De kracht van online communities
40
De kracht van communities http://compfight.com/search/jumping-sunset/1-3-1-1
description
Presentatie ter ondersteuning van klantenmiddag rond het thema 'online communities'. In de presentatie: inzicht in de kenmerken van een online community, voorbeelden van succesvolle communities, 'How to' voor organisaties die graag een community willen opbouwen.
Transcript of De kracht van online communities
De kracht van communities
http://compfight.com/search/jumping-sunset/1-3-1-1
Vanmiddag
• Deel 1: Alles over online communi6es!
• Kenmerken van een community
• Tips
• Doelstellingen in een community
• Voorbeelden van communi6es
• Nadenken over eigen community
• Deel 2: Doe mij maar zo’n online community!
• 4 stappen in het opbouwen en het behouden van een community
Online communi6es
• Een netwerk van mensen, bij elkaar brengen rond een thema, gefaciliteerd door een online omgeving.
SmulwebVoetbalzone
VivaforumCommunitymanagers.nl
MumsnetT-‐Mobileforum
HNW LinkedIngroep
WNFcommunityMyStarbucksIdea
Audiforum
Wat bestaat er aan online communi6es?
“People in virtual communi6es do just about everything people do in real life,
but we leave our bodies behind”
(Rheingold, 1993, p.3)
Waarom een community?
• Hoofddoel en bijkoms6ge resultaten
• Kennis delen
• Ideeën opdoen
• Ideeën toetsen
• Netwerk opbouwen (klanten, medewerkers, poten6ële medewerkers)
• Bestaande rela6es versterken
• Merkambassadeurs creëren
• Database creëren
Kenmerken
• Al6jd en overal
• Delen
• Structurele verbinding
• Groepsiden6teit
• Leden als autoriteit
• Voor alle communi6es hetzelfde, maar anders in gewicht door doelstelling en fase van ontwikkeling
http://morguefile.com/archive/display/93106
Al7jd en overal
Uitleg kenmerk-‐ Vroeger 6jd en plaats gebonden-‐ Verandering door moderne technologie
TipSnel reageren
Al7jd en overal bij Voetbal.nl
DoelScheidsrechters komen samen, delen kennis en versterken met hun ac6viteit het netwerk en een gevoel van saamhorigheid.
RendementDirect na de wedstrijd vragen, ervaringen en emo6es delen. Bij een bijeenkomst drie vragen/opmerkingen in een uur, nu 100 in eigen 6jd.
Hoe?-‐ Geregeld stellingen plaatsen-‐ Relevant zijn door in te gaan op actualiteiten-‐ Structurering op doelgroep, spreken in de omgeving die voor jou relevant is
§
http://everystockphoto.s3.amazonaws.com/colors_abstract_curvy_372640_o.jpg
Delen
Uitleg kenmerk-‐ Rondom een thema-‐ Niet iedereen deelt evenveel of even expliciet
1% zorgt voor de grootste bijdrage 9% van 6jd tot 6jd90% lurkers
TipBelonen van gewenst gedrag
Delen bij communitymanagers.nl
Doel Samenkomen om (structureel) kennis rond het vakgebied te delen, als gevolg daarvan het vakgebied professionaliseren en een netwerk van professionals vormen.
Rendement-‐ 746 leden-‐ Maandelijkse volle offline bijeenkomsten-‐ Leden weten elkaar voor vragen te vinden-‐ Ze zien dat het vakgebied professionaliseert
Hoe?-‐ Organiseren van relevan6e bijeenkomsten-‐ Leden gericht vragen om te bloggen rond de bijeenkomst-‐ Geregeld leven in de brouwerij brengen (vragen stelen, ar6kelen delen, weetjes en trends delen)
Delen bij WWF
DoelNetwerk van mensen bouwen vanuit hun interesse en content laten produceren zodat zij optreden als ambassadeurs rond de beeldvorming van het merk.
Rendement-‐ 4933 leden-‐ 15615 foto’s
Hoe?-‐ Geregeld wedstrijden ini6ëren -‐ Zelf goede content plaatsen en niveau hoog houden
Delen bij wehelpen.nl
Doel Netwerk rond mantelzorg ontwikkelen en bestaande rela6es versterken door vraag en aanbod samen te brengen en het organiseren van de zorg te faciliteren.
RendementBijeenkomen van vraag en aanbod en daarmee betaalde zorg mogelijk te verminderen of in ieder geval te ondersteunen.
Hoe?Relevant zijn door goede func6onaliteiten te bieden bij behoeje.
! het gaat op dit plakorm alleen om delen, maar het is een interessant voorbeeld om een community omheen te bouwen
Photo Credit: <a href="http://www.flickr.com/photos/32028031@N00/2579626601/">Erman Akdogan</a> via <a href="http://compfight.com">Compfight</a> <a href="http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/">cc</a>
Structurele verbinding
Uitleg kenmerk-‐ Geregeld bezoek zorgt voor meer binding-‐ Bestaansrecht van de community
TipLeven in de brouwerij brengen met content
Doel50plussers samenbrengen om kennis te delen rond eigen interesses en zo de grootste virtuele community te worden voor de 50plusser van nu.
RendementBijna volledig user-‐generated community -‐ 72.610 leden -‐ 1245 betaalde leden
Hoe?-‐ Goede vindbaarheid van onderwerpen binnen community op Google-‐ Aanslui6ng op interesses en open voor eigen invulling-‐ Monitoren en verbeteren
Structurele verbinding 50plussers.nl
Structurele verbinding onderling.nl
DoelOpen gesprek met de klant om ideeën op te doen en te toetsen ter verbetering van de dienstverlening en daarmee een posi6ef effect op het imago te realiseren en leden merkambassadeurs te maken.
RendementSamenkomst van klanten en experts ter verbetering van de dienstverlening, stem + uitleg waarin het oordeel van FBTO in alle redelijkheid wordt gewogen.
Hoe?-‐ Geregeld een nieuw casus-‐ Soms ook grappig zijn-‐ Terugkoppelen ac6es na feedback
http://compfight.com/search/traditional-clothes/1-0-1-1
Groepsiden7teit
Uitleg kenmerk-‐ “het gevoel dat ik ergens bij hoor”-‐ Eigen manier van communiceren-‐ Normen en waarden-‐ Mogelijkheid tot zelfreflec6e
TipOndersteunen van offline leden ini6a6even
Groepsiden7teit bij WOW
DoelNetwerk van spelers versterken, kennis onderling laten delen en vanuit die gesprekken ideeën op te doen voor verbeteringen van het spel.
RendementKennis over het spel delen zodat spelers het spel beter kunnen spelen. Ook delen spelers ervaringen waardoor developers het spel kunnen aanpassen en spreken ze over belevenissen in het spel.
Hoe?-‐ Spelers laten spreken vanuit avatar-‐ Community wordt sterk door leden zelf gedragen, zij spreken offline af om strategie van de Guild door te spreken
Leden als autoriteit
Uitleg kenmerk-‐ Ac6eve/betrokken leden worden een autoriteit-‐ Inhoudelijk, maar ook op normen/waarden
TipErkennen van specifieke kennis bij autoriteiten en ze meer rechten geven dan anderen.
http://farm7.staticflickr.com/6172/6179126158_798b7ca927_o_d.jpg, http://compfight.com/search/einstein/
Leden als autoriteit bij T-‐Mobile
DoelKlantenservice deels online zodat vraag en antwoord voor iedereen inzichtelijk wordt, zodat de organisa6e ideeën op kan doen en kan toetsen, er kennis gedeeld wordt en rond deze ac6viteiten sterke rela6es met het merk ontstaan.
RendementDatabase aan vragen en antwoorden, inzicht in veel voorkomende problemen, klanten die elkaar helpen en ook in de zijlijn heel ac6ef zijn.
Hoe?Supermembers benoemen, belonen, betrekken en ondersteunen.
Altijd en overal Delen
Structurele verbindingGroepsidentiteit
Leden als autoriteit
Online community
Kennis delenIdeeën opdoen
Ideeën toetsen
Netwerk opbouwen Bestaande rela7es versterken
Ambassadeurs creëren
Database creëren
Al7jd en overal Delen
Groepsiden7teit
Structurele verbinding Leden als autoriteit
Doelen Kenmerken
Hoe geven we invulling aan kenmerken om doelen te bereiken en gewenst rendement te halen?
Wat willen we met de community bereiken?
Welke kenmerken zijn vooral van belang bij ons doel?
(alle kenmerken, al6jd van belang, maar anders in gewicht)
Nu jij! Doel + kenmerk
• Bedenk een doel waarvoor je binnen jouw organisa6e een community ingezet kan worden.
• Bedenk een doel waarvoor een community vanuit jouw organisa6e extern ingezet kan worden (met partners, vrijwilligers, klanten).
• Welke kenmerken zijn vooral van belang bij het doel waar jouw community aan bijdraagt?
Deel 2: Doe mij maar zo’n online community!
In 4 stappen van idee naar community
• Stap 1 In aanloop naar een community
• Online omgeving
• Waarom komen ze naar de community?
• Stap 2 Beginfase van de community
• Stap 3 Binnen de community
• Stap 4 Behoud van de community
• Communitymanager/communitymanagement
• Wat is het doel?
• Wie is de doelgroep?
• Concept uitdenken, denk aan thema en type gedrag (vervolgens ook bewaken)
• Wat voor online omgeving past bij het doel? (sociale netwerken, communitysojware, eigen omgeving)
• Mogelijke tussenstap: proejuintje/pilot
• Gewoon doen!
Stap 1: In aanloop naar een community
Online omgeving (onderdeel van stap 1)
• Bestaande sociale media
• Ning, Meq, Winkwaves (kenniscafé)
• Zelf laten bouwen
Online omgeving Meq
Online omgeving
Ning
Online omgeving Kenniscafé
Waarom komen ze naar de community? (onderdeel van stap 1)
• Aanleiding
• Uitnodiging, gericht en breed
• Campagne
• Structureel plaatsen van waardevolle content -‐ krijgt de doelgroep antwoord op brandende vragen? -‐ kan hij zich vermaken? -‐ kan hij eindelijk zijn mening kwijt over actuele zaken?
• Zoek het dicht bij de doelgroep, wat leej er? luister en an6cipeer
• Stellingen, vragen, grappige berichtjes
• Uitproberen wat werkt, trial & error
Stap 2: Beginfase van de community
• Communica6eplan rond community
• Nadenken en adviseren over hoe de organisa6e de community kan inzeqen: -‐ bij bestaande discussies nagaan hoe de community een rol kan spelen,
-‐ wat speelt er in de organisa6e aan onderwerpen rondom dit thema, -‐ de verbinding tussen de communitymanager en de organisa6e zoeken.
• Ondersteunen van medewerkers die iets met de community moeten (denk aan trainingen, regels enz.)
• Content en modera6eplan (wanneer doet wie wat in de community, passend binnen een bepaalde sfeer en cultuur)
• Trial en error
Stap 3: Binnen de community
• Gewenst gedrag belonen (status is belangrijk) Erkennen van autoriteiten in de community en ze zelf mogelijk meer rechten geven dan andere leden
• Leven in de brouwerij brengen met content
• Snel reageren wanneer nodig
• Waken voor de betrouwbaarheid van de berichtgeving
• Bijdragen serieus nemen en transparant zijn over wat de organisa6e doet met de berichtgeving
• (Onder)steunen van leden in ini6a6even (online/offline)
• Mede-‐structureren van content, thema’s, on-‐topic/off-‐topic
• Spelregels formuleren en in herinnering brengen
Kennis delenIdeeën opdoenIdeeën toetsen
Netwerk opbouwen Bestaande rela7es versterkenMerkambassadeurs creëren
Database creëren
Stap 4: Behoud van de community
• Verbinden in en rond de community (zet ambassadeurs in)
• Ambassadeurs benoemen, belonen en ac6veren (superuser programma opstellen)
• Grote community? moderators aan gaan stellen
• Ook buiten de online omgeving kijken
• Monitoren en evalueren op func6onaliteiten, inhoud en vervolgens blijven verbeteren
Communitymanager/communitymanagement
• Kennis van sociale media/online omgevingen
• Goed kunnen schakelen tussen prak6sch en strategisch niveau
• Verbindend vermogen
• Groot inlevingsvermogen
• Beginfase: hands-‐on
• Latere fase: meer een coördinerende rol
• Manager handig, uiteindelijk in taken gaan denken, van manager naar management
• Gedeelde verantwoordelijkheid is essen6eel!
Bron: http://static6.businessinsider.com/image/4f967b9469bedd6828000031/success-sketch.png
Online communi6es
• Een netwerk van mensen, bij elkaar brengen rond een thema, gefaciliteerd door een online omgeving.
Waar kunnen wij bij helpen?
• Formuleren van doel en gewenst resultaat dat met de community bereikt kan worden.
• Keuze voor het juiste plakorm (samen met ons netwerk)
• Ondersteunen bij het inrichten (samen met ons netwerk)
• Begeleiden pilot
• Ondersteunen van de communitymanager bij alle taken
• Meenemen en mobiliseren mensen
• On-‐ en offline verbinden
• Monitoren/evalueren/bijsturen
ContactEline de Haan
[email protected] 11355877
TeamElsa van [email protected]
Eric [email protected]
Suzanne van [email protected]
Jacqueline van der [email protected]
www.hutspot.nlfacebook.com/hutspot.nl
