Werkboekjebij de introductietraining

Verbindende Communicatie

2

Aantekeningen

19

© Human Matters, juni 2011

Persoonlijke leerpunten, wensen, verwachtingen voor deze training?In welke situaties wil ik krachtiger, beter, anders communiceren?

18 3

Over Verbindende CommunicatieUitgangspunten van Verbindende Communicatie: • Alle menselijk gedrag en communicatie wordt gestuurd vanuit behoef-

ten: wat mensen doen is voor zichzelf zorgen en niet ‘tegen’ anderen.• Gevoelens zijn fysieke gewaarwordingen die aangeven of behoeften

vervuld zijn of niet; aangename gevoelens zorgen voor het bewustzijn dat behoeften voldaan zijn, onaangename gevoelens wijzen op onver-vulde behoeften.

• Behoeften zijn abstract geformuleerde verzamelbegrippen die belangrijk zijn voor alle mensen. Een behoefte is iets wat mensen nodig hebben om hun eigen levensenergie te kunnen voeden. Als behoeften niet voldoende vervuld zijn, geven gevoelens de tekorten aan via fysieke/emotionele gewaarwordingen.

• Eén behoefte kan op vele manieren worden ingevuld.• Oordelend denken (goed/slecht, juist/fout) leidt de aandacht af van wat

mensen nodig hebben om gelukkig te zijn.

Verbindende Communicatie bestaat in principe uit drie processen:1. Zelfempathie:

bewust zijn van de eigen gevoelens en behoeften en zinvolle keuzes maken om recht te doen aan de eigen behoeften.

2. Verbindende eerlijkheid: op een respectvolle, duidelijke manier zeggen wat men voelt en nodig heeft.

3. Empathie: kunnen luisteren naar de gevoelens en behoeften van anderen ook als ze dit onhandig uitdrukken.

Verbindende Communicatie bestaat uit vier stappen:1. Het objectief observeren welke situatie/gedrag een impuls geeft voor

welke gevoelens.2. De gevoelens bewust ervaren. 3. De reden/oorzaak van de gevoelens herkennen; zien welke behoefte(n)

te kort kom(t)(en).4. Het formuleren van een concreet verzoek in de lijn van de behoefte die

tekort komt.

Conflicten oplossen in 3 bewegingen

1. Zeg wat je voelt en nodig hebtZeg hoe je je voelt en welke behoefte te kort komt op een radicale, eerlijke manier. Formuleer een verbindend verzoek “Hoe is dit voor je als je dit hoort?”.• Geef jezelf vooraf genoeg empathie om duidelijk te krijgen welke behoefte

te kort komt (zelfempathie eerst!).• Formuleer wat je wil zeggen op een korte krachtige manier zonder de ander

een verwijt te maken (observatie-gevoel-behoefte-verbindend verzoek).• Als de ander niet kan horen wat jij wil zeggen of eerder verwijten hoort, geef

dan empathie aan de ander. Mensen kunnen vaak naar de pijn en behoeften van een ander luisteren als ze zelf gehoord zijn met hun behoeften en ge-voelens.

2. Hoor wat de ander voelt en nodig heeftRicht je aandacht op wat de ander voelt en nodig heeft. Laat de ander horen dat je gehoord hebt wat de ander wilde zeggen.• Zorg ervoor dat je zelf genoeg empathie hebt gekregen voor je empathie

geeft; als je de ander als een tegenstander/vijand ziet, is het moeilijk om empathisch te zijn.

• Empathie is vooral luisteren en je aandacht richten op wat de ander voelt en welke behoeften er te kort komen.

• Stel vragen om beter te begrijpen wat de ander wil zeggen.• Herformuleer wat je hoort om te checken of je hoort wat de ander wil zeggen.• Gebruik raadvragen om gevoelens en behoeften bij de ander te (h)erkennen.

3. Zoek een oplossing die met beider behoeften rekening houdtPas als beide partijen voelen dat de ander zijn behoeften heeft gehoord, is er ‘verbinding’ om een oplossing te zoeken waarin de behoeften van beiden gerespecteerd worden. • Doe een voorstel tot oplossing waarin je de behoeften van beiden

respecteert.• Vraag of er een bezwaar is bij de oplossing die je voorstelt. Indien er

bezwaren zijn, luister naar de behoeften die niet vervuld zijn. Integreer deze in een nieuw voorstel.

• Oplossingen hoeven niet de eerste keuze te zijn voor alle betrokken partijen. Een werkbare oplossing is een oplossing waar niemand nog een (beargumenteerbaar) bezwaar heeft.

4 17

Werken met persoonlijke situaties

Om de training tegemoet te laten komen aan jouw persoonlijke wensen, vragen we je bij het begin van de training persoonlijke situaties te beschrijven waar je zou willen dat er iets verandert. Denk aan situaties met vrienden of mensen waarmee je graag een goed contact wil hebben.Neem situaties waar iemand iets doet dat je niet graag hebt.

Situatie 1:

Beschrijf de situatie.

Welke oordelen heb je over de ander ivm deze situatie? Voorbeeld: “de ander is slordig, niet attent, een egoïst…”

Wat is empathie?• Niet-oordelend luisteren naar wat er bij de ander leeft.• Luisteren met de intentie om de ander te begrijpen.• Focussen op de gevoelens en behoeften van de ander in het hier en nu.• Meestal stilzwijgend aanwezig zijn en non-verbaal tonen dat je mentaal present

bent en alle aandacht richt op wat de ander zegt.

Bij empathisch luisteren raad je naar de gevoelens en behoeften van de ander. Dit draagt vooral bij tot ‘verbinding’:• Als de spreker iets persoonlijks vertelt en de luisteraar wil aangeven dat zij/hij dit

hoorde.• Als de luisteraar niet duidelijk hoort om welke behoefte (en/of gevoelens) het

gaat.• Als de spreker impliciet vraagt om te parafraseren “Begrijp je wat ik bedoel?”• Als de spreker een bepaalde boodschap verschillende malen herhaalt waarin

onderliggend is dat er een behoefte te kort komt; door de behoefte als luisteraar te benoemen, hoort de spreker dat de essentie gehoord is.

• Als de spreker verwijten maakt aan het adres van de luisteraar: de luisteraar hoort achter de verwijten vooral de pijn en de behoeften die te kort komen.

Naast het radend luisteren kan de luisteraar af en toe:• Een vraag stellen om het verhaal beter te begrijpen.• Inhoudelijk parafraseren wat de ander zei.

Bijzondere aandachtspunten bij empathie:• Herhalen of benoemen wat de ander nodig heeft, wil niet zeggen dat je het eens

bent met de spreker. Sommige luisteraars aarzelen met het herhalen van wat ze de ander horen zeggen omdat ze vrezen dat het herhalen van behoeften of een verzoek gelijk staat met het willen inlossen ervan.

• Empathisch luisteren verschilt van sympathie: bij empathie richt de luisteraar zijn aandacht op wat de ander zegt (vooral op gevoels- en behoeftenniveau). Bij sympathie geeft de luisteraar ook zijn gevoelens en behoeften prijs naar aan-leiding van wat de ander zegt: - vb empathie: ben je verward en wil je meer duidelijkheid? - vb sympathie: mmm, ik kan me voorstellen dat je verward bent, ik zou het er ook lastig mee hebben...

• Thomas Gordon maakt duidelijk dat sommige manieren van luisteren de com-municatie eerder blokkeren dan verbinding leggen: troosten, minimaliseren, interpreteren, ondervragen, analyseren, raad geven...

16 5

Wat observeer je, zonder te interpreteren of te oordelen?

Wat voel je hierbij?

Met welke behoefte(n) heeft dit te maken?

Welk verzoek heb je?

Observatie

Behoeften

Verzoek

Formuleren van een verzoek

Een verzoek geeft bij Verbindende Communicatie aan wat je concreet van de ander (graag) wil. Het geeft duidelijkheid over hoe jij je behoefte concreet wil ingevuld zien. Soms wil je checken hoe een boodschap overkomt of hoe de ander je bood-schap hoort. Soms heb je graag dat de ander iets doet om tegemoet te komen aan jouw behoefte(n).

Verbindende verzoeken geven info over hoe de ander je boodschap hoort. We kennen hier twee varianten:• Hoe is dit voor je om te horen? • Wat hoor je dat ik zeg? (of kun je dat in je eigen woorden zeggen?)Deze verbindende verzoeken zijn vaak handig vooraleer naar een oplossing te gaan via een oplossend verzoek. Oplossende verzoeken vragen naar een concrete actie van de ander die in de lijn is met jouw behoefte(n).Om een goed verzoek te formuleren is het handig om:• je verzoek zo concreet mogelijk te maken; door te beschrijven wat je wil dat de

ander voor je doet.• een realistisch uitvoerbaar verzoek te doen,• je verzoek in ‘plustaal’ te formuleren en zeggen wat je wel wil i.p.v. te zeggen

wat je niet wil dat de ander doet• het verzoek zo te formuleren dat de ander ‘nu’ ja of neen kan zeggen• de ander vrij te laten om het wel of niet te doen (welke kwaliteit krijg je anders

als iemand iets moet doen?)• het verzoek in de lijn van jouw behoefte(n) te doen

Een goed geformuleerd verzoek geeft dus geen garantie dat de ander gaat doen wat je verlangt. Het geeft je wel direct de duidelijkheid of de ander bereid is om bij te dragen aan jouw plezier (behoeften).

Zegt de ander ‘neen’ op je verzoek, dan kun je nog altijd vragen wat er in de weg zit om ‘ja’ te zeggen; m.a.w. welke behoefte is er bij de ander niet vervuld als hij iets voor je doet. Een tweede verzoek kan rekening houden met de behoefte van de ander.

GevoelensGevoelens

6 15

Situatie 2:

Beschrijf de situatie.

Welke oordelen heb je over de ander ivm deze situatie? Voorbeeld: “de ander is slordig, niet attent, een egoïst…”

Persoonlijke situaties in ‘street-VC’Ben je in een van de situaties als een beetje verder geraakt?Hoe zou het klinken als je een ander zou aanspreken over een bepaalde situatie? Doe het eerst op een klassieke manier waarin de vier elementen verwerkt zijn en bedenk daarna een spontane, natuurlijke manier.

Situatie 1 in ‘street-VC’:

Situatie 2 in ‘street-VC’:

Situatie 3 in ‘street-VC’:

14 7

Wat observeer je, zonder te interpreteren of te oordelen?

Wat voel je hierbij?

Met welke behoefte(n) heeft dit te maken?

Welk verzoek heb je?

Observatie

Behoeften

Verzoek

Lijst met menselijke behoeften beweging, bescherming, gezondheid, hygiëne, licht, lucht, onderdak, ruimte, rust, seksualiteit, veiligheid, voedsel, water …

aandacht, aanraken/aangeraakt worden, aanwezigheid van anderen, affectie, comfort, lichamelijk contact, menselijke warmte, ontspanning, rust, spel, tederheid, zorg…

actie, creativiteit, deelnemen, geloof, genezing, groei, iets maken, leren, ontwikkeling, spontaneïteit, voltooiing… alleen zijn, bepalen van doelen/idealen, keuze, privacy, ruimte, rust, stilte, tijd, variatie/afwisseling, vrijheid, (zelf )bevestiging, zelfstandigheid…

authenticiteit/echtheid, duidelijkheid, eerlijkheid, evenwicht, gerust zijn dat..., richting, vertrouwen, waarden, zelfkennis, (zelf )vertrouwen…

begrijpen, bewustzijn, duidelijkheid, eenvoud, informatie, leren, motivatie, ontdekken, orde, samenhang, stimulans, een thuis… aandacht, aanwezigheid, acceptatie, affectie, begrip, bijdragen aan het geluk van anderen, ergens bij horen, communicatie, contact, delen, duidelijkheid, eerlijkheid, empathie, erkenning, expressie, fairness, flexibiliteit, gelijkwaardigheid, gezelschap, hulp, intimiteit, liefde, mededogen, nabijheid, onderlinge afhankelijkheid, ontvangen van het verschillend zijn, openheid, oprechtheid, overleg, dat er rekening met me gehouden wordt (= consideration), relatie, respect, samenwerking, solidariteit, steun, uitwissel-ing, onze tijd en energie zo goed mogelijk gebruiken, transparantie, veiligheid, verbinding, verdraagzaamheid, vertrouwen, vriendschap, waardering, welbevinden, zorgen…

bewustzijn, blijheid, iets betekenen, geloof, harmonie, hoop, inspiratie, liefde, loslaten, ontdekken, rouwen om verlies, orde, schoonheid, sereniteit, stilte, verantwoordelijkheid nemen, vertrouwen, vrede, wijsheid, zingeving… afscheid nemen, bewust ervaren van het leven, dankbaarheid uitdrukken, gemeenschap, feesten, vieren van mooie dingen en gebeurtenissen...

overleven

zelfexpressie

autonomie

integriteit

spirituelebehoeften

vieren vanhet leven

voeding(in de brede zin)

mentalebehoeften

socialebehoeften

GevoelensGevoelens

8 13

Situatie 3:

Beschrijf de situatie.

Welke oordelen heb je over de ander ivm deze situatie? Voorbeeld: “de ander is slordig, niet attent, een egoïst…”

Bang: angstig – argwanend – bevreesd – bezorgd – doodsbang - in paniek melancholisch – onveilig – onwennig – onzeker – paniekerig sceptisch – schuchter – verrast – vertwijfeld – voorzichtig – wanhopig

Verdrietig: bedroefd – bedrukt - down – eenzaam gekwetst - geraakt – hulpeloos in een dip - ongelukkig ontgoocheld - ontroerd – somber treurig – triest verdrietig - weemoedig zwaarmoedig

Weinig/geen energie: futloos – geschokt – geschrokken – hongerig in de war - in shock – koel - koud – loom machteloos – miserabel – moe – moedeloos onthutst - ontsteld – ontzet – onverschillig onwel – overweldigd – perplex - slap slaperig – stil – uitgeput – verbaasd van streek - verbijsterd - verlamd – vermoeid verward – ziek - zwak

Secundaire gevoelens:Secundaire gevoelens zijn natuurlijke gevoelens als een gevolg van oordelend denken (goed/slecht, juist/fout) over zichzelf of anderen.agressief - beschaamd - depressief haat - jaloers – nijdig - verlegen vijandig – chagrijnig - schuldig boos op iemand

12 9

Wat observeer je, zonder te interpreteren of te oordelen?

Wat voel je hierbij?

Met welke behoefte(n) heeft dit te maken?

Welk verzoek heb je?

Observatie

Gevoelens

Behoeften

Verzoek

Aangename gevoelens als behoeften bevredigd zijn:aangenaam verrast - aangetrokken tot - ademloos - alert avontuurlijk - behaaglijk - betrokken - bevredigd - bezield door blij - comfortabel - content - cool - dankbaar voor - energiek - enthousiast geamuseerd - geborgen – geïnspireerd gelukkig - gelukzalig - gemotiveerd om ... geraakt - fit - in extase – kalm – levendig nieuwsgierig naar ... – onstuimig ontroerd - ontspannen - opgeladen – opge-lucht - opgetogen - opgewekt - optimistisch overrompeld - overweldigd - prettig - rustig

sprankelend stralend - teder tevreden trots op uitgelaten - veilig - verbaasd - verbondenverlangend naar ... - verrast - vertederd door ... vertrouwensvol - vervuld - verwonderd voldaan - vredevol - vredig - vreugdevol vrij - vrolijk - wakker - warm - zelfverzekerd zorgeloos ...

Onaangename gevoelens als behoeften niet bevredigd zijn:Gefrustreerd: boos – geïrriteerd – geprikkeld gespannen – gestrest - het beu zijn kwaad – nerveus – onbehaaglijk - onder stress - ongeduldig – ongemakkelijkonpasselijk – onrustig – ontevreden opgewonden – opgeladen – overstuur prikkelbaar - slecht gehumeurd verveeld – vervelend – walging weerstand tegen – woedend

Gevoelens

obse

rvatie

oord

eel

gevoel

behoeft

e

verz

oek

interne dialoog = zelfempathie Energie/aandacht ik ben OK

obse

rvatie

obse

rvatie

gevoel

gevoel

behoeft

e

behoeft

e

verz

oek

verz

oek

luisteren naar de ander

eerlijk zeggen wat er speelt

Wat

hoor

je

dat

ik z

eg?

Hoe is

het

om

dit t

e h

ore

n?

Wil je …

doen?

gedach

ten

Sta

pp

en

bij

Verb

ind

en

de C

om

mu

nic

ati

e

besc

herm

end

gebru

ik v

an m

ach

t

em

path

ie

de a

nder

mezelf

Secundaire gevoelens komen voort uit oordelen

Door het oordeel om te keren

vind je de behoefte

Energie/aandacht jij bent OK