Clientele service management toepassingen: Multi disciplinaire inzet, meer met minder.

download Clientele service management toepassingen: Multi disciplinaire inzet, meer met minder.

of 11

  • date post

    25-Jun-2015
  • Category

    Documents

  • view

    158
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Clientele service management toepassingen: Multi disciplinaire inzet, meer met minder.

  • 1. Mproof on Tour Business Sessie Oktober 2013Mproof On Tour Oktober 2013Clientele & Mproof On Tour Business Multidisciplinair sessieOktober 2013

2. Wat is multidisciplinair? In iedere organisatie zijn een aantal ondersteunende afdelingen: IT afdeling Facilitaire afdeling HRM of PZ Financile afdeling Klant-/klachtondersteuning of burgerloketOvereenkomsten Dezelfde groep wordt ondersteund Dezelfde processen (alleen een andere terminologie)Multidisciplinair = En tool voor alle ondersteunende afdelingen 3. Waarom meerwaarde door multidisciplinair? Meer eenduidige processen leiden tot betere inzichten Het bevordert samenwerking tussen afdelingen De mogelijkheid van n loket binnen een organisatie voor klanten (medewerkers) Efficint verloop van processen bij afdelingsoverschrijdende activiteiten Optimalisatie bij integratie Besparingen realiseren 4. Mproof focust op multidisciplinair Naast: Clientele voor FM en HR: Zelfde tool met terminologiesets en aanvullende functionaliteit (reserveringen/ bezoekers) voor Facilitair en HRFocus op: Multidisciplinaire processen Interface aanpassingen voor multidisciplinair gebruik: aanpassing van veelgebruikte schermen aan functie/discipline Gespecialiseerde dashboards en rapporten Totale ondersteuning vanuit n tool: Clientele 5. Whats in it for us? Meer met minder: efficinter werken met minder applicaties en kosten Next step in efficinte samenwerking, procesoptimalisatie en verbeterde beheersbaarheid en klantgerichte dienstverlening En tool en daarmee: Besparing op kosten: aanschaf, onderhoud en beheer Uniform(e) gebruik en trainingen Kennis en best practices delen Snel en eenvoudig rapporteren op gezamenlijke KPIsEn leverancier voor implementatie en ondersteuning: Kennis en ondersteuning centraal Tooling, implementatie, procesoptimalisatie 6. Casus COA(Centraal Orgaan opvang asielzoekers)6 afdelingen ICT, Facilitair, Inkoop, HRM, Back Office en Juridische ZakenDoelstelling Een aantal afdelingen vanuit HPSD migreren naar Clientele ITSM Andere afdelingen laten aansluiten, waaronder FacilitairVoor iedere afdeling een eigen self service portaal En centrale ingang voor alle meldingen aan de hand van meldingssjablonenQuote COA: Voor onze organisatie is het van belang dat de eindgebruikers op alle locaties op het self service portaal kunnen inloggen voor inzicht in al hun meldingen. Of het nu gaat om een ICT-probleem, de melding van een facilitaire storing of een vraag aan de HR-afdeling, er mag voor hen geen verschil zijn. Dit self service portaal kunnen we via internet ook openstellen voor externe partijen waarmee we samenwerken, zoals bijvoorbeeld gemeenten. Dan kunnen ook zij hun vragen stellen via het portaal en gebruik maken van de kennisbank. 7. Casus COAVanuit n ingang toegang tot alle relevante informatie en functies, inclusief een overzicht van alle openstaande meldingenIedere afdeling heeft een eigen portaal, met eigen meldingssjablonen 8. Casus Suit Supply Leverancier van herenmode met focus op maatpakken Doelstelling: Clientele breder inzetten, naast IT-ondersteuning ook vragen over bestellingen uit de webshop behandelen en managen Klachtafhandeling Status levering Aanpassen leveringResultaat: volgens het Follow the Sun principe wordt wereldwijd support en opvolging geleverd op consumentenvragen Clientele voor klantenservice ingezet Email wordt automatisch ingelezen, verwerkt en aan de juiste oplosgroep toegewezen 9. Casus Leverancier van meubels en woonaccesssoires Doelstelling: ook voor de HR-afdeling Clientele inzetten voor de automatisering van HR vragen en mutaties Meer dan 10.000 personeelsleden met relatief veel part timers en relatief hoog verloop Alle HR-handelingen via het portaal aan de hand van meldingsjablonen met specifieke kenmerken Mutaties door zowel het personeel zelf als managers Directe integratie met eigen HRM systeem HR FAQVoor iedere HR-mutatie een eigen web formulier Resultaat: HR Service management volledig geautomatiseerd via self service 10. Casus Waterschap Waterschap Hollandse Delta - Burgerloket Doelstelling: het behandelen van Burgervragen Resultaat Aanvragen worden real time vastgelegd en snel opgevolgd Koppeling met BSN-gegevens aanvragers Postcodetabel gentegreerd Uitgebreide FAQ Simplified Call form Diverse rapportages 11. Conclusie en vragenMultidisciplinair Transparant en gemakkelijk en gefaseerd afdeling voor afdeling te realiseren Besparing op asset- en beheerkosten Door inzet van slechts n applicatie het portfoliomanagement vereenvoudigenVragen of wensen op het gebied van de multidisciplinaire ondersteuning op basis van Clientele? Kijk voor meer informatie op www.clientele.nl of op www.mproof.nl of neem contact op met uw contactpersoon.