Wij doen Microsoft CRM

CRM in het onderwijs

Onderwijs is bij uitstek ‘people business’.

Ging het vroeger vooral om de student,

in het moderne onderwijslandschap gaat

het over een grote verzameling van interne-

en externe relaties. Om al deze relaties op

een goede manier te bedienen én om ervoor

te zorgen dat de daarmee samenhangen-

hangende processen efficiënt en effectief

verlopen, kiezen steeds meer onderwijs-

instellingen voor een CRM oplossing.

En velen kiezen specifiek voor

Microsoft Dynamics CRM. Bij veel van deze

instellingen - MBO, HBO en Universitair -

heeft CRM Resultants Microsoft CRM

geïmplementeerd. In deze brochure bieden

wij u een overzicht van alle aspecten en

mogelijkheden van CRM voor onderwijs.

Trends CRM onderwijsCustomer Relationship Management (CRM) in het beroepsonderwijs? Duidt dit op een vercommercialisering van het onderwijs of is er iets anders aan de hand? In het beroepsonderwijs is een aantal trends te zien:

• Intensivering van het contact met het bedrijfsleven• Omslag naar competentiegericht leren• Toenemende concurrentie• Afnemende overheidsbekostiging

Deze trends maken het noodzakelijk dat onderwijs-instellingen zich meer moeten inspannen om veelsoortige relaties te onderhouden.

Traditioneel bestaat de informatiearchitectuur bij onderwijsinstellingen uit vier componenten:een studentenadministratiesysteem, een studie-volgsysteem, een personeelsadministratiesysteem en een financieel pakket. Al deze systemen zijn gericht op de interne processen. Maar in het moderne onderwijs zijn ook relaties met externen van cruciaal belang. Van de zorg voor instroom van nieuwe studenten, het onderhouden van intensieve relaties met het bedrijfsleven tot en met de oud-student (de Alumnus).

Wie is de klant?Naast “een leven lang leren”, is er dus de noodzaak van “een leven lang relaties onderhouden”. En om relaties te kunnen onderhouden is het eerst noodzakelijk te weten met wie en wat de inhoud van die relatie is. De vraag “wie is de klant” is complexer dan in eerste instantie lijkt. Het ligt voor de hand te zeggen dat de studenten de klanten zijn.

“Bij de invoer van CRM is het van belang eerst te bepalen wie de klant is. In het onderwijs is die

vraag echter niet zo simpel te beantwoorden: er zijn steeds meer verschillende soorten klanten.”

Maar dan wellicht ook de aanmelders,de belangstellenden, de alumni.. Uiteraard horen de opdrachtgevers voor contractonderwijs ook tot de klanten van een onderwijsinstelling, maar ook met de leerbedrijven en de netwerk- en ketenpartners worden intensieve relaties onderhouden. Er is dus veel voor te zeggen om deze partijen ook als klanten te zien of ze op z’n minst als zodanig te behandelen. Of is vooral de arbeidsmarkt, als afnemer van het product ‘opgeleide student’ de belangrijkste klant

van het beroepsonderwijs? Wellicht is het ook verstandig om het Ministerie van OC&W, als partij die het meeste geld in de kas van de instellingen stort, te beschouwen als ‘hoofdklant’ . Of wellicht de gemeente en de locale politiek? En natuurlijk ook de docenten en lectoren, die veelal als part-timers of freelancers de core business van de instellingen verzorgen. Ook zij moeten op z’n minst als “klant” behandeld worden.

1. CRM in het onderwijs

Om het onderwijsinstellingen eenvoudiger te

maken om te navigeren in CRM-land, hebben wij

de CRM Landkaart ontwikkeld. In de landkaart

hebben we de belangrijkste CRM domeinen

weergegeven en de centrale halteplaatsen.

Om het CRM-land liggen de overige domeinen, die vaak een directe relatie hebben met CRM. Dit zijn de domeinen van financiële systemen, studentenvolgsystemen, studentenadministratie en portfoliosystemen. Het domein Sociale Netwerken, vroeger onbebouwd, komt echter steeds dichter bij de CRM domeinen te liggen. Dit vormt een overgangs- gebied met dynamische ontwikkelingen.

De CRM domeinen, die relevant zijn voor onderwijsinstellingen, zijn:• Centraal Relatiebestand• Werving en Instroom• Stage- en afstudeermanagement• Leveranciers en contracten• Contractonderwijs• Strategisch relatiebeheer en PR• Alumni• Zorg en begeleiding• Helpdesk en customer service

2. De CRM domeinen

Een bijzondere positie neemt het ‘deeldomein’ Social CRM in. Dit betreft de interactie tussen activiteiten van relaties in sociale netwerken (Twitter, Hyves, Facebook, LinkedIn, MSN e.d.) en CRM.

3. Centraal NAW

Een onderwijsinstelling kent vele soorten en

groepen van (interne- en externe) relaties,

die professioneel en efficiënt beheerd moeten

worden. Veelal zullen de relaties gedeeld worden

door diverse afdelingen van de instelling.

Denk aan de Gemeente, waar het College van Bestuur bestuurlijke contacten

mee onderhoudt, maar waar uiteraard ook contacten mee zijn vanuit de afdeling

huisvesting, en waar wellicht ook nog enkele studenten stage lopen.

Tegelijk kan diezelfde Gemeente ook nog opdrachtgever zijn voor het uitvoeren

van inburgeringscursussen en bestaan er in dat verband contacten met zowel

de onderwijsuitvoering als met de financiële administratie.

In een dergelijke situatie is de kans groot dat adressen en contactgegevens van de relatie in meerdere bestanden en bestandjes worden bijgehouden. Maar hoe groot is de kans dat een adreswijziging ook naar meerdere afdelingen gestuurd wordt?

“Er bestaan vaak tientallen Excel- en Accessbestanden, waarin iedere afdeling of medewerker naar eigen inzicht contacten en afspraken met derden registreert of wijzigt. Deze situatie heeft

tot gevolg dat iets relatief simpels als het versturen van kerstkaarten een hopeloze klus blijkt.”

En hoe waarschijnlijk is het dat de diverse personen binnen de onderwijsinstelling van elkaar weten wat er met de externe relatie besproken is? En hoe professioneel komt dit over? Hierbij hebben we meteen ook de voornaamste reden voor onderwijs-instellingen om CRM te implementeren te pakken. Er is behoefte aan een centraal NAW bestand en aan inzicht in de diverse contact-momenten. Tevens bestaat er behoefte aan het beleggen van eigenaarschap van relaties. Een goed NAW bestand is het fundament onder CRM.

3. Centraal NAW

Daarnaast moeten er nieuwe doelgroepen worden aangeboord waarin studenten gevonden worden. Denk hierbij aan buitenlandse studenten of aan werkenden als prospects voor vervolgonderwijs. De in CRM systemen aanwezige marketing-functionaliteit kan goed worden ingezet ter ondersteuning van communicatie en werving.

“Voor ons staat voorop dat we zorgen dat iedere student op de juiste opleiding terechtkomt.

Bij werving gaat kwaliteit boven kwantiteit”Hogeschool Utrecht

Steeds vaker worden traditionele marketing-uitingen en evenementen (zoals bijvoorbeeld een open dag) opgevolgd door individuele studiekeuzetrajecten, waarin de toekomstig student individueel begeleid wordt naar de best bij hem of haar passende studie.

Bij dergelijke individuele trajecten ontstaat de behoefte aan centraal benaderbare dossiers, waarin het met de toekomstig student besprokene voor meerdere betrokkenen inzichtelijk is.Een dergelijk dossier wordt steeds vaker ingericht in een CRM systeem. Om de instroom en de toestroom naar de verschillende studierichtingen beter te kunnen monitoren, zetten onderwijs-instellingen nu ook BI-tools in. Zo komt d.m.v. grafische dashboards toegankelijke stuur-informatie beschikbaar.

Onderwijstemplate WervingIn de Onderwijs templates van CRM Resultants breiden wij Microsoft CRM, dat al uitgebreide functionaliteit ten behoeve van marketing- en campagnemanagement biedt, verder uit met functies voor instroommanagement.

4. Werving en instroom

Voor evenementen als bijvoorbeeld een open dag, open les, documentatieaanvragen is o.a. beschikbaar:

•De mogelijkheid belangstellenden en hun opleidingsinteresses te registreren.

• Rapportages die inzicht verschaffen in welke belangstellenden zich later daadwerkelijk hebben aangemeld o.a. d.m.v. heldere dashboards.

• Functionaliteit voor het direct versturen van opleidingsdocumentatie vanuit Microsoft Dynamics CRM (per email of per reguliere post).

• De mogelijkheid allerhande vragen te registreren, categoriseren en intern op te volgen.

• Bewaking van de opvolging van geregistreerde vragen of informatieverzoeken binnen een afgesproken termijn.

4. Werving en instroom

De bekostiging van het beroepsonderwijs is

voornamelijk gebaseerd op studenten-

aantallen. Dat is één van de oorzaken dat de

concurrentie in het onderwijsveld toeneemt.

Het is dus zaak voor onderwijsinstellingen

om hun marktaandeel te behouden of liever

nog te vergroten. Scholieren van

toeleverende scholen uit de regio moeten

b.v. niet opeens naar het naburige ROC gaan.

Hiervoor zijn imago, kwaliteit en communicatie

natuurlijk sleutelbegrippen. In toenemende

mate gaan instellingen al in een vroegtijdig

stadium relaties met individuele potentiële

studenten aan.

5. Stages en afstuderen De relatie met de leerbedrijven moet

professioneel onderhouden worden.

Voor sommige opleidingen zal er actief

naar stageplekken gezocht moeten worden,

voor andere opleidingen zal er juist meer

vraag zijn naar stagiairs dan er studenten

beschikbaar zijn.

Met name in het HBO komt het ook veel voor dat een student zelf op zoek gaat naar

een stageplek en dat de instelling vervolgens een kwalificerende rol speelt.

Stageplekken worden beoordeeld op geschiktheid. Intern door een docent of een stagecoördinator, soms ook extern, zoals het geval is bij accreditatie door de kenniscentra voor de BPV in het MBO.

“Voor de stages is contact met bedrijven essentieel. Daar spelen vragen als: welke bedrijven bieden stageplaatsen aan? Wat zijn de gegevens van deze bedrijven?

Hoe registreren wij contacten tussen studenten en bedrijven? Hoe monitoren wij de voortgang?”

Het onderhouden van de relatie met praktijkbedrijven, het actief werven van stageplekken en het kwalificeren van stage aanvragen en het vastleggen van de afspraken die gemaakt zijn tussen instelling en leerbedrijf, zijn typische CRM processen.

5. Stages en afstuderen

‘Behoorlijk bestuur’ is een beginsel dat van alle organisaties

verwacht mag worden. Wanneer er echter sprake is van door

middel van belastinggeld bekostigde instellingen, geldt dit

eens te meer. Het is dan ook niet vreemd dat de branche

organisaties van het beroepsonderwijs (de HBO-Raad,

de VMBO-Raad en de AOC-Raad) zich in de afgelopen jaren

bezig hebben gehouden met het opstellen van zogenaamde

‘Governance Codes’, die door de meeste instellingen

geadopteerd zijn.

In deze governance codes is met nadruk opgenomen dat het door de Colleges van Bestuur uitgezette beleidslijnen getoetst dienen te worden aan de mening van relevante externe stakeholders. Om dit te kunnen doen is het wel noodzakelijk voor de instellingen om eerst in kaart te brengen wie per onderwerp de relevante externe stakeholders zijn. Een CRM systeem kan helpen bij het aldus profileren en segmenteren van de externe bestuurlijke contacten.

Gastdocenten en lectorenBinnen de externe relaties van een onderwijs-instelling vormen gastdocenten en lectoren een bijzondere groep. Vanwege de aard van hun werkzaamheden zijn zij immers primair contacten van de onderwijsteams, maar tevens hebben zij als leverancier een factuurrelatie met de instelling.

“De moderne onderwijsinstelling zal met steeds meer verschillende groepen ‘klanten’ relaties moeten aangaan en onderhouden. Dit zijn bedrijven, overheden,

kennisinstituten, andere scholen, leveranciers, gastdocenten…”

LeveranciersOok leveranciers zijn externe relaties, en zo beschouwd kan het beheren van de relatie de instelling met hen heeft ook gezien worden als een toepassing van CRM. Door juist ook de leveranciersrelaties mee te wegen in de beantwoording van de vraag ‘welke externe bedrijven zijn van de grootste waarde voor onze organisatie’, kan werkelijk strategisch relatiebeheer bedreven worden.

6. Strategisch relatiebeheer en PR

6. Strategisch relatiebeheer en PR

Strategisch relatiebeheer gaat om inzicht

en contacten met belangrijke stakeholders.

Deze stakeholders bevinden zich in de

(locale) overheid, politiek, bedrijven, kennis-

instellingen en andere onderwijsinstellingen.

7. Contractonderwijs en EVC Door de toegenomen concurrentie en het

afnemen van de bekostiging is het verkopen

van contractonderwijs topprioriteit.

Dit is echter vaak matig georganiseerd

en een goed inzicht in de omzet versus

de daadwerkelijk gefactureerde kosten

ontbreekt meestal.

7. Contractonderwijs en EVC

Het op contractbasis commercieel aanbieden van onderwijs

geschiedt doorgaans in twee vormen: ofwel er worden

cursussen of opleidingen aangeboden waar geïnteresseerden

zich voor kunnen inschrijven, ofwel er wordt een opleidings-

traject op maat ontwikkeld voor een opdrachtgever

(meestal een bedrijf ). In het eerste geval wordt gesproken

over ‘open aanbod’, in het tweede geval gaat het om

‘maatwerk trainingen’ . Voor beide varianten moeten er

marketing en verkoopactiviteiten uitgevoerd worden,

en dat zijn typische CRM processen.

De onderwijstemplate voor Contractonderwijs stelt instellingen nu in staat de contractactiviteiten te professionaliseren, structureren en inzichtelijk en overdraagbaar te maken. Of het nu om maatwerktrainingen, duaal bekostigde trajecten of open inschrijvingstrajecten gaat.

Ook EVC-trajecten vallen te beschouwen als contractonderwijs. EVC staat voor Erkenning van Verworven Competenties. Een EVC procedure geeft inzicht in de eerder verworden competenties van iemand. Het maakt daarbij niet uit of deze competenties verworven zijn tijdens eerder gevolgd onderwijs, thuis of bij het uitoefenen van een hobby.

Wanneer iemand een EVC-procedure doorloopt krijgt hij na afloop een zogenaamd Ervaringscertificaat of ‘EVC Rapportage’. In dit rapport wordt beschreven over welke competenties de deelnemer beschikt, ten opzichte van een bepaalde standaard, zoals de kwalificaties van de CREBO of CROHO opleidingen.

EVC procedures worden vaak gebruikt als een soort van nulmeting voor het opstellen van een Persoonlijk Opleidingsplan. Werkgevers zijn dan ook vaak opdrachtgevers voor het uitvoeren van een EVC procedure voor hun medewerkers. Ook kan een EVC procedure worden ingezet als toetsing voor de toelating tot een opleiding.

Op grote schaal wordt er door veel instellingen

een zogenaamde ‘ aanval op de uitval’ uitgevoerd,

waarbij extra zorg voor leerlingen die daar behoefte

aan hebben op professionele wijze wordt geboden.

Dikwijls zijn er binnen de instellingen specialisten werkzaam, die deze extra zorg in 2e of 3e lijn (uitgaande van het idee dat het onderwijs zelf de 1e lijn is) wordt geboden. Meestal gaat het hierbij zo dat de hulpvraag door een docent in de eerste lijn gesignaleerd wordt, en wordt doorgespeeld naar de decaan of studieloopbaanbegeleider. In een dergelijke situatie wil de instelling vaak als een soort van ‘case manager’ de regie houden op het totale zorgtraject, waarin diverse externe specialisten zich tegelijkertijd om de student bekommeren.

“Zorg en begeleiding speelt een belangrijke rol in het voorkomen van uitval van studenten.”

Een CRM systeem leent zich uitstekend om de dossiers van dergelijke zorgtrajecten bij te houden, en kan een goede hulp zijn in het efficiënt laten samenwerken van de diverse externe betrokkenen.

8. Zorg en begeleiding

8. Zorg en begeleiding

Met name middelbaar beroepsonderwijs

instellingen zien het als hun maatschappelijke

verantwoordelijkheid om leerlingen op te

leiden voor een kansrijke positie in de

maatschappij en dus te voorkomen dat

studenten vroegtijdig de studie staken.

9. Leveranciers en contracten Het contractregister vervult een belangrijke

administratieve taak, namelijk het bijhouden

en managen van alle contracten met

leveranciers. Leveranciers maken een

belangrijk deel uit van de externe relaties

van een onderwijsinstelling. Een goede

relatie met de leverancier kan leiden tot een

gunstige inkoopprijs.

9. Leveranciers en contracten

De producten of diensten die door sommige leveranciers

geleverd worden kunnen van grote strategische waarde voor

de instelling zijn. Door inzichtelijk te maken welke waarde

de instelling voor de leverancier vertegenwoordigt, kunnen

leveranciers ook benaderd worden als strategisch partner.

Dat kan van belang zijn voor b.v. het verkrijgen van stageplaatsen.

Supplier Relationship ManagementHet proces van gestructureerd samenwerken met die leveranciers die kritisch zijn voor een bedrijf of instelling, wordt vaak aangeduid met de term SRM (Suppliers Relationship Management). SRM processen omvatten niet alleen het relatiemanagement, maar ook het structureren van (complex) inkoopprocessen, contractmanagement en het zogenaamde ‘supplier performance management’, waarbij het gaat om de waardebepaling van hetgeen ingekocht wordt.

Onderwijsinstellingen maken ook gebruik van inkooporganisaties, waardoor de SRM processen in sommige gevallen ook uitbesteed worden. Voorbeelden van deze inkooporganisaties zijn SURFdiensten en SLBdiensten, voor de aanschaf van software licenties.

Segmentatie van leveranciersOm te kunnen komen tot relevant SRM, moeten instellingen nadenken over een beleid waarbij leveranciers ingedeeld worden in diverse segmenten. Segmentatie geeft inzicht in het belang en het risico van de relatie die een instelling met een leverancier heeft. Allemaal zaken die perfect in CRM ingericht kunnen worden.

Het onderhouden van relaties met de afgestudeerden is een verhaal apart. Hoe zorg je er immers voor dat je weet waar de afgestudeerden nu wonen, waar zij werken en wat ze bezighoudt? En hoe blijf je ze vervolgens betrekken bij de instelling? Hoe kun je communities op internet gebruiken in dit proces? Allemaal vragen die direct betrekking hebben op CRM processen.

“De meest directe bindende factor tussen instellingen en bedrijven zijn de alumni.”

CRM Resultants heeft CRM uitgebreid met een systeem voor het beheren van relaties met alumni. Het alumni template van CRM Resultants voorziet in geavanceerde koppelingen met diverse Sociale Netwerken, zoals LinkedIn, Twitter en Facebook. Hierdoor is het gemakkelijker om verbonden te blijven met uw oud-studenten.

10. Alumni

10. Alumni

Alumni zijn de ambassadeurs voor de

instelling in het werkveld. Wie beter dan je

eigen oud-studenten kunnen je vertellen wat

het beroepsveld wil dat er op school geleerd

wordt? Wie anders dan de alumni zouden het

eerste aanspreekpunt moeten zijn als het

gaat om het verwerven van stageplaatsen

en wie zijn de meest logische prospects voor

het volgen van vervolgonderwijs?

11. Helpdesk

Helpdesks zijn niet meer weg te denken uit

onze samenleving. We zijn er aan gewend

storingsnummers te kunnen bellen wanneer

er een probleem met een apparaat of

programma is en zijn vertrouwd geraakt

met procedures als de uitgifte van een case

nummer en het volgen van de behandeling

van een storingsnummer via internet.

11. Helpdesk

Ook customer service balies en klachtenafdelingen zijn in feite helpdesks, die vragen of klachten registreren, behandelen, beantwoorden en afsluiten.

Binnen onderwijsinstellingen is er vaak sprake van diverse helpdesks. Uiteraard is er een ICT-helpdesk beschikbaar voor de medewerkers, gericht op de support van de kantoorautomatisering en het beantwoorden van gebruikersvragen. In toenemende mate worden deze helpdesks ook opengesteld voor niet-medewerkers, waaronder in eerste instantie de studenten.

De servicebalies die voor studenten zijn ingericht zijn natuurlijk ook een soort helpdesks. Bij sommige instellingen zijn dit slechts administratieve steunpunten, waar je als student bijvoorbeeld een adreswijziging kunt doorgeven of je rooster kunt afhalen, maar soms ook zijn de studenten servicecentra, waarvan de servicebalie de toegangspoort is. Dit zijn expertisecentra, waar bijvoorbeeld het decanaat of het zorgteam is ondergebracht.Nieuw daarbij is de opkomst van “Webcare”, waarbij de instelling reageert op alle digitale contactmomenten, maar ook meedoet met discussies in sociale netwerken over topics, die voor de instelling relevant zijn. Helpdesk- en customer service processen zijn ook typische CRM processen, omdat zij gericht zijn op het tevreden stellen (en daarmee behouden) van een klant.

De sociale klant van een onderwijsinstelling bestaat uit een

groot aantal verschillende relaties: (toekomstig)studenten,

docenten, politiek, opinievormers etc. Maar vooral de student

is tegenwoordig actief op tal van sociale netwerken en is

gewend via deze kanalen te communiceren. De mening van

anderen telt daarin zwaar. Hoe kunnen moderne

CRM systemen, zoals Microsoft CRM, hiermee omgaan?

Sociale netwerken en de sociale klant, hebben grote impact op

de traditionele CRM domeinen: verkoop, marketing en service.

Werving en PR: de sociale klant is uitstekend geïnformeerd, zoekt uitgebreid naar wat anderen over u zeggen en is vaak op gelijk niveau als de `verkoper`. Voor werving is het nodig om (potentiele) studenten op het sociale web te vinden en te kwalificeren.

Marketing: ook hier is de tijd van“broadcasting your message” voorbij. Het gaat nu vooral om authenticiteit, de menselijke stem, de gedeelde ervaring.

Service: klanten praten al vaak over u. Het is zaak dit goed te volgen en waar mogelijk pro-actief te handelen. Het is niet langer genoeg om te wachten op een call, maar om ook actief de conversatie monitoren en er aan deel te nemen.

Social CRM bestaat deels uit technologie, zoals de integraties van Facebook, Twitter en LinkedIn met Microsoft CRM en deels een strategie voor het omgaan met deze nieuwe vormen van communicatie. Daarover bestaan veel meningen, maar weinig concrete praktische ervaring. Social CRM in onderwijs zal zich ontwikkelen via “learning by doing”.

12. Social CRM en onderwijs

12. Social CRM en onderwijs

Door de impact van social media, zoals

Facebook, Hyves, Twitter, LinkedIn, YouTube...

is een nieuwe type klant ontstaan: de ’social

customer’. Ging CRM aanvankelijk alleen over

klantbeheer, de moderne organisatie zoekt

nu de dialoog. Een dialoog waarin de klant

actief meepraat of waarin de organisatie

wordt uitgedaagd actief mee te luisteren.

13. Additionele (web)diensten en add-ons

CRM Resultants biedt onderwijsinstellingen

een aantal standaard add-ons en integraties

met de meest gebruikte administratieve

systemen, zoals nOISe, OSIRIS, Peoplesoft…

Web- en contentservicesDit type diensten is bij ons sterk in ontwikkeling. Daarbij kunnen wij meerdere diensten als standaard aanbieden, maar uiteraard op verzoek specifieke diensten ontwikkelen. Momenteel bieden wij de volgende standaard diensten:

Beschikbare stages i.s.m. ColoIn samenwerking met Colo, de vereniging van samenwerkende kenniscentra, heeft CRM Resultants een koppeling ontwikkeld tussen Microsoft CRM en stagevacatures die Colo via de website stagemarkt.nl aanbiedt. Stageplaatsen zijn nu direct in CRM beschikbaar. Instellingen kunnen zo hun kwalificerende rol als bemiddelaar tussen leerbedrijf en student beter invullen. De koppeling verhoogt de efficiency en kwaliteit, want data is direct vanuit de bron beschikbaar.

Stagemarkt.nl helpt mbo- en vmbostudenten een goede stage- en leerbaan te vinden. Stagemarkt biedt stage- en leerbanen van meer dan 200.000 erkende leerbedrijven met 400.000 leerplaatsen. Dat is de helft van het Nederlandse bedrijfsleven. Nog belangrijker is echter de kwaliteit: stagemarkt bevat uitsluitend leerbedrijven die officieel erkend zijn door de kenniscentra. Dit garandeert de goede kwaliteit. Stagemarkt wordt door de kenniscentra doorlopend uitgebreid met aanvullende bedrijfsinformatie.

KvK gegevensDe KvK koppeling biedt een koppeling met het bedrijvenbestand van de Kamer van Koophandel. Hiermee worden zowel NAW gegevens up-to-date gehouden, alsook kunnen betere en meer gerichte campagnes worden opgezet voor b.v. het werven van stagebedrijven.

13. Additionele (web)diensten en add-ons

Vanaf het begin heeft CRM Resultants zich ingezet om Microsoft CRM te optimaliseren voor toepassing in het beroeps- en hoger onderwijs. Recent is daar wetenschappelijk onderwijs aan toegevoegd. Voor deze branche zijn eigen onderwijstemplates ontwikkeld en standaardintegraties met veelgebruikte applicaties en databases. De templates bevatten in de meeste gevallen ca. 80% van gevraagde functionaliteit. Maatwerk blijft hierdoor beperkt. Naast de onderwijsinstellingen zelf bestaan er intensieve relaties met instellingen als SURFdiensten, SLBdiensten, COLO en Kenniscentra.

Onze propositie voor onderwijs bevat meerdere componenten, zoals:• Microsoft CRM en Onderwijstemplates • ResultTrack implementatiemethodiek• Keuze uit in-house of Hosted CRM via het KPN datacenter• Training• Support• Consultancy• Kennisuitwisseling via roundtables, seminars en workshops• E-mailnieuwsbrief voor onderwijs• Blog

14. CRM Resultants: CRM toepassingen in het onderwijs

14. CRM Resultants: CRM toepassingen in het onderwijs

CRM Resultants is een innovatief bedrijf dat zich volledig richt op Microsoft Dynamics CRM. Als eerste in Europa deed CRM Resultants ervaring op met Microsoft CRM en nog steeds loopt CRM Resultants voorop in de kennis van en ervaring met deze applicatie.

Compilatie van klantlogo’s

15. Microsoft Dynamics CRM

In korte tijd is Microsoft Dynamics CRMéén van de marktleiders in CRM geworden. Dit succes heeft meerdere oorzaken, waarvan de belangrijkste zijn:gebruiksgemak door het werken in een vertrouwde omgeving en goede integratiein bestaande IT-infrastructuur.

Volgens Microsoft is gebruikersadoptie succesfactor nummer één. Iedereen in de organisatie moet de CRM-oplossing kunnen gebruiken. Daarom maakt Microsoft zijn technologie zo laagdrempelig en gebruiksvriendelijk mogelijk door te zorgen dat gebruikers in een vertrouwde omgeving kunnen werken. Daarnaast vindt Microsoft dat CRM-oplossingen de organisatie in staat moet stellen zich snel aan te kunnen passen aan veranderende omstandigheden, maar daarbij niet haar identiteit mag verliezen. Daarom is de software zo flexibel mogelijk gemaakt. Zodat iedere organisatie het systeem aan kan passen aan haar specifieke wensen, of dat nu gaat om eigen terminologie in de schermen, eigen processen of eigen rapportages. Door de flexibiliteit van het systeem, gebruiken veel klanten Microsoft Dynamics CRM voor meer dan alleen klantmanagement. Ze zetten het veel breder in: als toepassing om relaties te beheren en te verbeteren. Niet alleen met klanten, maar ook met partners, leveranciers of interne klanten. Zij zien Microsoft Dynamics CRM als een pakket om behalve relaties, ook processen te managen. Vaak doen ze dit in combinatie met SharePoint als oplossing voor documentbeheer en voor het creëren van Portals waarin bijvoorbeeld studenten of docenten informatie kunnen inzien of zelfs aanpassen.

15. Microsoft Dynamics CRM

Een groot aantal onderwijsinstellingen maakt gebruik van de templates en diensten van CRM Resultants. Sommige met inhouse systemen en veel met onze Hosted CRM.

Onze klanten:

Hogeschool Utrecht Arcus College

ROC Midden Nederland P3transfer

Christelijke Hogeschool Ede RijnIJssel College

InHolland Domstad Hogeschool

ROC Eindhoven ROC van Twente

ROC Amsterdam ROC ter AA

ArtEZ SLBdiensten

NOVA College SURFdiensten

Drenthe College Kenniscentrum Handel

ROC Flevoland ROC Rivor

Graafschap College Wageningen University

16. Referenties

Over CRM ResultantsCRM Resultants was één van de eerste bedrijven die CRM op basis van Microsoft technologie op de Europese markt bracht. Het succes van Microsoft CRM is ook het succes van CRM Resultants. Onze kracht ligt in onze gestandaardiseerde aanpak, op basis van templates, waardoor Microsoft Dynamics CRM snel en beheersbaar ingevoerd kan worden. In de sector onderwijs heeft CRM Resultants dat overtuigend bewezen. Tal van MBO en HBO instellingen zijn inmiddels klant.CRM Resultants biedt haar klanten twee software-opties: implementatie op de systemen in huis óf hosted - als Software as a Service - via het internet.

CRM ResultantsSeinstraat 181223 DA Hilversum

Tel 035 6460480Fax 035 6460482

info@crm-resultants.nlwww.crm-resultants.nl