De toegevoegde waarde van een facilitator

Click here to load reader

  • date post

    23-Feb-2017
  • Category

    Business

  • view

    38
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of De toegevoegde waarde van een facilitator

  • De toegevoegde waardevan een faeililalorSteeds meer bedriiven wordenzich bewust van de toege-voegde rol van de facilitator,biivoorbeeld in de functie vanreliability engineer. Deze kandan ook als het gaat om hetoplossen van lastige vraagstuk-ken, veel toegevoegde waardeleveren.

    Het is een herkenbare situatie in menig

    bedrijf. Er wordt al geruime tijd gezocht

    naar de oorzaak van die complexe

    storing of die ogenschijnlijk willekeurig

    optredende productiefout. Maar de indruk

    bestaat dat er ondanks de goede wil van

    alle betrokkenen geen vooruitgang wordt

    geboekt. De bijeenkomst die er speciaal

    voor was georganiseerd, heeft ook al wei-

    nig opgeleverd. Veel 'haantjesgedrag' van

    enkele deelnemers die het allemaal beter

    wisten, door elkaar en langs elkaar heen

    praten, beschuldigingen over en weer en

    oplopende emoties. Resultaat: toegeno-

    men frustraties en nauwelijks voortgang.

    Zie daar de situatie waarbij een facilitator

    veel toegevoegde waarde kan leveren.

    Ron Vonk

    InhoudSamenvatten of herformuleren wat zojuist gezegd is

    Vragen stellen over het onderwerp

    Om nadere uitleg of meer gegevens vragenToetsen of het antwoord ook door anderen wordt begrepen

    Voorstellen voor vervolgacties doen

    Interactie- Je waarneming/perceptie geven van hoe deelnemers op elkaar reageren

    Vragen om commentaar op eigen gedrag

    Een opmerking maken over sfeer in de bijeenkomst

    Een patroon in de discussie beschrijven

    Evalueren wat in wederzijdse bijdragen is gewaardeerd

    ProcedureToetsen wat de gewenste uitkomst van de discussie is

    Tijdsafspraken maken

    De agenda voorstellen

    De aanpak van het agendapunt bespreken

    Deelnemers terugbrengen naar het oorspronkelijke punt in de discussie

    GevoelensUitspreken wat je op dat moment voelt (bijvoorbeeld over verloop discussie)

    Vragen hoe de ander zich voelt naar aanleiding van wat zojuist gebeurde

    Vertellen over hoe je je voelt over de bijeenkomst

    Toetsen of de ander zich voldoende veilig voelt ofwel jou voldoende vertrouwt

    om het punt te bespreken

    24 INDUSTRIAL MAINTENANCE NUMMER 9 - 2008

    FocusBij het oplossen van vraagstukken, onge-

    acht de aard van het vraagstuk, is een

    onderscheid te maken tussen inhoud en

    proces. Met inhoud bedoelen we het

    onderwerp dat besproken wordt: de

    details van de technische storing die moet

    worden opgelost, de eigenschappen van

    de installatie waarvoor een onderhouds-

    concept moet worden ontwikkeld of bij-

    voorbeeld de gegevens van leveranciers

    waartussen gekozen moet worden voor

    de procesautomatisering die moet worden

    vervangen. Proces zou kort kunnen wor-

    den samengevat als de manier waarop

    het vraagstuk wordt opgelost. Met andere

    woorden: inhoud zegt iets over het wat,

    terwijl proces iets zegt over het hoe.

    In de praktijk wordt dit onderscheid

    helaas te weinig gemaakt. Veelal ligt

    de focus vooral op de inhoud (er wordt

    een inhoudelijke discussie gevoerd). Dit

    brengt diverse risico's met zich mee. Erg

    herkenbaar is bijvoorbeeld het jumping

    to conclusions: bij een storing weet men

    bijvoorbeeld uit ervaring direct wat

    de oorzaak moet zijn. Ofwel jumping

    to solutions: op basis van persoonlijke

    voorkeuren of 'omdat we dat altijd

    zo doen' worden er bepaalde keuzes

    gemaakt.

    Maar er schuilen veel meer gevaren in

    een te dominante focus op de inhoud,

    zoals het onvoldoende duidelijk samen-

    vatten van conclusies en het definiren

    van vervolgacties, het onvoldoende aan

    het woord laten zijn van bepaalde wat

    minder extraverte experts aan tafel of het

    oplopen van emoties en daardoor moge-

    lijk uit de hand lopen van discussies.

    Kortom, aandacht voor proces naast

    aandacht voor inhoud is minstens zo

    belangrijk. Dat geldt in toenemende mate

    wanneer de vraagstukken complexer of

    meer emotioneel beladen zijn, of wanneer

    belangen meer uiteenlopen. De vraag die

    dan opkomt, is: wie van de gesprekspart-

    ners gaat zich op het proces richten?

  • RollenNaast een onderscheid tussen het wat en

    hoe zijn er voor de betrokkenen drie typi-

    sche rollen te onderscheiden, ook wel de

    trias problemica genoemd. De probleemei-

    genaar betreft de persoon die uiteindelijk

    verantwoordelijk is, de persoon die de

    behoefte, de invloed en het budget heeft

    om het vraagstuk op te lossen. Experts

    zijn personen die veel kennis en ervaring

    hebben met het type vraagstuk dat aan de

    orde is, personen die expert zijn op het

    gebied van de inhoud van het vraagstuk.

    Een facilitator ten slotte is de persoon die

    het (groeps)proces begeleidt: de discussie-

    leider, ook wel moderator genoemd.

    De term 'facilitator' komt van het werk-

    woord 'faciliteren' hetgeen door Van

    Dale wordt vertaald als vergemak-

    kelijken. Een facilitator is dan kort

    samengevat de persoon die de discus-

    sie vergemakkelijkt. Belangrijk is om te

    (h)erkennen dat hij dit doet door zich

    vooral te richten op het proces in plaats

    van de inhoud.

    ExplicietIn het dagelijkse werk zullen bij het oplos-

    sen van de meeste vraagstukken twee of

    alle hiervoor genoemde rollen worden

    gecombineerd. Een monteur die alleen

    een storing oplost, zal dat bijvoorbeeld

    doen door een combinatie van kennis

    en ervaring en het gebruik van een (al

    dan niet bewuste) bepaalde methode of

    manier van werken.

    Bij lastige vraagstukken is het een grote

    valkuil om deze rollen te combineren.

    Als n van de experts zich bijvoorbeeld

    opwerpt als facilitator, is de kans groot

    dat hij zich alsnog te veel met de inhoud

    gaat bemoeien; hij heeft er immers ook

    veel verstand van en zal dan ook zijn

    mening willen geven. Met alle risico's van

    jumping to conclusions of jumping to solu-

    tions van dien. Veelvoorkomend is ook de

    situatie waarbij een manager van de afde-

    ling de leiding in de discussie neemt. Ook

    hierin schuilt gevaor, omdat deze persoon

    immers een belang heeft in de uitkomst

    van de discussie. Dat maakt hem potenti-

    eel minder objectief als procesbegeleider.

    Bewust of onbewust kan dat leiden tot het

    ongewenst sturen van de discussie, met

    alle risico's die daarbij te bedenken zijn.

    Bij complexe, lastige of gevoelige vraag-

    stukken is het dus zinvol om de rol van

    INDUSTRIAL MAINTENANCE NUMMER 9 - 2008 25

  • facilitator expliciet te maken en deze door

    een specifieke persoon te laten vervullen.

    Deze facilitotor zal zich dominant kunnen

    richten op het proces, terwijl de overige

    aanwezigen zich volledig op hun eigen

    rol kunnen concentreren.

    FaciliterenInhoud versus proces in communicatie kan

    worden vergeleken met de befaamde ijs-

    berg, waarbij inhoud slechts het bekende

    puntje vertegenwoordigt.

    Proces kan verder worden onderverdeeld

    in drie niveaus. Het niveau van de proce-

    dure staat voor de aanpak of gebruikte

    volgorde in de discussie. Dit is het niveau

    waarbij bij uitstek methoden een belang-

    rijk hulpmiddel zijn, bijvoorbeeld Root

    Cause Analyse (RCA) methoden als het

    gaat om het vinden van de oorzaak van

    een storing. De methode geeft structuur

    aan de discussie, en maakt het mogelijk

    deze te visualiseren en transparant te

    maken. Aan het gebruik van een goede

    methode kan een facilitator in grote mate

    zijn zekerheid over de goede afloop van

    een discussie ontlenen.

    Het niveau van interactie betreft de wis-

    selwerking of relatie tussen de gespreks-

    partners, terwijl het onderste niveau staat

    voor de gevoelens tijdens de discussie,

    van zowel de facilitator als de deel ne-

    mers.

    Inclusief het niveau van 'inhoud', het

    onderwerp waarover wordt gesproken,

    zijn er dus vier niveaus in communicatie te

    onderscheiden. Bij het oplossen van een

    vraagstuk zal een facilitator zich bewust

    moeten zijn en zich bezig (moeten) hou-

    den met al deze niveaus en zal hij continu

    op deze verschillende niveaus interventies

    doen in de discussie.

    Eerder is ol aangegeven dat de facilita-

    tor zich vooral dient te focussen op het

    proces. Dat betekent echter niet dat hij

    helemaal niet met de inhoud bezig is. Hij

    zal de context van het vraagstuk moeten

    begrijpen en de (inhoudelijke) discussie

    moeten kunnen volgen. Zijn interventies

    op dit niveau zijn echter gericht op het

    scherp krijgen van de juiste en meest com-

    plete antwoorden door het stellen van de

    juiste vragen. Hij zal geen (inhoudelijke)antwoorden geven. .

    Door continu te interveniren op de vier

    niveaus zorgt de facilitator bijvoorbeeld

    voor voortgang in de discussie, oplossen

    van obstakels, houden van overzicht, par-

    ticipatie en betrokkenheid van deelnemers

    en uiteindelijk een zo efficint en effectief

    mogelijke wijze van oplossen van het

    voorliggende vraagstuk.

    ProfielEr wordt wel eens gekscherend gezegd

    dat een goede facilitator geen verstand

    van de inhoud hoeft te hebben of zelfs

    moet hebben. Daar zit een kern van

    waarheid in. Hoe meer de facilitator

    verstand van het onderwerp heeft, des te

    groter het gevaar dat hij zich toch laat

    verleiden tot participatie in de inhou-

    delijke discussie ofwel zelf voorbarige

    conclusies trekt. Maar affiniteit