De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

13
De waarde van een geïntegreerd klantbeeld Emile van de Klok Amsterdam, 22 januari 2009 Sr. Product Manager – Human Inference

description

 

Transcript of De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

Page 1: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

De waarde van een geïntegreerd klantbeeldEmile van de Klok

Amsterdam, 22 januari 2009Sr. Product Manager – Human Inference

Page 2: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

Een geïntegreerd klantbeeld?

Inbound Logistics

OperationsOutboundLogistics

Marketing&

SalesService

Technical Infrastructure & Development

Procurement

Human Resources

Margin

Bu

sin

es

s U

nit

A /

La

be

l A

Bu

sin

ess

Un

it C

/ L

abel

C

Bu

sin

ess

Un

it B

/ L

abel

B

Based on Value Chain, Porter 1985

Waarom geen geïntegreerd klantbeeld:

- Bedrijfsprocessen / afdelingen- Business Unit’s / (product) labels- Klantrollen (particulier, zakelijk) - Communicatiekanalen- Dubbele invoer door medewerkers- M&A’s

Page 3: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

Wat hebben we nodig?

Page 4: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

• CRM : de visie

• CDI (MDM for Customer Data) : de realiteit

Hoe creëer je een geïntegreerd klantbeeld?

Verplaats klantdata naar één systeem

Accepteert de huidige infrastructuur:

Page 5: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

Wat is de waarde van een geïntegreerd klantbeeld?

Bron: Gartner, Creating the Single Customer View with Customer Data Integration, January 2006

Page 6: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

Scenario 1 – Inbound Call Center

• zonder geïntegreerd klantbeeld

Page 7: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

Call Center EmployeeCustomer

Order AdminOperational

SystemAA - 113

Call Center Portal

Bill Degado Search

System: Order Admin Record: A – 113- 5 laptops, delivery status: sent today

RING

RING

Good morning,

how can I help you?

Good morning,

Bill Delgado speaking.

When can I expect my laptops?

Please hold on the line sir,

I’ll check the order.

Search Bill Degado

We have send the laptops today so I expect you to receive them tomorrow.

Ok that’s great! Thanks for your call and have a nice day.

Another thing. I send you my broken router and it took a week before it was fixed, while I needed it to be fixed straight away. I’m not too happy about that.

I’m sorry to hear that, but I can’t help you with that. You can call our Service Department on telephonenumber: 0123456789

Ehmm. OK.

William Delgado, 34 Legget DriveEhmm… Did he say Degado or

Delgado?

Lets try Degado…

I’m sorry but I can’t find you in our system. Could you please spell your name?

It’s D E L G A D O Once again, thanks for your call and have a nice day.

System: Order Admin No Match Found

Delgado

Page 8: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

Scenario 2 – Inbound Call Center

• met geïntegreerd klantbeeld

Page 9: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

Call Center EmployeeCustomer

Communication Infrastructure

DataStorag

e

Single Customer View Order AdminOperational

SystemA

ServiceOperational

SystemB

MarketingOperational

SystemCC - 986A - 113 B - 76

Call Center Portal

Bill Degado Search

System: Order Admin Record: A – 113- 5 laptops, delivery status: sent today

System: Service Record: B – 76- 1 Router, service status: fixed 3 days ago

System: Marketing Record: C – 986- Mailing Subject: “Express Service” Mailing Sent: yesterday

RING

RING

Good morning,

how can I help you?

Good morning,

Bill Delgado speaking.

When can I expect my laptops?

Please hold on the line sir,

I’ll check the order.

Search Bill Degado

Request detailed Info Source SystemsA-113, B-76, C-986

Return detailed Info Source SystemsA-113, B-76, C-986

We have send the laptops today so I expect you to receive them tomorrow.

Ok that’s great! What about your router? I see it has been fixed a couple of days ago. Does everything work fine now?

Yes, thanks for asking! Only problem is it took a week before it was fixed, while I needed it to be fixed straight away.

I’m sorry to hear that, but have you received our mailing we sent yesterday about our new offering “Express Service” - repair within 24 hours?

Yes sound actually very attractive.

Would you like me to register you for this service Mr. Delgado?

William Delgado, 34 Legget Drive

William Delgado

A-113

B-76

C-986

Ehmm… Did he say Degado or

Delgado?

Lets try Degado…

Is your address:

“34 Legget Drive”?

That’s right!

William Delgado

A-113

B-76

C-986

- Bill is a nickname for William

- Degado should be Delgado

Yes please. Ok. Thanks for your call and have a nice day.

Page 10: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

Voordelen van scenario

Klant staat centraal i.p.v. producten of afdelingen• Verbeteren van de customer experience• Cross and up-sell• Efficiëntie• Behoud van klanten• Kosten besparing (tijd)

• Reduceren van risico’s (kredietrisico’s, black list)

Page 11: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

Waar te beginnen?Een centraal klantbeeld op: - organisatieniveau- business Unit- / labelniveau- afdelingsniveau

Impact op:- doorlooptijd- risico (afbreuk / financieel)- haalbaarheid (data governance / technische

complexiteit)- vereiste investering- toegevoegde waarde- commitment (top)

• Terugkoppeling naar value chain. Moet je nou bedrijfsbreed doen of eerst op een business unit of op afdelingsniveau

• Begin klein • Logische stappen (organisatie, BU, (poel)

afdeling(en)) haalbaarheid (data governance, technisch), (afbreuk) risico, impact, investering (tijd en geld), complexiteit, commitment top

Page 12: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

Eenvoudige waarde berekeningDit voorbeeld omvat slechts één van de vele value generators in het call center scenario

Uurloon call centermedewerke

r

€35,- 100

Aantal call centermedewerk

ers

X X 12

Gesprekken

per uur / per

medewerker 15%X

Percentage gesprekken

vertraagd doorfoutieve,

gefragmenteerde

of dubbeleklant data

Gemiddelde

vertraging

120 secX

Zonder

geintegreerd

klantbeeldMet

geintegreer

d klantbeeld

Verspildecall

center kostenper uur

€210=

€35,- 100X X 12 6%X 120 secX €84=

Kosten besparing per uur door geintegreerd klantbeeld:

€126

Uren per jaar (40 * 52): 2080

Jaarlijkse kostenbesparing call center: € 262.080

Page 13: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld

Samenvatting denkkaders• Combinatie strategie en implementatie = sleutel tot

duurzaam succes• Value chain om decentrale klantbeeld in kaart te brengen• MDM for customer Data accepteert huidige database

infrastructuur• Scenario’s om containerbegrippen m.b.t. value tastbaar te

maken• Start implementatie klein en groei daar vandaan verder• Eenvoudige ROI geeft geen totaal beeld, maar wel snel

inzicht