Dialoogmarketing V1

1. Dialoogmarketing
Opgesteld door: Arno Naafs
Datum: januari 2010
Versie: 1.0

2. Dialoogmarketing | definities

Van Dale:

3. dialoogmarketing:geen resultaat 4. dialoog:gesprek van twee personen / discussie, overlegPresent Media Internet Management
5. Dialoogmarketing | definities

DM Woordenboek:

6. dialoogmarketing omvat alle vormen van marketing waarbij de dialoog tussen twee mensen het uitgangspunt is voor communicatie. Bij dialoogmarketing is de informatiestroom geen eenrichtingsverkeer van producent naar consument. De producent draagt de zorg zijn (potentile) klanten alleen te benaderen met die aanbiedingen die voor hen interessant zijn. De consument krijgt de kans op deze aanbiedingen te reageren, telefonisch door webformulieren en antwoordkaarten. Dialoogmarketing is daarom bij uitstek geschikt voor het creren en onderhouden van directe en structurele relaties tussen aanbieder en afnemers. 7. PresentMedia.nl: 8. dialoogmarketingis het creren en uitbouwen van relaties tussen zender en ontvanger door een dialoog aan te gaan. Dit doet u door in eerste instantie goed naar uw klant te luisteren, te reageren en van uw klant te leren. Vervolgens kunt u uw klant zoveel mogelijk betrekken bij uw product, het product te laten beleven, vrienden te worden met uw klant, ze mee te laten denken en beslissen en loyaliteit te belonen.Present Media Internet Management
9. Een dialoog is dus niet
Wat valt op in dit filmpje:

Aanbieding is niet interessant

10. Niet goed luisteren of interpreteren 11. Uitsluitend zenden 12. Geen discussie of overleg m.a.w: geen dialoog
Present Media Internet Management
13. Een dialoog is dus wel

1-op-1 interactie / communicatie

De Dialoog, Churchillplein in Deventer (2001) van beeldhouwer Jan Snoeck
14. Dialoogmarketing | termen
15. Dialoogmarketing | waarom
Waarom het loont om aan klantwaarde te werken
De kosten voor het binnenhalen van nieuwe klanten zijn vijf keer hoger vergeleken met het behouden van bestaande klanten. Echt loyale klanten dragen langer bij aan uw winst, kopen meer producten en zorgen vaak zelfs voor nieuwe klanten.
Bron: BusinessWise
16. Dialoogmarketing | doel

Dialoogmarketing draagt bij aan de opbouw van een klantrelatie. Deze klantrelatie is noodzakelijk om klantwaarde te verhogen.

17. Klantwaarde = 18. het aantal klanten + 19. het aantal producten per klant + 20. lifetime van klanten en producten + 21. gemiddelde waarde/ productDus:

wil je meer klanten?

22. wil je meer producten verkopen aan je klant? 23. wil je dat je klant langer klant blijft? 24. wil je duurdere producten aan je klant slijten? 25. Indien je minstens 1 vraag met ja beantwoordt, loont het de moeite om met dialoogmarketing aan de slag te gaan!Present Media Internet Management
26. Dialoogmarketing | dialoogsoorten

naar initiatief

27. initiatief bij klant - reactief 28. aankoop 29. klacht indienen 30. blog/forum posts (negatief / positief) 31. informatie inwinnen / vraag stellen 32. initiatief bij organisatie - proactief 33. aanbod(o.b.v. interesses of periodes (kerst / pasen)) 34. aandacht (bijv. verjaardagen, events als geboorte of huwelijk of gewoon een interessant artikel waar je relatie wat aan heeft) 35. koophulp en koopsuggestiesPresent Media Internet Management

naar rol

37. verkoper - koper 38. gepersonaliseerd aanbod 39. stimuleren herhalingsaankopen en cross- & upselling 40. vertegenwoordiger - burger 41. inspraak 42. meepraten/meedenken 43. uiteraard zijn er veel meer rollen te definiren.Present Media Internet Management

naar doel

45. klant overtuigen/relatie initiren 46. interesse wekken 47. klant / relatie behouden 48. weten wat klant beweegt, wat zijn interesses zijn 49. relatie uitbouwen 50. niet primair gericht op verkoop, maar op relatieMeer dialoogsoorten mogelijk?
51. Dialoogmarketing | dialoogmodel
N.B.: massamarketing en behavioraltargeting (contextuele advertenties) om potentile klanten aan te trekken is geen onderdeel van dialoogmarketing, aangezien er geen 1-op-1 communicatie plaatsvindt.
52. Dialoogmarketing | 3 fasen

Klantrelatie initiren en opbouwen: verschillende fasen met eigen focus

Potentile klanten

Dialoog starten reeds voor de transactie (off-site en on-site)

53. 1 op 1 communicatie via diverse mogelijke podia 54. Attentie, orintatie, koophulp (on site) 55. Potentile klanten leren kennen Klanten

Dialoog verder uitbouwen na de transactie

56. Tevredenheidsonderzoeken 57. Up-/ Cross selling bewerkstelligen 58. Herhalingsaankopen Loyale klanten

Dialoog op niveau houden

59. Beloning loyaliteit klant 60. Co-creatie: Dichter bij de klant komen, door samen met hen diensten en producten te ontwikkelen en te verbeteren 61. In alle fasen: klanttevredenheid creren en verbeteren Present Media Internet Management
62. Dialoogmarketing |rol van internet

Om een echt waardevolle relatie op te bouwen is 1-op-1 communicatie een voorwaarde. Weten wie uw klant is, wat hem bezig houdt, wat zijn voorkeuren zijn en daarover een gesprek op gang te brengen en te houden.

Internet maakt het mogelijk om:

informatie van uw klant te verzamelen

63. Algemene gegevens via surfgedrag, afhaakmomenten, zoekwoorden (= niet voldoende voor het voeren van een echte dialoog) 64. Persoonlijke gegevens via webforms, (nieuwsbrief)abonnement, prijsvragen, KTV onderzoeken 65. de dialoog met hem gericht en actief te voeren 66. persoonlijke internetpagina, e-mail, chat, forum, blog 67. uw aanbod op deze informatie af te stemmen 68. behavioraltargeting (= eigenlijk geen dialoog!) 69. gericht aanbod gebaseerd op persoonlijke interesses, levensfase en eventsJuistdaarom heeft internet een steeds belangrijker aandeel in dialoogmarketing.
70. Dialoogmarketing | hoe ondersteunt internet?

Fase 1: Dialoog starten reeds voor de transactie (potentile klanten):

71. 1 op 1 communicatie, bijv: 72. Klantenservice (bijv: Billie van Bol.com, Anna van Ikea, Tess van Ziggo) 73. Chatsessie 74. Orintatie en koophulp, bijv: 75. Online video recensies 76. Online product demos 77. Zit er niet bij wat u zoekt? Op de hoogte blijven? Vul webform in 78. Potentile klanten leren kennen, bijv: 79. Voor het eerst hier?: pagina met uitgebreide uitleg en succesverhalen 80. Virtuele rondleiding: zoals bij Warmwelkom.bol.com(cadeau bij registratie en afgeven persoonlijke voorkeuren tijdens rondleiding)
Belangrijk in deze fase: verkrijgen gegevens, om dialoog persoonlijk te kunnen maken!

81. Interesses 82. Levensfase 83. Present Media Internet Management

Fase 2: Dialoog verder uitbouwen na de transactie (klanten):

Up-/ Cross selling bewerkstelligen, bijv:

Rechtstreeks vanuit de offline wereld: kassakoopjes op bestelpagina

85. Slechts 38% van e-commerce sites gebruikt deze feature (bron: E-Tailing Group) 86. Suggesties voor alternatieve en relevante producten op productpagina 87. Bijbehorende batterijen in de aanbieding (cross selling) 88. Kopers van dit product kochten ook 89. Frequentlyboughttogether (upselling) 90. Suggesties voor alternatieve en relevante producten in bevestigingsmailTevredenheidsonderzoeken, bijv:

mogelijkheid om online referenties te geven, (product)ratings

91. online polls, enqutesHerhalingsaankopen, bijv:

Persoonlijke Internet Pagina (PIP), met daarop een overzicht van aanbiedingen o.b.v. bestelhistorie

92. Pro-actieveemails met aanbiedingen van eerder aangeschafte of aanverwante productenPresent Media Internet Management

Fase 3: Dialoog op niveau houden (loyale klanten):

94. Beloning loyaliteit klant 95. speciale kortingen die uitsluitend te verzilveren zijn op PIP 96. zijn of haar ambassadeurschap stimuleren (tell a friend / online aandragen nieuwe contacten, deelname aan internetfora tegen kortingen)Present Media Internet Management

98. Co-creatie: 99. Dichter bij de klant komen, door samen met hen diensten en producten te ontwikkelen en te verbeteren 100. Hoger opgeleiden willen meer betrokkenheid in de producten die zij kopen 101. User generated content 102. MasscustomizationBron: FronteerStrategy

104. Co-creatie:Bron: FronteerStrategy

Alle fasen: Dialoog om klanttevredenheid te meten en te verbeteren

106. Hanteren kwaliteitsmodellen (ISO, INK, HKZ) 107. inzet online klanttevredenheidsonderzoek 108. Uitmuntende klachtenafhandeling 109. online klachtenregistratie of online klacht chatsessie 110. Inzet loyale klanten 111. online successtories, aanbevelingen 112. Na aankoop 113. persoonlijke mail met verhalen van andere tevreden klanten, verhalen over prestaties van het aangeschafte product, informatie over relevante evenementen die passen bij het product (niet gericht op aanbod, maar op aandacht!)Present Media Internet Management
114. Dialoogmarketing |aandachtspunten

Begin met luisteren

115. Weet wat er speelt, verzamel waardevolle informatie door te vragen (bijv. door enqute) 116. Biedt voldoende mogelijkheden voor je klant om gesprek aan te gaan 117. Contact via meerdere kanalen (online en offline) 118. Afstemming tussen kanalen 119. Initieer en reageer 120. Start het gesprek, creer contactmomenten, nodig uit te reageren 121. Reageer op reacties, vragen, suggesties en stel een vraag terug. 122. NB:Online reageren is voor veel bedrijven een hele stap en heeft impact op de hele organisatie. De scheiding tussen Marketing, PR, Klantenservice en Communicatie is niet groot. Wie reageert er? Op wat en wanneer? Hoe zorgen we voor een snelle maar ook weloverwogen reactie? 123. Zorg voor uitgebreide klantinformatie 124. Opbouw klantendatabase met interesses, voorkeuren en levensfase en levensstijl 125. Stem aanbod hierop afPresent Media Internet Management
126. Dialoogmarketing |aandachtspunten

Open en eerlijk

127. Authentiek 128. Zo veel mogelijk 129. Niet commercieel 130. Reageer op reacties 131. Sta open voor negatieve reactiesPresent Media Internet Management
132. Dialoogmarketing |de praktijk

webwinkel www.zappos.com

Doel: Beste klantenservice en lifetime waarde klanten maximaliseren
Succesfactor: lifetime waarde klanten en waardering klantenservice
Middelen: klantenservice, helpdesk
Hoe:

lengte van telefoongesprekop klantenservicedoeterniet toe, kwaliteit wel.

133. leiding en personeelactief op Twitter voortransparantie, benaderbaarheid en klantcontact 134. Geenintensieve SEO en SEA 135. investeren in verbeteren klantenservice en klantervaring Resultaat:

hoge klanttevredenheid

136. 43% van de nieuwe klanten komt via familie, vrienden of collegas van klantenPresent Media Internet Management

webwinkel www.bol.com

Doel: de beste webwinkel, optimale klantenbinding
Succesfactor: tevredenheid winkel (gemak, prijs/kwaliteit, snelheid, etc.)
Middelen: webwinkel primair, e-mail secundair, Minisite Warmwelkom.bol.com (focus: potentile klanten leren kennen), tips, nieuwtjes en aanbevelingen per mail en online magazine bomvol.com met videorecensies en prijsvragen (focus: up- en crossselling bij klanten)
Hoe:

optimaleinrichtingwinkel

138. aankoopsuggesties 139. persoonlijkeaanbiedingenobvkoopgedrag en klikgeschiedenis 140. sentiment/merkbelevingproeven op TwitterResultaat:

hoge klanttevredenheid

141. optimale cross- en upsellingPresent Media Internet Management

webwinkel www.mijnmodewereld.nl

143. Dialoogmarketing |tot slot

zorg dat de dialoog ergens over gaat

144. Contact
Vragen of opmerkingen?
Arno Naafs
Adviseur internet Present Media
[email protected]
www.presentmedia.nl
06-20610160

Dialoogmarketing V1

Business

Transcript of Dialoogmarketing V1