OnderzoeksdocumentHogeschool Utrecht - Minor Co-Design StudioBeweging 3.0

Klaas van den BeltJim Lichte

Jelmar van Voorst

Globale inhoudDoor bezuinigingen wordt het steeds lastiger gemaakt voor zorginstellingen om het vervoer van cliënten naar zorginstellingen te verwezenlijken. Dit onderzoek gaat dieper in op de relaties van de verschillende stakeholders die betrokken zijn bij dit probleem en geeft uitleg over de methoden die we hebben toegepast en de uitkomsten hiervan.

2

Inhoudsopgaven

3

1. Introductie 4

2. Methoden 2.1 Deelnemers 5 2.2 Uitvoering 5, 6

3. Resultaten 3.1 Het begrijpen van de rol 7, 8 van het taxi bedrijf 3.2 Het begrijpen van de rol 8, 9 van Beweging 3.0 3.3 Alternatieve en duurzame 10, 11 vervoersmethoden

4. Discussie 12

5. Bijlagen 5.1 Stakeholdermap 14 5.2 Customer Journey Map 15

6. Bronvermelding 16

1. Introductie diensten voldoen aan de gestelde eisen. Gemiddeld bedragen zijn € 6,25 per cliënt per dag. Dat is een besparing van € 9,46 per cliënt per dag ten opzichte van Gomes. Daarnaast wordt er ook samengewerkt met het UWV voor dagbesteding de Binnentuin. Met het UWV is besloten per 1 januari 2013 ook voor de cliënten van het Hofhuus en dagbesteding Blommendal te gaan rijden. Zij rekenen € 5,00 per cliënt per dag plus € 0,30 per kilometer. De services van Ravelijn en het UWV hebben echter geen betrekking op de andere dagcentra. Om deze reden is er behoefte aan meer inspirerende con-cepten die de input vormen voor efficiën-tieverbeteringen.

In dit onderzoeksdocument beschrijven wij welke stakeholders we hebben gespro-ken, welke methoden we hebben gebruikt en vervolgens wat de uitkomsten hiervan waren. In het discussie gedeelte gaan we dieper in op wat bruikbaar is voor Beweging 3.0 en wat de beperkingen van ons onder-zoek zijn.

Vanaf januari 2013 gaat de overheid be-zuinigen op het vervoeren cliënten van hun woning naar een bepaalde dagbehandeling of zorginstelling.

Met een dagbehandeling worden cliënten met geheugen en/of lichamelijke proble-men ondersteund middels een zinvolle dag-invulling op maat, waarbij de wensen en behoeften van de cliënt centraal staan. Het doel van de dagbehandeling is om cliënten in staat te stellen zo lang mogelijk thuis te wonen en de thuissituatie te ontlasten

Beweging 3.0 is een zorgorganisatie in de regio Eemland. Ze hebben zo’n 3000 me-dewerkers en 1600 vrijwilligers die zich dagelijks in zetten voor hun klanten. (bron: www.beweging3.nl)

Beweging 3.0 besteed haar vervoer uit aan taxi centrale Gomes. Voor januari 2013 werd deze uitbesteding gesubsidieerd door de overheid. Die subsidie is na januari 2013 met ongeveer drie kwart gedaald. Voorheen kreeg Beweging 3.0 ongeveer €15 - €20 euro per persoon vergoed. Nu is dat €6,47.

Beweging 3.0 moet opzoek naar manieren waarop het financieel nog steeds mogelijk wordt gemaakt om dit vervoer te verwezen-lijken.

Beweging 3.0 is zelf al actief geweest met de alternatieven om cliënten tegen lagere kosten te vervoeren. Uit een interview met Mariette Druyff, manager dagcentra, heb-ben we begrepen dat sinds maart 2012 er gebruikt wordt gemaakt van vrijwilligers van de organisatie Ravelijn. Zij vervoeren cliënt-en tussen woning en dagbesteding Molendi-jkflat. Beweging 3.0 is tevreden over de samenwerking, de startfase is goed verlo-pen, de contracten zijn rond en de geleverde

4

2. Methoden2.1 DeelnemersOm de gehele service van Beweging 3.0 in kaart te hebben wilden we met alle betrok-ken van het probleem in gesprek gaan. Dit hield in dat we wilden spreken met het ver-schillende medewerkers van Beweging 3.0, we wilden in aanraking komen met cliënten van een dagbehandeling, het taxibedrijf dat rijdt voor Beweging 3.0 en de mantelzorger.

2.2 UitvoeringOm precies in beeld te kunnen brengen wat er gebeurt binnen de taxi branche zijn we in Barneveld langs gegaan bij Taxi Gomes, de huidige taximaatschappij die rijdt voor Be-weging 3.0. We hebben gesproken met Hans en Maarten, twee planners van Gomes. Ee-rst hebben we een rondleiding gehad door het bureau en hebben we een observatie gedaan naar de huidige vervoersmiddelen. Vervolgens hebben we een diepgaand in-terview afgenomen met beide heren. We kozen voor de vorm van een interview om-dat we opzoek waren naar uitgebreide en dieper gaande antwoorden.

We hebben op dinsdag 15 januari een con-textual inquiry gedaan. Er is in de ochtend met drie verschillende taxi ritten mee gere-den. De reden waarom we voor een contex-tual inquiry hebben gekozen is omdat we op deze manier konden observeren hoe een werkdag van een taxi chauffeur eruit ziet en vragen konden stellen over opvallende zaken. Ook hadden we hier de mogelijkheid om met inzittende cliënten korte interviews af te nemen.

Het is belangrijk goed in kaart te brengen wat een dagbehandeling is en betekend voor een cliënt. Ook is het interessant om te weten hoe de huidige verhouding is tussen de dagbehandeling en andere stakehold-ers. Daarom is gekozen voor een bezoek

aan een van de dagbehandelingcentra die onder Beweging 3.0 valt.

We brachten een bezoek aan de Hank in Leusden en spraken daar met Mariëtte Druyff, manager dagcentra. We zijn met haar in contact gekomen via Arjen Hobbel. We hebben met haar een uitgebreid inter-view afgenomen om dieper in te gaan op de rol die Beweging 3.0 heeft binnen de huidige vervoersomstandigheden en wat er intern binnen Beweging 3.0 gebeurt.

We hebben gebruik gemaakt van het docu-ment Beleidsregels indicatieregeling van de AWBZ. Hierin staan alle indicaties waar cliënten mee beoordeeld worden, wanneer je die krijgt toegewezen en waar je dan re-cht op hebt als cliënt maar ook als verzorg-er. Zo was het makkelijker een beeld te vor-men bij de verscheidenheid tussen cliënten. Dit werd gebaseerd op de ZZp die een cliënt toegewezen krijgt.

Ook is er desk research uitgevoerd. Dit di-ende er voor om informatie te verkrijgen die mogelijk niet verkregen zou worden middels de uitgevoerde contextual inquiry en zorgde voor inspiratie op het vlak van alternatieve en duurzame vervoersmethoden. Hierbij is gezocht naar touchpoints die mogelijk een toegevoegde waarde zouden kunnen heb-ben op de huidige situatie van Beweging 3.0. Desk Research is daarnaast een nuttige methode geweest om te analyseren welke aspecten juist wel of niet bijdragen aan de oplossing.

Aan de hand van eerdere bezoeken zijn al enkele inzichten naar voren gekomen. Omdat niet bekend is hoe de organisatie zal reageren op een beleidsverandering, is het van belang om deze reactie te peilen. Hierbij staan de organisatie en de cliënt centraal. Hiervoor is een kleinschalige proef opgesteld aan de hand van een uitgewerkt

5

concept, beschreven in hoofdstuk 3.4. Aan de hand van deze proef kan de reactie worden gepeild van zowel de cliënt als van de organisatie over een bepaald concept. De proef heeft tevens betrekking op de an-dere concepten zodoende deze eenduidig te onderbouwen en te communiceren naar Beweging 3.0.

6

3. Resultaten3.1 Het begrijpen van de rol van het taxi bedrijfWe zijn in Barneveld, de locatie van de taxi centrale, het gesprek aangegaan met Hans en Maarten, twee planners van Taxi Gomes. We vroegen hen naar de vaardigheden die een taxi chauffeur moest hebben, hoe de huidige plan-ningen worden gemaakt, waar deze op worden gebaseerd, hoe ze met klanten en klachten omgaan en vervolgens heb-ben ze ons laten zien hoe de vervoers-middelen eruit zien en waar ze aan moe-ten voldoen.

Daarnaast hebben we gesproken met drie taxi chauffeurs en hebben we drie verschillende taxiritten in de omgeving Amersfoort ‘s ochtend naar de dagbe-handeling ervaren.

Arjen Hobbel, projectleider van Beweg-ing 3.0, vertelde dat ongeveer 80% van het huidige vervoer gedaan wordt door Taxi Gomes. De overige 20% bestaat uit vrijwilligersorganisaties Ravelijn en het UWV, en een zeer klein percentage wordt verzorgt door de directe omgeving van de cliënt.

Inrichting routeTaxi Gomes streeft naar een zo efficiënt mogelijke ingerichte route. Deze route wordt ingepland via een speciaal taxi soft-ware pakket. Het is hierin mogelijk om de adresgegevens in te voeren. De software berekent vervolgens de meest efficiënte route. Het komt voor de taxi centrale het beste uit wanneer cliënten die opgehaald moeten worden op de route liggen naar de desbetreffende dagbehandeling. In de praktijk komt dit helaas niet altijd aan de orde. Iedere cliënt heeft eigen eisen. Zo komt het in de praktijk voor dat mev-

rouw A bijvoorbeeld niet met mevrouw B in de bus kan omdat dit leidt tot con-flicten binnen de bus.

“Wat dus ook wel eens is gebeurd dat een meneer zomaar ineens de borsten van een mevrouw heeft vastgepakt, dat is dus niet de bedoe-ling.” – Hans, planner taxi Gomes

Taxi Gomes streeft ernaar om de totale rit niet langer te laten duren dan 90 mi-nuten. Het kan voorkomen dat een rit vertraging heeft door weersomstan-digheden of andere factoren. In dit geval neemt de taxi chauffeur zelf het initiatief om te bellen met de dagbehandeling om de vertraging door te communiceren. Wat ook voor komt is dat de taxi chauf-feur belemmerd is om een cliënt op te halen, in dit geval neemt ook de chauf-feur het initiatief om een collega of de taxi centrale in te schakelen om de cliënt alsnog te vervoeren.

Vervoersmiddel en chauffeur specificatiesNiet ieder vervoersmiddel is geschikt voor het vervoeren van cliënten. Als het neer komt op de zogenoemde ‘rollers’, cliënten die gebruik maken van een rol-stoel of rollator betekent dit dat er meer ruimte en andere faciliteiten nodig zijn. Sommige bussen beschikken daarom over een rolstoel lift. Vervolgens wordt de rolstoel vastgehaakt aan de grond zo-dat deze niet los in de bus staat. Bij het in- en uitstappen van de bus wordt ge-bruik gemaakt van een extra opstap.

In de interviews met de planners van Taxi Gomes werd gesteld dat de chauffeurs die cliënten vervoeren meer dienen te bieden dan een gemiddelde taxi chauf-feur. Naast het bezit van een taxipas en de benodigde EHBO certificaten eist Taxi

7

Gomes van haar chauffeurs dat zij empa-thie hebben voor deze cliënten.

Relatie van chauffeur met cliëntWe spraken met drie verschillende taxi chauffeurs. Zij vertelden ons meer over de relatie die je krijgt met de cliënten. Zo heeft een taxi chauffeur van Gomes een persoonlijke band met de cliënten. Op papier hoeft de chauffeur de cliënt alleen van A naar B te vervoeren. Maar in de praktijk werkt dit anders. Een chauffeur moet de cliënt vaak bij de deur komen halen en in de auto zetten. Op de ter-ugweg loopt de chauffeur mee naar de voordeur van de cliënt. Het risico hiervan is dat de nog inzittende cliënten zonder toezicht in de bus zitten.

“Soms gaat het zover dat ze hun ei-gen huis niet meer herkennen. Dan vertellen ze je dat ze niet naar bin-nen willen. De taak van de chauffeur is om de cliënt toch naar binnen te krijgen.” – Maarten, planner Taxi Gomes

In de bijlage (5.2) bevindt zich een cus-tomer journey map van een werkdag van een taxi chauffeur waarop verschil-lende taken en voorvallen van een taxi rit beschreven staan. Deze customer jour-ney map helpt ons om een concreet en helder beeld te vormen over de werkdag van een chauffeur.

We leerden uit de gesprekken met de planners en de chauffeurs dat het voor cliënten belangrijk is dat ze een herken-bare chauffeur hebben. Het komt voor dat cliënten weigeren met een onbekende mee te rijden. Het moet voor hen ver-trouw en veilig voelen omdat het anders voor hen te verwarrend kan worden. Ook is het voor de cliënt een stuk prettiger wanneer ze gesprekken kunnen voeren

en wanneer de chauffeur op de hoogte is van de interesses en het leven van de cliënten. Op deze manier voorkomt de chauffeur dat er onvoorspelbaar gedrag voordoet tijdens de rit.

“Ik heb dit lege bakje zuurkool net dus terug gekregen van de zoon van een van de cliënten. Ze houdt erg van zuurkool en mijn vrouw maakt altijd hele lekkere vandaar dat ik hen zo’n bakje mee heb gegeven.” – Jos, taxi chauffeur Gomes

De taxi chauffeur is op de hoogte van de medische gesteldheid van de patiënt. Hij wordt op de hoogte gehouden door de mantelzorger en door het medisch perso-neel bij de dagbehandeling. Dit gebeurt tijdens korte gesprekjes aan de deur.

Het is van belang dat de chauffeur om kan gaan met situaties waarin de patiënt onwel of baldadig wordt. In het verleden gebeurde het wel dat er iemand vanuit Beweging 3.0 met de busjes mee reed om toezicht te houden, dit is vanwege bezuinigingen afgeschaft. Deze verant-woordelijkheid verschuift nu dus naar het taxi bedrijf.

3.2 Het begrijpen van de rol van Beweging 3.0We hebben in Leusden gepraat met Ma-riette Druyff een van de medewerksters van Beweging 3.0 die ons meer kon ver-tellen over de huidige stand van zaken omtrent het vervoer en de interne zaken van Beweging 3.0.

VerantwoordelijkhedenBinnen de dagbehandeling wordt een vrij strak schema aangehouden. Er werk-en zo’n 3 medewerkers op locatie de Hank en er zijn dagelijks zo’n 20 cliënten. Iedere werknemer binnen

8

dagbehandeling heeft eigen taken en ei-gen cliënten. De cliënten moeten vanaf binnenkomst tot vertrek worden ver-maakt en onder toezicht staan.

Er is ook weinig speling in het werksche-ma van de werknemers omdat zij strak staan ingeplant vanwege bezuinigingen op extra personeel. Na eigen zeggen zijn zij onderbezet.

Interviewer: “Als zo’n chauffeur gaat bellen is er dan een aanspreekpunt per instelling?Mariëtte: Nee dan bellen ze gewoon naar de instelling zelf en dan krijgen ze altijd een medewerker. En ieder-een is van alles op de hoogte.”

Uit de praktijk blijkt dat het commu-niceren tussen beide partijen met 3 con-tactpersonen volstaat.

De relatie met Taxi Gomes. Beweging 3.0 heeft al lange tijd een con-tract met Taxi Gomes en zij vervoeren dan ook al jaren cliënten naar de dagbe-handelingcentra. Arjen Hobbel heeft ook toegelicht dat de hoofdreden waarom Beweging 3.0 nog steeds met Gomes in zee gaat, gebaseerd is op historie en dus de langdurige samenwerking. De samen-werking gaat vaak goed echter worden er wel problemen geconstateerd door de dagbehandelingcentra. Dit heeft vaak te maken met cliënten die te lang in de bus zitten en over de communicatie van problemen naar Gomes toe.

Interviewer: “En wat voor klachten zijn dit?Mariette: Dat mensen te lang in de bus zitten. Anderhalf tot twee uur. Dat kan gewoon echt niet. Max een uur vinden wij.”

Interviewer: Want wij hebben ge-hoord van Gomes is dat voorheen de daginstelling 1 fulltime medewerker, die dus op de hoogte was van alles, maar die zien nu ook een verschuiv-ing dat er dus steeds meer parttim-ers blijkbaar komen en dat die part-timer dus niet meer dus niet op de hoogte is van iedere patiënt.Mariëtte: “Dat is een bekend probl-eem dat klopt inderdaad. Heel veel medewerkers. Op het moment 65 en de meeste werken 2 of 3 dagen. Bij-na niemand die meer fulltime werk.”

Er zijn vrij veel parttimers waardoor de communicatie met Gomes naar de dag-behandeling niet altijd even goed loopt. Beide instanties streven naar routine maar deze kan niet altijd worden vol-bracht. Er zijn nu eenmaal veel wijzigin-gen.

Interviewer: “Als u even alles loslaat wat zou voor u de ideale situatie zijn waarop het vervoer toch zo door zou kunnen gaan? Heeft u daar een beeld bij? Mariette: Ideaal zou zijn als er voor elk dagcentrum een clubje mensen hetzij vrijwilligers, hetzij via een or-ganisatie, een clubje mensen verant-woordelijk is voor dat dagcentrum. Maar dan heb ik het over een ideale situatie. Of het haalbaar is, dat is een tweede. Maar dat we dus zoveel mogelijk uit handen kunnen geven. En eigenlijk zo min mogelijk zorgen hoeven te maken over het vervoer en dat we dus alleen de wijzigingen door hoeven te geven het liefst via de mail en voor de rest niet ”

9

3.3 Alternatieve en duurzame vervo-ersmethodenWe hebben onderzoek gedaan naar alternatieve en duurzame vervoersmeth-oden en vervolgens gekeken welke meth-oden en factoren interessant zijn om ook toe te passen binnen beweging 3.0. In de bijlage staan de alternatieve methoden uitgebreid toegelicht.

Flex Vervoer1

Het bedrijf is gevestigd in Rotterdam en is actief in drie deelgemeenten: Over-schie, Capelle aan de Ijssel, en Op Zuid. Het gaat over zeer korte afstanden van gemiddeld 2 kilometer. Het bedrijf maakt gebruik van werkzoekenden, leidt deze op tot Taxichauffeur in een tijdsbestek van 13 weken. Na deze 13 weken zijn de chauffeurs niet meer werkzaam voor de geboden service.

Er kunnen 3 tot 6 cliënten worden ver-voerd, afhankelijk van de Tuktuk. Chauf-feurs worden geworven door re-integra-tiebedrijven. Het comfort dat een Tuktuk biedt is beperkt, tijdens de rit is er een hoop geluid van de buitenomgeving te horen. Daarnaast is het niet toegestaan om gebruik te maken van de snelweg, het voertuig heeft drie wielen een kent een maximum snelheid van 100km/m. Het beperkt worden tot de provinciale wegen vormt een nadeel, er is meer tijd nodig over langere afstanden (bijv. Amersfoort naar Barneveld).2

My Tuk3

My Tuk verhuurd Tuktuks inclusief chauf-feurs. My Tuk krijgt zeer positieve reac-ties van klanten over de vriendelijke service van chauffeurs. De ritten zijn voornamelijk geweest voor bruiloften en bedrijfsuitjes. Het is tevens mogelijk om cliënten te vervoeren, de kosten vallen echter hoog uit.

De bedrijfsgegevens in het kort :

- Gevestigd in Amersfoort;- Actief in geheel Nederland;- Flexibel in afspraak en tijden;- Inzet van servicegerichte en betrouwbare chauffeurs;- Kosten zijn € 49,50 per uur.

Hugohopper4

Hugohopper biedt een vervoersservice aan, het principe is eigenlijk hetzelfde als die van het openbare busvervoer. Hu-gohopper heeft vier routes, elk aange-geven met een aparte kleur, cliënten dienen langs die route te staan en hun hand opsteken. Vaste routes dienen voor standaarden, maar de verantwoordeli-jkheid om aanwezig te zijn aan de route wordt bij de cliënt neergelegd. Op aan-vraag kan de chauffeur de cliënten be-geleiden en de rollator of buddy opber-gen. Cliënten dienen lid te worden van Hugohopper voor € 7,50. Daarna zijn de jaarlijkse kosten € 12,50, dit is aantrek-kelijke prijs. Het gebruik van de taxi kost per rit 50 cent, overstappen is gratis.

3.4 ConcepttestEen van de ideeën die uit de brainstorm-sessies naar voren kwam was het ver-plaatsen van de taak van de chauffeur naar een ander persoon die werkt bin-nen beweging 3.0 of een bedrijf dat ron-dom een dagcentra ligt. Een concept wat daaruit tot stand kwam is ‘Personal Bud-dy’s’. In het kort is dit een concept dat een deel van het aantal mensen dat ver-voerd moet worden opvangt doordat een medewerker 1 of 2 cliënten meeneemt in haar auto op zijn of haar route richting het dagcentrum.

We hebben de mogelijkheid gehad het concept ‘Personal Buddy’s’ in de prakti-jk te testen. We hebben dit gedaan met

10

Addy Bosma, een van medewerksters die als sinds 2005 werkt op dagbehan-deling de Hank in Leusden. Ze heeft op haar route naar de dagbehandeling twee cliënten opgehaald. Ze vertelden dat ze 45 minuten onderweg was om van haar huis naar haar werk te komen. En dat deze tijd normaal benut wordt met an-dere werkzaamheden. Dit had te maken met het feit dat er een heleboel klaar gezet moet worden in de ochtend voor-dat de cliënten aanwezig zijn.

Ze reed in een Ford Mondeo en vertelde dat de zitting van deze auto voor ouderen te diep is en dus niet comfortabel genoeg is om langdurig in te zitten.

De cliënten zelf waren enthousiast over het feit dat Addy hen kwam ophalen. Het was voor hen een vertrouwd gezicht en ze hebben in de auto gezellig een praatje gemaakt.

Bij het afsluiten van de dagbehandeling moet er ook een heleboel opgeruimd worden. Het werd niet als prettig ervaren om dit te doen terwijl de twee cliënten op haar moesten wachten tot ze klaar was met haar taken. Addy vertelde ons dat het belangrijk is om de cliënten van de dagbehandeling constant in de gaten te houden om bij onvoorspelbaar gedrag meteen te kunnen reageren.

In de bijlage (5.1) hebben we een stake-holder map geplaats waarin alle relaties tussen iedere stakeholder wordt toegeli-cht. Hierin hebben we het concept ‘Per-sonal Buddies’ ingevoegd om vervolgens te kijken hoe deze binnen de huidige ser-vice zou passen.

11

In de resultaten zijn een aantal begrip-pen sterk naar voren gekomen. Namelijk routine en het streven hierna, strakke schema’s en onderbezetting, vrij vaste bedrijfsvoering, miscommunicaties en misvattingen over cliënten en het ontlasten van het thuisfront.

Hier kunnen verschillende oplossingen voor worden gezocht zoals meerdere partijen nu al met de huidige situatie proberen om te gaan. Echter zullen er in de toekomst drastische veranderingen moeten worden doorgevoerd om het financiële plaatje weer recht te trekken.

Het is voor beweging 3.0 belangrijk om, wanneer het over concept ontwikkelingen gaat, de persoonlijke relatie die een chauf-feur heeft met de cliënt in het achterhoofd te houden. Er komt veel meer bij de rol van een chauffeur kijken dan alleen de cliënt van A naar B brengen.

Vanuit beweging 3.0 is aangegeven door Charlotte van den Donker, Arjen Hobbel en Mariëtte Druyff dat cliënten te lang in de bus zouden zitten. Het komt voor dat cliënten langer dan 90 minuten in een taxibus zitten. Dit is voor enkele cliënten te lang. Echter zien niet alle cliënten dit als een last, aangezien de geboden service en comfort die wordt ervaren, de last com-penseren. De duur van een taxirit is niet alleen afhankelijk van de manier waarop Taxi Gomes haar vervoer realiseert. Het begeleiden van een cliënt kan de uiteenlo-pende oorzaken nou eenmaal langer duren dan de daarvoor geplande tijdsdomein. Enkele voorbeelden kunnen zijn, de cliënt vergeet iets, de cliënt is in de war of de cliënt zit nog op het toilet. De oorzaak van ontevredenheid van Beweging 3.0 ligt dus in meerdere factoren, maar de noodzaak

om deze te bestrijden hebben volgens cliënten niet de prioriteit. Deze zit volgens hen namelijk in comfort. De cliënt heeft gevoelsmatig weinig voordeel als de rit korter duurt. Concluderend: cliënten hech-ten meer waarde aan het comfort van de geboden vervoersservice, dan de tijdsduur van de rit.

Bij het zoeken naar een oplossing kan het een overweging zijn om buiten de kaders van een dagcentrum om te denken. Het hoofdzakelijke doel van een dagbehande-ling is het ontlasten van de mantelzorger. De locatie waarop dit gebeurt is niet van belang, zolang er maar medisch toezicht op de cliënten is en de cliënten vermaakt worden.

Uit de concepttest met Addy Bosma (hoofdstuk 3.4) komt naar voren dat dag-behandelingcentra bereid zijn om nieuwe beleidsvormen een kans te geven, on-danks de complicaties die daarbij opspe-len. Opvallend was de welwillendheid van Addy om mee te denken en observaties te onderbouwen. Deze test levert ons inhoudelijk de vol-gende conclusies op. Het is belangrijk dat geplande werkzaamheden van het dagbe-handelingcentra worden uitgevoerd zonder dat cliënten gedwongen zijn hierop te wachten. Ook moet het toezicht op cliënten tijdens deze werkzaamheden gewaarborgd blijven. Wanneer het vervoer wordt vervan-gen door particulier vervoer(personen auto) zou deze nog wel enkele aanpassin-gen moeten ondergaan om te voldoen aan de voor cliënten opgestelde eisen.

Beperkingen van ons onderzoekOns onderzoek mist nog twee belangrijke stakeholders namelijk de mantelzorger en de huidige vrijwilligers organisaties. Het is belangrijk om hier in het vervolg nog meer aandacht aan te besteden.

4. Discussie

12

13

14

Ont

vang

t clie

nt g

egev

ens

van

de d

agbe

hand

elin

g en

maa

kt

een

plan

ning

via

een

sof

twar

e pr

ogra

mm

a om

ver

volg

ens

een

sche

ma

voor

de

chau

ffeu

r te

mak

en.

Ont

vang

t de

clie

nten

. Is

op d

e ho

ogte

van

de

med

isch

e ge

stel

dhei

d va

n de

clie

nten

en

com

mun

icee

rt m

et d

e ve

rvoe

rspa

rtije

n

De

hoof

dtaa

k va

n de

ch

auff

eur

is d

e cl

ient

en v

an A

na

ar B

bre

ngen

. Een

twee

de,

niet

offi

ciel

e, f

unct

ie is

om

ee

n ba

nd m

et d

e cl

ient

op

te

bouw

en e

n ge

deel

telij

k op

de

hoog

te z

ijn v

an d

e m

edis

che

gest

elhe

id.

Lich

t dem

ente

rend

. Hee

ft

beho

efte

aan

vas

te c

hauff

eur

en ro

utin

e.

De

vrijw

illig

ers

orga

nisa

tie

ontv

angt

geg

even

s va

n de

da

gbeh

ande

ling

en m

aakt

een

ei

gen

plan

ning

voo

r de

vr

ijwill

iger

s.

Conc

ept 1

: De

med

ewer

ker

neem

t op

zijn

of

haar

rout

e na

ar d

e in

stel

ling

2 cl

ient

en

mee

en

zet d

eze

aan

het e

ind

van

de d

ag o

ok th

uis

af.

Conc

ept 2

: Com

mer

ciel

e be

drijv

en k

rijg

en a

ls o

pdra

cht

de ta

ak o

m c

lient

en o

p te

ha

len

en a

f te

zet

ten

bij e

en

van

de in

stel

lein

gen.

Dit

ku

nnen

ze

verv

olge

ns

gebr

uike

n al

s im

ago

vers

terk

ing

voor

het

bed

rijf

.

Stak

ehol

der

Map

Dag

beha

ndel

ing

3.0

Clie

nt

Vrijw

illge

rsO

rgan

isat

ieTa

xi G

omes

Cent

rale

Taxi

Gom

esC

hauff

eur

Vrijw

illge

rch

auff

eur

Med

ewer

ker

3.0

Pers

oonl

ijke

band

& v

ertr

ouw

de s

ervi

ce

Clie

nt in

fo

Sche

ma

Sche

ma

Clie

nt in

fo

Clie

nt in

fo

Pers

oonl

ijke

band

& v

ertr

ouw

de s

ervi

ce

Pers

oonl

ijke

band

& v

ertr

ouw

de s

ervi

ce

Will

ekeu

rig

Bedr

ijf

of

Take

n st

aken

hold

ers

5.1

Stak

ehol

der

Map

15

Cust

omer

Jou

rney

Map

Cha

uffeu

r Th

uis

Uit

draa

i pla

nnin

gvo

lgen

de d

ag.

Che

cken

via

de

PC

20:0

008

:00

08:5

009

:02

09:1

409

:32

09:5

6

Begi

n ri

tC

lient

1(3

min

inla

den)

Clie

nt 2

(3 m

in in

lade

n)

Clie

nt 3

(rol

ler)

(6 m

in in

lade

n)

Zorg

inst

ellin

g 1

( - c

lient

1)

( - c

lient

2)

( + c

lient

4)

(8 m

in in

/uit

lade

n)

Zorg

inst

ellin

g 2

( - c

lient

3)

( - c

lient

4)

( 8 m

in u

itla

den)

- Maa

kt e

en e

igen

pl

anni

ng o

m b

asis

va

n de

geg

even

s ve

rkre

gen

van

de

cent

rale

. Han

delt

ui

t eig

en e

rvar

ing.

- Clie

nt s

tapt

ge

mak

kelij

k in

. C

hauff

eur

is b

ewus

t va

n m

edis

che

stat

us v

an c

lient

en

wee

t dat

clie

nt

moe

ite

heef

t met

ge

spre

kken

voe

ren.

C

hauff

eur

prob

eert

m

et d

aaro

m e

en

gesp

rek

te v

oere

n.

- Mev

rouw

is ja

rig

(96

jaar

gew

orde

n)

dus

chau

ffeu

r fe

licit

eert

de

mev

rouw

- Vro

uw h

eeft

haa

r br

il ni

et o

p.

Cha

uffeu

r w

ijst

deze

mev

rouw

hi

erop

. De

bril

lag

blijk

baar

nog

op

de

keuk

en ta

fel.

- Zoo

n va

n de

ze

mev

rouw

gee

ft e

en

leeg

bak

je te

rug.

De

vori

ge r

it h

ad d

e ch

auff

eur

nam

elijk

ee

n ba

kje

zuur

kool

vo

or h

em e

n zi

jn

moe

der

mee

gege

ven.

- Inl

aden

duu

rtla

nger

i.v.

m. h

et fe

it

dat d

e cl

ient

in e

en

rols

toel

zit

. De

clie

nt w

ordt

met

5

riem

en v

astg

ezet

.

- Cha

uffeu

r lo

opt

met

de

clie

nten

m

ee n

aar

binn

en.

- Cha

uffeu

r vo

ert

gesp

rek

met

de

kapp

er v

an d

e in

stel

ling

sam

en

met

een

clie

nt.

- Cha

uffeu

r lo

opt

met

de

clie

nten

m

ee n

aar

binn

en.

- Cha

uffeu

r dr

inkt

ee

n ba

k ko

ffie

met

3

colle

ga’s

die

ook

op

dez

e lo

cati

e zi

jn.

Cha

uffeu

r Th

uis

Cont

role

op

riem

en e

n zi

tpla

atse

n va

n cl

ient

en

Inpu

t hoo

fdce

ntra

le:

- Op

te h

alen

clie

nten

- Evt

. zie

kmel

ding

en- R

olle

r of

nie

t rol

ler

Ond

erw

eg z

ien

de c

lien

ten

in d

e om

gevi

ng v

ersc

hill

ende

fa

ctor

en z

oals

men

sen

die

hun

hond

uit

late

n en

geb

ouw

en

die

ze k

unne

n he

rken

nen

en d

eel u

itm

aken

van

een

rout

ine

5.2

Cust

omer

Jour

ney

Map

6. Bronvermelding

16

1. Duurzaamheid, Geraadpleegd in mei 2013, http://www.flexvervoer.nl/over-flex/pi-jlers/duurzaamheid/

2. Test: Tuk Tuk of comfortabele taxi, Geraardpleegd in mei 2013, http://www.youtube.com/watch?v=EaH05rjN754

3. My tuk, Geraardpleegd in mei 2013, http://www.mytuk.nl/

4. Hugohopper, Geraardpleegd in mei 2013, http://hugohopper.nl/