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    Cursode

    VentaconsultivaProcesodeformacin/entrenamiento

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    ESQUEMADECONTENIDO

    Mdulo1Profesionalizaciny/omejoraeneldesempeo1. Laactitud

    1.1.Laactitudprofesional

    1.2.Laactitudantelaformacin

    2. Vender.Definiciones

    2.1. Laventa.Brevehistoria2.2. Evolucindelaventaydelvendedor

    2.3. Elcliente.Suimportancia2.4. Laventadecalidad

    2.5. Laventaconsultiva.Vendedorconsultor

    3. Procesogeneraldeventa

    3.1. Pasosfsicosdelaventa

    3.2. Pasospsicolgicosdelaventa

    Mdulo2Lacomunicacin1. Lacomunicacin

    1.1.Lacomunicacinenlaventa

    1.1.1.Elementosdelacomunicacin1.1.2.Componentesdelacomunicacin

    1.1.3.Lacomunicacininterpersonal1.2.Laescuchaactiva1.3.Comunicacinpersuasiva

    1.4.Retroalimentacin(feedback)1.5.Laspreguntascomoinstrumentodelacomunicacin

    1.5.1.Tiposdepreguntas

    1.6.Factorescrticosparaunacorrectacomunicacin

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    1.7.Lacualificacinoinvestigacin.Determinacinde

    necesidades/deseos-beneficio1.8.Lamotivacin1.9.Laventaemocional-lgica1.10.Psicologadelapresentacin/argumentario

    1.10.1.Elargumentariopropiodeventas

    2. Laventatelefnicaoteleventa

    2.1. Caractersticas

    3. Elprofesionaldelateleventa

    3.1. Aspectosfundamentales

    Mdulo3Lasobjeciones1. Lasobjeciones

    1.1.Orgenesycausasdelasobjeciones

    1.2.Tiposdeobjeciones1.3.Lasobjeciones,unaayudaounobstculo?Cmoentenderlas

    Mdulo4(presencial)Elcierredelaventa

    1. Elcierredelaventa.Lasbasesdelcierre1.1.Laactituddelvendedoranteelcierre

    1.2.Laticaprofesionalanteselcierre

    1.3.Elmomentodelcierre.Seales1.4.Lapsicologadelcierreconobjeciones

    2. Tcnicasdecierreespecficas

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    PRESENTACINDELCURSOEstamos en el siglo XXI. La evolucin de nuestra sociedad en las ltimas

    dcadasenelmbitotecnolgico,social,econmico,cultural,etc.hatradoasociadosprofundoscambiosentodoslosrdenesdelavida;laceleridadcon la que se progresa en las reas del conocimiento y sus aplicaciones

    prcticas, vinculadas a los medios y sistemas de comunicacin envertiginoso avance, nos han situado ante un serio desafo profesional: osomos capaces de mantener nuestros conocimientos en lnea con las

    exigencias de nuestra actividad profesional (mejora continuada), operderemosel tren,primeroeldelaoportunidady luegoeldelacarreraprofesional.

    Enunasociedadsometidaaunaconstantey febrilevolucin,quiennoseacapazdemantenerunritmodeprogresoadecuadoempezarporquedarse

    atrs, distancindose del colectivo profesional y de las posiblesoportunidades laborales, para, ms tarde (si no lo remedia), perder las

    posibilidadesdeformarpartedecualquierproyectodeinters.Al respecto sealaremos una breve consideracin. En la actualidad,

    cuntaspersonasquenoposeanunosconocimientosyhabilidadesbsicassobrelautilizacindesistemasinformticosyofimticosserancapacesde

    desempearunaactividad, conambicionesprofesionalesyeconmica?La

    respuestaesevidente:casinadie.

    Sinembargo,nohacefaltaretrocedermuyatrseneltiempoparaconstatar

    que no era necesario, salvo excepciones, poseer estas habilidades parateneroportunidadesypoderoptaraunbuenpuestodetrabajo.

    Enunanlisisfinalpodemosconcluirqueamedidaqueelmbitodelosconocimientos y la especializacin se expanden, el tiempo se comprime.Menostiempoparamsconocimientos.

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    Trasunaminuciosaydetenidavaloracindelasdistintasfasesdelprocesode ventas actual, su aplicacin prctica, las ratios de efectividad y losresultadosque seestn obteniendo, sehan ajustado los contenidosde laaccinformativa.

    Dichoscontenidossehandiseadoydesarrolladoespecficamenteparalaformacin y entrenamiento de esta concreta plataforma de televenta decursos de formacin, incidiendo muy especialmente en el proceso de la

    venta referido a las objeciones y al cierre. Prcticamente se trata de untratamiento monogrfico de dos de las reas que conforman el Cursogeneral de Venta consultiva (en un somero anlisis) y de alguna de las

    demsreas(CualificacinyPresentacinArgumentario),alestarligadas

    deformainseparablealasdosquetratamos.

    Como objetivo primordial seha buscado crear unmdulo formativoque

    sirva de apoyo, ayuda y mejora a los televendedores, aportndoles unmedio de mejora en su cualificacin y de una mayor efectividad en su

    desempeo y, consecuentemente, mayores beneficios tanto en el mbito

    profesionalcomopersonal.

    AntonioBargeQuintana

    Autordelcurso

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    Mdulo1

    Profesionalizaciny/omejoraeneldesempeo

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    1.LaactitudEn el inicio de este curso, como punto de partida, consideraremosseriamente realizar una inversin muy pequea y sin embargo muy

    importante y muy rentable: invertir unos pocos minutos de nuestraatencin en leer estas consideraciones preliminares y, al final, y tras uninstantedereflexin,decidirquhacerconestaformacin.

    Muchos siglos han transcurrido y mucho ha cambiado nuestra sociedaddesdequeLucioAnneoSnecadijeraaquellodeNohayvientofavorable

    para el que no sabe a dnde va. Muchos aos ms tarde ArthurSchopenhauer(1788-1860)dijolomismo.Dospersonasenlacumbredelpensamiento humano, separadas por culturas y pocas muy distantes,

    coincidenenunmismopensamiento:paraalcanzarunametahayquesaberculesesameta.Unametaclara,concreta,biendefinidaMsadelante,enestemismocurso,volveremossobreeltema.

    Pormuchoquehayamoscambiadolaspersonasylosmediosdelosque

    disponemosparallevaracabonuestrasactividadesyconseguiraquelloqueperseguimos en la vida, dando satisfaccin a nuestros intereses, deseos,necesidades,valores,principios,hbitos,gustos,etc.,estossiguensiendolos

    mismos desde hace milenios; seguimos sujetos, y as seguir siendo, anuestra naturaleza humana. Nuestros mecanismos mentales, en esencia,

    siguenfuncionandodelamismamanera,obedeciendoareglasinmutablesa

    travsdelostiempos,yunadeestasreglasnosdicequeeselconocimiento,

    el saber,el quenos permitirabordarconmsposibilidades dexito losdesafosquesenosplateanalolargodelcaminodelavida.Ahorabien,no

    hemosdeconfundirconocimientosconresultados.Examinemos el diagrama (ver figura) a continuacin y hagmoslo como

    cuandofijamosobjetivos,deatrshaciadelante.

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    1.1.Laactitudprofesional

    Recordemos este axioma: Lo primeroen la intencin es lo ltimo en laejecucin.Sabemos que todos nuestros afanes y acciones van dirigidos a satisfacer

    nuestra combinacin de necesidades/deseos, estn o no racionalizados yplanificados. Las personas nos movemos en este mundo por nuestros

    propios intereses,seanestosnoblesy lcitoso reprobablesydeshonestos,daigual,esaeslarealidad.Ahorabien,apliquemosesteprincipioanuestra

    actividad: trabajamos por muy distintos motivos, buscando nuestrospropiosbeneficios,cualquieradeellos,variosotodos,inclusoalgunoquepudieranocontemplarseenlafigura.

    Nosenosocultaquenuestrosbeneficiosestndirectaeinseparablementevinculados a nuestros resultados. Da igual la actividad que se ejerza:fontanero,cirujano,abogado,carpintero,cantante,etc.Siseesmuybueno,

    regular omalo en lo que se hace, los resultados sern el reflejo de las

    variablescantidad(C)ycalidad(Q).

    En cualquier actividad que desempeamos, los resultados vendrndeterminadosporestasdosvariables,(C)y(Q):(C),cantidaddelaactividadrealizaday(Q),lacalidaddelaactividad.Sinosehaceactividadalguna,(C)

    = 0, no habr resultados (ni beneficios); si se realiza actividad (C) y serealizaconunmnimode(Q)habrresultadosybeneficios;cantidad(C)sin

    calidad (Q) puede generar algn resultado, pero normalmente ser muy

    pobre;ycalidad(Q),pormuyaltaquesea,sinactividad(C),noproducirresultados(nibeneficios).

    Una puntualizacin: cada actividad tiene una diferente composicin deestasvariables.Unejemploilustrativo:unvendedordesegurosodelibros

    tendr que hacer gestiones de ventas con un mnimo de calidad paraconseguir resultados. Pero si incrementa el nmero de gestiones,manteniendo la calidad, sus resultadosse vern incrementados. Esdecir,

    cuantas ms visitas haga ms ventas har. Exactamente igual que en la

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    televenta.Ms(C)dellamadas,msresultados;ms(Q)delasgestiones,

    mejoresresultados,mayorefectividad.Tomemos otro vendedor, este vende grandes aviones comerciales areaccin. Tiene que hacer gestiones, pero la cantidad de gestiones que

    puedehacerquedancondicionadasporlascircunstanciasqueconcurrenenesa actividad: mercado limitado, no llegan a cien las compaas clientespotenciales para estos aviones; complejidad de la gestin; complejidad

    tcnica y financiera; implicaciones polticas; logstica; plazos de entrega;etc.Losresultadosestnmsvinculadosala(Q)queala(C)degestiones.Peronopodrprescindirsedeesta,hayquerealizargestiones.Cuandola

    calidad juega un papel tan importante la gestin de venta se hace ms

    complejaysetransformaenunanegociacin,queeselmximoexponentedelaventa.

    1.2.LaactitudantelaformacinVolvamosahoraaldiagramaycomencemosporelprincipio.

    De todos es conocida la afirmacin que dice: El mayor activo de unaorganizacincualquierasonlaspersonas,susrecursoshumanos.Podemos

    deciralgosemejantesobrelapersona:Elmayoractivodelhombresonsus

    conocimientos.Yaadir:Yademsesel nicoactivoquenotepueden

    robar(dejartesinl)oquenopuedesperder.Puedesdisponerdeltantasvecescomoquierasyseguirsposeyndoloenlamismacuanta,ycadavez

    queaprendasalgopodrsdisponerdeellotantasvecescomoquierassinque se gaste o se agote, bien al contrario, cuanto ms lo uses mejor locomprendersymspartidolograrssacarle.

    Somos las personas las que hacemos que las cosas sucedan, cambien,funcionen;sinlaintervencindelhombre,nada,exceptounprocesodela

    propianaturaleza,sucede.

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    Para ilustrarlo podemos citar varias frases de diferentes expertos en

    relacinconelsaber(conelconocimiento):Elhombreeslasumadesuspensamientos, Para saber algo no basta con haberlo aprendido,Saberespoder,etc.Ensntesis, loquedebemosentenderyasumiresque el primer paso en cualquier proceso de aprendizaje (formacin) oentrenamientocorrectivo(corregirerrores)y/omejoraeneldesempeodebeserprecisamenteeso,aprender.Nopodremosutilizarconeficaciayeficienciaalgoquedesconocemos.Porlotanto,nuestroprimerobjetivoha

    desereldeaprender,formarnos.Cuantomayorseanuestraespecializacinmscapacesseremosdehacerfrentealosproblemas.Siqueremosestarenlnea con los tiemposynoperder eltrende la oportunidadhabremosde

    formarnosperidicamente.Dedondenohaynosepuedesacar.Segundo paso: de todo lo que hayamos aprendido solo utilizaremos una

    parte.Pordiferentesrazones,deloquesabemossoloutilizamosunaparte,

    ydeloqueusamos,ponemosenaccin,notodolohacemosconelmismoniveldeeficacia.Unascosaslashacemosmejorqueotras;otraslassabemos

    (nodemasiadobien)ynolasusamos,bienporfaltadeseguridadomiedo

    porque no dominamos el tema ypensamos queno nosva asalirbien; yotrasvecesunegomalentendidoycreerseenposesindelaverdadnonospermiteaceptarloquenoshanenseadoquehayquehaceryporlotantonolousamos.

    Al tiempo que empezamos a usar nuevos conocimientos o los que yaposeamos pero con algunamodificacin, hemos de simultanearlo con el

    entrenamiento.

    Antesdecontinuarvamosadefinir,parapodertrabajarconlamismaidea,

    dospalabras:formacinyentrenamiento.Cuandodecimosformacinnosreferimosbsicamentea:

    Adquisicindenuevosconocimientos.

    Ampliacindeconocimientosqueyaposeemos.

    Consideracindeotrasaplicacionesomodificacindenuestropunto

    devistasobreconocimientosqueyatenemos.Cuandohablamosdeentrenamientonosreferimosa:

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    Ganancia en habilidad, competencia, en el uso de una actividadcualquiera que ya conocemos por tenerla aprendida (aprendidacorrectamente),medianteunprocesoderepeticindelamismahasta

    quelamanejemosconsolturayeficacia.

    Encualquiercampodeactividadpodemosencontrarsencillosejemplosde

    loqueestosignifica.Tomemos a un profesional, un cirujano, un electricista, un piloto, un

    carpintero, un atleta, un msico o un director de orquesta; cualquierprofesin,desdelamssimple,requieredeunaprendizajeyluegodeunaprcticahastaalcanzarunnivelsatisfactoriodehabilidad.Uncirujanotiene

    queestudiarmedicinadurantevariosaos,luegoempleardos,tresomsaos en hacer la especialidad y las prcticas. Entonces ya estar encondicionesde intervenir a un paciente. Quin sedejara operarporun

    cirujanoquenotuvieraunpocodeprctica?Ylomismopodemosdecirdelrestodeprofesionales.

    Posiblementeustedtengacarndeconducir.Siesas,recuerdaelprocesodeaprendizaje?Estamoshablandodeunprocesosencilloyrepetitivo,ysin

    embargotuvoquededicarletiempo,esfuerzoydineroycometermuchoserrores hasta que consigui un mnimo necesario y suficiente. Esto lepermiti conseguir el carn de conducir pero no le convirti en un

    conductor habilidoso, un buen conductor. Tuvo que repetir, probar,ensayar,entrenarelproceso,durantecientosomilesdehorasykilmetrosparaalcanzarunbuennivel.

    Perosiahoratuvieraqueconduciruncochedefrmula1,podrahacerlo?No,tendraquevolveraunaescueladondecomplementaransuformaciny

    le reentrenaran para aprender a conducir un vehculo con muchasdiferencias con respecto al que conduce habitualmente. Tendra queaprendermsydiferentescosasparaconseguirconducirdeformaeficazel

    cochede frmula 1. Pero si adems pretende ser un corredor destacadotendrqueentrenarconstantementeyparticiparencompeticionesquele

    llevenaalcanzarlascompetenciasnecesariasparaoptarasubiralpodio.

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    Delacalidaddela formacinydel entrenamientovanadependersushabilidades,quesereflejarnenlosresultados,yestos,enlosbeneficios.Aalgunaspersonaslesresultamuyfcilcomprenderyadmitirque ciertasprofesionesrequierendeunaenormeinversinparaalcanzarlameta:una

    formacinqueasegureunbuennivelprofesionalyquepermitaalcanzarlosobjetivos propuestos (buen trabajo, buenos ingresos, reconocimiento,posicin, proyeccin, carrera, etc.) Lo que ya no resulta tan frecuente es

    detenerseaconsiderarculhasidoelprecioquehatenidoquepagaresapersonaparaalcanzarsumeta.

    Unmdico, un piloto, unelectricista o unatleta han tenido que pagar el

    preciodelesfuerzo,elpreciodeladedicacin,elpreciodelsacrificioylasrenuncias, el precio del dinero invertido en sus carreras (durante aos)

    para,despusdetodoeso,empezarasubirpocoapocolospeldaosqueles

    llevarn a la culminacin de sus carreras y/o a hacerse un lugar en laprofesin.

    Todos los grandes profesionales tienen algo en comn, todos tienenasumido que para alcanzar su objetivo tienen que pagar un precio, yposeenesacaracterstica,tienenlavoluntaddepagarelprecio.

    Noexistenlosprofesionalesnaturales.Noexisteunmdicodenacimiento,ounatleta,ounfontanero.Noexisten.Todoshanalcanzadosuprofesindela misma manera: aprendiendo, ensayando, practicando. Formndose y

    entrenando. Y todo esto para qu?Para conseguir los beneficios que se

    reflejaneneldiagrama.

    Enestemomentoquizsyasehayahechounapregunta:Yelvendedor?,

    dndequedaelvendedorentodoesto?.

    Nuestrasociedadhaavanzadomsenelltimosigloqueentodalaanterior

    historia. Las ciencias, las comunicaciones, las tecnologas han alcanzadodesarrollos inimaginables hace pocos lustros. Paralelamente todas las

    actividadeshanevolucionadodelamismaforma,detalmaneraqueloqueantes era una profesin que requera conocimientosgenerales hoy seha

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    descompuestoenmultiplicidaddeespecialidades,yamedidaqueseguimos

    avanzandocadavezsermsnotoriaestacondicin.Perosepuedepensarequivocadamentequeestosoloesaplicablealasprofesionesliberalesmsconocidas.Falso,laventaestambinunaprofesintotalycadavezmslosvendedores han de poseer ms conocimientos sobre distintas ramas del

    saber: comunicacin, psicologa aplicada, tcnicas de venta, marketing,finanzas, derecho, organizacin y planificacin, informtica, gestin declientes, etc., as como sobre los conocimientos tcnicos relativos al

    productoy/oservicio.Aunquealgunosnoloquieranadmitir,lostiemposdel vendedor aficionado, bohemio, intuitivo, improvisador y creativo(sacandoideasdesuchistera)hanquedadoatrs.

    La venta ha evolucionado y seha transformado enuna profesin que sefundamenta en principios cientficos. Requiere formacin yentrenamiento cientficos. Conocimientos y habilidades aprendidas yentrenadasrelativasalaempresa,almercado,alcliente,alproducto,a lastcnicas,etc.

    Hagmonoslasiguientepregunta:Merecelapenaeltiempo,elesfuerzoyladedicacinquerequierealcanzarunaaltacualificacincomovendedorprofesional?Dejemosestoclaro:

    Elnicodepartamentoqueingresadineronuevoenlaempresaesel

    deVentas.Unbuenvendedortendrsiemprecuidadoporlaempresa.

    Tanto en tiempos de crisis como de expansin econmica, en las

    ofertas de empleo podemos comprobar que la mayor oferta detrabajoscorrespondealadepersonalcomercial.Unbuenvendedorsiempretendrtrabajo.

    Losingresosdeunvendedorprofesionalpuedensermuysuperioresalosdeotrosprofesionalesliberalesquehantenidoquededicaraosdesusvidasacursarestudiosycarrerasquenisiquieralessirven

    paragarantizarlesunempleo.

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    Un vendedor profesional puede trabajar en cualquier sector, encualquierempresaeinclusoencualquierpas(salvandolabarrerasidiomticas) sin pasar por convalidar ttulos, exmenes o

    conocimientos, basta con que pruebe sus capacidades comovendedor.

    Esunaprofesinqueporlosconocimientosqueimplicaesdetotalaplicacinennuestrasrelacionespersonales,seanestasfamiliares,de

    amistadosociales.

    Volviendoanuestrodiagramapodemosobservarquelarelacinentre los

    conocimientosylosresultadosnosondirectos.Pormuchosconocimientosqueposeamossinolosutilizamosennuestrotrabajonogenerarnningntipoderesultado.

    Para cerrar este punto, dos aseveraciones: No nos pagan por lo que

    sabemossinoporloquehacemosconloquesabemos.JamesAllen,poetay escritor filosfico, despus de comprobar esto por s mismo, escribi:Paraobtenerelxitoverdaderohgaseestascuatropreguntas:Porqu?

    Porquno?Porqunoyo?Porqunoahora?.Exprofesosehadejadoenltimolugarloprimeroqueapareceenlafigura

    yqueloabarcatodo: laactitud.Loabarcatodoporquenadadelprocesoqueaquestilustradopasar,setransformarenunarealidad,silaactitudque rigenuestrospensamientosnoes la correcta.Es curioso, perosiuna

    personapiensaquealgovaairmallomsseguroesqueacierteyvayamal;supensamientosehaconvertidoenunarealidad.Porelcontrario,si

    esa persona piensa que algo va a ir bien puede equivocarse, pero haymuchas ms posibilidades de que salga bien que si piensa de formanegativa.

    WilliamJames,psiclogoyfilsofo,fundadordelpragmatismo,despusdeuna serie de estudios lleg a la conclusin de que el ser humano puede

    alterarsuvidamodificandosuactitud,yexpres :Elgrandescubrimientodemigeneracinesqueelserhumanopuedemodificarsuvidacambiando

    susactitudesmentales.

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    Estar convencido de que las cosas resultarn bien es mucho ms

    productivo.Unapersonapositivasermscreativa,msfeliz,influirensuentorno de forma positiva; siempre conseguir mejores resultados quealguienconactitudypensamientosnegativos.Sucapacidadpararesolvertodotipodesituacionesestarenmejordisposicin,susreflejosyagilidad

    mentalsernmsvivosydinmicos.Porlotanto,unapersonaquetengalaactituddeaprender,demejorar,dealcanzarmsaltascotasprofesionalesyperseverarensuobjetivotendrmuchasposibilidadesdealcanzarloy,con

    ello,losbeneficioscorrespondientes.Ensntesis,quienpiensaenlasgrandescosasquepuedeconseguirenla

    vidapuedellegaraalcanzarlas;quienpiensanoloconseguir,acertar.

    Elmayordelospeligrospara lamayoradenosotros,noesquenuestro

    objetivo sea demasiado alto y no lo alcancemos, sino que sea demasiado

    bajoylologremos,MiguelngelBuonarroti.

    Siunhombrevacasumonederoensucabeza,nadieselopodrquitar.La

    inversin en el conocimiento siempre paga el mejor inters, BenjamnFranklin.

    2.Vender.Definiciones

    Si nos remitimos al diccionario de la Real Academia Espaolaencontraremoslassiguientesdefinicionesrelativasaloquenosocupa,laventacomointercambiodebienesy/oservicios:

    vender

    1.tr.Traspasaraalguienporelprecioconvenidolapropiedaddeloque

    unoposee.

    2.tr.Exponeruofreceralpblicolosgnerosomercancasparaquien

    lasquieracomprar.1

    1Encontramos seis definiciones ms pero fuera del contexto que nos interesa.

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    Para llegar a establecer claramente lo que a nosotros, como vendedores

    profesionales,nosinteresavamosautilizaralgunasotrasdefinicionesyaconsideraralgunaspremisasyprincipiosqueconfiguranlaventamoderna,laventaconsultiva/cientficacomounaactividadticayprofesional.

    2.1.Laventa.Brevehistoria

    Nonosdetendremosarealizarunrecorridoporlahistoriadelaventa,perocabe hacer algunas consideraciones que nos sirvan para situarnos ycomprendermejorelporqudeloscambiosquenoshanpermitidollegarhastalaactualformadevender.

    Alolargodelostiempos(estamoshablandodelaprofesinmsviejadelmundo),quhizoSatans,enformadeserpiente,aEvaconlamanzanaen

    el Paraso? Persuadirla de que Adn y ella misma la comieran. Y a

    continuacin,quhizoEvaconAdn?Lodicho,laprofesinmsviejadelmundo.Bien,decamosquealolargodelostiempos,losestilosyformasdevenderhanidocambiando,evolucionando.

    HastalaprimeraRevolucinindustrial(sigloXVIII)laventatenalugarenmbitosgeogrficosreducidosysebasabaprincipalmenteenlarelacin,el

    conocimientoylaconfianza.

    Ms tarde, con la invencin de la mquina de vapor, los medios decomunicacin y de produccin sufrieron una enorme transformacin.

    Supusopasardelaproduccinartesana,limitadaylocal,aunsistemadeproduccinindustrial;estoincrementlafabricacindeproductosdetalformaqueempezaronaacumularseenlosalmacenesyhabaquedarles

    salida.Conlosnuevosmediosdecomunicacin,elprimeroelferrocarril,sepodan abarcar zonas geogrficasms amplias a las que hacer llegar losproductos.Esentoncescuandoaparecelafiguradelvendedormoderno.

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    Habaquetomarotrasopcionesyvendercomofueraparadarsalidaalos

    productosyconseguirbeneficiosporencimadetodo.Impulsadosporunafn acuciante de vender se empezaron a utilizar tcnicas de presinpsicolgica.As,naceunnuevoestilodeventa,laventaapresin.Unadelas caractersticasms destacablesdeeste estilo esque el cliente cuenta

    menos que los resultados, el objetivo primordial es vender y obtenerbeneficios.

    2.2.EvolucindelaventaydelvendedorA principios del siglo pasado unos pocos empresarios empezaron a

    comprender la importancia que tena la satisfaccin del cliente y la

    influencia de su fidelizacin sobre la cuenta de resultados, en tiempopresente y sobre todo futuro del negocio. Un cliente satisfecho es muyrentable: realiza compras continuadas o segundas compras, activa su

    entornopositivamenteatrayendoanuevosclientes,loscostesporventasereducen, es ms resistente ante la competencia, la empresa y la marcagananenimagenyconfianza,etc.

    Tuvieron que pasar algunos aos para que esta filosofa se fueseincorporandopaulatinamentealapolticadelasempresas.Sefuetomando

    conciencia de la oportunidad de negocio que representaba un clientesatisfecho.Ahoralaconsignaes:hayqueconseguirestasatisfaccin,dando

    alclienteunaatencinyunserviciodecalidadyfacilitndoleelproductoquemejorleencajeenfuncindesusnecesidades.

    ApareceenescenaelvendedordelsigloXXI,elvendedorconsultor.Porqueste nombre? Porque quien practica la venta consultiva ha de ser un

    experto, no solo en el producto y/o servicio, sino tambin en el

    conocimiento de las circunstancias del cliente y de sus deseos ynecesidades, para poder asesorarle y persuadirle, actuando como un

    consultor y dando, con sus productos y/o servicios, satisfaccin a lasnecesidadesdelcliente.

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    2.3.Elcliente.SuimportanciaElclientecompraporsusrazones(del),noporlassuyas(deusted),no lo olvide. Por lo tanto es clave que las conozcamos, que lasaverigemos, para hacer un trabajo inteligente. Un gran vendedorprofesionalnovende,sinoquepersuadeyprovocaqueelclientelequieracomprar.Unagrandiferencia,verdad?

    Llegamosalaactualidad.Lasempresashanidotomandoconcienciadeunarealidadincontrovertible relativaa laimportanciadelosclientes.Muchosexpertosenlagestindeempresassehanpronunciadoaesterespectodeformainequvocaconfrasesyaseveracionesmuyesclarecedoras:

    Solohayunjefe:elcliente.Ylpuededespediratodoelmundoenlacompaa,desdeelpresidenteparaabajo, simplementegastandosudineroenotraparte,SamWalton.

    No es el empresario quien paga el salario. Los empresarios solomanejaneldinero.Eselclientequienpagalossalarios,HenryFord.

    Lacalidaddeunproductooservicionoesloquepusisteisenl.Eslo

    queelclienteobtienedeellos,PeterDrucker.

    Ningnclientequierecomprarsuproducto.Nadiequierecomprarlo

    que el producto es, lo que el cliente quiere comprar es lo que elproductopuedehacerporl,J.D.Edwards.

    Creauncliente,nounaventa,KatherineBarchetti.

    2.4.LaventadecalidadVeamosahoraalgunasdefinicionesqueleayudarnacomprendermejor

    qusignificavenderparaunprofesional:

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    Venderespersuadiraalguiendequehagaalgo(tomeunadecisin),en

    su propio beneficio: la que mejor define qu y cmo es la ventamoderna.

    Vendernoeshacerlealgoaalguien,eshaceralgoporalguien.

    Venderesunatransferenciadesentimientos:muyinteresante.

    Venderesinformar:lamsbreveysencilla.

    Es cierto, para poder llevar a alguien a que decida comprar lo que leofrecemos, hemos de darle informacin y argumentos sobre el producto

    y/o servicio: qu es, para qu sirve, cmo se usa, qu beneficios le va a

    reportar, cundo lo podr tener, cunto cuesta, etc. Sin un mnimo deinformacinel candidatono puede tomaruna decisin,y sin quevealosbeneficiosquelevaareportar,nodirs.

    2.5.Laventaconsultiva.Vendedorconsultor

    ElDepartamentoComercialesundepartamentodeimportanciaestratgica.

    Bajo estas circunstancias es comprensible que las empresas pongan sunegocio, sus ventas, en manos de personal (vendedores) altamentecualificado.Estonosllevaalvendedorprofesional,alvendedorconsultor,

    peroquesunvendedorprofesional?Vendedorprofesionaleslapersonaqueejercelaactividaddeventas

    con conocimientos, tica, habilidad y honestidad, buscando cumplirlos objetivos acordados y procurando el mayor beneficio para elclienteatravsdelosproductosy/oserviciosdesuempresa.Pero,cuidado,ustedsedebeasuempresa,noalcliente.Nosesienteenelladoequivocadodelamesa.

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    3.Procesogeneraldelaventa

    3.1.PasosfsicosdelaventaDenominamos pasos fsicos de la venta a aquellos que definen, en unproceso general de venta, lasdistintasetapasenlasquehay que llevaracaboalgunaactividadparallegaralaculminacindelproceso,laventa.Su

    secuenciaeslasiguiente:

    1. Prospeccin. Es la bsqueda de posibles candidatos a travs decualquiermedio, sistema omtodo a nuestro alcance. Es elpunto departidadetodaventa.

    2. Cualificacin. Tambin llamada calificacin, parte de la informacin,

    ms o menos general, obtenida en la prospeccin, y buscacomplementarla y completarla con datos especficos y relativos a las

    necesidades/deseos del candidato con el fin de poder establecer deformaconcretalasrazones/motivacionesdecompra.Esbsicamenteun

    procesodepreguntasyescuchaquetienecomofincompletarelperfildelcandidatoy,generalmente,sedeberealizardirectamenteconeste.Conrespectoalacualificacin,dosaxiomas:

    Sininformacinnosepuedehaceruntrabajointeligente.

    Lacualificacineslallavedelaventa.

    3. Presentacin. La presentacin y/o demostracin, en muchos casos

    tambin llamada argumentario, es la etapa de la venta en la que

    informamosalcandidatode lascaractersticasyatributosdelproductoasocindolos a los beneficios, satisfaccin de deseos/necesidades, que

    para l supondr su contratacin. Asimismo, durante este proceso

    hemosdeirconfirmandolosdatosqueyatenemosy consiguiendomsinformacin de inters, que nos sirva para establecer o completar el

    perfilpsicolgicoylasmotivacionesdecompradelcandidato.

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    4. Objeciones. Situaciones planteadas por el cliente con apariencia deresistenciauobstculoperoque,encualquiercaso,serunainestimableayudaparaelvendedorqueentiendelasobjecionesylastcnicasparamanejarlas. Veremos su tratamiento y las tcnicas en el apartadocorrespondiente.

    5. Cierre.Planteamientoquese lehacealcandidatoparallevarlea tomar

    unadecisinsobrelaoferta.Elcierreessiempreunapregunta,cualquier

    pregunta, cuya respuesta sirva para confirmar que el candidato hacomprado.Elmejorcierrequeexisteenunapregunta,perolahaceelcandidatoysuponelaasuncindecompraporsuparte.

    6. Servicio.AtencinySeguimientoalCliente(S.A.S.).Elcierrenoesel

    ltimo paso de un buen profesional. Realizar un S.A.S. adecuado nos

    facilitarmsventas,msclientes,msprestigioymejorimagen.

    3.2.PasospsicolgicosdelaventaLospasospsicolgicosdelaventaprecedenenlaideayacompaanenla

    accinalospasosfsicos,ypodemosdefinirloscomolaideapredominanteque debe tener en la mente el vendedor en cada distinto momento delproceso. Un vendedor profesional sabe que tiene un objetivo final,

    conseguir que el cliente compre lo que l le propone, pero tiene muy

    presentealgoquehemosvistoalprincipiodeestecurso,loprimeroenlaintencin (conseguir la venta)es lo ltimo en la ejecucin: antes dellegar a conseguir la venta hadedesarrollar el proceso. Cuantomejor lo

    hagamsposibilidadestienedevender.

    Analicemos una analoga con la Vuelta Ciclista a Espaa. El objetivo, la

    intencin del ciclista, es subir al podio al llegar a la meta final. Pero serecorretodoslosdasunaetapayelciclistapiensaenlaestrategiaparala

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    etapadeldayponesuesfuerzoenesaetapa;yascadada,undatras

    otro,unaetapatrasotra,hastallegaralaculminacindelacarrera.Cada fase o paso de la venta tiene un distinto objetivo (la ideapredominante): si completamos cada uno de ellos correctamenteavanzaremosunpasotrasotrohastaculminarconxitoelobjetivofinal.

    En el siguiente cuadro vemos representado todo el proceso con orden

    secuencial,ideapredominanteysucorrespondenciaconlospasosfsicos.

    Orden Ideapredominante

    Correspondenciapasos

    fsicos

    1.Descubrir,investigar,averiguar,determinarlosdeseos/necesidadesdelcandidato

    Prospeccin-Cualificacin

    2.Comprobar,constatar,confirmarqueelcandidatotieneesosdeseos/necesidades

    Cualificacin

    3.Hacerleverquenuestroproducto/serviciocubreesos

    deseos/necesidades

    Presentaciny/oDemostracin

    4. Apelarasusemociones Cierre

    En cada uno de los pasos fsicos que vamos a desarrollar, veremos las

    distintastcticasytcnicasqueutilizaremosparasutratamiento.

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    Mdulo2

    Lacomunicacin

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    1.Lacomunicacin

    La comunicacin es un proceso de interaccin social a travs designosysistemasdesignosquesurgencomoproductodelaactividad

    humana.Loshombresenelprocesodecomunicacinexpresansusnecesidades,aspiraciones,criterios,emociones.

    FernandoGonzlezRey,Personalidadyeducacin

    Intentar hablar de cualquier actividad humana sin hablar de lacomunicacinesabsolutamenteimposible,ynohacerlocuandosetrabaja

    enventas,inimaginable.

    Estcomprobadoquelacomunicacin,enprcticamentecualquiermbitode relacin, juega un papel fundamental sobre el resultado final de

    cualquier actividad humana llegando al punto, enno pocos casos, de ser

    determinante. La venta es una de estas actividades, como tendremosoportunidaddecomprobaralolargodeestecurso.

    1.1.LacomunicacinenlaventaEn esta primera ocasin en que abordamos la comunicacin como parteintegranteybsicadelaventanonosdetendremosadesarrollareltema

    como correspondera a un curso de tal materia, ya que habramos de

    invertiruntiempodelquenodisponemosynoseratodoloprcticoquepretendemosenestaconcretaaccinformativa.Noobstante,haremosun

    recorrido breve pero suficiente como para poder recordar, identificar,conocer y aprender aquellos aspectos de la comunicacin con aplicacindirecta en la venta personal directa y que, para nosotros, como sujetos

    activosenlateleventa,sonfundamentales.

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    1.1.1.Elementosdelacomunicacin

    Emisor:personaqueemitelainformacin. Receptor:personaquerecibelainformacin.

    Mensaje: contenido de la comunicacin. Entre lo quemanifiesta elemisor y lo que entiende o percibe el receptor hay siempre unaprdidadeinformacin(vermsadelantefigura1).

    Cdigo:lenguajedeterminado(palabras,signosescritos,gestos,etc.).

    Canal: vehculo que transporta el mensaje entre el emisor y elreceptor.

    Barreras: actitudes personales, prejuicios, ruidos fsicos opsicolgicos,etc.,quedificultanlacomunicacin.

    Feedback(retroalimentacin):informacinquerecogeelemisordeunacomunicacinylosefectosdelamismasobreelsujetoquelarecibe,elreceptor.

    1.1.2.ComponentesdelacomunicacinAlbertMehrabianestconsideradounodelosmayoresexpertosanivelmundial de la comunicacin. En los estudios realizados por el Dr.Mehrabianysuequiposobreestamateria,unadelasconclusionesquemspuedellamarlaatencines laquevemosreflejadaacontinuacin.Enesta

    tablaestnrepresentadostodosloscomponentesdelhechocomunicativoylapartecorrespondienteacadaunodeellos,representandoensuconjunto

    el100%delacomunicacin.

    Palabra 7% Fonemas:sonidosypalabrasqueemitimosalhablar.

    Voz 38% Volumen,tono,diccin,ritmoeinflexin.Vinculadaanuestrossentimientosyemociones.

    Gesto 55%

    mbitovisual(microgestos),facialycorporal(porordendeimportancia).Estndirectamenterelacionadosconnuestraemociones.Tambinseconsiderancomopartedelgestolasextraversionesdelapersonacomolavestimenta,elentorno,susrelacionessociales,etc.

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    Lacomunicacinverbalsebasaenlosiguiente:

    Fonemas:sonidosypalabrasqueemitimosalhablar.

    Voz: Tono:graveagudo. Volumen:altobajo. Diccin:claradifusa/confusa. Ritmo:rpidolento. Inflexin:pocamucha.

    Lavozestdirectamentevinculadaanuestrossentimientos.Segncomo

    usemos sus componentes conseguiremos distintos efectos, respuestas, ennuestro interlocutor. Por ejemplo, si pretendemos conseguir en unapersonaunefectoderelajacinytranquilidad,usaremosalhablaruntono

    grave,unritmolento,unadiccindifusa(sincortarlaspalabras),unritmomedio/lento y poca inflexin. Hacer lo contrario supondra el efecto

    contrario.

    1.1.3.LacomunicacininterpersonalLa comunicacin es un proceso bidireccional. Es el conjunto de valores,

    creencias,cultura,costumbres,normasdecomportamientosocial,lenguajeyactitudesquesiempreafectanydeterminanlacomunicacin.Enlacomunicacininterpersonaldistinguimosdostiposdecomunicacin:

    Comunicacinverbal: Consonido(hablada). Sinsonido(escrita).

    Comunicacinnoverbal:

    Consonido:voz(tono,volumen),diccin,ritmo,inflexin.

    Sinsonido:gestos,posturas,distanciafsica,apariencia,silencio,

    contactovisual.

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    En la medida en que manejemos adecuadamente la comunicacin

    lograremos importantes ventajas en la interrelacin con los dems:informacin, persuasin, control, transferencia de emociones ysentimientos,etc.

    Puntualizaciones sobre la comunicacin en las relaciones

    interpersonales

    Laaparienciapersonal

    Las ropas, adornos y complementos juegan un papel importante en laimpresinquelosdemsseformandelindividuo.Loscomponentesenlosquesebasaelatractivoylaspercepcionesdelotrosonlasropas,elfsico,lacara,elpeloylasmanos.Laaparienciasepreparaconmsomenoscuidado

    ytieneunpoderosoefectosobrelaspercepcionesyreaccionesdelosotros(yalgnefectosobreelquelalleva).Asimismohemosdeconsiderardentrodelaaparienciapersonaltodoelentornodelapersonaque,deformamso

    menosdirecta, dependaohaya sidodecididoporella.Por ejemplo,ensu

    despacho los tiles, accesorios y decoracin queeligi personalmente; elorden y la organizacin de sus elementos de trabajo, etc. Lo mismo es

    aplicableacualquierotrolugar,comosucasa,sucoche,queestvinculado,

    determinadoporlapersona.

    Laaparienciapersonalyelentornoofrecenimpresionesalosdemssobre

    elatractivo,estatus,gradodeconformidad,inteligencia,personalidad,clasesocial,estiloygusto,sexualidad,edaddelapersona,etc.

    Reflexionemos un momento en lo que pensamos cuando vemos a una

    personaaunaciertadistanciaoaccedemosasuambiente.Efectivamente,antesdetenerocasindehablarconellayahemostenidounapercepcin,la hemos visto, e inconsciente y automticamente la valoramos,establecemosunjuiciodevalor(prejuicio)sobreesapersona;alosdems

    lessucedelomismoconrespectoanosotros.

    Cuando no tenemos percepcin visual de la otra persona son los otrossentidos los que nos suministran la informacin, pero el proceso ser el

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    mismoytenderemosaprejuzgar.Enelcasodelacomunicacintelefnica,

    porejemplo,juzgamosanuestrointerlocutorporlainformacinquenosllega a travs del auricular y no hay una segunda oportunidad para unaprimeraimpresin.

    Debemos saber que esta informacin (la apariencia) puede suponer unprejuiciopeligroso(algoquesucedeconmuchafrecuencia)yaqueesmuyprobablequenosecorrespondaconlarealidad.

    Paraconseguirunabuenaprimeraimpresindebemos:

    Cuidarnuestrahigienepersonal.

    Vestiradecuadaycorrectamente.

    Sonrer.Nuestramejortarjetadevisita.

    Caminarerguidoyconpasofirme.

    Miraralosojos(alentrecejooalamitadsuperiordelrostro).

    Sidamoslamano,saludarconunapretndemanosadecuado.

    Llamaralapersonaporsunombre.

    Interesarnosporlapersona.Empatizar.

    Sihemosacordadounahora,serpuntuales.

    Tengapresentequelavozaltelfononosdamuchamsinformacinquelasmeraspalabras.

    RECUERDE

    Como principio, para cada uno de nosotros somos la persona ms

    importantedelmundo. Lapalabramenosimportanteencomunicacininteractivaesyo.

    Habilidades verbales: en la comunicacin telefnica sepuede llegar a

    perder hasta un 83% de la efectividad comunicativa; al telfono seimponepotenciarlautilizandosusrecursosmsintensamente.

    Habilidadesnoverbales:lainterpretacindelacomunicacinnoverbalvaradeunaaotraculturaysedebeentenderdeunamaneraglobaly

    noporgestosaislados.

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    LaempataPodemosdefinirlaempatacomolacapacidaddeponerseenellugardelotro,ensuszapatos,hacindolenotar,sentir,quesabemoscmosesiente.Estonoimplicaqueestemosdeacuerdoconsuactitudniconsupropuesta,peronosayudaratratarmsadecuadamentesuplanteamiento.

    Paraellonosajustamosasuformadehablaryasulenguaje;somosmscapaces de hacer frente (que no de enfrentarnos) a sus planteamientos

    estableciendounvnculosobretemascomunes.

    LaconfirmacinLa confirmacin nos permite asegurarnos deque hemos comprendido lainformacintransmitidaporelinterlocutor.

    Elprocesoes,bsicamente,elsiguiente:

    Resumiresquemticamente,deformaabreviada,loqueelclienteha

    dicho,destacandolospuntosalosquehadadomayorimportancia.

    Verificar lo resumido mediante preguntas que nos confirmen siefectivamenteeraesoloquenosqueratransmitir.

    LainformacinCualquier informacin quenossolicite nuestro interlocutor que le pueda

    ayudar y no entre en cuestiones personales ni en el mbito de laindiscrecincomonuestraempresa,losservicios,losmateriales,elmtodo

    pedaggico,etc.,sernunvaloraadidoparanuestroscandidatosusuariosy darn una imagen positiva de nosotros, de nuestra empresa, de losserviciosqueprestamos,etc.

    Losaspectosclavesonlossiguientes:

    Sercorrectos,claros,concisosyconcretos.

    Hacerquenuestrointerlocutorsesientaprotagonista.Hgalesentir

    queesimportante.

    Evitar la jerga propia del negocio, dirigirse al cliente usando unlenguajequeleseafamiliar,fcilmentecomprensible.

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    Hablardenuestraempresa,delosservicios,delosmateriales,etc.,yengeneraldecualquieraspectodenuestraactividadentrminosdebeneficio, mostrando entusiasmo y confianza en lo que hacemos y

    ofrecemos.

    1.2.LaescuchaactivaLa escucha activa es la piedra angular de la comunicacin y uno de losmayoresescollosencualquierinterrelacinhumana.Lafaltadehbitode

    escucharincrementadaycondicionadapornuestrasactitudes, prejuicios,valores,emociones,motivacioneseintereses(barreras)nosllevaaqueesteseaunodelosmayoresymsdifcilesobstculosenlasrelacioneshumanas

    y, dentro de ellas, las ventas. Se pierden ms oportunidades de vender,hacernegocios,pornoescucharqueporcualquierotrarazn.

    Porello,vamosaprestarespecialatencinydedicacinaesteapartado.

    DefinicionessegnelDRAE:

    or

    1.tr.Percibirconelodolossonidos.

    escuchar

    1.tr.Prestaratencinaloqueseoye.Para completar y aclarar anms estas definiciones podemos aadir lo

    siguiente:

    Oreslapercepcindecualquiersonidoatravsdelodoauncuandonosetiene consciencia de ello. Ejemplo: est usted viendo en la televisin unprogramadesuintersmientras,defondo,seoyeelruidodeunmartillo

    neumtico rompiendo el pavimento. Est usted escuchando la televisinmientrasoyeelruidodelmartillo.

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    Escucharesentender,comprenderodarsentidoaloqueseoye.Laescuchaefectivatienequesernecesariamenteactiva,porencimadelopasivo.

    La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que lapersonaestexpresandodirectamentemediantelapalabra,sinotambinlos sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen en lo que se est

    diciendo.Por lo tanto, la voz y los gestos sonunaparte integrante de laescucha activa; a esto hemos de aadir que el entorno, en muchasocasiones,tieneunpapeldestacado.

    Saberescucharestantoomsimportantequehablarbienysindudaes,porfalta de hbito y aprendizaje, ms difcil. Con odos se nace, escuchar se

    hace.

    Desdenuestronacimiento,lasociedad(familia,maestros,profesores,etc.),

    nos ensea a hablar, pero infrecuentemente nos ensean a escuchar. La

    escuchaesunaactividadcompleja(Figura1)quedebenrealizarelreceptoryelemisor,yesunrequisitoprevioparaconstruirunacomunicacineficazyefectiva.Esunprocesoque puede implicar todos los sentidos as comonuestrasactitudes,prejuicios,valores,emociones,motivacioneseintereses.

    Figura1.Representacindeloquesucedeenunprocesodecomunicacintpico:prdidao

    deformacindelacomunicacinenelprocesodecomunicacin.

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    Hemosdeasegurarnos,ydemostraranuestrointerlocutor,quelehemos

    escuchado, empatizando con l y confirmando que efectivamente hemosentendidoycomprendidosumensaje.Elprocesodeescuchaactivaeselsiguiente:

    Escucharyentenderlacomunicacindesdeelpuntodevistadelque

    habla. Focalizar la atencin en el mensaje que nos da nuestrointerlocutor,laspalabrasclave.

    Resumirlospuntosclavequenoshansidotransmitidosconfirmandoquelehemosentendidocorrectamente.

    En caso de no estar totalmente seguros de haber comprendido, sedebepreguntarparaaclararoampliarlainformacin.

    Reconocerodemostrarlequeentendemoscmosesiente.

    Respondercuandoseanecesario.

    1.3.ComunicacinpersuasivaEnelprocesodecomunicacinsepuedeperderhastael80%delmensajequepretendatransmitirelemisoralreceptor.Nohemosdeperderdevista

    quenosoloesimportanteloqueemitaelemisorsino,igualmente,loqueentiendaelreceptor.

    En la comunicacin persuasiva, inherente a la venta consultiva ocientfica,elvendedordeseaqueelmensajellegueentodasuintensidadalposiblecomprador;enlamedidaenquemejoramoslaeficaciadelmensaje

    incrementamos las posibilidades de persuadir a nuestro interlocutor, elcandidato(enelcursoquenosocupa,conseguirlaventa).Establecidas estas premisas, vamos a revisarel proceso, carctersticasycondiciones que se han de dar para desarrollar una persuasin creativa(vender):

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    1. Conocimientodelproductoy/oservicio .Indispensableparasercapazdeinformarpersuadiendo.

    2. Conocimientodel candidato.Imposiblepersuadiraalguiendequienno tenemos informacin que nos permita enfocar nuestro producto

    hacialasnecesidades/deseosdelcandidato.Haytresmomentosenlosquedebemosinvestigar,recabarinformacin

    delposiblecliente:

    Informacin antes.Previo al contacto con el candidato hemos decontar con una informacin mnima que nos permita hacer 1) laevaluacindelpotencial real del candidato y2)elposiblegradode

    intersquepuedetenernuestroproductoparal.

    Informacindurante.Enelmomentoenqueestablecemoscontactocon el candidato hemos de complementar la informacin que ya

    tenemos, detectando, averiguando mediante preguntas, lo que nosfaltasaberparacompletarelperfildecompra.Estasituacinseda,generalmente,duranteelprocesodepresentacin/argumentacin,en

    sus respuestas a nuestras preguntas y en las manifestaciones,comentariosypreguntasquehacel(feedback).

    Informacin de cierre. Una vez concluida la venta, hemosconseguidolamatrcula,amuchosvendedoreslesentraunaprisa

    enorme por dejar al cliente. En este momento todava podemosobtener alguna informacin adicional (siempre falta algo) paracompletarsuperfildecomprador.Detodasformaspodemosfijarcon

    elclientealgoquenosinteresa,sumotivodominantedecompra.Esta

    informacinnospuedeservirparaunasegundaventaenelfuturoobienpararescatarlaoperacinencasodequeelclienteseecheatrs

    en sudecisin. En cualquier caso nos permitir, si fuera necesario,consolidarlaventahaciendounresumendebeneficios.

    Enpolticasediceque lainformacineselpoder,yesverdad;tambinsabemosquesininformacinnosepuedehaceruntrabajointeligente,y tambin es cierto. En Ventas sabemos que tener informacin sobre el

    candidatoquenospermitadetectarsusdeseosynecesidadesestenerlagestinasegurada.Porquentoncesestaninfrecuentequelosvendedores

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    escuchen? Y por qu cuesta tanto trabajo hacerque comprendan que si

    algnsecretotienenlosgrandesprofesionalesesquepracticanlaescuchaactiva?Solamenteseremoscapacesdesacarleelmximopartidoanuestrotrabajo (lo que se reflejar en los resultados) si durante estas etapaspractiamoslaescuchaactivaoescuchapersuasiva.

    1.4.Retroalimentacin(feedback)

    Bsicamente los vendedores tienen dos tipos de conductas a la hora devender.Llevanalcandidatoaempujoneshacialadecisindecompraoleacompaan,situndoseasulado,recorriendojuntoselcaminoquellevaal

    scompra.Cuandodecimosempujones,figuradamente,queremosreferirnosaesevendedorquevaalasuya,quenoponeatencin,oponemuypoca,aloqueletransmiteelcomprador.Tieneporobjetivoconseguirlaoperacin

    comosea,sesabeelargumentarioylorecitacasisinpausa;respondealas

    preguntas de forma automtica sin escuchar a su interlocutor; trata lasobjecionescontcnicasaprendidas(sisabe)demaneramecnica;cuandollegaalcierreusalasdos,tresocuatrotcnicasquehamemorizadoenel

    argumentarioy,sitodoestosalebien,fenomenal!Ysino,aporotro.Casi con total seguridad, este vendedor ha dejado pasar ms de una

    oportunidaddeconseguirlaventa.Porqu?Pornoescucharalcandidato.

    Pornoestaratentoalfeedback.

    Elfeedback esotro de loselementoscrticosde la comunicacin.Veamos

    dosdefinicionesdeesteconceptoquevienenadecirlomismoconotraspalabras,asnosaseguramossucomprensin:

    Condicin necesaria para la interactividad del proceso comunicativo,

    siempre y cuando se reciba una respuesta (mensaje, actitud,

    manifestaciones, conducta, emociones), sea deseadaono, logrando la

    interaccin entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando

    fomentalacomunicacin)onegativa(cuandosebuscacambiareltema

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    o terminar lacomunicacin).Sinohay realimentacin, entoncessolo

    hayinformacin,peronocomunicacin.

    Conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un receptor

    respectoa laactuacindelemisor, loqueestenidoencuentaporeste

    paracambiaromodificarsumensaje.

    1.5.LaspreguntascomoinstrumentodelacomunicacinDentro de la comunicacin verbal uno de los instrumentos ms tiles ypotentessonlaspreguntas.

    Una persona que haya adquirido la habilidad de manejarse en susrelaciones personales o profesionales utilizando la tcnica de preguntas

    ser mucho ms capaz de resolver situaciones conflictivas y dirigir ycontrolarlasituacindeunamaneramseficaz.

    El mero hecho de utilizar preguntas bien planteadas ya supone variasventajas:

    Captamoslaatencin.

    Despertamoselinters.

    Conseguimosinformacin. Facilitamos la solucin del problema, llegando ms fcil y

    rpidamenteaunacuerdo.

    Podemosconvenirqueestascuatroventajasquenosfacilitanlaspreguntas

    bienplanteadasencualquierprocesodeventascontribuirndecididamentealaobtencindeunbuenresultado.

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    1.5.1.Tiposdepreguntas

    Existendistintostiposotcnicasdepreguntas.Veamosculesson:

    Abiertasodeapertura.

    Cerradasodecierre.

    Reflexivasodereflexin.

    Directivas.

    Condicionales.

    Retricas.

    Dealternativas. Parafraseo.

    Todas son importantes, pero las de uso ms frecuente y que ms nosayudarnenlaventaconsultivasonlassiguientes:

    PreguntasabiertasodeaperturaLasusamosparaobtenerinformacin.Tienencomoobjetoconseguirque

    nuestro interlocutor nos facilite informacin oms informacin sobre lopreguntado.

    Secaracterizanporquenocabequesepuedanresponderconunsounno.Paraqueasseatodaslaspreguntasdeaperturahandecomenzarporuna

    de estas palabras: cmo, cul, cundo, cunto, dnde, por qu, qu yquin.

    Ejemplos:

    Cmosellama?

    Culessudireccin?

    Cundonoshaconocido?

    Dndelesucedieso?

    Porqucreequeesmsbarato?

    Quformacinharealizado?

    Quinlehabldenosotros?

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    PreguntascerradasodecierreLasutilizamosparaconseguirunadecisin.Lashacemosconintencindeconseguir un s o un no como respuesta. No se usan para conseguirinformacinporquelimitanmucholarespuesta.

    Ejemplos:

    Tienealgnconocimientosobreestamateria?

    Sededicaactualmenteaalgorelacionadocon?

    Puedotutearle?

    Lepuedededicareltiempoquemehadicho?

    Lohabaintentadoanteriormente?

    PreguntasreflexivasodereflexinSellamanasporqueincitanalinterlocutorareflexionarsobrelarespuesta

    que nos acaba de dar, le llevamos a tener que volver a pensar, a

    reconsiderar o a volver a manifestar, ampliando la informacin, lospensamientose ideasque lehan llevado adar la respuesta anterior. Laspreguntasreflexivasrequierendeunaconsideracinpreviaysuposterior

    conversin enotra pregunta formuladaconotra fraseologa. Lapreguntareflexivaleayudaadeterminarlasobjecionesrealesaltiempoqueestimulaenelclientereaccionesfavorables.Bsicamenteconsisteenpreguntarleala

    personaquesloquehaqueridodecirconloquehadicho.Ejemplos:

    Entiendo lo que me dice. De cualquier manera, permtame una

    pregunta:Porqueseaspectoestanimportanteparausted?

    Hoycualquiercantidadesmuchodinero,peroparacadaunomuchoopoco tienendistintosignificado.Ensucaso,cuandomediceustedqueesmucho,aquserefiereconcretamente?

    Ustedtieneexperienciaen loqueesuntrabajoylasobligacionesque

    comporta. En su trabajose saltara lasnormasque le handado con

    riesgodeunasancin?Quharaustedenmicaso?

    Entiendoloquemedice.Porquesestotanimportanteparausted?

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    Laspreguntasreflexivasayudanaaclararydefinirreasdepreocupacino

    conflictivasdelasqueelclientepotencialpuedenoserconscienteoquenohasidocapazdeexpresar.Cuandoutilicedichaspreguntasmantengaenlavoz un tono de inters, evite cualquier otro tono que pudiera delatarunprejuicio.Enresumen,sonaquellaspreguntasqueempujanalinterlocutor

    a dar una respuesta razonada, reflexionada, en base a la informacinrecibida, a la que ya posea, a las circunstancias y a su percepcin de laoferta.

    AplicacinincorrectadelastcnicasdepreguntasPorlafrecuenciaconlaqueseproduceenVentas,esimportanteconocerla

    incorrecta aplicacin de las tcnicas de preguntas. Vemoslo con unejemplo:

    Necesitamossaberoconfirmaralgunainformacinsobrenuestrocandidatoy en lugar de plantear una pregunta de apertura, que nos facilitar la

    informacin,planteamosunapreguntacerradabuscandoquenosconfirme

    o no lo que le hemos preguntado. Si fallamos tenemos que hacer otrapregunta;sivolvemosafallar,otra.NuestrointerlocutorsellamaJuan,peronolosabemosylepreguntamos:

    SellamaPedro?

    No.

    SellamaAlberto?

    No.

    SellamaLuis? No.

    Sellama?

    Yelclientesecansa.ConlosencilloqueresultapreguntarleCmosellama?

    A las personas no les gusta ser sometidas a un tercer grado. Hemos de

    aprender a conseguir la informacin que necesitamos en unas pocaspreguntas. El candidato ha de sentirse cmodo. El no manejar bien las

    preguntassuponemuchasvecestenerquehacermspreguntasdelasqueseraconvenienteylonotaremosenlaactituddelcomprador:empezara

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    cerrarse y a desconfiar. Practique las tcnicas de preguntas hasta

    manejarlasconsoltura,ganarms.

    1.6.FactorescrticosparaunacorrectacomunicacinRecordemoslospuntosclaveparaellogrodeunacorrectacomunicacin:

    Actitud personal (positiva). Actitud abierta hacia la otra persona,tolerantefrentealasdiferenciasdevalores,creenciasyhbitos.

    Sonrisa. Un marketing barato ymuy eficaz. La sonrisa al telfono seve.

    Empata.Comprensinhacialossentimientosdelotro,perosinhacerdejacindenuestrasobligacionese intereses,nuestropropiomarcode

    referencia.

    Escuchaactiva.Atencincontodoslossentidosposiblesalmensajedenuestrointerlocutor.

    Uso de preguntas. Aclaraciones del mensaje, ampliaciones de lainformacin, confirmacin de la comprensin del mensaje,

    direccionamientoycontroldelacomunicacin.

    Feedback(retroalimentacin).Mensajederetorno.Interaccinentreel

    emisor y el receptor. Informacin que recoge el emisor de unacomunicacinylosefectosdelamismasobreelsujetoquelarecibe,elreceptor. Una increble fuente de informacin a todos los niveles siustedaprendeaescuchar.

    Controlatravsde: Laspalabras:loquesedice.Guionesaprendidos. Lavoz:cmosedice.Emociones(entusiasmo,seguridad,conviccin).

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    Losgestos: coherentesconelmensaje,queloreafirmen:lasonrisa,nuestra postura fsica (puede determinar la mental), el entorno(podemostenerloafavoroencontra),etc.

    Las personas no dicen lo que piensan ni piensan lo que dicen. La

    comunicacin es parte esencial de la interaccin humana. Sin lacomunicacinnoexistiranlassociedades.Laincomunicacinnoesposible.

    1.7.Lacualificacinoinvestigacin.Determinacindenecesidades/deseos-beneficio

    Lacualificacinocalificacinesladenominacinquerecibeelpasodelaventaquetratasobrelainformacinquenecesitamosdelcandidatopara

    haceruntrabajoeficiente.Estainvestigacinoaveriguacintienedosfasesydosobjetivos:

    1. La cualificacin primaria. Los datos personales no vinculados a suscaractersticas o rasgos psicolgicos, como nombre y apellidos,direccin,nmerodetelfono,sexo,edad,etc.Aquellosdatosqueens

    mismos no determinan al individuo pero que son necesarios para lagestin. Tambin sirven como punto de partida para construir lacualificacinsecundaria.

    2. La cualificacin secundaria. Las motivaciones (deseos, necesidades,hbitos,gustos)delapersona,ytienecomoobjetivoaveriguarsienel

    prospecto, posible comprador, se dan las condiciones para poder

    transformarlo en cliente. Partimos de una informacin bsica,cualificacinprimaria,yenelprimercontacto,amedidaqueavanzamos

    enelargumentario,vamosobteniendolainformacinquenospermitaestablecerlasrazonesdecompradelcandidato.

    Unodelosmsclarossignosdevendedoraficionadoeselhechodequesi

    habla con alguien que le demuestra el mnimo inters o le ha atendido

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    afablemente, ya cree que es un posible cliente e intenta hacerle una

    presentacindesuproducto.El profesional no hace una presentacin del producto hasta que hacualificado a la persona a la que se dirige. No desperdicia su tiempo

    haciendopresentacionesaposiblescompradoresnocualificados.Adems,haybastantesvendedoresquealcualificartiendenahacerlosoloenfuncindeldinero.Tiendenaaveriguarsiesapersonatienedinerosuficiente,sin

    darsecuentadequeelprecioesunatributomsdelproducto,quesolodesestabiliza la balanza hacia elno cuando el candidato no ha recibidosuficientesrazonesomotivacionesparadecirs.

    Seledamuchaimportanciaalascantidadesdedinero,alprecio,cuandonosfaltanargumentos,credibilidadyconviccinparadefenderlo.Elprecioes

    unacaractersticamsdelosproductososervicios;sifueradeterminante

    muchsimosnosevenderan,solosevenderanlosmsbaratos.

    Enelmercadosepuedenencontrarproductosigualesomuyparecidoscon

    importantes diferencias en los precios. Hay que tener en cuenta queinherentealascaractersticasdeunproductooservicio tambintenemosotroscomolaempresa,lamarca, ladistribucin, lagaranta,elservicio,laatencin, el compromiso, etc., que utilizados convenientemente nos dan

    armassuficientesparadefenderunpreciomselevado.Siquierellegaraserunprofesional,nodesperdiciesutiempointentando

    venderacompradoresnocualificados.

    Qu cosas son las que hay que cualificar cuando ya tenemos lacualificacinprimaria?Lo primero que hay que cualificar es el quin. Quin va a tomar ladecisin? Tiene que saber quin va a decidir. Por qu? Porque cada

    personatienesupropiocuadrodemotivaciones,razonesdecompra,que

    aun en personas muy prximas sern distintos. La presentacin(argumentacin) ha a de estar dirigida a las motivaciones de nuestro

    interlocutor,yloquemotivaaunopuedenomotivaralotro.Comotodaslasreglas,tienesusexcepciones:elinteresadoesmenory/onotienecapacidad

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    financiera,habrquepersuadirlealparaqueasuvezlevendalaideaa

    suspadres.Unadelasventasmscomplejasesalventainterpuesta,comoestecaso.Pongatodoslosmediosparahacerlagestinconlapersonaquedecide.

    Hayquecualificarelqu.Quesloquequierenyquesrealmenteloquenecesitan? La combinacin de deseo y necesidad es lo que hay quecualificar.

    Sedebecualificartambinelcundo.Cundotomarnellosladecisin?Eseeselcundoquedebemoscualificar.Porqueeselquenosinteresa.

    Adems, el aplazamiento de la decisin juega en contra del vendedor:cuantomstiempopasemenosposibilidadesdeconseguirlaventa.

    Y tambin tiene que cualificar eldinero. Cunto dinero o capacidad decrdito tiene el comprador? Y, cul es el proceso? El proceso decualificacinnoresultadifcilsiseentiende.Esunsistemadepreguntas.Un

    sistemadepreguntasrealizadasentonocoloquialconlaintencindedarlealcandidatoloquemsseadecueal;loquemejor,denuestrosproductososervicios,cubrasusnecesidadesydeseos.Cualificamosenbeneficiodelcliente.

    1.8.Lamotivacin

    La conducta humana es de una enorme complejidad. Cuando intentamos

    comprender, fijar y definir el comportamiento de las personas nosencontramoscondificultadesmuchasvecesinsalvables.

    Lacantidaddeestudios,teorasyplanteamientosdesdePlatnyAristteleshastaMaslowyHerzberg,pasandoporDescartes,Khant,Freud,W.James,

    McGregoroH.Kelly,noshanservidoparacomprendermuchascosassobreel serhumanoy susmanifestaciones, pero establecerpatrones generales

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    sobresus reaccionesy comportamientosesuna tarea compleja y aveces

    resultacasiimposibleyademsnoeselobjetodeestecurso.Noobstante,esnecesariotenerunmnimodeconocimientossobrelasmotivacionesdelcandidatoparapoderenfocarnuestragestindemaneraeficazyefectiva,por lo tanto vamos a hacer un recorrido breve pero suficiente sobre las

    motivacionesenrelacinconlaventapersuasiva.La palabra motivacin tiene su origen en la palabra latina motio (que

    significa movimiento). Empecemos por una definicin que nos sirva decomndenominador y para comprendermejor dequ hablamos y cmoaplicarloennuestrotrabajo:

    Motivacineselmotivo,causaoraznque impulsanalindividuoa la

    accin.Esunprocesomental,internoydinmico,generadoporquerer

    cubrirundeseo/necesidad.

    Ciclodemotivacinaplicadoalaventa:

    1.Necesidad.Elestmuloquegeneralaaccinenladireccindesatisfacerla necesidad/deseo. Todos los seres humanos tenemos necesidades(motivaciones)dedostipos,conscienteseinconscientes,ytodastienenunas circunstancias particulares y personales que determinan su

    intensidad:

    Necesidadconsciente.Elcandidatotienepresente(esconsciente)delanecesidad.Esuncompradorpotencial.Ejemplos: Necesitohablaringls:tengoquehaceruncurso,estudiaringls.

    Deseo ser un mejor vendedor profesional: tengo que estudiar,entrenarytrabajar.

    Tengohambre:hedecomer.

    Necesidadinconsciente.Lasnecesidadessehanidoconstruyendoalo largo de nuestra vida, por la herencia, la sociedad y el medioambiente,yanidanennuestramente.Enelinconscienteyaexisten,

    perosololashacemosconscientescuandoalgooalguiennosestimulaproduciendo un cambio en nuestras circunstancia que propicia su

    despertar.

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    Todostenemosmetasotenemossueoseilusiones.Sitenemosuna

    meta,unobjetivo,ponemoslosmediosparaalcanzarlo;sisonsueoso ilusiones nos imaginamoshaciendo y poseyendo cosas que en larealidadnonosplanteamosporquenonosatrevemosapensarquepueden estar a nuestro alcance. Sin embargo, cuando unas

    circunstanciassufrenuncambioradical,nuestrasmetascambianensintonaconestas,yentonceslosplanteamientos,inclusoloqueeransueosoilusiones,pasanaconvertirseenunaposibilidadreal.

    Elcomndelagentevivemotivadaporelpagodelahipoteca;dndeirenvacaciones;cmoconseguirunvestidoountrajebueno,bonito

    ybarato;cmollegarafindemes,etc.,yenfuncindelapercepcin

    que tienen de su realidad, priorizan: primero tengo que pagar lahipoteca,despusreservartantodineroparallegarafindemes,luego

    Veamos un ejemplo: una de esas personas juega esa semana alEuromilln. Le tocan cien millones de euros. Seguirn siendo sus

    metaslasmismasquetenahastaeldaanterior?Seguirpensando

    encompararse lo bueno,bonito ybarato?No, verdad? Hahabidoque crearle la necesidad o ya estaba all y aflor cuando lascircunstancias cambiaron? Uno de los objetivos del vendedorprofesionalcuandoelcandidatonotieneunanecesidadconscientees

    descubrrsela,pasarladelinconscientealconsciente,hacerlaaflorar,paraqueactecomoimpulsordesudecisin.

    En la relacin con el potencial cliente el objetivo fundamental es

    descubrirsusmotivacionesdecompraydeentreellasestablecercules su MDC (Motivo Dominante de Compra) o FDC. Cuando ya haprecisadoelMDCyhacomprobadoqueloesparaelcandidato,tieneensusmanoselinstrumentomspoderoso,laclave,parallevarleatomarladecisinenfuncindesusintereses(del).

    Comprenderestemecanismoescrticoparapoderrealizarlaventapersuasiva.Noloolvide.

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    Intensidad. En cada persona la intensidad, la premura, por satisfaceruna necesidad est en relacin directa con sus circunstancias ymotivacionesypuedeevolucionarlentaorpidamente,pasandodeunestadoaotroenlamedidaenqueesascircunstanciasysupercepcinlohacen.Elvendedorpuedesereldinamizadordeesascircunstanciaspara

    incrementarlaintensidad.2. Problema. Cuando una necesidad no es satisfecha provoca una

    insatisfaccin (desmotivacin), que se manifiesta en cada persona dedistintaforma:insatisfaccin,frustracin,miedo,nerviosismo,angustia,preocupacin, agresividad, etc. Vamos a denominar estas

    manifestaciones con un nombre que las abarque a todas: problema.

    Cuando alguien tiene un problema lo que busca es una solucin. Laintensidadconquesepercibeelproblemaestenrelacindirectaconla

    intensidadconquesentimoslanecesidad,yconesamismaintensidad

    deseamoslasolucin.

    Porlotanto,podemosestablecerqueelprecio,esfuerzo,tiempo,dinero,

    dedicacin, etc. que el comprador estar dispuesto a pagar porsatisfacerlacombinacindedeseo/necesidadestarenrelacindirectaconlaintensidadconlaquesentimoslanecesidad.Cuantomsintensasealamotivacinmsdispuestosestaremosa pagaryadecidirmsrpido.

    3. Solucin. Eslasatisfaccindelanecesidad,oquecreamos queenla

    decisin que hemos tomado est la solucin. Ejemplo: Con este curso

    alcanzarmisobjetivosypodrserotenerUnproblemanoresueltogeneratensin.Sielcandidatoestpersuadido

    dequeloqueleproponenesloquelellevaraalcanzarlosbeneficiosquebusca,peronoterminadetomarladecisin,podrenfrentarloaque

    no recibir los beneficios que desea si no decide positivamente; esto

    hace ganar en intensidad al problema, genera mayor tensin y no sesientecmodo.Tenderaquerersalirdelasituacindeincomodidady

    paraellodecidirpositivamente.Esestolcito?Siustedhallevadoacabouna cualificacin (investigacin) adecuada sabr si lo que le puede

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    ofreceralcandidatoesloquelnecesita.Cualificamosenbeneficiodel

    candidato, para darle nuestro mejor producto y/o servicio, y esto estico.

    1.9.Laventaemocionallgica

    El proceso de decisin del ser humano es un proceso emocionallgico.

    Detrsdetodasnuestrasdecisioneshaysiemprerazonesemocionalesque

    sejustificanatravsdelalgica,sinoesashabrquepensarenrevisarnuestrasaludmental.

    Tomamoslasdecisiones,inclusolasaparentementemslgicas,enfuncin

    denuestrosintereses:motivaciones,creencias,valores,etc.Ilustraremosestepuntoconunejemploconcreto:

    Unaempresaconsultora(businessconsulting)trabajabaconunacompaadeseguroshaciendountrabajodeconsultora.Lasituacinfinancieradela

    compaa haba rebasado todos los lmites, prcticamente estaba enquiebra tcnica. Haba dos posibles soluciones: liquidar la compaa ointentarsacarlaadelanteimplementandomedidasdrsticas.Seoptporla

    segundaalternativa.Habaqueintentarreflotarla,paralocualhuboque,entreotrasmedidas,despedircasialcincuentaporcientodelpersonal,msde doscientas personas. Era una dura decisin que afectaba a muchas

    familias.La decisin era totalmente lgica, losnmerosnodejaban lugara lams

    mnimaduda;sisequeraintentarsalvaralaempresaestaeraunadelasmedidas que haba que tomar y era lgico. Entonces, dnde estaban las

    emociones? Si no se proceda a despedir a esos ms de doscientosempleadoshabaqueliquidarlacompaayentoncesquedabantodosenla

    calle.Laspersonasalasquesedespidifueronseleccionadasteniendoencuentaparaellosituacinfamiliar,edad,posibilidaddeunnuevoempleo,

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    etc.Adems,selesdijoquesilacompaasalaadelanteyhabaquetomar

    nuevamenteempleadoslosprimerosalosquesetendraencuentaseraaellos.Habamscosas,emociones,enjuego:elprestigiodelaconsultoraysu equipo, los beneficios que se obtendran si la estrategia daba buenosresultados,enfin,detrsdetodadecisinhumanaestnlosinteresesdelas

    personas.Susemociones.

    1.10.Psicologadelapresentacin/argumentarioCuando sedecide realizar una compra o firmar un contrato, el cliente lohaceenfuncindelosbeneficiosquecreequevaarecibir.Nadiecompra

    nadaporlgica.Nisiquieracomidaoropaounacasa.Todo aquello que exceda de la mera supervivencia es una compra

    emocional.Asqueelquevendeporlgicanovende.

    Con estono sedebeentenderqueunapresentacinde ventascarezcadetoda lgica, al contrario, una buena y eficaz presentacin deventasdebe

    hacerse de forma lgica. Ha de seguir una secuencia, tener toda lainformacin, ser clara, hablar del producto o servicio en trminos debeneficios, contemplar las posibles objeciones, etc., pero es precisamente

    esalgicalaquelahaceefectiva,porqueestdiseadaparaestimularlas

    emociones(lasmotivacionesdecompra)delposiblecomprador.

    Lalgicasirveparareafirmarlaventa,despusdehaberlahecho.Unavez

    queelcompradorhadichosemocionalmente,entoncesvuelvedenuevoalterrenodelalgicaparadefenderyjustificarladecisinquehatomado.Allesdondeactalalgica,lalgicanollevaalaventa.

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    1.10.1.Elargumentariopropiodeventas

    El principal secreto de una presentacin/demostracin profesional escomprometeral comprador fsicamente, cuantosms sentidos se puedan

    implicar ms probabilidades habr de vender. Los estmulos recibidos atravs de los sentidos (percepcin) actan directamente sobre lasemocionesdelcandidatoimpulsndoleaquererloqueleproponemos.Pero

    podra parecer que eso est muy bien y es apropiado para productos

    tangibles, que se pueden ver, or, tocar, poner en marcha, incluso oler ygustar.Perocuandohablamosdeproductososerviciosintangibles,cmo

    loharemos?Ysiademslohacemosportelfono,qupasa?

    Enestemomentoustedpuedeestarpensando: Siyohagoteleventa,niyo

    veo al cliente, ni este me ve a m, y adems no le puedo ensear ni los

    materiales ni su contenido. Efectivamente, parece que jugamos con

    desventaja, y en algunos casos puede ser, pero esta situacin tiene msventajasqueinconvenientesparaunbuenprofesional.

    Cuando dialogue con el candidato ha de conseguir, a travs de lacomunicacinverbal,hacerleverlasventajasquelevaasuponerhacerlaformacinqueleproponemosyquelandababuscando.Sonlaspalabras

    imagenlasquevanaconseguirquelveaensuimaginacinlasventajasdelproductooservicio.Silohacerealmentebieninclusopodrconseguirqueensumenteidealiceesasimgenesdelosbeneficios,llegandoacrearle

    unfuertesentimientodeloquiero,loquiero.

    Lahabilidaddeunbuencomunicadoraldescribirlasventajasybeneficiosdeunproductooserviciopuedesermsefectivaytenermsfuerzaquelapresentacinydemostracinfsicadeunproducto.Laimaginacinnotiene

    lmites.El argumentario que utilizan en la actualidad contempla prcticamente

    todos los aspectos necesarios para ser altamente efectivo y conseguirmagnficosresultados.Peroaligualqueconcualquierotraherramienta,hay

    queconocerlaenprofundidadparapodermanejarlaconhabilidad.

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    2.Laventatelefnicaoteleventa

    2.1.CaractersticasSeguroquecomoparticipantedeestecursodeVentaconsultivaharecibidoinformacinyformacinmsquesuficienteparadesempearsucometidocon eficiencia y eficacia, pero, aun as, no ser una prdida de tiempo

    recordar algunos principios bsicos pero importantes sobre la televentaasociados al contenido de este curso: vamos a sobrevolar la ventatelefnica.

    Laprimeracampaaimportantedetelemarketingdatadelosaosveinte

    delsiglopasado.LarealizFord,laempresaautomovilstica,ysehicieronveintitrsmilllamadas.Desdeentoncesmuchascosashancambiadotantoenelterrenotecnolgicocomoenelusoquesehacehoyendadeltelfono.

    Como sabemos, el uso del telfono para vender tiene ventajas y algn

    inconveniente,peroaquellascompensanaestos.

    VENTAJAS Reduceelcosteporcontacto. Evitacostesdetiempo,desplazamientos,

    esperas,etc.

    Es interactiva y personalizada. Establece un dilogo confidencial y

    personalizadoentreelvendedoryelcomprador(OnetoOne).Altelfonopodemos llegar a perder ms del 80% de la efectividad en la

    comunicacin, por lo tanto requiere de una gran habilidad en suutilizacinparasacarlepartidoyevitarqueestesepuedavolvercontra

    usted.

    Es flexible. Una campaa de telemarketing puede ser modificada encualquier momento, por ejemplo si las respuestas que estamos

    obteniendonosonlasesperadas.

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    Esmedible. La respuesta directa e inmediata que se obtiene permitecontrolarsudesarrolloycompararlaconlosobjetivosfijados(midiendosusresultadosyeficiencia)yporlotantosometerlaamodificacinpara

    subsanarerroresymodificarlaplanificacin.

    Esgil.Unaaccindetelemarketingpuedelanzarseenunbreveespaciodetiempoymodificarsuritmoenfuncindelarespuestaobtenida.

    Basesdedatos.PrescindiendodelresultadodelagestinnospermiteactualizaroincluiralcandidatoenunaBDparaposterioresaccioneso

    tratamientos.

    Acerca la empresa al cliente. En lugar de atraer al cliente hacianosotros,nosacercamosnosotrosalcliente,acercndoleloquepueda

    necesitar sin necesidad de desplazarse; modifica el papel ycaractersticasdeladistribucin.

    Permite evaluar las estrategias comerciales. Las respuestas

    obtenidasnospermitenevaluarlosresultadosdeunaaccinconcreta,permitindonos llevar a cabo las modificaciones que optimicen losresultados.

    DESVENTAJAS

    No es visual. No contamos con el apoyo visual para estimular alcandidato;elproductooserviciohadeserconocidoparaelcomprador.

    Tieneunalcancelimitado. Eneltelemarketingesnecesariosegmentar

    elmercadodeformaprecisaparadirigirnosalpblicoobjetivodeseado.

    Seobtieneunbajoniveldecompromiso.Unaconversacintelefnicapuedeolvidarsefcilmente,yalgunaspersonasaceptanlapropuestapornosercapacesdedecirno,aplazando,concualquierexcusa,ladecisinocompromiso real para otro momento, evadiendo de esta forma la

    decisin.Siconseguimoselcompromisoenlaprimeragestin,nuestrosresultadosy,porextensin,nuestrosingresos,mejorarn.

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    3.Elprofesionaldelateleventa

    3.1.Aspectosfundamentales Mantengaunaactitudpositiva,vaadeterminartodossuspensamientos

    yacciones,eneltrabajoyfueradel.

    Sonra.Altelfonoelgestoseve.Suinterlocutorestpercibindoleausted y su entorno. La postura fsica termina por determinar nuestraposturapsquica.

    Escuche. Preste atencin y analice lo que dice su interlocutor, ahencontrarlasclavesparapersuadirledeloqueleconvienecontratar.Mantengaunaactituddeescuchaactiva,quelsedecuentadequele

    estescuchando.

    Acte de manera profesional, con la seguridad, la confianza y lacredibilidad que dan los conocimientos adquiridos y las habilidadesentrenadas,yquelepermitenhaceruntrabajoeficienteyeficaz.

    Empaticeconelcliente.Sepaponerseensulugarsinsentarseenelladoequivocadodelamesa.

    Mustrese con entusiasmo, con conviccin, seguro de s mismo, sea

    dinmico.

    Utilicepalabrasyexpresionespositivas.

    Hableentiempopresente(eseltiempodelaaccin).

    Piensemsrpidodeloquesuinterlocutorescapazdehablar,yhablemsdespaciodeloquesuinterlocutorescapazdepensar.

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    Searespetuosoyamable ynoseenfrentealclienteaunquetengaustedlarazn.

    Noutilicetrminostcnicosconlosquepuedenoestarfamiliarizadoelcandidato.

    Llamealclienteporsunombre(peronolohagaconstantemente).

    Recuerdequelapersonamsimportantedelmundosoyyo(yquelomismopiensaelcomprador).

    RECUERDE

    Laventaesunatransferenciadesentimientos.

    Qulevaatransferirasuinterlocutorcuandohableconl?Imagineque

    ustedeselcomprador,suinterlocutor.Legusta,sesientebien,hablando

    conelvendedorqueestalotroladodeltelfono?

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    Mdulo3

    Lasobjeciones

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    1.Lasobjeciones

    Las objeciones, junto con el cierre, son tomadas, por el comn de losvendedores, como las dos fases del proceso de ventas quems rechazo,

    miedoorespeto,leproducen.Porqu?Una de las definicionesms sencillas y aclaratorias de la palabracienciadice: La ciencia es el conocimiento de las cosas por sus causas. Simple y

    transparente.Bien,entoncesvamosaaproximarnosaestosdostemasdemanera cientfica. Si comprendemos el por qu de las cosas podemos

    aceptarlas y abordarlas con la actitud y el sentimiento correcto. Por lotanto,vamosadiseccionarestasdospartesdelprocesodelaventaparaque

    cuandolleguemosalpuntodesutratamientolohagamosconlaactitudylaeficaciaquenosvanadarsuconocimientoycomprensin.

    1.1.OrgenesycausasdelasobjecionesEnunapartadoanteriordelcursovimoslospasosfsicosypsicolgicosdelaventa,susecuencia,culeselobjetivodecadaunodeellosycules la

    ideapredominanteencadapaso.Laprospeccineselpuntodepartidadetodaventa.Sinprospeccinnohayprospectosysinprospectosnohayaquinvender.

    La cualificacin la definimos como la llave de la venta. Es la parte delproceso que tiene como objetivo averiguar la combinacin de

    deseo/necesidadquetieneelcandidato;susmotivacionesdecompra;lasrazonesquelevanallevar;ysicreeenloqueseleofreceenlapresentacinvaasatisfacersusmotivacionesorazonesdecompra.

    Yesenlapresentacindondeelvendedor,apoyndoseenlosargumentos,

    lehaceverlosbeneficiosquelereportarelproductoqueseleproponealsatisfacer las necesidades/deseos del potencial cliente. El vendedor

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    utilizarlosargumentosqueestnenfocadosasatisfacersusnecesidadesy,

    ms concretamente, si lo conoce,a suMDCoFDC. Esees el centro de ladiana al que tiene que apuntar; si acierta, la venta est prcticamenteconseguida.

    Cuanto ms desviada est la cualificacin, determinacin dedeseos/necesidades,menoscerteraserlapresentacin.Larespuestadelprospecto puede ir desde un no rotundo (no ha visto nada que le

    interese),hastalaexpresindeobjeciones.El candidatohapercibidoalgoqueledicequeesoqueleofrecemoslepuedeservir,peronoterminadetenerlototalmenteclaro.

    Enamboscasoslaresponsabilidadesdelvendedor,nohasabidohacerlobien. Necesita una ayuda para corregir las deficiencias de informacin, y

    quinmejorparaayudarlequeelcandidato,queeselqueleindicadnde

    estelproblemaatravsdelasobjeciones.

    Lasobjecionessonunaclarasealdeinters;sinoleinteresaranopondra

    objeciones.Diranoyseacab.Yseguramenteustedestpensando:S,peroaveceselcandidatonosponeuna objecin falsa para evadirse, y eso no me sirve. Nadams lejos de la

    realidad,elclienteleacabadeenviarunmensajeclaro:Nomeinteresaloqueustedmeofrece,yesoaustedlesirve.Lesirveparaquesedcuentadequeobienustedhizounacualificacincondeficiencias(noprecislos

    deseos/necesidades del candidato) o bien dirigi la presentacin en una

    direccinerrnea,noenfocadaasatisfacerlasverdaderasnecesidadesdelcomprador(oambas).Elnicoresponsableesusted,hacometidounfalloy

    estassonlasconsecuencias.Peroahoraqueyasabedndeestelerror,

    vuelvaaintentarloreiniciandolagestin.

    Lasobjeciones,siseaprendeaescuchar,indicanfielmenteloqueelcliente

    quierecomprar.Lasobjecionessonindicadoresdedireccinenelcaminodeunaventa,siseaprendeaescuchar. Sialclientenoleinteresara,nohara

    objeciones. Pero muchos vendedores consideran una objecin como unaamenazaysesientenobligadosalucharcontraella.Tienenquedemostrar

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    quetenanrazn,quesusclientesestabanequivocados,yesoesridculo.

    Lasobjecionessonelmejorcaminoparaaveriguarloqueelclientequierecomprar.Yloprimeroquesedebepensaresquenadiequierecomprarsuproducto,

    no importa qu producto sea, nadie quiere comprarlo. Lo que quierencomprareselservicioqueelproductolesvaarendir;noquierencomprarloquees,sinoloqueeseproductopuedehacer.Porlotanto,elvendedor

    que intente vender lo que el producto es, no vender. El vendedor queofrezca lo que el producto puede hacer, ese vendedor s vender. Noquierenelproducto,quierenlosresultados.

    Quizustedseapropietariodelacasaenlaquevive,peronohacompradounacasa,quizscomprunacocinaygrandesarmarios,ycuandocompr

    esacocinayesosarmarios,elrestodelacasaibaconellos.Oquizcompr

    laproximidadaltrabajoounambientemagnficoparainstalarsudespacho,elrestodelacasaibaconello.

    Sielvendedorquelevendilacasahubieraintentadovenderlelostiposyclases de tornillos empleados para la construccin de la casa y el usoespecficoaquesedestinacadatornillo,osihubieraintentadovenderlelasdiferentes mezclas de cemento empleadas, o las diferentes clases de

    pintura,olosdiferentestiposdemadera,habraaguantadoustedhastaelfinalsusexplicaciones?No,loqueustedqueracomprareraunacasaquellenarasusnecesidades.

    Ysiustedcualificaadecuadamenteyluegoatiendealasobjecionesquelemanifiesta el candidato, descubrir rpidamente lo que el cliente quiere

    comprar,yesoesloquenecesitaparavendrselo.Notienequevenderleel

    productoentero.

    El vendedor hbil vende solamente lo que el cliente quiere comprar, y

    cuandocompraeso,elrestodelproductovaconello.

    Volvamosalacasa,queesunejemplosencillodecomprender:

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    Talvezelclientequiereinvertir:vndalelainversinyelrestodelacasaconella.

    Talvezloquequiereesevadirimpuestos:vndaleesaevasinyel

    restodelproductoconella.

    Talvezquierecomprarporafndeemulacin:vndaleesaemulacin

    yelrestodelproductoirconella.As, or las objeciones del cliente, despus de la cualificacin, le dar el

    ltimoresortequenecesita,elconocimientodeloquealclienteleinteresacomprar. Pero solamente llegar a ese conocimiento si logra evitar la

    trampaqueacechaalosvendedores,unatrampaenlaquemuchosdeellosacaban por caer: oyen tres palabras y piensan que ya saben lo que esapersonavaadecir,seapresuransinrazny trabajansobreloquepiensan

    que esa persona iba a decir. Y pueden equivocarse. Pero aunque no seequivoquen,alclientelemolestaquenoleescuchenointentenadivinarle.

    1.2.TiposdeobjecionesHayseistiposdeobjeciones:

    1. Objeciones reales, tambin llamadas objeciones legtimas. Sedenominan as porque, en esencia, son objeciones reales, o sea,verdaderas y legtimas para el candidato. Habr que hacerles frente

    tratndolasadecuadamenteparapodercerrarlaventa.2. Objeciones deprejuicio. Es una realidad que las personas tienden a

    prejuzgar, que tienen prejuicios. Prejuicios con todo tipo de bases:polticas,religiosas,deportivas,profesionales,etc.Encuntosmomentoshabrodoolehabrndichoalgocomoestoomuyparecido:Puesyosolocomproproductosfabricadosenmipropiopas.Prefierogastarmidinero

    en casa o Yo, de personas de esta religin no quiero saber nada. Enesencia, estas son objeciones de prejuicio. Volveremos sobre ellas un

    pocomsadelanteyveremosademscmotratarlas.

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    3. Objecionesdeaplazamiento. Respondenarespuestasdeestetipo:Meparecebien.Djemepensarlo;Voyaconsultarloconlaalmohada;Voya

    darle un par de vueltas; Ya le llamar la semana que viene;Tengoquehablarlo con mi socio; o Lo tendr que presentar al consejo. Hemos

    incluidoelaplazamientocomountipodeobjecin,cuando,enrealidad,noesunaobjecinverdadera.Eslaformaenlaqueelprospectoleestdiciendo una de estas dos cosas: o hay una objecin legtima que no

    quiere decir por alguna razn (quizs no quiere hacerle sentir maldndoledirectamenteunarespuestanegativa)oessumaneradedecirle:Lo que ustedme ofrece no me interesa lo suficiente. Las objeciones de

    aplazamientoobedecengeneralmenteaunadeestasdosrazones.

    4. Objeciones casi imposibles. Suponga que vende los servicios

    financierosdeunbanco.Esthaciendovisitasaempresasyentraen La

    boutique.Conocealadueadelatiendaycuandollevacharlandoconellaunrato,estaledice: Vaya,Juan,aprecioquehayavenidoaverme,de

    verdad,peromimaridoeseldirectordelasucursaldesubancoaqucerca.

    Esta objecin tiene una muy difcil salida, algunos ni siquiera lointentaran. Entonces, qu se puede hacer? Lo veremos unpocomsadelante.

    5. Objecionesglobosondaodeprueba. Supongaquevaavisitaraunejecutivo de xito reconocido en su comunidad y una de las personasmejor situadas econmicamente de toda la comunidad. Al estar

    charlando con l sobre participar en alguno de los programas de

    formacindemanagementquevandesdelos800alos2.500ledice:Bueno, Juan, me parece estupendo, y a m personalmente el que me

    interesaeselde2.500,pero solopuedopagarporl1.500. Sime lo

    aceptas,locontrato.Bien,cmosedebeactuarenestecaso?Unpocomsadelanteveremossutratamiento.

    6. Objeciones de conviccin, las de ms difcil tratamiento. Hayvendedoresquevendenproductosenlosquenocreenoquealgunade

    sus caractersticas no les gusta. Cuando el candidato les pone algunaobjecinsobreloqueaellosnolesgustaoenloquenocreenestn

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    derrotadosdeantemano.Elpeorenemigoalquenospodemosenfrentar

    esanosotrosmismos.Siustedcreequesuproductoescaro,cuandoelclientelediga:Elprecioesmuyalto,escaro ,dndevaaencontrarunargumentoparaafrontardichaobjecinsielprimeroquepiensaqueescaro es usted? Incluso aunque tenga un argumento aprendido para

    hacerle frente a la objecin, su falta de conviccin no le permitiradoptarunaposturadefirmezayseguridadyfallar.

    Es curioso, pero consultando con vendedores sobre cules eran lasobjecionesque les ponan conmayor frecuencia, la mayora coincida enque eran las que ellos ms teman que les pusieran. Y esto nos hace

    recordarquelaventaesunatransferenciadesentimientos.

    As,culeseltratamientoparaestetipodeobjeciones?

    Debe conocer su producto o gama de productos en trminos de

    beneficios.

    Delascaractersticadelproductoquenolesatisfaganonolegusten

    busqueargumentosparajustificarlosotransformarlosenpositivos.

    La primera venta del da hgasela a la persona que aparece en elespejocuandosevaustedamaquillaroaafeitar.Siustedmismonocreeensuproductooserviciotieneunacomplicacinaadida,nolodejeestar,yasabecmoresolverlo.

    1.3.Lasobjeciones,unaayudaounobstculo?Cmoentenderlas

    Haycuatromomentosparahacerfrenteaunaobjecin:

    1.Antes.Sehacefrentealaobjecinantesdequeaparezca.Entodaslas

    presentaciones de ventas se dan objeciones. Cuando una o msobjecionesaparecenconunaciertafrecuencia,seprocedea incorporar

    la objecin y su tratamiento a la presentacin, adelantndose el

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    vendedor a su manejo antes de que el candidato la pueda traer a

    colacin.Es elmejormomentopara hacer frente aunaobjecin, antesde queaparezca,yaquetieneventajasparaelvendedor:

    Al mencionarla el vendedor en lugar del comprador este lo ve

    comounrasgodesinceridadyconfamsenelvendedor.Aunquenoquedaseresueltalatotalsatisfaccindelcandidato,elhechodeserelvendedorelquelaponeencimadelamesa,lequitarhierro,

    lerestarfuerza.

    El vendedor la trata en el momento que considera msconveniente.

    2. Durante.Semanejalaobjecinenelmismomomentoqueelclientelamanifiesta.

    3. Despus. El tratamiento se realiza despus de que el cliente lamanifieste.Estosepuedehacerpordosrazones:

    Est previsto en la presentacin tocar el tema sobre el que seobjeta en unos momentos. El vendedor dice algo como: SeorSnchez, dentro de un momento tengo previsto hablar

    concretamente de ese tema; si me lo permite sigo con lo que

    estbamosyenunosinstanteslovemos.Leparecebienverdad?,ycontina.

    Elcompradorcogeporsorpresaalvendedorconunaobjecinparala que este no tiene una respuesta o no se le ocurre cmo

    afrontarla,entoncesintentaganartiempodiciendoalgosemejantequeenelcasoanterior:SeorSnchez,mepareceinteresanteloque

    acabademencionar,permtameahoraseguirconloqueestbamos

    tratando y dentro de un momento hablamos de ello. Si se me

    olvidase,recurdemelo,por favor.Y,sindetenerse,contina.Por

    quhaceresto?Unadelasrazonesestenereltiempoparabuscaruna solucin a lo queha planteado; otra es que al seguir con el

    desarrollo de la venta, puede darse el caso de que al tener el

    candidato ms informacin, la objecin pierda fuerza o inclusodejedetenerintersparaelcandidatoynisiquieralamencione.

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    En caso de que el comprador volviera a plantearla hay que

    resolverlaenesemomento.4. Nunca.Noserespondealaobjecin,nisiquieralamenciona;contina

    ustedhablandoyactacomosielcandidatonolehubiesedichonadao

    usted no le hubiese odo. Por qu? Hay personas queintencionadamente ponen objeciones totalmente fuera de lugar oimposibles.Lasobjecionesglobosondaodeprueba,queloquebuscan

    esdescolocaralvendedoryconseguiralgunaventajamuyporencimadeloquesonlasprcticascomercialeshabituales.

    Ejemplo:

    Elvendedordeunafirmaestnegociandoconunjefedecomprasdeunacadenadehipermercadosunpedidodesusfabricados.Lapropuestaest

    hechasegnlasprcticashabitualesdelmercado.Tieneunaofertaque

    contempla distintos descuentos sobre los precios en funcin de lascantidadesdelpedido:

    Eldescuentoporlacompradehasta1.000unidadesserdel15%.

    Porms de 1.000 y hasta 1.500 unidades el descuento ser del20%.

    Pormsde1.500unidadeseldescuentoserdel30%.

    Estaes laofertaquelepresentaelvendedoraljefedecompras.Estelalee (sabe que le est dando los mximos descuentos que se puedenconseguir en el mercado) mira al vendedor, guarda silencio durante

    unos instantes y le dice: Si me haces el 45% os compramos 2.000

    unidades.Unarespuesta,unglobosonda,quebuscaverlareaccin.