leven met aandacht en mogelijkheden

AAn het woordbewoner, familie & medewerker

hostmAnshipheel Verpleeghotel Bovenwegen is besmet met het Hostmanship

mei 2012 - gratis uitgave

persoonlijke AAndAchtdaar gaat het om

tamara Boerema:

thuis

Lunch & Diner

Genieten bij Solobio

Steynlaan 20 Zeist030 - 6933255www.solobio.nl

100% Biologisch

Onze menukaarten zijn samengesteld door

de voormalig souschef van de Librije.

thuis - 3

inhoud

Toen mij gevraagd werd het voorwoord te schrijven voor het magazine ter gelegenheid van het vijfjarig jubileum van de nieuwe vleugel Verpleeghotel Bovenwegen, vroeg ik me af: wat schrijf je in een voorwoord? Ik kies voor een persoonlijk getinte tekst, die onder meer de aanleiding van het magazine belicht en een dankwoord bevat aan degenen, die een bijdrage hebben geleverd. Welnu dan.

Op 18 augustus 2008 ‘stapte’ ik zeer sceptisch, toen nog Verpleeghuis Bovenwegen binnen, na een intensieve zoektocht langs vele verpleeghuizen in de regio, één jaar na de ingebruikneming van de nieuwbouw. Dat was even slikken! Maar na enige tijd leer je de mores kennen en de (eigen)aardigheden van het personeel.De kinderziektes in een nieuw gebouw, de omschakeling van verpleeghuis naar verpleeghotel, de sterrenregen, ik was er getuige van. Verpleeghotel Bovenwegen veranderde en vernieuwde. Vele programma’s ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van verzorgenden en ondersteunende diensten werden voortvarend ter hand genomen, doorgevoerd en beginnen hun vruchten af te werpen. Directie en management zijn bereikbaar en laagdrempelig. Dat wil niet zeggen dat het hele proces

inhoud

Voorwoordzonder horten en stoten verliep. Slechte communicatie, onbegrijpelijke personele ingrepen waren ook onderdeel van het veranderproces. Uit de bijdragen van de geïnterviewden leest u een grote betrokkenheid bij het werk. Cliëntenraad en de Centrale Cliëntenraad spelen een belangrijke rol in het aansturen en scherp houden van de leiding en zij worden gehoord. De nabije toekomst zal voor veel bewoners onrustig zijn door de renovatie en de nieuwbouwplannen in en rond Verpleeghotel Bovenwegen.Ik heb er alle vertrouwen in dat dit proces soepel zal verlopen en we over vijf jaar weer een nieuw, maar wel een heel ander feestje kunnen organiseren.

George Foet

achter de schermen4 De groei naar een andere zorginstelling10 De grote verbouwing van verpleeghuis naar verpleeghotel12 Hostmanship Bovenwegen heeft al zilver, nu op naar goud18 Er is al veel gebeurd, maar we zijn er nog niet17 Cliëntenraad de bewoners moeten zich thuis voelen22 De Brasserie de leuke en lekkere arrangementen die het verschil maken

columns9 Leo van Erp Op zoek naar een mens16 Max Pam Leven met een onzichtbare pleister op je mond

9 Bewoner 15 Familie 26 Uitspraken28 Te doen en te zien in Zeist30 Medewerker39 Colofon

meer

“Een verpleeghotel combineert zowel de vraag naar dienstverlening, als naar zorg en verblijf. In hoog tempo verandert het denken over ouder worden. Mensen zullen veel meer anticiperen op hun oude dag. De verantwoorde-lijkheid daarvoor verschuift naar de oudere en zijn netwerk van familie en vrienden. Wij zorgen voor de aanvulling met welzijn en zorg. Nu zitten we nog in de laatste jaren van de oude financiering. Naar de toekomst zal dat funda-menteel anders worden”, verwacht Van Jaarsveld. “Er vindt een verschuiving plaats naar het private domein. Een groot deel van de AWBZ-zorg zal terecht komen in de Zorgverzekeringswet. De vraag is dan of het wonen nog wel vergoed of betaald wordt. Er gaat veel veranderen in de ouderenzorg”, stelt Van Jaarsveld. “Wij zullen echter altijd ons werk kunnen blijven doen, omdat de vraag naar intensieve ouderenzorg blijft bestaan.”Van Jaarsveld is van mening dat de keuze voor het verpleeghotel en de keuze voor breed ontwikkelde

bewoners een goede is geweest. “Ouderen kiezen voor een plek waar zij zich prettig voelen en waar ze gelijkgestemden treffen.” Volgens haar zijn ook veel ontwikkelingen (nog) niet te voorzien. “Je moet bij het denken over de toekomst dus ook niet teveel uitgaan van de huidige gegevenheden.”

uniek“Een verpleeghotel van deze omvang en ontwikkeld vanuit de AWBZ-gelden is uniek. We hebben de mogelijkheid om op termijn door te groeien naar ongeveer honderd bedden. Wat wij beogen met Verpleeghotel Bovenwegen is een behoorlijke verandering. Een pand verbouwen is niet het moeilijkste onderdeel, ondanks dat daar natuurlijk ook een hoop bij komt kijken. Maar een nieuwe houding die je je als zorg-

‘Financieringvan ouderenzorg verandert fundamenteel’vijf jaar geleden had Warande de visie om één van de vestigingen,

verpleeghuis Bovenwegen, van institutioneel verpleeghuis om te vormen naar

een verpleeghotel. “Wij hadden en hebben ermee te maken dat de wensen

van ouderen op het gebied van wonen en welzijn veranderen. Wij zijn daar op

ingesprongen en hebben gekozen om in verpleeghotel Bovenwegen te voorzien

in de vraag naar kor tdurende zorg. daarmee lopen wij nu in de pas met de

groeiende vraag”, zegt moniek van jaarsveld, bestuurder van Warande.

4 - thuis

thuis - 5

intervieW

instelling moet aanleren, is een lange weg. Er zijn ook geen voorbeelden van. De kunst is om goede zorg te combineren met een gastvrije handelswijze en daarbij te gebruiken uit de hotelsector. Wij zijn hier echt iets aan het uitvinden en moeten vooral zelf verbeelden wat we bedoelen”, zegt Van Jaarsveld.

Sfeer“Wij zijn onderweg, maar we zijn er nog niet”, geeft Van Jaarsveld als antwoord of haar beeld van het verpleeg-hotel al is uitgekomen. “De sfeer bij binnenkomst in de hal is heel sterk. Dat voldoet zeker aan het hotelgevoel. Ook de kamers op de tweede etage hebben hotelaspecten. De Brasserie krijgt ook steeds meer die horeca-uitstraling. Goed te zien dat de bewoners en hun gasten daar ook gebruik van maken”, zegt Van Jaarsveld. Naar haar mening valt er op het terrein van de catering en de kwaliteit van het eten nog wel het één en ander te verbeteren. “De kwaliteit

van het eten is nu nog niet wat je van een hotel mag verwachten.” Daarnaast moeten volgens haar ook in het logistieke zorgproces nog een aantal stappen gezet worden. “Iemand moet bijvoorbeeld zelf kunnen bepalen hoe laat hij opstaat en gewassen wil worden. En dat moet dan niet meteen voor de verdere toekomst gelden. Dat zou dagelijks een ander tijdstip moeten kunnen zijn. Uitgangspunt is dat de voorkeuren en de wensen van de bewoners worden ingewilligd. Dat is nu nog niet elke dag zo”, zegt Van Jaarsveld. In haar ogen zouden de teams op de afdeling hier een belangrijke rol in moeten spelen. “Hoe kun je er als afdeling voor zorgen, in onderling overleg, dat dit een vanzelfsprekendheid wordt. Wellicht is het in te passen in het LEAN-traject”, oppert Van Jaarsveld. “Die keuzevrijheid van de gasten is een

een pand verbouwen is niet het moeilijkste

onderdeel. een nieuwe houding die je je als

zorginstelling moet aanleren, is een lange weg.

“

”

6 - thuis

thuis - 7

intervieW

belangrijke ambitie. Ook de kwaliteit van het eten en drinken, vind ik een belangrijk aspect. Natuurlijk hebben we al het één en ander gerea-liseerd. Als mensen via het transferbureau of de huisarts binnenkomen, is hun kamer in orde, ligt er een informatiemap en worden ze welkom geheten. Ook hebben we de mogelijkheid van diverse arrangementen waar regelmatig gebruik van wordt gemaakt.”

De Brasserie zou in de ogen van Van Jaarsveld nog meer horeca-uitstraling mogen hebben. “Dat begint al bij de vriendelijkheid van het personeel. Die is absoluut al aanwezig. Daarnaast zijn een snelle service en een professionele aanpak een vereiste. We zijn heel tevreden dat de eigen bewoners en hun gasten er goed gebruik van maken, maar we willen het aantal maaltijden graag verder zien groeien en daar heb je die echte horeca-uitstraling voor nodig”, is de stellige overtuiging van Van Jaarsveld. “Dat vereist nog een andere positionering.”

toekomstKijkend naar de toekomst ziet Van Jaarsveld vooral een uitbreiding van de zogeheten shortstay. “Daarmee doel ik op revalidatie, logeermogelijkheden en ziekenhuisverplaatste zorg. Dit laatste betekent dat de laatste periode van de ziekenhuisopname verplaatst wordt naar Verpleeghotel Bovenwegen. Daarvoor zijn we op dit moment voorstellen aan het ontwikkelen. Daarmee zie ik voor Verpleeghotel Bovenwegen vooral een toekomst in de kortdurende zorg. Maar dan praten we echt over de toekomst. Dat is iets wat zich geleidelijk zo zal ontwikkelen”, voorspelt Van Jaarsveld. “En het past bij de hotelmatige aanpak die we bij Verpleeghotel Bovenwegen hanteren.”

aangenaam actief blijven“Warande is een grote zorgverlener in de regio, gericht op mensen die ouder worden: die willen we helpen om het oud worden zo goed mogelijk te rooien, zowel in hun thuissituatie, als in

een van onze huizen. Het streven is dat mensen zo lang mogelijk de dingen blijven doen die ze belangrijk vinden. De kern is het aanbieden van een woonomgeving, waarbij intensieve zorg, verpleging en welzijn geboden wordt. Een aantal van die zaken willen we ook bij de mensen thuis aanbieden. Daarbij moet je denken aan gespecialiseerde fysiotherapie, ergotherapie, geriatrische zorg en psychologi-sche zorg. Wij hebben een breed aanbod van specialistische ondersteuning. Dat kunnen we nog meer benutten”, zegt Van Jaarsveld.

kernwaardenWarande heeft een aantal kernwaarden geformuleerd: Beter! Samen, Hoffelijk. “Met Beter! willen we ons zelf steeds verder verbeteren. De zorg aan ouderen kan nog altijd beter. Ons professionele niveau moet meegroeien met de zorgzwaarte. Wij hebben absoluut de ambitie om ons uiterste best te doen. Met ‘Samen’ bedoelen we onder meer de bewoners onderling. Zij moeten samen wat maken van hun woonomgeving. Maar ‘Samen’ staat ook voor Warande en voor de samenwerking binnen Warande. Wij hebben vijf verschillende huizen en die zullen ook van elkaar blijven verschillen, maar we moeten wel leren van elkaars ‘best practices’. En ‘Samen’ vraagt om onderling feedback geven. Dat is in de zorg niet overal gewoon, maar als je streeft naar de beste kwaliteit voor de bewoners dan moet je ook eerlijk tegen elkaar durven zijn”, meent Van Jaarsveld.Samen staat volgens haar ook voor samenwerken met de omgeving en de familie van de bewoner. “En ook voor samenwerking in de zorgketen. Zo hebben we een convenant gesloten om de revalidatieketen goed te organiseren.”Trots is Van Jaarsveld op de kernwaarde ‘Hoffelijkheid’. “Die zegt veel over ons als organisatie, over de wijze zoals wij ons willen gedragen: met veel respect en onderlinge gelijkwaardigheid met bewoners en collega’s. Het zorgt voor een ander klimaat en een andere cultuur. Het voelt prettig en het sluit aan bij de principes van Hostmanship, vooral bij de gewenste uitstraling van gastvrijheid. De principes van het Hostmanship worden weerspiegeld in ‘Hoffelijkheid’. Binnen Verpleeghotel Bovenwegen is gast-vrijheid al ver doorgevoerd. Daar heeft het handen en voeten gekregen, onder meer door de worskhops op het terrein van Hostmanship.”

column

In het boek ‘Op zoek naar een mens’ heb ik verhalen opgetekend, waarin de behoeften, gevoelens en emoties van de ouder wordende mens, van hun familie en van de zorgverleners de hoofdrol spelen. Het boek geeft op die manier een gezicht aan de mensen die zijn aangewezen op zorg en aan degenen die voor hen zorgen.

een kor t verhaal: Playing the guitarHet is al warm die zaterdagochtend, als Eric Dupré met zijn zoon naar het Bospopfestival vertrekt om de idolen uit zijn jeugd te bewonderen. Cuby and the Blizzards, Crosby, Stills and Nash, John Fogerty en andere grote namen zullen op dit festival optreden. Het belooft een bijzondere dag te worden, met tropische temperaturen en topmuzikanten op leeftijd, die toch nog tienduizenden bezoekers van alle leeftijden trekken. Seniorenrock voor jong en oud...!

Een oudere man met ringen in zijn oren en gebleekt haar staat met de ogen dicht ritmisch te bewegen. Een motorrijder, met lang wit haar en dito baard, laat zijn dikke buik ongegeneerd meedeinen op het ritme van de drums. Een gespierde man met welig grijs borsthaar zingt luidkeels mee met de muziek. Er is een apart podium voor rolstoelers, waar een oude man luchtgitaar zit te spelen. Een jonge vrouw naast hem maakt spastische bewegingen. De oude man draait zijn stoel naar haar toe. ‘Playing the guitar, babe?’ zegt hij uitno-digend. De jonge vrouw trekt een grimas en draait haar stoel naar hem toe. Samen spelen ze verder. De opzwepende gitaarmuziek van Jimmy Vaughan nodigt hen uit tot een luchtgitaarduel. De helpende handen van hun begeleiders zorgen dat ze niet uit de stoel vallen als hun bewegingen door het ritme van de blues wilder en wilder worden. Het applaus van de tienduizenden aanwezigen valt ook hen ten deel. Eric probeert zich voor te stellen dat ook deze mensen in een zorghuis verblijven. Hoe moeten we het hen naar de zin maken? denkt hij. De geijkte ontspanning…Willeke Alberti? Bingo? Koersbal?Een nieuwe doelgroep zal de komende jaren de zorginstellingen gaan bevolken. Ouderen die de jaren zestig en zeventig hebben beleefd. Daar zijn ouderen bij die vanuit andere landen hier kwamen om te werken. Er zijn ouderen die deel uitmaakten van de provo’s, de Dolle Mina’s of van andere vernieuwende stromingen. Mensen die op die manier aan cultuurveranderingen hebben bijgedragen. Zorg- en welzijnsinstellingen moeten hierop inspelen met nieuwe vormen van wonen en tijdsbesteding. Seniorenrock kan daar prima bij horen.Het wordt een gezellige en sfeervolle dag. Tegen middernacht begint het te onweren. Als Eric en zijn zoon naar huis gaan, zitten de twee luchtgitaarvirtuozen nog steeds naast elkaar op het podium, onver-moeibaar te genieten.

Leo van Erp voorzitter Raad van Bestuur van Regionale Stichting Zorgcentra Kempen

decennialang proberen

politici de kosten van de

zorg te beheersen door een

krampachtig geloof in efficiency

zonder zich rekenschap te

geven van de gevolgen.

hierdoor is de mens uit beeld

geraakt en zijn het systeem en

de cijfers belangrijker geworden

dan de mens. echter, in de

zorg ontmoeten cliënten en

zorgverleners elkaar. in deze

ontmoetingen komen niet alleen

lijden, angst en verdriet naar

voren maar ook betrokkenheid,

blijdschap, liefde en passie.

“De oude man

draait zijn stoel naar

haar toe. Playing the

guitar, babe?”

8 - thuis

thuis - 9

dialoog

hans de Boer – Bewoner Begane grond De mensen van de zorg komen regelmatig een praatje met mij maken. Dat kan je een dialoog noemen, ik noem het liever communiceren. Ik haak eigenlijk in op wat de meiden vertellen. Ik heb de hele wereld rondgereisd en heb daarna een eigen fabriek in verpakkingsmaterialen gehad. Ik was 55 toen ik een herseninfarct kreeg en inmiddels ben ik 71. Door het herseninfarct ben ik halfzijdig verlamd. Ik ben hier terechtgekomen, omdat ik het uiteindelijk thuis niet meer alleen kon. Ik heb daarvoor nog wel zes jaar zelfstandig op een flat gewoond. Maar uiteindelijk hebben mijn kinderen gezegd dat het niet meer ging. Ik heb het hier in Bovenwegen fantastisch naar mijn zin en heb volgens mij de mooiste kamer.

Er wordt goed naar mij geluisterd. Eén van de meiden, 18 jaar jong, kwam gezellig in haar pauze even een half uurtje tennis kijken. Dat vind ik leuk en gezellig. Met de fysiotherapeuten heb ik weinig contact. Ik word niet meer beter en heb het maximale aan mogelijk-heden wel bereikt.

Aan de herensoos van Klaas (activiteitenbegeleiding) doe ik echter driftig mee. We sluiten die bijeenkomsten altijd gezellig af met een borrel. Klaas vraagt waar wij het over willen hebben. Nu praten wij bijvoorbeeld veel over de situatie in Griekenland en de Euro. Er zitten mensen bij met een goede opleiding, dat is goed voor mijn hersenen en het houdt mij scherp. Eigenlijk ben ik een einzelgänger, maar ik moet mij sociaal gedragen. Ik heb geleerd uit mijn schulp te

Bewoner aan het woord

komen. Ik was een workaholic. Altijd druk, bezig en onderweg. Ik had een goed contact met mijn personeel en dan gebeurt je zoiets. De schakelaar moest echt om bij mij. Ik heb hier in Verpleeghotel Boven-wegen hele leuke contacten. Goede mensen bij wie ik aan tafel zit. Bij mooi weer ga ik lekker naar buiten om een sigaretje te roken. Ik ben sinds eind april 2011 hier, maar iedereen kent mij. Ik ben helemaal ingeburgerd. Ik laat mijzelf zien.

Mijn uurtje met de jongens, de oude knarren, is wel mijn hoogtepunt in de week. Er zit ook iemand bij die vrijwel blind is. Ik probeer hem te helpen en ga contact niet meer uit de weg.

WensenIk heb geen wensen. Het is goed zo. Ik ben fervent lezer. Ik hou van populair/wetenschappelijk. Ik ben zeer geïnteresseerd in het heelal en sterrenkunde. Verbetersuggesties heb ik ook niet. Als ik iets beslist wil, dan ga ik de discussie aan. Je moet de dingen zelf regelen. Dat heb ik in het zakenleven wel geleerd. Ogen en oren open houden.

dat iedere bewoner nu een eigen kamer heeft, is de grootste meerwaarde van de verbouwing. dat zegt michiel moes, projectbegeleider en teammanager revalidatie bij verpleeghotel Bovenwegen. “het zou nog beter zijn als ook iedereen zijn eigen sanitair had. dan heb je echt een hotel”, aldus moes.

In de ogen van Moes is de verbouwing een middel geweest om het uiteindelijke doel te bereiken. “Niet de bouw heeft geleid tot een cultuurverandering, maar de visie en de filosofie die wij als Verpleeghotel Bovenwegen hebben. Natuurlijk draagt de uitstraling erg bij aan het hotelgevoel. Het heeft een warme kleurstelling, mooie verlichting, sfeer en je wordt als in een hotel ontvangen. Vooral de lobby en De Brasserie dragen veel bij aan dat hotelgevoel”, zegt Moes. “Maar uiteindelijk gaat het om de andere aanpak en de bejegening.”

Privacy“In praktische zin heeft de verbouwing de bewoners natuurlijk veel meer privacy opgeleverd, ook voor hun gasten. Daarnaast zijn de algemene ruimtes en de huiskamers veel gezelliger geworden. Er kunnen nu feesten en partijen gegeven worden en de service en dienstverle-ning is sterk verbeterd”, aldus Moes. “We lopen echter nog altijd aan tegen zaken waar van te voren niet goed over is nagedacht. Zo waren de drempels te hoog en de vloer-bedekking was lastig bij het rijden met tilhulpmiddelen.

Uiteindelijk hebben we alle drempels moeten verlagen na oplevering van de bouw.”

cultuur“Niet de bouw, maar de wijziging in visie en filosofie heeft bijgedragen aan de omslag in cultuur en hotelmatige aanpak. De medewerkers waren gewend aan een tradi-tioneel verpleeghuis waar het medisch model werd gehanteerd. Nu hebben onze gasten, de bewoners, veel meer zelf de regie en de keuzevrijheid. Veel van onze mensen en zeker uit de zorg en behandeling, hebben moeten wennen aan deze omslag. Voorheen besliste de dokter of de verpleegkundige, nu wordt heel actief gevraagd naar wat iemands wensen zijn. Dat hebben wij jarenlang ingevuld voor de mensen. Er was ook sprake van een traditionele (medische) hiërarchie.”

inspiratieDe implementatie van de cultuur is een lang traject geweest, dat zeker twee jaar in beslag heeft genomen. “We hebben een stuurgroep geformeerd en daarmee zijn we ook echt in een hotel gaan zitten om inspiratie op te doen. De werkgroep bestond uit de front- en backoffice, de zorg en housekeeping. Het tweede jaar zijn we vooral bezig geweest met de implementatie. Daar zijn naast mijzelf ook Bente Schotel als vestigingmanager en Tilly de Kruyf als procesbegeleider bij betrokken geweest. We hebben allerlei bijeenkomsten georganiseerd om een gevoel van beleving te creëren”, vertelt Moes. “Zo hebben we medewerkers en de voorzitter van de Raad van Bestuur in een rolstoel

“Eenpersoonskamersis grootste meerwaarde”

10 - thuis

thuis - 11

de grote verBouWing

met hun ogen dicht laten rijden en de opdracht meegegeven iets te bestellen bij De Brasserie zonder dat ze dit zelf konden aangeven. Op die manier kun je pas echt voelen en meemaken hoe het is om afhankelijk te zijn, of zelf heel moeizaam kenbaar te kunnen maken wat en hoe je iets wilt.”

turbulentMoes spreekt van een turbulent tweede jaar van de verbouwing en omslag naar hotelmatige werkwijze. “Iedereen moest leren omgaan met de keuzevrijheid. Sommige medewerkers maakten de keuze om niet in het hotel te werken, deze zijn ook vertrokken. De dokter is ook verantwoordelijk voor het kopje koffie. Dat bleek echt een lastig traject. Het was dan ook heel goed om handvatten te bieden, onder meer door Hostmanship. Hostmanship richt zich op datgene wat de klant echt wil in combinatie met het gevoel van welkom zijn.”

gastvrijVerpleeghotel Bovenwegen heeft twee typen bewoners: short- en longstay. “Bij longstay kun je meer keuzevrijheid bieden omdat de gast langer aanwezig is. Revalidatie is een andere tak van sport. Daar ligt de focus meer op de manier waarop je iemand zo snel mogelijk gastvrij voorbereidt, terug te keren naar huis. Het is

een mindset bij de medewerkers. Wij moeten onszelf niet zo belangrijk vinden”, meent Moes. “Wij zijn het gereedschap dat de bewoner nodig heeft om te kunnen leven. Bij de bewoner die hier langere tijd woont, moet het service-niveau continu hoog zijn. Wonen in een hotel met je eigen spulletjes, met alle faciliteiten die je wenst. Voor de shortstay zijn de kamers standaard als hotel ingericht.”

keuze en regieIn de ogen van Moes zouden zorg en wonen eigenlijk gescheiden moeten zijn. “Je woont ergens en koopt vervolgens de zorg in die je nodig hebt. Het wordt commer-ciëler. Mensen zullen steeds zieker binnenkomen”, meent Moes. “Daarom zal Verpleeghotel Bovenwegen ook altijd blijven bestaan, want de behoefte aan specialistische zorg wordt steeds groter.” De zorg wordt in zijn ogen ook zakelijker. “De mensen krijgen meer keuze en regie en je kunt een duidelijke keuze maken als je aanbod duidelijk is. Je moet een basis aan zorg garanderen en daar bovenop bied je zorgarrangementen. En ja, daar moet voor betaald worden. Dat is niet anders”, zegt Moes. “Zo werkt de maatschappij.”

andersIn de ogen van Moes zijn er nog wel wat stappen te zetten. “Vooral stappen in het ‘zien’ van de bewoner. De bejegening van de bewoner. Daarvoor moeten we onze medewerkers handvatten bieden en dat hebben we onder meer gedaan door Hostmanship te introduceren binnen de organisatie. Ik ben er wel van overtuigd dat de bewoners er trots op zijn dat ze in Verpleeghotel Bovenwegen wonen.”

12 - thuis

Hostmanship is de kunst van het welkom voelen. “Het is zeer zeker geen kunstje”, benadrukt Van Hattum. “Je bent kunstenaar van je eigen gastheerschap. Je geeft mensen het gevoel dat ze uniek zijn. Het is zeg maar omgangskunde.”

Verpleeghotel Bovenwegen was in zijn ogen al een eind op streek. “Er was sowieso al de welwillendheid om het an-ders te willen doen. Zowel bij het management, als op de werkvloer. Het is ook zeker een voordeel dat de vestiging-manager niet uit de zorg komt. Hostmanship is er eigenlijk altijd. Het is een passie”, meent Van Hattum.

trotsVolgens hem levert Hostmanship altijd resultaat op. Het geeft mensen een gevoel van trots, dat ze er toe doen, passie en de mogelijkheid tot talentontwikkeling en uit-eindelijk zie je dat terug in het resultaat en het plezier bij je medewerkers en je bewoners”, is zijn overtuiging. “Het is geen wondermiddel, maar uiteindelijk levert het je naast

Bovenwegen heeft al

zilVerin 2009 was na twee jaar keihard werken het verpleeghotel Bovenwegen

een feit. de hotelmatige aanpak was ingevoerd en met de inbreng van

hostmanship zijn de punten op de ‘i’ gezet. “in mijn ogen heeft

verpleeghotel Bovenwegen al zilver. toen ik hier binnenkwam, voelde ik mij

welkom. alles was eigenlijk al aanwezig. iedereen wil helpen. de stap naar

goud is niet heel groot. je moet iedereen meekrijgen in die totaalbeleving”,

aldus jeroen van hattum van hostmanship groep.

plezier ook efficiency en kostenbesparingen op en dus uiteindelijk ook meer omzet. Maar dat mag niet je grond-houding zijn.”

missie leidend“Als je al van een wonder wil spreken, dan moet het mij raken. Het moet bij mij binnenkomen. Het moet voelen alsof het alleen voor mij bedoeld is. Bij Verpleeghotel Bovenwegen zou het een ‘wonder’ zijn als de interdiscipli-naire onderdelen ook mee gaan doen. Je missie ‘Leven met aandacht en mogelijkheden’ is leidend. Bij Verpleeghotel Bovenwegen is het zaak dat oude gedachten doorbroken worden. Dat betekent dat je deze interdisciplinaire onder-delen vertelt hoe binnen Verpleeghotel Bovenwegen de normen en waarden gehanteerd worden: zo doen wij dat hier. Het gaat om bewustwording en de mensen uitnodigen het op deze manier te doen, vanuit de gastbeleving”, zegt Van Hattum. “Vaak is het onwetendheid. Het zit hem vaak ook in kleine dingen. Spreek ook vooral waardering uit

thuis - 13

hoStmanShiP

naar elkaar. Iedereen moet zich bewust zijn van dingen. Het is natuurlijk geen pilletje wat je inneemt.”

levend houdenHet ‘invoeren’ van Hostmanship is één, maar vervolgens is het zaak het ook levend te houden binnen je organisatie. “Dat is zeker waar. Dus naast inspiratie en bewustwording ga je het vertalen naar concreet gedrag. En dat kan je doen tijdens contactmomenten, zoals bijvoorbeeld het eten. De gast verwacht dat de tafel mooi gedekt is, dat er een bloe-metje staat, dat het lekker warm is. Eigenlijk hele basale dingen, maar daar gaat het vaak al fout. Het klinkt logisch en iedereen denkt dat ze het al doen, maar dat is dus niet zo. Ik denk dat als je nu naar de afdeling gaat dat er in de cd-speler nog een cd van Kerst zit. Dat is schrijnend. Je kunt het wel vastleggen, maar vervolgens natuurlijk wel uitvoeren. Dat moment van ‘Wow’ moet er natuurlijk wel komen”, zegt Van Hattum. “We hebben het één en ander dus vastgelegd in een handboek. Daarmee wordt het

tastbaar. Vervolgens zijn we daarmee naar de leidingge-vende gegaan. Daar zit namelijk je borging. Je wordt van baas een host. Dat moet je vertalen naar leidinggevend gedrag. Je moet niet boven je mensen staan, maar er naast en vooral voorbeeldgedrag tonen.”

Bespreken“Het houden van intervisiebijeenkomsten heeft abso-luut meegeholpen in het spiegelen van het eigen gedrag. Daarmee maak je bespreekbaar waar je tegenaan loopt. In het begin misschien veel ‘ja, maar’, maar dat spiegelen is belangrijk. Blijf dat oefenen en daar mag je mensen ook op beoordelen”, meent Van Hattum. “Zie het maar als een reis van de medewerker. Een integrale aanpak is belangrijk. De gast van de leidinggevende is de medewerker”, zegt Van Hattum.

Wow“Mensen zeggen wel eens dat er geen tijd is voor een

hoStmanShiP

‘Wow-moment’. Onzin”, meent Van Hattum. “Je moet het gewone bijzonder doen. Ook het argument dat het geld kost, klopt niet. Hostmanship kost geen geld. Wees bewust van je eigen gedrag. Als ik bij een bewoner op de kamer bezig ben en mijn collega heeft mij nodig, dan kan hij niet zo de kamer binnenstormen. Nee, hij loopt de woning van een gast binnen en dan is het dus heel normaal dat hij even klopt en vraagt aan de gast of hij mag storen. Dat kost geen geld, dat is gedrag. Dat is bewustwording.”

vastberadenVolgens Van Hattum is Hostmanship binnen Verpleeghotel Bovenwegen goed aangeslagen. “Dat komt omdat er passie en vastberadenheid is. De vestigingmanager speelt daar een grote rol in. Ook de cliëntenraad is heel belangrijk. Die is serieus genomen en de klant is centraal gesteld. Er is aan mensen gevraagd wat ze wilden en wat ze ervan vonden. Het gaat tenslotte over mensen. Door ze te betrekken, weten ze zich serieus genomen. Dat betekent niet dat je alles moet doen wat ze vragen. Je kan ‘nee’ ook uitleggen, zodanig dat er begrip is. Deel je kennis en koppel behoef-tes terug op de processen.”

WeerstandOndanks dat Van Hattum zeer tevreden is over hoe Host-manship is opgepakt binnen de organisatie, waren er na-tuurlijk wel hindernissen en was er sprake van weerstand. “Natuurlijk heb ik belemmeringen gevoeld, maar 80% was al goed. En voor 20% kan het nog beter.” Daarmee doelt Van Hattum onder meer op de interdisciplinaire diensten. “Dat doet op dit moment afbreuk aan het resultaat. Die eilandjes moeten nog verdwijnen. Door waardering toe te kennen aan de werkzaamheden en uit te leggen hoe je het wilt hebben en vooral de tijd te nemen om dat zorgvuldig te doen. Het kost nu eenmaal tijd.”

nieuw Hostmanship is niet nieuw in zorgland. “Wat nieuw is, is de ander bewust en effectief centraal stellen. De zorg is een mensgerichte omgeving. Iedereen die in de zorg werkt, wil mensen helpen. In dat opzicht is de zorg uniek. Je moet alleen niet verstikken in de processen. Raak vooral het natuurtalent niet kwijt.”

14 - thuis

thuis - 15

verantWoordelijkheid

ger t Buitenhuis – zoon van de heer Buitenhuis Wat mij betreft, kun je medewerkers qua verantwoordelijkheid verdelen in drie categorieën. Je hebt medewerkers die voor het vak geboren zijn, medewerkers die een beroep uitoefenen en medewerkers die alleen geld willen verdienen. Van de eerste categorie zijn er niet heel veel, maar hier in Verpleeghotel Bovenwegen lopen ze wel rond. Toen het met mijn moeder heel slecht ging, werd er niet alleen goed voor haar gezorgd, maar ook voor mijn vader. Dat hebben wij heel erg gewaardeerd. Van de tweede lopen er meer mensen rond. Die doen hun werk goed, zetten ook dat stapje extra, maar gaan ’s avonds de deur uit en laten alles achter zich. Zij vertonen wat ambtelijk gedrag. De derde cate-gorie is alleen maar bezig met geld verdienen. Tonen geen enkele band met de bewoners en zetten ook geen stap extra. Gelukkig zijn er daar ook niet veel van.Over De Brasserie hier niets dan lof. Die zijn heel gastvrij. Zit ik buiten met mijn vader, dan staan ze erop dat zij het komen brengen, terwijl ik dat makkelijk zelf kan doen. Als mijn vader shampoo nodig heeft, kopen ze dat ook nog voor hem en wij rekenen dat later af. Hoort helemaal niet bij hun taak, maar dat doen ze gewoon. Zij pakken hun verantwoordelijkheid breder op dan strikt nodig is. Zo ook de kapper hier in het verpleeghotel. Toen mijn moeder net was overleden, kwamen ze langs om mijn vader op te halen voor een kopje koffie.Klaas van Doorn van de activiteitenbegeleiding is ook een topper. Die is, net als Marjoke, voor het vak geboren. Mijn vader wilde er eigenlijk nooit heen. Maar Klaas heeft hem meegenomen naar de

Familie aan het woord

mannenclub en sindsdien is hij er niet meer weg te slaan. Dat is een fijn gevoel. Het geeft mij ook een heel geruststellend gevoel dat zij hun verant-woordelijkheid pakken. Ik wissel het verzorgen en bezoeken van mijn vader af met mijn broer. Ik zie het niet als een opgave en ook niet als verantwoor-delijkheid. Zij hebben altijd voor ons gezorgd en dit voelt gewoon goed.

mooi momentDe arts die betrokken was bij mijn moeder, is een onpersoonlijk iemand. Die schaar ik onder de derde categorie. Maar Nel Walet, de geestelijk verzorger daarentegen, is een topper. Die komt elke maand bij mijn vader langs. Mijn moeder was heel gelovig, mijn vader niet. Maar zij was er meteen bij toen mijn moeder overleed, ze luisterde, stelde vragen en heeft de uitvaart bege-leid. Dat was echt een buitengewoon moment, ook voor mijn vader.

verbeteringenIk zit met veel plezier in de cliënten-raad. Ik neem daar ook zeker mijn verantwoordelijkheid en trek ook aan de bel als het nodig is. Het voorzitter-schap ambieer ik niet. Ik heb de nieuwe voorzitter veel succes gewenst. Over het algemeen gaat het goed, al zijn er wel verschillen qua afdelingen. Verder begint het LEAN-traject zijn vruchten af te werpen. Soms help ik Klaas, bijvoor-beeld door muziek uit te zoeken voor het rolstoeldansen. Vroeger had ik mijn eigen combo en wist je precies wanneer je wat moest spelen. Hier heb je het ‘Zangeres zonder naam genre’ nodig.

column

Maar ik voel het niet alleen fysiek. Als er een prins onder een lawine komt, dan kom ik zelf ook een beetje onder een lawine. Sommige pijnen en angsten van anderen voel ik zelf. Het zijn een soort fantoompijnen en angsten. Praktisch gelijktijdig met het skiongeluk van de prins bepaalde een Britse rechtbank dat het proces mag door-gaan dat Tony Nicklinson heeft aangespannen tegen de Britse staat. Nicklinson, een voormalig rugbyspeler, kreeg in 2005 een beroerte en lijdt sindsdien aan het Locked-in-syndroom. Hij is niet meer in staat te bewegen en kan alleen nog met zijn ogen knipperen. Hij is ook niet in staat zelfmoord te plegen en dat is juist wat hij erg graag zou willen. Nicklinson kan er niet meer tegen. Hij wil dood. Hij kan het zelf niet doen en hulp aan hem is wettelijk verboden.

Het Locked-in-syndroom is de grote nachtmerrie van iedereen die wel eens te maken heeft gehad met een beroerte. Je hersenen werken, maar zijn niet meer in staat dat op een adequate manier naar buiten te brengen. In dat opzicht is Vlinders in een duikerspak van Jean-Dominique Bauby één van de meest aangrijpende boeken die ik heb gelezen. Bauby, hoofdredacteur van een Frans modeblad, werd licha-melijk weggevaagd door een beroerte. Weliswaar bleef zijn verstand intact, maar hij raakte zijn verbale vermogen kwijt en kon aanvan-kelijk alleen nog maar communiceren met zijn ogen. Een collega van zijn werk slaagde erin zijn ogentaal te doorgronden en samen probeerden zij het boek te schrijven dat Bauby in zijn hoofd had. Op een avond, vlak voor zij naar huis ging, had zij speciaal de televisie voor hem aangezet, omdat hij zo graag de finale van de Europa Cup wilde zien.

Zo bleef hij alleen achter. Het werd een spannende wedstrijd en juist toen het hoogtepunt naderde met penalty’s nemen, kwam de nacht-zuster binnen, zette de televisie uit en zei allervriendelijkst: “Welte-rusten, meneer Bauby”.

Gekneveld te zijn in je eigen lichaam, leven met een onzichtbare pleister om je mond, niet meer kunnen bewegen en toch niet dood zijn, daar lig ik nog steeds wakker van.

“Nooit meer slapen”, zei Shakespeare. En Willem Frederik Hermans zei het hem na.

Overigens wist Bauby via ogen geknipper zijn boek af te maken. Niet lang daarna kwam hij te overlijden, maar Nicklinson leeft nog steeds. Zijn lijden duurt voort en ik denk vaak aan hem.

Max Pam columnist en ervaringsdeskundige revalidatie

toch laat wat er is gebeurd mij

nooit meer los. elke dag word ik

er mee geconfronteerd, al is het

alleen maar omdat ik altijd weer

stijf uit bed kom. of omdat ik

een tikje mank loop, zeker als ik

een tijdje niet heb getraind en

zenuwachtig ben. ik heb er een

onwillige achillespees aan over-

gehouden, zodat ik gedwongen

ben rare schoenen te dragen.

“gekneveld te zijn in je

eigen lichaam, leven met

een onzichtbare pleister

om je mond, niet meer

kunnen bewegen en toch

niet dood zijn, daar lig ik

nog steeds wakker van.”

16 - thuis

thuis - 17

cliëntenraad

Hij realiseert zich dat dit een behoorlijke omslag is voor het personeel. “Het personeel, zowel zorg, als facilitair, zal meer gericht moeten zijn op de individuele service en wensen van de bewoners. Net als in een hotel in de echte wereld. Dat dit niet van de ene op de andere dag gereali-seerd kan worden, is begrijpelijk, maar er moet wel met optimale inspanning naar gestreefd worden. Alle neuzen moeten dezelfde kant op staan”, aldus Van der Groep. “Ik prijs mij gelukkig dat ik in de Cliëntenraad samen met het management kan en mag meedenken om er een nog beter hotel van te maken. Er blijft echter wel een wrang verschil met een echt hotel waar een gast slechts tijdelijk verblijft, terwijl hier de mensen voor de rest van hun leven gast zijn”, zegt Van der Groep, wiens vrouw Ria in Verpleeghotel Bovenwegen verblijft. “De naam die je er aan geeft, is eigenlijk niet belangrijk. Het doel moet zijn dat de bewoners zich, ondanks hun handicap, thuisvoelen.”“De vraag dient zich aan of we wel kunnen spreken van een verpleeghotel of is misschien, als onderscheid met een regulier verpleeghuis, de term verpleegresidentie niet beter op zijn plaats?”

representatiefNaast de ‘vaste’ gasten heeft Verpleeghotel Bovenwegen ook revalidatiegasten die in het algemeen een korte periode

‘De bewoners zien’“de meerwaarde van het verpleeghotel zit niet

alleen in de extra’s die geboden worden, zoals

vijf dagen per week activiteiten, kapsalon en

concer ten in huis, maar vooral in het

personeel. de bewoners zien en tegemoet

treden als gasten en niet alleen als patiënten”,

zegt Piet van der groep, voorzitter van de

cliëntenraad van verpleeghotel Bovenwegen.

“en nog belangrijker dan de naam verpleeg-

huis of verpleeghotel is dat de bewoners zich

ondanks hun handicap thuisvoelen.”

te gast zijn en daarna weer huiswaarts keren. “Ik weet dat de Raad van Bestuur van Warande, waar Verpleeghotel Bovenwegen onder valt, meer revalidatiegasten wil hebben en in de toekomst waarschijnlijk alleen revalidatiegasten waardoor de ‘longstay’ bewoners binnen Warande in een andere behuizing terecht zullen komen. Nu zitten er geen revalidatiegasten in de Cliëntenraad, logisch omdat die niet in staat zijn mee te werken aan een continue samenstelling van de Cliëntenraad. Ik verwacht dat bij een toenemend aantal revalidatiegasten en in de toekomst het verminderen en het op termijn verdwijnen van definitieve gasten het zeer moeilijk zal zijn een representatieve Cliëntenraad te vormen”, aldus Van der Groep.

continu zorgHet streven van vestigingmanager Bente Schotel is er op gericht om 24/7 zorg te kunnen bieden, al naar gelang de wensen van de bewoners. Volgens Piet van der Groep is dat een heel mooi streven. “Zorg, lichamelijk en/of geestelijk welzijn zou er inderdaad 24 uur per dag moeten zijn. Maar eventuele extra’s, zoals een maaltijd midden in de nacht of fysiotherapie om zes uur ’s morgens gaat mij iets te ver en zou bovendien niet betaalbaar zijn vanuit de AWBZ”, aldus Van der Groep. “Ik weet niet of de bewoners bereid zijn dat uit eigen buidel te betalen.”

18 - thuis

vijf jaar geleden kreeg vestigingmanager Bente Schotel de opdracht om verpleeghuis

Bovenwegen om te toveren tot verpleeghotel Bovenwegen. een niet geringe klus, waarbij het

verpleeghotel de uitstraling moest krijgen van een fraaie ambiance met vier sterren. “er is

een hoop bereikt de afgelopen vijf jaar, maar het is nog niet klaar, want ik ben er nog steeds”,

aldus Schotel, die een duidelijke visie heeft op de toekomst van verpleeghotel Bovenwegen.

het gaat om de mens en niet om de ziekte

‘ ‘

thuis - 19

intervieW

Inmiddels staat er trots Verpleeghotel Bovenwegen op de gevel en heeft het verpleeghotel drie sterren die aangeven hoe het gesteld is met de gastvrijheid en de zorg in het verpleeghotel. Daarmee lijkt het doel bereikt, maar niets is minder waar.“Natuurlijk ben ik trots op wat er al bereikt is, maar we zijn er nog lang niet”, relativeert Schotel. “Mijn werk is pas klaar als de gast vergeet dat hij zorg nodig heeft en dat stadium hebben we nog niet bereikt, al zijn we zeker op de goede weg.”

Schotel is met haar horeca-achtergrond een vreemde eend in de bijt in zorgland. Maar voor haar is de keuze voor de zorg een logische. “Ik heb een zwak voor mensen die niet hetzelfde kunnen als wellicht de gangbare norm is. Ik had de ambitie om directeur van een sociale werkplaats te worden. In Rotterdam ben ik betrokken geweest bij het opzetten van een zorghotel en toen kwam vijf jaar geleden deze baan langs. Absoluut een uitdaging en door mijn horeca-achtergrond wist ik precies hoe ik het wilde”, aldus Schotel. “De praktijk is alleen wat weerbarstiger.”

Stappen te zetten“Als ik al bereikt had wat ik wilde bereiken, was ik niet meer hier. Ik wil altijd verder. Heb ik de 100 meter gelopen, dan wil ik daarna de 1.000 meter lopen. Dus op de vraag ‘heb ik hier bij Verpleeghotel Bovenwegen al mijn ambitie gehaald’, dan moet ik nee zeggen. Er zijn nog vele stappen te gaan”, aldus Schotel. “Heb ik al bereikt wat er in zit? Dat zou kunnen. Het is de vraag of er nog meer in zit of kan zitten en of ik dan de juiste persoon ben om dat te kunnen doen. Of dat de mensen die hier werken de juiste personen zijn die dat met mij kunnen doen. We hebben ongelooflijk veel bereikt in de afgelopen vijf jaar. Daar ben ik trots op, maar je kan niet stil blijven staan bij iets wat goed is, je moet ook weer verder. Al is het af en toe best fijn om te horen dat je het goed doet”, zegt Schotel.

trekkersrol“De visie en filosofie die we hebben, ‘Leven met aandacht en mogelijkheden’, is leidend. In het eerste jaar ben ik

vooral op zoek gegaan naar mensen die deze filosofie en visie deelden en die dat ook met mij konden en wilden uitvoeren. Dat was best lastig. In de zorg is men gewend te kijken naar mensen, en dan met name naar hun beperkingen, terwijl ik juist niet wil kijken naar de beperkingen van mensen, maar naar dat wat zij nog wel kunnen. Het gaat mijns inziens om de mens en niet om de ziekte”, zegt Schotel met passie. “Als manager heb ik een trekkersrol en heb een klein groepje mensen om mij heen geformeerd waarmee we die kar nog altijd trekken. In mijn tweede jaar hebben we de mensen, management en werkvloer, begeleid door allerlei workshops, coaching on the job, out of the box settings et cetera aan te bieden. Uiteindelijk hebben we ook de structuur veranderd. Eerst hadden we voor elke zorgafdeling een teammanager. Die was verantwoordelijk voor alles op de afdeling, maar moest ook mij informeren en input geven voor het beleid naar boven. Dat bleek te veel gevraagd. Daarom hebben we er een laag tussen gezet, de MOV’ers. Zij zijn verantwoor-delijk voor de uitvoerende activiteiten op de afdeling, maar hoeven geen verantwoording af te leggen over financiële zaken en dergelijke. Die constructie is goed, het systeem is goed, maar het bleek lastig om de juiste mensen te vinden, die tegelijkertijd goed zijn in zorg, maar die ook gastvrijheid en die blik op ‘leven met aandacht en mogelijkheden’ in hun pakket hebben.”

andersomTerugkijkend op het traject dat de afgelopen vijf jaar is doorlopen, zijn er natuurlijk hinder-nissen, hobbels en kinderziektes geweest. “Als ik langer in zorgland had rondgelopen, was ik eerder op het idee gekomen om de cliënten-raad in het traject te betrekken. Die zijn er nu te laat bij betrokken geraakt en dat is niet goed geweest”, meent Schotel. “Andere hobbels zijn

20 - thuis

dat niet iedereen mee kon of wilde in dit traject. Dat heeft er toe geleid dat we afscheid hebben genomen van mensen.Toen ik binnenkwam bij Verpleeghotel Bovenwegen luidde de opdracht: wij willen naar een verpleeghotel en over twee jaar moet het open. Als ik daar zelf invloed op had kunnen uitoefenen, was ik gewoon begonnen zonder het te benoemen. Dan ga je aan de slag met het doorvoeren van veranderingen en opeens zouden mensen dan gezegd hebben: het lijkt wel een hotel. Dat was makkelijker geweest”, is de overtuiging van Schotel.

“We hebben achteraf gezien onderschat hoe groot de stap is geweest als je kijkt naar de zorginhoudelijke kant. Het is een enorme cultuuromslag, waarbij het patiëntdenken losgelaten moest worden en het zorgpersoneel de bewoners als gast moest zien. Je moest gaan vragen hoe de bewoner het wilde hebben, waar ze behoefte aan hadden en dat is heel anders dan ‘wij weten wel wat goed voor u is’. En dat hebben we nog altijd niet helemaal bereikt. Daar zijn nog stappen te zetten. Dat is ook de reden dat we aan de slag zijn gegaan met Hostmanship”, aldus Schotel. “Alhoewel mensen bij de opening van het verpleeghotel al de indruk hadden dat we daar toen al mee bezig waren.”

“Je moet gewoon laten zien waar we het al doen en dat vervolgens benoemen als Hostmanship. Je moet het niet als

iets nieuws in de organisatie zetten. Mensen krijgen al met heel veel veranderingen te maken”, meent Schotel.

BesmetSchotel is trots. “De principes van Hostmanship en de wijze waarop wij daarmee omgaan binnen Verpleeg-hotel Bovenwegen, beperken zich niet meer alleen tot Verpleeghotel Bovenwegen. Inmiddels is heel Warande er mee ‘besmet’. Kijk maar naar de kernwaarden van Warande, Beter!, Samen, Hoffelijk, daar zie ik het in terug”, zegt Schotel. “We kunnen nog wel veel meer van elkaar leren dan we nu doen.” Als voorbeeld noemt ze de invoering van de zzp-financiering. “Wij hebben toen een rekenmodel gemaakt waarbij we precies konden monitoren wat we aan personele formatie per zorgzwaar-tepakket konden inzetten per afdeling. Dat heeft ons enorm geholpen om onze financiering op orde te houden. Wij hebben dat ook aan onze collega’s meegegeven, maar daar is geen gebruik van gemaakt. Iedereen doet zijn eigen ding. We hebben het gedeeld, maar het is niet overgenomen.”

Belangstelling“De zorgarrangementen die we hebben samengesteld op basis van zorgzwaartepakketten hebben we gedeeld met organisaties buiten de deur. Daarnaast hebben we

thuis - 21

intervieW

servicearrangementen samengesteld op basis van de vraag van onze bewoners. Daar betalen ze ook voor. Daar wordt steeds meer gebruik van gemaakt. Al naar gelang de vraag ontwikkelen we een servicearrangement. Ik zie dat mijn collega’s binnen Warande daar gretig gebruik van maken. Het is ook makkelijker omdat het de keuze van de bewoner is. Bij zorgarrangementen ligt dat ingewik-kelder, daar moet je zelf actie ondernemen om het te laten werken”, aldus Schotel.“Mensen van buiten het verpleeghotel zijn erg enthousiast over Verpleeghotel Bovenwegen. Het feit dat wij de mens zien en niet de ziekte en een duidelijke visie hebben neergezet, is voor organisaties aanleiding om bij ons te komen kijken en ik word ook regelmatig uitgenodigd om er over te komen vertellen op congressen en seminars”, vertelt Schotel.

toekomst“Kijkend naar de toekomst ziet het er naar uit dat de revalidatiemogelijkheden hier in de regio uitgebreid moeten worden. Daar leent een verpleeghotel zich beter voor dan een verpleeghuis. Je gaat tenslotte weer naar huis. Je hebt het over logies. Het wonen zal in een andere setting gaan gebeuren. Waarbij je veel meer komt tot een appartement en een meer huiselijke omgeving. Verpleeg-hotel Bovenwegen is gebouwd als hotel, waar mensen een

eigen kamer hebben. Over het hier langer wonen, is in de bouw niet goed nagedacht. Er zit geen warmte in het woongedeelte van dit pand. Het is hard en koud. Je moet verbouwen als mensen hier echt langer zouden moeten verblijven”, meent Schotel.

continu zorg“De vraag naar revalidatie wordt steeds groter. Mensen worden ouder, blijven langer op zichzelf wonen, maar vallen ook. Het hele revalidatieproces binnen de ouderenzorg zal belangrijker worden. Het is duidelijk dat wij daar in de regio mee voorop lopen. Het verpleeghotel zal meer revalidatiehotel worden. Gast en revalidant passen qua terminologie ook beter bij elkaar en ook beter bij de hotelgedachte”, meent Schotel.“Voor Bovenwegen betekent het dat de gasten een eigen badkamer moeten krijgen, dat multimedia ver wordt doorgevoerd en dat iedereen bijvoorbeeld ook een eigen telefoon op de kamer heeft. De faciliteiten zullen ook veel meer geënt zijn op het hotel. Dat betekent niet dat wij straks geen plek meer hebben voor mensen die langer moeten verblijven. Doordat wij meerdere huizen binnen Warande hebben, kunnen wij die zorg op maat blijven leveren. Daarnaast ben ik van mening dat wij straks 24/7 zorg en alles er om heen moeten kunnen leveren”, besluit Schotel.

Wie binnen komt lopen bij verpleeghotel Bovenwegen wordt verrast door de warme uitstraling, de

vriendelijke ontvangst en de fraaie lobby waar bewoners en hun gasten niet alleen gezellig kunnen

zitten, maar ook van veel lekkers kunnen genieten. de arrangementen, waar de bewoners tegen

betaling gebruik van kunnen maken, completeren de hotelsfeer.

het Verschil&arrangementen De Brasserie maken

22 - thuis

thuis - 23

arrangementen

Dat het bereiken van die hotelsfeer niet zonder slag of stoot is gegaan, wordt onmiddellijk beaamd door Joyce van Lieshout (verant-woordelijk voor facilitaire dienstverlening) en Corrie Peterse (verantwoordelijk voor Bureau Activiteiten, arrangementen en de voedings-assistenten). “Het was absoluut wennen. Niet alleen voor de medewerkers, maar ook voor de bewoners. Het hotelmatige zit natuurlijk niet alleen in de verbouwing van de kamers, waardoor iedereen nu een eigen kamer heeft, maar vooral ook in het centraal stellen van de klant, in dit geval de bewoner”, zegt Van Lieshout. “Wij zijn afgestapt van het medisch denken. De bewoner is onze gast en wij vragen nu aan onze gast hoe hij het graag zou willen zien, waarmee wij hem of haar kunnen helpen en hoe we aan de behoefte kunnen voldoen. Dat wil niet zeggen dat het altijd lukt, maar dat is wel het uitgangspunt: de bewoner heeft een behoefte en wij regelen het”, zegt Van Lieshout. “Dat betekent eigenlijk ook dat nee niet bestaat”, vult Peterse aan. “Wij proberen het altijd op te lossen voor de bewoner. Het lukt misschien niet altijd meteen, maar uiteindelijk lukt het. Cultuur en welzijn zijn overigens ook erg belangrijk in het cliëntgericht denken”, zegt Peterse.

Brasserie“Waar je heel goed ziet dat het hotelconcept is aangeslagen, is in De Brasserie”, meent Van Lieshout. “Voor de verbouwing kon je hier in de lobby, of het plein zoals het toen heette, een kanon afschieten. Het was niet gezellig en er was een beperkte keuze qua assortiment en gerechten. Nu is het een gezellige lobby waar regelmatig de bewoner met zijn gasten gaat zitten. Wij vragen nu wat iemand graag zou willen eten of drinken en dan regelen we dat. Wel tegen betaling.”“Dat is zeker veranderd”, zegt Peterse. “In de

oude situatie kon nauwelijks iets extra’s, omdat het betaald moest worden uit de beschikbare middelen. Die zijn in de zorg niet hoog. Nu bieden wij allerlei arrangementen aan, maar daar betaalt de gast of de bewoner dan voor. Zo bieden we een koffieservice, de bubbelbadservice, groeps-activiteiten en hebben we het uitbureau. De bewoner kan ons dus ook vragen een vakantie voor hem te regelen.”

eenheidsworst“Het is echt een andere manier van denken die wij ons eigen hebben gemaakt”, zegt Peterse. “Als er geen geld is, kunnen we minder activiteiten bieden. Met de hotelmatige aanpak spelen we in op de behoefte bij de bewoners. We bieden geen eenheidsworst meer. Het geeft ook veel meer dynamiek. Met enige regelmaat hebben we hier bijvoor-beeld artiesten over de vloer. We bieden maatwerk aan onze bewoners als het om vakanties en uitstapjes gaat.”

kinderziektesInmiddels is de hotelmatige aanpak en Hostmanship wel geland binnen Bovenwegen. “In eerste instantie bleek de veranderbereidheid bij de medewerkers tegen te vallen. Dat hebben we onderschat”, zegt Van Lieshout. “Maar we zijn die gesprekken natuurlijk wel aangegaan en uiteindelijk zijn we nu zo ver dat het onze ambassadeurs worden. Dat is belangrijk. Zij zijn continu op de werkvloer aanwezig. We hebben daar ook wel een bepaalde strategie in gevolgd”, zegt Van Lieshout. Ook Peterse herkent zich hierin. “Het heeft wel wat van de medewerkers gevraagd en vooral van de zorgmedewerkers. Sinds kort heb ik ook de voedingsassistenten onder mijn verantwoordelijkheid en daar hebben we nu ook de processen helder in kaart gebracht. Iedereen kan nu op elke afdeling invallen. Ze zijn als team gegroeid en dat heeft wel wat voeten in de aarde gehad, maar werpt nu wel zijn vruchten af”, is de mening van Peterse.Volgens haar gaat het ook vooral om een integrale samen-werking tussen alle geledingen binnen het verpleeghotel. Hostmanship en de hotelmatige aanpak vragen om een adaptieve, mensgerichte aanpak. De klant, in dit geval de bewoner/gast, moet krijgen wat hij vraagt.”

Samen met opdrachtgevers en partners ontwikkelt ArjoHuntleigh innovatieve totaaloplossingen die:

• de kwaliteit van leven voor cliënten verhogen;• de arbeidsomstandigheden van zorgverleners verbeteren;• bijdragen leveren aan het rendement van opdrachtgevers.

Oplossingen bestaan uit drie aspecten:

• goed advies op basis van uw zorgproces;• optimale combinatie van hulpmiddelen;• compleet beheeraanbod.

ArjoHuntleigh draagt bij aan verbeteringvan kwaliteit en effi ciency van de zorg

...with people in mindwww.ArjoHuntleigh.com/nl

01vw55_ArjoHuntleigh_adv_lig.indd 1 26-04-12 16:25

thuis - 25

arrangementen

geen witIets wat ook bijdraagt aan de gastvrijheid en de uitstraling van het verpleeghotel is de nieuwe kleding van de medewerkers. “Wij hebben heel bewust voor kleurige kleding en niet voor witte kleding gekozen. Wit wordt geassocieerd met de zorg”, zegt Van Lieshout. “Het is een heel traject geweest, met veel hobbels. Iedereen is er vanaf het begin bij betrokken geweest, ook de Cliëntenraad. De kleding moest een bepaalde uitstraling hebben, moest ook functioneel zijn, bijvoorbeeld met veel zakken en ook nog lekker zitten. Daarvoor zijn we in zee gegaan met een styling academie in Amsterdam. Die dachten lekker ‘out of the box’ met ons mee. Uiteindelijk hebben zij de klus niet kunnen klaren omdat ze de grote hoeveelheid productie niet aan konden. Over hobbels gesproken”, lacht Van Lieshout. “Uiteindelijk hebben we de productie losge-koppeld van het ontwerp. De productie is nu in handen van Reckless Design uit Wieringer-werf. Maar dat heeft wel een half jaar vertraging opgeleverd.”

meer ver trouwenZowel Peterse, als Van Lieshout zijn het er over eens dat de omslag naar de hotelmatige aanpak en Hostmanship het Verpleeghotel veel

heeft opgeleverd. “We zijn er nog niet, er moet nog veel gebeuren. Zo moet iedereen meer vertrouwen op zijn eigen creativiteit en zou iedereen nog meer zijn eigen verant-woordelijkheid moeten pakken”, menen ze beiden. “Waar we in ieder geval voor moeten zorgen, is dat we iedereen scherp houden. Het is nog best een uitdaging om ook de ondersteunende diensten, zoals artsen en fysiotherapie op een zelfde lijn te krijgen. Het is natuurlijk wel zo dat nieuwe mensen die binnenkomen wel op eigenschappen van Hostmanship geselecteerd worden”, zegt Van Lieshout.

kwaliteit van leven“Waar iedereen binnen het verpleeghotel naar streeft, is kwaliteit van leven voor de bewoners. Dat betekent niet alleen dat zij goede verzorging nodig hebben, maar dat wij ze ook structuur en inhoud bieden. Dat kan door het bijwonen van de groepsactiviteiten, zorgen dat onderlinge contacten mogelijk zijn, zoals bijvoorbeeld de herensoos”, zegt Peterse. “Daar kan ik echt voor warmlopen. Onze gasten moeten regie houden over hun eigen leven.”“Wij zullen als verpleeghotel ook blijven streven naar verbeteringen”, zegt Van Lieshout. “Zo zijn we nu bezig met een multimedia systeem (radio/TV/Internet) voor op de revalidatiekamers van het verpleeghotel. Daarbij is het mogelijk om modules op te nemen, zoals maaltijdkeuze, intranet et cetera. We onderzoeken dit momenteel in nauw overleg met de afdelingen ICT en inkoop van Warande”, besluit Van Lieshout.

26 - thuis

verantwoor-delijk zijn

dingen doen voor mensen die ze niet meer

kunnen, maar ook ze stimuleren bij dat

wat ze wel kunnen

Wij staan open voor alle vragen,

nee bestaat bij ons niet

van blije gasten groeien de medewerkers

ik help bij de directe vraag, maar

zoek ook naar achterliggende vraag

Wij maken zelf keuzes en denken

mee met de artsen

dienstbaarzijn

dialoog

dialoog zit ook in het tonen van genegenheid

We werken efficiënter doordat

we met elkaar in gesprek zijn

een veranderingsproces heeft dialoog nodig

26 - thuis

thuis - 27

uitSPraken

kennis

mensenkennis is in dit werk heel belangrijk

levend houden door nieuwelingen cursus te laten

krijgen van eerdere cursisten

Weten wat er op de afdeling bij alle

disciplines en de gasten leeft

het geheel zien

“je zou als verpleeghotel Bovenwegen of als afdeling

eigenlijk een soor t wereldbol moeten hebben met alle

dingen erop die onderdeel zijn van het geheel. Zeg maar een

kunstwerk als wereldbol met alles wat je nodig hebt voor het

geheel. je moet continu met elkaar in gesprek blijven.

de cliëntenraad betrekken door hen het thema van de maand

te laten kiezen. Blijven herhalen en sturen op afdelingsniveau.

je moet er gastvrij bovenop blijven zitten,” aldus michiel moes.

het geheel

thuis - 27

Zonder zorgzaamheid en aandacht zou

het een commercieel hotel worden

Zorgzaamheid is zorg leveren in de

ruimste zin van het woord

Zorgzaam-heid

Slot ZeistVelen weten dat op Slot Zeist mooie feesten en partijen georganiseerd kunnen worden en dat het een uitste-kende vergaderlocatie is. Minder bekend zijn de prachtig aangelegde Engelse tuinen waarin iedereen kan wandelen. Voor een lunch of maaltijd kunt u terecht in de Brasserie van Slot Zeist. U kunt zich ook door een gids laten rondleiden in Slot Zeist en genieten van de verhalen over de esca-pades van de adel en hun personeel.

marktenNiets zo gezellig als een bezoek aan een warenmarkt. In Zeist kunt u op donderdag en op zaterdag een markt bezoeken. Op donderdag staat de markt bij het winkelcentrum Belcour. Er staan kramen met (vers) voedsel, bloemen, huishoudelijke artikelen, stoffen en ander textiel. De markt is open van 8.30 uur tot 16.30 uur. Op zaterdag is bij hetzelfde winkel-centrum nog een markt. Dan ligt de nadruk op vers voedsel en bloemen. Daarnaast zijn er kooplieden die andere waar aanbieden.

kinderboerderijKinderboerderij de Brink is met ruim 80.000 bezoekers per jaar en twee hectare land een van de grotere kinderboerderijen in Nederland. U vindt hier niet alleen de dieren die van oudsher de Nederlandse boerderijen bevolkten, maar er zijn speeltoestellen voor de kinderen en picknicktafels waar men kan genieten van de bedrij-vigheid op de kinderboerderij. Op het terrein is een winkeltje waar vele versnaperingen zoals koffie, thee, ijs en snoep verkocht worden. Ook vindt u hier zakjes voer voor de dieren.

28 - thuis

thuis - 29

doen zienin zeist

theaterBent u gek op theater, ook dan kunt u in Zeist terecht. Het Figi-theater behoort tot de oudste theaters van Nederland. Figi presenteert sensa-tionele shows en meeslepend drama door gerenommeerde (inter)nationale gezelschappen. Van kamerconcert tot jazzsessie, van groots theater tot kleine one man shows. Serieus, swingend, meeslepend en intiem! Kaartverkoop: Dagelijks van 08.00 tot 19.00 uur (hotelreceptie Figi) en een half uur voor aanvang van filmvoorstellingen (theaterkassa).

WinkelenHoudt u van lekker shoppen met familie en vrienden, ook dan biedt Zeist vele mogelijkheden. Het winkel-centrum van Zeist wordt gevormd door de Slotlaan, Voorheuvel, 1e en 2e Hogeweg, Steynlaan en Belcour. Ieder winkelgebied heeft zijn eigen karakter en winkelaanbod. In het centrum is zo een gevarieerd aanbod van kleine en grote winkels, ketens, warenhuizen en speciaalzaken.

de BoswerfHet bezoekerscentrum De Boswerf ligt in het prachtige, groene Zeister-bos. Jaarlijks bezoeken ruim 28.000 bezoekers De Boswerf, variërend van schoolklassen en kinderpartijtjes tot recreanten. Op De Boswerf kunnen kinderen genieten van het Natuur-speelbos en voor jong en oud worden allerlei activiteiten georganiseerd zoals workshops, voorstellingen, markten en diverse kinderactiviteiten. Ook kunt u bij ons terecht voor informatie over de omgeving.

&ZeiSt

30 - thuis

Werknemer

de medewerkers van Verpleeghotel Bovenwegen

thuis - 31

ZorgZaamheid

Zorgzaamheid is voor mij: mensen de zorg geven waar ze recht op hebben en behoefte aan hebben. Daarmee bedoel ik een luisterend oor bieden, adviseren, contacten met de familie. Als ik merk dat gasten emotioneel zijn, bijvoor-beeld in verband met slecht nieuws, dan ga ik naar ze toe en praat uitgebreid met ze. Dan bied ik dat luisterend oor. Dat vind ik heel belangrijk. Ik vind het belangrijk om tijd te nemen voor de mensen, ook als ik die eigenlijk niet heb. Het is belangrijk dat mensen mij vertrouwen. Het is voor mij eigenlijk vanzelfsprekend. Het hoort bij mij.

Ook naar mijn collega’s heb ik diezelfde zorgzaamheid en omgekeerd hebben zij dat ook naar mij. Ik ben er zelf even tussenuit geweest en collega’s houden mij nu ook echt in de gaten en vragen regelmatig hoe het met mij gaat. Ik vind dat heel erg fijn. Dat is overigens niet alleen met mijn directe collega’s, maar ook met collega’s uit de andere disciplines.

grenzenJe hebt je eigen grenzen. Die moet je niet opzij zetten voor alles. Je bent tenslotte zelf ook mens. Als je continu alleen voor anderen bezig bent, is dat niet goed. Dat is wel mijn valkuil. Ik moet goed voor mijzelf zorgen. Collega’s helpen mij mijn grenzen in de gaten te houden. Ik beleef het zorg-zaam zijn als heel prettig. Ik ben blij als anderen blij zijn. Daar doe ik het voor en daar word ik gelukkig van. Het zit

vaak in heel kleine dingen. Ik wil hun leven gewoon aangenaam maken, het is al moeilijk genoeg voor ze.

mottoIn het motto ‘Leven met aandacht en mogelijkheden’ zit zorgzaamheid vooral in het stukje aandacht. Voor wat betreft mogelijkheden kijk ik altijd wat de gast nog wel kan en waar ze hulp nodig hebben. Wat ze zelf kunnen, moeten ze ook zo lang mogelijk zelf doen. Er wordt bij Verpleeghotel Bovenwegen heel veel georganiseerd. Concerten, uitjes, de kapper. Mijn zorgzaamheid is dat ik ook daadwerkelijk zorg dat de gasten hier aan mee kunnen doen. Verpleeg-hotel Bovenwegen is goed op weg met Hostmanship. Je moet verder kijken dan alleen de zorg.Ik denk overigens wel dat de gasten meer persoonlijke aandacht zouden willen krijgen. Ons meer willen zien dan alleen bij het wassen en aankleden. Als je bij ze zit, kan je een ander gesprek voeren. Daar genieten mensen van.

tamara BoeremaZorg, oost 2

“ik vind het belangrijk

om tijd te nemen voor

de mensen, ook als ik die

eigenlijk niet heb.”

het geheel Zien

Ik benader de nieuwe gasten. Ik ga het gesprek aan, stel mijzelf voor en vertel wat ik doe op de afdeling. Ik probeer te achterhalen wat iemand wil doen. In principe kan alles, binnen of buiten. Zij kunnen dat bij mij kwijt en ik probeer dat te regelen. Warande staat voor gastvrijheid, open staan, kwaliteit leveren. De klant is koning. Volgens mij is dat wat Warande wil. Iemand kan hier zijn, zoals hij is. Dat is belangrijk.Het geheel zien, dat zie ik deels bij mijn collega’s terug. Vooral in de benadering van collega’s naar gast, zoals beleefd aanspreken, vriendelijk, de vraag horen, bevestigen, regelen en terugkoppelen. Ook bij de onder-steunende diensten zie ik dat zij met het geheel bezig zijn. Er is bijvoorbeeld flexibiliteit bij afspraken voor therapie. Is de gast te moe, dan kan het vaak ook op een ander tijdstip. Ze zetten vaak ook dingen op papier voor de gast, zodat het allemaal wat duidelijker wordt. Je moet begrip hebben voor de gast en oplossingen bedenken. Ik zie dat bijvoorbeeld bij de paramedische dienst.

Wow-momentenWow-momenten zijn er zeker en zij maken het werk mooi. Het leuke van de gasten is dat ze aangeven wat ze wel of

niet willen. Daarmee kom je tot diepgang in het contact. Samen delen van een mooi moment. Iemand die veel op bed ligt, is al heel blij met de pindaslingers voor zijn raam, zodat vogeltjes dichtbij komen. Gasten beleven hier veel vreugde en steun aan. Dat krijg je terug. Gesprekken met mensen terwijl ik nagels verzorg, over bijvoorbeeld ge-loofsbeleving en bewustwordingsprocessen. Een mevrouw die haar spiritualiteit met mij deelde. Ik ben nog met het team aan het opbouwen. Mijn komst kwam met weerstand. Het gaat wel steeds beter. Samen met de voedingsassis-tente organiseer ik de wensdiners. Het zou mooi zijn als de aanwezige medewerkers dan ook aanschuiven, maar dat gebeurt nog niet altijd.

verbeteringenIk ben heel kritisch. Ik zie weleens dingen gebeuren of hoor dingen zeggen, die wat mij betreft niet passen in Hostmanship. Als ik dat signaleer, moet ik daar feedback op geven. Wij moeten een boodschap aan onze gasten en aan elkaar, op een vriendelijke manier overbrengen.De zorg kan op mij een beroep doen om gasten te helpen. Dat gebeurt nog veel te weinig. Ik kan een hoop betekenen en er wordt te weinig gebruik gemaakt van mijn kennis en mijn aanwezigheid. Ik moet dus nog meer helder maken wat ik kan betekenen voor de revalidatie.

levend houdenBlijf de principes van Hostmanship benoemen, refereer er aan in workshops. In concrete vorm komt het regelmatig tevoorschijn. Alle medewerkers zouden deze principes naar elkaar moeten benoemen. Feedback blijven geven aan elkaar. We runnen met elkaar een afdeling.

ragna edelbroekactiviteitencoach Warande revalidatie

“Wij moeten een boodschap aan

onze gasten en aan elkaar op een

vriendelijke manier overbrengen.”

32 - thuis

thuis - 33

kenniS

Kennis die voor mij van belang is, is praktische kennis. Bijvoorbeeld hoe bepaalde handelingen uit te voeren, zoals bijvoorbeeld het zetten van een katheter, het spuiten van insuline, het meten van bloedsuiker et cetera. Maar ook wat ik moet doen bij een te hoge of te lage bloedsuiker. Of wat ik moet doen als de bloeddruk te hoog of te laag is. Het gaat dan niet alleen om de handelingen, maar ook wat te doen met de uitkomsten. Observeren en signaleren zijn dus heel belangrijk. Ook vind ik theoretische kennis van belang. Ik wil kennis hebben van medicatie, zodat ik vragen daarover kan beantwoorden. Ik ben ook veel bezig met het op peil houden van mijn kennis. Daar is op het werk niet altijd tijd voor, dus zit ik vaak thuis achter internet om dingen op te zoeken. In het kader van Hostmanship is zelfkennis volgens mij wel van belang. Je hebt tenslotte een voor-beeldfunctie. Je persoonlijkheid is erg belangrijk. Je kan niet chagrijnig aan het bed staan. Ik reflecteer wel op mijn eigen houding en gedrag. Als ik dan terugkijk, zie ik ook dat ik het wellicht anders had kunnen aanpakken.

ervarenIk ervaar het als makkelijk om kennis te hebben. Op die manier kan ik de gasten zelf informeren over een aantal zaken. Aan informatie hebben mensen zoveel. Mensen willen weten waar ze aan toe zijn. Ik heb ook kennis van de gast nodig. Wat is zijn voorgeschiedenis, wat is de reden voor de opname, wat kunnen ze nog wel en wat niet meer. Je hebt absoluut mensenkennis nodig.

kennis delenIk deel mijn kennis met mijn collega’s en vind het fijn als een arts mij wat leert. Het is ook leuk om kennis over te dragen. Ten aanzien van gastvrij-heid ken ik niet zoveel bronnen. Je doet gewoon je best om gastvrij te zijn. Gastvrijheid komt natuurlijk ook uit jezelf. De gast vertrouwt ook op mijn kennis. Ik krijg waardering en ervaar dat als prettig. Ik wil ook niet graag met mijn mond vol tanden staan. Dus ik wil ook wel graag een bron van kennis zijn.

visie organisatieHet is goed om te weten wat de visie van het verpleeghotel is. En als die visie er is, dan moet je er ook naar leven en er naar streven. Doel is dat de gast zich thuisvoelt.

Daniëlle Kosters ragna edelbroek

Zorg, oost 2

activiteitencoach Warande revalidatie

“informatie hebben

mensen zoveel aan.

mensen willen weten

waar ze aan toe zijn.”

Fia Oomen en Nel Waletgeestelijk verzorgers

De dynamiek van Verpleeghotel Bovenwegen daagt ons uit en boort nieuwe creativiteit aan. Het dwingt ons om voortdurend ons vak met nieuwe ogen te bezien. Daar leren we veel van”, aldus Fia Oomen en Nel Walet, beidengeestelijk verzorger bij Warande. “De grootste verandering voor ons ligt in het onderbrengen van ons werk, de geestelijke verzorging, in de sector Welzijn, in plaats van de Dienst Behandeling en Begeleiding. Het voordeel is om zo in belangrijke mate te kunnen participeren in het (mee)denken over de toekomst van het Verpleeghotel. De kernwaarde ‘aandacht’ is ook altijd een integraal onderdeel geweest van de dienst geestelijke verzorging. Dat die kernwaarde als speerpunt is gekozen voor het verpleeg-hotel stemt tot vreugde. Nadeel is dat de geestelijke verzorging als discipline de aanscherping en intervisie mist vanuit de behandel- en begeleidingsdisciplines, maar dat wordt goedgemaakt door scholing en intervisie op andere plekken.”

ruim en open“Het Verpleeghotel Bovenwegen ziet er nu licht, ruim en open uit. De eenpersoonskamer, die hij zelf kan inrichten, geeft ruimte aan de bewoner. Vooral De Brasserie straalt stijl en klasse uit. Het verschil met het verpleeghuis is dat nu veel gemakkelijker aangesloten kan worden op levens-

kwaliteit. De activiteitenbegeleiding speelt daarin een grote rol. Temeer daar zij een open oog heeft voor de breedte van levensbeschouwing, spiritualiteit en mede gericht is op zingeving. Voor familie en mensen uit het sociale circuit, biedt het verpleeghotel ook een kwalitatief prettigere omgeving. Het nodigt op die manier uit tot wederkerige betrokkenheid.”

geriatrische revalidatie“Doordat er in de toekomst nadruk zal komen te liggen op geriatrische revalidatie, zal ons werk wat minder afwisselend worden. Aan de andere kant daagt een vergrootte capaciteit ‘geriatrische revalidatie’ uit om te laten zien dat geestelijke verzorging een grote rol kan spelen ten aanzien van het welbevinden van deze groep. Omdat wij Warande breed werken, zijn we vertrouwd met het werken met geriatrische bewoners. Als geestelijke verzorging zouden we naast de directe zorg, een bijdrage kunnen leveren door onze expertise over te dragen aan de zorg en vrijwilligers.”

aandacht en mogelijkheden“Aandacht voor wie iemand is, het eigen levensverhaal met daarin betekenisgeving, zingeving en zoeken naar houvast, is onze professie. Wat mogelijkheden betreft, biedt het verpleeghotel de bedding om bij aan te sluiten. Zodoende is er ook een goede aansluiting bij de activiteitencoaches. De relatie tussen ons rust in het verpleeghotel op wederkerig-heid en respect voor ieders kwaliteiten en mogelijkheden.”

gezien worden“We zouden graag voldoende (financiële) middelen hebben om echt die aandacht te geven waar de mensen recht op hebben en om de mogelijkheden verder te verkennen. Ten tweede is onze toekomstdroom dat mensen gezien worden. Niet alleen in hun mogelijkheden. Dat ook! Maar dat daarmee hun kwetsbaarheid, ziekte en verlieservaringen niet overschaduwd worden. De kunst is beide recht te doen. De droom is dat mensen zichzelf waardevol achten en anderen hen ook waardevol achten.”

“De dynamiek daagt ons uit.”

intervieW

34 - thuis

thuis - 35

lean

“Met het LEAN-project beogen we continu verbeteringen aan te brengen in onze service en dienstverlening. De gast is daarbij het uitgangspunt. De initiatieven voor verbetering worden aangedragen door de werkvloer”, zegt Madeleine Holterman, Teammanager Longstay. “En we zien inmiddels dat het echt zijn vruchten begint af te werpen.”“Zo zijn er bijvoorbeeld formulieren verdwenen en processen anders ingericht. Maar ook weer formulieren in het leven geroepen. Zo hebben we nu in het geval van overlijden een formulier opgesteld waarbij voor iedereen duidelijk is wat er precies, wanneer plaatsvindt. Door dit formulier te gebruiken, is er geen rompslomp meer voor de nabestaanden”, zegt Holterman.“Een ander voorbeeld, heel simpel, is het doorverbinden van de telefoons. Door een technische aanpassing in het telefoonsysteem hoeft de medewerker die de telefoon opneemt niet de hele afdeling over te lopen naar de medewerker voor wie de telefoon bedoeld is. En de medewerker hoeft bij een telefoontje het bed van de gast niet meer te verlaten. Een simpele aanpassing, met een hoge toegevoegde waarde”, meent Holterman.“Vaak worden echter al gaandeweg dingen opgepakt die achteraf gezien op het LEAN-verbeterbord hadden gepast. Maar dan heeft het zich al vanzelf opgelost. We merken dat het inmiddels een ‘way of life’ wordt. Het wordt met elkaar opgepakt en opgelost.”

madeleine Holtermanteammanager longstay

“initiatieven voor

verbetering worden

aangedragen door de

werkvloer.”

Het welzijn van de bewoners is mijn grootste verantwoor-delijkheid. Je moet dingen goed kunnen inschatten. Het welzijn van de bewoners staat bij mij op de eerste plaats. Dat betekent dat ik mijn werk doe, zoals de bewoners dat graag willen. Ik wil zoveel mogelijk aan hun wensen tegemoet komen. Dus als een bewoner belt, dan ga ik er zo snel mogelijk heen. Ik kan zien wie er belt op de telefoon die we bij ons dragen. Als mij een vraag gesteld wordt waar ik zelf het antwoord niet op weet, ga ik er mee naar een collega of een arts. Als ik van de bewoners terugkrijg dat ze tevreden zijn, dan voelt dat heel goed. Dat is waar ik het al 25 jaar voor doe. Als je het goed doet, is dat de motor om verder te gaan.

Ook mijn collega’s pakken hun verantwoordelijkheid. Dat doet mijn leidinggevende naar mij toe. De keuken zorgt ervoor dat de mensen op tijd hun eten en drinken krijgen. Daar worden wij ook bij betrokken. Ik breng de mensen ook hun ontbijtje op bed. De bewoners ervaren dat als prettig als wij als team samenwerken en als het niet goed gaat, krijg je dat natuurlijk ook terug.

verbeteringenEr zijn altijd dingen die voor verbetering vatbaar zijn. Ongetwijfeld staan er op het LEAN-bord ook punten waar iedereen zijn eigen verantwoordelijkheid moet nemen. Wij hebben bijvoorbeeld bij ons op de afdeling afgesproken dat alle spullen die je voor een bewoner op zijn kamer nodig

hebt, opgeborgen zijn in de derde la van het nachtkastje. Het is ieders verantwoordelijkheid om dat ook daadwerkelijk te doen. Overigens zie ik geen verbeterpunten die niet ook al op het LEAN-bord staan. Dat is een goed initiatief, het levert duidelijkheid op. De verantwoordelijk-heid voor het LEAN-bord is nog even een open vraag. Op dat verzoek is niet happig gereageerd. Het is weer een activiteit erbij en iedereen heeft al veel op zijn bordje. Het LEAN-traject versterkt wel onze verantwoordelijkheid. Je denkt na over dingen die vanzelfsprekend lijken, maar het niet zijn.

levend houdenEr met elkaar over praten en in vergaderingen naar voren brengen waar iedereen voor staat voor alle disciplines. Ook voor vestiging-manager en bestuursvoorzitter. Zet op een rijtje waar iedereen voor verantwoordelijk is. Het LEAN-project kan daarin helpen als je inderdaad de punten apart benoemd. Iedereen heeft namelijk zijn eigen verantwoordelijkheid. Ik verwacht van mijn leidinggevende dat zij daarin begeleiding geeft en je er op aanspreekt als dingen niet goed gaan. Soms is het namelijk best fijn als iemand je aanstuurt. Bijvoorbeeld als het heel druk is en je het overzicht verliest.

sonja mijnalsZorg oost 1

“Je denkt na over dingen die

vanzelfsprekend lijken, maar

het niet zijn.”

verantWoordelijkheid

36 - thuis

thuis - 37

dienStBaar

Als ik denk aan dienstbaar zijn, dan zou ik van betekenis willen zijn voor andere mensen. Er zijn voor mensen, klaar staan voor mensen. Dat kan bestaan uit hele simpele dingen. In mijn werk maak ik er een gewoonte van om altijd te kloppen voordat ik naar binnen ga, altijd goedemorgen te zeggen en een praatje te maken met de mensen terwijl ik ondertussen wel gewoon mijn werk doe. Zowel de gasten, als mijn collega’s zeggen wel dat ik het zonnetje in huis ben. Ik wil het gewoon mooi maken voor de mensen en dat zit vaak in kleine dingetjes.

BelevingIk heb zelf een rottijd achter de rug. Het werken hier bij Verpleeghotel Bovenwegen heeft mij enorm geholpen. Iedereen, niemand uitgezon-derd, zorgt ervoor dat ik het hier prima naar mijn zin heb. Ik ben blij dat ik hier kan en mag werken. Ik ben hier echt op mijn plek gekomen. Het geeft mij enorm veel voldoening om er voor de mensen te kunnen zijn. Ik heb ook de indruk

dat de gasten het fijn vinden om mij te zien. Ze vragen tenminste altijd wanneer ik weer kom.

missieDe missie van Bovenwegen is: leven met aandacht en mogelijkheden. Als je dienstbaar vertaalt naar die missie, dan vind ik dat het vooral gaat om samen doen, goed communiceren, er samen te zijn voor de gasten. Daarnaast is een goede omgang met collega’s heel belangrijk. De samen-werking is breder dan alleen met mijn collega’s van housekeeping. Ik ben altijd positief, vrolijk en vooral mezelf. Ik vind overigens dat ook het gebouw al uitstraalt dat je hier welkom bent. Het ziet er mooi uit. Ik voel mij hier echt als een vis in het water.

sandra Oostema- van ewijk housekeeping Begane grond

“Het geeft mij enorm veel

voldoening om er voor de

mensen te kunnen zijn.”

38 - thuis

Ik hou van dialoog en communiceren met mensen. Voor mij is dialoog, het gesprek voeren met de ander. Hier op de receptie bij Verpleeghotel Bovenwegen heb ik veel te maken met de vaste gasten, andere gasten van buiten, maar ook met collega’s. De gasten stellen vragen en maken ook graag een praatje. De collega’s komen vaak met vragen bij ons met het idee dat wij wel raad weten, of weten bij wie ze wel terechtkunnen met hun vraag. Bij de receptie zijn we de hele dag in dialoog met elkaar. Een discussie zie ik meer als elkaar overtuigen van een bepaalde eigen zienswijze. Vaak ben je het dan niet eens met elkaar.

Ik ga eigenlijk altijd de dialoog aan en vind het belangrijk gevolg te geven aan vragen van gasten. Datzelfde geldt ook voor de collega’s. Met elkaar in gesprek blijven, bevordert de sfeer en is heel belangrijk. Voorwaarden voor het voeren van een dialoog is toch wel begrip voor elkaar, elkaar respecteren, de tijd nemen en een welgemeende interesse tonen in elkaar.

Gelijkwaardigheid speelt daar een belangrijke rol in. Iedereen is wat mij betreft gelijk aan elkaar. Het is belangrijk elkaar het gevoel te geven dat de ander gelijk-waardig is en dat zijn of haar mening net zo belangrijk is. Volgens mij krijg je op die manier ook het meeste voor elkaar. De manier waarop je dingen vraagt of zegt, is ook heel belangrijk. Je moet zus of zo, klinkt toch heel anders dan zou je misschien voor mij dat en dat kunnen regelen...

BelevingDe dialoog, het communiceren met mensen is het leukste van mijn vak. Ik ervaar de contacten als heel waardevol. Het geeft betekenis en ik word er blij van. Ik ervaar dat ook de bewoners het prettig vinden om met mij in gesprek te zijn. Ze zoeken mij vaak op voor een praatje. Ik heb ook oprechte belangstel-ling voor de gasten en vraag vaak ook naar persoonlijke dingen die ze mij verteld hebben.

organisatieDe gast heeft het hier voor het zeggen, waar mogelijk. Onze bewoners zijn gewoon heel belangrijk. De bijscholing in het kader van Hostmanship om die slag te kunnen maken, vind ik heel goed. Je krijgt de andere kant te zien, hoe het ook kan. Het maakt en houd je wakker. De dialoog heeft absoluut een plek binnen de visie van Verpleeghotel Bovenwegen. Ook hier speelt respect voor elkaar een belangrijke rol.

ingrid van de Weerdreceptie

“met elkaar in

gesprek blijven,

bevordert de sfeer.”

dialoog

ingrid van de Weerdreceptie

Dit magazine is samengesteld in opdracht van:Warande (www.warandeweb.nl)Locatie Verpleeghotel Bovenwegen Heideweg 2, 3708 AT Zeist

Tekst & Samenstelling Tilly de KruyfManon Vonk

Art-direction en vormgeving Reclamebureau Vet-Gedruktwww.vet-gedrukt.com

Fotografie Manon Vonk | VonkFactor 13 www.vonkfactor13.nl

Oplage 1.000 exemplaren

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, foto-kopie, geluidsband of op welke wijze dan ook, zonder toestemming van de uitgever.

colofon

Reclamebureau Vet-Gedrukt >> Hoorn 312 Alphen a/d Rijn t (0172) 233 540 e info@vet-gedrukt.com i vet-gedrukt.comt @vetgedrukt

SpraakmakersOf het nou via een twittercampagne is,

een passende website, een pakkende

advertentie, een eigen magazine

of gewoon door een complete

marketingcampagne. Spraakmakende

reclame werkt. MARK YOUR BUSINESS

campagnes - huissti j len - websites - events - magazines - marketing- en communicatieadvies

t ing- en communicatieadvies campagnes - huissti j len - websites - events - magazines - marke

HostmanshipHostmanship is ‘De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn’. Of het nu gaat om klanten,

patiënten, bezoekers of burgers, Hostmanship ondersteunt uw organisatie in het creëren van waarde-volle ontmoetingen die zich vertalen naar loyale ‘klanten’ en trotse medewerkers.

Heeft u naar aanleiding van het artikel ‘Bovenwegen heeft al Zilver’ vragen over de Hostmanship filosofie of de mogelijke effecten binnen uw organisatie, maak dan een vrijblijvende afspraak met een

van onze adviseurs/ coaches. Wij zijn te bereiken op 035 5247420 of via info@hostmanship.nl.

Daarnaast hebben we speciaal voor u een lustrum-aanbieding op onze bestseller;

Hostmanship ‘De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn’

Normaal €19,95 nu voor €15,00 te bestellen in de webwinkel van www.hostmanship.nl onder vermelding van ‘Lustrum-aanbieding’.

MasterclassWilt u in een leuke setting meer te weten komen over Hostmanship en het implementeren van Hostmanship,

meld u zich dan aan voor de Masterclass;

‘Hostmanship; De stap naar GOUD’Deze masterclass (€195,- excl. BTW) vindt plaats op donderdag 21 juni van 12.00 tot 16.00 aan de

Crailoseweg 22 te Huizen. Voor meer informatie of om uzelf aan te melden kunt u terecht bij

carlijn@hostmanship.nl.

Wees er snel bij, want Vol = Vol.

Voor uw dagelijkse portie inspiratie, volg ons op twitter.com/hostmanship of onze Hostmanship Group op LinkedIn.

Hostmanship Groep Nederland feliciteert Verpleeghotel Bovenwegen, haar

bewoners en haar medewerkers met het behalen van haar eerste lustrum. Proficiat!