CRM voor de Agribranche | Peter Scherpenisse, Kverneland Group
46
CRM voor de Agri branche Peter Scherpenisse, Kverneland Group Herman Bodewes, CRM Partners
-
Upload
exploredyncrm -
Category
Business
-
view
942 -
download
2
description
Kverneland Group is één van de grootste, internationale bedrijven op het gebied van ontwikkeling, productie en distributie van landbouwmachines en service. Om de verkooporganisatie, productie en distributie optimaal op de klantbehoefte af te stemmen heeft Kverneland gekozen voor Microsoft Dynamics CRM en CRM Partners. Kverneland medewerkers kunnen zo in één oogopslag zowel op kantoor als in het veld het volledige actuele beeld van de klant en machines zien. Peter Scherpenisse, wereldwijd verantwoordelijk voor CRM in de Kverneland Group, vertelt over de zakelijke kansen, mogelijkheden en voordelen van het gebruik van CRM in een internationale organisatie.
Transcript of CRM voor de Agribranche | Peter Scherpenisse, Kverneland Group
CRM voor de Agri branchePeter Scherpenisse, Kverneland GroupHerman Bodewes, CRM Partners
crmpartner
s
CRM voor de Agri branche
Peter ScherpenisseHerman Bodewes
CRM Partners AgriLabIntroductie
Vragen
?Kverneland
Agenda
All Agri customers Global Account Manager
Global Account Manager
Accountmanager bij CRM Partners sinds 2009 Accountmanager bij SAP Accountmanager bij Oracle Accountmanager bij United Transfer (Oracle BI & CRM partner)
We believe that organizations are more successful when customer relations are personal ’’
‘‘
Linda van der VeerCRM Consultant
Annemarie van StaverenIncident Manager
Rolf BorchersCRM Consultant
Roland HubbelingBusiness Consultant
Henri KuipersSoftware Architect
Jacob StellingwerfSoftware Engineer
Bouke LolkemaManager Project Delivery
Herman BodewesAccount Manager Agri
Niels StijkelCRM Consultant
Murat CengelTechnical Support Engineer
Agri Team
Crop Animal Equipment
Crop Animal Equipment
BoerenbedrijfViskweker
TuinderTeler
Mengvoer
PremixSpecialities
Health
Grondstoffen
VerwerkingHandel
CropScienceBeschermingVeredeling
Zaad
GroothandelDistributie
VerwerkingVeiling
Groothandel
Fabrikant
Dealer
OnderdelenService
Producer dealer farmerRollen en verbandenKetens
Overeenkomstige uitdagingen
Gelijkend relatiemodel
Verschillen en overeenkomsten
Bijv producten, garantie
Verschillen Gelijke doelstellingen
Goede segmentatie
Meten & Managen van klantacquisitie en -beheer
Betere samenwerking
Toename van “klant-centraal”
Informatie beschikbaar
Plan en organiseer verkoopteam Verbeter omzet
Juiste informatie voor customer facing collega’s
Questions
Wie is belangrijker en wie is minder belangrijk?
Hoe kan iedereen in sales meer omzet halen?
Hoe zorg ik dat mijn klanten de juiste informatie
krijgen?
Hoe benader ik mijn klanten zo persoonlijk mogelijk?
Heeft marketing de nieuwsbrief ook aan hem
verstuurd?
Wie van ons zijn met die klant in contact?
Wat heeft mijn collega vorige keer met deze klant
afgesproken?
Inzicht in de gehele keten
Een wereldspeler in gewasontwikkeling en environmental science. Bayer is werkgever van meer dan 112.000 mensen met een omszet van €36,5 miljard.
Bayer CropScience had behoefte aan een geode management oplossing voor customer insight, campaign management & meting, sales forecasting accuracy. Het op een juiste manier lanceren en groeien van producten.
Business Pains
Microsoft Dynamics CRM is een kosten effectieve oplossing die Bayer in staat stelt om zich op alle operationele activiteiten te richten bij de juiste en meest rendabele klanten, waarbij een standaardisatie van processen en standaard functionaliteit wordt doorgevoerd.
Solution
Actionable segmentation Interaction & Campaign management Distributor inventory Reporting & analysis Planning & forecasting Complaints management
Benefits
Bij Bayer CropScience begint alles bij de basis. We duiken diep in de omstandigheden waar boeren in zitten. Wat houdt ze ‘s nachts wakker? Is het een nieuwe epidemie of zijn het overheidsregels? Slechte grond of droogte?
Wereldspeler in dierenvoer. Nutreco heeft meer dan 10.000 werknemers in meer dan 30 landen, met sales in 80 landen.
Het bestaande CRM system kon niet alle functionele wensen vervullen, en was moeilijk te beheren. Het liep erg achter op moderne ontwikkelingen, had te weinig functionaliteit en er was geen duidelijke ontwikkelstrategie.
Business Pains
Door een 360˚ relatieinzicht, consistente processen, en de mogelijkheid om nieuwe kansen beter te identificeren, kon Nutreco zichzelf beter onderscheiden op een zeer concurrerende markt.
Solution
Betere kennis van de klant Beter begrip van de wensen van de klant Proactief relatiebeheer Toegenomen klanttevredenheid
Benefits
Wij hadden veel verschillende systemen om klantdata in vast te leggen. Met Microsoft Dynamics CRM hebben we niet alleen dat problem opgelost, maar hebben we ook een platform voor alle klanteninformatie en contactmomenten.
Een wereldleider in landbouwmechanisatie. Kverneland heeft meer dan 2.000 mensen in dienst in 19 landen, met sales in 60 landen.
Kverneland wil meer inzicht in de echte behoeftes van dealers en eindgebruikers. Ook had Kverneland een wereldwijde oplossing nodig om business processen te harmoniseren, en een volledig overzicht te hebben op verkoop, marketing en service..
Business Pains
Microsoft Dynamics CRM for Agri wordt wereldwijd geïmplementeerd door CRM Partners, en voorziet gebruikers en management altijd van up-to-date en relevante informatie over distributeurs en eindklanten.
Solution
Better insight in distributors and customers Greater understanding of market needs Manage channels pro actively Manage sales force and increase efficiency Increased customer satisfaction
Benefits
Kverneland werknemers kunnen onmiddellijk alle relevante informatie over klanten en machines inzien, waar ze ook zijn, onderweg of op kantoor.
Hoe werkt dat in de praktijk?
Kverneland Group
Group Project Manager bij Kverneland Group General Manager bij Kverneland Group Nieuw-Vennep BV Sales & Product Director bij Kverneland Group Kerteminde Director Marketing and Sales bij Greenland NV
Agrarische bedrijven in de EU
Aantal boerenbedrijven met grootteklasse in ha.
Total > 5 ha > 50 ha Total > 5 ha > 50 ha
Belgium 42,9 35,8 8,8 Bulgaria 370,5 32,0 8,4
Denmark 42,1 39,0 14,0 Estonia 19,6 13,1 2,8
Germany 299,1 271,7 85,2 Latvia 83,4 55,2 5,3
Finland 63,9 57,7 14,6 Lithuania 199,9 82,5 8,6
France 516,1 377,3 192,1 Malta 12,5 0,2 -
Greece 674,9 157,9 6,6 Poland 1.506,6 675,3 26,5
Ireland 139,9 130,3 25,5 Romania 3.856,3 400,6 14,4
Italy 1.620,9 438,6 44,7 Slovakia 24,5 8,7 3,0
Luxembourg 2,2 1,9 1,1 Slovenia 74,7 29,3 0,5
Netherlands 72,3 51,6 11,3 Czech Republic 22,9 19,4 6,8
Austria 150,2 102,8 11,3 Hungary 576,8 75,2 13,9
Portugal 305,3 74,4 10,5 Cyprus 38,9 4,0 0,3
Sweden 71,1 62,1 17,0 EU 12 6.786,6 1.395,5 90,5
Spain 989,8 464,3 103,7 EU 27 11.979,7 3.780,9 710,9
United Kingdom 202,4 120,0 74,0 EU 15 5.193,1 2.385,4 620,4
Source: Eurostat, data status 2010 (partly with estimations)
The Future of FarmingTM
Wereldwijde ontwikkeling van de markt voor landbouwwerktuigen
Fläche für Grafik
Source: VDMA Agricultural Machinery Association, status: May 2012
Global Production Development in bn EUR and USD
54 5661
70
6268
8086
67 7077
102
8690
112115
0
20
40
60
80
100
120
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012e
EUR USD
The Future of FarmingTM
Ontwikkeling van de markt voor landbouwwerktuigenin de EU en Duitsland
Development of the Market Volumes in Bn. Euro
Source: VDMA Agricultural Machinery Association, Eurostat
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013e
Germany 2,59 2,90 3,35 3,69 4,54 3,93 3,87 4,76 5,41 5,14
EU 17,71 18,57 20,05 22,44 25,52 20,93 20,50 24,20 25,60 24,00
14
18
22
26
30
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
EU
27
Ge
rma
ny
Germany EU
+14%
+6% -6%
-5%
The Future of FarmingTM
Deflated index basis 2002-2004=100
Fläche für Grafik Fläche für Grafik
Source: Food and Agricultural Organization (FAO), last value: January 2013
Global price indices for different agrarian products (FAO)
50
100
150
200
250
300
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Meat
Dairy Products
Cereals
Prijsontwikkeling agrarische producten
The Future of FarmingTM
De bijdrage van de landbouw aan de economie
The Future of FarmingTM
SEGMENT: LANDBOUWWERKTUIGENKverneland Group in de Agri branche
The Future of FarmingTM
Kverneland Group Internationaal
The Future of FarmingTM
Ploegen
BA Plough Equipment: Fabriek in Klepp, NoorwegenProductie van ploegen en toebehoren
Zaaibedbereiding en zaaien
BA Soil Equipment: Fabrieken in• Soest, Duitsland• Les Landes Genusson, Frankrijk• Modena, ItaliëProductie van zaaimachines, cultivatoren, rotorkopeggen, hakselaars
Gras en stro
BA Grass Equipment:Fabrieken in• Kerteminde, Denemarken• Russi, Italië
Productie van maaiers, harken, schudders,persen, voermachines
Gewasverzorging
BA Crop Care:Fabriek in Nieuw-Vennep, NederlandProductie van landbouwspuiten en kunstmeststrooiers
KvG Mechatronics: Nieuw-Vennep, NederlandOntwikkeling en productie van electronische oplossingenvoor tractoren en landbouwwerktuigen
Onderdelen
BA After Sales:Centrale magazijnen in:Metz, FrankrijkKlepp, Noorwegen
Sateliet magazijnen:St. Helens, UKBarcelona, Spanje
Spare PartsKey numbers, 2008Total turnover 110.600.000 EUR Number of unique articles: 220.000
Kverneland Group CRM
KiM
Kverneland information Management
31The Future of FarmingTM
Onze visie op het gebruik van CRM in ons bedrijf
Wat we willen bereiken is het volgende:• Alle verkoop relevante informatie beschikbaar op één vaste plek
– Geen verrassingen. Weet wat je collega de klant heeft beloofd.– Alle beslissingen op basis van dezelfde, complete en recente informatie
• Dat geeft het volledige verkoop- en klant-inzicht op alle niveaus in ons bedrijf
• Leer onze eindgebruikers kennen en kruip in hun huid– Verzamel alle eindgebruiker informatie die we hebben via de afzet van onze machines, shows, demonstraties,
gesprekken en alle andere contacten– Gebruik deze gegevens voor een proactieve klantopvolging en deel die informatie met zowel
ontwikkelingsafdelingen en dealers– (Creëer Kverneland Group “user communities” om met klanten met elkaar over ons te laten communiceren)– (Volg de social media om Kverneland Group gerelateerde conversaties te volgen)
• Dat geeft ons inzicht in de klant, zodat we proactief met hen kunnen communiceren en antwoorden geven voordat de vraag wordt gesteld.
32The Future of FarmingTM
CRM, een belangrijk gereedschap
• Voor de verkoopmensen naar hun dealers– De business relatie in kaart– De juiste prioriteiten– Geen ongewenste verrassingen meer
• Voor de directeur van de verkoopmaatschappij– Verkoop- en dealer management wordt eenvoudig– Opvolging van doelstellingen– Strategische beslissingen worden eenvoudiger
• Voor het Group management– Strategisch overzicht is beschikbaar– Uitgebreide rapportage over dealer portfolio, de status, risico’s en mogelijkheden
33The Future of FarmingTM
Hoe krijgen (en houden) we contact met onze klant, de boer en de loonwerker
The Future of FarmingTM
Veel contactpunten
• 200.000 machines in database met eindgebruikeradressen• Landelijke shows:
– Agritechnica Duitsland: 400.000 bezoekers– SIMA Parijs: 245.000 bezoekers– Lokale shows en demonstraties– Gebruikerstrainingen
Contact? Ja, maar echt “verbonden”?
The Future of FarmingTM
Maar hoe ga je dat doen?
Naast nog veel meer andere zaken zijn de volgende heel belangrijk:
De techniek / het systeem
De mensen
De ervaring
The Future of FarmingTM
Onze eisen:• Flexibel in het uitwisselen van gegevens met andere systemen• Bruikbare interface voor “minder frequente computergebruikers”• Aanpasbaar aan onze eisen (zonder hoge kosten)• Zowel online- als offline bruikbaar• ……
De keuze van de techniek / het systeem
Na een “proof of concept” hebben we gekozen voor:
The Future of FarmingTM
Outlook is de toegang tot CRM
38The Future of FarmingTM
Hoe krijg je de mensen mee?
– Commitment van het management– Uitleggen, Uitleggen, Uitleggen– Veel informatie– Mensen laten meedenken
The Future of FarmingTM
The Future of Farming
• De ervaringOfwel: de implementatie partner
Een goede implementatiepartner is heel belangrijk.Wij hebben met een aantal partners gesproken en voor de pakketkeuze met één kandidaat een “proof of concept” uitgevoerd.
Resultaat:
Een inmiddels gevleugelde uitspraak van één van de consultants:“Peter, je hebt gelijk, maar zó gaan we het niet doen”
The Future of FarmingTM
crmpartner
s
Wij staan aan de start
De implementatie gaat in 3 stappen:
• Stap 1 Relatie- en Contactmanagement
• Stap 2 Verkoopondersteuning, (inclusief een online ordersysteem met uitgebreide product configuratie)
• Stap 3 Klantservice en strategische marketing
41The Future of FarmingTM
Stap 1 Relatie en Contact Management
Relatie management • Namen / adressen• Contactpersonen• Algemene dealer/importeur informatie
Klantcontact management• Documentatie van alle partnercontacten (Bezoeken, mails, telefoon, …)
- Wie, wanneer, hoe- Onderwerp- Status: Vereiste actie /Planning
Tijd management (werkorganisatie)• Integratie van CRM klantcontacten, afspraken, acties in MS Outlook
- Planning van “Wie is waar, wanneer en waarvoor”
42The Future of FarmingTM
Stap 2 Verkoopondersteuning
Verkoopondersteuning (Voorzie het hele team van informatie)• Alle relevante verkoopinformatie totaal en per dealer:
- Open orders, gerealiseerde omzet, planningen, etc.- Openstaande bedragen, late betalingen
• Online ordersysteem integratie
Documentatie• Links naar benodigde documentatie, zoals onderdelenlijsten, handleidingen, service bulletins, etc.
Direct Marketing / Campagne management• Met gebruik van beschikbare informatie via geleverde machines / garantiesysteem
43The Future of FarmingTM
Stap 3 Customer Service & Strategic Marketing
Customer service (dealer portaal)• Orderbevestigingen, status open orders en leveringen• Klachtenmanagement (incomplete leveringen, transportschade, etc.)
Strategic marketing• Marktinformatie• Concurrentielandschap• Sales lead opvolging• (op)volgen van klanten op internet en social media
44The Future of FarmingTM
Een hele klus
Maar met
het juiste gereedschap
en
de juiste partner
hebben wij er vertrouwen in!
The Future of FarmingTM
crmpartner
s
Bezoek ons op www.kvernelandgroup.com
See ourMachines at workon YouTube
www.vicon.euwww.kverneland.com
The Future of Farming
