Corporate Presentatie Cmotions Linkedin
16
Scherp aan de wind koersen naar profijtelijke klantrelaties
description
Transcript of Corporate Presentatie Cmotions Linkedin
Scherp aan de wind koersen naar profijtelijke klantrelaties
© 2010
Agenda
Introductie Cmotions
Onze visie op klantwaardemanagement (KWM)
Maturiteit van organisaties t.a.v. KWM
KlantgerichtheidsScan
© 2010
Cmotions, Navigators in intelligente marketing
Klantrendementen worden verhoogd door op slimme wijze om te gaan met:
• de vastlegging• het onderhoud en • het gebruik van
klantdata als basis voor efficiënte en effectieve marketing en sales.Onze missie:u helpen intelligente marketing en sales te bedrijven. Wij leveren de deskundigheid, ervaring en specialistische diensten en producten met de focus op het continu verbeteren van de collectie, vastlegging en benutting van klantdata. Het doel hiervan is optimaal klantrendement.
© 2010
Onze basis
We werken voor de top 100 bedrijven van Nederland
Partner van Human Inference, SAS, SPSS, Unica, Acxiom, Statistica, Ransys, e.a.
Affiliates: Unamic HCN, Rapid Sugar,
Opgericht in 2002
Vestiging in Amersfoort
Dé autoriteit in CRM, DBM en MI
Klantgedreven, analytisch sterk, ondernemend, praktisch en betrouwbaar
> 40 medewerkers, diverse disciplines
© 2010
Wat wij voor u doen
Werving en selectie voor functies in: DBM, CRM en MI → Detavast en vast
Assessments
Coaching
Unieke Cmotions opleidingen
– Masterclass Marketing Data Analyse
– Business Course Marketing Data Analyse
Cmotions HR Cmotions SolutionsCmotions Consulting
Strategische advisering
Interim management
Change management
Organisatieontwikkeling
Projecten
Detachering van professionals
– Listmanagers
– Database marketeers
– Campagnemanagers
Coaching
Implementatie van– BI
– EFM
– DWH
Vanuit een businessperspectief
Reporting
Pakketselectie
Businesscase
Outtasking en outsourcing
Marketing uit de muurDit serviceconcept maakt het voor organisaties mogelijk om op korte termijn resultaten te boeken m.b.t. klantgerichte marketing en de meetbaarheid daarvan te verhogen.
© 2010
Cmotions: uw kennispartner
Masterclass
Beeckensteijn (Post Doc)
SAS Partner Excellence Award
Cmotions CommunityTiasNimbas
© 2010
Een greep uit onze klantenkring
We werken voor de top 100 bedrijven van
Nederland: Banken, verzekeraarsTelecommunicatieUtilitiesTravel & LeisureMedia & EntertainmentRetailDistant Selling & E-commerce
© 2010
Het in evenwicht brengen van de waarde van en voor de klant
8
Klantprogramma
Klantwaardebeleid
KW-segmentatie
Klantkennis
Klantinformatie
Waarde van de
klant
Uitgangspunt:minimaliseren
zoekkosten klant
Klantbeleving
• Tevredenheid• Vertrouwen• Relatiegeneigdhei
d• Reputatie• Overstapkosten• ……….
Waarde voor de klant
Kla
ntb
ele
vin
gs-
Man
ag
em
en
t
Klantgedrag
Zoeken Kiezen Gebruiken
KlantbenaderingInformeren Verkopen Servicen
Kla
ntw
aard
e
Man
ag
em
en
t
© 2010
9
Klantwaardemanagement geeft organisaties krachtige gereedschappen in handen voor meer grip…
Opb
reng
st
per r
elat
ie p
er p
erio
de
Volledig potentieel
Optimalis
atie
Aan
tal r
elat
ies
Duur van de relatie
Waarde van het klantenbestand
Huidig
Potentieel
Huidige waardevan hetklanten-bestand
Klantwaardemanagement leidt tot hogere opbrengsten, stroomlijning van de commerciële activiteiten en meetbare resultaten.
Klantwaardemanagement leidt tot hogere opbrengsten, stroomlijning van de commerciële activiteiten en meetbare resultaten.
een gestructureerde aanpak
op basis van systematisch verzamelde
informatie over individuele klanten
teneinde de financiële waarde van het
klantenbestand meetbaar te vergroten
door gerichte acquisitie-, ontwikkelings-
en behouds-strategieën
die het uitgangspunt vormen voor een
effectieve gedifferentieerde
klantbenadering.
Klantwaardemanagement is:
© 2010
10
De aanpak moet gericht zijn op een naadloze integratie tussen Klantkennis- en Klantwaardemanagement
Uitvoeren klant(-waarde)
analyse
Opstellen klantbeleid
Ontwikkelenklant-
programma’s
Verbeterenklant-informatie
Klantgedrag Klantbenadering
Klantkennis Management
Klantwaardemanagement
© 2010
11
Onze aanpak kent concrete activiteiten en duidelijke resultaten
Uitvoeren klant(-waarde)
analyse
Opstellen klantbeleid
Ontwikkelenklantprogramma’s
Verbeterenklantinformatie
Vaststellen van het aantal klanten met hun kenmerken
Vaststellen van het aantal klanten met hun kenmerken
Vaststellen van klantwaardegroepen met hun respectievelijke kenmerken
Opstellen systematiek om klantontwikkeling in de loop der tijd te volgen
Vaststellen van klantwaardegroepen met hun respectievelijke kenmerken
Opstellen systematiek om klantontwikkeling in de loop der tijd te volgen
Opstellen van passende klantwaarde-strategieën met meetbare doelstel- lingen per klantwaarde- groep(-segment)
Ontwikkelen van retentie/acquisitie en expansie programma’s
Opstellen van passende klantwaarde-strategieën met meetbare doelstel- lingen per klantwaarde- groep(-segment)
Ontwikkelen van retentie/acquisitie en expansie programma’s
Vertalen klantenbeleid in een concrete klantprogramma’s die zelfs kunnen leiden tot verschillende bedienings-concepten voor de verschillende klantgroepen
Vertalen klantenbeleid in een concrete klantprogramma’s die zelfs kunnen leiden tot verschillende bedienings-concepten voor de verschillende klantgroepen
Doelstelling
Doelstelling
Actuele en correcte klantgegevens
Actuele en correcte klantgegevens
Inzicht in klantwaarde per klant(-groep)
Afgebakende klantwaardegroepen/klantwaardegroepsegmenten
Klanthierarchie gebaseerd op klantwaarde
Klantenvolgsystematiek
Inzicht in klantwaarde per klant(-groep)
Afgebakende klantwaardegroepen/klantwaardegroepsegmenten
Klanthierarchie gebaseerd op klantwaarde
Klantenvolgsystematiek
Concreet meetbare strategieën en doelstellingen per klantwaardegroep(-segment)
Programma’s bepaald voor retentie, acquisitie en expansie
Concreet meetbare strategieën en doelstellingen per klantwaardegroep(-segment)
Programma’s bepaald voor retentie, acquisitie en expansie
Ontwikkelde programma’s in de organisatie ingevoerd
Aanpassingen doorgevoerd in de werkwijze, organisatie en evt. ICT
Ontwikkelde programma’s in de organisatie ingevoerd
Aanpassingen doorgevoerd in de werkwijze, organisatie en evt. ICT
Resultaten
Resultaten
Bepalen beschikbaarheid data Opschonen en verrijken data Vaststellen
“analyseerbaarheid” data Vaststellen werkbare
klantdefinitie Preparatie analysebestand
Bepalen beschikbaarheid data Opschonen en verrijken data Vaststellen
“analyseerbaarheid” data Vaststellen werkbare
klantdefinitie Preparatie analysebestand
Bepalen van klantwaardegrootheden
Vaststellen klantwaardegroepen
Beschrijven klantwaardegroepen
(Meting loyaliteit per klantwaardegroep)
Vaststellen van evt. klantwaardegroep-segmenten
Bepalen van klantwaardegrootheden
Vaststellen klantwaardegroepen
Beschrijven klantwaardegroepen
(Meting loyaliteit per klantwaardegroep)
Vaststellen van evt. klantwaardegroep-segmenten
Vaststelling van een strategie per klantwaardegroep(-segment)
Formulering van meetbare doelstellingen
Vaststellen soort programma Vaststellen inhoud programma Opstellen van een
evaluatiemethodiek
Vaststelling van een strategie per klantwaardegroep(-segment)
Formulering van meetbare doelstellingen
Vaststellen soort programma Vaststellen inhoud programma Opstellen van een
evaluatiemethodiek
Ontwikkelen klantprogramma’s
Vaststellen benodigde aanpassingen in huidige werkwijze
Invoeren nieuwe werkwijze Meten, evalueren en bijsturen
van nieuwe benadering
Ontwikkelen klantprogramma’s
Vaststellen benodigde aanpassingen in huidige werkwijze
Invoeren nieuwe werkwijze Meten, evalueren en bijsturen
van nieuwe benadering
Activiteiten
Activiteiten
© 2010
12
Ontwikkeling t.a.v. Klantwaardemanagement
Inrichting processen Bruikbaarheid en kwaliteit data Efficiency Waarde van klanten Effectiviteit Intergratie/synchronisatie Massa-individualisering
© 2010
Maturiteit-fase DBM
Communicatie-benadering
Productgerichte marketing-benadering
Klantgerichte geintegreerdemarketingbenadering
Op klantwaarde gerichte Ondernemings-strategie
Strategie en Besturing
DBM staat niet op de directieagenda
Lage investerings- bereidheid
Sturing op omzetDM als medium
DBM staat incidenteel op de directie-agenda (vooral als het mis gaat)
Ad hoc investeringen in DBMSturing op marktaandeel in afzet en
omzetMonokanaal
Matrix-besturing over producten, kanalen en klanten
Sturing op klantaandeel (SOW) en cross sell ratio
DBM wordt opgenomen in het MTPMultikanaal
DBM staat hoog op de directieagendaKetenomkering van make & sell naar
sense en respondSturing op klantwaardeKPI’s gekoppeld aan klantwaardeMultitouchpoint en interkanaal
Proces & Organisatie
Geen aandachtOok niet echt nodig
Geen formele DBM afdelingDBM wordt ontwikkeld in “silo”. Weinig “alignment” met
commerciële strategieAd hoc aandacht van ICT voor
marketing
Er is een formele DBM- c.q. MI -functie
Marketingplannen worden cross functioneel geintegreerd (klant * product kanaal)
Samenwerking tussen de commerciele disciplines
Samenwerking tussen ICT en Marketing
DBM is integraal onderdeel van de commerciele operatie
Organisatie doorgekanteld naar klantsegmenten met corresponderende bedieningsconcepten
Mensen met juiste competenties
‘DBM’ is een hobby van een enkeling
Er zijn mensen benoemd die DBM (erbij) moeten doen
Productmanagers verdringen elkaar om de aandacht van de klant
Er wordt geinvesteerd in het aantrekken, ontwikkelen en vasthouden van competente mensen
Het aantrekken, ontwikkelen en vasthouden van competente mensen is een cruciaal onderdeel van de ondernemingsstrategie
Data en systemen
Gebruik van gefragmenteerde data van geringe kwaliteit
Geen aparte systemenVaak uitbesteed
(bv. Airmiles)
Data bij elkaar gebracht in 1 systeemGeen metadatabeheerGebruik van selectietools (veelal
OLAP)
Marketing heeft haar eigen DWHEr wordt geinvesteerd in een
adequate ICT-omgevingGebruik datamining toolsDatakwaliteit krijgt veel aandacht
Beschikking over geintegreerd datawarehouse
Real time scoring systemen en instrumenten voor business impact analyses
Een klantbeeld op alle contactpunten
Impact Gering Raakt de afdeling Marketing Raakt de gehele commerciële organisatie
Ingrijpend: raakt de gehele organisatie 13
Maturiteitsfasen van Klantwaardemanagement
© 2010
Meer weten?
Bezoek onze websites:www.Cmotions.nlwww.Cmotionsrecruitment.nlwww.Cmotionssolutions.nl
Cmotions-publicaties:– Ken uw klant, Klinkende klanten– Product leaflets
Alle Cmotions-publicaties zijn te vinden op www.Cmotions.nl
Onze opleidingen:– Cmotions Masterclass: www.Cmotions.nl/masterclass– Cmotions Business Course: www.Cmotions.nl/
businesscourse Volg Cmotions en de ontwikkelingen in het vakgebied met de Cmotions e-nieuwsbrief ‘C what’s new ‘
© 2010
Navigators in intelligente marketing
www.Cmotions.nl
