Burgers op (be-)zoek Overheidsinformatie op maat

Thea van der Geest9 februari 2010

Zoeksucces Overheid.nl onderzocht1. Gebruikersonderzoek

- 30 burgers, recent naar overheidsinfo gezocht “Ik zocht informatie bij het CWI, UWV, gemeente E. en de belastingdienst want ik wilde een uitkering aanvragen.”

– 12 scenario’s voorgelegd• Jargonvrij geformuleerd• “Wat zou u doen? …. Wat zou u zeggen/intypen?”

2. Analyse van gebruikte zoektermen• 54.654 zoekwoorden ingetypt in interne zoekmachine• 100 meest gebruikte zoekopdrachten externe zoekmachines• Zoekresultaten met zoektermen uit gebruikersonderzoek

Voorbeeld: scenario 33.Stel u voor…

U heeft voor het eerst in uw leven een huis gekocht. […] In plaats van de huur, moet u nu maandelijks de hypotheek betalen. […] U zult meer belasting terugkrijgen dan u gewend was. U weet dat het mogelijk is dit bedrag in maandelijkse termijnen terug te krijgen.

Hoe zou u het aanpakken om uit te zoeken hoe u maandelijks geld terugkrijgt van de belasting?

Hoe en waar zoeken ze? Overheidonline

Overheidoffline

Andersonline

Andersoffline

1 Rijbewijs verlopen

5 25 0 0

2 Nieuw paspoort 9 18 1 2

3 Teruggaaf jongeren

16 10 1 3

10 Kinderopvang 4 4 7 15

11 Levensloop spaarregeling

5 1 15 9

12 Vergoeding fysiotherapie

1 1 10 18

Zoekstrategieën1. Bedenken bij welke instantie ze moeten zijn2. Als ze het weten, rechtstreeks contact opnemen

(balie, telefoon)

3. Als ze de site kennen: URL + interne zoekmachine4. Als ze de site niet kennen: Google

Zoeksucces sterk afhankelijk van gekozen zoektermen“Inzoomend” zoeken komt veel voor

Google: Teruggaaf jongeren regelen

1 2

15

350 zoektermen en navigatiesysteem

Thema’s 85%

Levensmomenten 22%Actualiteiten 9%

Instanties 52%

Zoektermen en zoeksuccesScenario: voorlopige teruggaaf i.v.m. aftrek hypotheekrente

Hypotheek Overheid.nl: 36(5254)

Geen antwoord

Google: 2.330.000(2.340.000)

Geen antwoord

Belasting-voordeel

Overheid.nl: 28(153)

Geen antwoord

Google:185.000(125.000)

Geen antwoord

Zoektermen en zoeksuccesScenario: wegenbelasting voor een kampeerbusje

Wegenbelasting Overheid.nl: 34(3290)

Geen antwoord

Google: 242(246.000)

1

Resultaat Overheid.nl

5

Resultaat Google

1

Zoekdoel leidt tot zoekvraag

Aanleidingen:• Gebeurtenissen of veranderingen in het

leven van de informatiezoeker• Initiatieven van de kant van de overheid

Zoekvragen:• Ontstaan in een context die door de

informatiezoeker bepaald en geïnterpreteerd wordt

Complexe zoekvragen• Open vraag als startpunt• Meer dan één goed antwoord of adequate

oplossing• Evalueren of informatie in context van

toepassing is• Zoekvraag is stap in gecompliceerd proces• Zoeker moet info uit meerdere bronnen

combineren• De gezochte informatie is dynamisch en

verandert in de loop der tijd

Wat kunt u zelf onderzoeken (1)?1) Zoektermen laten loggen, clusteren en

analyseren- Zoeksucces meten - Informatie herordenen- Labels aanpassen aan termen van de

(be-)zoeker- Informatie herformuleren in termen en context

van de gebruiker- Site optimaliseren voor zoekmachines

Wat kunt u zelf onderzoeken (2)? 2. Gebruikersonderzoek met scenario’s

– Scenario’s op basis van veelgebruikte zoektermen

– Mix van standaard en actuele scenario’s– Respondenten niet achter de computer zetten– Zelf het succes van hun zoektermen meten

Voor beide onderzoeken geldt:– Verbetertraject vastleggen– Regelmatig herhalen

Van harte uitgenodigdIPCC 2010

Communication in a Self-Service SocietyEnschede, 7 - 9 juli 2010

ewh.ieee.org/soc/pcs