Design for Conversion

Case OHRA.nl

Attract Convert Retain

OHRA branding

MissieOHRA wil de meest persoonlijke direct-writer en direct-bank in Nederland worden.

FilosofieAls het goed is voor de klant, is het goed voor OHRA.

Principes• OHRA begrijpt• OHRA versimpelt• OHRA bespaart• de KLANT bepaalt

Business goals

• Branding (attract)

• Lead generatie (attract)

• Online verkopen (convert & cross/up-sell)

• Klantrelatie (retain)

• Zelfservice (retain, cost saving)

Customer goals

• Gewin

• Gemak

• Genot / goed gevoel

OHRA.nl (redesign per 1 juli 2008)

Branding: van de mensen van OHRARich bannering

Top 5 productenTop 5 eventsTop 5 doelgroepen

Nieuwsberichten

Sitemap

Mijn profiel- klantenservice- Surfhistorie- inloggen klantprofiel

Contact- zoeken- bellen- e-mailen- chatten

OHRA.nl: resultaten redesign

BrandingGezichten OHRA-medewerkers maken de site persoonlijker

Leadgeneratie• Het aantal bouncers is gedaald van 15% naar 10%. • De bezoekers blijven 15% langer op de site. • Het gebruik van call-me-now is gestegen met 55%.

(direct contact staat op iedere pagina)

Online verkopen• De offerteaanvragen van sommige (leven)producten is

gestegen met 100%. (verbeterde site-structuur)• Conversie autoverzekering is gestegen van 3,5 naar 4,7%.

(verbeterde conversiefunnel)

Zelfservice• Het aanvragen/gebruik van mijn-OHRA is bijna verdubbeld.

OHRA.nl: klikmap

NB: rich bannering wordt niet goed gemeten, daarom ontbreken de kliks

Conversion challenge

Hoe kan personalisatie en direct-contact bijdragen aan een hogere conversie?

In 2010 is internet gelijkwaardig aan telefoon:• 75% van de leads worden online gegenereerd• 50% van de verkopen worden online gegenereerd• 75% van de service worden online afgehandeld• De klantloyaliteit is gestegen met 1 jaar

OHRA conversion ideas

Personalisatie• Profiel aan-/uitzetten (= eigen site activeren)• Eigen presentatie• Eigen bediening• Eigen advies (verzekeren/financiën goed geregeld)• Eigen premie• Auto-vullen dialogen met bekende klantgegevens

Direct contact• Vraag & antwoord chatbot• Proactieve live chat• Co-browsing• Virtuele medewerker