De klant aan zet

Ernst Japikse

Directeur Techniek

De wereld om ons heen

24 april 2012 De macht van de klant 2

3

Ook de giganten ontkomen er niet aan

24 april 2012 De macht van de klant 4

5

De 5 gouden regels

1.wees beschikbaar als de klant daarom vraagt

2.kom de belofte, die je in reclame maakt, na

3.doe niet moeilijk over formaliteiten of als de klant wil ruilen

4.geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op

5.val de klant niet onnodig lastig

24 april 2012 De macht van de klant 6

24 april 2012 De macht van de klant 7

17 mei 2011 Klanttevredenheid 8

Mijn beeld gemene deler van de succesvollen

• Een hoger gelegen doel (Bron: Good to Great)

• Werknemers echt verbonden aan doel, strategie etc

• Werknemers begrijpen de klant echt

• Belofte waarmaken (een goed product)

• Inspelen op (latente) behoefte

• Telkens weer in staat zijn om klanten positief te verrassen

• Sturen op klantwaarde ipv aandeelhouderswaarde

• De klant is de ambassadeur, relatief lage

marketing(communicatie) inspanningen.

• Pro-actief transparant

7 oktober 2010 Operational Excellence 9

Waarvoor kom ik mijn bed uit?

Missie: Omgevingen creëren waarin mensen blij zijn om te

komen werken, klantenoprecht blij zijn met wat geleverd wordt

en daar spontaan succesverhalen over vertellen

Visie: Klantwaarde is altijd leidend

Optimale winstgevendheid wordt bereikt door operationel

excellence te behalen en de klant een redelijke prijs te laten

betalen voor excellente ervaring

Menselijke ontwikkeling en duidelijke gewenste cultuur zijn de

motor achter het succes

KLANTSUCCES IS ALTIJD DE WINNENDE STRATEGIE

24 april 2012 De macht van de klant 10

7 oktober 2010 Operational Excellence 11

Reverse Thinking Model

Producten,

diensten

omgeving

Processen,

Systemen

gedrag

Interactie,Leiderschap Beleving

Beleving Processen,

systemen

Interactie,

gedrag Leiderschap

Producten,,

diensten,

omgeving

K

L

A

N

T

Proces is leidend

Beleving is leidend

O

R

G

A

N

I

S

A

T

I

E

Strategie Stedin

24 april 2012 De macht van de klant 12

Van storingsminuten naar klantbeleving

24 april 2012 De macht van de klant 13

50

55

60

65

70

75

80

85

90

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4

2011 2012

Perc

en

tag

e (

%)

Maanden

Storingsafhandeling

% op 10puntschaal Tevreden klanten (7 of hoger)

target 2011/2012 (≥70%(2011)≥75%(2012)

Toegankelijk

24 april 2012 De macht van de klant 14

Verrassend gemakkelijk

Klantportal: Inplannen werkzaamheden

Projectresultaten klanttevredenheid

Resultaat klanttevredenheidsonderzoek:

De klanttevredenheid is gestegen van 6,3 naar 8,4

Resultaat proces doorlooptijden:

Reductie van minimaal 10 werkdagen in het offerteproces

Kenmerk Oude Proces Nieuwe Proces Reductie

Doorlooptijd van aanvraag tot offerte

Minimaal 3 dagen Minimaal 3 minuten 3 dagen

Offerte versturen en goedkeuren

Per brief (minimaal 3 dagen) Goedkeuren via klantportal 3 dagen

BetalingsprocesBankoverschrijving (minimaal 3 dagen)

Direct via iDeal (of bankoverschrijving)

3 dagen

Afspraak voor uitvoering plannen

Telefonisch door Service Provider

Door klant via de klantportal (binnenwerkzaamheden)

1 dag

Toevoegen aansluitschets en GIS-tekening

HandmatigAutomatisch via BPM en webservice

0,5 dag

10,5 dagen

Verwerken aanvraag tot offerte

Offerte goedkeuren betalen en

plannen

Pro-actief transparant

24 april 2012 De macht van de klant 18

17 mei 2011 Klanttevredenheid 19

Tip: Delivering happiness, Tony Shieh

In 10 jaar van 0 naar 1 mrd dollar omzet

• Pay new employees $2000 to quit.

• Make customer service the responsibility of the entire

company, not just a department.

• Focus on company culture as the #1 priority.

• Apply research from the science of happiness to running

a business.

• Help employees grow both personally and professionally.

• Seek to change the world.

• Oh, and make money too.