Daimler Fleetmanagement Leaseletter nr. 5

Achter(op)de auto

nr.5

Even de snelweg verlaten

TREK ONDERWEG

de nieuwe manier van inname

uitgave 5 | derde jaargang | april 2011 | uitgave Daimler Fleet Management

ColoFon

www.daimlerfl eetmanagement.nlLeaseLetter is een uitgave van Daimler Fleet Management te Utrecht

RedaCtieEtiënne van Breugel (E10 Communicatie) Pieter Spierings José BurgerMichael Kuijpers voRMgevingMaan vormgevers bv, Ulvenhout

FotogRaFieIngrid Bertens en Joost van Buul

dRUKWeRKOCC dehoog, Oosterhout

oPlage5.300 stuks

diSClaiMeRAan de informatie in deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

PRETPARK TOUR

MAAKKANS OP EENCOMPLETEDAKDRAGERSET

MAAK KANS OP EEN

COMPLETEDAKDRAGERSET

Naast de kans om een complete dakdragers set te winnen krijg je als lezer van

LeaseLetter sowieso 10% korting op een dakdragerset bij www.service-on-top.nl.

Vul hiervoor de code “Daimleractie10%” in bij afronding van je bestelling op

www.service-on-top.nl.

Zeker van een passend systeem voor op je auto.Alles voor op je auto vind je bij Service-on-Top. Vanuit je luie stoel gemakkelijk

online bestellen. Met de handige dakdragercheck ben je er zeker van dat je een

passend systeem vindt voor jouw auto.

Daimler Fleet Management verloot een complete dakdragerset.

Wil je hier kans op maken, ga naar www.daimlerfl eetmanagement.nl.





KIJK OP DE ACHTERPAGINA!

10%KORTINGLEZERS

Voorwoord Inhoudsopgave 4 Achter(op) de auto In gesprek met Marcel Struijk, Manager Adviesdiensten (Auto-,

Caravan-, Motor- en Watersportadvies) bij de ANWB over de do’s en don’ts van het bepakken, bevrachten en beladen van de auto

en de caravan.

6 De verzekeringsspecialist

6 125 jaar innovatie

7 Daimler Fleet Management, voor alle merken

8 Een voordelig rondje Nederland met de Premium Card

10 Occasion Lease nu ook voor bedrijfswagens

11 Toys & Tools

12 Klanttevredenheidsonderzoek Daimler Fleet Management scoort weer beter dan vorig jaar

maar is er nog niet.

14 Nieuwe manier van inname valt goed bij klanten Manager Operations Friso Hendrikx over het succes.

16 KlantKant: Maatwerk op de leasevloot bij Tros Uitgevers BV

18 Trek onderweg De tijd dat je bij het tankstation alleen een klef broodje met zweetkaas

of een slap saucijzenbroodje kon krijgen ligt allang achter ons.

20 Alles voor op je auto

Bij Daimler Fleet Management zoeken we veelvuldig contact met onze klanten. Onze medewerkers op kantoor doen dat voornamelijk telefonisch, onze accountmanagers gaan fysiek op bezoek bij klanten en onze marketing- en communicatiemedewerkers zorgen ervoor dat we via onze website 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar zijn. Verder informeren we onze klanten twee keer per jaar over ontwikkelingen in de branche via LeaseLetter en zijn we sinds kort gestart met een digitale nieuwsbrief. Ons jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek is uiteraard ook een belangrijke graadmeter.

Over 2010 behaalden we in dat klanttevredenheidsonderzoek een keurige score van 7.8. Een prachtig cijfer, maar daarmee zijn we er nog niet. De signalen die onze klanten geven, hebben we de afgelopen jaren serieus genomen en in verbeterpunten en -acties omgezet. Dat die expedities ook daadwerkelijk iets opleveren, blijkt wel uit het feit dat we op een aantal punten in het onderzoek signifi cant hoger scoorden nadat we deze maatregelen hadden ingevoerd. Die verbeteracties blijven we dan ook inzetten. Afgelopen jaar gaven klanten aan dat het beleid rondom de terugname van auto’s beter georganiseerd kon worden en dat ze onze organisatie niet zo innovatief vonden. Op beide punten hebben we direct actie ondernomen.

Hoewel het in de leasebranche moeilijk is om innovatief te zijn, doen we al het mogelijke om met nieuwe producten en diensten maximaal in te spelen op de wijzigingen in de mobiliteitsbehoeften en –budgetten van onze klanten. Flexibiliteit is daarbij het sleutelwoord. Met nieuwe producten als Mercedes-Benz Privilease en de Multi Mobility Card, waarmee de klant ook eenvoudig via het openbaar vervoer kan reizen, zetten we middelen in die naadloos aansluiten bij de behoefte van de klant. Ook voor startende ondernemers en organisaties die minder risico willen lopen, hebben we een passend, nieuw leaseaanbod van gebruikte bedrijfswagens. Het signaal dat onze klanten ons niet erg innovatief vinden, is voor ons een reden om te blijven onderzoeken waar ruimte is voor producten en diensten die inspelen op nieuwe ontwikkelingen in de markt. Reken er maar op dat we ook dit jaar met noviteiten komen.

Pieter SpieringsCommercieel Manager

Wat vindt de klant? Klanttevredenheid is één van de belangrijkste graadmeters voor de kwaliteit van een organisatie.

Maar hoe bereik je een hoge klanttevredenheid, en, misschien nog wel belangrijker, hoe behoud je een

hoge klanttevredenheid? Vanzelfsprekend doe je dat door goede producten en diensten aan te bieden.

Maar daarmee ben je er nog niet. Om je klant tevreden te houden, moet je weten wat er bij hem speelt.

In de contactmomenten met klanten liggen de mogelijkheden om daar achter te komen.

MAAKKANS OP EENCOMPLETEDAKDRAGERSET 10%

KORTINGLEZERS

&

| 3| 32 | LeaseLetter 2011

Met de zomermaanden in het vooruitzicht halen veel Nederlanders de caravan of vouwwagen weer uit de

stalling voor een lang weekend weg of een welverdiende zomervakantie. Getooid met surfplanken, fietsen

en voldoende bepakking voor drie weken kampeerplezier trekken we er massaal op uit. Maar hoe zat

het ook al weer met de bandenspanning, de belading en de verzekering? LeaseLetter ging in gesprek met

Marcel Struijk, Manager Adviesdiensten (Auto-, Caravan-, Motor- en Watersportadvies) bij de ANWB over

de do’s en don’ts van het bepakken, bevrachten en beladen van de auto en de caravan.

Achter(op) de auto

4 | LeaseLetter 2011

In het hoogseizoen komen er bij de Afdeling Caravanadvies van de ANWB maandelijks 2000 vragen binnen. Marcel: ‘Dat varieert van vragen over de belading, de trekkracht, welke caravan geschikt is voor welk type auto… Een van de meest gestelde vragen is welk type rijbewijs nodig is voor het rijden met een caravan. Als het gewicht van de aanhanger inclusief bela-ding niet hoger is dan het ledig gewicht van de auto, met een maximum van 3500 kilo totaal, dan volstaat een B-rijbewijs. Is het gewicht hoger, dan heb je een E-rijbewijs nodig. Daarnaast krijgen we veel vragen over de verschillende verkeersregels in verschillende landen. Mag je in Frankrijk echt 130 kilometer per uur met de caravan. Heb ik een aparte groene kaart voor mijn caravan nodig in het buitenland? Al die informatie kan de lezer op www.anwb.nl terugvinden.’ VoorlichtingBehalve met het beantwoorden van telefonische vragen of e-mails, is de afdeling vooral bezig met het geven van voorlichting. Marcel: ‘We hebben een zeer uitgebreide website, zetten social media in, brengen ledenwijzers uit, staan op beurzen en we voeren samen met de KLPD ieder jaar grens-acties uit. Die voorlichting is nodig, want ieder jaar gebeuren er nog te veel ongelukken met caravans. Vaak is het een combinatie van onervarenheid, overmoed en onwetendheid.’

Aanpassing van je rijgedragOok voor de ervaren caravanrijder is het ieder jaar weer even wennen. De caravan heeft een lange periode in de stalling gestaan en heeft een grote invloed op het rijgedrag van de auto en dus op jou als bestuurder. Marcel: ‘Je moet rekening houden met je plaats op de weg, je auto trekt veel minder snel op, je caravan is breder dan je auto, je moet de bochten wijder nemen,

de remweg verandert, het parkeren en achteruitrijden is veel lastiger… Met een caravan rijden vergt aanpassing en bewustwording. Vooral mensen die nog nooit met een caravan hebben gereden, raden we altijd aan om te gaan proefrijden met de caravan of een caravantraining te volgen. Zeker bij on-ervaren rijders zie je wel eens overmoedig gedrag.’

Goede gewichtsverhoudingNaast de aanpassing van het rijgedrag doet de caravanrijder er verstandig aan een aantal voorzorgsmaatregelen in acht te nemen. Marcel: ‘Allereerst is een goede gewichtsverhouding tussen auto en caravan van essentieel belang. Een goede gewichtsverhouding bevordert het weggedrag van de combinatie namelijk. Wij adviseren de 80% regel in acht te nemen: het gewicht van de beladen caravan mag niet meer dan 80% van het gewicht van de beladen auto zijn. Combinaties met een hogere massaverhouding dan 80 % blijken in de praktijk veel moeilijker beheersbaar met alle nadelige gevolgen van dien.’

CaravankeuringEen juiste gewichtsverhouding is één, maar er blijft voor de caravanrijder nog genoeg te controleren over. Marcel: ‘Een van onze dringendste adviezen is de caravankeuring bij de dealer. Die kijkt onder meer naar de banden en bandenspanning, de verlichting, het remsysteem en de aankoppeling. De conditie van de band is bijvoorbeeld erg belangrijk. Omdat een caravan het grootste gedeelte van het jaar stilstaat, komt alle belasting op één punt van de band terecht. Dat heeft gevolgen voor de slijtage en de spanning van de band. Van een te lage bandenspanning wordt de caravan onstabiel en kan hij gaan slingeren. Daarnaast kan de band door de toenemende wrijving te warm worden en klappen.’

Kijk voor alle informatie over het veilig op pad gaan met caravan, vouwwagen, fietsenrek of dakkoffer, de weten regel geving in verschillende landen, caravantrainingen en nog veel meer wetenswaardige informatie op www.anwb.nl, vraag het ANWB-handboek “Op vakantie” aan of bel met de auto advieslijn (088 269 50 00), de caravan-advieslijn (088 269 50 70) of de juridische afdeling (088 269 77 88).

KogeldrukOok doet de berijder er verstandig aan voor een juiste belading van auto én caravan te zorgen en te letten op de kogeldruk. ‘Veel gewicht in de disselkast en voorste bankkasten, kan een te hoge kogeldruk tot gevolg hebben. Te veel bagage achterin zorgt voor een te lage kogeldruk. Het ge-vaar van een te lage kogeldruk is dat de caravan onvoldoende binding met de auto heeft en zich daardoor zweverig gaat gedragen. Een te hoge kogel-druk zorgt voor een overmatige belasting van de autovering, de trekhaak-bevestigingspunten en caravankoppeling. Dit heeft een negatieve invloed op het weggedrag en het rijcomfort’, aldus Marcel. ‘De kogeldruk kun je overigens zelf meten met een kogeldrukmeter. Wij houden als stelregel zo’n 5 à 10% van het gewicht van de beladen caravan aan. Let daarbij ook op de maximale kogeldruk die de fabrikanten van je auto, trekhaak en caravan voorschrijven.’

DakkofferOok voor mensen die met een fietsenrek of dakkoffer gaan rijden, heeft de ANWB een aantal tips. Marcel: ‘Dakkoffers kun je beter niet te zwaar beladen. Plaats de zwaardere voorwerpen vooral in het midden en zet ze vast. Iedere auto heeft een maximale dakbelasting die je in het instructieboekje kunt vinden. Overschrijd je die, dan kan de auto instabiel raken. Dat merk je vooral in extreme situaties zoals uitwijkmanoeuvres of in het geval van een noodstop. Wij raden mensen ook aan om een maximumsnelheid van 120 kilometer per uur aan te houden met een dakkoffer; dit in tegenstelling tot de TUV die een maximumsnelheid van 130 kilometer per uur voorschrijft.’

FietsenrekMarcel: ‘Bij een fietsenrek is het belangrijk dat er geen speling op de drager en de fietsen zit, dat de drager goed bevestigd is en dat hij horizontaal staat. Controleer ook de verlichting en de maximale kogeldruk. Een fietsen-drager met twee fietsen weegt ongeveer 55 kilo en niet iedere auto mag dat hebben. Elektrische fietsen wegen zelfs zo’n 30 kilo per stuk. Verder is het sterk aan te bevelen dat je onderdelen zoals fietstassen, kinderzitjes, windschermen of een loszittende pomp van de fiets verwijdert voordat je op pad gaat. Als die accessoires met een hoge snelheid losschieten, zijn het gevaarlijke projectielen. Daarnaast zorgen ze voor extra luchtweerstand en meerverbruik.’

| 5

In 2011 is het precies 125 jaar geleden dat Carl Benz zijn Motorwagen patenteerde. Onder de noemer ‘125 jaar innovatie’ presenteren we daarom een aantal spectaculaire modellen. Net als in de tv-commercial krijgen we bij lange na niet alle modellen in de schijnwerpers. Jammer genoeg, maar deze dwarsdoorsnede uit de rijke historie mag er wat ons betreft zeker zijn! www.125-years-of-automobiles.com/nl_NL

1886, Benz Patent Motor Vehicle 1902, Mercedes-Simplex 40 HP 1935, 500 K Special Roadster 1953, 180 “Ponton“ 1954, 300 SL “Gullwing“ 1968, W114/115 “Stroke/8“

1972, S-Class (W116) 1982, Compact Class (W201) 1996, SLK-Class (R170) 2010, B-Class F-CELL 2011, CLS-Class (C218) FUTURE, F800

innovatie

Ook leaserijders van Daimler Fleet Management mogen een caravan achter de (bedrijfs)wagen bevestigen. Peter agterbos, commercieel specialist Insurance Services en Corporate Accounts legt uit. ‘Als je met de caravan achter je auto rijdt, dan wordt hij als een deel van je auto gezien en is hij standaard meeverzekerd op de aansprakelijkheidsdekking van je auto. Dat geldt tot het moment dat je de caravan veilig buiten het verkeer tot stilstand hebt gebracht. Daarna gaat het risico over naar de particuliere aansprakelijkheidsverzekering.’ ‘Wil je de caravan en de inboedel casco verzekeren, dan moet je daar een aparte verzekering voor afsluiten’, aldus Peter. ‘Houd er dan rekening mee dat er twee typen dekking zijn: bij een standaarddekking zijn hagel- en stormschade vaak niet meeverzekerd. Dakkoffers en fi etsenrekken zijn bij ons trouwens standaard meeverzekerd tot €500. Zij worden beschouwd als “niet opgegeven accessoires”. De schade die door eventueel afgevallen lading wordt veroorzaakt, wordt gedekt door de aansprakelijkheidsverzekering van de auto.’ Peter tot slot: ‘De waarde van een verzekeringsproduct komt pas tot uiting als er schade is. Kies je voor een verzekering dan kies je voor ruime standaard-dekkingen en een soepele, snelle en adequate schadeafwikkeling.’

Kijk voor meer informatie op

www.daimlerverzekering.nl

De verzekeringsspecialist van Daimler Fleet Management

Foto: Peter Agterbos, commercieel specialist Insurance Services en Corporate Accounts

Daimler Fleet Management is een leasemaatschappij voor alle merken personenauto’s en bedrijfswagens. Dat we tot het wereld-wijde Daimler concern behoren, is bij onze klanten wel bekend: onze naam spreekt immers voor zich en er verschijnen regelmatig Mercedes-Benz gerelateerde artikelen in LeaseLetter. Als het goed is, merk je er verder weinig van dat we onderdeel uitmaken van een groot concern. We kiezen er namelijk bewust voor om klein te blijven en ons te onderscheiden door een persoonlijke aanpak, korte lijnen en vaste contactpersonen. Toch brengt zo’n relatie wel degelijk voordelen met zich mee. En die vertalen we uiteraard door richting onze klanten.

Marketing Manager Kees Swildens: “Onze nauwe relatie met Mercedes-Benz geeft ons een stevige basis en een grote inkoopkracht. Doordat we die vervolgens slim inzetten, kunnen we scherpe tarieven hanteren waarvan al onze klanten meeprofi teren. De stabiliteit en continuïteit die onze moedermaatschappij ons biedt, zorgt er bovendien voor dat onze klanten zekerheid hebben, kwaliteit krijgen en niet plotsklaps voor nare verrassingen komen te staan. En onze innovatieve producten en diensten komen vaak direct voort uit de specialistische kennis die ons ter beschikking staat. Ongemerkt zijn dat voordelen waar onze klanten écht iets aan hebben.”

Daimler Fleet Management, voor alle merken.

| 76 | LeaseLetter 2011

8 | LeaseLetter 2011

Een voordelig rondje Nederland met de

Neeltje Jans €4,- korting p.p. Deltapark Neeltje Jans is een themapark dat belevenissen regisseert op het thema Deltawerken, kust en zee. Neeltje Jans is een dagattractie met een duidelijke maatschappelijke doelstelling waardoor het zich onderscheidt van vele andere parken. Jaarlijks komen er meer dan 320.000 bezoekers. Er zijn verschillende routes (fun, natuur en delta), tal van exposities en veel educatieve, informatieve en ontspannende activiteiten. Wil je alles weten over de Stormvloedkering, een zeeleeuwen-show meemaken, een orkaan beleven in de orkaanmachine of nat worden op de waterspeelplaats? Breng dan een bezoek aan Neeltje Jans in Zeeland. www.neeltjejans.nl.

De zon heeft zich al weer volop laten zien, de meivakantie staat voor de deur, de zomer-vakantie is in zicht… tijd om er op uit te trekken en leuke dagtochtjes te plannen. Om je alvast op weg te helpen, hebben we een selectie van leuke, informatieve, spannende en uitdagende pretparken en bezienswaardigheden gemaakt in heel Nederland. En op al deze locaties is de PremiumCard geldig, dus krijg je nog korting ook!

Archeon €4,- korting p.p.Een dagje Archeon is een wereld vol geschiedenis. Ieder dag heeft Archeon een speciaal dagprogramma met activiteiten. Op het park kun je meedoen met zwaardvechten, kalligraferen, of boogschieten. Je kunt vlot- en kanovaren, mee-exerceren of zwaard-lopen met de Romeinse Legionairs, jezelf een echte jager wanen of de kinderen zien genieten in de grote speeltuin. Dagelijks is er een spectaculair gladiatoren-gevecht en er zijn vele activiteiten voor jong en oud. Gedurende het hele seizoen zijn er ook vele speciale evenementen, zoals het Romeins festival, Ridders of Roofvogels. www.archeon.nl.

Walibi €3,50 korting p.p.Vanaf 9 april is Walibi Holland weer open; en er is veel nieuws dit seizoen! Zo kun je genieten van de nieuwe show Rockstar waar de bands W.A.B en The SkunX het tegen elkaar opnemen in een rockende Music Battle. Wil je meer spanning? Maak dan een rit in de compleet vernieuwde, sensationele achtbaan… Speed of Sound. Maar dat is niet alles! Vaar over wilde rivieren in de water attracties of geniet van het prachtige uitzicht vanuit het reuzenrad. Met meer dan 40 attracties en shows is er voor iedereen een uit daging te beleven. www.walibi.com/holland/nl-nl.

Safaripark Beekse Bergen 25% korting p.p. Een grote groep giraffen spotten, bukken voor enorme roofvogels en op brulafstand van een groep grommende leeuwen komen? Je beleeft het tijdens een 1-daagse rondreis Afrika in Safaripark Beekse Bergen. Het safaripark is 365 dagen per jaar geopend. In het grootste wildlife park van Nederland ontmoet je 1.250 dieren in hun natuurlijke omgeving. Safaripark Beekse Bergen is het enige wildlife park in de Benelux waar je neushoorns, olifanten, luipaarden, buffels én leeuwen op één dag kunt spotten. Tijdens de safari vertellen onze rangers spannende en grappige wetenswaardigheden over de dieren. Ga op avontuur en je komt alles te weten! www.beeksebergen.nl.

Hellendoorn €2,50 korting p.p. Avonturenpark Hellendoorn is jarig! In 2011 is het avontuurlijkste park van Nederland 75 jaar jong! Mis het verjaardagsfeest niet en kom genieten van alle attracties, shows en evenementen. Verscholen in de bossen wachten ruim 30 bekende topattracties! Zet de wereld op z’n kop in één van de achtbanen, of ga samen de strijd aan tijdens een spannende lasergame. En de allerkleinste avonturiers? Die beleven de grootste avonturen in hun eigen “parkje in het park”: Dreumesland. In de zomer zit je op het puntje van je stoel tijdens de spectaculaire stuntshow Excalibur. Dus... kom maar langs als je durft! www.hellendoorn.nl.

DierenPark Amersfoort €2,50 korting p.p.Kom je naar DierenPark Amersfoort dan beleef je een dag vol dieren en avontuur. In het DinoBos wonen ruim 70 levensechte dinosauriërs waarvan er meerdere brullen of bewegen! Ook de diverse apen, leeuwen en imposante olifanten laten soms van zich horen. In DierenPark Amersfoort zie je alle dieren van heel dichtbij. Je staat vaak letterlijk neus aan neus met niets minder dan een glazen wand tussen jou en de dieren. Bij de lange giraffen op de Savanne sta je op dezelfde hoogte en kijk je recht in hun grote ogen. In de Stad der Oudheid zie je krokodillen, bavianen en de indrukwekkende tijgers. Verder zijn er drie speel tuinen waar de kinderen zich naar hartenlust kunnen uitleven. www.dierenparkamersfoort.nl.

PremiumCard

De zon heeft zich al weer volop laten zien, de meivakantie staat voor de deur, de zomer-vakantie is in zicht… tijd om er op uit te trekken en leuke dagtochtjes te plannen. Om

Honderden euro‘s korting met de gratis PremiumCardVorig jaar introduceerde Daimler Fleet Management de PremiumCard. Met deze persoonlijke pas ontvangen klanten het hele jaar door tot honderden euro‘s korting bij tal van partners op het gebied van vrije tijd en mobiliteit. Daimler Fleet Management heeft speciale afspraken gemaakt met vele nationale en internationale bedrijven als Europcar, Landal, Roompot Vakantie parken, De Jong Intra, Boedelbak, Fletcher Hotels en nog veel meer partners. Al deze partners bieden zeer aantrekkelijke en exclusieve kortingen.

Wekelijks sluiten nieuwe bedrijven uit binnen- en buitenland zich aan waardoor het voordeel alleen nog maar verder zal groeien! Met je persoonlijke pas kun je nu al profiteren van vele exclusieve kortingen in Nederland, België, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland.

Wil je meer weten over de gratis PremiumCard, hoe je deze kunt aanvragen of kunt activeren? ga dan naar: www.daimlerfl eetmanagementpremiumcard.nl. Daar zie je ook een compleet overzicht van alle aanbiedingen. Ook staat bij iedere actie precies uitgelegd hoe je de korting kunt verzilveren.

3 | Nokia fi etslader . Ga toch fi etsen! En laad dan tegelijkertijd je telefoon op. Verkrijgbaar via shop.nokia.nl. € 39.

In mei 2009 introduceerde Daimler Fleet Management een nieuwe leasevorm: Occasion Lease. Op basis van een groeiende klantvraag en een stijging van het aantal auto’s dat vervroegd terugkwam, ontstond een nieuw, innovatief product voor het leasen van personenwagens. Adviseur Mark Roelofs legt uit waarom Daimler Fleet Management nu ook bedrijfswagens in deze leasevorm gaat aanbieden. ‘We merken dat de vraag naar tweedehands bedrijfswagens de laatste tijd fl ink toeneemt en willen tegemoet komen aan de vragen van onze klanten.’

ook bedrijfswagens opgenomen in occasion leaseMark: ‘Vooral voor startende ondernemers of bedrijven die in deze onzekere tijden niet te ver vooruit willen kijken, hebben we met Occasion Lease een ontzettend interessant aanbod van bedrijfswagens. Klanten hoeven geen aanbetaling te doen, we hebben een soepel acceptatiebeleid en de kosten-structuur is erg overzichtelijk. Voor bedrijven die geen grote risico’s willen nemen en veel geld willen besparen is dit een optimale uitkomst. Net als bij nieuwe auto’s kunnen ze ook bij Occasion Lease kiezen voor Operationele Service Lease of Financiële Lease. De contracten worden rechtstreeks door Daimler Fleet Management aangeboden, zodat klanten één vast contactpersoon hebben. Ook dat is handig.’

‘De laatste twee jaar hebben we honderden Occasion Lease contracten gesloten. Klanten kiezen er steeds vaker voor om met tijdelijke arbeidscontracten te werken en daar sluit een leasecontract met bijvoorbeeld een looptijd van twaalf

maanden tegen een laag tarief prima bij aan. Je zit niet lang aan je verplichting vast en je drukt de kosten van het wagen-park aanzienlijk. Uiteraard kunnen de leasecontracten ook voor langere perioden worden afgesloten. Het aantal mogelijk-heden in modellen en kleur is weliswaar minder groot dan bij nieuwe auto’s, maar daar staat een voordeel van honderden euro’s per maand tegenover. Bovendien bieden we alleen “de krenten uit de pap” aan voor Occasion Lease: die auto’s zien er nagenoeg als nieuw uit, zijn altijd prima onderhouden en hebben maximaal 60.000 kilometer gelopen.’

doorlopend veertig auto’s op voorraad‘Op jaarbasis krijgen we honderden auto’s binnen’, aldus Mark. ‘In de meeste gevallen betreft het auto’s die vervroegd terugkomen na een faillissement maar het kan ook voorkomen dat contracten worden afgekocht omdat medewerkers uit dienst gaan. We hebben doorlopend zo’n veertig auto’s in voorraad. Daar zitten ook alle soorten en maten bedrijfs-wagens bij. Van kleine busjes tot grotere bakwagens met een laadklep. Natuurlijk kunnen de ex-leaseauto’s die op onze website voor verkoop beschikbaar zijn, gewoon bij ons gefi nancierd worden. Klanten kunnen op onze website het aanbod bekijken, maar daar kunnen we lang niet alle auto’s presenteren. Mocht een klant op zoek zijn naar een specifi eke auto of inzicht willen krijgen in het complete aanbod, dan kan hij het beste contact met mij opnemen via telefoonnummer 030 607 94 70.’


Occasion Lease nu ook voor bedrijfswagens beschikbaarSuccesvolle formule verder uitgebreid

Accessoires

ToysTools

&

2 | Biometrisch beveiligde portemonnee. Deze biometrisch beveiligde portemonnee van Dunhill is alleen te openen met je vingerafdruk. Zodra hij meer dan twee meter van je verwijderd is, stuurt hij via Bluetooth een alarmsignaal naar je telefoon. Met een prijs van omgerekend 600 euro ben je wel een dief van je eigen portemonnee, maar dat is meer een gewetensvraag.

Verkrijgbaar via www.dunhill.com. € 600.

5 | Mercedes-Benz Kidsbike. De Kidsbikes van Mercedes-Benz zijn fi ets en loopfi ets tegelijkertijd en geschikt voor kinderen van 2,5 tot en met 6 jaar. Het hoogwaardige frame is exclusief voor Mercedes-Benz ontwikkeld en geheel uit aluminium vervaardigd. De 16-inch aluminiumvelgen hebben refl ecterende banden. Verkrijgbaar via www.mercedes-benz.nl/accessoires. € 325.

4 | Anti sleep pilot app. Wil je voorkomen dat je tijdens die lange rit naar je vakantiebestemming in slaap valt? Download dan de Anti sleep pilot app via www.antisleeppilot.com/en/app/app-how-it-works.

1 | Luxury toys. It‘s a man world, zong James Brown in 1966. Dit boek is gemaakt voor mannen die genieten van de mooie dingen in het leven. Een compleet overzicht van alle “wannahaves”; van technische hoogstandjes, exclusieve horloges tot snelle auto‘s. Alles waar het hart van iedere man sneller van gaat kloppen! Kortom een onmisbare wannahave voor in de boekenkast. Te verkrijgen via www.bol.com. € 51,99

Foto: Mark Roelofs, adviseur

Ieder jaar laat Daimler Fleet Management een

klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Een

onafhankelijk bureau onderzoekt daarbij ook

het imago, de loyaliteit ten aanzien van de

merken en de concurrentieprestatie. Daimler

Fleet Management kreeg over het jaar 2010

een keurige 7.8 van haar klanten. Toch is dat

voor Commercieel Manager Pieter Spierings

geen reden om tevreden achterover te leunen. Sterker nog, hij is meteen aan de

slag gegaan met de verbeterpunten die uit het onderzoek naar voren kwamen.

Daimler Fleet Management

scoort een 7.8 op klanttevredenheids-

onderzoek

klant dichter bij de uitstroomfase komt. Vooral over de inlevering van de auto waren onze klanten niet tevreden. In de maanden daarop hebben we meteen actie ondernomen en dat heeft zelfs geleid tot een nieuwe manier van inname. Op pagina 14 kun je lezen welke verbeteringen we daarin hebben toegepast.’

Meer communicatieOok de probleemafhandeling kan een positieve impuls gebruiken al komen problemen gelukkig weinig voor. ‘We zijn nog aan het overleggen hoe we dat precies gaan insteken’, aldus

Pieter: ‘Klanttevredenheid staat bij Daimler Fleet Management hoog in het vaandel. Overall streven we naar een rapportcijfer 8. Als je een 8 scoort, dan overtref je namelijk de verwachtingen van de klant blijkt uit vele consumentenstudies. Maar zoals uit het laatste onderzoek blijkt, zijn we daar nog niet. We moeten onszelf voortdurend blijven verbeteren om de verwachtingen van de klant op alle facetten te kunnen overtreffen. Als uit het onderzoek blijkt dat we op punten minder presteren dan het jaar ervoor of als we ondermaats presteren op een onderdeel, dan ondernemen we direct actie. Verder

hebben we een interne projectgroep waarmee we maandelijks bijeenkomen om afdelingsoverstijgende problemen te bespreken en aan procesoptimalisatie te werken.’

Concrete acties‘Dit jaar is in het onderzoek onder meer gekeken naar hoe de tevredenheid van de klant zich verhoudt tot de looptijd van het contract’, gaat Pieter verder. ‘Daarvoor hebben we een onderverdeling gemaakt in instroom, doorstroom en uitstroom. Uit het onderzoek kwam naar voren dat de tevredenheid daalt naarmate de

Pieter. Een ander verbeterpunt betreft innovatie. ‘Onze klanten vinden ons niet innovatief, terwijl we toch een aantal innovatieve producten in ons portfolio hebben, zoals Mercedes-Benz Privilease, de Multi Mobility Card en Occasion Lease voor bedrijfswagens. Daarmee spelen we in op de flexibiliteit die bedrijven tegenwoordig wensen in het kader van hun mobiliteitsprogramma. We gaan de komende tijd verder met productvernieuwing en bekijken hoe we meer of beter over onze nieuwe producten en diensten moeten communiceren.’

Stabiliteit leidt tot tevreden klantenPieter: ‘Het is een opsteker voor onze medewerkers dat we op vrijwel alle punten goed hebben gescoord. Ten opzichte van vorig jaar is onze klanttevredenheid weer iets gestegen. Over onze binnen- en buitendienst zijn klanten uitermate tevreden, net als over de contractafhandeling en de facturatie. Ik heb daar wel een verklaring voor. Bij Daimler Fleet Management hebben we de laatste jaren een heel stabiel personeelsbestand. Onze medewerkers zijn goed op de hoogte van alle processen en ontwikkelingen binnen de leasebranche. Dat is een noodzakelijke voorwaarde voor een dienstverlenende organisatie als de onze.’

InnovatiePrivilease, meer heeft u niet nodigHoewel het in de Nederlandse leasebranche lastig is om innovatief te zijn, slagen Daimler Fleet Management en Mercedes-Benz er steeds in met nieuwe producten en diensten te komen. Mercedes-Benz Privilease is zo’n innovatief product. Mercedes-Benz Privilease is een nieuwe privé leasevorm waarin berijders één vast bedrag per maand betalen voor het gebruik van hun Mercedes-Benz. Mercedes-Benz Privilease is een Operationele Service Lease (OSL) maar dan speciaal voor de particuliere klant. In het vaste maandbedrag zijn tal van services inbegrepen, zoals wegenbelasting, verzekering, reparatie & onderhoud en vervangend vervoer. De klant hoeft helemaal niets zelf te regelen en heeft als particulier in de meeste situaties 0% fiscale bijtelling.

Kijk voor meer informatie op www.privilease.nl.

Verbeteracties treffen doel‘Opvallend is verder dat we op punten waarop we vorig jaar actie hebben ondernomen, significant hoger scoren. Zo hebben we de communicatie richting onze klanten aangepakt. Onze correspondentie hebben we veel meer op de klant geschreven in plaats van uit onszelf. Klanten waardeerden dat met een veel hogere score op dat aspect. Los van het klanttevredenheidsonderzoek gaan we overigens nog een aantal acties opzetten. We willen nog meer contactmomenten inbouwen voor onze klanten, bijvoorbeeld in de vorm van klantevents. En we vinden

dat we voor onze bestaande klanten nog iets meer kunnen bieden. Het MKB heeft nog veel loyale klanten: die moet je koesteren.’


“ Het eindrapport is op een nette en prettige manier gebracht. Complimenten.”

Eén van de verbeterpunten uit het klanttevredenheidsonderzoek betrof de

inname van de auto op het moment dat een contract afloopt.

Daimler Fleet Management ondernam meteen actie en besloot een nieuw

innamebeleid te introduceren. De reacties na de pilot waren zo positief,

dat het innemen “nieuwe stijl” inmiddels integraal in de bedrijfsvoering is

doorgevoerd. Manager Operations Friso Hendrikx over het succes.

valt goed bij KlantenNieuwe manier van inname

“ Het rapport komt exact overeen met wat we samen hebben geconstateerd.”

“ Ik schrok van het secure werk van de experts en dacht dat

ik veel schade zou hebben. Dat was gelukkig niet het geval.”

Friso: ‘Bij de nieuwe manier van inname gaan we naar de klant toe, in plaats van dat de klant naar ons of naar de dealer toe moet komen. De ervaring leert dat klanten dat veel minder intimiderend vinden. De klant bepaalt zelf op welk tijdstip en waar de inspectie plaatsvindt en waar hij de auto wil laten ophalen. Klanten waarderen dat enorm. In het verleden moesten zij hun auto of in Nijkerk of bij de dealer achterlaten en werden ze pas achteraf geconfronteerd met eventuele schades. Die onzekerheid bleek een voedingsbron voor ontevredenheid. Nu kijken we op een voorkeurslocatie van de klant de auto helemaal na op schades, papieren en reservesleutels; we noteren de kilometerstand, maken foto’s en maken het eindrapport op. Dat alles gebeurt in het bijzijn van de klant.’

Extern bureau doet de inspectieDaimler Fleet Management maakt bij het innemen

“nieuwe stijl” tegenwoordig ook gebruik van een extern bureau. Friso: ‘Klanten ervaren dat als heel positief. Met een onafhankelijk iemand krijg je geen discussie over de schades. De experts van het bureau dat we hiervoor speciaal inhuren lopen samen met de klant het hele voertuig na, maken foto’s en stellen een digitaal rapport op dat online raadpleegbaar is. Een bijkomend voordeel is dat de

klant met één inspectie helemaal klaar is. De auto wordt vervolgens door de transporteur opgehaald: de klant bepaalt het moment en de locatie. Of dat nu in een woonwijk, op een zakelijk adres of bij een tankstation is.’

Positieve reacties‘Na een pilot van twee maanden hebben we onze klanten naar hun reactie gevraagd’, gaat Friso verder. ‘Die waren onverdeeld positief. Een auto vertegenwoordigt natuurlijk een flinke waarde; je wilt de auto daarom op een gepaste wijze overdragen. Bovendien is de klant op deze manier veel minder tijd kwijt. Ook daar wordt positief op gereageerd. Uiteraard zijn we erg blij met de reacties van onze klanten. We gaan ervan uit dat we dit volgend jaar ook terugzien in het klanttevredenheidsonderzoek.’

Foto: Friso Hendrikx, Manager Operations

|1514 | LeaseLetter 2011

Mazda. De berijders zijn in principe vrij om een keuze te maken, zolang de auto’s maar courant zijn, bij eventueel personeelsverloop ook nog inzetbaar zijn en binnen de budgettaire kaders passen. In de meeste gevallen kiezen we voor een standaardcontract van 4 jaar en 25.000 kilometer per jaar, maar in het verleden hebben we ook wel eens voor short lease gekozen omdat dat toen het meest opportuun was. Vanzelfsprekend hebben we ons hierin laten adviseren door onze accountmanager Michael Kuijper.’

Snelle reactie op vragen‘Michael komt altijd met een passend voorstel of aanbieding. Hij weet precies waar de behoeften in onze organisatie liggen. Op het moment dat we met een onduidelijkheid of iets nieuws worden geconfronteerd, onderneemt hij direct actie. Meestal komt hij twee keer per jaar langs om de contracten en de ontwikkelingen in onze organisatie door te nemen. Verder heb ik een prima contact met Chris Bernardy van de binnendienst. Als jouw leasemaatschappij snel reageert op vragen, ben je zelf minder tijd kwijt aan het wagenparkbeheer. De bereidheid om dingen voor je uit te zoeken en je te helpen is groot bij Daimler Fleet Management. Dat is een wezenlijk verschil met grote lease-maatschappijen waar je toch meer een nummer bent.’

Hoe flexibel is je leasemaatschappij?Vincent vindt het belangrijk dat een lease-maatschappij flexibel is en maatwerk kan leveren. ‘Die flexibiliteit bepaalt in grote mate hoe wij met ons mobiliteitsplan om kunnen gaan. Hoe gemak-kelijk is het bijvoorbeeld om een contract tijdelijk stil te zetten? Hoe variabel kun je je contract inzetten? Bij Daimler Fleet Management gaan ze daar ver in. Ze komen steeds met een heldere oplossing op maat. Die flexibiliteit komt overigens ook tot uiting in het terugnameproces van de auto. Ze leggen niet op ieder deukje een kwartje. Ze verwachten geen splinternieuwe auto terug.’

Fleetinfo‘Als een leasecontract eenmaal loopt, heb je er niet veel omkijken naar’, gaat Vincent verder. ‘Toch zijn er van die kleine dingen die het beheer nog simpeler maken. FleetInfo, het online managementinformatie-systeem van Daimler Fleet Management, is zo’n hulpmiddel. Daaruit haal ik de fiscale informatie voor de salarisadministratie. Sinds kort zijn daar ook de bekeuringen digitaal in opgeslagen. Dat is handig want die print ik dan uit en stuur ik met de salarisstrook mee. Vroeger was die koppeling er niet en moest je die papieren apart opsturen. Dit werkt veel handiger.’

Vincent is als Financieel Controller verantwoordelijk voor de financiële cijfers en rapportages bij Tros Uitgevers BV en heeft daarnaast facilitaire dien-sten, verzekeringen, de salarisadministratie en het wagenparkbeheer in zijn portefeuille. Sinds 2003 heeft de organisatie haar leaseauto’s bij Daimler Fleet Management ondergebracht. Vincent: ‘Tros Uitgevers BV is in 2002 verzelfstandigd. Daarvoor werden de bladen uitgegeven door de Telegraaf en later in een samenwerkingsverband tussen TROS en uitgeversconcern Audax. Kort na mijn indienst-treding heb ik de bestaande leasecontracten onder de loep genomen en een benchmarkanalyse onder verschillende leaseaanbieders uitgevoerd. Daaruit kwam Daimler Fleet Management, dat toen nog debis Autolease heette, als beste naar voren. Het persoonlijke contact en het maatwerk dat zij op onze leasevloot konden bieden, gaven de doorslag.’

Courante auto’sTros Uitgevers BV least vijf auto’s bij Daimler Fleet Management. Vincent: ‘De leden van ons management rijden in een leaseauto. Een aantal rijdt Renault, we hebben een Kia en nog een

TrosKompas is één van de

meest gelezen omroepgidsen

van Nederland. Het compacte

omroepblad van de ‘Grootste

Familie van Nederland’ bestaat

45 jaar en kent een oplage van

ruim 400.000 exemplaren. De

TVKrant, een andere tv-gids, vierde onlangs haar 20-jarig

bestaan en is goed voor een oplage van ruim 175.000

exemplaren. Beide bladen worden bij Tros Uitgevers BV

gemaakt. ‘Om die bladen iedere week op tijd op de deur-

mat en in de schappen te krijgen, moet je flexibel zijn,

snel kunnen handelen en accuraat zijn’, aldus Financieel

Controller Vincent Stakenburg. ‘Precies om die redenen

hebben wij voor Daimler Fleet Management gekozen.’

‘ Je bent er zelf minder tijd mee kwijt als jouw leasemaatschappij snel reageert’

Maatwerk op de leasevloot bij

Tros Uitgevers BV

‘De bereidheid om dingen voor je uit te zoeken en je te helpen is groot bij

Daimler Fleet Management. Dat is een wezenlijk verschil met grote

leasemaatschappijen waar je toch meer een nummer bent.’

‘Om die bladen iedere week op tijd op de deurmat en in de schappen te krijgen, moet je flexibel zijn, snel kunnen handelen en accuraat zijn’

Klantkant

Foto: Michael Kuijpers, accountmanager Daimler Fleet Management (r) &

Vincent Stakenburg, Tros Uitgevers BV (l).


Wild Bean Café Wild Bean Café heeft op dit moment 85 verkooppunten bij BP stations in Nederland. De zogenaamde “Pain d‘Antans”, vers belegd landbrood volgens eigen receptuur, zijn exclusief voor Wild Bean Café ontwikkeld. De meest populaire variant op dit moment is de “Beef Teriyaki”. Wild Bean wisselt haar assortiment af door iedere drie maanden nieuwe specialiteiten te brengen. De koffi e die Wild Bean er bij schenkt, is gemaakt van 100% Utz Certifi ed (duurzaam verbouwde) Arabica bonen en is verkrijgbaar in drie verschillende formaten. www.wildbeancafe.nl.

DélifranceDélifrance heeft zo’n 110 corners in tankstations in Nederland. Délifrance bakt, net als de Fransen, de gehele dag door waardoor klanten verzekerd zijn van vers gebakken brood. De broodjes worden voor het oog van de klant vers belegd. Het broodje gezond en de baguette fi let Américain blijven absolute ontbijt- en lunchtoppers! Délifrance heeft ook zoete en hartige snacks in de aanbieding: van een chocoladebroodje, appelfl ap, koffi ebroodje en gevulde koek tot saucijzenbroodjes, kaas-broodjes of pizza baguettes… Bon appétit! www.delifrance.nl.

Café BonjourOp 34 tankstations van Total vind je een bakery van Café Bonjour. De nieuwste vestiging is bij Zuiderval (Enschede). Elke drie à vier weken is er bij Café Bonjour een nieuwe en smakelijke aanbie-ding. Veelal in de vorm van “het broodje van de maand” en een menudeal. De “gewone broodjes” fi let Américain, gezond, kip en kaas blijven onverminderd populair maar Café Bonjour gaat haar assortiment ook uitbreiden met “premium” producten en viennoiserie. www.cafebonjour.nl.

Een hapje eten is voor ruim 30% van de Nederlanders een reden om even de snelweg

te verlaten. Dit blijkt uit een consumentenonder zoek van Shell onder ruim 1500 auto-

mobilisten. De tijd dat je bij het tankstation alleen een klef broodje met zweetkaas of een

slap saucijzenbroodje kon krijgen ligt allang achter ons. Ter plaatse gemaakte broodjes, vers

geperste fruit sappen en caffè latte of macchiato zijn tegenwoordig standaard verkrijgbaar bij

nagenoeg ieder tankstation. Er zijn zelfs speciale verkooppunten of corners ingericht om de

automobilist te verwennen. In LeaseLetter laten we er een paar zien.

Accountmanager Toby van Hest zit vier van de vijf dagen per week op de baan. Met ongeveer drie klantbezoeken per dag in het rayon Zuid rijdt hij gemiddeld 65.000 kilometer per jaar. ‘Tijdens mijn bezoeken bespreek ik het hele mobiliteitsvraagstuk van onze klanten. We nemen alle lopende zaken door, bespreken de fi nanciën, kijken of er nog wensen zijn, behandelen eventuele schades, regelen vervangend vervoer… Het werk is heel gevarieerd: sommige klanten hebben één wagen, andere hebben er wel honderd. Iedere dag is anders.’

Toby doet ongeveer twee keer per week een tankstation aan voor een snelle lunch. ‘Het komt zelden voor dat ik uitgebreid ga lunchen. Daar heb ik simpelweg geen tijd voor. Heel soms lunch ik met een klant buiten de deur maar vaak stop ik gewoon bij een tankstation voor een broodje. Af en toe pak ik een snack of een broodje hamburger maar meestal is het een vers belegd broodje kipkerrie of fi let Américain. Die eet ik dan gewoon in de shop op. Voor veel mensen is mijn auto, een Mercedes-Benz C-Klasse, een aanleiding om een gesprek te beginnen, dus ik zit nooit om gezelschap verlegen. Mijn favoriete stop? Go the Fresh Way bij Texaco. Daar hebben ze namelijk het allerlekkerste broodje gezond.’

De Accountmanager eet onderweg…

Trek onderweg

Foto: Toby van Hest, Accountmanager

| 19 18 | LeaseLetter 2011

Daimler Fleetmanagement Leaseletter nr. 5

Documents

Transcript of Daimler Fleetmanagement Leaseletter nr. 5