Karin Polman, ABN AMRO Hypotheken GroepAldrik de Jongh, CRM Partners

CRM voor financiële dienstverlening

crmpartner

s

CRM voor financiële dienstverlening

Karin PolmanAldrik de Jongh

Karin PolmanAldrik de Jongh

IntroductieABN-AMRO Hypotheken Groep

Vragen

?CRM PartnersFinance Lab

Agenda

ABN-AMRO Hypotheken Groep

Van operational excellence

naar klantgericht werken

13 februari 2013

Karin Polman28 maart 2013

6

1 op de 4 klanten in Nederland met een hypotheek is klant bij ons, ca 900.000 klanten. We hebben te maken met de erfenis van fusies.

Noodzaak tot proactieve portefeuillesturing over alle hypotheek labels heen om zorgeloos wonen mogelijk te maken

voor de klant

AAHG staat voor de taak deze ontwikkelingen zodanig het hoofd te bieden dat ze er beter uitkomt

1. Risico’s uit de portefeuille managen2. Effectieve en slimme inzet van benodigde capaciteit binnen de organisatie3. Relatiemodel inzetten richting de klanten en aangaan van duurzame relaties (win-win)

Goed portefeuillemanagement belangrijker dan ooit (dalen huizenprijzen, betaalbaarheid issues)

Va

n p

rod

uct

ie n

aa

r kl

an

tged

reve

n

org

an

isa

tie

Call center: kop staart ondersteuning klant

Marketing: Pro-actieve closed loop (selectie t/m resultaten in dashboard)

Distributie: Handelen vanuit klant & intermediair

Selfservice toepassingen internet

Risico

’s en

Kan

sen

in

de p

ortefe

uille

Renteschok

Klant blijft veel langer ‘in de boeken’, verwacht meer inzicht en transparantie en wil meer grip

Restschuld

Betaalbaarheid

Renteherziening

Selfservice: Klant heeft door grote onzekerheid toenemende behoefte aan grip en wil daardoor meer zelf aan het stuur staan. Hiervoor is 2-richtingsverkeer data nodig.

Wantrouwen richting financiële sector (o.a. margediscussie), vergroot door de media

Onzekerheid over ontwikkelingen rond eigen woningbezit: HRA, huizenprijzen, verkoopbaarheid, etc.

Nieuwe hypotheken meer aflossen, druk én wens om ook bestaande hypotheken af te gaan lossen

Eigen woning krijgt meer belang als onderdeel van oudedagsvoorziening

Onzekerheden en wetgevings-dynamiek vergroten adviesbehoefte, met name ook bij bestaande hypotheekbezitters

Klant is onzeker … en gaan vaker hun eigen weg kiezen

Medewerker in z’n kracht zetten door ondersteunende tooling

10

Gartner Leader Quadrant gebruikt voor besluitvorming. CRM Dynamics verslaat concurrentie op gebied van flexibiliteit, kosten en beheerbaarheid

Overwegingen

Salesforces + RightNow belangrijke groeiers maar afgevallen vanwege alleen benadering via cloud

Siebel vooral geschikt voor complexe omgevingen:

Meer nadruk op maatwerk dan configureren

Specialistische kennis moet worden opgebouwd en is schaars in de markt

End-of-life product, wordt opgevolgd door Fusion

AAHG heeft ICT beleid ‘Microsoft tenzij…”

Zowel web-based als cloud daarmee toekomstbestendig

Goede integratiemogelijkheden (office, sharepoint)

TCO beduidend lager

11

Optimaal resultaat door agile (kort cyclisch en wendbaar) en focus (“focussing is about saying no”)

1. AGILE MET SCRUMTEAMS 2. FOCUS BHAG (Big Hairy Audacious Goal)

1. Focus op de strategie. Alle acties hangen samen en zijn ondersteunend aan het veranderthema Digitaliseren Klantprocessen.

2. Elimineer passieve agressiviteit. Passieve agressiviteit is een oppervlakkig akkoord met de strategische keuzes, maar onder de oppervlakte tegenwerken of ‘alleen maar in termen van ja maar’ denken. Om dit te voorkomen wordt vooraf het debat aangezwengeld wanneer er nieuwe ideeën worden gevormd en wordt bedacht hoe het wel kan.

3. Cross-disciplinair. Voor dit veranderthema is er samenhang in de hele organisatie, alle delen van de organisatie zijn onderdeel van het geheel. Een organisatie onderdeel werkt niet voor een ander onderdeel. Iedereen werkt voor het zelfde doel vanuit zijn expertise, elk onderdeel van de keten is waardevol.

Snelle terugkoppeling

Leren uit ervaringen en voortschrijdend inzicht

Efficiënt inspelen op veranderingen

Werken aan de juiste dingen

Korte time-to-market

Flexibele aanpak met hoge slagkracht en steeds gaan voor de meest toegevoegde waarde

12

Door toepassen van agile in zowel ontwikkeling als business houden we fouten goedkoop, nemen we voortschrijdend inzicht mee en maken we maximale vaart

Processen

Mensen

Technologie

Resultaat

Direct productief, elke 3 weken een zichtbaar resultaat

Korte doorlooptijd per deeloplevering

Weinig tot geen wachttijden als gevolg van uitloop van ketenpartners (door voorraad van requirements)

Stakeholders en medewerkers zijn gemotiveerd en voelen zich gehoord doordat op korte termijn hun input zichtbaar is

Hoge efficiency

Resultaat Resultaat Resultaat Resultaat

Concreet Doorontwikkeling

Bouw

Test

Accept

Bouw

Test

Accept

Bouw

Test

Accept

Bouw

Test

Acceptlearn learn learn

AGILE

Eindbestemming is helder en staat vast, de weg ernaar toe ligt open

CRM Partners Finance Lab

• Klantgerichtheid• Klantbehoud• Proactief multilabel

Strategie van AAHG

Uitdagingen ABN-AMRO Hypotheken Groep

• Risicoreductie• Slimme inzet capaciteit• Duurzame relaties

Doelstellingen

• Turbulent• Wantrouwen• Onzekerheid• Wetgeving

Markt

• Klant ipv proces• Closed loop marketing• Intermediair

Bedrijfsbrede aanpak

• Flexibele aanpak• Snellere time-to-market• Efficiënt inspelen op

veranderingen

2AgileOntwikkelen

1Aanpak

• Focus: digitaliseren en klantdatastromen

• Bedrijf breed debat• Cross-disciplinaire aanpak

3ICT-oplossing voor CRM

• Dynamics CRM• Web-based & Cloud• Toekomstbestendig• Goede

integratiemogelijkheden (Office, SharePoint)

• TCO beduidend lager

4Samenwerking met CRMP

• Haalbare Roadmap ontwikkeling

• Co-development: Implementatie in gemeenschappelijk team

Oplossing ABN-AMRO Hypotheken Groep

Verzekeringsmarkt

Gebaseerd op contracten

Risico bij claimafhandeling

Specifieke processen verzekeringsmarkt

Klant verwacht herkenning en erkenning

Ondersteuning van directe klantbenadering en via tussenpersonen

Oplossingen zijn vergelijkbaar

Oplossingen CRM Partners

Oplossingen CRM Partners

OplossingenCRM Partners

Roadmap ontwikkelingImplementatie van Processen

CRM TrainingenCRM Performance en database optimalisatie

Dynamics CRM Integraties

Klant & tussenpersoon portalen t.b.v. self-service

Media: E-mail marketing & E-mail, chat

Social Media: Contact momenten & analyse

Computer Telephone Integratie in Call Centres

Productsystemen met contractinformatie en specialistische verzekerings- en hypotheekdata

Scanning & Document Management

Datawarehouse voor proactieve klant- benadering en leveren van managementinfo

• Integraal klantbeeld in complexe omgeving met grote hoeveelheden klant-, proces- en contractdata

Resultaat

• Dat leidt tot:• Klant(h)erkenning Optimale klantbeleving Klantbehoud• Proactieve benadering Klantrisico-reductie Beter

bedrijfsresultaat

We believe that organizations are more successful when customer relations are personal ’’

‘‘

Conclusies

Microsoft Dynamics CRM biedt toekomstbestendige oplossingen met goede integratiemogelijkheden en een relatief lage TCO.

Met CRM Partners bent u verzekerd van optimale klantloyaliteit zonder een hypotheek op uw toekomst te nemen.

CRM Partners heeft de expertise en ervaring om de implementatie in uw bedrijf tot een succes te maken.

Even though we’re miles apart, I feel connected

to people

crmpartners

’’

‘‘

Programma #ExploreDynCRM

15.00 Break- out III

CRM voor de Agri branch Peter Scherpenisse

Zaal 4

Maximum rendement uit CRM

Marco de Jong Zaal 5

CRM voor zakelijke dienstverlening

Ben Schuttenbeld

Zaal 6

De kaartenbak ontstegen? Ewout Meijer Zaal 7

Social Business: Van conversatie naar conversie

Tim Rook Expotheater