Curs MCT MN

download Curs MCT MN

of 70

  • date post

    06-Jul-2018
  • Category

    Documents

  • view

    221
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Curs MCT MN

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    1/70

    CURS 3-4 Evaluarea calităţii: maturitatea SMC, performanţele organizaţiei

    I !u"itul "e crtificareÎn condiţiile înnoirii rapide a ofertei de mărfuri şi a mondializării pieţelor, a apărut

    necesitatea introducerii de practici noi, care să asigure creşterea încrederii între parteneriicomerciali din diferite ţări, şi în special a consumatorilor, privind calitatea produselor cumpărate. A apărut astfel sistemul “certificării”.

    Obiectivul acestui sistem este de a garanta prin intermediul unui organism terţ,independent de producător şi beneficiar, conformitatea unui produs, serviciu, proces sau asistemului calităţii cu un referenţial etalon! stabilit anterior.

    "entru facilitarea armonizării sistemelor de certificare la nivel internaţional, în cadrul#$O a apărut în %&'( )omitetul pentru evaluarea conformităţii, )A$)O, cu următoareleatribuţii*

    - $tudierea mi+loacelor de evaluare a conformităţii produselor, serviciilor şi sistemelor calităţii

    cu standardele de referinţă- -laborarea de giduri internaţionale referitoare la încercări, inspecţii şi certificarea

     produselor, serviciilor şi sistemelor calităţii- -valuarea organismelor de certificare şi laboratoarelor de încercări- "romovarea recunoaşterii reciproce a sistemelor naţionale şi regionale de evaluare a

    conformităţii şi utilizarea în acest scop a standardelor internaţionale."rin “certificare” se înţelege procedura şi activitatea desfăşurate de un organism

    autorizat pentru determinarea, verificarea şi atestarea scrisă a calităţii produselor, serviciilor, proceselor în concordanţă cu cerinţele specificate.

    /irmele solicită certificarea pentru obţinerea unor avanta+e cum sunt*- "oziţia pe piaţă- $tabilirea de noi relaţii comerciale- Anticiparea cerinţelor clienţilor- 0ealizarea de produse şi servicii ce satisfac mai bine cerinţele, în condiţiile unor preţuri

    avanta+oase./aţă de aşteptările organizaţiei, avanta+ele constatate după certificarea sistemului

    calităţii sunt*- Îmbunătăţirea ţinerii sub controla proceselor 1 '23- 0ealizarea de produse conform specificaţiilor 1 '43-

    )onsecvenţă în aplicarea tenologiilor 1 543- )reşterea capacităţii de ofertare 1 2&3- Avanta+e în mar6eting 1 243- 0educerea pierderilor 1 (43.

    Auditurile calităţii reprezintă, prin urmare, e7aminări 8sistematice8ale activităţilor şirezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate şi programate în funcţie de naturaşi importanţa activităţilor respective. -le sunt, pe de altă parte, e7aminări 8independente8, însensul că trebuie conduse de către persoane care nu au responsabilităţi directe în domeniileauditate.

    "rin auditurile calităţii se evaluează*

    - sistemul calităţii întreprinderii în ansamblu sau elemente ale acestuia;-  procesele întreprinderii;

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    2/70

    - rezultatele proceselor (produse, servicii).Această evaluare se realizează în raport cu dispoziţiile prestabilite standardeleaplicabile, manualul calităţii, proceduri, instrucţiuni, specificaţii tenice etc.!, pentru a

    stabili în ce măsură ele sunt respectate.Auditul calităţii nu se rezumă, însă, numai la stabilirea acestei corespondenţe, ci

    urmăreşte evaluarea eficacităţii dispoziţiilor în realizarea obiectivelor propuse în domeniulcalităţii.

    "e baza rezultatelor auditului calităţii vor fi definite acţiunile corective necesare.Aceste acţiuni au în vedere identificarea şi eliminarea cauzelor neconformităţilor 

    constatate, în scopul prevenirii repetării lor.Acţiunile corective pot implica modificări în proceduri şi în sistemul calităţii, astfel

    înc9t să se asigure îmbunătăţirea calităţii în fiecare din etapele traiectoriei produsului.:n audit al calităţii urmăreşte*- )ompetenţa sistemului 1 dacă procedurile sunt realiste şi adecvate pentru

    organizaţie

    - )onformitatea sistemului 1 dacă procedurile sunt urmate corect, în fiecare ocazie,de către întregul personal

    - "erformanţa sistemului 1 dacă operarea procedurilor sistemului aduce rezultateledorite.

    #ipuri "e au"ituri ale calităţii"rin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calităţii

    unei întreprinderi. În funcţie de obiectul lor, auditurile calităţii sunt de trei tipuri*- auditul calităţii produsului;serviciului- auditul calităţii procesului- auditul sistemului calităţii."e de altă parte, auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau e7terne. În

    mod corespunzător, deosebim audituri interne şi e7terne ale calităţii.Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de

    îmbunătăţire necesare, în cadrul propriei organizaţii. -le sunt efectuate de întreprindereaînsăşi, fiind denumite audituri 8prima parte8 first part audits!.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    3/70

    Obiectul auditului   este stabilit de client. )lientul stabileşte, standardele saudocumentele de referinţă pentru efectuarea auditului sistemului calităţii.

    Frecventa auditurilor   este stabilită tot de către client. În funcţie de eventualelemodificări importante intervenite în managementul întreprinderii, de modificările aduse în

    mod direct sistemului etc. Examinarea preliminară  auditul de preevaluare! consta în analiza documentaţieireferitoare la metodele utilizate de către cel auditat pentru satisfacerea cerinţelor sistemuluicalităţii. "rincipalul document analizat este manualul calităţii, sau un document ecivalent cuacesta.

    (%)regătirea au"itului presupune elaborarea unui plan de audit, organizarea ecipei deaudit şi stabilirea documentelor de lucru, care vor fi utilizate pe parcursul desfăşurăriiauditului.

     Planul de audit  trebuie aprobat de client şi comunicat auditorilor şi celui auditat. Acest plan trebuie să fie fle7ibil şi cuprinde*

    - Obiectivele şi domeniul auditului- #dentitatea persoanelor cu responsabilităţi directe referitoare la audit- #dentificarea documentelor de referinţă- >embrii ecipei de audit- "erioada şi locul efectuării auditului- -ntităţile organizatorice ce vor fi auditate- "rogramul reuniunilor cu managementul firmei auditate- )erinţe privind confidenţialitatea informaţiilor- ?ista de difuzare a raportului de audit şi data prevăzută pentru difuzare.

    Oranizarea ec!ipei de audit . 0esponsabilitatea generala a auditului revine

    responsabilului de audit 8lead auditor8!. 0esponsabilul de audit stabileşte atribuţiile fiecăruiauditor din cadrul ecipei de audit, pe elemente ale sistemului calităţii, sau pecompartimentele întreprinderii. -cipa de audit poate cuprinde şi e7perţi, specialişti îndomeniul respectiv, auditori în curs de formare sau observatori.

     "tabilirea documentelor de lucru.  "entru facilitarea desfăşurării auditului şi pentruconsemnarea şi raportarea concluziilor pot fi utilizate următoarele tipuri de documente* listede verificare, pentru evaluarea fiecărui element al sistemului calităţii elaborate, de regulă, deauditorul desemnat pentru auditarea acestor elemente! formulare pentru raportareaobservaţiilor auditorului formulare pentru documentarea dovezilor care vor servi la

    fundamentarea concluziilor finale ale auditorilor etc.c% Efectuarea au"itului presupune parcurgerea a trei etape* reuniunea de deschidere,examinarea propriu-zisă a elementelor sistemului calităţii şi reuniunea de încheiere aauditului,

     #euniunea de desc!idere  are loc în următoarele scopuri* prezentarea membrilor ecipei de audit conducerii intreprinderii auditate, discutarea obiectivelor şi domeniului deaplicare al auditului, prezentarea succintă a metodelor şi procedurilor care vor fi utilizate

     pentru efectuarea auditului, determinarea sistemului oficial de comunicare între ecipa deaudit şi cel auditat, confirmarea asigurării mi+loacelor şi facilităţilor necesare efectuăriiauditului, confirmarea datei la care va avea loc reuniunea de înceiere, precum şi reuniunile

    intermediare ale ecipei de audit cu conducerea intreprinderii, clarificarea detaliilor planuluide audit.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    4/70

     Examinarea sistemului calităţii , sau a unor elemente ale acestuia, presupune culegereadovezilor şi formularea observaţiilor auditorilor.

    @ )ulegerea dovezilor se realizează prin analiza documentelor, cestionarea personalului implicat în domeniul auditat şi prin observarea directă a desfăşurării activităţilor 

    în domeniul [email protected] Observaţiile auditorilor, formulate după auditarea tuturor activităţilor, sunt analizatede ecipa de audit, pentru a se stabili care din ele vor fi raportate ca neconformităţi. Acesteneconformităţi trebuie sa fie documentate clar şi concis şi demonstrate pe baza unor dovezicorespunzătoare. #dentificarea neconformităţilor se realizează în raport cu cerinţelespecificate în standard sau în alte documente de referinţă ale auditului.

     #euniunea de înc!idere, la care participă şefii compartimentelor auditate, în care se prezintă constatările ecipei de audit, concluziile şi recomandările. oate acestea vor sta la baza raportului de audit.

    "% *nc+eierea au"itului presupune predarea rapotului de audit către client. )alitatea

    rezultatelor unui audit depinde foarte mult de abilităţile şi e7perienţa ecipei de audit şi în principal a auditorului şef.

     "tabilirea documentelor de lucru ale auditului sistemelor calităţii 

    "entru desfăşurarea corespunzătoare a auditului sistemelor calităţii se recomandăutilizarea unor documente de lucru. Acestea trebuie să fie eficiente şi subordonate procesuluide audit."entru facilitarea desfăşurării auditului şi pentru consemnarea şi raportarea concluziilor pot fiutilizate următoarele tipuri de documente*

    B liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului calităţii /  zonei auditate;• formulare pentru raportarea observaţiilor auditului;• formulare pentru documentarea dovezilor de susţinere a concluziilor la care au ajunsauditorii

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    5/70

    undeC, c9ndC, cineC, de ceC Du trebuie să se piardă din vedere că, prin utilizarea listelor de verificare, trebuie să se

    obţinădovezi obiective.:n alt aspect, care trebuie avut în vedere la elaborarea listelor de verificare ;

    cestionarelor de audit, constă în aceea că prin întrebările formulate, auditorul trebuie sa aflecum vor proceda compartimentele atunci c9nd în sistemul calităţii apar disfuncţionalităţi pentru a menţine cursul normal al activităţilor .

    ?istele de verificare bine întocmite au următoarele avanta.e*

    B permit auditorilor să fie bine informaţi cu privire la obiectivele şi cerinţele zonei auditate;• permit auditorului şef să evalueze activitatea de pre!ătire a auditului, desfăşurată deceilalţi membri ai echipei;• ajută auditorii să menţină sub control "ritmul" auditului;• sunt utile în cazul redistribuirii sarcinilor între membrii echipei de audit;

    • asi!ură o înre!istrare corespunzătoare a domeniilor şi activităţilor specifice, investi!ate întimpul auditului

    :n auditor, c9nd îşi planifică auditarea unei zone şi îşi întocmeşte lista de verificaresau aide 1 memoire = ul, trebuie să aibă în vedere faptul că fiecare interviu ar trebui săcuprindă întrebări cu privire la următoarele patru aspecte de bază*B persoane  = responsabilităţi şi autoritate, cerinţe de instruireB proceduri = sunt disponibile, acoperă activitatea auditată, se aplică în practicăB echipamente = sunt cele specificate în proceduri, necesită manuale de utilizare, sunt acesteadisponibileB produse şi material  = sunt cele specificate în proceduri, corespunzător identificate şi custadiul inspecţiilor identificat corespunzător.

    În zonele ceie trebuie să se aibă în vedere urmărirea feedbac6 =ul, adică să se verificedacă iniţiatorul unei acţiuni primeşte un răspuns.

     $lte documente de lucru

    /iecare ecipă de audit îşi poate stabili propriile documente de lucru. $e consideră, totuşi, căcel puţin următoarele documente de lucru ar trebui luate în considerare*B la sosirea ecipei de audit*# autorizarea auditului;# standardele sau alte specificaţii de baza pentru audit;

    # planul de audit;# documente de lucru tipizate, care se folosesc în timpul auditului;# $aide memoire%, liste de verificare, dia!rame de flux etcB la şedinţa de descidere a auditului*# planul de audit;# orice materiale de prezentareB în timpul colectării informaţiilor*# standarde sau/şi specificaţii ;# $aide - memoires% sau liste de verificare;

    # fişe de observaţii;B în faza de analiză şi evaluare*

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    6/70

    @ fişe de observaţii &completate';# formulare pentru consemnarea neconformităţilor;# înre!istrări, note de lucru;B la şedinţa de înceiere a auditului*

    # materiale de prezentare;# materiale care susţin afirmaţiile echipei de audit;

    II )RE!U&I#/!U#0E1!2U!RE

    -7aminarea internă autoevaluarea! trebuie realizată imparţial, să includă verificareaactivităţii de la muncitori p9nă la manager, incluz9nd toate categoriile de personal. $eurmăreşte dacă se lucrează conform sistemului de documente acceptate. -7istă astfel

     posibilitatea determinării nonconformităţilor şi adoptarea acţiunilor corective. -ste esenţial ca

    măsurile să fie acceptate ca necesare. )ondiţiile unui audit intern eficient*Bsă e7iste cooperare între auditaţi şi auditoriBsă nu se arunce vina asupra nimănuiB$ă se e7amineze* sistemul de calitate, politica, procesul, produsul ; serviciulB>anagementul să considere auditul obiectiv prioritar, altfel evaluarea devine un sistem de

     pierdere de timp şi bani.enicile unei evaluări sunt simple* dialogul cu personalul, în care domină întrebările

    $imple* undeC, cumCetc. fişe cestionar de audit 1 un sistem coerent de întrebări care săacopere domenii c9t mai largi ; profunde.

    III MODELE DE MANAGEMENT TOTAL AL CALITĂŢII 

    ! ecela n afaceri  înseamnă a fi mai bun sau a face mai bine dec(t alţii, de a-idepăşi pe alţi a!enţi economici, a le fi superior, în special prin performanţele mana!eriale şi

     financiare realizate.Ecelent este un calificativ aplicabil unui produs/serviciu, unei or!anizaţii sau unei

     persoane  care este de )-A >A# E:DF )A?#A- sau -G)-"H#ODA?F! sau$:"-0#O0F! A?O0A, prin ceva anume.

    Ecelenţa n afaceri reprezintă deci at9t statutul%situaţia%condiţia unei oranizaţii excelente  c9t şi ansamblul &actorilor datorită cărora această oranizaţie a a'uns săexceleze. -valu9nd performanţele obţinute de o anumită organizaţie şi compar9ndu=le cuanumite criterii de referinţă sau cu cele ale altor organizaţii, se poate determina un anumitnivel/gra" "e ecelenţă n afaceri, specific acesteia.

    Atingerea unui anumit nivel/gra" "e ecelenţă n afaceri, generează un nivel maim"e ncre"ere  în ceea ce priveşte viitorul comportamental al organizaţiei pe piaţă.

     )redictibilitatea acestui comportament  reprezintă şi determină cre"i(ilitatea organizaţiei.Întruc9t organizaţiilor e7celente li se poate acorda, în semn de recunoaştere publică,

    cel puţin un "remiu pentru )alitate, an$am(lul criteriilor pe care ele tre(uie $ă le $ati$facă

    pentru a o(ţine un a$emenea premiu $e mai nume'te 'i M0&E2 &E ECE2E567 *5!8!CERI.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    7/70

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    8/70

    K principiile, viziunea şi strategiile manageriale sunt clar definite.K structura managerială e7istentă ră$pun"e rapi"  la scimbările produse în mediul

    de afaceri şi implică salariaţii pentru a lucra mpreună la realizarea obiectivelor  organizaţiei.

    F SIS#EME &E M!5!DEME5# #0#!2 !2 C!2I#76II4tructura or!anizaţională şi operaţiile/funcţiile acesteia• adecvarea sistemelor de management la structura organizaţională e7istentă este concepută şi

    asigurată riguro$

    • activităţile intercompartimentale sunt (ine coor"onate, şedinţele şi comitetele funcţioneazăeficient şi efectiv.

     ana!ementul activităţii cotidiene

    • responsabilităţile financiare operaţionale sunt stabilite n mo" clar şi resursele managerialeaferente sunt alocate n mo" a"ecvat pentru a permite efectuarea operaţiilor 

    importanţa standardizării este recuno$cută şi standardizarea se efectuează în mod eficient şiefectiv ana!ementul politicii

    • organizaţia posedă un sistem de management (ine "ezvoltat care include at9t elaborarea,desfăşurarea şi implementarea politicilor, cît şi evaluarea realizării obiectivelor stabilite

    • împreună cu "iagnozele efectuate "e managementul "e vrf   şi alte activităţi specifice,sistemul de management contribuie la obţinerea performanţelor organizaţiei. , se

    întreprind eforturi continue şi $u$ţinute  pentru eliminarea obstacolelor şi realizareaobiectivelor stabilite

    3 SIS#EMU2 &E !SIDUR!RE ! C!2I#76II4isitemul de asi!urare a calităţii

    • înţelegerea comple7ităţii şi diversităţii asigurării calităţii şi a sistemului integrat de asigurarea calităţii constituie un obiectiv stabilit pentru realizarea căruia se asigură managementadecvat

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    9/70

    • situaţia asigurării calităţii este evaluată periodic prin indicatori adecvaţi

     +ezvoltarea produselor şi tehnolo!iilor noi

    •  prin utilizarea efectivă a unor instrumente ca analiza calităţii, desfăşurarea funcţiei calităţii şianaliza proiectării, organizaţiile elaborează produse şi tenologii noi, reuşind astfel să

    îmbunătăţească at9t $ati$facţia clienţilor c9t şi performanţele proprii.*ontrolul proceselor 

    • organizaţia efectuează n mo" activ analiza şi îmbunătăţirea proceselor,

    • întruc9t importanţa proceselor este corect înţeleasă, acestea sunt intro"u$e 'i menţinute $u(control

     ncercările, evaluarea calităţii şi auditurile calităţii

    • evaluările şi auditurile calităţii se efectuează n mo" a"ecvat

    • asigurarea calităţii este realizată în mod efectiv şi eficient

    • sunt luate în considerare fia(ilitatea, $ecuritatea  şi re$pon$a(ilitatea/ră$pun"erea legală

     pentru produsul;serviciu cu deficienţe ctivităţi acoperind între! ciclul de viaţă

    • activităţile necesare în fiecare etapă a ciclului de viaţă a fiecărui produs;serviciu

    sunt efectuate în mod adecvat ana!ementul vînzării, subcontractării şi distribuirii

    • dintr=o perspectivă globală, sistemul de management pentru v9nzare, subcontractare şi

    distribuire asigură suportul tenologic şi cooperarea necesare părţilor interesate

    4 !2#E SIS#EME &E M!5!DEME5#

     ana!ementul transfuncţional şi operaţiile/funcţiile sale 

    elementele transfuncţionale de management sunt selecţionate n mo" a"ecvat

    •  pentru toate elementele selecţionate sunt definite clar  structurile informative şi demanagement aferente

    • sistemele de management transfuncţional sunt (ine coor"onate  cu alte sisteme demanagement şi funcţionează fără pertur(ări reciproce

     ana!ementul calităţii/livrării

     

    organizaţia a implementat un $i$tem pentru managementul calităţii/livrării

    • cu a+utorul unor indicatori adecvaţi, întreprinderea asigură managementul efectiv  al

     programelor de producţie urmărind cantităţile, duratele de fabricaţie etc. ana!ementul costului

    • organizaţia a implementat un $i$tem pentru managementul co$tului încep9nd cu planificareaacestuia

    • acest sistem include o structură care asigură corelarea co$tului cu calitatea pro"u$elorrealizate

     ana!ementul mediului

     

    organizaţia a implementat un $i$tem pentru managementul me"iului

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    10/70

    •  av9nd în vedere efectele funcţionării întreprinderii asupra comunităţii, precum şi asupra

    mediului încon+urător, întreprinderea abordează şi soluţionează problemele e7istenteimplement9nd standardele #$O %LIII, mărcile ecologice etc.

     ana!ementul securităţii, i!ienei şi mediului de lucru

    organizaţia asigură managementul a"ecvat al $ecurităţii 'i igienei la fiecare loc de muncă 

    educaţia pentru securitate se efectuează n mo" planificat

    ? &EB102#!RE! RESURSE20R UM!5E 1ocul $personalului% în mana!ement 

    • recunosc9nd personalul ei ca fiind cea mai importantă resursă de management, întreprinderea

     promovează "ezvoltarea in"ivi"uală a fiecărui $alariat, numind în fiecare post şi la fiecareloc de muncă per$oana cea mai potrivită pentru aceasta

     

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    11/70

     

    în toate cazurile de modificare şi reînnoire se asigură un management corect alconfiguraţiei

    @ C05CE)#E I 1!20RI #=M

    *alitate• înţeleg9nd importanţa calităţii în management,  ntreprin"erea comunică n eteriorul 'i

    interiorul organozaţiei eperienţa "o(n"ită n o(ţinerea 'i m(unătăţirea calităţii

     

    întreprinderea efectuează activităţi viz9nd m(unătăţirea $ati$facţiei clientului

     entenanţă şi îmbunătăţire

    • întreprinderea acordă o importanţă maimă faptelor 'i proce$elor  şi înţelegeimportanţa aplicării ciclului )&C!

     

     pe baza conceptelor Nprevenire” şi Nprevedere” managementul de la toatenivelurile se străduieşte să obţină rezultate (une

    • înţeleg9nd importanţa îmbunătăţirii continue, întreprinderea realizează  n mo" efectivactivităţile sale de standardizare şi inovare

     5espectul faţă de oameni

    • înţeleg9nd importanţa M> 1 care necesită participarea fiecărui $alariat 'i o (unăorganizare a fiecărui loc "e muncă 1 întreprinderea promovează perfecţionarea fiecărui$alariat prin auto=dezvoltare reciprocă

    H ME#0&E #II56I8ICE nţele!erea şi utilizarea metodelor 

     pentru a=şi realiza obiectivele stabilite, întreprinderea utilizează  n mo" efectiv metodeadecvate

    • aplicarea acestor metode contribuie la m(unătăţirea te+nologică şi la "ezvoltarea "e noimeto"e

    • este foarte important ca utilizarea lor să contribuie  m(unătăţirea 'i acumularea "ete+nologii, a(ilităţi 'i noJ-+oJ

    • la nevoie întreprinderile trebuie să dezvolte noi meto"e şi  noi aplicaţii  ale metodelor e7istente

     nţele!erea şi utilizarea metodelor de rezolvare a problemelor întreprinderii

      recunosc9nd importanţa rezolvării în mod ştiinţific a problemelor ei,întreprinderea aplică meto"e analitice "e rezolvare a pro(lemelor  şi meto"e $pecificeproiectării

    K C!)!CI#76I2E/)0#E56I!2U2 0RD!5IB!6IEIehnolo!ia de bază

    • recunosc9ndu=şi competenţele $ale "e (ază, întreprinderea şi=a definit în mod clar startegiasa tenologică

     

    ea şi=a organizat un $i$tem a"ecvat "e management al patentelor 'i proprietăţii

    intelectuale3iteza de reacţie

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    12/70

     

     procesul de elaborare a deciziilor în cadrul întreprinderii este clar 'i rapi"

     

    datorită reţelei sistemului de management, organizaţia răspunde la scimbările

     produse în mediul ei de afaceri "e n"ată ce ace$tea $-au pro"u$3italitatea

      managerii e7ecutivi şi toţi ceilalţi manageri manifestă $pirit antrptrenorial 'i "e aventură• salariaţii dau dovadă de un moral ri"icat 'i manife$tă entuzia$m 'i $pirit "e iniţiativă n

    rezolvarea pro(lemelor

    9> C05#RILU6I! 2! RE!2IB!RE! 0LIEC#I1E20R  C0R)0R!6IEI

    Corporaţia este un grup de întreprinderi av9nd n comun anumite obiective, politici, strate!ii şi "eo$e(in"u-$e una de alta prin anumite particularităţi specifice.

    090  5elaţiile cu clienţii

    K întreprinderea aplică mă$uri a"ecvate pentru a stabili, menţine şi consolida relaţiifavora(ile cu clienţiiK ele determină m(unătăţirea $ati$facţiei clienţilor092 5elaţiile cu salariaţiiK condiţiile şi mediul de lucru sunt (ine $ta(ilite  şi iau în considerare aspectele

    referitoare la $ecuritate 'i igienăK at9t capacitatea "e memorare c9t şi moralul $alariaţilor sunt ri"icate09= 5elaţiile socialeK ca membră a corporaţiei, întreprinderea dezvoltă şi întreţine un management

    tran$parent 'i ec+ili(ratK acţiunile sale referitoare la comunităţile locale şi la soluţionarea problemelor 

    societăţii şi ale mediului încon+urător sunt (ine gn"ite  şi realizate a.î. să conducă laobţinerea de rezultate fevora(ile

    09: 5elaţiile cu furnizoriiK întreprinderea întreţine relaţii comerciale ec+ita(ile, (azate pe coei$tenţă 'i

    proprietate comună, cu furnizorii săi09> 5elaţiile cu acţionariiK acţion9nd pe baza unei perspective pe termen lung, întreprinderea asigură

    acţionarilor săi profituri con$i$tente şi "ivi"ente corecte, menţin9nd un preţ rezona(il al

    acţiunilor09? 5ealizarea misiunii corporaţieiK înţeleg9nd corect misiunea organizaţiei, întreprinderea şi=a stabilit o structură care

    să=i permită realizarea în mod planificat a misiunii saleK ea evaluează în mod corect nivelul realizării misiunii şi acţionează n mo" a"ecvat

     pentru a deveni o organizaţie "e calitate, re$pecta(ilă "in toate punctele "e ve"ere%I.5. Asigurarea continuă a profiturilor K prin promovarea M>, întreprinderea îşi dezvoltă capacităţile şi potenţialul care

     permit astfel a$igurarea continuităţii profiturilor

    Criterii pentru evaluarea managementului eecutiv al organizaţiei can"i"ate

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    13/70

    9 *56E2EDERE! #=M I E5#UBI!SMU2 M!5I8ES#!#- >anifestă entuziasm pentru promovarea M> şi asigură un leadersip puternic- Înţeleg at9t eficacitatea c9t şi limitările M> şi asigură promovare şi spri+in adecvat

     pentru M>- - Înţeleg în mod clar relaţia dintre M> şi celealte activităţi şi metoda de management- Înţeleg pe deplin stadiul şi caracteristicile caltăţii şi M> din organizaţia lor 

    F 2E!&ERSAI)-U2, 1IBIU5E!, S#R!#EDII2E I )02I#ICI2EM!5!DEME5#U2UI &E 1R8

    - Înţeleg cu precizie şi e7ercită rolurilr ce revin în M> managementului de v9rf - $e străduiesc să urmărească şi să răspundă adecvat scimbărilor produse în mediul de

    afaceri şi noilor progrese ştiinţifice şi tenologice-

    #dentifică şi analizează modificările cerinţelor clienţilor şi stabilesc reacţii adecvate- -laborează politici sănătoase în domeniul calităţii şi al M> şi le corelează cucelelalte politici ale întreprinderii

    - Îşi propun să utilizeze în mod efectiv M> în cadrul viitoarelor lor planuri- Asigură continuarea practicilor M> în viitor 

    3 C!)!CI#76I2E/)0#E56I!2U2 0RD!5IB!6IEI- Înţeleg în mod clar care sunt tenologiile care asigură avanta+ele competitive ale

    întreprinderii şi care sunt rolurile ce revin M> în dezvoltarea acestor tenologii- -fectuează acţiuni adecvate pentru a îmbunătăţi viteza de reacţie şi de decizie şi

    înţeleg în mod clar rolurile ce revin M> în aceste acţiuni- Înţeleg cu precizie ce trebuie să facă managerii de v9rf pentru a consolida

    capacităţile;potenţialul organizaţiei şi modul în care acestea sunt corelate cu M>-

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    14/70

    - #au în considerare cerinţa asigurării bunăstării salariaţilor şi=şi încura+ează salariaţii săse autoperfecţioneze

    - )unosc relaţiile e7istente cu întreprinderile afiliate şi se străduiesc să leîmbunătăţească

    - Înţeleg în mod clar contribuţia întreprinderii la viaţa societăţii şi la prot+area;deteriorarea mediului încon+urător, precum şi relaţiile sociale aleîntreprinderii, străduindu=se să dezvolte relaţii sănătoase

    - )unosc cu precizie relaţiile cu acţionarii întreprinderii şi se străduiesc să dezvolterelaţii sănătoase

    Efectele c'tigării )remiului &eming pentru aplicarea #=M;

    = stabilizarea şi îmbunătăţirea calităţii= creşterea productivităţii şi reducerea costurilor

    = creşterea v9nzărilor= creşterea profiturilor= implementarea riguroasă a planurilor de afaceri= realizarea viziunii şi aşteptărilor managementului de v9rf= îmbunătăţirea comunicării, participării, implicării, colaborării= creşterea motivaţiei pentru management, îmbunătăţirea şi promovarea

    standardizării= dezvoltarea capacităţilor;potenţialului organizaţiei şi a moralului salariaţilor= creşterea eficienţei şi eficacităţii generale.

    F  )remiul European pentru Calitate E8=M%

    Acest premiu este acordat încep9nd cu anul %&& şi este administrat de  !, cu spri+inul *omisiei

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    15/70

     D 6mpulsionarea întreprinderilor şi a persoanelor fizice în sensul dezvoltării preocupărilor lor  pentru ameliorarea continuă a calităţii

    * +emonstrarea rezultatelor benefice obtenabile prin implementarea principiilor .)ele nouă criterii esenţiale ale )remiului European pentru Calitate şi ponderile lor 

    sunt*• 8!C#0RI &E#ERMI5!56I CUM sau obţinut C!

    %. ?eadersip %I3!. "olitică şi strategie '3!4. >anagementul personalului &3!L. 0esursele &3!(. "rocesele %L3!

    • REBU2#!#ECE sa obţinut C!

    2. $atisfacţia clienţilor I3!5. $atisfacţia personalului &3!'. #mpactul asupra societăţii 23!&. 0ezultatele operaţionale %(3!/iecare din aceste criterii conţine un număr variabil de $u(criterii al căror grad de

    realizare este evaluat de evaluatori pentru fiecare candidat la premiu. )onstatările lor facobiectul unui  5aport de evaluare  care se predă fiecărui candidat şi reprezintă o valoareintrinsecă importantă, întruc9t, pe baza lui, candidatul îşi poate îmbunătăţi substanţial

     performanţele.

    9% 2E!&ERSAI)

      Acest criteriu se referă la modul în care liderii oranizaţiei concep i &aciliteazărealizarea misiunii i viziunii acesteia, dezvoltă sistemul de valori necesare pentru succesul 

    oranizaţiei pe termen lun i le implementează prin acţiuni i comportamente adecvate,

    dar i se implică personal în asiurarea dezvoltării i implementării sistemului de manae

    ment al oranizaţiei.

    Su(criterii9a  ?iderii dezvoltă misiunea, viziunea şi sistemul de valori ale or!anizaţiei şi +oacă rolul demodele ale culturii excelenţei F?N%9(  ?iderii  se implică personal   în asigurarea dezvoltării, implementării şi îmbunătăţiriicontinue a sistemului de management al organizaţiei F?N%  9c  ?iderii se implică înrelaţiile cu clienţii, partenerii şi reprezentanţii societăţii  F?N%  9"  ?iderii motivează şispri+ină personalul or!anizaţiei, recunosc9ndu=i meritele F?N%7D4

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    16/70

    = oţi managerii unei organizaţii sunt şi lideri,  dar termenul 8lider8 este maicuprinzător, fiind utilizat şi în alt conte7t de e7emplu la organizaţii non=profit, partide

     politice, sindicate, etc.!= A se vedea conceptul ?-AF0#.

    F% )02I#IC7 I S#R!#EDIE Acest criteriu se referă la modul în care oranizaţia îi implementează misiunea i

    viziunea, printro strateie clar concentrată asupra tuturor părţilor interesate i spri'inită

    de politici, planuri, obiective, valoriţintă i procese adecvate.

    Su(criterii:Fa "olitica şi strategia se bazează pe necesităţile şi aşteptările actuale şi viitoare ale părţilor interesate F>N%F( "olitica şi strategia se bazează pe informaţii provenind din evaluările performanţelor obţinute, din cercetare, instruire şi alte activităţi în care se manifestă creativitatea F>N%

    Fc. "olitica şi strategia sunt elaborate, analizate şi actualizate F>N%F""olitica şi strategia sunt desfăşurate în cadrul organizaţiei prin intermediul unor procese-cheie F>N%Fe."olitica şi strategia sunt comunicate şi implementate F>N%7D4N%3" "ersonalul şi organizaţia comunică prin dialo!  F>N%

    3e "ersonalul este recompensat , i se recunosc meritele şi se ţine cont de problemele şiopiniile sale F>N%

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    17/70

    7D4E:DFFH#0- )OD#D:-.= Acest criteriu reprezintă 8cauza8 pentru criteriul 5 8efect8! 80ezultate privind personalul8

    = 0esursele umane sunt considerate a fi cele mai importante şi valoroase resurse ale oricăreiorganizaţii.

    4% )!R#E5ERI!#E I RESURSE  Acest criteriu se referă la modul în care oranizaţia asiură plani&icarea imanaementul% estionarea parteneriatelor sale externe i resurselor sale interne, în

    scopul spri'inirii propriei politici i propriei strateii, precum i al asiurării e&ectivităţii

     propriilor sale procese.

    Su(criterii:

    4a  )arteneriatele externe sunt gestionate F>N%4(  5esursele financiare sunt gestionate F>N%4c *lădirile, echipamentele şi materialele sunt gestionate F>N%4" ehnolo!iile sunt gestionate F>N%4e  6nformaţiile şi cunoştinţele sunt gestionate F>N%7D4-D:? "0#D "0O)-$- U# /A"-!.= "arteneriatele şi partenerii sunt considerate similare resurselor a se vedea conceptulN%.?( "rocesele sunt îmbunătăţite, în funcţie de necesităţi, utiliz9nd inovarea, pentru a satisface

     pe deplin clienţii şi celelalte părţi interesate, prin crearea de valoare adăugată, tot mai

    importantă pentru ei F>N%?c. "rodusele şi serviciile sunt proiectate şi dezvoltate pe baza necesităţilor şi aşteptărilor

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    18/70

    clienţilor  F>N%?" "roduselor şi serviciilor li se asigură asistenţă post-v(nzare necesare după realizarea şicomercializarea lor F>N%?e 0elaţiile cu clienţii sunt !estionate şi consolidate F>N%

    7D4N%= )erinţele subcriteriilor sale sunt, în mare măsură, acoperite de cerinţele similare ale

     standardelor 647 8999= Obiectivul creării de valoare adău!ată tot mai importantă pentru clienţi şi celelalte părţiinteresate! este esenţialW

    G% REBU2#!#E )RI1I5& C2IE56II  Acest criteriu se referă la ceea ce oranizaţia a realizat cu privire la clienţii săi externi.

    Su(criterii:Ga >ăsurări ale percepţiei @?N%G( #ndicatori de performanţă F?N%7D4

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    19/70

    K% REBU2#!#E )RI1I5& )ER80RM!56E2E ESE56I!2E  Acest criteriu se referă la ceea ce oranizaţia a realizat cu privire la per&ormanţelesale plani&icate.

    Su(criterii:Ka. 0ezultate referitoare la performanţele esenţiale ?>N%K(. #ndicatori referitori la performanţele esenţial e ?>N%7D4alcolm Ealdrige şi premiul asociat a luat fiinţă în%&'5 şi poartă numele secretarului de stat pentru comerţ din timpul administraţiei 0eagan. ÎnI%I numele programului s=a scimbat în te Lal"rige )erformance Ecellence )rogram,astfel înc9t să reflecte evoluţia din domeniul calităţii de la calitatea produselor, serviciilor lacalitatea întregii organizaţii, ceea ce înseamnă performance ecellence

    "remiul promovează cinştientizarea ecelenţei  ca un element din ce în ce maiimportant al competitivităţii. "romovează de asemenea împărtăţirea succesului strategiilor e7celenţei şi a beneficiilor ce derivă din utilizarea acestor strategii.

    "entru a primi acest premiu o organizaţie trebuie să aibă un model de sistem managerialorganizaţional care să asigure îmbunătăţirea continuă în livrarea de produse sau servicii, sădemonstreze eficienţa şi eficacitatea activităţilor şi să furnizeze un mod de anga+are şirăspundere faţă de consumatori şi părţilor interesate. "remiul nu se acordă pentru anumite

     produse sau servicii.

    http://www.nist.gov/baldrigehttp://www.nist.gov/baldrigehttp://en.wikipedia.org/wiki/National_Institute_of_Standards_and_Technologyhttp://en.wikipedia.org/wiki/National_Institute_of_Standards_and_Technologyhttp://www.nist.gov/baldrigehttp://en.wikipedia.org/wiki/National_Institute_of_Standards_and_Technologyhttp://en.wikipedia.org/wiki/National_Institute_of_Standards_and_Technologyhttp://www.nist.gov/baldrigehttp://www.nist.gov/baldrigehttp://www.nist.gov/baldrige

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    20/70

    )riteriile pentru acordarea premiului au două scopuri principale*%. $a a+ute organizaţiile să=şi evalueze eforturile pentru îmbunătăţire, să

    diagnostigeze performanţa întregului sistem managerial şi să identifice puncteletari şi oportunităţile pentru îmbunătăţire.

    . $ă identifice pe acei destinatari ai premiului, care să servească drept model altor organizaţii

    )riteriile reprezintă un set de intrebări referitoare la şapte aspecte critice privindgestionarea şi performanţele unei organizaţii.

    %. 2ea"er$+ip 1 cum conduce managementul superior organizaţia. )lanificare $trategică 1 cum stabileşte şi planifică organizaţia să implementeze

    deciziile strategice.4. 8ocalizare pe con$umator 'i piaţă 1 cum construieşte şi menţine organizaţia

    relaţii puternice şi de durată cu consumatorii.L. Mă$urare, analiză 'i management (azat pe cuno'tinţe  1 cum utilizează

    organizaţia informaţiile pentru a spri+ini procesele ceie şi a manageria performanţa.

    (. 8ocalizare pe forţa "e muncă 1 cum responsabilizează şi implică forţa de muncăorganizaţia.

    2. Managementul proce$elor  1 cum proiectează, conduce şi îmbunătăţeşteorganizaţia procesele ceie.

    5. Rezultate 1 ce realizează organizaţia legat de satisfacţia clienţilor, finanţe, resurseumane, performanţa furnizorilor şi partenerilor, operaţiuni, guvernanţă şirăspundere socială şi cum se compară organizaţia cu competitorii ei.

    4Si Sgma$i7 $igma este o metodologie de îmbunătăţire a afacerilor.  A început ca un efort de

    reducere a defectelor în procesele de producţie şi a fost aplicată apoi şi în alte procese pentru

    acelaşi scop. Astăzi, $i7 $igma este văzută ca o metodă de management care se bazează pedate şi analize statistice care au datoria de a evalua eficienţa unei afaceri şi de a o îmbunătăţi. 

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    21/70

     "ima 1 valoarea unei variabile care arată distribu ia unei caracteristici de ie ire a unuiț ș proces. ?itera P  se utilizează în statistică pentru reprezentarea devia iei standard. O valoarețmai mare pentru $igma indică un proces mai stabil risc mai redus pentru rebuturi, costurimai reduse!.

    $i7 $igma este cunoscuta ca metodologia care recomandă un ma7im de 4.L defecte laun million de posibile şanse de producere de “defecte”, numite şi “oportunităţi”, de cătreimplementatorii ei.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    22/70

    În centrul $i7 $igma stau c9teva coordonate importante, precum*%. Înţelegerea nevoilor şi dorinţelor clienţilor şi managerizarea lor cu eficienţă. $incronizarea proceselor pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor 4. #ntroducerea analizelor riguroase de date pentru o valoare minimă de variaţii în cadrul

     proceselor L. Îmbunătăţirea rapidă şi de lungă durată a proceselor din afaceri.>etodologia $i7 $igma se bazează în principal pe datele care reies dintr=un proces,

    numărarea defectelor, stabilirea cauzelor, rezolvarea problemelor şi obţinerea celor mai bunerezultate. anagerii care apelează la această strategie trebuie să înţeleagă procesele unei afaceri,nivelul de calitate aşteptat de clienţi şi trebuie să fie capabili să măsoare eficienţa fiecărui

     proces pentru rezultate optime.$i7 $igma are responsabilitatea de a oferi claritate în afaceri, o organizare eficientă, c9t

    mai puţine greşeli în e7ecutarea proceselor ceie ale unei afaceri şi reducerea costurilor întimp rapid.

    $i7 $igma este sursă de creştere a rentabilităţii pentru întreprindere cumul9ndurmătoarele efecte*Bo diminuarea a rebuturilor, retuşurilor şi în general a costurilor de non=calitateBo ameliorare a disponibilităţii maşinilor şi a ratei de randament sinteticBsegmente de piaţă mai bune, consecvente ameliorării calităţii produselor.

    :nul din principiile de bază ale $i7 $igma este reducerea variabilităţii.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    23/70

    O ecipă $i7 $igma identifică un proiect potrivit, pe baza obiectivelor de afaceri, precum şi a nevoilor clienţilor şi a feedbac6=ului primit de la aceştia.

    ot în această etapă, echipa identifică acele caracteristici esenţiale pentru calitate,numite )M pe care clientul le consideră vitale.

    Mă$urare = *um se măsoară procesul şi cum se desfăşoarăC-cipa identifică factorii esenţiali ai proceselor interne, ce influenţează *. şimăsoară defectele ce rezultă din acele procese.

    !naliză = *are sunt cele mai importante cauze ale defectelor C-cipa descoperă de ce apar defectele prin identificarea variabilelor cheie care produc celmai probabil variaţia procesului.

    *m(unătăţire = *um înlăturăm cauzele defectelor C-cipa confirmă variabilele cheie şi măsoară efectele acestora asupra *., apoi identificălimita maximă acceptabilă a variabilelor cheie şi validează un sistem de măsurare adevierilor&I' variabilelor . -cipa modifică procesul  pentru a=l menţine sub limita ma7imă.

    Control = *um putem menţine îmbunătăţirileC$e instalează instrumente ce asi!ură în timp menţinerea variabilelor cheie sub limitamaximă.

    1.  -$2 0 &olosită pentru a crea un nou produs sau process

    &efinire < definirea proceselor de fabricaţie în concordanţă cu cerinţele clienţilor şi a strate!iei.

    Mă$urare 1 să măsoare şi să identifice *., capacitatea procesului de producţie şiriscurile

    !naliză 1 se analizează proiectul şi alternativele de proiectare, se creează un nivelînalt de proiectare şi se evaluază proiectul , se selectează cel mai bun proiect

    &etalierea proiectului 1 optimizarea proiectului şi planul de verificare a proiectului.1erificarea proiectului  1 punerea în aplicare a unui pro!ram pilot , implementarea

     procesului de producţie şi predarea către deţinătorii procesului.

    Cur$ ? Cultura calităţii

    >anagementul )alităţii otale este un sistem centrat pe calitate, bazat pe participareatuturor membrilor   săi, prin care se urmărete succesul pe termen lun , p r insatis&acerea clientului  ş i obţinerea de avanta'e pentru toţi membrii oranizaţiei .

    "rincipiile de bază sunt*= concentrare asupra clientului= îmbunătăţirea continuă a calităţii

    = prevenirea defectelor= responsabilitatea universală asupra calităţii.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    24/70

    > an ag em en tu l ) al it ă ţi i ot al e e st e u n n ou c on ce pt , c ar e set ranspune în prac t i că  printr=o nouă viziune calitatea totală , adică depăşirea aşteptăriiclenţilor! şi o nouă or!anizare a activităţilor .

      m p l e m e n t a r e a 3 4 -   î n t r = o i n s t i tu ţ i e p r e s u p u n e o

    s c i m b a r e d e a t i t u d i n e , d e mentalitate a întregului personal, încep9nd cumanagerul la v9rf şi pînă la ultimul e7ecutant.5Preătirea terenului6 întro oranizaţie presupune trans&ormarea 5culturii 

    oranizaţionale6, a modului zilnic de mani&estare, întro cultură adecvată calităţii.

    # m p l e m e n t a r e a u n u i p r o g r a m d e c a l i t a t e t o t a l ă ş i M >d u r e a z ă o p e r i o a d ă d e timp, tocmai datorită neîncrederii unora în “scimbare”."entru o reuşită a implementării M> este necesară o anga+are deplină a managerului latoate nivelurile* la cel mai înalt nivel dezvoltă s trategii , la mi+ loc esteresponsabil cu i m p l e m e n t a r e a , l a n i v e l o p e r a ţ i o n a l s e f o l o s e s ct e n i c i ş i i n s t r u m e n t e a d e c v a t e managementului calităţii.

    Cultura organizational este manifestarea de fiecare zi prin care se pot scoate înevidenţă valorile, tradiţiile. -a se referă la modul de comportare al anga+aţilor lalocul demuncă, aşteptările lor de la organizaţie, de la ceilalţi anga+aţi. :nuldintr e cele mai mari obstacole cu care se confruntă organizaţiile în implementareamanagementului calităţii este bariera culturală. -lementele culturii organizaţionale sunt*me"iul "e afaceri = dacă este Ncompetitiv” cultura organizaţională este orientată spre scimbare.= dacă piaţa este stabilă şi cultura organizaţională este la fel.valori organizaţionale  = sunt Nsufletul” culturii organizaţionale şi descriu ceea ce

    g9ndesc membrii organizaţieirituri, ritualuri 'i "eprin"eri organizaţionale = e7primă regulile nescrise aleo rgan iza ţ i e i ş i cons t i tu ie modu l p r in ca re o cu l tu ră o rgan iza ţ iona lă e s tet r ans mis ă d in generaţie în generaţie.mi.loace "e promovare a culturii = depind de modul în care managerii trateazăanga+aţii, modul în care interacţionează aceştia, sistemele de valori la niveluldecizional , valorile culturale la care se raportează.

    # m p l e m e n t a r e a u n u i $ > ) r e p r e z i n t ă o scimbare care va parcurge mai multe etape, cum ar fi*

    = implicarea tuturor anga+aţilor= planificarea activităţilor ce vor determina scimbarea= punerea în aplicare a elementelor planificate= evaluarea rezultatelor obţinute= instituţionalizarea scimbării.$uccesul unui sistem al calităţii este str9ns legat de modul în care răspunde personalul

    la acest proces din punct de vedere cultural. În acest scop, personalul trebuie instruit pentru ac u n o a ş t e ş i î n ţ e l e g e p r o b l e m e l e c u c a r e s e v a c o n f r u n t a , v a d e v e n icapa bil să rezo lve problemele ce pot apare , va crea o Natitudine pozit ivă”relativ la propri ile responsabili tăţ i. Aceasta nu se poate realiza Npeste noapte”, este un

     proces de durată care începe cu anga+area managerului la v9rf, se continuă cu implicareatuturor anga+aţilor şi continuă cu îmbunătăţirea continuă.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    25/70

      < ec i , o c u lt u ră o r a n iz a ţi o na l ă o r ie n ta t ă s p re c a li t a te a r enevoie de o sc!imbare plani&icată, participativă i neociată.

      ediul organizaţional specific are o influenţă puternică asuprascimbărilor dintr=o organizaţie. )ompetitorii influenţează organizaţia prin modul de formareal preţurilor şi prin liniile de producţie, clienţii determin9nd ce produs poate fi v9ndut şi la ce

     preţ, iar furnizorii afectează o organizaţie prin creşterea sau reducerea preţurilor.Organizaţiile guvernamentale sau neguvernamentale pot opri sau încide o linie de

     producţie, pe c9nd sindicatele constituie o forţă considerabilă care trebuie lată în considerarela negocierea unor salarii mai mari sau la declanşarea unei greve acţionarii por determinascimbarea consiliului de administraţie, iar partenerii pot încerca să facă diferite modificări.

    8actorii interni  pot cauza scimbări importante. )onducerea superioară poate sărevizuiască strategia organizaţiei şi ca urmare poate determina scimbarea profilului

     producţiei, o anumită rată de creştere a v9nzărilor, modificarea programului şi condiţiilor demuncă, scimbarea atitudinii faţă de calitate, etc.

    În conte7tul economic actual toate culturile organizaţionale trebuie să agreeze şi săspri+ine sistemele calităţii, ca fiind cele mai eficiente p9rgii de menţinere şi de e7tindere a

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    26/70

     poziţiilor ocupate pe diversele pieţe de diferite organizaţii. O posibilă scimbareorganizaţională care vizează trecerea la o cultură orientată spre scimbare este posibilă prinimplementarea valorilor caracteristice conceptului de managementul calităţii prin realizareaunor acţiuni specific.

    Implementarea managementului calităţii>anagerii din diverse organizaţii recunosc în general nevoia pentru scimbare, ca omodalitate de a face faţă presiunilor competitive, dar mulţi nu înţeleg cum trebuie să fieimplementată scimbarea. )omportamentul anga+aţilor este determinat în mare măsură derolul pe care aceştia trebuie să şi=l asume. anagementului )alităţii otale.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    27/70

    trebuie transformată prin factorii săi critici de succes în procese de bază. Factorii critici desucces pot fi definiţi* ce trebuie să &acă oranizaţia pentru a atine misiuneaC #dentificareafactorilor critici de succes pornind de la misiune se realizează prin brainstorming, în cadrulcăruia se analizează impacturile posibile ale misiunii. În acest fel pot fi identificaţi factori

     pornind de la politici la costuri, de la culturi naţionale la particularităţi ale pieţelor regionale,etc. 

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    28/70

    Cur$ G, @, H Strategia 'i planificarea calităţii

    >anagementul strategic este o abordare sistematică ce are ca scop fundamentarea şirealizarea obiectivelor unei organizaţii. Activităţile sale sunt* planificare strategică, controlstrategic, organizare, direcţionare sau coordonare. $tructurarea filosofiei manageriale,inclusiv cea a calităţii, se face în funcţie de răspunsurile pe care organizaţia trebuie să le deaîn viziune, misiune, politică şi strategie.

    2iziunea este un ideal către care tinde organizaţia, materializat într=o imagine slabstructurată a viitorului, creată prin intuiţie sau din dorinţe. /ormarea viziunii se bazează pe

    analiza trecutului, a prezentului, a viitorului, analiza referindu=se la oameni, cunoştinţe,afaceri.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    29/70

    Viziunea dominantă pe care o au multe firme importante din lume este aceea deNproducţie clasă mondială” care permite să se realizeze produse mai bune dec9t oricecompetitor. ?a baza acestei viziuni stau următoarele principii /igura nr.!*

    endinţa spre Nproducţia de clasă mondială” este însoţită de o viziune în asigurareacalităţii spre NZorld class [ualitP” < calitate "e cla$ă mon"ială.

    Această viziune se reflectă în modul cum sunt percepute nevoile, în atitudinea faţă decalitate, în e7primarea sau manifestarea unor componente despre calitate.

     isiunea reprezintă raţiunea de a fi a organizaţiei sau a activităţii, scopul pentru careea e7istă. >isiunea conturează scopul, care apoi pe baza politicii şi strategiei urmate, sedezvoltă în diferite tipuri de obiective. În general misiunea trebuie să fie formulată într=oformă simplă, cu un enunţ clar, concis şi să nu dea loc la interpretări.

    Mi$iunea calităţii este a$igurarea competitivităţii o condiţie a supravieţuirii!, şi unobiectiv ce asigură mobilizarea forţelor din organizaţie. În funcţie de sfera de cuprindere,misiunea poate fi îngustă sau largă.

     )olitica firmei cuprinde, în principiu, un set de obiective pe termen mediu ce se referăfie la ansamblul acţiunilor, fie la componente ma+ore ale acestora, împreună cu volumul şistructura resurselor disponibile, acţiunile ma+ore de întreprins, principalii responsabili şie7ecutanţi, sursele de finanţare, termenele finale şi intermediare, indicatorii de eficienţăglobali şi parţiali.

    $e poate spune că politica reprezintă un gid care indică ce urmăreşte firma într=o

    anumită perioadă de timp, ce o distinge de alte firme sau ce aspiră să fie.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    30/70

    )olitica pentru calitate are rolul să aducă o scimbare în mentalitatea salariaţilor, săle menţină acestora trează atenţia asupra problemelor calităţii şi să indice valorile promovateîn acea perioadă. -laborarea politicii calităţii este o problemă internă a oricărei organizaţii şirevine în sarcina managerilor.

    J. Juran a identificat L teorii pe baza cărora poate fi formulată politica firmei*= teoria capabilităţii 1 politica are în vedere sistemul de producţie, buna safuncţionare

    = teoria competitivităţii 1 se pune accent pe atragerea clienţilor= teoria utilizării 1 se pune accent pe diversificarea ofertei= teoria performanţei ma7ime 1 atenţia se îndreaptă spre realizarea de produse ce

    trebuie să le depăşească pe acelea ale competitorilor.O bună politică pentru calitate trebuie să răspundă la următoarele întrebări*

    $tandardul #$O &II% recomandă ca firma să ia în considerare următoarele principii de

     bază în cadrul politicii referitoare la calitate*

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    31/70

    )ontrolul politicii este procesul de actualizare a acesteia, care trebuie să se desfăşoareanual. 0evizuirea politicii se bazează pe evaluarea rezultatelor şi este o operaţiune efectuatătot de manageri.

    4trate!ia arată modul cum acţionează organizaţia, cum foloseşte resursele pentru a=şiîndeplini misiunea respect9nd politica pe care a definit=o.

    $trategia calităţii este o strategie concurenţială, scopul calităţii fiind competitivitatea.

    /ormularea strategiei pentru calitate trebuie să răspundă implicit sau e7plicit la unele aspecte*=ce succesiune de activităţi contribuie la realizarea calităţii serviciilor=ce elemente ale sistemului calităţii se pot ataşa fiecărei activităţi=ce funcţii ale asigurării calităţii trebuie dezvoltate şi ce grad de severitate se impune

    "rin strategie conducerea firmei urmăreşte*= satisfacerea necesităţii sociale şi a cerinţelor beneficiarilor, înlătur9nd cauzele care pot

    determina apariţia defectelor= stabilirea nivelului caracteristicilor de calitate, conform condiţiilor impuse de cerinţele

    competitivităţii produselor sau serviciilor pe diverse pieţe

    = integrarea în viziunea şi misiunea firmei= scimbarea mentalităţii personalului de la neîncredere la încredere în realizarea şiîmbunătăţirea calităţii.

    /ormularea strategiei în domeniul calităţii, care este o problemă internă a firmei, se bazează pe capacitatea de realizare a produselor sau de prestare a serviciilor la nivelulcondiţiilor impuse de standarde sau alte acte normative, competitivitate, performanţă, preţ,timp.

    $trategiile aplicate în domeniul calităţii depind de celelalte strategii concurenţialeadoptate de firmă de proiectare=dezvoltare, mar6eting, producţie!,

    $trategiile în domeniul calităţii se pot structura în c9teva variante*

    \ strategie indirectă @ c9nd se acordă atenţie doar desfăşurării activităţii industriale,apreciindu=se că printr=un management mai bun se obţine o calitate mai bună

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    32/70

    \ strategie imitativă @ c9nd se aplică în activităţile industriale proceduri pentrucalitate ce au dus la succes în alte firma

    \ strategie de certificare @ c9nd se implementează procedurile cerute de standardele pentru calitate #$O &III!.

    \ strategie tip @ eficienţă mare @ strategia calităţii totale\ strategie specifică @ elaborată pe baza unei filosofii a calităţii proprii şi aresurselor disponibile.

    #ndiferent de tipul de strategie adoptat trebuie identificate şi stabilite obiectivele,modalităţile sau opţiunile de realizare a obiectivelor, resursele necesare şi termenele derealizare.

    Obiectivele au în vedere orizonturi îndelungate şi se referă la ansamblul activităţilor societăţii comerciale sau la componentele ma+ore ale acestora. În soluţionarea obiectivelor strategiei calităţii, se porneşte de la ideea potrivit căreia calitatea este impusă de cunoaştereanecesităţii sociale şi a cerinţelor consumatorilor.

    "e baza modalităţilor de rezolvare a obiectivelor se evaluează dacă este posibilă şiraţională realizarea obiectivelor strategice. "rintre modalităţile utilizate frecvent se numără*

    = diversificarea producţiei= realizarea de produse noi şi modernizate= pătrunderea pe noi pieţe= modernizarea şi înnoirea tenologiilor etc.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    33/70

    #ipuri "e $trategii n "omeniul calităţii

    În funcţie de nivelul pentru care se elaborează se pot delimita strategii de firmă şi

    strategii pentru afaceri.4trate!ia firmei presupune o formulă strategică legată de o idee profundă, largă, careindică modul cum va acţiona firma şi strategii funcţionale în care arată cum vor fi îndepliniteactivităţile principale, referindu=se la aspectele de portofoliu, economice, organizatorice,sociale.

    4trate!iile de afaceri se referă la o activitate din portofoliul firmei şi sunt constituitedin strategii concurenţiale şi pure.

    Strategiile concurenţiale descriu modul îm care firma îşi propune să obţină avanta+efaţă de concurenţă.

    Strategiile pure  permit combinaţii de factori omogeni în cadrul unei activităţi

    industriale proiectare=dezvoltare de produse, mar6eting, producţie!.O clasificare a strategiilor, care asigură competitivitatea firmei în funcţie de natura

    orientărilor este*= strategii orientate spre costuri reduse= strategii orientate spre diferenţierea produsului= strategii a7ate pe o nişă a pieţei= strategii a7ate pe calitatea produsului= strategii a7ate pe avanta+ul tenologic.$trategiile a7ate pe calitate sunt considerate ca un vector de creştere a competitivităţii

    firmei şi au rolul de a face faţă concurenţei acerbe pe piaţă.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    34/70

    $e poate vorbi despre* strategia privind performanţa ma7imă, strategia dominaţiei princalitate, strategia diferenţierii prin calitate, strategia concentrării pe un nivel de calitate,strategia diversificării prin calitate, strategia înnoirii sortimentale.

     "trateia per&ormanţei maxime  urmăreşte dob9ndirea supremaţiei în calitate prin

     performanţe ma7ime ale produselor sau serviciilor realizate, firma asum9ndu=şi astfel rolul deleader în e7clusivitate. Această strategie presupune din partea firmei un efort de cercetare 1 dezvoltare permanent şi acoperit de resurse materiale, financiare, umane!, antrenarea şimotivarea personalului în asigurarea calităţii, implicarea conducerii în asigurarea calităţii.

     "trateia dominaţiei prin calitate presupune păstrarea unei pieţe sau segment de piaţăşi presupune un volum ridicat al v9nzărilor. "entru a se utiliza această strategie este necesar să se investească în mod apreciabil în concepţia şi proiectarea produsului, să se investigezeîn permanenţă cerinţele utilizatorilor sau clienţilor, să se urmărească produsul în e7ploatare,să se adapteze canalele de distribuţie la specificul pieţelor. Această strategie presupune, deasemenea, e7istenţa unui sistem de verificare a calităţii în diferite faze de realizare şi utilizare

    a produsului. "trateia di&erenţierii prin calitate se bazează pe cunoaşterea formelor de manifestare

    a caracteristicilor calităţii referitoare la fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate,accesibilitate pentru produsele de acelaşi tip şi realizate de diferiţi producători. Aceastăstrategie presupune preocupări privind e7istenţa unor preţuri ale produselor sau serviciilor accesibile utilizatorilor, cunoaşterea unei părţi însemnate din piaţa mondială a produsului sauserviciului, dar şi a segmentelor unde e7istă producători sau distribuitori e7clusivi, analizamărcii de conformitate şi a reţelei de distribuţie, intensificarea activităţii promoţionale,cunoaşterea părerii beneficiarilor privind calitatea produselor sau serviciilor. Această strategie

    oferă firmei posibilitatea ca, prin potenţialul de cercetare=dezvoltare şi tenologic e7istent, săîncerce să pătrundă în noi domenii de activitate cu produse sau servicii, orientate pe clase decalitate sau la niveluri superioare de calitate faţă de concurenţă. /ig....

     "trateia concentrării pe un nivel al calităţii  este specifică acelor firme care nu potsau nu doresc să scimbe un anumit nivel al calităţii, dar au capacitatea de a=l realiza. În acestcaz firma se bazează pe o serie de factori care favorizează un anumit nivel al eficienţeifigura.....!. Aplicarea acestei strategii necesită recunoaşterea reacţiei consumatorilor lacaracteristicile de calitate ale produselor sau serviciilor, păstrarea nivelului iniţial al

     performanţelor tenice şi economice a produselor şi serviciilor, e7istenţa resurselor pentruasigurarea calităţii prescrise, menţinerea produselor sau serviciilor pe segmentul de piaţădominant, preocuparea pentru practicarea unor preţuri mai mici dec9t concurenţa.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    35/70

     "trateia diversi&icării prin calitate 1 firma, prin potenţialul de cercetare=dezvoltareşi tenologic e7istent, încearcă să pătrundă în noi domenii de activitate cu produse sauservicii, orientate pe clase de calitate sau la niveluri superioare de calitate faţă de concurenţă.Această strategie permite firmelor păstrarea pieţelor, eliminarea presiunii concurenţiale,evitarea declinului produsului;serviciului.

     "trateia înnoirii sortimentale  este considerată cea mai comple7ă şi dinamicăstrategie din r9ndul strategiilor de produs. Înnoirea sortimentală duce la crearea de noi linii de

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    36/70

     produse în cadrul gamei e7istente, mobiliz9nd întregul potenţial al firmei. Această strategieurmăreşte înlocuirea mărfurilor îmbătr9nite cu altele noi, superioare calitativ şi se recomandăîn faza de maturitate a componentelor unei linii de produse. "e această cale se preiauconsumatorii produsului eliminat de către noul produs ce urmează a fi lansat pe piaţă.

    /igura..... strategii a7ate pe calitate

    În literatura de specialitate s=a conturat o nouă strategie şi anume strateia căutării unui stil prin calitate, care presupune creşterea atractivităţii estetice a produsului. Aceastaînseamnă ca fiecare firmă să=şi dob9ndească o anumită identitate, apropiindu=se astfel de oanumită parte a pieţei. 0ealizarea unui stil nou, agreat de cumpărători presupune oconvergenţă de strategii procedurale care să favorizeze crearea unui stil prin calitate propriuoricărei firme.

    Strategii integratoare ale calităţii

    Aceste strategii au un rol central în cadrul strategiilor concurenţiale. -le pun înevidenţă impactul calităţii asupra componentelor funcţionale ale firmei. )ele mai cunoscutestrategii de acest fel sunt* strategia calităţii totale, strategia e7celenţei, strategia procedurală,strategia a7ată pe costuri, strategia îmbunătăţirii continue.

    a% Strategia glo(ală a calităţii se bazează pe sistemul calităţii totale şi presupune orientarea preocupărilor pentru calitate pe toate fazele de realizare a unui produs sau de prestare a unuiserviciu a+ung9ndu=se p9nă la utilizator sau client.

    În elaborarea acestei strategii trebuie să se aibă în vedere următoarele aspecte*

    = investigarea pieţei şi sincronizarea cercetării dezvoltării din studiile de mar6eting în vedereacunoaşterii posibilităţilor de distribuţie a produselor

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    37/70

    = etapizarea proiectării sau modernizării unui produs şi a elaborării documentaţiilor de studiude bază, a tenologiei de fabricaţie, de e7ploatare şi au7iliară

    = stabilirea tipurilor de control de calitate a activităţii de proiectare, încep9nd de la controlul programului de proiectare şi p9nă la controlul elaborării documentaţiei de întreţinere şi

    e7ploatare a produsului= elaborarea cerinţelor sistemului de identificare, marcare şi perisabilitate a produselor= ţinerea sub control a tuturor proceselor astfel înc9t firma să identifice şi să administreze

    reţeaua sa de procese şi interfeţele lor, pentru a îmbunătăţi permanent calitatea produselor şiserviciilor

    = elaborarea metodologiei de analiză a neconformităţilor şi de stabilire a acţiunilor corective= crearea cadrului structural=informaţional privind înregistrarea rezultatelor din activităţile care

     participă la realizarea calităţii*stabilirea modalităţilor de desfăşurare a activităţilor de auditintern şi e7tern.

    Această strategie a calităţii totale rezultă din viziunea companiei, iar viziunea este cea

    care stimulează pasiunea de a ieşi învingător.(%  Strategia ecelenţei  se referă la calitate, eficienţă şi economie de timp.-7celenţa reprezintă esenţa g9ndirii manageriale şi reprezintă capacitatea unei firme

    de a realiza profit, asigur9nd în acelaşi timp satisfacerea cerinţelor clienţilor.Această strategie presupune*

    = diversificarea şi îmbunătăţirea calităţii produselor= preţ competitiv= termene scurte de răspuns la solicitările clienţilor.

    "entru a realiza aceste performanţe trebuie cunoscuţi şi acţionaţi factorii de e7celenţă.

    /igura...... Aceştia sunt*= transformarea rapidă a obiectivelor fi7ate în produse, lucrări sau servicii de calitate= ascultarea permanentă a clientului, care trebuie să fundamenteze toate demersurile firmei în

    ceea ce priveşte nomenclatorul produselor de fabricat, structura sortimentală, cantitatea,calitate şi costul.

    = )ompetitivitatea dependentă de oameni asigură participarea personalului la obţinerea unor  performanţe superioare

    = )rearea de structuri le+ere şi proceduri simple înseamnă ca la nivelul organizaţiei numărul denivele ierarice să fie c9t mai redus, iar procedurile de control c9t mai puţin comple7e, pentruca timpii de reacţie să fie c9t mai scurţi şi informaţiile să circule c9t mai repede

    = -7istenţa unui spirit de întreprindere +udicios, trebuie să permită o anumită autonomie, săfavorizeze concurenţa internă, să permită motivarea personalului, să stimuleze spiritulnovator, constituirea de ecipe eficiente

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    38/70

    c% Strategia m(unătăţirii continue are în vedere o îmbunătăţire treptată, continuă a calităţii produselor şi serviciilor, ca şi a productivităţii şi a competitivităţii, cu participarea întregului personal.

    $trategiile de îmbunătăţire a calităţii pot fi orientate spre produs c9nd se urmăreşte

    îmbunătăţirea caracteristicilor produsului!, orientate spre proces c9nd se îmunătăţescactivităţile ce participă la realizarea produsului! sau orientate spre sistem c9nd seîmbunătăţesc funcţiunile organizaţiei industriale!.

    "ractica modernă cere ca îmbunătăţirea să se facă îm primul r9nd asupra proceselor de producţie, deoarece aceasta se răsfr9nge asupra rezultatelor.

    Îmbunătăţirile calitative se pot realiza prin*= #novaţia de produs 1 presupune dezvoltarea unui nou produs care se distinge de cele e7istente

     prin caracteristici uşor identificabile sau orice serviciu nou care este caracterizat printr=oactivitate uşor identificabilă.

    = )reaţia artistică 1 implică îmbunătăţiri calitative ale unor articole individuale din cadrul uneisingure categorii de marfă. Aceste îmbunătăţiri reprezintă diferenţe dintre caracteristicilearticolelor individuale sau activităţi asociate cu un serviciu.

    = 0ealizări intelectuale 1 în acest caz, calitatea produselor se identifică cu ideile ce au fostmaterializate în produs.

    #mbunătăţirea calităţii este rezultatul unor combinaţii ale acetor tipuri de îmbunătăţire."entru a se putea menţine în competiţie, firmele trebuie ca, la anumite intervale de

    timp, să facă inovaţii sau descoperiri care să le ofere un avanta+ substanţial, lucru dificil ciar şi pentru cele puternice.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    39/70

    = orientarea spre client= internalizarea relaţiei client=furnizor= calitatea pe primul plan= argumentarea cu date

    = ţinerea sub control a non=calităţii şi prevenirii repetării.Aspectul semnificativ este acela că într=o firmă, prima şi principala preocupare oreprezintă calitatea lucrătorilor. -i trebuie a+utati să înţeleagă necesitatea îmbunătăţiriicontinue..potrivit acestei strategii oamenii trebuie să înţeleagă tenicile şi instrumentele derezolvare a problemelor lor astfel înc9t, după ce le=au identificat, să le poată rezolva singuri.

    Meto"e "e planificare a calităţii

    9  Lenc+maring

    -ste o metodă de evaluare a performanţelor unei organizaţii în ceea ce priveşte calitateaei. )onstă din evaluarea aprofun"ată 'i analizarea "etaliată a practicilor, proce"urilor 'irezultatelor unei anumite organizaţii con$i"erate  ca re&erenţial   în scopul comparării

     performanţelor propriilor practici, procese, produse/servicii cu cele ale acesteia şi alidentificării anumitor $oluţii practice 'i via(ile, aplicabile în scopul cre'terii proprieicompetitivităţi pe aceeaşi piaţă.

    "e baza rezultatelor se stabilesc*= noi o(iective, planuri 'i programe "e acţiune = să dob9ndească anumite avanta'e competitive pe piaţa respectivă.

    Eencmar6ing=ul se practică în mod curent faţă de organizaţiile care au c'tigat Premiul European pentru /alitate, în scopul cunoaşterii şi adoptării Nbunelor practici” aleacestora.

    #mportanţa acestui instrument al managementului este dovedită reţeaua de instituţiieuropene care promovează tenicile specifice bencmar6ing=ului, succesele unităţilor care îlaplică, băncile de date care se creează şi e7tinderea bunelor practici la nivelul firmelor europene.

    $esiz9nd importanţa acestei recomandări şi în 0om9nia, un "roiect naţional vizeazăcrearea unei reţele de unităţi care promovează bencmar6ing=ul şi aplicarea lui sub diverseforme în economie*,,Centru "e re$ur$e DRI&LE5CAM!RQI5D pentru analiza,

    evaluarea, prelucrarea "e "ate n ve"erea cre'terii competitivităţii organizaţiilor 'iatingerea naltei performanţe”.

    otors, >otorola, care au practicat diversele forme aleacestuia* competiţional, strategic, de proces, etc. în competiţia dură cu firmele concurente,evoluţia recentă arată că = surprizător la prima vedere 1 firmele mici sunt mai puternicinteresate de aplicarea acestui procedeu întruc9t le oferă o competitivitate sporită, timpi maiscurţi de efectuare a analizelor şi aplicării rezultatelor, concentrarea pe unele elemente

     punctuale care în politica firmei reprezintă o restricţie care îi afectează calitatea şi costurile şi

    care eliminate îi cresc şansele în competiţia pe piaţă, mobilitatea mai mare cu care se poate

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    40/70

    angrena în studierea punctelor tari ale unei firme din acelaşi domeniu şi capacitatea de a=şiînsuşi bunele practici.

    #dilic la prima vedere, studiul performanţelor de succes al unor firme, = deşi promovatşi susţinut la nivel european = este încă greu de desfăşurat, se loveşte de păstrarea unor secrete

    de firmă, practici de succes şi drepturi de proprietate intelectuală care într=o politică de piaţămai greu se poate concepe că vor fi transferate în mod transparent şi fără reţineri din parteacelui ,,care este mai tare”. >ai mult, importanţa unor date, impune semnarea unor convenţiide confidenţialitate privind utilizarea şi comunicarea datelor, care nu pot fi transmise uneiterţe persoane fără acordul celor care le oferă.

    Oricum, cu toate dificultăţile care se semnalează în cazul unor aplicaţii = în special înobţinerea unor date validate = bencmar6ing=ul devine un instrument tot mai util şi eficientutilizat de către firme, devine un instrument indispensabil în managementul unei firme sauinstituţii.

    Obiectivele largi pe care le abordează acest concept, fac ca şi ,,zonele” în care

    acţionează bencmar6ing=ul să fie diferite. -7istă astfel*•  bencmar6ing de produs comparaţia caracteristicilor, funcţionalităţii şi performanţei

     produselor concurenţei!

    •  bencmar6ing concurenţial accentul se pune pe eficienţa proceselor! n bencmar6ing

    de proces compararea proceselor tale tenologice cu cele ale unei firme de succes şi a învăţadin e7perienţa acesteia!

    •  bencmar6ing de performanţă analiza performanţelor propriului produs cu cele ale

    concurenţilor direcţi sau indirecţi!

    •  bencmar6ing strategic un proces sistematic de evaluare a scenariilor alternative,

    compatibilizarea lor cu cele ale concurenţei, luarea în considerare a unor posibile perturbaţii!.rebuie înţeles că, în esenţă, el reprezintă o evaluare comparativă a performanţelor, a

    e7celenţei în anumite domenii de activitate şi trebuie să genereze scimbări organizaţionale şitenice care să corecteze lipsurile. $tabilirea unui punct de referinţă pe care trebuie să1l avemca etalon, a unei ,,ţinte”, devine un punct esenţial în managementul unei firme care în finaltrebuie să devină producătorul cu cel mai mic preţ al produsului, să aibă o cotă de piaţă totmai ridicată, să menţină serviciile la cel mai scăzut cost, să fie cel mai innovator producător şisă creeze bogăţie.Can" $e folo$e'te (enc+maring-ul

    )ea mai comună utilizare a acestei metode ar trebui să fie înaintea lansării unui start=up sau înainte de a începe lucrul la un nou proiect din cadrul companiei. Însa, ciar dacă ceiinteresaţi să înceapă o afacere ar trebui să realizeze un studiu de bencmar6ing, unii oamenide afaceri fac studii de piaţă, dar acestea sunt foarte diferite de bencmar6ing. $tudiile de

     piaţă doar adună părţi ale informaţiei e7istente, dar nu se focusează pe concurenţi şi petendinţele din piaţă, aşa cum este în cazul bencmar6ing=ului.

    Eencmar6ing=ul mai poate fi utilizat şi atunci c9nd eşti interesat să iţi duci companiasau serviciile la un nivel superior, dar nu eşti foarte sigur de ceea ce poţi să faci şi de ceea cetrebuie să faci. În această situaţie, metoda se potriveşte perfect pentru că îţi dă posibilitatea să

    colectezi o gamă largă de informaţii care te a+ută să găseşti noi idei şi să dezvolţi conceptele potrivite proiectelor tale.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    41/70

    :n proiect de acest tip trebuie să garanteze că prin analiza proceselor proprii şicompararea lor cu a altor parteneri, asigură o creştere a performanţei. ?a alegerea tematicii destudiat, proiectele trebuie să se întindă pe perioade mai scurte de timp pentru ca scimbareaunor condiţii şi date să nu influenţeze finalitatea dorită a proiectului referitoare la obiectivele

    de atins.:n termen lung afectat acestui studiu, poate conducela o ,,plictiseală” a colectivului şiciar la pierderea unor membri ai săi prin scimbarea unor domenii de preocupări sauscimbarea locului de muncă.

    Întrebările fundamentale care trebuie puse la abordarea unui proiect de bencmar6ngşi care trebuie să constituie ,,ţintele”, pot fi concretizate sintetic astfel*

    • )e dorim să măsurămC

    • )are este partenerul pe care=l alegem pentru e7erciţiul de bencmar6ingC

    • )are este performanţa produselor, proceselor sau serviciilor firmei care=şi propune să

    realizeze proiectulC• )9t de bună este performanţa firmei a cărei e7perienţă dorim să fie însuşităC

    Etapele "e parcur$ ntr-un proiect "e (enc+maring

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    42/70

    #ipuri "e (enc+maring

    9  7enc!mar8inul intern 1 se analizează comparativ practici, procese şi performanţe ale unui

    compartiment în raport cu cele ale altui compartiment "in aceea'i organizaţie.F  7enc!mar8inul &uncţional = se analizează comparativ practici, procese şi performanţe ale

    unui compartiment în raport cu cele ale altei organizaţii, dar doar într=un acelaşi domeniu deactivitate.

    3  7enc!mar8inul eneral = se analizează comparativ  practici, procese şi performanţe  aleunei organizaţii în raport cu cele ale altei organizaţii  ce e$te recuno$cută ca li"er  îndomeniul respectiv, fără să fie şi concurentul direct al organizaţiei practicante.

    4  7enc!mar8inul 9comparativ6  1 se analizează comparativ  produse/servicii, practici, procese şi performanţe ale unei organizaţii, în raport cu cele ale unui concurent, recuno$cut

    ca li"er, la un anumit moment, pe o anumită piaţă.

    F &iagrama )!RE#0

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    43/70

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    44/70

      Frecvenţa

    absolută

    Frecvenţa

    absolută

    cumulată

    Frecvenţa

    relativă

    unitară : =?,@ =?,@

     n&ormaţia transmisă 1+> A=> 1B,@ C1,D

    3ratamentul primit @1 C11 +>,@ ?=,?  

     Prea multe &ormalităţi ?A [email protected]? D,@ D1,C 

    Orar C> ?A? ?,+ [email protected],?  

     $teptarea la coadă A= D+> C,= @C 

     Preătirea personalului +D D1D 1,+ @D,+

     $bsenţa &ormularelor += DB+ +,A @@,C 

     $ltele B DBA >,B +>>

    :rasarea dia!rameiF- rasarea a7elor de coordonate carteziene.- "e a7a ordonatelor, se delimitează o scară încep9nd cu zero şi a+ung9nd p9nă la valoareatotală a frecvenţei acumulate.= "e a7a orizontală a abscisei! se eticetează categoriile în care s=au grupat elementele,ţin9nd cont că, pe o diagramă "areto, nu e7istă spaţiu între bare.= rasarea altei a7e verticale, la dreapta graficului, cu aceeaşi lungime ca şi a7a din st9nga,numerotată de la I la %II, în care se vor reprezenta frecvenţele relative.>.  5eprezentarea !raficului* pe a7a orizontală, vor apărea tot în ordine descrescătoarecategoriile enumerate2. +esenarea curbei cumulative*= $e deseneaza un punct care reprezinta totalul fiecarei categorii.= "rin unirea acestor puncte se va forma o linie poligonala

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    45/70

     

    JJ 6dentificarea dia!ramei se face eticet9nd=o cu date ca*

    = titlu= data realizării= perioada considerată= procedura= unitatea sau serviciul administrativ etc.

    K nalizarea dia!rameiAproape ;4 dintre acestea 2'3! se datorează următoarelor două categorii* timpulnecesar administraţiei pentru a răspunde şi “informaţia transmisă“, prima dintre acestea fiindcea care a acumulat cele mai multe pl9ngeri.

    Hin9nd cont că este mai uşor să reduci o frecvenţă ridicată dec9t una +oasă, se pare căva fi mai util ca îmbunătăţirea să se centreze pe primele două cauze puţine şi vitale! dec9t pecele care au incidenţa mai mică multe şi triviale!.

    Odată îndeplinite acţiunile oportune pentru reducerea acestor două motive, se poateelabora altă diagramă şi verifica reducerea reclamaţiilor la fiecare dintre categorii.

    "e de altă parte, diagrama "areto poate fi aplicată pentru a afla cauzele responsabile

     pentru categoriile considerate.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    46/70

    Eemplul II$ă presupunem că în investigarea unei probleme s=au efectuat %II observaţii în cadrul

    cărora s=au identificat 5 factori care determină probleme de calitate ale produselor la ieşirea

    din procesul de producţie aşa cum este prezentat în abelul ]&enumire factor 8recvenţa "e apariţie )rocent "in total

    /actor % LI I,I3

    /actor ( ,(3

    /actor 4 5I 4(,I3

    /actor L (I (,I3

    /actor ( %I (,I3

    /actor 2 %( 5,(3

    /actor 5 %I (,I3

    OA? II %II3

    $e ordonează valorile din coloana ! în ordine descrescătoare 5I, (I, LI, %(, %I, %I,

    (! şi se trasează diagrama de bare. Apoi se trasează graficul cumulativ al valorilor  procentuale din coloana 4!. 4(, 2I, '(, '5,(, &,(, &5,(, %II!.

    -ste utilă realizarea diagramelor "areto înainte şi după aplicarea măsurilor de corecţie pentru a putea evalua eficienţa acestora.

    )u cît diagrama de distribuţie este mai concavă cu at9t distribuţia parametrilor  procesului investigat se apropie mai mult de legea 'I;I. În cazul "areto plat se pot alegecriterii de ponderare a parametrilor care să crească rezoluţia de analiză.

    3 #a(loul "e (or" al managementului "e varf 

    abloul de bord este un ansamblu de informaţii pertinente referitoare la rezultateleobţinute în domeniul condus, prezentate într=o formă sintetică, prestabilită şi transmiseoperativ beneficiarilor.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    47/70

    ^ pe de altă parte, ca metodă managerială cu impact nemi+locit asupra bugetului de timp almanagerilor şi structurii acestuia.

    "oate fi utilizată ca metodă de sine stătătoare sau în conte7tul unor instrumente demanagement mai comple7e, precum managementul prin obiective.

    abloul de bord este destinat urmăririi evoluţiei valorilor unei game largi de indicatorieconomici şi financiari.>odelul reprezintă o sintezăa datelor de care dispune unitatea la un moment dat,

    oferind într=o formă stabilită, cele mai importante informaţii cu privire la desfăşurareaactivităţii unităţii.

    >odelul oferă at9t informaţii utile în luarea unei decizii, c9t şi alte date de interes,cum ar fi situaţia actionarilor şi împărţirea dividendelor, acitarea obligaţiilor faţă de stat,constituind astfel un instrument util şi modern de conducere.

    abloul de bord îmbină, în proporţii determinate de specificul activităţii, informaţiile privind activitatea curentă cu informaţiile statistice şi cele previzionale. otodată, evidenţiază

    e7istenţa unor abateri de la planuri şi programe şi evoluţia nedorită a unor fenomene în cadrulunităţii.

    Obiectivul primordial de performanţă al întreprinderilor îl constituie asigurarea mi=siunii economice, sociale şi de mediu a organizaţiei satisface interesul general!. "entruîndeplinirea acestui obiectivprincipal trebuiesc îndeplinite alte obiectivederivate din acesta*

    = asigurarea performanţei economice durabile a organizaţiei, prin conducerea simultanăa nivelurilor de incertitudine a viitorului

    = satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor părţilor interesate actorilor!, prin crearea valorii pentru părţile interesate

    = asigurarea dezvoltării durabile perene!.Îndeplinirea acestor obiective /igura ]! are ca rezultat crearea de valoare pentrufiecare din cei 5 actori interesaţi acţionari, clienţi, utilizatori, organizaţie, parteneri, personal,colectivitate!.

    #a(loul "e (or" $trategic general #LSD%!C#0RI 0LIEC#I1E S#R!#EDICE

    A)H#ODA0# )rearea de valoare pentru acţionari0entabilitatea capitalului investit 1 creştere 1 valoare de piaţă

    )?#-DH# )rearea de valoare pentru clienţi şi întreprindere!Orientare clară către satisfacţia şi fidelizarea clientului pentru optimizareavenitului

    :#?#SAO0#U# E-D-/#)#A0#

    )rearea de valoare pentru utilizatori şi beneficiari?uarea în calcul a nevoilor şi aşteptărilor tuturor celor ce sunt în relaţie cu

     produse şi servicii furnizate de întreprindereÎD0-"0#D

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    48/70

    $ecuritatea instalaţiilor, prezervarea intereselor generaţiilor viitoare, relaţiicu colectivitatea

    ?-A

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    49/70

    normalitatec! funcţia de evaluare a rezultatelor obţinute în realizarea obiectivelor şi, implicit, a calităţiideciziilor adoptate şi acţiunilor iniţiate pentru operaţionalizarea acestorad! funcţia decizională, în sensul că, informaţiile pertinente, transmise operativ managerilor 

    amplasaţi în diverse ipostaze ierarice, permit fundamentarea şi adoptarea de deciziiadecvate.

    3ipuri

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    50/70

     f! e7presiv, respectiv folosirea unor forme de vizualizare adecvate tabele de valori, graficeetc.!g! adaptabil, în sensul posibilităţii de modificare a tabloului de bord în funcţie de modificărileintervenite în activităţile organizaţiei ori în managementul acesteia

    ! economic, situaţie dată de superioritatea efectelor comparativ cu eforturile reclamate decompletarea, transmiterea şi utilizarea sa.

    /onţinut

    #ndiferent de tipul de tablou de bord pentru care se optează, important este conţinutulacestuia. În opinia specialiştilor, un tablou de bord cuprinde informaţii referitoare larezultatele obţinute în domeniul condus, evidenţiate cu a+utorul*

    a! abelelor de valori, în care sunt inserate nivelul previzionat! al obiectivelor, nivelulrezultatelor înregistrate în perioada la care acestea se referă, ecartul abaterea pozitivă saunegativă determinată ca diferenţă între rezultat şi obiectiv!, indicele de realizare a

    obiectivului şi cauzele care au generat abateri pozitive sau negative.-7aminarea cu atenţie a acestei situaţii informaţionale relevă cateva aspecte demne de

    reţinut, precum* 1 e7primarea letrică se îmbină cu e7primarea cifrică 1 at9t obiectivele, c9t şi rezultatele sunt e7primate prin intermediul unor indicatori 1 ecartul abaterea pozitivă sau negativă! este e7primată cifric 1 gradul de realizare a obiectivului obiectivelor! se determină prin raportarea rezultatului lanivelul previzionat e7presie procentuală!. #ntervine, aşadar, indicele, care evidenţiază cifric

     proporţia în care obiectivul a fost realizat.

     1 cauzele 1 cu e7primare at9t letrică, c9t şi cifrică în măsura în care acest lucru este posibil!.)ea mai importantă componentă a tabelului de valori o constituie indicatorul. rei

    aspecte intervin în conceperea tabloului de bord, legate de indicatori.^ ce este indicatorulC^ ce indicatori se stabilesc pentru fiecare domeniu supus urmăririi şi controluluiC^ care este conţinutul economic şi managerial al fiecărui indicatorC

    /ără a avea pretenţia unei abordări detaliate, încercăm, totuşi, c9teva consideraţii înlegătură cu aceste trei probleme.

    În primul r9nd, indicatorul este o e7presie numerică a laturii cantitative a fenomenelor şi proceselor economice, în condiţii concrete de timp şi de loc.

    )ea de=a doua problemă se referă la sistemul de indicatori ce urmează a fi alesstabilit! pentru a defini c9t mai corect, c9t mai pertinent, obiectivele, rezultatele şi 1 acolounde se impune 1 misiunea organizaţiei sau a componentelor acesteia la nivelul cărora seelaborează tabloul de bord.

    Aceştia trebuie, pe c9t posibil, să fie într=un numar redus, pentru a nu “plictisi”utilizatorii lor, să fie suficient de reprezentativi, de semnificativi pentru ceea ce se urmăreşte,să fie fiabili şi compreensibili prezentaţi în forme şi cu un conţinut înţelese de toţi cei carevin în contact cu ei, contribuie la consemnarea lor în macete specifice sau, efectiv, îivalorifică în procese decizionale şi operaţionale!.

  • 8/18/2019 Curs MCT MN

    51/70

    Ui în acest domeniu e7istă mai multe variante constructive ale sistemului deindicatori, fără însă a se putea vorbi de o reţetă valabilă pentru orice tip de organizaţie."rezentăm c9teva puncte de vedere