DE ROL VAN ATTRIBUTIES IN DE

INVLOED VAN VERONTSCHULDIGEN

OP DE MATE VAN

VERTROUWENSHERSTEL

Aantal woorden: 9.570

Klara Neven Studentennummer: 01202128

Promotor: Prof. dr. Alain Van Hiel

Begeleider: Dr. Tessa Haesevoets

Masterproef II voorgelegd voor het behalen van de graad van Master of science in de Psychologie in de

richting Klinische Psychologie

Academiejaar: 2016 - 2017

Woord vooraf

Na een intensieve periode van twee jaar kan ik met trots mijn onderzoek rond

vertrouwen afsluiten. Ik heb heel veel bijgeleerd over wat er in de literatuur stond

geschreven over dit thema maar leerde ook veel over mezelf en mijn

vaardigheden. Het schrijven van deze thesis was een grote uitdaging. Een

uitdaging waarbij veel mensen mij hebben geholpen. Graag zou ik deze mensen

bedanken.

Eerst en vooral wil ik promotor Prof. Dr. Alain Van Hiel dank zeggen om mij de

kans te geven dit onderzoek te mogen doen. Daarnaast wil ik mijn begeleider

Tessa Haesevoets uit de grond van mijn hart bedanken. Zonder haar steun,

positieve coaching én zeer snelle feedback was ik nooit zo ver geraakt.

Bovendien verdient mijn broer Erik een dankwoord voor de steun die hij me gaf

en het kritische oog waarmee hij mijn thesis steeds opnieuw nalas. Hij stond altijd

voor mij klaar.

Tenslotte wil ik alle deelnemers bedanken voor hun deelname aan het onderzoek.

Hun medewerking heeft me de kans gegeven deze thesis mogelijk te maken.

Abstract

We komen elke dag in contact met situaties waarin ons vertrouwen op de proef

wordt gesteld. Jammer genoeg komt het niet zelden voor dat ons vertrouwen

geschonden wordt. Er wordt dan gesproken van een vertrouwensbreuk. We

kunnen dit vertrouwen mogelijks herstellen door een verontschuldiging. Deze

masterproef onderzoekt de rol die attributies spelen op de invloed die een

verontschuldiging heeft op de mate van vertrouwensherstel. De centrale

onderzoeksvraag wordt als volgt geformuleerd: is de effectiviteit van een

verontschuldiging afhankelijk van de toewijzing van verantwoordelijkheid aan de

persoon dan wel aan de situatie? In dit onderzoek werd aan de hand van een

scenariostudie de hypothese onderzocht dat een verontschuldiging enkel effectief

is om vertrouwen te herstellen als de transgressie kan worden toegeschreven aan

de persoon. Diezelfde hypothese stelt dat wanneer de transgressie kan worden

toegeschreven aan de situatie een verontschuldiging niet effectief is om

vertrouwen te herstellen. Uit de resultaten blijkt dat de mate van vertrouwen,

vergevingsgezindheid en de bereidheid tot coöperatie steeds hoger zijn wanneer

het voorval aan de situatie kan worden toegeschreven in plaats van aan de

persoon. Daarnaast zal men de transgressor meer vertrouwen wanneer deze zich

heeft verontschuldigd in vergelijking met wanneer dit niet het geval is, ongeacht

de attributie die gemaakt werd. Ten slotte toonde de studie aan dat ook de mate

van vergevingsgezindheid en bereidheid tot coöperatie hoger zal zijn wanneer de

transgressor zich verontschuldigd.

Inhoudsopgave

Introductie .............................................................................................................................. 1 Vertrouwen........................................................................................................................................... 1 Vertrouwensbreuk ............................................................................................................................ 5 Vertrouwensherstel .......................................................................................................................... 6 Attributie ............................................................................................................................................... 8

Attributietheorie volgens Weiner ..................................................................................................... 9 Huidig onderzoek .............................................................................................................................10

Hypothese 1: Vertrouwen .................................................................................................................. 11 Hypothese 2: Vergevingsgezindheid ............................................................................................. 11 Hypothese 3: Coöperatie .................................................................................................................... 12

Methode ................................................................................................................................ 13 Opzet .....................................................................................................................................................13 Steekproef ...........................................................................................................................................13 Procedure ............................................................................................................................................13 Meetinstrumenten ...........................................................................................................................14

Afhankelijke variabelen ...................................................................................................................... 14

Resultaten ............................................................................................................................ 16 Manipulatie checks ..........................................................................................................................16

Check voor verontschuldiging ......................................................................................................... 16 Checks voor attributies ....................................................................................................................... 16

Samenhang tussen de uitkomstmaten ......................................................................................17 Vertrouwen .............................................................................................................................................. 17 Vergevingsgezindheid ......................................................................................................................... 18 Bereidheid tot Coöperatie ................................................................................................................. 18

Bespreking en conclusie ................................................................................................. 20 Resultaten ...........................................................................................................................................20 Theoretische implicaties ...............................................................................................................21 Praktische implicaties ....................................................................................................................22 Sterktes en zwaktes .........................................................................................................................22 Vervolgonderzoek ............................................................................................................................23

Referenties ........................................................................................................................... 25

Bijlage 1 ................................................................................................................................ 31 Scenariobeschrijving ......................................................................................................................31

Conditie 1: Persoonsgebonden x verontschuldiging .............................................................. 31 Conditie 2: Persoonsgebonden x geen verontschuldiging ................................................... 31 Conditie 3: Situatie gebonden x verontschuldiging ................................................................ 31 Conditie 4: Situatie gebonden x geen verontschuldiging ...................................................... 32

Bijlage 2 ................................................................................................................................ 33 Manipulatie checks ..........................................................................................................................33 Comprehension checks ..................................................................................................................33 Attention checks ...............................................................................................................................33 Afhankelijke variabelen.................................................................................................................33

Vertrouwen .............................................................................................................................................. 33 Vergevingsgezindheid ......................................................................................................................... 33 Bereidheid tot coöperatie .................................................................................................................. 34

1

Introductie

Vertrouwen

Elke dag opnieuw worden we geconfronteerd met een bepaalde vorm van

vertrouwen. Bijna elk aspect van iemands leven is hierop gebaseerd. Een vreemde

man op straat spreekt je aan. Hoewel het je is aangeleerd nooit vreemde mensen

te vertrouwen, zal je hoogstwaarschijnlijk toch luisteren naar wat hij te zeggen

heeft. Je geeft een bedelaar op straat je laatste kleingeld maar toch vraag je jezelf

af of hij wel degelijk in geldnood zit. Je hebt een gezonde relatie met je partner

maar toch zal de vraag of je partner je ooit zal bedriegen misschien wel in je hoofd

rondzweven. De e-mail met als onderwerp “Je won zonet één miljoen euro”, zal je

deze openen of niet? Het concept vertrouwen bestaat al zolang de mensheid en

interpersoonlijke relaties bestaan en het wordt dagdagelijks op de proef gesteld

zonder dat we hier stil bij staan.

Er is dan ook heel wat eerder wetenschappelijk onderzoek verricht naar het

concept vertrouwen, en dit binnen heel wat verschillende disciplines zoals

bijvoorbeeld de politiek, het beleidsmanagement, de economie, de bedrijfswereld,

de ethiek, alsook de psychologie (Dirks, Lewicki, & Zaheer, 2009; Kramer &

Lewicki, 2010; Rousseau, Sitkin, Burt, & Camerer, 1998). Vertrouwen raakt vele

aspecten van ons leven en onderzoek hieraan vereist bijgevolg een

multidisciplinaire benadering.

Binnen het politieke domein toont onderzoek aan dat vertrouwen een essentiële

voorwaarde is voor democratie, en op zijn beurt een rechtstreeks resultaat

hiervan (Harbers, 2003). Harbers beweert dat wanneer vertrouwen daalt, de

democratie in gevaar is. We kunnen dit op een eenvoudige manier aantonen met

een voorbeeld uit de actualiteit. We kunnen zien dat de Arabische lente losbrak

als een rechtstreeks gebrek aan vertrouwen van het Tunesische volk in hun

politiek systeem. De democratie die door de Tunesische grondwet beschreven

wordt werd volledig door elkaar geschud door een revolutie die volgde uit een

totaal verlies aan vertrouwen.

2

Verder zien we in het domein van het beleidsmanagement dat er een trend is naar

het steeds nauwer betrekken van burgers door beleidsvoerders om

maatschappelijke projecten in te kleuren (Van der Steen e.a, 2010, p. 5). Een

concreet voorbeeld daarvan zijn de mobiele applicaties die burgers op een

eenvoudige manier de kans geven suggesties rond beleidsvoering te doen of

problemen in hun leefomgeving te melden waar de overheid een rol kan spelen.

Wanneer men burgers op een dergelijke manier actief betrekt, is er echter nood

aan vertrouwen van zowel de beleidsmaker als van de burger.

Binnen het vakgebied van de economie speelt vertrouwen ook een bijzonder

grote rol. Het monetair systeem is hier volledig op gebaseerd en men spreekt dan

ook zeer toepasselijk van ‘fiduciair’ geld. Fiduciair is afgeleid van het Latijnse

woord “Fides”, wat zoveel betekent als vertrouwen! Francis Fukuyama (1997)

bracht vertrouwen in verband met normen, regels en morele verplichtingen.

Volgens Fukuyama zal het ontbreken van vertrouwen resulteren in negatieve

gevolgen voor de economische prestaties. Uit resultaten is gebleken dat ‘high-

trustlanden’ het op economisch vlak beter doen dan ‘low-trustlanden’.

Uiteraard is vertrouwen ook van belang in een werkgerelateerde setting. Uit

onderzoek van Dirks (2000) kan men concluderen dat de mate van vertrouwen in

leiderschap positief in verband staat met de prestaties van de werknemer. Dit kan

men verklaren doordat de werknemers hun rol in het team zullen accepteren en

doen wat hen gevraagd wordt. Deze perceptie van vertrouwen zal voor de

werknemer als extra belangrijk worden geacht wanneer de leider over de

bevoegdheid beschikt beslissingen te nemen over de werknemer. Deze

beslissingen kunnen gaan van het uitbetalen van een eerlijk loon tot het ontslaan

van de werknemer (Dirks & Skarlicki, 2004).

In de meer sociale vakdomeinen werd vertrouwen ook veel onderzocht. Uit

psychologisch onderzoek is gebleken dat vertrouwen in verschillende opzichten

gerelateerd is aan de mate van succes in een partnerrelatie. Rempel et al. (1985)

stelt dat vertrouwen gelinkt kan worden aan de mate van liefde en geluk in een

hechte relatie. Uit de resultaten van Larzelere en Huston (1980) is bovendien

gebleken dat de mate van vertrouwen tussen partners geassocieerd kan worden

met een bepaalde vorm van intimiteit. Vertrouwen wordt samen met liefde en

3

verbondenheid gezien als een noodzakelijke eigenschap voor een ideale relatie

(Hendrick & Hendrick, 1983). Aansluitend stellen Rackham, Friedman & Ruff,

(1996) dat vertrouwen de basislijn is voor een partnerrelatie. Zonder vertrouwen

kan een relatie niet standhouden.

Psychologisch onderzoek toont verder aan dat vertrouwen ons toe laat om samen

te werken (Gambetta, 1988). Wanneer we beweren iemand te vertrouwen, wil dit

zeggen dat we de persoon zien als iemand die gunstig zal handelen tegenover de

ander. Dit zal de kans op samenwerking uiteraard doen verhogen. Vanaf het

moment dat een persoon als onbetrouwbaar wordt aangezien, zal dit volgens

Gambetta (1988) leiden tot het zich distantiëren van dit individu. Dit maakt

samenwerking onmogelijk. Overigens blijkt uit onderzoek van Gambetta dat nog

veel meer menselijk handelen gericht is op vertrouwen. Denk maar aan het

tekenen van een contract en het stellen van beloften. Volgens experten is

vertrouwen een essentieel onderdeel van een gezonde persoonlijkheid (Erikson,

1963; Shaver & Hazan, 1994) en eveneens een belangrijke basis voor elke

interpersoonlijke relatie (Rempel, Holmes, & Zanna, 1985).

Maar wat wordt er nu precies bedoeld met het concept vertrouwen? Doorheen de

jaren zijn er verschillende definities betreffende dit onderwerp beschreven. Vele

beschrijven vertrouwen als ‘een positieve verwachting ten aanzien van de ander’

en/of ‘een bereidheid om zich kwetsbaar op te stellen’. Echter, de laatste jaren is

er steeds meer consensus over de definitie van vertrouwen. De meest

gebruikelijke definitie is die van Rousseau et al. (1998, p. 395), die vertrouwen als

volgt definiëren: “Trust is a psychological state comprising the intention to accept

vulnerability based upon positive expectations of the intentions or behavior of

another”. Hieruit kunnen we afleiden dat vertrouwen vooral te maken heeft met

het risico dat het gedrag van de ander jezelf kan schaden. In huidig onderzoek zal

omwille van deze gangbaarheid gebruik gemaakt worden van deze definitie.

Vertrouwen is een concept dat op verschillende manieren bekeken kan worden.

Onderzoek van Shapiro et al. (1992) toont bijvoorbeeld aan dat de ontwikkeling

van vertrouwen kan opgesplitst worden in drie groepen. De eerste groep is

“deterrence-based trust”. Dit houdt in dat mensen zich zullen houden aan de

4

belofte die ze gemaakt hebben. “Wanneer je iets zegt, doe je dit ook”. Deze groep

werkt vooral met een belonings- versus strafsysteem, waarbij men beloond zal

worden wanneer men de belofte nakomt en gestraft wordt indien niet.

“Knowledge-based trust” is de tweede groep. Dit type van vertrouwen is

gebaseerd op voorspelbaarheid. We kunnen spreken van “knowledge-based trust”

wanneer een persoon in kwestie genoeg informatie heeft over zijn of haar

tegenstander om deze te begrijpen en te weten wat zij willen doen. In een

stereotype partnerrelatie vertrouwt de vrouw erop dat haar man het vuilnis zal

buiten zetten wanneer dit nodig is omdat hij weet dat zij dit verwacht. Het derde

type van vertrouwen wordt “identification-based trust’ genoemd en is volgens

Shapiro et al. gebaseerd op het internaliseren van het verlangen en intenties van

de andere partij. Dit level van vertrouwen komt er wanneer elke partij effectief

begrijpt en akkoord gaat met wat de ander wilt .

Maar ook andere indelingen zijn mogelijk. Zo heeft onderzoek van Lewicki en

Wiethoff (2000) bijvoorbeeld aangetoond dat vertrouwen kan opgesplitst worden

in twee aparte groepen: “calculus-based trust” (CBT) en “identification-based

trust” (IBT). De eerste groep komt vooral voor in werkgerelateerde

omstandigheden waar men met een belonings- versus strafsysteem werkt. Een

voorbeeld kan zijn dat een werknemer die goed zijn best doet beloont zal worden.

Terwijl een werknemer die zich niet inzet mogelijks ontslagen zal worden. Deze

“calculus-based trust” komt overeen met de hierboven beschreven “deterrence-

based trust” van Shapiro et al. (1992). De tweede groep doet zich meer voor in de

persoonlijke omgeving. Bij “identification-based trust” komt de tegenpartij te

weten wat de verwachtingen zijn van de ander.

In deze masterproef zullen we enkel gebruik maken van “identification-based

trust” omdat dit zich vooral zal focussen op sociale relaties. Daarnaast zal in het

scenario wat de deelnemers van deze masterproef te lezen krijgen duidelijk zijn

wat er verwacht wordt van de persoon, namelijk samen deelnemen aan een

sporttornooi.

Het is niet ondenkbaar dat er in interpersoonlijke relaties zal gehandeld worden

tegen de verwachting van de tegenpartij in. Wanneer een actie tegengesteld is aan

5

een gestelde verwachting zou dit mogelijks kunnen leiden tot een gebroken

vertrouwen. Bovendien is het vanzelfsprekend dat het vertrouwen niet geschaad

zal worden wanneer er gehandeld wordt in overeenstemming met de

verwachting van de tegenpartij.

Vertrouwensbreuk

In het dagelijkse leven is het niet ongebruikelijk dat mensen het vertrouwen van

anderen schenden, bijvoorbeeld door het niet nakomen van een eerder gemaakte

belofte of het achterhouden van de waarheid. We kunnen zeggen dat het

vertrouwen is geschonden wanneer de gewantrouwde partij een negatieve

uitkomst ondervindt die niet in overeenstemming ligt met zijn of haar

verwachtingen.

Een vertrouwensbreuk kan zich in verschillende situaties anders uiten.

Afhankelijk van het type relatie brengt dit in de meerderheid van de gevallen

negatieve gevoelens met zich mee. Een studie van Joskowicz-Jabloner en Leiser

(2013) toonde aan dat een vertrouwensbreuk met een partner hevigere emoties

teweeg brengt en minder snel zal opgelost worden dan een vertrouwensbreuk

met een vriend of kennis. Reacties kunnen variëren van milde ergernis tot

boosheid of zelfs trieste gevoelens. Boosheid wordt meestal ontwikkeld wanneer

de gewantrouwde partij de indruk heeft dat de negatieve uitkomst controleerbaar

was, maar de persoon in kwestie de gebeurtenis niet onder controle wilde houden

(Barclay, Skarlicki, & Pugh, 2005; Tangney & Dearing, 2002; Tavris, 1982). Verder

heeft onderzoek aangetoond dat negatieve uitkomsten leiden tot hopeloosheid

wanneer men het gevoel heeft dat er geen verandering in de toekomst zal

optreden (Weiner, Russell & Lerman, 1978, 1979).

Onderzoek van Bottom et al. (2002) heeft aangetoond dat een vertrouwensbreuk

minder schadelijk is voor een prille relatie dan voor een relatie die al langer stand

houdt. Dit komt omdat men zich minder kwetsbaar opstelt in een prille relatie.

Maar resultaten uit de studie van Lount et al. (2008) wijzen er echter op dat

wanneer men een breuk ervaart in een prille relatie men meer boosheid zal

ervaren en minder bereidheid zal tonen om samen te werken. Volgens dit

onderzoek zullen vertrouwensbreuken dus vooral kwalijke gevolgen hebben

wanneer ze zich voordoen in beginnende relaties.

6

Vertrouwensherstel

Gelukkig zijn er verschillende manieren waarop de transgressor kan proberen om

het gebroken vertrouwen terug te herstellen. Een veelvoorkomende reactie op

een transgressie is het aanbieden van een verontschuldiging door de transgressor

(Goffman, 1971; Schlenker, 1980). Kellerman (2006) stelt dat we een ‘apology

culture’ hebben gecreëerd. Verontschuldigingen zijn overal aanwezig in

menselijke interacties en worden al van kleins af aan aangeleerd. In dit onderzoek

zullen we ons daarom focussen op de effectiviteit van een verontschuldiging als

middel om gebroken vertrouwen te herstellen.

Een groot aantal onderzoekers hebben reeds de effectiviteit van een

verontschuldiging aangetoond (zie bijvoorbeeld Bottom, Gibson, Daniels, &

Murnighan, 2002; Kim et al., 2004, 2006; Tomlinson et al., 2004). Meestal wordt

een verontschuldiging gebruikt om toe te geven dat we een overtreding hebben

begaan in de hoop een beschadigde relatie te herstellen. Uit eerder onderzoek van

Kiger (2004) is gebleken dat een verontschuldiging drie specifieke kenmerken

moet bevatten, namelijk: vertoon van spijt, bevestiging van schuld, en belofte van

beter gedrag. De transgressor moet dus laten blijken aan het slachtoffer dat hij of

zij spijt heeft van de actie. Daarnaast moet hij of zij kunnen toegeven dat het

gedrag foutief was en moet men verantwoordelijkheid voor de misstap opnemen.

Bovendien zal een verontschuldiging enkel effect hebben wanneer er wordt

aangegeven dat soortgelijke overtredingen in de toekomst niet meer gemaakt

zullen worden (Kim et al., 2006).

De effecten van een verontschuldiging zijn echter niet altijd voordelig. Hoewel

heel wat onderzoekers hebben aangetoond dat vertrouwen beter hersteld kan

worden wanneer de gewantrouwde partij de verantwoordelijkheid van de

overtreding op zich neemt (Bottom, Gibson, Daniels, & Murnighan, 2002; Lewicki

& Bunker, 1996; Ohbuchi et al., 1989) en de woede bij slachtoffers vermindert na

een verontschuldiging (Ohbuchi, Kameda, & Agarie, 1989), beweren anderen dat

deze niet zal helpen bij het verzachten van negatieve consequenties omdat het

kennis van schuld inhoudt (Riordan, Marlin, & Kellogg, 1983; Schlenker, 1980;

Sigal et al., 1988).

7

Uit onderzoek van Bennett en Earwaker (1994) is gebleken dat wanneer de

transgressor hoge verantwoordelijkheid draagt en de negatieve uitkomsten

ernstig zijn, het mogelijk is dat een verontschuldiging afgewezen wordt. Een

belangrijk struikelblok binnen het proces van verzoening is wanneer de twee

partijen de ernst van de transgressie anders inschatten (Thompson &

Loewenstein, 1992). Op deze manier is het mogelijk dat de transgressor de

situatie niet even ernstig neemt als dat het slachtoffer doet. Dit zou voor

moeilijkheden kunnen zorgen. Experimenteel onderzoek van Schwartz et al.

(1978) toont aan dat het aangeven van schuld na onrechtmatig handelen wel

degelijk de negatieve uitkomst kan verzachten. Maar aangezien er kan getwijfeld

worden aan de oprechtheid van een verontschuldiging, zal men er in de

meerderheid van de gevallen meer moeite voor moeten doen. Simpelweg omdat

woorden minder impact hebben dan daden. De studie van De Cremer et al. (2010)

suggereert dat mensen zeer veel belang hechten aan een verontschuldiging. Ze

achten een verontschuldiging als een noodzakelijk gevolg van een transgressie.

Maar wanneer een verontschuldiging werkelijk plaats vindt, wordt er opgemerkt

dat het een minder effectief resultaat inhoudt dan men eerst dacht. Mensen

reageren namelijk minder positief op een verontschuldiging dan op voorhand

verwacht werd.

Wanneer er gebruik gemaakt wordt van een verontschuldiging gebeurt dit het

best op een zo eenvoudig en oprecht mogelijke wijze. Oprechtheid is namelijk een

belangrijke factor in de effectiviteit van verontschuldigen (Ebesu Hubbard, A. S.,

Hendrickson, B., Fehrenbach, K. S., & Sur, J. 2013). Wanneer een verontschuldiging

onoprecht is, zal deze als manipulatief en niet effectief worden gezien. De

effectiviteit van een verontschuldiging wordt ook beïnvloedt door de timing van

de verontschuldiging. Resultaten van het onderzoek van Tavuchis (1991) en

Petrucci (2002) suggereren dat hoe langer men wacht met het aanbieden van een

verontschuldiging, hoe minder effectief deze zal zijn. Maar volgens Lazare (2004)

zal een uitgestelde verontschuldiging effectiever zijn wanneer de negatieve

uitkomsten ernstig zijn. Ten eerste zou dit komen omdat de transgressor zo de

tijd krijgt om over de situatie na te denken. Ten tweede heeft het slachtoffer bij

een uitgestelde verontschuldiging meer tijd om zijn/haar gevoelens te uiten.

8

In het algemeen vraagt het herstellen van een vertrouwensband veel energie en

strategie. Het is zelfs moeilijker om een vertrouwensband te herstellen dan het

initieel opbouwen van een vertrouwensrelatie. Dit komt omdat de transgressor

door een schending van vertrouwen in eerste instantie vaak een duik veroorzaakt

heeft onder het oorspronkelijke vertrouwensniveau van de persoon in kwestie.

Daardoor moet degene die de overtreding beging niet enkel positieve

verwachtingen herstellen maar moet deze ook de negatieve verwachtingen die

ontstaan zijn door de misstap overwinnen (Kim, Ferrin, Cooper, & Dirks, 2004).

Op basis van deze eerdere studies kan dus geconcludeerd worden dat een

verontschuldiging onder bepaalde omstandigheden wel effectief is, maar in

andere situaties niet. In huidig onderzoek gaan we ervan uit dat een

verontschuldiging positieve of negatieve consequenties tot gevolg kan hebben, en

dat dit wellicht te maken heeft met de attributie van schuld.

Attributie

Iedereen heeft wel eens opgemerkt dat mensen een oorzaak proberen te zoeken

voor een negatieve uitkomst die ze hebben aangericht. Wanneer iemand

bijvoorbeeld probeert uit te leggen dat hij/zij te laat was in de les omdat de bus

niet was komen opdagen, dan spreken we van attributies. Men kan stellen dat

attributies gemaakt worden om zin te geven aan de gebeurtenissen rond ons. Elke

persoon heeft namelijk de neiging te zoeken naar oorzaken rondom zich wanneer

er zich iets onaangenaam voordoet (Kramer, 1999).

Het komt niet zelden voor dat een verontschuldiging niet het gewenste effect

heeft. Dit is mogelijks te wijten aan het feit dat de effectiviteit van een

verontschuldiging afhankelijk is van de manier waarop de transgressie wordt

geattribueerd. Wanneer de dader in kwestie zelf verantwoordelijkheid neemt

voor de negatieve uitkomst van zijn actie dan spreken we van persoonsgerichte

attributie. Bij interne of persoonsgerichte attributie spreken we over oorzaken

die liggen binnen de betrokkene. Een voorbeeld hiervan is wanneer je iemands

verjaardag uit het oog bent verloren door je eigen vergeetachtigheid. Een andere

mogelijkheid is dat de vertrouwensbreuk te wijten is aan externe factoren. Een

voorbeeld hiervan is wanneer je iemand niet hebt gebeld omdat je telefoon defect

is. Als we spreken over externe attributie dan worden oorzaken gezien als liggend

9

buiten de betrokkene en dan spreken we van situationele attributie. Dit wil

eigenlijk zeggen dat de betrokkene zelf niet echt iets kon veranderen aan de

negatieve uitkomsten.

Wanneer we spreken over attributies is het niet onbelangrijk de fundamentele

attributiefout, die doorgaans in vele omstandigheden door een groot aantal

mensen wordt gemaakt, te vermelden. Deze term houdt in dat de mens in het

algemeen snel de neiging heeft om gedragingen van anderen toe te schrijven aan

diens persoonlijkheidskenmerken en minder aan situationele factoren (Ross,

1977). Bij de fundamentele attributiefout worden situationele factoren bij

anderen onderschat terwijl persoonsgebonden kenmerken van degene die de

overtreding beging worden overschat (FAE; Ross, 1977). Deze fundamentele

attributiefout zal mogelijks een effect hebben op het vertrouwensherstel waarop

we focussen in huidig onderzoek.

Attributietheorie volgens Weiner

Volgens Weiner (1935) evalueert een individu een misstap naargelang drie

primaire attributiedimensies, namelijk: locatie, beheersbaarheid en stabiliteit. De

eerste dimensie, locatie, houdt in dat de oorzaak van een actie door een persoon

gezien kan worden als iets in zichzelf (intern) ofwel buiten zichzelf (extern), wat

dus nauw aansluit bij de eerder beschreven interne versus externe attributies. De

tweede dimensie, beheersbaarheid, kijkt naar de mate waarin de persoon in

kwestie controle heeft gehad over een situatie. Wanneer men geen controle heeft

over de uitkomst, dit komt overeen met externe attributie, dan zal de persoon in

kwestie als minder schuldig bekeken worden (Lewicki & Bunker, 1996). Dit zorgt

ervoor dat er minder schade zal berokkend worden aan het vertrouwen van de

ander. De dimensie die peilt naar stabiliteit, ten slotte, zegt of er sprake is van een

tijdelijke oorzaak of een permanente oorzaak. Wanneer een negatieve uitkomst

kan gezien worden als een geïsoleerd probleem en niet als iets stabiel, dan zal het

effect op vertrouwen minimaal zijn (Lewicki & Bunker, 1996; Sitkin & Roth,

1993). Dit komt onder andere door het feit dat de kans miniem is dat de situatie

zich in de toekomst zal herhalen. Maar wanneer het mogelijk is dat de situatie

zich steeds opnieuw zal voordoen, zal het vertrouwen wel degelijk verstoord

worden (Sitkin & Roth, 1993: 371). Weiner concludeerde dat als de negatieve

10

uitkomst veroorzaakt werd door een interne, controleerbare en stabiele factor

dat de persoon in kwestie zich aangevallen zal voelen en negatieve emoties zal

ondervinden. Dit wordt mogelijks veroorzaakt door de verantwoordelijkheid die

bij de tegenpartij ligt, alsook door de stabiele factor.

Moon & Rhee (2012) focuste in hun onderzoek onder andere op de invloed van

attributies op de mate van vergeving. Een van hun hypothesen stelde dat wanneer

een crisis extern en ongecontroleerd is, men meer vergevingsgezind zou zijn dan

wanneer deze intern en gecontroleerd is. Hun resultaten wezen op een

hoofdeffect van attributie op de mate van vergeving. De hypothese kan bevestigd

worden. Wanneer de transgressie extern geattribueerd was, toonde men meer

vergevingsgezindheid dan wanneer de transgressie intern was geattribueerd. Ook

in deze studie kan een intern geattribueerde transgressie meer schade

berokkenen dan wanneer deze extern toegeschreven wordt.

Volgens onderzoekers (Fiske & Taylor, 1991) geven attributietheorieën inzicht in

hoe vertrouwen groeit, afneemt en weer herstelt kan worden. Verschillende

studies hebben aangetoond dat vertrouwen in een ander eerder toeneemt

wanneer de betrouwbaarheid kan toegeschreven worden aan interne factoren

van de actor, dan aan situationele factoren (Kruglanski, 1970; Malhotra &

Murnighan, 2002; Strickland, 1958).

Op basis van bovenstaande studies kan concluderend gesteld worden dat het

breken van het vertrouwen veroorzaakt door interne factoren wellicht een

negatievere impact zal hebben dan wanneer vertrouwen geschonden wordt door

externe factoren.

Huidig onderzoek

De bovenstaande literatuurstudie toont aan dat het onderwerp van vertrouwen

en transgressie veel bestudeerd werd in de wetenschappelijke literatuur.

Eveneens wordt duidelijk dat de verschillende studies andere elementen

uitlichten, die niet altijd in dezelfde richting wijzen.

Huidig onderzoek behandelt de rol van attributies in de invloed van

verontschuldigingen op de mate van vertrouwensherstel, vergevingsgezindheid,

en coöperatie. Hierbij wordt de vraag gesteld of de effectiviteit van een

11

verontschuldiging afhankelijk is van de manier waarop de transgressie kan

worden geattribueerd (persoon- versus situatiegebonden). Is een

verontschuldiging wel of niet effectief indien de vertrouwensbreuk aan

situationele factoren dan wel aan de dader zelf kan worden toegeschreven? Op

basis van het voorgaande worden de hierna volgende hypothesen geformuleerd.

Hypothese 1: Vertrouwen

Wanneer een transgressie kan worden toegeschreven aan de persoon zal een

verontschuldiging effectief zijn om vertrouwen te herstellen. Echter, wanneer een

transgressie kan worden toegeschreven aan de situatie zal een verontschuldiging

niet effectief zijn om vertrouwen te herstellen.

Dit kan verklaard worden door het feit dat een verontschuldiging steeds een

schuldbekentenis dient in te houden. Wanneer de persoon in kwestie geen schuld

heeft aan de bekomen negatieve uitkomsten kan het mogelijks zinloos zijn om een

verontschuldiging aan te bieden. Enkel wanneer de persoon zelf verantwoordelijk

is, zou een verontschuldiging een positief effect moeten hebben. Eerder vermeld

onderzoek van Kiger (2004) toonde aan dat een noodzakelijk kenmerk van een

verontschuldiging ‘verantwoordelijkheid’ inhoudt. Wanneer men het heeft over

situationele attributie is er geen sprake van verantwoordelijkheid bij de

transgressor want deze had geen controle over de situatie. Op basis van dit

onderzoek kunnen we verwachten dat een verontschuldiging niet effectief is als

de situatie verantwoordelijk is voor de negatieve uitkomsten.

Hypothese 2: Vergevingsgezindheid

Eerder onderzoek heeft aangetoond dat vertrouwensherstel en

vergevingsgezindheid nauw met elkaar verbonden zijn (van Raaij, W.F., 2009).

We verwachten bijgevolg ook effecten van een verontschuldiging op de mate

waarin we bereid zijn om de dader te vergeven. Bij een hoog vertrouwen wordt

een fout gemakkelijk vergeven. We verwachten dan ook dat wanneer een

transgressie kan worden toegeschreven aan de persoon een verontschuldiging

effectief zal zijn om vergevingsgezindheid op te wekken. Wanneer de

verontschuldiging kan worden toegeschreven aan de situatie verwachten we geen

positief effect van de verontschuldiging op vergevingsgezindheid.

12

Hypothese 3: Coöperatie

Ten slotte verwachten we dat wanneer transgressie kan worden toegeschreven

aan de persoon een verontschuldiging wel effectief zal zijn om een verdere

samenwerking mogelijk te maken. Wanneer een transgressie kan worden

toegeschreven aan de situatie zal een verontschuldiging niet effectief zijn om de

bereidheid tot coöperatie te herstellen.

Deze laatste hypothese kan verklaard worden door het onderzoek van Gambetta

(1988) waarin hij aantoont dat men gunstig zal handelen tegenover de ander

wanneer men deze vertrouwt. Vertrouwen laat toe om weer samen te werken.

Aangezien deze masterproef veronderstelt dat een verontschuldiging effectief is

om vertrouwen te herstellen, zal een verontschuldiging wellicht ook effectief zijn

om een verdere samenwerking mogelijk te maken.

13

Methode

Opzet

Deze masterproef is een experimenteel onderzoek waarin gebruik werd gemaakt

van een 2 (attributie: persoon versus situatie) x 2 (verontschuldiging:

verontschuldiging versus geen verontschuldiging) between-subjects design. De

deelnemers werden willekeurig over vier condities verdeeld.

Steekproef

Er vulden 122 deelnemers de vragenlijst in. Echter, 39 deelnemers werden niet

opgenomen in de analyses omwille van het niet correct of onvolledig invullen van

de attention en comprehension checks (zie hieronder). De uiteindelijke

steekproef in huidig onderzoek bestaat bijgevolg uit 83 participanten (28

mannen, 55 vrouwen; Mleeftijd = 25.13 , SD = 8.64).

Procedure

Proefpersonen werden persoonlijk of via een sociaal netwerk bv. facebook

verworven. Wanneer interesse tot medewerking getoond werd, kreeg men een

link toegestuurd waarmee de proefpersoon van op afstand kon deelnemen aan

het onderzoek. In eerste instantie werd een informed consent gedeeld die men

moest accepteren alvorens aan het onderzoek te kunnen deelnemen. Vervolgens

kregen de participanten één van de vier scenario’s te lezen. In het scenario wordt

aan de participanten gevraagd zich in te beelden dat ze samen met een kennis

(Sam) deelnemen aan een dubbelspel tennistornooi. Participanten werden

vervolgens geïnformeerd dat hun medespeler niet is komen opdagen, waardoor

de participant zelf niet heeft kunnen deelnemen aan het tornooi. In de situationele

conditie wordt dit voorval toegeschreven aan een externe oorzaak (platte band

van Sam), terwijl in de persoonsgerichte conditie het voorval wordt

toegeschreven aan een interne oorzaak (eigen vergeetachtigheid van Sam). In de

geen verontschuldiging conditie heeft Sam zich niet verontschuldigd voor het

voorval, terwijl in de verontschuldigingsconditie Sam zich wel heeft

verontschuldigd. De volledige scenariobeschrijvingen zijn opgenomen in bijlage 1.

14

Meetinstrumenten

Afhankelijke variabelen

Na het lezen van het scenario werden de afhankelijke variabelen gemeten. Deze

werden gescoord op een zeven punt schaal (1= helemaal oneens, 7= helemaal

eens). Negatief geformuleerde items werden gehercodeerd. De volledige schalen

zijn terug te vinden in bijlage 2.

Vertrouwen

Om te weten in welke mate de proefpersonen de transgressor nog zouden

vertrouwen na de transgressie, wordt er gebruik gemaakt van zes items. Deze zes

items zijn gebaseerd op de trustschaal van Desmet et al. (2011). Enkele

voorbeelditems zijn: “Na deze gebeurtenis denk ik dat Sam een persoon is die

tegen andere mensen zou liegen als hij/zij daar beter van zou worden” en “Na

deze gebeurtenis denk ik dat Sam een persoon is die andere mensen zou

misleiden als hij/zij daar voordeel van zou hebben” (M = 4.06, SD = 1.14, α = .88).

Vergevingsgezindheid

Om te meten in welke mate de deelnemers open staan om de transgressor te

vergeven wordt er gebruik gemaakt van een zelfontworpen schaal bestaande uit

zeven items die zijn gebaseerd op de transgression-related interpersonal

motivation (TRIM) schaal van McCullough, Bellah, Kilpatrick, en Johnson (2001).

Enkele voorbeelditems zijn: “Na deze gebeurtenis ben ik geneigd om nog eens een

tornooi met Sam te spelen” en “Na deze gebeurtenis zou ik Sam voortaan liever

mijden” (M = 4.22, SD = 1.18, α = .90).

Coöperatie

Er werd ook gekeken naar de mate waarin de deelnemers nog bereid zijn om in

de toekomst samen te werken met de transgressor. Hier wordt er gebruik

gemaakt van de coöperatieschaal van Van Hiel, De Cremer, en Stouten (2008).

Enkele voorbeelditems zijn: “Ik wil in een volgend tornooi met Sam samenspelen”

en “Ik ben bereid om Sam hulp te bieden bij een training” (M = 4.69, SD = 1.24, α =

.87).

15

Attention- en comprehension checks

Om na te gaan of de proefpersonen het onderzoek aandachtig hebben uitgevoerd

werden de volgende twee attention checks afgenomen: “Selecteer voor deze vraag

de tweede antwoordoptie” en “Selecteer voor deze vraag de zesde antwoordoptie.

Om te onderzoeken of de proefpersonen de scenario’s goed begrepen hebben

werden eveneens twee comprehension checks afgenomen. Meer specifiek werd er

aan de proefpersonen het volgende gevraagd: “Heeft Sam zich verontschuldigd

voor het voorval? (ja/nee)”, “Heeft Sam het voorval toegeschreven aan zijn/haar

platte band of aan zijn of haar eigen vergeetachtigheid? (platte

band/vergeetachtigheid)”. Enkel participanten die deze check vragen correct

konden beantwoorden werden opgenomen in de analyses.

Manipulatie checks

Daarnaast worden er nog drie manipulatie checks afgenomen. Deze zijn

belangrijk om te weten of de manipulaties succesvol waren. Deze check vragen

luiden als volgt: “In hoeverre heeft Sam zich verontschuldigd voor het voorval?”,

“In hoeverre kan het voorval worden toegeschreven aan de persoon zelf” en “In

hoeverre kan dit voorval worden toegeschreven aan de situatie”. Deze vragen

werden beantwoord op een zeven punt schaal ( 1= helemaal niet, 7= heel erg).

16

Resultaten

Manipulatie checks

Check voor verontschuldiging

Een 2 (attributie: person versus situatie) x 2 (verontschuldiging:

verontschuldiging versus geen verontschuldiging) ANOVA-analyse met de

manipulatie check “In hoeverre heeft Sam zich verontschuldigd voor het voorval”

als afhankelijke variabele toont aan dat er een significant hoofdeffect is van

verontschuldiging, F(1, 79) = 268.78, p < .001. Zoals verwacht geven

participanten vaker aan dat de transgressor zich heeft verontschuldigd in de

verontschuldigingsconditie (M = 5.38, SD = 0.97) dan in de geen-

verontschuldiging conditie (M = 2,00, SD = 0.93). Er is geen hoofdeffect van

attributie, F(1, 79) = 2.19, p = .14, en eveneens geen interactie-effect tussen

attributie en verontschuldiging, F(1, 79) = 2.19, p = .14.

Checks voor attributies

Een 2 (attributie) x 2 (verontschuldiging) ANOVA-analyse met de manipulatie

check “In hoeverre kan dit voorval worden toegeschreven aan de persoon zelf”

toont aan dat er een significant hoofdeffect is van attributie, F(1, 79) = 261.80, p <

.001. Zoals verwacht wordt het voorval vaker aan de persoon geattribueerd in de

persoon conditie (M = 6.26, SD = 0.82) dan in de situatie conditie (M = 2.38, SD =

1.29). Er is geen significant hoofdeffect van verontschuldiging, F(1, 79) = 1.11, p =

.295, alsook geen significant interactie-effect tussen attributie en

verontschuldiging, F(1, 79) = 0.22, p = .64.

Een 2 (attributie) x 2 (verontschuldiging) ANOVA-analyse met de manipulatie

check “In hoeverre kan dit voorval worden toegeschreven aan de situatie” toont

tot slot aan dat er een significant hoofdeffect is van attributie, F(1, 79) = 329.71, p

< .001. Zoals verwacht wordt het voorval vaker toegeschreven aan de situatie in

de situatie conditie (M = 5.83, SD = 0.90) dan in de persoon conditie (M = 1.74, SD

= 1.11). Er wordt geen significant hoofdeffect gevonden van verontschuldiging,

F(1, 79) = 3.37, p = .07. De interactie van attributie en verontschuldiging is

eveneens niet significant. F(1, 70) = .87, p = .35.

17

Deze analyses tonen aan dat zowel de verontschuldiging als de attributie

manipulaties succesvol waren.

Samenhang tussen de uitkomstmaten

Vooraleer we de resultaten bekeken voor de verschillende uitkomstmaten werd

er eerst een correlatieanalyse uitgevoerd. Deze toonde aan dat de drie concepten

(vertrouwen, vergevingsgezindheid en bereidheid tot coöperatie) sterk met

mekaar correleren (.59< r < .81, ps < .001).

Vertrouwen

Een 2 (attributie) x 2 (verontschuldiging) ANAVO-analyse met vertrouwen als

afhankelijke variabele toont aan dat er een marginaal significant hoofdeffect is

van attributie, F(1, 79) = 3.58, p = .06. Het vertrouwen in de transgressor is hoger

wanneer het voorval aan de situatie wordt geattribueerd (M = 4.30, SD = 1.09)

dan wanneer dit aan de persoon zelf wordt toegeschreven (M = 3.84, SD = 1.16).

Er is verder een significant hoofdeffect van verontschuldiging, F(1, 79) = 22.53, p

< .001. Het vertrouwen in de transgressor is hoger wanneer de transgressor zich

heeft verontschuldigd (M = 4.52, SD = 0.95) dan wanneer deze zich niet heeft

verontschuldigd (M = 3.46, SD = 1.11). Echter, er blijkt geen significant interactie-

effect te zijn van attributie en verontschuldiging, F(1, 79) = 0.44 , p = .51.

Bijgevolg wordt de eerste hypothese, die specifiek een interactie verwacht tussen

verontschuldiging en attributie, niet bevestigd (Zie figuur 1).

Figuur 1: Mate van vertrouwen in functie van verontschuldiging en attributie

1

2

3

4

5

6

7

persoon situatie

Vertrouwen

verontschuldiging geen verontschuldiging

18

Vergevingsgezindheid

Een 2 (attributie) x 2 (verontschuldiging) ANOVA-analyse met

vergevingsgezindheid als afhankelijke variabele toont een significant hoofdeffect

van attributie, F(1, 79) = 9.54, p = .003. De mate van vergeving is hoger wanneer

het voorval aan de situatie wordt toegeschreven (M = 4.61, SD = 1.09) dan

wanneer dit aan de persoon zelf wordt geattribueerd (M = 3.86, SD = 1.15). Ook

hier is er een significant hoofdeffect van verontschuldiging, F(1, 79) = 7.94, p =

.006. De mate van vergeving is hoger wanneer er zich een verontschuldiging

voordoet (M = 4.52, SD = 1.08) dan wanneer er geen verontschuldiging wordt

aangeboden (M = 3.83, SD = 1.20). Er blijkt geen significant interactie-effect

aanwezig te zijn van attributie en verontschuldiging, F(1, 79)= 0.03, p = .87. De

tweede hypothese kan bijgevolg ook niet bevestigd worden (Zie figuur 2).

Figuur 2: Mate van vergevingsgezindheid in functie van verontschuldiging en attributie

Bereidheid tot Coöperatie

Uit de 2 (attributie) x 2 (verontschuldig) ANOVA-analyse met als afhankelijke

variabele coöperatie blijkt dat er opnieuw een significant hoofdeffect is van

attributie, F(1, 79) = 5.80, p = .02. De mate waarin men nog met de transgressor

wil samenwerken is hoger wanneer het voorval wordt toegeschreven aan de

situatie (M = 5.02, SD = 1.02) dan wanneer het voorval wordt geattribueerd aan

de persoon zelf (M = 4.39, SD = 1.36). Er is eveneens een significant hoofdeffect

1

2

3

4

5

6

7

persoon situatie

Vergevingsgezindheid

verontschuldiging geen verontschuldiging

19

van verontschuldiging, F(1, 79) = 5.13, p = .03. Men is meer bereid om nog met de

transgressor samen te werken wanneer deze zich heeft verontschuldigd (M =

4.96, SD = 0.96) dan wanneer deze zich niet heeft verontschuldigd (M = 4.35, SD =

1.48). Er wordt opnieuw geen interactie-effect gevonden tussen attributie en

verontschuldiging, F(1, 79) = .15, p = .70. De derde hypothese kan bijgevolg ook

niet bevestigd worden (Zie figuur 3).

Figuur 3: Mate van bereidheid tot coöperatie in functie van verontschuldiging en attributie

1

2

3

4

5

6

7

persoon situatie

Bereidheid tot coöperatie

verontschuldiging geen verontschuldiging

20

Bespreking en conclusie

Vertrouwen is iets waar we elke dag mee geconfronteerd worden. Wanneer dit

geschonden wordt, kunnen we spreken van een vertrouwensbreuk. Om dit

vertrouwen te herstellen kan de transgressor gebruik maken van een

verontschuldiging. In deze studie wordt gekeken naar de rol van attributies in de

invloed van verontschuldigen op de mate van vertrouwensherstel. In deze

masterproef werd de vraag gesteld of de effectiviteit van een verontschuldiging

afhankelijk is van of de persoon al dan niet de situatie als verantwoordelijk wordt

gezien. We voorspelden dat een verontschuldiging enkel effectief is om de relatie

te herstellen als de transgressie kan worden toegeschreven aan de persoon.

Echter, indien de verontschuldiging kan worden toegeschreven aan de situatie

werd voorspeld dat een verontschuldiging niet effectief zou zijn om de relatie te

herstellen. Gedurende deze studie werden drie hypothesen onderzocht. Deze

hypothesen gaan allen uit van een interactie-effect tussen verontschuldiging en

attributie op respectievelijk de mate van vertrouwen (hypothese 1), de mate van

vergevingsgezindheid (hypothese 2) en de bereidheid tot coöperatie (hypothese

3).

Resultaten

In deze studie vonden we twee hoofdeffecten. Onderzoek heeft namelijk

aangetoond dat het vertrouwen, de vergevingsgezindheid en de bereidheid tot

coöperatie in de transgressor steeds hoger zal zijn wanneer het voorval aan de

situatie wordt geattribueerd dan wanneer dat aan de persoon zelf toegeschreven

wordt (hoofdeffect van attributie) . In elke conditie behaalde de transgressor dus

meer positieve resultaten wanneer deze geen persoonlijke invloed had op de

situatie. Daarnaast zal het vertrouwen in de transgressor hoger zijn wanneer deze

zich heeft verontschuldigd dan wanneer deze zich niet heeft verontschuldigd

(hoofdeffect van verontschuldiging). Men zal ook meer vergevingsgezind zijn en

meer bereid zijn tot een verdere samenwerking.

Er blijkt geen significant interactie-effect te zijn tussen attributie en

verontschuldiging. Het is dus niet zo dat een verontschuldiging enkel effectief is

als de transgressie kan worden toegeschreven aan de persoon. Inderdaad, uit de

figuren kan worden afgeleid dat ook bij een situationele attributie een

21

verontschuldiging wel degelijk kan leiden tot een toename in vertrouwen. Onze

hypothesen kunnen dus niet bevestigd worden aangezien deze specifiek een

interactie-effect veronderstelden.

Theoretische implicaties

Er is in het verleden heel wat onderzoek verricht naar vertrouwensherstel. Een

groot aantal van deze studies hebben uitgewezen dat een verontschuldiging

effectief is om vertrouwen te herstellen. Deze resultaten staan in lijn met de

resultaten van de studie in deze masterproef. Een studie van Kim et al. (2004)

focuste op een verontschuldiging versus een ontkenning van de transgressie. Men

merkte op dat een gebroken relatie en geschonden vertrouwen kon herstelt

worden wanneer de transgressor zich verontschuldigde. Dit was het geval

wanneer de transgressor werkelijk schuld had. Wanneer de transgressor geen

schuld had was een ontkenning meer effectief. In dit onderzoek kunnen we in de

conditie van de persoonlijke attributie spreken over een schuld. De persoon in

kwestie was namelijk door zijn eigen vergeetachtigheid niet komen opdagen op

het tornooi. Volgens onderzoek van Kim et al. zou hier een verontschuldiging

effectief zijn. Dit werd ook bevestigd in dit masteronderzoek. In de conditie van

de situatiegebonden attributie kunnen we minder spreken over schuld van de

transgressor. Deze heeft geen enkele invloed gehad op wat er gebeurde. Toch

wijzen resultaten in dit onderzoek erop dat een verontschuldiging nog steeds

effectief zal zijn, hoewel eerder onderzoek van Kim et al. net suggereert dat men

een transgressie die aan de situatie kan worden toegeschreven beter zal

ontkennen.

Andere studies (Lewicki & Bunker, 1996; Ohbuchi, Kameda, & Agarie, 1989;

Tomlinson, Dineen, & Lewicki, 2004) kwamen ook tot het resultaat dat een

verontschuldiging steeds effectief is. Onderzoek van Darby en Schlenker (1982)

heeft aangetoond dat een verontschuldiging de schuld van de transgressor zou

reduceren.

Daar tegenover staan de studies van Darby en Schlenker (1989), Scher en Darley

(1988) en Scher, Darley en Lynn (1996) die suggereerden dat een

verontschuldiging geen effect heeft op de schuld van de transgressor. Onderzoek

22

van De Cremer et al. (2010) toonde aan dat een verontschuldiging niet altijd

effectief is. Resultaten wezen er zelfs op dat een verontschuldiging, wanneer deze

onoprecht en strategisch was, kon zorgen voor een groter wantrouwen en gevoel

van boosheid.

Praktische implicaties

Dit onderzoek bracht resultaten die van waarde kunnen zijn voor de praktijk. Het

komt regelmatig voor dat je vertrouwen geschonden wordt door iemand in je

omgeving. Deze negatieve uitkomst kan veroorzaakt worden door de persoon zelf

(persoonlijke attributie) of door de situatie (situationele attributie). Je zou

kunnen denken dat het niet nodig is om je te verontschuldigen als je niets aan de

situatie kon doen. Maar dit onderzoek suggereert dat het in elke conditie beter is

om je te verontschuldigen. Zelfs wanneer je er niets aan kon doen. Een

verontschuldiging zal altijd voor een hoger vertrouwen zorgen.

Daarnaast is het niet onbelangrijk om te weten dat de mate van vergeving en de

bereidheid tot coöperatie in de toekomst hoger zal zijn wanneer de transgressor

zich heeft verontschuldigd. Een mooie tip naar de toekomst is dan ook “Een

oprechte verontschuldiging kan geen kwaad” (althans niet wanneer de

transgressie niet opzettelijk gebeurde).

Sterktes en zwaktes

Het feit dat er in deze studie hetzelfde patroon wordt gevonden over de

verschillende variabelen heen is een sterkte van huidig onderzoek. Het is in elke

conditie beter om je te verontschuldigen, zelfs bij de situatiegebonden attributie.

Bovendien werden deze effecten gevonden voor alle drie de afhankelijke

variabelen, wat ons meer vertrouwen geeft in de robuustheid van de

gerapporteerde resultaten. Dit resultaat kan ook verwacht worden aangezien de

concepten van vertrouwen, vergeving en coöperatie sterk met mekaar correleren.

Natuurlijk zijn er ook beperkingen verbonden aan dit onderzoek. Het feit dat er in

deze studie gebruik gemaakt werd van een scenario kan worden gezien als een

zwakte. Ondanks de manipulatie checks die controleerden of de participanten het

scenario juist interpreteerden blijft het gebruik van een scenario limiterend.

Wanneer scenario’s gebruikt worden, dienen participanten zich situaties in te

23

beelden. Ze ervaren niet daadwerkelijk een breuk. Het is mogelijk dat de

participant zich niet daadwerkelijk in de situatie kan inleven. Dit zou kunnen

zorgen voor vertekende resultaten.

Een andere beperking is de relatief kleine groepsgrootte. Hoe groter de

steekproef is, hoe nauwkeuriger de resultaten bij eenzelfde betrouwbaarheid

zullen zijn. Het is mogelijk dat deze beperking de resultaten van het onderzoek

beïnvloed heeft.

Vervolgonderzoek

Eerder onderzoek toont aan dat er verschillende elementen zijn die een rol spelen

bij de mate van vertrouwensherstel. Deze factoren werden in dit onderzoek niet

allemaal onderzocht. Bijgevolg is het interessant om verder te onderzoeken welke

invloed deze factoren zouden kunnen hebben.

Een eerste aanbeveling voor toekomstig onderzoek houdt verband met de

bovenstaande bedenking bij deze masterproef. Een mogelijke manier om de

zwakte van het gebruiken van een scenario te omzeilen, is het gebruik van een

veldexperiment. In een veldexperiment bestuderen onderzoekers gedrag in een

natuurlijke setting. Dit wil zeggen dat we de participanten in een reële situatie

zullen plaatsen. Bovendien kan men in een veldexperiment ook gebruik maken

van de non-verbale informatie die de deelnemer toont, bv. lichaamstaal.

Daarnaast kan het in verder onderzoek interessant zijn om te werken met een

grotere en meer homogene steekproef. Hierdoor zullen de resultaten meer

representatief zijn.

Wat ook interessant is om te onderzoeken, zijn de effecten van verschillende

vormen van verontschuldigen. Dient men zich na een situatiegebonden

transgressie minder uitgebreid te verontschuldigen dan na een

persoonsgebonden transgressie om hetzelfde resultaat van vertrouwensherstel te

bekomen? Onderzoek van Darby en Schlenker (1982) veronderstelde dat er

verschillende vormen van verontschuldigen zijn. Een eerst mogelijke

verontschuldiging houdt in dat de transgressor zegt “het spijt me” en weg

wandelt. Een tweede mogelijkheid is dat de transgressor zegt “ Het spijt me, ik

24

voel me slecht dat dit gebeurt is”. De laatste conditie houdt in dat de transgressor

zegt “Het spijt me. Ik voel me slecht dat dit gebeurt is. Kan ik je nog ergens mee

helpen?”. Resultaten tonen aan dat wanneer een transgressor uitgebreid

verontschuldigd, men meer bereid is om te vergeven en minder hard zal straffen.

Men concludeerde dat verschillende types van transgressie, verschillende

verontschuldigingen vereisen.

In verder onderzoek kan men bovendien onderzoeken of de transgressor in

kwestie zich oprecht verontschuldigd of niet en welke impact dit heeft op het

vertrouwensherstel. Resultaten uit het onderzoek van De Cremer et al. (2010)

toonden aan dat wanneer een verontschuldiging onoprecht was, dit ervoor kon

zorgen dat men een groter wantrouwen en groter gevoel van boosheid had.

Verder onderzoek zou het effect van oprechtheid bij een situatie- of

persoonsgebonden attributie op de mate van vertrouwensherstel in kaart kunnen

brengen.

Tenslotte zou het effect van timing bij een verontschuldiging in vraag gesteld

kunnen worden. Volgens onderzoek van Lazare (2004) zal een uitgestelde

verontschuldiging effectiever zijn wanneer men ernstige negatieve uitkomsten

ervaart. Dit kan men verklaren doordat de transgressor op deze manier meer tijd

krijgt om over de situatie na te denken en het slachtoffer meer tijd krijgt om

zijn/haar gevoelens te uiten. In vervolgonderzoek zou het interessant zijn om de

rol van attributie daarin te betrekken. Een mogelijke centrale onderzoeksvraag

zou zijn ‘Is de timing van je verontschuldiging belangrijker bij een

persoonsgebonden transgressie dan bij een situatiegebonden transgressie?’.

25

Referenties

Barclay, L. J., Skarlicki, D. P., & Pugh, S. D. (2005). Exploring the role of emotions

in injustice perceptions and retaliation. Journal of Applied Psychology, 90, 629-

643. doi.org/10.1037/0021-9010.90.4.629.

Bennett, M., & Earwaker, D. (1994). Victims' responses to apologies: The effects of

offender responsibility and offence severity. The Journal of Social Psychology,

134, 457-465.

Bottom, W. P., Gibson, K., Daniels, S., & Murnighan, J. K. (2002). When talk is not

cheap: Substantive penance and expressions of intent in rebuilding

cooperation. Organization Science, 13(5), 497–513.

doi.org/10.1287/orsc.13.5.497.7816

Choi, I., Nisbett, R. E., & Norenzayan, A. (1999). Causal attribution across cultures:

Variation and universality. Psychological bulletin, 125(1), 47.

Darby, B.W., & Schlenker, B.R. (1982). Children’s reactions to apologies. Journal of

Personality and Social Psychology, 43, 742–753.

Darby, B. W., & Schlenker, B. R. (1989). Children's reactions to transgressions:

Effects of the actor's apology, reputation and remorse. British Journal of

Social Psychology, 28, 353-364.

De Cremer, D., Pillutla, M. M., & Folmer, C. R. (2011). How important is an apology

to you? Forecasting errors in evaluating the value of apologies. Psychological

Science, 22(1), 45-48. doi: 10.1177/0956797610391101

De Cremer, D., & Schouten, B. (2008). When apologies for injustice matter: The role of respect. The European Psychologist, 13, 239–247.

Desmet, P. T., De Cremer, D., & van Dijk, E. (2011). In money we trust? The use of

financial compensations to repair trust in the aftermath of distributive harm.

Organizational Behavior and Human Decision Processes, 114(2), 75-86.

26

Dirks, K. T. (2000). Trust in leadership and team performance: Evidence from

NCAA basketball. Journal of Applied Psychology, 85,1004-1012.

http://dx.doi.org/10.1037/0021-9010.85.6.1004

Dirks, K. T., Lewicki, R. J., & Zaheer, A. (2009). Reparing relationships within and

between organizations: building a conceptual foundation. Academy of

Management Review, 34(1), 68-84.

Dirks, K. T., & Skarlicki, D. P. (2004). Trust in leaders: Existing research and

emerging issues. Trust and distrust in organizations: Dilemmas and

approaches, 7, 21-40.

Ebesu Hubbard, A. S., Hendrickson, B., Fehrenbach, K. S., & Sur, J. (2013). Effects of

timing and sincerity of an apology on satisfaction and changes in negative

feelings during conflicts. Western Journal of Communication, 77(3), 305-322.

Erikson, E. H. 1963. Childhood and society (2nd ed.). New York: Norton.

Fiske, S. T., & Taylor, S. E. 1991. Social cognition (2nd ed.). New York: McGraw-Hill

Fukuyama, F. (1997). Trust: the social virtues and the creation of prosperity.

International Journal on World Peace, 14(1), 84-87.

Gambetta, D. 1988. Trust: Making and breaking cooperative relations. New York:

Basil Blackwell

Goffman, E. (1971). Relations in public. New York, NY: Basic Books.

Harbers, H., 2003. Vertrouwen. Ter inleiding, Krisis. Tijdschrift voor actuele

filosofie, 1, 3-7.

Hendrick, C., & Hendrick, S. (1983). Liking, loving and relating. Monterey, CA:

Brooks/Cole.

Joskowicz–Jabloner, L., & Leiser, D. (2013). Varieties of trust-betrayal: emotion

and relief patterns in different domains. Journal of Applies Social Psychology,

27

43, 1799-1813.

Kellerman, B. (2006). When should a leader apologize—and when not? Harvard Business Review, 84, 72–81.

Kiger, P. J. (2004). The art of the apology. Workforce Management, 57– 62

Kim, P. H., Ferrin, D. L., Cooper, C. D., & Dirks, K. T. (2004). Removing the shadow

of suspicion: the effects of apology versus denial for repairing competence-

versus integrity-based trust violations. Journal of applied psychology, 89(1),

104.

Kim, P. H., Dirks, K. T., Cooper, C. D., & Ferrin, D. L. (2006). When more blame is

better than less: The implications of internal vs. external attributions for the

repair of trust after a competence-vs. integrity-based trust violation.

Organizational Behavior and Human Decision Processes, 99(1), 49-65.

doi:10.1016/j.obhdp.2005.07.002

Kramer, R. M. 1999. Stalking the sinister attribution error: Paranoia inside the lab

and out. Research on Negotiation in Organizations, 7: 59-91.

Kramer, R. M., & Lewicki, R. J. (2010). Repairing and enhancing trust: Approaches

to reducing organizational trust deficits. The Academy of Management Annals,

4(1), 245-277.

Kruglanski, A. W. (1970). Attributing trustworthiness in super visor-worker

relations. Journal of Experimental Social Psychology, 6: 214-232.

doi:10.1016/0022-1031(70)90088-0

Larzelere, R.E., & Huston, T. L. (1980). The dyadic Trust Scale: Toward

understanding interpersonal trust in close relationships. Journal of Marriage

and the Family, 42. 595-604. DOI: 10.2307/351903

Lazare, A. (2004). On Apology. New York: Oxford University Press Inc.

Lewicki, R. J., & Bunker, B. B. (1996). Developing and maintaining trust in work

relationships. Trust in organizations: Frontiers of theory and research, 114–

28

139

Lewicki, R.J. & Wiethoff, C. (2000). Trust, Trust Development, and Trust Repair. In.

M. Deutsch & P.T. Coleman (Eds.), The handbook of conflict resolution: Theory

and practice (p. 86-107). San Francisco, CA: Jossey-Bass.

Lount Jr, R. B., Zhong, C. B., Sivanathan, N., & Murnighan, J. K. (2008). Getting off on

the wrong foot: The timing of a breach and the restoration of trust.

Personality and Social Psychology Bulletin, 34(12), 1601-1612.

Malhotra, D., & Murnighan, J. K. (2002). The effects of contracts on interpersonal

trust. Administrative Science Quarterly, 47, 534-559. doi: 10.2307/3094850

Meyerson, D., Weick, K.E., & Kramer, R.M. (1996). Swift trust and temporary

groups. Trust in organizations; Frontiers of theory and research, 166-195.

Moon, B. B., & Rhee, Y. (2012). Message strategies and forgiveness during crises:

Effects of causal attributions and apology appeal types on forgiveness.

Journalism & Mass Communication Quarterly, 89, 677-694.

doi:10.1177/1077699012455388

Ohbuchi, K.f Kameda, M., & Agarie, N. (1989). Apology as aggression control: Its

role in mediating appraisal of and response to harm. Journal of Personality

and Social Psychology, 56, 219-227. http://dx.doi.org/10.1037/0022-

3514.56.2.219

Petrucci, C.J. (2002). Apology in the criminal justice setting: Evidence for including

apology as an additional component in the legal system. Behavioural Sciences

and the Law, 20, 337- 362.

Rackham, N., Friedman, L. & Ruff, R. 1996. Getting partnering right: How market leaders are creating long term competitive advantage. New York: McGraw-Hill

Rempel, J. K., Holmes, J. G., & Zanna, M. P. (1985). Trust in close relationships.

Journal of Personality and Social Psychology, 49, 95-112.

http://dx.doi.org/10.1037/0022-3514.49.1.95

29

Riordan, C. A., Marlin, N. A., & Kellogg, R. T. (1983). The effectiveness of accounts

following transgression. Social Psychology Quarterly, 46, 213–219.

Ross, L. (1977). The intuitive scientist and his shortcomings. In L. Berkowitz

(Ed.),Advances in Experimental Social Psychology. (Vol. 10, pp. 174-220). New

York: Academic.

Rousseau, D., Sitkin, S., Burt, R., & Camerer, C. (1998). Not so different after all: A

cross-discipline view of trust. Academy of Management Review, 23, 393-404.

doi: 10.5465/AMR.1998.926617

Shapiro, D., Sheppard, B. H., & Cheraskin, L. (1992). Business on a handshake.

Negotiation Journal. 8(4), 365-377.

Scher, S. J., Darley, J. M., & Lynn, K. K. (1996). Effects of apologies on identity,

blame. and sanctions. Unpublished manuscript.

Schlenker, B.R. (1980). Impression management: The self-concept, social identity,

and interpersonal relations. Monterey, CA: Brooks/Cole. DOI: 081850398X

Schwartz, G., T. Kane, J. Joseph, J. T. Tedeschi. 1978. The effects of remorse on the

reactions to a harm-doer. British J. Soc. Clinical Psych.,17, 293–297.

DOI: 10.1111/j.2044-8260.1978.tb00283.x

Shaver, P. R., & Hazan, C. 1994. Attachment. In A. L. Weber & J. H. Harvey (Eds.),

Perspectives on close relationships: 110-130. Boston: Allyn and Bacon.

Sigal, J., Hsu, L., Foodim, S., & Betman, J. (1988). Factors affecting perceptions of

political candidates accused of sexual and financial misconduct. Political

Psychology, 9(2), 273–280. DOI: 10.2307/3790956

Sitkin, S. B., & Roth, N. L. 1993. Explaining the limited effec tiveness of legalistic

"remedies" for trust/distrust. Organization Science, 4: 367-392.

http://dx.doi.org/10.1287/orsc.4.3.367

Strickland, L. H. 1958. Surveillance and trust. Journal of Personality, 24: 200-215.

DOI: 10.1111/j.1467-6494.1958.tb01580.x

30

Sztompka, P. (1999), Trust. A sociological theory, New York, Cambridge University

Press

Tangney, J. P., & Dearing, R. L. 2002. Shame and guilt, New York: Guilford Press.

Tavris, C. 1982. Anger: The misunderstood emotion. New York: Simon and

Schuster. DOI: 10.1002/1520-6807

Thompson, L., G. Loewenstein. 1992. Egocentric interpretations of fairness and

interpersonal conflict. Organ. Behavior and Human Performance, 51, 176–197.

doi:10.1016/0749-5978(92)90010-5

Tomlinson, E.C., Dineen, B.R., & Lewicki, R.J. (2004). The road to reconciliation:

Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise.

Journal of Management, 30, 165–187.

Steen, M. van der, Peeters, R., Twist, M. van (2010). De Boom en het Rizoom:

Overheidssturing in een Netwerksamenleving. Ministerie van VROM.

van Raaij, W. F. (2009). De economische crisis en het herstel van vertrouwen.

Justitiele Verkenningen, 35(6), 109.

Voor het Regeringsbeleid, W. R. (2012). Vertrouwen in burgers (p. 288).

Amsterdam University Press.

Weiner, B., Russell, D., & Lerman, D. (1978). Affective consequences of causal

ascriptions. New directions in attribution research, vol. 2, 59-90.

Weiner, B., Russell, D., & Lerman, D. (1979). The cognition emotion process in

achievement-related contexts. Journal of Personality and Social Psychology, 37,

1211-1220. http://dx.doi.org/10.1037/0022-3514.37.7.1211

Weiner, B. (1985). An attributional theory of achievement motivation and

emotion. Psychological Review, 92, 548-573. http://dx.doi.org/10.1037/0033-

295X.92.4.548

31

Bijlage 1

Scenariobeschrijving

Het jaarlijks tennistornooi, waar je reeds enkele jaren aan hebt deelgenomen,

vindt vandaag plaats. Dit jaar heb je je voor de eerste keer ingeschreven voor het

dubbelspel tornooi, en dit samen met je tennispartner Sam. Aangezien je Sam nog

niet zo lang kent, hebben jullie nog geen gsm-nummers uitgewisseld.

Jij bent al ruim op tijd aanwezig maar je tennispartner niet. Je begint je alvast op

te warmen in de hoop dat Sam er snel zal zijn. Dit gebeurt echter niet, waardoor je

niet hebt kunnen deelnemen aan het kampioenschap. Je bent uiteraard erg

teleurgesteld.

De volgende dag kom je Sam per toeval tegen in de supermarkt. Je kijkt hem/haar

bedenkelijk aan en vraagt waarom hij/zij niet is komen opdagen voor het tornooi.

Sam reageert als volgt:

Conditie 1: Persoonsgebonden x verontschuldiging

“Ik ben niet komen opdagen door mijn eigen vergeetachtigheid, ik was de wedstrijd

namelijk helemaal uit het oog verloren.”

“Het spijt me heel erg dat ik er niet was, ik voel me rot dat jij niet hebt kunnen

deelnemen door mijn afwezigheid. Ik beloof je dat ik er in de toekomst alles aan zal

doen om dit niet meer te laten gebeuren!”

Conditie 2: Persoonsgebonden x geen verontschuldiging

“Ik ben niet komen opdagen door mijn eigen vergeetachtigheid, ik was de wedstrijd

namelijk helemaal uit het oog verloren.”

Er heeft nadien geen verdere communicatie over het voorval meer

plaatsgevonden.

Conditie 3: Situatie gebonden x verontschuldiging

“Ik ben niet komen opdagen omdat ik onderweg naar de wedstrijd autopech heb

gekregen, ik had namelijk een platte band halverwege de route.”

32

“Het spijt me heel erg dat ik er niet was, ik voel me rot dat jij niet hebt kunnen

deelnemen door mijn afwezigheid. Ik beloof je dat ik er in de toekomst alles aan zal

doen om dit niet meer te laten gebeuren!”

Conditie 4: Situatie gebonden x geen verontschuldiging

“Ik ben niet komen opdagen omdat ik onderweg naar de wedstrijd autopech heb

gekregen, ik had namelijk een platte band halverwege de route.”

Er heeft nadien geen verdere communicatie over het voorval meer

plaatsgevonden.

33

Bijlage 2

Manipulatie checks

In hoeverre heeft Sam zich verontschuldigd voor het voorval (1 = helemaal niet, 7

= heel erg).

In hoeverre vind je dat Sam zelf verantwoordelijk is voor het voorval (1 =

helemaal niet, 7 = heel erg).

In hoeverre vind je dat de situatie (platte band) verantwoordelijk is voor het

voorval (1 = helemaal niet, 7 = heel erg).

Comprehension checks

Heeft Sam zich verontschuldigd voor het voorval? (JA/NEE)

Heeft Sam het voorval toegeschreven aan zijn eigen vergeetachtigheid (JA/NEE)

Heeft Sam het voorval toegeschreven aan zijn/haar platte band (JA/NEE)

Attention checks

Selecteer hier antwoord vijf.

Selecteer hier antwoord een.

Selecteer hier antwoord drie.

Afhankelijke variabelen

Vertrouwen

Trustschaal van Desmet et al., 2011

"Ik vertrouw Sam"

"Ik heb geen vertrouwen in Sam"

"Na deze gebeurtenis denk ik dat Sam een persoon is die andere mensen zou

misleiden als hij/zij daar voordeel van zou hebben"

"Na deze gebeurtenis denk ik dat ik op Sam kan vertrouwen"

"Na deze gebeurtenis denk ik dat Sam een persoon is die tegen andere mensen

zou liegen als hij/zij daar beter van zou worden"

"Na deze gebeurtenis denk ik dat Sam goede intenties heeft en het goed met

andere mensen voor heeft"

Vergevingsgezindheid

"Na deze gebeurtenis ben ik geneigd om nog eens een tornooi met Sam te spelen"

34

“Na deze gebeurtenis ben ik geneigd om Sam het voordeel van de twijfel te geven"

"Na deze gebeurtenis ben ik geneigd om in een volgend tennistornooi nog eens

met Sam samen te spelen"

"Na deze gebeurtenis zou ik het niet vervelend vinden om met Sam samen te

spelen"

"Na deze gebeurtenis zou ik Sam voortaan liever mijden"

"Na deze gebeurtenis zou ik in de toekomst liever met een andere persoon

tennissen"

"Na deze gebeurtenis ben ik bereid Sam te vergeven voor wat hij/zij gedaan

heeft"

Bereidheid tot coöperatie

Coöperatieschaal van Van Hiel, De Cremer, & Stouten, 2008

"Ik wil in een volgend tornooi met Sam samenspelen"

"Ik ben bereid om Sam bij een trainig te helpen"

"Ik ben bereid om Sam hulp te bieden bij een training"

"Ik wil niet met Sam blijven tennissen"