Cyclus van klantenmanagement

Click here to load reader

  • date post

    23-Jan-2016
  • Category

    Documents

  • view

    44
  • download

    0

Embed Size (px)

description

Cyclus van klantenmanagement. klantenmanagement. Het verband. Positionering. Klantanalyse. Klantselectie. Visie. Missie. Klantgerichte organisatie. klant. Klant-tevredenheid. Klantentrouw. Kernvaardig-heden. Kernac-tiviteiten. Waardecreatie. Bedieningsconcept. Klantwaarde. - PowerPoint PPT Presentation

Transcript of Cyclus van klantenmanagement

  • Cyclus van klantenmanagement

  • Het verband klantPositioneringKernvaardig-hedenVisieMissieKernac-tiviteitenOndernemingsmerkKlantanalyse

    KlantselectieBedieningsconceptKlantgerichte organisatieOne-to-oneKlant-tevredenheidKlantentrouwWaardecreatieKlantwaardeklantenmanagementDuijnstee Consultancy

  • Waarom klantenmanagement ?

    Neerwaartse spiraalGebrek aan interesse in de klantGebrek aan inzicht om iedere klant datgene te geven waar hij naar evenredigheid recht op heeftGebrek aan inzicht in mechaniek van de klant

    klantenmanagementDuijnstee Consultancy

  • Neerwaartse spiraalQXL: openbare veilingNOKDOWN: kopers verzamelenEL CHEAPO: zoeken naar goedkoopste produktPLASTIC NET: openbare markt bulkproduktenBIZBUYER: aankoopcriteria formuleren ARE YOU SURE: zoekt geautoriseerd goedkoopsteKLM: wereldwijd reserverenZOEKROBOT persoonlijke inkoperGM: tailormade producerenklantenmanagement

  • Nog wat voorbeelden* ING direct: nr. 10 in Canada; V.S.; Spanje* ING: Wellowell* BP Amoco, Totalfina en Shell: Intercontinental Exchange: internetmarkt voor energie, metalen, olie, gas, electriciteit* Ahold: met 10 concurrenten gezamelijk inkopen bij merkfabrikanten* Boeing, Lockheed, Commerce One: internetbeurs vliegtuigonderdelen* M2-Match: Rodamco, ING Vastgoed, Fortis Vastgoed: aanbod leegstaande kantorenklantenmanagementDuijnstee Consultancy

  • Nog wat voorbeelden (2) * Shell, Amoco, Dow chemical: internet-inkooporganisatie voor olieplatforms en raffinaderijen (125mrd.)* Lufthansa Light: verkoop goedkope tickets via callcenters en internet* e-Steel Corporation: openbare mondiale staalmarkt* BuyingPower: Marktplaats stroom t.b.v. Mkb* Buhrman: grote klanten persoonlijk; kleine klanten via het net

    klantenmanagementDuijnstee Consultancy

  • Relevant en uniekVolstrekte uitwisselbaarheidProductspecificatie cq beroepsgroep afdoendeMarkt- en productinzicht kopende partijToevoeging verkopende partij nihilDuijnstee Consultancyklantenmanagement

  • Consequenties KlantOnze ondernemingMarkt en concurrentietotaalinzichtToegenomen verwachtingenOnderscheidend vermogenklantenmanagementDuijnstee Consultancy

  • Toegevoegde waardeDie aanbieders die in onvoldoende mate in staat zijn geweest een relevant en uniek onderscheid te creeren t.o.v. de concurrentie zullen in heviger mate te maken krijgen met de tucht van de markt en aldus vaak ongewild onderdeel worden van het prijsgevecht.Toename merkentrouw !!!Geboren versus de gedwongen prijskoper

    klantenmanagementDuijnstee Consultancy

  • Waarom klantenmanagement ?

    Neerwaartse spiraalGebrek aan interesse in de klantGebrek aan inzicht om iedere klant naar evenredigheid datgene te geven waar hij recht opGebrek aan inzicht in mechaniek van de klant klantenmanagementDuijnstee Consultancy

  • Gebrek aan klantinteresseWaarom klanten vertrekken:92 % geen aandacht88 % geen initiatief81 % afspraken niet nakomen77 % niet deskundig76 % niet meedenken68 % oneerlijk behandeld17 % de prijs !!!Duijnstee Consultancyklantenmanagement

  • Gebrek aan klantinteresseVeel account managers zijn geen strategen maar korte termijn verkopers.Account managers zijn relatiegericht in plaats van klantgericht.Provisiesystemen zijn omzetgericht en niet klantgericht

    Duijnstee Consultancyklantenmanagement

  • Gebrek aan klantinteresseDe werkelijke schaarse hulpbron in bedrijven is niet meer zozeer hersens en kennis, alswel hart en passieWouter KnapperDuijnstee Consultancyklantenmanagement

  • Waarom klantenmanagement ?

    Neerwaartse spiraalGebrek aan interesse in de klantGebrek aan inzicht om iedere klant naar evenredigheid datgene te geven waar hij recht op heeftGebrek aan inzicht in mechaniek van de klantklantenmanagementDuijnstee Consultancy

  • Gebrek aan klantinzicht

    Onvoldoende inzicht welke klanten nu het grootste belang voor de onderneming vertegenwoordigen.

    Onvoldoende visie welke klanten op lange termijn winst-en continuiteitswaarde vertegenwoordigen voor de onderneming.Duijnstee Consultancyklantenmanagement

  • Gebrek aan klantinzicht1. Benoem 10 grootste klanten van afgelopen jaar. Omzet en winstbijdrage van deze klanten aangeven.

    2. Krijgt klant aandacht naar evenredigheid van jaarlijkse winstbijdrage?

    3. Onderzoek naar vertrokken of opgedroogde klanten (verval-analyse) incl. exit-gesprekken? Duijnstee consultancyklantenmanagement

  • Waarom klantenmanagement ?

    Neerwaartse spiraalGebrek aan interesse in de klantGebrek aan inzicht om iedere klant naar evenredigheid datgene te geven waar hij recht opGebrek aan inzicht in mechaniek van de klant klantenmanagementDuijnstee Consultancy

  • KlantmisverstandenOmzet en marktaandeel zijn beleidsspeerpuntenAlle klanten gelijk behandelenKlantgerichtheid en -tevredenheid is vaagIeder klant moet 100% tevreden zijnKlanttevredenheid zaak van de buitendienstTevreden klant is goed genoegKlanten zijn tegenwoordig ontrouwPersoonlijke relatie is belangrijkste pijler klantentrouwGrootste deel marketingbudget naar niet-klanten

    klantenmanagementDuijnstee Consultancy

  • Strategisch analyseren en segmenteren

    Doel is, klanten op grond van vastgestelde criteria te rangschikken naar het belang dat zij voor de onderneming vertegenwoordigen c.q. kunnen gaan vertegenwoordigen. Duijnstee Consultancyklantenmanagement

  • Cyclus van klantenmanagementStap1: Analyse en selectieDuijnstee Consultancyklantenmanagement

  • Klantanalyse voorafKlantverval / opdrogen eerste jaarloyaliteitscoefficient Mismatch kernvaardigheden !!!!Onvoldoende customer value Waarden en normen BedrijfscultuurKwalificeren en minimaliseren van leadsProvisiesysteem o.b.v. omzetDuijnstee Consultancyklantenmanagement

  • 1. Klantanalyse bestaande klanten

    analyse en selectie bestaande klanten: kwalificatie key account, groot account, klein account a. selectiecriteria b. weging per criterium

    Duijnstee Consultancyklantenmanagement

  • 1. Klantanalyse classificatie-criteria

    1. Significantie 2. Winstgevendheid 3. Strategisch belang 4. Relationele synergie

    Duijnstee Consultancyklantenmanagement

  • 1.1 Significantie Klant is significant indien hij een groot percentage van de omzet voor zijn rekening neemt en deze omzetgrootte relevantie heeft voor onze onderneming

    Groot in omzet == groot in winstgevendheid. (uitgeknepen prijs, te kleine ordergrootte etc.)Onderscheid absoluut of relatief.Duijnstee Consultancyklantenmanagement

  • 1.2 Winstgevendheid: Eerste 20/80 regelWinstgevendheidkleinmiddelgrootgrootDuijnstee ConsultancyAantal klantengrootmiddelgrootkleinklantenmanagement

  • 1.2 Winstgevendheid

    Per klanthuidige en toekomstige winstgevendheidCustomer Based AccountingActivity Based Costing: de kosten toerekenen aan de klant die ook werkelijk door de klant gegenereerd zijnActivity Based Costing: indirecte effecten buiten beschouwing gelaten.Winstgevendheid wordt niet alleen bepaald door de opbrengsten, maar juist ook door de kosten van de klant. Duijnstee Consultancyklantenmanagement

  • 1.2 Winstgevendheid

    Marge h + + + l + --- l h cost to serve

    Reengeneering van processen om winstgevendheid te verbeteren cq. winstgevend te worden. Kan zowel proces bij toeleverancier als bij klant betreffen.

    Duijnstee Consultancyklantenmanagement

  • 1.2 Winstgevend: tweede 20 / 80 regel 20% van de klanten vraagt 80% van de aandacht. Ze zeuren het meest, frustreren de organisatie in hoge mate en leveren de laagste winstbijdrage! .

    The energy suckers.

    Bepalen te vaak en in te hoge mate de visie op de markt. Leverancier durft vaak geen afscheid te nemen. Klanten die groot en winstgevend zijn, maar geen aandacht claimen krijgen die ook niet.Duijnstee Consultancyklantenmanagement

  • 1.2 Tweede 20/80 regel (vervolg) 80 % winst komt van 20% van de klanten80 % klachten komt van 20% van de klanten80% van de aandacht gaat naar 20% van de klantenToegevoegde waardekopers: 83 %Prijskopers: 17%Winst per klantVerlies (!!) per klant Duijnstee ConsultancyDe meeste organisaties zijn het grootste deel van de dag bezig met het genereren van verliesklantenmanagement

  • 1.2 VerliesklantenPercentage klantenCumu-latieve winst in %2040608010020406080100Duijnstee Consultancy Winstgevende klanten doen meer dan 100% van de winst klantenmanagement

  • 1.3 Strategisch belang Als klant op lange termijn directe of indirecte bijdrage levert aan resultaat van de onderneming.

    Mogelijke indirecte opbrengstenleer-effect door te werken met de klant o.a. efficinter werken, toepassen nieuwe technologie.Reputatie-effect: eigen reputatie van de klant.Bruggenhoofd-effect: entre nieuwe marktenNetwerk-effect. Ene gebruiker dwingt andere tot gebruik.Ambassadeurs-effectDuijnstee Consultancyklantenmanagement

  • 1.4 Organisatorische synergie

    Synergie kernvaardigheden Strategie-uitgangspunten Bedrijfscultuur, waarden en normen Relationele synergie

    Duijnstee Consultancyklantenmanagement

  • 1.4 Synergie kernvaardigheden

    aantrekken van die klanten voor wie onze kernvaardighedend