B U S I N E S S N A T I O N A A L I

BUSINESS

Jos Burgers

‘Alleen klanten helpen je

door de crisis’

B U S I N E S S N A T I O N A A LI I

Als je hem ooit hebt zien en horen spre-ken, ben je verkocht. Zeggen velen. ‘Dan zijn ze klant van mij,’ aldus de hoofdpersoon zelf, die jaarlijks zo’n tweehonderd presentaties verzorgt. Met dat aantal is Jos Burgers één van de meest gevraagde managementsprekers in Nederland. Zonder enige twijfel is hij de leukste en meest beklijvende. Voordat hij begon lezingen te geven en boeken te schrijven, was Burgers als docent ver-bonden aan Fontys Hogescholen en eige-naar van een marketingadviesbureau. In zijn zoektocht naar een platform voor zijn adviesdiensten – en zijn boodschap – begon hij eind jaren negentig lezingen over marketing te geven. Eerst gratis, anno 2012 voor een stevig tarief, hoewel hij nog steeds uitzonderingen maakt voor goede doelen, studentenclubs en benefietavonden. ‘Mensen reageren dan verrast: “Doet u dat gratis, wat gewel-dig!”. Verwachtingen overtreffen, ook daar gaat ondernemerschap over.’

MissionarisNet als in zijn nieuwste boek (‘Gek op gaten’) rolt ook tijdens het gesprek de ene anekdote na de andere over tafel. Burgers’ praktijkvoorbeelden zijn hila-risch en illustratief, maar ook erg con-

fronterend. ‘Toch twijfel ik sterk of mensen daadwerkelijk de wil hebben hun “oude” denk- en werkwijze los te laten en in te ruilen voor een nieuwe, onbekende route. Vroeger vond ik zo’n houding slap, vervelend en teleurstel-lend; nu raakt het mij minder.’ Het heeft ongetwijfeld met zijn leeftijd en het ver-mogen tot relativeren te maken. Zijn passie is er evenwel niet minder om. Avond na avond verkondigt Burgers als een soort missionaris zijn boodschap. Maar hoewel hij duizenden trouwe vol-gelingen heeft, oogt het marketingland-schap nog niet veel frisser.

PiramideDe 60-jarige wijt dat vooral aan een ingesleten idee over marketing. ‘Zo heeft onderzoek al vaker aangetoond dat adverteren zonder onderscheidend te zijn, geld over de balk gooien is. Eigenlijk erken je dan vooral dat je niet zo goed bent als je denkt dat je bent.’ Burgers gelooft niet zo in enkel en alleen promotie en reclame maken. Hij geeft liever weer de voorkeur aan mond-tot-mondreclame. ‘De opkomst van sociale media heeft voor een nieuwe dimensie gezorgd, met reviews en recommen- dations. Zolang deze afkomstig zijn van

betrouwbare bronnen, is de waarde ervan extreem hoog.’ Ter illustratie tekent hij een piramide met onderaan het woord promotie en bovenaan ervaringen.

‘Creëer ervaringen, dat is de beste pro-motie voor je bedrijf. Geef gastcolleges, bied een second opinion aan, publiceer regelmatig: laat zien dat je erg goed bent in wat je doet. Dat heeft meer waarde en betekenis dan duizend brochures en advertenties.’

UniciteitEen ander advies dat de laatste jaren flink in marketingwaarde is gestegen, is het maken van keuzes. Burgers beweert dat ondernemers zich in hun drang naar omzet steeds meer laten verleiden tot het

Profiel

TEKST MART RIENSTRA

Marketingcollege van Jos Burgers

‘Je moet klanten verrassen, hun verwachtingen overtreffen’

In een dynamische, sterk veranderende wereld lijkt marketing belangrijker dan ooit. Toch wordt in deze tijd van economische crisis juist op dit onderdeel fors bezuinigd. En dus lijkt het voor bedrijven nog moeilijker op te vallen en zich te onderscheiden in de wirwar van miljoenen bood-schappen die dagelijks aan de klant voorbijtrekken. Volgens marketinggoeroe Jos Burgers is het geheim echter terug te brengen tot drie punten: onderscheidend zijn, verrassen en… luisteren naar de klant. ‘Want alleen klanten helpen je door deze crisis!’

Creëer ervaringen, dat is de beste promotie voor

je bedrijf

B U S I N E S S N A T I O N A A L I I I

uitstallen van hun complete waar, het totale assortiment. ‘Maak onderscheid tussen je etalage (website, brochure, ver-koopverhaal) en je winkel. Als je een gro-te winkel hebt, moet je niet alle artikelen in de etalage tentoonspreiden, dat wordt een chaos. Bovendien vallen de beste arti-kelen dan niet meer op. Beter is het om keuzes maken en uitsluitend te gaan voor het artikel of dienst waar je echt in uit-blinkt. Dàt stal je dan breeduit in je etala-ge, goed zichtbaar voor klanten.’Bij het maken van dit soort keuzes draait het volgens de Tilburger om drie punten: de klant moet begrijpen wat je doet, moet het onthouden en moet het doorvertellen. Uniciteit speelt daarbij dus een grote rol? ‘Klopt, en die creëer je deels zelf, door allerlei artikelen uit het schap te halen. Ik word wel eens gevraagd als dagvoorzitter of gespreksleider. Doe ik dus bewust niet, omdat mijn herkenbaarheid als spreker door dit soort randactiviteiten vervaagt. Bovendien klinkt het weinig aannemelijk, een presentator die ook goed seminars kan leiden. Mijn ervaring is dat je meer betrouwbaar voor klanten wordt als je zegt dat je niet alles kan, dan dat je beweert alles te kunnen.’

Lef en creativiteitMaar kiezen leidt tot kiespijn, aldus Burgers. ‘En voor pijn zijn we allergisch. Daarom doen we bij voorkeur hetzelfde als onze buurman en grazen allemaal in dezelfde weide, terwijl het grasveld ernaast misschien wel meer te bieden heeft.’ Maar die keuze voor het onbeken-de – het afwijkende – is slechts voor enkelen weggelegd. ‘Om je te onderschei-den, is lef nodig en een beetje creativiteit,

meer niet. Als je luistert naar de klant, vertelt hij je namelijk precies waar zijn behoeften liggen, waar het grasveld is en wat jij moet doen, hoe je daar moet komen.’ Maar in gesprek gaan met de klant doen ondernemers niet graag. ‘De meesten vinden het eng, bang als ze zijn om een reactie te krijgen die ze liever niet horen. Onzin, want echt ontevreden klan-ten geven nooit feedback; die zijn al ver-trokken!’ Daarom stelt Burgers in zijn presentaties de klant altijd centraal. ‘Uitsluitend klanten slepen bedrijven door deze economische crisis heen. Daarom moet je ze koesteren, zodat ze uiteindelijk je accountmanager worden, zonder dat ze op jouw payroll staan.’

Verschil makenMaar hoe creëer je anno 2012 tevreden klanten en hoe bind je ze aan je? Spelen

de klassieke vier marketing-P’s nog een rol? ‘Vanzelfsprekend wordt de basis gelegd door een samenspel van kwaliteit en prijs. Maar steeds relevanter wordt of je erin slaagt, klanten te verrassen en hun verwachtingen te overtreffen. Blijvend, welteverstaan.’ Burgers lepelt moeiteloos voorbeelden op, van verrassende korting-acties tot activiteiten die tot onverwacht extra gemak en comfort leiden. ‘Juist dit soort initiatieven zorgt voor onderschei-dend vermogen, voor een scherp profiel en maken het verschil, vroeg of laat. Zeker weten.’

Jos Burgers: ‘Beter is het om keuzes te maken en uitsluitend te gaan voor het artikel of dienst

waar je echt in uitblinkt.’

B U S I N E S S N A T I O N A A LIV

B U S I N E S S N A T I O N A A L V

B U S I N E S S N A T I O N A A LVI

De BvA stelt zich ten doel het bevorderen en bewaken van de vrijheid van verant-woorde communicatie en het vergroten van de communicatie-effectiviteit van haar leden: honderdzestig middelgrote tot grote ondernemingen in Nederland. Samen vertegenwoordigen zij drie miljard van de in totaal circa vijf miljard euro die jaarlijks in communicatie wordt geïnvesteerd.Is het einde van reclame oude stijl nabij, vraagt preses Jan Driessen (51) zich af, nu datacampaigning (het vergaren, verrijken en kunnen gebruiken van klantgegevens) en nieuwe technologie het speelveld domineren? ‘Feit is’, zegt hij, ‘dat internet en sociale media een consumentenrevolu-tie teweeg hebben gebracht met ongeken-de gevolgen. Met een impact die we nog niet kunnen overzien, maar ook met oneindig veel nieuwe mogelijkheden waarvan we nog nauwelijks gebruik maken.’

Ongeremd en onweersprokenDriessen, in het dagelijks leven directeur communicatie bij verzekeraar Aegon, constateert dat de macht in de communi-catieketen is omgedraaid, van zender (adverteerder) naar ontvanger (klant). ‘In het verleden konden adverteerders op relatief eenvoudige manier hun boodschap kwijt. Ze "toeterden" hun commerciële

mededelingen via betaald eenrichtings- verkeer de wereld in. Ongeremd en vrijwel onweersproken. Het systeem werkte, want de ontvanger liet zich graag verleiden. Reclamebureaus waren de smaakmakers, creatief talent wilde er graag werken. Tegenwoordig geloven klanten nog uitsluitend andere klanten

en hebben grote ondernemingen veel van hun geloofwaardigheid ingeboet. Door de complete transparantie blijft bovendien weinig verborgen. Klanten kunnen zich voor het eerst goed informeren, zich makkelijker organiseren en met kracht communiceren.’

THeMA

TEKST PAUL DE GRAM FOTOGRAFIE RONALD FLEURBAAIJ

Macht gaat van adverteerder naar klant, stelt BvA-voorzitter Jan Driessen

‘We moeten ons vak opnieuw uitvinden’

De communicatie-industrie verandert razendsnel. Onophoudelijk dienen zich in hoog tempo nieuwe instrumenten en vormen aan. Dynamische omstandigheden, die – gevoegd bij de hedendaagse economische crisis – reclameaanbieders dwingen andere wegen in te slaan. ‘Wij zullen ons vak opnieuw moeten uitvinden,’ meent voorzitter Jan Driessen van de Bond van Adverteerders (BvA).

B U S I N E S S N A T I O N A A L VII

Alles moet deugenAdverteerders zijn zich van die ontwik-keling volgens Driessen terdege bewust en verschuiven hun budgetten. Van ‘paid media’, betaalde uitingen als adverten-ties en commercials naar ‘earned media’, verdiende media-aandacht zoals positie-ve tweets en blogs. ‘Allemaal zijn we op zoek naar nieuwe wegen om weer geliefd en aanbevolen te worden. Het product, de belofte, de communicatie; alles moet deugen. Moet tot achter de komma echt en eerlijk zijn. Zo niet, dan staan machtige actiegroepen op, soms bestaand uit slechts 1 klant met veel volgers en hits op YouTube.’

Kritische spiegel‘Ons vak is volop in de overgang, van push naar pull. Klanten twitteren, gamen, hyven en kijken second screen tegelijkertijd. Mediaplanningtools, gebaseerd op bereikcijfers, werken niet meer. Hoe meten we geïntegreerd kijk-gedrag; hoe meten we echt contact? Hoe bereiken we onze klanten nog? De BvA wil, in samenwerking met de VEA (vereniging van communicatiead-viesbureaus) een kritische spiegel voorhouden en vooroplopen in deze discussies.’

honorabel, maar of de code gaat werken, vraag ik me af. Want bloggers en twitte-raars hebben recht op hun (al dan niet betaalde) mening. Hoe gaan we de gemeende objectiviteit daarvan controle-ren en sanctioneren?’

Lossere bandVolgens Driessen is de band tussen adver-teerder en reclamebureau intussen losser dan ooit. ‘Bureaus hebben het economisch lastiger. Het pure reclamebudget per adverteerder is vaak lager. Daardoor is voor bureaus de financiële meerwaarde van het exclusieve partnership minder.’

De VEA wil af van branche-exclusiviteit. Zoals dat ook bij organisatieadviesbu-reaus en advocatenkantoren het geval is. ‘Met ingebouwde “Chinese Walls” en aparte creatieve teams lijkt mij dat geen probleem. Strategisch ligt het lastiger. De top van een bureau kijkt diep in onze toekomst, kent alle geheimen van de relatie. Onze zwaktes en onze onzeker- heden. Er zal een scheiding moeten plaatsvinden in loyaliteit. Welke topper doet welke klant?’‘Omgekeerd’, erkent de BvA-voorman, ‘heeft de moderne adverteerder aan één bureau niet meer genoeg. We doen nu zonder problemen ook zaken met bureautjes die net komen kijken en voor weinig geld veel werk willen verzetten. We gaan in zee met gespecialiseerde kenners van een bepaal-de voorkeur. Contactbouwers, content- leveraars, sociale mediasurfers. Het partnercircuit is uitgebreid met een schare nieuwe aanbieders. Daar moeten gevestigde bureaus niet boos of veronge-lijkt over zijn. Onze relatie wordt er weliswaar niet makkelijker op, het resultaat wellicht zelfs niet eens veel beter, maar het werkbare leven wel een stuk spannender.’

Datacampaigning en nieuwe technologie

domineren het speelveld

BvA-voorzitter Jan Driessen: ‘Allemaal zijn we op zoek naar nieuwe wegen om weer ge-liefd en aanbevolen te worden. Het product, de belofte, de communicatie, alles moet deugen.’

Betere wereldOndernemers met een scherp oog voor het wel en wee van de wereld hebben volgens Driessen de toekomst. ‘Neem Toms Shoes, ruim een jaar geleden in Nederland nog vrijwel onbekend, maar inmiddels een hype. Voor elk verkocht paar doneert Toms (Tomorrow) eenzelfde paar aan een “Child in Need”. Dat spreekt aan. Het bedrijf groeit als kool. Toms Shoes wor-den al in meer dan dertig landen verkocht. Niet slecht voor een merk dat in 2006 nog niet bestond.’

In de watten Betaalde beïnvloeding, weet Driessen, is zo oud als de weg naar Rome. Vaak gebeurt dit zonder dat we het in de gaten hebben. Een opinieartikel in de krant is soms minder toevallig en objectief dan de lezer denkt. Een zonnebril op het hoofd van een topsporter blijkt een promotie- cadeau van de fabrikant. De prachtige documentaire over Suriname is gewoon betaald door het Surinaamse bureau voor toerisme. ‘Het is heimelijke beïnvloeding zonder direct herkenbare afzender. We weten het, we accepteren het en we laten het gebeuren’, aldus Driessen, ‘Maar door Twitter werd het allemaal ineens veel gro-ter en krachtiger. Wat is een echte mening? Wat een betaalde? Welke tweet van een bekende twitteraar is oprecht, aan welke verdient hij? Is het een betaald reclameblog of een eigen objectieve mening? Affiliate marketing maakt handig gebruik van de schijnbaar objectieve kanalen en betaalt per click of per lead. Bloggers worden flink in de watten gelegd om een bepaald merk of model aan te prijzen.’

Nieuwe codeOmdat de naïeve ontvanger door de bomen het bos niet meer ziet, juicht Driessen het toe dat gewerkt wordt aan een nieuwe code voor social media. Opdat helder wordt of een tweet betaald is en een blog commercieel. ‘Verplichte ver-meldingen als #paid, #samp en #sponso-red kunnen helpen. Het initiatief is

B U S I N E S S N A T I O N A A LVIII

Kom dan naar Networking Monday waar u zeker kennis gaat maken met

potentiële relaties. Bij dit nieuwe, revolutionaire netwerkevenement

worden aanwezigen op een doelmatige en vooral professionele wijze bij

elkaar gebracht. Een uniek netwerkevenement waar commerciële kansen

voor u gecreëerd worden en waar u tegelijkertijd uw vaardigheden kunt

bijschaven. In elke branche is er beperkt plaats (vraag en aanbod worden

door de organisatoren gereguleerd) wees er dus bij en registreer.

Nieuw in Nederland: De Netwerk Revolutie op 12 november 2012

NEtworkINg MoNday

HEEft U aNtwoord op dE volgENdE vragEN?

wat HEEft U tE vErkopEN of zoEkt U EEN NIEUwE lEvEraNcIEr?

Naar wat voor Soort NIEUwE coNtactEN BENt U op zoEk?

EN waaroM zoUdEN dIE MENSEN dat jUISt BIj U kopEN of wat

vErwacHt U vaN EEN NIEUwE lEvEraNcIEr?

wat IS HUN voordEEl oM MEt U coNtact tE HEBBEN?

dUwtjE IN dE rUg NodIg BIj HEt lEggEN vaN dE jUIStE coNtactEN?

MaaNdag 12 NovEMBEr 2012

jaarBEUrS UtrEcHt

voor wIEVoor een ieder die op zoek is naar nieuwe contacten om nieuwe opdrachten te kunnen realiseren of te vergeven. Dan is juist Networking Monday een unieke gelegenheid. Hier wordt vraag en aanbod bij elkaar gebracht en wordt op basis van een persoonlijk netwerkprofiel de juiste match gemaakt.

locatIE Jaarbeurs Utrecht – Mediaplaza

Jaarbeursplein, 3521 AL UTRECHT

rEgIStrErEN www.networkingmonday.nl

“al rUIM 120.000 oNdErNEMErS

BEzocHtEN oNzE NEtwErkBIjEENkoMStEN“

grIjp Uw kaNSEN EN oNtMoEt waardEvollE coNtactEN!

prograMMaHet programma op 12 november 2012 start om 09.00 uur en eindigt om 17.30 uur. Gestart wordt met een plenaire sessie, vervolgens wordt de groep opgesplitst en volgt een ieder 4 verschillende netwerksessies onder leiding van professionele netwerknetwerkprofessionals. Van 12.30 uur tot 14.00 uur vindt een plenaire netwerklunch plaats. Vanaf 16.30 uur een afsluitende plenaire netwerkborrel.

09.00 – 09.30 uur Ontvangst en registratie09.30 – 10.00 uur Introductiesessie High Energy – inzichten voor netwerken Sessie 1 - Customer experience door Guido Thys “Hoe formuleer je nu de optimale waarde propositie niet alleen rondom je product maar ook rondom jezelf?” Sessie 2 - De wet van Pareto door Jaap Bron “Hoe je 20% energie kunt stoppen in iets dat 80% resultaat oplevert”

12.30 – 14.00 uur Netwerklunch Sessie 3 - D.o.e.N. door Jan Vermeiren “Ervaar de kracht van je netwerk om sneller je doelstellingen te bereiken”

Sessie 4 - Be Generous Game door Bert Verdonck “Be Generous: benut de kracht van je netwerk op de juiste wijze”

16.30 – 17.30 uur Afsluitende netwerkborrel met alle aanwezigen

wat Maakt NEtworkINg MoNday daN zo aNdErS? • Erwordencommerciëlekansenvoorugecreëerd,eennieuwevisie op uw salesmogelijkheden in een steeds meer concurrerende markt;• UkrijgtdoorNetwerkingMondaytoegangtoteengrotegroep nieuwe contacten;• Umaaktdaardoorgebruikvannieuwenetwerken(aanbevelingen en social media);• Uverhoogthiermeedezichtbaarheidvanuworganisatie,maar vooral van uzelf;• Uvergrootuwvaardighedenomcontactenteleggen;• Uwordtmeegenomenineenwereldvanbewezenwinnaars, een dag vol inspiratie om… succesvol te kunnen ondernemen. waaroM IS NEtworkINg MoNday daN zo SUccESvol?• NetworkingMondaygebruiktuniekematchingtoolsomdejuiste personen met u in contact te laten komen;• OmdatdeuniekeNetworkingMondaysessiesspeciaalopmaat voor de Nederlandse zakenman zijn ontwikkeld;• Omdatuuwvaardighedenverhoogtuzelfprofessioneler te profileren;• Omdatuinzichtkrijgthoeuuwkansenverhoogtophetontmoeten van echt ‘interessante’ personen; • Omdatudedriefactorengaatbeheersendiebeslissendzijnvoor anderen om met u een relatie op te bouwen;• OmdatdeorganisatorenvanNetworkingMondaydeafgelopen 15 jaar al 120.000 bezoekers in Nederland hebben ontvangen op haar netwerkbijeenkomsten;• Omdatdeorganisatiegespecialiseerdisinnetwerkenen communicatie en een ondernemersnetwerk heeft opgebouwd met 1.000 leden.

www.NEtworkINgMoNday.Nl

Kent u de beste groeier in uw regio?Of bent u dat zelf?

Platform voor Groeiondernemers

Platform Groeiondernemers

HighGrowthAwards

Port4Growth

Platform voor Groeiondernemers

Port4Growth

Port4Growth

HighGrowthForum

HighGrowthAwards

HighGrowthForum

De kleur van P4G is aangepast naar eenmeer contrasterende kleur donkerrood.

ook de pay-off is aangepast in twee varianten. De bovenste onder het hele logoomdat ook de het woord ‘voor’ is behouden.Versie 2 is met een pay-off zonder ‘voor’Het geheel is door het iets grotere beeldmerk een krachtiger geheel.

Ook voor HGA en HGF zijn voorstellen gemaakt die een duidelijke binding hebben met het P4Glogo. Kleurstelling en fontkeuze is identiek om zoeen duidelijke communicatie naar buiten te hebbenHet beeldmerk van de trap is wat verder gestileerdom een binding te krijgen met de vuurtoren van P4G

Op het beeldmerk van HGA en HGF is ook nog een variant gemaakt met een nieuw beeldmerk. Het isherkenbaarder als vorm t.o.v. de trap. De vorm is op een klein formaat ook beter te gebruiken.Omdat de visuele stijl van de trappen toch helemaal is losgelaten is nu misschien ook de tijd om de trap helemaal los te laten.

HighGrowthAwards

De High Growth Awards vormen hét podium voor de topgroeibedrijven van Nederland. Nominatie hiervoor betekent onafhankelijke erkenning voor de buitengewone groeiprestatie, landelijke media-exposure en het ontmoeten van collega-groeiers uit uw regio. Onderscheidend is dat de kwaliteit van de groei zwaarder meetelt dan de kwantiteit van de groei. Dit jaar maken deelnemende bedrijven tevens kans om door het publiek te worden verkozen tot rolmodel van het jaar 2012.Ga naar www.highgrowthawards.nl en meld u aan.

Initiatiefnemer In samenwerking met Preferred Partners

w w w . r e p a y p a y r o l l . n l

Wilt u een eigen onderneming starten? Of bent u een ondernemer die de bakens wil verzetten? Wilt u een vliegende start maken en niet het wiel opnieuw uitvinden? Denk dan eens aan franchise. Als ondernemer wilt u graag verzekerd zijn van een marktpotentieel waarmee u een succesvolle organisatie kunt opbouwen. Repay Payroll kan u dat bieden. Payrolling is namelijk een markt met explosieve groeikansen. Het is een van de weinige branches met dit uitzonderlijk gunstige perspectief.

Zoekt u ondernemingskansen?

Wat is Payrolling? Dankzij payrolling kan een bedrijf zijn loonadministratie en het juridisch werk-geverschap overdragen aan een payroll-organisatie. Een ideale formule. Toch is slechts 2% van de beroepsbevolking in dienst van een payrollorganisatie. Dat aandeel zal substantieel groeien, want verantwoord ondernemen is meer dan een goed HR-beleid. Het vergt ook een goede risicobeheersing. En dat is waar franchise-nemers van Repay Payroll bedrijven in ondersteunen. Zeker voor starters en het MKB, waar het aantrekken van mede-werkers vaak moeilijke beslissingen zijn, is payrolling de ideale manier om een flexibele schil van arbeidskrachten op te bouwen. Wie is Repay Payroll? Repay Payroll biedt sinds 2005 payroll-diensten aan in het MKB. Met meer dan 7 jaar ervaring in het payrollvak zijn wij uitgegroeid tot marktleider. Met een landelijk netwerk van franchisenemers kunnen wij deze marktpositie versterken en uitbreiden, waardoor wij de beste

organisaties. Zij hebben een HBO werk- en denkniveau, wonen in de regio en kennen de taal en handelscultuur van hun potentiële relaties. Kennis van HRM is meegenomen, maar niet noodzakelijk.

prijskwaliteitverhouding bieden en de concurrentie op ruime afstand houden. De formule van Repay Payroll Als franchisenemer van Repay Payroll kunt u uw commerciële talenten maximaal inzetten voor het werven en onderhouden van relaties. Wij ondersteunen u daarbij met een uitgebreid opleidingsprogramma, zodat u verzekerd bent van de nodige kennis en vaardigheden om uw markt-gebied te bedienen. Maar dat is nog niet alles, want al uw backofficewerkzaam-heden worden verzorgd door Noad Service Center. Dit is een onderdeel van Royal NOAD, de franchisegever van Repay Payroll. Uw investering voor de opstart van deze franchiseformule met uitstekende rende-mentsvooruitzichten bedraagt 50.000 euro en zal zich ruimschoots terugverdienen. Wat maakt een franchisenemer van Repay Payroll succesvol? Onze franchisenemers zijn gedreven ondernemers die graag netwerken en die oprecht geïnteresseerd zijn in mensen en

Franchisenemers Renee de Gruijter (Den Haag) en Jeff Hudig (Breda)

Bent u geïnteresseerd? Kijk dan eens op www.noadfranchise.com of neem con-tact op met Jaap Sanders van Well via 08800 21650, hij vertelt u graag meer.

B U S I N E S S N A T I O N A A L XI

TreNDS

U mag het zeggen: beleven we spannen-de tijden vol lichtpuntjes of dreigen we te verdwalen in een afmattende speur-tocht in het donker? Economisch hebben we de wind stevig tegen en de klant lijkt steeds grilliger in zijn aankoopgedrag en beslissingspatroon. Egbert Jan van Bel vindt die grilligheid in het aankoopge-drag wel meevallen. ‘Op de keper beschouwd zijn klanten niet veel minder trouw dan vroeger. Het concept van trouw zijn aan merken en bedrijven – loyalty – verandert wel. Je ziet dat men-sen minder merkentrouw en meer kanalentrouw worden. Marktplaats, Zoover en webshops met een breed aan-bod worden trouw bezocht.’

HuismerkkoffieVan Bel legt de connectie met ontwikke-lingen van merken. ‘A-, B- en C-merken bestaan niet meer. Een voorheen C-merk auto als Skoda is net zo goed als een Volkswagen, maar heeft een betere prijs/presentatie verhouding. Dat gaat ten kos-te van de VW. Dat zie je ook bij koffie van Douwe Egberts; de huismerkkoffie van Albert Heijn is duurder geworden, en beter. Albert Heijn is zelf een A-merk geworden dus de voorheen mindere huismerkproducten concurreren met de A-merken als DE.’

Service wordt salesPlatte verkoop is op zijn retour. Er is meer vernuft nodig om klanten te raken, benadrukt Van Bel. ‘Pushen door de bedrijfskolom kan iedereen, maar is te eenzijdig. Service is geen helpdesk, maar de kunde om het juiste product op het juiste moment aan de juiste klant te

brengen. Dat houdt in dat bedrijven in hun processen klantkennis en klantinter-actie moeten opbouwen. CRM wordt marketing, service wordt sales, merken zijn dialogen.’ Hij noemt voorbeelden van bedrijven zoals Miele en giffgaff (een telecomoperator uit Engeland, onderdeel van het grote 02 waarbij klan-ten zelf de helpdesk vormen) waar de wens en behoeften van de klant echt een

plek hebben gekregen. FBTO polst ook zijn klanten met ‘wat wil je nu echt’ met www.onderling.nl. ‘Ondernemen kun je niet meer alleen.’

Spelen met gevoelLiggen er op dit vlak niet geweldige kansen om het ‘beter’ te doen, extra ser-vices te bieden, online iets toe te voegen aan je aanbod? Van Bel doceert: ‘Klantwaarde betekent waarde voor de klant en waarde van de klant. De balans is dus de waarderelatie tussen bedrijf en afnemer. Verdien ik aan je en kan ik daarvoor bepaalde services verlenen waardoor je blij en gelukkig bent en dus klant blijft? Dat is de hamvraag. Iedereen is op zoek naar een vertrou-wensrelatie, het gaat niet om geld alleen. Niemand koopt altijd het goedkoopste, of het duurste. Je wikt en weegt altijd in budget, belang en relevantie. Klantwaarde is uit te drukken in termen van geld (omzet/winst), maar ook in mond-tot-mond reclame, aanbevolen worden en zelfs de rol van de klant in je community. Een vliegtuigbouwer heeft partners nodig, de verzekeraar ook. Klantwaarde is dus een optelsom tussen gevoel en cijfers. Tussen geld en vriend-schap. Spelen met gevoel kan door con-tent management en dialoog.’

TEKST MARTIN VERSPEEK

egbert Jan van Bel bepleit nieuwe, eigenzinnige keuzes

Balanceren tussen geld en vriendschap

Multinationals en grote bedrijven richten een afdeling webcare in om meningsvorming via sociale media te monitoren en direct te communiceren met hun klanten. Is de schaalgrootte van het mkb-bedrijf een handicap of juist een voordeel om dergelijke verbindingen tot stand te brengen? Platte verkoop is passé, stelt Egbert Jan van Bel, schrijver van managementboeken en docent Beeckestijn Business School. ‘Alles draait om klantwaarde waarbij service het nieuwe verkopen is. Iedereen is op zoek naar een vertrouwensrelatie.’

Iedereen is op zoek naar een

vertrouwensrelatie

B U S I N E S S N A T I O N A A LXII

Aandacht verdienenAls klantenbehoud voorop staat, hoe kun je daar een schep bovenop doen? ‘Er komen tientallen tools en apps op ons af om de sociale beweging en interactie van klanten te volgen. Van belang is dat je niet alleen de NAW- en emailgegevens van je klanten hebt, maar ook die van twitter, Facebook en LinkedIn. Nieuwe technieken bijhou-den, is niet te doen. Focus daarom op wat voor jou belangrijk is, probeer betaalbare partners te vinden die je helpen met je social presence en content management. Sociale media zijn een spel van aandacht verdienen, kopen en zelf beheren. Probeer te leren, volg opleidingen, ga naar een relevant congres.’ Wat is Van Bel’s boodschap voor de ondernemer die door de bomen het bos niet meer ziet? ‘Klein beginnen. Experimenteren en leren, je moet het vooral zelf doen en de lastige technische dingen

uitbesteden. Resultaat telt. Wees kritisch op budgetten en uitgaven.’

KaakjesVeruit de meeste bedrijven hebben een website, vaak de opvolger van de brochure van vroeger. Moet je daar extra energie insteken of kun je beter als de wiedeweerga een app laten

GeK VAN KlANTeNEgbert Jan van Bel is adviseur, schrijver van marketing- en management-boeken en docent bij Beeckestijn Business School. Zijn laatste boek ‘Follow that Customer’ wordt door de Amerikaanse uitgever Racom Publishers over de hele wereld verkocht. Zijn bestseller ‘Kloteklanten’ en zijn onderzoek ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ zijn bekend als pleidooien om de klant centraal te stellen als ‘kernwaarde’. Met zijn boek ‘Event Driven Marketing’ won Van Bel een aantal jaren geleden de Marketing Literatuurprijs. Hij is tevens jurylid van de International Webby Awards, de Oscars voor de internetwereld. Als adviseur komt hij vaak in de keuken van organisaties waar plannen en acties worden bereid om klanten te winnen en te behouden.

maken? ‘Het is crossmedia manage-ment. Wat doe je analoog? Adverteren, per post, je winkel of kantoor. Een website is vooral informerend. Een blog of Facebook-pagina is interactie. Maak een mix van media, kijk naar concurrenten, kijk naar aansprekende voorbeelden en maak een doortimmerd crossmediaal plan. Geef sales altijd een goede rol, want het blijft gaan om de kaakjes.’

3 secondenPositionering is belangrijk, je eigen onderscheidende positie in de markt. Van Bel heeft het vooral over de propositie, de belofte die in het ver-lengstuk ervan ligt. Hoe ontwikkel je een sterke propositie? ‘Propositioning is 90% of the business. Dat was vroeger al zo en nu helemaal. Zeg heel duidelijk wie je bent en wat je doet. Wees transparant. Niet-heldere boodschappen worden niet begrepen. Omdat klanten steeds meer keuzes krijgen, haken ze snel af. Je moet in 3 seconden kunnen begrijpen wat iemand voor je kan betekenen. En die belofte moet je waarmaken. Als dat klopt, krijg je positieve referenties en trouwe klanten.’

Egbert Jan van Bel: ‘Onder-

nemen kun je niet meer

alleen.’

Saltatie betekent “sprongsgewijze verbetering”. Het doel van Saltatie Investments is om bedrijven te helpen een sprong voorwaarts te maken. Het oplijnen van investeringskapitaal is vaak een belangrijke bijdrage van Saltatie Investments aan de “saltatie” bij onze klanten. Wij willen alleen worden betaald nadat wij hebben “geleverd”: d.w.z. nadat onze prestaties hebben bijgedragen aan het resultaat dat van tevoren is over-eengekomen. Saltatie Investments richt zich op de meeste bedrijfstakken in de onderstaandesectoren.

• Zakelijke dienstverlening • Zorgconcepten • Handel• Vrijetijdsconcepten • ICT • Maakindustrie

B U S I N E S S N A T I O N A A LXIV

l i T e r A T U U rWAAROM? DAAROM!Door Jolanda Bouman en Johannes de Geus

Discussiëren blijft een lastig fenomeen. Emoties bemoeilijken een rationele benadering en eigenwijze opponenten

volharden vaak in hun stand-punten. Daarom voor-ziet deze her-uitgave van het eerder versche-nen boek in een onverminderde behoefte. Tekstschrijver Bouman en adviseur/trainer

De Geus geven in Waarom? Daarom! zowel een theoretische basis als veel praktische voorbeelden. Goed argumente-ren is een kunst, stellen zij. Maar wel een die te leren valt. Onder meer door inzicht te krijgen in de structuur van argumenten en stellingen. En door logische en psycho-logische factoren te herkennen die een rol spelen bij het overtuigen van een tegenstander.

160 pag. ISBN 978-90-5871-678-1. € 24,95. Thema.

DE ECONOMIE VAN GOED EN KWAADDoor Tomáš Sedlácek

Als gevolg van recente uitwassen en de recessie ziet een toenemend aantal mensen vooral de zwarte kant van de economie. Dat

is wellicht een gedeeltelijke verklaring voor het internationale succes van Tomáš Sedlácek’s boek De economie van goed en kwaad. De prominente Tsjechische macro-econoom was adviseur van

Václav Havel en Yale Economic Review riep hem uit tot een van de spannendste economi-sche denkers. Zijn stelling: economie is geen waardevrije mathematische wetenschap maar een product van onze beschaving. Economie gaat dus ook over goed en kwaad. In zijn boek legt Sedlácek een verbinding met onder meer mythen, religie, filosofie, psychologie en literatuur. Met zijn provocerende benadering weet hij een breed publiek te raken, ook mensen die normaal gesproken niets hebben met economie. 400 pag. ISBN 978-90-5594-029-5. € 29,50. Scriptum.

SUCCESVOL INSCHRIJVEN OP AANBESTEDINGENDoor Jessica van der Burg

Steeds meer werk wordt gegund via formele aanbestedingen. Zo wordt jaarlijks voor maar liefst 18 miljard euro aan overheidsopdrachten aanbesteed. Ook bedrijven kiezen vaker voor deze vorm van opdrachtverlening. Voor veel potentiële leveranciers betekent zo’n traject een extra drempel. Zij zien op tegen de ingewikkelde procedures en het papierwerk. Maar is die hobbel eenmaal genomen, lonken interessante en vaak meerjarige opdrachten. Aanbestedingsadviseur Jessica van der Burg wil met haar boek bedrijven helpen om succesvol in te schrijven op aanbestedingen. Belangrijke les: in de kern is inschrijven niets anders dan verkopen. Met specifieke randvoorwaarden en daardoor complexer, maar het is een extra acquisitiekanaal dat zeker in de huidige marktomstandigheden alle aandacht verdient.

208 pag. ISBN 978-94-6126-031-4. €26,95. Haystack.

DE GROOTSTE MANAGEMENT DENKERS ALLER TIJDENDoor Ian Wallis

De namen van een paar management- goeroes kunnen de meeste mensen nog wel reproduceren. En wellicht ook flarden van

hun gedachtegoed. Ian Wallis gaat een grote stap verder en stelde een over-zicht samen van ideeën, inzichten en visie van de 28 belangrijkste denkers op het gebied van management en leidinggeven. Van

Michael Porter tot de onlangs overleden Stephen Covey, van Peter Drucker tot inves-teerder Warren Buffett. Met overzichtelijk opgebouwde items en in begrijpelijke taal belichten verschillende auteurs de 28 den-kers. Hierbij is ook aandacht voor wederzijd-se beïnvloeding, raakvlakken met andere theorieën en actuele relevantie. Dit maakt het boek tot een MBA-studie in pocketformaat.

235 pag. ISBN 978-90-4302-573-7. € 24,95. Pearson.

l i T e r A T U U r

B U S I N E S S N A T I O N A A L I

BUSINESS

Jos Burgers

‘Alleen klanten helpen je

door de crisis’

BusinessNationaal4.indd 1 23-08-12 17:20

B U S I N E S S N A T I O N A A LXVI

N KLUIZEN | CLOUUDD COMPUTTIINNGG || COMMPPUUTTEERR ONDERRHHOOUD | COMPUTERRKEN | COMPUUTTERS || CCURSUSSEN & TRAINING | DDAATABASSEE MANAGEMENEER | E-COMMMERCCEE SOFTWAARREE || FAXENN || FFRRANKEERSSYYSTEMMEEN | GARDEFRASTRUUCCTUURR | INTERRIIEURONTWERP | INTERNNEETT EN WEEBSITEESS | KANT

UR | KANNTOOORRARTIKKEELEN | KANNTTOOOORRIINNRRIICCHTING | KKAANTOORRMEUUBBILAIR |NG | MAIL | MEUBBILAIR | MOOBIELE TELEFONIEE || MOBILEE COMPPUTINNGG | NEAGE EN | NO DSTR MVOORZIENING | PAPIER || PRESEENTATIIEEMATTERIACTI RIC TING | REC PTIE IN HTING | REELLAATIEBEHEEER | SSCANNNERSS | S| SUP LIES SYS EMO WERP | TELECOMMMUNICATTIIE | TIJJDREGGISTRRAT

RGG DE ME BILAI | VE PAKKING | VERLICHTINGG | VISUUELE CCOMMMUNICCA

Ontdekken, vergelijken en inspireren!

EVENEMENTENHAL GORINCHEM12, 13 EN 14 MAART 2013

13.00 - 21.00 UUR

In de kantooromgeving gebeurt veel. Cloud compu-

ting en “Het Nieuwe Werken” zijn actueel, maar er

zijn nog veel meer ontwikkelingen. Of het nu gaat

over automatisering, communicatie, telecom,

documentenbeheer, print of kantoorinrichting.

Jaren geleden was er de succesvolle Ef ciencybeurs met 200.000 bezoekers. Maar hoe krijgen we in deze tijd een goed beeld van de mogelijkheden. Er is nu géén event waar bezoekers zich breed kunnen oriënteren op de kantoorom-geving. Hoe maken we kennis met noviteiten, hoe kunnen we producten ervaren en waar kunnen we vergelijken zonder terug te vallen op internet?

Of ceExpo wil hiervoor het platform zijn. Bedrijven uit de markt van inrichting, automatisering, facilitair, telecom en kantoorartikelen zullen op deze beurs hun producten en diensten tonen aan een breed zakelijk publiek. De beurs zal een sterke focus hebben op alle kantooromgevingen, dus naast het kantoor ook op onderwijs, gezondheidszorg en horeca.

Voor de bezoekers, zowel eindgebruiker als handel, zal Of ceExpo een event zijn om zich kantoorbreed te oriënteren op mogelijke investeringen. Maar waar men zich ook kan laten voorlichten over nieuwe ontwikkelingen. Dit onder het motto: ontdekken, vergelijken en inspireren.

Heeft u interesse in deelname of heeft u vragen, bel 0183 - 820 230 of mail info@fenexpo.nl.

WWW.OFFICEEXPO.NL

NLB_nr4_sep12.indd 1 13-08-12 11:56