cross channel retail online winkelen De invloed van update ... · PDF filein 2011. Daarin werd...

De invloed van online winkelen cross channel retail

update 2014

Inleiding

Cross channel koopgedrag in kaart Motieven voor online en offline winkelen. Fysieke winkels maken inhaalslag.

Een indruk van het cross channel oriëntatieproces Kies voor de juiste mix van middelen. Het belang van reviews. Niet showrooming maar webrooming. Loyaliteit aan kanalen.

Cross channel retail heeft de toekomst

Colofon

03

050810

1113131414

15

17

cross channel retailupdate 2014

3

Inleiding

De invloed van online winkelen is nog steeds een veelbesproken onderwerp in de retail. In combinatie

met de dalende bestedingen van consumenten heeft dit nieuwe kanaal ingrijpende effecten op het

winkellandschap. In deze update kunt u de resultaten lezen over de mate waarin trends op het gebied

van cross channel zich hebben voortgezet, met een voorspelling richting 2020. Wanneer dat relevant

is, zijn verschillen tussen branches weergegeven. In hoeverre en op welke manier wordt in 2014 cross

channel gekocht en georiënteerd? Op welke aspecten kunnen fysieke winkels zich onderscheiden van

online winkels en omgekeerd?

OnderzoeksopzetAan de basis van deze update staat het onderzoek van ABN AMRO naar cross channel-koopgedrag onder consumenten

in 2011. Daarin werd gekeken in welke mate consumenten cross channel kopen en oriënteren en op basis van welke

motieven zij deze keuzes maken. ABN AMRO boog zich opnieuw over verschillende thema’s met als doel een visie over

de situatie in 2014 te schetsen. Bovendien is consumenten gevraagd hun verwachtingen richting 2020 te formuleren.

Ruim 5.500 consumenten geven in het onderzoek antwoord op vragen over hun cross channel koopgedrag in zeven

branches. Zij geven hun visie over aankopen in de branches food, wonen, doe-het-zelf, elektronica, sport, mode en

schoenen. De zes branches naast food zijn in deze themastudie gezamenlijk gerapporteerd als non-food.

Belangrijkste bevindingenDe belangrijkste conclusie is dat er vooral veel kansen zijn voor de fysieke retailer die een cross channel-strategie

omarmt. De consument wil namelijk nog steeds profiteren van beide kanalen. Ten opzichte van het onderzoek in

2011 groeit het aantal cross channel kopers sterk. Dit sluit aan bij de verwachtingen voor 2015. Hierbij gaat het om

consumenten die in het afgelopen jaar zowel fysiek als online producten kochten. Deze groei houdt naar verwachting

aan tot 2020. De groeiende populariteit van cross channel winkelen biedt kansen, ook voor fysieke winkels.

De retailers die beide kanalen omarmen, zijn de winnaars van de toekomst.

De meeste consumenten zijn inmiddels gewend aan beide mogelijkheden, offline en online kopen. Hoewel hun

motivaties om fysiek of online te winkelen nog steeds sterk verschillen, lijken fysieke winkels een inhaalslag te

hebben gemaakt. Advies krijgen, het product ervaren en plezier hebben zijn de belangrijkste drijfveren om fysiek te

winkelen. Deze factoren worden in 2014 veel vaker genoemd als onderscheidend vermogen van fysieke winkels.

Het snel in het bezit zijn van het product is een vierde motivatie om voor fysieke winkels te kiezen. Fysieke retailers

kunnen hiervan profiteren door lokale voorraden in specifieke fysieke winkels inzichtelijk te maken, Click & Collect-

concepten te ontwikkelen en productreservering aan te bieden aan consumenten.

Oriënteren vindt steeds vaker online plaats. Internet is de online etalage en er blijkt eerder sprake te zijn van online

oriënteren en offline kopen (webrooming), dan van offline oriënteren en online kopen (showrooming). De meeste

consumenten blijken zelfs kanaal-loyaal in hun customer journey. Als zij al switchen, leidt een online oriëntatie

vaker tot een verkoop in de fysieke winkel dan andersom. Uiteindelijk gaat het om de juiste mix van oriëntatiemiddelen.

Hiervoor is inzicht in de specifieke doelgroep nodig. Afhankelijk van de wensen en verwachtingen van de doelgroep

moeten retailers zichtbaar zijn met relevante communicatiemiddelen en inspelen op de specifieke gebruikseisen van

deze kanalen.

4 Inleiding

Dit onderzoek toont aan dat het (online) groeipotentieel met name bij de fysieke retailer ligt die cross channel

mogelijkheden omarmt. Uiteindelijk winkelen consumenten namelijk nog steeds het liefst fysiek. 74 procent zegt

zelfs niet zonder fysieke winkels te kunnen. Dit brengt wel een grote uitdaging met zich mee. Ten eerste op het gebied

van distributie en logistiek en ten tweede bij het creëren van een unieke winkelervaring op de fysieke winkelvloer.

In komende themastudies gaan we in op deze vraagstukken.

5

Cross channel koopgedrag in kaart

Het aantal cross channel kopers groeit sterk en groeide van 35 procent in 2011 naar 46 procent in 2014.

Hiermee stemt deze ontwikkeling overeen met de prognose voor 2015 (54 procent). Cross channel kopen

domineert in de gehele retail en neemt naar verwachting toe tot 64 procent in 2020.

Belangrijkste leerpunten: Cross channel groeit sterk en in overeenstemming met de verwachtingen

Volop kansen voor de fysieke retailer

6 Chross channel koopgedrag in kaart

Verdeling aankoopkanaal

Figuur 1: Verdeling aankopen in de afgelopen 12 maanden over kanalen, voor non-food 2011 en 2014. Voorspelling voor non-food 2020. Bron: ABN AMRO

De ontwikkeling van cross channel koopgedrag verschilt sterk per branche. Vooral in de branches doe-het-zelf, sport,

elektronica en schoenen is het aandeel cross channel kopers sterk gestegen.

Naarmate consumenten beschikken over meer online winkelaanbod gaan zij sneller over tot online kopen. Een goed

voorbeeld is de schoenenbranche, waarin veel spelers niet verwachtten dat de consument online zou willen kopen.

Spelers als Omoda, Zalando en Wehkamp.nl hebben bewezen dat dit wel degelijk zo is. Ook hebben buitenlandse

online retailers – zoals Asos en Nelly.com – het online aanbod uitgebreid. Inmiddels zijn in deze branche ook veel

traditionele retailers zoals de Bijenkorf actief die hun fysieke propositie aanvullen met een online winkel.

In doe-het-zelf zijn het met name de fabrikanten en spelers als Bol.com en Coolblue die online consumenten bedienen.

Deze spelers hebben hun productaanbod steeds meer verbreed en hebben in verschillende branches online een sterke

positie. In de doe-het-zelf branche is echter ook een verschuiving zichtbaar naar fysieke spelers die online content in de

winkel aanbieden. Zo bieden partijen als Gamma en Karwei Click & Collect-mogelijkheden. Aktiesport en Perry Sport

doen hetzelfde in de sportbranche. In deze branche zijn ook steeds meer online sportspecialisten, zoals Futurumshop.nl

en Tennisdirect.nl. Bovendien zijn fabrikanten als Nike en Adidas in deze branche online zeer actief.

In de elektronica is de verschuiving naar cross channel kopen al eerder ingezet. Het aandeel cross channel kopers is in

deze branche het grootst met 56 procent. In wonen is dit aandeel het laagst, maar het vooruitzicht is dat dit aandeel

gaat stijgen. Retailers als IKEA die een cross channel strategie uitrollen, zullen invloed hebben op deze ontwikkeling.

7%

8%

10%

29%

46%

54%

64%

46%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

39%

38%

27%

13%

18%

20%

48%

44%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

Zoeken naar producten

40%

40%

33%

15%

21%

22%

46%

39%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

Vergelijken van producten

31%

43%

29%29%

46%

21%

34%

26%

0%

10%

20%

30%

40%

Productreviews Winkelreviews

Gebruik reviews

Non-food 2011 Non-food 2014

44%

10%

30%

74%

26%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ik kan niet zonder online winkels

Ik kan niet zonder fysieke winkels

Stelling

14%

18%

39%

26%

4%

16% 16%

42%

23%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Fysieke winkel van fabrikant/merk

Online winkel van fabrikant/merk

Fysieke winkel waar dit merk verkocht wordt

Online winkel waar dit merk verkocht wordt

Anders

Ik koop dit merk in de toekomst bij voorkeur bij...

91%

63%

9%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Food 2014

Food 2020

Verdeling aankoopkanaal food

26%

10%

9%

7%

6%

31%

7%

8%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Product beoordelen

Plezier tijdens het winkelen

Deskundig en professioneel advies

Product snel in bezit

Acties en aanbiedingen

Winkelen wanneer het mij uitkomt

Prijsniveau


Eenvoudig prijzen vergelijken

Winkelen kost weing tijd

Motivatie offline - top 5

15,3%

13,5%

7,3%

7,2%

6,4%

16,9%

15,6%

4,9%

6,8%

5,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Motivatie online - top 5

80%

76%

70%

65%

61%

59%

55%

52%

49%

46%

79%

69%

70%

60%

50%

64%

57%

52%

50%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%



Winkelen kost weinig tijd

Aanbod van unieke producten

Uitgebreid assortiment

Eenvoudig zoeken en selecteren

Eenvoudig producten vergelijken

Prijsniveau

Beschikbaarheid van producten

Beschikbare productinformatie

Onderscheidend vermogen online - top 10

78%

70%

68%

62%

61%

57%

46%

43%

40%

28%

66%

61%

58%

56%

54%

51%

38%

40%

34%

18%


Het product kunnen beoordelen



Winkelen combineren met andere activiteiten

Levertijd van producten

Klantenservice

Probleemloos ruilen en terugbrengen

Veiligheid m.b.t. betalen


Onderscheidend vermogen fysiek - top 10

29%

Online Offline Cross channel

Online Offline Cross Channel

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Non-food 2014Non-food 2011


Cross channelOffline

Bron: ABN AMRO


Ik k

an n

iet z

onde

r fys

ieke

win

kels


Supermarkt

Wonen

Schoenen

Sport

Mode

Elektronica

DHZ

Weging non-food

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%



% Oneens % Eens % Neutraal

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 55%

39%

28%

52%

64%

6%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

30% 63%

47%

31%

44%

61%

7%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

11% 73%

56%

45%

25%

23%

16%

19%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 58%

41%

20%

54%

76%

3%

4%

4%

Merken

Ik kies vaak voor dezelfde merken Er is een merk dat duidelijk mijn voorkeur geniet

Non-food 2014Non-food 2011Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

66%

38%


Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

0%

20%

40%

60%

80%

Food 2014

Meer mee eensMinder mee eens

Verdeling aankoopkanaal non-food

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

41% 54%

30%

26%

67%

68%

5%

3%

7%

Wonen Schoenen Sport

Bron: ABN AMRO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

22% 72%

54%

47%

40%

45% 8%

6%

6%

Mode Elektronica DHZ

OnlineOffline Cross channel







7%

8%

10%

29%

46%

54%

64%

46%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

39%

38%

27%

13%

18%

20%

48%

44%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


40%

40%

33%

15%

21%

22%

46%

39%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


31%

43%

29%29%

46%

21%

34%

26%

0%

10%

20%

30%

40%


Gebruik reviews


44%

10%

30%

74%

26%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Stelling

14%

18%

39%

26%

4%

16% 16%

42%

23%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%





Anders


91%

63%

9%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Food 2014

Food 2020


26%

10%

9%

7%

6%

31%

7%

8%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Product beoordelen






Prijsniveau





15,3%

13,5%

7,3%

7,2%

6,4%

16,9%

15,6%

4,9%

6,8%

5,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25%


80%

76%

70%

65%

61%

59%

55%

52%

49%

46%

79%

69%

70%

60%

50%

64%

57%

52%

50%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%








Prijsniveau




78%

70%

68%

62%

61%

57%

46%

43%

40%

28%

66%

61%

58%

56%

54%

51%

38%

40%

34%

18%







Klantenservice





29%



Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO




Bron: ABN AMRO


Ik k

an n

iet z

onde

r fys

ieke

win

kels


Supermarkt

Wonen

Schoenen

Sport

Mode

Elektronica

DHZ

Weging non-food

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%




0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 55%

39%

28%

52%

64%

6%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

30% 63%

47%

31%

44%

61%

7%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

11% 73%

56%

45%

25%

23%

16%

19%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 58%

41%

20%

54%

76%

3%

4%

4%

Merken



0%

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

66%

38%


Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

0%

20%

40%

60%

80%

Food 2014



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

41% 54%

30%

26%

67%

68%

5%

3%

7%


Bron: ABN AMRO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

22% 72%

54%

47%

40%

45% 8%

6%

6%








7%

8%

10%

29%

46%

54%

64%

46%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

39%

38%

27%

13%

18%

20%

48%

44%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


40%

40%

33%

15%

21%

22%

46%

39%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


31%

43%

29%29%

46%

21%

34%

26%

0%

10%

20%

30%

40%


Gebruik reviews


44%

10%

30%

74%

26%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Stelling

14%

18%

39%

26%

4%

16% 16%

42%

23%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%





Anders


91%

63%

9%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Food 2014

Food 2020


26%

10%

9%

7%

6%

31%

7%

8%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Product beoordelen






Prijsniveau





15,3%

13,5%

7,3%

7,2%

6,4%

16,9%

15,6%

4,9%

6,8%

5,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25%


80%

76%

70%

65%

61%

59%

55%

52%

49%

46%

79%

69%

70%

60%

50%

64%

57%

52%

50%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%








Prijsniveau




78%

70%

68%

62%

61%

57%

46%

43%

40%

28%

66%

61%

58%

56%

54%

51%

38%

40%

34%

18%







Klantenservice





29%



Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO




Bron: ABN AMRO


Ik k

an n

iet z

onde

r fys

ieke

win

kels


Supermarkt

Wonen

Schoenen

Sport

Mode

Elektronica

DHZ

Weging non-food

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%




0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 55%

39%

28%

52%

64%

6%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

30% 63%

47%

31%

44%

61%

7%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

11% 73%

56%

45%

25%

23%

16%

19%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 58%

41%

20%

54%

76%

3%

4%

4%

Merken



0%

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

66%

38%


Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

0%

20%

40%

60%

80%

Food 2014



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

41% 54%

30%

26%

67%

68%

5%

3%

7%


Bron: ABN AMRO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

22% 72%

54%

47%

40%

45% 8%

6%

6%








Voor alle branches geldt dat cross channel blijft stijgen richting 2020. Hiermee komt meer druk te staan op het pure

online kanaal.

Cross channel kopen in foodIn 2011 is cross channel retail uitsluitend in kaart gebracht op basis van non-food sectoren. In deze update nemen we voor

het eerst ook de food sector mee. Hoewel cross channel ontwikkelingen in deze branche nog in de kinderschoenen staan,

geldt ook voor food retail dat cross channel de toekomst is. Op dit moment koopt 91 procent van de Nederlandse consumenten

nog puur fysiek in deze branche. Toch geeft bijna 10 procent aan de afgelopen twaalf maanden één of meerdere keren

cross channel te hebben gekocht. Voorbeelden van retailers die anticiperen op deze behoefte zijn Hoogvliet en Albert Heijn.

Zij geven cross channel kopers de mogelijkheid online producten te bestellen, maar af te halen in de fysieke winkel. Een

vergelijking met het Verenigd Koninkrijk – waar de omzet food via het online kanaal al aanzienlijk groter is – biedt wellicht

inzicht in de toekomst. Hier zijn supermarkten als Sainsbury’s en Tesco zeer succesvol met Click & Collect-voorzieningen.

Britse retailers spelen bij het uitrollen hiervan zeer goed in op het dagelijkse leven van consumenten, bijvoorbeeld door

afhaalpunten te openen bij scholen of in metrostations.

De verwachtingen richting 2020 bevatten een duidelijke boodschap aan de food retailer. Zo verwacht 37 procent van de

consumenten dan eten en drinken zowel in de supermarkt als online te kopen.

Verdeling aankoopkanaal

Figuur 2: Verdeling aankopen in de afgelopen 12 maanden over kanalen, food 2014. Voorspelling voor food 2020


Motieven voor online en offline winkelen In de kern is de behoefte van de consument niet veranderd. De consument is op zoek naar een product dat in zijn

behoefte voorziet. Het koopgedrag is onder invloed van technologie wel sterk veranderd. Consumenten zijn gewend

aan zowel kopen in de fysieke winkel als online kopen. Zij willen profiteren van het goede dat beide werelden te bieden

heeft. Motieven om voor een fysieke winkel te kiezen, wijken dan ook sterk af van redenen om voor een online winkel

te kiezen.

De motieven om fysiek te winkelen zijn ten opzichte van 2011 nagenoeg hetzelfde. Alles draait om het ervaren van het

product, advies krijgen en plezier hebben tijdens het winkelen. Plezier en advies zijn in 2014 vaker genoemd dan in

2011. Dit zijn bij uitstek aspecten waarop fysieke winkels zich kunnen onderscheiden van online winkels. Consumenten

die fysiek winkelen, hebben een voorkeur voor winkels die deze unieke winkelervaring het beste invullen. Hierbij speelt

het personeel een belangrijke rol. Bij dit thema wordt in een volgende themarapportage stilgestaan.

Een andere belangrijke reden waarom consumenten bij voorkeur offline kopen, is dat zij snel kunnen beschikken over

het product. Hierdoor blijft het offline kanaal aantrekkelijk voor de consument en dat biedt mogelijkheden voor de

fysieke retailer om zich te onderscheiden van de pure online spelers. Dit is mogelijk door lokale voorraden inzichtelijk te

maken, Click & Collect aan te bieden en de mogelijkheid producten te reserveren. Bijkomend voordeel is dat dit ook

nuttig is voor online kopers die behoefte hebben aan efficiëntie en gemak. Dit stelt voorwaarden aan de bedrijfsvoering

van de fysieke retailer. In het bijzonder op het gebied van logistiek en voorraadbeheersing, waarbij de koppeling van

online en winkelvoorraden een grote uitdaging is. In de volgende themarapportage over distributie en logistiek wordt

hier verder op ingegaan.


Figuur 4: Top vijf motivaties om fysiek te kopen, non-food 2011 en 2014.

Motieven om online te kopen hebben vooral te maken met gemak en prijs. Winkelen wanneer het uitkomt, geeft hierbij

de doorslag. Maar dit is minder belangrijk dan vroeger. Ruimere openingstijden van fysieke retailers en de uitbreiding

van het aantal koopzondagen zijn hiervoor een verklaring. Op het gebied van prijs zijn het prijsniveau, acties en

aanbiedingen van belang. Opvallend is dat het belang van het prijsniveau iets is afgenomen. Dit kan erop wijzen dat

consumenten er niet langer van overtuigd zijn dat online kopen goedkoper is. Deze laagste prijs kan online wel

gemakkelijker gevonden worden. Met behulp van vergelijkingssites zoals Beslist.nl en zoekmachines is het steeds

gemakkelijker om prijzen te vergelijken en uit te zoeken welke winkel het voordeligst is. Hoe meer producten worden

opgenomen, des te transparanter het prijsvergelijken wordt. Daarnaast ligt de kracht van het online vergelijken in de

grotere transparantie van producteigenschappen en -ervaringen zoals reviews.

Motivatie online – top 5

Figuur 5: Top vijf motivaties om online te kopen, non-food 2011 en 2014

Motivatie offline – top 5

7%

8%

10%

29%

46%

54%

64%

46%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

39%

38%

27%

13%

18%

20%

48%

44%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


40%

40%

33%

15%

21%

22%

46%

39%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


31%

43%

29%29%

46%

21%

34%

26%

0%

10%

20%

30%

40%


Gebruik reviews


44%

10%

30%

74%

26%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Stelling

14%

18%

39%

26%

4%

16% 16%

42%

23%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%





Anders


91%

63%

9%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Food 2014

Food 2020


26%

10%

9%

7%

6%

31%

7%

8%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Product beoordelen






Prijsniveau





15,3%

13,5%

7,3%

7,2%

6,4%

16,9%

15,6%

4,9%

6,8%

5,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25%


80%

76%

70%

65%

61%

59%

55%

52%

49%

46%

79%

69%

70%

60%

50%

64%

57%

52%

50%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%








Prijsniveau




78%

70%

68%

62%

61%

57%

46%

43%

40%

28%

66%

61%

58%

56%

54%

51%

38%

40%

34%

18%







Klantenservice





29%



Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO




Bron: ABN AMRO


Ik k

an n

iet z

onde

r fys

ieke

win

kels


Supermarkt

Wonen

Schoenen

Sport

Mode

Elektronica

DHZ

Weging non-food

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%




0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 55%

39%

28%

52%

64%

6%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

30% 63%

47%

31%

44%

61%

7%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

11% 73%

56%

45%

25%

23%

16%

19%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 58%

41%

20%

54%

76%

3%

4%

4%

Merken



0%

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

66%

38%


Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

0%

20%

40%

60%

80%

Food 2014



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

41% 54%

30%

26%

67%

68%

5%

3%

7%


Bron: ABN AMRO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

22% 72%

54%

47%

40%

45% 8%

6%

6%








7%

8%

10%

29%

46%

54%

64%

46%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

39%

38%

27%

13%

18%

20%

48%

44%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


40%

40%

33%

15%

21%

22%

46%

39%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


31%

43%

29%29%

46%

21%

34%

26%

0%

10%

20%

30%

40%


Gebruik reviews


44%

10%

30%

74%

26%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Stelling

14%

18%

39%

26%

4%

16% 16%

42%

23%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%





Anders


91%

63%

9%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Food 2014

Food 2020


26%

10%

9%

7%

6%

31%

7%

8%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Product beoordelen






Prijsniveau





15,3%

13,5%

7,3%

7,2%

6,4%

16,9%

15,6%

4,9%

6,8%

5,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25%


80%

76%

70%

65%

61%

59%

55%

52%

49%

46%

79%

69%

70%

60%

50%

64%

57%

52%

50%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%








Prijsniveau




78%

70%

68%

62%

61%

57%

46%

43%

40%

28%

66%

61%

58%

56%

54%

51%

38%

40%

34%

18%







Klantenservice





29%



Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO




Bron: ABN AMRO


Ik k

an n

iet z

onde

r fys

ieke

win

kels


Supermarkt

Wonen

Schoenen

Sport

Mode

Elektronica

DHZ

Weging non-food

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%




0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 55%

39%

28%

52%

64%

6%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

30% 63%

47%

31%

44%

61%

7%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

11% 73%

56%

45%

25%

23%

16%

19%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 58%

41%

20%

54%

76%

3%

4%

4%

Merken



0%

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

66%

38%


Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

0%

20%

40%

60%

80%

Food 2014



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

41% 54%

30%

26%

67%

68%

5%

3%

7%


Bron: ABN AMRO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

22% 72%

54%

47%

40%

45% 8%

6%

6%









Fysieke winkels maken inhaalslagNaast veranderende motieven doet zich een verschuiving voor in het onderscheidend vermogen van het fysieke en

online kanaal. Fysieke winkels hebben een inhaalslag gemaakt en hun onderscheidend vermogen op veel aspecten

versterkt. Dit geldt in het bijzonder voor aspecten die voor consumenten het belangrijkst zijn als ze voor de fysieke

winkel kiezen. Het onderscheidend vermogen van online winkels stabiliseert en is alleen voor het uitgebreide en unieke

assortiment en het vergelijken van prijzen toegenomen. Voor fysieke retailers is het van belang zich hierop in de komende

jaren te focussen, bijvoorbeeld door de longtail in de winkel aan te bieden. Hiermee wordt consumenten in de fysieke

winkel toegang geboden tot de volledige collectie en voorraad en krijgen zij de mogelijkheid hieruit producten te kopen.

Dit kan invulling krijgen door zuilen of tablets in de winkel te plaatsen. Indien aanwezig krijgen consumenten ook toegang

tot online oriëntatiemogelijkheden op prijs en producteigenschappen.

Onderscheidend vermogen fysiek - top10

Onderscheidend vermogen online - top10

Figuur 12 en 13: Top 10 aspecten die onderscheidend zijn voor het fysieke en online kanaal. Weergegeven voor non-food 2011 en 2014

7%

8%

10%

29%

46%

54%

64%

46%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

39%

38%

27%

13%

18%

20%

48%

44%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


40%

40%

33%

15%

21%

22%

46%

39%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


31%

43%

29%29%

46%

21%

34%

26%

0%

10%

20%

30%

40%


Gebruik reviews


44%

10%

30%

74%

26%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Stelling

14%

18%

39%

26%

4%

16% 16%

42%

23%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%





Anders


91%

63%

9%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Food 2014

Food 2020


26%

10%

9%

7%

6%

31%

7%

8%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Product beoordelen






Prijsniveau





15,3%

13,5%

7,3%

7,2%

6,4%

16,9%

15,6%

4,9%

6,8%

5,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25%


80%

76%

70%

65%

61%

59%

55%

52%

49%

46%

79%

69%

70%

60%

50%

64%

57%

52%

50%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%








Prijsniveau




78%

70%

68%

62%

61%

57%

46%

43%

40%

28%

66%

61%

58%

56%

54%

51%

38%

40%

34%

18%







Klantenservice





29%



Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO




Bron: ABN AMRO


Ik k

an n

iet z

onde

r fys

ieke

win

kels


Supermarkt

Wonen

Schoenen

Sport

Mode

Elektronica

DHZ

Weging non-food

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%




0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 55%

39%

28%

52%

64%

6%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

30% 63%

47%

31%

44%

61%

7%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

11% 73%

56%

45%

25%

23%

16%

19%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 58%

41%

20%

54%

76%

3%

4%

4%

Merken



0%

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

66%

38%


Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

0%

20%

40%

60%

80%

Food 2014



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

41% 54%

30%

26%

67%

68%

5%

3%

7%


Bron: ABN AMRO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

22% 72%

54%

47%

40%

45% 8%

6%

6%








7%

8%

10%

29%

46%

54%

64%

46%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

39%

38%

27%

13%

18%

20%

48%

44%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


40%

40%

33%

15%

21%

22%

46%

39%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


31%

43%

29%29%

46%

21%

34%

26%

0%

10%

20%

30%

40%


Gebruik reviews


44%

10%

30%

74%

26%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Stelling

14%

18%

39%

26%

4%

16% 16%

42%

23%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%





Anders


91%

63%

9%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Food 2014

Food 2020


26%

10%

9%

7%

6%

31%

7%

8%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Product beoordelen






Prijsniveau





15,3%

13,5%

7,3%

7,2%

6,4%

16,9%

15,6%

4,9%

6,8%

5,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25%


80%

76%

70%

65%

61%

59%

55%

52%

49%

46%

79%

69%

70%

60%

50%

64%

57%

52%

50%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%








Prijsniveau




78%

70%

68%

62%

61%

57%

46%

43%

40%

28%

66%

61%

58%

56%

54%

51%

38%

40%

34%

18%







Klantenservice





29%



Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO




Bron: ABN AMRO


Ik k

an n

iet z

onde

r fys

ieke

win

kels


Supermarkt

Wonen

Schoenen

Sport

Mode

Elektronica

DHZ

Weging non-food

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%




0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 55%

39%

28%

52%

64%

6%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

30% 63%

47%

31%

44%

61%

7%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

11% 73%

56%

45%

25%

23%

16%

19%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 58%

41%

20%

54%

76%

3%

4%

4%

Merken



0%

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

66%

38%


Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

0%

20%

40%

60%

80%

Food 2014



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

41% 54%

30%

26%

67%

68%

5%

3%

7%


Bron: ABN AMRO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

22% 72%

54%

47%

40%

45% 8%

6%

6%








11

Een indruk van het cross channel oriëntatieproces

Het oriënteren op producten gebeurt steeds meer online. Ten opzichte van 2011 steeg het aantal

consumenten dat alleen online zoekt naar producten sterk. Dit gaat ten koste van consumenten die

uitsluitend offline of zowel online als offline oriënteren. In de aanloop naar 2020 zal het aantal

consumenten dat alleen online zoekt, stabiliseren. Het aandeel van cross channel neemt in deze periode

weer iets toe. Dit komt door een daling van het aantal consumenten dat alleen offline zoekt naar

producten. Steeds minder consumenten zoeken dus uitsluitend in fysieke winkels en doen dit steeds vaker

alleen of in combinatie met online.

Belangrijkste leerpunten: Online is de etalage voor offline

Consument is loyaal aan kanaal

Webrooming in plaats van showrooming

12 Een indruk van het cross channel oriëntatieproces


Figuur 6: Zoeken naar producten in de afgelopen 12 maanden over kanalen, voor non-food 2011 en 2014. Voorspelling voor non-food 2020

Een vergelijkbare ontwikkeling is zichtbaar bij het vergelijken van producten. Consumenten doen dit vaker alleen online

dan in 2011, ten koste van cross channel en offline vergelijken. Het uitsluitend fysiek vergelijken blijft ook hier naar

verwachting dalen. Deze personen zullen in de toekomst meer cross channel vergelijken, want het aandeel dat

uitsluitend online vergelijkt, blijft gelijk. Voor elke retailer geldt dat online de belangrijkste etalage is ter oriëntatie en

inspiratie van mogelijke klanten.


Figuur 7: Vergelijken van producten in de afgelopen 12 maanden over kanalen, voor non-food 2011 en 2014. Voorspelling voor non-food 2020.

7%

8%

10%

29%

46%

54%

64%

46%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

39%

38%

27%

13%

18%

20%

48%

44%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


40%

40%

33%

15%

21%

22%

46%

39%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


31%

43%

29%29%

46%

21%

34%

26%

0%

10%

20%

30%

40%


Gebruik reviews


44%

10%

30%

74%

26%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Stelling

14%

18%

39%

26%

4%

16% 16%

42%

23%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%





Anders


91%

63%

9%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Food 2014

Food 2020


26%

10%

9%

7%

6%

31%

7%

8%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Product beoordelen






Prijsniveau





15,3%

13,5%

7,3%

7,2%

6,4%

16,9%

15,6%

4,9%

6,8%

5,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25%


80%

76%

70%

65%

61%

59%

55%

52%

49%

46%

79%

69%

70%

60%

50%

64%

57%

52%

50%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%








Prijsniveau




78%

70%

68%

62%

61%

57%

46%

43%

40%

28%

66%

61%

58%

56%

54%

51%

38%

40%

34%

18%







Klantenservice





29%



Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO




Bron: ABN AMRO


Ik k

an n

iet z

onde

r fys

ieke

win

kels


Supermarkt

Wonen

Schoenen

Sport

Mode

Elektronica

DHZ

Weging non-food

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%




0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 55%

39%

28%

52%

64%

6%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

30% 63%

47%

31%

44%

61%

7%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

11% 73%

56%

45%

25%

23%

16%

19%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 58%

41%

20%

54%

76%

3%

4%

4%

Merken



0%

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

66%

38%


Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

0%

20%

40%

60%

80%

Food 2014



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

41% 54%

30%

26%

67%

68%

5%

3%

7%


Bron: ABN AMRO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

22% 72%

54%

47%

40%

45% 8%

6%

6%








7%

8%

10%

29%

46%

54%

64%

46%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

39%

38%

27%

13%

18%

20%

48%

44%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


40%

40%

33%

15%

21%

22%

46%

39%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


31%

43%

29%29%

46%

21%

34%

26%

0%

10%

20%

30%

40%


Gebruik reviews


44%

10%

30%

74%

26%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Stelling

14%

18%

39%

26%

4%

16% 16%

42%

23%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%





Anders


91%

63%

9%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Food 2014

Food 2020


26%

10%

9%

7%

6%

31%

7%

8%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Product beoordelen






Prijsniveau





15,3%

13,5%

7,3%

7,2%

6,4%

16,9%

15,6%

4,9%

6,8%

5,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25%


80%

76%

70%

65%

61%

59%

55%

52%

49%

46%

79%

69%

70%

60%

50%

64%

57%

52%

50%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%








Prijsniveau




78%

70%

68%

62%

61%

57%

46%

43%

40%

28%

66%

61%

58%

56%

54%

51%

38%

40%

34%

18%







Klantenservice





29%



Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO




Bron: ABN AMRO


Ik k

an n

iet z

onde

r fys

ieke

win

kels


Supermarkt

Wonen

Schoenen

Sport

Mode

Elektronica

DHZ

Weging non-food

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%




0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 55%

39%

28%

52%

64%

6%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

30% 63%

47%

31%

44%

61%

7%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

11% 73%

56%

45%

25%

23%

16%

19%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 58%

41%

20%

54%

76%

3%

4%

4%

Merken



0%

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

66%

38%


Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

0%

20%

40%

60%

80%

Food 2014



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

41% 54%

30%

26%

67%

68%

5%

3%

7%


Bron: ABN AMRO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

22% 72%

54%

47%

40%

45% 8%

6%

6%








13 Een indruk van het cross channel oriëntatieproces13

Kies voor de juiste mix van middelenConsumenten gebruiken talrijke bronnen om zich online te oriënteren en te vergelijken. De retailer staat niet alleen

voor de uitdaging op deze kanalen zichtbaar te zijn. De verschuiving naar tablet-commerce vereist bijvoorbeeld een

andere gebruiksvriendelijkheid dan die een desktop of laptop. In 2012 maakten ruim 4,3 miljoen Nederlanders gebruik

van een tablet. De smartphone-penetratie ligt nog hoger en was in 2012 51 procent. Naar verwachting neemt dit toe

naar ruim 75 procent in 2015.¹ Bovendien stijgt het aantal aankopen via smartphones sterk. RFS Holland Holding (o.a.

Wehkamp.nl) zag haar online omzetaandeel via smartphones en tablets stijgen van 7 procent in 2012 naar 22 procent

in 2013.² Het is dus een interessant kanaal voor de retail, maar ook het gebruik van smartphones stelt andere eisen

aan websites en -shops. De retailer moet in kaart brengen welke eisen dit zijn en hoe hij deze kan integreren, zodat

de consument op elke gewenste manier eenvoudig toegang krijgt tot de juiste informatie.

Het is uiteraard niet zo dat consumenten geen gebruik meer maken van offline bronnen. Inspiratie via de brievenbus,

zoals folders, speelt nog steeds een rol, maar het komt erop aan de middelen af te stemmen op specifieke doelgroepen.

Medewerkers kunnen hierbij een belangrijke rol spelen, bijvoorbeeld door uitleg te geven over producten in video’s.

Zo is YouTube vooral voor jongeren een belangrijk medium. Andere consumenten oriënteren zich juist via social

media, websites, blogs, tijdschriften of folders. De juiste mix is afhankelijk van het soort product en de winkel.

Retailers moeten hierbij dus een afweging maken.

Het belang van reviewsBij de besluitvorming van consumenten is de mening van anderen erg belangrijk. Het steeds vaker raadplegen van

online reviews is hiervan een voorbeeld. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen producten winkelreviews.

Het gebruik van productreviews is vooral gestegen in de elektronica- en doe-het-zelf branche. Voor winkelreviews is

het gebruik ook gestegen in de woonbranche.

Steeds meer retailers realiseren zich het belang van reviews. Ze geven consumenten de mogelijkheid deze online

testimonials te lezen en gebruiken. Ook in de fysieke winkel wordt de review steeds vaker op een innovatieve manier

ingezet, bijvoorbeeld met QR-codes of scores in de vorm van sterren. Voor retailers is het van belang zich zowel te

richten op het verzamelen van reviews over de winkel, als over de producten die ze verkopen.

Gebruik reviews

Figuur 8: Gebruik van reviews in de afgelopen 12 maanden over kanalen, voor non-food 2011 en 2014

¹ Bron: Telecompaper

² Bron: RFS Holland Holding, Twinklemagazine.nl

7%

8%

10%

29%

46%

54%

64%

46%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

39%

38%

27%

13%

18%

20%

48%

44%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


40%

40%

33%

15%

21%

22%

46%

39%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


31%

43%

29%29%

46%

21%

34%

26%

0%

10%

20%

30%

40%


Gebruik reviews


44%

10%

30%

74%

26%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Stelling

14%

18%

39%

26%

4%

16% 16%

42%

23%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%





Anders


91%

63%

9%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Food 2014

Food 2020


26%

10%

9%

7%

6%

31%

7%

8%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Product beoordelen






Prijsniveau





15,3%

13,5%

7,3%

7,2%

6,4%

16,9%

15,6%

4,9%

6,8%

5,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25%


80%

76%

70%

65%

61%

59%

55%

52%

49%

46%

79%

69%

70%

60%

50%

64%

57%

52%

50%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%








Prijsniveau




78%

70%

68%

62%

61%

57%

46%

43%

40%

28%

66%

61%

58%

56%

54%

51%

38%

40%

34%

18%







Klantenservice





29%



Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO




Bron: ABN AMRO


Ik k

an n

iet z

onde

r fys

ieke

win

kels


Supermarkt

Wonen

Schoenen

Sport

Mode

Elektronica

DHZ

Weging non-food

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%




0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 55%

39%

28%

52%

64%

6%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

30% 63%

47%

31%

44%

61%

7%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

11% 73%

56%

45%

25%

23%

16%

19%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 58%

41%

20%

54%

76%

3%

4%

4%

Merken



0%

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

66%

38%


Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

0%

20%

40%

60%

80%

Food 2014



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

41% 54%

30%

26%

67%

68%

5%

3%

7%


Bron: ABN AMRO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

22% 72%

54%

47%

40%

45% 8%

6%

6%








14 Een indruk van het cross channel oriëntatieproces

Niet showrooming maar webroomingDe sterke groei van online aankopen en de voordelen van online shoppen zorgen ervoor dat sommige retailers vrezen

dat consumenten het fysieke kanaal alleen als etalage gebruiken om het product vervolgens online te kopen. De term

hiervoor is ‘showrooming’. Hierbij oriënteren consumenten zich in de fysieke winkel om het product online (goedkoper)

aan te schaffen.

Het onderzoek toont aan dat deze angst ongegrond is. Offline oriënteren en vervolgens online kopen blijkt een

aandeel van slechts 3 procent te hebben in het oriëntatie- en koopgedrag van consumenten. Webrooming – waarbij

consumenten online rondkijken en vervolgens offline kopen – vindt veel vaker plaats (28 procent). Online is dus vaker

de etalage voor de fysieke winkel dan andersom.

Tabel 1: Gebruikte media voor laatste aankoop over kanalen, voor non-food 2014

Customer journey

Loyaliteit aan kanalenUit het onderzoek blijkt verder dat consumenten bij het winkelen zeer kanaal-loyaal zijn. Zij switchen tussen oriëntatie

en aankoop niet van online naar offline of andersom. Een cross channel kopende consument kan bij het ene product

online slagen en bij het andere product offline. Meestal blijven ze loyaal aan hetzelfde kanaal zodra zij zijn gestart met

hun customer journey. Voor retailers is dit opnieuw een signaal dat het belangrijk is zowel fysiek als online een goede

profilering te hebben. Het draait erom aanwezig te zijn waar de zoektocht van de consument start.

Offline Offline 34%

Online Online 32%

Online Offline 28%

Offline Online 3%

Online - offline Online 2%

Offline - online Offline 2%

AankoopkanaalOriëntatiekanaal Non-food 2014

15

Cross channel retail heeft de toekomst

Consumenten kunnen niet zonder fysieke winkels. De fysieke retailer wint het op den duur dan ook

altijd van de pure online speler. Bijna driekwart van de consumenten kan niet zonder fysieke winkels

en 30 procent niet zonder online winkels. Hiermee is de gedachte dat fysieke winkels ten onder

gaan aan de opkomst van ‘online’ definitief van de baan. Een belangrijke voorwaarde is wel dat

retailers beide kanalen omarmen.

Figuur 12: Stellingen over fysieke en online winkels

7%

8%

10%

29%

46%

54%

64%

46%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

39%

38%

27%

13%

18%

20%

48%

44%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


40%

40%

33%

15%

21%

22%

46%

39%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


31%

43%

29%29%

46%

21%

34%

26%

0%

10%

20%

30%

40%


Gebruik reviews


44%

10%

30%

74%

26%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Stelling

14%

18%

39%

26%

4%

16% 16%

42%

23%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%





Anders


91%

63%

9%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Food 2014

Food 2020


26%

10%

9%

7%

6%

31%

7%

8%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Product beoordelen






Prijsniveau





15,3%

13,5%

7,3%

7,2%

6,4%

16,9%

15,6%

4,9%

6,8%

5,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25%


80%

76%

70%

65%

61%

59%

55%

52%

49%

46%

79%

69%

70%

60%

50%

64%

57%

52%

50%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%








Prijsniveau




78%

70%

68%

62%

61%

57%

46%

43%

40%

28%

66%

61%

58%

56%

54%

51%

38%

40%

34%

18%







Klantenservice





29%



Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO




Bron: ABN AMRO


Ik k

an n

iet z

onde

r fys

ieke

win

kels


Supermarkt

Wonen

Schoenen

Sport

Mode

Elektronica

DHZ

Weging non-food

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%




0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 55%

39%

28%

52%

64%

6%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

30% 63%

47%

31%

44%

61%

7%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

11% 73%

56%

45%

25%

23%

16%

19%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 58%

41%

20%

54%

76%

3%

4%

4%

Merken



0%

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

66%

38%


Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

0%

20%

40%

60%

80%

Food 2014



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

41% 54%

30%

26%

67%

68%

5%

3%

7%


Bron: ABN AMRO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

22% 72%

54%

47%

40%

45% 8%

6%

6%








16 Cross channel retail heeft de toekomst

De voorkeur voor fysiek en online winkelen, verschilt sterk per branche. De urgentie van een cross channel strategie is

het hoogst in de elektronicabranche. Deze branche typeert zich door het grootste aantal consumenten dat niet zonder

online winkels kan en het kleinste aantal dat niet buiten fysieke winkels kan. Het aantal online en cross channel kopers is

in deze branche eveneens het hoogst. Hiermee is de elektronica-branche in vergelijking met andere sectoren het

meest volwassen in cross channel retailing.

Ook voor de branches sport, mode en schoenen geldt dat een cross channel strategie cruciaal is, omdat de

consument duidelijk cross channel is en niet zonder beide kanalen kan. In deze branches is sprake van een sterke

stijging van cross channel kopers. Het fysieke kanaal is voor deze branches om verschillende redenen van belang.

In de eerste plaats vanwege het deskundige advies. Ook is in mode en schoenen fun belangrijk: de consument

vindt het leuk fysiek te winkelen in deze branches. Tot slot is het product beoordelen belangrijk – met name in de

schoenenbranche, waarin passen een belangrijke rol speelt. De Consument benut het online kanaal vooral voor

informeren, vergelijken, specifieke producteigenschappen en een volledig assortiment.

Voor de branches wonen en doe-het-zelf geldt dat de urgentie op dit moment nog minder hoog is. In wonen en

doe-het-zelf was de fysieke winkel het belangrijkste kanaal. Wel is zichtbaar dat het aantal cross channel retailers in

deze branche stijgt en blijft toenemen. Dit komt overeen met de positie van wonen en doe-het-zelf. Ondanks de

dominantie van het fysieke kanaal, zegt de consument ook in deze branches niet zonder online winkelen te kunnen.

Voorlopig bevindt de food-sector zich nog aan de andere kant van het spectrum. Hierbij geldt dat consumenten nog

zeer afhankelijk zijn van de fysieke supermarkt. Ook dit zal in de komende jaren veranderen.

Figuur 13: Stellingen afgezet tegen elkaar voor alle branches, 2014

De conclusie op basis van deze rapportage luidt dat het groeipotentieel met name bij de fysieke retailer ligt die wil

investeren in cross channel en klanten laat profiteren van het beste van deze beide werelden. Dit heeft op het gebied

van logistiek en distributie verschillende consequenties. Voor retailers is dit een grote uitdaging die in veel gevallen

nog moet uitkristalliseren.

Ook zijn keuzes op de winkelvloer noodzakelijk. Dit heeft te maken met het creëren van een unieke winkelervaring.

Hierbij spelen winkelmedewerkers en de toepassing van (online) technologie een belangrijke rol. De volgende thema-

rapportages staan de thema’s distributie, logistiek en de winkelervaring dan ook centraal.

7%

8%

10%

29%

46%

54%

64%

46%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011

39%

38%

27%

13%

18%

20%

48%

44%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


40%

40%

33%

15%

21%

22%

46%

39%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Non-food 2020

Non-food 2014

Non-food 2011


31%

43%

29%29%

46%

21%

34%

26%

0%

10%

20%

30%

40%


Gebruik reviews


44%

10%

30%

74%

26%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



Stelling

14%

18%

39%

26%

4%

16% 16%

42%

23%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%





Anders


91%

63%

9%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Food 2014

Food 2020


26%

10%

9%

7%

6%

31%

7%

8%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Product beoordelen






Prijsniveau





15,3%

13,5%

7,3%

7,2%

6,4%

16,9%

15,6%

4,9%

6,8%

5,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25%


80%

76%

70%

65%

61%

59%

55%

52%

49%

46%

79%

69%

70%

60%

50%

64%

57%

52%

50%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%








Prijsniveau




78%

70%

68%

62%

61%

57%

46%

43%

40%

28%

66%

61%

58%

56%

54%

51%

38%

40%

34%

18%







Klantenservice





29%



Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO




Bron: ABN AMRO


Ik k

an n

iet z

onde

r fys

ieke

win

kels


Supermarkt

Wonen

Schoenen

Sport

Mode

Elektronica

DHZ

Weging non-food

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO

Bron: ABN AMRO


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%




0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 55%

39%

28%

52%

64%

6%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

30% 63%

47%

31%

44%

61%

7%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

11% 73%

56%

45%

25%

23%

16%

19%

31%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

39% 58%

41%

20%

54%

76%

3%

4%

4%

Merken



0%

20%

40%

60%

0%

20%

40%

60%

80%

66%

38%


Bron: ABN AMRO

0%

20%

40%

0%

20%

40%

60%

80%

Food 2014



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

41% 54%

30%

26%

67%

68%

5%

3%

7%


Bron: ABN AMRO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2020

2014

2011

22% 72%

54%

47%

40%

45% 8%

6%

6%








17

Auteurs

Q&A Research & Consultancy

John Terra

Caroline Wortel

ABN AMRO

Chris Meijers

Tim Bruins

Commercieel contactChris Meijers

Email: [email protected]

colofon

DisclaimerDe in deze publicatie neergelegde opvattingen zijn gebaseerd op door ABN AMRO betrouwbaar geachte gegevens en informatie, die op zorgvuldige wijze in onze analyses en prognoses zijn verwerkt. Noch ABN AMRO, noch functionarissen van de bank kunnen aansprakelijk worden gesteld voor in deze publicatie eventueel aanwezige onjuistheden. De weergegeven opvattingen en prognoses houden niet meer in dan onze eigen visie en kunnen zonder nadere aankondiging worden gewijzigd.

©ABN AMRO, februari 2014Deze publicatie is alleen bedoeld voor eigen gebruik. Het gebruik van tekstdelen en/of cijfers is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Verveelvoudiging en/of openbaarmaking van deze publicatie is niet toegestaan, behalve indien hiervoor schriftelijke toestemming is verkregen van ABN AMRO. Teksten zijn afgesloten op 11 februari 2014.

mailto:chris.meijers%40nl.abnamro.com?subject=

cross channel retail online winkelen De invloed van update ... · PDF filein 2011. Daarin werd...

Documents

Transcript of cross channel retail online winkelen De invloed van update ... · PDF filein 2011. Daarin werd...

Marc Vandercammen Oktober 2003 Aankopen voor het gezin: jongeren beslissen.

HOOFDSTUK 1 De maandelijkse resultaatbepaling in de ...ddv.be/studenten/bord/MaandRes.pdf · 3 Maandelijkse resultaatbepaling: verkopen, aankopen en voorraadwijzigingen bij maandelijkse

Gids duurzame aankopen: dienst schilderwerk

Handboek begeleiden en beoordelen van studenten …...De student werkt in verschillende branches van de verpleging en verzorging: het ziekenhuis, de verpleeg- en verzorgingshuizen

Evolutie aankopen witloof voor thuisverbruik in België Lange termijn evolutie van de aankopen van vers witloof 200020012002200320042005200620072008*2009201020112012MAT.

Tweede Kamer der Staten-Generaa2l€¦ · heeft (particulier, vrijgestelde ondernemer of «marge-regelingondernemer»). Bij de Raad bestaat twijfel, gelet op de branches waarvoor

p lanning, branches & beleving

Planning, branches & beleving dr.ir.ing. Ingrid Janssen Amsterdam, 2 oktober 2013.

CAO-info 2017 nummer 8 - AWVN · MKB-branches Er zijn op dit moment 28 2017-akkoorden voor MKB-branches bekend. Hiervan ligt voor alle 28 akkoorden (waaronder 0,7 mln. werknemers

STANDARDS AND PROCEDURES FOR ENGINEERING … · common for all branches of engineering to enable accreditations to reflect on the specific demands of different branches and to embrace

“Wetgeving overheidsopdrachten: Evolutie en aankopen ...media.tn-media.be/pdf/tsd3/lastenboek/ebp_deel1.pdf · 7523 Diensten voor gegevens- en berichtenoverdracht 75231 Diensten

GECONSOLIDEERDE JAARREKENING IN DUIZENDEN EURO€¦ · Omzet Geproduceerde vaste activa Andere bedrijfsopbrengsten Handelsgoederen, grond- en hulpstoffen Aankopen Afname (toename)

Circulaire economie: Vlaamse prioriteitfabriekenvoordetoekomst.be/sites/default/files/... · 2018-06-28 · circulaire stad en ondernemen projecten circulair aankopen 21 (15%) 11

Productcatalogus - Brammer - Home · Inhoud perma – Alles over automatische smering 2 – 9 Bedrijf, voordelen van automatische smering, branches, toepassingen, overzicht van alle

Fair Trade en duurzame aankopen in je gemeente 23/02/2013.

Evolutie aankopen witloof voor thuisverbruik in België

Overheidsopdrachten en andere rechtmatigheidsonderzoeken ... · 2 Controledomein15 3 interne beheersing van de aankopen - opvolging eerdere aanbevelingen 15 4 Vaststellingen van het

Thuiswinkel Markt Monitor Q2 2015...Q2 2016 Q3 2016 Q4 2016 Q1 2017 Q2 2017 HY1 2016 HY1 2017 Online markt in aankopen: producten vs. diensten Groei in aankopen van producten HY1 2017:

Verklarende fiche voor het duurzaam aankopen van producten ...€¦ · Duurzaam aankopen is anders gaan denken over aankoopbehoeften en dit kan ... Wie zijn de klanten van deze opdracht

ОТДЕЛЕНИЕ ПЕНСИОННОГО ФОНДА … › files › branches › spb › docs › rykovodstvo_3.6.3.pdfРуководство пользователя ПО «Перечень