DAP Aloysius (v1.0 def)aloysius.mavimcloud.com/mavimwebsites/Organisatie/Gen... · 2015. 3. 19. ·...

41
Aloysius Dossier Afspraken en Procedures Status : Definitief Distributie : Vertrouwelijk Versie : 1.0 Datum : 25 juni 2014 Referentie : Aloysius Beheer

Transcript of DAP Aloysius (v1.0 def)aloysius.mavimcloud.com/mavimwebsites/Organisatie/Gen... · 2015. 3. 19. ·...

  • Aloysius Dossier Afspraken en Procedures

    Status : Definitief

    Distributie : Vertrouwelijk

    Versie : 1.0

    Datum : 25 juni 2014

    Referentie : Aloysius Beheer

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status: Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Versie : 1.0 2/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    Distributielijst

    Organisatie Ontvanger(s)

    OPEN Jaco v/d Berg OPEN Chris Stuij Aloysius Jeffrey Joenoes Aloysius Steven Tax

    Historie

    Versie Datum Verantwoordelijk Gecontroleerd door: Goedgekeurd door:

    0.1 16-5 Chris Stuij Jaco v/d Berg Reden en aard van de wijziging: Template

    0.5 30-5 Chris Stuij Jaco v/d Berg Reden en aard van de wijziging: Eerste concept

    0.9 13-6 Chris Stuij Jaco v/d Berg Reden en aard van de wijziging: Eerste review

    0.95 17-6 Chris Stuij Jeffrey Joenoes Reden en aard van de wijziging: Tweede review

    0.96 18-6 Chris Stuij Jeffrey Joenoes Reden en aard van de wijziging: Review stuurgroep

    1.0 25-6 Chris Stuij Reden en aard van de wijziging:

    Reden en aard van de wijziging:

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status: Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Versie : 1.0 3/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    INHOUDSOPGAVE

    1 ALGEMEEN ................................ ................................ ................................ ......................... 5

    1.1 Doel ............................................................................................................................. 5 1.2 Doelgroep .................................................................................................................. 5 1.3 Leeswijzer .................................................................................................................... 5 1.4 Grondslag ................................................................................................................... 5 1.5 Gerelateerde documenten ...................................................................................... 6

    2 DOCUMENTBEHEER ................................ ................................ ................................ ............ 7 2.1 Algemeen ................................................................................................................... 7 2.2 Wijzigingsprocedure DAP .......................................................................................... 7

    2.2.2 Verlenging en beëindiging DAP ..................................................................................................... 8 2.2.3 Incidentele afwijkingen DAP ........................................................................................................... 8

    2.3 Kwaliteitsbewaking .................................................................................................... 8 3 COMMUNICATIE ................................ ................................ ................................ ................ 9

    3.1 Contactpersonen ...................................................................................................... 9 3.1.1 Onderwerpen overleg .................................................................................................................... 9

    3.2 Escalatie en calamiteiten ....................................................................................... 10 3.3 Autorisatie en contactenlijst ................................................................................... 10 3.4 Klachtenbehandeling ............................................................................................. 10

    3.4.1 Proces klachtbehandeling ............................................................................................................11 3.5 Contractdocumenten ............................................................................................. 11 3.6 Overlegstructuren, samenstelling en frequentie ................................................... 11 3.7 Nieuwsbrief ............................................................................................................... 12 3.8 Operationele communicatie tijdens beheer......................................................... 13 3.9 Trainingen en handleidingen .................................................................................. 13

    4 WERKGEBIED ................................ ................................ ................................ .................... 14 4.1 Beheerproces leveranciers Aloysius ....................................................................... 14 4.2 Beheertaken/gebieden .......................................................................................... 14 4.3 Bevoegdheden ........................................................................................................ 15

    4.3.1 Audit ...............................................................................................................................................15 4.4 Bevoegdheden organisatie .................................................................................... 15

    5 AFSPRAKEN SERVICE MANAGEMENT ................................ ................................ .............. 16 5.1 Service management .............................................................................................. 16

    5.1.1 Afspraken .......................................................................................................................................16 5.1.2 Proces Service management ........................................................................................................16

    5.2 Availability management........................................................................................ 18 5.2.1 Afspraken .......................................................................................................................................18 5.2.2 Proces Availability management ..................................................................................................18

    5.3 Capacity management .......................................................................................... 18 5.3.1 Afspraken .......................................................................................................................................19 5.3.2 Proces Capacity management ....................................................................................................19

    5.4 Change management ............................................................................................ 19 5.4.1 Afspraken .......................................................................................................................................20 5.4.2 Proces Change management ......................................................................................................20

    5.5 Configuration management .................................................................................. 24 5.5.1 Afspraken .......................................................................................................................................24 5.5.2 Proces Configuration Management .............................................................................................24

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status: Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Versie : 1.0 4/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    5.6 Incident management ............................................................................................ 26 5.6.1 Bepalen prioriteit ............................................................................................................................26 5.6.2 Afspraken .......................................................................................................................................27 5.6.3 Proces Incident management ......................................................................................................28

    5.7 Problem management ............................................................................................ 30 5.7.1 Proces Problem management ......................................................................................................30

    5.8 Release management ............................................................................................ 32 5.9 Security management ............................................................................................. 32

    5.9.1 Afspraken .......................................................................................................................................33 5.9.2 Proces Security management .......................................................................................................33

    6 INNOVATIE ................................ ................................ ................................ ....................... 34 6.1.1 Afspraken .......................................................................................................................................35

    7 EXIT STRATEGIE ................................ ................................ ................................ ................. 36 7.1 Proces EXIT strategie ................................................................................................ 37

    BIJLAGE A, WIJZIGINGENBLAD DAP ................................ ................................ ...................... 38 BIJLAGE B, FUNCTIES & CONTACTPERSONEN ................................ ................................ ........ 39

    Rolprofielen regie Aloysius ................................................................................................. 39 Rolprofielen OPEN............................................................................................................... 39

    BIJLAGE C, BESCHIKBARE TRAININGEN EN HANDLEIDINGEN ................................ ............... 40 BIJLAGE D, BEVOEGDHEDEN MATRIX ................................ ................................ .................... 41

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 5/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    1 ALGEMEEN

    1.1 Doel In dit “Dossier Afspraken en Procedures” (DAP) worden de processen, afspraken en procedures behandeld die betrekking hebben op het ICT Beheer en Innovatie door OPEN ten behoeve van Aloysius.

    1.2 Doelgroep De doelgroep voor deze DAP zijn de regie organisaties voor beide organisaties: Aloysius regie organisatie & OPEN regie organisatie.

    Opdrachtgever: aloysius stichting Leidsevaart 2 2215 RE Voorhout 0252 43 40 00

    Opdrachtnemer: Groupe OPEN Nederland B.V. Bahialaan 500 3065 WC Rotterdam 010 789 18 00

    1.3 Leeswijzer Voor de terminologie en andere begrippen wordt er verwezen naar de “Begrippenlijst (v1.0) welke additioneel is aangeleverd.

    1.4 Grondslag Om de additionele afspraken en procedures voorkomend uit de overeengekomen “Beheer en Onderhoudsovereenkomst ICT diensten Aloysius” te borgen en verder te verhelderen is overeengekomen tot het opzetten van deze DAP.

    De afspraken en procedures vermeld in dit document werken alleen indien deze ook in de praktijk gebruikt worden. Er moet kritisch gekeken worden naar het DAP in verband met verbeteringen en structurele wijzigingen die in de praktijk ook op papier doorgevoerd moeten worden. Het Dossier Afspraken en Procedures moet dus een levend document zijn, in de vorm van gebruik en actualiteit.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 6/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    Ook aan het wijzigen van dit document zijn afspraken en procedures verbonden. Omdat dit Dossier Afspraken en Procedures nageleefd moet worden, moet het ook duidelijk zijn wanneer er afgeweken wordt van deze afspraken en procedures. Afspraken en procedures moeten dus meetbaar zijn. Het wel of niet uitvoeren van een bepaalde actie wordt hierbij ook als meetbaar gezien.

    1.5 Gerelateerde documenten De DAP is onderdeel van en heeft relatie tot:

    - De Algemene inkoop en uitvoeringsvoorwaarden Aloysius (v.10)

    - Service Level Agreement OPEN – Aloysius (v.1.0)

    - Beheer en Onderhoudsovereenkomst ICT diensten Aloysius (v.10)

    Indien er tegenstrijdigheden voorkomen tussen het SLA en het DAP dan prevaleert het SLA.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 7/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    2 DOCUMENTBEHEER

    2.1 Algemeen Het invoeren, opstellen en onderhouden van het DAP vergt een dynamische samenwerking tussen OPEN en Aloysius.

    OPEN is penvoerder van het DAP. Wijzigingen in het DAP vinden uitsluitend plaats na overeenstemming tussen OPEN en Aloysius. De wijzigingen worden afgestemd en geaccordeerd.

    2.2 Wijzigingsprocedure DAP De inhoud van het DAP is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van Aloysius en OPEN. De goedkeuring en/of wijzigingen van het DAP worden eerst besproken in het service overleg. Indien alle partijen akkoord zijn, dan wordt de goedkeuring vastgelegd in het besprekingsverslag onder vermelding van versienummer en datum van het document. Zodra het DAP is aangepast, wordt het nieuwe document, voorzien van een nieuw versienummer, voorgelegd aan Aloysius en OPEN ter accordering.

    2.2.1.1 Wijzigingsprocedure DAP De wijzigingsprocedure DAP is dan ook als volgt grafisch weer te geven:

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 8/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    2.2.2 Verlenging en beëindiging DAP Het DAP wordt beëindigd bij beëindiging van de beheerovereenkomst (dezelfde levenscyclus) tussen Aloysius en OPEN.

    2.2.3 Incidentele afwijkingen DAP In onderling overleg kan in incidentele gevallen afgeweken worden van wat is afgesproken in het DAP. De afwijkende afspraak dient dan te worden vastgelegd binnen het service overleg en tevens dient Aloysius-OPEN op de hoogte gebracht te worden van deze afwijking.

    2.3 Kwaliteitsbewaking Het DAP is gerelateerd aan vele brondocumenten. Er dient dan ook bij aanpassingen aan het DAP gecontroleerd te worden op de volgende punten:

    - Referentie naar andere documenten

    - Consistentie met andere documenten

    - Correcte en consistente toekenning van beheerprocessen (procesdemarcatie)

    - Beheerprocedures (proceduredemarcatie)

    - Beheertaken (takendemarcatie)

    Omgekeerd geldt natuurlijk ook, dat als de brondocumenten wijzigingen ondergaan die impact hebben op het DAP, dit herzien zal worden op de gewijzigde punten.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 9/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    3 COMMUNICATIE

    3.1 Contactpersonen Ten behoeve van de communicatie tussen Aloysius en OPEN zijn de volgende functies en niveaus binnen de gezamenlijke regie organisatie benoemd:

    De personele invulling van deze functies is vastgelegd in de bijlage “Functies & Personen” van het DAP.

    3.1.1 Onderwerpen overleg Op strategisch niveau: voortgang beheer en projecten, koers voor de samenwerking, escalatiebesprekingen.

    Op tactisch niveau: ondersteunen vraagstukken tactisch niveau, nieuwe ontwikkelingen en verbetervoorstellen, analyseren ontwikkelingen, voortgang dienstverlening.

    Op operationeel niveau: dagelijkse meldingen, storingen en vragen.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 10/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    3.2 Escalatie en calamiteiten Escalaties en calamiteiten naar aanleiding van ernstige verstoringen in de gecontracteerde serviceverlening worden in dit model, na overleg, naar het bovenliggende niveau gecommuniceerd en geëscaleerd.

    Escalatieniveau Functie binnen Aloysius Functie binnen OPEN

    0 Functioneel beheerder Projectleider ICT

    Beheerorganisatie OPEN

    1 Service Manager Service Manager

    2 Informatiemanager Manager Solutions

    3 Directeur Financiën en Bedrijfsvoering Directeur OPEN

    Bij een klacht of bij het niet nakomen van de afspraken zoals in dit document beschreven kan Aloysius contact opnemen met de Service manager van OPEN (of vice versa). Binnen 5 werkdagen wordt de aanvrager schriftelijk geïnformeerd m.b.t. de status en planning. Afhankelijk van de situatie zal dit in het service overleg worden besproken en opgelost. Voor escalatie worden de volgende richtlijnen gehanteerd:

    - Geen escalatie: Standaard is er geen sprake van escalatie en wordt er op de reguliere wijze gecommuniceerd; het escalatieniveau is 0.

    - Escalatieniveau verhogen: Indien een van beide partijen van mening is dat de ander zich niet aan de afspraken houdt, kan worden overgaan tot escalatie. Een hoger niveau functionaris wordt betrokken. Het escalatieniveau wordt met één niveau verhoogd.

    - Bij escalatie: De functionarissen die bij het escalatieniveau horen, treden in contact met elkaar. Zij zullen de situatie bespreken, afspraken maken en de voortgang bewaken.

    3.3 Autorisatie en contactenlijst Voor een schematisch overzicht van de geldende contactpersonen op ieder niveau wordt er doorverwezen naar bijlage “Functies & Contactpersonen” binnen het DAP.

    3.4 Klachtenbehandeling Klachten betreffende de serviceverlening dienen aangemeld te worden bij de service manager van OPEN. De service manager van OPEN onderzoekt en analyseert de klacht en komt binnen een termijn van 5 werkdagen terug met een eerste reactie en een plan van opvolging. Gedurende de looptijd van de klacht is de service manager

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 11/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    van OPEN verantwoordelijk voor het monitoren van de oplossingsvoortgang en de communicatie hieromtrent.

    3.4.1 Proces klachtbehandeling

    Proces Toelichting Betrokken

    Indienen klacht Aloysius definieert duidelijk en onderbouwd de klacht Service Manager Aloysius

    In behandeling nemen klacht

    OPEN neemt de klacht in behandeling en analyseert de klacht.

    Service Manager OPEN

    Reactie klacht Binnen 5 werkdagen geeft OPEN zijn eerste reactie inclusief plan van opvolging dat zal worden overlegd met Aloysius.

    Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius

    Monitoren klacht OPEN monitort de voortgang en communicatie omtrent de klacht en rapporteert deze aan Aloysius.

    Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius

    3.5 Contractdocumenten Het onderhoud, beheer en afsluiting van de verschillende documenten is als volgt weer te geven:

    Document Onderhoud en beheer document Afsluiting

    Service Level Agreement OPEN – Aloysius (v.1.0) Aloysius OPEN, Aloysius

    Beheer en Onderhoudsovereenkomst ICT diensten Aloysius (v.1.0)

    Aloysius

    OPEN, Aloysius

    Dossier Afspraken en Procedures (v0.96) OPEN Aloysius, OPEN

    Dossier Financiële Afspraken (v1.0) OPEN Aloysius, OPEN

    Producten en Diensten Catalogus (v1.0) OPEN Aloysius, OPEN

    Service Level Rapportage (v0.6) OPEN Aloysius, OPEN

    3.6 Overlegstructuren, samenstelling en frequentie Voor het overleg, samenstelling en frequentie op de verschillende niveaus is onderstaand schema overeengekomen:

    Partij Overleg Niveau Aanwezig Freq.

    (p.j.)

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 12/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    OPEN (intern)

    Teamoverleg beheer Operationeel OPEN beheer, Service Manager OPEN, Aloysius Functioneel Beheer (Optioneel)

    52

    OPEN – Aloysius

    SLA-overleg Operationeel Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius 12

    OPEN – Aloysius

    Strategic review en Innovatie overleg

    Tactisch Consultant OPEN, Manager Solutions OPEN, Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius, Directeur Financiën Aloysius

    4

    OPEN – Aloysius

    Accountoverleg Tactisch Manager Solutions OPEN, Service Manager OPEN, Aloysius Service Manager

    6

    OPEN - Aloysius

    Directieoverleg Directie Directeur OPEN, Manager Solutions OPEN, Directeur Financiën Aloysius

    2

    OPEN - Leveranciers Aloysius

    Afstemmingsoverleg Operationeel Service Manager OPEN, Leveranciers Aloysius 2

    OPEN – Onderaannemers OPEN

    Keten/innovatie overleg

    Operationeel Service Manager OPEN, Onderaannemers OPEN 2

    OPEN – ICT contactpersonen Aloysius

    ICT Contactpersonen overleg

    Operationeel OPEN beheer, Service Manager OPEN, Aloysius ICT Contactpersonen, Service Manager Aloysius

    1

    OPEN – ICT contactpersonen Aloysius

    Steekproef gebruikersbeleving (1 ICT cont. Per week)

    Operationeel Service Manager OPEN, Aloysius ICT Contactpersonen 52

    OPEN initieert en agendeert bovenstaande overlegmomenten.

    - 2x per jaar initieert OPEN in samenwerking met Aloysius een medewerkers tevredenheidsonderzoek betreffende de dienstverlening en tevredenheid omtrent de geleverde ICT diensten.

    3.7 Nieuwsbrief OPEN werkt mee aan de door Aloysius te creëren en te verspreiden nieuwsbrieven over de ICT omgeving en lopende projecten.

    OPEN stelt hiervoor de volgende onderwerpen voor (te denken valt aan):

    - Standaard bestellijsten

    - Aanpassingen dienstverlening

    - Innovatie proces met Aloysius

    Aloysius voert de regie betreffende de nieuwsbrieven

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 13/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    3.8 Operationele communicatie tijdens beheer Communicatie tijdens operationeel beheer wordt verder toegelicht binnen de betreffende ITIL procedures.

    3.9 Trainingen en handleidingen Tijdens de migratie fase zijn er diverse handleidingen en trainingen ontwikkeld. Deze trainingen en handleidingen zullen ook beschikbaar zijn na de migratie. In Bijlage C zijn de trainingen en handleidingen benoemd welke beschikbaar zijn voor Aloysius medewerkers. Indien OPEN of Aloysius bemerkt dat aanvulling of aanpassing wenselijk is kan dit verzoek geplaatst worden door de Service Manager Aloysius of OPEN bij de Servicedesk. Hierbij zal dit verzoek als “change” in behandeling genomen worden.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 14/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    4 WERKGEBIED

    4.1 Beheerproces leveranciers Aloysius De beheerprocessen benodigd voor het leveren van de dienstverlening zoals beschreven binnen de “SLA” en de “Beheer en Onderhoudsovereenkomst ICT diensten Aloysius” liggen als verantwoordelijkheid binnen OPEN.

    Voor de beheerprocessen t.a.v. de leveranciers van Aloysius is het volgende overeengekomen:

    Leverancier Aloysius Verantwoordelijk voor Afspraken / Procedures

    QL-ICT

    SaaS leverancier(s)

    WAN leverancier(s) KPN

    4.2 Beheertaken/gebieden Binnen de totale dienstverlening zijn de volgende gebieden te onderkennen (met daarin binnen ieder gebied zijn/haar unieke taken):

    Conform de “Beheer en Onderhoudsovereenkomst ICT diensten Aloysius (v.10)”en “Service Level Agreement OPEN – Aloysius (v.1.0) is OPEN verantwoordelijk voor Kavel1.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 15/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    4.3 Bevoegdheden

    4.3.1 Audit Aloysius is gerechtigd de geleverde dienstverlening en de kwaliteit hiervan te toetsen middels een audit.

    Proces Toelichting Betrokken

    Aankondiging audit Aloysius geeft minimaal 14 dagen van te voren aan indien er een audit uitgevoerd zal gaan worden.

    Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius

    Toegang tot gewenste bronnen

    OPEN verzorgt toegang tot alle gewenste onderdelen. (datacenter, servicedesk, etc)

    Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius, OPEN Beheer

    Bespreken bevindingen De bevindingen van de audit worden gerapporteerd aan beide service managers en directie van beide organisaties.

    Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius, Directie OPEN, Directie Aloysius

    Aanpassingen naar aanleiding van audit

    OPEN komt met een plan van aanpak voor eventuele verbeteringen naar aanleiding van de uitgevoerde audit. Dit plan van aanpak dient binnen 14 dagen te worden voorgelegd aan Aloysius.

    Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius

    4.4 Bevoegdheden organisatie De bevoegdheden en rechten worden duidelijk gemaakt via de bevoegdheden matrix.

    Deze matrix verschaft duidelijkheid betreffende de rollen en de bijbehorende bevoegdheden.

    Aloysius draagt de verantwoordelijkheid voor het bijhouden van de bevoegdheden matrix.

    Onder deze bevoegdheden vallen:

    - Aanpassingen RBAC

    - Plaatsen en autoriseren bestellingen

    - Aanpassingen beheer documenten

    De bevoegdheden matrix is opgenomen in “Bijlage D”.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 16/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    5 AFSPRAKEN SERVICE MANAGEMENT

    5.1 Service management Service management heeft tot doel ervoor te zorgen dat de ICT-dienstverlening geleverd wordt en overeenkomt met de afspraken zoals beschreven binnen de beheerdocumenten. Om tot een goede dienstverlening te kunnen komen, zijn afspraken nodig over de concrete punten van de dienstverlening. Service management bewaakt, stuurt, rapporteert en past de dienstverlening aan waar nodig om het gewenste resultaat te bereiken.

    5.1.1 Afspraken - werkafspraken dienen schriftelijk (mail) gecommuniceerd te worden richting de

    regie organisatie van Aloysius

    - Naast regulier overleg benaderd OPEN tweewekelijks willekeurig 1 ICT contactpersoon voor hun ervaringen betreffende de geleverde dienstverlening en ervaringen.

    - Er wordt periodiek (maandelijks) gerapporteerd over het aantal en het niveau van de geleverde diensten (SLR). Op basis van deze rapportage kan de dienstverlening worden geëvalueerd en verder worden verbeterd.

    - De SLR wordt binnen 5 werkdagen na afloop van de maand aangeleverd aan de Service Manager Aloysius. Binnen 10 werkdagen vindt er overleg plaats tussen de Service Managers van OPEN en Aloysius.

    5.1.2 Proces Service management

    Proces Toelichting Betrokken

    Klant behoefte De klant heeft behoefte aan een product of dienst. Aloysius

    Identificeren De behoefte van Aloysius wordt gedetailleerd vastgelegd. Deze stap wordt regelmatig uitgevoerd, geïnitieerd via rapportage, of op aanvraag

    Service Manager Aloysius Service Manager OPEN

    Definiëren Hier wordt de breedte en diepgang van wat Aloysius wenst, uitgewerkt. De analyse vindt plaats door OPEN en/of onderaannemers OPEN. Het resultaat is vastgelegd in een conceptvoorstel aanpassing PDC/SLA.

    Service Manager Aloysius Service Manager OPEN

    Contracteren De PDC, DFA, DAP en de SLA worden bijgewerkt. Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN, Directie OPEN, Directie Aloysius

    Monitoren De afgesproken Service Levels uit de Service Level Agreement worden bewaakt.

    Service Manager Aloysius Service Manager OPEN

    Rapporteren Er wordt maandelijks gerapporteerd over de geleverde diensten m.b.v. de vastgestelde KPI’s

    Service Manager Aloysius Service Manager OPEN

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 17/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    Evalueren Op basis van de Service Level Rapportage kan de dienstverlening worden geëvalueerd en waar nodig verder worden verbeterd.

    Service Manager Aloysius Service Manager OPEN

    Klant behoefte

    Identificeren

    Voldoende gespecificeerd?

    Definieren

    Ja

    Nee

    Contracteren:- Onderhandelen- Opstellen-Aanpassen-Vastleggen

    Gedetaileerd vastleggen behoefte

    Aangepaste documenten

    (PDC, DFA, SLA) goedgekeurd? Nee

    Monitoren: Bewaken van Service Levels

    Rapporteren middels SLR

    Evalueren

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 18/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    5.2 Availability management Availability management richt zich op het ontwerp van beschikbaarheid van de omgeving van Aloysius.

    5.2.1 Afspraken - De beheerders doorlopen een wekelijkse testprocedure van de centrale

    omgeving om de gebruikerservaring zo goed mogelijk te simuleren en toetsen. De resultaten van de testprocedure en de “menselijke” bevindingen worden gerapporteerd binnen de SLR.

    - Het terugzetten van back-up is onder te verdelen in 2 mogelijkheden: binnen 10 weken en na 10 weken. Binnen 10 weken is alle data direct terug te zetten vanuit Veeam in combinatie met de disk storage. Na 10 weken zal de betreffende virtuele server eerst door Veeam terug gezet worden vanaf tape naar de Veeam back-updisk. Daar zal deze virtuele server door Veeam (geïsoleerd) benaderd worden en zal de gewenste data daaruit teruggehaald worden.

    - Om te kunnen voorzien in het terugzetten van data op dagelijkse basis wordt gebruik gemaakt van de Microsoft functionaliteit “previous versions” (shadow copy) met een bewaartijd van 30 dagen, uitgaande van 1 kopie per dag op gebruikers data. Dit stelt tevens, indien gewenst, de gebruiker in staat op een gemakkelijke wijze zelf bestanden terug te halen via de Windows verkenner.

    - De bewaartermijnen voor data beschreven binnen de “PDC Aloysius(v0.96)”worden aangehouden

    5.2.2 Proces Availability management

    Proces Toelichting Betrokken

    Monitoren omgeving

    OPEN beheer organisatie monitort de Centrale en decentrale omgeving op beschikbaarheid. Deze beschikbaarheid wordt gerapporteerd binnen de SLR.

    OPEN beheer, Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius

    Back-up en Restore

    OPEN beheer organisatie verzorgt en borgt het technische proces van back-up en restore. Deze beschikbaarheid wordt gerapporteerd binnen de SLR

    OPEN beheer, Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius

    Review infrastructuur

    OPEN beheer organisatie controleert de centrale omgeving op mogelijk komende beschikbaarheid issues. Deze beschikbaarheid wordt gerapporteerd binnen de SLR

    OPEN beheer, Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius

    5.3 Capacity management Capacity management richt zich op het beschikbaar zijn van de juiste capaciteit aan ICT –resources binnen de ICT omgeving van Aloysius.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 19/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    5.3.1 Afspraken De volgende afspraken zijn vastgelegd binnen de aanbesteding/inschrijving:

    - OPEN monitort de gebruikte capaciteit van de centrale omgeving. Als hierin verbeteringen zijn te behalen zal OPEN deze met een verbetervoorstel voorleggen aan Aloysius. Het gebruik van memory, disk en processor capaciteit wordt gerapporteerd binnen de SLR.

    5.3.2 Proces Capacity management

    Proces Toelichting Betrokken

    Monitoren OPEN monitort de capaciteit van de centrale IT omgeving en rapporteert deze binnen de SLR.

    OPEN beheer organisatie, Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius

    Analyseren en rapporteren

    OPEN analyseert de gebruikte capaciteit t.o.v. de afgenomen capaciteit en rapporteert dit binnen de SLR. Eventuele verbeteringen zullen door OPEN worden voorgesteld tijdens het SLR overleg.

    OPEN beheer organisatie, Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius

    Opschalen/Afschalen (beschreven incl. financiële consequenties binnen DFA) Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius

    5.4 Change management Het proces change management is gericht op gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen in de ICT-omgeving en Aloysius applicatielandschap. Change management houdt zich bezig met het bepalen van welke wijzigingen nader uitgewerkt en uitgevoerd worden met als doel te komen tot de juiste besluiten over het aanbrengen van wijzigingen of vernieuwingen, waarna deze als opdrachten voor uitvoering worden geïnitieerd.

    - Standaardwijzigingen zijn wijzigingen die frequent voorkomen en volgens een bekende en vastgelegde procedure verlopen. Een lijst van de standaard wijzigingen is te vinden in Bijlage 1 van de “Service Level Agreement OPEN – Aloysius (v.1.0)”.

    - Standaardwijzigingen vallen binnen de overeenkomst en worden conform de overeengekomen normen door Aloysius dan wel OPEN uitgevoerd binnen de genoemde termijnen zoals beschreven bij de diensten.

    - Niet-standaardwijzigingen zijn wijzigingen die eenmalig worden uitgevoerd en die geclassificeerd zijn op basis van de omvang van de wijziging of de snelheid van de realisatie van de wijziging. Niet-standaard wijzigingen kunnen binnen de overeenkomst, de gedefinieerde ICT Dienstverlening, vallen. Niet-standaard wijzigingen kunnen ook buiten de overeenkomst, de gedefinieerde ICT

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 20/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    dienstverlening, vallen en worden dan op offerte basis uitgevoerd. Zie onderstaande tabel:

    Wijzigingen

    Standaard

    Voor gedefinieerde veelvoorkomende wijziging met een gekende impact en risico, waarvan de noodzakelijke inspanning om de wijziging te implementeren bekend en gelimiteerd is. Wordt doorgevoerd volgens vaste procedure en tegen een vaste prijs.

    Niet-standaard

    Spoed Wijziging die zo urgent is dat niet kan worden volstaan met de normale wijzigingsbeheer procedure. Voor spoed wijzigingen wordt de procedure wijzigingenbeheer versneld toegepast.

    Kleine

    wijziging

    Gewone wijziging met een gelimiteerde impact en risico, waarvan de noodzakelijke inspanning om de wijziging te implementeren minder dan 16 uur bedraagt.

    Grote

    wijziging

    Gewone wijziging met een matige impact en risico, waarvan de noodzakelijke inspanning om de wijziging te implementeren meer dan 16 uur bedraagt (maar minder dan 20 mandagen).

    Project Omvangrijke wijzigingen met een grote impact en risico waarvan de noodzakelijke inspanning om die wijziging te implementeren projectmatig wordt aangepakt.

    5.4.1 Afspraken De volgende afspraken zijn vastgelegd binnen de aanbesteding/inschrijving:

    - De nieuwe ICT-omgeving heeft de mogelijkheid om gebruikers of apparatuur te blokkeren in geval van bijvoorbeeld uitdiensttreding van ’n medewerker of diefstal van apparatuur. Bij uitdiensttreding wordt het account geblokkeerd en worden de door aloysius stichting beheerde Apps en documenten op afstand gewist. Bij diefstal van het mobiele device kan het device volledig gewist worden.

    - Medewerkers en leerlingen die uit dienst treden of de school verlaten, mogen geen toegang meer hebben tot de nieuwe ICT-omgeving. Het account dient binnen 24 uur geblokkeerd te worden.

    - Het aanvragen/verwijderen van gebruikers accounts, applicaties en printers is in een procedure vastgelegd. Rapportages hieromtrent worden maandelijks beschikbaar gesteld aan aloysius stichting.

    5.4.2 Proces Change management

    Proces Toelichting Betrokken

    Verzoek Ingediende verzoeken liggen ten grondslag aan het ICT contactpersonen,

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 21/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    Proces Toelichting Betrokken

    doorvoeren van een change. Service manager OPEN, Service Manager Aloysius,

    Registreren ICT contactpersonen, Service Manager Aloysius middels de selfservice mogelijkheid van TOPDesk middels mail of telefoon bij de Servicedesk. De Servicedesk registreert de melding in TOPdesk. De volgende attributen worden geregistreerd: het meldingsnummer, beschrijving + bijlagen, (eventueel) problemnummer, betrokken CI’s, reden, aanvrager, beheerder, locatie/vestiging, telefoonnummer, product/dienst

    OPEN beheer, ICT contactpersonen, Service Manager Aloysius

    Classificeren OPEN classificeert de impact van de change en legt deze voor aan de OPEN Service Manager. Indien de noodzakelijk volgt er overleg tussen de Service Managers van OPEN en Aloysius,

    OPEN beheer, ICT contactpersonen, Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN.

    Spoed change? Een spoed change wordt altijd door de Servicedesk gemeld. In overleg tussen de Service Managers wordt de spoed change ingepland en de doorlooptijd word hiermee verkort.

    OPEN beheer, ICT contactpersonen, Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN.

    Beoordelen De Service Managers van OPEN en Aloysius kunnen de change goed of afkeuren. Indien nodig behandeld de Service Manager het verzoek binnen de eigen organisatie.

    OPEN beheer, ICT contactpersonen, Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN.

    Standaard change?

    De Service Managers van OPEN en Aloysius gaan bij een beslissingsbevoegde / beslissingsbevoegden na of de niet standaard change akkoord is.

    OPEN beheer, Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN

    Voorleggen directie Indien een change een zeer grote impact heeft op de huidige omgeving zal deze eerst ter goedkeuring worden voorgelegd aan de Aloysius directie.

    Service Manager Aloysius, Directie Aloysius.

    Opstellen offerte De Service Manager Aloysius geeft, indien de change een aanpassing op de ICT Dienstverlening betreft (wijziging in de functionele eisen), opdracht aan de Service Manager OPEN voor het opstellen van een offerte voor uitvoering van de wijziging.

    Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN.

    Offerte akkoord? De Service Manager OPEN gaat bij de Service Manager Aloysius na of de change akkoord is. Indien akkoord wordt de change ingepland. Indien Aloysius niet akkoord gaat met voorgestelde alternatieven wordt de change afgesloten.

    Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN, Directie Aloysius, Directie OPEN.

    Plannen De Service Manager OPEN maakt en communiceert de planning naar de Service Manager Aloysius.

    Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN.

    Ontwikkelen Goedgekeurde changes worden doorgegeven aan de betrokken OPEN specialisten voor de bouw en samenstelling van de changes. De taken en activiteiten worden uitgevoerd

    Specialisten OPEN, Service Manager OPEN

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 22/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    Proces Toelichting Betrokken

    en gemanaged door vooraf geselecteerde specialisten. De Service Manager OPEN coördineert de change en de procedure.

    Testen Voordat een release, patch of fix (aanpassing in de ICT-infrastructuur) wordt vrijgegeven voor implementatie, wordt eerst afdoende getest in de testomgeving (bij OPEN) van Aloysius.

    Specialisten OPEN, Service Manager OPEN

    Test akkoord? Op basis van de beschreven testresultaten wordt bepaald of de betreffende aanpassing in de ICT-infrastructuur wordt geaccepteerd. Na acceptatie van de test, wordt de change vrijgegeven voor implementatie op de productieomgeving. De Service Manager OPEN communiceert de test resultaten aan de ICT contactpersonen en Service Manager Aloysius.

    ICT contactpersonen, Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN.

    Implementeren Na succesvolle test wordt de change volledig geïmplementeerd. De uitgevoerde change wordt gedocumenteerd binnen de Aloysius beheer documentatie. De Service Manager OPEN communiceert de werkzaamheden in termen van gebruikers- en bedrijfsprocesimpact rondom de implementatie aan de ICT contactpersonen en Service Manager Aloysius.

    ICT contactpersonen, Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN.

    Nazorg In de eerste periode na de implementatie van de change wordt nazorg verleend. Deze nazorg valt binnen de verantwoordelijkheid van het change proces.

    OPEN beheer, ICT contactpersonen

    Afsluiten Na implementatie wordt het ticket gesloten door de Service Manager OPEN of OPEN beheer. De aanmelder wordt hierover geïnformeerd.

    ICT contactpersonen, OPEN beheer, Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 23/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    Request for Change

    Registreren

    Classificeren

    SPOED Spoed Change

    Standaard Change

    Standaard Change

    Beoordelen

    PlannenOntwikkelen

    Testen

    Goed ?

    Implementeren

    Sluiten

    Fallback starten

    Accepteren

    Ja

    Ja

    Nee

    Nee

    Offerte opstellen

    Offerte OK?

    JaNee

    Ja

    Nee

    Ja

    Nee

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 24/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    5.5 Configuration management Dit proces brengt de ICT-omgeving inclusief alle ICT-middelen onder controle. Dit gebeurt door de ICT-middelen (Configuratie Item - CI) die worden gebruikt bij de ICT-dienstverlening vast te leggen in de Configuration Management Data Base (CMDB) met aandacht voor hun onderlinge relaties. Dit kunnen zowel hardware- als softwarematige middelen zijn. Ook gegevens met betrekking tot netwerktekeningen en overige documentatie kunnen worden opgenomen in de CMDB als CI. Naar aanleiding van wijzigingen wordt de CMDB bijgewerkt, wordt de status van de ICT-middelen geregistreerd en de historie van deze status bijgehouden. Dit proces bestrijkt tevens de informatieverstrekking over de ICT-middelen aan de andere processen. Onderdeel Service level Norm

    Verificatie CI-registratie Servicedesk controleert tijdens gesprek met gebruiker zo veel mogelijk de betrokken CI-gegevens.

    98%

    Volledigheid CMDB De aantallen beheerde middelen, waar de maandelijkse factuur mede op gebaseerd is, zijn correct geregistreerd.

    98%

    Betrouwbaarheid CMDB CI’s zijn correct geregistreerd. 95%

    5.5.1 Afspraken De volgende afspraken zijn vastgelegd binnen de aanbesteding/inschrijving:

    - Hardware is te bestellen middels 1 loket.

    - Beheerde apparatuur worden centraal aangeschaft, geïnstalleerd en beheerd. Bij onbeheerde apparatuur ligt de verantwoordelijkheid bij de gebruiker en wordt centraal enkel ondersteuning gegeven op het leveren van Apps die door aloysius stichting beschikbaar zijn gesteld en connectiviteit.

    - BYOD of beheerde apparatuur die gebruik maken van de nieuwe ICT-omgeving moeten op afstand van applicaties en documenten ontdaan kunnen worden (remote wipe). Hierdoor blijft er bij diefstal, uitdiensttreding of schoolverlating geen gevoelige informatie achter op het device.

    5.5.2 Proces Configuration Management

    Proces Toelichting Betrokken

    Configuratie Items (CI)

    In de CMDB zijn Configuratie Items vastgelegd, die bij Aloysius worden gebruikt.

    OPEN beheer

    Registreren Registreren van het Configuratie item in de CMDB.

    OPEN beheer, ICT contactpersonen

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 25/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    Het registreren gebeurt in de volgende gevallen: Aanschaf, verplaatsing, verdwijning of andere gebruiker. Onderstaande attributen van het Configuratie Item worden geregistreerd: nummer CI, naam component, merk, model, servicetag, serienummer, categorie/type, versienummer, status, afnemer, naam gebruiker, locatie/vestiging, datum/tijd, leverancier, aanschafdatum, garantiedatum

    Beheersing ICT contactpersonen zijn verantwoordelijk voor het bijhouden en doorgeven van mutaties betreffende de hardware op de door hun beheerde locatie. De ICT contactpersoon dient een mutatieformulier aan te leveren in de volgende situaties, mutatie geschiedt a.d.h.v. unieke CI-nummering (sticker) op de hardware, welke is geplaatst op de hardware door OPEN:

    - Ontvangst - Verplaatsing - Verdwijning/Afvoering

    Het mutatieformulier word aangeleverd door OPEN.

    ICT contactpersonen, OPEN beheer

    Verificatie OPEN controleert steekproefsgewijs de integriteit van de CMDB.

    OPEN beheer, ICT contactpersonen.

    Rapportage Binnen de SLR zal worden gerapporteerd welke mutaties er hebben plaatsgevonden.

    Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius

    IT contactpersonen

    Apparatuur• Verplaatst• Ontvangst• Verdwijning• Afvoering

    OPENRegistratie in CMDB

    (Aanschaf word direct geregistreerd

    door OPEN)

    OPEN

    OPEN initieert Controle op locatie Verslaglegging in SLR

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 26/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    5.6 Incident management Dit proces heeft tot doel (dreigende) verstoringen in de dienstverlening zo snel mogelijk te verhelpen. Het betreft het gehele proces van aannemen van een incident (melding en/of aanvraag) tot en met het afsluiten van het incident. Een incident wordt aangenomen en geclassificeerd, de prioriteit wordt vastgesteld en vervolgens wordt het incident gerouteerd naar de juiste oplosgroep. De servicedesk bewaakt de opvolging en communiceert de status terug naar de aanvrager zodat deze altijd op de hoogte blijft van de voortgang.

    5.6.1 Bepalen prioriteit De prioriteit van incidenten wordt bepaald op basis van de impact en de urgentie van het incident. De serviceniveaus responsetijd en oplostijd worden vervolgens gedefinieerd aan de hand van deze prioriteiten. Om voor de verschillende incidenten een juiste prioriteit te kunnen bepalen wordt gebruik gemaakt van onderstaande tabel. Dit vindt plaats op basis van de formule: Impact x Urgentie = Prioriteit

    Waar kritische bedrijfsprocessen niet worden gealloceerd met onderstaande methodiek worden aanvullende afspraken gemaakt voor de betreffende kritische bedrijfsprocessen. Dit zijn veelal processen waarbij een gering aantal werkplekken betrokken zijn, de urgentiefactor hoog is en de gevolgschade groot is indien er geen hoge prioriteit wordt gegeven (denk bijvoorbeeld aan het roosterproces). Impact Urgentie

    Aantal werkplekdevices Impactfactor Kan uitwijken / uitstellen Urgentiefactor

    Eén of twee werkplekdevices 1 Meer dagen 1

    Eén hele afdeling, klas of lokaal) 2 Tot morgen (+/- 8 uur) 2

    Diverse afdelingen, meerdere klassen of lokalen 4 Tot later vandaag (+/- 4 uur) 4

    Aloysius- of locatie breed 8 Niet 8

    Prioriteit

    Waarde Prioriteit Responstijd* Oplostijd*

    64 1 HOOG 30 minuten 4 uur

    32 en 16 2 MIDDEL 1 uur 8 uur

    1, 2, 4 en 8 3 LAAG 1 uur 16 uur

    * Responstijd en oplos(streef)tijd zijn gerekend in werkuren tijdens het servicewindow.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 27/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    5.6.1.1 Definities prioriteiten Definities van prioriteiten

    Prioriteit 1 Het betreft een incident met grote impact op het onderwijs en/of het bedrijfsproces. Bij dit soort incidenten is geen normaal onderwijs en/of normale bedrijfsvoering mogelijk. De Servicedesk classificeert de prioriteit. Voorbeeld kenmerken: - Aloysius- of locatie breed geen toegang tot digitale werkomgeving. - Aloysius- of locatie breed geen internet of toegang tot het netwerk. - Uitval van een applicatie die als bedrijf kritisch is aangemerkt. - Klas waar geen les gegeven kan worden en waar geen uitwijk voor mogelijk is vanwege de

    aard van het type onderwijs. - Examen dat of toets die niet gedaan kan worden door uitval van hardware en/of software.

    Prioriteit 2 Het betreft een incident met een middelgrote impact op het onderwijs en/of bedrijfsproces. Bij dit soort incidenten is er sprake van een deelstoring op een gedeelte van een locatie. Een medewerker of leerling/student van Aloysius ondervindt hinder van deze storing, maar kan op een andere plek binnen de locatie verder met zijn werkzaamheden. Voorbeeld kenmerken: - Geen toegang tot digitale werkomgeving of werkplekken voor meer dan 5 personen. - Een groep van 5 of meer medewerkers, een klaslokaal of een OLC heeft geen toegang tot

    het internet of netwerk. - Een storing betreffende een gedeelte van een locatie (klaslokaal / afdeling / teamruimtes). - Connectiviteitsprobleem m.b.t. randapparatuur (printer / beamer / digiboard).

    Prioriteit 3 Het betreft een incident dat een hinderlijke, maar niet-direct verstorende situatie tot gevolg heeft.

    5.6.2 Afspraken - De volgende performance-eisen zijn van toepassing op de incidenten. Performance-eisen Prioriteit 1 99 % prio 1 incidenten opgelost binnen de gestelde norm van oplostijd

    Prioriteit 2 95 % prio 2 incidenten opgelost binnen de gestelde norm van oplostijd

    Prioriteit 3 95 % prio 3 incidenten opgelost binnen de gestelde norm van oplostijd

    - Voor service en informatieverzoeken:

    Prioriteits niveau Reactietijd Oplostijd

    N/A < 2 werkuur < 10 werkuur

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 28/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    5.6.3 Proces Incident management

    Proces Toelichting Betrokken

    Plaatsen melding ICT Contactpersonen

    ICT Contactpersoon plaatst een melding bij de OPEN beheer organisatie via het selfservice portaal, telefonisch of per e-mail.

    ICT contactpersonen

    Registreren Registreren van melding Tijdens deze processtap worden de volgende activiteiten uitgevoerd: • Identificatienummer toekennen: wordt automatisch door

    TOPdesk toegekend. • Vastleggen basisgegevens: tijdstip, symptomen, gebruiker,

    locatie/vestiging en gegevens over de verstoorde service en/of het betrokken apparaat. Indien noodzakelijk worden incidentgegevens aangevuld met extra informatie.

    • Bepalen prioriteit op basis van de referentietabel Prioritering Incidenten.

    • Bepalen behandelaar: dit kan zijn eerste lijns medewerker, tweedelijn specialist OPEN of derde lijn Specialist OPEN/NetServe/Amac.

    • Na registratie door Aloysius zal door middel van een automatisch gegenereerd e-mailbericht de ICT contactpersoon worden geïnformeerd

    OPEN beheer, ICT contactpersonen

    Classificeren OPEN beheer classificeert de melding naar: Aard van de melding: Betreft het een incident, serviceverzoek, informatieverzoek of wijziging? Prioriteit: Op basis van de impact en de urgentie wordt de prioriteit toegekend. Indien de aard van de melding anders is dan een incident (bijvoorbeeld een wijzigingsverzoek) zal het bijbehorende proces worden gestart.

    OPEN beheer, ICT contactpersoon

    Bekend incident? OPEN beheer organisatie controleert of het een bekend incident is en of er voor dit incident een problem is aangemaakt. OPEN beheer kan hiervoor binnen TOPdesk de zogenoemde knowledgebase raadplegen. Deze database bestaat uit meerdere informatiebronnen en is gevuld met bekende incidenten en daarbij behorende oplossingen. Indien een incident bekend is, zal de OPEN beheer medewerker dit verhelpen. Problem aanwezig: OPEN beheer koppelt het incident aan het problem. Hierna worden vervolgens de stappen binnen het problemproces gevolgd. Indien het een bekend problem is, wordt de beschikbare tijdelijke oplossing uitgevoerd. Indien er geen problem voor is aangemaakt en het incident niet bekend is, zet OPEN beheer het incident door naar een 2e lijn specialist ter onderzoek.

    OPEN beheer, Specialisten AMAC/NetServe/Uniserver

    Oplossing specialisten

    Indien het Incident door een specialist verholpen kan worden, zal deze zorgdragen voor de oplossing. Het incident en oplossing worden door de specialist

    OPEN beheer, AMAC, Uniserver, NetServe

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 29/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    Proces Toelichting Betrokken

    toegevoegd aan de knowledgebase.

    Oplosbaar? Indien het incident niet verholpen kan worden, treedt het proces ‘Problem Management’ in werking. Hierna worden vervolgens de stappen binnen het problemproces gevolgd.

    OPEN beheer, AMAC, Uniserver, NetServe

    Doorgeven oplossing aan ICT Contactpersonen

    De ICT contactpersoon ontvangt per e-mail een bericht waarin deze statusaanpassing is vermeld, of de ICT contactpersoon logt in op Selfservice portaal voor de laatste stand van zaken. Dit is een geautomatiseerde processtap die plaatsvindt als de status van een ticket wordt aangepast naar ‘Gereed’. Naast de automatische mail zal OPEN beheer de ICT contactpersoon ook telefonisch benaderen.

    OPEN beheer, ICT contactpersonen

    Acceptatie ICT Contactpersonen

    De ICT contactpersoon dient de oplossing te accepteren of te reageren dat de oplossing niet naar wens is. Bij geen reactie binnen 5 dagen wordt het ticket automatisch gesloten.

    ICT contactpersonen

    Afsluiten incident Het incident wordt in TOPdesk afgesloten OPEN beheer

    Communicatie richting klant

    Geautomatiseerd vanuit TOPDesk : • Bij de registratie van het incident. • Bij een verzoek om aanvullende klantinformatie. • Bij een geboden oplossing van het incident. • Bij het sluiten van het incident. Niet geautomatiseerd: • Selfservice portal • Telefonisch • Email

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 30/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    Registrerenincident

    Change nodig?

    toewijzenincident

    Incindent tracking

    Oplossen door specialist

    extra onderzoek

    nodig ?

    Incident sluiten Goedkeuring oplossing

    Incident meldenICT contactpersoon

    of specialist

    Change mgmt

    Problem mgmt

    5.7 Problem management Dit proces heeft tot doel de stabiliteit en kwaliteit van de diensten te verbeteren. Het proces is gericht op het onderkennen van de oorzaak van grote of zich herhalende verstoringen en het ontwerpen van structurele verbeteringen in de ICT-omgeving om deze oorzaken te verhelpen.

    5.7.1 Proces Problem management Proces Toelichting Betrokken

    Incidenten Gelijksoortige incidenten die regelmatig voorkomen of een hoge impact hebben en waarvan de oorzaak niet bekend is, liggen ten grondslag voor het aanmaken van een problem. Problem kan aangemaakt worden op verzoek van ICT

    ICT contactpersonen, OPEN beheer, Service manager OPEN, Service Manager Aloysius

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 31/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    Proces Toelichting Betrokken

    contactpersonen, service managers of specialisten. Registreren Registreren van het problem in TOPDesk. OPEN beheer, Service

    Manager OPEN Classificeren Een gedetailleerde beschrijving van het problem vindt plaats.

    De volgende informatie wordt vastgelegd: de impact van de oplossing voor een problem; de mate van afwijking van het normale service level, in aantallen gebruikers of bedrijfsprocessen die er last van hebben; de urgentie van een oplossing voor een problem; de mate van uitstel die een gebruiker of bedrijfsproces kan dulden. Op basis van deze informatie wordt er een prioriteit aan dit problem toegekend met een gewenste oplostijd.

    Service Manager OPEN

    Specialist benaderen

    Op basis van de classificatie benadert de Service Manager OPEN de juiste specialist, die de oorzaak en de oplossing van het probleem dient vast te stellen.

    Service Manager OPEN, Specialist OPEN

    Onderzoeken problem

    De oplosgroep zal een maximale inspanning doen om de oorzaak van het problem te achterhalen en op te lossen. Indien noodzakelijk neemt de specialist contact op met de ICT Contactpersoon voor het verkrijgen van aanvullende informatie inzake het problem.

    Specialist OPEN

    Registreren known error

    Nadat de oorzaak van het probleem achterhaald is, zal een oplosactie en -plan opgesteld worden door de oplosgroep.

    Specialist OPEN

    Tijdelijke oplossing? Indien mogelijk wordt door de oplosgroep een Work Around geïntroduceerd. Deze heeft altijd tot gevolg dat de bestaande ICT-omgeving van Aloysius aangepast dient te worden.

    Specialist OPEN

    Uitvoeren tijdelijke oplossing

    Uitvoering van tijdelijke Work Around gebeurt binnen Incident Management proces.

    Specialist OPEN

    Change formuleren Om een permanente oplossing voor het probleem te verzorgen, zal de gedefinieerde oplossing geïnstalleerd moeten worden. Hiertoe zal middels een Request for Change een verzoek in gediend worden via het Change Management proces.

    OPEN Service Manager

    Afsluiten problem Nadat de change is uitgerold en akkoord is bevonden, kan het problem afgesloten worden.

    OPEN Service Manager

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 32/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    Problem aangemeld

    Registrerenincident

    Permanente fix beschikbaar

    Analyse

    Economisch haalbaar

    Goedgekeurd

    Implementeren

    Acceptable workaround mogelijk ?

    Nee

    Nee Nee

    Ja

    Ja

    Ja

    Ja

    Nee

    5.8 Release management Release management voert het beheer en de distributie uit van software– en hardware versies die in gebruik zijn en die door ICT diensten worden ondersteund.

    Het proces van release management voor Aloysius word geborgd binnen change management (plannen, ontwikkelen, testen en implementeren).

    5.9 Security management Het doel van security management is tweeledig. Enerzijds het voldoen aan de beveiligingseisen in de SLA en andere externe vereisten zoals in contracten, wetgeving en eventueel opgelegd beleid is vastgelegd. Anderzijds het realiseren van een zeker basisniveau aan beveiliging.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 33/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    5.9.1 Afspraken - Alle essentiële administrator accounts en wachtwoorden worden beschikbaar

    gesteld aan Aloysius. Deze zullen op een veilig plaats worden opgeslagen en mogen tussentijds niet veranderd worden zonder vooraf overleg met Aloysius zelf.

    - aloysius stichting heeft strategische partners ten aanzien van ICT. Echter is het noodzakelijk dat bij calamiteiten, aloysius stichting zelf toegang heeft tot de ICT omgeving op het hoogste niveau.

    5.9.2 Proces Security management

    Proces Toelichting Betrokken

    Bijhouden wachtwoorden

    OPEN houdt actief een wachtwoorden database bij met alle actuele wachtwoorden voor alle bij OPEN bekende apparatuur.

    OPEN beheer

    Beveiliging omgeving waarborgen

    OPEN onderhoudt de basis security van de centrale en decentrale omgeving. Componenten die hier invallen zijn: - Toegangsbeheer centrale omgeving - Decentrale firewalls - Virus en anti spam beveiliging

    OPEN beheer

    Security management afgestemd op IT beleid.

    Security management dient verder afgestemd te worden na het vaststellen van het IT beleid.

    Service Manager OPEN, Service Manager Aloysius

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 34/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    6 INNOVATIE Het proces van innovatie wordt door OPEN als volgt gezien:

    Innoveren

    1 Inspireren

    2Ideeën genereren

    3 Identificeren

    5Investeren

    6Integreren

    4Initiëren

    (go/no go)

    1. Het volgen van nieuwe technieken en de mogelijke toepassing voor Aloysius

    hiervan binnen (OPEN) en het volgen van trends binnen het onderwijs (Aloysius).

    2. Door gesprekken tussen OPEN en Aloysius ontstaan ideeën.

    3. Gezamenlijk selecteren OPEN en Aloysius de haalbare en toepasbare ideeën.

    4. OPEN en Aloysius doen onderzoek en stellen een gedegen projectplan op, zodat een afgewogen besluit kan worden genomen over de mogelijke implementatie.

    5. De middelen voor de innovatie worden aangeschaft en het project gaat van start.

    6. OPEN en Aloysius integreren de nieuwe innovatie binnen de omgeving van Aloysius en borgen deze binnen de bestaande beheerprocedures en organisatie.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 35/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    6.1.1 Afspraken - 2x per jaar nodigt OPEN Aloysius uit voor strategisch/technisch georiënteerde

    evenementen van de belangrijkste leveranciers (Citrix, Microsoft, RES en Apple). Ook beleggen we sessies met deze leveranciers waarin we de route en visie delen.

    - OPEN nodigt Aloysius uit voor een meeting op het hoofdkantoor van Citrix Nederland om daar van gedachten te wisselen. Aloysius kan hier zijn visie en wensen uitspreken, zodat Citrix kan aangeven hoe zij naar de toekomst kijken. Ook geven zij mogelijke oplossingsrichtingen voor de visie en wensen van Aloysius

    - OPEN bespreekt nieuwe technologische ontwikkelingen met Aloysius en onderzoekt de meerwaarde van de betreffende technieken binnen de onderwijsorganisatie. Dit is onderdeel van de “strategic reviews” welke 4x per jaar gehouden wordt.

    - Aloysius neemt (met regelmaat) deel aan het teamoverleg OPEN.

    - OPEN heeft met haar onderaannemers iedere twee maanden keten-overleg. Hierbij schuiven o.a. de educatie experts van Amac aan.

    - In de SLR worden geplande en uitgevoerde bijeenkomsten gerapporteerd.

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 36/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    7 EXIT STRATEGIE De exit strategie is als volgt schematisch weer te geven:

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 37/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    7.1 Proces EXIT strategie Proces Toelichting Betrokken

    Exit conform voorwaarden

    Aloysius dient het verzoek tot opzegging in bij de Service Manager OPEN. De Service Manager OPEN toetst de opzegging aan de voorwaarden beschreven in de “Beheer en Onderhoudsovereenkomst ICT diensten Aloysius (v.10)” De Service Manager OPEN bevestigd de opzegging binnen 10 werkdagen aan de Service Manager Aloysius. De Service Manager OPEN initieert een exit gesprek op strategisch niveau om eventueel additionele afspraken af te stemmen in een gezamenlijke exit procedure.

    Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN, Manager Solutions OPEN, Directeur OPEN, Financieel Directeur OPEN

    Continueren dienstverlening Aloysius.

    De Service Manager Aloysius geeft binnen de opzegging aan voor welke termijn (max 1 jaar) er gebruik gemaakt dient te worden van de diensten van OPEN en haar onderaannemers.

    Service Manager Aloysius, Service Manager OPEN

    OPEN word opgezegd, onderaannemer(s) worden aangehouden

    Lokale IT netwerk beheer

    Groupe OPENBeheer centrale omgeving, lokale servers, Helpdesk

    Hosting (IaaS Provider) Apple support en levering

    • Dienstverlening centrale en lokale omgeving (OPEN).

    • Cloud hosting centrale omgeving (Uniserver). • Monitoring en dienstverlening lokale

    netwerkcomponenten (NetServe). • Apple-support en levering (Amac).

    De geschiedenis en lopende tickets van Aloysius, evenals de volledige documentatie, CMDB, wachtwoorden et cetera welke betrekking hebben op de boven genoemde velden van expertise, stelt OPEN ter beschikking aan de nieuwe leverancier(s). Tijdens de transitieperiode krijgt deze (op verzoek van Aloysius) volledige inzage en toegang tot de volledige omgeving. De onderaannemers kunnen ieder afzonderlijk worden aangehouden. Aloysius is dan ook gerechtigd het contract met de onderaannemers over te nemen.

    OPEN, Aloysius, Uniserver, NetServe, Amac

    OPEN word opgezegd inclusief onderaannemers

    De geschiedenis en lopende tickets van Aloysius, evenals de volledige documentatie, CMDB, wachtwoorden et cetera stelt OPEN ter beschikking aan de nieuwe leverancier(s). Tijdens de transitieperiode krijgt deze (op verzoek van Aloysius) volledige inzage en toegang tot de volledige omgeving.

    OPEN, Aloysius, Uniserver, NetServe, Amac

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 38/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    BIJLAGE A, WIJZIGINGENBLAD DAP

    Datum wijziging Aangepast Reden aanpassing

    Goedkeuring Ja/Nee

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 39/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    BIJLAGE B, FUNCTIES & CONTACTPERSONEN

    Functie / Organisatie Naam Email, telefoon & locatie werkdagen

    Directeur / OPEN I. van den Berg [email protected] 06-47474409 / Rotterdam

    ma-vr

    Manager Solutions / OPEN B. van Bokhoven [email protected] 06-14971639 / Rotterdam

    ma-vr

    Service Manager / OPEN C. Stuij [email protected] 06-14313477 / Rotterdam

    ma-vr

    Service Manager / Aloysius J. Joenoes ….volgt 06-53348636 / Voorhout

    volgt

    Directeur Financiën Aloysius

    Rolprofielen regie Aloysius De rolprofielen t.b.v. de regie organisatie binnen Aloysius zijn vastgelegd in het document “Regie Aloysius V10”. Hierin worden de volgende rolprofielen vastgesteld:

    - Informatiemanager

    - Servicemanager

    - Functioneel beheer

    - Projectleider ICT

    - Architect/Adviseur ICT

    Rolprofielen OPEN Voor de OPEN beheer organisatie t.b.v. Aloysius zijn de volgende rolprofielen vastgesteld:

    - Manager Solutions

    - Service Manager

    - Technisch Consultant

    - Specialist

    - Medewerker Servicedesk

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 40/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    BIJLAGE C, BESCHIKBARE TRAININGEN EN HANDLEIDINGEN

    Training Inhoud Afgestemd voor

  • Dossier Afspraken en Procedures

    Aloysius I Status : Definitief I Distributie : Vertrouwelijk I Version 1.0 41/41

    Groupe OPEN Nederland B.V. | Bahialaan 500 | 3065 WC Rotterdam | www.open-groupe.nl

    BIJLAGE D, BEVOEGDHEDEN MATRIX