De Jaeger, Charlotte - communicatie MMA en anderstalige patiënt ...

Bachelorproef Professionele Opleidingen

Studiegebied Handelswetenschappen en Bedrijfskunde

Academiejaar 2015-2016

De communicatie tussen de MMA en

de anderstalige patiënt

Bachelorproef aangeboden door Charlotte De Jaeger

tot het behalen van de graad van Bachelor in Medical Office Management

Interne bachelorproefbegeleider: Sabien Van Rampelberg Externe bachelorproefmentor: Verpleegkundige – Coördinator Bert Vandenborne

Woord vooraf

Deze bachelorproef onderzoekt de communicatie tussen de Medical Management Assistant (MMA) en de anderstalige patiënt. Hiervoor heb ik tijdens mijn stage onderzoek uitgevoerd binnen het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis (OLV), campus Aalst. Dit rapport is mijn afstudeerproject binnen de opleiding Medical Office Management.

Na vele maanden werk is deze bachelorproef tot stand gekomen met behulp van enkele mensen. Graag bedank ik mijn interne bachelorproef- en stagebegeleider, mevrouw Sabien Van Rampelberg, docent aan de Odisee hogeschool campus Dirk Martens en mijn externe bachelorproefbegeleider, meneer Bert Vandenborne, verpleegkundige en coördinator van het Palliatief Support Team van het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis, campus Aalst voor de tijd die ze voor mij vrijmaakten en voor hun hulp aan mijn onderzoek.

Mijn dank gaat ook uit naar het OLV voor de kans om mijn eindwerk uit te werken binnen mijn stage en naar de secretariaatsmedewerkers van het OLV die massaal mijn enquête hebben beantwoord.

Charlotte De Jaeger

Aalst, mei 2016

Inhoudsopgave

INLEIDING ................................................................................................................................................................. 13

1 THEORETISCH KADER .................................................................................................................................... 15 1.1 Aanleiding van het onderzoek ............................................................................................................................. 15 1.2 Ziekenhuizen en internationalisering ................................................................................................................... 17 1.3 Anderstalige patiënten ........................................................................................................................................ 18 1.4 De MMA in het proces ......................................................................................................................................... 19 1.5 Communicatie mogelijk maken ........................................................................................................................... 20 1.5.1 Tolken en intercultureel bemiddelaars ................................................................................................................ 21 1.5.1.1 Sociale tolken ....................................................................................................................................................... 21 1.5.1.2 Intercultureel bemiddelaars ................................................................................................................................ 23 1.5.1.3 Ad hoc tolken ....................................................................................................................................................... 25 1.5.2 Pictogrammen ...................................................................................................................................................... 25 1.5.3 Woordenboeken en woordenlijsten .................................................................................................................... 26 1.5.4 Het internet.......................................................................................................................................................... 26 1.5.5 Skype .................................................................................................................................................................... 26 1.5.6 Apps ..................................................................................................................................................................... 27 1.6 Internationale patiënten in het OLV .................................................................................................................... 27

2 ONDERZOEKSVRAAG EN DEELVRAGEN ......................................................................................................... 29

3 ONDERZOEKSMETHODE ............................................................................................................................... 31

4 ONDERZOEKSRESULTATEN ........................................................................................................................... 33

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ............................................................................................................................. 43 Conclusies ......................................................................................................................................................................... 43 Aanbevelingen .................................................................................................................................................................. 44

BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................................................ 45

BIJLAGEN ................................................................................................................................................................... 53

LIJST VAN FIGUREN EN GRAFIEKEN ........................................................................................................................... 93

ABSTRACT BACHELORPROEF

Opleiding: Medical Office Management

Voornaam Naam

Student: Charlotte De Jaeger

Externe Bachelorproefmentor

Bert Vandenborne

Interne Bachelorproefbegeleider

Sabien Van Rampelberg

Titel bachelorproef Communicatie tussen de MMA en de anderstalige patiënt

Abstract publiceren Ja

Neen

Kern- / trefwoorden bachelorproef:

Communicatie, anderstalige patiënten, MMA, taalbarrière, secretariaatsmedewerker.

Korte samenvatting bachelorproef:

Introductie

Door een steeds meer globaliserende wereld vervagen landsgrenzen. Dit zorgt voor een gemakkelijkere stroom van mensen. Deze anderstalige personen hebben recht op duidelijke en correcte communicatie, ook in een ander land, en zeker in de gezondheidszorg. Dit is een patiëntenrecht. Binnen dit onderzoek wordt nagegaan hoe de mondelinge communicatie tussen de anderstalige patiënt en de Medical Management Assistant (MMA) tot stand komt.

Methode

Een enquête werd hiervoor uitgestuurd naar de secretariaatsmedewerkers van 30 verschillende secretariaten binnen het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis (OLV) met een respons van 73%.

Resultaten

Van de secretariaatsmedewerkers komt 94% in contact met anderstalige patiënten op de dienst en 90% aan de telefoon. Zo heeft 72% van de medewerkers elke dag contact met 1 tot 6 anderstalige patiënten op de dienst zelf en 64% aan de telefoon. Binnen het OLV wordt een lijst van personeelstolken en een beveiligde Skype verbinding voor intercultureel bemiddelaars van andere ziekenhuizen beschikbaar gesteld. 84% kent de personeelslijst, maar 96% kent de Skype verbinding niet. De vertaalhulpmiddelen die het meeste ter beschikking zijn en ook het meeste gebruikt zijn in 2015, zijn het internet (vertaalsites zoals Google Translate) en de personeelstolk. Ook de inspanningen van de anderstalige patiënt om te communiceren werd nagegaan vanuit het standpunt van de MMA. Zo hebben anderstalige patiënten bijna altijd iemand mee (83%) en proberen ze Nederlands (68%), Frans (70%) of Engels (69%) te spreken. Ten slotte werd tevens de kennis van het verschil tussen tolk en intercultureel bemiddelaar onderzocht. 73% van de medewerkers kent het verschil niet.

Conclusie

Veel anderstalige patiënten komen naar het ziekenhuis, meer dan verwacht, en dit geeft aan dat het belangrijk is dat ziekenhuizen weten hoe ze met deze patiëntengroep dienen om te gaan. Zeker de MMA dient dit te weten omdat zij standaard het eerste aanspreekpunt zijn in een ziekenhuis. Onder andere algemene richtlijnen voor het gebruiken van vertaalhulpmiddelen bij anderstalige patiënten kunnen hiervoor opgesteld worden.

Résumé examen bachelor:

Introduction

Parce qu’on vive dans un monde qui globalise de plus en plus, des frontières s’effacent. Cela permet un afflux de personnes plus aisé. Ces personnes étrangères ont le droit à une communication correcte et claire, même dans un autre pays, et en particulier dans les soins de santé. Ceci est un droit des patients. Le but de cette étude est d’explorer comment la communication entre le Medical Management Assistant (MMA) et le patient non néerlandophones s’établit.

Méthode

Un sondage a été distribué aux secrétaires des 30 secrétariats de l’hôpital OLV avec un taux de réponse de 73%.

Résultats

94% des collaborateurs entre en contact avec les patients non néerlandophones dans leur service et 90% au téléphone. Ainsi, 72% a un contact quotidien avec 1 à 6 patients non néerlandophones sur le service et 64% au téléphone. Dans l’OLV, une liste d’interprètes du personnel et une connexion sécurisée de Skype pour les médiateurs interculturels d’autres hôpitaux sont disponible. 84% connaît la liste du personnel, mais 96% ne connaît pas la connexion Skype. Les outils de traduction qui sont les plus disponibles et les plus utilisés en 2015 sont l’Internet (sites de traduction comme Google Translate) et l’interprète du personnel. Aussi les efforts du patient non néerlandophones pour communiquer ont été examinés du point de vue de la MMA. Ainsi, les patients non néerlandophones ont presque toujours quelqu’un avec eux (83%) et ils essayent de parler le néerlandais (68%), le français (70%) ou l’anglais (69%). Enfin, la connaissance de la différence entre un interprète et un médiateur interculturel a également été examinée. 73% des employés ne savent pas la différence.

Conclusion

Beaucoup de patients non néerlandophones viennent à l’hôpital, plus qu’on le pense, et cela indique qu’il est nécessaire que les hôpitaux savent comment accueillir ce groupe de patients. Certes, le MMA doit le savoir car ils sont généralement le premier point de contact dans un hôpital. Pour cela, des directives générales pour l’utilisation d’outils de traduction pour les patients non néerlandophones peuvent être rédigé.

Summary bachelor dissertation:

Introduction

Because of an increasingly globalizing world, borders fade away. This allows for an easier flow of people. These foreign people have a right to correct and clear information, even in another country, and especially in health care. This is a patient right. The purpose of this study is to investigate how the communication between the non-Dutch speaking patient and the Medical Management Assistant (MMA) is established.

Method

A survey was sent to the secretaries of 30 secretariats in the OLV Hospital with a response of 73%.

Results

94% of the secretarial staff comes into contact with non-Dutch speaking patients at the desk and 90% on the phone. Furthermore, 72% has every day contact with 1 to 6 non-Dutch speaking patients at the service and 64% on the phone. Within the OLV a list of staff interpreters and a secure Skype connection for intercultural mediators from other hospitals are available. 84% know of the staff list, but 96% do not know about the Skype connection. The translation tools that are the most available and the most used in 2015 are the Internet (translation sites like Google Translate) and the staff interpreter. The efforts of the non-Dutch speaking patient to communicate were also examined from the point of view of the MMA. Thus, non-Dutch speaking patients almost always have someone with them (83%) and they try to speak Dutch (68%), French (70%) or English (69%). Finally, the knowledge of the difference between an interpreter and a cross-cultural mediator was investigated. 73% of the employees do not know the difference.

Conclusion

Many non-Dutch speaking patients come to the hospital, more than expected, and this indicates that it is very important that hospitals know how to handle this patient group. Especially the MMA should know this, since they are generally the first point of contact in a hospital. Therefore, general guidelines for the use of translation tools for non-Dutch speaking patients can be drawn up.

Referentielijst:

Cultuursensitieve Zorg CAW - CGG. (2012, april). Werken met tolken in CAW en CGG. Opgehaald van Pigment Zorg: http://www.pigmentzorg.be/sites/default/files/files/Werken_met_tolken_in_CAW-CGG.pdf

Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu. (2007). Brochure. Wet "Rechten van de patiënt" - Een uitnodiging tot dialoog. België: Verantwoordelijke uitgever: Dirk Cuypers.

Kruispunt Migratie-Integratie. (2016). Kruispunt Migratie-Integratie. Opgehaald van Kruispunt Migratie-Integratie: http://www.kruispuntmi.be/

Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis. (2016). OLV Ziekenhuis Aalst-Asse-Ninove. Opgehaald van OLV: https://www.olvz.be/

Vlaams Instituut voor vorming en opleiding in de social profit. (2016). Pigmentzorg | Dé site over zorg & cultuur. Opgehaald van Pigment Zorg: http://www.pigmentzorg.be/

E-mailadres:

[email protected]

mailto:[email protected]

13

Inleiding

“De wereld komt naar het ziekenhuis”. Doordat de wereld steeds meer globaliseert gaan de grenzen als het ware weg, de stroom van mensen over de wereld gaat steeds gemakkelijker. De dag van vandaag is het dus een realiteit dat veel bedrijven/instellingen te maken krijgen met anderstalige mensen (klanten, patiënten, …). In de zorg is het zeer belangrijk dat patiënten en hulpverleners elkaar begrijpen.

De communicatie met anderstalige patiënten in het ziekenhuis is een complex gegeven. Je hebt communicatie met dokters en verpleegkundigen, websites van ziekenhuizen in bepaalde talen, informatie gegeven in andere talen (bijvoorbeeld brochures), … Deze maken echter geen deel uit van dit onderzoek. Het aspect dat in dit onderzoek aan bod komt, is de communicatie tussen anderstalige patiënten en hulpverleners.

Om dit aspect te onderzoeken diende een praktijkvraag te worden gesteld. Eerst had ik gekozen voor de praktijkvraag ‘Hoe komt de communicatie tussen de anderstalige patiënt en de zorgverlener tot stand door de Medical Management Assistant (MMA)?’. Nadien is deze praktijkvraag door nader onderzoek en meer praktijkervaring veranderd in ‘Hoe komt de communicatie tussen de MMA en de anderstalige patiënt tot stand?’.

Met dit onderzoek wil ik nagaan hoe de mondelinge communicatie tussen de anderstalige patiënt1 en de MMA tot stand komt binnen het ziekenhuis. Dit praktijkprobleem onderzoek ik aan de hand van volgende deelvragen: ‘Met hoeveel anderstalige patiënten komt de MMA in contact?’, ‘Welke middelen gebruikt de MMA om met de anderstalige patiënt in contact te komen?’ en ‘Op welke manier doet de anderstalige patiënt inspanningen om zich verstaanbaar te maken?’.

Deze bachelorproef bestaat uit 4 delen, met name het theoretisch kader, de onderzoeksvraag en de deelvragen, de onderzoeksmethode en de onderzoeksresultaten.

In het theoretisch kader schets ik dit onderwerp aan de hand van een bestaande wet uit en leg de verschillende aspecten die aan bod komen uit. Nadien komen mijn onderzoeksvraag en deelvragen aan bod. Vervolgens geef ik de methode weer die ik gebruikte en analyseer ik de resutaten die daaruit voortvloeiden. Ten slotte beschrijf ik kort mijn conclusies en geef ik mijn aanbevelingen voor het werkveld van de MMA.

1 Dove en gehoorgestoorde mensen en gebarentaal zijn een aspect van communicatie en anderstalige

patiënten die in dit onderzoek niet aan bod zullen komen.

15

1 Theoretisch kader

In het theoretisch kader van deze bachelorproef leg ik eerst de aanleiding van dit onderzoek uit. Daarna geef ik kort het onderwerp ziekenhuizen en internationalisering weer, waarna ik overga op het aspect anderstalige patiënten en de rol van de MMA in het proces. Vervolgens leg ik kort uit wat communicatie is en hoe de MMA deze mogelijk kan maken met anderstalige patiënten.

1.1 Aanleiding van het onderzoek

Wanneer je naar het ziekenhuis gaat, zie je steeds meer en meer patiënten van andere afkomst, heb ik de indruk. Het is gemakkelijker dan vroeger om internationaal te reizen en meer mensen reizen naar een ander land voor allerhande redenen. Iedere mens heeft soms zorg nodig, ook al bevinden ze zich in een ander land. Dit leidde mij tot de vragen ‘Spreken zij Nederlands of spreken zij een andere taal?’ en ‘Hoe gaat een ziekenhuis eigenlijk om met patiënten die een andere taal spreken?’. Bovendien bedenk je verder dat wanneer patiënt en hulpverlener niet (goed) kunnen communiceren, de zorg in het gedrang komt. Die patiënten dienen immers ook te weten welke medische problemen zij eventueel hebben en wat hun mogelijkheden zijn betreffende hun zorg. Dit is een patiëntenrecht.

“De patiënt heeft, met eerbiediging van zijn menselijke waardigheid en zijn zelfbeschikking en zonder enig onderscheid op welke grond ook, tegenover de beroepsbeoefenaar recht op kwaliteitsvolle dienstverstrekking die beantwoordt aan zijn behoeften.” (Sociale Zaken. Volksgezondheid en Leefmilieu, 2002 (tekstbijwerking tot 14/05/2014)) (Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu, 2007)

Bovendien heeft de patiënt volgens artikel 7, paragraaf 1 recht […] op alle hem betreffende informatie die nodig is om inzicht te krijgen in zijn gezondheidstoestand en de vermoedelijke evolutie ervan. Alsook staat er aansluitend in paragraaf 2 dat de communicatie met de patiënt in een duidelijke taal geschiedt. (Sociale Zaken. Volksgezondheid en Leefmilieu, 2002 (tekstbijwerking tot 14/05/2014)) (Van de Geuchte & Van Vaerenbergh, 2013) (La Chambre des représentants, 2016)

Ook voor de kwaliteit van de zorg en de veiligheid van de patiënt is goede communcatie omtrent gezondheidszorg zeer belangrijk. Wanneer een patiënt de zorgverlener immers niet begrijpt, en er wordt niet voor goede en duidelijke communicatie gezorgd, brengt dit de kwaliteit van de zorg én de veiligheid van de patiënt in het gedrang. Bijvoorbeeld een patiënt begrijpt niet wat de arts zegt over zijn ziektebeeld en weet dus niet dat hij diabetes heeft.

De Joint Commission International (JCI) is een accreditatieorgaan dat ziekenhuizen beoordeelt op kwaliteit en veiligheid van de patiënt (UMC Utrecht, 2015). Om de JCI accreditatie award, een globaal erkende prestatie, te verdienen, dienen ziekenhuizen dus steeds de kwaliteit van de zorg en patiëntveiligheid te behouden en te verbeteren. (Joint Commission International, 2016)

16

Een ziekenhuis dient tevens open te staan voor alle patiënten. Door de toenemende internationalisering is er immers steeds meer diversiteit bij de patiënten in ziekenhuizen. Die hogere diversiteit, het verschil in taal, afkomst2, nationaliteit3, sociale achtergrond, … mag ziekenhuizen niet beletten zieke mensen te verzorgen en helpen. Zij dienen dus ook toegankelijk te zijn voor anderstalige patiënten. Daarnaast moeten ze met deze patiënten kunnen omgaan zodat de patiënttevredenheid bij deze patiëntengroep ook hoog is. Correcte en duidelijke informatie is dan onontbeerlijk. Hoe communiceer je echter met iemand die een andere taal spreekt?

2 Afkomst: komaf, afstamming (Van Dale, 2016)

3 Nationaliteit: het behoren tot een bepaalde natie (Van Dale, 2016)

17

1.2 Ziekenhuizen en international iser ing

Ziekenhuizen zijn instellingen waar mensen naar toe gaan om gespecialiseerde medische zorg te ontvangen. Dit kan gaan om onderzoeken en behandelingen in de geneeskunde, heelkunde (operaties) en/of in de verloskunde (wanneer je moet bevallen) en binnen het nodige en aangepaste kader. Zo is er dus in ieder ziekenhuis personeel in de verschillende domeinen: medisch, medisch-technisch, verpleegkundig, paramedisch en logistiek. Het doel van ziekenhuizen is dan om patiënten op te nemen, te laten verblijven wanneer dit nodig is voor hun gezondheid, en hen te genezen of wanneer dit niet mogelijk is, hun pijn en/of klachten te verlichten. (Volksgezondheid en Leefmilieu, 1987 (tekstbijwerking tot 06/06/2009))

Figuur 1 Het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis Figuur 2 Personeel binnen het ziekenhuis (Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis, 2016) (Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis, 2016)

Internationalisering in ziekenhuizen komt op veel gebieden aan bod. Zo bestaan er internationale gezondheidsmedewerkers zoals artsen, verpleegkundigen, … Artsen (in opleiding) van andere landen reizen bijvoorbeeld naar hier om zich te specialiseren en ervaring op te doen. Uiteraard bestaan er ook internationale patiënten. Al die internationalisering kan echter tot taalbarrières in de zorg leiden.

Het artikel ‘Goede praktijken bij taalproblemen in de zorg’ behandelt de grootste taalbarrières in de zorg, met name meertaligheid, laaggeletterdheid en het te hoog taalniveau van schriftelijke informatie. Ziekenhuizen houden niet altijd rekening met laaggeletterden waardoor de inhoud van brochures hen niet bereikt. Het taalniveau dat ze gebruiken is ook te hoog voor veel patiënten. Door de hogere diversiteit en internationalisering is er ook meer diversiteit in talen. Wetenschappelijk onderzoek toont echter aan dat hoe minder een patiënt de taal beheerst, hoe minder de kwaliteit van de ontvangen zorg is. Zorgverleners moeten dus in eerste instantie medische informatie begrijpelijk maken voor patiënten. (Lindhout, Teunissen, Kleve, & Herfs, 2013)

Omdat België 3 officiële landstalen heeft (Nederlands, Frans en Duits) bestaat er in België een taalwetgeving. Die taalwetgeving omvat dat in de verschillende gewesten de taal van de regio gebruikt dient te worden. Zo wordt in het Vlaamse Gewest de Nederlandse taal gesproken, in het Waalse Gewest de Franse taal en in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest zowel de Nederlandse als de Franse taal. (Laurysens, De Bruyckere, & Verdeyen, 2015) (Vlaamse Overheid, 2016)

Privé mogen mensen kiezen welke taal zij gebruiken: privépersonen onder elkaar, bedrijven naar klanten toe en verenigingen naar leden toe. Op bepaalde plaatsen en bij bepaalde contacten moet echter rekening gehouden worden met de bestuurstaal van de regio of de gemeente: contact met overheidsdiensten, bij gerechtszaken, in het onderwijs en contact tussen werkgever en werknemer in bedrijven (Vlaamse Overheid, 2016) (vzw 'de Rand', 2011). Openbare ziekenhuizen (OCMW-ziekenhuizen) zijn dus onderworpen aan de taalwetgeving. Private of universitaire ziekenhuizen echter niet. Zij zijn niet verplicht om patiënten in hun taal te helpen. (Brusselse Welzijns- en Gezondheidsraad, 2012) (Vlaamse Overheid, 2016)

18

1.3 Anderstal ige patiënten

Anderstalige patiënten in België zijn patiënten die het Nederlands niet beheersen. De communicatie tussen anderstalige patiënten en hulpverleners wordt bemoeilijkt wanneer patiënten geen Nederlands, Frans of Engels beheersen.

De term ‘anderstalige’ omvat dus alle mensen die geen of gebrekkig Nederlands kennen en een andere taal als moedertaal hebben. Dit kan gaan over mensen die hier wonen en een migratieachtergrond hebben. Iemand die in een ander land geboren is, wordt ook wel een (im)migrant genoemd (Van Dale, 2016) (Nederlandse Taalunie, 2015). Personen die uit het buitenland naar België reizen, komen hier ook bijvoorbeeld om te studeren (Erasmusstudenten), om zich te laten verzorgen (internationale patiënten/medisch toerisme), ….

Omdat een vreemde taal niet in één-twee-drie geleerd kan worden, dienen anderstalige patiënten zich in eerste instantie te behelpen. Wanneer je als buitenlander een ongeluk hebt of iets overkomt je waardoor je medische zorg nodig hebt in een vreemd land, ga je naar een ziekenhuis en verwacht je dat ze je daar helpen. Het eerste level van de behoeftenhiërarchie van Maslow zijn immers de fysiologische behoeften van de mens, de basisbehoeften om te kunnen overleven: eten, slaap, … en gezondheid. (McLeod, 2014)

Uit onderzoek blijkt echter dat in Europese landen gezondheidszorggebruikers met een migratieachtergrond minder toegang hebben tot medische zorg en krijgen zij mindere kwaliteit in medische zorg. Ze zijn soms uitgesloten van behandelingen en de communicatie is minder effectief. (Lifelong Learning Programme, Grundtvig - Multilateral Project, 2010)

De migratie over de hele wereld bedroeg in 2013 ongeveer 230 miljoen mensen. Deze bedroeg in 1950 slechts 150 miljoen mensen en stijgt dus alleen maar. Op 1 januari 2011 waren er 924 000 personen van vreemde herkomst in het Vlaams Gewest, volgens de Studiedienst van de Vlaamse Regering (SVR). Dit is 15% van de totale bevolking. De top 3 landen waren in dit geval Nederland, Marokko en Turkije (Noppe & Lodewijckx, 2012). Volgens het onderzoeksbureau Ipsos is België echter een van de migrant-onvriendelijkste landen. 61% van de ondervraagden in ons land vinden immers dat er te veel migranten zijn (Segers, 2015). Nochtans was in 2014 slechts 10% van de bevolking migrant in België tegenover een geschatte 29% (Vlogaert, 2014). Tevens wonen er in elke regio een ander aantal anderstalige mensen. Zo zal er in Brussel een hoger aantal mensen van vreemde afkomst zijn, en bijgevolg ook een andere moedertaal hebben, dan in bijvoorbeeld Aalst. In de stad Aalst was in 2011 ongeveer 5% van de Aalsterse inwoners van buitenlandse afkomst. De top 4 nationaliteiten vertegenwoordigd in Aalst komen uit Nederland, Congo, Marokko en Turkije. Congo komt niet voor in de top 5 van regionale steden en het Vlaams Gewest. (Stad Aalst, 2013)

Bovendien reizen steeds meer mensen naar een ander land voor een geplande medische behandeling, ook naar België. In 2012 was dit goed voor 51 605 verblijven van buitenlandse patiënten in Belgische ziekenhuizen (Depuijdt, Dr. Windey, Ghesquiere, & Deineko, 2015). De meerderheid komt uit een EU land, vooral Nederland en Frankrijk, en laten zich hier hospitaliseren voor operaties aan de wervelkolom, ledematen en voor een heupprothese. Ook de behandeling van obesitas, zoals een maagverkleining, gastric bypass, ... is veel voorkomend. Voor dagopnames zijn de meest voorkomende redenen vruchtbaarheidsbehandelingen, genetische counseling, chemotherapie en de behandeling van ischemische hartziekten. (KCE, 2011) (De Mars, et al., 2011)

België staat tevens in de top 10 van Erasmusbestemmingen binnen Europa, mede dankzij de ligging als het hart van Europa. Elk jaar studeren ongeveer 10 000 Eramsusstudenten aan een universiteit of hogeschool binnen België. (Timmermans, Erasmusstudenten in België: "Wij laten ons niet vangen door angst", 2016)

19

1.4 De MMA in het proces

Patiënten komen in de eerste plaats in contact met de secretariaatsmedewerkers (niet-zorgverleners) van een ziekenhuis, veelal de Medical Management Assistants (MMA’s). Zij zijn het eerste contact bij het inschrijven aan het onthaal of wanneer patiënten zich aan het secretariaat van een dienst aanmelden. Daardoor worden zij ook een gemakkelijk aanspreekpunt voor patiënten. Bovendien zijn de MMA’s er om zowel de patiënt als de zorgverlener (dokter) bij te staan en hulp te bieden waar nodig. Zij dienen de kwaliteitsvolle dienstverlening te borgen en te bewaken, ook in het geval van anderstalige patiënten.

In de opleiding Medical Office Management zijn communicatie en talen een belangrijk aspect. Dit aspect is namelijk geïntegreerd in één van de 4 rollen die een MMA dient te vervullen, de meertalige communicator. De overige 3 rollen zijn organisator, informatiebeheerder en co-manager. MMA’s krijgen in alle drie opleidingsjaren zowel de talen Frans en Engels, met inbegrip van Medisch Frans en Medisch Engels. Tevens was tot voor kort keuzetaal Duits of Spaans mogelijk. Wanneer een anderstalige patiënt, die het Nederlands niet machtig is, eveneens de Franse, Engelse of Duitse taal niet spreekt, ontstaan er communicatieproblemen. Die taalbarrière is een opvallend voorbeeld van een factor die de kwaliteit van de zorg kan beperken.

De MMA is dus de spilfiguur in dit proces. Niet enkel helpen zij enerzijds patiënten administratief, maar anderstalige patiënten ook taalgewijs. Wanneer die taalbarrière dan een obstakel is en de communicatie tussen de anderstalige patiënt en de hulpverlener belemmerd is, zullen MMA’s toch hun best doen om informatie te verkrijgen en te geven, eventueel met hulp van vertaalhulpmiddelen. Hierdoor kan de MMA goede en duidelijke communicatie mogelijk maken tussen een anderstalige patiënt en een zorgverlener zodat er goede zorg verleend kan worden.

20

1.5 Communicatie mogeli jk maken

“Communicatie is het scheppen van gemeenschappelijke betekenis.” (Redeker)

Communicatie is meer dan bewust praten. Communicatie is het tweerichtingsverkeer van een boodschap tussen een zender en een ontvanger.

Figuur 3 Het communicatieschema

Om heldere communicatie te hebben is duidelijk zenden en nauwkeurig ontvangen nodig. Dit omvat niet alleen verbale communicatie, dat wat gezegd wordt, maar ook actief luisteren, wat wordt er gezegd en hoe wordt dit gezegd, en non-verbale communicatie.

Communicatie is een voortdurend, onvermijdelijk proces. Iedereen communiceert altijd. Elke reactie is een communicatie, zelfs zwijgen. Alle gedrag is non-verbale communicatie. (Van den Bogaerde, 2015)

In dit onderzoek wordt, zoals eerder al aangegeven, de communicatie beperkt tot het tot stand brengen van de mondelinge communicatie tussen de anderstalige patiënt en de MMA.

Allereerst om communicatie tussen 2 mensen mogelijk te maken, dien je te weten welke taal de patiënt, uw gesprekspartner, spreekt. Dit kan aan de hand van De Talenposter, zie bijlage 1, of De wereldtalenkaart van het Nederlandse tolken vertaalcentrum TVcN (Tolk- en Vertaalcentrum Nederland, 2016). Sociaal tolken vertaaldiensten kunnen ook de taal bepalen wanneer deze niet achterhaald kan worden. (Kruispunt Migratie-Integratie, 2016)

Zender

Boodschap

Coderen (Referentiekader zender)

Kanaal (verbaal/non-

verbaal/paralinguistisch

Decoderen (Referentiekader

ontvanger)

Ontvanger

21

Na het bepalen van de taal zijn er verschillende vertaalhulpmiddelen mogelijk om de communicatie tussen anderstalige patiënt en (niet-)zorgverlener mondeling tot stand te brengen:

tolken,

intercultureel bemiddelaars,

pictogrammen,

woordenboeken,

woordenlijsten,

internet,

Skype,

apps,

…

1 .5 .1 To lken en in te rcu l tureel bemiddelaars

Er bestaan zowel tolken en vertalers, als intercultureel bemiddelaars. Dit zijn echter verschillende beroepen met elk een ander takenpakket.

Allereerst vertalen tolken een mondelinge boodschap, in tegenstelling tot vertalers die een schriftelijke boodschap vertalen. Bovendien vertalen tolken en vertalers enkel letterlijk een boodschap. Intercultureel bemiddelaars daarentegen vertalen niet enkel een boodschap, maar houden ook rekening met de cultuur van de anderstalige patiënt. Zij kunnen dan tips geven aan de zorgverleners voor onder andere het eten, of de patiënt behandeld / gewassen mag worden door een mannelijke of vrouwelijke verpleger, … (Kruispunt Migratie-Integratie, 2012) (Kruispunt Migratie-Integratie, 2012)

Tolken worden daardoor eerder gebruikt bij consultaties, omdat dit korte momenten zijn en de boodschap daar primeert. Intercultureel bemiddelaars zullen eerder ingezet worden bij patiënten die opgenomen worden. Opnames duren immers langer, de beleving van de patiënt primeert dan en cultuur maakt daar een groot deel van uit. (Van Impe, Tolk vs intercultureel bemiddelaar, 2016)

Een beëdigde tolk of vertaler is een tolk/vertaler die voor een Rechtbank van Eerste Aanleg een eed heeft afgelegd. Beëdigde vertalers en tolken kunnen zich in België inschrijven bij de Beroepsvereniging van Béëdigd Vertalers en Tolken (BBVT) en in Nederland in het Register Beëdigde Tolken en Vertalers (Rbtv). (Brepoels Vertaalbureau, 2010) (BBVT B.V., 2016) (Nederlands Genootschap van Tolken en Vertalers, 2016)

Daarnaast bestaan er conferentietolken. Zij worden ingezet bij zakelijke gesprekken. Ook tolken Vlaamse Gebarentaal, zij zetten gesproken boodschappen om in mondbewegingen en vingerspelling (gebarentaal). Verder worden gerechtstolken ingezet voor juridische gesprekken of gesprekken met een politionele context. (Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen, 2008)

1 .5 .1 .1 S oc ia le to l k en

Sociale tolken zijn tolken die werken in de reguliere sociale en openbare dienstverlening. Dit kan over OCMW’s, (psychiatrische) ziekenhuizen, scholen, asielcentra, … gaan (Kruispunt Migratie-Integratie, 2016). Zij werken in opdracht van een Sociaal Tolk- en Vertaaldienst (STVD). Dit kunnen vrijwilligers, mensen in een vast dienstverband met een STVD en zelfstandigen in hoofd- en bijberoep zijn. (Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen, 2008)

22

Sociale tolken brengen de communicatie tussen hulpverlener en patiënt tot stand, enerzijds door fysiek aanwezig te zijn, anderzijds telefonisch. Zij vertalen wat de patiënt vertelt vanuit de ik-persoon zonder toevoegingen, weglatingen en wijzigingen. Patiënten spreken hun moedertaal en een sociaal tolk vertaalt de boodschap zodat de juiste nuances overgebracht worden en er minder kans is op misinterpretaties. Bovendien dienen de tolken objectief en neutraal te zijn, zij kennen de patiënt niet, en zij mogen nooit hun persoonlijke mening verkondigen. Wat zij vertalen, de inhoud van het gesprek, wordt strikt vertrouwelijk behandeld. Ook de privacy van de tolk wordt beschermd. (Cultuursensitieve Zorg CAW - CGG, 2012) (VIVO Social Profit, 2016)

Na het testen van hun kennis van het Nederlands, die uitstekend moet zijn, én een vreemde taal worden sociaal tolken gecertificeerd na een certificeringsproef. Ook kunnen mensen het ervaringsbewijs sociaal tolken verkrijgen via het testcentrum Kruispunt Migratie-Integratie in de afdeling ‘Taal & Diversiteit’. Dat stond vroeger bekend onder de naam Centrale Ondersteuningscel sociaal tolken en vertalen (COC) en is een ondersteuningsdienst voor de Vlaamse STVD (Kruispunt Migratie-Integratie, 2016). Deze gecertificeerde sociaal tolken kunnen dan opgenomen worden in het Vlaams Register voor sociaal tolken en vertalers. Bovendien kennen sociaal tolken het jargon dat gebruikt wordt in sociale voorzieningen en leven ze een deontologische code na, zie bijlage 2. (Cultuursensitieve Zorg CAW - CGG, 2012) (VIVO Social Profit, 2016) (De Vlaamse Regering, 2013)

Er zijn 2 mogelijkheden om een sociaal tolk te gebruiken, met name tolken ter plaatse en tolken via de telefoon. Een tolk ter plaatse is fysiek aanwezig bij het gesprek en een telefoontolk vertaalt het gesprek via de telefoon. Hieronder volgt een opsomming wanneer je welke van de twee het best gebruikt. (Kruispunt Migratie-Integratie, 2012)

Een telefoontolk wordt het best ingezet bij conversaties die minder dan 30 minuten duren, bij het maken van afspraken, bij praktische mededelingen, bij urgentie-/crisisgesprekken wanneer er geen mogelijkheid is voor een tolk ter plaatse. Alsook worden ze aangewend bij gesprekken met weinig emotionele geladenheid, bij conversaties waarbij de aanwezigheid van de tolk ongewenst of onmogelijk is en ten slotte ook bij gestructureerde en informatieve conversaties. (Cultuursensitieve Zorg CAW - CGG, 2012)

Een tolk ter plaatse wordt dan het best aangewend bij langere conversaties, bij gesprekken met emotionele geladenheid, bij gesprekken waarbij documenten en/of visuele middelen gebruikt worden, bij conversaties waarbij de aanwezigheid van de tolk gewenst of noodzakelijk is. Tevens worden ze ingezet bij bemiddelingen, therapieën en begeleidingen, wanneer er meerdere gesprekspartners op hetzelfde moment zijn en als non-verbale communicatie belangrijk is. (Cultuursensitieve Zorg CAW - CGG, 2012)

Mensen die uit een onveilige situatie komen, bijvoorbeeld oorlogsvluchtelingen, kunnen echter wantrouwig zijn tegenover tolken. Daarbij is het belangrijk de tolk zorgvuldig te kiezen. Sommige patiënten hebben immers liever enkel een vrouwelijke of mannelijke tolk. Verder wordt bij anderstalige patiënten het gebruik van familieleden, en zeker kinderen, als tolk in de hulpverlening en therapie afgeraden. (Cultuursensitieve Zorg CAW - CGG, 2012) (Vlaams Instituut voor vorming en opleiding in de social profit, 2016)

Er zijn in totaal 11 sociaal tolken vertaaldiensten in Vlaanderen en Brussel die zowel telefoontolken, als tolken ter plaatse en geschreven vertaling aanbieden (VIVO Social Profit, 2016). De adressenlijst van de negen sociaal tolken vertaaldiensten in Vlaanderen kan je terugvinden in de bijlagen als bijlage 3 (Agentschap Integratie & Inburgering, 2016). De meest gekende dienst voor telefoontolken is Ba-bel, de Vlaamse tolkentelefoon. Hierbij kan ad hoc worden gebeld, bijvoorbeeld wanneer voor een tolk ter plaatse geen tijd is, en is er 90% kans dat de tolk die nodig is binnen de 3 minuten aan de telefoon kan tolken. (Brusselse Welzijns- en Gezondheidsraad, 2012) (Tytgat, 2013)

23

De financiering van sociaal tolken vertaaldiensten is regionaal verschillend en afhankelijk van de werking van de verschillende diensten. De Vlaamse regering subsidieert ‘Taal en diversiteit’, het vroegere COC van Kruispunt Migratie-Integratie en zij ondersteunt de verschillende STVD’s. De STVD’s en Kruispunt Migratie-Integratie stelden een structurele financiering van de tolken vertaalprestaties voor zodat elke minister de prestaties financiert onder hun eigen bevoegdheid. Uiteindelijk zouden de diensten de behoeften van de maatschappelijke voorzieningen dekken in het voorzien van sociaal tolken. Tevens bieden de diensten een vergoeding aan (zelfstandige) tolken. Het financieringsmodel stelt een tolkprijs van €45 netto per uur én een verplaatsingsvergoeding. De basis van dit model zijn de geregistreerde tolkprestaties van 2010 van de STVD’s aangevuld met die van 2011. Hieruit wordt dan het jaarcontingent met groeipercentage berekend (Cultuursensitieve Zorg CAW - CGG, 2012) (Van de Geuchte & Van Vaerenbergh, 2013). De kostprijs van een tolk wordt grotendeels opgevangen door de overheid via subsidiëring en een klein gedeelte wordt betaald door de hulpverlener of zijn werkgever. (Tytgat, 2013)

Vanaf 1 januari 2013 besliste de Vlaamse overheid om de Vlaamse tolkentelefoon vzw, Ba-bel structurele middelen te geven voor 5 jaar. Ba-bel ontvangt dus financiering om algemene werkingskosten te betalen, maar tolkenvergoedingen vallen hier niet onder. Omdat de sectoren Welzijn, Onderwijs, Tewerkstelling en Inburgering onder Vlaamse bevoegdheid vallen wordt daarvoor een budget voorzien. De gezondheidssector valt echter onder federale bevoegdheid en ontvangt geen tolkenvergoeding meer (De Taalsector, 2012) (Van de Geuchte & Van Vaerenbergh, 2013) (Domus Medica, 2012). Ongeveer een kwart van de kosten wordt betaald door de gebruiker, de rest wordt gesubsidieerd. (Tytgat, 2013)

Sociale tolken en vertalers zijn bovendien sinds mei 2014 vrijgesteld van btw. Zij werken steeds in opdracht van een erkende Vlaamse sociaal tolken vertaaldienst (een openbare dienst of een VZW). Deze diensten zijn door de Vlaamse Regering erkend en gesubsidieerd. De gebruikers van deze STVD’s zijn openbare diensten en maatschappelijke voorzieningen. De prestaties die nauw samenhangen met maatschappelijk werk, met de sociale zekerheid en met de bescherming van kinderen en jongeren zijn daarom van de btw vrijgesteld. (Federale Overheidsdienst Financiën, 2014) (sociaaltolken.org, 2014)

Op voorstel van viceminister-president Hilde Crevits en minister Jo Vandeurzen erkende de Vlaamse overheid op 15 januari 2016 een Vlaams centraal tolkenbureau. Dit bureau is bedoeld als bemiddeling tussen gebruikers en tolken. Wanneer personen dan een tolk nodig hebben, richten ze zich naar het centraal tolkenbureau. Deze zoekt een tolk en regelt de betaling na de prestatie. Het centraal tolkenbureau is immers als enig centrum de beheerder van het tolkenbudget voor de beleidsdomeinen Onderwijs, Welzijn, Volksgezondheid en Gezin en Tewerkstelling. (Vlaamse Regering, 2016)

1 .5 .1 .2 I n te rc u l tu ree l bemi dde laar s

Een gekwalificeerde tolk is echter niet altijd de beste oplossing. Door diverse omstandigheden die kunnen ontstaan bij consultaties zijn er soms toevoegingen nodig bij de letterlijke vertaling van de tolk. Hierbij kan voor een intercultureel bemiddelaar gekozen worden (Graz, Vader, & Raynault, 2002/1 (Vol. 14), p. 75 - 81). Ook bij een fout gelopen communicatie komen zij tussen. Dan proberen zij vanuit een middenpositie de communicatie te herstellen tussen beide partijen, zonder partij te kiezen. (Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen, 2008)

24

Intercultureel bemiddelaars werken in dezelfde omgeving als sociaal tolken. Ze tolken ook, maar hun hoofdopdracht is om advies te geven aan de hulpverlener en anderstalige patiënt en soms de patiënt te begeleiden (Kruispunt Migratie-Integratie, 2012). Deze bemiddelaars staan het ziekenhuis bij met medische, verpleegkundige en andere gezondheidsberoepsmatige aspecten (De Minister van Sociale Zaken: Vandenbroucke, 2012). Daarenboven werken intercultureel bemiddelaars in ziekenhuizen onder begeleiding van de Coördinatiecel Intercultureel Bemiddeling en beleidsondersteuning van de Federale Overheidsdienst (FOD) Volksgezondheid, Veiligheid van de voedselketen en Leefmilieu. (VIVO Social Profit, 2016)

In Oost-Vlaanderen zijn er 2 verschillende opleidingen voor intercultureel bemiddelaar. Enerzijds is er de opleiding tot interculturele medewerker binnen een Centrum voor Volwassenonderwijs (CVO) waarvoor geen vooropleiding vereist is. Anderzijds bestaat er een postgraduaat opleiding ‘Interculturele hulpverlening en bemiddeling’ voor mensen met een diploma hoger onderwijs. (Pigment Zorg Forum, 2013 - 2015)

De taken van een intercultureel bemiddelaar zijn:

tolken;

‘culture brokerage’: - de zorgverlener inlichten over de leefwereld van de patiënt en de patiënt informeren over de

cultuur en de manier van werken in het ziekenhuis;

praktische hulp aan patiënten: - bijvoorbeeld de weg in het ziekenhuis, documenten die de patiënt moet meenemen, …;

emotionele ondersteuning;

bemiddeling in conflicten;

pleitbezorging: - rechten en belangen van de patiënt;

‘outreach’ hulpverlening: - actief en zelfstandig op zoek gaan naar problemen van de patiënt die tijdens de hulpverlening

opgekomen zijn;

signaleren van knelpunten;

voorlichting geven: - aan de patiënt, eventueel samen met een hulpverlener.

Voor de financiering van een intercultureel bemiddelaar vragen acute en psychiatrische ziekenhuizen jaarlijks aan de overheid om een intercultureel bemiddelaar in dienst te mogen nemen. Onder deze ziekenhuizen wordt een budget (index 01/01/2005: €1.330.366,22) verdeeld, volgens het KB van 25 april 2002. Deze ziekenhuizen worden, na advies van de Coördinatiecel Interculturele Bemiddeling, geselecteerd. Dit gebeurt door de minister die de vaststelling van het budget financiële middelen (BFM) onder zijn bevoegdheid heeft. Daarna worden zij gerangschikt volgens volgende criteria:

het aantal opgenomen patiënten van een land dat niet lid is van de Europese Unie;

het aantal opgenomen patiënten van een land dat lid is van de EU met uitzondering van het Koninkrijk België;

de resultaten van een evaluatie van de activiteiten van de ziekenhuizen waar reeds intercultureel bemiddelaars gefinancierd worden door de Coördinatiecel Interculturele Bemiddeling. (De Minister van Sociale Zaken: Vandenbroucke, 2012) (FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de voedselketen en Leefmilieu, 2016) (Sociale Zaken. Volksgezondheid en Leefmilieu, 2016)

De aangevraagde intercultureel bemiddelaar wordt gefinancierd op voorwaarde dat er een voldoende hoog aantal allochtone (of leden van hun familie) patiënten in het ziekenhuis worden opgenomen (De Minister van Sociale Zaken: Vandenbroucke, 2012). Zo werkten er in 2012 37 intercultureel bemiddelaars in ziekenhuizen van Vlaanderen en Brussel. (VIVO Social Profit, 2016)

25

1 .5 .1 .3 Ad h oc to l ken

Naast de sociaal tolken en intercultureel bemiddelaars die aangevraagd dienen te worden, bestaan er ook niet-gecertificeerde tolken, mensen die dus geen testen afgelegd hebben om te kunnen tolken en geen certificaat hebben. Wanneer een tolk nodig is, maar er geen aanwezig is en het te lang duurt om er één aan te vragen, kan er dus geopteerd worden voor een ad hoc tolk.

Dit kan gaan om personeelsleden van het ziekenhuis zelf, die een andere moedertaal hebben of een andere taal zeer goed beheersen. Deze personen kunnen zich beschikbaar stellen als tolk in hun ziekenhuis en kunnen dan ingezet worden door hun collega’s. Ziekenhuizen zetten die personeelsleden in een lijst die raadpleegbaar is door het voltallige ziekenhuispersoneel. Deze lijst van personeelsleden is populair bij ziekenhuizen, doordat dit veel handiger en goedkoper is dan het inzetten van een gekwalificeerde tolk wanneer deze niet echt nodig is. Zo gebruiken onder andere het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis, UZ Brussel, AZ Groeningen, … hun personeel als tolk.

Anderstalige patiënten nemen ook heel vaak iemand uit hun sociale omgeving mee om voor hen te spreken. Dit gaat vaak om familie of vrienden als informele gelegenheidstolken. Het gebruik van mensen uit de directe omgeving wordt echter afgeraden.

Gelegenheidstolken kunnen en worden ingeschakeld bij algemene gesprekken, ze worden beter vermeden bij belangrijke gesprekken die privé zijn. Familie en vrienden zijn in de eerste plaats al niet neutraal. Als zorgverlener ben je dan niet zeker dat wat je zegt letterlijk vertaald wordt zonder toevoegingen of weglatingen. Ook kunnen zij in het gesprek tussenkomen en zo verwarring creëren. De nood van de situatie en de aard van het gesprek spelen wel een rol in het gebruik van gelegenheidstolken. Bovendien wanneer anderstalige patiënten zelf een tolk meebrengen, is de hulpverlener sneller geneigd deze in te schakelen.

Kinderen daarentegen dienen vermeden te worden als tolk. Zij mogen niet betrokken worden bij de problemen van hun ouders en ze mogen al helemaal niet van school gehouden worden om te tolken. (Roels, et al., 2013)

1 .5 .2 P ictogrammen

Een ander hulpmiddel om te communiceren zijn pictogrammen. Deze kunnen gemakkelijk gebruikt worden in zeer urgente situaties wanneer de taal van de patiënt niet gekend is en waarbij het onmogelijk is om snel een tolk aanwezig te laten zijn. Aan de hand van bijvoorbeeld een pictogram van het lichaam kan de patiënt dan aanduiden waar hij of zij pijn of klachten heeft.

Een voorbeeld hiervan is het beeldwoordenboek ‘Hoe kan ik u helpen?’ (Dencheva, 2011), een beeldwijzer voor de thuiszorg, zie bijlage 4. Dit beeldmateriaal is verdeeld in 5 categorieën: persoonsverzorging, medische zorg, huishouden, administratie en eten en drinken. Per categorie zijn er duidelijke pictogrammen en telkens de Nederlandstalige benaming van het woord met ruimte om te personaliseren. Ideaal dus voor anderstalige thuiszorgbehoevenden. Dit kan ook gebruikt worden in ziekenhuizen bij anderstalige patiënten met een opname. (Vandenborne, Praktijkvraag bachelorproef, 2015) (VIVO Social Profit, 2016)

Nieuw is ook IconSpeak, een T-shirt met iconen, uitgevonden door 3 Zwitsers. Bij dit T-shirt met 40 universele iconen, zoals zon, auto, water, … kan eenvoudig naar de icoon van keuze gewezen worden om duidelijk te maken wat bedoeld wordt (Weekend Knack, 2016). Hun keuze voor een T-shirt ligt in de simpliciteit ervan. Je hebt het altijd bij je (wanneer je het draagt), het hoeft niet opgeladen te worden, … (George, Steven, & Florian, 2016). Dit kan tevens geïntegreerd worden in ziekenhuizen met iconen van meer medische aard.

26

1 .5 .3 Woordenboeken en woorden l i j s ten

Verder kan er geopteerd worden voor woordenboeken of woordenlijsten. Vertaalwoordenboeken zijn in feite een verzameling woorden waarin je kan opzoeken hoe de vertaling in een andere taal geschreven en (fonetisch) uitgesproken wordt. Om het opzoeken te vergemakkelijken zijn ze opgelijst in alfabetische volgorde.

Woordenboeken zijn echter niet altijd handig. Ze zijn log en bevatten veel niet-relevante vertalingen. (Medische) woordenlijsten zijn hiervoor een oplossing. Uit een onderzoek bij artsen uit Zwitserland is gebleken dat meer dan de helft van de artsen een medische woordenlijst met fonetische termen en illustraties in verschillende talen een praktische oplossing vindt voor noodsituaties. Dit komt ook doordat een woordenlijst gemakkelijk beschikbaar en raadpleegbaar is en niet duur is. Zij zijn dan ook beter bij noodsituaties en eventueel bij consultaties met relatief simpele communicatie waarbij geen gekwalificeerde tolk nodig is. (Graz, Vader, & Raynault, 2002/1 (Vol. 14), p. 75 - 81)

Een woordenlijst kan je ook heel gemakkelijk zelf maken en aanpassen. Het bevat dan alleen vertalingen die je zelf relevant vindt.

1 .5 .4 Het in ternet

Wanneer je als MMA de taal gevonden hebt die de patiënt, die voor u staat, spreekt en er zijn geen tolken beschikbaar, noch heb je pictogrammen, woordenboeken of –lijsten voorhanden en het moet een beetje snel gaan want er staan nog mensen te wachten, dan kan het internet een oplossing zijn. Het internet bevat immers veel websites, waaronder vertaalsites, bijvoorbeeld Google Translate. Je typt in het tekstvak in wat je wilt zeggen of weten en en een instant vertaling wordt gegeven. Let wel, de vertaling van zulke websites is op zijn minst te zeggen niet kwalitatief hoogstaand, maar het voldoet meestal om op basisniveau te communiceren voor het geven van eenvoudige instructies en informatie.

1 .5 .5 Skype

Via Skype heb je de mogelijkheid een tolk of een intercultureel bemiddelaar te contacteren. Zo kan er gebeld worden naar elkaar en kan ook in de chatfunctie woorden geschreven worden. Mits een snelle internetverbinding kan er tevens via videobeelden met elkaar gecommuniceerd worden. (Skrivanek Belgium, 2016). Wanneer een ziekenhuis een interultureel bemiddelaar nodig heeft, maar er geen permanent aanwezig is omdat ze weinig nodig zijn, kan ervoor gekozen worden een intercultureel bemiddelaar van een ander ziekenhuis te contacteren. Zo worden in ziekenhuizen beveiligde Skype verbindingen via het internet gebruikt om intercultureel bemiddelaars van andere ziekenhuizen te contacteren. (Vandenborne, Enquête bachelorproef, 2016) (AZ Sint-Lucas, 2012)

Getypte tekst (chatberichten) in Skype kan al in meer dan 50 talen vertaald worden, waaronder het Nederlands. Nieuw van Skype is bovendien de Skype Translator, waarmee Skype-gesprekken automatisch vertaald worden. Zo wordt direct spreken met anderstalige mensen veel gemakkelijker. Deze functie is echter nog enkel beschikbaar in preview in 7 talen waaronder het Engels, Spaans, Italiaans, Frans en Duits. Het is dus nog niet volledig af. Ook de vertalingen zijn nog niet volledig correct, maar worden beter naarmate het aantal gesprekken. (Dohan, 2014) (Kras, 2014) (Concorde Tolken) (Redactie Office Rendement, 2015) (Skype, 2016)

Het programma Skype is gratis te downloaden en is gratis in gebruik. Het kan gebruikt worden via de computer, maar ook via tablet of smartphone.

27

1 .5 .6 Apps

Wanneer je een tablet of smartphone ter beschikking hebt, kan je gebruik maken van applicaties (apps). Zo bestaan er (ver)taalapps, zoals TableTop Translator, waarbij je face to face kan praten met de app op tafel (KDV, 2015). Je klikt op jouw taalknop, spreekt in de microfoon en jouw stem wordt meteen vertaald naar tekst met 95% accuraatheid. Ook typen kan met deze app en dit alles in meer dan 40 talen (SayHi, LLC, 2012). Wel kosten deze apps geld (de TableTop Translator app kost $9.99) (Apple Inc., 2016). Gratis vertaalapps zijn echter ook beschikbaar. Deze beschikken veelal enkel over een rechtstreekse vertaalfunctie van getypte woorden of zinnen.

Door oorlog, persecutie en onderdrukking zijn meer dan 19 miljoen mensen al gevlucht van hun thuis. Deze humanitaire crisissen zorgden in 2015 voor een binnenstroom van een half miljoen vluchtelingen binnen Europa. Door de kritieke nood aan hulp om diensten te voorzien voor deze vluchtelingen in een vreemd land is er een app ontwikkeld, Universal Doctor Speaker. Deze meertalige medische vertaalapp helpt in medische contacten tussen vluchtelingen en zorgverleners. Zij biedt medische zinnen in audio in meer dan 17 talen aan die georganiseerd zijn in medische hoofdstukken en wordt gebruikt door ziekenhuizen en overheden over de hele wereld. (Universal Doctor Project, 2015) (Universal Doctor, 2016)

1.6 Internationale patiënten in het OLV

Internationale patiënten zijn mensen die uit het buitenland komen en over landgrenzen heen reizen voor gezondheidszorg.

Het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis (OLV) komt vaak in contact met buitenlandse patiënten. Deze patiënten kunnen de dienst International Patient Care (IPC) contacteren na de goedkeuring van een arts van het OLV en de acceptatie van het budget door de verzekeraar of de patiënt zelf. Deze dienst biedt begeleiding aan internationale patiënten met hun volledige procedure, de verzoeken om terugbetaling, kortom de logistieke afwikkeling van hun verblijf. (Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis, 2011)

Internationale patiënten kunnen zich wenden tot de 'centres of excellence' in het OLV, zoals Cardiologie, Cardiovasculaire en thoracale chirurgie, Urologie, Algemene chirurgie, Neurochirurgie en disciplines die technologie gebruiken waarin het ziekenhuis dominant is, zoals robotchirurgie. Kortom, de disciplines waarin het OLV een bewezen internationale reputatie heeft. (OLV Ziekenhuis, 2011)

Wat ook voorzien wordt op de dienst IPC is de beschikbaarheid van een tolk voor patiënten die geen Nederlands, Frans of Engels spreken. Het OLV Ziekenhuis heeft richtlijnen ontworpen voor de taalbarrière met de patiënten, zie bijlage 5. (OLV Ziekenhuis, 2015)

Het OLV beschikt over een lijst van personeelsleden. Ook tolken van de regio die ter plaatse komen, staan op deze lijst (bijvoorbeeld een gepensioneerde apotheker van Aalst die Russisch spreekt), zie bijlage 6. Er bestaat tevens een lijst van interculturele bemiddelaars van andere ziekenhuizen die beschikbaar zijn via het internet, zie bijlage 7. (OLV Ziekenhuis, 2015) (OLV Ziekenhuis, 2015) (Interculturele bemiddelaars beschikbaar via internet, 2015)

Daarnaast wordt er ook met de cultuur van internationale patiënten rekening gehouden. Zo wordt er niet alleen aandacht besteed aan de taal en de praktische modaliteiten, maar tegelijkertijd worden de eetgewoonten, de gewoonten en culturele praktijken en de religieuze verplichtingen van de patiënt in ogenschouw genomen. (OLV Ziekenhuis, 2013)

29

2 Onderzoeksvraag en deelvragen

De onderzoeksvraag van deze bachelorproef is: “Hoe komt de mondelinge communicatie tussen de MMA en de anderstalige patiënt tot stand in het ziekenhuis?”. Met dit beschrijvend onderzoek wordt het proces tussen een anderstalige patiënt en een MMA nagegaan aan de balie / het secretariaat van het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis, campus Aalst. Dit werd onderzocht met behulp van volgende deelvragen:

1 Met hoeveel anderstalige patiënten komt de MMA in contact aan de balie?

2 Met hoeveel anderstalige patiënten komt de MMA in contact aan de telefoon?

3 Weten MMA’s welke vertaalhulpmiddelen aangeboden wordt door het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis om te communiceren met anderstalige patiënten?

4 Welke vertaalhulpmiddelen gebruiken MMA’s om te communiceren?

5 Op welke manier doet de anderstalige patiënt inspanningen om te communiceren?

Vanuit het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis zelf is er tevens een vraag bij gekomen in kader van de JCI accreditatie die begin juni 2016 plaatsvindt.

6 Kennen MMA’s het verschil tussen een tolk en een intercultureel bemiddelaar?

31

3 Onderzoeksmethode

Voor dit onderzoek werd een enquête uitgestuurd naar 30 verschillende secretariaten4 binnen het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis (OLV), campus Aalst. Hiervoor werden de secretariaten vooraf opgebeld om het aantal exemplaren te vernemen die op die dienst mochten worden verspreid. Alle enquêtes werden door de verschillende secretariaatsmedewerkers ingevuld van volgende diensten:

1 Algemene heelkunde, 2 Anesthesiologie, 3 Cardiologie, 4 Cardiovasculaire en thoracale heelkunde, 5 Endocrinologie en diabetologie, 6 Fysische geneeskunde en revalidatie, 7 Reumatologie, 8 Gastro-enterologie, 9 Geriatrie, 10 Gynaecologie & verloskunde, 11 Kindergeneeskunde, 12 Kinder- & jeugpsychiatrie, 13 Laboratorium (waarbij ook Pathologische ontleedkunde werd gerekend), 14 Medische beeldvorming, 15 Medische oncologie, 16 Mond-, kaak- en aangezichtheelkunde, 17 Nefrologie, 18 Neurochirurgie, 19 Neurologie, 20 Neus-, keel- en oorziekten, 21 Nucleaire geneeskunde, 22 Oogziekten, 23 Orthopedie en traumatologie, 24 Pneumologie, 25 Plastische heelkunde, 26 Psychiatrie, 27 Radiotherapie en oncologie, 28 Urgentiegeneeskunde, 29 Urologie en 30 Onthaal/Inschrijvingen.

Van de 164 uitgedeelde exemplaren werden er 120 terugbezorgd of opgehaald. Dit geeft een respons van 73%. De enquête is terug te vinden in de bijlagen als bijlage 8.

4 Enkele secretariaten vormen samen 1 secretariaat:

Fysische geneeskunde en revalidatie en Reumatologie,

Medische oncologie en Radiotherapie en oncologie,

Mond-, kaak- en aangezichtsheelkunde en Neurochirurgie.

33

4 Onderzoeksresultaten

De resultaten die voortkwamen uit dit onderzoek worden in dit onderdeel geanalyseerd, waarna conclusies genomen kunnen worden.

Grafiek 1 Profiel van de geënquêteerde secretariaatsmedewerkers volgens functie en aantal werkjaren

Van de 120 geënqueteerde secretariaatsmedewerkers is 59% MMA, 25% medisch secretaresse / administratief bediende en 9% verpleegkundige. De overige 7% heeft een andere functie of meerdere functies aangeduid.

Meer dan de helft van de MMA’s (54, 43%) werkt 10 jaar of minder in het OLV. Dit in tegenstelling tot de medische secretaresse / administratieve bediende die in alle categorieën ongeveer gelijk gerepresenteerd worden.

Overigens werkt 69% van de secretariaatsmedewerkers zowel front als back office. 23% werkt enkel front office en 3% werkt enkel back office.

7% 8%

21%

8% 6%

3% 4%

3%

1%

3% 3% 4%

3% 3% 3%

1%

4%

1% 1% 2% 2%

1% 1% 1% 1%

> of = 1 jaar> of = 5 jaar > of = 10jaar

> of = 15jaar

> of = 20jaar

> of = 25jaar

> of = 30jaar

< 30 jaar Nietsingevuld

Profiel geënqueteerden volgens functie en werkjaren

MMA Medisch secretaresse/Administratief bediende Verpleegkundige

N = 120

34

Grafiek 2 Profiel van talen en hun beheersing bij MMA's

73 van de geënquêteerden vervullen de functie MMA. Van hen duidde 96% Nederlands als moedertaal aan. De overige 4% duidde Nederlands als zeer goede beheersing aan, maar gaf geen moedertaal op. 7% heeft verder nog notie van het Spaans en 1% heeft een goede beheersing van het Italiaans.

Het Frans en Engels zijn beide door 93% van de MMA’s minstens goed beheersd. Er is echter 10% verschil in de zeer goede beheersing met voorkeur voor het Engels.

96%

4%

16%

77%

7%

26%

67%

7% 1%

8%

33%

58%

Moedertaal Zeer goedebeheersing

Goede beheersing Notie Niet

Profiel beheersing talen van MMA's

Nederlands Frans Engels Duits

N = 73

35

In tegenstelling tot vroeger is er nu een opmars van het Engels tegenover het Frans.

Grafiek 3 Vergelijking tussen het aantal werkjaren en de beheersing van het Frans

Grafiek 4 Vergelijking tussen het aantal werkjaren en de beheersing van het Engels

Over de hele lijn wordt het Engels meer aangeduid als een zeer goede beheersing dan het Frans.

Er is tevens een duidelijke uitschieter van de groep die tussen de 5 en de 10 jaar in het OLV werkt. Zij duidden aan dat zij een goede beheersing hebben van zowel het Frans als het Engels.

0,8%

4,1% 5%

2,5% 0,8% 0,8% 0,8%

8,3% 6,7%

19,2%

8,3% 9,2%

4,2% 5% 5%

2,5% 1,7% 1,7% 2,5% 1,7% 1,7% 1,7% 1,7% 1,7% 0,8% 0,8% 0,8%

< of =1 < of = 5 < of = 10 < of = 15 < of = 20 < of = 25 < of = 30 > 30 Nietsingevuld

Aantal jaren gewerkt tegenover beheersing Frans

Zeer goede beheersing Goede beheersing Notie Niet

N = 120

3,3% 5% 5%

2,5% 1,7% 2,5% 0,8% 0,8%

5,9% 7,5%

21%

9,2% 7,5%

3,3%

5,9%

3,3% 2,5% 1,7% 0,8% 0,8% 0,8% 2,5%

0,8% 0,8%

3,3%

0,8%

< of =1 < of = 5 < of = 10 < of = 15 < of = 20 < of = 25 < of = 30 > 30 Nietsingevuld

Aantal jaren gewerkt tegenover beheersing Engels

Zeer goede beheersing Goede beheersing Notie Niet

N = 120

36

Grafiek 5 Mate van stress bij verschillende talen bij de functie MMA

47% voelt zich comfortabel tot zeer comfortabel bij Franstalige patiënten. 50% voelt zich echter comfortabel tot zeer comfortabel bij Engelstalige patiënten. Ook zijn MMA’s minder oncomfortabel tot zeer oncomfortabel bij het Engels (8%) dan bij het Frans (18%). Ze voelen zich dus meer comfortabel bij Engels dan bij Frans.

Bij Duits voelen de meeste MMA’s (68%) zich neutraal tot oncomfortabel.

De meerderheid van de MMA’s voelt zich echter oncomfortabel tot zeer oncomfortabel bij Spaans (60%) en Arabisch (66%).

Onderzoek van het European Survey on Language Competences (ESLC) in 2011 toonde aan dat jongeren van het 4e leerjaar van het Vlaams secundair onderwijs het goed doen in het Frans (3e plaats (van 5) voor lezen, 2e plaats voor luisteren en 3e plaats voor schrijven). In het Engels daarentegen staat het Vlaams secundair onderwijs op de 2e plaats (van 15) voor lezen en luisteren en de 3e plaats voor schrijven, wat beter is ondanks dat het Engels als 2e extra taal wordt aangeleerd. (Denies, Heyvaert, & Janssen, 2015) (European Commission, 2011)

Dit bevestigt de tendens dat jongeren beter het Engels beheersen dan het Frans. Nader onderzoek dringt zich echter op om dit effect na te gaan bij de verschillende leeftijden van MMA’s en niet alleen bij MMA’s die recent in dienst zijn.

2,7%

15,1%

35,6% 37%

9,6%

1%

7%

41%

36%

14%

1%

9,6%

31,5%

35,6%

13,7%

9,6%

34%

26%

16%

3%

21%

40%

26%

11%

1%

22%

Zeeroncomfortabel

Oncomfortabel Neutraal Comfortabel Zeer comfortabel Niet ingevuld

Mate van stress van MMA's bij talen

Frans Engels Duits Spaans Arabisch

N = 73

37

Grafiek 6 Gebruikte vertaalhulpmiddelen wanneer medewerkers zich oncomfortabel tot zeer oncomfortabel voelen

Er werd gevraagd aan de secretariaatsmedewerkers, wanneer zij zich oncomfortabel tot zeer oncomfortabel voelen bij een anderstalige patiënt doordat zij de taal niet verstaan, welke vertaalhulpmiddelen zij dan gebruiken.

Deze vraag werd soms ook ingevuld wanneer de MMA niet oncomfortabel tot zeer oncomfortabel had aangeduid.

Enkel 13% van de geënqueteerden heeft niets ingevuld en dus onderneemt 87% actie om de patiënt te helpen wanneer zij zich oncomfortabel voelen.

In totaal werd de optie ‘hulp aan een collega vragen die de taal spreekt’ door 55% aangeduid. Bij deze vraag waren echter meerdere antwoorden mogelijk. Zo vraagt 15% enkel een collega te hulp.

Van de verschillende antwoordmogelijkheden zijn dit de meest voorkomende:

9% heeft ‘collega te hulp vragen’ en ‘tolk inzetten’ aangeduid,

5% ‘collega te hulp vragen’ en ‘gebaren gebruiken’,

7% koos enkel voor ‘tolk inzetten’,

7% duidde andere aan (waarvan 32% proberen het uit te leggen en zich verstaanbaar te maken en 25% gebruikt Google translate).

55%

15%

24% 28%

8%

23%

13%

Vertaalhulpmiddelen bij oncomfortabelheid N = 120

38

Grafiek 7 Kennis van het bestaan van de personeelslijst en de beveiligde Skype verbinding

In het OLV Ziekenhuis wordt via het Intranet een personeelslijst aangeboden met de beschikbare personeelsleden inzetbaar als tolk. Ook wordt een beveiligde Skype verbinding via het internet met interculturele bemiddelaars aangeboden.

84% van de secretariaatsmedewerkers gaf aan te weten dat er een personeelslijst beschikbaar is. Daartegenover weet slechts 3% dat er een beveiligde Skype verbinding met een intercultureel bemiddelaar mogelijk is.

Grafiek 8 Vertaalhulpmiddelen ter beschikking en het gebruik ervan in 2015

84%

16%

3%

96%

1%

Ja Neen Niets ingevuld

Kennis van bestaan van personeelslijst en Skypeverbinding

Personeelslijst Skypeverbinding

N = 120

88%

71%

28% 18%

7% 18%

11% 6%

1% 3% 1%

69%

24%

10% 7% 3% 1% 1% 1%

23%

Vertaalhulpmiddelen ter beschikking en gebruik in 2015

Ter beschikking Gebruikt in 2015

N = 120

39

Het internet (vertaalsites zoals Google translate) is veruit het meest beschikbare (88%) en het meest gebruikte (69%) vertaalhulpmiddel. Gevolgd door het personeel dat zich als tolk beschikbaar stelt. Bij 71% van de medewerkers is de personeelslijst beschikbaar, terwijl 84% nochtans bij een vorige vraag aangaf te weten dat deze bestond. Het tweede meest gebruikte vertaalhulpmiddel van 2015 is de personeelstolk.

Ook bij deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk. De meest voorkomende combinaties, van vertaalhulpmiddelen die ter beschikking zijn, zijn:

internet en personeelstolk (29%),

enkel het internet (11%),

internet en woordenboeken (6%),

internet, personeelstolk en woordenboeken (5%),

internet, personeelstolk, woordenboeken en woordenlijst (5%),

internet, personeelstolk en tolken buiten het ziekenhuis (5%).

De meest voorkomende combinaties bij de vertaalhulpmiddelen die in 2015 gebruikt zijn, zijn:

enkel het internet (38%),

internet en de personeelstolk (16%),

internet en woordenboeken (7%),

enkel de personeelstolk (4%).

Grafiek 9 Kennis van het verschil tussen een tolk en een intercultureel bemiddelaar

Vanuit het ziekenhuis zelf kwam de vraag of de medewerkers het verschil kennen tussen een tolk en een intercultureel bemiddelaar.

73% van de secretariaatsmedewerkers kent het verschil tussen een tolk en een intercultureel bemiddelaar niet.

26%

73%

1%

Ja Neen Niets ingevuld

Kennis van verschil tussen tolk en intercultureel bemiddelaar

N = 120

40

Slechts 26% gaf aan het verschil te kennen. Aan hen werd gevraagd dit verschil te verduidelijken. Van hen gaf 16% een onvoldoende verduidelijking. Er werd bijvoorbeeld geen verduidelijking gegeven of er werd enkel verduidelijkt dat de bemiddelaar meer doet dan tolken of dat de tolk enkel vertaalt.

Grafiek 10 Redenen waarom de lijst van personeelstolken en de beveiligde Skype verbinding met interculturele bemiddelaars niet gebruikt worden

73% van de secretariaatsmedewerkers gaf aan de personeelstolk en intercultureel bemiddelaar via Skype nog niet nodig gehad te hebben. 5% van hen gaf expliciet aan dat ze niet wisten dat dit bestond. Door dit echter te vergelijken met Tabel 7 Kennis van het bestaan van de personeelslijst en de beveiligde Skype verbinding, kan besloten worden dat de 68% die de beveiligde Skype verbinding nog niet nodig gehad hebben en de 20% die niets invulden, ook niet wisten dat deze bestond.

Bij deze vraag konden ook meerdere antwoorden gegeven worden. Echter, slechts 2% duidde een combinatie aan.

5%

68%

3% 1% 1%

20%

Wist niet datdit bestond

Nog niet nodiggehad

Procedure teomslachtig

Duurt te lang Oplossing doordokter

Andere Niets ingevuld

Redenen personeelstolk en intercultureel bemiddelaar niet gebruikt

N = 120

41

Grafiek 11 Anderstalige patiënten binnen het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis

De secretariaatsmedewerkers werden bevraagd met hoeveel anderstalige patiënten zij in contact komen, zowel op de dienst (aan de balie) als aan de telefoon.

De meerderheid geeft aan dat zij met 1-2 anderstalige patiënten per dag in contact komen zowel op de dienst (32%) als aan de telefoon (24%).

Secretariaatsmedewerkers komen per dag met minimum 1 en met maximum 6 anderstalige patiënten in contact op de dienst (72%) en aan de telefoon (64%).

Slechts 2% komt op de dienst nooit in contact met anderstalige patiënten en 1% aan de telefoon.

De meest voorkomende combinaties op de dienst en aan de telefoon zijn:

3-4 per week op de dienst en aan de telefoon (6%),

1-2 per week op de dienst en aan de telefoon (6%),

3-4 per dag op de dienst en 1-2 per dag aan de telefoon (6%),



3-4 per dag op de dienst en aan de telefoon (11%),

5-6 per dag op de dienst en aan de telefoon (11%),

1-2 per dag op de dienst en aan de telefoon (15%).

We kunnen dus constateren dat secretariaatsmedewerkers veel in contact komen met anderstalige patiënten.

1,7%

31,7%

24,2%

15,8% 13,3%

7,5%

1,7% 4,1%

0,8%

24,2% 21,7%

18,3%

11,7% 14,2%

0,8%

7,5%

0,8%

Nooit 1-2/dag 3-4/dag 5-6/dag 1-2/week 3-4/week Andere Niet vantoepassing

Nietingevuld

Anderstalige patiënten binnen het ziekenhuis

Op de dienst Aan de telefoon

N = 120

42

Grafiek 12 Inspanningen geleverd door de anderstalige patiënt om te communiceren vanuit het standpunt van de secretariaatsmedewerker

Aan de secretariaatsmedewerkers werd ook gevraagd of de anderstalige patiënt inspanningen doet om zich verstaanbaar te maken. Zo geeft 83% van hen aan dat de anderstalige patiënt iemand uit zijn of haar sociale omgeving mee heeft om te tolken. Verder geeft 68-69% aan dat de anderstalige patiënt inspanningen doet om zich in het Nederlands of het Engels verstaanbaar te maken en 70% geeft dit aan in het Frans.

Meerdere antwoorden waren mogelijk bij deze vraag. De meest voorkomende antwoordcombinaties zijn:

19% zegt dat anderstalige patiënten inspanningen doen in het Nederlands, Frans en Engels en iemand meenemen,

15% duidt aan dat patiënten inspanningen doen in de talen (Nl, Fr en En), iemand meenemen en gebaren gebruiken,

11% geeft aan dat de patiënten inspanningen doen in de talen (Nl, Fr en En), iemand meenemen en geen inspanningen doen.

28%

68% 70% 69%

27%

83%

3% 3%

Inspanningen door de anderstalige patiënt N = 120

43

Conclusies en Aanbevelingen

Conclusies

Uit deze resultaten volgen enkele conclusies.

59% van de ondervraagde secretariaatsmedewerkers heeft de functie van MMA en heeft bijgevolg een bacheloropleiding gevolgd. Bij de functie van MMA werd geen enkele andere moedertaal opgegeven dan het Nederlands. Daarnaast heeft 81% van de MMA’s minstens een goede beheersing in het Frans en 83% minstens een goede beheersing in het Engels. Een derde heeft een notie van het Duits. Het Engels wordt dus (iets) beter beheersd dan het Frans.

De meeste secretariaatsmedewerkers voelen zich neutraal tot comfortabel bij het Frans, Engels en Duits. Wanneer zij zich oncomfortabel tot zeer oncomfortabel voelen, voornamelijk bij Spaans en Arabisch (talen die standaard in België minder beheersd worden), wordt dit het meeste opgelost door een collega te hulp te vragen.

De meest beschikbare en gebruikte vertaalhulpmiddelen in 2015 zijn het internet (vertaalsites zoals Google translate) en de personeelstolk. De lijst van personeelsleden beschikbaar om te tolken is gekend door 84% van de secretariaatsmedewerkers. De beveiligde Skype verbinding via het internet om te communiceren met interculturele bemiddelaars is echter niet gekend door 96%.

Het verschil tussen een tolk en een intercultureel bemiddelaar is door 73% van de secretariaatsmedewerkers niet gekend. 78% gaf aan de personeelstolk en / of de beveiligde Skype verbinding nog niet gebruikt te hebben doordat de meesten (73%) dit nog niet nodig hebben gehad.

Elke dag komen secretariaatsmedewerkers met minimum 1 anderstalige patiënt in contact op de dienst (72%) en aan de telefoon (64%). De anderstalige patiënt zelf probeert zich ook verstaanbaar te maken door ofwel Nederlands, Frans of Engels te (proberen) spreken. Meestal heeft de anderstalige patiënt echter iemand uit zijn of haar sociale omgeving mee om voor hen te tolken.

Deze resultaten en conclusies geven tevens ook aanleidingen om bepaalde aspecten uitvoeriger te onderzoeken. Bijvoorbeeld het aspect van de beheersing van het Frans tegenover het Engels tov het aantal werkjaren dat diepgaander onderzocht kan worden met de integratie van de leeftijd van de MMA.

44

Aanbevelingen

Om de anderstalige patiënt beter van dienst te zijn binnen het ziekenhuis, worden er enkele aanbevelingen gegeven voor het werkveld van de MMA.

Het verschil tussen een tolk en een intercultureel bemiddelaar dient duidelijker geïnformeerd te worden. Slechts 22% van de geënqueteerden wist een afdoende verduidelijking te geven tussen een tolk en een intercultureel bemiddelaar. De kennis van dit verschil is niet alleen belangrijk bij het inzetten van een tolk of intercultureel bemiddelaar, maar ook al bij het informeren van de patiënt hierover.

Tevens dient de beschikbaarheid van de beveiligde Skype verbinding meer gepromoot te worden bij het personeel. Dit is immers niet alleen handig voor het contacteren van intercultureel bemiddelaars van andere ziekenhuizen, maar ook binnen het ziekenhuis zelf. Zo hoeft het personeel niet altijd weg te gaan van hun post en wordt er minder tijd verloren met bijvoorbeeld wachten.

Om anderstalige patiënten tevens een meer comfortabel gevoel te geven om naar het ziekenhuis te gaan, kunnen ziekenhuizen een webpagina op hun website aanmaken voor anderstalige patiënten. Hier kan specifieke informatie voor de anderstalige patiënt opstaan, bijvoorbeeld hoe zij een tolk moeten aanvragen in het ziekenhuis, ... Enkele ziekenhuizen beschikken al over zo een webpagina en dit geeft toch een meerwaarde naar de anderstalige patiënt toe.

Verder kan geopteerd worden om MMA’s aan te werven die een specifieke taal spreken, kunnen taalcursussen worden aangeboden, kan een folder worden gemaakt met richtlijnen voor het gebruik van vertaalhulpmiddelen bij anderstalige patiënten, …

Bij het uitwerken van (enkele van) deze aanbevelingen is het aangewezen dat er een MMA aanwezig is en op de hoogte is van alle processen en informatie omtrent het communiceren met anderstalige patiënten. Daarnaast kan een presentatie gegeven worden voor en door MMA’s om alle secretariaatsmedewerkers hiervan op de hoogte te stellen. Het is immers belangrijk dat er een algemene aanpak is en er geen te uiteenlopende benaderingen zijn op de verschillende diensten van een ziekenhuis. Naar de toekomst toe kunnen zelfs meerdere ziekenhuizen hun aanpak voor het communiceren met anderstalige patiënten met elkaar afstemmen om tot een meer efficiënte en kwaliteitsvolle communicatie te komen.

Omdat er veel anderstalige patiënten binnen het ziekenhuis zijn, meer dan gedacht, en dit ook alleen maar zal toenemen in alle ziekenhuizen door de globaliserende wereld, is het van belang dat het personeel van ziekenhuizen met deze patiëntengroep weet om te gaan. Zeker de MMA die als eerste aanspreekpunt binnen een ziekenhuis fungeert, dient dit te weten. Door (enkele van) deze aanbevelingen te implementeren kunnen MMA’s de communicatie met de anderstalige patiënt bevorderen en zo de kwaliteit van de zorg en de patiëntveiligheid hoog houden.

45

Bibliografie

(2015, oktober 21). Interculturele bemiddelaars beschikbaar via internet. Vlaanderen.

Agentschap Integratie & Inburgering. (2016, januari 22). Sociaal tolken vertaaldiensten: wie doet wat? Wie kan waar terecht? Informatie over het statuut en de verloning. Opgehaald van Kruispunt Migratie-Integratie: http://www.kruispuntmi.be/sites/default/files/bestanden/documenten/adressenlijst_sociaal_tolk_en_vertaaldiensten_20160122.pdf

Apple Inc. (2016). TableTop Translator. Opgehaald van iTunes Preview: https://itunes.apple.com/us/app/tabletop-translator/id576422798?mt=8

AZ Sint-Lucas. (2012, maart 18). Pilootproject internettolken opgestart. Opgehaald van AZ Sint-Lucas Gent: http://www.azstlucas.be/nieuws/detail/pilootproject-internettolken-opgestart

BBVT B.V. (2016). BBVT Beroepsvereniging Beëdigd Vertalers Tolken. Opgehaald van BBVT: http://www.bbvt.be/

Brepoels Vertaalbureau. (2010, maart 3). Beëdigd vertaler: Definitie beëdigd vertaler. Opgehaald van Brepoels Translation Agency: http://beedigd-vertaler.blogspot.be/2010/03/definitie-beedigd-vertaler.html

Brusselse Welzijns- en Gezondheidsraad. (2012, april - juni). Dossier taal. Wat bedoel je? Taaldrempels in de hulpverlening. Brussel: Brussels Welzijsnieuws. Opgehaald van http://www.bwr.be/upload/BWN_197_dossier.pdf

Concorde Tolken. (sd). Nieuwe versie van Skype vertaalt spraak. Opgehaald van Concorde: https://www.concorde.nl/nieuwsbrief/skypetranslator

Cultuursensitieve Zorg CAW - CGG. (2012, april). Werken met tolken in CAW en CGG. Opgehaald van Pigment Zorg: http://www.pigmentzorg.be/sites/default/files/files/Werken_met_tolken_in_CAW-CGG.pdf

De Hoon, W. (2015, december 17). Reeks diversiteitsbeleid: ZNA Stuivenberg "Onze patiëntenpopulatie moet een doorsnede zijn van de Antwerpse bevolking.". Opgehaald van Actual Care: http://www.actualcare.be/nl/nl-cure/nl-cure-patienten/onze-patientenpopulatie-moet-een-doorsnede-zijn-van-de-antwerpse-bevolking/

De Hoon, W. (2016, februari 29). Diversiteitsbeleid UZ Brussel: Aandacht is een taal die iedereen begrijpt. Opgehaald van ActualCare: http://www.actualcare.be/nl/nl-cure/nl-cure-patienten/aandacht-is-een-taal-die-iedereen-begrijpt/

De Mars, B., Boulanger, K., Schoukens, P., Sermeus, W., Van de Voorde, C., Vrijens, F., & Vinck, I. (2011). Geplande zorg voor buitenlandse patiënten: impact op het Belgische gezondheidszorgsysteem - Synthese. Opgehaald van Health Services Research (HSR). Brussel: Federaal Kenniscentrum voor de Gezondheidszorg (KCE): KCE Reports 169A. D/2011/10.273.73

46

De Minister van Sociale Zaken: Vandenbroucke, F. (2012, juni 12). Dienst Boekhouding en beheer van de ziekenhuizen. Koninklijk besluit van 25 april 2002 betreffende de vaststelling en de vereffening van het budget van financiële middelen van de ziekenhuizen. Brussel, Brussel, België: Van Koningswege. Opgehaald van https://issuu.com/zhfin/docs/kb_25042002_financiering_ziekenhuizen/91

De Taalsector. (2012, oktober 21). Gezondheidszorg: Wie gaat vanaf 1 januari de telefoontolk betalen? Opgehaald van De Taalsector: http://www.taalsector.be/cms/tolkwerk/2844-gezondheidszorgwie-gaat-vanaf-1-januari-de-telefoontolk-betalen#

De Vlaamse Regering. (2013, juni 7). Decreet betreffende het Vlaamse integratie- en inburgeringsbeleid. Opgehaald van Vlaamse Codex: http://www.codex.vlaanderen.be/Portals/Codex/documenten/1023121.html

Dencheva, E. (2011, februari). Beeldwijzer Thuiszorg. Hoe kan ik u helpen? Gent, Oost-Vlaanderen, België: Interculureel Netwerk Gent vzw.

Denies, K., Heyvaert, L., & Janssen, R. (2015). Hoe staat het met het onderwijs Engels in Vlaanderen? Levende Talen Magazine, 22-27. Opgehaald van http://www.lt-tijdschriften.nl/ojs/index.php/ltm/article/viewFile/941/912

Depuijdt, E., Dr. Windey, F., Ghesquiere, A., & Deineko, M. (2015). Patiënten (niet-inwoners) in België. FOD Volksgezondheid. Opgehaald van http://www.inami.fgov.be/SiteCollectionDocuments/buitenlandse-belgie-gehospitaliseerd-nieuwe-cijfers.pdf

Dohan, C. (2014, november 4). Skype Translator: spreek een vreemde taal zonder de taal te leren. Opgehaald van Microsoft: https://pulse.microsoft.be/language/nl/skype-translator-spreek-een-vreemde-taal-zonder-de-taal-te-leren/

Domus Medica. (2012, oktober 24). Wie betaalt de Vlaamse tolkentelefoon? Opgehaald van Domus Medica: http://www.domusmedica.be/documentatie/archief/persberichten/4409-wie-betaalt-de-vlaamse-tolkentelefoon.html

European Commission. (2011). First European Survey on Language Competences - Final Report. Opgehaald van Europa.eu: http://ec.europa.eu/languages/policy/strategic-framework/documents/language-survey-final-report_en.pdf

Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken. (2016). Aantal personen dat Belg is geworden, per gewest. België: Algemene Directie Statistiek en Economische Informatie van de FOD Economie. Opgehaald van http://www.ibz.rrn.fgov.be/fileadmin/user_upload/nl/bev/statistieken/stat-7_n.pdf

Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken. (2016). Bevolkingscijfers per provinicie en per gemeente op 1 januari 2016. België: Algemene Directie Statistiek en Economische Informatie van de FOD Economi. Opgehaald van http://www.ibz.rrn.fgov.be/fileadmin/user_upload/fr/pop/statistiques/population-bevolking-20160101.pdf

Federale Overheidsdienst Financiën. (2014, mei 16). Sociaal tolken en vertalers vrijgesteld van BTW. Opgehaald van Kruispunt Migratie-Integratie: http://www.kruispuntmi.be/sites/default/files/bestanden/documenten/brief_fod_fin_stv_vrijstelling_btw_20140516.pdf

47

Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu. (2007). Brochure. Wet "Rechten van de patiënt" - Een uitnodiging tot dialoog. België: Verantwoordelijke uitgever: Dirk Cuypers.

FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de voedselketen en Leefmilieu. (2016, januari 27). Interculturele bemiddeling in de gezondheidszorg. Opgehaald van Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de voedselketen en Leefmilieu: http://www.health.belgium.be/nl/gezondheid/organisatie-van-de-gezondheidszorg/kwaliteit-van-zorg/interculturele-bemiddeling-de

George, Steven, & Florian. (2016). About us. Opgehaald van IconSpeak: https://iconspeak.world/pages/about-us

Graz, B., Vader, J.-P., & Raynault, M.-F. (2002/1 (Vol. 14), p. 75 - 81). Réfugiés, migrants, barrièrre de la langue: opinion des praticiens sur les moyens d'aide à la traduction. Opgehaald van Cairn.info - Santé Publique: http://www.cairn.info/revue-sante-publique-2002-1-page-75.html

Joint Commission International. (2016). Patient Safety, Accreditation Resources, Quality Improvement, Health Care Consulting. Opgehaald van Joint Commission International: http://www.jointcommissioninternational.org/

KCE. (2011, november 25). Aantal buitenlandse patiënten in Belgische ziekenhuizen stijgt, maar is al bij al nog beperkt. Opgehaald van Federaal Kenniscentrum voor de gezondheidszorg: https://kce.fgov.be/nl/press-release/aantal-buitenlandse-pati%C3%ABnten-in-belgische-ziekenhuizen-stijgt-maar-is-al-bij-al-nog-b#.VlsZyHYveM9

KDV. (2015, november 4). Taalapps voor jong en oud. Opgehaald van KDV: http://www.kdv-language.be/taalapps-voor-jong-en-oud/

Kras, J. (2014, december 16). Skype vertaalt live telefoongesprek. Opgehaald van Welingelichte Kringen: http://www.welingelichtekringen.nl/tech/398224/skype-vertaalt-live-telefoongesprek.html

Kruispunt Migratie-Integratie. (2012, april). Wat is sociaal tolken? Opgehaald van Kruispunt Migratie-Integratie: http://www.kruispuntmi.be/thema/sociaal-tolken-en-vertalen/wat-is-sociaal-tolkenvertalen/wat-is-sociaal-tolken

Kruispunt Migratie-Integratie. (2012, april). Wat is sociaal vertalen? Opgehaald van Kruispunt Migratie-Integratie: http://www.kruispuntmi.be/thema/sociaal-tolken-en-vertalen/wat-is-sociaal-tolkenvertalen/wat-is-sociaal-vertalen

Kruispunt Migratie-Integratie. (2016). Hoe herken en benoem je de juiste taal? Opgehaald van Kruispunt Migratie-Integratie: http://www.kruispuntmi.be/thema/sociaal-tolken-en-vertalen/sociaal-tolk-nodig/hoe-herken-en-benoem-je-de-juiste-taal

Kruispunt Migratie-Integratie. (2016). Komt mij dienst in aanmerking voor sociaal tolken? Opgehaald van Kruispunt Migratie-Integratie: http://www.kruispuntmi.be/thema/sociaal-tolken-en-vertalen/sociaal-tolk-nodig/komt-mijn-dienst-in-aanmerking-voor-sociaal-tolken

Kruispunt Migratie-Integratie. (2016). Kruispunt Migratie-Integratie. Opgehaald van Kruispunt Migratie-Integratie: http://www.kruispuntmi.be/

48

Kruispunt Migratie-Integratie. (2016). Ondersteuning voor sociaal tolken en vertalen (Kruispunt M-I). Opgehaald van Kruispunt Migratie-Integratie: http://www.kruispuntmi.be/thema/sociaal-tolken-en-vertalen/de-sector-sociaal-tolken-en-vertalen/ondersteuning-voor-sociaal-tolken-en-vertalen-kruispunt-m-i

La Chambre des représentants. (2016). La Chambre des représentants de Belgique. Opgehaald van La Chambre.be: http://www.lachambre.be/kvvcr/index.cfm

Langendijk-van den Berg, I., Verdonk, P., & Abma, T. (2014). De professionele tolk verdwijnt: kwaliteit onder druk. Ned Tijdschr Geneeskd., 158: A7702. Opgehaald van https://www.researchgate.net/profile/Petra_Verdonk2/publication/264005261_De_professionele_tolk_verdwijnt_kwaliteit_onder_druk/links/5450c7080cf249aa53db0eeb.pdf

Laurysens, L., De Bruyckere, L., & Verdeyen, V. (2015). Praktisch Sociaal Recht. In Praktisch Sociaal Recht (pp. 53-54). De Boeck.

Lifelong Learning Programme, Grundtvig - Multilateral Project. (2010). Training Intercultural and Bilingual Competencies in Health and Social Care. Opgehaald van TRICC: http://www.tricc-eu.net/

McLeod, S. A. (2014, juli 24). Maslow’s Hierarchy of Needs. Opgehaald van Simple Psychology: http://www.simplypsychology.org/maslow.html

Nederlands Genootschap van Tolken en Vertalers. (2016). Beëdigd tolk of beëdigd vertaler. Opgehaald van NGTV: https://ngtv.nl/tolken-en-vertalen/beedigd-tolk-of-beedigd-vertaler

Nederlandse Taalunie. (2015). Inwijkeling/Immigrant. Opgehaald van Taaladvies: http://taaladvies.net/taal/advies/vraag/971

Noppe, J., & Lodewijckx, E. (2012, maart 26). De gekleurde samenleving - Personen van vreemde herkomst in Vlaanderen. Opgehaald van Studiedienst van de Vlaamse Regering: http://www4.vlaanderen.be/dar/svr/afbeeldingennieuwtjes/demografie/bijlagen/2012-03-26-webartikel2012-3-vreemde-herkomst.pdf

OLV Ziekenhuis. (2011, juni 20). Steeds meer internationale patiënten laten zich behandelen in OLV Ziekenhuis. Opgehaald van Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis: http://www.olvz.be/nieuws/steeds-meer-internationale-patienten-laten-zich-behandelen-in-olv-ziekenhuis

OLV Ziekenhuis. (2013, december 5). Toelichting beleid buitenlandse patiënten. Opgehaald van Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis: http://www.olvz.be/nieuws/toelichting-beleid-buitenlandse-patienten

OLV Ziekenhuis. (2015, februari 6). Documentatie. Tolken beschikbaar voor het OLV-ziekenhuis. Oost-Vlaanderen, België: Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis Aalst-Asse-Ninove.

OLV Ziekenhuis. (2015, oktober 8). Richtlijn. Tolken: Richtlijnen bij taalbarrières met patiënten. Oost-Vlaanderen, België: Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis Aalst-Asse-Ninove.

Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis. (2011, juni 20). Steeds meer internationale patiënten laten zich behandelen in OLV Ziekenhuis. Opgehaald van Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis: http://www.olvz.be/nieuws/steeds-meer-internationale-patienten-laten-zich-behandelen-in-olv-ziekenhuis

49

Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis. (2016). Hoe bereik je het ziekenhuis? Opgehaald van OLV: https://www.olvz.be/patienten/hoe-bereik-je-het-ziekenhuis

Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis. (2016, april 27). Nieuws. Opgehaald van OLV: https://www.olvz.be/

Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis. (2016). OLV Ziekenhuis Aalst-Asse-Ninove. Opgehaald van OLV: https://www.olvz.be/

Pigment Zorg Forum. (2013 - 2015). Opleiding intercultureel bemiddelaar. Opgehaald van Pigment Zorg: http://www.pigmentzorg.be/forums/opleiding-intercultureel-bemiddelaar

Redactie Office Rendement. (2015, oktober 12). Videovergadering vertalen met Skype Translator. Opgehaald van Rendement.nl: https://www.rendement.nl/nieuws/id16939-videovergadering-vertalen-met-skype-translator.html

Redeker, G. (sd). Citaat. Definitie communicatie. Groningse hoogleraar communicatie. Opgehaald van http://www.communicatiemodel.nl/wat_is_communicatie.htm

Roels, B., Seghers, M., De Bisschop, B., Slembrouck, S., Van Avermaet, P., & Van Herreweghe, M. (2013). Onderzoek naar de inzet en effecten van sociaal tolken en vertalen. Gent: Vakgroep Taalkunde en Steunpunt Diversiteit en Leren, Universiteit Gent. Opgehaald van https://biblio.ugent.be/publication/4252810/file/4252823.pdf

SayHi, LLC. (2012). TableTop Translator. Opgehaald van TableTop Translator: http://www.tabletoptranslator.com/

Segers, F. (2015, augustus 8). Belgen staan erg negatief tegenover migratie. Opgehaald van De Redactie: http://deredactie.be/cm/vrtnieuws/binnenland/1.2410072

Skrivanek Belgium. (2016). Een tolk via Skype. Opgehaald van Skrivanek: http://www.skrivanek.be/nl/diensten/tolken/een-tolk-via-skype/

Skype. (2016). Skype Translator. Opgehaald van Skype: https://www.skype.com/en/features/skype-translator/

Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen. (2008, februari). Beroepscompetentieprofiel sociaal tolk. Opgehaald van Kruispunt Migratie-Integratie: http://www.kruispuntmi.be/sites/default/files/bestanden/documenten/beroepscompetentieprofiel_sociaal_tolk.pdf

sociaaltolken.org, B. W. (2014, juni 7). Sociaal tolken en vertalers zijn vanaf nu vrijgesteld van BTW. Opgehaald van Sociaal Tolken: http://www.sociaaltolken.org/2014/06/sociaal-tolken-en-vertalers-zijn-vanaf.html

Sociale Zaken. Volksgezondheid en Leefmilieu. (2002 (tekstbijwerking tot 14/05/2014), augustus 22). Wet betreffende de rechten van de patiënt. Châteauneuf-de-Grasse, België: Van Koninswege: De Minister van Consumentenzaken, Volksgezondheid en Leefmilieu, Mevr. M. Aelvoet. Opgehaald van http://www.health.belgium.be/sites/default/files/uploads/fields/fpshealth_theme_file/wet_betreffende_de_rechten_van_de_patient_-_geconsolideerde_versie.pdf

50

Sociale Zaken. Volksgezondheid en Leefmilieu. (2016). 25 april 2002 - Koninklijk besluit betreffende de vaststelling en de vereffening van het budget van financiële middelen van de ziekenhuizen. Opgehaald van belgiëlex.be: http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/loi_a1.pl?language=nl&la=N&table_name=wet&cn=2002042549&&caller=list&fromtab=wet&tri=dd+AS+RANK

Stad Aalst. (2013, december). Toelichting Meerjarenplan 2014-2019. Opgehaald van Stad Aalst: http://www.aalst.be/documenten/beleid%5Cstrategisch%20meerjarenplan/Meerjarenplan_2014-2019_Aalst.pdf

Timmermans, N. (2016, april 7). Erasmusstudenten in België: "Wij laten ons niet vangen door angst". Opgehaald van De Redactie: http://deredactie.be/cm/vrtnieuws/binnenland/1.2622912

Tolk- en Vertaalcentrum Nederland. (2016). Wereldkaart - Ontdek welke talen waar gesproken worden. Opgehaald van TVcN: http://www.tvcn.nl/nl/map/

Tytgat, R. (2013, maart 26). Een interessante studiedag Pluriculturele Zorg. Opgehaald van Pigment Zorg: http://www.pigmentzorg.be/blog/een-interessant-studiedag-pluriculturele-zorg

UMC Utrecht. (2015, februari). Beknopte versie 'Handboek kwaliteit en veiligheid voor studenten geneeskunde'. Zakboek Kwaliteit en Veiligheid voor Zorgstagiairs. Utrecht, Nederland: Samengesteld door de opleiding geneeskunde te Utrecht. Opgehaald van http://r.search.yahoo.com/_ylt=A0LEVvLWXhJXDUoAsUAPxQt.;_ylu=X3oDMTBzYm1lcmU1BHNlYwNzcgRwb3MDMTYEY29sbwNiZjEEdnRpZAM-/RV=2/RE=1460850518/RO=10/RU=http%3a%2f%2fstudents.uu.nl%2ffile%2f3369%2fdownload%3ftoken%3dpwjwg6Ho/RK=0/RS=EJ55qEogJvDI2e.jV2FTY091i5Q-

Universal Doctor. (2016). Universal Doctor. Opgehaald van Universal Doctor: http://www.universaldoctor.com/

Universal Doctor Project. (2015). Refugee Speaker. Opgehaald van Refugee Speaker: http://www.refugeespeaker.org/?utm_source=hootsuite

Van Dale. (2016). Gratis woordenboek. Opgehaald van Van Dale: http://www.vandale.be/opzoeken#.VxyJrvmLSM8

Van Dale. (2016). Gratis Woordenboek. Opgehaald van Van Dale: http://www.vandale.be/opzoeken?pattern=afkomst&lang=nn#.Vyo0z_mLSM8

Van Dale. (2016). Gratis Woordenboek. Opgehaald van Van Dale: http://www.vandale.be/opzoeken?pattern=nationaliteit&lang=nn#.Vyo1dPmLSM8

Van de Geuchte, S., & Van Vaerenbergh, L. (2013, december 12). Sprach- und Kulturmittlung im Gesundheitsbereich - Die Situation in den Niederlanden und Flandern. Opgehaald van Trans-kom: http://www.trans-kom.eu/bd06nr02/trans-kom_06_02_07_Geuchte_Vaerenbergh_Gesundheit.20131212.pdf

Van den Bogaerde, A. (2015). Gespreksvaardigheden. Cursus Gezondheidspsychologie. Odisee, campus Dirk Martens.

Van Impe, G. (2016, maart 8). Tolk vs intercultureel bemiddelaar. Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis campus Aalst, Oost-Vlaanderen, België.

51

Vandenborne, B. (2015, oktober 22). Praktijkvraag bachelorproef. Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis campus Aalst, Oost-Vlaanderen, België.

Vandenborne, B. (2016, maart 4). Enquête bachelorproef. Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis campus Aalst, Oost-Vlaanderen, België.

VIVO Social Profit. (2016). Hoe kan ik u helpen? Beeldwijzer thuiszorg | Instrument. Opgehaald van Pigment zorg: http://www.pigmentzorg.be/toolbox/fiche/hoe-kan-ik-u-helpen-beeldwijzer-thuiszorg

VIVO Social Profit. (2016). Intercultureel bemiddelaars | Instrument. Opgehaald van Pigment Zorg: http://www.pigmentzorg.be/toolbox/fiche/intercultureel-bemiddelaars

VIVO Social Profit. (2016). Sociaal tolken vertaaldiensten | Instrument. Opgehaald van Pigment Zorg: http://www.pigmentzorg.be/toolbox/fiche/sociaal-tolk-en-vertaaldiensten

Vlaams Instituut voor vorming en opleiding in de social profit. (2016). Pigmentzorg | Dé site over zorg & cultuur. Opgehaald van Pigment Zorg: http://www.pigmentzorg.be/

Vlaamse Overheid. (2016). De taalwetgeving in Vlaanderen. Opgehaald van Vlaanderen.be: http://www.vlaanderen.be/nl/vlaamse-overheid/organisatie-van-de-vlaamse-overheid/de-taalwetgeving-vlaanderen

Vlaamse Overheid. (2016). De taalwetwijzer Welke taal wanneer? Opgehaald van De Taalwetwijzer: https://www.google.be/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjG8umhtcrMAhUsIsAKHff8DzQQFggbMAA&url=http%3A%2F%2Fwww.taalwetwijzer.be%2Fdocumenten%2F53776Brussel.pdf&usg=AFQjCNHBpZkGZiXVdZV57OFbOkaAbe-srw&bvm=bv.121421273,d.bGg

Vlaamse Regering. (2016, januari 15). Beslissingen van de Vlaamse Regering. Opgehaald van Vlaanderen.be: https://www.vlaanderen.be/nl/vlaamse-regering/beslissingenvlaamseregering?search=&publication_date=6_months&publication_date_1%5Bmin%5D%5Bdate%5D=&publication_date_1%5Bmax%5D%5Bdate%5D=&competence=&delivery_channel=105242&delivery_channel_1=

Vlogaert, H. (2014, oktober 29). Hoeveel migranten wonen er nu echt in België? Opgehaald van Het Laatste Nieuws: http://www.hln.be/hln/nl/957/Binnenland/article/detail/2105814/2014/10/29/Hoeveel-migranten-wonen-er-nu-echt-in-Belgie.dhtml

Volksgezondheid en Leefmilieu. (1987 (tekstbijwerking tot 06/06/2009), augustus 7). Koninklijk Besluit. Wet op de ziekenhuizen. België: Van Koningswege. Opgehaald van http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/loi_a1.pl?language=nl&la=N&cn=1987080732&table_name=wet&&caller=list&fromtab=wet&tri=dd+AS+RANK

vzw 'de Rand'. (2011). Welke talen spreken de bedrijven en ziekenhuizen? Opgehaald van Living in translation: http://www2.derand.be/livingintranslation/taal_bedrijven.php

Weekend Knack. (2016, april 15). T-shirt met universele iconen doorbreekt iedere taalbarrière. Opgehaald van Weekend Knack: http://weekend.knack.be/lifestyle/reizen/t-shirt-met-universele-iconen-doorbreekt-iedere-taalbarriere/article-normal-692153.html?utm_campaign=Echobox&utm_medium=social&utm_source=Facebook#link_time=1460731870

53

Bijlagen

55

Bijlage 1

57

Bijlage 2

DEONTOLOGISCHE CODE SOCIAAL TOLKEN

De deontologische code sociaal tolken beschrijft de deontologische of ethische principes die sociaal tolken vóór, tijdens en na hun tolkopdracht(en) moeten respecteren. Het doel van deze deontologische code is kwaliteitsvolle tolkgesprekken te garanderen en een optimale samenwerking tot stand te brengen tussen de sociaal tolk, de sociaal tolkdienst en de hulp- of dienstverlener. De deontologische code dient bovendien als referentiekader voor alle bovenstaande partijen in het geval van een schending van de deontologie. In deze code worden de vijf deontologische principes apart besproken. Met praktische richtlijnen wordt telkens duidelijk gemaakt hoe de sociaal tolk zou moeten handelen tijdens de prestaties, enerzijds voor het sociaal tolken in het algemeen en anderzijds voor het tolken ter plaatse, het afstandstolken en het groepstolken apart. Voor alle duidelijkheid volgt hieronder een opsomming van de symbolen die in deze code worden gehanteerd.

= DEONTOLOGISCH PRINCIPE = praktische richtlijn voor sociaal tolken in het algemeen (tolken ter

plaatse, afstandstolken en groepstolken) = praktische richtlijn voor tolken ter plaatse in triade-opstelling. = praktische richtlijn voor afstandstolken (telefoon- en videotolken) = praktische richtlijn voor groepstolken (tolken zowel bij

groepsgesprekken als bij vormingen voor één- of meertalige groepen)

Om de tekst zo leesbaar mogelijk te maken, is ervoor gekozen om de sociaal tolk als hij aan te duiden in plaats van hij/zij. Het spreekt echter vanzelf dat de tolk zowel een man als een vrouw kan zijn. Ook omwille van de leesbaarheid is ervoor gekozen om aan de betrokkenen bij een tolkprestatie, met name de anderstalige perso(o)n(en) en de Nederlandstalige hulp- of dienstverlener(s) te refereren als de partijen.

58

DISCRETIE De tolk springt steeds discreet om met alle informatie die hij tijdens het tolkgesprek of in Het kader van zijn opdracht verwerft. De tolk:

is in elk geval, ongeacht waar hij tolkt en voor welke partijen, gebonden door discretieplicht.

heeft geen zwijgrecht in het geval van discretieplicht, d.w.z. wanneer hij voor een rechtbank,

onderzoeksrechter of parlementaire onderzoekscommissie moet getuigen, moet hij spreken.

is, naast discretieplicht, ook gebonden aan het beroepsgeheim wanneer de dienst- of

hulpverlener voor wie hij tolkt door het beroepsgeheim gebonden is.

kan niet vervolgd worden wegens schending van het beroepsgeheim wanneer hij voor een

rechtbank, onderzoeksrechter of parlementaire onderzoekscommissie getuigt. Toch blijft de

tolk in het geval van beroepsgeheim zijn zwijgrecht behouden. Hij is, met andere woorden,

verplicht om te verschijnen, maar niet om de vertrouwelijke informatie mee te delen.

maakt een belangenafweging tussen het beroepsgeheim en de plicht om hulp te bieden

wanneer een persoon in groot gevaar verkeert. Hij kan overleggen met de dienst- of

hulpverlener of met een deskundige. Enkel wanneer de tolk geen andere uitweg ziet om de

persoon te beschermen, mag hij het aan de procureur des Konings melden.

geeft geen informatie vrij over de identiteit en het privéleven van de anderstalige wanneer hij

communiceert met de tolkdienst. Hij maakt enkel de informatie bekend (over het verloop van

een opdracht) die de tolkdienst nodig heeft om zijn controle- en coördinatietaken uit te voeren.

respecteert de plicht om discreet met alle informatie om te springen zijn hele leven lang.

zondert zich af zodat niemand het gesprek kan horen.

59

NEUTRALITEIT De tolk stelt zich steeds volkomen neutraal (onpartijdig) en objectief op, zowel vóór, tijdens als na de opdracht. De tolk:

brengt de partijen onmiddellijk op de hoogte van elke professionele (met uitzondering van de

band sociaal tolk-anderstalige) of persoonlijke band tussen de tolk en (een van) de partijen.

behandelt alle partijen met respect, ongeacht nationaliteit, geslacht, taal, etniciteit, cultuur,

leeftijd, politieke overtuigingen, seksuele oriëntatie, etc.

tolkt in de ik-vorm (1ste persoon) om de communicatie tussen de partijen te bevorderen en wijst

de partijen erop dat zij elkaar rechtstreeks kunnen aanspreken.

verstrekt geen andere informatie dan het tolken van de boodschap, noch op eigen initiatief,

noch op vraag van een van de partijen.

uit geen persoonlijke opinies, voorkeuren, interpretaties of gevoelens, zelfs niet op non-

verbale wijze.

blijft altijd de tolk en neemt dus op geen enkel moment deel aan de gesprekken.

houdt zich aan de tolkopdracht en is niet behulpzaam bij andere taken. De tolk vult daarom

bijvoorbeeld geen documenten in voor (een van) de partijen.

blijft tijdens het gesprek bij voorkeur niet alleen achter met een van de partijen.

vermijdt onderonsjes met de partijen vóór, tijdens en na het tolkgesprek door onder meer

apart te wachten vóór de opdracht en na de opdracht dadelijk afscheid te nemen van de

partijen.

blijft tijdens een eventueel voorgesprek met de hulp- of dienstverlener neutraal door enkel te

spreken over de feitelijke context, tolktechnische afspraken en te verwachten extreem gedrag.

maakt geen misbruik van zijn positie en vraagt of aanvaardt geen giften of tegenprestaties van

de partijen.

staakt de opdracht zodra zijn neutraliteit niet kan worden gegarandeerd.

Bijvoorbeeld bij een gewetensconflict, belangenvermenging, bedreiging, etc. De tolk meldt dit onmiddellijk aan de partijen en de tolkdienst.

positioneert zich neutraal in een triade-opstelling. positioneert zich zodanig dat hij goed hoorbaar is voor de anderstaligen en oogcontact kan

maken met de hulp- of dienstverlener. neemt afstand van de groep wanneer er binnen de taalgroep(en) onderling wordt

overlegd.

60

VOLLEDIGHEID

De tolk heeft de plicht alles wat door de partijen wordt gezegd volledig en getrouw te tolken zonder iets toe te voegen, weg te laten of te wijzigen.

De tolk:

gebruikt hetzelfde register en dezelfde intonatie als de spreker.

tolkt beledigende of choquerende boodschappen en scheldwoorden.

tolkt boodschappen die tot de tolk zelf zijn gericht.

tolkt onwaarheden of fouten net zoals hij ze gehoord heeft.

vraagt om verduidelijking of herhaling wanneer iets onduidelijk is.

tolkt enkel voor de personen die zijn introductie hebben gehoord. Als een van de partijen een

telefoongesprek met derden voert of een gesprek aangaat met iemand die plots de ruimte

binnenkomt, wordt dit niet getolkt. Wanneer een nieuwe persoon zich aanmeldt, vraagt de tolk

of ook die persoon zal deelnemen aan het gesprek. Als dat zo is, herhaalt de tolk zijn introductie.

tolkt geen onderlinge gesprekken binnen de taalgroep wanneer hij tolkt vóór een groep,

bijvoorbeeld bij vormingen voor meertalige groepen. Hij tolkt in dit geval dus enkel wat voor de publieke ruimte is bestemd.

tolkt ook onderlinge gesprekken wanneer hij tolkt ín een groep zoals bijvoorbeeld een praatgroep of een bewonersvergadering.

TRANSPARANTIE

De tolk heeft de plicht de partijen inzicht te verlenen in alles wat hij doet of zegt. Zo zal de tolk het altijd melden wanneer hij afwijkt van wat de partijen zeggen om te reageren op een rechtstreekse vraag, te verwijzen naar de deontologie of om verduidelijking te vragen.

De tolk:

verwijst naar zichzelf in de derde persoon als ‘de tolk’ om verwarring te vermijden.

geeft de partijen feedback wanneer onderonsjes niet vermeden konden worden.

brengt de partijen op de hoogte wanneer hij om verduidelijking vraagt.

meldt moeilijkheden met dialecten, vaktermen, scheldwoorden, etc.

meldt onmiddellijk aan de partijen dat de anderstalige een andere taal of variant spreekt dan de

taal of variant waarvoor de tolk werd aangevraagd. De tolk brengt ook de tolkdienst op de

hoogte.

brengt de partijen op de hoogte wanneer hij een tolkopdracht staakt of onderbreekt.

61

PROFESSIONELE HOUDING

De tolk gedraagt zich altijd professioneel en behandelt de partijen met respect. De tolk brengt de partijen op de hoogte van zijn rol als tolk en is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de prestatie.

De tolk:

aanvaardt enkel opdrachten waarvoor hij over de vereiste kwaliteiten beschikt.

bereidt elke opdracht deskundig voor, op basis van eigen opzoekingen of de informatie die aan

de tolk werd bezorgd.

respecteert het recht van de partijen om hem te weigeren als tolk.

tolkt enkel in de talen waarvoor hij gecertificeerd is, tenzij na overleg met de tolkdienst.

introduceert zich bij aanvang van het gesprek als tolk aan de partijen en legt kort de

belangrijkste deontologische principes uit:

1. Ik ben de tolk Nederlands –Taal X.

2. Ik heb de plicht alles te tolken wat hier wordt gezegd.

3. Ik heb discretieplicht.

4. Ik ben onpartijdig.

5. Jullie kunnen elkaar rechtstreeks aanspreken.

start steeds met de introductie, ook wanneer de tolk herhaaldelijk bij dezelfde hulp- of

dienstverlener of dezelfde anderstalige tolkt.

laat documenten mondeling toelichten zodat de boodschap kan worden getolkt.

erkent en verbetert fouten in de vertolking zo snel mogelijk.

zal zijn persoonlijke gegevens, met uitzondering van eventueel zijn voornaam, niet delen

met de partijen.

uit geen kritiek op andere tolken of de tolkdienst in aanwezigheid van de partijen vóór, tijdens

of na een opdracht.

staakt de opdracht zodra de kwaliteit van zijn prestatie niet kan worden gegarandeerd.

Bijvoorbeeld bij lastige of complexe situaties of het niet beheersen van vakterminologie of de

techniek simultaan tolken. De tolk meldt dit onmiddellijk aan de partijen en de tolkdienst.

licht de tolkdienst in wanneer een van de partijen het hem onmogelijk maakt om de

deontologische code te respecteren.

verbindt zich ertoe zijn kennis en deskundigheid continu te onderhouden.

respecteert de werkafspraken met de tolkdienst.

vermijdt achtergrondgeluiden om een kwaliteitsvol en professioneel gesprek te kunnen voeren. zorgt voor een voldoende opgeladen batterij en een goede ontvangst van beeld en geluid of

van geluid alleen. voert tijdens het tolken geen andere handelingen uit. introduceert zich bij aanvang van het gesprek als tolk aan de partijen en legt kort de belangrijkste

deontologische principes uit of laat de dienst- of hulpverlener de groep(en) informeren over de opdracht van de tolk en tolkt dit.

63

Bijlage 3

69

Bijlage 4

71

Bijlage 5

73

Bijlage 6

77

Bijlage 7

87

Bijlage 8

ENQUÊTE: COMMUNICATIE TUSSEN

ANDERSTALIGE PATIËNT EN MMA

Ik ben Charlotte De Jaeger, laatstejaarsstudent Medical Office Management aan de hogeschool Odisee. In het kader van mijn bachelorproef onderzoek ik hoe de communicatie tussen de

anderstalige patiënt en de MMA tot stand komt in het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis. Uw bijdrage aan dit onderzoek is zeer belangrijk om de dienstverlening te verbeteren.

Deze enquête neemt ongeveer 7 minuten van uw tijd in beslag. Uw gegevens worden vertrouwelijk verwerkt in mijn bachelorproef.

Alvast bedankt voor uw waardevolle medewerking! (Uiterste indiendatum voor de enquête is 10 april 2016)

[email protected]

1. Hoe vaak komt u gemiddeld anderstalige patiënten tegen op uw dienst en hoe vaak spreekt u met anderstalige patiënten aan de telefoon?

OP UW DIENST AAN DE TELEFOON

Nooit

1 – 2 / dag

3 – 4 / dag

5 – 6 / dag

1 – 2 / week

3 – 4 / week

……………………

Niet van toepassing

88

2. Welke talen spreekt u en hoe goed is uw beheersing in het spreken en begrijpen ervan?

MOEDERTAAL ZEER GOEDE

BEHEERSING GOEDE BEHEERSING NOTIE

Nederlands

Frans

Engels

…………………….

…………………….

…………………….

…………………….

3. Hoe comfortabel (rustig of gestresst) voelt u zich bij anderstalige patiënten (tov niet-anderstalige patiënten)?

ZEER

ONCOMFORTABEL ONCOMFOR-

TABEL NEUTRAAL COMFORTABEL ZEER

COMFORTABEL

Frans

Engels

Duits

Spaans

Arabisch

…………….

…………….

…………….

…………….

4. Indien u zich (zeer) oncomfortabel voelt (bv. doordat de patiënt een, voor u, onverstaanbare taal spreekt), welke hulpmiddelen gebruikt u om met de patiënt te communiceren (om eenvoudige instructies te geven)?

Ik vraag een collega te hulp die de taal spreekt

…………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………...................

………………………………………………………………………………………………………………………………………..

89

5. Kent u het verschil tussen een tolk en een intercultureel bemiddelaar? Zo ja, gelieve te verduidelijken.

Ja

Neen Verduidelijking:………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………

6. Weet u dat u via het Intranet van het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis een document kan terugvinden met alle personeelsleden die een andere taal spreken en beschikbaar zijn als tolk?

Ja

Neen

7. Weet u dat er een beveiligde Skype verbinding mogelijk is met intercultureel bemiddelaars in andere ziekenhuizen?

Ja

Neen

8. Welke vertaalhulpmiddelen heeft u allemaal ter beschikking en welke heeft u in 2015 al gebruikt?

VERTAALHULPMIDDEL TER BESCHIKKING GEBRUIKT IN 2015

Internet (bv. Google translate)

Woordenboeken

Woordenlijsten

Pictogrammen

Tolken binnen het ziekenhuis (lijst van personeelsleden)

Tolken buiten het ziekenhuis

Telefoontolken

Beveiligde Skype verbinding met intercultureel bemiddelaars

……………………………………

……………………………………

Geen

90

9. Indien u nog geen gebruik gemaakt heeft van de lijst met personeelsleden of van de beveiligde Skype verbinding, kan u verduidelijken waarom u er geen gebruik van maakt?

Ik heb het nog niet nodig gehad

De procedure om die ondersteuning aan te vragen is te omslachtig

Het duurt te lang voor een tolk komt waardoor de dokter en de patiënt dienen te wachten

De dokter zal wel een oplossing vinden

Andere:…………………………………………………………………………………………………………………….

10. Weet u via welke weg u een tolk aanvraagt voor een patiënt?

Ja, via ………………………………………………………………………………………………………………………..

Neen

11. Weet u via welke weg de anderstalige patiënt een tolk kan aanvragen?

Ja, via …………………………………………………………………………….………………………………………….

Neen

12. Op welke manier doet de anderstalige patiënt inspanningen om zich verstaanbaar te maken?

INSPANNINGEN DOOR DE PATIËNT

De patiënt probeert Nederlands te spreken

De patiënt probeert Frans te spreken

De patiënt probeert Engels te spreken

De patiënt gebruikt gebarentaal

De patiënt heeft een familielid/vriend mee als tolk

……………………………………

De patiënt doet geen inspanningen

13. Hoe vaak heeft een anderstalige patiënt iemand (familielid/vriend) mee als tolk?

Nooit

Soms

Meestal

Altijd

……………………….

14. Hoe vaak wordt dit familielid/deze vriend effectief als tolk ingezet bij gesprekken mbt de gezondheid?

Nooit

Soms

Meestal

Altijd

Weet ik niet

91

PERSOONLIJKE GEGEVENS

15. Hoe lang werkt u al in het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis en met welke functie?

FUNCTIE AANTAL JAAR

Medical Management Assistant

Medisch secretaresse / administratief medewerker

Verpleegkundige

………………………………………

………………………………………

16. Combineert u 2 diensten in uw jobtime?

Neen

Ja

17. Indien u op de vorige vraag ja antwoordde, is er dan een andere benadering van communicatieproblemen met anderstalige patiënten of is dit voor de diensten hetzelfde?

Dit is voor de diensten hetzelfde

Andere benadering, nl:………………………………………………………………………………………………………………..

18. Werkt u front office of back office?

Altijd in front office

Altijd in back office

Beide afwisselend

…………………………….

Opmerkingen:………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………….………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………

BEDANKT VOOR UW MEDEWERKING!

Indien u nog vragen heeft bij deze enquête, dan mag u mij steeds contacteren op [email protected]

93

Lijst van figuren en grafieken

Figuur 1 Het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis ........................................................................................... 17

Figuur 2 Personeel binnen het ziekenhuis ............................................................................................ 17

Figuur 3 Het communicatieschema ....................................................................................................... 20

Grafiek 1 Profiel van de geënquêteerde secretariaatsmedewerkers volgens functie en aantal werkjaren .............................................................................................................................................. 33

Grafiek 2 Profiel van talen en hun beheersing bij MMA's..................................................................... 34

Grafiek 3 Vergelijking tussen het aantal werkjaren en de beheersing van het Frans ........................... 35

Grafiek 4 Vergelijking tussen het aantal werkjaren en de beheersing van het Engels ......................... 35

Grafiek 5 Mate van stress bij verschillende talen bij de functie MMA ................................................. 36

Grafiek 6 Gebruikte vertaalhulpmiddelen wanneer medewerkers zich oncomfortabel tot zeer oncomfortabel voelen ........................................................................................................................... 37

Grafiek 7 Kennis van het bestaan van de personeelslijst en de beveiligde Skype verbinding .............. 38

Grafiek 8 Vertaalhulpmiddelen ter beschikking en het gebruik ervan in 2015 .................................... 38

Grafiek 9 Kennis van het verschil tussen een tolk en een intercultureel bemiddelaar ........................ 39

Grafiek 10 Redenen waarom de lijst van personeelstolken en de beveiligde Skype verbinding met interculturele bemiddelaars niet gebruikt worden ............................................................................... 40

Grafiek 11 Anderstalige patiënten binnen het Onze-Lieve-Vrouwziekenhuis ...................................... 41

Grafiek 12 Inspanningen geleverd door de anderstalige patiënt om te communiceren vanuit het standpunt van de secretariaatsmedewerker ........................................................................................ 42

De Jaeger, Charlotte - communicatie MMA en anderstalige patiënt ...

Documents

Transcript of De Jaeger, Charlotte - communicatie MMA en anderstalige patiënt ...