De psychologie van communicatie 6 april 2004

32
De psychologie van communicatie 6 april 2004

description

De psychologie van communicatie 6 april 2004. Wat zal ik later worden?. Ballerina?. Goochelaar?. Verpleegster?. Brandweerman ?. Popster?. Advocaat?. Doelstelling: antwoord op 3 vragen Hoe ontstaat informatie en betekenis ? Waarom begrijpt mijn klant mijn boodschap niet of anders ? - PowerPoint PPT Presentation

Transcript of De psychologie van communicatie 6 april 2004

Page 1: De psychologie van communicatie 6 april 2004

De psychologie van communicatie6 april 2004

Page 2: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Wat zal ik later worden?

Page 3: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Ballerina?

Page 4: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Goochelaar?

Page 5: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Verpleegster?

Page 6: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Brandweerman ?

Page 7: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Popster?

Page 8: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Advocaat?

Page 9: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Wat staat er op ons menu? Doelstelling: antwoord op 3

vragen1. Hoe ontstaat informatie en

betekenis?2. Waarom begrijpt mijn klant mijn

boodschap niet of anders?3. Hoe pak ik het dan best aan?

Nog antwoorden? Na de presentatie of bij de drink

Page 10: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Vraag 1: Hoe ontstaat informatie?

Voorbeeld: de afstandsbediening van uw auto

Communicatiekanalen: Ogen (zien): 83 % Oren (horen): 11 % Tast (voelen): Reuk (ruiken): 6 % Smaak (smaken): Opvallen = verschil maken

(USP)

Page 11: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Vraag 1: Hoe ontstaat betekenis?

Voorbeeld: ik heb het warm Het verschil tussen wat en hoe

BetekenisWat? Hoe?

de woorden de inhoud

Onze stem en lichaamstaalDe vorm en de structuur

7 % 93 %

Onderzoek University of Pennsylvania

Page 12: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Wat staat er op ons menu?

1. Hoe ontstaat informatie en betekenis?

2. Waarom begrijpt mijn klant mijn boodschap niet of anders?

3. Hoe pak ik het dan best aan als KMO?

Page 13: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Vraag 2: de boodschap niet begrepen?

Per seconde 10.000 zintuiglijke indrukken

Na 30 dagen 90 % reeds vergeten (vooral nà 1e uur)

Slechts 3 % van de woorden te verwerken Folder 5000 woorden: tussen 400 en 20

woorden Cascade-effect

Onderzoek: Prof. Kroeber-Riel en Prof. Ebbinghaus

Page 14: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Cascade-effect100%

Wat ik heb willen zeggenWat ik gezegd heb

Wat hij/zij gehoord heeftWaarnaar hij/zij geluisterd heeft

Wat hij/zij begrepen heeftWat hij/zij dacht gehoord te hebben

Wat hij/zij onthouden heeftWat hij/zij gaat toepassen

17 %

Page 15: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Het communicatieproces

Vraag 2: de boodschap anders begrepen?

Zender Boodschap Ontvanger1

Page 16: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Het communicatieproces

Vraag 2: de boodschap anders begrepen?

Zender Boodschap Ontvanger

Beeld (zender)

Beeld (ontvanger)

Medium

1

2

Page 17: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Het communicatieproces

Vraag 2: de boodschap anders begrepen?

Zender Boodschap Ontvanger

Beeld (zender)

Beeld (ontvanger)

Medium

Coderen DeCoderen

1

2

3

Page 18: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Vraag 2: de boodschap anders begrepen?3 filters bij decoderen:

1. Selectie (selectief geheugen) Voorbeeld: autosnelweg, boek lezen Een deel van de prikkels verdwijnt

2. Veralgemening (associatie) Voorbeeld: wat zal ik later worden,

verhuizing We associëren, leggen verband met een

gekend beeld

3. Vervorming (veranderen) Voorbeeld: optische illusie We veranderen onze zintuiglijke

waarneming

Page 19: De psychologie van communicatie 6 april 2004
Page 20: De psychologie van communicatie 6 april 2004
Page 21: De psychologie van communicatie 6 april 2004
Page 22: De psychologie van communicatie 6 april 2004
Page 23: De psychologie van communicatie 6 april 2004
Page 24: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Vraag 2: de boodschap anders begrepen?

De wereld buiten die

we observeren

De wereld zoals

IK

die begrijp

Filters

Veralgemenen

Selecteren

Vervormen

En er zijn 6 miljard IKKEN!

Page 25: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Vraag 2: de boodschap anders begrepen?

Is er dan geen orde in de chaos?

Uw klant ordent zijn informatie volgens een aantal ordeningsprincipes

Voordelen krijgen of nadelen vermijden Intern beslissen of extern mening

vragen Op zoek naar overeenkomsten of

verschillen ….

Page 26: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Wat staat er op ons menu?

1. Hoe ontstaat informatie en betekenis?

2. Waarom begrijpt mijn klant mijn boodschap niet of anders?

3. Hoe pak ik het dan best aan?

Page 27: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Vraag 3: hoe pak ik het dan aan?

De nieuwe inzichten:1. Uw klant ontvangt zijn info vooral via

oog-oor-gevoel-kanaal2. Uw klant filtert die informatie3. Uw klant ordent die informatie volgens

een aantal ordeningsprincipes4. Uw klant hecht bovendien vooral

betekenis aan vorm, structuur en non-verbaal gedrag

Page 28: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Vraag 3: hoe pak ik het dan aan?

Doelgerichte communicatie: stem uw boodschap (doelstelling) af op uw

doelgroep (klantensegmentatie)

Consistente communicatie: alle communicatie ondersteunt dezelfde

boodschap

Aangepaste communicatie: uw communicatie speelt in op de

ordeningsprincipes van uw klant

Page 29: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Vraag 3: hoe pak ik het dan aan?Geïntegreerde communicatie:

Kies de juiste vorm voor uw boodschap in functie van uw klant

Page 30: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Wat mag u zeker niet vergeten?

Ken uw klant Wat verwacht hij? Hoe denkt hij?

Pas uw boodschap aan aan uw klant Breng dezelfde boodschap op verschillende manieren Wees consistent: het gaat om dezelfde boodschap Wees uniek: het verschil valt op

Kies een communicatiekanaal dat “vormgevoelig” is:

Hoe belangrijker de relatie met uw klant, hoe belangrijker het non-verbale gedrag wordt

Vooral de vorm is belangrijk

Page 31: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Geen eenvoudige opdracht?

Je hebt het zelf gezocht!

Page 32: De psychologie van communicatie 6 april 2004

Ambtenaar!