Beloften Aan Ketenpartners
-
Upload
jantinemartens -
Category
Health & Medicine
-
view
801 -
download
0
description
Transcript of Beloften Aan Ketenpartners
• Congres Klantbeloften in de zorg• 14 januari 2010
• Beloften aan ketenpartners:• Binding richting de doorverwijzers. • Door: Judith van Wolferen en• Anne van Linge
Beloften aan ketenpartners:
binding richting de verwijzers
Breukelen, 14-01-2010
Judith van Wolferen,Unithoofd
Anne van Linge, KNO-arts
ErasmusMC, afdeling KNO- Heelkunde
Servicegaranties KNO voor huisartsen
De patiënt staat bij ons centraal. Dit betekent dat onze medewerkers vriendelijk zijn, problemen voor de patiënt
oplossen en er voor zorgen dat de patiënt zich op zijn gemak voelt.
De afdeling KNO zegt geen ‘nee’: wij zien alle patiënten die u verwijst.
Wij verplaatsen afspraken zo min mogelijk. Indien het door ons geboden alternatief uw patiënt niet past, zoeken we in
overleg een alternatief.
Wij hebben een goed bereikbare huisartsenlijn: 010 – 7034170, voor overleg, vragen en verwijzingen.
Voor spoedverwijzingen en -overleg zijn wij 24 uur per dag 7 dagen in de week bereikbaar via het spoednummer van
het Erasmus MC: 010 – 7031313.
Op verwijskompas.nl treft u altijd de meeste actuele contactinformatie van ons aan. Wij sturen u eenmaal per jaar een
geactualiseerd schriftelijk overzicht met al onze contactinformatie toe.
Na iedere verwijzing ontvangt u van ons een bericht over de behandeling.
Wij nemen telefonisch contact met u op in geval van acute opname of overlijden van uw patiënt en bij ontslag van
patiënten met een zorgbehoefte in de thuissituatie.
Wij sturen u bij een electieve ingreep een kopie van de opnamebrief aan de patiënt toe met hierin informatie over de
opname. Binnen 10 werkdagen na ontslag ontvangt u van ons een ontslagbericht.
Servicegaranties:
relatief eenvoudige beloften,
waarin rekening wordt gehouden
met de beleving van de patiënt.
moeilijk om voor elkaar te krijgen in
een omgeving waarin alles draait
om de zorg voor de patiënt, maar
wel over diens hoofd heen.
keten
goederenlogistiek: schakels in een distributieproces
keten is een intuïtief begrip:
steunpunten met een stevige hechting
structuur van de keten zelf
ketens in de zorglogistiek
nazorgverlener:
institutionele zorgverlener:
2e lijn
3e lijn
verwijzer, 1e lijn
ketens in de zorglogistiek
institutionele zorgverlener
verwijzer, 1e lijn
Is er sprake van een zorgketen of ketenzorg?
spelen de servicegaranties een rol in de ontwikkeling van een keten
ketenzorg
Definitie CBO:
Een samenhangend geheel van doelmatige activiteiten, gericht op een
speciale patiëntencategorie, in de tijd gefaseerd, waarbij de
opeenvolgende afspraken rond de inhoudelijke zorg centraal staan.
ketenzorg
Definitie CBO:
Een samenhangend geheel van doelmatige activiteiten, gericht op een
speciale patiëntencategorie,
in de tijd gefaseerd, waarbij de
opeenvolgende afspraken rond de inhoudelijke zorg centraal staan.
one stop shopping
voorbeelden samenhangende en doelmatige activiteiten
triage van de verwijzing
behandeling vastgelegd binnen klinisch pad
informatieuitwisseling
lage toeganstijden en doorlooptijden
goede telefonische bereikbaarheid ketenpartners
enquête door J.P. Thomassen, TNO, 2009
contactinformatie
polikliniekbrieven, bericht bij
ontslag, mn zorgbehoeftige
patiënten, overlijden.
geen vraag naar transmuraal
klinisch pad
hoffelijkheid, lage toegangs-
en doorlooptijden, afspraken
niet verplaatsen.
uitstekende bejegening van
hun patiënten
informatie over behandeling
telefonisch overleg,
spoedverwijzingen
Huisarts:
polikliniek KNO-Heelkunde
tot 2005:
telefonisch slecht bereikbaar
historisch ontwikkelde werkwijze
rolonduidelijkheid
omslachtige administratieve
processen
OK planning: 6- 12 maanden
wachttijd
toegangstijden polikliniek:
2e lijn weken
3e lijn maanden
2006-8:
ruimte voor nieuw:
10% bezuiniging door verhoogde
doelmatigheid: procesherinrichting
6% retour voor nieuwe initiatieven
4% de facto bezuiniging
tegen de achtergrond van:
invoering EPD
verbouwing van de polikliniek
polikliniek KNO-Heelkunde
2008
werken zonder wachtlijst:
herhaalfactor verlagen
capaciteit voor spoed plannen
egale verdeling van spreekuren en
OK 's over de week
2007-8
sneller beter:
spreekuurplanning en OK-
planning 6 weken tevoren
vastleggen
spreekuurindeling met
consulttypen
niet verzetten van afspraken
triage derde lijns patiënten
voortzetting in 2009:
Bedrijfsvoering• plan telefonische bereikbaarheid:
• Spoedmobiel: 24-7-365• callflow
• verbetering dbc en verrichtingenregistratie• ontwikkeling klinische paden
Transmurale samenwerking• diagnostiek door perifere KNO arts bruikbaar• refereeravonden• vaardigheidstraining
Marktpositionering• volledige 2e lijns repertoire, + speerpunten
belofte maakt schuld.....
Servicegaranties een haalbare kaart??
De patiënt staat bij ons centraal. Dit betekent dat onze medewerkers vriendelijk zijn, problemen voor de patiënt
oplossen en er voor zorgen dat de patiënt zich op zijn gemak voelt. Ja
De afdeling KNO zegt geen ‘nee’: wij zien alle patiënten die u verwijst. Ja
Wij verplaatsen afspraken zo min mogelijk. Indien het door ons geboden alternatief uw patiënt niet past, zoeken we in
overleg een alternatief. Ja
Wij hebben een goed bereikbare huisartsenlijn: 010 – 7034170, voor overleg, vragen en verwijzingen. Ja
Voor spoedverwijzingen en -overleg zijn wij 24 uur per dag 7 dagen in de week bereikbaar via het spoednummer van
het Erasmus MC: 010 – 7031313. Ja
Op verwijskompas.nl treft u altijd de meeste actuele contactinformatie van ons aan. Wij sturen u eenmaal per jaar een
geactualiseerd schriftelijk overzicht met al onze contactinformatie toe. Ja
Na iedere verwijzing ontvangt u van ons een bericht over de behandeling. Onvolledig en te laat
Wij nemen telefonisch contact met u op in geval van acute opname of overlijden van uw patiënt en bij ontslag van
patiënten met een zorgbehoefte in de thuissituatie. JA
Wij sturen u bij een electieve ingreep een kopie van de opnamebrief aan de patiënt toe met hierin informatie over de
opname. Binnen 10 werkdagen na ontslag ontvangt u van ons een ontslagbericht. Ja, maar te laat
Is er sprake van een zorgketen?spelen de garanties een rol bij de ontwikkeling van een zorgketen
triage van de verwijzing
behandeling transmuraal
vastgelegd binnen klinisch pad
informatieuitwisseling
lage toeganstijden en
doorlooptijden
goede telefonische bereikbaarheid
ketenpartners
2e lijn nog niet, 3e lijn wel
neen
ja
ja
ja
Bezoek aan 3 Hagro's eind 2009
Zien de doelen gesteld in de servicegaranties als essentieel, een antwoord op hun problemen bij verwijzen. Imperfecties worden (nog) door de vingers gezien.
Zien de KNO afdeling als onderdeel van het ErasmusMC: eenduidige verwijsprocedure gelijke tijden voor telefonische bereikbaarheid voor alle poliklinieken
Waardering voor telefonische bereikbaarheid, correspondentie.
Waardering voor het persoonlijk contact om te evalueren en te leren.
Bereidheid eigen telefonische bereikbaarheid te vergroten.
Bij navraag nog niet uit op transmurale samenwerking.
reciprociteit
In het kader van de gelijkwaardigheid van de ketenpartners zouden ook
verwachtingen bij de patiënt (en specialist) kunnen leven over:
de bereikbaarheid van de huisartsen voor overleg, sterk verbeterd
bereidheid van de huisarts het in het ziekenhuis gestarte beleid te
ondersteunen.
Betrekken van de medewerkers:primair en essentieel onderdeel
Terugkoppeling: Telefonische bereikbaarheid
maandelijks inzichtelijk voor alle medewerkers polikliniek
Werkoverleg
Jaargesprekken en POP
Hoe? Individuele gesprekken Werkoverleg Workshops Afspraken per team en individueel Verantwoordelijkheden laag
leggen Invloed op eigen werk
Omslag in manier van denken Eilandenrijk
Bejegening
Taakvolwassenheid
Flexibiliteit
“productie” draaien
Omslag in manier van werken Procesherinrichting
EPD
Attitude heeft consequenties
Opinie van KNO medewerkers over servicegaranties
de beloften worden, als uitwerking van de dienstverlening, als noodzakelijk gezien om de dienstverlening op een goed niveau te krijgen.
de inhoud wordt breed gedragen, de vorm wordt gezien als een zaak van de afdeling, waar geen persoonlijke betrokkenheid bij gevoeld wordt.
als document zijn de servicegaranties weinig bekend, wekken geen affiniteit op.
medewerkers hebben geen zich op de procesgang van een patiënt buiten hun directe werkveld.
conclusie
Servicegaranties zijn voortgekomen uit een reorganisatie binnen de afdeling KNO- Heelkunde
Huisartsen zijn relatief tevreden, aan hun wensen is tegemoet gekomen. Ze gunnen ons tijd voor de verdere vervolmaking
KNO- medewerkers ervaren nog weinig grip op de processen en hebben niet voldoende het idee dat ze invloed uit kunnen oefenen op de beloftes
Het document kan intern gebruikt worden om de bereikte resultaten te consolideren
conclusies
Ook huisartsen zijn zich meer bewust van de noodzaak telefonsich
bereikbaar te zijn, twee richtingverkeer leidt to een echte keten.
Transmurale samenwerking staat nog in de kinderschoenen