WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL

BOUWEN AAN EEN CUSTOMER CENTRIC ORGANISATIEIN 9 STAPPEN NAAR EEN OPTIMALE KLANTSTRATEGIE

FOLLOWME !

INHOUDS- OPGAVE

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL

INLEIDING WAT BETEKENT CUSTOMER CENTRICITY VOOR EEN ORGANISATIE?

WAAROM IS CUSTOMER CENTRICITY NU ZO BELANGRIJK?

IN 9 STAPPEN NAAR EEN OPTIMALE KLANTSTRATEGIE

TOT SLOT

OVER DE AUTEUR

CONTACTGEGEVENS

3

56

111213

WAT BETEKENT CUSTOMER CENTRICITY VOOR EEN ORGANISATIE?Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat de enige manier om succesvol te zijn en te blijven “customer centricity” is. Customer Centricity staat letterlijk voor het centraal stellen van de klant (en stakeholders) in uw ondernemingsstrategie. Het is een strategisch concept van ‘klantgerichtheid’. Een groeiend aantal organisaties is op dit moment bezig om op enige wijze de klant centraal te zetten in de dienstverlening. Niet alleen de commercieel gedreven organisaties doen dat, ook overheden (burger centraal), ziekenhuizen (patiënt centraal) en onderwijsinstellingen (student centraal) werken aan ‘waarde voor de klant en waarde van de klant’.

Vaak betreft het nog losse projecten op het gebied van het ontwikkelen van customer journey’s, omnichannel-strategie tot het implementeren van de Net Promotor Score. Projecten, die ieder voor zich, op professionele wijze worden vormgegeven. Echter, hoe zorg je er nu voor dat al deze losse projecten ook daadwerkelijk bij elkaar op gaan tellen? Dat het helpen van de klant op een herkenbare eigen wijze van de organisatie plaatsvindt, met een continu duurzaam rendement als resultaat?

KLANTGERICHT ONDERNEMEN GELDT VOOR DE HELE ORGANISATIEKlantgericht ondernemen is allang niet meer de verantwoordelijkheid van marketing, sales of customer services alleen. De gehele organisatie vervult hierbij een belangrijke rol. Met als uiteindelijk doel: waarde voor de klant en waarde van de klant. Tevreden klanten. Het sturen op klantwaarde is enorm in belang toegenomen. Klantwaarde is het beste te definiëren als de balans tussen waarde voor en waarde van de klant. Uiteindelijk dient een organisatie waarde te leveren aan de klant in de vorm van kwaliteit, service en de juiste propositie. Aan de andere kant van de balans staat de klantwaarde als een ‘monetaire’ waarde, maar ook in termen van recommandatie (NPS) en als positief onderdeel van uw sociale umfeld. Want, klanten kunnen ook ambassadeur van de organisatie zijn. Om dit te realiseren dient in de strategie van de organisatie de klant centraal te staan. Vervolgens moet dit ook in de uitvoering tot uitdrukking komen. Pas dan kun je spreken van een klantstrategie.

3

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL INLEIDING

BOUWEN AAN EEN CUSTOMER CENTRIC ORGANISATIE

WAT IS EEN KLANTSTRATEGIE?Er zijn geen eenduidige definities van wat klantstrategie of klantgericht ondernemen nu precies is. Klantgerichtheid kan ook per onderneming anders worden ingevuld.Waar de ene organisatie “energiezuinig produceren” heel klantgericht vindt, kan een andere organisatie “het op elke vraag van de klant een antwoord kunnen geven” (Zappos) heel erg klantgericht vinden. Wat uiteindelijk wel de kern is, is het toevoegen van waarde aan het leven klanten. Hiervoor dien je de wensen en de behoeften te kennen (customer insights) en deze op succesvolle wijze door te vertalen naar producten, propositie, diensten en dienstverlening. In het huidige tijdperk waar technologische veranderingen elkaar in een recordtempo opvolgen en door internet de gehele wereld transparant is geworden, is het een grote uitdaging invulling te blijven geven aan de continu veranderende klantbehoefte. Een klantstrategie is geen eenmalige exercitie, maar de implementatie van een continu proces.

EIGENAARSCHAP OP DE KLANTSTRATEGIEWaar van oudsher het ontwikkelen van de strategie bij marketing lag, is dit nu onderdeel van alle afdelingsplannen geworden. Van IT, Human Resources tot Customer Service. Iedere afdeling moet op haar vakgebied de customer insights kennen en deze kunnen vertalen naar een invulling van de wensen en behoeften van de klant. In de meeste organisaties ligt de lead bij het onderzoeken en analyseren van de klantbehoefte bij marketing. In toenemende mate wordt hier in multidisciplinaire teams vervolgens gezamenlijk strategie op ontwikkeld. Ieder met eigen expertise en analyses. Het plan kan middels een plateauplanning worden vormgegeven of met een agile werkwijze stap voor stap worden geïmplementeerd. Het onderscheid wordt in verreweg de meeste bedrijven niet meer hoofdzakelijk op de producten gemaakt. Commodity’s zijn meer de trend dan de uitzondering. De dienstverlening is in toenemende mate de onderscheidende factor. Hoe makkelijk maakt een organisatie het om te kopen en hoe klantvriendelijk is deze organisatie? Deze factoren zijn van iedereen in de organisatie. Om die reden is het ook nog nooit zo belangrijk geweest dat iedereen in de organisatie de customer insights kent en mede-ontwikkelaar is van de dienstverlening en de klantprocessen.

CUSTOMER CENTRICITY EN HERTEKENEN WAARDEKETEN ZIJN ERG MOEILIJKEen klantgerichte strategie en organisatie inrichten is niet eenvoudig. Traditioneel zijn organisaties ingedeeld naar diverse afdelingen (Verkoop, Marketing, Customer Service, HR, IT, etc.) met eigen afzonderlijke KPI’s. Deze KPI’s zijn vaak gebaseerd op omzet, kosten en winst. Bij de inrichting van een organisatie waarin de klant centraal staat en niet de producten en de verkoop, betekent dit het hertekenen van de waardeketen. In de aansturing moet de klanttevredenheid nadrukkelijker centraal staan, zonder de winstgevendheid van de organisatie uit het oog te verliezen.

4

INLEIDING BOUWEN AAN EEN CUSTOMER CENTRIC ORGANISATIE

KLANTWAARDE We schreven al eerder, de klantwaarde dient optimaal helder te zijn. Klantwaarde kent twee belangrijke facetten:

• De waarde van de organisatie voor de klant • De waarde die de klant heeft voor de organisatie

Om succesvol te kunnen ondernemen moeten beide waardes voor de organisaties bekend zijn. Een organisatie moet weten welke waarde haar dienstverlening of product heeft voor de klant en hoe deze waarde verhoogd kan worden. Tevens is het belangrijk om te weten welke inspanningen en kosten men op de verschillende klantgroepen moet maken om de klant aan de organisatie te binden. Op deze wijze kan er effectief worden gestuurd op een duurzaam rendement, wat uiteindelijk ook weer in het belang van de klant is. Belangrijk dat commercie en finance hierin samen optrekken voor een optimaal rendement

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL

5

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL WAAROM IS

CUSTOMER CENTRICITY NU ZO BELANGRIJK?

Vijftig jaar geleden was de gemiddelde leeftijd van een organisatie in de Fortune 500 75 jaar. Nu is deze gemiddeld 15 jaar en de gemiddelde leeftijd daalt nog steeds. Toegegeven, veel bedrijven veranderen namen, voegen zich samen of worden verkocht… maar per saldo daalt de levensduur van een merk, bedrijf en dus propositie heel snel. Als we de trend zo doortrekken dat praten we over 15 jaar over een life-cycle van een organisatie of merk van maximaal 5 jaar. Het is dus belangrijker je klantenbestand op orde te hebben dan je productportfolio. Kort en goed, klanten hebben wensen en behoeften (customer insights) waarop merken worden ontwikkeld.

TECHNOLOGISCHE VERANDERINGENDe snelheid van technologische verandering neemt ook toe. De trein van vernieuwing dendert heel hard door. Hierdoor verandert de wijze waarop de klant haar behoeftes ingevuld wil zien met een recordtempo. Waar we het een jaar geleden nog geweldig vonden om een online bestelling de volgende dag geleverd te krijgen, willen we nu al weer precies weten hoe laat. En over een jaar willen we waarschijnlijk zelf precies het tijdstip bepalen en dezelfde dag nog geleverd krijgen. De technologie maakt dit mogelijk. Via internet weten wat er allemaal mogelijk is.

CUSTOMER CENTRICITY IS GEEN LUXE...De klant is kritischer en meer veeleisend. De klant eist gemak, eenvoud en transparantie. De klant eist ook dat organisaties oprecht willen helpen en eerlijk zijn over hun dienstverlening en processen. Customer centricity is geen luxe, maar een absolute overlevingsstrategie. Op welke wijze een organisatie hier invulling aan wil geven, kan divers zijn. Echter, geen enkele organisatie ontkomt er aan om de klant centraal te zetten wil het op de lange termijn blijven bestaan. Bovendien is het noodzaak om een organisatie continu te kunnen vernieuwen om antwoord te geven op de klantwens en -behoefte en de onvoorspelbare concurrentie. Een organisatie als Uber of Tripadvisor laat zien dat je binnen enkele jaren een wereldspeler kunt worden en een serieuze bedreiging wordt voor de oude gevestigde orde. In veel branches zijn het de nieuwkomers die voor veel opschudding zorgen en niet de traditionele concurrenten.

Customer Centricity is geen marketingactie, maar een strategische keuze voor de gehele organisatie. Daarmee is het niet eenvoudig te realiseren, maar niet minder belangrijk. Elke afdeling binnen een organisatie moet customer centricity uitademen, gebaseerd op de klantstrategie van de organisatie. Hoe ontwikkel je nu een klantstrategie?

6

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL

Elke organisatie is uniek. Of dit nu een profit of een non-profit organisatie is. Bijgaand stappenplan biedt een richtlijn voor het te doorlopen proces bij het ontwikkelen van een klantstrategie. Per individuele organisatie kunnen hier stappen aan worden toegevoegd, die voor deze organisatie cruciaal zijn voor het slagen van de klantstrategie.

IN 9 STAPPEN NAAR EEN OPTIMALE KLANTSTRATEGIE

CUSTOMER CENTRIC STRATEGY MODELIN EVERYTHING WE DO – WE HAVE THE VALUE FOR THE CUSTOMER IN MIND

1 LISTEN TO AND LOOK AT THE CUSTOMER

2 CUSTOMER CENTRIC MISSION AND VISION

3 CUSTOMER CULTURE (passion – leadership style – organisation)

8 ONGOING PROCESS OF BALANCE BETWEEN CREATING VALUE FOR THE CUSTOMER AND ORGANISATION

9 MONITORING . . . AND START UP AGAIN

4 CUSTOMER CENTRIC VALUE PROPOSITIONS BASED ON CUSTOMER INSIGHTS AND MATCHING SOCIETAL VALUES

5 OMNI-CHANNEL STRATEGY

6 CUSTOMER JOURNEY AND EXPERIENCE

7 CUSTOMER ENGAGEMENT (co-creation – crm – algoritmes)

CUSTOMER CENTRIC STRATEGY

CUSTOMER CULTURE

VALUE FOR THE ORGANISATION

VALUE FOR THE CUSTOMER

CUSTOMER EXPERIENCE

©PuurKlant

7

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL

LUISTEREN EN KIJKEN NAAR DE KLANT

De afgelopen jaren is er steeds meer informatie beschikbaar gekomen. Online kunnen we immers het gedrag van de klant veel beter volgen. Echter, veel data is nog geen informatie. De traditionele database-analyses en concurrentie-monitor volstaan niet meer om de klantinzichten te analyseren en het gedrag te monitoren. Customer insight management is de opvolger van marketing intelligence. Dit aandachtsgebied is veel ruimer en draagt bij aan de ontwikkeling van algoritmes om klantgedrag te voorspellen. Naast het analytische gedeelte is het ook heel belangrijk om te kijken naar het gedrag van klanten en daadwerkelijk met ze in gesprek te gaan. Wat zijn nu de onderliggende redenen waarom een product wel of niet verkocht wordt. Wat zijn de klantinzichten?

Daarnaast is het belangrijk om de marktontwikkelingen te kennen. Naast de trends en ontwikkelingen van de eigen branches, moet je ook op de hoogte zijn van de meer algemene trends op consumentengedrag en technologische ontwikkelingen. Het zijn in toenemende mate organisaties als Wehkamp, Coolblue en Amazon.com die de standaard voor de nieuwe dienstverlening neerzetten en niet de eigen branche. Maar ook nieuwkomers zoals Spotcap (financiële branche die op basis van algoritmen snel kredieten kan voorstellen aan klanten) of de Duitse Facebook-bank www.Fidor.de vertellen eigenlijk aan bestaande organisaties: waarom hebben wij dit niet ontwikkeld?

KLANTGERICHTE MISSIE EN VISIE

Wat is het bestaansrecht van de organisatie en op welke wijze wil de organisatie hier invulling aan geven? Een klantgerichte en inspirerende missie en visie werken als een kompas voor iedere organisatie. Het inspireert op het ontwikkelen van producten, diensten en service en het is tevens de meetlat voor het nemen van beslissingen. Ikea (betaalbaar design voor iedereen) en Disney (make people happy) zijn twee voorbeelden waarbij de missie en visie daadwerkelijk als kompas fungeren. Voor de ontwikkeling van de klantstrategie is dit het fundament. Welke waarde wil de organisatie toevoegen aan het leven van mensen? En wie is de doelgroep?

1 KLANTCULTUUR

Iedereen in organisatie moet geïnformeerd en geënthousiasmeerd zijn over de unieke wijze waarop de organisatie waarde wil toevoegen aan het leven van haar klanten. De missie en visie moeten tot leven zijn gebracht en iedere medewerker, van CEO tot de telefoniste, moeten dit begrijpen, geloven en naar kunnen acteren. Een organisatie waarin de klant echt centraal staat is een organisatie waarbij de beslissingen worden genomen ten behoeve van de klant. Waar medewerkers buiten de lijntjes mogen kleuren, om een individuele klant echt te helpen.

KLANTGERICHTE PROPOSITIES

Puur het ontwikkelen van een nieuwe product of dienst, zonder rekening te houden met de 6 andere P’s (of 7 C’s) uit de marketingmix, is traditionele marketing. Tegenwoordig worden er proposities ontwikkeld waarbij de customer journey, pricing, service, channel strategie en communicatieplan, onderdeel zijn van de oplossing. Als deze facetten allemaal vanuit de behoefte van de klant zijn ingericht, passend bij de totale klantstrategie, kun je spreken van een klantgerichte propositie.

OMNICHANNEL STRATEGIE

Voor de klant is omnichannel reeds de norm. Vele organisaties worstelen met de vraag hier op verantwoorde wijze invulling aan te geven. Zowel vanuit kostenoverwegingen als vanuit het kanaalconflict. Ook de mate waarin IT is ontwikkeld is vaak van kritische succesfactor. Multichannel is de klant de gelegenheid bieden jouw product of dienst via verschillende kanalen te kopen. Omnichannel is de klant per onderdeel van de klantreis de mogelijkheid bieden om van channel te switchen. Dit betekent bijvoorbeeld faciliteren dat de klant persoonlijk advies kan inwinnen, maar online kan kopen. Of andersom. Elke organisatie zal hier zelfstandig eigen keuzes in moeten maken. Welke keuzes een organisatie hier ook in maakt, het is belangrijk dat het uitlegbaar is voor de klant.

3

IN 9 STAPPEN NAAR EEN OPTIMALE KLANTSTRATEGIE

2

4

5

8

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL

CUSTOMER JOURNEY EN EXPERIENCE

Het in kaart brengen van de customer journey cq klantreis is geen eenvoudige opgave. Dé klantreis bestaat namelijk niet. Klanten houden zich vaak niet aan de klantreis die een organisatie heeft bedacht. Elk communicatiekanaal is ook een verkoopkanaal en visa versa. Waar Facebook in eerste instantie bedacht was als communicatiekanaal, zien we dit voor sommige organisaties de plek worden waar verkoop ontstaat. Daarnaast zijn er per type vraag of product andere klantreizen nodig voor een organisatie. Voor het melden van een schade op een verzekering wordt een andere klantreis doorlopen als voor de aanschaf van een verzekeringsproduct. Er zijn organisaties die wel 80 klantreizen hebben uitgeschreven. In het ontwikkelen van de klantreis is het belangrijk om het belang van de klant per fase goed te begrijpen. Afhankelijk van het organisatie- en het merkbelang kan hier vervolgens invulling aan gegeven worden.

KLANTBETROKKENHEID

Het tijdperk van de passieve klant is voorbij en heeft plaatsgemaakt voor de actieve producerende klant. De klant eist niet alleen invloed, maar wil ook produceren. Succesvolle, relatief jonge organisaties als Facebook, Airbnb en Uber leven van de actief participerende consument. Maar ook organisaties als Zoover, Netflix en Thuisbezorgd maken op hun eigen wijze gebruik van een actief deelnemende consument. Een goede social media strategie is voor elke organisatie een must have. Vrijwel elke organisatie is op dit moment bezig met klanttevredenheidsonderzoeken en NPS-metingen. Voor potentiële klanten wordt het steeds belangrijker om te weten wat andere klanten hebben ervaren. Als een organisatie hier op een juiste wijze invulling aan weet te geven, snijdt het mes aan twee klanten. De organisatie weet nog beter wat er leeft onder haar klanten, de klant heeft het gevoel erkend te worden door de organisatie en door hier op in te spelen stijgt de klanttevredenheid. De klant ervaart customer centricity.

6 VASTHOUDEN AAN DE KLANTSTRATEGIE

Als de eerste 7 stappen zijn genomen is het fundament voor de klantstrategie gelegd. Maar als dit niet actief wordt onderhouden is deze strategie binnen enkele maanden alweer achterhaald. Hoe houd je nu de klantstrategie vast en pas je deze op relevante punten aan, aan de gewijzigde klantbehoefte? Dit betekent dat alle medewerkers de oren en ogen van de organisatie moeten zijn. Dat zij leren klantsignalen bewust op te vangen en de ruimte krijgen hier direct invullen aan de geven. Wie een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek uitvoert en het cijfer leidend laat zijn voor de te volgen strategie, zal nieuwe ontwikkelingen te laat signaleren. Vasthouden aan de klantstrategie betekent dat dit een dagelijks onderwerp van gesprek is. Dat de opgevangen klantsignalen actief in de organisatie besproken worden en direct worden opgepakt. Dit kan bijvoorbeeld bij een weekstart of in het agile-team.

MONITORING

De huidige technologie biedt heel veel mogelijkheden om het klantgedrag te zien en te voorspellen. Het continu blijven werken aan customer insight management is een cruciale factor voor succes. Waar de klant een aantal jaren geleden nog vroeg “See me”, vraagt deze nu “Know me” en morgen “be me (act like me)”. Een organisatie als Netflix laat je pro-actief weten welke films of series bij jou zouden passen. Waar veel organisaties nog bezig zijn het CRM-systeem te vullen met relevante klantdata zijn de winnaars van morgen al bezig de klant optimaal te services door te acteren alsof zij de klant zijn.

8

IN 9 STAPPEN NAAR EEN OPTIMALE KLANTSTRATEGIE

7 9

9

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL IN 9 STAPPEN

NAAR EEN OPTIMALE KLANTSTRATEGIEEEN EXTRA STAP OM TE BLIJVEN EXCELLEREN IN DE KLANTSTRATEGIEStart-up again….Op consistente wijze invulling blijven geven aan de klantstrategie, vraagt veel van een organisatie. Om jezelf als organisatie continu te blijven uitdagen zul je ook af en toe met een multidisciplinair team ‘ helemaal opnieuw’ moeten beginnen. Wat als je morgen opnieuw zou starten. Zou je dan alles op dezelfde wijze vormgeven? Zo nee, wat houdt je nu tegen? Veel organisaties hebben te maken met de zogenaamde beperkende overtuigingen. Die overtuigingen die er voor zorgen dat bepaalde trends en ontwikkelingen op de klantbehoefte niet worden ingevuld. Met de snelheid waarop de ontwikkelingen zich opvolgen in dit tijdperk, kan geen organisatie het zich veroorloven zich dit te laten overkomen. Daarnaast geven deze initiatieven de organisatie vaak een impuls aan inzichten en ideeën om de klantbehoefte nog weer beter invulling te geven.

CUSTOMER CENTRIC KENMERKEN:Organisaties die een customer centric strategie hanteren, zetten de lifetime value van hun klanten in het middelpunt van alle inspanningen. Ze richten zich niet op de gemiddelde klant, hebben een strategie wie klant kan worden en wie niet, durven afscheid te nemen van laag-renderende klanten en focussen zich op de weinig te besteden aan het verwerven van kwalitatief hoogwaardige klanten. Customer centric organisaties hebben de volgende kenmerken:

• Gebruik klantdata om insights te verwerven van individuele klanten • Identificeer de beste klanten (en de slechtste) • Focus op producten en diensten voor de beste klanten • Pas Customer Lifetime Value toe om klanten te schalen • Helpen actief mee met customer success

• Hebben een visie op engagement met klanten, bijv via social media• Stimuleren vanuit het management intern de klantgerichte cultuur• Herken de klant via alle kanalen• Ontwerp de processen vanuit het oogpunt van de klant• Meten wat belangrijk is voor klanten

10

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL IN 9 STAPPEN

NAAR EEN OPTIMALE KLANTSTRATEGIETENSLOTTEHet ontwikkelen van een klantstrategie is niet eenvoudig, maar cruciaal voor iedere organisatie. Er moeten keuzes gemaakt worden die consequenties hebben voor de hele waardeketen. Service, marketing, verkoop en e-commerce processen zijn gericht op de optimale klantbeleving. De klant staat centraal, niet de producten of organisatie.

Dit whitepaper is geschreven in het kader van de postdoctorale opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap.

OPLEIDING CUSTOMER CENTRIC STRATEGIE & LEIDERSCHAP (POSTDOCTORAAL)Deze postdoctorale opleiding heeft als doel professionals en managers op te leiden om klantgerichtheid te realiseren binnen de eigen organisatie of bij een opdrachtgever. Deze opleiding is een strategische managementstudie waarbij u de opgedane kennis uiteindelijk verwerkt naar een eigen strategische visie en succesvol plan van aanpak. U gaat gedetailleerd in op (bedrijfs)processen en technologieën hoe klantgerichtheid binnen de organisatie en uw eigen afdeling te optimaliseren. U vertaalt de “customer insights” naar winstgevende strategieën. U kijkt kritisch naar de klantgerichte waardeproposities, maatschappelijke kaders en concurrentiepositie. U leidt de verandering.

VOOR WIE IS DEZE OPLEIDING BEDOELD?De opleiding is ontwikkeld voor professionals en managers (met enige jaren werkervaring) die kennis en een netwerk willen opbouwen op het gebied van klantgericht ondernemen. Klantgerichtheid is relevant voor de gehele organisatie, of uw achtergrond nu finance, marketing, CRM, IT, sales of service is. U krijgt de meest recente kennis, praktische handvastten, concepten en achtergronden op het gebied van klantgericht ondernemen.

11

TOTSLOT

OVER BEECKESTIJN BUSINESS SCHOOL Beeckestijn Business School is hét opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht ondernemen en combineert strategie, theorie en praktijkkennis in kortdurende, praktische opleidingen op verschillende niveaus. Naast het geven van opleidingen op post-HBO en postdoctoraal niveau, biedt Beeckestijn Business School ook korte opleidingen die verdieping bieden binnen een vakgebied, branche specifieke masterclasses en verzorgen we in-company trajecten.

GRATIS PROEFCOLLEGESOm op een juiste wijze kennis te maken met de opleidingen, geven wij een aantal keren per jaar proefcolleges en webinars van de diverse opleidingen. Mocht u niet aan een proefcollege kunnen of willen deelnemen, dan bestaat er de mogelijkheid om persoonlijk met een docent over de opleiding te praten. Zo kunt u uw persoonlijke leerdoelen bespreken en afstemmen. Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen.

GRATIS CLINICS: INSPIRERENDE KENNISSESSIES MET PRAKTISCHE TIPSEr zijn regelmatig gratis clinics op het gebied van online marketing, online communicatie, sales en klantgericht ondernemen bij Beeckestijn Business School. De clinics worden meestal gegeven door vaste docenten van Beeckestijn Business School en tijdens deze 2-uur durende kennissessie wordt u kort & bondig bijgepraat over het onderwerp van de clinic en gaat u actief aan de slag. Meestal zijn de clinics een combinatie van een korte presentatie over de laatste trends en ontwikkelingen en een werkvorm. Op deze manier is de gepresenteerde inhoud direct toepasbaar en verlaat u de clinic met praktische tips, handvatten, how-to-do’s of checklists.

Een overzicht van alle geplande activiteiten kunt u vinden in de agenda op onze website:www.beeckestijn.org/agenda

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL

© Copyrights? Nee hoor… Delen van kennis is vermenigvuldigen van kennis. Bronvermelding, graag! Wat voegt u toe?

©

12

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL OVER

DE AUTEUR

Sonja Stalfoort Sonja@puurklant.nlm: 06 132 446 90

Sonja Stalfoort is eigenaar van PuurKlant, een strategisch marketingbureau dat organisaties begeleidt bij het ontwikkelen en implementeren van een klantstrategie. Van de klantstrategie, klantgerichte proposities, klantreis tot en met de klantcultuur. Met trainingen, workshops en consultancy brengt zij de passie voor de klant in alle onderdelen van de marketingmix tot leven. Voorheen was zij adjunct directeur marketing & communicatie bij ARAG. Sonja is verbonden aan Beeckestijn Business School als kerndocent voor de opleiding Customer Centric Strategie en Leiderschap.

13

Beeckestijn Business SchoolPostbus 3333830 AJ Leusden

T: +31 (0)88-472 22 30E: info@beeckestijn.org W: www.beeckestijn.org

www.facebook.com/beeckestijnbusinessschool@Beeckestijn

FOLLOWME !

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL CONTACTGEGEVENS

BEECKESTIJN

WHITEPAPERBEECKESTIJNBUSINESSSCHOOL