Welkom bij Klantgericht communiceren!

Door Simone van der Veen

© fflow communicatie 2013 www.fflowcommunicatie.nl

Het programma

Bijeenkomst 1

Een nieuwe kijk op klanten. En jezelf?

• Klantgerichtheid, wat is dat eigenlijk?

• Communiceren, hoe werkt dat?

• Het warme bad

• Klantenspel

Bijeenkomst 2

Omgaan met lastige situaties

• Jullie eigen cases

• Handige stappenplannen

www.fflowcommunicatie.nl

Eens of oneens?

Ren je rot!

Stelling 1

Je bent klantgericht als je klanten netjes begroet.

Stelling 2

Als je klantgericht bent, geef je een klant altijd gelijk (ook al heeft hij dat niet).

Stelling 3

Je bent klantgericht als je altijd goed uitlegt hoe het bij jullie werkt.

www.fflowcommunicatie.nl

Taakgericht / klantvriendelijk / klantgericht.

Wat is het verschil?

Eigen taken/diensten en producten centraal?

Dan werk je taakgericht.

Wensen, verlangens en behoeften

van klanten centraal? Dan werk je

klantgericht.

Je bent klantvriendelijk als je kunt laten zien dat je klantgericht bent.

Waarom zijn klanten zo belangrijk?

Wanneer is een organisatie klantgericht?

Een vraag aan experts: jullie zelf!

Wat willen klanten (niet)?

Maak een top-3

www.fflowcommunicatie.nl

Wat is jullie conclusie?

• Een goede service vinden we eigenlijk vanzelfsprekend.

(En anders…)

• Een uitstekende service levert loyale klanten op

• De basis voor klantgericht werken =

•

•

• Wat helpt je klantgericht te zijn?

Bedenk hoe jij je voelt als jij uitstekende of slechte service ontvangt

• Jij geeft die eerste, bepalende indruk!

www.fflowcommunicatie.nl

Hoe communiceer je klantgericht?

Een kleine test…

Een glimlach is de kortste afstand tussen twee harten

www.fflowcommunicatie.nl

zender

boodschap

ontvanger

• je wisselt steeds van rol als je reageert op elkaar

• optelsom van reacties (gedrag)

• gedrag = alles wat je waarneemt

Het communicatieproces

Waarmee communiceer je?

non-verbale

signalen 55%

stem 38%

inhoud

7% Inhoud: letterlijke woorden

Stem: intonatie, rtime, volume, tempo,

articulatie, melodie

Non-verbaal: houding, oogcontact,

gebaren, kleding,

gezichtsuitdrukking

Het gaat er dus vooral om hoe je iets zegt

Het spiegeleffect

Wat je geeft, krijg je terug!

Tot slot: inspiratie!

www.fflowcommunicatie.nl

Voor de volgende keer… Een opdracht

Veel succes en plezier met klantgericht communiceren!

Vragen? Hulp nodig? Bel of mail gerust! 06 – 19 04 06 36 of simone@fflowcommunicatie.nl

www.fflowcommunicatie.nl