De waarde van een geïntegreerd klantbeeld
-
Upload
datavaluetalk -
Category
Business
-
view
950 -
download
3
description
Transcript of De waarde van een geïntegreerd klantbeeld
De waarde van een geïntegreerd klantbeeldEmile van de Klok
Amsterdam, 22 januari 2009Sr. Product Manager – Human Inference
Een geïntegreerd klantbeeld?
Inbound Logistics
OperationsOutboundLogistics
Marketing&
SalesService
Technical Infrastructure & Development
Procurement
Human Resources
Margin
Bu
sin
es
s U
nit
A /
La
be
l A
Bu
sin
ess
Un
it C
/ L
abel
C
Bu
sin
ess
Un
it B
/ L
abel
B
Based on Value Chain, Porter 1985
Waarom geen geïntegreerd klantbeeld:
- Bedrijfsprocessen / afdelingen- Business Unit’s / (product) labels- Klantrollen (particulier, zakelijk) - Communicatiekanalen- Dubbele invoer door medewerkers- M&A’s
Wat hebben we nodig?
• CRM : de visie
• CDI (MDM for Customer Data) : de realiteit
Hoe creëer je een geïntegreerd klantbeeld?
Verplaats klantdata naar één systeem
Accepteert de huidige infrastructuur:
Wat is de waarde van een geïntegreerd klantbeeld?
Bron: Gartner, Creating the Single Customer View with Customer Data Integration, January 2006
Scenario 1 – Inbound Call Center
• zonder geïntegreerd klantbeeld
Call Center EmployeeCustomer
Order AdminOperational
SystemAA - 113
Call Center Portal
Bill Degado Search
System: Order Admin Record: A – 113- 5 laptops, delivery status: sent today
RING
RING
Good morning,
how can I help you?
Good morning,
Bill Delgado speaking.
When can I expect my laptops?
Please hold on the line sir,
I’ll check the order.
Search Bill Degado
We have send the laptops today so I expect you to receive them tomorrow.
Ok that’s great! Thanks for your call and have a nice day.
Another thing. I send you my broken router and it took a week before it was fixed, while I needed it to be fixed straight away. I’m not too happy about that.
I’m sorry to hear that, but I can’t help you with that. You can call our Service Department on telephonenumber: 0123456789
Ehmm. OK.
William Delgado, 34 Legget DriveEhmm… Did he say Degado or
Delgado?
Lets try Degado…
I’m sorry but I can’t find you in our system. Could you please spell your name?
It’s D E L G A D O Once again, thanks for your call and have a nice day.
System: Order Admin No Match Found
Delgado
Scenario 2 – Inbound Call Center
• met geïntegreerd klantbeeld
Call Center EmployeeCustomer
Communication Infrastructure
DataStorag
e
Single Customer View Order AdminOperational
SystemA
ServiceOperational
SystemB
MarketingOperational
SystemCC - 986A - 113 B - 76
Call Center Portal
Bill Degado Search
System: Order Admin Record: A – 113- 5 laptops, delivery status: sent today
System: Service Record: B – 76- 1 Router, service status: fixed 3 days ago
System: Marketing Record: C – 986- Mailing Subject: “Express Service” Mailing Sent: yesterday
RING
RING
Good morning,
how can I help you?
Good morning,
Bill Delgado speaking.
When can I expect my laptops?
Please hold on the line sir,
I’ll check the order.
Search Bill Degado
Request detailed Info Source SystemsA-113, B-76, C-986
Return detailed Info Source SystemsA-113, B-76, C-986
We have send the laptops today so I expect you to receive them tomorrow.
Ok that’s great! What about your router? I see it has been fixed a couple of days ago. Does everything work fine now?
Yes, thanks for asking! Only problem is it took a week before it was fixed, while I needed it to be fixed straight away.
I’m sorry to hear that, but have you received our mailing we sent yesterday about our new offering “Express Service” - repair within 24 hours?
Yes sound actually very attractive.
Would you like me to register you for this service Mr. Delgado?
William Delgado, 34 Legget Drive
William Delgado
A-113
B-76
C-986
Ehmm… Did he say Degado or
Delgado?
Lets try Degado…
Is your address:
“34 Legget Drive”?
That’s right!
William Delgado
A-113
B-76
C-986
- Bill is a nickname for William
- Degado should be Delgado
Yes please. Ok. Thanks for your call and have a nice day.
Voordelen van scenario
Klant staat centraal i.p.v. producten of afdelingen• Verbeteren van de customer experience• Cross and up-sell• Efficiëntie• Behoud van klanten• Kosten besparing (tijd)
• Reduceren van risico’s (kredietrisico’s, black list)
Waar te beginnen?Een centraal klantbeeld op: - organisatieniveau- business Unit- / labelniveau- afdelingsniveau
Impact op:- doorlooptijd- risico (afbreuk / financieel)- haalbaarheid (data governance / technische
complexiteit)- vereiste investering- toegevoegde waarde- commitment (top)
• Terugkoppeling naar value chain. Moet je nou bedrijfsbreed doen of eerst op een business unit of op afdelingsniveau
• Begin klein • Logische stappen (organisatie, BU, (poel)
afdeling(en)) haalbaarheid (data governance, technisch), (afbreuk) risico, impact, investering (tijd en geld), complexiteit, commitment top
Eenvoudige waarde berekeningDit voorbeeld omvat slechts één van de vele value generators in het call center scenario
Uurloon call centermedewerke
r
€35,- 100
Aantal call centermedewerk
ers
X X 12
Gesprekken
per uur / per
medewerker 15%X
Percentage gesprekken
vertraagd doorfoutieve,
gefragmenteerde
of dubbeleklant data
Gemiddelde
vertraging
120 secX
Zonder
geintegreerd
klantbeeldMet
geintegreer
d klantbeeld
Verspildecall
center kostenper uur
€210=
€35,- 100X X 12 6%X 120 secX €84=
Kosten besparing per uur door geintegreerd klantbeeld:
€126
Uren per jaar (40 * 52): 2080
Jaarlijkse kostenbesparing call center: € 262.080
Samenvatting denkkaders• Combinatie strategie en implementatie = sleutel tot
duurzaam succes• Value chain om decentrale klantbeeld in kaart te brengen• MDM for customer Data accepteert huidige database
infrastructuur• Scenario’s om containerbegrippen m.b.t. value tastbaar te
maken• Start implementatie klein en groei daar vandaan verder• Eenvoudige ROI geeft geen totaal beeld, maar wel snel
inzicht