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Capacitación de ITIL® 4 Foundation

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ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.El logotipo de ITIL® Accredited Training Organization es una marca comercial de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.El logo Swirl ™ es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. Seminario ITIL 4 organizado por ITService SAS- Sin Costo

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Acerca del Manual de Capacitación de ITIL®

AXLEOS Limited -

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• El logotipo de ITIL® Accredited Training Organization es una marca comercial de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.

• El logo Swirl ™ es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.

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Presentación

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Introducción

▪ Nombre

▪ Experiencia profesional

▪ Oficio actual

▪ ¿Qué conoces acerca de ITIL?

▪ Alguna certificación previa de ITIL.

▪ ¿Qué esperas de la sesión?

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Diseño del Examen

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Tipo de examen:Preguntas de opción múltiple basadas en la computadora o en el documento

Número de preguntas: 40

Nota mínima de aprobado: 65%

Cuaderno y/o notas abiertos: No

Equipos electrónicos y/o auxiliares permitidos: No

Tiempo asignado para este examen: 60 min o 75 min dependiendo del idioma nativo. 6

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Acerca de la Taxonomía de Bloom

La Taxonomía de Bloom se utiliza para clasificar los objetivos

de aprendizaje y, a partir de ahí, evaluar los logros de

aprendizaje.

1. Conocimiento

2. Comprensión

3. Aplicación

4. Análisis

5. Síntesis

6. Evaluación

ITIL 4 Foundation

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Contenido del Curso1. Conceptos Clave de la Gestión de Servicio

i. Definicionesii. Creando Valoriii. Relación de Servicio

2. Principios Básicos– Adopta & Adaptai. Uso e interaccionesii. Explicaciones

3. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Serviciosi. Cuatro Dimensiones– Descripción

4. Sistema de Valor del Servicio de ITILi. Sistema de Valor de Servicio de ITIL– Descripción

5. Actividades de la Cadena de Valor del Servicioi. Naturaleza de la Cadena de Valor del Servicioii. Entrada, Salida y Propósito

6. Términos Clave de 18 Prácticas de ITILi. Propósitos de las Prácticas de ITILii. Definición de los Términos de ITIL

7. Comprensión de las 7 Prácticas de ITILi. Explicación Detallada

Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

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Conceptos Clave de la Gestión de Servicios

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Entendiendo Conceptos Básicos

• ¿Qué es un Servicio?

• ¿Qué es la Gestión de Servicio?

Un servicio es: ▪ Un medio que permite la creación en conjunto de valor

▪ al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr,

▪ sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos.

La gestión de servicio es:▪ Un conjunto de capacidades organizativas especializadas

▪ para permitir el valor a los clientes

▪ en forma de servicios.

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Valor = Utilidad y Garantía

UTILIDAD

GARANTÍA

V/F

V/F

V/F

¿Apto para el propósito?

¿Apto para

su uso?

O

Y

¿Rendimiento soportado?

¿Límites removidos?

¿Disponibilidad suficiente?

¿Capacidad disponible?

¿Continuidad suficiente?

¿Seguridad Suficiente?

V: VerdaderoF: Falso

Valor CreadoY

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Valor = Utilidad y Garantía

✓ Utilidad: "Lo que hace el servicio" y se puede usar para determinar si unservicio es ‘adecuado para su propósito’.

✓Garantía: ‘Cómo se desempeña el servicio’ y se puede usar para determinar si unservicio es ‘apto para su uso’.

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¿Quién es el Cliente?

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Conceptos Clave

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Organización: Una persona o un grupo de personas que tienen sus propiasfunciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr susobjetivos.Cliente: una persona que define los requisitos para un servicio y asume laresponsabilidad de los resultados del consumo del mismo.Usuario: Una persona que utiliza servicios.Patrocinador: Una persona que autoriza presupuesto para el consumo deservicios.

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Valor

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Los proveedores de servicios entregan valor a sus consumidores al facilitarles el logro de resultados y, al hacerlo, asumir algunos de los riesgos y costos asociados.

Risk: A possible event

that could cause harm or loss, or make it more difficult

to achieve objectives.

Riesgo: un evento posible

que podría causar daño o

pérdida, o dificultar el logro de los objetivos.

Output: A tangible or intangible

deliverable of an activity.

Outcome: A result for a stakeholder

enabled by one or more outputs.

Producto: Un tangible o intangible

entregable de una actividad.

Resultado: Un resultado para un

interesado por uno o más productos.

Cost: The amount of

money spent on a specific

activity or resource.

Costo: la cantidad de

dinero que se gasta en una actividad o

recurso específico.

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Oferta de Servicio

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Componente Descripción Ejemplos

Bienes • Entregado al consumidor• La propiedad se transfiere al consumidor• El consumidor asume la responsabilidad del uso a futuro

Un teléfono móvil

Un servidor físico

Acceso a los recursos • La propiedad no se transfiere al consumidor.• El acceso es otorgado o licenciado al consumidor según los términos y condiciones acordados.• El consumidor solo puede acceder a los recursos durante el período de consumo acordado y de acuerdo con otros términos de servicio acordados

Acceso a la red móvil, o al almacenamiento en red.

Acciones de Servicio • Realizado por el proveedor del servicio para atender las necesidades de un consumidor• Realizado según acuerdo con el consumidor.

Soporte al usuario

Reemplazo de una pieza de equipo.

Componentes de una oferta de servicio

Una descripción de uno o más servicios, diseñada para satisfacer lasnecesidades de un grupo de consumidores objetivo. Una oferta deservicio puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.

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Service Relationships

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Relación de servicioLas relaciones de servicio incluyen prestación de servicios, consumo deservicios y la gestión de relaciones de servicios.

Prestación de servicios:Actividades realizadas por una organización para brindar servicios.

Consumo de servicios:Actividades que realiza una organización para el consumo de servicios.

Gestión de relaciones de servicio:actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y unconsumidor de servicios para garantizar la creación conjunta de valorcontinuo

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Modelo de Relación de Servicios

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Cuando los servicios son prestados por el proveedor, creannuevos recursos para los consumidores de servicios omodifican los existentes.

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Principios Básicos de ITILAdopta y Adapta

Gestión de Servicios

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ADOPTAR Y ADAPTAR

Adoptar

• Se compromete a adoptar una cultura orientada al servicio y al cliente. El éxitoen la gestión del servicio se basa en un compromiso genuino con este cambio.

Adaptar

• Esfuerzo en comprender las mejores prácticas de ITIL, el por qué serecomiendan y luego aplicar un pensamiento crítico para adaptar esas mejoresprácticas a las circunstancias, necesidades, metas y objetivos de laorganización.

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Principios Básicos

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Valor del ServicioPrácticas de ITIL

Principio Básico:

• Enfocarse en el valor

• Empieza donde estás

• Progreso iterativo con retroalimentación

• Colaborar y promover la visibilidad.

• Pensar y trabajar de forma holística.

• Mantener lo simple y práctico.

• Optimizar y automatizar.ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.

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Enfocarse en el Valor

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• Saber cómo los consumidores de los servicios usan cada uno deestos.

• Fomentar un enfoque en el valor entre todo el personal

• Centrarse en el valor durante la actividad operativa normal, asícomo durante las iniciativas de mejora

• Incluir el enfoque en el valor en cada paso de cualquier iniciativade mejora

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Empieza Donde Estás

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

• Observa lo que existe, utilizando el resultado deseado, comopunto de partida

• Cómo se pueden replicar o ampliar las prácticas o serviciosexitosos

• Aplicar habilidades de gestión de riesgos.

• Reconocer si nada del estado actual puede ser reutilizado.

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Progreso Iterativo con Feedback

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

• Comprender el todo, pero hacer algo.

• El ecosistema está cambiando constantemente, por lo que laretroalimentación es esencial.

• Rápido no significa incompleto

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Colaborar y Promover Visibilidad

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

• Colaboración no significa consenso.

• Comunicarse de manera tal que la audiencia pueda escuchar.

• Solo se pueden tomar decisiones sobre datos visibles.

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Piensa y Trabaja Holísticamente

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Valor del ServicioPrácticas de ITIL

• Reconocer la complejidad de los sistemas.

• La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera holística

• Donde sea posible, busca patrones en las necesidades einteracciones entre los elementos del sistema

• La automatización puede facilitar el trabajo holístico

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Mantener lo Simple y Práctico

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Valor del ServicioPrácticas de ITIL

• Asegurar el valor

• La simplicidad es la máxima sofisticación

• Haz menos cosas, pero hazlas mejor

• Respeta el tiempo de las personas involucradas

• Mientras más fácil de entender, más probabilidades de adoptar

• La simplicidad es la mejor ruta para lograr ganancias rápidas

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Optimizar & Automatizar

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Valor del ServicioPrácticas de ITIL

• Simplificar y/u optimizar antes de automatizar

• Definir tus métricas

• Utilizar los otros principios básicos• Progreso iterativo con feedback• Mantenerlo simple y práctico• Enfocarse en el valor• Empieza donde estás

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Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicios

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Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicio

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Organizaciones y Personas

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

• Roles y Responsabilidades

• Estructura Formal de la Organización

• Cultura

• Personal Requerido y Competencias

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Información & Tecnología

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

• Información y Conocimiento

• Tecnologías

• Relación entre los diferentes componentes del SVS• Entradas y salidas de actividades y prácticas.

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Socios y Proveedores

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

• Estrategia de Abastecimiento• SIAM (donde se requiera)

• Evaluación de contratos.

• Gestión de Contratos

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Cadena de Valor & Procesos

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

Cadena de ValorUna serie de pasos que una organización realiza para crear yentregar productos y servicios a los consumidores

Área de Enfoque• Integración & coordinación

ProcesosUn conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas quetransforman entradas en salidas..

Área de Enfoque• Organización de Actividades• Eficiencia y efectividad de las actividades

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ITIL Sistema de Valor del Servicio

(SVS)

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

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ITIL – Sistema de Valor del Servicio(SVS)

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

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SVS - Componentes

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•Principios Básicos Recomendaciones que pueden guiar a unaorganización en todas las circunstancias, independientemente de loscambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura degestión.

•Gestión Los medios por los cuales una organización es dirigida ycontrolada.

• Cadena de valor del servicio Un conjunto de actividadesinterconectadas que realiza una organización para entregar unproducto o servicio valioso a sus consumidores y para facilitar lacreación de valor.

•Prácticas Conjuntos de recursos organizacionales diseñados pararealizar un trabajo o lograr un objetivo.

•Mejora continua Una actividad organizativa recurrente realizada entodos los niveles para garantizar que el desempeño de unaorganización satisfaga continuamente a las partes interesadas.

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Valor del ServicioPrácticas de ITIL

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Cadena de Valor del Servicio&

Actividades

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Ejemplo – cadena de valor, prácticas y flujos de valor

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Una empresa de desarrollo de aplicaciones móviles tiene una cadena de valor,permitiendo el ciclo completo de desarrollo y administración de aplicaciones,desde el análisis de negocios hasta el desarrollo, lanzamiento y soporte. Lacompañía ha desarrollado una serie de prácticas, soportadas con recursos ytécnicas especializadas:• Análisis de negocios• Desarrollo• Pruebas• Lanzamiento y Distribución• Soporte

Flujos de Valor (Ejemplos):1. El desarrollo de una nueva aplicación para un nuevo cliente.2. Cambiar una aplicación existente para cumplir con los nuevos requerimientos de

los clientes existentes3. Experimentos con aplicaciones nuevas o existentes para ampliar la audiencia

objetivo.

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Cadena de Valor de Servicio

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Actividades de la Cadena de Valor

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• Plan

• Mejora

• Participación

• Diseño y Transición

• Obtener/Construir

• Entrega y Soporte.

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Plan

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Propósito: Asegurar un entendimiento compartido de la visión, elestado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones ytodos los productos y servicios en toda la organización.

Entrada Producto

Plan

•Políticas

•Requerimientos

• Iniciativas de

mejora

•Productos Nuevos

y Modificados

•Planes

•Arquitecturas y

políticas

•Oportunidades de

mejora

•Portafolio de productos

y servicios.

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Mejora

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Propósito: Asegurar la mejora continua de los productos, servicios yprácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatrodimensiones de la administración del servicio.

Entrada Salida

Mejora

•Comentarios de las

Partes Interesadas

• Información de

desempeño y

oportunidades de mejora

•Productos Nuevos y

Modificados

•Planes e Información

de Mejora

• Información de

Rendimiento

•Estado de mejora

•Requisitos del Contrato

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Participación

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Propósito: Proporcionar una buena comprensión de las necesidades delos interesados, la transparencia y el compromiso continuo y las buenasrelaciones con todos los interesados.

Entrada Salida

Participación

•Portafolios de

productos y servicios

•Demanda de Servicios

y Productos

•Solicitud de Servicio e

Incidentes

• Información de

Rendimiento del

Servicio

• Iniciativas de Mejora y

Estado

•Oportunidades de mejora

•Comentarios de las partes

interesadas

•Solicitud de cambio

• Informes de rendimiento

del servicio para el cliente

•Productos y requisitos de

servicio

•Tarea de soporte al usuario

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Diseño y transición

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Propósito: esta actividad de la cadena de valor garantiza que losproductos y servicios cumplan con las expectativas de los interesadosen cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización.

Entrada Salida

Diseño &

Transición

•Portafolio de Decisiones

•Arquitecturas y políticas

•Requisitos de Productos

y Servicios

• Iniciativas de mejora y

planes.

• Informes de mejora de

estado.

•Desempeño del Servicio

•Componentes de

Servicio

•Productos y servicios

Nuevos y Modificados

•Requisitos y

Especificaciones

•Contrato y requisitos del

acuerdo.

•Productos y servicios

nuevos y modificados.

• Información del

desempeño y

oportunidades de mejora

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Obtener/construir

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Objetivo: Garantizar que los componentes del servicio esténdisponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con lasespecificaciones acordadas.

Entrada Salida

Obtener /

Construir

•Arquitectura y

Politicas

•Contratos y Acuerdos

•Bienes y Servicios

•Requisitos y

especificaciones

• Iniciativas de mejora

•Solicitud de cambio

•Componentes de

servicio

•Conocimiento e

Información

•Contrato y acuerdos

• Información de

rendimiento

•Oportunidades de

mejora

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Entrega y Soporte

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Propósito: Garantizar que los servicios sean entregados y soportadosde acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de laspartes interesadas.

Entrada Salida

Entrega &

Soporte

•Productos y servicios

nuevos y modificados.

•Contratos y acuerdos

•Componentes de servicio

• Iniciativas de mejora

•Tarea de soporte al

usuario

•Conocimiento e

información sobre los

componentes del servicio

•Prestación de servicios

•Finalización de la tarea

del usuario

• Información de

rendimiento del servicio

•Solicitud de cambio

•Oportunidades de

mejora

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Prácticas de ITIL

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ITIL Practices

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Valor del ServicioPrácticas de ITIL

Prácticas generales degestión

Prácticas de gestión deservicios

Prácticas de gestióntécnica

• Gestión de la arquitectura• Mejora continua• Gestión de la seguridad de la

información.• Conocimiento administrativo• Medición y reporte• Gestión del cambio organizacional• Gestión del portafolios• Gestión de proyectos• Gestión de relaciones• Gestión de riesgos• Servicio de gestión financiera• Gestión de la estrategia• Gestión de proveedores• Mano de obra y gestión del talento

• Gestión de la disponibilidad• Análisis de negocios• Gestión de capacidad y rendimiento• Control de cambios• Gestión de incidentes• Gestión de activos de TI• Seguimiento y gestión de eventos• Manejo de problemas• Gestión de lanzamiento• Gestión del catálogo de servicios• Gestión de la configuración del

servicio• Gestión de la continuidad del

servicio• Diseño del servicio• Mesa de servicio• Gestión del nivel de servicio• Gestión de la solicitud del servicio• Servicio de validación y pruebas

• Gestión de la implementación• Gestión de infraestructuras y

plataformas• Desarrollo y gestión de software

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Gestión de la Seguridad de la Información

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Gestión de la Seguridad de la Información

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

Propósito: Proteger la información que necesita la organizaciónpara llevar a cabo su negocio.

Relacionado específicamente con los daños resultantes de lasfallas de :

• Confidencialidad• Integridad• Disponibilidad

La capacidad de hacer negocios con otras organizaciones a travésde:

• Verificación de su autenticidad• No repudio

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Gestión de la Seguridad de la Información

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

Procesos y procedimientos requeridos para brindar soporte a lagestión de seguridad de la información:

• Proceso de gestión de incidentes de seguridad de la información• Proceso de gestión de riesgos• Revisión de control y proceso de auditoría• Proceso de gestión de identidad y acceso• Gestión de eventos• Procedimientos para pruebas de penetración, escaneo devulnerabilidades, etc.• Procedimientos para gestionar los cambios relacionados con laseguridad de la información, como los cambios en la configuracióndel firewall.

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Gestión de la Seguridad de la Información–contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

•Plan debe estar incorporado a todas las actividades de la planificación.

•Mejora asegura de que no se introduzcan vulnerabilidades al realizarmejoras.

•Participación Los requisitos de seguridad de la información para serviciosnuevos y modificados deben ser entendidos y captados.

•Diseñor y transición Los controles deben ser diseñados y transicionados ala operación.

•Obtener/construir Debe estar integrado en todos los componentes•Entrega y soporte Detección y corrección de incidencias de seguridad de

la información.

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Gestión de Relaciones

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Valor del ServicioPrácticas de ITIL

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Gestión de Relaciones

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

Propósito: establecer y fomentar los vínculos entre la organización y suspartes interesadas a nivel estratégico y táctico. Se incluye la identificación,análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones con y entre las partesinteresadas.

La práctica de gestión de relaciones asegura que:

• Priorización de productos y servicios según las necesidades de las partesinteresadas.

• Alta satisfacción de los interesados.

• Gestión de quejas y escaladas de los grupos de interés.

• Asegurar que los productos y servicios faciliten la creación de valor para laspartes interesadas.

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Gestión de Relaciones– Contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

• Plan Proporciona información sobre los requisitos y expectativas

• Mejora establece diferentes relaciones organizacionales

• Participación relación con los clientes

• Diseño y transición papel clave en la coordinación de comentarios

• Obtener/construir Ayuda a seleccionar productos/servicios ocomponentes de servicios

• Entrega y soporte alto nivel de satisfacción del cliente

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Gestión de Proveedores

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Gestión de Proveedores

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

Propósito: Asegurar que los proveedores de la organización y sudesempeño sean gestionados adecuadamente para dar soporte a laprovisión de productos y servicios sin contratiempos, de calidad. Estopuede incluir la creación de relaciones más cercanas y colaborativascon proveedores clave para descubrir y obtener un nuevo valor yreducir el riesgo de fracaso.Actividades:• La creación de un único punto de visibilidad y control• Mantener una estrategia de proveedor, política e información de

gestión de contratos• Negociar y convenir contratos y acuerdos• Gestión de relaciones con proveedores• Gestión del rendimiento del proveedor.

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Gestión de Relaciones–Contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

• Plan proporciona la estrategia y la programación de abastecimientoaprobados de la organización

• Mejorar Identifica las oportunidades de mejora

• Participación evaluación y selección de proveedores.

• Diseño y transición negociación y concordar en contratos y acuerdos

• Obtener/construir adquisición/obtención de productos, servicios ocomponentes de servicios

• Entrega y Soporte Gestión del rendimiento del proveedor.

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Gestión de Disponibilidad

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

Disponibilidad: la capacidad de un servicio de TI u otroelemento de configuración para realizar su función acordadacuando sea necesario.

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Gestión de Disponibilidad

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

Propósito: Asegurar que los servicios brinden niveles acordados dedisponibilidad para satisfacer las necesidades de los clientes yusuarios.

Actividades:• Negociar y acordar objetivos de disponibilidad.• Diseño de infraestructura y aplicaciones que puedan cumplir conlos niveles de disponibilidad.• Asegurar que los servicios y componentes puedan recopilar datospara medir la disponibilidad• Seguimiento, análisis y reporte de disponibilidad.• Planificación de mejoras a disponibilidad.

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Gestión de Disponibilidad-contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

•Plan Se debe tener en cuenta en las decisiones del portafolio deservicios y mientras se establecen objetivos.

•Mejora Mientras se planifican mejorías

•Participación Requisitos de disponibilidad para servicios nuevos ymodificados.

•Diseño y transición Al diseñar servicios nuevos y modificados yprobar los controles de disponibilidad en la transición.

•Obtener/construir Al elaborar componentes u obtenerlos deterceros.

•Entrega y soporte Medición de disponibilidad y reacción anteeventos.

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Gestión de Rendimiento & Capacidad

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y Cadena de

Valor del ServicioPrácticas de ITIL

RendimientoUna medida de lo que se logra o entrega por un sistema, persona,equipo, práctica o servicio.

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Gestión de la Capacidad y el Desempeño

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Propósito: Asegurar que los servicios alcancen un desempeñoacordado y esperado, satisfaciendo la demanda actual y futura deuna manera rentable.

Ocupaciones• Desempeño del servicio y análisis de capacidad:

✓ Investigación y seguimiento del desempeño del servicio actual✓ Modelado de capacidad y desempeño

• Desempeño del servicio y planificación de la capacidad:✓ Análisis de requerimientos de capacidad✓ Previsión de la demanda y planificación de recursos✓ Planificación de la mejora del desempeño

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Gestión de la Capacidad y el Desempeño-contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Plan: Proporciona información sobre la demanda y el desempeño real,y sobre herramientas y métodos.

• Mejora: Identificar e impulsar mejoras proporcionando informacióndel desempeño.

• Participación: Apoya la gestión de expectativas.

• Diseño y transición: Asegura que el diseño cumpla con los requisitos.

• Obtener/construir: Los componentes y servicios que se obtienen /construyen satisfacen las necesidades de desempeño.

• Entrega y soporte: Ofrece objetivos de desempeño y capacidad,métricas y medición.

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Gestión de Activos de TI

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

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Gestión de Activos de TI

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Propósito: planificar y administrar el ciclo de vida completo detodos los activos de TI.

Ocupaciones:• Definir, llenar y mantener el registro de activos.• Controla el ciclo de vida de los activos en colaboración con otras

prácticas y registra los cambios• Proporcionar datos actuales e históricos• Activos de auditoría, medios relacionados y conformidad

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Gestión de Activos de TI–contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Plan: Ayuda a la organización a entender y gestionar los costos y elvalor.

• Mejora: Ayudando a entender y optimizar el costo.

• Participación: la demanda de gestión de activos de TI de losinteresados.

• Diseño y transición: conduce la mayoría de las actividades degestión de activos de TI.

• Obtener/construir: Adquisición de activos para garantizar latrazabilidad de los activos.

• Entrega y soporte: Ayuda a ubicar los activos de TI, rastrear susmovimientos y controlar su estado.

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Gestión de la Continuidad del Servicio

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

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Gestión de la Continuidad del Servicio

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Propósito: Asegurar que la disponibilidad y el desempeño de un servicio semantengan a un nivel suficiente en caso de un desastre.

Definiciones:• Objetivo de recuperación de tiempo (RTO) el período de tiempo máximo

aceptable después de una interrupción del servicio que puede transcurrirantes de que la falta de funcionalidad empresarial afecte gravemente a laorganización.

• Objetivo de punto de recuperación (RPO): el punto en el que se deberestaurar la información utilizada por una actividad para permitir que laactividad funcione en la reanudación.

• Planes de recuperación ante desastres: un conjunto de planes claramentedefinidos relacionados con la forma en que una organización se recuperaráde un desastre y regresará a una condición previa al desastre.

• Análisis de impacto en el negocio: una actividad clave de la administraciónde la continuidad del servicio que identifica los VBF y sus dependencias.

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Gestión de la Continuidad del Servicio –contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Plan: Información sobre el estado actual de continuidad y herramientas.

• Mejora: Planes de continuidad, medidas y mecanismos.

• Participación: Participación con los grupos de interés.

• Diseño y transición: Los productos y servicios se diseñan y prueban deacuerdo con los requisitos de continuidad de la organización.

• Obtener/construir: La continuidad está integrada en los servicios ycomponentes de la organización.

• Entrega y soporte: La entrega continua, las operaciones y el soporte serealizan de acuerdo con los requisitos y políticas de continuidad.

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Monitoreo y Gestión de Eventos

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

EventoUn evento puede definirse como cualquier cambio de estado que tengaimportancia para la administración de un elemento de configuración (CI) oservicio de TI.

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Monitoreo y Gestión de Eventos

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Propósito: Observar sistemáticamente los servicios y loscomponentes del servicio, y registrar e informar los cambios deestado seleccionados identificados como eventos.

Ocupaciones:

• Identificar qué servicios, sistemas, CI u otros componentes delservicio se monitorearán

• Establecer la estrategia de seguimiento• Implementar y mantener el monitoreo• Establecimiento y mantenimiento de umbrales• Establecimiento y mantenimiento de políticas para cada tipo de

evento.• Implementar procesos y automatizaciones.

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Monitoreo y Gestión de Eventos–contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Mejora: Observación cercana del entorno, para evaluar y mejorarproactivamente.

• Participación: Fuente de compromiso interno para la acción.

• Diseño y transición: Los datos de monitoreo informan lasdecisiones de diseño y el monitoreo es un componente esencialde la transición.

• Obtener/Construir: Soporte a entornos de desarrollo.

• Entrega y Soporte: Guía cómo la organización gestiona el soporteinterno de los eventos identificados.

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Gestión de Versiones

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

VersiónUna publicación de un servicio u otro elemento de configuración, o unacolección de elementos de configuración, que está disponible para su uso.

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Gestión de Versiones –Entorno en Cascada

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

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Gestión de Versiones–Entorno ágil

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Gestión de Versiones – Puesta en escena

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Versiones azules/verdes (o versiones A/B): utilizan dosentornos de producción duplicados. Los usuarios puedencambiar a un entorno actualizado utilizando herramientas dered que los conectan con el entorno correcto.

• Los indicadores de función: permiten que se liberen funcionesespecíficas a usuarios individuales o grupos de formacontrolada. La nueva funcionalidad se implementa en el entornode producción sin ser liberada. Una configuración de usuarioluego libera la nueva funcionalidad para usuarios individuales (ogrupos de usuarios) según sea necesario.

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Gestión de Versiones–contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Plan: Política, orientación y plazos de publicación para las versiones.

• Mejora: Lanzamientos nuevos o modificados para entregar las mejorasrequeridas.

• Participación: Las versiones deben estar diseñadas para satisfacer lasnecesidades del cliente o usuario.

• Diseño y transición: Asegura que los servicios nuevos o modificados esténdisponibles para los clientes de manera controlada.

• Obtener/construir: Los cambios a los componentes normalmente seincluyen en una versión.

• Entrega y soporte: Esta práctica proporciona el conocimiento y lainformación para facilitar la restauración del servicio.

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Gestión de la Configuración del Servicio

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Elemento de configuraciónCualquier componente que deba administrarse para entregar unservicio de TI.

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Gestión de la Configuración del Servicio

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Propósito: Asegurar que la información precisa y confiable sobre laconfiguración de los servicios, y los CI que los respaldan, esténdisponibles cuando y donde sea necesario.

La gestión de la configuración normalmente necesita procesospara:• Identificar nuevos elementos de configuración y agregarlos al

CMS• Actualizar datos de configuración cuando se implementan

cambios• Verificar que los registros de configuración sean correctos.• Auditoría de aplicaciones e infraestructura para identificar

aquellas que no están documentadas.

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Modelo de Configuración

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Gestión de la Configuración del Servicio–contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Plan: planificación de servicios nuevos o modificados.

Mejora: identificar cómo se pueden mejorar otras prácticas.

Participación: Algunas partes interesadas pueden requerir, usar yproporcionar información de configuración.

Diseño y transición: La información de relaciones de CI se utilizadurante el diseño y la transición de productos y servicios.

Obtener/construir: Los registros de configuración se utilizan paracrear el código o artefacto que se está construyendo.

Entrega y soporte: La información de configuración se utiliza paraapoyar las actividades de las prácticas de Resolución.

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Gestión de la Implementación

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Gestión de la Implementación

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Propósito: Mover hardware, software, documentación, procesos ocualquier otro componente nuevo o modificado a entornos envivo. También puede involucrarse en la implementación decomponentes en otros entornos para pruebas o almacenamiento.

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Gestión de la Implementación

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Enfoques

• Despliegue por fases

• Entrega continua

• Despliegue Big Bang

• Despliegue Pull

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Gestión de la Implementación –contribución a la cadena de valor

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• Mejora: Despliegue de componentes

• Diseño y transición: Transición al ambiente en vivo.

• Obtener/construir: Implementaciones incrementales

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Mejora Continua

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Mejora Continua

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valor del servicioPrácticas de ITIL

Propósito: alinear las prácticas y los servicios de la organización conlas cambiantes necesidades comerciales a través de la identificacióny mejora continua de los servicios, los componentes del servicio, lasprácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión eficiente yefectiva de los productos y servicios.

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Mejora Continua

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valor del servicioPrácticas de ITIL

Ocupaciones:

• Fomento de la mejora continua en toda la organización.• Asegurar tiempo y presupuesto para la mejora continua.• Identificar y registrar oportunidades de mejora.• Evaluar y priorizar oportunidades de mejora.• Hacer casos de negocio para acciones de mejora.• Planificación e implementación de mejoras.• Medición y evaluación de resultados de mejora.• Coordinación de actividades de mejora en toda la organización.

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Modelo de Mejora Continua

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¿Cual es la Visión?

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Área de enfoque:

• Traducción de la visión y objetivos de la organización.• Visión de alto nivel para mejoras.

Trabajar en este paso

• Comprensión de la dirección de alto nivel.• Descripción y comprensión del contexto.• Las partes interesadas y sus roles han sido entendidos.• Entendiendo el valor esperado

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¿Donde nos encontramos ahora?

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Area de enfoque:

• Evaluación del estado actual• Percepción del usuario• La cultura de la organización• Gente• Procesos• Tecnología

Trabajar en este paso

• Medición objetiva siempre que sea posible• Comprensión precisa de la cuestión

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¿Donde queremos estar?

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

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Área de enfoque:

• Análisis de las deficiencias• Definir objetivos medibles.

Trabajar en este paso

• Priorización de acciones.• Establecer objetivos de mejora• Definiendo SMART-CSF y KPIs

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¿Cómo Llegamos Allí?

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Área de enfoque:

• Definir Plan de Mejora• Plan de entrega en pequeñas iteraciones.

Trabajar en este paso

• Experimentos de diseño• Seleccione el enfoque más eficaz• Definiendo SMART-CSF y KPIs

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Tomar Acción

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Area de enfoque:

• Ejecución del plan• Enfoque de cascada• Enfoque ágil• Alcanzar los resultados deseados.

Trabajar en este paso

• Visibilidad y conciencia global de la iniciativa.• Medir el progreso• La gestión del riesgo

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¿Llegamos allí?

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

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Area de enfoque:

• Evaluar métricas y KPIs.• Validando el éxito

Trabajar en este paso• Comprobar y confirmar

• Progreso• Valor

• Acciones adicionales (si es necesario)• Nuevas iteraciones (si es necesario)

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¿Cómo Mantenemos el Impulso?

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Área de enfoque:

Marketing de éxito Reforzando nuevos métodos.Institucionalizar nuevos comportamientos.

Trabajar en este paso

• Recompensar el comportamiento no solo los resultados• Informar a los interesados

• Éxito• Fracaso

• Análisis de mejoras• Documentar y comunicar las lecciones aprendidas• Uso de OCM y Gestión del Conocimiento

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Mejora Continua - contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

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• Plan: Los planes son relevantes para los objetivos actuales y elcontexto de la organización.

• Mejorar: estructuras de recursos y actividades que lo permitan

• Participación, diseño y transición, obtener/construir, entrega ysoporte: sujetos a una mejora continua

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Control de Cambios

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

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CambioLa adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que puedatener un efecto directo o indirecto en los servicios.

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Control de Cambios

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

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Propósito: Maximizar la cantidad de cambios exitososde TI al garantizar que los riesgos se hayan evaluadoadecuadamente, autorizar los cambios para continuar yadministrar un programa de cambios.

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Tipos de Cambios

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• Cambios estándar

• Cambios normales

• Cambios de emergencia

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Control de Cambios–contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

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• Plan: planifica el nivel de control

• Mejora: Muchas mejoras provocarán cambios

• Participación: Participación de los interesados.

• Diseño y transición: Los servicios nuevos o modificados desencadenancambios y la actividad de control de cambio contribuye de manera importantea la transición.

• Obtener/construir: Los cambios en los componentes están sujetos a controlde cambio.

• Entrega y soporte: Los cambios pueden tener un impacto en la entrega ysoporte

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Gestión de Incidentes

109

Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

IncidenteUna interrupción no planificada de un servicio, o la reducción de la calidad de un servicio.

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Gestión de Incidentes

110

Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Propósito: Minimizar el impacto negativo de los incidentesmediante la restauración del funcionamiento normal del serviciolo más rápido posible.

Tipos de incidentes• Resuelto por el propio usuario, utilizando la autoayuda• Resuelto por la mesa de servicio.• Escalado a un equipo de soporte para su resolución (incidentes más

complejos)• Escalado a proveedores o socios.• Los incidentes mayores pueden requerir un equipo temporal para

trabajar juntos• En algunos casos extremos, se pueden invocar planes de

recuperación de desastres

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Gestión de Incidentes - contribución a la cadena de valor

111

Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Mejora: registros de incidentes

• Participación: Comunicación regular con el Cliente/Usuario.

• Diseño y transición: incidentes en entornos de prueba y durante ellanzamiento y la implementación del servicio.

• Obtener/construir: incidencias en entornos de desarrollo.

• Entrega y soporte: Gestión de incidencias en soporte.

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Gestión de Problemas

112

Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Problema: una causa, o una causa potencial, de uno o más incidentes.• Solución alternativa: una solución que reduce o elimina el impacto de un

incidente o problema para el que todavía no se dispone de una resolucióncompleta.

• Error conocido: un problema que se ha analizado y no se ha resuelto.

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Gestión de Problemas

113

Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Propósito: Reducir la probabilidad y el impacto de losincidentes mediante la identificación de las causas reales ypotenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones yerrores conocidos.

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Gestión de Problemas - Fases

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Las actividades de identificación de problemas identifican yregistran problemas

• Las actividades de control de problemas incluyen el análisis deproblemas y la documentación de soluciones y errores conocidos.

• Las actividades de control de errores gestionan los erroresconocidos.

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Gestión de Problemas –contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Mejora: reducción de incidentes e impacto de incidentes.

• Participación: participación de los interesados

• Diseño y transición: Mejorar las pruebas y la transferencia de conocimientos.

• Obtener/Construir: identificar los defectos del producto

• Entrega y soporte: Prevención de repetición de incidentes.

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Gestión de Solicitud de Servicio

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Solicitud de servicioUna solicitud de un usuario o representante autorizado de un usuario, que inicia una acción de servicio que se ha acordado como parte normal de la entrega del servicio.

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Gestión de Solicitud de Servicio

117

Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Propósito: respaldar la calidad acordada de un serviciomanejando todas las solicitudes de servicio predefinidas einiciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil deusar.

Tipos de solicitud

• Una solicitud de una acción de prestación de servicios.• Una solicitud de información• Una solicitud de provisión de un recurso o servicio.• Una solicitud de acceso a un recurso o servicio• Comentarios, felicitaciones y quejas.

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Gestión de Solicitud de Servicio - Pautas

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Estandarización y automatización.

• Aprobaciones limitadas o incluso no adicionales

• Configuración de las expectativas del usuario con respecto a los plazos

• Reducción de tiempos de cumplimiento (mejoras).

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Gestión de Solicitud de Servicio –contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Mejora: proporciona un canal para iniciativas de mejora, felicitaciones y quejas de los usuarios

• Participación: comunicación con las partes interesadas.

• Diseño y transición: cambios estándar a los servicios.

• Obtener/construir: puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre aprobados.

• Entrega y soporte: contribuye a la entrega normal del servicio

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Mesa de Servicio

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

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Mesa de Servicio

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Propósito: Captar la demanda de resolución de incidentesy solicitudes de servicio. También debe ser el punto decomunicación para el proveedor de servicios con todos sususuarios. En otras palabras, debe actuar como el punto deentrada/único punto de contacto para la TI o laorganización de servicio.

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Mesa de Servicio- Canales

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

•Llamadas telefónicas

•Portales de servicios y aplicaciones móviles.

•Chat, a través de chat en vivo y chatbots

•Email

•Mesas de servicio sin cita previa

•Mensajes de texto y redes sociales

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Service Desk - Types

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

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Mesa de Servicio –contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

• Mejora: Las actividades de la Mesa de Servicio son supervisadasy retroalimentadas constantemente por los usuarios

• Participación: compromiso táctico y operacional con losusuarios.

• Diseño y transición: participa en la planificación delanzamientos, pruebas y soporte de vida temprana.

• Obtener/construir: Involucrado en la adquisición decomponentes de servicio

• Entrega y soporte: Gestión de incidencias y solicitudes deservicio.

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Gestión de Nivel de Servicio

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

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Gestión de Nivel de Servicio

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Propósito: Establecer objetivos claros basados en el negociopara el desempeño del servicio, de modo que la entrega deun servicio pueda evaluarse, monitorearse y administrarseadecuadamente en relación con estos objetivos.

La gestión del nivel de servicio proporciona unavisibilidad de extremo a extremo a través de• Establecer una vista compartida de los servicios y niveles

de servicio objetivo con los clientes• Recopilación, análisis, almacenamiento y reporte de las

métricas relevantes.• Realiza revisiones de servicio.• Capta e informa sobre problemas de servicio.

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Requisito de SLA Exitoso

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

•Debe estar relacionado con un "servicio" definido en elcatálogo de servicios.

•Debe relacionarse con resultados definidos y nosimplemente con métricas operacionales.

•Debe reflejar un "acuerdo".

•Debe estar escrito de manera simple y ser fácil de entender.

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Tipos de Métricas

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Métricas operacionales: Estos son los indicadores de bajonivel de varias actividades operativas.

Métricas de negocios: útiles o valiosas para el cliente yutilizadas para medir el éxito del servicio

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Gestión de Nivel de Servicio –contribución a la cadena de valor

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Conceptos Clave Principios Básicos 4 DimensionesSistema y cadena de

valor del servicioPrácticas de ITIL

Plan: Planificación del portafolio de productos y servicios y ofertas de servicios.

Mejora: mejorar los servicios según los requisitos del cliente

Participación: compromiso continuo con los clientes y usuarios

Diseño y transición: Proporcionar aportes a clientes/usuarios sobre diseño y transición

Obtener/Construir: proporciona objetivos para los componentes y el rendimiento del servicio

Entrega y soporte: objetivos de comunicación a las operaciones y equipos de soporte.

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