negende editie

STEPHEN P. ROBBINS MARY COULTER

Communicatie- en Communicatie- en informatietechnologieinformatietechnologie

HoofdstukHoofdstuk

1010

Management

11–2

Overzicht Overzicht

Management en communicatieManagement en communicatie• Leg uit waarom effectieve communicatie belangrijk is voor Leg uit waarom effectieve communicatie belangrijk is voor

managersmanagers..• Definieer communicatie.Definieer communicatie.• Maak onderscheid tussen interpersoonlijke communicatie en Maak onderscheid tussen interpersoonlijke communicatie en

communicatie in de organisatie.communicatie in de organisatie.• Bespreek de functies van communicatie.Bespreek de functies van communicatie.

Intermenselijke communicatieIntermenselijke communicatie• Leg alle onderdelen van het communicatieproces uitLeg alle onderdelen van het communicatieproces uit..• Noem de communicatiemethoden die managers kunnen Noem de communicatiemethoden die managers kunnen

gebruikengebruiken..• Beschrijf non-verbale communicatie en hoe het plaatsvindtBeschrijf non-verbale communicatie en hoe het plaatsvindt..• Leg uit welke obstakels er zijn voor intermenselijke Leg uit welke obstakels er zijn voor intermenselijke

communicatie en hoe deze overwonnen kunnen wordencommunicatie en hoe deze overwonnen kunnen worden..

11–3

Overzicht (vervolg) Overzicht (vervolg)

Communicatie in de organisatieCommunicatie in de organisatie• Stel formele en informele communicatie tegenover elkaarStel formele en informele communicatie tegenover elkaar..• Leg de richting van communicatie in een organisatie uitLeg de richting van communicatie in een organisatie uit..• Beschrijf de drie algemene communicatienetwerkenBeschrijf de drie algemene communicatienetwerken..• Bespreek hoe managers met geruchten moeten omgaan.Bespreek hoe managers met geruchten moeten omgaan.

InformatietechnologieInformatietechnologie• Beschrijf hoe technologie communicatie beïnvloedtBeschrijf hoe technologie communicatie beïnvloedt..• Definieer e-mail, instant messaging, blogs en wiki’s, Definieer e-mail, instant messaging, blogs en wiki’s,

voicemail, fax, EDI, teleconferenties, videoconferenties, voicemail, fax, EDI, teleconferenties, videoconferenties, webconferenties, intranet en extranet.webconferenties, intranet en extranet.

• Leg uit hoe informatietechnologie organisaties beïnvloedtLeg uit hoe informatietechnologie organisaties beïnvloedt..

11–4

Overzicht (vervolg) Overzicht (vervolg)

Communicatievraagstukken in hedendaagse Communicatievraagstukken in hedendaagse organisatiesorganisaties

• Bespreek de uitdagingen van het beheersen van Bespreek de uitdagingen van het beheersen van communicatie in een internetwereldcommunicatie in een internetwereld..

• Leg uit hoe organisaties kennis kunnen beheersenLeg uit hoe organisaties kennis kunnen beheersen..• Leg uit waarom communicatie met klanten een belangrijk Leg uit waarom communicatie met klanten een belangrijk

managementvraagstuk ismanagementvraagstuk is..• Leg uit hoe politieke correctheid communicatie Leg uit hoe politieke correctheid communicatie

beïnvloedtbeïnvloedt..

11–5

Management en communicatieManagement en communicatie• CommunicatieCommunicatie

De overdracht en het begrip van betekenisDe overdracht en het begrip van betekenis.. DDe betekenis wordt overgedragen op een manier die door de e betekenis wordt overgedragen op een manier die door de

ontvanger kan worden begrepenontvanger kan worden begrepen.. Het begrip van de boodschap is niet hetzelfde als Het begrip van de boodschap is niet hetzelfde als

overeenstemming met de boodschap.overeenstemming met de boodschap. Intermenselijke communicatieIntermenselijke communicatie

Communicatie tussen twee of meer personen.Communicatie tussen twee of meer personen. OrganisatiecommunicatieOrganisatiecommunicatie

Alle communicatiepatronen, -systemen en -netwerken in een Alle communicatiepatronen, -systemen en -netwerken in een organisatie.organisatie.

11–6

Functies van communicatieFuncties van communicatie

Functies vanFuncties vanCommunicatieCommunicatie

ControleControle MotivatieMotivatie

EmotioneleEmotioneleexpressieexpressieInformatieInformatie

11–7

Functies van communicatieFuncties van communicatie• BeheersingBeheersing

Formele en informele communicatie beheerst het Formele en informele communicatie beheerst het gedrag van werknemers.gedrag van werknemers.

• MotivatieMotivatie Communicatie Communicatie stimuleert motivatie door het personeel stimuleert motivatie door het personeel

uit te leggen wat er moet worden gedaan, hoe goed uit te leggen wat er moet worden gedaan, hoe goed ze het doen en wat er kan worden gedaan om de ze het doen en wat er kan worden gedaan om de prestatie te verbeteren als die niet aan de norm prestatie te verbeteren als die niet aan de norm voldoetvoldoet..

11–8

Functies van communicatie (vervolg)Functies van communicatie (vervolg)• Uiting van emotiesUiting van emoties

Communicatie bCommunicatie biedt een mogelijkheid om gevoelens iedt een mogelijkheid om gevoelens en emoties te uiten en om aan sociale behoeften te en emoties te uiten en om aan sociale behoeften te voldoenvoldoen..

• InformatieInformatie Individuen en groepen hebben informatie nodig om Individuen en groepen hebben informatie nodig om

dingen gedaan te krijgen in organisaties. dingen gedaan te krijgen in organisaties. Communicatie levert die informatieCommunicatie levert die informatie..

11–9

Intermenselijke communicatieIntermenselijke communicatie• BoodschapBoodschap

Het doel dat moet worden overgebracht.Het doel dat moet worden overgebracht.• CoderingCodering

Het omzetten van een bericht in symbolen.Het omzetten van een bericht in symbolen.• KanaalKanaal

Het medium via welke de boodschap wordt verzonden.Het medium via welke de boodschap wordt verzonden.• DecoderingDecodering

Het terugvertalen van de boodschap door de ontvanger.Het terugvertalen van de boodschap door de ontvanger.• RuisRuis

Storingen tijdens de overdracht en ontvangst van de boodschap Storingen tijdens de overdracht en ontvangst van de boodschap of feedback over de boodschap.of feedback over de boodschap.

11–10

Figuur 10.1Figuur 10.1 Het intermenselijke communicatieprocesHet intermenselijke communicatieproces

11–11

Storingen in communicatieStoringen in communicatie• CoderingCodering

De vaardigheden, de attitude en de kennis van de De vaardigheden, de attitude en de kennis van de zender en het sociaal-culturele systeem hebben zender en het sociaal-culturele systeem hebben invloed op de effectiviteit van codering.invloed op de effectiviteit van codering.

• BoodschapBoodschap De symbolen die we gebruiken om de betekenis over De symbolen die we gebruiken om de betekenis over

te brengen.te brengen. De inhoud van de boodschap zelf.De inhoud van de boodschap zelf. De beslissing De beslissing die de zender neemt voor de selectie die de zender neemt voor de selectie

en schikking van symbolen en inhoud.en schikking van symbolen en inhoud. Ruis in het communicatieproces.Ruis in het communicatieproces.

11–12

Storingen in communicatie (vervolg)Storingen in communicatie (vervolg)• KanaalKanaal

Het gekozen medium voor het overbrengen van de Het gekozen medium voor het overbrengen van de boodschap.boodschap.

• OntvangerOntvanger De ontvanger wordt beperkt door zijn of haar De ontvanger wordt beperkt door zijn of haar

vaardigheden, attitude, kennis en sociaal-culturele vaardigheden, attitude, kennis en sociaal-culturele systeem bij het systeem bij het decoderen van de boodschap.decoderen van de boodschap.

• FeedbackFeedback Met feedback keert de boodschap terug naar de Met feedback keert de boodschap terug naar de

zender. Feedback kan via dezelfde kanalen verlopen zender. Feedback kan via dezelfde kanalen verlopen als de boodschap en is daarom ontvankelijk voor ruis.als de boodschap en is daarom ontvankelijk voor ruis.

11–13

Methoden voor intermenselijke Methoden voor intermenselijke communicatiecommunicatie• Persoonlijk gesprekPersoonlijk gesprek• TelefoonTelefoon• VergaderingVergadering• Formele presentatieFormele presentatie• MemoMemo• BriefBrief• FaxFax• PublicatiePublicatie• PrikbordPrikbord• Geluids- en videobandGeluids- en videoband

• HotlineHotline• E-mailE-mail• ComputerconferencingComputerconferencing• VoicemailVoicemail• TeleconferencingTeleconferencing• VideoconferencingVideoconferencing

11–14

Beoordelen van communicatiemethodenBeoordelen van communicatiemethoden• FeedbackFeedback

• ComplexiteitComplexiteit

• CapaciteitCapaciteit

• VertrouwelijkheidVertrouwelijkheid

• Eenvoud van coderingEenvoud van codering

• Eenvoud van Eenvoud van decoderingdecodering

• Beperkingen van Beperkingen van tijd/ruimtetijd/ruimte

• KostenKosten

• Persoonlijke warmtePersoonlijke warmte

• FormaliteitFormaliteit

• OverzichtelijkheidOverzichtelijkheid

• Tijd van verwerkingTijd van verwerking

11–15

Figuur 10.2Figuur 10.2 Een vergelijking van communicatiemethoden Een vergelijking van communicatiemethoden

11–16

Intermenselijke communicatie (vervolg)Intermenselijke communicatie (vervolg)• Non-verbale communicatieNon-verbale communicatie

Communicatie zonder woorden.Communicatie zonder woorden. GeluidGeluid met specifieke betekenissen of waarschuwingen met specifieke betekenissen of waarschuwingen BeeldenBeelden die ons gedrag controleren of aanmoedigen die ons gedrag controleren of aanmoedigen Situationeel gedragSituationeel gedrag dat betekenis heeft dat betekenis heeft Kleding en omgevingKleding en omgeving die status impliceren die status impliceren

Lichaamstaal:Lichaamstaal: gebaren, gelaatsuitdrukkingen en gebaren, gelaatsuitdrukkingen en andere lichaamssignalen die een bepaalde betekenis andere lichaamssignalen die een bepaalde betekenis overbrengenoverbrengen..

Intonatie:Intonatie: Een nadruk die op bepaalde woorden of Een nadruk die op bepaalde woorden of lettergrepen wordt gelegd en die een bepaalde lettergrepen wordt gelegd en die een bepaalde betekenis overbrengtbetekenis overbrengt..

11–17

Obstakels voor intermenselijke Obstakels voor intermenselijke communicatiecommunicatie

VerdedigingVerdediging

NationaleNationalecultuurcultuur EmotiesEmoties

Information Information overloadoverload

Interpersoonlijke Interpersoonlijke communicatiecommunicatie

TaalTaal

FilterFilter

11–18

Obstakels voor effectieve Obstakels voor effectieve intermenselijke communicatieintermenselijke communicatie• FilterenFilteren

Het bewust manipuleren van informatie om het Het bewust manipuleren van informatie om het aantrekkelijker te maken voor de ontvanger.aantrekkelijker te maken voor de ontvanger.

• EmotiesEmoties Niet verstandig en objectief denken, maar direct een Niet verstandig en objectief denken, maar direct een

oordeel geven afhankelijk van hoe je je op dat oordeel geven afhankelijk van hoe je je op dat moment voeltmoment voelt..

• InformatieoverbelastingInformatieoverbelasting De informatie die we krijgen te verwerken gaat onze De informatie die we krijgen te verwerken gaat onze

verwerkingscapaciteit te bovenverwerkingscapaciteit te boven..

11–19

Obstakels voor effectieve Obstakels voor effectieve intermenselijke communicatie intermenselijke communicatie (vervolg)(vervolg)• VerdedigingVerdediging

Als mensen het gevoel krijgen dat ze worden aangevallen, Als mensen het gevoel krijgen dat ze worden aangevallen, reageren ze op een manier die hun begripsvermogen reageren ze op een manier die hun begripsvermogen vermindertvermindert..

• TaalTaal Woorden en gWoorden en gespecialiseerde terminologie of technische taal especialiseerde terminologie of technische taal

(jargon) die voor een zender een andere betekenis kunnen (jargon) die voor een zender een andere betekenis kunnen hebben dan voor een ontvanger.hebben dan voor een ontvanger.

• Eigen cultuurEigen cultuur Culturele invloeden bepalen de vorm, formaliteit, openheid, Culturele invloeden bepalen de vorm, formaliteit, openheid,

communicatiepatronen en gebruik van informatie in communicatiepatronen en gebruik van informatie in communicatie.communicatie.

11–20

De obstakels wegnemenDe obstakels wegnemen

• Gebruik feedbackGebruik feedback• Vereenvoudig je taalgebruikVereenvoudig je taalgebruik

• Luister actiefLuister actief• Beheers je emotiesBeheers je emoties

• Let op non-verbale aanwijzingenLet op non-verbale aanwijzingen

11–21

Figuur 10.3Figuur 10.3 Gedragingen van actieve luisteraarsGedragingen van actieve luisteraars

11–22

Communicatie in de organisatieCommunicatie in de organisatie• Formele communicatieFormele communicatie

Communicatie die binnen de formele werkstructuren Communicatie die binnen de formele werkstructuren in een organisatie plaatsvindtin een organisatie plaatsvindt..

• Informele communicatieInformele communicatie Communicatie die geen deel uitmaakt van de formele Communicatie die geen deel uitmaakt van de formele

hiërarchie in een organisatiehiërarchie in een organisatie.. Het stelt werknemers in staat sociale interactie aan te gaanHet stelt werknemers in staat sociale interactie aan te gaan.. Het kan de prestaties in het bedrijf verbeteren doordat het Het kan de prestaties in het bedrijf verbeteren doordat het

alternatieve, en vaak ook snellere en efficiëntere alternatieve, en vaak ook snellere en efficiëntere communicatiekanalen creëertcommunicatiekanalen creëert..

11–23

CommunicatiestromenCommunicatiestromen

HorizonHorizontaal taal

Diagonaal

Diagonaalnnaaa a r r

bbeenneeddeenn

nnaaaarr bboovveenn

11–24

De richting van de communicatiestroomDe richting van de communicatiestroom• Naar beneden gericht verticaalNaar beneden gericht verticaal

Communicatie die van een manager naar Communicatie die van een manager naar ondergeschikten looptondergeschikten loopt..

• Naar boven gericht verticaalNaar boven gericht verticaal Communicatie die van ondergeschikten naar de Communicatie die van ondergeschikten naar de

manager looptmanager loopt...

11–25

De richting van de communicatiestroom De richting van de communicatiestroom (vervolg)(vervolg)• HorizontaalHorizontaal

Communicatie die tussen werknemers op hetzelfde Communicatie die tussen werknemers op hetzelfde organisatorische niveau plaatsvindtorganisatorische niveau plaatsvindt..

• DiagonaalDiagonaal Communicatie die afdelingen en organisatieniveaus Communicatie die afdelingen en organisatieniveaus

overschrijdtoverschrijdt..

11–26

CommunicatienetwerkenCommunicatienetwerken• KetennetwerkKetennetwerk

De communicatie loopt langs de formele De communicatie loopt langs de formele gezagsketen, zowel omhoog als omlaaggezagsketen, zowel omhoog als omlaag..

• WielnetwerkWielnetwerk De informatie loopt tussen een duidelijk De informatie loopt tussen een duidelijk

waarneembare en sterke leider en de leden van waarneembare en sterke leider en de leden van werkgroepen of teamswerkgroepen of teams..

• MatrixnetwerkMatrixnetwerk De communicatie verloopt vrijelijk tussen alle leden De communicatie verloopt vrijelijk tussen alle leden

van het werkteamvan het werkteam..

11–27

11–28

Het geruchtencircuitHet geruchtencircuit• Het informele communicatienetwerk in Het informele communicatienetwerk in

organisatiesorganisaties.. Een kanaal voor informatie die niet geschikt is voor Een kanaal voor informatie die niet geschikt is voor

de formele communicatiekanalen.de formele communicatiekanalen. Managers kunnen de invloed van geruchten beperken Managers kunnen de invloed van geruchten beperken

door open en eerlijk met werknemers te door open en eerlijk met werknemers te communicerencommuniceren..

11–29

InformatietechnologieInformatietechnologie• Voordelen van informatietechnologie (IT)Voordelen van informatietechnologie (IT)

Verbetert Verbetert de manier waarop managers individuele en de manier waarop managers individuele en teamprestaties bijhouden.teamprestaties bijhouden.

Stelt werknemers in staat meer informatie te Stelt werknemers in staat meer informatie te verzamelen en sneller beslissingen te nemen.verzamelen en sneller beslissingen te nemen.

Geeft Geeft meer mogelijkheden voor samenwerking en de meer mogelijkheden voor samenwerking en de uitwisseling van informatie.uitwisseling van informatie.

Iedereen is op elk moment Iedereen is op elk moment bereikbaar, ongeacht bereikbaar, ongeacht waar men zich bevindt.waar men zich bevindt.

11–30

Informatietechnologie (vervolg)Informatietechnologie (vervolg)• ComputernetwerkenComputernetwerken

Computers aan elkaar Computers aan elkaar koppelen om zo een koppelen om zo een bedrijfsnetwerk te creëren bedrijfsnetwerk te creëren voor voor communicatie en communicatie en uitwisseling van informatie.uitwisseling van informatie.

• E-mailE-mail• Instant messaging (IM)Instant messaging (IM)• BlogBlog• WikiWiki• VoicemailVoicemail• FaxFax• Electronic Data Electronic Data

Interchange (EDI)Interchange (EDI)• TeleconferencingTeleconferencing• VideoconferencingVideoconferencing• WebconferencingWebconferencing

11–31

Informatietechnologie (vervolg)Informatietechnologie (vervolg)• Soorten communicatienetwerkenSoorten communicatienetwerken

IntranetIntranet Een communicatienetwerk op basis van Een communicatienetwerk op basis van

internetstandaards, dat alleen voor internetstandaards, dat alleen voor werknemers toegankelijk is.werknemers toegankelijk is.

ExtranetExtranet Een communicatienetwerk op basis van Een communicatienetwerk op basis van

intranetstandaards, dat alleen voor intranetstandaards, dat alleen voor bepaalde gebruiker binnen het bedrijf en bepaalde gebruiker binnen het bedrijf en zakelijke partners buiten het bedrijf zakelijke partners buiten het bedrijf toegankelijk istoegankelijk is..

Draadloze technologieënDraadloze technologieën

11–32

De invloed van IT op organisatiesDe invloed van IT op organisaties• Geen beperkingen meer door plaats of tijd.Geen beperkingen meer door plaats of tijd.

Samenwerking tussen mensen en teams uit Samenwerking tussen mensen en teams uit verschillende landenverschillende landen..

• Vergemakkelijkt het delen van informatie.Vergemakkelijkt het delen van informatie. Verhoogt efficiëntie en effectiviteit.Verhoogt efficiëntie en effectiviteit.

• Verbetert de manier waarop beslissingen en Verbetert de manier waarop beslissingen en werk in de hele organisatie zijn geïntegreerd.werk in de hele organisatie zijn geïntegreerd. Verhoogt efficiëntie en effectiviteit.Verhoogt efficiëntie en effectiviteit.

• Meer druk op de werknemer die voortdurend Meer druk op de werknemer die voortdurend bereikbaar is.bereikbaar is. Moeilijker om vrije tijd en werk gescheiden te houdenMoeilijker om vrije tijd en werk gescheiden te houden..

11–33

Communicatievraagstukken in Communicatievraagstukken in hedendaagse organisatieshedendaagse organisaties• Communicatie in de internetwereldCommunicatie in de internetwereld

Juridische en veiligheidsproblemenJuridische en veiligheidsproblemen Ongepast gebruik van e-mail en instant messagingOngepast gebruik van e-mail en instant messaging Verlies van vertrouwelijke of eigendomsrechtelijke informatie Verlies van vertrouwelijke of eigendomsrechtelijke informatie

al dan niet door opzet van medewerkers of hackers.al dan niet door opzet van medewerkers of hackers. Gebrek aan persoonlijke interactieGebrek aan persoonlijke interactie

Communicatie in een virtuele omgeving is niet hetzelfde als Communicatie in een virtuele omgeving is niet hetzelfde als persoonlijk contact.persoonlijk contact.

In een virtuele omgeving kan het moeilijk zijn om begrip en In een virtuele omgeving kan het moeilijk zijn om begrip en samenwerking te bereiken om het werk gedaan te krijgen.samenwerking te bereiken om het werk gedaan te krijgen.

11–34

Hedendaagse Hedendaagse communicatievraagstukken (vervolg)communicatievraagstukken (vervolg)• Kennisbronnen van de organisatieKennisbronnen van de organisatie

Opbouwen van een online informatiebestand waartoe Opbouwen van een online informatiebestand waartoe het personeel toegang heefthet personeel toegang heeft..

Praktijkgroepen: groepen van mensen die een zorg, Praktijkgroepen: groepen van mensen die een zorg, een aantal problemen of een passie over een een aantal problemen of een passie over een onderwerp delen, en die hun kennis en expertise op onderwerp delen, en die hun kennis en expertise op dat gebied verdiepen door voortdurend interactie met dat gebied verdiepen door voortdurend interactie met elkaar te hebbenelkaar te hebben..

11–35

Communiceren met klantenCommuniceren met klanten• Effectief communiceren met klantenEffectief communiceren met klanten

Onderken dat er drie componenten zijn in elk Onderken dat er drie componenten zijn in elk dienstverlenend procesdienstverlenend proces:: De klantDe klant De dienstverlenende organisatieDe dienstverlenende organisatie De individuele geleverde dienstDe individuele geleverde dienst

Ontwikkel een sterke dienstverlenende cultuur door Ontwikkel een sterke dienstverlenende cultuur door personalisatie van service aan de klant.personalisatie van service aan de klant. Luister actief naar de klant en communiceer op een gepaste Luister actief naar de klant en communiceer op een gepaste

wijze.wijze. Zorg dat de dienstverlener de nodige informatie heeft om Zorg dat de dienstverlener de nodige informatie heeft om

effectief en efficiënt met klanten om te gaaneffectief en efficiënt met klanten om te gaan..

11–36

‘‘Politiek correcte’ communicatiePolitiek correcte’ communicatie• Gebruik geen woorden die individuen kunnen Gebruik geen woorden die individuen kunnen

stereotyperen, intimideren en beledigenstereotyperen, intimideren en beledigen..• Kies zorgvuldig je woorden om boodschappen Kies zorgvuldig je woorden om boodschappen

zo helder en accuraat mogelijk over te brengenzo helder en accuraat mogelijk over te brengen..