DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank
of 13
/13
Embed Size (px)
description
Rabobank voerde een omvangrijk crm-programma door bij alle 162 afzonderlijke bankvestigingen om klanten meer bankzaken te laten doen op de manier, de plek en het tijdstip van hun voorkeur. De jury complimenteert de bank voor de manier waarop deze steeds zijn crm-visie en strategie blijft herijken: "Hoewel het programma al een flink aantal jaren loopt, straalt ook de strategie voor de komende jaren veel ambitie en realiteitszin uit."
Transcript of DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank
Programma CRM1
Event: DDMA CRM-BI
Thema: Best of the Best Awards
Spreker: René de Zoete - Rabobank
Datum: 14 mei 2009 – Hotel New York, Rotterdam
www.ddma.nl
Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie
Rabobank Nederland
Programma CRM3
Rabobank Nederland
• Coöperatieve bank• 153 lokale banken, 1700 vestigingen• 9 miljoen klanten, 1.7 miljoen leden, 34.000 medewerkers• Meerdere formules: van Particulieren tot Groot Zakelijk• Triple ‘A’-bank• Marktleider op Nederlandse markt• Innovatief: Virtuele bank, Mobiel betalen, SMS services, Chatten
• Rabobank Nederland faciliteert de lokale banken
Programma CRM4
Onze visie in 2001: anticiperen moet!
• De wereld om ons heen verandert in een snel tempo
• Forse toename en gebruik nieuwe media: internet, mobiel, e-mail
• Klanten vergaren snel en meer informatie, worden kritischer en bepalen
zelf wanneer, wat en hoe
• Onderscheidend vermogen organisatie niet langer op ‘productniveau’
Programma CRM5
Eindsituatie vanuit klantperspectief
Klant kiest kanaalKlant kiest kanaal
Adequate bediening
Adequate bediening
TransparantieTransparantie
Klant ervaart ‘Dichtbij’ over alle
kanalen
Klant ervaart ‘Dichtbij’ over alle
kanalen
KlantKlant
BANKBANK
Programma CRM6
Eindsituatie vanuit organisatieperspectief
Multichannel regisseurMultichannel regisseur
Lokale bankensite, KCC, Lokale marktbewerking
Lokale bankensite, KCC, Lokale marktbewerking
CRM vaardige medewerkers
CRM vaardige medewerkers
Verkoopcockpit SiebelVerkoopcockpit Siebel
KlantKlant
BANKBANK
Programma CRM7
Verbeter klantgerichtheid
Implementeer lokaal
OntwikkelingMultichannel bank
Speerpunten programma CRM
l
Programma CRM8
Aanpak programma CRM
• De klantbehoefte is leidend, belang van buiten naar binnen denken
• Samenhang Cultuur-Structuur-Systeem
• Bankbrede aanpak (per lokale bank), ingestoken op directieniveau
• Lokale CRM manager
• Proces van verleiding is meest effectief gezien organisatiestructuur
• Nauwe samenwerking met gebruikers
• Iteratief proces van kort cyclische veranderingen (proces en ICT)
Structuur
Systeem
Cultuur
Klant centraal
Programma CRM9
CRM niveau’s: van klantregistratie naar klantbeleving
CRM = Workflow• Bankbrede werkafspraken• Actief sturen op kwaliteit input• Verkoopregistratie deels via Siebel
CRM = Workflow• Bankbrede werkafspraken• Actief sturen op kwaliteit input• Verkoopregistratie deels via Siebel
CRM = Klantbediening•Verkoopregistratie Siebel is leidend
•Management coacht en stuurt op in- en output
CRM = Klantbediening•Verkoopregistratie Siebel is leidend
•Management coacht en stuurt op in- en output
CRM = Klantbeleving• Klant staat Centraal• Best practice is drijfveer tot permanent verbeteren
CRM = Klantbeleving• Klant staat Centraal• Best practice is drijfveer tot permanent verbeteren
Niveau 1Niveau 1
Niveau 2Niveau 2
Niveau 3Niveau 3
Niveau 4Niveau 4
CRM = Siebel gebruiken• Bekend met basisfunctionaliteit• Geen duidelijke werkafspraken• Geen sturing op goed gebruik
Programma CRM10
Belangrijkste succescriteria
Lokale bank• Bankbreed nut en noodzaak CRM wordt op alle niveaus onderkend• Commercieel beleid vertaald naar activiteiten om resultaat te behalen• Management stuurt op resultaten en activiteiten• Management coacht op gedrag (afspreken en aanspreken)• Directie neemt de lead en bepaalt ambitie en tempo van de verandering
Rabobank Nederland:• Steun Raad van Bestuur• Business- en ICT alignment• Intensieve communicatie op alle niveaus• Kleine stappen op vaste momenten• Stakeholder management bij leveranciers
Programma CRM11
Klinkende resultaten
• Snelheid beantwoorden klantvragen +50%• Doorlooptijd offertes 1-5 dagen i.p.v. 15 dagen
(gem.)• Planmatig klantcontact +20% (+50%)• Toename leads +21%• Aantal verkopen +24%• Besparing ICT-beheerkosten 13 miljoen/jaar
Status: oktober 2008
Programma CRM12
Wat ervaren onze klanten en medewerkers anno 2009?
Klant
• Voelt zich herkend door het juiste aanbod, op het juiste moment, via het juiste kanaal
• Advies op maat, structurele contactmomenten
• Klant ervaart Rabobank ‘dichtbij’ door lokale banksite en – marktbewerking
• Beste financiële site
• Meest klantvriendelijke financiële instelling
• Nationale Thuiswinkel Award 2008
Medewerker
• Beter inzicht in klant en eigen werkvoorraad door één klantsysteem dat alle kanalen ondersteunt
• Focus op integraal advies
• Door eenduidige werkwijze meer tijd voor klanten
• Groei aantal klanten en hogere productafname
• Rabobank meest favoriete werkgever
Programma CRM13
Rabobank in 2009
• Mede door het CRM gedachtegoed beleven klanten en medewerkers
intenser de merkwaarden van de Rabobank:
• Dichtbij
• Betrokken
• Toonaangevend
