De klant is het middelpunt

De klant is het middelpuntvergelijking van uw organisatie met de horeca

wie niet investeert in zichzelf, bereikt de top nooit!

R.DR .advies & interim management

Bron : Gerard Hoppener, docent hospitality management – Zuyd Hogeschool

Waarom de klant als middelpunt aanduiden ?


Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet


Verandering is de enige constante in de huidige maatschappij.


Waarom klant als middelpunt stellen, doen we het dan nu niet goed ?


Jazeker doet u het goed, maar er is altijd wel ruimte voor verandering of verbetering.

Immers, stilstand leidt tot achteruitgang.


- elke klant is anders- elke klant werkt vanuit andere referentiekaders- elke klant heeft andere verwachtingen

- er wordt nog teveel routinematig gewerkt

- maatwerk is geboden


- u werkt vaak vanuit (en verschuilt u achter) regels, procedures, voorschriften, systemen, structuren etc., die uw werk / uw leven gemakkelijk maken. - u zou meer naar uw klanten mogen luisteren- u stemt te weinig met elkaar af

en als belangrijkste

- u handelt niet vanuit uw hart ( niet vanuit: …….. wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet )


U heeft inmiddels al begrepen dat ik dit niet zeg om aardig te zijn, maar om eerlijk te zijn !


Wacht even, u doet het goed …..

als alles op rolletjes loopt en uw klanten alles gewoon accepteren zoals u wilt dat een woning eruit moet zien.


Alleen zodra de klant ‘lastig’ is …..

en niet accoord is met uw regels, procedures, voorschriften, systemen, structuren etc. ……. en niet akkoord is met uw manier van opleveren …….


……. en niet akkoord is met uw manier van nazorg ….. dan …. dan gaat u in de weerstand …. dan gaat u verdedigen ….. dan raakt u ineens uw ‘mens’ kant, uw aardige kant kwijt.


Dan gaat u zich ineens verschuilen achter allemaal …….regels, procedures, voorschriften, systemen, structuren etc.

Dan zoekt u ineens houvast achter allemaal ……..regels, procedures, voorschriften, systemen, structuren etc.


Ja, want aangevallen worden is niet prettig. U hebt dit allemaal niet bedacht en opgesteld.

Zo hebben ‘ze’ dat hier bedacht, ik werk hier maar en voer de regels uit !


Zo werkt een overlevingsmechanisme.

Hier past m.i. maar een woord ………


Bullshit !


de vraag die u zich terecht stelt is ……..

staan alle regels die wij bedacht hebben dan wel in het belang van de klant ?


is het antwoord simpel en eenvoudig ….nee,

waarom zijn ze er dan, die regels ?


Als dan het antwoord is …..

omdat dat ons gemak dient …….onze manier van werken dient …….onze winst dient …….onze …. dient


dan blijkt ineens dat ….

u centraal staat en niet de klant !


Wat is er dan wel nodig, wat moet dan anders ?

Een herziening van alle regeltjes vanuit de vraag:

….. dient deze regel de klant ?


Wat ligt daaraan ten grondslag:

- een andere benadering (andere attitude)


De klant als middelpunt stellen is net als gastvrijheid in de horeca, laten we daarom het gastvrijheidsprincipe eens belichten.


Wat is gastvrijheid ?

- dat is zich verplaatsen in de positie van anderen- dat is zich in dienst stellen van anderen- dat is de gast een onvergetelijke dag/avond bezorgen- dat is de gast een onvergetelijk verblijf bezorgen- dat is de gast in het middelpunt van de belangstelling

zetten- dat is de gast laten merken ‘ik ben er voor u’- dat is de gast zich thuis laten voelen- dat is de gast zich speciaal laten voelen

in alles wat u denkt, zegt en doet !


Doet u dat ook bij uw organisatie?


Hoe zou u behandeld willen worden als u net een hoop ellende achter de rug heeft van een echtscheiding en dringend op zoek bent naar woonruimte ?


Hoe zou u behandeld willen worden als U gepensioneerd bent en een partner heeft die slecht ter been is waardoor U nu al in een appartement wil wonen waar een lift is ?


Waarom zou u die klant als middelpunt stellen ?

Welnu, de klant heeft keuzemogelijkheden en als u de klant niet in het middelpunt plaatst, ….. kiest die voor een andere verhuurder … en dat is bijzonder slecht voor de houdbaarheidsdatum van uw arbeidsovereenkomst.


Waarom kiezen klanten voor een andere organisatie ?

92% krijgt te weinig aandacht89% ervaart onvriendelijk gedrag87% ontdekt te weinig initiatief of nazorg83% er wordt niet meegedacht79% afspraken worden niet nagekomen76% fouten worden niet goed hersteld71% ervaart onvoldoende deskundigheid69% wordt niet voor vol aangezien67% gevoel niet eerlijk behandeld

< 17% de huur / tarieven / factuurbedrag


Te duur bestaat niet, het gaat om wat iets waard is !


Waarom ‘de klant als middelpunt’ ?

Omdat tevreden terugkomende klanten het bestaansrecht vormen voor elke organisatie en onderneming, dus ook voor uw organisatie


‘de klant als middelpunt’ betekent

- vanuit de ander (klant) denken- klaar staan voor de ander (klant)- iets extra’s doen voor de ander (klant)- het goede voorbeeld geven- een glimlach- een klasse apart - meer voor elkaar over hebben- het anders doen dan de ‘rest’- het beter willen doen en zijn


‘de klant als middelpunt’ betekent


‘de klant als middelpunt’ in de horeca betekent …..

….. de gast zich speciaal laten voelen


Het gevoel …….

…….. is daarbij het belangrijkste !


Principe van de ijsberg: 1/9 deel zichtbaar8/9 deel onzichtbaar


rationeel deel

emotioneel deel

Principe van de ijsberg: 1/9 deel zichtbaar8/9 deel onzichtbaar


rationeel deel

emotioneel deel

de ander u

kleine afstand

grote afstand

Gastvrijheid is …….

- houden van- geven om elkaar- iets voor elkaar over hebben


Het gaat om :


…. mensen….. hun leven !

Uiteraard is een nette woning opleveren tegen een schappelijk huurbedrag van belang …..

…. maar het echte onderscheid zit hem in het personeel

…. in u dus !


Als klanten keuzes hebben dan wordt elke verhuizing u gegund vanuit vertrouwen.


Aristoteles gebruikte drie intrinsieke overtuigingsmiddelen:

Ethos ethiek - persoonlijke geloofwaardigheidvertrouwen krijgen

Pathos empathie – begrijpen wat de ander voelt – behoefte – eerlijk en oprecht

Logos logica – overtuigingskracht – klopt het wat de klant ervaart en beleeft ?


Succesvol zijn, is weten dat …

U verkoopt :

eerst uzelf- u wilt vertrouwen krijgen

dan uw bedrijf- u bent een betrouwbare verhuurder. U bestaat al sinds ….. en weet waar uw klanten behoefte aan hebben

tot slot uw producten en diensten- de opdracht wordt u gegund

In die volgorde !


Werken bij uw organisatie betekent …

drie rollen vervullen :

eerst de rol van de mens- u haalt al uw sociale vaardigheden van stal

dan de rol van professional / expert- u hebt kennis en ervaring van de markt en uw producten en diensten

tot slot de rol van medewerker / werknemer- u legt de voordelen van uw producten en diensten uit

Ook weer in die volgorde !


Wat hebt u dan nodig ?

Hoe moet u dan werken ?


Vanuit een duidelijke ….

….. visie !


Die visie kan zijn :

Uw organisatie wil de beste sociale verhuurder van het land / regio zijn.


Bij elke visie horen waarden.

Waarden van waaruit iedereen leeft (denkt, spreekt en handelt)


Dat kunnen bijvoorbeeld zijn:

- respect- verantwoordelijkheid- eerlijkheid- enthousiasme- passie- betrokkenheid- deskundigheid- dienstbaarheid


En als u vanuit dat soort waarden leeft ….

…. welke gedrag vloeit daar dan als vanzelf uit voort ?


- dat u mensen beleefd benadert- dat u luistert (niet alleen (aan)hoort))- dat u begrip toont- dat u de consequenties verheldert- dat u behulpzaam bent- dat u zich betrokken voelt- dat u zich verantwoordelijk voelt- dat u afspraken toezegt en nakomt- dat u elkaar aanspreekt- dat u elkaar helpt- dat u eerlijk bent- dat u opvolgt wat u toezegt- dat u mensen terug belt (en niet meer zegt ‘belt u maar terug’)- dat u mensen volledig informeert- dat u mensen waarschuwt- dat u ….

Welk gedrag ?


Pro actief gedrag

eigen verantwoordelijkheid dragen- verantwoordelijkheid kunnen geven op wat u doet en laat

leven vanuit keuzes maken- zelfbewust- voorstellingsvermogen- geweten van goed en kwaad- onafhankelijke wil

actief woordgebruik

invloed hebben


Eerst denken en dan doen - gedrag

- plannen maken en doelen hebben- weten waar we heen gaan- werken vanuit de visie- werken vanuit een afgeleide afdelingsvisie- werken vanuit een persoonlijke visie- werken (bedrijfsvoering) vanuit levenswaarden- de klant benaderen vanuit vertrouwen- ethisch verantwoord ondernemen- maatschappelijk verantwoord ondernemen:- milieu en winst- cradle to cradle- afval is voedsel


Belangrijke dingen doen – gedrag

- de juiste dingen doen (i.p.v. de dingen juist doen)- prioriteiten stellen

- kompas versus klok- effectief versus efficiënt- belangrijke zaken versus dringende zaken

- bewuste keuzes maken- nee durven zeggen


Bouwen aan relaties – gedrag

- de klant begrijpen = de klant centraal stellen- op details letten- woord houden = afspraken nakomen- verwachtingen duidelijk maken- integriteit tonen- oprecht verontschuldigen als iets fout ging:

verantwoordelijkheid dragen


De ultieme relatie ?

Wederzijds afhankelijk zijn van elkaar


Wederzijds afhankelijk in de wetenschap dat samen mooiere dingen ontstaan dan alleen !

(als collega’s, net als met uw klanten)


Samen komen tot ……

… een win-win situatie… empathisch luisteren… synergie bereiken


Omdat uw klant :

- uw salaris betaalt- uw hypotheek betaalt- uw huur betaalt- uw dakkapel betaalt- uw boodschappen betaalt- uw kleding betaalt- uw auto betaalt- uw benzine betaalt- uw vakantie betaalt- uw kapper betaalt- uw bekeuring betaalt- uw toekomst betaalt- enz.enz.enz.


Iedereen bij uw organisatie kan werken vanuit ‘de klant als middelpunt’ gedachte.

Als u de wereld in kijkt vanuit :- uw visie- uw waarden- u zichzelf aanpast (het gaat immers niet om u, het gaat om de klant)


Uw organisatie kent geen succes

zonder

UR.DR .advies & interim management

De klant is het middelpunt

Documents

Transcript of De klant is het middelpunt