36 SEPTEMBER - ZORGINSTELLINGEN

beleid

betRekken bij de ZORGCliënten betrekken bij

vernieuwingen in de zorg maakt de kans op succes groter, want je kunt beter

aansluiten bij hun wensen en behoeften.

Maar hoe doe je dat op een effectieve manier?

Tekst Doortje Boshuizen & Jeanny Engels

De cliënt betrekken bij vernieuwingen in de zorg klinkt miss-chien als een open deur. Toch blijkt het in de praktijk niet zo makkelijk te zijn. Want hoe mobiliseer je een representatieve af-

spiegeling van je cliënten? En hoe zorg je ervoor dat cliënten en beleidsma-kers dezelfde taal spreken? Veel organisaties zoeken dan ook naar nieuwe, effectieve manieren om cliënten te betrekken, naast de wettelijke vertegen-woordiging van cliënten in de cliëntenraad. Vilans interviewde acht experts binnen en buiten de zorg over hun ervaringen met die zoektocht. Wij spra-ken met vertegenwoordigers van de Rabobank, Zilveren Kruis Achmea, Par-nassia, Pharos, Bureau Ervaringsdeskundigheid Lentis (BEL, voorheen GGZ Groningen), Stichting Door en Voor, GGZ Eindhoven en de ANWB. De inter-views leveren negen inzichten op waar andere managers en beleidsme-dewerkers in de zorg hun voordeel mee kunnen doen.

9x cliënten

ZORGINSTELLINGEN - 05 37

cliëntenpaRticipatie

betRekken bij de ZORG

+++

1 Maak vraagstukken concreet en zet de cliënt aan het roerUit onderzoek van Heij en anderen (2013) blijkt dat zorgorganisaties beter presteren in co-cre-atie: de cliënt staat mede aan het roer en wordt vanaf het begin betrokken bij de ontwikkeling van een nieuw product of nieuwe dienst. In de oude situatie creëert de zorgaanbieder waarde die door de cliënt benut wordt. Bij co-creatie wordt de cliënt betrokken bij het hele proces, van onderzoek tot en met evaluatie. Zo ontstaan nieuwe waarden voor de cliënt, zoals meer eigen regie, beter passende producten of

diensten en meer vertrouwen in de organisatie. Bij actieve betrokkenheid van cliënten kunnen zij zich als een lid van de desbetreffende or-ganisatie gaan zien, wat tot meer vertrouwen, trots en passie leidt. Co-creatie betekent wel dat een organisatie bereid moet zijn de proble-men die cliënten aandragen, ook daadwerke- lijk op te pakken. Doe je dit niet, dan haken mensen snel af. In de praktijk is dat niet altijd even makkelijk. Wensen van cliënten kunnen bijvoorbeeld in strijd zijn met wet- en regelge-ving. Maak de vraagstukken dus heel concreet en behapbaar en stel desnoods de regels opnieuw ter discussie.

2 Kies het platform dat past bij je doelgroep

Steeds vaker benutten bedrijven de moge- lijkheden van het internet om klanten te be-trekken bij hun beleid. Zo ook de Rabobank. De bank wilde de stem van de leden niet be-perken tot de kwartaalbijeenkomsten, maar continu een brede groep online betrekken. Ledenraden werden uitgenodigd om deel te nemen aan een forum. Maar in de praktijk bleek dat deze groep – mogelijk vanwege hun leeftijd - niet actief is op online platforms. Het inzicht dat de Rabobank hier uit haalt is dat zij voortaan scherper nadenken over de middelen om een bepaalde doelgroep te bereiken.

3 Zorg voor duidelijke spelregels en begeleiding

Kies je toch voor een online platform, bijvoor-beeld bij een jongere doelgroep, dan zijn duidelijke spelregels en goede moderatoren belangrijk. Organiseer je dit niet goed, dan wordt een forum al snel een klaagmuur of een arena waarin mensen hun persoonlijke frustra-ties uiten over tal van zaken die vaak niets of weinig te maken hebben met de onderwerpen op het forum. Goede moderatoren zetten dis-cussiethema’s op en begeleiden ze. Zij zorgen ervoor dat mensen zich aan de spelregels houden. Dat vraagt om taalvaardigheid en het vermogen mensen aan te spreken op onaan-vaardbaar gedrag. Een goede moderator voelt waar de pijn zit en kan daar snel de angel uit halen. Goede spelregels en begeleiding gelden niet alleen voor een online platform maar voor elke sessie of focusgroep die je met cliënten or-ganiseert.

ZORGINSTELLINGEN - 05 39

cliëntenpaRticipatie

4 Innovatiegeld? Alleen als je met de cliënt samenwerkt!

Veel zorgorganisaties hebben een innovatie-budget waar afdelingen met een vernieuwend idee aanspraak op kunnen maken. GGZ-instel-ling Parnassia kent die gelden alleen toe als er aantoonbaar in zo’n innovatietraject met cliën-ten wordt samengewerkt. Dit betekent dat cliënten participeren in de projectgroep en meebeslissen over de koers. Co-creatie dus. Dit werkt als een stok achter de deur voor afdelin-gen om patiënten écht te betrekken.

5 Streef naar klantmandaatZilveren Kruis Achmea streeft ernaar beleid uit te voeren met mandaat van haar cliënten. Daar gaan twee stappen aan vooraf: • De klantbehoefte: wat willen klanten? • De klantbelofte: waar kunnen klanten op re-

kenen als ze bij ons zijn verzekerd? In de praktijk gaat dat om hele uiteenlopende vraagstukken. Bijvoorbeeld de keuze of ze zorgaanbieders selectief contracteren ten gun-ste van een lagere premie of betere kwaliteit. Of de keuze om bepaalde zorgverleners meer te betalen dan anderen vanwege hun bijzon-dere prestaties. Mandaat van de cliënten is ook prettig bij – soms onbedoelde – media-aan-dacht. Als de klanten achter je beleid staan omdat het ook hun beleid is, sta je sterker.

6 Creëer een win-winsituatieDe ANWB wil haar leden meer betrekken bij wat ze doet. Terug naar het idee van een vereniging. In het verleden deed de organisatie veel marktonderzoek, nu nodigt de ANWB haar leden uit voor een dagje uit. Leidraad is steeds: wat vinden onze leden leuk om te doen. Deelnemers wordt gevraagd naar welke plek-ken ze hun vrienden zouden meenemen in de bezochte stad of regio en waarom. Zo ver-zamelt de ANWB informatie voor dagtripar-rangementen. Een win voor de leden en een win voor de ANWB.

7 Zorg voor variatieDe ene klant is sneller bereid om mee te den-ken en te doen dan de ander. Ga daarom op zoek naar variatie: een laagdrempelige vragen-lijst, een review dat je kunt achterlaten, een dagje uit met vrijwilligers, een bijeenkomst met uitnodigende werkvormen, een gesprek met open vragen. De vraag is vooral: krijgen mensen voldoende ruimte om mee te denken en te doen als ze dat willen? Mensen meer be-trekken betekent niet meer stimuleren, maar manieren ontwikkelen die meer aanspreken.

8 Kom in contact met je gehele doelgroep

Uit de praktijk weten we dat migranten en mensen met een lage opleiding niet evenredig vertegenwoordigd zijn in cliënten- en advies-raden van zorgorganisaties. Dat is opvallend omdat juist zij hun gezondheid vaak als ongun-stiger ervaren dan anderen. Pharos, expertise-centrum gezondheidsverschillen, zet zich in om deze groep te betrekken bij het beleid van zorgorganisaties. Hoe kun je dat (nog) beter doen? Belangrijk is goed uit te leggen waarom je deze doelgroep wilt betrekken en wat je van hen verwacht. Wees helder in de beschikbare tijd en middelen. Onderzoek wat al bekend is over een etnische groep. Bied waar nodig extra ondersteuning in relatie tot de Nederlandse taal, samenwerking of inhoudelijk thema. Werf via netwerken van (migranten)organisaties of sleutelfiguren (Pharos, 2015).

9 ‘Gebruik’ de cliëntenraad als schakelVolgens Pharos is het belangrijk dat een cliën-tenraad niet alleen meedenkt met het beleid van een organisatie, maar ook de schakel vormt met cliënten die minder mondig zijn. Er zijn tal van methoden om erachter te komen wat bij klantgroepen speelt, bijvoorbeeld sha-dowing (meelopen met een cliënt om een goed beeld te krijgen van het zorgproces), observer-ende participatie, storytelling, focusgroepen of dialooggesprekken. Heel concreet kunnen cliëntenraden helpen om groepen cliënten te versterken door ze een kleine training te geven in hoe ze in dialoog kunnen met bestu-urders. De cliëntenraad wordt dan meer de fa-cilitator die ervoor zorgt dat ook minder mon-dige doelgroepen, zoals migranten en laagopgeleiden, kunnen meedenken over beleid in de organisatie.

' De vraag is vooral: krijgen Mensen volDoenDe ruiMTe oM Mee Te Denken?'