Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties
96
DE WAARDE VAN ONLINE CONVERSATIES SANNE HEERINK & HIDDE TUINSTRA Tell-a-friend seminar 1O OKT.
description
De return on investment van social media is een veel besproken onderwerp binnen organisaties overal ter wereld. Het belang van een gedegen inzet van social media is aantoonbaar. De ROI ervan is echter een gecompliceerder verhaal. Toch wil menig manager weten; wat levert social media op? Daarom gingen we tijdens deze bring-a-friend sessie georganiseerd door LECTRIC op 10 oktober 2012 dieper in op dit populaire onderwerp. Sanne Heerink en Hidde Tuinstra van Social Inc. spraken over de 'Word Of Mouth- value' en de ontwikkelingen op gebied van de waarde van online conversaties.
Transcript of Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties
DE WAARDE VAN ONLINE CONVERSATIES SANNE HEERINK & HIDDE TUINSTRA
Tell-a-friend seminar
1O OKT.
SOCIAL MEDIA
INTELLIGENCE
SOCIAL MEDIA
STRATEGY
SOCIAL MEDIA
ACTIVITIES
SOCIAL MEDIA INCORPORATION
WE MAKE SOCIAL WORK.
Onze concurrent is op Facebook – dat
willen wij ook! Er wordt over ons merk getwitterd –
we moeten reageren!
Laten we onze commercial op
YouTube zetten!
2009
Nieuw kanaal! Geen kansen missen…
Legal wil alle tweets eerst controleren…
Consumenten service heeft moeite met
reacties in 140 tekens… We hebben geen
mensen/tijd om social media te
gebruiken...
2010
Incorporatie. Nieuwe rollen en processen.
Wat leveren social media ons nou eigenlijk op?
2011
Nieuwe FTE’s & verschuiving budgetten.
? Social Media ?
Forrester | Groundswell:
Een sociale trend waarbij mensen technologie gebruiken om informatie onderling uit te wisselen.
SIMPEL GEZEGD:
”online conversaties
(in het openbaar)”
Social Media?
? Wat levert dat op?
ROI opbrengst investering – kosten investering ---------------------------------------------------------
kosten investering
Investering Actie Reactie Non-
financiele impact
Financiele impact
€ €€€€€
ROI
Investering Actie Reactie Non-
financiele impact
Financiele impact
€ €€€€€
ROI
€ € €
Investering Actie Reactie Non-
financiele impact
Financiele impact
€ €€€€€
ROI
? Waarde conversaties
in jouw organisatie?
Investering Actie Reactie Non-
financiele impact
Financiele impact
€ €€€€€
Waarde?
ROI
Waarde online conversaties voor…
… sturen online reputatie
… bereik
… positionering
… relaties
….innovatie
….
? monitort
Wie
conversaties?
Hoe vaak wordt er over ons gesproken?
Waar spreekt men over ons?
Wie spreekt er over ons?
Welke thema’s worden besproken?
Hoe vaak wordt over ons gesproken?
OPTIMALISATIE Communicatie & campagnes
Hoe vaak wordt over ons gesproken?
Social Stories
REPUTATIE! Sturen
conversaties
Social Stories
Waar spreekt men over ons?
BEREIK! Zichtbaar zijn in belevingswereld van je doelgroep
Wie spreekt er over ons?
POSITIONERING! Betrekken
influencers bij versterken boodschap.
Social Stories
POSITIONERING! Betrekken
influencers bij verspreiden boodschap.
Welke thema’s worden met ons geassocieerd?
RESEARCH! Trends en behoeftes doelgroep
INNOVATIE! Samen met doelgroep
innoveren.
RELATIE! Door relevante
communicatie relatie met de doelgroep versterken
? luistert…
Als je
? relevanter zijn!
...kun je
? Dus:
? Hoe?
Tips
1. Stel social media doelen
2. Bepaal roadmap van social activiteiten
3. Voer een 0-meting uit
4. Monitor
5. Analyseer
6. Optimaliseer
7. Deel je successen!
Waarom een
hangen? waarde eraan
Waarde online conversaties voor…
… sturen online reputatie
… bereik
… positionering
… relaties
….innovatie
Kun je een
die conversaties? waarde hangen aan
JA!
Ho, maar
interessant! dat is best
Laten we eens
online reputatie kijken naar
Waar wordt
bepaald? die door
REPUTATIE
Kwaliteit Producten &
Diensten
Klant-gerichtheid
Merk & Organisatie
Maatschap-pelijke Context
Merk-communicatie
Laten we eens
customer journey kijken naar
0 LEAD
GENERATIE
TEVREDENHEID
INFORMATIE BEHOEFTE
KEUZE BEPALING
AANKOOP
ORIENTATIE
PRODUCTEN & DIENSTVERLENING
EVALUATIE
REVIEWS
Dan is een
best handig! geld bedrag
Bijvoorbeeld
te brengen om focus aan
Of om je
te sturen beleid
Hoe zit
toch? dat dan
INTRODUCING THE WORD-OF-MOUTH
VALUE
WORD-OF-MOUTH VALUE
Even terug
van 2011… Naar Q4
WAT IS DE IMPACT VAN ONLINE WORD-OF-MOUTH OP DE REPUTATIE?
Benchmark word-of-mouth value periode Q4 2011 onder 8 belangrijke
spelers in telecombranche
Het gaat niet goed met de branche!
Waar hebben mensen het over?
Aandeel negatief sentiment ligt gemiddeld erg hoog
STORING
- € 5.000.000 Negatieve impact Blackberry storing
op getroffen providers
- € 3.000.000
- € 2.500.000
- € 1.700.000 Negatieve impact NMa inval op getroffen
providers
WOM € value Q4
NEGATIEVE ERVARINGEN EN GEBEURTENISSEN ZIJN VAN DIRECTE EN GROTE INVLOED
…wie weet wat FUP is?… …wie weet hoeveel data hij/zij verbruikt?….
Negatieve berichtgeving door gebrekkige communicatie vanuit de merken over FUP. Aanpassen hiervan kan direct effect hebben op de reputatie.
DE UITSPRAAK ‘ALS ER MAAR OVER JE GESPROKEN WORDT’ TELT NIET IN SOCIAL MEDIA
WOM € value Q4
WOM € value Q4 WOM Q4
Er wordt meer gesproken over T-Mobile dan over Vodafone ,
maar de word-of-mouth value van T-Mobile is lager.
TELECOM BEDRIJVEN DIE VEEL AANDACHT AAN SERVICE BESTEDEN ZIEN DIT DIRECT TERUG IN EEN HOGERE WORD-OF-MOUTH VALUE
Vodafone Smart Phone Crew (24/7) levert positieve word-of-
mouth op. De service van T-Mobile voldoet niet aan de
verwachtingen.
DE MAATSCHAPPIJ IS STEEDS KRITISCHER OVER DE TELECOM SECTOR
De consument is mondig en zich bewust van haar invloed.
ABANDON ALL HOPE?
…negatieve ervaringen en gebeurtenissen zijn van directe en grote invloed… …de uitspraak ‘als er maar over je gesproken wordt’ telt niet in social media… ….de maatschappij is steeds kritischer over de telecom sector….
…telecom bedrijven die veel aandacht aan service besteden zien dit direct terug in een hogere word-of-mouth value…
#fail2012
reputatie
Kwaliteit Producten &
Diensten
Klant-gerichtheid
Merk & Organisatie
Maatschap-pelijke Context
Communicatie
“WE MAKE SOCIAL WORK”
