Beloften Aan Ketenpartners

25
Congres Klantbeloften in de zorg 14 januari 2010 Beloften aan ketenpartners: Binding richting de doorverwijzers. Door: Judith van Wolferen en Anne van Linge

description

NVZ Congres Klantbeloften - Beloften aan huisartsen van Erasmus MC

Transcript of Beloften Aan Ketenpartners

Page 1: Beloften Aan Ketenpartners

• Congres Klantbeloften in de zorg• 14 januari 2010

• Beloften aan ketenpartners:• Binding richting de doorverwijzers. • Door: Judith van Wolferen en• Anne van Linge

Page 2: Beloften Aan Ketenpartners

Beloften aan ketenpartners:

binding richting de verwijzers

Breukelen, 14-01-2010

Judith van Wolferen,Unithoofd

Anne van Linge, KNO-arts

ErasmusMC, afdeling KNO- Heelkunde

Page 3: Beloften Aan Ketenpartners

Servicegaranties KNO voor huisartsen

De patiënt staat bij ons centraal. Dit betekent dat onze medewerkers vriendelijk zijn, problemen voor de patiënt

oplossen en er voor zorgen dat de patiënt zich op zijn gemak voelt.

De afdeling KNO zegt geen ‘nee’: wij zien alle patiënten die u verwijst.

Wij verplaatsen afspraken zo min mogelijk. Indien het door ons geboden alternatief uw patiënt niet past, zoeken we in

overleg een alternatief.

Wij hebben een goed bereikbare huisartsenlijn: 010 – 7034170, voor overleg, vragen en verwijzingen.

Voor spoedverwijzingen en -overleg zijn wij 24 uur per dag 7 dagen in de week bereikbaar via het spoednummer van

het Erasmus MC: 010 – 7031313.

Op verwijskompas.nl treft u altijd de meeste actuele contactinformatie van ons aan. Wij sturen u eenmaal per jaar een

geactualiseerd schriftelijk overzicht met al onze contactinformatie toe.

Na iedere verwijzing ontvangt u van ons een bericht over de behandeling.

Wij nemen telefonisch contact met u op in geval van acute opname of overlijden van uw patiënt en bij ontslag van

patiënten met een zorgbehoefte in de thuissituatie.

Wij sturen u bij een electieve ingreep een kopie van de opnamebrief aan de patiënt toe met hierin informatie over de

opname. Binnen 10 werkdagen na ontslag ontvangt u van ons een ontslagbericht.

Page 4: Beloften Aan Ketenpartners

Servicegaranties:

relatief eenvoudige beloften,

waarin rekening wordt gehouden

met de beleving van de patiënt.

moeilijk om voor elkaar te krijgen in

een omgeving waarin alles draait

om de zorg voor de patiënt, maar

wel over diens hoofd heen.

Page 5: Beloften Aan Ketenpartners

keten

goederenlogistiek: schakels in een distributieproces

keten is een intuïtief begrip:

steunpunten met een stevige hechting

structuur van de keten zelf

Page 6: Beloften Aan Ketenpartners

ketens in de zorglogistiek

nazorgverlener:

institutionele zorgverlener:

2e lijn

3e lijn

verwijzer, 1e lijn

Page 7: Beloften Aan Ketenpartners

ketens in de zorglogistiek

institutionele zorgverlener

verwijzer, 1e lijn

Page 8: Beloften Aan Ketenpartners

Is er sprake van een zorgketen of ketenzorg?

spelen de servicegaranties een rol in de ontwikkeling van een keten

Page 9: Beloften Aan Ketenpartners

ketenzorg

Definitie CBO:

Een samenhangend geheel van doelmatige activiteiten, gericht op een

speciale patiëntencategorie, in de tijd gefaseerd, waarbij de

opeenvolgende afspraken rond de inhoudelijke zorg centraal staan.

Page 10: Beloften Aan Ketenpartners

ketenzorg

Definitie CBO:

Een samenhangend geheel van doelmatige activiteiten, gericht op een

speciale patiëntencategorie,

in de tijd gefaseerd, waarbij de

opeenvolgende afspraken rond de inhoudelijke zorg centraal staan.

one stop shopping

Page 11: Beloften Aan Ketenpartners

voorbeelden samenhangende en doelmatige activiteiten

triage van de verwijzing

behandeling vastgelegd binnen klinisch pad

informatieuitwisseling

lage toeganstijden en doorlooptijden

goede telefonische bereikbaarheid ketenpartners

Page 12: Beloften Aan Ketenpartners

enquête door J.P. Thomassen, TNO, 2009

contactinformatie

polikliniekbrieven, bericht bij

ontslag, mn zorgbehoeftige

patiënten, overlijden.

geen vraag naar transmuraal

klinisch pad

hoffelijkheid, lage toegangs-

en doorlooptijden, afspraken

niet verplaatsen.

uitstekende bejegening van

hun patiënten

informatie over behandeling

telefonisch overleg,

spoedverwijzingen

Huisarts:

Page 13: Beloften Aan Ketenpartners

polikliniek KNO-Heelkunde

tot 2005:

telefonisch slecht bereikbaar

historisch ontwikkelde werkwijze

rolonduidelijkheid

omslachtige administratieve

processen

OK planning: 6- 12 maanden

wachttijd

toegangstijden polikliniek:

2e lijn weken

3e lijn maanden

2006-8:

ruimte voor nieuw:

10% bezuiniging door verhoogde

doelmatigheid: procesherinrichting

6% retour voor nieuwe initiatieven

4% de facto bezuiniging

tegen de achtergrond van:

invoering EPD

verbouwing van de polikliniek

Page 14: Beloften Aan Ketenpartners

polikliniek KNO-Heelkunde

2008

werken zonder wachtlijst:

herhaalfactor verlagen

capaciteit voor spoed plannen

egale verdeling van spreekuren en

OK 's over de week

2007-8

sneller beter:

spreekuurplanning en OK-

planning 6 weken tevoren

vastleggen

spreekuurindeling met

consulttypen

niet verzetten van afspraken

triage derde lijns patiënten

Page 15: Beloften Aan Ketenpartners

voortzetting in 2009:

Bedrijfsvoering• plan telefonische bereikbaarheid:

• Spoedmobiel: 24-7-365• callflow

• verbetering dbc en verrichtingenregistratie• ontwikkeling klinische paden

Transmurale samenwerking• diagnostiek door perifere KNO arts bruikbaar• refereeravonden• vaardigheidstraining

Marktpositionering• volledige 2e lijns repertoire, + speerpunten

Page 16: Beloften Aan Ketenpartners

belofte maakt schuld.....

Page 17: Beloften Aan Ketenpartners

Servicegaranties een haalbare kaart??

De patiënt staat bij ons centraal. Dit betekent dat onze medewerkers vriendelijk zijn, problemen voor de patiënt

oplossen en er voor zorgen dat de patiënt zich op zijn gemak voelt. Ja

De afdeling KNO zegt geen ‘nee’: wij zien alle patiënten die u verwijst. Ja

Wij verplaatsen afspraken zo min mogelijk. Indien het door ons geboden alternatief uw patiënt niet past, zoeken we in

overleg een alternatief. Ja

Wij hebben een goed bereikbare huisartsenlijn: 010 – 7034170, voor overleg, vragen en verwijzingen. Ja

Voor spoedverwijzingen en -overleg zijn wij 24 uur per dag 7 dagen in de week bereikbaar via het spoednummer van

het Erasmus MC: 010 – 7031313. Ja

Op verwijskompas.nl treft u altijd de meeste actuele contactinformatie van ons aan. Wij sturen u eenmaal per jaar een

geactualiseerd schriftelijk overzicht met al onze contactinformatie toe. Ja

Na iedere verwijzing ontvangt u van ons een bericht over de behandeling. Onvolledig en te laat

Wij nemen telefonisch contact met u op in geval van acute opname of overlijden van uw patiënt en bij ontslag van

patiënten met een zorgbehoefte in de thuissituatie. JA

Wij sturen u bij een electieve ingreep een kopie van de opnamebrief aan de patiënt toe met hierin informatie over de

opname. Binnen 10 werkdagen na ontslag ontvangt u van ons een ontslagbericht. Ja, maar te laat

Page 18: Beloften Aan Ketenpartners

Is er sprake van een zorgketen?spelen de garanties een rol bij de ontwikkeling van een zorgketen

triage van de verwijzing

behandeling transmuraal

vastgelegd binnen klinisch pad

informatieuitwisseling

lage toeganstijden en

doorlooptijden

goede telefonische bereikbaarheid

ketenpartners

2e lijn nog niet, 3e lijn wel

neen

ja

ja

ja

Page 19: Beloften Aan Ketenpartners

Bezoek aan 3 Hagro's eind 2009

Zien de doelen gesteld in de servicegaranties als essentieel, een antwoord op hun problemen bij verwijzen. Imperfecties worden (nog) door de vingers gezien.

Zien de KNO afdeling als onderdeel van het ErasmusMC: eenduidige verwijsprocedure gelijke tijden voor telefonische bereikbaarheid voor alle poliklinieken

Waardering voor telefonische bereikbaarheid, correspondentie.

Waardering voor het persoonlijk contact om te evalueren en te leren.

Bereidheid eigen telefonische bereikbaarheid te vergroten.

Bij navraag nog niet uit op transmurale samenwerking.

Page 20: Beloften Aan Ketenpartners

reciprociteit

In het kader van de gelijkwaardigheid van de ketenpartners zouden ook

verwachtingen bij de patiënt (en specialist) kunnen leven over:

de bereikbaarheid van de huisartsen voor overleg, sterk verbeterd

bereidheid van de huisarts het in het ziekenhuis gestarte beleid te

ondersteunen.

Page 21: Beloften Aan Ketenpartners

Betrekken van de medewerkers:primair en essentieel onderdeel

Terugkoppeling: Telefonische bereikbaarheid

maandelijks inzichtelijk voor alle medewerkers polikliniek

Werkoverleg

Jaargesprekken en POP

Hoe? Individuele gesprekken Werkoverleg Workshops Afspraken per team en individueel Verantwoordelijkheden laag

leggen Invloed op eigen werk

Omslag in manier van denken Eilandenrijk

Bejegening

Taakvolwassenheid

Flexibiliteit

“productie” draaien

Omslag in manier van werken Procesherinrichting

EPD

Attitude heeft consequenties

Page 22: Beloften Aan Ketenpartners

Opinie van KNO medewerkers over servicegaranties

de beloften worden, als uitwerking van de dienstverlening, als noodzakelijk gezien om de dienstverlening op een goed niveau te krijgen.

de inhoud wordt breed gedragen, de vorm wordt gezien als een zaak van de afdeling, waar geen persoonlijke betrokkenheid bij gevoeld wordt.

als document zijn de servicegaranties weinig bekend, wekken geen affiniteit op.

medewerkers hebben geen zich op de procesgang van een patiënt buiten hun directe werkveld.

Page 23: Beloften Aan Ketenpartners

conclusie

Servicegaranties zijn voortgekomen uit een reorganisatie binnen de afdeling KNO- Heelkunde

Huisartsen zijn relatief tevreden, aan hun wensen is tegemoet gekomen. Ze gunnen ons tijd voor de verdere vervolmaking

KNO- medewerkers ervaren nog weinig grip op de processen en hebben niet voldoende het idee dat ze invloed uit kunnen oefenen op de beloftes

Het document kan intern gebruikt worden om de bereikte resultaten te consolideren

Page 24: Beloften Aan Ketenpartners

conclusies

Ook huisartsen zijn zich meer bewust van de noodzaak telefonsich

bereikbaar te zijn, twee richtingverkeer leidt to een echte keten.

Transmurale samenwerking staat nog in de kinderschoenen

Page 25: Beloften Aan Ketenpartners