BI blok 1.4 EBI 2005-2006

SLM

College 4: • Service Design (vervolg)• Voorbeeld tentamenvragen

BI blok 1.4 EBI 2005-20062

Service design

BI blok 1.4 EBI 2005-20063

7. Definitieve serviceaanbiedingen voor interne basisdiensten

8. Kostencalculatie aanbiedingen interne basisdiensten

9. Opstellen aanbiedingen

Service Design

BI blok 1.4 EBI 2005-20064

Verwachtingswaarde

BI blok 1.4 EBI 2005-20065

7. Definitieve serviceaanbiedingen voor interne basisdiensten

8. Kostencalculatie aanbiedingen interne basisdiensten

9. Opstellen aanbiedingen

Service Design

BI blok 1.4 EBI 2005-20066

Kosten van basisdiensten

• Uitrustingskosten• Softwarekosten• Organisatiekosten• Huisvestingskosten• Doorberekende kosten• Administratiekosten

BI blok 1.4 EBI 2005-20067

Kosten van basisdiensten

BI blok 1.4 EBI 2005-20068

7. Definitieve serviceaanbiedingen voor interne basisdiensten

8. Kostencalculatie aanbiedingen interne basisdiensten

9. Opstellen aanbiedingen

Service Design

BI blok 1.4 EBI 2005-20069

lokale

BI blok 1.4 EBI 2005-200610

Voorbeeld tentamenvragen

• 10 stuks• Minimaal 6,25 goed voor een voldoende

BI blok 1.4 EBI 2005-200611

Vraag 1

• Wat is geen onderdeel van de horizontale indeling van beheer?a) Operationeel beheer

b) Functioneel beheer

c) Applicatiebeheer

d) Technisch beheer

BI blok 1.4 EBI 2005-200612

Vraag 2

• Tussen welke twee partijen wordt een service level agreement afgesloten?a) tussen de klant en de leverancier van een basisdienst

b) tussen de klant en de service integrator

c) tussen de gebruiker en de service integrator

d) tussen de service integrator en de leverancier van een basisdienst

BI blok 1.4 EBI 2005-200613

Vraag 3

• Bij welk soort klantdienst wordt de openstellingstijd beschreven in de vorm van een periode met begin- en eindtijdstip?a) bij centrale klantdiensten

b) bij decentrale klantdiensten

c) bij vrije klantdiensten

d) bij ingeroosterde klantdiensten

BI blok 1.4 EBI 2005-200614

Vraag 4

• Wat is het verschil tussen een quick fix en een workaround?a) een workaround voorkomt herhaling van een storing,

maar een quick fix nietb) een quick fix voorkomt herhaling van een storing,

maar een workaround nietc) een workaround is een structurele oplossing van een

storing, maar een quick fix nietd) een quick fix is een structurele oplossing van een

storing, maar een workaround niet

BI blok 1.4 EBI 2005-200615

Vraag 5

• Veronderstel dat de afname van een klantdienst er toe leidt dat er gegevens gemuteerd worden. Over welke vorm van integriteit zullen er in het service level agreement afspraken worden vastgelegd?a) gegevensintegriteit

b) informatie-integriteit

c) schijfintegriteit

d) software-integriteit

BI blok 1.4 EBI 2005-200616

Vraag 6

• Hoe komen de aanbiedingen voor de servicecatalogus tot stand?

a) door voor de centrale basisdiensten de verschillende aanbiedingen en voor de lokale basisdiensten enkel het nulaanbod in beschouwing te nemen

b) door voor de lokale basisdiensten de verschillende aanbiedingen en voor de centrale basisdiensten enkel het nulaanbod in beschouwing te nemen

c) door voor de centrale basisdiensten en de lokale basisdiensten de verschillende aanbiedingen in beschouwing te nemen

d) geen van bovenstaande manieren is correct

BI blok 1.4 EBI 2005-200617

Vraag 7

• Bij het opstellen van serviceaanbiedingen voor basisdiensten wordt onder andere een waarde vastgesteld van MTBF en MTTR van elk van de ICT-componenten. Hoe wordt een dergelijke waarde genoemd?a) de meetwaarde

b) de verwachtingswaarde

c) de normwaarde

d) het serviceniveau

BI blok 1.4 EBI 2005-200618

Vraag 8

• Een printer wordt vervangen door een nieuw exemplaar waarvan de afdruksnelheid twee maal zo groot is als die van de oude printer. In welke mate verandert de gemiddelde doorlooptijd van een printopdracht?

a) de gemiddelde doorlooptijd van een printopdracht neemt met de helft af

b) de gemiddelde doorlooptijd van een printopdracht neemt met meer dan de helft af

c) de gemiddelde doorlooptijd van een printopdracht neemt met minder dan de helft af

d) in dit geval valt er niets te zeggen over de mate waarin de gemiddelde doorlooptijd van een printopdracht verandert

BI blok 1.4 EBI 2005-200619

Vraag 9

• Het aantal gebruikers dat door een event getroffen wordt, bepaalt mede de hoogte van de gevolgschade van een event. Hoe wordt deze factor genoemd?a) een betrouwbaarheidseis

b) de impact van het event

c) het risico van de bedreiging

d) de effectiviteit van de bedreiging

BI blok 1.4 EBI 2005-200620

Vraag 10

• Wat zijn service level requirements?a) wensen van de klant ten aanzien van de

serviceniveaus van een klantdienst

b) wensen van de klant ten aanzien van de responstijd van een klantdienst

c) wensen van de klant ten aanzien van de tariefstelling van een klantdienst

d) wensen van de klant ten aanzien van de openstellingstijden van een klantdienst

BI blok 1.4 EBI 2005-200621

Antwoorden

1. A2. B3. C4. B (vanuit perspectief gehele organisatie)5. A 6. A7. B8. D Je hebt namelijk geen info over de wachttijd e.d.9. B10. A