Brv nieuwe ronde, nieuwe kansen!

1
55 2011 april/mei www.bankingreview.nl Column Nieuwe ronde, nieuwe kansen! In den beginne was er het bankkantoor. Daar moest je heen voor al je bankzaken, inclusief het openen van een rekening. Toen kwam het internet. Aan de keukentafel kon je bank- en verzekeringszaken regelen en vergelijken. En nu hebben we dan ‘opeens’ social media. Klanten praten online nu niet alleen met leveranciers, ze praten nu ook met elkaar. Schoorvoetend verkent ook de financiële wereld deze nieuwe kanalen. Marketeers komen met allerlei frisse, nieuwe toepassingen, polls of zelfs ‘virals’ (spontaan en breed verspreide video’s) en doen hun uiterste best om financiële diensten weer leuk te maken. Online geld overmaken is standaard, maar een huishoudboekje bijhouden met kekke grafiekjes, dat is pas leuk! Een goed begin, maar nog niet echt optimaal gebruikmakend van de specifieke eigenaardigheden van social media. Sociale netwerken zoals Facebook en Twitter kenmerken zich door het vluchtige karakter. De ene dag start je een nieuwe Twitter-campagne en heb je zo tienduizend nieuwe volgers. De volgende dag is er een probleem rondom privacy of beveiliging en heb je opeens tienduizend mondige klagers, die elkaar aansteken met hun klachten. Binnen social media is de klant duidelijk aan de macht. En daar moeten financiële instellingen aan wennen. Terugpraten is één ding, maar op gelijke voet met elkaar praten is weer iets heel anders. Bedreigend vooral. De eerste acties vanuit banken en verzekeraars op dit terrein zijn vooral ingegeven vanuit een push-gedachte. Bijvoorbeeld nieuwe producten onder de aandacht brengen of een nieuwe doelgroep benaderen. Eenrichtingsverkeer dus. En hoe handig is dat als je bedenkt dat door het recent nogal gebutste vertrouwen in financiële instellingen, consumenten en ondernemers steeds minder geloof hechten aan wat de bank zegt, en steeds vaker voor inhoudelijk advies aankloppen bij vrienden en familie, of zelfs geld lenen van hen? Juist voor organisaties die de eerste stappen zetten op het gebied van social media, zou luisteren naar je klant de belangrijkste motivatie moeten zijn om social media serieus in te zetten. En dat luisteren geeft niet alleen de klant een goed gevoel, maar levert de organisatie ook wat op. Namelijk informatie, waarmee je die klant echt goed leert kennen. Zeker binnen de bancaire sector zijn er ‘moments of truth’, waar je er als bank echt voor je klant moet staan. Denk aan de aankoop van een huis, de geboorte van een kind of de aanschaf van een nieuwe auto. Wanneer banken social media actiever zouden inzetten en combineren met de beschikbare informatie over het online gedrag van een klant, kan men die klant op het juiste moment het juiste aanbod doen, ongeacht de locatie. Zelfs klachten die breed via Twitter worden verspreid, worden zo waardevol. Zulke online discussies kunnen via speciale webcare teams, en met gebruik van slimme analytics-software, interessante informatie opleveren, waarmee de dienstverlening verbeterd kan worden. Het gaat dus niet langer om product- of kanaalgericht werken. Social media betekent multidisciplinair werken rondom klanten; agile commerce wordt het ook wel genoemd. Agile betekent behendig, snel, vlug en dat typeert het karakter van social media. Met agile commerce versmelten alle mogelijke online en offline manieren van zakendoen om een zo compleet mogelijk klantbeeld te creëren. Door de informatie uit al die verschillende kanalen met elkaar te combineren, krijg je veel beter inzicht in dat wat je klanten willen en hoe ze reageren op je aanbod en dat van de concurrent. Die fantastische customer insights vertalen zich niet alleen direct in een hogere klanttevredenheid en rendement, maar je kunt zulke inzichten samen met je klanten zelfs omzetten in nieuwe producten en diensten. En opeens is social media geen bedreiging meer, maar een levensgrote kans om je te onderscheiden van je concurrenten. Nieuwe ronde, nieuwe kansen! « Patrick Smelt, [email protected] Patrick Smelt is Customer Intelligence specialist bij SAS Nederland en ondersteunt organisaties binnen verschillende branches met het ontwikkelen en realiseren van hun marketing strategie en met het verbeteren van klantprocessen. Met een achter- grond in retail (Ahold) en business consultancy (Accenture) is Smelt sinds september 2006 werkzaam binnen het SAS Customer Intelligence domein. Bedrijfsprocessen

Transcript of Brv nieuwe ronde, nieuwe kansen!

Page 1: Brv   nieuwe ronde, nieuwe kansen!

552011

april/mei www.bankingreview.nl

Column

nieuwe ronde, nieuwe kansen!

In den beginne was er het bankkantoor. Daar moest je heen voor al je bankzaken, inclusief het openen van een rekening. Toen kwam het internet. Aan de keukentafel kon je bank- en verzekeringszaken regelen en vergelijken. En nu hebben we dan ‘opeens’ social media. Klanten praten online nu niet alleen met leveranciers, ze praten nu ook met elkaar. Schoorvoetend verkent ook de financiële wereld deze nieuwe kanalen. Marketeers komen met allerlei frisse, nieuwe toepassingen, polls of zelfs ‘virals’ (spontaan en breed verspreide video’s) en doen hun uiterste best om financiële diensten weer leuk te maken. Online geld overmaken is standaard, maar een huishoudboekje bijhouden met kekke grafiekjes, dat is pas leuk!

Een goed begin, maar nog niet echt optimaal gebruikmakend van de specifieke eigenaardigheden van social media. Sociale netwerken zoals Facebook en Twitter kenmerken zich door het vluchtige karakter. De ene dag start je een nieuwe Twitter-campagne en heb je zo tienduizend nieuwe volgers. De volgende dag is er een probleem rondom privacy of beveiliging en heb je opeens tienduizend mondige klagers, die elkaar aansteken met hun klachten. Binnen social media is de klant duidelijk aan de macht. En daar moeten financiële instellingen aan wennen. Terugpraten is één ding, maar op gelijke voet met elkaar praten is weer iets heel anders. Bedreigend vooral.

De eerste acties vanuit banken en verzekeraars op dit terrein zijn vooral ingegeven vanuit een push-gedachte. Bijvoorbeeld nieuwe producten onder de aandacht brengen of een nieuwe doelgroep benaderen. Eenrichtingsverkeer dus. En hoe handig is dat als je bedenkt dat door het recent nogal gebutste vertrouwen in financiële instellingen, consumenten en ondernemers steeds minder geloof hechten aan wat de bank zegt, en steeds vaker voor inhoudelijk advies aankloppen bij vrienden en familie, of zelfs geld lenen van hen? Juist voor organisaties die de eerste stappen zetten op het gebied van

social media, zou luisteren naar je klant de belangrijkste motivatie moeten zijn om social media serieus in te zetten. En dat luisteren geeft niet alleen de klant een goed gevoel, maar levert de organisatie ook wat op. Namelijk informatie, waarmee je die klant echt goed leert kennen.

Zeker binnen de bancaire sector zijn er ‘moments of truth’, waar je er als bank echt voor je klant moet staan. Denk aan de aankoop van een huis, de geboorte van een kind of de aanschaf van een nieuwe auto. Wanneer banken social media actiever zouden inzetten en combineren met de beschikbare informatie over het online gedrag van een klant, kan men die klant op het juiste moment het juiste aanbod doen, ongeacht de locatie. Zelfs klachten die breed via Twitter worden verspreid, worden zo waardevol. Zulke online discussies kunnen via speciale webcare teams, en met gebruik van slimme analytics-software, interessante informatie opleveren, waarmee de dienstverlening verbeterd kan worden.

Het gaat dus niet langer om product- of kanaalgericht werken. Social media betekent multidisciplinair werken rondom klanten; agile commerce wordt het ook wel genoemd. Agile betekent behendig, snel, vlug en dat typeert het karakter van social media. Met agile commerce versmelten alle mogelijke online en offline manieren van zakendoen om een zo compleet mogelijk klantbeeld te creëren. Door de informatie uit al die verschillende kanalen met elkaar te combineren, krijg je veel beter inzicht in dat wat je klanten willen en hoe ze reageren op je aanbod en dat van de concurrent. Die fantastische customer insights vertalen zich niet alleen direct in een hogere klanttevredenheid en rendement, maar je kunt zulke inzichten samen met je klanten zelfs omzetten in nieuwe producten en diensten. En opeens is social media geen bedreiging meer, maar een levensgrote kans om je te onderscheiden van je concurrenten. Nieuwe ronde, nieuwe kansen! «

Patrick Smelt, [email protected] Smelt is Customer Intelligence specialist bij SAS Nederland en ondersteunt organisaties binnen verschillende branches met het ontwikkelen en realiseren van hun marketing strategie en met het verbeteren van klantprocessen. Met een achter-grond in retail (Ahold) en business consultancy (Accenture) is Smelt sinds september 2006 werkzaam binnen het SAS Customer Intelligence domein.

Bedrijfsprocessen

1101174 BR_nr2_bw.indd 55 11-04-2011 17:32:47