Curs Receptie

download Curs Receptie

of 12

  • date post

    05-Apr-2018
  • Category

    Documents

  • view

    229
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Curs Receptie

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    1/12

    RECEPTIONER DE HOTELCuprins

    Cap. 1 Compartimentele de conducere i administrare .....................................pag. 4

    1.1. Resurse umane pag. 51.2. Economoc .pag. 5

    1.3. Marketing i Vnz ri pag. 51.4. Statistic . Programare. Dezvoltare ...pag. 5

    Cap. 2 Compartimentele interne ..pag. 5

    1.5. Aprovizionare pag. 51.6. ntre inere ..pag. 61.7. Paz ...pag. 6

    Cap. 3 Compartimente furnizoare de servicii pentru clien i .pag. 6

    3.1. Sectorul de recep ie..pag. 73.2. Serviciul de etaj ..pag. 11

    Bibliografie..pag. 21Anexe..pag. 22

    Hotelul este unitatea comercial de cazare omologat care ofer camere sau apartamente mobi-late pentru a fi nchiriate, fie unei clientele de sejur (s pt mnal sau lunar) oricum o nchiriere care ex- ceptez propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale

    Nu pretindem c aceatea este cea mai bun defini ie a hotelului. Ea cuprinde ns elemente indis-pensabile perceperii corecte a no iunii de hotel i anume:

    faptul c este vorba despre o unitate comercial , al c rei principal produs este cazarea; faptul c avem de a face cu o unitate ospitalier specializat , excluznd formele de nchiriere re-

    ziden ial sau ntmpl toare; faptul c nu orice ad post poate oferi serviciul de cazare.

    Am ales pentru ilustrare, din varietatea unit ilor ospitaliere specializate, structura organizatoric a unui hotel. Pentru a n elege mai bine ra iunea organiz rii unui hotel, va trebui s ne oprim asupra no iu -nii de cazare ca principal serviciu hotelier, cel f r de care unitatea de cazare nu i-ar justifica existen- a.

    Ce este, aadar, cazarea?Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esen iale ale c l torului i anume nevoia de ad -post.

    Ad postul poate fi ob inut ntr-o multitudine de variante: c l torul poate utiliza o reedin secun-dar , sau poate face apel la rude, cunotin e ori prieteni (uneori chiar pl tind); nu rareori sunt folosite spa ii improvizate: birouri, oficii, s li de clas , etc. Se ntmpl ca ad postul s fie ob inut n sala de a-teptare a unei g ri sau a unui aeroport, iar n cazuri nefericite, la o sec ie de poli ie sau ntr-un spital. Toate aceste ad posturi sunt impropriu denumite cazare.

    Prin cazare ar trebui s n elegem numai ad postul pl tit ntr-o unitate ospitalier specializat , orict de modest ar fi aceasta din punctul de vedere al capacit ii sau al categoriei de clasificare. n a-

    celai timp, este necesar prezen a urm toarelor func ii obligatorii: func ia de recep ie necesar oficializ rii calit ii de client prin identificarea acestuia i vnzarea serviciului;

    func ia de etaj referitoare la asigurarea igienei spa iilor hoteliere; func ia de ntre inere (mentenan ) garant a bunei func ion ri a ntregului ansamblu hotelier.

    Este evident c efectuarea serviciului de cazare implic to i lucr torii compartimentului de cazare dinunitatea ospitalier .

    n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea respectiv subdivizarea compartimen-telor i sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere ct mai complet a structurii organizatorice, este ne-cesar examinarea modelului unui hotel de capacitate mare i de categorie medie sau superioar , de-oarece pe

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    2/12

    m sur ce dimensiunile i categoria scad, are loc o comprimare i deci o integrare a mai multor sectoare i func ii ori posturi (ocupa ii) specific hoteliere.

    Structurarea organic modern a hotelului mai sus propus spre examinare impune ast zi o con-cep ie nou a pozi ion rii diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, i func iilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare i a vechii politici de centralizare a controlului (ilustra-tentru totul de personalitatea managerului autoritar de mod veche). Organizarea piramidal , utilizat pn la mijlocul anilor 80 ai secolului trecut n hotel ria interna ional punea pe un piedestal greu acce- sibil figura directorului de hotel; din turnul s u, considerat unica baz de plecare a dispozi iilor, hot rri- lor, precederilor i inova iilor, directorul i exercita puterea, ntr-un mod mai mult sau mai pu in carisma- tic, asupra subalternilor i uneori i asupra clien ilor. Ast zi, studiul noilor strategii confirm o structur nou , care nu rupe lan ul deciziilor i vrful piramidei dictatoriale, ci dilueaz i redistribuie reponsa-

    bilit ile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de operare circular ; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afl n vrf, ci n mijlocul lan ului de co- mand , putnd radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. n acest caz, stabilitatea directivelor i luarea deciziilor implic toate sectoarele i liniile operative ale ntreprinderii. Hotelul modern este alc tuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane res-ponsabile care coordoneaz activitatea; aceste persoane colaboreaz avnd idei pe baza c rora pot lua decizii comune i pot interveni la unison; ele formeaz aa numitaechip managerial (management team). Fiecare manager, n urma consult rilor avute cu colaboratorii prioritate avnd cei afla i n con- tact direct cu oaspe ii contribuie n echip , mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea obiectivelor propuse; ntregul proces aspir la satisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstra iei locale, asocia iilor profesionale, etc.

    O prim subdiviziune a compartimetelor hotelului eviden ieaz trei arii operative: compertimentele de conducere i administrare;

    compartimentele interne;compartimentele furnizoare de servicii pentru clien i.

    Schematic, o astfel de structur are urm toarea configura ie:

    Aa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular n jurul nucleului de conducere, cuprind o seriede compartimente. Managementul modern impune aceast dispunere inelar care permite condu-cerii s radieze de jur mprejur o direc ionare ra ional , echidistant fa de orice compartiment, fiind n acelai timp deschis recept rii oric rei observa ii motivate de la colaboratori.

    Cap. 1 Compartimentele de conducere i administrare

    GENERALMANAGER

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    3/12

    1.1. Resurse umaneNu este numai compartimentul care controleaz i pune la punct actele angaja ilor hotelului, nca-

    s rile salariale sau procedurile de angajare i licen iere; acest compartiment a devenit ast zi extrem de productiv n via a unui hotel. Condus de c tre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum poten ialul fiec rui lucr tor, angajat pe baza unei selec ii riguroase. Scopul final este ob inerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul s u n construirea imagi-nei Casei.

    1.2. EconomicAcesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activit ii financiare, sub toate aspecte-le

    ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activi-t i economice. Directorul economic, cu ajutorul unei re ele de analize, previziuni, documente contabile i

    bilan uri, care nu las loc improviza iilor sau aproxim rilor, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, se- mestriale i anuale. Aceste rapoarte sunt adev rate barometre pentru conduc torii diferitelor comparti- mente i pentru directorulgeneral, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

    1.3. Marketing i Vnz ri Este cosiderat vital pentru existen a programatic a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiec-

    tat c tre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pie elor existente i poten iale asigur exce- lente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse.

    1.4. Statistic , Programare, Dezvoltare Condus de un specialist n analiz gestionar i prognoz , compartimentul numit uneori Centrul de

    elaborare date ad postete inima sistemului informa ional al hotelului; aici se elaboreaz perma-nent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor eventuale investi ii, a achizi ion rii i exploat rii unui utilaj, sau a utiliz rii ra ionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor i

    transmiterea informa iilor necesare gestion rii i controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare i modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente i sectoare, ba-zaeventualelor erori sau a schimb riii radicale a planului de ac iune.

    Cap. 2 Compartimentele interne2.1. Aprovizionare

    Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosc tor al conceptelor moderne legate de depozitarea, p strarea i conservarea m rfurilor, dar i a tehnicilor de evaluare a pie elor i furnizo-rilor, determin necesarul de materii prime, materiale i ustensile necesare desf ur rii activit ii hote-liere n condi ii optime. n acest scop, se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recep- ioneaz m rfurile, care ulterior se depoziteaz , iar apoi se gestioneaz prin distribuire c tre colaborato-rii afla i n diferitele sectoare ale hotelului.

    2.2. ntre inere

    Condus de obicei de c tre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur exis -ten a n condi ii de normalitate a hotelului. ntre inerea hotelului, n concep ia actual , prevede sisteme ra ionale de proiectare, cu raz lung de ac iune, a celor mai moderne echipamente i instala ii, capabi-le s men in n bun stare ntregul patrimoniu material al hotelului i s i asigure exploatarea econo-mic .

    n hotelurile mari, existen a unui compartime