De magie van #hashtags Jaap linssen

42
#Hashtags De magie van #Hashtags

description

De adoptie van ESN blijft bij veel bedrijven steken omdat de meeste medewerkers geen idee hebben hoe ze een ESN moeten gebruiken voor hun dagelijks werk. Jaap is gespecialiseerd in het verbeteren van bestaande manieren van samenwerken en bedrijfsprocessen door er social media bij in te zetten. Het resultaat is in de meeste gevallen een verbetering in efficiency, kwaliteit en engagement. Hij maakt hierbij veel gebruik van #hashtags. We kennen allemaal #hashtags van #durftevragen en trending topics. Maar wist je ook dat je ze kan gebruiken om je project te managen, vergaderingen te managen, je team beter te laten functioneren, besluitvormingsprocessen te versnellen of helpdesks te runnen? Jaap legt deze principes uit aan de hand van concrete cases. Naast inspiratie over het dagelijks gebruik van ESN legt Jaap ook uit hoe deze toepassingen je adoptie kunnen verbeteren.

Transcript of De magie van #hashtags Jaap linssen

Page 1: De magie van #hashtags Jaap linssen

#Hashtags De magie

van #Hashtags

Page 2: De magie van #hashtags Jaap linssen

Waarom sta IK hier?

Jaap Linssen

Social Media Productief

Page 3: De magie van #hashtags Jaap linssen

4 strands of communities Strategic Practice

Team Process

Skills

Page 4: De magie van #hashtags Jaap linssen

De successfactor

bij adoptie is

‘WERK’

Page 5: De magie van #hashtags Jaap linssen

#HASHTAGS

Page 6: De magie van #hashtags Jaap linssen

5

Page 7: De magie van #hashtags Jaap linssen
Page 8: De magie van #hashtags Jaap linssen
Page 9: De magie van #hashtags Jaap linssen
Page 10: De magie van #hashtags Jaap linssen
Page 11: De magie van #hashtags Jaap linssen
Page 12: De magie van #hashtags Jaap linssen

Workflow 2.0

#ToDo #Progress #Done

Inzetten van Hashtags in je

bedrijfsprocessen

Page 13: De magie van #hashtags Jaap linssen

Definities Hier is versie 1 van onze deliverable, een nieuw proces voor

klantenservice, NCP v0.1

Tags: Deliverable, CSP, TodoBob

Bob

AUB bekijken voor 30 juni.

Beste @Bob, Het ziet er zeker interessant

uit! Ik had een vergadering met 5 Cust

surv Reps vorige week en zij gaven mij de

indruk dat het proces sneller kan. Ik heb

deze ideeën in het document verwerkt.

NCP v0.2

15 comments klik om weer te geven

@Bob, mag ik voorstellen dat je het

goedkeuringsproces checkt met oper risk?

Ik heb het gechecked met Oper Risk. Zij

willen 1 extra controle toevoegen in de

goedkeuring. Ik heb de deliverable

ingediend bij de ProgrammaRaad voor

goedkeuring.

Page 14: De magie van #hashtags Jaap linssen

KILLING MEETINGS

Page 15: De magie van #hashtags Jaap linssen
Page 16: De magie van #hashtags Jaap linssen
Page 17: De magie van #hashtags Jaap linssen

50%- 85%

van vergadertijd

gaat op aan

elkaar informeren

Page 18: De magie van #hashtags Jaap linssen

WOL (Working Out Loud)

Procesoptimalisatie

Page 19: De magie van #hashtags Jaap linssen

Een goed georganiseerde meeting

Agenda

notulen

Page 20: De magie van #hashtags Jaap linssen

4 van de 7 stappen kunnen weg

Agenda

notulen

Page 21: De magie van #hashtags Jaap linssen

Het OrangeBelt Programma wordt gestart de volgende

maand. Wat is de beste manier is om getalenteerde mensen

aan te trekken om mee te doen aan het programma?

Tags: Agenda

Agenderen

Page 22: De magie van #hashtags Jaap linssen

Het voorwerk begint

Het OrangeBelt Programma wordt gestart de volgende

maand. Wat denk jij dat de beste manier is om

getalenteerde mensen aan te trekken om mee te doen

aan het programma?

Tags: Agenda

Het is mogelijk om medewerkers te vragen of zij

mee willen doen aan het programma als

vrijwilliger en HR managers om de kandidaten te

nomineren.

Ik denk dat collega’s een goed idee hebben

van de betrouwbaarheid en vaardigheden van

hun collega’s, dus misschien is het ook een goed

idee om collega’s te kunnen voordragen.

Page 23: De magie van #hashtags Jaap linssen

De agenda

Het OrangeBelt Programma wordt gestart de volgende

maand. Wat denk jij dat de beste manier is om

getalenteerde mensen aan te trekken om mee te doen

aan het programma?

Tags: Agenda

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Aenean commodo ligula eget dolor. Aenean massa.

Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient

montes, nascetur ridiculus mus. Donec quam felis,

ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem.

Tags: Agenda

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Aenean commodo ligula eget dolor. Aenean massa.

Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient

montes, nascetur ridiculus mus. Donec quam felis,

ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem.

Tags: Agenda

Page 24: De magie van #hashtags Jaap linssen

Tijdens de vergadering

Het OrangeBelt Programma wordt gestart de volgende

maand. Wat denk jij dat de beste manier is om

getalenteerde mensen aan te trekken om mee te doen

aan het programma?

Tags: Agenda, Decision

Het is mogelijk om medewerkers te vragen of zij

mee willen doen aan het programma als

vrijwilliger en HR managers om de kandidaten te

nomineren.

Ik denk dat collega’s een goed idee hebben

van de betrouwbaarheid en vaardigheden van

hun collega’s, dus misschien is het ook een goed

idee om collega’s te kunnen voordragen.

We hebben besloten dat er 3 manieren zijn om

OrangeBelts te selecteren:

1) Directe sollicitatie

2) Nominatie door HR

3) Nominatie door management Notulen

Page 25: De magie van #hashtags Jaap linssen

Van Meetings 2.0 naar Teams 2.0

Het OrangeBelt Programma wordt gestart de volgende

maand. Wat is de beste manier is om getalenteerde

mensen aan te trekken om mee te doen aan het

programma?

Tags: OrangeBelt, Decision, ToDoMarlon

Het is mogelijk om medewerkers te vragen of zij

mee willen doen aan het programma als

vrijwilliger en HR managers om de kandidaten te

nomineren.

Ik denk dat collega’s een goed idee hebben

van de betrouwbaarheid en vaardigheden van

hun collega’s, dus misschien is het ook een goed

idee om collega’s te kunnen voordragen.

We hebben besloten dat er 3 manieren zijn om

OrangeBelts te selecteren:

1) Directe sollicitatie

2) Nominatie door HR

3) Nominatie door management

@Marlon, kan jij een communicatieplan opstellen

om dit uit te zetten naar de gehele afdeling?

Page 26: De magie van #hashtags Jaap linssen

Meetings 2.0

VEEL minder vergaderen

Versnelling

Focus op beslissingen

Minder tijd kwijt aan ‘bijpraten’

Kennis opslag

Helpt adoptie

Page 27: De magie van #hashtags Jaap linssen

Social service desk

Case

Page 28: De magie van #hashtags Jaap linssen

Basisproces

Receipt Sorting Analysis Solved Curate

Incident text

by user

#User

#Application

#Infra

#XYZ

#Analysis #Solved

#FAQ

#BackLog

#Innovate

Page 29: De magie van #hashtags Jaap linssen

Voordelen

Snelle klachtafhandeling

Verhoogde klanttevredenheid

Transparantie leidt tot hogere kwaliteit

Productverbetering en Innovatie

Meer betrokken medewerkers

Goedkoper

Page 30: De magie van #hashtags Jaap linssen

Snellere klachtafhandeling

30

0% 0%

9%

17% 14%

22%

39%

48%

21% 21%

9%

0 0 0 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Binnen 1uur

Tussen 1-3uur

Tussen 3-24 uur

1-3 dagen

3-5 dagen

5-10 dagen

Na 10 dagen

90% issues binnen 48 uur opgelost online 9% issues binnen 48 uur opgelost telefonisch

Telefoon

Online

Page 31: De magie van #hashtags Jaap linssen

31

Do it again?

90% zegt

kwaliteit is

verbeterd

93% vindt

reactietijd

sneller

100% zou het

kanaal

opnieuw

gebruiken

Hoge klanttevredenheid

Page 32: De magie van #hashtags Jaap linssen

Kwaliteit

32

De transparantie van het

proces zorgt voor betere

antwoorden op vragen

Page 33: De magie van #hashtags Jaap linssen

…productverbeteringen en innovatie

Beter inzicht in vragen en klachten leidt

tot….

Page 34: De magie van #hashtags Jaap linssen

Betrokkenheid

Eigen werk vorm

kunnen geven

Invloed in het

commerciële

proces

Page 35: De magie van #hashtags Jaap linssen

Goedkoper dan traditionele

kanalen

Peer to peer hulp.

Rol van de 1e lijn wordt verminderd

Één incident – Één rapport

Page 36: De magie van #hashtags Jaap linssen

1,5 jaar later……..

vragen van

‘Hoe?’ naar ‘Waarom?’

Page 37: De magie van #hashtags Jaap linssen

Implicaties? Social helpdesks

zijn cool!

Webcare

Open service-

gerichte organisaties

Page 38: De magie van #hashtags Jaap linssen

Relatie- en casemmanagement

Page 39: De magie van #hashtags Jaap linssen

Scrum

Aenean vulputate eleifend tellus. Aenean leo

ligula, porttitor eu, consequat vitae, eleifend ac,

enim. Aliquam lorem ante, dapibus in, viverra

quis, feugiat a, tellus. Phasellus viverra nulla ut

metus varius laoreet. Quisqu

Tags: Backlog, Spend Analysis Story

#Backlog #Todo #Test #Done

Page 40: De magie van #hashtags Jaap linssen

Innovatie

#Idee

#Concept

#Bus Case

#Prototype

#V1

Page 41: De magie van #hashtags Jaap linssen

Waarom?

Mensen beter geinformeerd

Snel

Real time management informatie

Duidelijk wat de status is en waarom

Kennis vastgelegd

Organisatiegeheugen

Minder vergaderen

Page 42: De magie van #hashtags Jaap linssen

#VRAGEN?