Body & Fit eCommerce customer service case #SHT16

39
Body & Fit case – eCommerce customer service

Transcript of Body & Fit eCommerce customer service case #SHT16

Body & Fit case – eCommerce customer service

Op een zondag in oktober 2014…

Gefaseerd van reactieve klantenservice naar persoonlijke, proactieve, real-time service.

E-mail

1.

Contact tab

2.

Phased live chat

3.

Phased pro- active chat

4.

Continuous Optimization

5.

ROBIN Visie

“De online koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelen.”

De ‘totale klantervaring’ (CX) wordt in rap tempo de belangrijkste differentiator voor retailmerken.

Bron: Walker Customer 2020 report

Persoonlijke service heeft impact op de 3 pijlers van CX…

De emotionele connectie met je klant creëert waarde & voorsprong.

Het is februari 2014…

Tijd om professional agents in te huren…?

Eigen ‘passionals’ opleiden tot professionals.

Het gesprek mag wat langer duren…

Aandacht voor de klant rendeert

Inmiddels is het team verviervoudigd…

Verschillende rollen…

Shift leader

Nutrician expert

Quality control

1st Line support

First line service: Snel, Flexibel & Persoonlijk

Klant & eCommerce data

65.000 70.000 37.000

Volumes beantwoorde klantvragen per jaar

33.000

0,03%

Percentage abandoned chats

Het Body & Fit online service team beantwoordt hetzelfde soort vragen als in een normale winkel.

In 70% van de live chats geven we product advies.

Meer dan één op de drie live chats converteert in een order.

In de winkelwagen is dat meer dan één op de twee.

What’s next?

Het optimalizeren messaging, placement, conversie, orderwaarde én engagement ratio.

E-mail

1.

Contact tab

2.

Phased live chat

3.

Phased pro- active chat

4.

Continuous Optimization

5.

Advies nodig over onze één van onze producten? Ik help

graag en direct!

Conclusie…

Klantenservice is niet ‘een probleem’ dat je op moet lossen.

Snelle, persoonlijke service is het vliegwiel van loyaliteit en groei.

W: robinhq.nl | E: [email protected] | T: +31-(0)85-8770023 | M: +31-(0)6-51198091