CRM en change management

@Douwe Deinum

d.deinum@crmexcellence.nl

Onze visie op CRM

Klanten winnen, binden en behouden. Dat is waar het bij Customer Relationship

Management (CRM) om draait. We helpen organisaties zich te richten op het

strategisch plannen, organiseren en toepassen van klantgericht ondernemen. Op die

manier kunnen waardevolle relaties met klanten worden opgebouwd, onderhouden en

ontwikkeld. Systemen zijn daarbij belangrijk, maar vooral ondersteunend.

Het ontwikkelen van CRM gaat niet vanzelf maar vereist een planmatige aanpak. Deze

begint met een duidelijke visie en eindigt met het overtreffen van de verwachtingen

van de klant. Succes en resultaat wordt afgemeten aan de mate waarin de organisatie

in staat is waarde toe te voegen (in de ogen van de klant) en zodoende klanten bindt

en nieuwe klanten werft (in de ogen van de organisatie).

Het ontwikkelen van een CRM visie vereist een

planmatige aanpak

Operationele CRM

Analytische CRM

Collaborative CRM

Social CRM

Beschouw het CRM domein

CRM raakt de gehele organisatie

80/20 regel CRM

“20% is gericht op efficiency

80% is gericht op continuiteit”

Bepaal het

startpunt en doel.

Dit legt

automatisch de te

nemen route vast.

I. List

management

II. Database

marketing III. CRM IV. CEM V. CPM

Integrale klantstrategie

Ketenanalyses, proposities, predictive mkt

Klantwaarde, bedieningsconcepten

Segmentatie, behoeften, churn analyse, migraties

Clusteranalyse, segmentatie, RFM

Data, selectie, aankoop data

Ontwikkel de juiste vakinhoudelijke en organisatorische

componenten als pijlers onder uw CRM visie

De realisatie van uw CRM visie vraagt ontwikkeling van de pijlers:

- Organisatie: wie in de organisatie ‘gaat over’ de klant?

- Competenties: beschikken medewerkers over de juiste klantgerichte competenties?

- Informatie: weten we voldoende van en over klanten om deze optimaal te

bedienen?

- Processen: zijn processen intern- of klantgericht? Is het proces er voor de klant of

andersom?

- Tools: zijn de juiste gereedschappen beschikbaar?

Ontwikkel gefaseerd om de verandering overzienbaar te houden en plan voldoende tijd

tussen de fases om de verandering te laten landen en op de nieuwe doelen te

focussen.

Bepaal via welke

tussenstations de

ontwikkeling gaat

verlopen.

Bouw rust en

evaluatiemomenten

in.

Manage als een

programma.

Changemanagement is hierbij essentieel Ontwikkelen is het bewust toewerken naar een nieuwe (betere) situatie en omdat CRM

strategisch van aard is en de gehele organisatie raakt heb je te maken met de verschillende

factoren van change management:

• Beseffen dat er een vraagstuk (probleem) is

Urgentie

• Oplossingsrichting duidelijk hebben en leiderschap Visie

• Weten hoe “project” en “change” te organiseren Plan

• Kennis en kunde beschikbaar hebben Skills

• Capaciteit, tijd en/of geld alloceren Resources

• Ondersteunende organisatie creeren Organisatie

• De omgeving, klanten, partners, e.d. zijn ook belanghebbende bij verandering Omgeving

Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Ontwikkeling =

Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Verwarring =

Visie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Weerstand =

Visie Urgentie Resources Plan Organisatie Omgeving Onzekerheid =

Visie Urgentie Skills Plan Organisatie Omgeving Frustratie =

Visie Urgentie Skills Resources Organisatie Omgeving Chaos =

Visie Urgentie Skills Resources Plan Omgeving Stuurloos =

Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Intern gericht =

Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Ontwikkeling =

Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Energie =

Visie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Drive =

Visie Urgentie Resources Plan Organisatie Omgeving Plezier =

Visie Urgentie Skills Plan Organisatie Omgeving Motivatie =

Visie Urgentie Skills Resources Organisatie Omgeving Focus =

Visie Urgentie Skills Resources Plan Omgeving Doelgericht =

Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Klantgericht =

© 2008 Jakobus Smit

De uitdaging

Hoe krijg je mensen mee?

• Persoonlijke betrokkenheid

• Persoonlijke verantwoordelijkheid

• Persoonlijke motivatie

“Tell me and I forget,

Teach me and I remember,

Involve me and I learn.”

Benjamin Franklin

“Ask not what your country can do for you,

but what you can do for your country.”

John F. Kennedy

5 sleutelfactoren voor change

• Voorkom de “gekookte kikker”

• Inzicht en ontwikkeling in informele netwerken

• Ideologie en toekomst (waar staan we voor / waar gaan we

voor)

• Prototyping: creatie, selectie en ondersteuning

• Evaluatie en ontwikkeling: programma en persoonlijk

Principes Inzichten Regels Gedrag Resultaten

Enkelvoudig

Dubbel

Drievoudig

Veranderen is continu leren!

Bron: Agyris en

Schon