Brochure Soft Skills NL

FONDS VOOR OPLEIDING EN COMPETENTIE- ONTWIKKELING IN DE VERZEKERINGSSECTOR

FONDS POUR LA FORMATION ET LE DEVELOPPEMENT DE COMPETENCES DANS LE SECTEUR DE L’ASSURANCE

SQUARE DE MEEUS 35 – BRUSSEL 1000 BRUSSELS TEL. 02/300 80 53

[email protected] – WWW.FOPAS.BE

Leer- en opleidingsaanbod 2016-2017

Soft Skills

mailto:[email protected]

http://www.fopas.be/

Leer– & Opleidingsaanbod 2016-2017

Inhoud

Fopas, evolutie in competenties verzekerd ............................................. 4

Tot wie richten we ons? .......................................................................... 4

Voor welke leer- en opleidingsactiviteiten kan u op ons rekenen? .......... 4

Welke opleidingen organiseren wij voor u?

Persoonlijke en professionele evolutie .................................................... 5

Leren en veranderen 5

Oplossingsgericht denken en handelen 5

Energiek en authentiek handelen 6

Verandering persoonlijk verwelkomen 7

Ambassadeur van verandering* 8

Loopbaanoriëntatie 9

Uw job in handen nemen 9

Een eigen netwerk uitbouwen 10

Doeltreffend communiceren .................................................................. 11

In dialoog 11

Tips voor een open communicatie 11

Assertief communiceren 12

Efficiënt telefoneren 13

Feedback geven en ontvangen 14

Communiceren met impact 15

Tips voor communiceren met impact 15

Anderen overtuigen van uw ideeën 16

Zelfzeker informeren en presenteren 17

Relatie met de klant .............................................................................. 19

Klantgericht functioneren 19

Tips bij telefonische klachten 19

Klantgericht handelen 20

Consulteren, adviseren, ‘verkopen’ 21

Omgaan met klagende klanten 22

Omgaan met agressieve klanten 23

Klantgericht schrijven 24

Schrijftips voor een beter begrip 24

Zakelijke e-mails schrijven 25

Doeltreffend en lezersgericht schrijven 26


Schrijven voor online media 27

Professionele doeltreffendheid ............................................................. 28

Samen werken 28

Tips voor een samenwerken 28

Tips voor meetings 29

Samenwerken in team 30

Projectwerk 31

Persoonlijke doeltreffendheid 32

Tips voor persoonlijke efficiëntie 32

Time Management 33

Stress voorkomen 34

Informatie en ideeën creëren en structureren 35

Van probleemanalyse tot beslissing 36

Efficiënt memoriseren 37

Snellezen en de essentie onthouden 38

Begeleiden en faciliteren ....................................................................... 39

Begeleiden 39

Tips voor begeleiden 39

Coachen van een collega 40

Leidinggeven aan collega’s 41

Meter/peter zijn van collega’s 42

Occasioneel trainen 43

Overdracht van knowhow 44

Faciliteren 45

Tips voor faciliteren 45

Werkgoesting mogelijk maken 46

Een divers team faciliteren 47

Change faciliteren 48

Vergaderen 3.0. via participatief overleg 49

4


Fopas, evolutie in competenties verzekerd Fopas biedt u verschillende diensten die u sterker kunne maken. U vindt ze op onze website www.fopas.be Informatie over onze opleidingsmogelijken in groep omtrent de Soft Skills vindt u in deze brochure.

Tot wie richten we ons? We richten ons tot alle medewerkers en ondernemingen in de verzekeringssector. Fopas is de paritaire organisatie voor de ontwikkeling van alle medewerkers in hun gehele loopbaan. Voor de meeste medewerkers zijn onze activiteiten gratis.

Voor welke leer- en opleidingsactiviteiten kan u op ons rekenen?

Onze leeractiviteiten vindt u terug in 8 leerdomeinen

Elk leerdomein is opgedeeld in clusters van aanverwante competenties.

In deze brochure vindt u de leerdomeinen met Soft Skills terug:

- Persoonlijke en professionele evolutie - Doeltreffend communiceren - Relatie met de klant - Professionele doeltreffendheid

- Begeleiden en faciliteren

De technische leerdomeinen vindt u in de andere brochure.

http://www.fopas.be/

5


Persoonlijke en professionele evolutie Leren en veranderen

Oplossingsgericht denken en handelen Fiche: A0 Vertrek vanuit de oplossingen, niet vanuit de problemen. Dat is het uitgangspunt van deze inspiratiesessie. Zo bent u gewapend tegen hindernissen op uw pad. En schiet u in zevenmijlslaarzen vooruit. Dankzij de praktische oefeningen pakt u uw toekomstige uitdagingen doelgericht en positief aan. Ook leert u de juiste vragen stellen om anderen verder te helpen. Resultaat

- U hebt de reflex om oplossingsgericht te denken in plaats van tijd te besteden aan het begrijpen en

oplossen van problemen. - U stelt relevante vragen die de aandacht richten op wat mogelijk is om vooruitgang te maken. - U hebt kennis gemaakt met een manier om oplossingen te bedenken en uit te voeren.

Voor wie? U wilt op een optimistische en motiverende manier met situaties omgaan. De "oplossingsgerichte" methode leidt tot een manier van converseren waarbij u de ander helpt, dankzij specifieke vragen, om te onderzoeken wat goed gaat en wat hem/haar zal helpen om een positief verschil te maken. Vereiste voorkennis Deze opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. Het gaat om een interactieve workshop met veel praktische oefeningen. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud De verschillen tussen "oplossingsgericht denken" en "probleemoplossend denken"

Zich de gewenste toekomstige situatie inbeelden: - U stelt toekomst- en doelgerichte hypothesevragen - U bepaalt het doel De eigen innerlijke en uiterlijke hulpbronnen ontdekken: - De ‘persoonlijke schatten’ uit het verleden en van nu - U verkent tools en voorbeelden van vragen om uw eigen hulpbronnen te identificeren en te activeren

Complimenten geven om de vooruitgang te versterken Oplossingen ontwerpen en ze in kleine stappen opdelen Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter kunnen in toekomstige situaties in uw professionele omgeving? - Welke eerste concrete stappen kunt u zelf zetten? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties B6 – Feedback geven en ontvangen H3 – Een divers team faciliteren

6


Energiek en authentiek handelen Fiche: A1 Het is lang niet vanzelfsprekend om na elk voorval opnieuw soepel recht te krabbelen. Deze opleiding ondersteunt u om trouw te blijven aan uzelf en uw grenzen af te bakenen. Blik vooruit: positief doorgaan.

Resultaat - U hebt een evenwichtig zelfbeeld en kijkt naar uzelf vanuit verschillende perspectieven. - U staat stevig in uw schoenen, weet wie u bent en wat u kunt, kent uw grenzen (vermijden van burn- en

bore-out). - U zorgt voor uzelf, hebt aandacht voor uw behoeften en wensen en maakt er ook tijd voor. - U gaat met de nodige veerkracht om met voorvallen in uw leven, geeft er een plaats aan, ziet ook de

positieve naast de negatieve consequenties ervan. - U richt zich op de toekomst, wat er ook gebeurt. - U ziet moeilijkheden eerder als een uitdaging dan als een probleem.

Voor wie? U wilt in evenwicht blijven, bewuster worden van wie u bent en uw zelfvertrouwen versterken. Vereiste voorkennis Deze opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. De manier van werken veronderstelt wel dat u bereid bent uzelf in vraag te stellen, uiteraard in een sfeer van vertrouwen en met een positieve blik op de toekomst. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Werken aan uw authentieke zelf: - U komt ertoe uzelf te accepteren en trouw te blijven aan uzelf - U krijgt inzicht in uw behoeften en uw sterke punten, en maakt er opnieuw verbinding mee - U onderzoekt overtuigingen en manieren van kijken die uw ontwikkeling belemmeren en gaat ermee aan

de slag - U leert vanuit een ander perspectief naar moeilijke situaties kijken - U bekijkt hoe u uzelf kunt blijven openstellen ook als u gekwetst bent - U neemt initiatief en leert uit ‘fouten’; u neemt zelf dingen in handen en draagt er verantwoordelijkheid

ervoor Werken aan uw veerkracht: - U leert uzelf aanvaarden in veranderende situaties en de mogelijkheden zien die deze bieden - U trekt hieruit de nodige lessen en ziet hoe u die in de toekomst kunt toepassen - U kijkt hoe u durft steunen op anderen en hun hulp inroepen - U leert stappen zetten die uw situatie verbeteren Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter kunnen in toekomstige situaties in uw professionele omgeving? - Welke eerste concrete stappen kunt u zelf zetten? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties N0 – Uw job in handen nemen

7


Verandering persoonlijk verwelkomen Fiche: A2 Al van bij uw geboorte ondergaat u voortdurend veranderingen. Onze genen zijn er dan ook op ingesteld. Toch zijn nieuwe omstandigheden soms bedreigend. En kunt u emotionele reacties verwachten, van uzelf of collega’s. Oké, die hebben hun nut … als u er juist mee omgaat. En hoe treedt u komende veranderingen met vertrouwen tegemoet? Fopas zet u op weg. Resultaat - U maakt gebruik van uw aangeboren vaardigheden om met verandering om te gaan. - U gaat actief om met verandering, omdat u weet dat u meer kunt doen dan enkel de gevolgen ervan te

ondergaan. - U hebt begrip voor weerstand en angst die verandering met zich meebrengt, zowel bij anderen als bij uzelf. - U weet hoe u voordeel haalt uit deze inzichten en emoties. - U gaat alerter om met nieuwe situaties en slaagt er sneller in om kansen te zien en die te benutten.

Voor wie? U wilt optimaal gebruik maken van uw veerkracht, en wilt de kansen benutten die liggen in de kleine en grote veranderingen die u ervaart in uw job en in uw leven. Vereiste voorkennis Deze opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. De manier van werken veronderstelt wel dat u bereid bent uzelf in vraag te stellen, uiteraard in een sfeer van vertrouwen en met een positieve blik op de toekomst. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job – follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Omgaan met veranderingen: - Wat is verandering; hoe gaat u er dagelijks mee om; verandering op de werkplek - U onderzoekt de effecten van verandering op u - U bekijkt het nut van emoties die gepaard gaan met verandering; en hoe u er constructief mee omgaat - U analyseert uw eigen verandervaardigheden - U gaat na hoe u uw eigen ervaringen kunt benutten om met vertrouwen nieuwe veranderingen aan te

pakken Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter kunnen rond omgaan met veranderingen? En welk voordeel zou dit hebben voor u

en voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties H4 – Change faciliteren F2 – Stress voorkomen

8


Ambassadeur van verandering* Fiche: A3 Bent u mee verantwoordelijk voor een kleine verandering of grootse reorganisatie in uw onderneming? Dan staat u voor een hachelijke klus: alle betrokkenen meekrijgen in uw verhaal. Gelukkig biedt Fopas u handvatten aan. Waarmee u weerstand ombuigt tot een troef, mensen overtuigt, en uw proces vlotter op gang trekt. Resultaat * Opmerking: deze opleiding wordt enkel bedrijfsintern georganiseerd

- U weet hoe u collega’s kunt aanspreken over een veranderingstraject binnen uw onderneming en hoe u

hen warm maakt hiervoor. - U doorziet het nut van weerstand en hoe u er een opportuniteit voor de betrokkenen van maakt. - U kunt mensen actief bij een traject betrekken.

- U kunt een traject in de aandacht brengen. - U kunt de interesse voor een traject levendig houden. Voor wie? U ondersteunt mee een bepaald veranderingstraject binnen uw onderneming en wilt andere collega’s meekrijgen in het traject. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Inoefenen van gesprekstechnieken (overtuigen, argumenteren, weerleggen, adviseren, …): - Aanspreken en overtuigen - Inspireren en motiveren - Mensen warm maken voor iets - Signalen van weerstand opvangen - Op een constructieve manier met weerstand omgaan - Mensen over de streep trekken Een traject ‘verkopen’: - U onderzoekt hoe u een traject in de picture zet - U leert de interesse hiervoor gaande houden - U verkent mogelijke hulpmiddelen en hulpbronnen hiervoor

Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter kunnen rond het enthousiasmeren van collega’s? En welk voordeel zou dit hebben

voor u en voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat?

Aanverwante competenties A2 – Verandering persoonlijk verwelkomen B4 – Anderen overtuigen van uw ideeën

9


Loopbaanoriëntatie

Uw job in handen nemen Fiche: N0 Met deze opleiding kneedt u uw job naar uw eigen wensen. Enerzijds door precies te weten waarvoor u staat en daarvoor te kiezen. Anderzijds door met kleine ingrepen uw dagelijkse werk beter in te vullen. In twee dagen destilleert u uw eigen waarden, kwaliteiten en leerpunten. U grijpt vast waarvan u energie krijgt, en laat los wat ballast is. Totdat u uw job stevig in eigen handen hebt. Resultaat - U hebt zicht op wat u wilt verwezenlijken met uw werk, zowel vandaag als morgen. - U kent uw belangrijkste persoonlijke waarden en hoe u die in overeenstemming brengt met uw

professionele keuzes. - U hebt zicht op uw sterke punten en hoe u die het beste inzet. - U kunt voor uzelf formuleren wat efficiënt en effectief werken op een gemotiveerde manier voor u inhoudt. - U weet hoe u uw job voor uzelf aangenaam en motiverend maakt (jobcrafting). Voor wie? U wilt gemotiveerd aan de slag blijven in uw job en in de verschillende fasen in uw loopbaan, door helder te krijgen wat voldoening geeft in uw job en hoe dit aansluit bij uw mogelijkheden. Op die manier wilt u sterker staan in uw job en op een constructieve manier reageren op verandering in uw werkomgeving. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud De zin van uw werk (job of loopbaan): - Uw kijk op uw werk: wat is de betekenis ervan voor uw collega’s, uw netwerk, de samenleving - U brengt de momenten die u voldoening geven en taken die u energie geven, in kaart

Uw gewenste professionele parcours uittekenen: - U bepaalt uw belangrijkste kwaliteiten - U identificeert uw leerpunten in uw job - U bepaalt uw sterke punten die u wilt inzetten en verder ontwikkelen: wat wilt u blijven doen, maar

anders aanpakken - U analyseert en structureert uw huidige job: u lijst de taken op die u graag doet, de taken die u

onverschillig laten, en de taken waar u een hekel aan hebt - U bepaalt de concrete inhoud die u aan uw werk wilt geven - U (h)erkent de belangrijkste waarden die uw professionele keuzes bepalen - U krijgt het verschil dat u wilt maken met uw werk en wat u hiervoor moet realiseren, helder Persoonlijk actieplan - Wat zijn de kleine veranderingen en eerste zaken die u kunt doen om uw werk en uw taken

aantrekkelijker en motiverender te maken? - Wie of wat kan u daarbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat?

10


Een eigen netwerk uitbouwen Fiche: N4 Een netwerk weeft zich niet automatisch. U moet de draden zelf spinnen. Hoe pakt u dat aan? Hoe wekt u vertrouwen op? En hoe wendt u ook zwakke banden in uw voordeel aan? Ga ernaar op zoek – samen met Fopas. U krijgt een aantal hulpmiddelen waarmee u gegarandeerd succes oogst. Uw persoonlijke ‘merk’ verkoopt dan als warme broodjes. Resultaat - U kent het potentieel van uw huidig netwerk met betrekking tot uw projecten. - U kunt contacten leggen en onderhouden met de juiste mensen om uw netwerk te mobiliseren. - U hebt een overtuigende en gevatte ‘elevator pitch’ opgesteld: u geeft een voorstelling van uw sterke

punten en de voordelen voor uw gesprekspartner in maximum 45 seconden. - U hebt enkele tools om uw persoonlijk merk verder te ontwikkelen.

Voor wie? U wilt meer op het voorplan treden door uw netwerk verder te ontwikkelen en te mobiliseren. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen. Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 12u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Wat is een netwerk en uit wie maakt deel uit van uw netwerk: - De 6 graden van verwijdering - De kracht van zwakken banden (the strenght of weak ties) De ethische houding van een netwerker: - U leert de gouden driehoek van de netwerker (geven – vragen – bedanken) activeren - U ervaart het belang van luisteren - U ontdekt hoe u vertrouwen opbouwt via de betrouwbaarheid en geloofwaardigheid van uw engagement Tools bij netwerken: - De elevator pitch - Uw persoonlijk merk met uw sterke punten en wat u te bieden hebt - De sociale netwerken Uw netwerk uitbouwen en onderhouden op lange termijn

Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen bij om uw persoonlijke marketing en uw netwerk te versterken? Welk

voordeel zou dit hebben voor u en voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat?

11


Doeltreffend communiceren

In dialoog

Tips voor een open communicatie Fiche: B1T Communicatie is een breed begrip. Daarom begint u in deze opleiding bij de basis. Hoe bereikt u een opperbeste verstandhouding met uw gesprekspartner? Hoe zorgt u voor een open houding, in woorden én in lichaamstaal? U ondervindt het aan den lijve. En krijgt een resem tips mee die u meteen toepast. De smaak te pakken? Volg dan ook de trainingen rond assertief (B1) en telefonisch (B2) communiceren. Resultaat

U hebt kort de basiselementen doorlopen en ingeoefend die belangrijk zijn bij een open (interpersoonlijke) communicatie in het bedrijfsleven, zowel face-to-face als aan de telefoon. Voor wie? U wilt de basisprincipes leren kennen van een gezonde communicatie tussen mensen. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Het gaat om een basisopleiding. Er wordt gewerkt op basis van uitwisselingen in de groep, en concrete & praktische oefeningen. Deelnemers die zich in het onderwerp willen verdiepen, kunnen zich (nadien) inschrijven in de opleidingsmodules vermeld onderaan deze fiche (‘aanverwante competenties’). Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud - Communicatieschema en communicatiekanalen - Verbale communicatie - Non-verbale communicatie - Communiceren met empathie - Hoe communiceert u op een assertieve manier - Hoe communiceert u helder en efficiënt aan de telefoon Aanverwante competenties voor verdieping B1 – Assertief communiceren B2 – Efficiënt telefoneren

12


Assertief communiceren Fiche: B1 Met een assertieve houding staat u ook buiten uw carrière steviger in uw schoenen. In deze opleiding leert u uw mening zo te verwoorden dat u zichzelf én uw gesprekspartner respecteert: eerlijk, vastberaden en constructief. U luistert actief en reageert ook in moeilijkere situaties gepast. Resultaat - U brengt uw boodschap duidelijk over door te observeren en actief te luisteren. - U (h)erkent uw eigen grenzen en geeft die ook duidelijk aan bij anderen. - U komt op een respectvolle en constructieve manier op voor uw eigen belangen. - U zegt weloverwogen “ja” aan wat u echt belangrijk vindt, en zegt “neen” door constructieve alternatieven

te formuleren. - U verwoordt op een constructieve manier uw mening, uw ongenoegen, uw verwachtingen en gaat op

dezelfde uitnodigende manier om met de reacties van anderen. Voor wie? U wilt beter begrijpen wat anderen zeggen en u ook beter begrepen voelen door hen. U wilt meer zelfvertrouwen hebben in contacten met anderen.

Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Communicatie. U leert: - actief luisteren en empathie tonen - positieve zinnen formuleren en pertinente vragen stellen - herformuleren op verschillende niveaus - op een assertieve manier feedback geven Inzicht in de eigen assertiviteit: - U ervaart hoe u op een succesvolle manier opkomt voor uw mening - U onderzoekt assertiviteit als hulpmiddel in moeilijkere situaties Zich assertief opstellen in een relatie: - U leert duidelijk vragen wat u precies verlangt en op een gepaste manier neen zeggen - U wordt zich bewust van uw belangrijkste waarden en sterke kanten en hoe u anderen uitnodigt die te

respecteren Reageren op passief, agressief en manipulatief gedrag: - U analyseert hoe u dit gedrag herkent, wat het met u doet, en hoe u er gepast op reageert

Assertief optreden en communiceren: - Uw leert uw verwachtingen en de voordelen ervan duidelijk formuleren en de ander hiertoe motiveren,

zodat hij hiermee rekening houdt - U gaat na hoe u een open houding aanneemt tegenover verwijten en kritiek, waarbij u uzelf niet uit het

oog verliest Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter kunnen i.v.m. assertief communiceren? En welk voordeel zou dit hebben voor u en

voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties B4 – Anderen overtuigen van uw ideeën B6 – Feedback geven en ontvangen

13


Efficiënt telefoneren Fiche: B2 In een telefoongesprek communiceert u alleen met uw stem. Hoe zorgt u ervoor dat u meteen de juiste snaar raakt bij uw gesprekspartner? Fopas leert u efficiënt telefoneren: van gespreksstructuur tot klantgerichtheid. Resultaat - U voert telefoongesprekken op een nauwgezette een gestructureerde manier. - U helpt uw gesprekspartner om zijn of haar vraag te verduidelijken. - U laat uw gesprekspartner ervaren dat hij of zij echt gehoord wordt. - U komt op een relatief korte tijd tot duidelijke wederzijdse afspraken. Voor wie? U spreekt vaak met interne of externe klanten aan de telefoon en wilt dit op een professionele en efficiënte manier doen.

Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Communiceren en telefoneren: - Wat zijn de verschillende functies van de telefoon en hoe gebruikt u die efficiënt - Hoe zorgt u voor een goed eerste contact (juiste toon, correct woordgebruik) - Hoe gebruikt u uw stem om impact te hebben De structuur van een efficiënt en kwalitatief telefoongesprek: - Begroeten - Vragen stellen - Herformuleren - Oplossen - Samenvatten - Afsluiten - En… verder afhandelen Een positieve relatie aan de telefoon creëren en behouden: - U leert hoe u een gesprek personaliseert - U exploreert wat hulpvaardig zijn betekent - U onderzoekt het belang van zekerheid bieden aan uw gesprekspartner

Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen bij uw telefonische contacten? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor

anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties C1 – Klantgericht handelen

14


Feedback geven en ontvangen Fiche: B6 Feedback beschouwen als een cadeau dat u gretig uitpakt? Het is een houding die Fopas u graag aanleert. In deze opleiding versterkt u ook uw eigen manier van constructief feedback geven. Want correct tweerichtingsverkeer doet uzelf en uw organisatie alleen maar groeien. Resultaat - U bent zich bewust van het positief effect van feedback op uw eigen ontwikkeling en die van de

organisatie waar u werkt, zowel naar resultaten als naar onderlinge relaties toe. - U slaagt erin een vertrouwensrelatie te creëren, essentieel om feedback in twee richtingen mogelijk te

maken. - U slaagt erin uw mening en uw gevoelens naar anderen toe, uit te spreken. Deze feedback stimuleert

anderen en verstevigt de relatie. - U geeft feedback door het gewenste toekomstgedrag te verwoorden i.p.v. het probleemgedrag te

beschrijven. - U laat zien dat u openstaat voor feedback, door er zelf naar te vragen.

- U beschouwt feedback als een kans om te leren. Voor wie? U wilt een werkklimaat creëren waar een open dialoog wordt gestimuleerd via positieve en veranderingsgerichte feedback. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Basisvoorwaarden voor het geven en ontvangen van feedback: hoe zorgt u voor een sfeer van onderling vertrouwen. De meerwaarde van feedback en de verschillende niveaus: - Hoe geeft u feedback op niveau van het product, de procedure en het proces (PPP model) - Het Johari-venster: hoe hebt u aandacht voor en verkleint u de blinde vlek

Feedback ontvangen: - Positief + negatief - Feiten en interpretatie - Ik-boodschap - Het effect van afbrekende en constructieve woorden

Feedback vertalen naar een gewenste toekomst De ander begrijpen. U onderzoekt hoe belangrijk het is om: - de verborgen boodschap achter de woorden te achterhalen - vragen te stellen - te luisteren en samen te vatten

Tot een conclusie komen en afsluiten Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen bij het geven en vragen van feedback? Welk voordeel zou dit hebben voor u

en voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen?

Aanverwante competenties B1 – Assertief communiceren E1 – Samenwerken in team

15


Communiceren met impact

Tips voor communiceren met impact Fiche: B4T Hoe overtuigend uw argumenten ook zijn, ze blijven dode letter als u ze niet krijgt overgebracht. Vandaar dat het belang van doeltreffend communiceren nauwelijks te overschatten is. Hoe krijgt u mensen aan uw kant? Hoe overtuigt u met een boodschap die hout snijdt? En hoe presenteert u die op een boeiende manier? In de opleiding van een halve dag wijdt Fopas u in in de basis van professionele communicatie. Krijgt u de smaak te pakken? Volg dan ook een of meerdere vervolgopleidingen. Resultaat U hebt kort de basiselementen doorlopen en ingeoefend die belangrijk zijn om met impact te communiceren in een professionele context. Voor wie? U wilt inzicht verwerven in het communicatieproces en de beïnvloedende factoren: wat zijn de basisprincipes om met impact te communiceren. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Het gaat om een basisopleiding. Er wordt gewerkt op basis van uitwisselingen in de groep, en concrete & praktische oefeningen. Deelnemers die zich in het onderwerp willen verdiepen, kunnen zich (nadien) inschrijven in de opleidingsmodules vermeld onderaan deze fiche (‘aanverwante competenties’). Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud - Overtuigen en beïnvloeden: hoe motiveert u mensen om in uw argumentatie mee te gaan. - Zelfzeker en met impact presenteren: hoe bereidt u uw boodschap optimaal voor en brengt u deze

overtuigend zodat uw publiek geïnteresseerd blijft luisteren.

Aanverwante competenties voor verdieping B5 – Anderen overtuigen van uw ideeën B5 – Zelfzeker informeren en presenteren B7 – Onderhandelen met respect

16


Anderen overtuigen van uw ideeën Fiche: B4 Net als in ‘Tips voor communiceren met impact’ dikt u in deze opleiding uw overtuigingskracht aan. U verdiept u in de beïnvloedingsstijlen en ontdekt welke u het beste liggen. Ook leert u naar uw gelijk te streven op een gezonde, empathische manier. Wees niet verbaasd als u voortaan de neuzen van uw collega’s in een mum van tijd in uw richting krijgt! Resultaat

- U weet wat ‘overtuigen’ inhoudt en wat mensen ertoe brengt om zich te laten overtuigen. - U bent zich beter bewust van uw communicatiestijl en het effect ervan op andere mensen. - U bereidt uw verhaal zo voor dat het sterker, duidelijker en aantrekkelijker overkomt. - U zorgt ervoor dat u steun krijgt van andere deelnemers aan de vergadering. - U gebruikt tegenargumenten als een waardevolle bron van informatie.

Voor wie? U wilt uw ideeën beter naar voren brengen en promoten bijv. tijdens vergaderingen. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen. Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 12u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud - U maakt kennis met de kenmerken van effectief beïnvloeden. - U verkent de verschillende beïnvloedingsstijlen: inspireren, consulteren, overtuigen, onderhandelen, druk

uitoefenen, … - U onderzoekt uw persoonlijke voorkeurstijl en het effect ervan. - U leert hoe u mensen motiveert om te kiezen voor de argumenten van een ander. - U gaat na wat het verschil is tussen gelijk hebben en gelijk krijgen: hoe sluit u aan bij motieven en

denkwijzen van anderen. - U analyseert hoe u het beste reageert als iemand iets zegt wat erg plausibel klinkt, of als iemand iets zegt

wat u van uw stuk brengt. Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen m.b.t. uw overtuigingskracht? Waaraan zal u merken dat u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties B5 – Zelfzeker informeren en presenteren E2T – Tips voor meetings

17


Zelfzeker informeren en presenteren Fiche: B5 Vooraan in een groep. Tientallen ogen verwachtingsvol op u gericht. Ingehouden adem. En dan … raakt u niet uit uw woorden. Breekt uw stem. Of staat u te trillen op uw benen. Hoe krijgt u die zenuwen onder controle? Hoe bereidt u uw presentatie voor zodat u de draad niet verliest? En hoe doet u uw toehoorders aan uw lippen hangen? Fopas stoomt u klaar. Resultaat - U staat rustig voor uw publiek en hebt uw plankenkoorts onder controle. - U bereidt uw presentatie voor en structureert ze, met de doelstelling ervan duidelijk voor ogen. - U weet uw informatie op een enthousiaste manier te brengen, zodat uw publiek geïnteresseerd blijft

luisteren. - U geeft uw presentatie de nodige impact door op een efficiënte manier gebruik te maken van audiovisuele

middelen.

Voor wie? U wilt op een vlotte manier het woord nemen: een nieuw product of nieuwe dienst voorstellen, het woord richten tot nieuwe medewerkers, aan collega’s iets uitleggen tijdens een formele bijeenkomst, … Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Uw boodschap voorbereiden: - U leert de context, verwachtingen en voorkeuren van uw doelpubliek kennen - U onderzoekt hoe u haalbare, concrete en inspirerende doelstellingen bepaalt - U analyseert hoe u uw boodschap structureert van de inleiding tot de afsluiting Uw boodschap overtuigend overbrengen. U leert: - spreken met overtuiging - uw plankenkoorts onder controle houden - uw manier van spreken aanpassen aan uw verhaal - zelfvertrouwen en zelfverzekerdheid uitstralen - gepaste taal en woordenschat gebruiken De aandacht van uw publiek vasthouden: - Stemgebruik: hoe gebruikt u de juiste intonatie, snelheid, toon, kracht - Enthousiast overkomen: hoe benut u gebaren, mimiek en lichaamstaal - Interactie met het publiek: hoe maakt u efficiënt gebruik van vraagtechniek, metaforen, anekdotes,

humor, … Leer- en audiovisuele middelen deskundig gebruiken Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen wanneer u het woord neemt? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor

anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties B4 – Anderen overtuigen van uw ideeën BUR – PowerPoint Learning Mix

18


Onderhandelen met respect Fiche: B7 U wilt iets in de wacht slepen. En u weet dat u daarvoor compromissen zult moeten zoeken. Waar stelt u uw grenzen? Hoe speelt u in op de tegenargumenten van uw onderhandelingspartner? En wat wilt u juist bereiken? Deze opleiding bouwt voort op ‘Assertief communiceren’. Hier gaat u dus nog een stapje verder. Resultaat - U kent de belangrijkste basisregels van onderhandelen. - U bepaalt duidelijk uw doel en de niet te overschrijden grenzen. - U reageert gepast op bezwaren. - U bereidt een onderhandelingsgesprek met adequate argumenten voor. Voor wie?

U wilt leren onderhandelen waarbij u iets verkrijgt in ruil voor iets anders: vanuit een win-win perspectief dus. Dit hoeft niet persé om een commerciële context te gaan, maar kan betrekking hebben op verschillende situaties uit het professioneel of persoonlijk leven. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt specifieke voorkennis rond interpersoonlijke communicatie: “Assertief communiceren” (competentie B1). De opleiding verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen. Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Waarom, wanneer en hoe onderhandelen Enkele types en methodes van onderhandelen Een onderhandelingsgesprek voorbereiden: - U leert de persoonlijkheid, de inzet, de (onderhandelings)doelstellingen en de eisen van uw

gesprekspartner kennen - U leert de te stellen vragen voorbereiden en bedenken welke vragen u kunt krijgen - U analyseert hoe u haalbare, concrete en inspirerende doelstellingen vastlegt - U bekijkt hoe u uw boodschap van de inleiding tot de conclusie structureert Met succes onderhandelen: - U bestudeert de factoren die bijdragen tot het succes van een onderhandeling - U verkent uw verwachtingen en grenzen - U maakt kennis met pertinente manieren van onderhandelen om uw doel te bereiken - U zoekt uit hoe u een strategie ontwikkelt en toepast Iets in ruil krijgen/geven voor elke toegeving Aandachtspunten om een onderhandeling te doen slagen. U leert: - voorbereiden, informeren, consulteren - signalen herkennen - de haalbaarheid van voorstellen inschatten en toegevingen daaraan aanpassen - een onderhandeling afsluiten en gemaakte afspraken opvolgen

Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen bij uw onderhandelingen? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor

anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen?

Aanverwante competenties B4 – Anderen overtuigen van uw ideeën

19


Relatie met de klant

Klantgericht functioneren

Tips bij telefonische klachten Fiche: C1T Klachten van klanten? Een uitdaging – vooral als u ze via de telefoon moet beantwoorden. In een halve dag traint Fopas u om uw gesprekken nog klantgerichter te doen verlopen. Zodat u klachten in de eerste plaats voorkomt. En zit uw klant toch met iets verveeld? Dan leert u precies uit te vissen hoe u uw gesprek ombuigt tot een positieve ervaring. U helpt er uw klanten mee vooruit, én maakt uw eigen job een stuk aangenamer!

Resultaat U hebt kort de basiselementen doorlopen en ingeoefend die belangrijk zijn bij het omgaan met klagende klanten aan de telefoon en bij het behandelen van hun vragen en opmerkingen. Voor wie? U wilt de basisprincipes leren kennen om moeilijke situaties met klanten gepast aan te pakken. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Het gaat om een basisopleiding. Er wordt gewerkt op basis van uitwisselingen in de groep, en concrete &

praktische oefeningen. Deelnemers die zich in het onderwerp willen verdiepen, kunnen zich (nadien) inschrijven in de opleidingsmodules vermeld onderaan deze fiche (‘aanverwante competenties’). Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud - U leert wat klantgericht handelen aan de telefoon betekent. - U bekijkt hoe u de verwachtingen en vragen van de klant achterhaalt. - U leert hoe u een overtuigende oplossing voorstelt. - U onderzoekt hoe u klachten voorkomt in plaats van te genezen. - U leert lessen trekken uit moeilijke situaties met bepaalde klanten en klachten om klantgerichter te

handelen. - U analyseert hoe u stapsgewijs te werk gaat bij het behandelen van klachten. - U leert uw eigen engagement en opvolging verzorgen. - U gaat na hoe u een positieve indruk achterlaat bij het afsluiten van een gesprek. Aanverwante competenties voor verdieping C1 – Klantgericht handelen C5 – Omgaan met klagende klanten C6 – Omgaan met agressieve klanten

20


Klantgericht handelen Fiche: C1 Klant is koning, wordt vaak gezegd. Maar hoe geeft u uw klant ook dat gevoel? Een aantal spelregels zitten er bij u vast ingepeperd: denk mee met uw klant, wees soepel en beantwoord zo precies mogelijk zijn vragen. Fopas neemt samen met u die basisprincipes onder de loep. En daagt u met uiteenlopende oefeningen uit om iedere klant als een sire te behandelen. Resultaat - U weet wat ‘klantgerichtheid’ inhoudt en hoe u dit in praktijk brengt. - U creëert een positieve indruk als ambassadeur en aanspreekpunt van uw onderneming. - U voert klantgerichte (telefoon)gesprekken. - U handelt een telefoongesprek af op een efficiënte en gestructureerde manier. - U pakt moeilijke situaties op een commerciële manier aan. - U helpt uw klanten om zijn of haar vraag te verduidelijken. - U laat uw klanten ervaren dat zij echt gehoord worden.

- U laat uw klanten ervaren dat klanttevredenheid in uw onderneming hoog aangeschreven staat. Voor wie? U spreekt vaak met interne of externe klanten (aan de telefoon) en wilt een positief beeld van uzelf, de producten en diensten, en van uw onderneming neerzetten. Vereiste voorkennis Deze opleiding vereist dat u de communicatietechnieken uit de basismodules B1–Assertief communiceren, en B2–Efficiënt telefoneren, beheerst. De opleiding verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Wie is de klant: - De makelaar en de eigenlijke klant - De evolutie van productgericht naar klantgericht werken - Het imago van de verzekeringssector - De eigen producten en dienstverlening en het belang ervan voor de klant - Klantentypologie Klantgericht handelen: - Hoe ontvangt u een klant op een vriendelijke manier - Hoe achterhaalt u zijn verwachtingen en vragen - Hoe verduidelijkt u zijn wens - Hoe stelt u zich flexibel op in het contact met klanten - Hoe treedt u op als ambassadeur van de producten of diensten van uw onderneming - Hoe brengt u een overtuigende oplossing aan - Hoe laat u een positieve indruk achter bij het afsluiten van een gesprek Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen in uw (telefonische) klantenrelaties? Welk voordeel zou dit hebben voor u en

voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties C5 – Omgaan met klagende klanten C6 – Omgaan met agressieve klanten

21


Consulteren, adviseren, ‘verkopen’ Fiche: C3 Speelt u in uw functie regelmatig de rol van adviseur voor klanten of collega’s? Dan blijft dat vaak niet bij eenvoudige, losse vraagstukken. Nee, vaak gaat het juist om delicate en complexe thema’s. Hoe stelt u zich daarbij op als een doorgewinterde raadgever? Iemand voor wie mensen hun hand in het vuur steken? In deze opleiding leert u haarscherp inspelen op de verwachtingen van wie u om advies vraagt. Resultaat - U kunt advies geven en om advies vragen in een professionele context. - U weet wat diegene die om advies vraagt, precies van u verwacht. - U maakt een onderscheid tussen informeren, coachen en adviseren. - U gebruikt ‘ja maar’ en weerstand als informatie voor wat de ander echt wil. - U geeft waardevol advies dat de ander zo goed mogelijk vooruit helpt. - U weet hoe u peilt naar de waarde van uw advies voor diegene die advies vraagt.

Voor wie? Vanuit uw expertise of functie krijgt u vaak vragen van klanten, collega’s of medewerkers om een duidelijk en nauwkeurig advies. Soms gaat het over complexe of gevoelige onderwerpen. U bent op zoek naar technieken die u helpen om als volwaardig adviseur geaccepteerd te worden en om meer impact te hebben op uw gesprekspartners. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud - U bekijkt de rollen van een adviseur en de vaardigheden die hierbij van belang zijn. - U leert verschillende interviewtechnieken gebruiken. - U maakt kennis met enkele modellen die u helpen bij het stellen van goede vragen en uw aandacht

vestigen op het gevaar van interpreteren. - U onderzoekt hoe u een vertrouwensrelatie opbouwt en wat belangrijk is om aanvaard te worden als

adviseur. - U gaat na hoe u een samenwerkingsrelatie ontwikkelt die aansluit bij de waarden en normen van de klant. - U bespreekt de verschillende stappen in het geven van advies; ongevraagd advies; hoeveel tijd eraan

besteden, … - U leert hoe u weerstand kunt benutten.

Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen m.b.t. consulteren en adviseren? Welk voordeel zou dit hebben voor u en

voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat?

22


Omgaan met klagende klanten Fiche: C5 Klachten interpreteren als afwijzingen door uw klant? Niet doen! Want het speelt net in uw voordeel dat klanten u eerlijk vertellen wat u nog beter kunt doen. En vindt u samen een oplossing? Dan wordt de relatie met die klant vaak onwrikbaar. In twee intensieve dagen ontdekt u aan den lijve hoe u dat klaarspeelt. Resultaat - U benadert klachten als een wat onhandig geformuleerde uitnodiging om beter samen te werken. - U beschouwt klachten voortaan als een unieke opportuniteit om klanten aan u te binden en de relatie te

versterken. - U haalt uit een klacht de waardevolle informatie die uw samenwerking beter kan maken. - U overtuigt uw klant stukje bij beetje om naar u te luisteren en mee te werken om zo samen tot de

beste oplossing te komen.

Voor wie? U wordt soms geconfronteerd met moeilijke situaties waarbij u klanten te woord moet staan en verder helpen. U krijgt klachten en bent op zoek naar raad en praktische tips om hiermee om te gaan zodat het voor beide partijen een win-win situatie wordt. U wilt uw relatie met uw klanten ontwikkelen tot een sterke en respectvolle relatie op lange termijn. Vereiste voorkennis Als u al de module ‘B1–Assertief communiceren’ volgde, dan is dat een plus. De opleiding verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud - Hoe voorkomt u klachten in plaats van ze te genezen:

- Openstaan voor signalen van de ontevreden klant - Een klacht vermijden

- Hoe behandelt u schriftelijke klachten: gedragsregels Assuralia - Wat is het belang van moeilijke situaties met klanten en van klachten - Wat zijn de verschillende soort klachten en hoe gaat u er op een gepaste manier mee om - Hoe behandelt u klachten stapsgewijs (van onthaal tot afsluiting) - Hoe gaat u om met eigen emoties - Hoe reageert u gepast op de emoties van de klant - Hoe herstelt u de relatie met uw klant - Hoe verzorgt u uw eigen engagement en opvolging - Hoe verwijst u klager en klachten door naar derden Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen in het omgaan met moeilijke situaties en klachten? Welk voordeel zou dit

hebben voor u en voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat?

23


Omgaan met agressieve klanten Fiche: C6 U maakt het vast wel eens mee: een klant die emotioneel tot ronduit agressief reageert. Het is een kunst om daar dan niet in mee te gaan, want uw gedrag lokt tegengedrag uit. Hoe blijft u in zulke situaties professioneel? Meer nog, hoe haalt u iets positiefs uit een conflict? Fopas geeft u inzicht in oplossings-strategieën en onderhandelingstechnieken. En laat u vooral zelf een aantal mogelijkheden ondervinden. Resultaat - U weet wat u kunt doen als u geconfronteerd wordt met agressieve klanten en conflictsituaties, waarbij u

aandacht heeft zowel voor uzelf als voor uw gesprekspartner, en de relatie tussen u beiden. - U doet wat nodig is om uzelf en uw gesprekspartner(s) te kalmeren. - U herkent de emoties van de ander en houdt er rekening mee. - U hebt technieken ingeoefend om ook in moeilijke omstandigheden te blijven luisteren en samen met uw

klant naar een constructieve, aanvaardbare oplossing te zoeken.

- U ziet een conflict als een opportuniteit om een respectvolle relatie opnieuw mogelijk te maken. Voor wie? U wordt soms geconfronteerd met zichtbaar agressieve personen. Ze melden zich aan het onthaal of bellen u op en dreigen, soms zelfs zonder dat ze u kennen. U wilt uw eigen veiligheid en comfort verhogen wanneer u met zulke situaties wordt geconfronteerd, bijv. via bepaalde technieken of andere nuttige inzichten. Vereiste voorkennis Als u al de module ‘B1–Assertief communiceren’ en ‘C5 – Omgaan met klagende klanten’ volgde, dan is dat een plus. De opleiding verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud - U onderzoekt de verschillende vormen van conflicten en agressiviteit en de motieven erachter. - U bespreekt succesvolle oplossingsstrategieën om om te gaan met vijandigheid en agressiviteit:

- Reacties die bijdragen tot het verminderen of ombuigen van agressiviteit - Verschillende stappen en verloop: van opvang tot afronding - Enkele onderhandelingstechnieken

- U leert om aandacht te hebben voor voor alle betrokkenen. - U verkent hoe een conflict een opportuniteit kan zijn om elkaar beter te begrijpen en beter samen te

werken. - U leert omgaan met agressiviteit vanuit de transactionele analyse. Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen in het omgaan met conflicten en agressiviteit? Welk voordeel zou dit hebben

voor u en voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat?

24


Klantgericht schrijven

Schrijftips voor een beter begrip Fiche: D1T Angst voor het witte blad, of lege scherm? Nergens voor nodig. Met de vuistregels die Fopas u aanleert, brengt u uw boodschap helder over. Van titel over woordgebruik tot paginaschikking: uw lezer krijgt met plezier uw teksten voorgeschoteld. En begrijpt meteen wat u bedoelt. Uw pen verder scherpen? Volg dan een van de vervolgopleidingen. Resultaat U hebt kennisgemaakt met enkele basisregels en tips die u helpen om duidelijker en meer lezersgericht te schrijven, in een professionele context. Voor wie? U wilt de basisprincipes leren kennen van heldere en pertinente schriftelijke communicatie. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Het gaat om een basisopleiding. Er wordt gewerkt op basis van uitwisselingen in de groep, en concrete & praktische oefeningen. Deelnemers die zich in het onderwerp willen verdiepen, kunnen zich (nadien) inschrijven in de opleidingsmodules vermeld onderaan deze fiche (‘aanverwante competenties’). Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Essentiële kenmerken van doeltreffend, duidelijk en lezersgericht schrijven Basisregels: - U kiest een relevante titel - U stelt een pertinente inhoud op - U lay-out de pagina om het lezen te vergemakkelijken

- U gebruikt woorden die modern, dynamisch, gebruikelijk en concreet zijn - U vormt zinnen die gemakkelijk leesbaar en onmiddellijk verstaanbaar zijn - U gebruikt zinswendingen die de aandacht van de lezer trekken - U schrijft voor de lezer Aanverwante competenties voor verdieping D2 – Zakelijke e-mails schrijven D3 – Doeltreffend en lezersgericht schrijven D5 – Schrijven voor online media

25


Zakelijke e-mails schrijven Fiche: D2 Kent u de wanhoop wanneer uw mailbox na uw vakantie overstroomt? Díé situatie moet uw uitgangspunt zijn wanneer u zelf zakelijke e-mails stuurt. U wilt het tij keren, en het uw ontvangers zo aangenaam mogelijk maken. Dus schrijft u helder, beleefd en to the point, met concrete verwachtingen. U schikt uw tekst overzichtelijk. En voegt een rake onderwerpregel toe. Hoe u dat allemaal aanpakt? Volg de opleiding ‘Zakelijke e-mails schrijven’. Resultaat - U beheerst de best practices in schriftelijke communicatie. - U gebruikt een e-mail wanneer het gerechtvaardigd is. - U stelt een e-mail zo op dat de kernboodschap onmiddellijk in het oog springt en duidelijk is voor

de lezer.

Voor wie? Het gebruik van e-mails is dagelijkse kost voor u. U bent op zoek naar tips & tricks zodat uw e-mails met plezier gelezen worden, en de lezer er graag gevolg aan geeft. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. U maakt heel wat oefeningen, vooral op basis van eigen e-mails die u meebrengt naar de opleiding. Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud De principes van een vakkundige e-mail etiquette De situaties waarin u opteert voor een e-mail (of net niet) De basis e-mail technieken: - U bepaalt aan wie u een e-mail stuurt - U beantwoordt een e-mail adequaat - U vermeldt een duidelijk onderwerp in de subjectregel - U zorgt voor een pagina-opmaak die het lezen vergemakkelijkt - U schrijft beleefd - U herleest een e-mail om de fouten eruit te halen E-mails schrijven die hun doel bereiken: - U structureert uw tekst - U hebt aandacht voor het eerste scherm bij langere mails - U schrijft helder, bondig en lezersgericht - U preciseert verwachte acties en deadlines Persoonlijk actieplan Aanverwante competenties D1T – Schrijftips voor een beter begrip D3 – Doeltreffend en lezersgericht schrijven BUR – Outlook Learning Mix

26


Doeltreffend en lezersgericht schrijven Fiche: D3 Met lezersgerichte teksten trekt u meteen de aandacht van uw lezer. In heldere, vlotte zinnen communiceert u eenduidig en transparant. En dankzij uw doordachte opmaak haalt uw lezer in één oogopslag de kern uit uw betoog. Inhoud verzamelen, structureren, bepaalde briefsoorten opstellen, …? Fopas dompelt u onder in een lekker warm schrijfbad, waarin u vooral al doende leert. Resultaat - U schrijft met meer efficiëntie en plezier. - U gebruikt een duidelijke, heldere en lezersgerichte taal. - U ordent en structureert uw boodschap zodat de lezer onmiddellijk begrijpt wat u bedoelt. - Uw lezers en uzelf halen meer voldoening uit uw schrijfsels. Voor wie?

U stelt regelmatig teksten of brieven op. U wilt helderder en met meer voldoening gaan schrijven. U wilt documenten opstellen die zo duidelijk zijn dat de lezer u geen bijkomende vragen hoeft te stellen.

Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. U maakt heel wat oefeningen, vooral op basis van eigen teksten die u meebrengt naar de opleiding. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit.

Inhoud Goede praktijken van doeltreffend schrijven (doel van de tekst, type en context van de klant, stijl en formulering, structuur en leesbaarheid) Een relevante inhoud opstellen en technieken gebruiken om ideeën te verzamelen en te selecteren Een lezersvriendelijke en duidelijke tekst schrijven Een opmaak gebruiken die toelaat om een tekst snel te lezen Een tekst verbeteren en finaliseren De verschillende types brieven opstellen en beantwoorden: - Informatie geven of vragen - Klachtenbrieven - Rappelbrieven - Uitnodigingen en dankbrieven Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen wanneer u een tekst schrijft? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor

anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties D2 – Zakelijke e-mails schrijven D5 – Schrijven voor online media

27


Schrijven voor online media Fiche: D5 Wilt u uw boodschap van het scherm doen spatten? En ze vooral helder, vlot en bondig overbrengen, op een manier die optimaal past bij online publicatie? Fopas toont u met voorbeelden aan wat wel en niet werkt. U ondervindt dan zelf hoe u uw eigen teksten het best aanpakt. In deze opleiding schaaft u uw schrijfkunsten bij voor websites, intranet én sociale media. Resultaat - U beheerst schrijftechnieken die uw online teksten eenvoudig maken om te lezen, te begrijpen en te

onthouden. - U schrijft webteksten op zo’n manier dat ze bijdragen tot de visibiliteit, geloofwaardigheid en

professionaliteit van uw website. Voor wie?

U schrijft webteksten voor Internet of voor het Intranet van uw onderneming, of u post boodschappen op sociale media zoals bijv. LinkedIn. U weet hoe u teksten en verwijzingen op een website kunt plaatsen. Maar u wilt de schrijftechnieken die een webpagina leesbaarder maken, beter beheersen en toepassen. Vereiste voorkennis Dit is een interactieve opleiding waar theorie en praktijk elkaar afwisselen. Door voorbeelden van webteksten te bekijken en te analyseren, komt u tot een aantal best practices. Daarna schrijft u zelf teksten voor de website en mogelijke sociale media van uw onderneming. Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Een performante webtekst opstellen: - Wat zijn de kenmerken van een performante webtekst voor de lezer en de voordelen ervan voor de

opsteller - Wat betekent duidelijk schrijven: etappes en goede praktijken Een relevante boodschap de wereld insturen. U leert: - Relevante informatie voor de internetlezer verzamelen - Ideeën selecteren die van nut zijn voor de lezer - Informatie structureren in functie van de doelstelling en de logica van de navigatie Schrijven voor online media: - U onderzoekt welke woorden duidelijk en relevant zijn voor de lezer - U leert heldere zinnen vormen die snel begrepen worden - U analyseert verschillende stijlen en kijkt hoe u het beste de aandacht trekt - U oefent beknopt schrijven om snel gelezen te worden - U schat het belang in van correct Nederlands om professioneel over te komen - U leert de functies van hyperteksten en linken benutten Boodschappen op een professionele manier posten: - U analyseert welke pagina-opmaak snel lezen bevordert - U schat het belang in van herlezen, in de huid van de lezer kruipen Persoonlijk actieplan - Welke criteria zult u gebruiken om uw teksten zelf te evalueren? En hoe zult u een verschil merken als

het goed geschreven is? - Welke eerste concrete stappen kunt u nu al zetten? Wat zijn mogelijke hulpbronnen? Aanverwante competenties

D1T – Schrijftips voor een beter begrip D3 – Doeltreffend en lezersgericht schrijven

28


Professionele doeltreffendheid

Samen werken

Tips voor een samenwerken Fiche: E1T Een groep collega’s onder elkaar vormt nog geen team. Wanneer gebeurt dat wel? En hoe? In deze opleiding brengt Fopas u de basis van teamwerk bij. U oefent uw hulpvaardigheid. Probeert technieken uit om nieuwe energie in uw team te blazen. En versterkt uw constructieve houding door telkens uit te gaan van oplossingen. Werkt u na deze training dan als een perfect geoliede machine samen? Ja, áls u er natuurlijk actief op blijft inzetten. De tandwielen schakelen alvast vlotter in elkaar. Resultaat U hebt kort de basiselementen doorlopen en ingeoefend die belangrijk zijn om samen te werken met uw collega’s en bij teamwerk, in een professionele context. Voor wie? U wilt de basisprincipes leren kennen van samenwerken in team. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Het gaat om een basisopleiding. Er wordt gewerkt op basis van uitwisselingen in de groep, en concrete & praktische oefeningen. Deelnemers die zich in het onderwerp willen verdiepen, kunnen zich (nadien) inschrijven in de opleidingsmodules vermeld onderaan deze fiche (‘aanverwante competenties’). Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Basisvaardigheden bij samenwerken: - U bekijkt hoe u uw collega’s kunt helpen en adviseren - U maakt kennis met enkele groepsdynamische technieken en hoe u die toepast voor meer energie in het

team - U gaat na hoe u een oplossing zoekt i.p.v. een probleem te analyseren - U leert oplossingsgerichte opmerkingen geven en ontvangen De veerkracht van een team versterken

Aanverwante competenties voor verdieping E1 – Samenwerken in team

29


Tips voor meetings Fiche: E2T Hoe beter en efficiënter uw vergadering loopt, hoe meer tijd u overhoudt voor de follow-up. En voor uw andere taken. Bovendien is een bijeenkomst die wordt voorbereid en geleid volgens de regels van de kunst, stukken aangenamer voor alle deelnemers. Fopas leert u in deze opleiding de basisvergadertechnieken aan: zo staat u vóór, tijdens én na de meeting stevig in uw schoenen. Resultaat U hebt kort de basiselementen doorlopen en ingeoefend die belangrijk zijn om efficiënt, doelmatig en functioneel te vergaderen in een professionele context. Voor wie? U wilt de basisprincipes leren kennen van goede vergaderpraktijken.

Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Het gaat om een basisopleiding. Er wordt gewerkt op basis van uitwisselingen in de groep, en concrete & praktische oefeningen. Deelnemers die zich in het onderwerp willen verdiepen, kunnen zich (nadien) inschrijven in de opleidingsmodules vermeld onderaan deze fiche (‘aanverwante competenties’). Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Types van vergaderingen en het nut van een vergadering in functie van uw doel Een meeting van A tot Z voorbereiden: - Doelstellingen, context en agenda - Inhoud van de vergadering - Uitnodiging - Logistiek Een vergadering in goede banen leiden: - Gesprekstechnieken - Onderlinge werkafspraken - De agendapunten behandelen - Samenvatten en afsluiten met een duidelijk en verifieerbaar actieplan Een goede opvolging verzekeren: - De genomen beslissingen communiceren aan alle betrokken partijen - De uitvoering van de genomen beslissingen organiseren Aanverwante competenties voor verdieping B5 – Zelfzeker informeren en presenteren E1 – Samenwerken in team

30


Samenwerken in team Fiche: E1 Hoe maakt u een team zo krachtig dat het de som van individuen allang overstijgt? Dat iedere collega er zijn plekje vindt, en er sterker uitkomt? Deze opleiding graaft dieper dan de basisprincipes van ‘Tips voor samenwerken’ (Fiche E1T). Met allerlei technieken voor groepsdynamiek wakkert u een vlam aan in uw groep. Een die zelfs tijdens een forse regenbui dapper blijft branden. Resultaat - U kent de geheimen van een goed team. - U weet hoe u een team tot een inspirerend gezelschap omvormt. - U weet hoe u de veerkracht van een team helpt versterken. - U weet uzelf als teamlid te organiseren op flexibele werkplekken. Ook in het kader van het nieuwe werken (NWoW).

Voor wie? U wilt weten wat u zelf kunt doen om van een team een inspirerend gezelschap te maken. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. Dit is een interactieve opleiding waar theorie en praktijk elkaar afwisselen. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Een sfeer van samenwerken in team creëren: - U leert succes-analyse gebruiken om sterker te worden als medewerker en als team - U bekijkt hoe u uw collega’s kunt helpen en adviseren - U analyseert uw eigen rol en gedrag en hoe u die kunt afstemmen op de groep - U maakt kennis met enkele groepsdynamische technieken en hoe u die toepast voor meer energie in het

team Collega’s motiveren door meer nadruk te leggen op de gewenste oplossing dan op probleemanalyse: - U onderzoekt hoe u uzelf (op afstand) goed organiseert om tot succesvol teamwerk te komen - U leert oplossingsgerichte kritiek geven en ontvangen - U gaat na hoe u conflictsituaties ombuigt in kansen om de samenwerking te verbeteren De veerkracht van het team versterken: - U onderzoekt het belang van ‘een team kan meer dan een verzameling van individuen’ - U verkent hoe u een team veerkrachtiger maakt Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen bij het samenwerken in team? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor

anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties H3 – Een divers team faciliteren

31


Projectwerk Fiche: E5 Krijgt u wel eens een project in uw schoot geworpen waarvan u denkt: hoe pak ik dát in godsnaam aan? Na deze opleiding vat u meteen de koe bij de horens. U bepaalt haarfijn uw doelstellingen. Werkt stap voor stap volgens planning, context en budget. En houdt iedere betrokkene op de hoogte. Kortom, aan projectwerk begint u voortaan vol goede moed. Resultaat - U hebt het doel van uw projecten duidelijk voor ogen. - U pakt uw projecten op een gestructureerde manier aan. - U deelt uw projecten op in fases en zorgt voor de noodzakelijke communicatie. - U houdt bij het beheer van uw projecten rekening met het menselijke aspect, de kwaliteit, het beheer van

tijd en kosten en de manier waarop u de veranderingen introduceert.

Voor wie? U wordt vanuit uw functie vaak betrokken bij de realisatie van projecten, waarvan de deadlines altijd veel te dichtbij lijken en waaraan mensen moeten meewerken die vaak al overbelast zijn. U wilt zich een methodologie eigen maken die u helpt om uw projecten op een efficiënte manier aan te pakken, vanaf de opstart tot de afronding ervan. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. Dit is een interactieve opleiding waarbij u vertrekt vanuit eigen projecten uit de professionele omgeving. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Een project definiëren: - U maakt kennis met het onderscheid tussen projecten en processen - U kiest een project Uw project opstarten: - U bepaalt de concrete doelstellingen en de te bereiken verandering - U definieert het verwachte resultaat en de grenzen van het project Uw project plannen en organiseren: - U maakt een analyse van de opdracht en van de taken - U plant hoofdactiviteiten en taken - U bekijkt de voor- en nadelen van verschillende planningsmodellen - U bepaalt de rollen en verantwoordelijkheden van de projectverantwoordelijke - U zorgt voor de noodzakelijke menselijke, technische en budgettaire middelen voor de realisatie van het

project Overgaan naar de effectieve implementatie Zorgen voor de nodige controle en opvolging: - U maakt een analyse van aanpak en van afwijkingen van de planning Afronden en uw project evalueren Meerdere projecten tegelijk beheren Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen bij projectwerk? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor anderen als u

dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen?

32


Persoonlijke doeltreffendheid

Tips voor persoonlijke efficiëntie Fiche: F1T Tijd en stress: uw leven wordt een stuk gemakkelijker als u beide onder controle krijgt. In deze opleiding grijpt u tijdrovers bij de lurven. Bedenkt u strategieën om uw werkdag beter in te delen. En boort u stress aan als een positieve bron van energie. Na deze halve dag weet u hoe u uw persoonlijke efficiëntie opkrikt op een haalbare manier. Wilt u zich er nog verder in verdiepen? Schrijf u dan gerust in voor een vervolgopleiding. Resultaat U hebt kort de basiselementen doorlopen en ingeoefend die uw persoonlijke efficiëntie aanzienlijk kunnen verbeteren. Voor wie? U wilt inzicht in een aantal basisprincipes om uw persoonlijke efficiëntie op het werk te verbeteren. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Het gaat om een basisopleiding. Er wordt gewerkt op basis van uitwisselingen in de groep, en concrete & praktische oefeningen. Deelnemers die zich in het onderwerp willen verdiepen, kunnen zich (nadien) inschrijven in de opleidingsmodules vermeld onderaan deze fiche (‘aanverwante competenties’). Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Elementen van time management en persoonlijke organisatie: - U onderzoekt uw tijdsgebruik en kijkt hoe u uw werkdag kunt optimaliseren - U spoort tijdrovers op en onderzoekt mogelijke oplossingen - U leert doelstellingen en prioriteiten bepalen Elementen van stress management:

- U onderzoekt uw bronnen van stress en evenwicht - U leert u mentaal, fysiek en emotioneel ontspannen - U bekijkt hoe u op een actieve en positieve manier kunt omgaan met stress - U onderzoekt hoe u uw zelfvertrouwen kunt verhogen Elementen om ideeën te creëren en structureren Aanverwante competenties voor verdieping F1 – Time Management F2 – Stress voorkomen F3 – Informatie en ideeën creëren en structureren

33


Time Management Fiche: F1 Vijf deadlines halen en tegelijk uw vaste taken stipt blijven uitvoeren? En dat terwijl u het hoofd koel houdt? Fopas ondersteunt u in uw timemanagement. In twee dagen leert u de wijzers van de klok te temmen: tijdsblokken afbakenen, prioriteiten stellen, tijdvreters bannen, … U gaat concreet aan de slag met voor-beelden die uit uw eigen werkleven zijn gegrepen. Resultaat - U gaat efficiënter met uw beschikbare tijd om. - U deelt uw tijd in op basis van doelen en prioriteiten. - U onderscheidt hoofd- van bijzaken. - U plant en ordent uw taken, delegeert indien nodig, en behoudt zo het overzicht. - U vermijdt valstrikken van strikte deadlines.

Voor wie? U hebt vaak het gevoel dat de dagen te kort zijn. U droomt ervan om alles gedaan te krijgen rekening houdend met deadlines, terwijl u soms door de bomen het bos niet meer ziet. Soms gebeurt het dat u werk meeneemt naar huis. U wilt uw werkdag beter leren plannen. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. Dit is een interactieve opleiding waar u vertrekt vanuit eigen ervaringen en voorbeelden uit uw werkomgeving. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Uw eigen tijdsgebruik onderzoeken en de belangrijkste veranderpunten bepalen: - U spoort tijdrovers op en onderzoekt mogelijk oplossingen Uw werkdag optimaliseren: - U leert prioriteiten stellen in functie van de doelstellingen - U verkent het onderscheid tussen wat belangrijk en wat dringend is - U onderzoekt hoe u uzelf momenten kunt toe-eigenen waarop niemand u stoort - U bekijkt hoe u efficiënt omgaat met onverwachte vragen en storingen - U leert activiteiten plannen en groeperen - U neemt terugkerende taken onder de loep en kijkt hoe u ze kunt organiseren Op een efficiënte manier omgaan met e-mails, binnenkomende post en telefonische oproepen Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen bij uw time management? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor

anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties E5 – Projectwerk BUR – Outlook Learning Mix

34


Stress voorkomen Fiche: F2 Achtervolgt uw werk u ook thuis? Bekijkt u de zaken niet meer nuchter? En voelt u zich gespannen en prikkelbaar? Tijd om uw stress actief in te tomen! Fopas helpt u om uw situatie te analyseren. De scherpe naalden eruit te trekken. En met beproefde technieken opnieuw uw balans te vinden. Resultaat - U houdt meer rekening met uzelf. - U weet welke factoren stress bij u veroorzaken, en gaat er beter mee om. - U maakt een onderscheid tussen positieve en negatieve stress. - U weet wat helpt om uw evenwicht te hervinden en te bewaren. - U hebt concrete tips om tot een beter evenwicht te komen. Voor wie?

Soms weegt stress zodanig door dat u de indruk krijgt dat u niet meer logisch kunt nadenken. Lange tijd onder druk staan kan leiden tot overbelasting; in het ergste geval resulteert dit in burn-out. U vindt het moeilijk om afstand te nemen van uw werk, of u vindt dat u te veel werkt. U wilt technieken leren die u helpen om meer harmonie en evenwicht in uw leven te brengen. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. Dit is een interactieve opleiding waar u vertrekt vanuit eigen ervaringen en voorbeelden uit uw werkomgeving. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Uw bronnen van stress en evenwicht onderzoeken: - U bepaalt uw stressniveau - U onderzoekt uw manier van reageren op stress en wat dat vertelt over u U mentaal, fysiek en emotioneel leren ontspannen: - U gaat na op welke signalen u best kunt letten en wat ze u vertellen - U oefent enkele relaxatie-technieken - U onderzoekt hoe u uw emoties beter kunt beheersen Actief en positief handelen bij stress: - U leert uw grenzen bepalen - U leert afstand nemen - U gaat na wat positief denken inhoudt en hoe u dit kunt benutten Uw zelfvertrouwen versterken: - U ontdekt het belang van zelfontwikkeling - U analyseert wat helpt om tot een positief zelfbeeld te komen - U ontdekt en verdiept uw persoonlijke waarden Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen om meer evenwicht en minder stress te ervaren op het werk? Welk voordeel

zou dit hebben voor u en voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties A2 – Verandering persoonlijke verwelkomen F1 – Time Management

35


Informatie en ideeën creëren en structureren Fiche: F3 Het wiel weer uitvinden? Dat hoeft helemaal niet. Lumineuze invallen dienen zichzelf aan door met een frisse blik naar oude vraagstukken te kijken. Hoe u dat doet? Fopas brengt u enkele methodes en technieken bij: associëren, hergroeperen, visualiseren, … Voor u het weet, broedt u het ene bruikbare idee na het andere uit. Verder leert u in deze opleiding hoe u info op een bevattelijke manier verwerkt. Resultaat - U hebt methodes en technieken van creatief denken ingeoefend. - U associeert, hergroepeert en visualiseert inzichten om tot een brede waaier aan ideeën over een gegeven

onderwerp te komen. - U kunt informatie beter organiseren, voorstellen, begrijpen en onthouden. - U ontdekt nieuwe gezichtspunten.

Voor wie? U wilt op een creatieve manier ideeën genereren om een complexe vraag vanuit andere en nieuwe invalshoeken te bekijken. U wilt uw ideeën en informatie anders organiseren en begrijpelijk maken. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. Dit is een interactieve opleiding waar u vertrekt vanuit eigen ervaringen en voorbeelden uit uw werkomgeving. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Creatieve technieken om ideeën te ontwikkelen De mentale kaart en de link met de werking van de hersenen Een mentale kaart ontwerpen. U leert: - een opgegeven onderwerp of thema ontwikkelen - de technieken van de uitwerking van een mentale kaart integreren Mentale kaarten gebruiken in de praktijk. U oefent bijv. om - de structuur van een uiteenzetting uit te werken - nota’s te nemen tijdens een vergadering - een verslag op te stellen - een brainstorming te houden - het leren te ondersteunen en versnellen Persoonlijk actieplan

36


Van probleemanalyse tot beslissing Fiche: F4 Soms lijkt een probleem op een onontwarbaar kluwen. Fopas zet u met deze opleiding op weg om dit draadje per draadje te ontknopen. Totdat u de afzonderlijke uitdagingen helder voor u ziet. Waarvoor u dan strategieën uitdenkt om ze stap voor stap te tackelen. Resultaat - U gebruikt verschillende analyse- en beslissingsmethodes. - U bakent de uitdagingen die zich op het werk voordoen beter af. - U formuleert efficiënter de gewenste veranderingen en resultaten. - U hebt verschillende strategieën geoefend om tot oplossingen te komen, om prioriteiten te bepalen, om

nuttige stappen vast te leggen en om besluiten te nemen. Voor wie?

U wordt geconfronteerd met technische situaties die u wenst te veranderen: u ervaart een probleem. U wilt graag weten hoe u deze situaties correct kunt analyseren om op basis daarvan de meest aangewezen beslissing te nemen. Geen gemakkelijke opdracht, zeker wanneer u kunt kiezen uit verschillende oplossingen en wanneer de adviezen uiteenlopen. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. Er wordt gevraagd om eigen voorbeelden aan te brengen van uitdagingen en problemen die zich op het werk voordoen. Die worden in de groep besproken en er wordt gezocht naar mogelijke oplossingen. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud U maakt kennis met de verschillende stappen van het analyseren van het probleem tot het nemen van een beslissing: - De belangrijkste uitdagingen identificeren en formuleren wat moet veranderen - De gewenste situatie beschrijven en van daaruit bepalen wat u specifiek wenst te behouden/te

versterken/te veranderen - De feiten verzamelen en formaliseren op een overzichtelijke manier (diagrammen, in visgraatvorm,

tabellen, ...) - De situatie analyseren en een oplossing bedenken:

- U bakent de oorzaak van de moeilijkheden af via analyse-en planningsmodellen (WWWHW, Pareto, SWOT, oorzaak-gevolg)

- Een oplossing vinden: - U brengt bronnen in kaart die u kunnen helpen om een stap dichter bij u doel te komen, u genereert

ideeën, u onderzoekt de mogelijkheden en hun effecten - Een beslissing nemen:

- U maakt gebruik van methodes op basis van de voordelen op korte en middellange termijn - Acties plannen - Zorgen voor een goede opvolging en bijsturing Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen wanneer u een situatie analyseert en beslissingen moet nemen? Welk

voordeel zou dit hebben voor u en voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties E5 – Projectwerk

37


Efficiënt memoriseren Fiche: F5 Snakt u wel eens naar uw studentenjaren? Toen uw geheugen nog een spons was die grenzeloos gegevens opslorpte? Fopas doet u enkele trucs uit de doeken om ook op latere leeftijd nog efficiënt te memoriseren. Dankzij deze geheugentraining prent u zich de nieuwe trends, begrippen of regels uit uw sector in een handomdraai in. Resultaat - U hebt opnieuw vertrouwen in uw geheugen. - U hebt enkele technieken geoefend die u helpen om uw geheugen beter te gebruiken. - U kiest die geheugenstrategieën die voor u het beste werken. - U onthoudt beter wat u wilt onthouden. Voor wie?

U wilt informatie gemakkelijker en langer onthouden. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. Dit is een interactieve opleiding waar u vertrekt vanuit eigen ervaringen en voorbeelden uit uw werkomgeving. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Hoe werkt uw geheugen: - Hoe verloopt memoriseren - De verschillende types geheugen U onderzoekt wat u kunt doen om uw geheugen te verbeteren: - Doelstellingen bepalen - Concentreren en observeren - Associaties maken - Visualiseren en gebruik maken van de mentale kaart - Mnemotechnieken (ezelsbruggetjes, ordenen, sleutelwoorden, …) toepassen

Praktische cases en oefeningen Persoonlijk actieplan Aanverwante competenties F3 – Informatie en ideeën creëren en structureren

38


Snellezen en de essentie onthouden Fiche: F7 U bent graag helemaal mee in uw vakgebied. Maar hebt u geen ruimte om af en toe een stevige publicatie door te nemen? Schrijf u dan in voor deze opleiding snellezen. Tijdens één dag traint u zichzelf in het opdrijven van uw leessnelheid. En in efficiënter info filteren én onthouden. Kortom, u haalt méér uit uw lectuur … in minder tijd! Resultaat - U leest sneller. - U haalt de belangrijkste informatie uit teksten en legt gemakkelijker verbanden. - U kunt zich beter concentreren en onthoudt gemakkelijker wat u leest. - U wint heel wat tijd. Voor wie?

U moet of wilt veel lezen, tijd winnen, uw kennis verhogen, gemakkelijker onthouden. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. U leert de technieken op een aangename en ontspannen manier. De opleiding « snellezen » levert enkel resultaat bij combinatie van volgende elementen: vertrouwen, concentratie, techniek, oefening. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Inleiding en voorbereiding op het snellezen: - U meet uw normale leessnelheid en capaciteit van begrip - U bekijkt de nadelen van de traditionele manier van lezen - U spoort de elementen op die het lezen afremmen en hoe u dit vermijdt - U maakt kennis met de interne dialoog en de individuele perceptie van de realiteit - U leert drie technieken om supersnel te lezen en de techniek van mindmapping - U brengt uw leesdoelstellingen in kaart U leest een boek van 200 pagina’s en becommentarieert Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen m.b.t. snellezen en informatie onthouden? Welk voordeel zou dit hebben voor

u en voor anderen indien u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties F3 – Informatie en ideeën creëren en structureren F5 – Efficiënt memoriseren

39


Begeleiden en faciliteren

Begeleiden

Tips voor begeleiden Fiche: G1T Gaat u binnenkort een of meerdere collega’s begeleiden, coachen of opleiden? Schrijf u dan meteen in voor deze tips-sessie. U sterkt er uw ruggengraat om het allerbeste boven te halen in anderen. Vertrouwen winnen, constructief handelen en communiceren, ... En beter bestand zijn tegen momenten waarop u de wind van voren krijgt. Ook op de begeleiding van leerprocessen gaat deze basisopleiding in: van realistische doelstellingen bepalen tot evalueren. Resultaat

U hebt kort de basiselementen doorlopen en ingeoefend die belangrijk zijn wanneer u collega’s gaat begeleiden, opleiden, aansturen of leiden. Voor wie? U wilt de basisprincipes opfrissen die u in het achterhoofd houdt en toepast wanneer u collega’s begeleidt. Vereiste voorkennis Deze workshop gaat ervan uit dat u collega’s of medewerkers begeleidt in hun ontwikkeling en hun prestaties, in verschillende contexten (coaching, meter/peter, opleiding, overdracht van knowhow). Het gaat om een basisopleiding. Er wordt gewerkt op basis van uitwisselingen in de groep, en concrete & praktische oefeningen. Deelnemers die zich in het onderwerp willen verdiepen, kunnen zich (nadien) inschrijven in de opleidings-modules vermeld onderaan deze fiche (‘aanverwante competenties’). Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Basisprincipes bij het optreden als ‘bege-leider’ gebaseerd op mentoring, coaching en opleiden. - Een vertrouwensrelatie met een collega ontwikkelen en in stand houden - Uw verbaal gedrag (stem) en non-verbaal gedrag (gebaren) afstemmen - Vaardigheden, competenties en ethiek van een begeleider - Constructieve feedback geven - De juiste vragen stellen - Constructief omgaan met weerstand en kritiek - Collega’s motiveren - Komen tot duidelijke, aanvaardbare en gedeelde doelstellingen - Opleiden en begeleiden op de werkvloer - Evalueren Aanverwante competenties voor verdieping G1 – Coachen van een collega G2 – Leidinggeven aan collega’s G3 – Meter/peter zijn van collega’s G4 – Occasioneel trainen G5 – Overdracht van knowhow

40


Coachen van een collega Fiche: G1 Iemand coachen is als een zaadje cadeau krijgen: u ziet de persoon gaandeweg openbloeien. Toch als u het goed aanpakt. Fopas traint u in twee intensieve opleidingsdagen om uw rol als coach te versterken. U zoomt in op uw eigen positie, houding en gedrag. Van daaruit ontdekt u hoe u anderen op een gezonde manier motiveert. En stimuleert in hun persoonlijke en professionele groei. Resultaat - U hebt een goed zicht op uw huidige coaching vaardigheden en hoe u die kunt versterken. - U neemt uw rol als coach op en interageert vanuit die rol met collega’s. - U past technieken en vaardigheden toe die collega’s toelaten om hun professionele doelstellingen met

enthousiasme te verwezenlijken. Voor wie?

U coacht één of meerdere collega’s of helpt hen om zich in hun nieuwe werkomgeving te integreren. Of u begeleidt en volgt collega’s op nadat ze een opleiding volgden. U wilt uw team motiveren en vraagt zich af hoe u hen goede feedback kunt geven. U wilt uw kwaliteiten en vaardigheden als coach verbeteren. Vereiste voorkennis Deze opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. U bent bereid uw eigen werkervaringen te onderzoeken. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud De voornaamste rollen en kwaliteiten van een coach: - U onderzoekt uw rol als coach en het verschil met de rol van een manager - U leert bewust omgaan met uw gedrag tegenover anderen - U exploreert hoe u een vertrouwensrelatie met een collega ontwikkelt en in stand houdt - U leert uw verbaal gedrag (stem) en non-verbaal gedrag (gebaren) afstemmen De vaardigheden van een goede coach. U leert: - de vaardigheden, competenties en ethiek van een coach doorgronden en u eigen maken - uw mandaat als coach, formeel en informeel, expliciteren - constructief omgaan met weerstand en kritiek - collega’s motiveren Ontwikkeling en groei aanmoedigen op een waarderende manier Komen tot duidelijke, aanvaardbare en gedeelde doelstellingen Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen m.b.t. het coachen van collega’s? Welk voordeel zou dit hebben voor u en

voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties E1 – Samenwerken in team G3 – Meter/peter zijn van collega’s G2 – Leidinggeven aan collega’s

41


Leidinggeven aan collega’s Fiche: G2 Als leider moet u verschillende rollen tegelijk spelen. Vertrouwenspersoon, raadgever, coach en zoveel meer. Tegelijk wordt u altijd gezien – zelfs tijdens de lunchpauze hebt u een voorbeeldfunctie. En bent u verantwoordelijk voor de resultaten én voor de mensen daarachter. Hoe krijgt u al die verschillende facetten gecombineerd, terwijl u toch uw eigen grenzen stelt? Fopas zet u op weg. Resultaat - U kent de competenties, rollen en taken die van een leidinggevende verwacht worden. - U schat uw belangrijkste relationele en leiderschapskwaliteiten beter in. - U ontwikkelt uw leiderschapspotentieel in verschillende situaties en contexten. - U kunt een teamvisie, -missie en -strategie ontwikkelen. Ook in het kader van het nieuwe werken (NWoW).

Voor wie? U leidt een team, een dienst, een afdeling. U moet tegelijk raad geven, begeleiden, coachen, uitleggen, delegeren, uitvoeren, vragen, opvolgen, luisteren, navragen, … om in te spelen op het engagement en de competentie van collega’s zodat ze het beste van zichzelf geven. Als leidinggevende wilt u betrouwbaar, solide, inspirerend, creatief, aandachtig, visionair, samenwerkend optreden. U wilt een beroep doen op de kennis en ervaring van collega’s van uw team of afdeling. Vereiste voorkennis Deze opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. U bent bereid uw eigen werkervaringen te onderzoeken. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Leadership: - Wat is leadership - De competenties, rollen en taken van een leidinggevende - De verschillende leiderschapsstijlen en uw voorkeursstijl Belangrijkste vaardigheden: - U bekijkt hoe u een goed zelfbewustzijn en een gevoel voor ethiek ontwikkelt - U leert een visie en een strategie voor uw afdeling uitwerken - U onderzoekt hoe u zorgt voor vertrouwen, veilige relaties en een stimulerende sfeer, samen met anderen - U gaat na hoe u uw leiderschapsstijl aanpast: van controle naar responsabilisering van de medewerkers - U leert transparant en open communiceren met collega’s, over de objectieven en hun prestaties - U onderzoekt het dilemma tussen de resultaatsvereisten en het inspirerend en aandachtig aanwezig zijn

voor uw collega’s, en hoe u daarmee omgaat - U toetst hoe u goed voor uzelf als leidinggevende zorgt Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen m.b.t. het leidinggeven aan collega’s? Welk voordeel zou dit hebben voor u

en voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties G1 – Coachen van een collega G3 – Meter/peter zijn collega’s

42


Meter/peter zijn van collega’s Fiche: G3 Als mentor haalt u er ongetwijfeld veel energie uit om uw collega onder uw hoede te nemen. Wilt u die taak nog meer ter harte nemen? Volg dan deze specifieke opleiding. Voortaan legt u glashelder uit aan nieuwelingen wat er allemaal op het menu staat. En troont u hen in rechte lijn mee naar de vooropgestelde leerdoelen. Resultaat - U hebt een goed inzicht in wat uw rol als mentor (peter/meter) inhoudt. - U hebt een goed zicht op uw vaardigheden en kwaliteiten als mentor en hoe u die versterkt. - U verbetert vanuit uw mentorschap de samenwerking met uw collega’s. - U past technieken en vaardigheden toe die uw collega’s toelaten om hun taken correct uit te voeren. Voor wie?

U bent senior of deskundige in uw functie. Men doet een beroep op u om de competenties van collega’s met weinig of geen ervaring te ontwikkelen, op de werkplek. U vraagt zich af hoe u duidelijke instructies kunt geven zodat uw collega’s hun taken en opdrachten op een correcte manier uitvoeren. Vereiste voorkennis Deze opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. U bent bereid uw eigen werkervaringen te onderzoeken. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud De belangrijkste kwaliteiten en rollen van een mentor: - U bekijkt welke verschillende rollen u als mentor op de werkplek kunt opnemen: expert, begeleider,

ondersteuner van leerprocessen - U onderzoekt hoe u een vertrouwensrelatie met een collega ontwikkelt en in stand houdt Taken die deel kunnen uitmaken van uw mentorschap en hoe ze succesvol invullen: - U onderzoekt hoe u het onthaal van nieuwe collega’s het beste aanpakt - U bekijkt basisprincipes bij het opleiden op de werkplek:

. Een taak analyseren en omschrijven

. Werkmethodes en procedures opstellen

. Leerdoelen formuleren

. Tot de taak opleiden (plannen, uiteenzetten, aanwijzen, laten doen, corrigeren, feedback geven)

. Evalueren - U verkent enkele elementen van begeleiden op de werkplek:

. De bereikte leerresultaten opvolgen

. Constructieve feedback geven

. De juiste vragen stellen Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen als meter/peter van collega’s? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor

anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties E1 – Samenwerken in team G1 – Coachen van een collega G2 – Leidinggeven aan collega’s G4 – Occasioneel trainen

43


Occasioneel trainen Fiche: G4 Af en toe geeft u een training of opleiding(sessie). En dat lukt (meestal). Wilt u er nog meer vat op krijgen? Uw sessies doen bruisen van dynamiek, met leermethodes waarbij ieder individu aansluiting vindt? En krijgt u graag meer inzicht in groepsprocessen, zodat u gewapend bent tegen stoorzenders? Reserveer dan alvast uw plaats voor deze opleiding. Resultaat - U formuleert realistische en inspirerende leerdoelstellingen. - U verkent de verwachtingen en de expertise van uw deelnemers en stemt uw training daarop af. - U maakt gebruik van gepaste leerstrategieën en effectieve pedagogische methodes. - U brengt uw materie op een boeiende manier over. Voor wie?

U moet soms collega’s individueel of in groep opleiden. U vindt het belangrijk om te weten hoe volwassenen leren, om zo gepaste pedagogische methodes en didactische middelen te gebruiken. U streeft ernaar dat de deelnemers zelfstandig kunnen functioneren dankzij wat ze leerden. Vereiste voorkennis Deze opleiding vraagt geen specifieke voorkennis. U bent bereid uw eigen werkervaringen te onderzoeken. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Uw rol als trainer opnemen en invullen: - U bekijkt het verschil tussen instructies geven, informeren, communiceren en leren - U maakt kennis met de verschillende leerstijlen volgens Kolb - U onderzoekt hoe u belangstelling opwekt en motiveert tot medewerking Uw opleiding voorbereiden. U leert: - de inhoud omschrijven en afbakenen: doelstellingen, onderwerpen en onderdelen - een opleidingsdeel uitwerken - uitleg en demonstratie uitwerken en structureren - visuele middelen gebruiken De gulden regels voor een geanimeerde opleiding toepassen: - U bekijkt hoe u een goede start neemt - U onderzoekt hoe u werkt vanuit de verwachtingen van de deelnemers - U leert gebruik maken van de expertise van de collega’s - U onderzoekt het belang van ervaringen laten delen, herformuleren, vragen stellen, luisteren,

samenvatten, waarderen - U analyseert hoe u een groepsdynamiek creëert - U gaat na hoe u omgaat met weerstand en storingen - U leert pedagogische hulpmiddelen kiezen, ontwerpen en gebruiken - U leert de effecten van uw opleiding evalueren Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen als occasioneel trainer? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor

anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties E1 – Samenwerken in team

G1 – Coachen van een collega G2 – Leidinggeven aan collega’s

44


Overdracht van knowhow Fiche: G5 Veel kennis en knowhow van ondernemingen staat nergens te boek. Nee, ze zit in de hoofden van de mensen die er werken. Bent u zo’n wandelende handleiding of encyclopedie? En wilt u uw kennis graag overbrengen op collega’s? Fopas geeft u in een halve dag mee hoe u dat zo efficiënt mogelijk klaarspeelt. Op een manier waarop zowel u als de andere ervoor warmloopt. Resultaat - U hebt zicht op de kennis en vaardigheden in uw job die relevant zijn om door te geven aan uw collega’s. - U kunt de waarde van deze kennis en vaardigheden duidelijk en concreet communiceren. - U weet hoe u de overdracht van deze kennis en expertise efficiënt organiseert voor de collega’s die uw

werk zullen overnemen. Voor wie?

U wilt significante kennis doorgeven aan collega’s als gevolg van een verandering in uw loopbaan (een nieuwe functie of vertrek uit de onderneming). Vereiste voorkennis Idealiter hebt u de opleiding ‘Occasioneel trainen’ gevolgd waar pedagogische technieken aan bod komen. Deze opleiding richt zich tot medewerkers met ervaring die betekenisvolle kennis en vaardigheden hebben om door te geven. Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Uw ervaring expliciet maken en samenbrengen in een persoonlijk portfolio: - U onderzoekt hoe u een balans opmaakt van uw expertise en uw professionele kennis Het meest geschikte proces bepalen voor de overdracht van uw ervaring en expertise. U leert hoe u: - kennis overbrengt aan anderen - motiveert om kennis over te dragen; motiveert om kennis over te nemen - een inventaris opmaakt - de gepaste technieken gebruikt om kennis en ervaring te delen: meter/peterschap, communities of

practice, principes formuleren, situationele beoordeling, interview, … - de resultaten opvolgt en evalueert

Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen bij het overdragen van uw knowhow? Welk voordeel zou dit hebben voor u

en voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties G3 – Meter/peter zijn van collega’s G4 – Occasioneel trainen

45


Faciliteren

Tips voor faciliteren Fiche: H1T In deze opleiding staat uw eigen ervaring centraal. U verdiept uzelf in methodes om processen binnen uw onderneming te faciliteren. En om de motivatie van uw collega’s aan te wakkeren. Hoe pakt u dat gewoonlijk aan? U wisselt succesvolle voorbeelden en tips uit met andere deelnemers. De shortlist? Die vindt u later online terug. Resultaat U hebt kort uw theoretische en praktische inzichten opgefrist over: - hoe u de relatie, de uitwisselingen en de samenwerking met collega’s faciliteert - hoe u collega’s gemotiveerd aan de slag houdt in hun taken en bij verandering Voor wie? U wilt de basisprincipes opfrissen die u in het achterhoofd houdt en toepast bij het faciliteren van processen en het motiveren van collega’s. Vereiste voorkennis Deze workshop gaat ervan uit dat u collega’s of medewerkers begeleidt in verschillende contexten (werkgoesting behouden of vergroten, een team begeleiden in zijn diversiteit, mensen begeleiden bij verandering, participatieve overlegmethodes toepassen). Het gaat niet om een basisopleiding. De opleiding verloopt op een interactieve en participatieve manier. Er wordt gewerkt op basis van uitwisselingen in de groep, en concrete & praktische oefeningen. Duur opleiding : 0,5 dag (9u00 tot 12u15 of 13u15 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Uitwisseling van ervaringen en concrete cases aangebracht door de deelnemers over manieren om de relatie, het overleg en de samenwerking met collega’s te faciliteren.

In elke groep wordt er een lijst van tips en tricks opgesteld, die daarna op i-Learn – het online leerplatform van Fopas – terugvindt. Aanverwante competenties H1 – Werkgoesting mogelijk maken H3 – Een divers team faciliteren H4 – Change faciliteren H5 – Vergaderen 3.0 via participatief overleg

46


Werkgoesting mogelijk maken Fiche: H1 Zonder werkgoesting geen gelukkige medewerkers. Stel u eens voor dat medewerkers dag na dag tegen hun zin naar het werk komen! Fopas dompelt u onder in alle aspecten van werkgoesting: u analyseert die bij uzelf en bij anderen. Ontdekt welke factoren die beïnvloeden. En leert die ten slotte zelf positief te stimuleren. Krijgt u al goesting in deze opleiding? Terecht! Resultaat - U weet hoe belangrijk het is om medewerkers, jong en oud, te blijven motiveren en gemotiveerd aan het

werk te houden. - U weet dat investeren in werkgoesting loont. - U kent de belangrijkste factoren van werkgoesting. - U kunt de drijvende kracht in mensen opsporen en stimuleren.

- U verhoogt de werkgoesting bij uw medewerkers. - U stemt de behoeften en doelstellingen van uw medewerkers (rekening houdend met de diversiteit in uw

team) af op die van uw onderneming. Voor wie? Voor managers, teamleiders, coaches, … U geeft leiding aan teams en individuen en wilt daarin een bepalende stap zetten. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Een omgeving creëren waarin alle medewerkers zich erkend voelen en merken dat ze een wezenlijke bijdrage leveren aan de gewenste resultaten: - U onderzoekt de werking en impact van motivatie bij uzelf en bij anderen - U onderzoekt hoe u de eigen werkgoesting en die van anderen beïnvloedt - U analyseert factoren die een positief of negatief effect hebben op werkgoesting - U gaat na hoe u de werkgoesting als leidinggevende stimuleert op het niveau van een

team/afdeling/organisatie - U leert hoe u ruimte maakt voor diversiteit in de taaktoewijzing binnen een team - U verkent hoe u medewerkers hierbij betrekt, het eigenaarschap van de medewerkers naar boven brengt

en nog vergroot

Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen bij het stimuleren van werkgoesting? Welk voordeel zou dit hebben voor u

en voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties H3 – Een divers team faciliteren H4 – Change faciliteren

47


Een divers team faciliteren Fiche: H3 Stuurt u een team aan dat zo divers is als een bont boeket bloemen? Dan is het uw taak om die mee te schikken tot een harmonisch geheel. U leert de meest gevarieerde mensen om met elkaar om te gaan, en elkaars verschillen als een troef te beschouwen. Komen er toch eens strubbelingen voort uit de diversiteit? Dan bemiddelt u voortaan als de beste. Resultaat - U weet welke verschillen en welke raakvlakken u tussen teamleden van verschillende generaties, origine,

… kunt verwachten. - U nodigt medewerkers uit om daar op een constructieve en respectvolle manier mee om te gaan. - U vergroot het wederzijds begrip tussen u en de teamleden, en de teamleden onderling. - U benadert diversiteit als een verantwoordelijkheid van het team en een kans om te leren voor ieder van

hen.

Voor wie? U bent projectverantwoordelijke, projectmedewerker, manager, teamleider, coach, … en werkt in en met divers samengestelde teams (generaties, origine, …). Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Een waarderende sfeer creëren die uitnodigt om diversiteit als troef te benaderen: - U onderzoekt wat verschillen zijn en op welke manier u hiermee omgaat - U leert op een oplossingsgerichte manier omgaan met mensen die zich gekwetst voelen - U leert constructief omgaan met kritiek in een diverse omgeving - U onderzoekt hoe u gesprekken gericht op de sterke punten en vaardigheden initieert in diverse teams - U bekijkt manieren om vaardigheden te detecteren die het team al heeft in het omgaan met diversiteit - U onderzoekt (persoonlijke) succesverhalen op dit vlak, binnen en buiten het werk

Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties E1 – Samenwerken in team

48


Change faciliteren Fiche: H4 Uw organisatie staat voor een veranderingsproces. Is het uw taak om dat door te voeren tot bij uw collega's? Dan ontdekt u in deze opleiding hoe u het nodige draagvlak creëert. Wie haalt u het eerst over de streep – en kan die persoon uw ambassadeur worden? U gaat ook in op hoe u de context naar uw hand zet. En hoe u zelfs weerstand als een bouwsteen inzet. Resultaat - U kent de belangrijkste kenmerken van veranderingsprocessen. - U weet hoe u stapsgewijs kunt omgaan met het niet-rechtlijnige verloop van veranderingsprocessen. - U benut kleine successen om de verandervaardigheden van u en uw medewerkers te versterken. - U communiceert helder en zorgzaam over verandering. - U creëert draagvlak voor verandering door bijvoorbeeld mensen actief bij het veranderingsproces te

betrekken en door hen mede-eigenaar te maken van het veranderingsverhaal.

- U ziet het nut in van weerstand en maakt er gebruik van als een opportuniteit voor de betrokkenen. Voor wie? U bent projectmedewerker, projectverantwoordelijke, manager, teamleider, coach, … die instaat voor de integratie van veranderingen in uw team of organisatie. Veranderingen kunnen van bovenuit (de top), van onderuit (de medewerkers) of door uzelf (vanuit de rol van leidinggevende) geïnduceerd worden. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Duur opleiding : 1 dag (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud Draagvlak herkennen en creëren: - U bepaalt wie de belangrijkste stakeholders voor uw veranderingsverhaal zijn - U detecteert wie uw supporters en uw partners zijn - U maakt een balans op van voor- en nadelen voor de betrokkenen en gaat na wat zij nodig hebben - U leert een volgorde van prioriteiten opstellen om te sensibiliseren: bij wie begint u het best Een klimaat creëren dat uitnodigt om succesvol en resultaatgericht te veranderen: - U analyseert hoe u helder en zorgzaam communiceert - U leert omgaan met onzekerheid en angst bij medewerkers - U onderzoekt hoe u organisatiedoelen aan persoonlijke doelen verbindt - U leert verandering benaderen als een mogelijkheid om de bestaande competenties te versterken en om

de samenwerking te bevorderen Vertrouwen op de veerkracht van mensen als hulpbron bij het realiseren van verandering: - Wat is weerstand en wat is het nut ervan - U bekijkt hoe u op een constructieve manier aan de slag gaat met weerstand Persoonlijk actieplan - Wat wilt u graag beter doen bij het faciliteren van verandering? Welk voordeel zou dit hebben voor u en

voor anderen als u dit lukt? - Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen? - Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat? Aanverwante competenties A2 – Verandering persoonlijk verwelkomen

49


Vergaderen 3.0. via participatief overleg Fiche: H5 U kent vast de situatie: u stelt een vraag aan uw team, en krijgt alleen maar starende blikken als antwoord. Maar na de vergadering heeft iedereen plots wel een mening. Erg vervelend. Want zo krijgt u nauwelijks input, en creëert u geen draagvlak voor beslissingen. Fopas laat u kennismaken met een aantal technieken waarmee u mensen aanzet om wél te spreken. In een veilige sfeer: van world café tot intervisiegroepen. Resultaat - U slaagt erin om deelnemers in meetings nog beter te betrekken door hen actief aan het discussie- of

beslissingsproces te laten participeren. - U slaagt erin om de kennis en ervaringen, de collectieve intelligentie van de groep aan te spreken om zo

optimale resultaten te behalen. - U creëert een veilige sfeer waarin iedereen zich kan uitdrukken en zorgt zo voor een breed draagvlak om

beslissingen te nemen en acties te op te zetten. Ook in het kader van het nieuwe werken (NWoW).

Voor wie? U bent teamchef, manager, verantwoordelijke. U wilt de motivatie en participatie van uw team(s) versterken door hen meer te betrekken in het analyse-, reflectie- en besluitvormingsproces. U wilt samen met hen zoeken naar mogelijke oplossingen, in een veranderende professionele context met steeds nieuwe uitdagingen. Vereiste voorkennis De opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. Duur opleiding : 2 dagen (9u00 tot 16u30) Transfer naar de job - follow up: U werkt een persoonlijk actieplan uit. Inhoud De principes van efficiënt vergaderen voor ogen houden: - Uw vergadering voorbereiden, de vergadering adequaat leiden, zorgen voor een goede opvolging Medewerkers aanmoedigen om optimaal te participeren: - Hoe zorgt u ervoor dat medewerkers zich betrokken voelen - Hoe staat u open voor en luistert u naar verschillende standpunten

Kennismaken met enkele mogelijke technieken: - Brainstorming: genereren van ideeën zonder te beslissen - World café: werken in subgroepen - Appreciative Inquiry: de aandacht richten op wat in het verleden al gewerkt heeft en zo komen tot een

gemeenschappelijk toekomstbeeld - Focusgroepen: mensen in subgroepen laten werken rond een bepaald thema en voorstellen laten

formuleren voor mogelijke acties - Intervisie: mensen eigen ervaringen laten uitwisselingen aan de hand van concrete cases - Visuele stimuli: werken aan de hand van foto’s, video, …

Uw rol als begeleider opnemen: - U leert omgaan met het spanningsveld tussen uw rol als begeleider en uw rol als hiërarchisch

leidinggevende - U analyseert wanneer u beter kiest voor structuur en wanneer u kiest voor het geven van ruimte Aandacht geven aan de opvolging: - Hoe gaat u de verkregen informatie clusteren, prioritiseren - Hoe zorgt u voor opvolging zodat de participatie door deelnemers als authentiek wordt ervaren en met de

intentie om er werkelijk iets mee te doen

Persoonlijk actieplan

Aanverwante competenties F3 – Informatie en ideeën creëren en structureren

FONDS VOOR OPLEIDING EN COMPETENTIE- ONTWIKKELING IN DE VERZEKERINGSSECTOR

FONDS POUR LA FORMATION ET LE DEVELOPPEMENT DE COMPETENCES DANS LE SECTEUR DE L’ASSURANCE

Brochure Soft Skills NL

Documents

Transcript of Brochure Soft Skills NL