REFERENTIEING Nederland

ING NEDERLAND EN FOURPOINTS De grote omslag in marketing

EEN ECHTE UITDAGING!ICT speelt een belangrijke rol bij customer centric marketing. Er moet ten slotte heel veel (online)

klantgedrag worden geregistreerd en geanalyseerd. Zeker de omslag van product-gedreven,

batch-matige actiecampagnes naar individuele klant-gedreven real-time ‘next best actions’ (NBA’s)

heeft vaak zware consequenties voor een organisatie. Niet alleen voor ICT. Denk ook eens aan de

marketing verantwoordelijkheden, de commerciële processen en de besturingsmodellen tussen

marketing enerzijds en verkoop binnen de kanalen anderzijds. Kortom, dit veranderproces vergt veel

meer dan alleen het implementeren of aanpassen van IT-systemen.

OPZETTEN MARKETING ARCHITECTUUR (2006)Als eerste stap hebben we voor ING een volledig architectuurtraject opgezet. Alle strategie-statements en requirements zijn

daartoe verzameld en geanalyseerd. Op basis daarvan zijn de concept-architecturen opgezet voor alle marketing gerelateerde

bedrijfsonderdelen.

We zijn erg trots op het feit dat ING Nederland ons uitkoos om leiding te geven aan een enorm veranderingstraject. Begin 2006

formuleerde de bank een nieuwe marketingstrategie, gebaseerd op multichannel marketing, interactieve real-time marketing

en verregaande klantdifferentiatie. Aan FourPoints Business Intelligence de taak een totaal nieuwe BI-architectuur voor de

afdeling marketing op te zetten. En vervolgens de implementatie van het gekozen Enterprise Marketing Management (EMM)-

tool tot in de puntjes te begeleiden.

KEUZE VOOR MARKETING TOOL (2006-2007)Na goedkeuring van de architecturen begon het toolkeuze-traject. Met als doel: de selectie van een EMM-tool dat voldeed aan

alle vastgestelde requirements. Na een long-list, short-list, RFI en RFP kwam als EMM-tool de suite van Unica naar voren,

waarmee een positief verlopen Proof of Concept is uitgevoerd.

IMPLEMENTATIE UNICA CAMPAIGN EN INTERACT

Direct na de POC werd gestart met de implementatie van twee belangrijke onderdelen van de Unica Suite. Campaign voor de

registratie van offers, het gebruik van de marketing modellen en het ontwikkelen en uitvoeren van marketing campagnes.

Interact als real-time next-best-action (NBA) engine. Bij het doorvoeren van Unica Campaign en Interact, ondersteunden wij de

demand-functie van marketing richting ICT, in de rol van domeinarchitect (inhoudelijke sturing) en projectleider

(procesmatige sturing). De verschillende projecten zijn in 2008 succesvol afgerond. Interact kan nu voor ING meer dan 250

NBA-requests per seconde verwerken, met responsetijden onder de 100ms. Het is tot dusver een van de meest omvangrijke

implementaties van Interact in de wereld.

(2007-2008)

MARKETING DASHBOARD (2008)Daarna verzorgden wij de projectleiding en architectuur voor de bouw van een Marketing Dashboard. Daarmee kan de effecti-

viteit van ING-campagnes worden gemeten in de gehele marketing en sales-funnel. En kan de channel-mix continue worden

aangepast.

ING’S MARKETINGMACHINEMet deze implementatie is ING klaar voor een werkelijke kanteling naar klantcentrische marketing. Nu kan voor elk van de ca.

6 miljoen klanten, volautomatisch vastgesteld worden welke marketing-uiting als beste kan worden getoond, real-time lerend

van het gedrag van de klant. En die boodschap wordt consistent over alle kanalen (zowel batch als real-time) verspreid.

Belangrijke aandachtsgebieden bij customer centric marketing

Kanaalondersteunende ICT Marketingondersteunende ICTSalesondersteunende ICT

Websites/Social media

Kantoor-systemen

CRM

KMSCall CenterFront-End

(e-)Mailsystemen

Marketingmanagement-tools

EMM-Dwhkoppeling

Nieuwe, zwaardere ICT koppelingen(real-time, inbound, NBA’s, customer behaviour)

Veranderende commerciële processen(nieuwe processen, proceskoppelingen en besturingsmodellen)

KanalenProcessen

SalesProcessen

MarketingProcessen

DWH

BI MOET UW ONDERNEMING LATEN GROEIENEen strak georganiseerde Business Intelligence omgeving is voor elke organisatie van groot belang. BI is bedoeld om uw

bedrijfsprocessen efficiënter en inzichtelijker te maken. Om omzet te vergroten en kosten en risico’s te beperken. Kortom: BI

moet uw bedrijf slagvaardiger maken. Behalve een ICT-kwestie is BI dan ook in de eerste plaats een bedrijfsvraagstuk.

NIEUWE MOGELIJKHEDEN EN PRAKTISCHE OPLOSSINGENEen BI-oplossing moet uw strategie ondersteunen en uw onderneming laten groeien. FourPoints Business Intelligence toont u

onverwachte mogelijkheden en praktische oplossingen. Daarna zetten we de data uit uw eigen IT-systemen om in de

benodigde, waardevolle informatie. En bouwen een BI-omgeving die naadloos in uw organisatie past.

MEER WETEN?Wilt u weten wat FourPoints voor uw organisatie kan betekenen? Neem contact met ons op via

(020) 452 7505 of Info@FourPoints.nl. Meer informatie over FourPoints Business Intelligence

vindt u ook op www.fourpoints.nl.