Continuïteit in IT

KLAGENDE EINDGEBRUIKERS? MOEILIJKE DISCUSSIES?WAT DOE JE ERAAN?

DÉ TIP VOOR GRIP OP DE PERFORMANCE VAN APPLICATIES

SPS WhitePaper

2

Inhoud03 : Inleiding

05 : Inzicht cruciaal

07 : Zien wat de eindgebruiker ervaart

09 : End User eXperience monitoring

11 : Tot slot

Continuïteit in IT

3

InleidingHet is geen verrassing dat wij, volwassenen, vele uren per dag online actief zijn. Privé, maar zeker op het werk. De hoeveelheid tijd dat kinderen in de leeftijd van 1 tot 4 jaar doorbrengen op een tablet stijgt nog steeds. Waarom dat relevant is? Deze kinderen zijn de medewerkers van de toekomst. En we kunnen ons alleen nog maar voorstellen wat die straks van ‘hun’ IT-afdeling zullen eisen.

Mobiliteit wordt gezien als een mogelijkheid om de productiviteit en ‘responsiveness’ van een organisatie te verbeteren en om tegemoet te komen aan de wensen van medewerkers. Redenen genoeg voor organisaties om de komende jaren een optimale performance en beschikbaarheid van applicaties op alle devices te garanderen.

In dit whitepaper gaan wij in op het belang van het meten van de eindgebruikerservaring en dat dit lastig kan zijn. Aansluitend bespreken we een concrete oplossing voor het verbeteren van die eindgebruikerservaring.

4

Performancegrafiek van het inloggen op een applicatie

Continuïteit in IT

5

Omdat we steeds meer tijd online besteden, de afhankelijkheid van IT daardoor sterk toeneemt en iedereen dezelfde IT-ervaring verwacht op het werk als thuis, neemt voor organisaties de noodzaak om grip te krijgen op de eindgebrui-kerservaring toe. Medewerkers die perfor-manceproblemen ervaren op het moment dat ze een applicatie willen starten, informatie op-vragen of een transactie vastleggen, zijn niet de beste ambassadeurs van een organisatie. Deze problemen kosten tijd en leiden bovendien tot frustraties die vervolgens bij de koffiemachine geuit worden. Of bij de IT-helpdesk uiteraard. Maar wat kan de IT-organisatie doen als het in-zicht in de ervaringen ontbreekt en men slechts af kan gaan op wat de eindgebruiker vertelt? Is het dan nog wel mogelijk om problemen echt op te lossen of zelfs te voorkomen?

Huidige prestatiesOm de performance van applicaties te kunnen garanderen, is het noodzakelijk om te weten wat de huidige prestaties zijn. Een momentop-name is hiervoor niet het juiste middel, inzicht wordt pas verkregen als performancedata over een periode beschikbaar is. Aan dat inzicht ont-breekt het nog vaak. Het inzichtelijk maken van de responstijden lijkt op het eerste gezicht mis-schien niet eenvoudig, maar is makkelijker dan gedacht.

Complexer en dynamischerDat de eindgebruikerservaring cruciaal is voor de bedrijfsvoering zal voor veel IT-afdelingen geen nieuwe informatie zijn. Er is echter een aantal duidelijke redenen aan te wijzen waarom dat inzicht in de ervaringen op applicatieniveau toch nog veelvuldig ontbreekt.

De afgelopen jaren is de infrastructuur voor bedrijfsapplicaties steeds complexer en dyna-mischer geworden door virtualisatie, cloud-ar-chitecturen en gedistribueerde opslag. Het ver-krijgen van inzicht wordt moeilijker, waardoor grip krijgen op de performance van applicaties niet eenvoudig is, zeker niet als organisaties verspreid zijn over meerdere locaties. Want de positieve ervaringen van eindgebruiker A

in Amsterdam zijn geen garantie voor eindge-bruiker B in Utrecht. Daarnaast zorgen ook de steeds strengere security-eisen ervoor dat in-frastructuren steeds complexer worden.

Inzicht hebben in wat de eindgebruiker ervaart, wordt nog belangrijker en ook lastiger op het moment dat niet de volledige IT-infrastructuur zich in uw eigen datacenter bevindt. Want op het moment dat niet duidelijk is waar de proble-men zich afspelen, is het ook niet duidelijk wie verantwoordelijk is voor de oplossing. Duidelijk is wel dat de eindverantwoordelijkheid nog al-tijd intern ligt en dat uw IT-afdeling druk bezig is met het helpen van de klagende eindgebruiker.

Een momentopname is niet het juiste middel.

Inzicht cruciaal

6

Samengestelde performancegrafiek van het inloggen op een applicatie en het uitvoeren van een transactie

Continuïteit in IT

7

Om te weten hoe eindgebruikers en klanten de performance van applicaties ervaren, moe-ten IT-afdelingen beschikken over de juiste informatie. Geen diagnose op basis van eind-gebruikersmeldingen, maar zelf objectieve performancedata kunnen zien en zien welke performanceproblemen er spelen en wat hier-van de oorzaak is. En, misschien is een slechte applicatieperformance een voorbode van meer problemen.

Meten van de end user experience Om de performance van applicaties te optima-liseren, is het noodzakelijk om de prestaties te meten en te analyseren. Waar voorheen, en op sommige plekken nog altijd, de reactietijd ge-meten wordt met de stopwatch in de hand of met een tijdrovend responstijdenonderzoek, zijn hier tegenwoordig efficiëntere en betrouw-baardere instrumenten voor. Een voorbeeld hiervan is de End-User eXperience Monitor. Deze geeft eenvoudig inzicht in en grip op de performance van applicaties. Nu eindgebrui-kers steeds snellere reactietijden verwachten, is het belangrijk om snel en betrouwbaar een diagnose te kunnen stellen bij performancepro-blemen. De EUX Monitor meet de performance en beschikbaarheid van applicaties vanuit het eindgebruikersperspectief.

Wat de eindgebruiker ervaart wordt zichtbaar door de applicatie-interactie van de gebruiker voortdurend te meten. Zo worden historische gegevens verzameld en performancedegrada-tie- en downtime-momenten herkend, waar-door de oorzaak ervan kan worden opgespoord. De meetgegevens worden aan zowel interne als externe SLAs getoetst om direct te kunnen in-grijpen als grenzen worden overschreden. Door te meten, te analyseren en in te grijpen wordt de eindgebruikerstevredenheid verhoogd en wor-den performanceproblemen voorkomen.

Meten van cloudapplicatiesHet afnemen van cloud-services, veelal in en hybride omgeving, is aan de orde van de dag. Bij een hybride omgeving bepalen de presta-ties van uw cloud-leverancier of hostingpartij de score op de SLA met de ‘business’. De EUX Monitor meet de overall performance op ge-bruikersniveau en geeft real-time inzicht in de performance van ketenpartners al dan niet in relatie met de afgesloten SLA. Alleen dan wor-den op tijd maatregelen genomen bij (dreigen-de) performanceproblemen.

Zien wat de eindgebruiker ervaart

Meet de performance vanuit het eindgebruikers-perspectief.

8

Samengestelde performancegrafiek van enkele gebruikersinteracties

Continuïteit in IT

9

Door proactief meten en analyseren worden performanceproblemen voorkomen.

End User eXperiencemonitoring

Voor End-User eXperience monitoring is geen ingewikkelde of langdurige implementatie no-dig en zijn resultaten snel beschikbaar. Zowel grote als kleine organisaties kunnen hier dus gebruik van maken. Bovendien kunnen alle ap-plicatietypen gemeten worden, van browser, fat-client en VDI tot terminal services als Citrix.

Applicatieperformance en beschikbaarheid meten en analyserenEnd-user experience monitoring wordt eenvou-dig ingericht voor zowel on-premises, hosted als cloud-applicaties. De handelingen van de eind-gebruiker op de applicatie worden in een script vastgelegd. Niet door moeilijke parameters te specificeren, maar door de handelingen na te spelen. De applicatie aanpassen of ingrepen in de IT-omgeving zijn niet nodig.

Vanaf een centrale plaats worden de scripts gedistribueerd naar bots op elke plaats in de wereld. De scripts worden op ingestelde tijden uitgevoerd door de bots die de performance-gegevens verzamelen. Zo kan bijvoorbeeld de duur van een zoekopdracht worden gemeten, het ophalen van data uit een database of het in-vullen van een webformulier. De performance-gegevens kunnen op elk device worden geana-lyseerd.

Positieve resultaten Door end user experience monitoring is de IT-organisatie de eindgebruiker beter van dienst, worden SLAs nagekomen en heeft de eindge-bruiker een optimale ervaring. De IT-organisa-tie lost problemen doeltreffend en snel op. Men beschikt over relevante informatie voor een be-trouwbare diagnose. Door proactief de gebrui-kerservaring te meten en te analyseren worden tevens performanceproblemen en de negatieve gevolgen daarvan voorkomen.

10

Verhoog de gebruikstevredenheid en productiviteit

Continuïteit in IT

11

De reactietijd van software is één van de meest complexe problemen voor de IT-afdeling, want het in kaart brengen van performanceproble-men wordt doorgaans geassocieerd met tijd-rovende en ingewikkelde taken. Er zijn echter eenvoudige en betaalbare oplossingen voor het real-time en geautomatiseerd meten en analy-seren van reactietijden van applicaties en inter-actieve websites.

Performanceproblemen zorgen voor veel irri-tatie bij eindgebruikers of dat nu medewerkers of klanten zijn. Dat wil je als organisatie altijd voorkomen. Informatie over de performance van applicaties is daarom belangrijk voor iedere organisatie, ongeacht de grootte of branche.

Aan de ene kant helpt het de eindgebruikerste-vredenheid te vergroten en bedrijfsprocessen productiever te laten verlopen. Aan de andere kant worden de data gebruikt voor een toetsing van de SLAs die intern, voor de eigen klanten of met externe dienstverleners zijn afgesproken. Door dit inzichtelijk en meetbaar te maken, krij-gen organisaties informatie in handen om echt te sturen op gemaakte afspraken.

Tot slot

Er zijn eenvoudige en betaalbare oplossingen.

Continuïteit in ITSPS is leverancier en ontwikkelaar van de Gensys™ Business en IT Service Management oplossing en aanbieder van de op Gensys gebaseerde Managed Services, Security Services en Cloud Services. Als innovatieve IT-organisatie met beheerexpertise bij honderden gerenommeerde klanten is SPS één van de belangrijkste spelers in de markt. SPS heeft als doel om voor haar klanten een ‘oase van rust’ te creëren in de snel veranderende digitale wereld. SPS zorgt dat organisaties optimaal ‘in control’ zijn van de IT, waardoor ruimte ontstaat voor innovatie.

GensysGensys heeft alles voor IT-beheer met een business focus. Gensys is de multi-tenant beheersoftware voor service providers en IT-afdelingen. Beheer on premises en cloud IT als één IT-omgeving vanaf een enkele console. Met Gensys is de IT-infrastructuur continu beschikbaar, is volledig inzicht in en grip op de IT mogelijk, worden de IT-beheerprocessen efficiënt uitgevoerd en zijn de kosten voor het IT-beheer structureel lager.

ServicesSPS Managed Services zorgt 24 / 7 voor continuïteit en optimale prestaties van IT-services, waar de onderliggende IT-infrastructuur zich ook bevindt; in de cloud, on-premises of een combinatie ervan. SPS Security Services zorgt dat de IT veilig wordt en veilig blijft door implementatie van vereiste security- en privacy-maatregelen en door monitoring en beheer van de maatregelen.SPS Cloud Services zorgt dat inrichting en operatie van IT in de cloud succesvol zijn door de inzet van cloudexperts en tooling voor onderzoek, ontwerp, migratie en operatie. De kennis en ervaring van SPS komen het meest tot zijn recht bij complexe, vaak hybride, omgevingen.

SPS Continuïteit in ITBuitenomweg 172811 BM Reeuwijk

Telefoon +31(0)182 302 222info@sps.nlwww.sps.nl | www.gensys.nl