DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

13
Programma CRM 1 Event: DDMA CRM-BI Thema: Best of the Best Awards Spreker: René de Zoete - Rabobank Datum: 14 mei 2009 – Hotel New York, Rotterdam www.ddma.nl

description

Rabobank voerde een omvangrijk crm-programma door bij alle 162 afzonderlijke bankvestigingen om klanten meer bankzaken te laten doen op de manier, de plek en het tijdstip van hun voorkeur. De jury complimenteert de bank voor de manier waarop deze steeds zijn crm-visie en strategie blijft herijken: "Hoewel het programma al een flink aantal jaren loopt, straalt ook de strategie voor de komende jaren veel ambitie en realiteitszin uit."

Transcript of DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Page 1: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Programma CRM1

Event: DDMA CRM-BI

Thema: Best of the Best Awards

Spreker: René de Zoete - Rabobank

Datum: 14 mei 2009 – Hotel New York, Rotterdam

www.ddma.nl

Page 2: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie

Rabobank Nederland

Page 3: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Programma CRM3

Rabobank Nederland

• Coöperatieve bank• 153 lokale banken, 1700 vestigingen• 9 miljoen klanten, 1.7 miljoen leden, 34.000 medewerkers• Meerdere formules: van Particulieren tot Groot Zakelijk• Triple ‘A’-bank• Marktleider op Nederlandse markt• Innovatief: Virtuele bank, Mobiel betalen, SMS services, Chatten

• Rabobank Nederland faciliteert de lokale banken

Page 4: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Programma CRM4

Onze visie in 2001: anticiperen moet!

• De wereld om ons heen verandert in een snel tempo

• Forse toename en gebruik nieuwe media: internet, mobiel, e-mail

• Klanten vergaren snel en meer informatie, worden kritischer en bepalen

zelf wanneer, wat en hoe

• Onderscheidend vermogen organisatie niet langer op ‘productniveau’

Page 5: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Programma CRM5

Eindsituatie vanuit klantperspectief

Klant kiest kanaalKlant kiest kanaal

Adequate bediening

Adequate bediening

TransparantieTransparantie

Klant ervaart ‘Dichtbij’ over alle

kanalen

Klant ervaart ‘Dichtbij’ over alle

kanalen

KlantKlant

BANKBANK

Page 6: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Programma CRM6

Eindsituatie vanuit organisatieperspectief

Multichannel regisseurMultichannel regisseur

Lokale bankensite, KCC, Lokale marktbewerking

Lokale bankensite, KCC, Lokale marktbewerking

CRM vaardige medewerkers

CRM vaardige medewerkers

Verkoopcockpit SiebelVerkoopcockpit Siebel

KlantKlant

BANKBANK

Page 7: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Programma CRM7

Verbeter klantgerichtheid

Implementeer lokaal

OntwikkelingMultichannel bank

Speerpunten programma CRM

l

Page 8: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Programma CRM8

Aanpak programma CRM

• De klantbehoefte is leidend, belang van buiten naar binnen denken

• Samenhang Cultuur-Structuur-Systeem

• Bankbrede aanpak (per lokale bank), ingestoken op directieniveau

• Lokale CRM manager

• Proces van verleiding is meest effectief gezien organisatiestructuur

• Nauwe samenwerking met gebruikers

• Iteratief proces van kort cyclische veranderingen (proces en ICT)

Structuur

Systeem

Cultuur

Klant centraal

Page 9: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Programma CRM9

CRM niveau’s: van klantregistratie naar klantbeleving

CRM = Workflow• Bankbrede werkafspraken• Actief sturen op kwaliteit input• Verkoopregistratie deels via Siebel

CRM = Workflow• Bankbrede werkafspraken• Actief sturen op kwaliteit input• Verkoopregistratie deels via Siebel

CRM = Klantbediening•Verkoopregistratie Siebel is leidend

•Management coacht en stuurt op in- en output

CRM = Klantbediening•Verkoopregistratie Siebel is leidend

•Management coacht en stuurt op in- en output

CRM = Klantbeleving• Klant staat Centraal• Best practice is drijfveer tot permanent verbeteren

CRM = Klantbeleving• Klant staat Centraal• Best practice is drijfveer tot permanent verbeteren

Niveau 1Niveau 1

Niveau 2Niveau 2

Niveau 3Niveau 3

Niveau 4Niveau 4

CRM = Siebel gebruiken• Bekend met basisfunctionaliteit• Geen duidelijke werkafspraken• Geen sturing op goed gebruik

Page 10: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Programma CRM10

Belangrijkste succescriteria

Lokale bank• Bankbreed nut en noodzaak CRM wordt op alle niveaus onderkend• Commercieel beleid vertaald naar activiteiten om resultaat te behalen• Management stuurt op resultaten en activiteiten• Management coacht op gedrag (afspreken en aanspreken)• Directie neemt de lead en bepaalt ambitie en tempo van de verandering

Rabobank Nederland:• Steun Raad van Bestuur• Business- en ICT alignment• Intensieve communicatie op alle niveaus• Kleine stappen op vaste momenten• Stakeholder management bij leveranciers

Page 11: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Programma CRM11

Klinkende resultaten

• Snelheid beantwoorden klantvragen +50%• Doorlooptijd offertes 1-5 dagen i.p.v. 15 dagen

(gem.)• Planmatig klantcontact +20% (+50%)• Toename leads +21%• Aantal verkopen +24%• Besparing ICT-beheerkosten 13 miljoen/jaar

Status: oktober 2008

Page 12: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Programma CRM12

Wat ervaren onze klanten en medewerkers anno 2009?

Klant

• Voelt zich herkend door het juiste aanbod, op het juiste moment, via het juiste kanaal

• Advies op maat, structurele contactmomenten

• Klant ervaart Rabobank ‘dichtbij’ door lokale banksite en – marktbewerking

• Beste financiële site

• Meest klantvriendelijke financiële instelling

• Nationale Thuiswinkel Award 2008

Medewerker

• Beter inzicht in klant en eigen werkvoorraad door één klantsysteem dat alle kanalen ondersteunt

• Focus op integraal advies

• Door eenduidige werkwijze meer tijd voor klanten

• Groei aantal klanten en hogere productafname

• Rabobank meest favoriete werkgever

Page 13: DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank

Programma CRM13

Rabobank in 2009

• Mede door het CRM gedachtegoed beleven klanten en medewerkers

intenser de merkwaarden van de Rabobank:

• Dichtbij

• Betrokken

• Toonaangevend