BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1...

283
UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN Beleidsrapport CELINE VAN DER EECKEN MASTERPROEF COMMUNICATIEWETENSCHAPPEN afstudeerrichting COMMUNICATIEMANAGEMENT PROMOTOR: (PROF.) DR. JOYE COMMISSARIS: DR. CRIJNS ACADEMIEJAAR 2014 2015 BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA DOOR OVERHEDEN TIJDENS CRISISSITUATIES. Beleidsrapport over de communicatie tijdens de treinramp te Wetteren (2013) aantal woorden: 24 459

Transcript of BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1...

Page 1: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN

Beleidsrapport

CELINE VAN DER EECKEN

MASTERPROEF COMMUNICATIEWETENSCHAPPEN

afstudeerrichting COMMUNICATIEMANAGEMENT

PROMOTOR: (PROF.) DR. JOYE

COMMISSARIS: DR. CRIJNS

ACADEMIEJAAR 2014 – 2015

BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE

MEDIA DOOR OVERHEDEN TIJDENS CRISISSITUATIES.

Beleidsrapport over de communicatie tijdens de treinramp te

Wetteren (2013)

aantal woorden: 24 459

Page 2: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

Dankwoord

Met het schrijven van dit dankwoord leg ik de laatste hand aan mijn

masterproef. Dit werk is tot stand gekomen met behulp van een aantal

mensen die een bedanking verdienen.

Dit is ten eerste mijn promotor Prof. Dr. Stijn Joye die me begeleidde aan de

hand van zijn kritische en professionele bril. De snelle antwoorden via mail

hebben me vaak heel goed geholpen.

Ten tweede bedank ik de mensen die mijn werk nalazen, zijnde Dirk Meul,

Sarie Dhooge, Kim Bauwens, Chantal De Gelder en Wannes Verstuyft.

Ten derde bedankt ik alle mensen bij wie ik extra informatie kon verkrijgen.

Hierbij denk ik vooral aan Bea Hageman, die me vaak voorzag van de nodige

informatie wanneer ik het nodig had.

Ten slotte bedank ik iedereen die mijn survey invulde en de 6 respondenten

die ik interviewde.

Bedankt!

Page 3: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

Inhoudsopgave

EXECUTIVE SUMMARY 1

INLEIDING 5

GESTELDE OBJECTIEVEN 7

THEORETISCH LUIK 8

1 Rampen en crisissen 8

2 Crisiscommunicatie 10

2.1 DEFINITIE 10 2.2 2.1 FASEN CRISIS EN CRISISCOMMUNICATIE 10

3 Crisiscommunicatiemodellen 13

3.1 SITUATIONAL CRISIS COMMUNICATION THEORY 14 3.1.1 ATTRIBUTIETHEORIE 14 3.1.2 REPUTATIESCHADE EN CRISISTYPE 14 3.1.3 CRISISRESPONSSTRATEGIEËN 15 3.1.4 RICHTLIJNEN CRISISRESPONSSTRATEGIEËN 17 3.1.5 ONDERZOEK EN KRITIEK 18 3.2 SYNTHESIS MODEL FOR CRISIS COMMUNICATION IN THE PUBLIC SECTOR 19 3.2.1 HET MODEL 19 3.2.2 KRITIEK 22 3.3 SOCIAL-MEDIATED CRISIS COMMUNICATION MODEL ` 22 3.3.1 HET MODEL 23 3.3.2 VERSPREIDING CRISISCOMMUNICATIE 23 3.3.3 IDENTIFICEREN INFLUENCERS 24 3.3.4 REACTIE VAN EEN ORGANISATIE OP EEN CRISIS: 5 FACTOREN 24 3.3.5 KRITIEK 26

4 Crisiscommunicatie en sociale media 27

4.1 SOCIALE MEDIA 27 4.2 FACEBOOK EN TWITTER 28 4.2.1 FACEBOOK 28 4.2.2 TWITTER 28 4.3 SOCIALE MEDIA GEBRUIK TIJDENS EEN CRISIS 29 4.3.1 SOCIALE MEDIAGEBRUIK DOOR DE BURGER TIJDENS CRISIS 30 4.3.2 SOCIALE MEDIAGEBRUIK DOOR BEDRIJVEN TIJDENS EEN CRISIS 31 4.3.3 SOCIALE MEDIAGEBRUIK DOOR DE OVERHEID TIJDENS EEN CRISIS 31 4.3.4 HOE CRISISINFORMATIE VERSPREIDEN 33 4.4 KEERZIJDE VAN SOCIALE MEDIA 36

Page 4: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

4.5 TRADITIONELE MEDIA 36 4.5.1 TRADITIONELE MEDIA EN FRAMING 36

5 Crisiscommunicatie door de overheid in België 38

5.1 CRISISCOMMUNICATIE IN BELGIË 38 5.1.1 BEHEER CRISISCOMMUNICATIE 38 5.1.2 NOODSITUATIE 38 5.1.3 NOODPLANNEN EN DISCIPLINES 39 5.1.4 OEFENING NOODPLANNING 40 5.1.5 DISCIPLINE 5: INFORMATIE 40 5.1.6 FASEN CRISISBEHEER 42 5.1.7 COÖRDINATIE CRISIS 42 5.1.8 ZONERING CRISISGEBIED 44 5.2 TIPS CRISISCOMMUNICATIE 45 5.2.1 DE BOODSCHAP 45 5.2.2 INFORMEREN SLACHTOFFERS 46 5.2.3 WOORDVOERDERS 46 5.2.4 CONSISTENTIE 46

6 Kadering treinramp 47

6.1 VERLOOP 47 6.2 GEVOLGEN 48 6.3 OORZAKEN 49 6.4 DE TREINRAMP: EEN CRISIS VOOR DE BETROKKENEN 49 6.5 COMMUNICATIE TIJDENS DE TREINRAMP 49 6.5.1 OVERHEID 50 6.5.2 BURGER 50 6.6 DISCUSSIE OMTRENT COMMUNICATIE 50

METHODOLOGIE 52

1 Onderzoeksmethoden 52

1.1 POPULATIE 52 1.2 KWALITATIEVE DIEPTE-INTERVIEWS 52 1.2.1 WAT? 52 1.2.2 WAAROM? 52 1.2.3 NADELEN 53 1.2.4 RESPONDENTEN 53 1.3 ONLINE SURVEY 54 1.3.1 WAT? 54 1.3.2 WAAROM? 54 1.3.3 NADELEN 55 1.3.4 RESPONDENTEN 55

2 Dataverzameling 56

2.1 INTERVIEWS 56

Page 5: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

2.1.1 VRAGEN- EN TOPICLIJST 56 2.1.2 CONTACT RESPONDENTEN 57 2.2 SURVEY 57 2.2.1 VRAGENLIJST 57 2.2.2 SCHALEN 58 2.2.3 VERSPREIDING SURVEY 58

3 Dataverwerking 60

3.1 VERWERKING INTERVIEWS 60 3.2 VERWERKING SURVEY 61

RESULTATEN 62

1 Resultaten Interview 62

1.1 PRE-CRISISCOMMUNICATIE 63 1.1.1 GEBRUIK SOCIALE MEDIA VOOR DE RAMP 63 1.1.2 SOCIALE MEDIA IN NOODPLANNEN 63 1.2 CRISISCOMMUNICATIE 65 1.2.1 COMMUNICATIE: ALGEMEEN 65 1.2.2 SOCIALE MEDIAGEBRUIK TIJDENS DE RAMP 70 1.2.3 SOCIALE MEDIA: KANALEN/PROFIELEN GEBRUIKT DOOR DE OVERHEID 74 1.2.4 SOCIALE MEDIA: INFORMATIE VERZAMELEN EN MONITORING 77 1.3 POST-COMMUNICATIE 79 1.3.1 EVALUATIE SOCIALE MEDIA 79 1.4 TOEVOEGINGEN 81 1.4.1 PERS- EN CRISISCENTRUM 81 1.4.2 BEELDVORMING 81 1.4.3 TRADITIONELE MEDIA 81 1.4.4 OPVANGCENTRA 82 1.4.5 COMMUNICATIEVORMEN TIJDENS DE RAMP 82 1.4.6 TIJDSGEBREK EN ONDERBEMANNING 82 1.4.7 ZAKEN ANDERS DOEN BIJ VOLGENDE RAMP 82 1.4.8 SOCIALE MEDIA 83 1.4.9 LESSEN GETROKKEN UIT DE RAMP 83

2 Resultaten survey 85

2.1 ALGEMEEN: WOONPLAATS – WOONACHTIG BINNEN DE PERIMETER 86 2.2 GEBRUIKTE KANALEN VAN DE OVERHEID OM INFORMATIE TE VERSPREIDEN TIJDENS DE

TREINRAMP 86 2.3 INFORMATIE VAN DE OVERHEID NAAR DE BURGER VIA SOCIALE MEDIA TIJDENS DE

TREINRAMP. 92 2.4 PERSOONLIJKE SOCIALE MEDIAGEBRUIK VAN DE RESPONDENT TIJDENS DE TREINRAMP 95 2.5 VRAGEN OVER SOCIALE MEDIAGEBRUIK DOOR OVERHEDEN TIJDENS EEN RAMP IN HET

ALGEMEEN. 96

CONCLUSIE 101

Page 6: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

1 Conclusie interviews 100

1.1 PRE-COMMUNICATIE 101 1.1.1 GEBRUIK SOCIALE MEDIA VOOR DE RAMP 101 1.1.2 SOCIALE MEDIA IN NOODPLANNEN 101 1.2 CRISISCOMMUNICATIE 101 1.2.1 SOCIALE MEDIA: TIJDENS DE RAMP 101 1.2.2 POST-CRISISCOMMUNICATIE 103

2 Conclusie survey 105

2.1 SOCIALE MEDIAGEBRUIK EN TRADITIONELE MEDIAGEBRUIK DOOR DE OVERHEID IN HET

ALGEMEEN TIJDENS EEN CRISIS 105 2.2 SOCIALE MEDIAGEBRUIK TIJDENS DE TREINRAMP. 105 2.3 BERICHTGEVING EN INTERACTIE VIA SOCIALE MEDIA TIJDENS DE TREINRAMP 106 2.4 TEKORTKOMINGEN ONDERZOEK EN AANBEVELING VERDER ONDERZOEK 108

AANBEVELINGEN 110

1 Pre-communicatie 109

2 Crisiscommunicatie 110

3 Post-crisiscommunicatie 112

REFERENTIES 114

APPENDIX 123

Page 7: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

1

Executive summary

- Doelstellingen

Tijdens de treinramp van Wetteren verliep een groot deel van de externe

communicatie van de overheid via sociale media.

De doelstelling van dit onderzoek is op basis van een literatuurstudie en

onderzoek te komen tot aanbevelingen omtrent het sociale mediagebruik van

de overheid tijdens de treinramp van Wetteren. We willen antwoorden op de

volgende vragen: Wat is het belang van sociale media als extern

crisiscommunicatiekanaal van overheden in crisissituaties? Hoe verliep de

externe crisiscommunicatie via sociale media tijdens het uitbreken van de

crisis en de chronische fase? Hoe was de beleving van de externe

communicatie via sociale media tijdens de treinramp bij de Wetterse inwoners

en de communicatieverantwoordelijken en hoe staan ze in het algemeen

tegenover het gebruik van sociale media voor externe communicatie? De

overheid zien we in deze masterproef als de betrokken gemeenten en de

provincie.

- Uitgangspunten

Ten eerste nemen we in deze masterproef als uitgangspunt dat de treinramp

een crisis was voor de gemeenten Wetteren en Wichelen en de provincie

Oost-Vlaanderen. Ten tweede wordt de rol die sociale media voor de overheid

en voor de burger opnemen tijdens crisissen , als uitgangspunt genomen.

Sociale media zijn niet meer uit ons leven weg te denken en worden op veel

verschillende manieren toegepast. Tijdens de treinramp gebruikte de sociale

media om de burger te informeren en om de situatie te monitoren. De burger

gebruikte het om op zoek te gaan naar informatie en contact te

houden/zoeken met familie en vrienden. Aangezien dit de eerste keer was dat

de gemeenten Wetteren en Wichelen en de provincie Oost-Vlaanderen op

deze manier met sociale media omgingen is dit relevant om een onderzoek te

voeren naar het belang ervan.

- Methodologie

Om het belang van sociale mediagebruik door overheden tijdens

crisissituaties te onderzoeken, maakten we gebruik van kwalitatieve diepte-

interviews en een online survey. Via kwalitatieve diepte-interviews werd

nagegaan hoe de beleving van het sociale mediagebruik voor, tijdens en na

de ramp was bij de betrokken overheden. De interviews werden afgenomen

bij de coördinatieverantwoordelijken en de communicatie-ambtenaren die een

Page 8: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

2

sleutelrol innamen tijdens de treinramp. De bevraging focuste zich op sociale

media in pre-crisiscommunicatie, crisiscommunicatie en post-

crisiscommunicatie. Crisiscommunicatie voor en na een ramp werden ook

betrokken om een zo volledig mogelijk beeld te geven van het sociale

mediagebruik.

De online survey werd gebruikt om na te gaan hoe de beleving van dit sociale

mediagebruik bij de burger was. Met de survey richtten we ons op de

inwoners van Wetteren, de deelgemeenten, de buurgemeenten en mensen

daarbuiten. De survey werd opgebouwd rond het sociale mediagebruik van de

burger en de overheid tijdens de treinramp en in het algemeen en welke

kanalen de overheid gebruikte om informatie te verspreiden.

- Aanbevelingen

Pre-communicatie

- Wees duidelijk zichtbaar op sociale media. Wees zichtbaar op sociale media. De inwoners moeten weten dat de overheid

informeert via sociale media. Ter promotie van de sociale mediapagina’s kan

gewerkt worden met gesponsorde berichten of het organiseren van een

sociale media-wedstrijd. Medewerkers kunnen een belangrijke rol spelen in

het promoten van die sociale media.

- Sociale media concreter in noodplannen implenteren Dit kan onder de vorm van tools die men kan gebruiken voor monitoring en

dragers van sociale media waarmee gewerkt kan worden. Dit zorgt voor

duidelijkheid in tijden van crisis. Als die informatie concreter aanwezig is, is

het de bedoeling dat dit ook meer betrokken wordt in de oefeningen en

simulaties van de noodplannen. Dat zorgt ervoor dat de procedures

ingeburgerd zijn bij elke persoon betrokken bij een crisis.

- Sociale media meer betrekken in oefening noodplanning Sociale media moet meer betrokken worden tijdens oefeningen en simulaties

van noodplannen. Dat zorgt ervoor dat elke betrokken persoon bij de crisis,

sociale media in de vingers krijgt en weet wat de gevaren en mogelijkheden

ervan zijn.

- D5 vaker betrekken bij de noodplanning Discipline 5 moet op regelmatige basis betrokken worden bij de oefeningen

van de noodplannen zodat communicatie tussen de disciplines en naar de

bevolking op een duidelijke en consistente manier kan gebeuren.

Page 9: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

3

- Betrek verschillende gemeenten in de oefeningen van de noodplannen Betrek verschillende gemeenten bij de het oefenen van de noodplanning,

zodat men niet alleen voorbereid is op rampen die zich over verschillende

gemeenten spreiden, maar zodat men ook kan leren van elkaar en leert hoe

het er bij de buren aan toe gaat op vlak van crisisorganisatie.

Crisiscommunicatie

- Voldoende personen voorzien in D5 Het takenpakket van D5 is heel uitgebreid. Zorg dat D5 bestaat uit voldoende

personen bestaat, die alle taken kunnen verdelen en uitvoeren. Betrek

hiervoor hierbij bijvoorbeeld communicatie-ambtenaren uit andere

gemeenten.

- Zorg dat de lay-out verzorgd is Zorg dat de website in orde is qua lay-out om de duidelijkheid te vergroten en

wees duidelijk naar de bevolking wat de officiële kanalen zijn. Dat kan door op

sociale media bepaalde berichten te gaan vastzetten zodat die altijd

bovenaan een pagina zichtbaar zijn. Hierop kan vermeld worden wat het

officiële kanaal is en wat de andere kanalen zijn waarlangs men informatie

kan vinden. Verwijs hier duidelijk naar het noodnummer en de FAQ.

- Communiceer wat de hoofdkanalen zijn en werk met vastgezette berichten

Zorg ervoor dat de bevolking weet wat de officiële kanalen zijn die informatie

verspreiden. Dit kan door op sociale media, met name op Facebook, te

werken met vastgezette berichten. Hierin kan vermeld worden waar en hoe

officiële berichtgeving kan gevonden worden. Dit creëert duidelijkheid naar de

bevolking welke kanalen ze moeten/kunnen volgen.

Vastgezette berichten kunnen gebruikt worden om duidelijkheid te scheppen

over bepaalde thema’s. Wanneer via monitoring opgemerkt wordt dat een

bepaald topic sterk leeft over de bevolking, kan men via een vastgezet bericht

duidelijk maken wat de situatie is en hoe men ermee om gaat. Via die

vastgezette berichten kunnen ook de hashtags gecommuniceerd worden die

gebruikt worden door de overheid op Twitter.

- Darksite/Blog Opteer tijdens een ramp voor een darksite of een blog die op vaste tijdstippen

wordt geüpdatet. Vermeld hierop wat er zich afspeelt op het veld maar ook

achter de schermen. Vermeld hierop ook welke vergaderingen plaatsvinden,

welke beslissingen genomen werden en waarom zodat de burgers een kader

hebben waarin ze alle ondernomen acties kunnen plaatsen. Vermeld duidelijk

op de sociale media en de websites van de gemeenten waar de darksite/blog

te vinden is via een vastgezet bericht boven aan de newsfeed.

Page 10: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

4

- Frequently Asked Questions beter uitwerken en verspreiden De FAQ moeten zichtbaarder zijn voor de bewoners en onderverdeeld in

verschillende thema’s of gerangschikt volgens een logische orde. Verspreid

de FAQ via sociale media zodat de burger die kan raadplegen in plaats van

vragen te stellen op posts van de gemeente. Door pro-actief te reageren op

mogelijke vragen van de burgers, is er minder kans dat er tegenstrijdige

informatie verspreid wordt.

- Gemeente-applicatie en crisisapplicatie Ontwikkel een gemeentelijke applicatie. Via deze app kan de burger

informatie verkrijgen omtrent alles wat met de gemeente te maken heeft zoals

vuilnisophaling, nieuwsberichten, openingsuren en dergelijke meer. In tijde

van crisis kan deze applicatie gebruikt worden om pushmeldingen te

versturen naar burgers die de applicatie reeds geïnstalleerd hebben.

- Samenwerking sociale media politie Werk tijdens een crisis samen met de PZWLW zodat de informatie die op

beide profielen verschijnt consistent is. Maak hiervoor duidelijke afspraken

omtrent de berichtgeving van de politie rond mobiliteit en andere praktische

zaken.

Post-crisiscommunicatie

- Up-dates-na de ramp blijven posten Na de crisis moeten sociale media blijven dienen als kanalen voor verdere

informatie over de ramp. Sociale media kunnen ingezet worden om mensen

te informeren over de afwikkeling van de ramp en voor monitoring omtrent wat

nog leeft bij de bevolking. Dat zorgt ervoor dat de bevolking het gevoel heeft

dat de overheid ook na de ramp ter beschikking staat van de bevolking.

Page 11: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

5

Inleiding

Op zaterdag 4 mei 2013 ontstond een crisis naar aanleiding van een

ontspoorde goederentrein in Wetteren richting Schellebelle. Er ontspoorden 6

wagons waarvan 2 kantelden en 3 in brand schoten. Hierdoor kwamen de

giftige dampen acrylnitril en waterstofcyanide, stikstofoxiden en ethyn vrij. De

stoffen verspreidden zich door de lucht en via blus- en rioleringswater. Het

provinciaal rampenplan werd afgekondigd met als gevolg dat de

provinciegouverneur instond voor de coördinatie. De bewoners binnen een

straal van 1000 meter kregen de raad om ramen en deuren te sluiten. 300

omwonenden werden onmiddellijk geëvacueerd en er werd een

veiligheidsperimeter van 500 meter ingesteld. Ten gevolge van deze giframp

viel 1 dode en ongeveer 100 mensen raakten gewond ten gevolge van

intoxicatie. 400 mensen moesten naar het ziekenhuis voor controle of

verzorging. Ongeveer 2000 mensen werden geëvacueerd omdat ze heel dicht

woonden en/of omdat giftige dampen uit hun rioleringssysteem kwamen. De

omwonenden moesten hun huis gedurende 3 weken verlaten en konden op

22 en 23 mei 2014 terug naar hun woning (Instituut fysieke veiligheid, 2013).

De ramp is opgedeeld in drie subrampen. Ten eerste was er de ontsporing

van de trein, ten tweede waren er de ongunstige acrylnitrilwaarden in de

riolering ten gevolge van het bluswater dat in de riolering terechtkwam en ten

derde waren de ongunstige acrylnitrilwaarden in dampen boven een rioolput

die zorgden voor aanwezigheid van giftige gassen.

Deze treinramp is heel uniek. Ze duurde drie weken, bestond uit drie

subrampen en er zijn weinig tot geen voorbeelden om naar terug te grijpen.

Dat maakte de coördinatie van de ramp niet makkelijk. We beschouwen dit

gebeuren als een crisis voor de betrokken gemeenten en provincie.

Communicatie naar de bevolking was cruciaal tijdens deze treinramp. Zo

kwamen 3000 oproepen per dag binnen in het Telefonisch Informatiecentrum

(TIC). Er waren 101 persberichten en 21 persconferenties. Er werden ook

updates verspreid via de websites van Wichelen en Wetteren, Facebook,

Twitter en Domino. Daarnaast moest gecommuniceerd worden met

verschillende instanties zoals de 5 disciplines, het Ministerie van

Volksgezondheid, de Vlaamse Milieumaatschappij, Waterwegen en

Zeekanaal, ziekenhuizen en dergelijke meer.

Op die communicatie kwam veel kritiek. Ten eerste was er onduidelijkheid

over de schadelijkheid van de vrijgekomen stoffen. Er kwamen berichten van

de overheid dat er geen gevaar was voor de volksgezondheid terwijl er 49

gewonden en 1 dode waren ten gevolge van de giftigheid. De pers liet experts

aan het woord die boodschappen van de overheid in twijfel trokken en zich

Page 12: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

6

afvroegen waarom er maar zo laat alarm is geslagen. Ten tweede vond men

de communicatie verwarrend. Er kwamen tegenstrijdige berichten over het

aantal slachtoffers, de giftigheid van de dampen, over de papieren van de

treinbestuurder, het aantal betrokken wagons en plots zouden er 2 doden

geweest zijn en een uur later terug maar 1 dode. Ten derde was er heel wat

speculatie in de pers over wie de schuld voor deze treinramp moest krijgen en

wat de oorzaken waren. Dat wekte ongenoegen bij de bevolking en leidde tot

vragen omtrent de bekwaamheid van de leidinggevenden en van het

rampenplan.

Sociale media spelen een heel prominente rol in het alledaagse leven van de

burger. Ze gaan niet enkel op zoek naar informatie via sociale media, maar

voegen er zelf ook informatie aan toe. Ook de overheid maakt er steeds meer

gebruik van om te communiceren met de burger. Er is de mogelijkheid om in

interactie te gaan met de burger waardoor communicatie een nieuwe

dimensie krijgt, zeker tijdens crisissituaties.

Om de gestelde objectieven van deze masterproef te vervullen, onderzoeken

we wat het belang is van sociale media voor de burger en voor de overheid

en wat hun mening hier omtrent is. Dit was de eerste keer dat Wetteren

sociale media inzette om met de bevolking te communiceren tijdens een

crisissituatie. We maken hiervoor gebruik van kwalitatieve diepte-interviews

bij 6 verantwoordelijken voor de coördinatie en communicatie tijdens de ramp.

Daarnaast maken we gebruik van een online survey zich vooral richtte op de

bevolking van Wetteren en omliggende gemeenten. Hiervoor verzamelden we

250 respondenten.

Alle resultaten en voorgestelde aanbevelingen vindt u terug in dit

beleidsrapport.

Page 13: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

7

Gestelde objectieven

Sociale media zijn op verschillende manieren aanwezig in ons alledaags

leven. We gebruiken het om contacten te onderhouden, informatie over

onszelf te delen, spelletjes te spelen en dergelijke meer. Ook overheden zien

het nut van sociale media in en gebruiken het om hun burgers te informeren.

Dat gaat verder dan enkel informatie omtrent de overheid. Ook ten tijde van

crisis worden sociale media gebruikt om de burger te informeren. Dat werkt

langs twee kanten. De burger gaat via sociale media op zoek naar informatie

omtrent de situatie en blijft op de hoogte van vrienden en familie, maar voegt

zelf ook informatie toe. Dat bracht crisiscommunicatie naar een nieuw niveau.

Er is interactie tussen de burger en overheid mogelijk en de communicatie

verloopt sneller.

Tijdens de treinramp in Wetteren werd gebruik gemaakt van sociale media om

de burgers te informeren. Op de communicatie in het algemeen kwam veel

kritiek. Vanuit deze twee aspecten onderzoeken we het belang van sociale

mediagebruik door de overheid tijdens crisiscommunicatie voor externe

communicatie.

Het hoofddoel van deze masterproef betreft het formuleren van bruikbare

aanbevelingen aan de gemeenten Wetteren en Wichelen en de provincie

Oost-Vlaanderen, binnen het domein van sociale mediagebruik tijdens een

crisissituatie. We willen antwoord bieden op de volgende vragen:

Wat is het belang van sociale media als extern crisiscommunicatiekanaal in

crisissituaties? met als case de treinramp in Wetteren.

De deelvragen zijn:

- Hoe verliep de externe crisiscommunicatie via sociale media tijdens het

uitbreken van de crisis en de chronische fase?

- Hoe was de beleving van de Wetterse inwoners en buurgemeenten

van de externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp?

o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale

media voor externe communicatie?

- Hoe was de beleving van communicatie-verantwoordelijken van de

externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp.

o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale

media voor externe communicatie?

Page 14: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

8

Theoretisch luik

1 Rampen en crisissen Een crisis is een onverwacht, specifiek voorval dat een probleem veroorzaakt,

in stand houdt of versterkt. Dit zorgt voor verhoogd gevoel van onzekerheid

en bedreiging. Een crisis is te onderscheiden van alledaagse situaties door

het gevoel van urgentie en de bezorgdheid dat de situatie zal verhevigen bij

afwezigheid van actie (Bokhari, 1997, p. 4; Heath & Palenchar, 2000, p. 278).

Rosenthal, Hart en Charles (1989, p. 10) geven aan dat crisissen zorgen voor

een bedreiging van de waarden en de structuren van het sociale systeem,

waardoor het noodzakelijk is dat er snel beslissingen en acties genomen

worden. Hier voegt Coombs (2014, p. 3) aan toe dat het een negatief effect

kan hebben op de organisatie, industrie en/of stakeholders wanneer men er

niet goed met omgaat.

Goubin (2002, p. 247) omschrijft drie soorten crisissen. Een incident, wat kort

en eenmalig is, een calamiteit, wat een materiële ontsporing betekent, en een

ramp, wat een groter gebeuren is. Van zodra een situatie gekaderd wordt als

ramp, treedt het rampenplan in actie. Een ramp wordt gekarakteriseerd door

de grootschaligheid van die ramp. Daarbij geven van der Velden en van

Middendorp (2008, p. 101) aan dat een ramp vaak plots en onvoorspelbaar is,

wat kan leiden tot sociale en maatschappelijke ontwrichting. Die ontwrichting

kan op zijn beurt leiden tot gevolgen op politiek, maatschappelijk en op

sociaal vlak. Die redenering is conform de bovenstaande omschrijving van

een crisis.

Deze masterproef legt de nadruk de treinramp van Wetteren in de nacht van 4

mei 2013. Coombs (2014, p. 3) onderscheidt een ramp van een crisis en stelt

dat een ramp een crisis kan voortbrengen. Een ramp is volgens Coombs

(2014, p. 3) een gebeurtenis met een grote omvang waarbij verschillende

overheden moeten reageren. Een crisis is volgens hem de manier waarop ze

wordt waargenomen door de stakeholders, de betrokkenen. Dat zegt ook

Goubin (2002, p. 247). Voor hem is een situatie pas een crisis, als ze als

crisis wordt ervaren door de betrokkenen.

De treinramp was een crisis voor de gemeente Wetteren en de provincie

Oost-Vlaanderen. Ze was grootschalige doordat ze drie weken duurde.

Daarnaast zorgde de ramp, door de impact van de treinontsporing en de

giftigheid, voor een gevoel van urgentie en bezorgdheid dat de situatie zou

verhevigen indien geen actie zou ondernomen worden.

Deze masterproef belicht het luik crisiscommunicatie: omwille van de focus op

de externe communicatie via sociale media door de overheid tijdens een crisis

Page 15: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

9

en omdat we door de literatuur ervan uitgaan dat deze gebeurtenis een crisis

was voor de betrokken gemeenten en provincie.

Page 16: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

10

2 Crisiscommunicatie

2.1 Definitie

Coombs (2012, p. 20) ziet crisiscommunicatie als het verzamelen, verwerken

en verspreiden van informatie die nodig is om de crisissituatie in te schatten

en richting te geven. Volgens Sellnow, Ulmer, Seeger en Littlefield (2009, p.

4) gebeurt crisiscommunicatie tijdens de ramp en ligt de focus op wat er moet

gebeuren om zaken op te lossen en vat te krijgen op de ramp. Die definitie

leunt nauw aan bij de definitie van het Belgisch crisiscentrum, die wij hanteren

in deze masterproef. Zij zien crisiscommunicatie als het informeren van de

bevolking door overheden over de noodsituatie, de evolutie ervan, de acties

die ondernomen worden en de aanbevelingen. Het is een samenwerking

tussen overheden, hulpdiensten en burger (Crisiscentrum, 2007, p. 8).

2.2 2.1 Fasen crisis en crisiscommunicatie

Een crisis heeft een levenscyclus met verschillende fasen. Fink (1986, p. 20-

25) beschreef als eerste de verschillende fasen tijdens een crisis in het Four-

stages model. Ze worden weergegeven in figuur 1.

Figuur 1: Four-stages Model van Fink (1986).

De prodromale fase is de aanloop naar een potentiële crisis. Hier is het van

belang dat de eerste signalen worden opgevangen om een echte crisis te

voorkomen. Wanneer men de crisis niet kan voorkomen, breekt die uit en zal

er schade zijn Fink (1986, p. 20-25). Hoe gebrekkiger de reactie, hoe groter

de schade. Dit ligt in de lijn van de bovenstaande definitie van Bokhari (1997)

en Heath en Palenchar (2000). Wanneer men de crisis niet juist aanpakt, kan

die blijven aanslepen en komt men terecht in de chronische fase. De

resolutiefase is de fase waarin de crisis geen zorgen meer baart. Wanneer de

laatste fase voorbij is, moet opnieuw uitgekeken worden naar signalen van

Fase 1: prodromale

fase

Fase 2: uitbreken van

de crisis

Fase 3: chronische

fase

Fase 4: resolutiefase

Page 17: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

11

potentiële crisissen. In elke fase is de crisiscommunicatie anders Fink (1986,

p. 20-25). Coombs (2012, p. 20) beschrijft drie fasen van crisiscommunicatie.

De fasen worden visueel voorgesteld in figuur 2.

Figuur 2: Drie fasen van crisiscommunicatie volgens Coombs (2007b).

Pre-crisiscommunicatie omvat het verzamelen van informatie over mogelijke

risico’s, beslissingen nemen over hoe men met potentiële crisissen zal

omgaan en het opleiden van mensen die ingezet worden wanneer er een

crisis gebeurt. Dat zijn woordvoerders, crisisteamleden en elk lid dat zal

helpen bij de crisisrespons. Crisiscommunicatie omvat het verzamelen en

verwerken van informatie om beslissingen te nemen en het creëren en

verspreiden van crisisboodschappen. Volgens Goubin (2002, p. 250) moet

crisiscommunicatie gericht worden naar alle doelgroepen, met name naar de

rechtstreeks betrokkenen zoals slachtoffers, de interne doelgroep zoals

personeel en de externe doelgroep zoals de media. Indien dat niet gebeurt,

kan dat voor een escalatie zorgen. Ten slotte gaat post-crisiscommunicatie

over het communiceren van veranderingen naar betrokkenen, follow-up en

lessen trekken uit de gebeurtenissen (Coombs, 2012, p. 20). Wanneer we de

twee modellen samenbrengen, kunnen we zeggen dat de pre-

crisiscommunicatie tijdens de prodromale fase plaatsvindt, dat

crisiscommunicatie gebeurt tijdens het uitbreken van de crisis en de

chronische fase en tenslotte dat de post-crisiscommunicatie plaatsvindt

tijdens de resolutie-fase. Dat wordt visueel voorgesteld in figuur 3.

Fase 1: pre-crisiscommunicatie

Fase 2: Crisiscommunicatie

Fase 3: Post-crisiscommunicatie

Page 18: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

12

Figuur 3: Samenvoeging Four-stages model van Fink (1986) met de drie fasen van crisiscommunicatie

van Coombs (2012a).

Deze masterproef focust op de crisiscommunicatie tijdens het uitbreken van

de crisis en de chronische fase. De ramp duurde drie weken omwille van drie

onvoorziene subrampen. Er was de ontsporing van de trein, er waren de

giftige dampen die onder controle gehouden moesten worden en er was het

bluswater dat in de riolering terechtkwam en voor hinder zorgde. Door die

zaken bleef de crisis aanslepen en kunnen we spreken van een chronische

fase.

Fink (1986) Coombs (2012)

Prodromale fase Pre-crisiscommunicatie

Uitbreken van de crisis Crisiscommunicatie

Chronische fase

Resolutiefase Post-crisiscommunicatie

Page 19: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

13

3 Crisiscommunicatiemodellen

Naast verschillende crisisfasen en bijpassende communicatie zijn er in de

literatuur verschillende modellen omtrent crisiscommunicatie opgebouwd. De

meeste modellen focussen op de reputatieschade die de betrokken

organisatie oploopt door een crisis. de modellen bieden responsstrategieën

aan om de reputatieschade te minimaliseren of om de reputatie terug op te

bouwen. Een voorbeeld hiervan is de Image Restoration Theory van Benoit

(1995). Echter, bij een overheid ligt het anders omdat ze gebonden zijn aan

juridische aspecten van het informeren van de burger (Goubin, 2002, p. 248).

In dit deel wordt eerst het Situational Crisis Communication Model van

Coombs (2007) besproken dat zich focust op responsstrategieën in verband

met de reputatieschade. Dit model wordt beschouwd als een belangrijk model

omdat het rekening houdt met de dynamieken en de complexiteit van een

crisis (Kyhn, 2008, p. 43).

Ten tweede bespreken we het Synthesis Model for Crisis Communication in

the Public Sector van Horsley en Barker (2002) omdat dit model specifiek

focust op crisiscommunicatie door overheden. Het model is volgens Liu en

Horsley (2007, p. 383) niet verder getest. Aangezien die opmerking komt uit

een bron van 2007 deden we een literatuurcheck en vonden we dat het model

nog steeds niet verder getest is. Toch kozen we ervoor dit te bespreken

omdat dit het enige model rond overheidscommunicatie is dat focust op

crisissituaties.

Er zijn nog verschillende modellen over communicatie bij overheden. Die

focussen weliswaar vaak op algemene communicatie in de publieke sector.

Zo is er het Government Communication Process Model van Hiebert (1981)

dat basisinformatiestrategieën beschrijft om het imago van de overheid te

verbeteren. Het model wordt niet besproken omdat het niet specifiek gericht is

op crisissituaties en omdat het geen rekening houdt met de politieke

achtergrond bij overheidscommunicatie. Het model is ook niet verder getest,

wat wij kunnen bevestigen na een literatuurcheck (Liu & Horsley, 2007, p.

381). Verder is er het Government Communication Decision Wheel van Liu en

Horsley (2007). Dit model houdt sterk rekening met interne en externe

omgevingsfactoren van een overheid zoals intra-omgevingsfactoren, interne

omgevingsfactoren, externe en multi-level omgevingsfactoren. Het model

focust echter niet specifiek op crisissituaties maar is wel toepasbaar in

verschillende situaties door de focus op de verschillende micro-omgevingen

waarin een overheid functioneert. Toch beslisten we het model niet te

bespreken in deze masterproef omwille van de ontbrekende focus op

crisissituaties. Daarnaast focust deze masterproef op externe communicatie

van de overheid, wat slechts een onderdeel vormt van het Government

Communication Decision Wheel.

Page 20: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

14

Ten derde wordt dieper ingegaan op het Social Mediated Crisis

Communication Model van Jin en Liu (2010) en Liu, Jin, Briones & Kuch

(2012). Dat focust op de sociale media die gebruikt worden om aan

crisiscommunicatie te doen en wie de communicatie verspreidt. Aangezien de

focus van deze masterproef ligt op het gebruik van sociale media tijdens

crisissen is dit model van groter belang.

3.1 Situational Crisis Communication Theory

Een vaak aangehaald model is de Situational Crisis Communication Theory

(SCCT) van Coombs (2007). De SCCT gaat ervan uit dat een crisis een grote

bedreiging vormt voor de reputatie van een organisatie. Het model focust op

het beperken van reputatieschade door het aanbieden van

crisisresponsstrategieën op basis van attributies gemaakt door stakeholders.

Voor de beschrijving van dit model baseren we ons hoofdzakelijk op het

basiswerk van Coombs (2007).

3.1.1 Attributietheorie

Het uitgangspunt van de SCCT is de attributietheorie van Weiner (1985) die

zegt dat mensen op zoek gaan naar verantwoordelijkheid voor

gebeurtenissen, vooral bij negatieve en onverwachte voorvallen zoals een

crisis. Coombs (2007, p. 165) gebruikt de attributietheorie om te voorspellen

in hoeverre de reputatieschade zal oplopen, afhankelijk van de attributies die

stakeholders maken ten aanzien van de betrokken organisatie. Volgens

Coombs (2007, p. 166) gaan mensen bij het uitbreken van een crisis kijken of

de oorzaak intern of extern. Interne factoren staan onder controle staan van

de organisatie, terwijl externe factoren situationele factoren zijn. Cho en

Gower (2006, p. 422) geven aan dat hoe intentioneler de crisis is, hoe meer

verantwoordelijkheid men bij de organisatie legt.

3.1.2 Reputatieschade en crisistype

Reputatieschade wordt, volgens Coombs (2007, p. 166) beïnvloed door de

volgende drie factoren:

- de verantwoordelijkheid van de organisatie

- de crisisgeschiedenis van de organisatie

- de reputatie vóór de crisis

Om de reputatieschade in te schatten, kijken we eerst naar de

crisisverantwoordelijkheid. Is deze extern of intern en hoe zien de

stakeholders dit. Ten tweede wordt gekeken naar de crisisgeschiedenis en de

vorige reputatie. Wanneer er een sterke crisisgeschiedenis is en een slechte

voorgaande reputatie, dan heeft dit een negatieve invloed op de reputatie.

Page 21: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

15

Aan de hand van die crisisverantwoordelijkheid (intern of extern) stelt Coombs

(2007, p. 168) drie crisistypes op. Per type maakt hij een assumptie van welke

en hoeveel verantwoordelijkheid de stakeholders zullen toeschrijven aan de

organisatie bij het begin van de crisis. De drie types zijn: de slachtofferramp,

de accidentele ramp en de intentionele ramp (Coombs, 2007, p. 168).

Hieronder volgt een overzicht van de attributie, reputatiebeschrijving en

soorten rampen per cluster.

- Het slachtoffertype

De organisatie is zelf het slachtoffer: attributie van heel weinig

verantwoordelijkheid aan de organisatie = zwakke reputatiebedreiging

o Natuurramp

o Geweld op de werkvloer

o Geruchten

o Kwaadwilligheid van derden/productsabotage

- Het accidentele type

De crisis is niet-intentioneel en gebeurde buiten de controle van de

organisatie: attributie van minimale verantwoordelijkheid aan de

organisatie = gemiddelde reputatiebedreiging

o Technische incidenten

o Uitdagingen

- Het intentionele type

De crisis wordt gezien als opzettelijk: sterke tot volledige

verantwoordelijkheid wordt toegeschreven aan de organisatie = sterke

reputatiebedreiging

o Menselijke incidenten

o Opzettelijke wandaad door de organisatie

3.1.3 Crisisresponsstrategieën

Coombs (2007, p. 170) brengt de crisistypes en bijkomende reputatieschade

alles in verband met gedrag dat stakeholders zullen stellen. Wanneer de

reputatie negatief is, zullen stakeholders niet geneigd zijn om ondersteunend

te zijn voor de organisatie. Dit kan zich onder andere uiten in het stoppen met

het kopen van producten of negatieve mond-tot-mondreclame.

Om de reputatieschade te beperken en om het gedrag van de stakeholders

positief te beïnvloeden worden crisisresponsstrategieën voorgesteld. Die

hebben drie doelen:

- de attributies van de crisis vormgeven

- de perceptie van de organisatie in crisis veranderen

- het negatieve effect van de crisis verminderen

Page 22: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

16

Coombs (2007, p. 170) geeft vier groepen crisisresponsstrategieën,

gebaseerd op de perceptie van de acceptatie van verantwoordelijkheid voor

de crisis. Deze groepen worden verder onderverdeeld in meer specifieke

acties die men kan ondernemen.

- Deny: de attributies die men heeft ten opzichte van de organisatie worden

veranderd door de verbinding tussen organisatie en crisis weg te nemen.

o Attack the accuser: er is een confrontatie met diegene(n) die ervan

overtuigd zijn dat er iets mis is met de organisatie.

o Denial: de crisismanager geef aan dat er geen crisis is.

o Scapegoat: een persoon of groep wordt aangeduid als de

zondebok.

- Diminish: de organisatie geeft aan dat ze geen controle had over de

situatie en dat het niet zo erg is als men denkt.

o Excuse: de intentie om schade te berokkenen wordt ontkend en

men probeert te overtuigen dat de organisatie er niets aan kon

doen.

o Justification: de schade wordt geminimaliseerd.

- Rebuild: men biedt hulp aan de slachtoffers. Dat kan een materiële of

financiële schadevergoeding zijn of verontschuldigingen betekenen.

o Compensation: Het doneren van geld of materiële zaken ter

compensatie.

- Bolstering: het bedanken van de stakeholders voor hun steun tijdens de

crisis en een nadruk op wat de organisatie goed doet.

o Reminder: de stakeholders worden eraan herinnerd hoe goed de

organisatie vroeger draaide.

o Ingratiation: stakeholders worden geëerd en eraan herinnerd hoe

goed de organisatie vroeger draaide.

o Victimage: de stakeholders worden eraan herinnerd dat de

organisatie ook een slachtoffer is.

De volgende tabel 1 geeft weer van welke strategie volgens Coombs (2007,

p. 173) het best bij de verschillende crisistypes.

Page 23: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

17

Tabel 1: Overzicht crisistype en responsstrategieën volgens Coombs (2007)

3.1.4 Richtlijnen crisisresponsstrategieën

Coombs (2007, p. 168) geeft een aantal richtlijnen over de factoren

crisisgeschiedenis, reputatie en verantwoordelijkheid, die ook een belangrijke

rol spelen.

Hij geeft aan dat in het geval van een slachtoffercrisis bij een organisatie

zonder een crisisgeschiedenis en met een neutrale tot positieve reputatie,

gewoon informeren genoeg kan zijn. Wanneer hier toch een

crisisgeschiedenis of een negatieve reputatie is, handhaaft men best een

diminish-strategie. Bij een accidentele crisis waarbij er sprake is van geen

crisisgeschiedenis en een neutrale tot positieve reputatie, gebruikt men best

een diminish-strategie. Rebuild-strategieën worden in dit geval best toegepast

wanneer er wel een crisisgeschiedenis of een negatieve reputatie is. Ten

slotte stelt hij dat het gebruik van rebuild-strategieën bij intentionele crisissen

los staat van de crisisgeschiedenis of de reputatie van de organisatie.

Verder geeft hij nog een aantal algemene richtlijnen. Zo adviseert hij dat bij

geruchten en uitdagingen de deny-strategie te gebruikt. Bij geweld op de

werkplaats, productsabotage, natuurrampen en geruchten kan victimage

gebruikt worden als onderdeel van een andere strategie. Tenslotte geeft hij

mee dat wanneer verschillende responsstrategieën samen gebruikt worden,

het belang van consistentie niet vergeten mag worden. De algemene

effectiviteit van de respons kan aangetast worden door het samenvoegen van

Crisistype Crisisresponsstrategieën

Slachtoffercrisis Deny

Natuurramp

Geweld op de werkvloer

Geruchten

Kwaadwilligheid van

derden/productsabotage

Attack the accuser

Denial

Scapegoat

Accidentele crisis Diminish

Technische incidenten

Uitdagingen

Excuse

Justification

Intentionele crisis Rebuild

Menselijke incidenten

Opzettelijke wandaad door de

organisatie

Reminder

Ingratiation

Victimage

Page 24: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

18

een deny-strategie met ofwel een diminish- of rebuild-strategie (Coombs,

2007, p. 168).

3.1.5 Onderzoek en Kritiek

Uit onderzoek van Claeys, Cauberghe en Vyncke, (2010 p. 260) blijkt dat

crisisresponsstrategieën wel degelijk een effect hebben op de reputatie van

een organisatie. Ze tonen aan dat een rebuild-strategie een positiever effect

heeft op de reputatie dan een diminish-strategie. Organisaties die een rebuild-

strategie gebruiken, worden als positiever ervaren. Daarnaast bevestigen ze

met hun onderzoek dat bij intentionele crisissen de reputatie ongunstiger

wordt ingeschat dan bij slachtoffer- of accidentele crisissen. Uit onderzoek

van Sisco, Collins en Zoch (2010, p. 25) blijkt dat bij slachtoffercrisissen de

diminish-strategie het meest wordt gebruikt, daarna de deny-strategie en dan

de rebuild-strategie. Wanneer het gaat over accidentele of intentionele

crisissen, wordt de diminish-strategie eveneens het meest gebruikt, daarna de

rebuild-strategie en dan de deny-strategie.

Alhoewel het model van Coombs (2007) vaak geciteerd wordt en er vaak naar

gerefereerd wordt, is er ook kritiek. González-Herrero en Smith (2008, p. 144)

stellen dat in crisiscommunicatie men zich vaak richt op de asymmetrische

communicatie van één zender naar meerdere ontvangers. Dit is ook zo bij het

SCCT. Er gaat weinig aandacht naar het gebruikte medium om bij

crisiscommunicatie informatie te verspreiden. Via sociale media gebeurt de

communicatie van meerdere zenders naar meerdere ontvangers.

Organisaties communiceren direct naar hun stakeholders en die stakeholders

kunnen op de boodschap reageren, de boodschap doorsturen en er over

discussiëren (Utz, Schultz & Glocka, 2013, p. 41).

Het onderzoek van Utz et al. (2013, p. 45) naar de invloed van het gebruikte

medium en het crisistype maakt duidelijk dat het medium weldegelijk

belangrijk is tijdens een crisis. Het medium om aan crisiscommunicatie te

doen, is belangrijker dan het crisistype omwille van gevonden hoofdeffecten

van het medium op de reputatie van een organisatie, secundaire

crisiscommunicatie en secundaire crisisreacties. Gonzalez–Herrero en Smith

(2008, p. 145-146) voegen hieraan toe dat het internet twee rollen kan

hebben gedurende een crisis. Ten eerste kan het de oorzaak van de crisis

zijn. Hierbij zou er zonder het internet geen crisis zijn. Bijvoorbeeld: geruchten

op fora, valse websites, cyberterrorisme en dergelijke. Ten tweede kan het

bijdragen tot een crisis. Hiermee wordt bedoeld, dat met behulp van het

medium, in dit geval het internet, de crisis makkelijk verspreid wordt. Het

brengt de crisis in een stroomversnelling. Dat was het geval bij de sloten van

Kryptonite. Op het internet doken blogposts op over hoe je de sloten kan

openmaken met een balpen. De organisatie negeerde dit, wat hen 10 miljoen

dollar kostte.

Page 25: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

19

3.2 Synthesis Model for Crisis Communication in the Public

Sector

We voegen het model van Horsley en Barker (2002) toe omwille van de focus

van deze masterproef: sociale mediagebruik door overheden tijdens

crisissituaties voor externe communicatie. Dit model focust op

crisiscommunicatie door de overheid. De auteurs vinden het belangrijk een

goede relatie met de media op te bouwen voor een crisis plaatsvindt om hen

dan te gebruiken tijdens de crisis, om informatie te verspreiden. Verder zien

ze het belang in van de coördinatie tussen instanties en politieke coördinatie.

(Horsley & Barker, 2002, p. 416).

3.2.1 Het model

Het model bespreekt zes onderling verbonden fases (Horsley & Barker, 2002,

p. 416-426):

1. publieke relaties (PR)

2. identificatie van en voorbereiding op potentiële crisissen

3. interne training en oefening

4. de crisis

5. evaluatie en revisie van de pr

6. bestuur tussen instanties en analyse van de politieke coördinatie

Deze verschillende fasen zijn gebaseerd op verschillende

crisiscommunicatiemodellen en publicaties van Frohlichstein (1998), Hoggan

(1991), White en Mazur (1995), Pinsdor (1987), Gorski (1998), Crandall

(1997), Saffir en Tarrant (1996), Yagoda (1990), Tyler (1997), Moran (1990),

Schmit en Jones (1994).

In de eerste fase is het belangrijk dat er een goede relatie wordt opgebouwd

met media en stakeholders. Dat kan in tijden van crisis zorgen voor een

positieve invloed van de organisatie op alle betrokken leden.

De tweede fase gaat over het identificeren en verminderen van risico’s om zo

crisissen te voorkomen (Horsley & Barker, 2002, p. 416). Djuric-Atanasievski

(2014, p. 247) stelt dat in deze fase data omtrent risico’s wordt verzameld, om

op basis daarvan op voorhand te communiceren naar de burger. Risicodata

worden in de publieke sector vaak als vertrouwelijk beschouwd, wat invloed

heeft op het informeren van het publiek. Daarnaast is het opstellen van een

communicatieplan heel belangrijk in deze fase. In dit plan staat vermeld hoe

tijdens een crisis gecommuniceerd wordt met de burger. Hierin is het

belangrijk te vermelden hoe ten eerste het crisisteam zal opgebouwd worden,

ten tweede hoe de meest passende communicatiemethoden te identificeren

en ten derde hoe de resultaten te analyseren. In België liggen die punten vast

Page 26: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

20

in nood- en communicatieplannen. Die worden verder in deze masterproef

uitgebreid besproken.

De derde fase van het model behelst het oefenen van bepaalde

crisisscenario’s via simulatie van die scenario’s (Horsley & Barker, 2002, p.

416). Volgens Djuric-Atanasievski (2014, p. 247) is het vaak zo dat in het

begin van de crisis het crisisteam uit heel weinig mensen bestaat. Naarmate

de crisis vordert, sluiten meer mensen aan. Welke rollen zij vervullen staat

vast in het communicatieplan en wordt in deze fase geoefend. In België zien

we dit terug in de evaluatie van de noodplannen. Deze noodplannen worden

getest via trainingen, simulaties en oefeningen. Dat wordt verder in deze

masterproef besproken.

De eerste drie fasen van dit model kunnen vergeleken worden met de

prodromale fase van Fink (1986) en passen in de pre-crisiscommunicatiefase

van Coombs (2012) die we eerder reeds zagen.

De vierde fase is de crisis zelf. Horsley en Barker (2002, p. 416) stellen dat er

gebruik moet gemaakt worden van de media om informatie te verspreiden.

Dat is mogelijk omdat, door het doorlopen van de eerste fasen, een goede

relatie met de pers is opgebouwd. Deze fase kan gelinkt worden aan de

tweede en derde fase van Fink (1986) en de fase van crisiscommunicatie van

Coombs (2012).

Het model van Horsley en Barker (2002) geeft echter geen stappen aan die

concreet moeten ondernomen worden om tot goede crisiscommunicatie te

komen. Hale, Dulek en Hale (2005, p. 112) adviseren de volgende stappen:

observeren, interpreteren, kiezen en verspreiden van crisisboodschappen. Bij

deze stappen is het belangrijk rekening te houden met het karakter van een

crisis. Er is tijdsdruk, stress, onduidelijkheid en er zijn vaak weinig middelen

voorhanden. Ook moeten we in gedachten houden dat geen eenmalig of

lineair proces is. Tijdens een crisis gebeuren allerhande zaken waardoor men

voortdurend moet observeren, interpreteren, kiezen en verspreiden. Dit is

geen patroon dat men één keer doorloopt, maar verschillende keren (Hale et

al. (2005, p. 120-122).

Observeren is volgens Djuric-Atanasievski (2014, p. 248) het verzamelen van

data uit verschillende bronnen zoals op de plaats zelf, experts en

verantwoordelijken van de organisatie. Hale et al. (2005, p. 120) wijzen op het

belang van het verzamelen van informatie en de evaluatie daarvan om een

duidelijk zicht te krijgen op welke informatie men mist. Dat geeft de kans om

op zoek te gaan naar de ontbrekende data.

Daarna volgt de interpretatie van die informatie. Hale et al. (2005, p. 120)

stellen dat het in deze fase belangrijk is om de relevante van de irrelevante

informatie te scheiden. Men interpreteert de informatie binnen de context van

de crisis en toetst nieuwe informatie af aan de informatie die reeds

voorhanden is. Dit is een belangrijke voorbereiding naar de volgende stap, het

kiezen van acties.

Page 27: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

21

Het kiezen van de informatie die verspreid zal worden, moet gepaard gaan

met afwegingen van verschillende keuzes en alternatieven, ondersteund door

de vorige stap. Bij het maken van de keuzes, moeten de noden van de burger

en veiligheidsoverwegingen in rekening genomen worden. De organisatie

moet antwoorden geven op wat er gebeurd is, wat de oorzaak is en welke

stappen reeds ondernomen zijn. Hier is het volgens Djuric-Atanasievski

(2014, p. 248) belangrijk dat de overheid empathisch, open, eerlijk en

toegewijd is. Een boodschap moet zaken bevatten als de definiëring van het

probleem, eventuele oplossingen, oorzaken en dergelijke. Bij de factor

‘kiezen’ spelen bij de overheid vaak legale verplichtingen mee. Goubin (2002,

p. 248) stelt dat de overheid in België onderhevig is aan openbaarheid van

bestuur, waardoor men verplicht is te informeren. Het probleem is vaak dat

men niet genoeg tijd heeft om de keuze weloverwogen te maken.

Na de keuze volgt de verspreiding van communicatie. Tijdens deze stap

worden alle betrokken instanties op de hoogte gebracht van de genomen

keuzes en gekozen acties. Ook het informeren van de bevolking behoort tot

deze stap (Hale et al. (2005, p. 120). Volgens Djuric-Atanasievski (2014, p.

249) moet dit snel en resoluut gebeuren op basis van vorige fases. De

communicatie moet ervoor zorgen dat geruchten en speculaties ingeperkt

worden. Dit is cruciaal wanneer er angst en onzekerheid heerst bij de burgers.

Er zijn verschillende responsstrategieën zoals openheid, agenda-setting,

geven van relevante informatie, de responsen laten afhangen van legale

privileges afhankelijk van het land of de organisatie, reageren op de publieke

mening, een duidelijke boodschap en dergelijke meer.

De vijfde fase van het model is de evaluatie. Hier wordt de crisis en vooral de

pr herbekeken en lessen getrokken. Het is belangrijk dat de organisatie de

media blijft gebruiken voor updates (Horsley & Barker, 2002, p. 416).

In de laatste fase van het model het bestuur tussen instanties belangrijk.

Deze fase is pas na het onderzoek van het model toegevoegd. Horsley en

Barker (2002, p. 426) stellen dat de verschillende instanties van een overheid

gebruik moeten kunnen maken van elkaars middelen. Er moet een

samenwerking zijn tussen verschillende instanties om tot oplossingen te

komen. Djuric-Atanasievski (2014, p. 250) geeft aan dat het verschil in

crisiscommunicatie tussen profit-bedrijven en publieke instanties zit in de

invloed van en op andere regulerende instanties. Transparantie is doorheen

het hele proces een belangrijk gegeven. Dat zien we verder in deze

masterproef terug de organisatie van een crisis door de Belgische overheid.

Ten eerste staan heel wat instanties met elkaar in contact, ten tweede zijn er

per instantie verschillende verantwoordelijken en hun verantwoordelijkheden

zijn afhankelijk van het afgekondigde rampenplan. Daarnaast is er

communicatie tussen verschillende hulpdiensten zoals brandweer, politie,

medische hulpdiensten en logistieke diensten.

Page 28: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

22

De laatste twee fasen van dit model linken we aan de resolutiefase van Fink

(1986) en de post-crisiscommunicatiefase van Coombs (2012) waarin ook

sprake is van evaluatie en follow-up na de ramp.

3.2.2 Kritiek

Volgens Liu en Horsley (2007, p. 382) liggen de beperkingen van het model in

het ontbreken van feedbackmogelijkheden voor burgers, legale beperkingen

en de focus op eenzijdige communicatie. Hier speelt het belang van fase één

tot drie mee. Hoe beter voorbereid de organisatie is, hoe beter die keuzes

kunnen verlopen. Ze geven ook aan dat de focus op crisissituaties een

beperking is, maar voor deze masterproef zien we dat eerder als een sterkte.

Hun artikel geeft ook aan dat het model niet verder getest is. Na een

literatuurcheck blijkt dit nog steeds het geval te zijn.

Verder merken wij op dat het model eerder beschrijvend is. Het geeft

standaard stappen aan die men kan volgen voor, tijdens en na een crisis. Het

is heel algemeen en niet gespecifieerd naar verschillende soorten crisissen.

Anderzijds kan dit een sterkte zijn, aangezien het toegepast kan worden in

verschillende situaties. Ook merken we op dat nergens melding wordt

gemaakt van welke media of kanalen men best gebruikt om de informatie te

verspreiden.

3.3 Social-Mediated Crisis Communication Model `

Uit bovenstaande modellen leiden we af dat in de literatuur weinig aandacht

naar de gebruikte media of kanalen gaat, meer specifiek naar sociale media.

Ten tweede focussen deze modellen op eenzijdige communicatie van zender

naar ontvanger en is er geen ruimte voor interactie of meerdere zenders.

Daarnaast stellen we via literatuurstudie vast dat weinig onderzoek focust op

hoe sociale media tijdens crisissen gebruikt (kunnen) worden door

organisaties, met name door overheden. De klassieke theorieën zoals onder

andere de SCCT van Coombs focussen op de effecten van

responsstrategieën, op de reputatie van het bedrijf of op de secundaire

crisisreacties, zoals negatieve mond-tot-mondreclame en koopintentie.

Jin en Liu (2010) zagen de invloed van een veranderend medialandschap en

gaven een eerste aanzet om media te betrekken door het Blog-Mediated

Crisis Communication model te ontwikkelen. Dat werd later door onderzoek

van Liu et al. (2012) veranderd naar het Social-Mediated Crisis

Communication model (SMCC). Ze betrekken sociale media, traditionele

media en mond-tot-mondcommunicatie.

Page 29: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

23

3.3.1 Het model

De basis van het model ligt in het Blog-Mediated Crisis Communication Model

(BMCC). Dit model geeft aan of men voor, tijdens en na een crisis moet

reageren op externe invloedrijke blogs en hoe men dit het best aanpakt. Dit

om blog-gemedieerde crisissen te voorkomen (Jin & Liu, 2010, p. 429). Na

onderzoek van Liu et al. (2012) bij het Amerikaanse Rode Kruis, veranderde

onder andere de naam van het model naar Social-Mediated Crisis

Communication Model (SMCC). Deze naam geeft aan dat crisisinformatie

verspreid kan worden via verschillende sociale media.

In het SMCC ligt de focus op de bron en de vorm van crisiscommunicatie. De

bron is waar de informatie vandaan komt. Dat is ofwel de organisatie of een

derde partij. De vorm is het kanaal waarlangs de informatie verspreid wordt.

Die vormen zijn sociale media, traditionele media en mond-tot-

mondcommunicatie. Het model beschrijft de interactie tussen de organisatie

en drie types die informatie geven en consumeren voor, tijdens en na een

crisis, namelijk de influential social media creators, social media followers en

social media inactives (Austin, Liu & Jin, 2012, p. 192-193).

1. Influential social media creators (influentials) maken crisisinformatie

voor anderen. Dit kan een derde partij zijn die crisisinformatie

verspreidt.

2. Social media followers (followers) consumeren de informatie van de

influential social media creators.

3. Social media inactives (inactives) consumeren mogelijks de info van de

influentials op een onrechtstreekse manier via mond-tot-mond

communicatie met de followers en/of via traditionele media die de

influentials of followers volgen.

3.3.2 Verspreiding crisiscommunicatie

Het model betrekt drie vormen van crisiscommunicatie: traditionele media,

sociale media en mond-tot-mondcommunicatie (Austin et al., 2012, p. 193).

Die vormen zijn met elkaar verweven tijdens crisissen. Sinds het onderzoek

van Liu et al. (2012) is mond-tot-mondcommunicatie toegevoegd als bron. Het

gebeurt offline door de organisatie, influentials, followers en inactives.

Daarnaast wordt informatie rechtstreeks en onrechtstreeks verspreid. Dat

wordt duidelijk gemaakt door volle en onderbroken pijlen in figuur 4. Zo wordt

informatie bijvoorbeeld rechtstreeks verspreid van traditionele media naar

sociale media inactives en van influentials naar followers. Mogelijks wordt

informatie onrechtstreeks verspreid van influencers, via followers naar

inactives (Austin et al., 2012, p. 192).

Page 30: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

24

Figuur 4: Directe en indirecte verspreiding van crisiscommunicatie tussen de organisatie en

verschillende vormen (Austin et al., 2012, p. 192).

3.3.3 Identificeren influencers

Volgens Liu et al. (2012, p. 257) is het belangrijk om invloedrijke sociale

mediagebruikers te identificeren. Die influentials zijn geloofwaardig en hebben

een autoriteit op vlak van informatie. Ze oefenen veel invloed uit op de

followers via hun opinieleiderschap. Ze hebben invloed op de media omdat ze

alternatieve informatie voorzien die interessant kan zijn voor journalisten.

Verder hebben ze onrechtstreeks invloed op inactives omdat de inactives

media-inhoud halen bij traditionele media of via mond-tot-mondcommunicatie

met followers, die het op hun beurt onder andere halen bij influentials.

3.3.4 Reactie van een organisatie op een crisis: 5 factoren

Naast de bron en vorm is het ook belangrijk te kijken naar vijf andere factoren

die door het onderzoek van Liu et al. (2012, p. 366) zijn toegevoegd. Hoe een

organisatie reageert op een crisis is afhankelijk van:

1. de oorsprong van de crisis

2. het crisistype

3. de infrastructuur van de organisatie

4. de strategie omtrent de boodschap

5. de boodschapsvorm.

Ten eerste: de oorsprong van de crisis kan intern zijn zoals een slecht beleid,

of extern, zoals het weer (Liu et al., 2012, p. 366). De crisisresponsstrategie

gebeurt volgens Jin, Liu en Austin (2014, p. 79) onder andere in functie van

de crisisoorsprong. De crisisoorsprong hangt samen met de attributie van

Page 31: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

25

verantwoordelijkheid. Het heeft een invloed op hoe de stakeholders

verantwoordelijkheid gaan toeschrijven aan de organisatie en zo een invloed

uitoefenen op de responsstrategie. Bij externe oorzaken lijkt een crisis minder

controleerbaar en bij interne oorzaken lijkt de crisis meer controleerbaar. Dat

heeft invloed op welke attributies men toeschrijft aan de organisatie en is dus

belangrijk bij de uitwerking van de responsstrategieën (Coombs, 2011,

geciteerd in Jin et al. 2014, p. 79). Hier verwijzen Liu et al. (2012, p. 367) naar

de terminologie Coombs (1998). Er wordt verwezen naar de opdeling tussen

defensieve strategieën en accommodatiestrategieën. Defensieve strategieën

focussen niet op de verantwoordelijkheid van de organisatie en zijn minder

effectief als de organisatie verantwoordelijk wordt gehouden voor de crisis.

Deze strategieën zijn attacking the accuser, denial en excuse.

Accommodatiestrategieën gaan over het heropbouwen van het imago en de

reputatie. Dat is vooral nodig wanneer die schade toeneemt. Deze zijn: zich

geliefd maken, volledige verontschuldiging en corrigerende acties.

Ten tweede is er het crisistype. Ze gebruiken het jargon van Coombs (2007),

victim crisis, accident crisis en intentional crisis. Zoals eerder gesteld, geeft

Coombs (2007, p. 173) aan dat de crisisresponsstrategie moet afhangen van

het crisistype. Liu et al. (2012, p. 367) voegen daaraan toe dat men ook

rekening moet houden met de oorsprong van de crisis, indien de

verantwoordelijkheid ligt bij externe factoren buiten de organisatie.

Ten derde is er de infrastructuur. Dat is een maatstaf voor hoe centraal de

communicatie zal verlopen. Centraal vanuit de hoofdzetel of meer

gedecentraliseerd via boodschappen uit verschillende afdelingen of filialen.

Liu et al. (2012, p. 367) geven aan dat een centrale boodschap als voordeel

heeft dat die boodschap kan worden overgenomen door afdelingen en filialen,

wat ook de consistentie ten goede komt. Het zorgt ervoor dat de filialen en

afdelingen zelf niet belast worden met het opstellen van originele sociale

mediacontent. Die content helpt de stakeholders inzicht te krijgen in de crisis

en er een betekenis aan te geven.

Ten vierde is er de strategie omtrent de boodschap en de vorm. Deze twee

factoren gaan over hoe men een lijn kan vinden tussen het voorzien van

informatie en emotionele ondersteuning (Liu et al. 2012, p. 367). Bij de

boodschapsstrategie hoort volgens Jin et al. (2014, p. 80) het kiezen van de

vorm en bron. Zoals eerder vermeld is de vorm hoe de boodschap verspreid

wordt zoals bijvoorbeeld een tweet via Twitter en is de bron de zender. Die

wordt binnen dit model gezien als enerzijds de organisatie of anderzijds een

derde partij (journalisten, influentials…).

Hier is het belangrijk onderzoeken omtrent keuzes van bron en vorm te

analyseren. Een aantal onderzoeken worden in het volgende hoofdstuk

besproken, waar we dieper ingaan op het gebruik van sociale media tijdens

crisissituaties. Met name in 4.3: Sociale mediagebruik tijdens een crisis.

Page 32: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

26

3.3.5 Kritiek

In de literatuur vinden we geen kritiek terug op dit model. Wat Austin et al.

(2012, p. 204) wel stellen is er verder onderzoek moet gebeuren naar het

verloop van crisisfasen en de gebruikte media.

Onze mening over dit model is dat het redelijk volledig is. Wel merken we op

dat er geen melding wordt gedaan van interactie met de influentials en men

specifieert niet verder op welke manier die influentials betekenis kunnen

hebben tijdens een crisis.

Page 33: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

27

4 Crisiscommunicatie en sociale media Zoals reeds vermeld ligt de focus van deze masterproef op sociale

mediagebruik voor externe communicatie door overheden tijdens

crisissituaties. Communicatie over een crisis gebeurt via verschillende

kanalen en door verschillende bronnen. Die kanalen zijn sociale media,

traditionele media en mond-tot-mondcommunicatie. De bronnen zijn de

organisatie, de overheid of derde partijen zoals de nieuwsmedia, burgers,

betrokkenen, geïnteresseerden en dergelijke (Austin et al., 2012, p. 192). In

dit deel wordt besproken wat sociale media zijn en wat ze tijdens een crisis

kunnen betekenen voor de burger, de bedrijven en de overheid. Er wordt een

overzicht gegeven van crisiscommunicatie via verschillende kanalen en door

verschillende bronnen. Ook de keerzijde van sociale media komt aan bod en

traditionele media worden kort besproken.

Aanzienlijk wat literatuur omtrent crisiscommunicatie en sociale media heeft

betrekking op de privésector en minder op de overheid. Om die reden wordt in

volgend onderdeel vaak gesproken over de organisaties. Wij vinden dat een

groot deel van die literatuur ook toepasbaar is op de overheid, aangezien een

overheid kan gezien worden als een organisatie.

4.1 Sociale media

Sociale media hebben onze manier van communiceren drastisch veranderd.

We kunnen communiceren, delen en relaties onderhouden met vrienden,

familie, politici e.d. Reitz (2012, p. 44) omschrijft het als een samenkomen van

sociologie en technologie waardoor de communicatie verandert van een

monoloog naar een dialoog, waarbij mensen veranderen van gebruikers naar

makers van inhoud. Sociale media zijn open en interactief en creëren de

mogelijkheid om informatie sneller de wereld in te sturen dan traditionele

media (Austin et al., 2012, p. 196). Safko (2010, p. 4-5) deelt de term op.

Sociaal verwijst naar de nood van mensen om omringd te worden door

anderen, bij wie we ons op ons gemak voelen. Media duidt op welk kanaal we

gebruiken om omringd te worden door anderen. Het is de technologie die we

gebruiken om in verbinding te staan met elkaar. De sociale media zijn volgens

hem een vorm van nieuwe technologie die ervoor zorgt dat we op een

efficiënte manier relaties kunnen opbouwen en in contact komen met

anderen.

Kaplan en Haenlein (2010, p. 60-62) hebben het over een classificatie van

sociale media op basis van mediarijkheid, zelfpresentatie, zelfonthulling en

sociale aanwezigheid. Ze onderscheiden zes soorten technologie zoals blogs,

sociale netwerksites, virtuele sociale werelden, samenwerkingsprojecten,

content communities en virtuele game worlds. Belangrijk voor deze

masterproef zijn ten eerste sociale netwerksites. Dit zijn applicaties die ervoor

zorgen dat gebruikers in verbinding staan met elkaar, door persoonlijke

Page 34: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

28

informatie te delen, vrienden te worden op de site, berichten te sturen en

toegang te hebben tot elkaars profiel. Een voorbeeld hiervan is Facebook.

Ten tweede zijn microblogs voor deze masterproef belangrijk. Safko (2010, p.

258) plaatst deze binnen de categorie van de blogs. Microblogs komen voort

uit gewone blogs maar bij microblogs zijn de boodschappen veel korter. Een

voorbeeld hiervan is Twitter.

Tijdens de treinramp in Wetteren werd door de overheid gebruik gemaakt van

sociale media. Men communiceerde via Facebook en Twitter omdat men

reeds voor de ramp actief was op deze twee sociale media. Vandaar de focus

op sociale netwerksites en microblogs voor deze masterproef

4.2 Facebook en Twitter

Tijdens de treinramp werd onder andere gebruik gemaakt van Facebook en

Twitter om te communiceren met de burger. Hieronder worden beiden

kanalen en het gebruik in Vlaanderen kort besproken aan de hand van het

Digimeterrapport van 2014.

4.2.1 Facebook

Facebook is een online sociale netwerksite. Facebook werd opgericht door

onder meer Mark Zuckerberg in 2004 als The Facebook, in Californië. Bij de

opzet konden enkel Harvard-studenten in verbinding komen met elkaar via

Facebook en sinds 2006 is het een openbaar medium waarop iedereen zich

kan registreren en een profiel aanmaken (Newsroom, 2015). Men kan foto’s

toevoegen, berichten versturen, statussen posten, bevriend worden met

andere gebruikers, subgroepen aanmaken, chatten en dergelijke om in

interactie te treden met elkaar (van Dijck, 2013, p. 47). Sinds oktober 2012

zijn meer dan 1 miljard mensen actief op Facebook. Volgens de statistieken

van Facebook maakten in maart 2015 wereldwijd 936 miljoen gebruikers

dagelijks gebruik van de sociale netwerksite. Maandelijks zijn dat 1,44 miljard

actieve gebruikers (Newsroom, 2015). In Vlaanderen heeft 70,9% van de

bevolking een Facebook-account. 68% daarvan zijn actieve gebruikers met

als maatstaf één keer inloggen de afgelopen maand. 39,9% van mensen met

een Facebook-account, gebruiken Facebook minstens één uur per dag. Deze

cijfers geven aan dat het een veelgebruikt medium is (Iminds, p. 107-112).

4.2.2 Twitter

Twitter is een sociale netwerksite en microblog. Het is één van de eerste

microblogsites. Het is een website waarop mensen boodschappen, genaamd

tweets, kunnen posten, met een beperking van 140 karakters per tweet. In

deze tweets kunnen gebruikers naar elkaar refereren via het @-teken of naar

topic via het #-teken, beter gekend als een hashtag. Gebruikers kunnen

tweets van elkaar posten onder de vorm van een retweet. Twitter werkt met

Page 35: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

29

het systeem van volgen. Elke gebruiker kan een andere gebruiker volgen en

zo zicht krijgen op wat hij/zij tweet (Safko, 2010 p. 248). Twitter heeft

maandelijks 288 miljoen actieve gebruikers en dagelijks worden wereldwijd

500 miljoen tweets verstuurd (Twitter, 2015). 30,1% van de Vlamingen heeft

een Twitteraccount en 21,1% logde de afgelopen maand minstens één keer

in. Twitter wordt minstens één uur per dag gebruikt door 11,8% van de

Vlaamse gebruikers (Iminds, 2014, p. 107-108).

4.3 Sociale media gebruik tijdens een crisis

Sociale media hebben het zoeken naar informatie veranderd. Dat komt door

het snelle en interactieve karakter ervan. Een voorbeeldcase hiervan is

Sichuan, waar in 2008 een grote aardbeving plaatsvond. De eerste

boodschappen over de ramp werden tijdens de eerste minuut van de beving

gepost op een forum, veertig minuten sneller dan klassieke nieuwsbronnen

(Qu, Huang, Zhang & Zhang, 2013, p. 1). Uit onderzoek van Sung en Hwang

(2014, p. 250) blijkt dat 33% van de berichten over een crisis tijdens de eerste

dertig uur van een crisissen worden verspreid en dat de meeste berichtgeving

uit persoonlijke media, zoals Twitter komt.

Het belang van sociale mediagebruik tijdens crisissen blijkt niet enkel uit de

literatuur en hetgeen hierboven besproken werd. Wanneer we naar de

actualiteit kijken en actuele rampen en crisissen bekijken, merken we dat

sociale media meer dan ooit een prominente rol spelen. We denken hier ten

eerste aan de Arabische Lente, die startte begin 2011, waarbij protesten

werden opgezet om het ongenoegen over de heersende machten uit te

drukken. Oproepen tot deze protesten werden verspreid via sociale media,

waardoor op korte tijd een heel groot publiek bereikt werd (Howard et al.,

2011, p. 2). We denken ook aan de aanslag op Charlie Hebdo op 7 januari

2015 en de hashtag #JeSuisCharlie. De hashtag werd 3,4 miljoen keer

vermeld (Martinson, 2015). Mensen maakten gebruik van Twitter en

Facebook om hun mening, solidariteit, filmpjes, foto’s en informatie over de

ramp te delen. Er werden tweets de wereld ingestuurd waarin stond dat de

daders ‘Allahu Akbar’ riepen, waardoor er online hevige discussies rond de

Islam ontstonden (Brindicci, 2015). Ten slotte is er het neergestorte vliegtuig

van Germanwings in de Franse Alpen op 24 maart 2015. Germanwings

communiceerde onder andere via Twitter over de situatie. Hierin verwezen ze

vaak naar relevante telefoonnummers en de website die voortdurend werd

bijgewerkt, voor meer informatie (Germanwings, 2015a-d).

Bovenstaande cases vormen een startpunt voor verder onderzoek naar de

invloed van sociale media op crisiscommunicatie, naar de manier waarop

burgers ermee omgaan en welke mogelijkheden en gevaren ze kunnen

bieden voor bedrijven en overheden. In de volgende stukken gaan we dieper

Page 36: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

30

in op het gebruik van sociale media door de burger, bedrijven en overheid

tijdens een crisis en hoe informatie via sociale media te verspreiden.

4.3.1 Sociale mediagebruik door de burger tijdens crisis

Sociale media hebben het zoekgedrag van de mens veranderd. Burgers zijn

niet langer passieve ontvangers van informatie door traditionele media, maar

actieve informatieverspreiders die op zoek gaan naar informatie en informatie

creëren (Stephens & Malone, 2009, p. 230). Uit een onderzoek bij het

Amerikaanse Rode Kruis blijkt dat sociale media door burgers gebruikt

worden tijdens een crisis om anderen te laten weten dat ze veilig zijn. 86%

zou Facebook gebruiken en 28% zou Twitter gebruiken (Kavanaugh et al.,

2012, p. 482). Dat ligt in lijn met de bevindingen van Austin et al. (2012, p.

197-198). Zij geven aan dat sociale media tijdens een crisis vooral gebruikt

worden om insider informatie te vinden en na te gaan hoe het is met familie

en vrienden. Veel heeft te maken met betrokkenheid van de

burger/stakeholder. Wanneer de betrokkenheid hoog is, wil men informatie

over de te nemen stappen om de situatie onder controle te krijgen en als

voorzorg. Men gaat bij hoge betrokkenheid meerdere kanalen raadplegen.

Burgers gaan ook op zoek naar informatie over de situatie. Volgens Procopio

en Procopio (2007, p. 78) geeft het hen ongefilterde, up-to-date en unieke

crisisinformatie, die ze nergens anders vinden. Gemak speelt hierin een

belangrijke rol volgens Austin et al. (2012, p. 197-198). Wanneer men online

gaat, door bv. in te loggen op Facebook, komt de informatie tevoorschijn op

het scherm zonder er veel te moeten voor doen. Op die manier ontvangt de

burger de informatie passief. Een tweede factor die belangrijk is bij de keuze

voor sociale media is humor. Op sociale media worden vaak foto’s of filmpjes

met een humoristische toets over de crisis verspreid. Ten derde wordt

aangegeven dat men sociale media gebruikt omdat er nog niets in de

traditionele media te vinden is over de situatie. Een reden om sociale media

niet te gebruiken is de functie ervan. Niet iedereen ziet sociale media als een

gepast kanaal voor crisiscommunicatie.

Stephens en Malone (2009, p. 235-236) stellen dat gebruikers niet alleen

informatie over de crisis lezen of posten, maar ook informatie delen. Dat delen

komt volgens hen vanuit de noodzaak om sociale steun te geven. Mensen

willen een oplossing vinden zodat het niet meer gebeurt. Ze willen

voorzorgsmaatregelen kunnen nemen, hun vrienden/familie informeren en

steun bieden. Wat men gaat delen is afhankelijk van een aantal factoren.

Crijns, Cauberghe, Hudders, Claeys en Neirings (2015, p. 7) tonen in hun

onderzoek aan, aan dat wanneer positieve boodschappen verschijnen op een

crisisboodschap, dit zal leiden tot het delen van deze crisisboodschap. Wat

men gaat delen is ten tweede afhankelijk van hoe men wil ondersteunen. Er is

een scheiding tussen emotionele en informationele ondersteuning. In het

eerste geval zal men minder links naar andere bronnen posten, in het tweede

Page 37: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

31

geval zal men meer links posten en meer technische details insluiten.

Daarnaast worden niet alle bronnen gedeeld. Uit onderzoek van Schultz, Utz

en Göritz (2011, p. 25) blijkt dat krantenartikels vaker gedeeld worden dan

tweets van organisaties. De burger veronderstelt dat kranten meer

betrouwbaar en neutraal zijn en een betere kijk op sociale realiteit hebben

dan organisatietweets.

4.3.2 Sociale mediagebruik door bedrijven tijdens een crisis

Uit de literatuur halen we dat veel onderzoek focust op het sociale

mediagebruik door bedrijven tijdens een crisis. We kunnen stellen dat dit kan

doorgetrokken worden naar de publieke sector. Hieronder gaan we daar kort

op in.

Sociale media worden door bedrijven reeds gebruikt voor interne

communicatie, marketing en public relations (Utz et al., 2013, p. 40). Volgens

Chui (2012, p. 5) gebruikt 70% van de organisaties sociale technologie binnen

hun organisatie om te communiceren. Onder andere wiki’s, sociale

netwerksites, blogs, het delen van video’s en dergelijke worden toegepast.

Maar het gebruik van sociale media als crisiscommunicatiekanalen is nog niet

volledig ingeburgerd. Zo blijkt uit onderzoek van Burson-Marsteller (2011, p.

7) dat de helft van de bevraagde bedrijfsdirecteurs zich niet zeker genoeg

voelt bij het gebruik van sociale media tijdens een crisis. Toch zijn er

voldoende redenen om dat wel te doen. Utz et al. (2013, p. 41) stellen dat de

keuze om sociale media als kanaal voor crisiscommunicatie te gebruiken,

aangeeft dat de organisatie bereid is om de stakeholders snel te informeren

en een dialoog wil aangaan. Daarnaast wil de burger geïnformeerd worden

door bevoegde en betrokken instanties en voelt hij/zij de nood geïnformeerd

te worden via sociale media. Uit onderzoek van het American Red Cross

(2010) blijkt dat 69% van de Amerikaanse volwassenen vindt dat hulpdiensten

gebruik moeten maken van sociale media tijdens crisissen om hulp te sturen.

Tenslotte geven Stephens en Malone (2009, p. 238) aan dat wanneer die

informatie tijdens een crisis niet komt van de bevoegde instanties, de

stakeholders op zoek gaan naar informatie uit andere bronnen.

4.3.3 Sociale mediagebruik door de overheid tijdens een crisis

Hier gaan we verder in op het sociale mediagebruik door overheden tijdens

een crisis. We zien overheden hier als de overheid van een gemeente,

provincie of land.

Sociale media hebben een aantal unieke eigenschappen en brengen zo

tijdens een crisis een aantal voordelen voor de overheden met zich mee.

Sociale media zijn vaak sneller dan traditionele media en er is de mogelijkheid

tot interactie tussen betrokkenen, overheden en hulpdiensten. Sociale media

Page 38: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

32

spreken een breed publiek aan en er kan gefocust worden op specifieke

doelgroepen (Procopio & Procoprio, 2007, geciteerd in Liu & Kim, 2011, p.

234). Op vlak van informatieverspreiding voorzien sociale media burgers en

betrokkenen van onmiddellijke, diepgaande, up-to-date en unieke informatie

(Qu et al., 2013, p. 1). Chui et al. (2012, p. 17) specifiëren dat naar

ongefilterde, live boodschappen vanop de plaats van de ramp. dat kan via

online video broadcasting en dergelijke. Die informatie is vaak niet

toegankelijk via traditionele media.

Het bovenstaande vinden we ook terug in de informatiebrochure van

Ramakers en Mertens (2013, p. 4) over crisiscommunicatie en sociale media

voor de federale overheid. Tijdens de crisisfase en chronische fase kunnen

sociale media helpen op vlak van noodplanning en crisisbeheer. Ze bieden

inzicht om snel te informeren, snel een handelingsperspectief te bieden, de

zelfredzaamheid te bevorderen, een groter publiek of specifieke doelgroep

aan te spreken, de interactie met en participatie van de burger te

vergemakkelijken en snel feedback te krijgen over de situatie. De Belgische

overheid ziet sociale media als een aanvulling op de traditionele media die

reeds gebruikt worden voor noodplanning en crisisbeheer. Qu et al. (2013, p.

1) omschrijven dit als de rollen die een online netwerk kan opnemen voor de

overheid en burger gedurende een crisis. Deze rollen zijn het delen, zoeken,

verzamelen en integreren van informatie, het uiten en delen van meningen,

emotionele steun zoeken en geven en coördinatie van activiteiten. Na de

ramp in de resolutiefase, kunnen sociale media volgens Ramakers en

Mertens (2013, p. 8) bronnen van informatie zijn betreffende de nazorg en

updates zoals bijvoorbeeld rampenfondsen. Zo werd tijdens de bosbranden in

Californië in 2007, Twitter gebruikt om updates te verspreiden Qu et al. (2013,

p. 1).

Kavanaugh et al. (2012, p. 481-483) stellen dat, tijdens crisissen, sociale

media gebruikt kunnen worden om issues te identificeren en te monitoren. De

overheid kan patronen en trends blootleggen om te komen tot een beter

management van noodgevallen en het verbeteren van veiligheid. Het

monitoren van sociale media tijdens een ramp kan nuttige informatie

opleveren die niet verzameld kan worden via traditionele media. Eén van de

redenen hiervoor is dat traditionele media een kleiner bereik hebben. Via de

monitoring van sociale media, kunnen invloedrijke gebruikers opgespoord

worden. Conform het SMCC model waaruit blijkt dat influential social media

creators direct en indirect in contact staan met heel wat derde partijen.

Daarnaast kan men nagaan via monitoring nagaan of genomen maatregelen

en propaganda effectief werken. Vóór sociale mediagebruik gemonitord en

gebruikt kan worden, moeten eerst een aantal vragen gesteld worden zoals

welke sociale media het meest effectief zijn voor een overheid en hoe

boodschappen opgesteld moeten worden om effectief te zijn.

Page 39: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

33

Uit bovenstaande literatuur blijkt dat overheden er belang bij hebben om via

sociale media informatie te verspreiden voor, tijdens en na de noodsituaties.

Burgers worden ook toleranter ten opzichte van het gebruik van sociale media

door overheden. Uit een onderzoek van Pew Internet en American Life in

2010 blijkt dat mensen steeds meer gebruik maken van sociale media om op

de hoogte te blijven van wat de overheid doet (Smith 2010, geciteerd in

Kavanaugh et al., p. 428). Hier sluit de bevinding van Kavanaugh et al. (2012,

p. 482) bij aan, dat burgers de overheid geloofwaardiger inschatten wanneer

die gebruik maakt van sociale media om hen te informeren.

4.3.4 Hoe crisisinformatie verspreiden

Crisisinformatie moet verspreid worden. We gebruiken hier het jargon uit het

SMCC-model. De bron van crisisinformatie kan de organisatie (in dit geval de

overheid) of een derde partij zijn. Die derde partij kunnen nieuwsmedia zijn.

Het kanaal is het medium dat gebruikt wordt om de informatie te verspreiden,

dat kunnen sociale media, traditionele media of mond-tot-mondcommunicatie

zijn. Hoe dat nu best gebeurt, daar bestaat geen eenduidigheid rond in de

literatuur. We geven hieronder een overzicht van een aantal onderzoeken die

focussen op de vorm van crisiscommunicatie, de bronnen, de

geloofwaardigheid en de inhoud van die bronnen.

4.3.4.1 Vorm

Welk kanaal gebruikt men best om crisiscommunicatie te verspreiden? In dit

vraagstuk is het voor de overheid interessant om te weten welke kanalen de

burgers het meest raadplegen. Volgens Austin et al. (2012, p. 199) is het

medium (de vorm) dat de burger raadpleegt tijdens een crisis deels

afhankelijk van waar men het eerst informatie verkreeg. Mensen zijn meer

geneigd om traditionele media te gebruiken als bron voor meer informatie

nadat ze crisisinformatie kregen van traditionele media, als die crisisinformatie

kwam van een derde partij (bv.: nieuwsmedia) en dus niet van de organisatie.

In die zin stellen ze dat burgers informatie op sociale media zoeken nadat ze

informatie het eerst vernamen via sociale media en als die informatie kwam

van een derde partij, dus niet van de organisatie. Wanneer de informatie van

de organisatie kwam, was men minder geneigd meer informatie op te zoeken.

Volgens Austin et al. (2012, p. 199) worden traditionele media in het

algemeen iets meer gebruikt om informatie op te zoeken dan sociale media,

maar dit geldt niet voor kranten. Ook mond-tot-mondcommunicatie is een

belangrijke vorm wanneer men op zoek gaat naar informatie over een crisis.

Facebook wordt in het algemeen vaker gebruikt dan Twitter. Wat dan weer

tegengesproken wordt door het onderzoek van Liu et al. (2012, p. 362),

waarin Facebook na Twitter komt als meest gebruikte tool om tijdens crisissen

up-to-date te blijven. Volgens onderzoek van Utz et al. (2013, p. 40) en Austin

et al. (2012, p. 198) beschouwt men traditionele media als geloofwaardiger

dan sociale media tijdens een crisis. Maar berichten versturen via sociale

Page 40: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

34

media zou de reputatie ten goede komen en zorgen voor minder negatieve

secundaire crisisreacties. Mensen die corporate tweets lezen, zijn minder

geneigd de organisatie te boycotten of er negatieve reacties over te plaatsen,

dan mensen die informatie verkrijgen via kranten (p. 46). Het positieve effect

van sociale media op secundaire crisisreacties, is volgens het onderzoek van

Schultz et al. (2011, p. 25) het sterkst wanneer men via Twitter korte tweets

verstuurt. Om dit verder te staven blijkt uit datzelfde onderzoek, dat

crisiscommunicatie via Twitter leidt tot minder negatieve reacties dan

crisiscommunicatie via kranten. Die bevinding werd bevestigd voor Facebook

door Utz et al. (2013). Volgens Austin et al. (2012, p. 202) overtroeft de

ervaren geloofwaardigheid van de informatievorm die iemand heeft voor een

crisis, de normale mediaconsumptie van de gebruiker tijdens een crisis.

4.3.4.2 Bron en geloofwaardigheid

Dit brengt ons bij het vraagstuk over de bron. Qu et al. (2013, p. 2) zeggen

dat berichten, verspreid door officiële instanties, geruchten over de

noodsituatie beperken, wat kan leiden tot minder paniekreacties. Die

berichten zorgen ervoor dat mensen geïnformeerd worden en blijven. Want

wanneer de burgers geen informatie krijgen, gaan ze, zoals reeds besproken,

zelf op zoek naar informatie of ze zelf informatie genereren wanneer ze die

niet krijgen van bevoegde instanties. Het nadeel hiervan is dat een probleem

uitmondt in een crisis of dat een crisis verkeerd geschetst wordt. Mensen

filmen gebeurtenissen, posten statussen en posten foto’s. Dat kan voor

onduidelijkheid en onjuiste informatie zorgen (Mayfield, 2011, p. 79).

Uit bovenstaande paragraaf over de vorm kunnen we afleiden dat de

organisatie niet altijd als geloofwaardig wordt gezien als het aankomt op

crisiscommunicatie. Dat ligt niet helemaal in de lijn van wat eerder door

Kavanaugh et al. (2012, p. 482) gesteld werd, namelijk dat een overheid

geloofwaardiger ingeschat wordt wanneer ze sociale media gebruikt. Het sluit

wel aan bij het onderzoek van Carroll (2010, p. 279), waarin corporate public

agenda-setting en corporate agenda building worden besproken. In het eerste

geval targetten de bedrijven het publiek direct en in het tweede geval worden

de nieuwsmedia aangesproken om een boodschap te verspreiden. Uit dit

onderzoek blijkt dat wanneer organisaties zelf (algemeen) nieuws

verspreiden, het publiek hier ten eerste sceptisch tegenover staat omdat ze

denken dat de organisatie hen ergens van wil overtuigen. Ten tweede volgen

velen het nieuws van bedrijven niet en beseffen ze niet dat bepaalde

berichten voor hen bedoeld zijn. Wanneer het nieuws van de nieuwsmedia

(als derde partij) komt, vindt het publiek dit geloofwaardiger. De redenering is

dat men de journalist als gatekeeper ziet. Dat ligt in de lijn van het onderzoek

van Schultz et al. (2011, p. 25) naar het effect van

crisiscommunicatiestrategieën en het gebruikte medium op reputatie,

secundaire crisiscommunicatie en reacties. Zij halen aan dat burgers sneller

Page 41: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

35

informatie van kranten zullen delen dan tweets van organisaties door de

hogere betrouwbaarheid van kranten. Dat werd voor tweets en facebookposts

bevestigd door Utz et al. (2012, p. 44).

4.3.4.3 Inhoud

Als laatste kunnen we ons afvragen wat het best gecommuniceerd wordt.

Wanneer het gaat om negatieve informatie blijkt dat het een positieve invloed

heeft op het publiek wanneer een organisatie zelf naar buiten komt met

negatieve informatie over het bedrijf. Die actie ligt vaak niet in de lijn van wat

mensen verwachten van bedrijven en verhoogt daardoor de

geloofwaardigheid van het bedrijf (Fennis & Stroebe, 2014, p. 109). Hier

kunnen we verwijzen naar voorgaande literatuur waarin besproken werd waar

burgers tijdens een crisis via sociale media naar op zoek gaan.

4.3.4.4 Conclusie

We moeten in gedachten houden dat traditionele media sociale media

beïnvloeden en vice versa. Sung en Hwang (2014, p. 247) staven dit aan de

hand van citizen journalism, dat steeds meer aanwezig is op sociale media en

wat wordt opgevangen door traditionele media en nieuws wordt. Liu en Kim

(2011, p. 241) geven hierbij aan dat het betrekken van sociale media bij

traditionele media door via traditionele media naar sociale media te verwijzen,

kan zorgen voor een betere informatieflow over de verschillende kanalen

heen.

Uit bovenstaande literatuur halen we dat er geen eenduidig stelling is omtrent

de bron, de vorm en de inhoud van crisiscommunicatie. We kunnen wel drie

zaken op een rijtje zetten. Ten eerste kunnen we stellen dat mensen sociale

media raadplegen voor informatie omtrent een crisis en dat ze traditionele

media als geloofwaardiger beschouwen. Ten tweede kunnen we hieruit

afleiden dat het belangrijk is sociale media en traditionele media te betrekken

in de crisiscommunicatie. Traditionele media mogen niet in de schaduw van

sociale media komen en vice versa. Utz et al. (2013, p. 46) geven aan dat

journalisten nog steeds belangrijke gatekeepers zijn en dat kranten in het

algemeen als geloofwaardiger beschouwd worden. Ten derde kunnen we

voorzichtig stellen dat de derde partij een belangrijke rol speelt in het

verspreiden van media (de nieuws media, influencers…). In dit opzicht geeft

het SMCC-model aan dat influential social media creators als derde partij van

groot belang zijn door hun invloed op anderen. Bij het communiceren tijdens

een crisis is het belangrijk om key influencers te identificeren om te

communiceren tijdens een crisis. Austin et al. (2012) verwoorden het als volgt:

‘Finally, as highlighted earlier, participants were more likely to seek

additional information about crises through other forms of media when

they heard about crises through a third party. Thus, organizations need

to ensure that crisis communication information comes from other

Page 42: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

36

trusted sources of information, in addition to coming from the

organization’ (p. 203).

4.4 Keerzijde van sociale media

Sociale media zijn heel behulpzaam ten tijde van crisis. Ze dragen bij tot een

doelgerichte communicatie. Maar er is ook een keerzijde. Ten eerste is het

moeilijk een onderscheid te maken tussen welke informatie uit primaire of

secundaire bron komt. Er is (nog) geen tool die primaire bronnen herkent en

identificeert. Ten tweede mag de snelheid, die gecreëerd wordt door sociale

media, geen prioriteit zijn boven accuraatheid en transparantie. Ten derde

mag er niet van uitgegaan worden dat sociale media de media bij uitstek zijn.

Aan de hand van de context, doelgroep en andere criteria moeten de

verantwoordelijken uitmaken welk kanaal het best is om informatie te

verspreiden (Qu et al., 2013, p. 2).

4.5 Traditionele media

Communicatie over de crisis gebeurt onder andere via traditionele media

zoals kranten, televisie en radio. Tijdens de treinramp in Wetteren waren de

traditionele media erg betrokken. Om die reden wordt hier kort een overzicht

gegeven van welke invloed traditionele media kunnen hebben op de

beeldvorming tijdens een crisis.

4.5.1 Traditionele media en framing

Traditionele media zijn belangrijk tijdens een crisis. Mensen ontvangen

informatie omtrent rampen via radio, tv, kranten en andere massamedia

(Wellens, 2012, p. 13). Of iets in de media komt, is afhankelijk van de

nieuwswaarde. Galtung en Ruge (1965) bespreken 12 factoren die definiëren

of iets nieuwswaardig is. Onder meer het onverwachte aspect, proximiteit,

negativiteit, continuïteit en verwijzingen naar bekende personen spelen een

rol. De treinramp in Wetteren was heel onverwacht én in België wat ervoor

zorgt dat het aan bod komt in massamedia bij ons. Ook duurde het lang en

heerste er heel wat negativiteit rond.

Daarnaast zijn nieuwsmedia voor de gemiddelde burger een belangrijke bron

van informatie en bewustwording. Traditionele media spelen een belangrijke

rol bij de framing van een crisis. Tankard (2001, p. 96-97) heeft het over een

raamwerk dat de media aanbieden waardoor het publiek de berichten zal te

zien krijgen en dat ze zo zorgen voor een definiëring van de situatie.

Druckman (2001, p. 227-228) heeft het over communicatieframes en

gedachtenframes. Communicatieframes bevatten de manier waarop een

boodschap wordt voorgesteld, met woorden, beelden, en dergelijke.

Gedachtenframes bevatten cognitieve structuren die gebruikt worden om

informatie te interpreteren. Communicatieframes helpen gedachtenframes te

Page 43: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

37

vormen. Hoe een boodschap geframed wordt heeft dus invloed op hoe

mensen zaken interpreteren.

Page 44: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

38

5 Crisiscommunicatie door de overheid in

België De focus van deze masterproef ligt op externe communicatie via sociale

media door de overheid. Er werd reeds een overzicht gegeven van

verschillende onderzoeken naar sociale mediagebruik door de burger,

bedrijven en de overheid, tijdens een crisis. Dat sociale mediagebruik kan

gezien worden als externe communicatie naar de burger. In België is externe

communicatie en het verloop ervan vastgelegd in noodplannen, wetten en

Koninklijke Besluiten.

Om inzicht te krijgen in hoe die externe communicatie in België verloopt,

wordt in het volgende deel een overzicht gegeven van hoe de Belgische

overheid en lokale overheden crisiscommunicatie omzetten in de praktijk met

verwijzingen naar Koninklijke Besluiten en richtlijnen. Dit overzicht behandelt

de verschillende kanalen die de overheid gebruikt om met de burger te

communiceren.

5.1 Crisiscommunicatie in België

In België bestaat openbaarheid van bestuur. Dat impliceert dat de overheid de

plicht heeft te informeren (Goubin, 2002, p. 248). Crisiscommunicatie valt

onder deze plicht en de organisatie daarvan ligt in België vast in verschillende

wetten, richtlijnen en Koninklijke Besluiten. Daarnaast is crisiscommunicatie

volgens Seeger (2006, p. 234) afhankelijk van de doelen per context.

Bedrijven willen de imagoschade beperken, betrokkenen willen geïnformeerd

worden en overheden willen de openbare orde herstellen. Voor de federale

overheid zijn de doelstellingen van crisiscommunicatie: het waarschuwen van

de bevolking, het informeren van slachtoffers en familie, het informeren over

beschermingsmaatregelen die de overheid neemt en het informeren via de

media (Crisiscommunicatie, 2011).

5.1.1 Beheer crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie in België wordt beheerd door de Algemene Directie

Crisiscentrum ofwel het Coördinatie- en Crisiscentrum van de Regering. Het

crisiscentrum maakt deel uit van de Federale Overheidsdienst Binnenlandse

Zaken en staat in voor noodplanning, openbare veiligheid en crisisbeheer.

Hierin zit ook risico-analyse en risico-identificatie vervat (Crisiscommunicatie,

2011).

5.1.2 Noodsituatie

Het Koninklijk Besluit van 16 februari 2006 betreffende de nood- en

interventieplannen, artikel 6, § 2 (p. 15408) beschrijft de definitie van een

noodsituatie:

Page 45: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

39

‘Elke gebeurtenis die schadelijke gevolgen voor het maatschappelijk leven

veroorzaakt of veroorzaken kan, zoals een ernstige verstoring van de

openbare veiligheid, een ernstige bedreiging ten opzichte van het leven of de

gezondheid van personen en/of ten opzichte van belangrijke materiële

belangen, en waarbij de coördinatie van de disciplines is vereist om de

dreiging weg te nemen of om de schadelijke gevolgen te beperken;’

5.1.3 Noodplannen en disciplines

Het Koninklijk Besluit van 16 februari 2006 betreffende nood- en

interventieplannen behelst de regelgeving van noodplanning in België. De

belangrijkste elementen daaruit worden hieronder beschreven.

Alles begint bij een noodplanning met als doel hulpverleningsmiddelen snel in

te zetten en de coördinatie zo optimaal mogelijk te laten verlopen. In deze

noodplannen zit ook de planning voor externe communicatie vervat.

Noodplannen worden opgesteld als onderdeel van pre-crisiscommunicatie

(Coombs, 2012, p. 20) en vindt plaats in de prodromale fase (Fink 1986, p.

20).

In België zijn er drie soorten noodplannen. Het Multidisciplinair Nood- en

Interventieplan (NIP), het Monodisciplinair Interventieplan en het Intern

noodplan. Deze plannen worden verder onderverdeeld. Dit wordt visueel

voorgesteld in figuur 5.

Het Algemeen Nood- en Interventieplan (ANIP), als onderdeel van het NIP,

betreft algemene richtlijnen voor het beheer van de noodsituatie. Het

Bijzonder Nood- en Interventieplan (BNIP), als onderdeel van het NIP, is

aanvullend voor het ANIP met specifieke richtlijnen voor specifieke risico’s.

Het monodisciplinair interventieplan is opgesteld per discipline aan de hand

van het bestaande NIP (AD Crisiscentrum, 2013b, p. 6-13). Deze vijf

disciplines zijn:

1. de hulpverleningsoperaties;

2. de medische, sanitaire en psychosociale hulpverlening;

3. de politie van de plaats van de noodsituatie;

4. de logistieke steun;

5. de informatie aan de bevolking.

Het intern noodplan is het noodplan van de organisatie of instelling.

Dit alles wordt voorgesteld in figuur 5.

Page 46: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

40

Figuur 5: Soorten noodplannen (AD Crisiscentrum, 2013a, p. 5)

5.1.4 Oefening noodplanning

De overheid last trainingen en oefeningen in om ervoor te zorgen dat de

noodplannen zo goed mogelijk verlopen en om de noodplanning te testen en

te evalueren. Dat wordt ook vermeld bij de pre-communicatie van Coombs

(2012, p. 20). De oefeningen behelzen theoretische en terreinoefeningen

waarbij elk aspect van het noodplan aan bod komt (AD Crisiscentrum, 2013,

p. 26). Dat wordt georganiseerd door de veiligheidscel (Artikel 29, paragraaf

1, KB 16 feb).

5.1.5 Discipline 5: informatie

Voor deze masterproef ligt de focus op discipline 5: informatie (D5). D5 staat

volgens het KB van 16 februari 2006 in voor het verspreiden van informatie

aan de bevolking en de media over onder meer beschermingsacties (Artikel

14, §2). De uitvoering van D5 situeert zich in de crisis- en chronische fase van

Fink (1986), waarin men aan crisiscommunicatie doet. Concreet staat

discipline 5 niet in voor communicatie tussen disciplines, maar wel voor de

volgende externe communicatie (AD Crisiscommunicatie, 2007, p. 8):

- Waarschuwen van de bevolking

- Informeren slachtoffers en familieleden

- Informeren (betrokken) bevolking over beschermingsmaatregelen;

- Informeren van het publiek, met name:

o telefonische vragen van de pers;

Page 47: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

41

o telefonische vragen van de bevolking;

o pers die ter plaatse komt;

o nieuwsgierige bevolking.

5.1.5.1 Pers- en crisiscentrum

Om dit alles in goede banen te leiden organiseert D5 een perscentrum.

Volgens Goubin (2002, p. 253) is dit de plaats waar de pers informatie kan

verkrijgen over de situatie en waar vaak interviews worden gegeven. Hier is

meestal alle materiaal voorzien om in contact te gaan met de media.

Vanuit het crisiscentrum gebeurt de coördinatie van de ramp. Hoe de

organisatie van het crisiscentrum moet gebeuren staat omschreven in het

nood- en interventieplan. Hierin staan ‘de inlichtingen over de wijze waarop de

organisatie van de informatie aan de bevolking, de getroffenen en de media

zal gebeuren en met opgave van de diensten, personen en middelen die

daarvoor bij voorbaat zullen worden ingezet;’ (FOD Binnenlandse zaken,

2006).

Het is volgens Goubin (2002, p. 253) belangrijk dat het pers- en crisiscentrum

niet te dicht bij elkaar liggen, zodat het crisiscentrum op een zo rustig

mogelijke manier te werk kan gaan.

5.1.5.2 Eindverantwoordelijkheid

De eindverantwoordelijkheid van D5 ligt bij de burgemeester,

provinciegouverneur of minister. Zij zijn verantwoordelijk voor de coördinatie

van informatie naar de bevolking toe, afhankelijk van de afgekondigde fase.

Zij duiden een verantwoordelijke voor D5 aan, de Directeur Informatie, die in

staat voor de organisatie van de informatie. Meestal is dit de

informatieambtenaar samen met twee of drie collega’s (FOD Binnenlandse

zaken, 2006).

Wanneer de federale fase afgekondigd is, veranderen de rollen. De bevoegde

minister staat in voor de coördinatie van de algemene informatie aan de

bevolking en de betrokken burgemeesters en gouverneurs zijn belast met de

verspreiding van informatie over maatregelen die men moet nemen (FOD

Binnenlandse zaken, 2006).

5.1.5.3 Team D5

Sinds augustus 2013 is er een uitbreiding van D5, namelijk Team D5. Dit

team kan op verzoek worden ingezet als ondersteuning van discipline 5. Deze

mensen zijn experten in crisiscommunicatie en volgden een opleiding in

crisiscommunicatie. Team D5 is aanvullend op D5 en niet verplicht te

contacteren (AD Crisiscommunicatie, 2013a, p. 5).

Page 48: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

42

5.1.6 Fasen crisisbeheer

Welk overheidsniveau verantwoordelijk is voor het crisisbeheer ligt vast in

fasen. Welke fase wordt afgekondigd, wordt bepaald op basis van factoren

zoals de feiten, de geografische uitgestrektheid, het aantal slachtoffers,

milieu-effecten, economische en sociale weerslag, de nodige middelen en de

aard van de noodsituatie (AD Crisiscentrum, 2013d). Tijdens de

gemeentelijke fase staat de burgemeester in voor de coördinatie. Wanneer de

omvang groter wordt en de gevolgen van de ramp het grondgebied van de

gemeente of betrokken gemeenten overschrijden, gaat men over naar de

provinciale fase, waarbij de coördinatie gebeurt door de gouverneur. Van

zodra er twee provincies betrokken zijn en de middelen van de

provinciegouverneur te beperkt blijken, gaat men ten slotte over tot de

nationale fase waarbij de Minister van Binnenlandse Zaken verantwoordelijk

is voor de coördinatie AD Crisiscentrum (n.d.).

Tijdens de treinramp in Wetteren werd het provinciale rampenplan

afgekondigd. Dat betekent dat de gouverneur verantwoordelijk was.

5.1.7 Coördinatie crisis

Verder zijn er een aantal teams die instaan voor de communicatie van de

crisis. Hier worden diegenen besproken die betrekking hebben op de externe

crisiscommunicatie.

5.1.7.1 Veiligheidscellen

De veiligheidscellen worden opgestart door de gemeente en de provincie,

door de burgemeester of de gouverneur. Hierin zitten vertegenwoordigers van

elke discipline en de ambtenaar van de gemeente/provincie die

verantwoordelijk is voor de noodplanning. De veiligheidscel is ook

verantwoordelijk voor pre-crisiscommunicatie onder de vorm van het opstellen

van noodplannen, testen en evaluaties. Ze maken een risico-inventaris en -

analyse op en stellen informatie op over het noodplan (FOD Binnenlandse

zaken, 2006)

5.1.7.2 Coördinatiecomité

De coördinatie van de crisis gebeurt op twee vlakken. Er is de operationele

coördinatie op het veld en de beleidscoördinatie. Hieronder worden ze

opgesomd, elk met hun eigen verantwoordelijkheden (AD Crisiscentrum,

2013b):

1. Operationele coördinatie: commandopost operaties (CP-OPS)

a. Operationeel situatierapport opstellen

b. Informeren over de evolutie van de betrokken overheden en

gemeenschappelijke meldkamer

Page 49: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

43

c. Adviseren van bevoegde overheden en beslissingen laten

uitvoeren

d. Interventieterrein organiseren en zoneringen

installeren/opheffen

e. Verantwoordelijken:

Directeur operaties: vaak de brandweerofficier met

hoogste graad

2. Beleidscoördinatie: coördinatiecomité (AD Crisiscentrum, 2013b):

a. Evalueren noodsituatie

b. Adviseren van burgemeester, gouverneur, minister

c. Informatie organiseren voor de burgers

d. Beschermingsacties ondernemen

e. Verantwoordelijken:

Burgemeester, gouverneur, minister

Coördinatiecomité

5.1.7.3 Provinciaal en gemeentelijk coördinatiecomité

Het provinciaal en gemeentelijk coördinatiecomité leidt de noodsituatie (AD

Crisiscentrum, 2013b). Onderstaande figuur 6 maakt duidelijk wie in het

comité zit.

Figuur 6: Provinciaal en gemeentelijk coördinatiecomité (AD Crisiscentrum, 2013b):

Federaal coördinatiecomité

Dit comité bestaat uit drie organen: de evaluatiecel, de beleidscel en de

informatiecel. De evaluatiecel evalueert de situatie en bestaat uit experts en

wetenschappers. De beleidscel neemt noodzakelijke beslissingen en bestaat

uit de bevoegde minister of vertegenwoordigers. De informatiecel staat in voor

het informeren van de bevolking via de media over de situatie en over

beslissingen. Deze cel bestaat uit communicatieverantwoordelijken of

woordvoerders (AD Crisiscentrum, 2013b).

Page 50: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

44

Samengevat zijn de volgende mensen/instanties verantwoordelijk voor

informatie naar de bevolking:

- gemeentelijke fase

o de burgemeester

o Directeur informatie en medewerkers

o coördinatiecomité

- provinciale fase

o gouverneur

o Directeur informatie en medewerkers

o coördinatiecomité

- federale fase

o minister

o Directeur Informatie en medewerkers

o coördinatiecomité

informatiecel

5.1.8 Zonering crisisgebied

Het gebied waar de crisis plaatsvindt, wordt afgebakend om de coördinatie zo

vlot mogelijk te laten verlopen. Dat gebied wordt door middel van perimeters

opgedeeld in zones op basis van de aard van de situatie, het weer en de

kenmerken van het terrein (AD Crisiscentrum, 2013b). Tijdens de treinramp in

Wetteren werden er perimeters ingesteld tot 500 meter. Er was een

veiligheidszone tot 1000 meter.

Kanalen voor crisiscommunicatie door de overheid

Wanneer het nodig is de bevolking te informeren over een noodsituatie,

verloopt dit vaak via de klassieke kanalen zoals radio en televisie

(Crisiscentrum, n.d.).

Verder voorziet de overheid diverse andere kanalen om de burger te

informeren. Er bestaat ten eerste een sirenenetwerk van 570 sirenes in ons

land, geplaatst rond industriële bedrijven en nucleaire zones (Crisiscentrum,

2013e).

Ten tweede is er Be-Alert. Dat is het alternatieve alarmeringskanaal waarop

de burger zich kan inschrijven en waarlangs hij verwittigd wordt bij een

noodsituatie. Be-Alert is actief sinds maart 2014 in alle provincies en wordt

door 33 pilootgemeentes getest. Be-alert verwittigt de burger via de telefoon,

sms, e-mail, fax of boodschappen via sociale netwerken (Be-Alert, n.d.).

Ten derde is er de website van het verantwoordelijke niveau waarop

informatie aangaande de situatie verschijnt. Op Belgium.be kan de burger

meer informatie vinden over de Belgische overheden en hun manier van

communiceren (Crisiscentrum, 2013f). Tijdens de treinramp van Wetteren

werd bijvoorbeeld gecommuniceerd over de ramp via

www.digitaalwetteren.be.

Page 51: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

45

Ten vierde is er Regetel. Dat is een onafhankelijk telecommunicatienetwerk

waarmee men spraak- en datacommunicatie kan toepassen. Het is een

alternatief communicatiesysteem, beschikbaar gesteld door de federale

overheid. Dit netwerk wordt hoofdzakelijk gebruikt voor telefonie- en

faxverkeer en datacommunicatie. Het is beveiligd en onderverdeeld in twee

netwerken, namelijk een federaal netwerk en een crisisnetwerk

(Crisiscentrum, 2013g).

Ten vijfde wordt ook notie gemaakt van sociale netwerken. De Belgische

overheid ziet meer en meer het belang in van sociale media als kanalen van

crisiscommunicatie. Ze zijn snel, spreken een groot publiek aan, bieden de

mogelijkheid tot interactie, kunnen dienen als aanvullend kanaal op de

traditionele media e.d. De overheid ziet sociale media als ‘bijkomende

kanalen om de inwoners te betrekken bij beleidsinitiatieven en projecten, en

om hen te waarschuwen en te informeren bij noodsituaties’ (Ramakers &

Mertens, p. 4).

5.2 Tips crisiscommunicatie

In de literatuur zijn heel wat aanbevelingen en tips beschreven rond

crisiscommunicatie. Hier wordt er een kort overzicht van gegeven.

Om de communicatie zo vlot mogelijk te laten verlopen geeft Goubin (2002,

p254-255) veertig tips. Deze gaan, kort samengevat, over het volgende: het is

belangrijk dat men voorbereid is, menselijk blijft en stevig in de schoenen

staat, ermee rekening houdt dat er kritiek zal komen en men moet gewapend

zijn om op een constructieve manier te werk te gaan, men moet het

communicatieverloop zoveel mogelijk beheersen zodat er geen verwarring

kan ontstaan. Zie bijlage 1 voor de veertig tips van Goubin.

5.2.1 De boodschap

Uit het onderzoek van Stephesen en Malone (2009, p. 238) blijkt dat

stakeholders vooral emotionele ondersteuning en informatie willen. Ze zijn in

de eerste plaats niet zo zeer op zoek naar verontschuldigingen, maar eerder

naar remediëringsboodschappen (Coombs, 2007). Men gaf aan dat de

betreffende organisatie compensaties moest voorzien en legale maatregelen

moest treffen.

De verspreide boodschappen moeten snel, accuraat en consistent zijn. Snel

wordt hier gespecifieerd naar binnen het eerste uur. Wanneer de organisatie

niet snel genoeg met informatie voor de dag komt, zal dit gebrek aan

informatie opgevuld worden door andere bronnen en is er het risico dat de

crisis fout of anders geframed wordt, wat invloed heeft op de interpretatie van

de stakeholders. Wanneer de organisatie aan stealing thunder doet en als

eerste voor de dag komt met informatie, heeft dit positieve effecten op de

reputatie. Ten slotte moet de info juist zijn opdat stakeholders en

Page 52: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

46

hulpverleners de juiste voorschriften kunnen volgen. Accuraatheid is

belangrijk voor geloofwaardigheid en veiligheid (Coombs, 2012, p. 29).

5.2.2 Informeren slachtoffers

Wat de slachtoffers betreft, is het belangrijk hen onmiddellijk en op een

betrokken manier te informeren. Naar de media toe is het belangrijk om juiste

en gestroomlijnde informatie te voorzien, opdat de slachtoffers beschermd

worden en het imago beschermd wordt (Goubin, 2002, p. 257).

5.2.3 Woordvoerders

Volgens Goubin, (2002, p. 257) is het aangewezen dat niet de beleidsmensen

de media te woord staan, maar dat ze dit overlaten aan mensen met pr-

achtergrond of de algemene crisismanager omdat zij het best op de hoogte

zijn van de situatie of weten hoe en wanneer ze een boodschap moeten

overbrengen naar de pers. Het kan natuurlijk wel als ze goed zijn voorbereid.

Sommige zaken worden beter niet of wel gezegd. Zo vermijdt men best ‘geen

commentaar’ omdat dit verkeerde indrukken wekt (Coombs, 2012, p. 27).

5.2.4 Consistentie

Tijdens een crisis wordt gebruik gemaakt van verschillende kanalen om de

burger te informeren. Zo worden onder andere traditionele en sociale media

gebruikt. Het is belangrijk dat de boodschappen over de verschillende

kanalen consistent zijn. Coombs (2012, p. 29) omschrijft het als ‘speaking

with one voice’. Om die consistentie te verhogen is het aangewezen dat de

communicatie steeds door één woordvoerder gebeurt om het zo consistent

mogelijk te houden en dat de persteksten door eenzelfde team worden

opgesteld. Men kan bijvoorbeeld werken met een factsheet waar informatie

op te vinden is zoals de plaats en het ogenblik, het aantal slachtoffers, de

toestand ervan, de schade en oorzaak, de maatregelen die genomen zijn, de

hulp die verkregen is en dergelijke.

Page 53: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

47

6 Kadering treinramp In dit hoofdstuk beschrijven we de treinramp aan de hand van de feiten en

linken we op bepaalde momenten met de literatuur.

6.1 Verloop

In de nacht van zaterdag 4 mei 2013 omstreeks 2u ontspoorde een

goederentrein ten oosten van Wetteren richting Schellebelle. Dat gebeurde ter

hoogte van een spoorwissel. Er ontspoorden 6 van de 13 wagons, waarvan er

2 kantelden en 3 in brand schoten. Daardoor kwamen giftige dampen

acrylonitril vrij en kwam waterstofcyanide, stikstofoxiden en ethyn vrij. De

gassen verspreidden zich door de lucht en via blus- en rioleringswater. De

wagons werden enerzijds geblust met water uit de Schelde en met schuim.,

anderzijds liet men een aantal wagons gecontroleerd uitbranden om een

ontploffing te vermijden. Het vervuilde bluswater werd per schip afgevoerd.

Om 2.45u was het gemeentelijke rampenplan van kracht. Het provinciaal

rampenplan werd om 3.40u afgekondigd met als gevolg dat de

provinciegouverneur instond voor de coördinatie van de ramp. Die fase werd

afgekondigd aan de hand van de feiten, de geografische uitgestrektheid, de

milieueffecten en een tekort aan de nodige middelen van de betrokken

gemeente. Op advies van de Eerst Minister Di Rupo en toenmalig Minister

van Binnenlandse Zaken Milquet, Men ging niet over tot de federale fase. Zij

besloten dat de provinciale fase deze ramp kon dragen met hun middelen. Er

werd vrijwel onmiddellijk een perimeter ingesteld van 250 meter, de rode

zone. Die werd om 3u ’s nachts uitgebreid naar 500 meter . Alle omwonenden

binnen die perimeter werden geëvacueerd. Er werd opvang voorzien in het

Mariagaard Instituut. Omstreeks 6.30u kwamen de eerste meetploegen ter

plaatse. De mensen die binnen de veiligheidszone van 1000 meter woonden,

kregen aanvankelijk de opdracht om binnen te blijven en ramen en deuren te

sluiten omwille van de ongunstige acrylnitril waarden die gemeten werden

boven een rioolput ter hoogte van de Warandelaan. In de namiddag werd ook

het crisiscentrum in Wetteren ontruimd en verhuisd naar het sociale huis te

Wichelen.

Op zondag 5 mei stierf één man aan de giftige stoffen die zich verspreid

hadden via de riolering.

Op maandag 6 mei was het niet meer nodig dat ramen en deuren gesloten

bleven en een deel van de geëvacueerden mocht naar huis.

Op dinsdag 7 mei werden opnieuw ongunstige acrylonitrilwaarden gemeten

waardoor een deel van de reeds teruggekeerde omwonenden en andere

omwonenden werden geëvacueerd. Ramen en deuren moesten weer

gesloten worden en iedereen kreeg de opdracht binnen te blijven. Het leger

was ter plaatse om het wrak van de trein te inspecteren. Er werden hevige

regenbuien voorspeld, waardoor de angst heerste dat de giftigheid terug naar

Page 54: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

48

omhoog zal gaan. De wordt inwoners van Wetteren, Serskamp en

Schellebelle werden opgeroepen om zich klaar te houden voor een eventuele

evacuatie. Uiteindelijk heeft de evacuatie niet moeten plaatsvinden.

Op woensdag 8 mei mocht opnieuw een deel van de geëvacueerden naar

huis dankzij gunstige metingen

Op donderdag 9 mei vanaf 9u wordt e terugkeer van de geëvacueerden

voortgezet, die nam verschillende dagen in beslag.

Op vrijdag 10 mei startte men met het leegpompen van de wagons met

Acrylonitril.

Op zaterdag 11 mei werd de perimeter teruggeplooid naar 250 meter en

begonnen de saneringswerken. Men startte het weghalen van het wrak. Dat

moest heel gecontroleerd verlopen omdat niet alle wagons leeg zijn. Op 19

mei was het treinwrak volledig weggehaald.

Op zondag 12 mei startte men met het gecontroleerd laten uitbranden van

een wagon waarin butadieen zit. Dat is nodig volgens de brandweer voor men

verder kan ontruimen.

Op 19 mei was het treinwrak volledig weggehaald. De laatste omwonenden

mochten op 21 mei naar huis en op 22 mei waren de saneringswerken

afgerond.

In bijlage 2 vindt u een samenvatting van het verloop, onderverdeeld in 11

fasen. Dat verloop werd opgesteld aan de hand van de interviews en

persoonlijke communicatie met K., Van Damme en Securex (2013).

6.2 Gevolgen

De ramp duurde 19 dagen en had redelijk wat gevolgen. Er viel 1 dode en

ongeveer 100 mensen raakten gewond ten gevolge van intoxicatie. 397

mensen moesten naar het ziekenhuis voor controle of verzorging. 1979

mensen werden geëvacueerd omdat ze heel dicht woonden en/of omdat

giftige dampen uit hun rioleringssysteem kwamen. De omwonenden moesten

hun huis gedurende 3 weken verlaten en konden op 22 en 23 mei 2013 terug

naar hun woning. Één huis is permanent onbewoonbaar verklaard (WIV-ISP,

2013; K., Van Damme, persoonlijke communicatie, 20 maart 2015).

De ramp had ook gevolgen voor het milieu ten gevolge van het bluswater dat

in grachten en weilanden was terechtgekomen. Verder was het treinverkeer

van 4 tot 27 mei onderbroken op de betreffende spoorlijn en van 28 mei tot 12

juli zwaar verstoord. (A., Vanderhelst, persoonlijke communicatie, 20 maart).

De gevolgen voor de gezondheid van de omwonenden zijn nog niet duidelijk.

Verschillende onderzoeken werden uitgevoerd. Het Wetenschappelijk Instituut

Volksgezondheid (WIV-ISP) stelde een onderzoek in naar de blootstelling aan

acrylonitril, op vraag van toenmalig Minister van Volksgezondheid Laurette

Onkelinkx. 243 mensen namen hieraan deel (Belga, 2013). Het verzamelen

van de stalen begon op 18 mei. Op de site van het WIV-ISP vinden we een

laatste update van 3 juni 2013. Daaruit blijkt dat 89 personen een verhoogde

Page 55: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

49

waarde acrylonitril in hun bloed hadden. Aangezien de blootstelling eenmalig

was verwachten experts dat de gevolgen op lange termijn zullen uitblijven

(WIV-ISP, 2013). In de media vinden we berichten dat het medisch en

gerechtelijk onderzoek nog niet afgerond is. Men verwacht het medisch

onderzoek af te ronden tegen december van dit jaar (Belga, 2015).

6.3 Oorzaken

Over de oorzaken van de ramp werd veel gespeculeerd in de media. Uit de

interviews en uit nieuwe berichtgeving in de media halen we dat het

gerechtelijk onderzoek nog niet is afgerond (Belga, 2015). De speculaties in

de media waren te hoge snelheid, een genegeerd sein waardoor de

bestuurder geen snelheid minderde, het daaropvolgende bruusk

remmanoeuvre en een defect aan een veiligheidssysteem (Bruggeman &

Sokol, 2014).

6.4 De treinramp: een crisis voor de betrokkenen

Deze ramp was een crisis voor de provincie Oost-Vlaanderen en de

gemeente Wetteren en Wichelen. We verwijzen hier naar Coombs (2014, p.

3) en Goubin, (2002, p. 247) die stellen dat een gebeurtenis een crisis wordt

als die ook door de betrokkenen wordt ervaren als een crisis. In die zin

kunnen we stellen dat deze gebeurtenis een crisis was voor de betrokken

gemeenten en provincie. De ramp was opgedeeld in drie subrampen. Ten

eerste was er de ontsporing van de trein, ten tweede waren er de ongunstige

acrylnitrilwaarden in de riolering ten gevolge van het bluswater dat in de

riolering terechtkwam en ten derde de ongunstige acrylnitrilwaarden boven

een rioolput die zorgde voor aanwezigheid van giftige gassen (N., De Moor,

persoonlijke communicatie, 27 maart 2015).

6.5 Communicatie tijdens de treinramp

Deze treinramp is heel uniek. Ze duurde drie weken, bestond uit drie

subrampen en er zijn weinig tot geen precedenten om naar terug te grijpen.

Dat maakte de coördinatie van de ramp niet makkelijk. We beschouwen dit

gebeuren als een crisis voor de betrokken gemeenten en provincie. Zij

hadden onder meer de leiding over de communicatie. Communiceren tijdens

deze unieke ramp was een uitdaging. Zo kwamen per dag 3000 oproepen

binnen in het Telefonisch Informatiecentrum (TIC). Er werden 101

persberichten verspreid en 21 persconferenties georganiseer. Er werden ook

updates verspreid via de Website van Wichelen en Wetteren, Facebook,

Twitter en Domino. Daarnaast moest gecommuniceerd worden met

verschillende instanties zoals ten eerste de 5 disciplines, het Ministerie van

Volksgezondheid, de Vlaamse Milieumaatschappij, Waterwegen en

Page 56: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

50

Zeewegen, ziekenhuizen en dergelijke meer (Securex, 2013; N., De Moor,

persoonlijke communicatie 27 maart 2015).

6.5.1 Overheid

Men informeerde de burgers via de sociale media gebruikte. Twitter en

Facebook. Het gaat hier over de accounts die de

communicatieverantwoordelijken hanteerden vanuit het crisiscentrum om met

de bevolking te communiceren.

Twitter:

- @Wetteren

- @Oost-Vlaanderen

Facebook

- Beleef Wetteren

Daarnaast was er op de volgende accounts ook informatie over de treinramp

te vinden:

Twitter:

- Burgemeester van Schellebelle

- Politiezone Wetteren Laarne Wichelen

Facebook

- Burgemeester van Schellebelle

- Politiezone Wetteren Laarne Wichelen

Ten slotte werd ook gecommuniceerd via de pers, geluidswagens, het

Domino-systeem en de websites Digitaal Wetteren en Wichelen.

6.5.2 Burger

Ook de burger verspreidde communicatie. Men richtte een Facebookpagina

op speciaal voor de treinramp die ook gemonitord werd door de overheid. Na

de ramp werd de groep ‘Zelfstandigen Wetteren, Samen Sterk’ opgericht voor

alle zelfstandigen uit Wetteren die schade hebben geleden door de ramp.

Tenslotte werd na de ramp de Facebookpagina ‘Wat na de ramp’ opgericht.

6.6 Discussie omtrent communicatie

Deze ramp weekte de discussie los omtrent de kwaliteit van het rampenplan,

de communicatie tijdens de ramp en het risico van chemisch transport door

dichtbevolkte zones. Op verschillende sociale media werd hierover

gediscussieerd (Wikipedia, 2013). Het is zo dat tijdens de ramp heel veel

berichten de wereld werden ingestuurd via sociale media van de burger,

nieuwsmedia en overheden, daarnaast ook via websites van de overheden en

traditionele media. De inwoners en belanghebbenden hadden vaak het gevoel

van het kastje naar de muur gestuurd te worden omdat er onduidelijkheid was

Page 57: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

51

over onder andere welke zones veilig waren en wie wel of niet geëvacueerd

moesten worden. Mensen werden snel ongeduldig. Het is belangrijk rekening

te houden met het feit dat dit een complexe ramp was waarbij vaak nieuwe

feiten opdoken, zoals de giftige dampen in het rioleringssysteem door het

bluswater. Hierdoor moest vaak snel gehandeld worden voor het belang van

de burger (evacueren – terugkeren- terug evacueren). Dat zorgt natuurlijk

voor verwarring en frustratie bij de burger.

Page 58: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

52

Methodologie

1 Onderzoeksmethoden De grondvorm van dit onderzoek is een casestudy met als case de treinramp

te Wetteren. Om antwoord te krijgen op de onderzoeksvragen rond de

beleving van de Wetterse bevolking, opteren we voor een gestandaardiseerde

online survey. Voor de dataverzameling rond de beleving van de lokale

overheid over het gebruik van sociale media tijdens de treinramp, maken we

gebruik van diepte-interviews. Voor de laatste groep respondenten is het ook

mogelijk te kiezen voor een focusgroep. Dat doen wij echter niet omwille van

gebrek aan ervaring.

Met dit onderzoek willen we het gebruik van sociale media tijdens de

treinramp te Wetteren analyseren. Het gaat hier over het sociale

mediagebruik voor externe communicatie tijdens de treinramp. De analyse

focust zich op hoe de bevolking die communicatie ervoer en hoe de

communicerende overheden die communicatie ervoeren.

1.1 Populatie

De populatie die we voor ogen hadden in dit onderzoek is enerzijds de

overheid en anderzijds de bevolking. De overheid zien we hier in hoofdzaak

als de gemeente Wetteren en de provincie Oost-Vlaanderen. We betrekken in

het onderzoek ook de gemeente Wichelen omdat de treinramp op de grens

met Schellebelle lag en nauw betrokken was bij de ramp. De bevolking zien

we als de inwoners van Wetteren en de deelgemeenten. Daarnaast betrekken

we ook de omliggende gemeenten tijdens de treinramp.

1.2 Kwalitatieve diepte-interviews

1.2.1 Wat?

We maakten gebruik van kwalitatieve diepte-interviews met personen die

betrokken waren bij het opstellen en verspreiden van externe communicatie

tijdens de treinramp.

1.2.2 Waarom?

Anthony Giddens beschouwt de mens als iemand die kan praten over

waarom hij/zij handelt. Die mens beschikt volgens Giddens onder andere over

een discursief bewustzijn. Hierdoor zijn we in staat een verklaring te geven

voor zijn/haar beslissingen en handelingen, en er over te communiceren. Via

interviews kunnen we ons focussen op het discursieve bewustzijn en

achterhalen waarom op vlak van de communicatie bepaalde handelingen

Page 59: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

53

gesteld en beslissingen genomen zijn tijdens de treinramp (Decorte & Zaitch,

2010). Diepte-interviews geven ons verder de mogelijkheid rekening te

houden met non-verbale communicatie van de respondent. Bij onduidelijke

antwoorden kan doorgevraagd worden wat leidt tot volledigheid. Ook kunnen

vragen aangepast worden doorheen het interviewproces. Daarnaast heeft een

face-to-face interview de hoogste respons rate en leidt het tot

standaardisering aangezien er gewerkt wordt met dezelfde vragen aan de

hand van een vragenprotocol (Billiet & Carton, 2011, p. 289-293; Decorte &

Zaitch, 2010).

Kwalitatieve diepte-interviews waren voor ons de best passende manier om

informatie te verkrijgen over hoe deze mensen het sociale mediagebruik

ervoeren tijdens de ramp en wat hun houding er tegenover is. Vooral omdat

dit ten eerste een heel unieke crisis was. Men had te maken met de drie

subrampen en er waren heel veel betrokkenen. We opteerden voor

individuele kwalitatieve diepte-interviews omdat de respondenten op

verschillende niveaus opereerden. Om zicht te krijgen op de uitvoerende kant

kozen we de communicatie-ambtenaren. Om zicht te krijgen op de visie van

de overheid, kozen we provinciegouverneur en de twee burgemeesters van

Wetteren en Wichelen. Om bovenstaande redenen was onze keuze voor

kwalitatieve diepte-interviews snel gemaakt aangezien we op zoek waren

naar verschillende visies op het sociale mediagebruik en het belang ervan

tijdens een crisis.

1.2.3 Nadelen

De nadelen situeren zich vooral aan de kan van de interviewer. Het is een

tijdsintensieve methode met een grote kans op sociaal wenselijke

antwoorden. Daarnaast is de interviewerbias het grootste bij deze methode.

De manier van praten, het uiterlijk, de vragen en dergelijke hebben een

invloed op de respondent, deze kan negatief dan wel positief zijn (Neuman,

2007). Ten slotte is elk interview anders, wat leidt tot minder mogelijkheden

tot standaardisering. Hier werd aan tegemoet gekomen door gebruik te

maken van interviewvragen en topiclijsten. Het is belangrijk als onderzoeker

hier inzicht in te hebben en rekening met te houden tijdens het interview.

1.2.4 Respondenten

We kozen voor personen van de lokale overheid en de provincie omwille van

de focus op de overheid. Uit de literatuurstudie blijkt dat verschillende mensen

instaan voor de communicatie. Dit zijn onder meer de burgemeester,

provinciegouverneur en de communicatie-ambtenaren. Daarnaast hanteerden

we de criteria bevoegdheid en verantwoordelijkheid tijdens de ramp. Op basis

daarvan kozen we voor de burgemeesters van Wetteren en Wichelen, de

gouverneur, het hoofd Communicatie van Wetteren en de Provincie Oost-

Vlaanderen.

Page 60: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

54

De respondenten voor de interviews waren de verantwoordelijken voor de

crisiscommunicatie tijdens de treinramp. De communicatie-ambtenaren staan

het dichtst bij de praktisch kant van communicatie. We kozen hen om een

zicht te krijgen op hoe men communiceerde, hoe de communicatie

georganiseerd werd, hoe de monitoring verliep en wat het belang van sociale

media was en kan zijn tijdens de crisis. Ten eerste opteerden we voor de

uitvoerende verantwoordelijke van discipline 5 tijdens de provinciale fase. Ten

eerste opteerden we voor het diensthoofd ICT van de gemeente Wetteren die

tijdens de ramp de online communicatie verzorgde. Deze respondent stond in

voor het voorzien van alle ICT-benodigdheden. Ten tweede kozen we voor

aanvoerder van D5 in de praktijk. Deze respondent was verantwoordelijk van

zodra het provinciale rampenplan was afgekondigd.

Daarnaast opteerden we voor de gouverneur en de twee burgemeesters

omdat zij ten eerste de overheid representeerden tijdens de ramp. Ten

tweede om hun algemene visie te krijgen op sociale media, het verloop van

de communicatie en het verloop van de crisis. We kozen specifiek voor de

gouverneur omdat de ramp de provinciale fase bereikte en hij de

coördinerende rol tijdens de crisis vervulde. We kozen de burgemeesters

kozen we omdat hun gemeenten het nauwst betrokken waren bij de ramp. In

het bijzonder de burgemeester van Wichelen kon een interessante inbreng

geven, hij communiceerde heel vaak via sociale media tijdens de crisis.

Daarnaast was de adviseur Communicatie aanwezig bij het interview met de

gouverneur, een waardevolle inbreng gezien zijn expertise op vlak van sociale

media.

1.3 Online Survey

1.3.1 Wat?

Om de opinie en beleving van de bevolking te bevragen wordt gebruik

gemaakt van een online survey. Via de survey polsten we bij de inwoners van

Wetteren en de omliggende gemeenten wat hun opinie is van het gebruik van

sociale media door overheden, met name tijdens crisissituaties. De basis voor

deze survey is de literatuurstudie en een aantal interviews.

1.3.2 Waarom?

Naast de voordelen op vlak van tijd en budget, biedt dergelijke survey de

voordelen dat (Billet & Carton, 2011, p. 289-293; Neuman, 2007):

- het meerdere mensen tegelijk aanspreekt. Wij kiezen voor een online

survey omdat wij een grote groep mensen tegelijk willen bereiken.

- de standaardisatie hoger ligt. De respondenten krijgen dezelfde vragen in

dezelfde volgorde.

Page 61: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

55

- een survey anoniem en niet gebonden aan een tijdstip is. Dit zorgt voor

een vrijere manier van antwoorden bij de respondent

Uit onderzoek van Kreuter, Presser & Tourangeau (2008) blijkt dat

respondenten in online surveys meer open zijn dan in face-to-face interviews .

Verder biedt een online survey de nodige privacy aan de deelnemer.

1.3.3 Nadelen

De nadelen van een online survey zijn vaak ten eerste de dekkingsgraad. In

dit geval kan dat geen probleem vormen aangezien de populatie reeds

gebruik maakt van sociale media en dus beschikt over een internetverbinding

of mobiele data. Ten tweede is er vaak een lage respons rate. Hier kunnen

we op anticiperen door reminders te sturen. Maar gezien het thema nog

steeds leeft onder de Wetterse bevolking, verwachten wij een hoge response

rate. Als laatste kennen wij de omstandigheden niet waarin de respondenten

de survey invullen. Het voordeel privacy speelt ook in ons nadeel (Neuman,

2007). Hier kunnen wij niet op inspelen.

1.3.4 Respondenten

De communicatie tijdens de ramp was in de eerste plaats gericht naar de

burgers in en rond Wetteren en betrokkenen. Daarom richten we ons ten

eerste op mensen die op het moment van de giframp in Wetteren en

deelgemeenten woonden en informatie zochten en kregen via sociale media.

Ten tweede richten we ons ook op bewoners van omliggende gemeenten. Zij

waren ook betrokken aangezien er sprake was van een gifwolk die over

verschillende gemeenten trok. Ten derde richten we ons ook op mensen die

niet in bovengenoemde gemeenten wonen omdat het interessant is hun

mening te kennen over het gebruik van sociale media tijdens een crisis.

Aanvankelijk wouden we ook respondenten bereiken die geen sociale media

gebruiken. We merkten echter dat dit niet makkelijk was en dat de response

rate laag was. Het aantal mensen met internetverbinding en zonder profiel op

sociale media lijkt laag. Die personen werden dan ook uit de data verwijderd.

Page 62: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

56

2 Dataverzameling

2.1 Interviews

2.1.1 Vragen- en topiclijst

Aan de hand van de literatuurstudie beslisten we welke thema’s belangrijk

waren om aan bod te laten komen. Om elk thema grondig genoeg te

bevragen, werden interviewvragen opgesteld. Aan de hand van die

interviewvragen werd telkens een topiclijst opgesteld om te gebruiken als

leidraad tijdens de interviews. Als hoofdstructuur voor de interviewvragen en

topiclijsten kozen we de fasen van crisiscommunicatie volgens Coombs

(2012, p. 20): pre-crisiscommunicatie, crisiscommunicatie, post-

crisiscommunicatie. Binnen deze fasen werden de vragen geordend omtrent

de volgende basisstructuur ziet er als volgt uit:

Algemeen

a. Functie

b. Crisis- en perscentrum

c. Discipline 5

d. Oorzaken ramp

Pre-crisiscommunicatie

a. Gebruik sociale media voor de ramp

b. Inburgering sociale media in discipline 5.

c. Sociale media in noodplannen

d. Testen sociale media

Crisiscommunicatie

a. Sociale media: tijdens de ramp

b. Sociale media: informatie verzamelen - monitoring

c. Sociale media – Facebook/Twitter

d. Sociale media: belang

Postcrisiscommunicatie

a. Evaluatie

Rol van de pers

Framing

We kozen voor deze manier van werken om toch een bepaalde mate van

standaardisatie na te streven en zoveel mogelijk thema’s tijdens de interviews

aan bod te laten komen. Een uitgebreid overzicht van de onderwerpen,

vragenlijsten en topiclijsten vindt u terug in bijlage 3.

De interviewvragen en de topiclijsten werden twee keer gewijzigd op basis

van voorgaande interviews. Interview 1 werd afgenomen bij respondent 1 en

2. Aan interview 2, dat werd afgenomen bij respondent 3, 4 en 5, werden op

basis van interview 1 vragen toegevoegd omtrent de evacuatie van het

Page 63: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

57

Sociaal Huis in Wetteren, sociale media in de noodplannen, het platform

Yammer, de relatie met de politie, het eventueel in dienst nemen van een

fulltime sociale mediamedewerker en de nadelen van sociale mediagebruik

door overheden voor de burger.

Aan interview 3, dat afgenomen werd bij respondent 6, werden op basis van

interview 2 vragen toegevoegd omtrent het op voorhand testen van sociale

mediagebruik, samenwerking tijdens oefeningen met andere gemeenten en

de provincie, het opzetten van een darksite tijdens een crisis en het gebruik

van sociale media om updates te verspreiden na de ramp.

2.1.2 Contact respondenten

De respondenten werden via e-mail gecontacteerd en stemden allemaal in

met een interview. Op eigen initiatief vond het interview met de gouverneur

samen met zijn adviseur Communicatie plaats. De adviseur heeft een sterke

visie op sociale media, wat ook de reden was voor zijn aanwezigheid bij het

interview. Dat brengt het respondentenaantal op zes.

De interviews vonden plaats tussen 27 maart en 5 2015 mei in onderstaande

volgorde:

1. Communicatieverantwoordelijke Wetteren

2. Communicatieverantwoordelijke van de Provincie

3. Provinciegouverneur en adviseur

4. Burgemeester Wetteren

5. Burgemeester Wichelen

2.2 Survey

2.2.1 Vragenlijst

De survey werd opgesteld via Qualtrics. We stelden de vragen op aan de

hand van de literatuur en een deel van de interviews. Er werd gebruik

gemaakt van rangordeningen, meerkeuzevragen met de optie voor

verantwoording en open vragen. Aangezien de treinramp reeds twee jaar

geleden is, opteerden we ook bij elke relevante vraag de optie ‘ik weet het

niet meer’ toe te voegen.

De survey werd in eerste instantie deductief opgesteld aan de hand van

inzichten uit de literatuur. In tweede instantie werd de survey aangepast op

basis van de interviews met respondent 1 en 2. Uit deze interviews bleek dat

monitoring cruciaal is tijdens de crisis. Uit het monitoren van de sociale media

haalde men heel wat informatie over welke vragen de bevolking had, de

omvang van de ramp en dergelijke meer. Daarnaast blijkt interactie ook zeer

belangrijk te zijn. Vragen omtrent monitoring en interactie werden toegevoegd

aan de survey. De survey werd nog een derde keer aangepast op basis van

een blinde pre-test bij 10 respondenten tussen 22 en 55 jaar. Via deze weg

konden we specifieke vragen testen en de vragenlijst in zijn geheel testen

(Billiet, 2011). Achteraf werd aan die respondenten specifiek gevraagd wat

hun opmerkingen waren. Uit de pre-testen bleek dat mensen ook veel

Page 64: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

58

informatie haalden uit de berichten van ‘Politiezone Wetteren Laarne

Wichelen’ en dat niet iedereen op de hoogte was van de andere profielen

waar informatie kon gehaald worden. Die resultaten werd opgenomen in de

survey. De uiteindelijke survey vindt u in bijlage 4.

De survey bestaat uit 5 delen:

1. Algemeen: woonplaats – woonachtig binnen de perimeter

2. Gebruikte kanalen van de overheid om informatie te verspreiden

tijdens de treinramp

3. Informatie van de overheid naar de burger via sociale media tijdens de

treinramp.

4. Persoonlijke sociale mediagebruik van de respondent tijdens de

treinramp

5. Sociale mediagebruik door overheden tijdens een ramp in het

algemeen.

6. Algemeen: geslacht, geboortejaar

2.2.2 Schalen

Voor de survey werd gebruik gemaakt van de 5-punt Likertschaal: sterk

oneens –oneens – neutraal –eens – sterk eens. Daarnaast werd de frequentie

van sociale mediagebruik na te gaan, gebaseerd op de schaal die iMinds

toepast in hun jaarlijks Digimeter-rapport. Hun schaal bestaat uit de

onderverdeling: Minder dan drie uur per dag, 1-3u per dag, minder dan 1u per

dag, minder dan dagelijks en nooit. Wij pasten deze schaal aan naar: nooit,

minder dan 1 keer per week, minder dan 1u per dag, 1-3u per dag, 3-6u per

dag en meer dan 6u per dag. We doen dit om een groter onderscheid te

kunnen maken tussen de verschillende frequenties.

2.2.3 Verspreiding survey

De survey werd verspreid via Facebook, Twitter en e-mail.

Via Facebook werd de link gepost op:

- Persoonlijk profiel/netwerk studente/Messenger functie van Facebook

- Profiel moeder studente (Reden: oudere leeftijdscategorie aanspreken)

- Pagina/profiel:

o Treinramp Wetteren

o Wat na de ramp?

o Zelfstandigen Wetteren, Samen Sterk!

o Freecycle Wetteren

o Freecycle friends Gent

o Uit in Wetteren

Via Twitter werd de link (tinyurl) gepost op:

- Persoonlijk profiel studente met verwijzing naar

- @Wetteren

Page 65: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

59

- @Wichelen

- @rampwetteren

- @Oost-Vlaanderen

Om de response rate te verhogen werd de survey ook via mail verstuurd.

De mail werd ten eerste verstuurd naar:

- Personen uit de persoonlijke contactenlijst van de studente

Ten tweede werd de survey verstuurd naar onderstaande personen en

instanties. Er werd een algemene e-mail opgesteld met daarin de vraag de

link door te sturen naar personeel, schepenen, gemeenteraadsleden en

dergelijke. In bijlage 5 vindt u de opgestelde mails die gebruikt werden. De

gebruikte e-mailadressen worden omwille van privacyredenen niet

bijgevoegd. Ze kunnen wel opgevraagd worden.

- Personeel Gemeente Groot Wetteren

- Sociaal Huis Wetteren

- Gemeentesecretaris Wetteren

- Gemeenteraad Wetteren

- Scholen Wetteren

o Sint-Jozef Instituut: lagere en middelbare school

o Sint-Gertrudis instituut: lagere en middelbare school

o Campus Kompas: kleuter, lagere en middelbare school

o Mariagaard Instituut

o Scheppersinstituut: lagere en middelbare school

- Lagere Scholen Wichelen

o Belleveer

o De Meander

o De Rozelaar

o De Belhamel

o Sterrenkind

o Kleurenboog

- Gemeenteraad Wichelen

- Gemeentesecretaris Wichelen

- Sociaal Huis Wichelen

- Gemeentebestuur Wichelen

De verspreiding van de survey vond plaats tussen 12 april 2015 en 12 mei

2015. De e-mails werden eenmaal verstuurd en het delen op sociale media

gebeurde wekelijks

Page 66: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

60

3 Dataverwerking

3.1 Verwerking Interviews

Omwille van tijdsgebrek werd besloten niet te werken met een

softwareprogramma voor de verwerking. De interviews werden thematisch

gecodeerd. Er werd gekozen om de verwerking manueel te doen omdat het

aantal interviews beperkt was.

Er werd gekozen voor een mix van inductief deductief coderen op basis van

de topiclijst. Inductief omdat er tijdens de interviews thema’s aan bod kwamen

die niet opgenomen waren in de hoofdstructuur, een voorbeeld hiervan is het

platform Domino. Deductief omdat we bij het coderen rekening hielden met de

hoofdstructuur van de interviewvragen- en de topiclijst die opgesteld werden

aan de hand van de literatuur. Na de codering werd geopteerd om per

hoofdthema een SWOT-analyse op te stellen om een duidelijk zicht te krijgen

op de sterktes, zwaktes, mogelijkheden en bedreigingen.

We gingen als volgt te werk: Eerst werden de interviews uitgetypt in Microsoft

Word. Vervolgens werden elk interview afzonderlijk een paar keer gelezen.

Daarna werd aan de hand van de hoofdstructuur gekeken welke thema’s aan

bod kwamen en gemarkeerd via de functionaliteit ‘Opmerkingen’. We

streefden ernaar om zoveel mogelijk dezelfde woorden en termen te

gebruiken. Aangezien de interviews via topiclijsten verliepen werd vaak

doorgevraagd en kwamen soms thema’s aan bod die niet voorzien waren,

ook die werden gemarkeerd. Tenslotte werd elk interview nogmaals gelezen

om in de tekst de terugkerende thema’s aan te duiden.

Wanneer dat proces voor elk interview doorlopen was, werd een

boomstructuur opgesteld, aan de hand van de hoofdstructuur, met alle

terugkerende topics. De transcripties van de interviews vindt u in bijlage 6, de

boomstructuur vindt u in bijlage 7.

Wanneer alles gecodeerd was, stelden we een SWOT-analyse van de

crisiscommunicatie via sociale media voor, tijdens en na de ramp op. Door die

analyse krijgen we inzicht in de sterktes (S), werkpunten (W), mogelijkheden

(0) en bedreigingen (T) van sociale mediagebruik als kanaal voor externe

communicatie bij een ramp. We betrekken de pre- en post-communicatie

omdat dit een volledig beeld op het sociale mediagebruik geeft. In de SWOT-

analyse werd alle informatie rond sociale media betrokken. Ook zaken rond

crisiscommunicatie in het algemeen werd betrokken, dit om een breder kader

te geven en om volledig te zijn. Bij het opstellen van de SWOT-analyse werd

steeds de basisstructuur van de interviews in het achterhoofd gehouden.

Sommige zaken werden samengenomen waardoor we tot de volgende

structuur kwamen:

Page 67: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

61

- Pre-crisiscommunicatie

a. Gebruik sociale media voor de ramp

b. Sociale media in noodplannen

- Crisiscommunicatie

c. Communicatie: algemeen

d. Sociale media: tijdens de ramp

e. Sociale media: informatie verzamelen - monitoring

f. Sociale media: kanalen en profielen

- Postcrisiscommunicatie

g. Evaluatie

In de interviews kwamen zaken aan bod die niet meteen gerelateerd zijn aan

sociale media maar die toch belangrijk zijn om te vermelden zoals

bijvoorbeeld welke lessen men trok uit de communicatie na de ramp en zaken

die gelinkt kunnen worden aan de literatuurstudie. Die informatie wordt

opgesomd na de SWOT-analyse.

3.2 Verwerking Survey

De verwerking van de survey gebeurde via het programma SPSS. Op basis

van data cleaning houden we 250 respondenten over. Niet elke respondent

vulde elke vraag in omdat we in de survey met doorverwijzingen werkten.

Bijvoorbeeld respondenten die aangaven niet in Wetteren te wonen, moesten

de vraag ‘Woonde u binnen de perimeter?’ niet invullen en werden

doorverwezen naar de volgende vraag. Daarnaast hebben we te maken met

een grote drop-out rate, niet iedereen vulde de vragenlijst in tot het einde.

Toch betrekken we deze respondenten omdat we zo geen waardevolle

informatie mislopen. Ten slotte werd op het einde gevraagd naar het geslacht

en de leeftijd van de respondent. Aangezien niet iedereen de survey tot het

einde invulde, worden er geen linken gelegd met geslacht of leeftijd.

De survey is onderverdeel in de volgende onderdelen:

1. Algemeen: woonplaats – woonachtig binnen de perimeter

2. Gebruikte kanalen van de overheid om informatie te verspreiden

tijdens de treinramp

3. Informatie van de overheid naar de burger via sociale media tijdens de

treinramp.

4. Persoonlijke sociale mediagebruik van de respondent tijdens de

treinramp

5. Sociale mediagebruik door overheden tijdens een ramp in het

algemeen.

6. Algemeen: geslacht, geboortejaar

Page 68: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

62

Resultaten

1 Resultaten Interview We geven de resultaten weer aan de hand van de volgende structuur:

- pre-crisiscommunicatie

- crisiscommunicatie

- postcrisiscommunicatie

Om een resultaten beter te interpreteren, geven we eerst de structuur van de

berichtgeving via sociale media tijdens de treinramp mee:

Op regelmatige tijdstippen waren er vergaderingen met alle disciplines om te

bespreken wat de situatie op dat moment was, wat men er aan ging/kon doen

en wat men zou communiceren. Op basis daarvan werden persberichten

opgesteld. Die werden gefiatteerd door de gouverneur, de directeur Informatie

en eventueel de burgemeesters of andere betrokkenen zoals

vertegenwoordigers van de Vlaamse Milieu Maatschappij wanneer het over

het milieu ging. Op basis daarvan werden Facebookposts en tweets

opgesteld. Via sociale media werd gelinkt naar de website van Wetteren en

Wichelen. Deze structuur past in het model van Horsley en Barker (2002),

waarin Hale, Dulek en Hale adviseren dat men moet observeren,

interpreteren en kiezen, om crisisboodschappen op te stellen.

Page 69: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

63

1.1 Pre-crisiscommunicatie

1.1.1 Gebruik sociale media voor de ramp

Topics Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen

Sociale media Werd reeds gebruikt door

provincie en gemeenten.

Bij de gemeente Wetteren

werd Facebook enkel

gebruikt voor toerisme.

Twitter werd nog niet

gebruikt door de

gemeente.

In Wetteren worden

sociale media nu ook

gebruikt om de burger te

informeren over

evenementen,

gemeentediensten en

dergelijke.

Sociale media

Wichelen

Werd amper gebruikt voor

de ramp

Tabel 2: Swot-analyse gebruik sociale media voor de ramp

1.1.2 Sociale media in noodplannen

Topics Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen

Sociale media Worden vermeld in het

noodinterventieplan.

Enkel vermeld in de

vorm van richtlijnen.

Enkel Facebook wordt

behandeld.

Het vermelden kan

concreter. Evt. de vorm

van een scenario of het

vermelden van het

gebruik van tools en

dragers zoals Ipads,

GSM’s, Yammer, OSR.

Sociale media zijn een

snel veranderend topic

waardoor scenario’s,

tools en dergelijke ook

vaak moeten bijgewerkt

worden.

Page 70: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

64

Facebook Wordt vermeld in het

noodinterventieplan.

Uit het uitgebreide

aanbod aan sociale

media wordt enkel

Facebook behandeld.

Andere kanalen kunnen

ook vermeld worden. Er

zijn altijd wel vaste

waarden binnen sociale

media ,zoals Twitter, die

een groot bereik hebben

en veel gebruikt worden.

Waar trek je de lijn?

Welke sociale

netwerksites betrek je

wel en niet? Welke

criteria pas je toe bij die

keuze?

Implementeren

concrete

procedures

voor sociale

media

Concrete procedures

zorgen voor duidelijkheid

over de te nemen

stappen.

Sociale media en hun

dragers evolueren heel

snel. De procedures

zullen dus vaak

aangepast moeten

worden.

Testen

noodplannen

Ook sociale media

worden in de

noodplannen betrokken.

In de simulaties van de

noodplannen wordt

weinig aandacht

gegeven aan sociale

media.

Sociale media meer en

beter betrekken in de

simulaties van de

noodplannen.

Page 71: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

65

Testen

noodplannen

De noodplannen worden

getest via simulaties

zoals journalisten bellen

e.d. Ze worden vaak

getest in samenwerking

met de provincie. Dat

zorgde er voor dat de

overheden goede

voorbereid waren,

ondanks het unieke

karakter van de ramp

De simulaties worden

voor elke gemeente

afzonderlijk uitgevoerd,

er is geen oefening in

samenwerking met

andere gemeenten.

D5 wordt niet altijd

betrokken in de

simulaties.

D5 vaker gaan

betrekken / oefeningen

tussen verschillende

gemeenten. Op die

manier wordt het sociale

mediagebruik ook

gesynchroniseerd tussen

de gemeenten.

Het voortdurend en

vaker betrekken van

verschillende gemeenten

en D5 bij de simulaties

verhoogt de werkdruk bij

de overheden.

Tabel 3: Swot-analyse sociale media in noodplannen

1.2 Crisiscommunicatie

1.2.1 Communicatie: algemeen

Topics Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen

Domino Domino was reeds

opgestart voor de

treinramp.

Voor de ramp bevatte de

Domino-database niet

genoeg data. Zo waren er

bijvoorbeeld te weinig

gsm-nummers in

opgenomen.

De burgers moeten op de

hoogte gebracht worden

van Domino: hoe werkt het

systeem, wat is de

bedoeling ervan. Dat kan

eventueel via sociale

media.

Niet iedereen zal zijn

gegevens willen

overmaken omwille van

privacyredenen of uit

angst dat ze lastig

gevallen zullen worden.

Page 72: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

66

Domino Het grote bereik werd

verder uitgebreid als

gevolg van de ramp.

Ondertussen telt het

systeem 2000/10000

telefoonnummers (van

gezinnen). Domino maakt

het ook mogelijk om de

communicatie geografisch

te bepalen.

Geëvacueerde gezinnen

zijn niet bereikbaar op de

thuistelefoon.

Gsm-nummer opvragen

bij de burgers en aan

de Domino-database

toevoegen.

Niet iedereen wil zijn

gegevens geven omwille

van privacy redenen of uit

angst dat ze lastig gevallen

zullen worden

Digitaal

Wetteren

Website

Wichelen

Gaf enkel gevalideerde

berichtgeving

De boodschappen werden

gepubliceerd in een klein

lettertype, wat het niet altijd

duidelijk maakte voor de

bezoekers.

Zorg ervoor dat alles

duidelijk is op de website

qua lay-out.

Digitaal

Wetteren

Website

Wichelen

De websites gaven enkel

informatie over de

treinramp zodat de burgers

een houvast hadden.

Er werd ook randinformatie

(sport, cultuur,

evenementen, e.d.) op de

websites

gecommuniceerd, dat

zorgde voor een

onevenwicht.

De gemeentes kunnen

een darksite oprichten.

Page 73: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

67

Digitaal

Wetteren

Website

Wichelen

De gemeentewebsites

kenden tijdens de ramp

hoge bezoekersaantallen

Toch waren niet alle

burgers op de hoogte van

de crisiscommunicatie via

de gemeentewebsites. Of

niet iedereen had de reflex

om de websites te

raadplegen.

Men kon via journaals en

andere traditionele media

de burger op de hoogte

brengen van de

communicatie via de

gemeentewebsites.

Darksite of

blog speciaal

voor de ramp

Een centrale plek waar

updates gepubliceerd

kunnen worden, specifiek

opgericht voor de crisis en

zonder informatie over

randzaken.

Deze kanalen werden niet

gebruikt tijdens de

treinramp.

De darksite of blog kan

gebruikt worden om alles

te communiceren: welke

vergaderingen

plaatsvinden, wie

aanwezig is, welke

beslissingen genomen

zijn, e.d. Op die manier

worden de

gemeentewebsites niet

overbelast en zijn de

overheden de traditionele

media een stap voor.

Mensen keren steeds

terug naar de sociale

mediaprofielen,

webpagina’s, kanalen die

ze gewoon zijn. Daarnaast

moet het in de vingers

zitten van mensen die de

berichtgeving verspreiden.

Page 74: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

68

Persberichten In de persberichten

werden de sociale media

niet vermeld.

Niet alle persberichten

kwamen aan bod in de

traditionele media.

Persconferent

ies

De persconferenties

gaven duidelijke informatie

aan de pers .

Er zat weinig structuur in

de tijdsbepaling van de

persconferenties.

Doordat er na de

persconferenties vaak nog

interviews werden

gegeven, waren de

journalisten voorbereid om

moeilijke vragen te stellen.

Afspraken maken rond de

tijdstippen van de

persconferenties, en

daarbij rekening houden

met het tijdstip van de

televisiejournalen op.

Afspraken maken over

hoe de persconferentie zal

verlopen: zal het een

persconferentie zijn of een

interview, wie gaat wat

zeggen, hoeveel vragen

mogen gesteld worden,

e.d.

Kunnen persconferenties

inspelen op breaking

news? Wat met breaking

news?

Page 75: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

69

Persconferent

ies

Vaak werden nog

interviews na de

persconferenties gegeven:

persmensen waren door

de persconferentie

voorbereid om moeilijk

vragen te stellen

Afspraken rond hoe de

persconferentie zal

verlopen: zal het een

persconferentie zijn of

een interview, wie gaat

wat zeggen, hoeveel

vragen er mogen komen

en of e

Traditionele

media

De traditionele media

hebben een groot bereik.

Vaak gaven de traditionele

media foute berichtgeving.

De overheden kunnen

de traditionele media

aanspreken op hun

fouten.

Rechtzettingen/correcties

publiceren op de

websites en sociale

media.

Communicati

e tussen de

disciplines

De onderlinge

communicatie kon beter:

vooral die met het leger en

de medische discipline.

De communicatie verliep

via een logboek waardoor

men steeds moest zoeken

naar de boodschappen.

Platformen zoals

Yammer en OSR

implementeren.

Sociale media gebruiken

voor interne

communicatie.

Page 76: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

70

Communicati

e tussen de

disciplines

Ook de samenwerking

tussen politie (D2) en

communicatie (D5) kon

beter.

Communicatie beter op

elkaar afstemmen.

Bijvoorbeeld: D2 bericht

over de ramp enkel wat in

de persberichten staat

Communicati

e-ambtenaren

De communicatie-

ambtenaren konden

steunen op een sterke

expertise op het vlak van

sociale media, wat zorgde

voor een goed gebruik van

sociale media tijdens de

ramp.

Niemand van de

communicatie-ambtenaren

kon voorbereid zijn op

deze ramp.

Tabel 4: Swot-analyse communicatie: algemeen

1.2.2 Sociale mediagebruik tijdens de ramp

Topics Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen

Sociale

mediagebruik

door de

overheid

algemeen

tijdens de

ramp

Sociale media informeert

de burgers over andere

gebruikte kanalen zoals

Domino of de

gemeentewebsites

Applicaties ontwikkelen

die het organiseren van en

communiceren over e

crisis kunnen

ondersteunen.

Page 77: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

71

Sociale

mediagebruik

door de

overheid

algemeen

tijdens de

ramp

Sociale media zijn een

extra kanaal. Het

monitoren van sociale

media geeft de kans meer

informatie over wat leeft bij

de burgers te vergaren.

Niet iedereen wachtte op

validatie: mensen postten

rechtsreeks berichten

vanuit de vergaderingen

van het crisiscentrum .

Ontwikkelen van

applicaties die helpen

tijdens een crisis.

Snelheid

communicatie

via sociale

media door

de overheid

De overheden zijn vanaf

het begin van de ramp

beginnen communiceren

via sociale media. Hun

uitgangspunt was snel te

communiceren.

Uitgangspunt was snel te

communiceren

De overheid volgde te veel

het ritme van de pers.

Bijvoorbeeld

persconferentie

organiseren op vraag van

de pers i.p.v. uit eigen

initiatief.

Doordat er snel en veel

werd gecommuniceerd,

werden zaken soms

tegengesproken,

bijvoorbeeld: eerst ramen

en deuren sluiten, daarna

alles open

Discipline

5/crisiscomm

unicatie-

ambtenaren

Heel goede expertise op

vlak van sociale media

aanwezig.

Discipline 5 was

onderbemand tijdens de

ramp, hierdoor lag de

communicatie van de

provincie plat

Fulltime medewerker

inzetten voor de

communicatie via sociale

media tijdens de ramp.

Is zo’n fulltime

medewerker budgettair

mogelijk?

Berichtgeving

via sociale

media door

de overheid

Uniforme berichtgeving:

Enkel gevalideerde

informatie werd verspreid

Soms werd berichtgeving

uit de vergadering van het

crisiscentrum gepost

vooraleer die gevalideerd

was.

Page 78: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

72

Berichtgeving

via sociale

media door

de overheid

Er is weinig kadering

mogelijk op sociale media:

een post leidt snel zijn

eigen leven

Het is belangrijk altijd

hetzelfde kader te

behouden: informeren

over wat er gebeurt en

waarom.

Door de

interactiemogelijkheid

ontstaan er snel

discussies over posts

tussen burgers. Mensen

wilden alles weten en

hadden het gevoel dat er

een doofpot actie was.

Open communicatie Mensen willen horen wat

past in hun realiteit.

Foute berichtgeving kan

verbeterd worden

Informeren van de burger,

Mogelijkheid tot monitoring

Sociale

mediagebruik

door burgers

Burgers kunnen de sociale

media-accounts van de

overheid volgen voor

informatie.

Burgers kaderen niet altijd

hun berichten of zien niet

altijd the bigger picture.

Kadering geven door de

overheid.

Mensen willen horen wat

past in hun realiteit.

Interactie met

burger

De overheid reageerde op

foute berichten van

burgers.

Soms gebeurden die

reacties op een

emotionele manier ten

gevolge van de

vermoeidheid en

onderbemanning.

Een fulltime medewerker

inzetten voor de

communicatie via sociale

media tijdens de ramp

zodat taken verdeeld

kunnen worden.

Er is niet altijd genoeg tijd

om op reacties of

discussies te reageren en

kadering te geven.

Page 79: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

73

Posts van de

Burgemeester

die zaken

post

Mensen hechten grote

geloofwaardigheid aan de

posts. Het vriendenaantal

op sociale media steeg

enorm tijdens de ramp wat

het bereik ten goede

kwam

Ging soms in tegen de

uniformiteit van

communiceren door zaken

te postten die niet

gefiatteerd waren.

De lijn met het officiële is

vervaagd: mensen vragen

zaken als

milieuvergunningen aan

via sociale media.

Centraliteit:

alle

communicatie

werd

gestuurd

vanuit de

provincie

De verschillende

communicatiekanalen

kregen en deelden

dezelfde informatie met de

burgers.

Soms werd berichtgeving

uit de vergadering van het

crisiscentrum gepost

vooraleer die gevalideerd

was. De politie

communiceerde te snel

zaken die niet 100%

gevalideerd waren

Tabel 5: Swot-analyse sociale mediagebruik tijdens de ramp

Page 80: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

74

1.2.3 Sociale media: kanalen/profielen gebruikt door de overheid

Topics Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen

Sociale media Mensen op de hoogte

brengen van andere

kanalen: zoals

Domino/Digitaal Wetteren

Mensen zagen de

accounts als

onpersoonlijk, als de

overheid waar ze op dat

moment geen vertrouwen

in hadden.

De overheid heeft geen

vat op wat er gebeurt met

de berichtgeving na de

verspreiding.

Informeren van de

bevolking/externe

communicatie

De overheid moet op

voorhand aanwezig zijn op

sociale media om zo het

vertrouwen te winnen van

de burgers.

Een groot bereik en

mogelijkheid tot interactie.

Facebook Mensen op de hoogte

brengen van

Domino/Digitaal

Wetteren/Website

Wichelen

Een aparte

Facebookpagina, specifiek

rond de ramp, oprichten/

Gesponsorde berichten

versturen via Facebook

zodat die berichten

zichtbaar blijven en een

groter bereik hebben.

Mensen keren steeds

terug naar het vertrouwde,

dus naar de groepen of

pagina’s die ze doorgaans

ook bezoeken of volgen.

Page 81: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

75

Facebook Interactie met burger:

- juiste informatie geven

- foute informatie

verbeteren

Er is soms niet voldoende

tijd om op alles te

reageren of er ontstonden

discussies tussen burgers

Het was voor de

medewerkers niet altijd

gemakkelijk om niet

emotioneel te reageren

door vermoeidheid.

Door de juiste informatie

te geven, werd niet steeds

gezegd wat de burger wou

horen.

Wanneer niet gereageerd

wordt, gaan zaken een

eigen leven leiden.

Groot bereik De lijn met het officiële is

vervaagd: mensen vragen

zaken als

milieuvergunningen aan

via sociale media.

Facebook:

Beleef

Wetteren

Gevalideerde

berichtgeving

Niet iedereen vond de weg

naar Beleef Wetteren

Facebook

Wichelen

De Facebookpagina is niet

gebruikt geweest omdat

die te weinig volgers had.

Twitter Eenduidig gebruik van de

hashtags #treinongeval

Geen specifieke hashtag

voor de treinramp.

Specifiek hashtag voor de

ramp gebruiken,

Beperkt aantal karakters.

Page 82: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

76

#Wetteren bijvoorbeeld:

#treinrampwetteren

Groot bereik.

In de tweets werd gelinkt

naar Digitaal Wetteren.

De politie De politie-accounts

informeerden de bevolking

tijdens de ramp over

mobiliteits-aspecten en

praktische zaken. Ze

deelden ook informatie

over wat in de

vergaderingen besloten

was.

De communicatie via

sociale media van de

politie ging vaak sneller

dan die via de sociale

media van de overheid.

Tabel 6: Swot-analyse sociale media: kanalen/profielen gebruikt door de overheid

Page 83: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

77

1.2.4 Sociale media: informatie verzamelen en monitoring

Topics Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen

Monitoring

algemeen

Creëert een goed zicht

op wat leeft op sociale

media.

Zeer tijdsintensief .

Aan de hand

van

sleutelwoorde

n: treinramp,

gasvorming,

trein, ramp….

Info werd gebruikt om:

- de chaos in te schatten

- de omvang van de ramp

in te schatten

- psychosociale

begeleiding te geven

- te monitoren wat leeft bij

de bevolking

- in te schatten of een

boodschap goed

begrepen is

- contact op te nemen

met bevoegde instanties

voor meer informatie

- de veelgestelde

vragenlijst aan te vullen

het TIC te informeren

Er werd te weinig

gemonitord na de ramp:

ceel mensen zaten nog

met vragen, ook nu nog.

Blijven monitoren na de

ramp om in te schatten

waar de bevolking nog met

zit.

Inlassen van een

vergadering voor de

laatste vragen rond de

ramp.

Page 84: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

78

Monitoren

burgers:

Vrienden/volge

rs/pagina’s

Door het monitoren is het

gebruik van de

monitoringtool Hootsuite

ingeburgerd

het gebruik van Hootsuite

zit in de vingers om bij

volgende rampen te

gebruiken

Nu is de tool

waarschijnlijk niet meer

bruikbaar omdat er meer

kanalen zijn en meer

gecommuniceerd wordt

tussen burgers via

sociale media

Meer zicht op wat er leeft

op de plaats van de ramp

en in de omgeving door

foto’s en filmpjes.

Niet opgenomen in de

noodplanning

Opnemen in noodplanning:

wat monitor je, welke

kanalen, wat doe je

ermee?

Monitoren

andere

kanalen:

voedselveiligh

eid, leefmilieu,

binnenlandse

zaken…

- Deze partijen gaven

informatie over

diverse aspecten van

de ramp.

Die informatie werd

gedeeld/geretweet.

Monitoring

Youtube

Beelden van op het veld

worden zichtbaar/filmpjes

van burgers over de ramp

geven een duidelijker

beeld op wat ter plaatse

gaande is.

Meer inzicht in wat zich op

het veld afspeelt.

Page 85: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

79

Tabel 7: Swot-analyse sociale media: informatie verzamelen en monitoring

1.3 Post-communicatie

1.3.1 Evaluatie sociale media

Topic Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen

Inburgering sociale media

bij gemeentedienst

Tijdens de ramp leren

werken met nieuwe

tools zoals Hootsuite

Influentials Ze droegen bij aan het

systeem bijvoorbeeld

door het maken van

kaarten, die daarna

gedeeld werden.

Negatieve influentials Influentials aanspreken

Hulp van andere

communicatie-

ambtenaren verkregen

via sociale media

Mensen met

slechte

bedoelingen

Sommige mensen wouden

munt slaan uit de ramp

door zich voor te doen als

verzekeraar en mensen op

verkeerde ideeën brengen

Die personen aanspreken

en wijzen op hun daden

Page 86: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

80

Inburgering sociale media

bij de burger na de ramp

Het aantal

volgers/vrienden is

sterk gestegen sinds

de ramp.

Mensen gebruiken

sociale media om

gebruik te maken van

diensten. (vb.

Privéberichten sturen

naar de burgemeester

voor vragen omtrent

aanvragen)

Mensen vinden sneller

hun weg naar de

overheid via sociale

media.

Tabel 8: Swot-analyse evaluatie sociale media

Page 87: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

81

1.4 Toevoegingen

1.4.1 Pers- en crisiscentrum

Het pers- en crisiscentrum bevonden zich in hetzelfde gebouw. Dat feit

zorgde voor een grotere efficiëntie wanneer er persconferenties waren. Het

Sociaal Huis in Wetteren was beter geschikt omdat de structuur van het

gebouw meer gesloten is waardoor mensen van het crisiscentrum het vlot

konden verlaten zonder aangeklampt te worden door de pers. Dat was in het

begin vaak het geval.

1.4.2 Beeldvorming

Het was een unieke ramp, onderverdeeld in drie subrampen. Hierdoor sprak

de communicatie zich soms tegen. Gaande van ramen en deuren open tot

ramen en deuren toe. Daarnaast bracht de traditionele media niet altijd alles

goed in beeld. Als overheid is het moeilijk daar tegen op te boksen, zeker via

sociale media omdat interactie tussen de burgers mogelijk is. Door die

mogelijkheid ontstonden er vaak discussies en was er niet altijd oor voor de

juiste informatie van de overheid. Dat alles had invloed op de beeldvorming

van de burgers. Er gingen stemmen op dat er doofpotacties waren en men

vond dat de communicatie niet goed verliep.

Het principe van de gouverneur is snel en correct communiceren waardoor er

soms zaken elkaar tegenspraken. Dat heeft een invloed gehad op de

beeldvorming van de mensen omdat zij hierdoor in de war gebracht werden.

Die snelheid van communiceren lag aan het feit dat bepaalde zaken dringend

moesten gecommuniceerd worden zoals het sluiten van ramen en deuren

door rookontwikkeling en het openen van de ramen en deuren wanneer men

ontdekte dat het gas zich verspreidde via de riolering.

Mensen hadden vaak opmerkingen over onduidelijke communicatie en

doofpotoperaties. Een reden hiervoor is dat de overheid afhankelijk was van

andere instanties om te communiceren. Bijvoorbeeld de FOD

Volksgezondheid of het parket. Dat zorgde ervoor dat ze niet altijd de

informatie konden geven die de bevolking wou, waardoor het gevoel

gecreëerd werd dat sommige zaken verzwegen werden.

1.4.3 Traditionele media

Niet alles wat in de persberichten stond, kwam in de nationale media. Dat is

normaal, gezien de ramp heel lang duurde en geen hot topic kon blijven in het

nieuws. Mensen konden informatie vinden via sociale media, de websites en

het TIC.

Page 88: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

82

Fouten traditionele media

In de traditionele media zijn heel wat fouten gebeurd. Journalisten trokken

bijvoorbeeld hun bronnen niet na of lieten enkel interessante personen aan

het woord die konden zorgen voor sensatie.

1.4.4 Opvangcentra

In de opvangcentra waren er te weinig middelen voorzien om de mensen te

informeren. Er was geen toegang tot internet, geen grote schermen, e.d.

1.4.5 Communicatievormen tijdens de ramp

Het is belangrijk aanwezig te zijn via verschillende kanalen. En het is

belangrijk sociale en traditionele media te betrekken. Er was ook mond-tot-

mondcommunicatie. Bevoegden gingen de straat op om mensen te

informeren over wat er aan de gang was.

De rode draad tijdens de berichtgeving was snel en correct communiceren. Er

is niet gewerkt met woordvoerders.

1.4.6 Tijdsgebrek en onderbemanning

Tijdens de ramp was er vaak een tekort aan tijd om de communicatie onder

controle te houden. Er was geen tijd om op elke online discussie in te gaan.

Daarnaast werd D5 onderschat waardoor er handen te kort waren tijdens de

ramp. De werkdruk was enorm hoog. Alle taken die D5 op zich nam, werden

verdeeld onder een te klein aantal medewerkers.

1.4.7 Zaken anders doen bij volgende ramp

Bij een volgende ramp zou men het niet anders aanpakken. Het zou anders

zijn omdat men reeds ‘ervaren’ is en omdat er andere tools ter beschikking

zijn. Maar de grote lijnen en principes zouden behouden worden. Wel zou

men zelf meer bepalen wanneer en gecommuniceerd wordt en zich minder

laten leiden door de pers.

Page 89: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

83

Factoren waardoor de communicatie goed verliep

De mensen die instonden voor sociale media waren er heel vertrouwd mee,

waardoor er geen zaken meer geleerd moesten worden tijdens de ramp.

1.4.8 Sociale media

Er is een nood bij de burger om geïnformeerd te worden door de overheid via

sociale media. Dit wordt afgeleid uit het stijgen van volgers en vrienden op

facebook tijdens de ramp.

1.4.9 Lessen getrokken uit de ramp

Uit de treinramp zijn verschillende lessen getrokken. Die zijn echter nog niet

gecommuniceerd naar de burger. Hier worden ze opgelijst aan de hand van

de interviews.

Implementatie crisiscommunicatiesysteem Wichelen

Er zijn Ipads voorzien die meegenomen worden naar de plaats van de ramp.

Hiermee worden foto’s genomen en doorgestuurd naar het crisiscentrum.

Ook lijsten van aanwezig mensen en dergelijke kunnen gedeeld worden.

Implementatie Yammer

In Wichelen is Yammer geïmplementeerd als platform voor psychosociale

hulpverlening zodat iedereen vanop het veld kan communiceren met zijn/haar

discipline in het crisiscentrum.

In Wetteren en de provincie zijn ze ook aan het bekijken op welke manier men

deze tool kan implementeren in hun noodplanning.

Afspraken met regionale zenders en Belga

Aangezien de communicatie geen drie weken via traditionele media kan

verlopen, werden afspraken gemaakt met regionale zenders. Die staan ter

beschikking voor externe communicatie tijdens een volgende ramp. Dat zijn

Radio 2 Oost-Vlaanderen, TV Oost en AVS. Zij zullen communiceren wat het

crisiscentrum hen vraagt, in de vorm van het uitzenden van interviews,

Twitterfeeds tonen, een banner tonen en dergelijke.

Be-alert

Be-alert is hetzelfde als het Domino-systeem maar toegepast op heel België.

Na de treinramp begon men dit systeem verder uit te werken en

implementeren. Via Be-Alert kan men ook geografisch targetten. Dat houdt in

dat wanneer een bepaalde straat ontruimd moet worden, men op basis van

signalen kan communiceren met iedereen die aanwezig is in die straat.

Ondertussen zijn er een zevental pilootgemeenten.

Page 90: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

84

OSR

OSR is een platform dat momenteel wordt geïmplementeerd om te kunnen

communiceren tussen de disciplines en de CP-OPS ter plaatse. Het platform

wordt geïnstalleerd in heel België.

Team D5

De federale overheid heeft een soort communicatiecrisiscel gecreëerd die

voor extra ondersteuning kan zorgen tijdens een crisis. Ze kunnen de

plaatselijke overheden ondersteunen zonder dat ze ter plaatse moeten

komen. Dat haalden we reeds aan in de literatuurstudie. Dit team kan op

verzoek worden ingezet als ondersteuning van discipline 5. Deze mensen zijn

experten in crisiscommunicatie en volgden een opleiding in

crisiscommunicatie. Team D5 is aanvullend op D5 en niet verplicht te

contacteren (AD Crisiscommunicatie, 2013a, p. 5).

Vergaderen met een grote groep

Vergaderen met een grote groep is niet altijd evident. Het kan een oplossing

zijn om te werken met kleine vergaderzalen waarin verschillende

vergaderingen gebeuren en waar iemand van de communicatiedienst tussen

schippert, terwijl de andere communicatie-ambtenaren kunnen doorwerken.

Page 91: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

85

2 Resultaten survey We focussen ons in de resultaten van de survey vooral op mensen die in

Wetteren en de deelgemeentes woonden omdat dit onze hoofddoelgroep is.

Tussen haakjes staat steeds vermeld over hoeveel respondenten (N) we hier

spreken.

Deze resultaten zijn er gekomen op basis van beschrijvende statistiek.

Vandaar dat we vaak kiezen voor kruistabellen. Die hebben we in dit deel niet

opgenomen om het overzicht te kunnen bewaren; Alle gehanteerde tabellen

vindt u terug in bijlage 8.

We houden geen rekening met leeftijd of geslacht omdat dit niet aan bod

kwam in de literatuurstudie.

Niet elke vraag uit de vragenlijst wordt hier besproken omwille van

verschillende redenen: niet genoeg respondenten, niet relevant of geschrapt

op basis van wat we reeds weten uit de interviews. Daarnaast hielden we de

onderzoeksvragen in het achterhoofd, namelijk:

Hoe was de beleving van de Wetterse inwoners en buurgemeenten van de

externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp?

o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale

media voor externe communicatie?

We bespreken de resultaten aan de hand van de volgende structuur:

1. Algemeen: woonplaats – woonachtig binnen de perimeter

2. Gebruikte kanalen van de overheid om informatie te verspreiden

tijdens de treinramp

3. Informatie van de overheid naar de burger via sociale media tijdens de

treinramp.

4. Persoonlijke sociale mediagebruik van de respondent tijdens de

treinramp

5. Sociale mediagebruik door overheden tijdens een ramp in het

algemeen.

Page 92: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

86

2.1 Algemeen: woonplaats – woonachtig binnen de perimeter

Waar woonde u op het moment van de treinramp in 2013? (N=250)

Tabel 9: Woonplaats tijdens de ramp

Deelgemeenten: Massemen, Overschelde, Wetteren-Ten-Ede

Buurgemeenten: Melle, Destelbergen, Sint-Lievens-Houtem, Laarne, Kalken,

Lede

Wichelen: Wichelen en Serskamp

De meerderheid van de respondenten zijn afkomstig uit Wetteren. Via een

kruistabel van de woonplaats en het woonachtig zijn binnen de perimeter

stellen we vast dat 34 Wetteraars binnen de perimeter woonden.

2.2 Gebruikte kanalen van de overheid om informatie te

verspreiden tijdens de treinramp

Via welk kanaal hoorde u het eerst over de treinramp? (N=250)

Tabel 10: kanalen sociale media

Aantal Percentage

Wetteren 85 34

Schellebelle 20 8

Wichelen 11 4,4

Deelgemeenten 39 15,6

Buurgemeenten 25 10

Andere 70 28

Totaal 250 100,0

Aantal Percentage

Mond-tot-mond communicatie derde partij 100 40,0

Sociale media van een gemeente 13 5,2

Sociale media van een derde partij 20 8,0

Sociale media van een nieuwsmedium 29 11,6

Televisie 20 8,0

Krant 8 3,2

Radio 29 11,6

Hulpverleners 25 10,0

Ik weet het niet meer 6 2,4

Totaal 250 100,0

Page 93: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

87

Via sociale media van de provincie, de sms-dienst van Domino en via de

website van de overheid of de gemeenten werd geen informatie verkregen.

Mond-tot-mondcommunicatie via een derde partij (40%) blijkt het kanaal

waarlangs de meesten het eerst over de treinramp vernamen.

24,8% van de respondenten vernamen het via sociale media.

Er kon bij deze vraag verder gespecifieerd worden via welk sociaal medium

men het vernam. Hieruit blijkt dat (antwoorden die niet gespecifieerd waren

naar Facebook of Twitter, lieten we hier achterwege):

- Facebook door 16% van de respondenten werd gebruikt

o 4% via de Facebookpagina van de gemeente

o 1,2% via het Facebookprofiel van de burgemeester van

Wichelen

o 5,2% via Facebookprofielen van vrienden, familie of buren

o 5,6% via Facebookprofielen van nieuwsmedium

- 2 respondenten het nieuws vernamen via Twitter

o @DeMorgen

o @PZWLW

- de overige respondenten specifieerde het kanaal niet.

Via kruistabellen stellen we vast dat 29,4% van de 34 respondenten binnen

de perimeter, voor het eerst over de ramp hoorden via hulpverleners en 47%

via mond-tot-mondcommunicatie van vrienden, familie of buren.

Nadat u het nieuws van de treinramp vernam, welk kanaal zocht u

hoofdzakelijk op, om op de hoogte te blijven over de treinramp? (N=250)

Tabel 11: kanalen sociale media opgezocht door de burger

Aantal Percentage

Mond-tot-mond communicatie van een derde

partij

16 6,4

Sociale media van de provincie Oost-

Vlaanderen

1 0,4

Sociale media van een gemeente 34 13,6

Sociale media van een derde partij 17 6,8

Sociale media van een nieuwsmedium 49 19,6

Televisie 59 23,6

Krant 19 7,6

Radio 9 3,6

Website gemeente 29 11,6

Hulpverleners 12 4,8

Ik weet het niet meer 5 2,0

Totaal 250 100,0

Page 94: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

88

Er kon bij deze vraag verder gespecifieerd worden via welk sociaal medium

men verdere informatie opzocht. Sommigen vermelden twee profielen of

kanalen. Hieruit blijkt dat (antwoorden die niet gespecifieerd waren naar

Facebook of Twitter, lieten we hier achterwege):

- 54 respondenten gebruik maakten van Facebook om op de hoogte te

blijven.

o 2% via ‘Beleef Wetteren’ of ‘Facebook Wetteren’

o 2,5% via het profiel van PZWLW

o 2% via het Facebookprofiel van de burgemeester, waarvan 3

specifiek de burgemeester van Schellebelle vermelden

o 0,4% via de pagina van Oost-Vlaanderen

- 1,6% bleef op de hoogte via Twitter, waarvan 1 respondent

specifieerde dat hij/zij de Twitterpagina van PZLW volgde.

- de overige respondenten specifieerden het kanaal niet.

Wetteraars bezochten zochten de volgende kanalen op om op de hoogte te

blijven van de crisis:

- tv (59%)

- Sociale media van een nieuwsmedium: 49%

- Sociale media van de gemeente: 34%

Inwoners van de deelgemeenten zochten de volgende kanalen op om op de

hoogte te blijven van de crisis:

- Sociale media van een nieuwsmedium: 30%

- tv (28,2%)

- Sociale media van de gemeente: 34%

Miste u informatie op andere sociale mediakanalen, los van Facebook en

Twitter? (N=239)

Aantal Percentage

Ja 7 2,9

Nee 204 85,4

Ik weet het niet meer 28 11,7

Totaal 239 100,0

Tabel 12: miste de burger informatie op andere sociale mediakanalen

De respondenten miste geen informatie via andere sociale mediakanalen.

Page 95: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

89

Maakte u gebruik van sociale media om de ontwikkelingen van de treinramp

te volgen? Indien ja, geef hieronder de reden aan. Indien dit niet het geval

was, duid 'nee' aan en geef de reden aan. (N=239)

Aantal Percentage

Ja 148 61,9

Nee 43 18,0

Ik weet het niet meer 48 20,1

Totaal 239 100,0

Tabel 13: percentage dat gebruik maakte van sociale media tijdens de treinramp

72,6% van de personen die ‘ja’ antwoordden, woonden in Wetteren.

Er was de mogelijkheid om te staven waarom men wel of niet sociale media

volgden. Hier worden de meest voorkomende en opvallendste weergegeven:

Ja:

- 36 respondenten haalden aan dat het de snelste manier was om op de

hoogte te blijven.

- 59 respondenten gaven aan sociale media te gebruiken om

geïnformeerd te worden. Met name over:

o Vrienden en familie die in Wetteren wonen (17)

o Evacuaties en perimeter: wanneer men terug naar huis kon, of

wanneer men geëvacueerd zou worden (13)

o Algemene informatie (13)

o De gevaren en de stand van zaken (16)

- Kenmerken van sociale media

o Het is makkelijk te gebruiken (7)

o Het is up-to-date (9)

o Het is mogelijk om meerdere bronnen te raadplegen (4)

- Geen informatie op andere manieren

o Als hulpverlener (3)

o Als bewoner binnen de perimeter (3)

Nee:

- Sociale media is onbetrouwbaar (6)

- Er was genoeg informatie via andere kanalen:

o traditionele media (17)

o werkzaam tijdens de ramp als hulpverlener (5)

o website (3)

Het aantal respondenten wordt weergegeven aan de hand van absolute

getallen omdat sommige respondenten meerdere antwoorden gaven.

Page 96: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

90

Hoeveel tijd spendeerde u op sociale media tijdens de treinramp? (N= 148)

Aantal Percentage

Minder dan 1u per dag 44 29,7

1 - 3u per dag 72 48,6

3 - 6u per dag 22 14,9

Meer dan 6u per dag 7 4,7

Minder dan 1 keer per

week 3 2,0

Totaal 148 100,0

Tabel 14: tijdsbesteding sociale media tijdens de ramp

Hoeveel tijd spendeert u gemiddeld per dag op sociale media in het

algemeen? (N= 195)

Aantal Percentage

Minder dan 1u per dag 60 30,8

1 - 3u per dag 105 53,8

3 - 6u per dag 18 9,2

Meer dan 6u per dag 7 3,6

Minstens 1 keer per

week 5 2,6

Totaal

195 100,0 Tabel 15: tijdsbesteding sociale media voor de ramp

Er is geen verschil in het gebruik van sociale media voor of tijdens de ramp.

De percentages gaan iets naar omhoog, maar te weinig om een gefundeerde

uitspraak over te doen.

Page 97: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

91

Welk profiel volgde u het meest tijdens de treinramp? (N= 142)

Aantal Percentage

Facebook: Beleef

Wetteren 39 27,5

Facebook: Wichelen 6 4,2

Twitter: @Gemeente

Wetteren 2 1,4

Twitter: @Oost-

Vlaanderen 1 ,7

Andere 31 21,8

Ik weet het niet meer 28 19,7

Geen van

bovenstaande 34 23,9

Twitter: @Gemeente

Wichelen 1 ,7

Totaal 142 100,0

Tabel 16: gevolgde profielen tijdens de ramp

- 5 respondenten volgden vooral de Facebookpagina van de

burgemeester van Wichelen

- 9 respondenten volgden vooral de profielen van PZWLW

- Uit de kruistabel (in bijlage 8) blijkt dat Beleef Wetteren het meest

gevolgd werd (35,8%) door de mensen uit Groot-Wetteren

Welke van onderstaande profielen kent u tot nu toe niet? (N=138) (multiple

response vraag)

De Twitterpagina van de gemeente Wetteren is het onbekendst (27,7%),

samen met die van Oost-Vlaanderen (27,4%). Daarna komt de

Facebookpagina van Wichelen (21,2%).

Tabel 17: onbekende profielen

Aantal Percentage Percent of cases

Facebook: Beleef Wetteren 45 13,8% 32,6%

Facebook: Wichelen 69 21,2% 50,0%

Twitter: @Gemeente

Wetteren 90 27,7% 65,2%

Twitter: @Oost-Vlaanderen 89 27,4% 64,5%

Ik ken ze allemaal 32 9,8% 23,2%

Totaal 325 100,0% 235,5%

Page 98: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

92

2.3 Informatie van de overheid naar de burger via sociale media

tijdens de treinramp.

In de survey peilden we naar wat de bevolking als aanbeveling zou geven

over het sociale mediagebruik in het algemeen (N=143) en omtrent de

evacuaties (N=93). Hieruit blijkt dat:

- 1 kanaal

o 22 respondenten geven aan dat ze één aanspreekpunt willen

waarnaar verwezen kan worden via andere kanalen, ze willen

meer centraliteit. De kanalen moeten op elkaar afgestemd

worden.

o Er was bij sommige respondenten nood aan een FAQ en

noodnummer (7)

o 4 respondenten wezen er op dat het handig zou zijn, moesten

de burgers niet op de berichten van de gemeente kunnen

antwoorden.

- De informatie moet duidelijker (37)

o De eenduidigheid en consistentie van de informatie kon beter

(11)

o Enkel berichten bij 100% zekerheid van de informatie (9)

- Wetteren moest zichtbaarder zijn op sociale media (6)

o Hier werd vaak verwezen naar de up-to-date account van de

burgemeester van Wichelen (4)

- 3 respondenten opteren om een nieuw profiel/site aan te maken,

speciaal voor de ramp, om alle informatie van daaruit te laten

vertrekken

Het aantal respondenten wordt weergegeven aan de hand van absolute

getalen omdat sommige respondenten meerder antwoorden gaven

Page 99: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

93

In welke mate gaat u akkoord met volgende stellingen? Ze hebben betrekking

op de communicatie via de sociale media van de overheid. (N=115)

…;

Tabel 18: stellingen sociale media

De respondenten vinden dat de communicatie over de maatregelen, giftigheid

en bluswater duidelijker mocht. Ze vonden niet dat de informatie centraal

verliep.

De communicatie via

sociale media:

Sterk

oneens

Oneens Neutraal Eens Sterk

eens

over de maatregelen

was duidelijk

4

(3,5%)

37

(32,2%)

42

(36,5%)

31

(27%)

1

(0,9%)

over de hulpdiensten

was duidelijk

4

(3,5%)

23

(20%)

45

(39,1%)

41

35,7%)

2

(1,7%)

over de giftigheid

van de treinramp

was duidelijk

20

(17,4%)

37

(32,2%)

33

(28,7%)

21

(18,3%)

4

(3,5%)

verliep centraal

(vanuit 1 instantie)

15

(13%)

43

(37,4%)

41

(35,7%)

15

(13%)

1

(0,9)

De overheid

reageerde voldoende

op berichten die op

sociale media gepost

werden, ongeacht of

het vragen waren of

niet.

6

(5,2%)

38

(33%)

51

(44,3%)

19

(16,5%)

1

(0,9%)

De opvolging van de

treinramp via sociale

media door de

overheid verliep

goed

4

(3,5%)

26

(22,6%)

55

(47,8%)

29

(25,2%)

1

(0,9%)

De communicatie

omtrent het

bluswater was

duidelijk

15

(13%)

47

(40,9%)

39

(33,9%)

14

12,2%)

0

Page 100: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

94

In welke mate gaat u akkoord met volgende stellingen? Ze hebben betrekking

op de communicatie via de sociale media van de overheid. (N=111).

Tabel 19: stellingen sociale media

De respondenten misten consistentie en accuraatheid in de communicatie via

sociale media. Ze vonden de communicatie eerder onduidelijk, maar wel snel

genoeg.

De communicatie

via sociale media…

Sterk

oneens

Oneens Neutraal Eens Sterk

eens

over de treinramp

was duidelijk

4

(3,6%)

35

(31,5%)

35

(31,5%)

35

(31,5%)

2

(1,8%)

over de treinramp

was snel genoeg

4

(3,6%)

24

(21,6%)

40

(36%)

38

(34,2%)

5

(4,5%)

over de treinramp

was accuraat

genoeg

9

(8,1%)

35

(31,5%)

47

(42,3%)

19

(17,1%)

1

(0,9%)

over de treinramp

was consistent over

de verschillende

kanalen

6

(5,4%)

40

(36%)

49

(44,1%)

15

(13,5%)

1

(0,9%)

Ik had gebrek aan

communicatie via

sociale media

tijdens de treinramp

9

(8,1%)

33

(29,7%)

35

(31,5%)

27

(24,3%)

7

(6,3%)

Ik had makkelijk

toegang tot de

berichten via sociale

media over de

treinramp

2

(1,8%)

5

(4,5%)

25

(22,5%)

64

(57,7%)

15

(13,5%)

Page 101: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

95

2.4 Persoonlijke sociale mediagebruik van de respondent tijdens

de treinramp

Stelde u vragen aan de overheid via sociale media? (N=107)

Aantal Percentage

Ja 11 10,3

Nee 91 85,0

Ik weet het niet

meer 5 4,7

Totaal 107 100,0

Tabel 20: stelde u vragen via sociale media aan de overheid tijdens de treinramp?

Heeft u antwoord gekregen op uw vragen? (N=11)

Aantal Percentage

Ja 6 54,5

Nee 3 27,3

Ik weet het niet

meer 2 18,2

Totaal 11 100,0

Tabel 21: kreeg u antwoord op uw vragen?

Alle respondenten gaven aan dat ze vragen stelden via Facebook.

De meerderheid stelden geen vragen via Facebook. De helft van de mensen

die een vraag stelden, kreeg antwoord hierop.

Waarom deelde u berichten via sociale media? (N=52) 52 (multiple response

vraag)

Aantal Percentage

Emotionele steun bieden 11 21,2%

Oplossingen helpen

zoeken

9 17,3%

Informeren van vrienden 47 90,4%

Andere 7 13,5%

Totaal 74 142,3%

Tabel 22: redenen om berichten te delen op sociale media

De reden om informatie te delen via sociale media is het informeren van

vrienden.

Page 102: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

96

In welke mate gaat u akkoord met volgende stellingen? De interactie met de

burger via sociale media was (N=105):

Tabel 23: interactie op sociale media

De burger staat relatief neutraal ten opzichte van de interactie. Wel is het zo

dat 38,1% vond dat het neutraler mag en 44,8% vond dat het beter kon.

Ook vinden ze het eerder professioneel om sociale media te gebruiken.

Volgde u personen die vaak berichten (foto's, video's, statusupdates,

artikels,...) postten (N=105)

Aantal Percentage

Ja 58 55,2

Nee 39 37,1

Ik weet het niet

meer 8 7,6

Totaal 105 100

Tabel 24: volgen van personen op sociale media

Mensen die veel updates postten werden door een kleine meerderheid van de

respondenten gevolgd (55,2%).

2.5 Vragen over sociale mediagebruik door overheden tijdens een

ramp in het algemeen.

Wat vindt u van het feit dat de overheid sociale media gebruikt om mensen te

informeren? (N= 190)

Sterk

oneens

Oneens Neutraal Eens Sterk

eens

Voldoende 3

(2,9%)

23

(21,9%)

45

(42,9%)

30

(28,6%)

4

(3,8%)

Kon beter 1

(1%)

15

(14,3%)

42

(40%)

40

(38,1%)

7

(6,7%)

Professioneel 2

(1,9%)

18

(17,1%)

57

(54,3%)

28

(26,7%)

0

Emotioneel 4

(3,8%)

43

(41%)

41

(39%)

15

(14,3%)

2

(1,9%)

Duidelijk 7

(6,7%)

28

(26,7%)

43

(41%)

26

(24,8%)

1

(1%)

Neutraal 2

(1,9%)

14

(13,3%)

49

(46,7%)

39

(37,1%)

1

(1%)

Page 103: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

97

Tabel 25: mening over sociale mediagebruik van de overheid tijdens een ramp

(Chronbach’s Alpha is .576)

De burger is voorstander van het gebruik van sociale media door overheden

om te informeren. Ze vinden het belangrijk (83%), gemakkelijk (91%) en

tijdbesparend (73,1%).

Geef aan in welke mate u akkoord gaat met de volgende stellingen. Hou in

gedachten dat het gaat over het gebruik van sociale media door de overheid

(gemeente, provincie, federaal) tijdens een crisis.

Tabel 26: nood aan sociale media tijdens crisissituaties

(Chronbach’s alpha is .672)

Sterk

oneens

Oneens Neutraal Eens Sterk

eens

Negatief 66

(34,7%)

83

(43,7%)

28

(14,7%)

11

(5,8%)

2

(1,1%)

Belangrijk 5

(2,6%)

0

26

(13,7%)

105

(55,3%)

54

(28,4%)

Nuttig 0 4

(2,1%)

11

(5,8%)

110

(57,9%)

65

(34,2%)

Gemakkelijk 0 5

(2,6%)

12

(6,3%)

105

(55,3%)

68

(35,8%)

Professioneel 2

(1,1%)

24

(12,6%)

80

(42,1%)

67

(35,3%)

17

(8,9%)

Geloofwaardig 4

(2,1%)

16

(8,4%)

93

(48,9%)

60

(31,6%)

17

(8,9%)

tijdbesparend 0 11

(5,8%)

40

(21,1%)

100

(52,6%)

39

(20,5%)

Sterk

oneens

Oneens Neutraal Eens Sterk

eens

Ik heb nood aan

communicatie van de

overheid via sociale

media tijdens een

ramp/crisis

3

(1,6%)

7

(3,7%)

41

(21,6%)

94

(49,5%)

45

(23,7%)

Tijdens een

ramp/crisissituatie ga ik

op zoek naar info van

de overheid via sociale

media

4

(2,1%)

38

(20%)

39

(20,5%)

71

(37,4%)

38

(20%)

Page 104: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

98

Uit bovenstaande tabel blijkt het belang van sociale mediagebruik door de

overheid tijdens een crisis. De meerderheid van de respondenten heeft er

nood aan en gaat actief op zoek naar informatie op sociale media.

Welk communicatiekanaal verkiest u om tijdens een ramp/crisis op de hoogte

gehouden te worden door de overheid (gemeente, provincie, federaal)? Sleep

de opties in de volgorde van uw voorkeur. Meeste voorkeur = 1 Minste

voorkeur = 10

We kijken hier naar welk kanaal het meest op welke positie geplaatst is. De

bijpassende tabellen vindt u in bijlage 8. Zo zien we dat: (N=182)

TV (31,3%) en Facebook (22,%) het meest op plaats 1 staan

Radio (27,5%) het meest op plaats 2 staat

Radio (26,9%) en Krant (22%) het meest op plaats 3 staan

Krant (21,4%) het meest op plaats 4 staat

Website (19,8%) het meest op plaats 5 staat

Twitter (22,5%) het meest op plaats 6 staat

Youtube (23,6%) het meest op plaats 7 staat

SMS-dienst Domino (37,9%) het meest op plaats 8 staat

Sirenenetwerk (37,9%) het meest op plaats 9 staat

Andere (86,8%) het meest op plaats 10 staat

Welke communicatie wilt u vooral ontvangen via sociale media van de

overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een

ramp/crisissituatie? Sleep de opties in de volgorde van uw voorkeur. Meeste

voorkeur = 1 Minste voorkeur = 8

We kijken hier naar welk kanaal het meest op welke positie geplaatst is. De

bijpassende tabellen vindt u in bijlage 8. Zo zien we dat: (N=182)

Op plaats 1 algemene informatie het meest staat (80%)

Op plaats 2 maatregelen het meest staat (31,8%)

Op plaats 3 maatregelen het meest staat (25,3%)

Op plaats 4 oorzaken (23,1%) en opvang het meest staan (30,2%)

Op plaats 5 informatie over slachtoffers het meest staat (28,6%)

Page 105: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

99

Welke informatie wilt u vooral ontvangen via traditionele media van de

overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een crisis? Sleep de opties in

de volgorde van uw voorkeur. Meest voorkeur = 1 Minst voorkeur = 8

We kijken hier naar welk kanaal het meest op welke positie geplaatst is. De

bijpassende tabellen vindt u in bijlage 8. Zo zien we dat: (N=180)

Op plaats 1 algemene informatie het meest staat (80,5%)

Op plaats 2 oorzaken het meest staat (29,4%)

Op plaats 3 maatregelen het meest staat (23,8%)

Op plaats 4 opvangmogelijkheden het meest staat (25,5%)

Op plaats 5 informatie over slachtoffers het meest staat (26,6%)

De berichtgeving die men wilt ontvangen via sociale media tijdens een crisis,

is vooral algemene informatie en informatie over maatregelen. Daarna wil

men informatie over oorzaken van de crisis/ramp en informatie over de

eventuele slachtoffers. Via traditionele media wil men gelijkaardige informatie

verkrijgen. Ten eerste wil men algemene informatie en informatie over

oorzaken ontvangen. Ten tweede over maatregelen en opvangmogelijkheden

Welk kanaal vindt u het meest geloofwaardig? Sleep onderstaande kanalen in

de volgorde van uw voorkeur. Meest geloofwaardig = 1Minst geloofwaardig =

6 (N=178)

1. Berichten van de gemeente/provincie/federale over de crisis (50%)

2. Nieuwsmedia (41%)

3. Vrienden en familie (43,2%)

4. Bekende personen (39,3%)

5. Bekende mensen uit Wetteren (35,4%)

De overheid blijkt het meest geloofwaardig te zijn, met daarna de

nieuwsmedia en vrienden en familie.

Page 106: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

100

Conclusie

1 Conclusie interviews Dit deel geeft een overzicht van de gevolgtrekkingen die we maakten op basis

van de resultaten uit de interviews. Er wordt verwezen naar theoretische

uitgangspunten uit de literatuurstudie. De conclusies worden weergegeven

volgens de volgende structuur:

Pre-crisiscommunicatie

a. Gebruik sociale media voor de ramp

b. Sociale media in noodplannen

Crisiscommunicatie

a. Communicatie: algemeen

b. Sociale media: tijdens de ramp

c. Sociale media: informatie verzamelen - monitoring

d. Sociale media: kanalen en profielen

Postcrisiscommunicatie

a. Evaluatie

Topics over de communicatie in het algemeen werden hier niet inbegrepen

omdat ze niet relevant zijn voor het onderzoeksthema, namelijk sociale

mediagebruik door overheden tijdens crisis Deze conclusie moet gezien

worden in een context van het sociale mediagebruik van twee jaar geleden.

Ondertussen is er reeds heel wat veranderd. Zo hebben mensen meer

toegang tot sociale media omdat er meer dragers zoals smartphones in de

omgang zijn.

We trachten in deze conclusie antwoord te bieden op volgende

onderzoeksvragen:

- Hoe verliep de externe crisiscommunicatie via sociale media tijdens het

uitbreken van de crisis en de chronische fase?

- Hoe was de beleving van communicatie-verantwoordelijken van de

externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp.

o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale

media voor externe communicatie?

Page 107: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

101

1.1 Pre-communicatie

1.1.1 Gebruik sociale media voor de ramp

Sociale media werd voor de ramp reeds gebruikt door de gemeente Wetteren

en de Provincie Oost-Vlaanderen. De burgers wisten dat ze via sociale media

op de hoogte gehouden kunnen worden door de overheid. De gemeente

Wetteren gebruikte sociale media echter enkel voor toerisme. Daar is, onder

invloed van de ramp, verandering in gekomen. Het wordt nu ook gebruikt om

de burger te informeren over andere zaken zoals evenementen,

gemeentediensten en dergelijke. Dat zagen we reeds terug in het model van

Horsley & Barker (2002), het Synthesis model for Crisis Communication in the

Public Sector. Zij omschreven dat het belangrijk is een goede pr op te bouwen

voor de ramp.

1.1.2 Sociale media in noodplannen

Sociale media is aanwezig in de noodplanning van de provincie en de

gemeenten Wetteren en Wichelen, onder de vorm van richtlijnen en niet

concreet als procedures. Daardoor en op basis van de aanwezigheid van de

betrokken overheden op sociale media is ervoor gekozen om sociale media te

gebruiken als crisiscommunicatiekanaal voor externe communicatie tijdens de

ramp. Het Crisiscentrum geeft aan dat het sociale media als waardevolle

kanalen ziet om te communiceren met de burger (Ramakers en Mertens, p.

4).

Uit de literatuur wisten we reeds dat noodplannen getest worden onder de

vorm van simulaties en oefeningen. Uit de interviews blijkt dat noodplannen

echter niet worden getest in samenwerking met verschillende gemeenten.

Wel gebeurt dit meestal in samenwerking met de provincie.

1.2 Crisiscommunicatie

1.2.1 Sociale media: tijdens de ramp

Vanaf het begin van de crisis werd er gecommuniceerd via sociale media. Dat

is positief omdat op die manier grotendeels voorkomen kon worden dat het

gebrek aan communicatie bij het begin, werd opgevuld door externe bronnen.

(Coombs, 2012, p. 29)

Gebruik

Sociale media werden tijdens de crisis gebruikt om te monitoren en mensen

te informeren over de situatie, over de maatregelen, over andere kanalen

waar informatie te vinden was of om foute berichtgeving te verbeteren. Dat

lukte niet altijd even goed wegens tijds- en personeelstekort.

Page 108: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

102

Horsley en Barker (2002) gaven dat ook aan in hun model. Tijdens de

crisisfase bespreken Hale, Dulek en Hale (2015, p. 112) vijf stappen om tot

goede crisiscommunicatie te komen. Met name observeren, verzamelen,

interpreteren, kiezen en verspreiden van crisisboodschappen. Dat linken we

aan de monitoring van sociale media tijdens de treinramp en aan het

opstellen van gevalideerde berichten op basis van vergaderingen met

verschillende disciplines en verantwoordelijken. Op basis van de informatie

die men binnenkreeg via de monitoring en via de disciplines op het veld stelde

men berichten om te verspreiden. Hierbij werd rekening gehouden met de

noden van de burger aan de hand van de monitoring en

veiligheidsoverwegingen.

Eigenheid sociale media

Op sociale media heb je geen vat op wat er gebeurt na de verspreiding van

een bericht en burgers die berichten posten op sociale media gebruiken niet

altijd het juiste kader. Dat zorgde vaak voor verwarring en onjuiste informatie.

Positieve punten

De communicatie verliep goed op vlak van volgende zaken:

- De personen die verantwoordelijk waren voor de communicatie waren

heel ervaren op het vlak van sociale mediagebruik.

- Berichtgeving: alle berichten op sociale media werden opgemaakt aan

de hand van gevalideerde persberichten voor ze verspreid werden.

- De website werd constant geüpdatet en er was uniforme berichtgeving

over alle profielen en kanalen. Coombs (2012, p.29) maakt hier

melding van door aan te geven dat berichten consistent moeten zijn

1.2.1.1 Sociale media: informatie verzamelen – monitoring

Qu et al. (2013, p. 1) stellen dat één van de rollen van een online netwerk het

zoeken, verzamelen en integreren van informatie is. Ook Kavanaugh et al.

(2012) zien sociale media als een makkelijk kanaal waarlangs issues

geïdentificeerd en gemonitord kunnen worden. Dat zagen we terug in de

interviews. Monitoring bleek een van de belangrijkste functies van sociale

media. Op basis van de gegevens die binnenkwamen via de monitoring

maakte men inschattingen van het volgende:

- wat er leeft bij de bevolking

- waar problemen waren

- wat de omvang van de ramp was

- of de verspreide boodschappen juist geïnterpreteerd werden.

Wanneer burgers foutieve zaken postten werd hier op gereageerd en was er

interactie. Men deed dit echter enkel als de berichtgeving heel fout was en

wanneer men tijd had. Er was namelijk een tekort aan personeel in D5

waardoor er geen tijd was om op elk bericht te reageren.

Page 109: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

103

Via die monitoring kreeg men zicht op influencers (Liu et al., 2012). Daar

speelde de overheid op in. In die zin dat wanneer de influencers nuttige zaken

online plaatsten, zoals kaarten, dat gebruikt werd in de communicatie van de

overheid, mits validatie. Wanneer de influencers foutieve berichten

verspreidden, werd hier op ingegaan. Het is belangrijk om influencers op te

sporen omdat die personen direct en indirect communiceren met een grote

groep mensen (followers en inactives).

1.2.1.2 Sociale media: kanalen en profielen

Men was tijdens de ramp aanwezig via:

- de Facebook- en Twitter-pagina’s van Wetteren en Oost-Vlaanderen

- de websites van Wetteren en Wichelen.

Tijdens de ramp is het bereik van de sociale mediaprofielen enorm gestegen

wat aangeeft dat het belangrijk is dat de overheid aanwezig is op kanalen die

reeds ingeburgerd zijn bij de bevolking. De burger grijpt tijdens een crisis

immers terug naar profielen en kanalen die ze gewoon zijn.

Het bleek dat niet elke discipline op dezelfde lijn zat qua communicatie op

sociale media.

Verder werden geen specifieke hashtags geïntroduceerd op Twitter om de

treinramp te definiëren.

1.2.2 Post-crisiscommunicatie

1.2.2.1 Evaluatie

Ten gevolge van de ramp is het bereik van de overheid op sociale media

groter geworden en meer ingeburgerd in de communicatiediensten, waardoor

men nu meer communiceert via deze kanalen.

1.2.2.2 Communicatie: algemeen

Doordat Domino reeds was opgestart voor de ramp had men al veel

gegevens van de burgers verzameld. Wat niet genoeg verzameld was, waren

de gsm-nummers waardoor niet iedereen bereikbaar was.

Digitaal Wetteren en de website van Wichelen gaven enkel gevalideerde

informatie over de treinramp maar niet iedereen vond zijn weg naar de

website van Wetteren. Daarnaast bleek dat de lay-out van de website van

Wetteren was niet duidelijk was. En Digitaal Wetteren publiceerde ook

randinformatie wat de duidelijkheid niet ten goede kwam

Er gaan stemmen op om een darksite of blog op te richten in tijden van

crisissen. Maar niet iedereen is het daarmee eens. Mensen keren volgens de

geïnterviewden steeds terug naar kanalen en profielen die ze gewoon zijn te

Page 110: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

104

gebruiken, waardoor men denkt dat een darksite of blog niet zal aanslaan.

Ook moet er voldoende tijd zijn tijdens de ramp om met de blog/darksite te

leren werken.

Persberichten en persconferenties werden opgesteld aan de hand van

vergaderingen met de verschillende disciplines en verantwoordelijken. Er zat

weinig structuur in de tijdsbepaling van persconferenties. Na de

persconferenties werden vaak nog interviews gegeven over de conferentie

wat leidde tot moeilijke vragen en wat de beeldvorming van de crisis in de

pers niet ten goede kwam.

Besluit

Qu et al. (2013, p. 1) en Ramakers en Mertens omschrijven op een

allesomvattende manier wat sociale media voor de overheid betekende

tijdens de treinramp in Wetteren. Volgens hen bieden sociale media inzicht

om snel te informeren, snel een handelingsperspectief te bieden, de

zelfredzaamheid te bevorderen, een groter publiek of specifieke doelgroep

aan te spreken, de interactie met en participatie van de burger te

vergemakkelijken en snel feedback te krijgen over de situatie. Daarnaast biedt

het de mogelijkheid om informatie te delen, zoeken, verzamelen en

integreren, meningen te uiten en coördinatie van activiteiten.

.

Page 111: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

105

2 Conclusie survey We moeten voorzichtig omspringen met deze conclusie aangezien we hier

geen representatieve steekproef hebben. Daarnaast is de ramp reeds twee

jaar geleden, wat inhoudt dat niet iedereen zich nog voor de geest kan halen

hoe zijn/haar sociale mediagebruik was tijdens de ramp.

We trachten in deze conclusie antwoord te bieden op de onderzoeksvragen:

- Hoe was de beleving van de Wetterse inwoners en buurgemeenten

van de externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp?

o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale

media voor externe communicatie?

2.1 Sociale mediagebruik en traditionele mediagebruik door de

overheid in het algemeen tijdens een crisis

De burger staat positief ten opzichte van het gebruik van sociale media door

overheden. Ze willen wel degelijk geïnformeerd worden via sociale media. Ze

vinden dit een tijdbesparende en makkelijke manier om op de hoogte te

blijven. Utz et al. (2013, p. 41) stelden dat wanneer een organisatie sociale

media gebruikt, die organisatie aangeeft bereid te zijn om in dialoog te treden

en de stakeholders snel te willen informeren. Dat komt in ons onderzoek ook

terug. Daaruit halen we dat respondenten het gebruik van sociale media door

de overheid professioneel vinden.

Toch mag traditionele media niet uit het oog verloren worden. De burger

verkiest in de eerste plaats tv en Facebook om op de hoogte gehouden te

worden tijdens een crisis. Op de tweede en derde plaats staan radio en de

krant.

De informatie die de burger tijdens een crisis wil, is vooral algemene

informatie en informatie over maatregelen. Daarna wil men informatie over

oorzaken van de crisis/ramp en informatie over de eventuele slachtoffers. Via

traditionele media wil men gelijkaardige informatie verkrijgen. Ten eerste wil

men algemene informatie en informatie over oorzaken. Ten tweede informatie

over maatregelen en opvangmogelijkheden.

2.2 Sociale mediagebruik tijdens de treinramp.

De burger maakte meer gebruik van sociale media dan traditionele media om

informatie op te zoeken tijdens de crisis. Dat waren vooral de profielen van

nieuwsmedia en van de gemeente Wetteren. Dat moet genuanceerd worden

voor de Wetteraar, die hoofdzakelijk tv raadpleegde om op de hoogte te

blijven tijdens de treinramp.

Page 112: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

106

De redenen waarom men sociale media gebruikte om op de hoogte te blijven

tijdens de crisis is omdat het de snelste manier was om informatie te

verkrijgen, omdat ze zo informatie verkregen over hun vrienden en familie die

in Wetteren woonden en over eventuele evacuaties. Dat zien we ook terug in

de literatuur bij Austin et al. (2012, p.197-198) die het zoeken naar insider

informatie en het nagaan van de toestand van vrienden en familie als

redenen gaven om sociale media te gebruiken tijdens een crisis.

Procopio en Procopio (2007, p. 78) en Austin et al., (2012, p. 197)198) gaven

in de literatuurstudie reeds aan dat up-to-date, unieke informatie en gemak

een rol spelen om voor sociale media te kiezen. Dat vinden we ook in onze

resultaten terug. De burger geeft aan dat sociale media up-to-date en

makkelijk te gebruiken is. Tenslotte gaven de respondenten ook aan tijdens

de treinramp sociale media gebruikt te hebben omdat er op traditionele media

nog geen of minder snel informatie te vinden was. Ook dit zien we terugkeren

in de literatuur bij Austin et al. (2012).

Uit de survey kwamen ook redenen om sociale media niet te gebruiken:,

omdat het niet betrouwbaar is en omdat er genoeg informatie te vinden was

via andere kanalen.

2.3 Berichtgeving en interactie via sociale media tijdens de

treinramp

De burger wil dat de communicatie duidelijker verliep. Er was nood aan één

kanaal waarlangs alle officiële communicatie verliep en waar andere kanalen

naar gelinkt werden. Tijdens de treinramp kon informatie gevonden worden op

veel verschillende kanalen. Door het gebruik van veel verschillende kanalen

en profielen werd onduidelijkheid gecreëerd. Veel respondenten gaven aan dit

storend te vinden.

De respondenten willen communicatie die centraal verloopt. Andere kanalen

kunnen naar dit kanaal gelinkt worden. Welk kanaal dit moet zijn is volgens

ons TV zijn omdat de Wetteraar hoofdzakelijk TV raadpleegde om info te

krijgen over de ramp. In dit opzicht is het positief dat afspraken gemaakt zijn

met regionale zenders.

Maar daarnaast moet er online ook een kanaal zijn. Facebook bleek een vaak

geraadpleegd kanaal tijdens de treinramp. Het meest gevolgde profiel was de

Facebookpagina ‘Beleef Wetteren’. Ook de Facebookpagina van de

burgemeester van Wichelen en de profielen van de Politiezone Wetteren

Laarne Wichelen (PZWLW) werden vaak geraadpleegd. De Wetteraars

volgden het meest Beleef Wetteren. We merken ook op dat Beleef Wetteren

Page 113: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

107

nog steeds niet helemaal is ingeburgerd bij de bevolking aangezien een groot

deel van de respondenten de pagina tot nu toe nog niet kent. De

Twitterpagina van Wetteren en Oost-Vlaanderen zijn de minst bekende

kanalen.

Een aantal respondenten gaven aan te opteren voor een profiel/kanaal dat

speciaal voor een ramp wordt opgericht waarlangs alle informatie kan

verlopen. Dat zagen we ook terug in de interviews. In de interviews merkten

we dat niet iedereen daar voor te vinden is aangezien men in eerste instantie

teruggrijpt naar kanalen en profielen die men kent en gewoon is te gebruiken.

De burger vindt dat de overheid pas informatie mag verspreiden wanneer

men 100% duidelijkheid heeft. Nu leefde het idee dat men te snel informeerde

waardoor boodschappen niet consistent en betrouwbaar overkwamen. De

informatie moet accurater en consistenter. Daarnaast was er bij sommige

respondenten de nood om een FAQ en een noodnummer op te starten. Men

verwees hier vaak naar de sociale media van de burgemeester van

Schellebelle. Die was duidelijk, up-to-date en snel.

We zien dat niet veel respondenten vragen stelden via sociale media. Wel

werd via sociale media vaak gereageerd op berichten. Die reacties kwamen

van de burger zelf, maar ook van de overheid om bepaalde zaken te kaderen.

De reacties van burgers werkten vaak storend omdat die voor nog meer

onduidelijkheid zorgden. Daarnaast werd aangegeven dat de interactie met

de overheid beter kon. Men wil duidelijke communicatie en dus ook in de

interacties. De respondenten vonden echter niet dat de interacties vanuit de

overheid emotioneel verliepen, maar eerder neutraal.

Delen van berichten

Stephens en Malone (2009, p. 235-236) gaven aan dat de hoofdreden om

informatie op sociale media te delen, het geven van emotionele steun is. In dit

onderzoek zien we echter dat de overgrote meerderheid berichten op sociale

media deelde om anderen, met name familie en vrienden, te informeren.

Social influencers en opvolging

Een kleine meerderheid van de bevolking volgde mensen die vaak zaken

postten op internet, om zo geïnformeerd te worden.

Geloofwaardigheid

Uit de literatuur blijkt dat de organisatie als derde partij vaak niet als

geloofwaardig beschouwd wordt. Uit ons onderzoek blijkt echter dat berichten

van de overheid als meest geloofwaardig worden beschouwd, daarna volgen

de nieuwsmedia en vrienden en familie. Volgens Qu et al. (2012, p.2) zorgen

berichten van officiële instanties voor het verminderen van geruchten en het

Page 114: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

108

verminderen van paniekreacties.

Maar zoals we reeds stelden, was er heel wat onduidelijkheid omtrent de

ramp en hadden de mensen het gevoel dat niet alles verteld werd. We

kunnen besluiten dat het verminderen van geruchten en paniekreacties

afhangt van meerdere factoren dan enkel de bron van de berichtgeving. Hier

kunnen we de nood aan één kanaal bij betrekken. De burger gaf aan één

officieel kanaal te willen waarlangs alle informatie verloopt. Wanneer men hier

op zou berichten, kan dit sneller leiden tot het verminderen van geruchten en

dergelijke. Dat moet echter verder onderzocht worden.

Welk kanaal de burger als meest geloofwaardig beschouwd werd niet

nagegaan.

Opvolging

Naar opvolging toe kan gesteld worden dat er een gemis is. De opvolging via

sociale media kan volgens de burgers beter. Er werd hier ook vaak verwezen

naar de Facebookpagina van de burgemeester van Schellebelle.

2.4 Tekortkomingen onderzoek en aanbeveling verder onderzoek

Dit onderzoek heeft betrekking tot een gebeurtenis van twee jaar geleden. Dat

heeft als implicatie dat bijvoorbeeld mobiel gebruik van sociale media niet

betrokken is. Daarnaast verandert het sociale medialandschap heel snel. Het

is dus mogelijk dat een aantal aanbevelingen in dit rapport misschien niet van

toepassing zijn of reeds veranderd zijn.

Tijdens de literatuurstudie merkten we dat tijdens onderzoeken weinig

rekening gehouden wordt met leeftijd en geslacht. Om de communicatie nog

meer af te stemmen op de burger, kan dit een interessante invalshoek zijn

voor volgend onderzoek. Ook merkten we dat er op sociale media heel wat

interactie plaatsvond tijdens de treinramp. Hier wordt weinig melding van

gemaakt in de crisiscommunicatiemodellen die we aanhaalden in de

literatuurstudie. Het SMCC haalt dit aan door aan te geven dat organisaties

en burgers in contact staan met elkaar, maar er is geen sprake van interactie.

In ons onderzoek lag te weinig focus op opvolging na de crisis via sociale

media.

Page 115: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

109

Aanbevelingen

Deze aanbevelingen moeten met een bepaalde voorzichtigheid

geïnterpreteerd worden. Na de ramp hebben namelijk een aantal evaluaties

van de communicatie op alle vlakken plaatsgevonden. Sociale media is hierin

ook aan bod gekomen. Die evaluaties zijn echter niet publiek gemaakt

waardoor er overlappingen kunnen zijn met dit onderzoek. Daarnaast is de

treinramp twee jaar geleden waardoor een aantal zaken eventueel al

verouderd of veranderd zijn.

Naast aanbevelingen willen we ook de sterke punten kort belichten. Tijdens

de treinramp was men aanwezig op de meest relevante kanalen en men kon

steunen op een sterke expertise. Die focus op de meest relevante kanalen

moet men behouden omdat aanwezigheid op te veel kanalen bij de bevolking

voor verwarring kan zorgen. Doordat de communicatie-ambtenaren over een

grote expertise op vlak van sociale media beschikten, is het globaal sociale

mediagebruik goed verlopen. Daarnaast had D5 te kampen met

personeelstekort en het verrassingseffect van de ramp. Dat kan in de

toekomst opgevangen worden door Team D5 te betrekken ter ondersteuning.

Verder verspreidde men altijd enkel gevalideerde berichten via sociale media

1 Pre-communicatie - Wees duidelijk zichtbaar op sociale media.

We zien dat de gemeenten Wetteren en Wichelen en de provincie Oost-

Vlaanderen reeds aanwezig zijn op Facebook. Wichelen heeft echter maar

een 700-tal volgers, dat betekent dat 6% van de bevolking bereikt wordt via

sociale media. Wetteren heeft 1900 vrienden, wat 7,6% van de inwoners

betekent.

Wees zichtbaar op sociale media, de inwoners moeten weten dat de overheid

informeert via sociale media. Ter promotie van de sociale mediapagina’s kan

gewerkt worden met gesponsorde berichten of het organiseren van een

sociale media-wedstrijd. Medewerkers kunnen een belangrijke rol spelen in

het promoten van die sociale media.

- Sociale media concreter in noodplannen implementeren Sociale media is aanwezig in de noodplannen onder de vorm van richtlijnen.

Dat mag concreter vermeld worden. Dit kan onder de vorm van tools die men

kan gebruiken voor monitoring en dragers van sociale media waarmee

gewerkt kan worden. Dit zorgt voor duidelijkheid in tijden van crisis. Als die

informatie concreter aanwezig is, is het de bedoeling dat dit ook meer

betrokken wordt in de oefeningen en simulaties van de noodplannen. Dat

Page 116: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

110

zorgt ervoor dat de procedures ingeburgerd zijn bij elke persoon betrokken bij

een crisis.

- Sociale media meer betrekken in oefening noodplanning Sociale media moet meer betrokken worden tijdens oefeningen en simulaties

van noodplannen. Dat zorgt ervoor dat elke betrokken persoon bij de crisis,

sociale media in de vingers krijgt en weet wat de gevaren en mogelijkheden

ervan zijn.

- D5 vaker betrekken bij de noodplanning Uit het theoretisch en praktisch deel van deze masterproef is gebleken dat

communicatie een heel belangrijke rol opneemt tijdens een crisissituatie.

Communicatie is het startpunt van alles. Discipline 5 moet dan ook op

regelmatige basis betrokken worden bij de oefeningen van de noodplannen

zodat communicatie tussen de disciplines en naar de bevolking op een

duidelijke en consistente manier kan gebeuren.

- Betrek verschillende gemeenten in de oefeningen van de noodplannen Een noodplan wordt meestal geoefend per gemeente en in samenwerking

met de provincie. Er is echter geen oefening in samenwerking met andere

gemeenten.

Betrek verschillende gemeenten bij de oefening van de noodplanning, zodat

men niet alleen voorbereid is op rampen die zich over verschillende

gemeenten spreiden, maar zodat men ook kan leren van elkaar en leert hoe

het er bij de buren aan toe gaat op vlak van crisisorganisatie.

2 Crisiscommunicatie

- Voldoende personen voorzien in D5 Het takenpakket van D5 is heel groot. Zorg dat D5 bestaat uit voldoende

personen, die alle taken kunnen verdelen en uitvoeren. Betrek hierbij

bijvoorbeeld communicatie-ambtenaren uit andere gemeenten.

- Zorg dat de lay-out verzorgd is Zorg dat de website in orde is qua lay-out om de duidelijkheid te vergroten en

wees duidelijk naar de bevolking wat de officiële kanalen zijn. Dat kan door op

sociale media bepaalde berichten te gaan vastzetten zodat die altijd

bovenaan een pagina zichtbaar zijn. Hierop kan vermeld worden wat het

officiële kanaal is en wat andere kanalen zijn waarlangs men informatie kan

vinden. Verwijs hier duidelijk naar het noodnummer en de FAQ.

- Communiceer wat de hoofdkanalen zijn en werk met vastgezette berichten

Page 117: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

111

Zorg ervoor dat de bevolking weet wat de officiële kanalen zijn die informatie

verspreiden. Dit kan door op sociale media, met name op Facebook, te

werken met vastgezette berichten. Hierin kan vermeld worden waar en hoe

officiële berichtgeving kan gevonden worden. Dit creëert duidelijkheid naar de

bevolking welke kanalen ze moeten/kunnen volgen.

Vastgezette berichten kunnen verder ook gebruikt worden om duidelijkheid te

scheppen over bepaalde thema’s. Wanneer via monitoring opgemerkt wordt

dat een bepaald topic sterk leeft over de bevolking, kan men via een

vastgezet bericht duidelijk maken wat de situatie is en hoe men ermee om

gaat. Via die vastgezette berichten kunnen ook de hashtags gecommuniceerd

worden die gebruikt worden door de overheid op Twitter.

- Darksite/Blog

Opteer tijdens een ramp voor een darksite of een blog die op vaste tijdstippen

wordt geüpdatet. Vermeld hierop wat er zich afspeelt op het veld maar ook

achter de schermen. Vermeld hierop ook welke vergaderingen plaatsvinden,

welke beslissingen men genomen heeft en waarom, zodat de burgers een

kader hebben waarin ze alle ondernomen acties kunnen plaatsen. Vermeld

duidelijk op de sociale media en de websites van de gemeenten waar de

darksite/blog te vinden is via een vastgezet bericht boven aan de newsfeed.

- Frequently Asked Questions beter uitwerken en verspreiden De FAQ moeten zichtbaarder zijn voor de bewoners en onderverdeeld in

verschillende thema’s of gerangschikt volgens een logische orde. Verspreid

de FAQ via sociale media zodat de burger die kan raadplegen in plaats van

vragen te stellen op posts van de gemeente. Door pro-actief te reageren op

mogelijke vragen van de burgers, is er minder kans dat er tegenstrijdige

informatie verspreidt wordt.

- Gemeente-applicatie en crisisapplicatie Het sociale medialandshap is constant in evolutie, vandaar dat het belangrijk

is om naar de toekomst te kijken. We bevelen aan om een gemeentelijke

applicatie te ontwikkelen. Via die app kan de burger informatie verkrijgen

omtrent alles wat met de gemeente te maken heeft, zoals vuilnisophaling,

nieuwsberichten, openingsuren en dergelijke meer. In tijde van crisis kan

deze applicatie gebruikt worden om pushmeldingen te versturen naar burgers

die de applicatie reeds geïnstalleerd hebben. Indien het ontwikkelen van zo’n

app niet past binnen het gemeentebudget, kan er gekeken worden naar

samenwerkingen met universiteiten en hogescholen in het kader van

afstudeerprojecten.

- Samenwerking sociale media politie

Page 118: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

112

Werk tijdens een crisis samen met de PZWLW zodat de informatie, die op

beide profielen verschijnt, consistent is. Maak hiervoor duidelijke afspraken

omtrent de berichtgeving van de politie rond mobiliteit en andere praktische

zaken. De communicatie moet dezelfde snelheid hebben.

3 Post-crisiscommunicatie

- Up-dates-na de ramp blijven posten Na de crisis moeten sociale media blijven dienen als kanalen voor verdere

informatie over de ramp. Sociale media kunnen ingezet worden om mensen

te informeren over de afwikkeling van de ramp en voor monitoring omtrent wat

nog leeft bij de bevolking. Uit die monitoring kan afgeleid worden of er nog

verdere volksvergaderingen nodig zijn om vragen die leven bij de bevolking te

beantwoorden. Men moet deze momenten niet uit de weg gaan en eerlijk

communiceren wanneer men het antwoord op bepaalde vragen schuldig moet

blijven.

Page 119: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

113

Referenties

AD Crisiscentrum. (2007, juni). Leidraad crisiscommunicatie. Geraadpleegd

op 14 februari 2015 op het World Wide Web:

http://crisiscentrum.be/sites/5052.fedimbo.belgium.be/files/leidraad_nl.pdf.

AD Crisiscentrum. (2013a). Team D5: Versterking in communicatie.

Geraadpleegd op 2 mei 2015 op het World Wide Web:

http://crisiscentrum.be/sites/5052.fedimbo.belgium.be/files/brochure_team_d5

_gemeenten_nl_web.pdf.

AD Crisiscentrum. (2013b, 3 september). De verschillende noodplannen.

Geraadpleegd op 2 mei 2014 op het World Wide Web:

http://centredecrise.be/nl/inhoud/de-verschillende-noodplannen.

AD Crisiscentrum. (2013c, 9 juni). Hoger instituut voor de noodplanning.

Geraadpleegd op 2 mei 2014 op het World Wide Web:

http://centredecrise.be/nl/inhoud/hoger-instituut-voor-de-noodplanning.

AD Crisiscentrum. (2013d, 9 juni). Een gefaseerde aanpak. Geraadpleegd op

2 mei 2014 op het World Wide Web:

http://crisiscentrum.be/nl/inhoud/een-gefaseerde-aanpak.

AD Crisiscentrum. (2013e, 3 september). Alarmering van de bevolking.

Geraadpleegd op 2 mei 2014 op het World Wide Web:

http://centredecrise.be/nl/inhoud/alarmering-van-de-bevolking.

AD Crisiscentrum. (2013f, 3 september). Identificeer en verspreid de juiste

informatie. Geraadpleegd op 2 mei 2014 op het World Wide Web:

http://centredecrise.be/nl/news/noodplanning/identificeer-en-verspreid-de-

juiste-informatie.

AD Crisiscentrum. (2013g, 9 juni.). Regetel. Geraadpleegd op 2 mei 2014 op

het World Wide Web: http://crisiscentrum.be/nl/inhoud/regetel.

AD Crisiscentrum. (2014, 18 maart). Be-Alert: Een nieuw systeem om de

bevolking te alarmeren. Geraadpleegd op 2 mei 2015 op het World Wide

Web:

http://crisiscentrum.be/nl/news/crisisbeheer/be-alert-een-nieuw-systeem-om-

de-bevolking-te-alarmeren.

Page 120: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

114

AD Crisiscentrum. (2014, 3 maart). Crisiscommunicatie. Geraadpleegd op 2

mei 2014 op het World Wide Web:

http://crisiscentrum.be/nl/search/apachesolr_search/crisiscommunicatie.

AD Crisiscentrum. (n.d.). Documentatiecentrum. Geraadpleegd op 2 mei 2014

op het World Wide Web: http://crisiscentrum.be/nl/documentatiecentrum.

AD Crisiscommunicatie. (2011, 1 juni). Crisiscommunicatie. Geraadpleegd op

2 mei 2015 op het World Wide Web:

http://www.fedweb.belgium.be/nl/over_de_organisatie/communicatie/crisisco

mmunicatie/#.VU6CMKZy4vc.

American Red Cross. (2010, augustus, 9). Press release web users

increasingly rely on social media to seek help in a disaster. Geraadpleegd op

2 mei 2015 op het World Wide Web:

http://newsroom.redcross.org/2010/08/09/press-release-web-users-

increasingly-rely-on-social-media-to-seek-help-in-a-disaster/

Austin, L., Liu F. B., & Jin, Y. (2012). How audiences seek out crisis:

Exploring the social-mediated crisis communication model. Journal of Applied

Communication Research, 40(2), 188-207.

Belga, (2013, augustus 08). Treinongeval Wetteren: communicatie van de

blootstellingsstudie aan acrylonitril aan de inwoners [Persbericht].

Geraadpleegd op 20 maart 2015 op het World Wide Web:

http://www.belga.be/nl/press-release/details-34923/?langpr=NL.

Belga, (2015, mei 4). Stille herdenking in afwachting van afronden gerechtelijk

onderzoek. Geraadpleegd op 5 mei 2015 op het World Wide Web:

http://www.belga.be/nl/news/details-73035873/.

Benoit, W. (1995). Accounts, excuses, and apologies: A theory of image

restoration strategies. New York: State University of New York Press.

Billiet, J. & Carton, A. (2011). Dataverzameling: Gestandaardiseerde

interviews en zelf-in-te-vullen vragenlijsten. In J. Billiet & H. Waege (Eds.),

Een samenleving onderzocht: Methoden van sociaal-wetenschappelijk

onderzoek (pp. 286-314). Berchem: De Boeck.

Bokhari, I.H. (1997). Management of third world crises in adverse partnership:

Theory and practice. Karachi: Oxford University Press.

Page 121: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

115

Brindicci, M. (2015, 11 januari). #JeSuisCharlie: Social media reacts to

Charlie Hebdo massacre. Russia Today. . Geraadpleegd op 5 mei 2015 op

het World Wide Web:

http://rt.com/news/220711-charlie-hebdo-massacre-social-media/

Bruggeman, F., & Sokol, K., (2015, 5 december). Rapport treinramp Wetteren

legt "falen in veiligheidssysteem" bloot. De Redactie. Geraadpleegd op 5 mei

2015 op het World Wide Web:

http://deredactie.be/cm/vrtnieuws/binnenland/1.2170933.

Carroll, E. (2010). Should firms circumvent or work through the news media?

Public Relations Review, 36(3), 278–280.

Cho, S.H., & Gower, K.K. (2006). Framing effect on the publics response to

crisis: Human interest frame and crisis type influencing responsibility and

blame. Public Relations Review, 32(4), 420–442.

Chui, M., Manyika, J., Bugin, J., Dobbs, R., Roxburgh, C., Sarrazin, H.,

Sands, G., & Westergren, M. (2012). The social economy: Unlocking value

and productivity through social technologies. Geraadpleegd via Mckinsey &

Company website op 14 februari 2015 op het World Wide Web:

http://www.mckinsey.com/insights/high_tech_telecoms_internet/the_social_ec

onomy.

Claeys, A.S., Cauberghe, V., & Vyncke, P. (2010). Restoring reputations in

times of crisis: An experimental study of the situational crisis communication

theory and the moderating effects of locus of control. Public Relations Review.

36(3), 256-262.

Coombs, W. T. (1998). An analytic framework for crisis situations: Better

responses from a better understanding of the situation. Journal of Public

Relations Research, 10(3), 177-191.

Coombs, W.T. (2012). Parameter for crisis communication. In W. T. Coombs

& S.J. Holladay (Eds), Handbook of crisis communication (pp. 17-53). West-

Sussex: Wiley-Blackwell.

Coombs, W.T. (2014). Ongoing crisis communication: Planning, managing,

and responding. (4th ed.). Los Angeles: Sage Publication.

Coombs, W.T., (2007). Protecting organization reputation during a crisis: The

development and application of situational crisis communication theory.

Corporate Reputation Review, 10(3), 163-176.

Page 122: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

116

Crijns, H., Cauberghe, V., Hudders, L., Claeys, A.-S., & Neirings, E. (2015).

Secondary crisis communication on Facebook: An experimental study on the

impact of valence and likes of reactions on organizational reputation and viral

behavioral intentions. Conference Proceedings of Etmaal van de

Communicatiewetenschap 2015, Geraadpleegd op 1 mei 2015 op het World

Wide Web:

http://lib.ugent.be/fulltxt/RUG01/002/166/969/RUG01-

002166969_2014_0001_AC.pdf.

Decorte, T. & Zaitch, D. (2010). Kwalitatieve methoden en technieken in de

criminiologie. (2nd

ed.). Leuven/Den Haag: Acco.

Djuric-Atanasievski, K. (2014). Model of crisis communication in

organizations. In A. Marković & S. B. Rakočević (Eds.), Proceedings of the

XIV international symposium symorg 2014: New business models and

sustainable competitiveness . Smederevo (pp. 246-250). Servië: Newpress.

Druckman, J.N. (2001). The implications of framing effects for citizen

competence. Political Behavior, 23(3), 225-256.

Fennis, B., & Stroebe, W. (2014). Softening the blow: Company self-

disclosure of negative information lessens damaging effects on consumer

judgment and decision making. Journal of Business Ethics, 120(1), 109-120.

Fink, S. (1986). Crisis management: Planning for the inevitable. New York,

N.Y: American Management Association.

FOD Binnenlandse zaken. (2006, 26 oktober). Ministeriële omzendbrief npu-1

van 26 oktober 2006 betreffende de nood- en interventieplannen.

Geraadpleegd op 2 mei 2015 op het World Wide Web:

http://crisiscentrum.be/sites/5052.fedimbo.belgium.be/files/ar-

kb_16_02_2006_plans_durgence-noodplannen.pdf.

Galtung, J., & Ruge, M.H. (1965). The structure of foreign news: The

presentation of the Congo, Cuba and Cyprus in four Norwegian newspapers.

Journal of Peace Research, 2(1), 64-91.

Germanwings. (2015a, Maart 24). INFO: We have recently become aware of

media reports speculating on an incident though we still do not have any own

confirmed information... [Tweet]. Geraadpleegd op 5 mei 2015 op het World

Wide Web: https://twitter.com/germanwings/status/580321246405111808.

Page 123: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

117

Germanwings. (2015b, Maart 24). ...As soon as definite information is

available, we shall inform the media immediately... [Tweet]. Geraadpleegd op

5 mei 2015 op het World Wide Web:

https://twitter.com/germanwings/status/580321426449793024.

Germanwings. (2015c, Maart 24). ...Please monitor our

website http://bit.ly/1eVcii for periodic updates. [Tweet]. Geraadpleegd op 5

mei 2015 op het World Wide Web:

https://twitter.com/germanwings/status/580321550425026560.

Germanwings. (2015d, Maart 24). Haben eine Telefon-Hotline geschaltet:

Unter der kostenfreien Telefonnummer 0800 11 33 55 77 können sich

Angehörige von Fluggästen melden... [Tweet]. Geraadpleegd op 5 mei 2015

op het World Wide Web:

https://twitter.com/germanwings/status/580345595283509248.

González-Herrero, A., & Smith, S. (2008). Crisis communications

management on the web: How internet-based technologies are changing the

way public relations professionals handle business crises. Journal of

Contingencies and Crisis Management, 16(3), 143-153.

Goubin, E. (2002). Tante Mariette en haar fiets. Handboek overheids- en

verenigingencommunicatie. Brugge: Vanden Broele.

Hale, J., Dulek, R., & Hale, D. (2005). Crisis response communication

challenges: Building theory from qualitative data. Journal of Business

Communication, 43(2), 112-134.

Heath, R. L., & Palenchar, M.J. (2000). Community relations and risk

communication: A longitudinal study of the impact of emergency response

messages. Journal of Public Relations Research, 12(2), 131–162.

Hiebert, R. E. (1981). Informing the people: A public information handbook.

New York: Longman.

Horsley, S.J., & Barker, R.T. (2002). Toward a synthesis model for crisis

communication in the public sector: an initial investigation. Journal of

Business and Technical Communication, 16(4), 406 – 440.

Howard, P.N., Duffy, A., Freelon, D., Hussain, M., Mari, W., & Mazaid, M.

(2011). Opening closed regimes: What was the role of social media during the

Arab spring? (PITPI work paper no. 2011.1). Geraadpleegd via website op 5

mei 2015 op het World Wide Web:

Page 124: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

118

http://pitpi.org/wp-content/uploads/2013/02/2011_Howard-Duffy-Freelon-

Hussain-Mari-Mazaid_pITPI.pdf.

IMinds (2014). Digimeterrapport. Geraadpleegd op het 27 maart 2015 op het

World Wide Web:

http://www.iminds.be/nl/inzicht-in-digitale-technologie/digimeter.

Instituut fysieke veiligheid, (2013). Informatiebehoefte hulpdiensten bij recente

grote transportongevallen. Geraadpleegd op 17 maart 2014 op het World

Wide Web:

http://www.nifv.nl/web/show/file/id=258161/filename=131029_Informatiebehoe

fte_hulpdiensten_bij_recente_grote_transportongevallen.pdf/page=242041

Jin, Y., & Liu, B. F. (2010). The blog-mediated crisis communication model:

Recommendations for responding to influential external blogs. Journal of

Public Relations Research, 22(4), 429-455.

Jin, Y., Liu, B.F., & Austin, L. (2014). Examining the role of social media in

effective crisis management: The effects of crisis origin, information form, and

source on publics’ crisis response. Communication Research, 41(1), 75-94.

Kaplan, A., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges

and opportunities of social media. Business Horizons, 53(1), 59–68.

Kavanaugh, A.L., Fox, E.A., Sheetz, S.D., Yang, S., Li, L.T., Shoemaker, D.J.

(2012). Social media use by government: From the routine to the

critical. Government Information Quarterly. 29(4), 480-491.

Koninklijk besluit, Nood- en Interventieplannen, bs 16 februari 2008.

Geraadpleegd op 2 mei 2015 op het World Wide Web:

http://crisiscentrum.be/sites/5052.fedimbo.belgium.be/files/ar-

kb_16_02_2006_plans_durgence-noodplannen.pdf.

Kreuter, F., Presser, S., & Tourangeau, R. (2008). Social desirability bias in

CATI, IVR, and web surveys. The effect of mode and question sensitivity.

Public Opinion Quarterly, 72(5), 847-865.

Liu, B.F., & Horsley, S. (2007). The government communication decision

wheel: Toward a public relations model for the public sector. Journal of Public

Relations Research, 19(4), 377-393.

Liu, B.F., Jin, Y., Briones, R., & Kuch, B. (2012). Managing turbulence in the

blogosphere: Evaluating the blog-mediated crisis communication model with

the American Red Cross. Journal of public relations research. 24, 353-370.

Page 125: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

119

Liu, F.B., & Kim, S. (2011). How organizations framed the 2009 H1N1

pandemic via social and traditional media: Implications for U.S. health

communicators. Public Relations Review, 37(3), 233-244.

Martinson, J. (2015, 11 januari). Charlie Hebdo: A week of horror when social

media came into its own. The Guardian. Geraadpleegd op 5 mei 2015 op het

World Wide Web: http://www.theguardian.com/media/2015/jan/11/charlie-

hebdo-social-media-news-readers.

Mayfield, T.D., (2011). A commander’s strategy for Social media.

Geraadpleegd via website op 5 mei 2015 op het World Wide Web:

http://www.au.af.mil/au/awc/awcgate/jfq/mayfield_strat_for_soc_media.pdf.

Neuman, W. L. (2007). Basics of sociale research: Qualitative and

quantitative approaches (2nd

ed.). USA: Pearson Education Inc.

Newsroom, Facebook. (2015). Geraadpleegd op 2 mei 2015 op het World

Wide Web: http://newsroom.fb.com/company-info/.

Penn, Schoen, Berland, Burson-Marsteller (2011). Crisis preparedness study.

Penn Schoen Berland. Geraadpleegd op 14 februari 2015 op het World Wide

Web:

http://www.burson-marsteller.com/what-we-do/our-thinking/2011-crisis-

preparedness-study

Procopio C.H., & Procopio, S. T. (2007). Do You know what it means to miss

New Orleans? Internet communication, geographic community, and social

capital in crisis. Journal of Applied Communication Research, 35(1), 67-87.

Qu, Y., Huang, C., Zhang, P., & Zhang J. (2013). Harnessing social media in

response to major disasters. Niet-gepubliceerde paper, Maryland, Vakgroep

Informatie.

Ramakers, B., & Mertens, P. (2013, november). Sociale media in

crisiscommunicatie: Gebruik van sociale media door discipline 5: organisatie

en praktische tips. Geraadpleegd op 2 mei 2015 op het World Wide Web:

http://centredecrise.be/sites/5052.fedimbo.belgium.be/files/brochure_sociale_

media_nl.pdf.

Reitz, A. (2012). Social media’s function in organizations: A functional

analysis approach. Global Media Journal: Canadian Edition, 5(2), 41-56.

Page 126: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

120

Rosenthal, A., Hart, P.T., & Charles, M.T. (1989). Crises: Challenges for

policy makers. In U. Rosenthal, M.T.C. Charles & P.T. Hart (Eds.). Coping

with crises: The management of disasters, riots and terrorism (pp.397-434).

Illinois: Charles C. Thomas Publisher.

Safko, L. (2010). The social media bible: Tactics, tools, and strategies for

business success. (2nd ed). Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

Schultz, F., Utz, S., & Göritz, A. (2011). Is the medium the message?

Perceptions of and reactions to crisis communication via Twitter, blogs and

traditional media. Public Relations Review. 37(1), pp.20-27.

Securex. (2013). Treinramp Wetteren 4 mei 2013 [Powerpoint slides].

Geraadpleegd op 27 maart 2015 op het World Wide Web:

http://www.securex.be/export/sites/default/.content/download-

gallery/nl/brochures/1_Wetteren-2013.pdf.

Seeger, M.W. (2006). Best practices in crisis communication: An expert panel

process. Journal of Applied Communication Research, 34(3), 232-244.

Sellnow, T.L., Ulmer, R.R., Seeger, M.W., & Littlefield, R.S. (2009). Effective

risk communication: A message-centered approach. New York: Springer.

Sisco, H.F., Collins E. L., & Zoch, L.M (2010). Through the looking glass: A

decade of Red Cross crisis response and situational crisis communication

theory. Public Relations Review, 36(1), 21-27.

Stephens, K., & Malone P.C. (2009). If the organizations won't give us

information…: The use of multiple new media for crisis technical translation

and dialogue. Journal of Public Relations research, 21(2), 229-239.

Sung, M., & Hwang, J.S. (2014). Who drives a crisis? The diffusion of an

issue through social networks. Computers in Human Behavior, 36, 246-257.

Tankard, Jr. J.W. (2001). The empirical approach to the study of media

framing. In S.D. Reese, Jr. O.H., Gandy, & A.E. Grant. Framing public life:

perspectives on media and our understanding of the social world. (pp. 96-

105). London: Lawrence Erlbaum Associates, Publishers.

Twitter. (2015). Company. Geraadpleegd op het 27 maart 2015 op het World

Wide Web: About.twitter.com/company.

Page 127: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

121

Utz, S., Schultz, F., & Glocka, S. (2013). Crisis communication online: How

medium, crisis type and emotions affected public reactions in the Fukushima

Daiichi nuclear disaster. Public Relations Review, 39(1), 40-46.

van der Velden, P.G., & van Middendorp, H. (2008). Rampen en calamiteiten.

Psychologie & Gezondheid, 3, 101-104.

van Dijck, J. (2013). The culture of connectivity: A critical history of social

media. Oxford: University Press.

Weiner, B. (1985). An attributional theory of achievement motivation and

emotion. Psychology Review, 92(4), 548–573.

Wellens, T. (2012). Onderzoek naar de berichtgeving over de ramp op

Pukkelpop. Kwantitatieve inhoudsanalyse van De Standaard, Het Laatste

Nieuws en Het Belang van Limburg (Masterproef. Hogeschool-Universiteit

Brussel).

Wikipedia, (2013, 13 februari). Trein- en giframp bij Wetteren. Geraadpleegd

op 5 mei 2015 op het World Wide Web:

http://nl.wikipedia.org/wiki/Trein-_en_giframp_bij_Wetteren.

WIV-ISP, (2013). Epidemiologische analyse van de blootstelling aan

acrylnitril. Geraadpleegd op 20 maart 2015 op het World Wide Web:

https://www.wiv-isp.be/Programs/Public-health-

surveillance/Pages/TreinongevalWetteren.aspx

Page 128: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

122

Appendix

1. Afkortingen

SCCT Situational Crisis Communication Theory

SMCC Social Mediated Crisis Communication

NIP Multidisciplinair Nood- en Interventieplan

ANIP Algemeen Nood- en Interventieplan

BNIP Bijzonder Nood- en Interventieplan

CP-OPS Commandopost Operaties

D5 Discipline 5

PR Public Relations

WIV-ISP Wetenschappelijk Instituut Volksgezondheid

TIC Telefonisch Informatiecentrum

SM Sociale Media

TM Traditionele Media

PZWLW politiezone Wetteren-Laarne-wichelen

2. Figuren

Figuur 1: Four-Stages model van Fink (1986)

Figuur 2: Drie fasen van crisiscommunicatie volgens Coombs (2007b).

Figuur 3: Samenvoeging Four-stages model van Fink (1986) en de drie fasen

van crisiscommunicatie volgens Coombs (2007b)

Figuur 4: Direct en indirecte verspreiding van crisiscommunicatie tussen de

organisatie en verschillende vormen.

Figuur 5: Soorten noodplannen

Figuur 6: Provinciaal en gemeentelijk coördinatiecomité

3. Tabel

Tabel 1: Overzicht crisistype en responsstrategieën

Tabel 2: Swot-analyse gebruik sociale media voor de ramp

Tabel 3: Swot-analyse sociale media in noodplannen

Tabel 4: Swot-analyse communicatie: algemeen

Tabel 5: Swot-analyse sociale mediagebruik tijdens de ramp

Tabel 6: Swot-analyse sociale media: kanalen/profielen gebruikt door de

overheid

Tabel 7: Swot-analyse sociale media: informatie verzamelen en monitoring

Tabel 8: Swot-analyse evaluatie sociale media

Tabel 9: Woonplaats tijdens de ramp

Tabel 10: Kanalen sociale media

Tabel 11: Kanalen sociale media opgezocht door de burger

Tabel 12: Miste de burger informatie op andere sociale mediakanalen

Page 129: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

123

Tabel 13: Percentage dat gebruik maakte van sociale media tijdens de

treinramp

Tabel 14: Tijdsbesteding sociale media tijdens de ramp

Tabel 15: Tijdsbesteding sociale media voor de ramp

Tabel 16: Gevolgde profielen tijdens de ramp

Tabel 17: Onbekende profielen

Tabel 18: Stellingen sociale media

Tabel 19: Stellingen sociale media

Tabel 20: Stelde u vragen via sociale media aan de overheid tijdens de

treinramp?

Tabel 21: Kreeg u antwoord op uw vragen?

Tabel 22: Redenen om berichten te delen op sociale media

Tabel 23: Interactie op sociale media

Tabel 24: Volgen van personen op sociale media

Tabel 25: Mening over sociale mediagebruik van de overheid tijdens een

ramp

Tabel 26: Nood aan sociale media tijdens crisissituaties

4. Bijlagen

Bijlage 1: 40 tips Goubin

Bijlage 2: Verloop treinramp

Bijlage 3: Onderwerpen, interviewvragen en topiclijsten

Bijlage 4: Survey masterproef Celine Treinramp Wetteren

Bijlage 5: E-mails survey

Bijlage 6: Transcripties interview en boomstructuur codes

Bijlage 7: Boomstructuur codes

Bijlage 8: Output SPSS

Page 130: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

124

Inhoudsopgave bijlagen

Bijlage 1: 40 tips Goubin (2002, p. 254-255) 125

Bijlage 2: Verloop treinramp 128

Bijlage 3: onderwerpen, interviewvragen en topiclijsten 130

Bijlage 4: Survey masterproef Celine Treinramp Wetteren 142

Bijlage 5: E-mails survey 156

Bijlage 6: Transcripties interview 160

Bijlage 7: Boomstructuur codes 245

Bijlage 8: output SPSS 249

Page 131: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

125

Bijlage 1: 40 tips Goubin (2002, p. 254-255)

Voorbereid zijn

1. Bouw reeds vooraf een goed en professioneel imago op: door ernstig werk te leveren en dit regelmatig en professioneel te communiceren;

2. Leg vooraf een basis voor communicatie: via goed werkende overlegorganen en adequate interne communicatiemedia;

3. Let altijd op wat je zegt of doet, ook als er nog geen crisis is: steek zelf geen lont aan potentieel kruitvat;

4. Hou rekening met de organisatiecultuur van je instelling: indien deze bijvoorbeeld verschillende locaties heeft, dien je voor elke locatie de communicatie in acht te nemen;

5. Verzeker je van beslissingsbevoegdheid: opdat je voldoende ruggensteun zou hebben vanwege de beleidsmensen van je organisatie;

6. Bereid je voor op het ergste: kwestie van zelf daarop voorbereid te zijn; 7. Ontwikkel door middel van een crisiscommunicatieplan: scenario’s,

procedures, kant-en-klare hulpmiddelen en checklists van te verrichten en af te handelen zaken bij het mogelijke verloop van een crisis;

Menselijk blijven

8. Zorg voor een gerichte, aangepaste benadering van elke doelgroep: dat kan omwille van de betrokkenheid of de achtergrond van de doelgroep erg verschillen;

9. Probeer de juiste volgorde van de berichtgeving te respecteren: eigen medewerkers, familie van medewerkers, omwonenden, overheidsinstanties, media,…;

10. Kies voor de korte pijn: pijnlijke mededelingen breng je zo snel mogelijk, voor anderen er mee uitpakken;

11. Schat niet enkel feiten, maar ook emoties in: hoe gaan mensen reageren op die feiten;

12. Toon medeleven: harteloze communicatoren zijn slechte communicatoren;

13. Doe eerst interne en dan meteen externe mededelingen: het interne publiek heeft hier als rechtstreekse betrokkene recht op, en is daar ook erg gevoelig voor; externe mededelingen moeten meteen nadien gebeuren, kwestie van te anticiperen op mogelijke plekken;

14. Vergeet bij de crisiscommunicatie de afwezigen niet: werknemers of beleidsmensen die ziek of op vakantie zijn, of gewoon omwille van het werk op de baan zijn;

15. Geef omwille van privacy redenen geen namen van betrokkenen door aan de media;

Stevig in je schoenen staan

16. Meld het slechte nieuws snel, open en volledig: vooraleer anderen dit doen, en om te vermijden dat je naderhand verweten wordt de crisis al te laattijdig aangepakt en/of gecommuniceerd te hebben;

17. Het hoofd van de organisatie kondigt bij voorkeur zelf het nieuws aan: dat getuigt enerzijds van het sérieux van de boodschap, en anderzijds van het feit dat deze zijn/haar verantwoordelijkheid niet ontvlucht;

Page 132: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

126

18. Formeer het crisisteam met stressbestendige medewerkers; 19. Denk steeds goed na over wat je wel/niet zeggen kan: mijd hier al te

veel improvisatie; 20. Spreek/schrijf met kennis van zaken; 21. Vertel de waarheid: onwaarheden doen crisissen trouwens erg vaak

escaleren; 22. Geef relevante antwoorden en argumenten: wees to the point en ga

dus niet rond de pot draaien, gezien dit het vermoeden van onkunde en oneerlijkheid kan scheppen;

23. Geef toe wat je niet weet; 24. Vermijd onder alle omstandigheden speculatieve uitspraken: hier word

je vroeg of laat mee geconfronteerd, wat erg kan tegenvallen; 25. Zorg voor een consistente boodschap: spreek jezelf niet tegen, tenzij je

met nieuwe informatie eerder gegeven info moet bijsturen; 26. Stel gerust, door op te sommen wat reeds is gedaan om de crisis op te

lossen, wat er op dit ogenblik gebeurt en wat nog zal gebeuren; 27. Wijs op de inspanningen die je organisatie reeds vooraf deed om

crisissen te beperken, en om ze toch het hoofd te bieden op het ogenblik dat ze zich voor doen;

28. Zoek bondgenoten: externe overheden, beleidsmensen, academici, zorgverleners,… die je verhaal kunnen bevestigen. Hun verhaal zal nog meer vertrouwen wekken dan het jouwe;

Omgaan met kritiek

29. Communiceer constructief in plaats van polemiek te zoeken: hoewel crisiscommunicatie per definitie een stresserende bedoening is, is beheersing noodzakelijk. Probeer diplomatisch om te gaan met critici of me mensen die zelf stress niet aankunnen;

30. Verkies communiceren boven procederen: zelfs indien interne of externe actoren manifest verkeerde informatie geven, loont het de moeite dit eerst rechtstreeks met de betrokkenen te overleggen. Indien dat niet werkt kunnen alsnog juridische stappen overwogen worden;

31. Schuif de schuld niet af: neem de volle verantwoordelijkheid op;

Page 133: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

127

Het communicatieverloop zo veel als mogelijk in de hand houden

32. Laat mondelinge communicatie begeleiden of meteen aanvullen met schriftelijke communicatie: kwestie dat alle details en nuances binnen het bereik van de doelgroepen blijven;

33. Communiceer proactief in plaats van reactief: van zodra je vermoedt dat bepaalde mensen of instanties je zullen contacteren, kan je dit vaak beter reeds zelf doen;

34. Zorg ervoor dat de communicatielijnen kort zijn: hoe meer tussenschakels tussen bijvoorbeeld de beleidsverantwoordelijke en de crisiscommunicator, hoe groter de kans op misverstanden;

35. Kondig aan wanneer je opnieuw met informatie naar buiten zal treden, en hou je daaraan: dat beperkt enigszins dat men tussendoor telkens opnieuw informatie komt vragen;

36. Voorkom lekken: dat kan onder meer door vooraf met medewerkers afspraken te maken over het gedurende crisissituaties wel/niet doorgeven van informatie aan externen evenals over wie wel/niet de pers te woord kan staan;

37. Zorg in ernstige crisissituaties voor een 24/24 u bereikbaarheid: zowel om menselijke als om praktische redenen kan het aangewezen zijn om non stop de crisisevolutie op te volgen en permanent zo veel als mogelijk te beheersen;

38. Voorkom een cascade of vervolgverhaal: doordat verschillende nieuwe feiten aan het licht komen, kan een crisis dermate lang duren dat interne en externe publieksgroepen hoe langer hoe meer afhaken;

39. Wijs journalisten diplomatisch op eventuele fouten in hun berichtgeven: dit werkt beter dan sterk geïrriteerd te reageren of meteen een recht van antwoord te eisen;

40. Rond af: als de crisis afgelopen is, kan je ook dat communiceren met vermelding dat de activiteiten van je organisatie zich opnieuw normaliseren.

Page 134: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

128

Bijlage 2: Verloop treinramp

Er zijn 3 sleutelmomenten met 11 fases (securex.be)

1. 4 mei, 2u: trein ontspoort, brandt en wordt gekoeld 2. 4 mei, 9.42u: ongunstige waarden acrylnitril in riolering 3. 7 Mei, 7u: ongunstige waarden acrylnitril boven rioolput

1. Fase 1: Sleutelmoment 1: ontsporing a. 4 mei 2013 b. 2u: ontsporing: ontruiming onmiddellijke omgeving (250 meter –

rode zone) c. Giftige stoffen komen vrij, met name acrylonitril, waterstofcyanide,

stikstofoxiden en ethyn d. Verspreiding via blus- en rioleringswater: komt terecht in de riool e. 2u 45u: gemeentelijke fase f. 3u 40u: provinciale fase g. Ramen en deuren sluiten/binnen blijven

2. Fase 2 a. 4 mei 2013 b. 3u: Uitbreiding perimeter tot 500 meter – rode zone c. Veiligheidszone 1000 meter: Ramen en deuren toe/binnen

blijven d. 6.30u: eerste meetploegen ter plaatse

3. Fase 3: Sleutelmoment 3: Ongunstige waarden in riolering – uitbreiding rode zone

a. 4 mei 2013 b. 12u: verdere ontruiming c. 35 politiemensen 24/7 actief

4. Fase 4: eerste terugkeer a. 6 mei 2013, 14u b. Ramen en deuren terug open

5. Fase 5 en 6: sleutelmoment 3: Ongunstige waarden uit rioolput a. Dinsdag 7 mei: ongunstige waarden acrylonitril boven rioolput

thv warandelaan b. Evacuatie hoek Warandelaan – Achttien Augustuslaan –

Duinenoord c. Terugkeer van maandag 6 mei wordt stopgezet – inlichting via

domino systeem d. Binnen blijven en ramen/deuren sluiten e. Ontruiming reeds teruggekeerden f. Ontruiming politiehuis g. Ontruiming hekkerstraat h. Heisa in de pers i. Regen

Page 135: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

129

6. Fase 7 a. 8 mei: bezoek Elio Di Rupo b. Regen geen negatief effect c. Hekkerstraat terug naar huis d. Volksopstand CC nova vermeden

7. Fase 8: verdere terugkeer a. 9 mei 2013, 10u b. Wegvoeringstraat c. Schuttersveld/Scheldedreef d. Lange wegel e. Warandestraat en Victor Van Sandelaan f. Paardenkerkhofstraat en warandelaan

8. Fase 9: perimeter teruggeplooid – minder straten betrokken a. 11 mei 2013 b. Start weghalen wrak

9. Fase 10 a. 12 mei 2013 b. Gecontroleerd uitbranden wagon met butadieen c. Perimeter terug naar 250 meter

10. Fase 11 a. Saneringswerken 11 mei – 22 mei b. Perimeter 250 meter

14 mei: infoavond over de ramp

18 mei: start epidemiologisch onderzoek volksgezondheid – onduidelijkheid

bloedstalen

19 mei: het treinwrak is volledig weg

21 mei: iedereen is terug thuis, behalve de bewoners van één woning die

permanent onbewoonbaar is verklaard

22 mei: afronding saneringswerken

Page 136: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

130

Bijlage 3: onderwerpen, interviewvragen en

topiclijsten

Inleiding interview:

Hoofdvraag: Wat is het belang van sociale media als extern

crisiscommunicatiekanaal in crisissituaties? Met als case Wetteren.

De deelvragen zijn:

- Hoe verliep de externe crisiscommunicatie via sociale media tijdens het uitbreken van de crisis en de chronische fase?

- Hoe was de beleving van de Wetterse inwoners en buurgemeenten van de externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp?

o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale media voor externe communicatie?

- Hoe was de beleving van communicatie-verantwoordelijken van de externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp.

o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale media voor externe communicatie?

Voorstelling: Celine – Student Master Communicatie – Masterproef sociale

media tijdens crisis.

Onderwerpen - Algemene vragen omtrent functie – ligging crisis-en perscentrum –

discipline 5 - Pre-crisiscommunicatie - Crisiscommunciatie

o Sociale media: tijdens de ramp o Sociale media: informatie verzamelen - monitoring o Sociale media – Facebook/Twitter o Sociale media: belang

- Postcrisiscommunicatie o Evaluatie

- Rol van de pers - Framing

Page 137: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

131

Interviewvragen 1: respondent 1 en 2

3.1 Algemeen

1. Wat was uw functie tijdens de treinramp te Wetteren? 2. Waar voerde u die functie uit? 3. Lag het crisiscentrum dichtbij het perscentrum? Ondervond u daar

hinder van? Verliep de communicatie centraal of was het onderverdeeld in verschillende posten?

4. Discipline 5 a. Wie was directeur informatie? b. Wie zat nog in dat team? c. Waar bevond het crisiscentrum zich? En het perscentrum?

5. Wat waren de oorzaken van de ramp? a. Sein genegeerd b. Falend spoorwegsysteem

3.2 Pre-crisiscommunicatie

1. Werd reeds gebruik gemaakt van SM door de gemeente/provincie voor de treinramp?

2. In welke mate bent u voorbereid op rampscenario’s en crisissituaties? 3. Werd het gebruik van sociale media tijdens een crisissituatie ooit

getest? Geoefend? Getraind? 4. Is Sociale media genoeg ingeburgerd in de werking van discipline 5? 5. Staat het gebruik van sociale media vermeld in de noodplannen van

communicatie?

3.3 Crisiscommunicatie

Sociale media: tijdens de ramp

1. Was sociale media vanaf de eerste fase betrokken in de berichtgeving?

2. Welke sociale media werden gebruikt? a. Waarom die? Waarom facebook Twitter – welke profielen?

3. Hoe werd de burger op de hoogte gebracht dat er informatie verspreid werd via sociale media?

4. Werd iedereen voldoende bereikt via sociale media? Hoe werd dit opgelost?

5. Wat waren de redenen om sociale media ook in te schakelen? Wat was het doel van de sociale media? Was dit doel anders dan andere kanalen? Link met traditionele media

a. Informeren bevolking? b. Informeren pers c. Imagoschade beperken? d. Openbare orde herstellen? a. Andere? b. Updates?

6. Hoe werd dit georganiseerd?

Page 138: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

132

a. Wie was verantwoordelijk voor de boodschappen? b. Wie postte de boodschappen? c. Van waar kwam de informatie?

i. Hulpdiensten? ii. Gouverneur? iii. Dir-informatie iv. Coördinatiecomité?

d. Hoe stond iedereen in verbinding met elkaar? Provinciaal rampenplan was afgekondigd. Hoe verliep de samenwerking met de provincie?

e. Hoe verliep die organisatie? v. Wat was goed? vi. Wat kon beter?

7. In welke mate stonden sociale media-verantwoordelijken en de verantwoordelijken van discipline 5 (dir-informatie) in contact met elkaar?

8. Welke informatie werd verspreid via sociale media en was er een verschil tussen de media en met traditionele media??

e. Informatie f. Emotionele steun g. Info over compensaties h. Andere?

9. Kon sommige info niet verspreid worden omwille van vertrouwelijke info?

Sociale media: informatie verzamelen - monitoring

1. Werd informatie verzamelt via sociale media? Dus werd sociale media gebruikt voor monitoring?

a. Ja? Over wat ging deze informatie? Info over de situatie? Info over de burger?

b. Via Welke sociale media? i. Facebook? ii. Twitter? iii. Andere?

c. Welke andere accounts werden gemonitord tijdens de ramp en hoe gebeurde dit?

iv. ‘treinramp Wetteren’? v. Zelfstandigen van Wetteren, samen sterk? vi. key influencers? vii. gewone burgers?

2. Werden op basis daarvan beslissingen genomen? 3. Werd de omvang ingeschat o.b.v. sociale media? 4. Werd de coördinatie afgestemd o.b.v. die monitoring? 5. Was er interactie met de burger via sociale media

a. Hoe verliep die interactie? b. Werd op elke vraag/bericht gereageerd?

6. Werd op zoek gegaan naar Influential social media creators => opinieleiders. Mensen die vaak zaken posten over de zaak.

d. Werden deze aangesproken? Was er een samenwerking? e. Werd communicatie van hen gedeeld?

Page 139: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

133

Sociale media – Facebook/Twitter

1. Hoe verliep de communicatie via Facebook? a. Werden er groepen opgericht om informatie uit te sturen? b. Werd gebruik gemaakt van hashtag? c. Welke profielen waren actief?

viii. Gemeente Wetteren ix. PZWLW

d. Werden zaken van nieuwsmedia gedeeld? x. Zo ja wat? xi. Welke nieuwsmedia?

2. Hoe verliep de communicatie via Twitter c. Werden er Hashtags opgezet? d. Welke profielen waren actief?

xii. Speciaal opgericht voor de ramp? xiii. Hoofdaccount @Wetteren xiv. Accounts van de Provincie xv. Politiezone Wetteren – Laarne – Wichelen @pzwlw xvi. De account van de burgemeester van Wichelen

e. Werden zaken van nieuwe media geretweet? Sociale media: belang

1. Wat kan het belang zijn van sociale media tijdens een crisis voor de overheid?

3.4 Postcrisiscommunicatie

Evaluatie

1. Werd het gebruik van sociale media geëvalueerd na de ramp? a. Wat waren de belangrijkste plus- en minpunten?

2. Wat vond u zelf van de communicatie via sociale media? 3. Wat zou u anders doen de volgende keer? 4. Welke mogelijkheden ziet u in Sociale media als kanaal tijdens een

crisis/ramp? 5. Heeft de treinramp iets veranderd aan het algemene gebruik van

sociale media? 6. Wat mist u bij sociale media als kanaal om de burger te informeren?

a. Uit onderzoek blijkt: tool om te verzamelen? 7. Hoe worden sociale media nu gebruikt voor communicatie met de

burger? b. Voor welke boodschappen? Welke gelegenheden?

i. Informeren ii. Openbare orde iii. Imago i. Andere

8. Is er een verschil in het gebruik daarvoor? 9. Voelt u dat er nood aan is om te informeren via sociale media?

Rol van de pers

Page 140: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

134

Er werd niet enkel geïnformeerd via sociale media. Ook de pers was

aanwezig en informeerde de bevolking. Er kwam heel wat kritiek op de

communicatie door de leidinggevenden maar ook op de pers die het verwijt

kreeg enkel sensatie te zoeken.

1. Vond u dat de boodschappen die uitgestuurd werden over de verschillende media, consistent waren? Vb.: evacuatie 7 mei? Waarden omtrent de giftigheid? Aantal

slachtoffers

Mensen van omliggende gemeenten waren in de war

Velen hadden het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te

worden.

f. Hoe zorgde u voor consistente boodschappen? 2. Aan wat lag die kritiek denkt u? De inwoners hadden vaak het gevoel

van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Hoe ervoer u dit? 3. Denkt u dat sommige beslissingen te snel zijn gecommuniceerd? Zoals

bijvoorbeeld de terugkeer na een evacuatie waarbij de betrokkenen de dag na hun terugkeer opnieuw geëvacueerd werden.

4. Hoe was de relatie met de pers? 5. Welke rol speelde sociale media hierin? Zorgde sociale media voor:

a. Meer verwarring? b. Minder verwarring? c. Duidelijkheid?

6. In welke mate stonden traditionele media en de verantwoordelijken voor sociale media in contact met elkaar?

7. In welke mate stonden traditionele media en de verantwoordelijken van discipline 5 in contact met elkaar?

Framing

1. Zorgde de nieuwsmedia voor een ander beeld van de crisis? b. Zo ja hoe?

i. Vb.: aan bod laten komen van experts – suggesties over het naar huis mogen van geëvacueerden, speculaties over de oorzaak van de ramp.

2. Is er via sociale media aan beeldvorming gedaan? d. Woordgebruik? e. Wat wou u bekomen?

Afronden

1. Is er verder nog iets dat u wil vermelden? Bedankt!

Topiclijst 1: Respondent 1 en 2

3.5 Inleiding

- Functie: wat? Waar? - Crisiscentrum: perscentrum – hinder - centraliteit - Discipline 5 - Oorzaken ramp

Page 141: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

135

3.6 Pre-communicatie

- Sociale media: voorhand? Ingeburgerd - Voorbereiding – training – noodplannen

3.7 Crisiscommunicatie

- Sociale media o Wanneer? o Welke: profielen / hashtags/ pagina’s o Waarom? o Bereik + hoe op de hoogte gebracht o Doel + link met andere kanalen + welke info werd verspreid o Organisatie o Boodschappen + accuraatheid o Onderlinge communicatie: verbinding met elkaar o Link met traditionele media in verschillende boodschappen o Vertrouwelijke info

- Monitoring o Wat? Info over burgers, situatie? o Accounts? o Gebruik? Beslissingen /omvang/gebruik

- Interactie - Influential social media creators - Facebook /Twitter/delen - Belang sociale media tijdens crisis

3.8 Postcrisiscommunicatie

- Evaluatie? +/- - Eigen mening + info gif en evacuatie - Mogelijkheden sociale media - Gebruik sm nu: hoe? En veranderd? - Missen - Nood?

3.9 Rol van de pers

- Consistentie over de kanalen/accuraat - Kritiek - Snelheid communicatie - Relatie met pers - Rol SM

3.10 Framing TM en SM: hoe?

Verder nog iets vermelden?

Interview 2

Page 142: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

136

3.11 Algemeen

Idem interview 1

1. Waar bevonden het pers- en crisiscentrum zich? Sociaal huis en dan door evacuatie naar Wichelen? Lag het crisiscentrum dichtbij het perscentrum? Ondervond u daar hinder van?

3.12 Pre-crisiscommunicatie

1. Idem interview 1 2. Het gebruik van sociale media staat vermeld in de noodplannen van

communicatie. Dit in de vorm van richtlijnen. Vindt u dat dit concreter zou moeten? Onder de vorm van procedures?

3.13 Crisiscommunicatie

Sociale media: tijdens de ramp

1. Idem interview 1 2. Hoe stond iedereen in verbinding met elkaar? Provinciaal rampenplan

was afgekondigd. Hoe verliep de samenwerking met de betrokken gemeenten?

a. Yammer? (platform) 3. Hoe was de relatie met de politie? (cf. Het conflict omtrent de snelle

communicatie van de politie)

Page 143: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

137

Sociale media: informatie verzamelen - monitoring

Idem interview 1

Sociale media – Facebook/Twitter

Idem interview 1

Sociale media: belang

Idem interview 1

3.14 Postcrisiscommunicatie

Evaluatie

1. Zou u iemand fulltime inzetten om zich bezig te houden met sociale media tijdens een ramp?

2. Welke nadelen ervoer u aan de kant van de burger?

Rol van de pers

1. Idem interview 1

Framing

Idem interview 1

Afronden

Idem interview 1

Bedankt!

Page 144: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

138

Topiclijst 2

3.15 Inleiding

- Functie: wat? Waar? - Crisiscentrum: perscentrum – hinder - Discipline 5: wie? Welke functies? - Oorzaken ramp

3.16 Pre-communicatie

- Sociale media in noodplannen => mag het concreter? Procedures? - Sociale media: voorhand? Ingeburgerd - Voorbereiding – training – noodplannen - SM voldoende ingeburgerd in werking van D5

3.17 Crisiscommunicatie

- Sociale media o Wanneer? o Welke: profielen / hashtags/ pagina’s o Waarom? o Bereik + hoe op de hoogte gebracht o Doel + link met andere kanalen + welke info werd verspreid o Organisatie o Onderlinge communicatie: verbinding met elkaar

Gemeente en provincie Medewerkers Verschillende disciplines

o Centraliteit? o Vertrouwelijke info o Link met politie

- Monitoring o Wat? Info over burgers, situatie? o Accounts? o Gebruik? Beslissingen /omvang/gebruik

- Interactie met burger - Influential social media creators - Facebook /Twitter/delen

o Verloop communicatie via Twitter en Facebook? o Profielen/hashtags o Delen/retweet nieuwsmedia

- Belang sociale media tijdens crisis

3.18 Postcrisiscommunicatie

- Evaluatie? +/- - Eigen mening + info gif en evacuatie - Aandachtspunten voor volgende keer

Page 145: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

139

- Fulltime medewerkers voor sociale media - Nadelen voor burger - Mogelijkheden sociale media - Gebruik sm nu: hoe? En veranderd? - Missen - Nood?

3.19 Rol van de pers

- Consistentie over de kanalen/accuraat - Kritiek van de pers/burger (via sociale media) - Snelheid communicatie - Relatie met pers - Rol SM

3.20 Framing TM en SM: hoe?

Verder nog iets vermelden?

Interview 3

3.21 Algemeen

Idem interview 2

3.22 Pre-crisiscommunicatie

Idem interview 2

1. Werd het gebruik van sociale media tijdens een crisissituatie ooit getest? Geoefend? Getraind?

a. Werd dit geoefend in samenwerking met andere gemeenten of met de provincie?

i. Vindt u dat dit moet?

3.23 Crisiscommunicatie

Sociale media: tijdens de ramp

Idem interview 2

Sociale media: informatie verzamelen - monitoring

Idem interview 2

Sociale media – Facebook/Twitter

Idem interview 2

1. Wat vindt u van het idee om te werken met een darksite voor een volgende crisis? Of een blog?

Page 146: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

140

Sociale media: belang

Idem Interview 2

3.24 Postcrisiscommunicatie

Evaluatie

Idem interview 2

1. Werd sociale media gebruikt om updates te verspreiden na de ramp?

Rol van de pers

Idem interview 2

Framing

Idem interview 2

Afronden

Idem interview 2

Bedankt!

Topiclijst 3

- Oorzaken van de ramp - Functie: wat? Waar? - Crisiscentrum: perscentrum – hinder - Discipline 5: wie? Welke functies?

3.25 Pre-communicatie

- Sociale media in noodplannen => mag het concreter? Procedures? - Sociale media: voorhand? Ingeburgerd - Voorbereiding – training – noodplannen

o In samenwerking met andere gemeenten? De provincie? Moet dit?

- SM voldoende ingeburgerd in werking van D5

3.26 Crisiscommunicatie

- Sociale media o Wanneer? o Welke: profielen / hashtags/ pagina’s o Waarom? o Bereik + hoe op de hoogte gebracht o Doel + link met andere kanalen + welke info werd verspreid o Organisatie o Onderlinge communicatie: verbinding met elkaar

Gemeente en provincie Medewerkers

Page 147: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

141

Verschillende disciplines o Centraliteit? o Vertrouwelijke info o Link met politie

- Monitoring o Wat? Info over burgers, situatie? o Accounts? o Gebruik? Beslissingen /omvang/gebruik

- Interactie met burger - Influential social media creators - Facebook /Twitter/delen

o Verloop communicatie via Twitter en Facebook? o Profielen/hashtags o Delen/retweet nieuwsmedia

- Mening over een darksite of blog i.p.v. website gemeente - Belang sociale media tijdens crisis

3.27 Postcrisiscommunicatie

- Sociale media om updates te verspreiden? - Evaluatie? +/- - Eigen mening + info gif en evacuatie - Aandachtspunten voor volgende keer - Fulltime medewerkers voor sociale media - Nadelen voor burger - Mogelijkheden sociale media - Gebruik sm nu: hoe? En veranderd? - Missen - Nood?

3.28 Rol van de pers

- Consistentie over de kanalen/accuraat - Kritiek van de pers/burger (via sociale media) - Snelheid communicatie - Relatie met pers - Rol SM

3.29 Framing TM en SM: hoe?

Verder nog iets vermelden?

Page 148: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

142

Bijlage 4: Survey masterproef Celine Treinramp

Wetteren

Hallo U staat op het punt deel te nemen aan een onderzoek in het kader van

mijn masterproef aan de Universiteit Gent. Deze survey gaat over het

informeren van de burger via sociale media door de overheid tijdens

crisissituaties. De case die hiervoor gebruikt wordt is de treinramp te Wetteren

in 2013. De survey peilt naar uw ervaring van het (overheids)gebruik van

sociale media tijdens de treinramp en uw algemeen standpunt rond het

sociale mediagebruik door overheden. Gelieve de survey zo aandachtig

mogelijk in te vullen. U kan doorgaan naar volgende vragen door op de pijltjes

onderaan te klikken. De survey duurt ongeveer 10 minuutjes.

Deze test is volledig anoniem.

Bedankt! Celine

Ter Info: Definitie Sociale Media: Sociale media is een verzamelbegrip voor

online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst

van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn

interactie en dialoog tussen de gebruikers. Voorbeelden: Facebook, Twitter,

Youtube, LinkedIn, Google+ (www.wikipedia.be)

Q1 Waar woonde u op het moment van de treinramp in 2013?

Wetteren (hoofdgemeente) (1) Massemen (2) Overschelde (3) Wetteren-Ten-Ede (4) Wichelen (hoofdgemeente) (5) Schellebelle (6) Serskamp (7) Melle (8) Destelbergen (9) Sint-Lievens-Houtem (10) Laarne (11) Kalken (12) Lede (13) Geen van bovenstaande (14) If Wetteren (hoofdgemeente) Is Not Selected, Then Skip To Had u op het moment van de ramp famil...If Geen van bovenstaande Is Selected, Then Skip To Het volgende deel gaat over over soci... Q2 Woonde u binnen de perimeter (gevarenzone)?

Ja (Vul in binnen hoeveel meter: 50m - 250m - 500m) (1) Nee (2)

Page 149: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

143

Q3 Had u op het moment van de ramp familie of vrienden die binnen de

perimeter (gevarenzone) woonden?

Ja (1) Nee (2) Ik weet het niet meer (3)

De volgende vragen gaan over gebruikte kanalen om informatie te

verspreiden tijdens de treinramp.

Q4 Via welk kanaal hoorde u het eerst over de treinramp?

Mond-tot-mond communicatie van een derde partij (vrienden, familie, buren) (1)

Sociale media van een gemeente. Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (2)

sociale media van de provincie Oost-Vlaanderen. Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (3) ____________________

sociale media van een derde partij. Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (vrienden, familie, buren, burgemeester...) (4) ____________________

Sociale media van een nieuwsmedium (Deredactie, Nieuwsblad, De Morgen, Het Laatste Nieuws....). Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (5)

Televisie (6) Krant (7) Radio (8) Website van de gemeente (9) Website van de overheid (10) Hulpverleners (brandweer, politie, medewerkers NMBS) (11) SMS-Dienst Domino (12) Ik weet het niet meer (13)

Page 150: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

144

Q5 Nadat u het nieuws van de treinramp vernam, welk kanaal zocht u

hoofdzakelijk op, om op de hoogte te blijven over de treinramp?

Mond-tot-mond communicatie van een derde partij? (vrienden, familie, buren,....) (1)

Sociale Media van de Gemeente. Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (2) ____________________

Sociale media van de provincie Oost-Vlaanderen. Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (3) ____________________

Sociale media van een derde partij. Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (vrienden, familie, buren, burgemeester...) (4) ____________________

Sociale media van een nieuwsmedium (Deredactie, Nieuwsblad, De Morgen, Het Laatste Nieuws....). Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (5)

Televisie (6) Krant (7) Radio (8) Website gemeente (9) Website provincie Oost-Vlaanderen (10) Hulpverleners (brandweer, politie, medewerkers, NMBS) (11) SMS-dienst Domino (12) Ik weet het niet meer (13)

Q6 Tijdens de treinramp werd gebruik gemaakt van Facebook en Twitter om

informatie te verspreiden. Miste u, tijdens die periode, informatie via andere

sociale media? Bijvoorbeeld Youtube, Google+, Instagram....

Ja, verduidelijk welk kanaal/welke kanalen (1) ____________________ Nee (2) Ik weet het niet meer (3)

Q7 Maakte u gebruik van sociale media om de ontwikkelingen van de

treinramp te volgen? Indien ja, geef hieronder de reden aan. Indien dit niet het

geval was, duid 'nee' aan en geef de reden aan.

Ja, geef hieronder de reden aan (1) ____________________ Nee, geef hieronder de reden aan (2) ____________________ Ik weet het niet meer (3) If Nee, geef hieronder de rede... Is Selected, Then Skip To Het volgende deel gaat over over soci...If Ik weet het niet meer Is Selected, Then Skip To Het volgende deel gaat over over soci... Q8 Hoeveel tijd spendeerde u op sociale media tijdens de treinramp?

Nooit (1) Minder dan 1 keer per week (7) Minder dan 1u per dag (2) 1 - 3u per dag (3) 3 - 6u per dag (4) Meer dan 6u per dag (6) If Nooit Is Selected, Then Skip To Het volgende deel gaat over over soci...

Page 151: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

145

Q9 Welk profiel volgde u het meest tijdens de treinramp?

Facebook: Beleef Wetteren (1) Facebook: Wichelen (2) Twitter: @Gemeente Wetteren (3) Twitter: @Oost-Vlaanderen (4) Twitter: @Gemeente Wichelen (11) Andere (8) ____________________ Ik weet het niet meer (9) Geen van bovenstaande (10)

Q10 Open vraag: Hoe kwam u te weten dat de overheid gebruik maakte van

sociale media om met u, de burger te communiceren?

Q11 Hoorde u via sociale media van de overheid over andere

informatiebronnen zoals de website, noodnummer, en dergelijke?

Ja. Verduidelijk de informatiebron (1) ____________________ Nee (3) Ik weet het niet meer (4)

Q12 Welke van onderstaande profielen kent u tot nu toe niet?

Facebook: Beleef Wetteren (1) Facebook: Wichelen (2) Twitter: @Gemeente Wetteren (3) Twitter: @Oost-Vlaanderen (4) Ik ken ze allemaal (10)

Q13 Kent u het Twitterprofiel en/of Facebookprofiel van de Politiezone

Wetteren Laarne Wichelen

Ja (1) Nee (2)

Page 152: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

146

Q14 Bezocht u het Twitterprofiel en/of Facebookprofiel van de Politiezone

Wetteren Laarne Wichelen om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen

van de ramp?

Ja (1) Nee (2) Ik weet het niet meer (3)

De volgende vragen gaan over informatie van de overheid naar u via

sociale media. De focus ligt hier op de communicatie van de overheid

via sociale media naar u tijdens de treinramp.

Q15 Bent u geëvacueerd?

Ja (1) Nee (2) If Nee Is Selected, Then Skip To Wat vond u van de communicatie via so...

Q16 Wanneer bent u geëvacueerd?

4 mei (1) 7 mei (2)

Q17 Hoe werd u van de evacuatie op de hoogte gebracht?

SMS-dienst Domino (1) Hulpverlener (brandweer, politie...) (2) Ander (3) ____________________

Q18 Hoeveel keer bent u geëvacueerd?

1 keer (1) 2 keer (2)

Page 153: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

147

Q19 Wat vond u van de communicatie via sociale media over de evacuatie en

de terugkeer? Duid aan in welke mate u akkoord gaat met de volgende

stellingen. Wanneer we het hier over sociale media hebben, worden de

volgende profielen bedoeld: Facebook: Beleef Wetteren en Facebookpagina

van Wichelen. Twitter: @Gemeente Wetteren, @Gemeente Wichelen en

@Oost-Vlaanderen

Sterk oneens (1)

Oneens (2)

Neutraal (3)

Eens (4) Sterk eens (5)

De communicatie via

sociale media over de

evacuatie en de

terugkeer was positief

(1)

De communicatie via

sociale media over de

evacuatie en de

terugkeer was duidelijk

(2)

De communicatie via

sociale media over de

evacuatie en de

terugkeer was

professioneel (3)

De communicatie via

sociale media over de

evacuatiezones (waar

wel / niet geëvacueerd

werd) was duidelijk. (4)

De communicatie via

sociale media over de

tijdspanne van

evacuatie was

duidelijk. (5)

De reden van

evacuatie was duidelijk

(6)

De communicatie via

sociale media over

transport /

opvangcentra was

duidelijk. (7)

Page 154: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

148

Q20 Welke aanbevelingen zou u maken rond de communicatie via sociale

media over de evacuatie en terugkeer? Wanneer we het hier over sociale

media hebben, worden de volgende profielen bedoeld:

Facebook: Beleef Wetteren en Facebookpagina van Wichelen.

Twitter: @Gemeente Wetteren, @Gemeente Wichelen en @Oost-

Vlaanderen.

Q21 In welke mate gaat u akkoord met volgende stellingen? Ze hebben

betrekking op de communicatie via de sociale media van de

overheid. Wanneer we het hier over sociale media hebben, worden de

volgende profielen bedoeld:

Facebook: Beleef Wetteren en Facebookpagina van Wichelen.

Twitter: @Gemeente Wetteren, @Gemeente Wichelen en @Oost-

Vlaanderen.

Sterk oneens (1)

Oneens (2)

Neutraal (3)

Eens (4) Sterk eens (5)

De communicatie via

sociale media over de

maatregelen was

duidelijk (15)

De communicatie via

sociale media over de

hulpdiensten was

duidelijk (16)

Communicatie via

sociale media over de

giftigheid van de

treinramp was

duidelijk (6)

De communicatie via

sociale media verliep

centraal (vanuit 1

instantie) (17)

Duid hier neutraal aan

ter controle (8)

De overheid

reageerde voldoende

op berichten die op

sociale media gepost

werden, ongeacht of

het vragen waren of

Page 155: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

149

niet. (18)

De opvolging van de

treinramp via sociale

media door de

overheid verliep op

een goed manier (19)

De communicatie

omtrent het bluswater

was duidelijk (20)

Q22 In welke mate gaat u akkoord met volgende stellingen? Ze hebben

betrekking op de communicatie via de sociale media van de

overheid. Wanneer we het hier over sociale media hebben, worden de

volgende profielen bedoeld:Facebook: Beleef Wetteren en Facebookpagina

van Wichelen.

Twitter: @Gemeente Wetteren, @Gemeente Wichelen en @Oost-

Vlaanderen.

Sterk oneens (1)

Oneens (2)

Neutraal (3)

Eens (4) Sterk eens (5)

De communicatie via

sociale media over de

treinramp was

duidelijk (7)

De communicatie via

sociale media over de

treinramp was snel

genoeg (9)

De communicatie via

sociale media over de

treinramp was

accuraat genoeg (10)

Ik had gebrek aan

communicatie via

sociale media tijdens

de treinramp (11)

Communicatie over de

treinramp was

consistent over de

verschillende kanalen

(12)

Ik had makkelijk

Page 156: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

150

toegang tot de

berichten via sociale

media over de

treinramp (13)

De treinramp kwam

via sociale media van

de overheid juist in

beeld (14)

Q23 Welke algemene aanbeveling zou u maken naar de gemeente / provincie

toe omtrent de algemene communicatie tijdens de treinramp?

Q24 Welke algemene aanbeveling zou u maken naar de gemeente / provincie

toe omtrent de communicatie via sociale media tijdens de treinramp?

Q25 Wil u nog iets kwijt over het sociale mediagebruik tijdens de treinramp?

Dan kan dat hier.

De volgende vragen gaan over uw persoonlijk sociale mediagebruik

tijdens de treinramp.

Q26 Was u lid van een relevante Facebookgroep?

Treinramp Wetteren (1) Zelfstandigen Wetteren, Samen Sterk (2) Andere (3) ____________________ Nee (4) Ik weet het niet meer (5)

Q27 Heeft u zelf berichten toegevoegd aan sociale media? Indien ja, duid aan

wat u toevoegde.

Statusupdates met informatie omtrent de situatie (1) Zelfgemaakte filmpjes van de situaties (2) Foto's van de situatie (3) Vragen omtrent: metingen, gasvorming, evacuatie, omvang.... (4) ander? (5) ____________________ Nee (6) Ik weet het niet meer (7)

Page 157: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

151

Q28 Stelde u vragen via sociale media aan de overheid? Wanneer we het

hier over sociale media hebben, worden de volgende profielen bedoeld:

Facebook: Beleef Wetteren en Facebookpagina van Wichelen.

Twitter: @Gemeente Wetteren, @Gemeente Wichelen en @Oost-

Vlaanderen.

Ja. Verduidelijk via welke site: Facebook of Twitter (1) ____________________

Nee (2) Ik weet het niet meer (3) If Nee Is Selected, Then Skip To Heeft u berichten gedeeld via sociale...If Ik weet het niet meer Is Selected, Then Skip To Heeft u berichten gedeeld via sociale...

Q29 Heeft u antwoord gekregen op uw vragen? Indien ja, verduidelijk of die

antwoorden goed en duidelijk waren.

Ja (1) ____________________ Nee (2) Ik weet het niet meer (3)

Q30 Heeft u berichten gedeeld via sociale media?

Ja (1) Nee (2) Ik weet het niet meer (3) If Nee Is Selected, Then Skip To Interactie met de burger: Via Faceboo...If Ik weet het niet meer Is Selected, Then Skip To Interactie met de burger: Via Faceboo...

Q31 Waarom deelde u die berichten via sociale media?

Emotionele steun bieden (1) Oplossingen helpen zoeken (2) Informeren van vrienden (3) Andere (4) ____________________

Page 158: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

152

Q32 Interactie met de burger: Via Facebook en Twitter werd ingegaan op

vragen en reacties van burgers. Geef aan in welke mate u akkoord gaat met

de volgende stellingen. Hou in gedachten dat het gaat over gebruik van

sociale media door de overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens de

treinramp.

Sterk oneens (1)

Oneens (2)

Neutraal (3) Eens (5) Sterk eens (6)

De interactie met de

burger via sociale

media was voldoende

(1)

De interactie met de

burger via sociale

media kon beter (2)

De interactie met de

burger via sociale

media was

professioneel (3)

De interactie met de

burger via sociale

media was

emotioneel (4)

De interactie met de

burger via sociale

media was duidelijk

(5)

De interactie met de

burger via sociale

media was neutraal

(6)

Q33 Volgde u personen die vaak berichten (foto's, video's, statusupdates,

artikels,...) postten omtrent de treinramp aandachtiger?

Ja, waarom? (1) ____________________ Nee (2) Ik weet het niet meer (3)

U bent er bijna! Het volgende deel gaat over het sociale mediagebruik in

het algemeen. De volgende vragen focussen op het gebruik van sociale

media zoals Facebook, Twitter en dergelijke, door de overheid, tijdens

Page 159: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

153

een ramp. Hier zien we de overheid in het algemeen (gemeente,

provincie, federaal). Deze vragen focussen niet op de treinramp.

Q34 Hoeveel tijd spendeert u gemiddeld per dag op sociale media in het

algemeen?

Nooit (1) Minstens 1 keer per week (6) Minder dan 1u per dag (2) 1 - 3u per dag (3) 3 - 6u per dag (4) Meer dan 6u per dag (5)

Q35 Wat vindt u van het feit dat de overheid sociale media gebruikt om

mensen te informeren tijdens een crisis? (Bijvoorbeeld: Facebook en Twitter).

Duid aan in welke mate u akkoord gaat met volgende stellingen: Het gebruik

van sociale media is:

Sterk oneens (1)

Oneens (2)

neutraal (3)

Eens (4) Sterk eens (5)

Negatief (1)

Belangrijk (2)

Nuttig (3)

Gemakkelijk (4)

Professioneel (5)

Geloofwaardig (6)

Tijdbesparend (7)

Q36 Geef aan in welke mate u akkoord gaat met de volgende stellingen. Hou

in gedachten dat het gaat over het gebruik van sociale media door de

overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een crisis.

Sterk oneens (1)

Oneens (2)

Neutraal (3)

Eens (4)

Sterk eens (5)

1.Ik heb nood aan

communicatie van de

overheid (gemeente,

provincie, federaal) tijdens

een ramp/crisissituatie. (1)

2.Ik heb nood aan

communicatie via sociale

media, van de overheid

(gemeente, provincie,

Page 160: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

154

federaal) tijdens een

ramp/crisissituatie. (2)

3. Tijdens een

ramp/crisissituatie (vb:

Pukkelpop, treinramp

Buizinge, aanslagen…) ga

ik op zoek naar informatie

van de overheid

(gemeente, provincie,

federaal) via SOCIALE

MEDIA? (3)

Q37 Welk communicatiekanaal verkiest u om tijdens een ramp/crisis op de

hoogte gehouden te worden door de overheid (gemeente, provincie,

federaal)? Sleep de optie in de volgorde van uw voorkeur. Meeste voorkeur

= 1 Minste voorkeur = 10

______ Youtube (1)

______ Radio (2)

______ Krant (3)

______ Facebook (4)

______ Televisie (5)

______ Twitter (6)

______ Website van de overheid (7)

______ SMS-dienst Domino (hierbij moet u op voorhand uw gsm-nummer

opgeven via een website) (8)

______ Sirenenetwerk (9)

______ Ander (10)

Q38 Welke communicatie wilt u vooral ontvangen via sociale media van de

overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een

ramp/crisissituatie? Sleep de opties in de volgorde van uw voorkeur. Meeste

voorkeur = 1 Minste voorkeur = 8

______ Emotionele steun (1)

______ Algemene Informatie (wat? waar?) (2)

______ Informatie over compensaties (3)

______ Informatie over slachtoffers (4)

______ Informatie over de oorzaak (5)

______ Informatie over maatregelen (6)

______ Informatie over opvangmogelijkheden en hulplijnen (7)

______ Andere (8)

Page 161: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

155

Q39 Welke informatie wilt u vooral ontvangen via traditionele media van de

overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een crisis? Sleep de opties in

de volgorde van uw voorkeur. Meest voorkeur = 1 Minst voorkeur = 8

______ Emotionele Steun (1)

______ Algemene Informatie (wat? waar?) (2)

______ Informatie over compensaties (3)

______ Informatie over slachtoffers (4)

______ Informatie over de oorzaak (5)

______ Andere (6)

______ Informatie over opvangmogelijkheden en hulplijnen (7)

______ Informatie over maatregelen (8)

Q40 Welk kanaal vindt u het meest geloofwaardig? Sleep onderstaande

kanalen in de volgorde van uw voorkeur.Meest geloofwaardig = 1Minst

geloofwaardig = 6

______ Boodschappen van die veel posten op facebook (1)

______ Boodschappen van nieuwsmedia over de crisis (2)

______ Boodschappen van bekende personen uit Wetteren over de crisis (3)

______ Boodschappen van vrienden/familie over de crisis (5)

______ Boodschappen van onbekenden over de crisis (6)

______ Boodschappen van de gemeente/provincie/federaal over de crisis (7)

Q41 Geef uw geslacht aan

Man (1) Vrouw (2) Ander (3)

Q42 Wat is uw geboortejaar?

1940 (41) – 2006 (107)

Q43 Wil u op de hoogte gehouden worden van de resultaten van dit

onderzoek?

Ja. Geef hier uw e-mailadres in. (1) ____________________ Nee (2)

Q44 Om kans te maken op twee cinematickets, vul hier uw e-mailadres in.

Hartelijk dank om deel te nemen aan deze survey!

Page 162: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

156

Bijlage 5: E-mails survey

Mail naar persoonlijke contacten:

Hallo

In het kader van mijn masterproef stelde ik een online survey op. De focus ligt

op sociale media gebruik door overheden, meerbepaald tijdens noodsituaties.

De case die hiervoor gebruikt is, is de treinramp te Wetteren uit 2013.

Zouden jullie deze survey willen invullen? Er vallen cinematicketjes te winnen

en is volledig anoniem (e-mailadres wordt niet gekoppeld aan data).

Big Thanks!

Https://qtrial2015az1.az1.qualtrics.com/jfe/form/SV_2ox7ktnebg1mzx3

Celine

Mail naar scholen

Beste

Ik ben student Master Communicatiewetenschappen aan Ugent. Ik ben bezig

aan mijn thesis. Deze gaat over het gebruik van sociale media door

overheden om tijdens een crisis de bevolking te informeren, met als case de

treinramp van Wetteren.

Om hier beter inzicht in te krijgen, stelde ik een online survey op. Deze survey

is geschikt voor inwoners en niet-inwoners van Wetteren en mensen die wel

of niet actief/aanwezig zijn op sociale media.

Ik vroeg me af of u deze survey zou willen doorsturen naar uw lerarenkorps?

Eventueel naar de leerlingen van het laatste jaar.

Https://qtrial2015az1.az1.qualtrics.com/jfe/form/SV_2ox7ktnebg1mzx3

Het duurt ongeveer 10 minuten en is volledig anoniem (e-mailadres wordt niet

aan IP-adres gelinkt). Daarnaast vallen er cinematickets te winnen.

Indien er nog vragen zijn, mag u me altijd contacteren.

Vriendelijke Groeten

Van der Eecken Celine

Page 163: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

157

Mail naar Sociaal Huis Wetteren en Wichelen

Beste

Ik ben student Master Communicatiewetenschappen aan Ugent. Ik ben bezig

aan mijn thesis. Deze gaat over het gebruik van sociale media door

overheden om tijdens een crisis de bevolking te informeren, met als case de

treinramp van Wetteren.

Om hier beter inzicht in te krijgen, stelde ik een online survey op. Deze survey

is geschikt voor inwoners en niet-inwoners van Wetteren en mensen die wel

of niet actief/aanwezig zijn op sociale media.

Ik vroeg me af of u deze survey zou willen doorsturen naar het personeel van

het sociaal huis?

https://qtrial2015az1.az1.qualtrics.com/jfe/form/SV_2ox7ktnebg1mzx3

Het duurt ongeveer 10 minuten en is volledig anoniem (e-mailadres wordt niet

aan IP-adres gelinkt). Daarnaast vallen er cinematickets te winnen.

Indien er nog vragen zijn, mag u me altijd contacteren.

Vriendelijke Groeten

Van der Eecken Celine

Mail naar het Groot Wichelen en Groot Wetteren

Beste

Ik ben student Master Communicatiewetenschappen aan Ugent. Ik ben bezig

aan mijn thesis. Deze gaat over het gebruik van sociale media door

overheden om tijdens een crisis de bevolking te informeren, met als case de

treinramp van Wetteren.

Om hier beter inzicht in te krijgen, stelde ik een online survey op. Deze survey

is geschikt voor inwoners en niet-inwoners van Wetteren en mensen die wel

of niet actief/aanwezig zijn op sociale media.

Ik vroeg me af of u deze survey zou willen doorsturen naar het personeel van

de Groot Wichelen/Groot Wetteren?

https://qtrial2015az1.az1.qualtrics.com/jfe/form/SV_2ox7ktnebg1mzx3

Het duurt ongeveer 10 minuten en is volledig anoniem (e-mailadres wordt niet

aan IP-adres gelinkt). Daarnaast vallen er cinematickets te winnen.

Page 164: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

158

Indien er nog vragen zijn, mag u me altijd contacteren.

Vriendelijke Groeten

Van der Eecken Celine

Mail naar het gemeentebestuur en gemeenteraadsleden van Wichelen en

Wetteren

Beste

Ik ben student Master Communicatiewetenschappen aan Ugent. Ik ben bezig

met mijn thesis. Deze gaat over het gebruik van sociale media door

overheden om tijdens een crisis de bevolking te informeren, met als case de

treinramp van Wetteren.

Om hier beter inzicht in te krijgen, stelde ik een online survey op. Deze survey

is geschikt voor inwoners en niet-inwoners van Wetteren en mensen die wel

of niet actief/aanwezig zijn op sociale media.

Ik vroeg me af of u deze survey zou willen doorsturen naar het

gemeentebestuur/gemeenteraadsleden van Wichelen?

https://qtrial2015az1.az1.qualtrics.com/jfe/form/SV_2ox7ktnebg1mzx3

Het duurt ongeveer 10 minuten en is volledig anoniem (e-mailadres wordt niet

aan IP-adres gelinkt). Daarnaast vallen er cinematickets te winnen.

Indien er nog vragen zijn, mag u me altijd contacteren.

Vriendelijke Groeten

Van der Eecken Celine

Beste

Ik ben student Master Communicatiewetenschappen aan Ugent. Ik ben bezig

aan mijn thesis. Deze gaat over het gebruik van sociale media door

overheden om tijdens een crisis de bevolking te informeren, met als case de

treinramp van Wetteren.

Om hier beter inzicht in te krijgen, stelde ik een online survey op. Deze survey

is geschikt voor inwoners en niet-inwoners van Wetteren en mensen die wel

of niet actief/aanwezig zijn op sociale media.

Page 165: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

159

Ik vroeg me af of u deze survey zou willen doorsturen naar de

gemeenteraadsleden/gemeentebestuur van de Groot-Wetteren? Eventueel

andere afgevaardigden?

Https://qtrial2015az1.az1.qualtrics.com/jfe/form/SV_2ox7ktnebg1mzx3

Het duurt ongeveer 10 minuten en is volledig anoniem (e-mailadres wordt niet

aan IP-adres gelinkt). Daarnaast vallen er cinematickets te winnen.

Indien er nog vragen zijn, mag u me altijd contacteren.

Vriendelijke Groeten

Van der Eecken Celine

Page 166: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

160

Bijlage 6: Transcripties interview

Interview respondent 1

Informed Consent

Kadering thesis

Wat was uw functie tijdens de treinramp

In principe moest ik zorgen dat er genoeg ICT-voorzieningen zijn, telefoon,

fax, internet, beamer, laptop en alles er rond. Connectie met gisloketten

(geografisch informatiesysteem), dat was in het begin, basisfunctie. Zien dat

alles voorzien is en dat alles werkt. Dat iedereen alles kan, o.a. streaming,

beelden opzetten met die ladderwagen van de civiele zodat ze in het

contactcenter alles konden volgen live op het veld. Maar doordat die ramp zo

groot was en zo lang duurde heb ik eigenlijk ook een stuk tussen de lijnen

beginnen vullen, in de zin dat ik bij communicatie gezeten heb, d5. Euhm, om

daar monitoring mee te doen voor alles wat sociale media was, maar ook om

inschrijvingsformulieren te maken voor alles in Domino te krijgen, dat deed ik

ook. Het communicatiemiddel Domino is platform waarin we mensen kunnen

bellen met een bericht, ingesproken bericht, waarin we sms’en kunnen sturen,

e-mails kunnen sturen en ook op geografisch geënte kaarten, we kunnen

lijsten trekken en zo meer. Maar natuurlijk met dat iedereen geëvacueerd was

moesten we heel veel gsm-nummers proberen te bemachtigen, mensen

waren weg, we konden ze niet bereiken. Dus stelde we formulieren op en

gegevens verzamelen ook van het Rode Kruis, lijsten van geëvacueerde

samenbrengen enzo, beetje dat coördineren en dan nog een stuk logistiek. Ik

heb vorderingen geschreven voor de scholen te sluiten, boten besteld, noem

maar op, in naam van de gouverneur, dus een beetje euhm tussen de lijnen

kleuren dat er zoveel vragen waren.

Zijn mensen op de hoogte gebracht van Domino via sociale media?

Uiteindelijk is elke communicatie, dus ook de vraag van mensen hier vul iets

in, is ook gebeurd via Facebook. We hebben vooral Facebook en Twitter van

Wetteren, Wichelen en de provincie gebruikt. Soms pikte de federale ook

dingen op, maar het was wel zo dat het eigenlijk vanuit die provincie gestuurd

werd. Grootste stuk omdat het provincie fase was. Dus je hebt eigenlijk een

gemeentelijke fase, provinciale fase, en dan euhm wordt een stuk alles

verschoven. Het was vrij snel provinciale fase, ik denk vanaf dat de

brandweer volledig zicht had op alles. En dan wordt het natuurlijk zo dat je

steun krijgt, veel steun van federale gekregen. Maar uiteindelijk is het de

provincie die uiteindelijk de perscommuniqué schrijft. Maar we hebben

eigenlijk altijd de lijn gehouden, dezelfde berichtgeving op de 3 kanalen, drie

entiteiten, dezelfde info te geven. Wichelen, Wetteren en provincie.

Page 167: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

161

Waar bevonden het crisis- en perscentrum zich ten opzichte van elkaar.

Wel normaalgezien is het hierboven in de raadzaal het crisiscentrum,

daarnaast het telefonisch infocentrum (TIC) en dat heeft connectie met

beneden waar 7 mensen zitten en de zaal achteraan in het gebouw, beneden

was de persruimte. Eigenlijk wouden we dat gescheiden houden, maar dat is

vrijwel onmogelijk eigenlijk. Mensen wouden meteen bij gouverneur zijn, we

hebben ze beneden tegen gehouden, beneden blijven zitten en wij konden via

de gang achteraan i.p.v. gewone trappen. Wel hinder van ondervonden, zeker

in begin, maar eens het duidelijk was, zijn er geen problemen meer rond

geweest. Maar in het begin, VRT enzo, die mannen deinsden voor niets terug,

we moeten die dan terug naar beneden sturen en dan heb je wat weerstand

en je hebt er niet veel tijd voor, maar iedereen doet zijn werk.

Hoe centraal verliep de communicatie?

Je hebt natuurlijk, met die sociale media hebben we een heel grote speler, de

speler politie. Die was vrij actief op sociale media. Bij de gemeente ligt dat

gecontroleerder, in die zin dat het niet zo frequent is en dat er niet iemand

fulltime voor beschikbaar was en dan is er nog de media die daar afspeelt van

de mensen, want de mensen zijn ook verslaggever. Ik moet eerlijk zeggen,

dat gecentraliseerd ging vrij vlot, alleen met de politie soms wat, in de

problemen gezeten niet, maar er zijn conflicten geweest omdat zij soms wel

iets sneller dingen wouden naar buiten brengen die niet 100% gevalideerd

waren en dat je zegt die mensen zitten in dezelfde vergadering maar niet in

de cel communicatie. Die had daar een fulltime bezigheid aan, die was er

voor vrijgesteld, wij hadden die tijd niet, en hij wel. Dat was één van de punten

om daar meer samen te werken. Maar het is zo’n vluchtig medium, dat daar

eigenlijk heel veel controle moet over zijn. In een crisiscentrum gaat niets

buiten dat niet gevalideerd is. De gouverneur en voorzitter van vergadering

moet zijn fiat geven dat het op die manier buiten gaat en dat is natuurlijk

tegen alle zin van de mensen, die willen zo snel mogelijk alles weten, maar

het is niet de bedoeling dat je foute berichtgeving doet of zaken zegt die je

nog niet mag of moet zeggen of die nog niet bevestigd zijn vanuit de

hulpdiensten. Bevestiging gebeurde wel voor iets op sociale media kwam.

Daarom ook, beetje tegen systeem in, je moet je wel bewust zijn. Één van de

aandachtspunten bijvoorbeeld is, we mogen niet in het ritme leven van de

pers. Dat was een van de fouten van crisiscentrum, als je mee leeft met het

ritme van de pers, dan bepaal je zelf niet meer met wat je bezig bent, ze

springen overal op hé. Het minste wat ze horen willen ze daar een verhaal

rond, maar jij moet u ritme houden binnen de agenda en probleemoplossing.

Alles moet zo snel mogelijk opgelost worden en je moet tijd vrijmaken om te

rapporteren naar de pers, maar je moet het zelf in regie houden, want als je

dat niet doet… We kregen ook constant telefoons van Nederland, Frankrijk,

Duitsland, uiteindelijk moet er iemand met bezig zijn, maar je kan niet elke

keer daarvoor een persvergadering leggen dus dat moest heel goed

Page 168: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

162

orkestreren. Niet te veel en ook niet te weinig. Het is balans van op geregelde

tijdstippen als er voldoende info was, die gevalideerd is. Voorbeeld: als de

minister komt, of premier dan is dat een uur dat ze alles afsluiten voor ze iets

naar buiten brengen in de pers. Dat is het andere uiteinde. Die blokkeren alles

omdat dan die info die ze gaan geven, heel belangrijk is en goed moet zijn.

Dat is wel een groot verschil, dat hebben we ook wel gemerkt. Ik vond wel dat

het vrij centraal verliep, maar ik zeg het, er zijn veel opmerkingen op, maar

het nadeel van communicatie is, iedereen heeft daar zijn zegje er over heeft.

Zeker bij sociale media, en dat is niet altijd even bevredigend voor de mensen

die er in werken.

Werden sociale media op voorhand al veel gebruikt om de burger te

informeren?

Gemiddeld, niet om te zeggen heel veel, zeker niet interactief, nu wel meer.

Zeker Twitter, daarna meer geworden.

Waarom Twitter juist?

Omdat dan toen nog in kinderschoenen stond. Wij deden dat wel al, maar niet

echt om berichtgeving te doen. Facebook was al jaar opgericht, maar vooral

voor toerisme. Er is wel een verschuiving, versnelling.

Het is meer ingeburgerd ondertussen?

Ja eigenlijk wel, vooral in de dienst communicatie. Ook de tools, zij hebben

ook nieuw tools leren kennen, bijvoorbeeld hootsuite om meerdere kanalen te

monitoren in één keer, ook veel geleerd op dat moment van bv. mensen van

de provincie of anderen die op andere manieren werken, er was een

kruisbestuiving. Ook omdat ze er dagelijks met bezig waren. Vooral toen was

er veel meer communicatie op de site en met nieuwsbrieven, Facebook was

er wel al, maar wel wat verschillend, zeker naar Twitter toe. Ook Domino is

uiteindelijk in 1 keer… dat is een heel ander verhaal geworden, was wel al

getest maar we zijn daar gepakt in snelheid, maar we konden het wel

gebruiken om mensen op structurele manier naar huis te krijgen en vooral die

laatste mensen die eigenlijk altijd in perimeter 50m woonden om die

persoonlijk te contacteren want je weet niet waar ze zitten. Persoonlijke

boodschappen zijn op dat moment veel belangrijker dan wat in de pers kwam,

want er ging vanalles rond. En daar waren we eigenlijk wel content van, dat

we dat hadden.

Is sociale media aanwezig in de noodplannen?

Dat zat voor een stuk in de noodplannen, er waren richtlijnen. Hoe noemt dat

ook alweer? Het noodinterventieplan waarin stuk communicatie in zit en zat

stuk Facebook in, er zaten wel wat structurele regels in dat we dat gingen

gebruiken, vb ook voor de site om al het nieuws er af te halen, staat er

Page 169: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

163

allemaal in. Achteraf zijn er wel nog afspraken bijkomen, ervaringsdingen

bijgekomen.

Worden of werden de noodplannen daarna aangepast?

Dat wordt continu aangepast. Dat is een veiligheidscel die om de zoveel

maand samenkomt, proberen zelfs tweemaandelijks. Nu is dat weer wat

minder omdat die periode/noodzaak weg is, ritme van de vergadering, er

wordt wel wat geëvalueerd. Vooral in het OCMW voor de psychosociale

opvang is er toch wel vrij accurate opvolging omdat zij er ook continue

opleiding van krijgen en in de gemeente is er sowieso budget voor

uitgetrokken en vanalles voor gedaan om in goed banen te leiden, vb nu met

de pannes die er zouden aankomen, dat is eigenlijk ook allemaal al

voorbereid, moest dat gebeuren, dus dat zit wel goed.

Die noodplannen worden getest. Worden sociale media daarin

betrokken?

Ja op verschillende manieren. Minder focus op sociale media, maar in

tafeloefeningen wordt vooral getraind op procedures en evacuatietechnieken

en dingen die kunnen fout lopen, maar er wordt niet effectief getraind op

communicatie, of toch minder. We hebben wel één keer gedacht om bv. een

tafeloefening te doen en daar met Yammer, eens… allez, want communicatie

is vooral in zuilen hé. Dus elke communicatiezuil voor d1-d5, die hebben

allemaal hun eigen zuil, in die zin dat ze dan weten wat ze binnen die

discipline gaan communiceren en om daar cross-over communicatie te doen,

heb je een platform nodig en dat was er niet. Politie en brandweer gaat nog

vrij goed samen, maar het leger of Rode Kruis of de crisiscel, die

communiceren niet altijd via dezelfde kanalen, in die zin dat wij een

noodlogboek bijhouden waarin de communicatie moet samenvallen maar dat

zijn eigenlijk maar de eindbeslissingen, en dat is eigenlijk heel moeilijk om

achteraf te gaan zoeken wat hebben we dan beslist. Dan moet je gaan kijken

naar het logboek. Moest je een platform hebben, zoals Yammer, er zijn er

specifiek voor noodplanning ook, dan zou je kunnen zeggen van kijk,

iedereen op een bepaald niveau zou daar dan op kunnen kijken wat op

bepaald moment is gecommuniceerd, dat is een punt waar we op willen

werken. Één van de voorstellen was om dit op te stellen met de politie. Dat is

er nog niet van gekomen, in die zin dat het nu in de koelkast zit. In het

merendeel van die grote plannen is communicatie er altijd bij, in de oefening

wel, maar die ga niet buiten, ze gaan intern, dus ze verwerken die informatie,

stelt communiqués op maar wordt niet getest via sociale media .

Wanneer besloten jullie sociale media te gebruiken tijdens ramp?

Van in begin, omdat het al in die plannen stond en de communicatie-

ambtenaren zoals die van de provincie en andere die zijn dat ook gewoon om

dat te doen. Ze hebben stramien van, oké we hebben een persbericht, we

Page 170: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

164

gaan dat op de website, en via sociale media en zo gaan we dat dan

doorsturen. Plus een van de zaken was, die monitoring is ook iets standaard.

We volgen ook op wat mensen schrijven, posten en zo meer. Vb. we zien dan

filmpjes van de brand, vijf dagen na de ramp. Mensen posten dat, en als je

dan die monitoring op zet is er de kans dat je dat zal zien, wij weten dat wel,

maar het is ook wel handig omdat het zo uitgebreid was, mensen trekken dan

foto’s van schuim dat uit de riolering komt, dat is wel een nieuwe input in zo’n

verhaal. Een extra kanaal.

Werden die verzamelde gegeven gebruikt om een omvang te bepalen, te

coördineren of om beslissingen te nemen?

Voornamelijk om in te schatten enerzijds hoe groot dat de chaos is, in die zin

van weten de mensen eigenlijk wel wat ze met die informatie hebben gedaan,

interpreteren ze die info goed of niet goed? Dat is het eerste, omdat je direct

reacties krijgt op die berichten, er ontstaan discussies. En twee, om in te

schatten of de omvang zo blijft, of zijn er nog zaken? We krijgen dingen

binnen via telefoon, er zijn tienduizenden telefoons geweest, dan kan je

monitoren dat veel mensen uit bepaalde straat bellen, dus daar is zeker een

groot probleem. Op sociale media kan je dat ook doen, zijn er nog dingen die

niet kloppen, is dat een geïsoleerd geval of niet. Wordt ook doorgegeven in

vergadering. Ook wel wat de nuance, voelen of we heb onder controle

hebben of niet, hoe mensen reageren op nieuwe voorvallen. Vooral die

tweede evacuatie, dan waren er veel reacties (evacuatie terug). We noemen

het een subramp, er zijn 3 subrampen geweest. De eerste ramp was de trein,

dan de subramp dat het bluswater in de riolering ging en derde dat er een

ophoping was en dat er nog eens een extra waarde gemeten is. Dat zijn drie

zaken waar we voorgekomen zijn die achter elkaar gevolgd zijn.

Mensen posten bepaalde zaken op Facebook, werd daar op gereageerd?

Ja, er werd gereageerd. In die zin nooit emotioneel, dat is heel gevaarlijk en

dat is ook iets wat veel mensen zich in verliezen. De mensen mogen

emotioneel reageren, maar als communicatieverantwoordelijke of ambtenaar

mag je daar niet in mee gaan, en dat is moeilijk lijn. Dat is een van de zaken

waar velen bij ons ‘s avonds op knappen. Je bent kapot en je krijgt steeds

negatieve kritiek en iedereen weet het beter en de mensen zijn in paniek en

emotioneel en ‘ziedet wel’. Jij probeert altijd met de juiste info te antwoorden,

maar daardoor creëer je niet altijd het gevoel dat ze willen. Ze vragen er

effectief naar het drama, maar je mag daar zeker niet in meegaan, maar dat is

moeilijk om te sturen. Maar er werd wel altijd op gereageerd. Ook om het

onder controle te houden, want soms, er moest maar ene een meetwaarde

zoveel zeggen en er werd al op gereageerd en niemand kon dat inschatten,

dat moest dan ook gekaderd worden, van ‘dat is niet zo erg, het is zo en zo’.

Dan kun je een beetje redeneren, goed dat is nu een voorval en niet zo erg,

maar als je dat ongecontroleerd laat dan treedt dat buiten zijn voegen.

Page 171: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

165

Waren er mensen waarvan jullie opmerkten dat ze veel zaken posten?

Gingen jullie die invloedrijke sociale mediagebruikers volgen?

Invloedrijk is misschien het woord niet. Maar je hebt twee soorten mensen. Er

zijn er die veel posten omdat ze heel emotioneel zijn, die volg je op. Ook

omdat je wil inschatten of er psychosociale begeleiding nodig is en anderzijds

die invloedrijke die je bedoelt, zijn de mensen die ook iets bijdragen aan het

systeem in de zin, vb. er zijn mensen geweest die kaartjes maakten, die wij

niet maakten omdat we ze niet nodig hadden en omdat er niet altijd tijd was

om alles in kaart te brengen en vooral om ze snel te posten. Mensen

natuurlijk, kunnen dat isoleren, ze hebben eens tijd in de namiddag, ik ga dat

eens vlug doen en ze maken dan zo’n kaartje en dan vinden wij dat prachtig

en dan volgen wij dat ook wel een beetje, in de zin van kunnen we daar iets

met doen of niet? Want het kan soms interessant zijn en jij hebt er niet altijd

de tijd voor. Dat is dan wel invloedrijk. Anderen zullen waarschijnlijk, goh, zijn

er nog zo, zoals op Twitter zijn er bronnen die je moet volgen in de zin van

overheden die gevolgd moeten worden. Er waren ongeveer 15 overheden in

betrokken, of 20 overheden, alles van leefmilieu, binnenlandse zaken,

afvalverwerking... Op die momenten deden zij ook nog aparte berichtgeving

zoals over voedselveiligheid. Als er controles gebeurd waren gaven ze aparte

berichtgeving, die volgden we dan ook effectief op en dan retweeten we dit, of

in de favorieten steken of whatever, we gingen dat op Facebook posten. Ook

om juiste gegevens in perscommunicatie te steken, ook met putmetingen, dan

zijn er andere overheden die naast u gewoon werk leverden, zoals Water en

Zeewegen, Zeekanaal, beetje van alles.

Werden die dan aangesproken door jullie?

Ja tuurlijk, die kwamen ook naar crisiscentrum, afgevaardigden, om vragen te

beantwoorden en oplossingen te bieden enzo.

Wie monitorde jullie op Facebook? Enkel de vrienden? Of ook pagina’s?

Ja, alles werd gevolgd, vrienden en pagina’s. In principe heb je de eerste lijn

van vrienden op pagina’s en op Twitter de volgers. Dat is substantieel

gegroeid is van paar honderd naar paar duizend. Statistieken van site waren

ook zo, nu was het plots 40-50 duizend bezoekers van de hele wereld. Dat

was ook een positief effect dat je heel veel volgers en vrienden krijgt die je

anders niet gaat aanspreken. We volgen ook pagina’s, negatieve en

positieve. Alles wat eigenlijk rond Wetteren, rond treinramp. Dat waren de

keywords treinramp, gasvorming, trein, ramp… dat waren zaken die

gemonitord werden. Er waren soms dingen bij over iets van een treinramp in

Amerika of Rusland en dan liep het ook soms door elkaar, en er was ook een

omgekeerd effect. Uit Rusland kwamen zij onze info oppikken, plots veel

Russen op onze pagina’s. Kijken hoe wij het deden. En wij ook bij hen. Maar

we hadden niet echt een groot voorbeeld. Er was weinig geweten over die

Page 172: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

166

acrylonitril. Goed, dan probeer je ook daar dingen te volgen, vb. mensen die

er iets van weten. Van die influencers, we hebben ook een negatieve

influencer gehad, iemand die heel veel invloed heeft, die zegt dat hij dokter

was, die de boel om zeep geholpen heeft, die proberen we eruit te pikken en

te volgen. Er zijn ook mensen met andere bedoelingen hé.

En is die persoon aangesproken geweest?

Ja die zijn allemaal aangesproken geweest, natuurlijk. Dat gaat tot op niveau

van politie tot staatsveiligheid. Dat kan heel ver gaan. Sommige mensen

hebben andere doelen hé. Bijvoorbeeld een landbouwer die ziet dat zijn

landbouwgrond volledig om zeep is, die zo iemand voor zijn kar kan spannen

voor de verzekering…, daar moet je allemaal rekening met houden. In die

communicatie heeft dat allemaal invloed, als je dat merkt, moet je je ook soms

wat protectiever gaan opstellen in u berichtgeving. Je moet soms stukken

juridisch kaderen, want bv. je mag ook niet altijd alles zeggen, je zit vast als je

over een zaak begint, dan zit daar bv. de procureur bij enzo. je kan niet

zomaar van alles zeggen. De berichtgeving op dat vlak, en dat begrijpen de

mensen ook niet altijd even goed, je moet ook een stuk voorzichtigheid

inbouwen, je moet het onderzoek niet gaan schaden, maar niet altijd evident.

Denk je dat er een invloed was op de beeldvorming van de burger door

jullie sociale mediagebruik?

Dat is altijd he, je kan niet vrank en vrij spreken, je zou dat ook niet mogen

doen, want als je je gedacht zegt, kan je iemand heel woedend krijgen door

gewoon maar iets te zeggen hé. Door gewoon de waarheid te zeggen, en ze

geloven u toch niet, dan kan je iemand volledig woest maken, door het drie

keer te zeggen. Dan denken ze ‘ziede wel’. Maar dat is een menselijke reactie

hé. Uw beeldvorming, als die niet helemaal klopt met de realiteit, wat mensen

denken dat de realiteit is, dan hebben wij gemerkt dat je heel veel kan

communiceren maar dat het eigenlijk niet baat. Allez ja, dan denken de

mensen dat we dingen verzwijgen, of ze willen doofpot, maar dat is nooit zo

geweest. Op dat vlak zijn we heel open geweest en daar is de gouverneur

een stuk op afgerekend. Als je eerst communiceert over eerst ramp alle

ramen dicht door rookvorming en dan dag nadien alle ramen open omdat er

gasvorming is en geen rookvorming meer, en je weet dat je dat moet doen

omdat dat het juiste is…. Maar de beeldvorming leidt er onder. Mensen

krijgen de verkeerde perceptie. Maar je kan niet anders want dat is het juiste

dingen dat je moet doen.

Hier komt de snelheid van sociale media dan in het spel.

Het is ook vaak niet gekaderd op Facebook. Ze zien een berichtje, iemand

zegt ‘kutboel is dat hier’, maar het kader is weg en iemand reageert ‘ja tuurlijk’

en het is vertrokken. Maar het heeft er noch kant noch wal met te maken

eigenlijk. En dat is ook het nadeel van heel het systeem, je moet het kader

Page 173: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

167

behouden, waarom je dingen doet, anders zijn het allemaal losse flodders en

dat is moeilijk op Facebook. Je kan moeilijk een epistel schrijven, ook elk

woord dat ze verkeerd lezen is voer voor andere discussie. Veel gemerkt dat

als je iets duidt, zeggen dat wat ze nu schrijven effectief niet klopt om

verschillende redenen, want dat is wat wij ook gecommuniceerd hebben en

wat we nu vaststellen, maar dan zijn er drie woorden die ze weer gaan

gebruiken voor andere discussie te starten. Dat is heel lastig

En het is lastig om op te lossen. Mensen zijn online wat onbeleefder en

opener.

Pas op, aan telefoon zijn ze ook frank! Daar zitten ze rechtstreeks met

iemand, ze zouden door de telefoon roepen. Maar je moet er op een manier

met omgaan zoals je ook een stuk aan de telefoon zit. Maar je hebt geen tijd

om sociale zorg te doen, je kan moeilijk die mensen gaan beginnen

geruststellen, want dan ben je…je kan niet persoonlijk iemand gaan

geruststellen, je probeert persoonlijk een antwoord te bieden op probleem

waar hij met zit, zeker als dat een onwaarheid is, dan probeer je die te

counteren. Maar er is geen tijd om op iedere discussie in te gaan. Als je dat

zou doen, zeker als het zo lang duurt, als het korter was ging het makkelijker

zijn. Maar als het lang duurt heb je de tijd of resources er niet voor. Dus dat is

wel lastig. Het heel vluchtig, maar ook vluchtig gedaan heb ik de indruk. Dus

ook even hard of dat de hetze is, is het eigenlijk ook snel gedaan. Het is dus

heel vluchtig.

Wat dan het voordeel van het nadeel is.

ja, en daarom dat we dan beslist hebben om volledig Digitaal Wetteren open

te stellen voor enkel informatie over de treinramp, waardoor mensen een

houvast hadden.. Die berichtgeving was niet zo veelvuldig, maar wat er op

stond was wel gevalideerd en juist. En ook altijd gedateerd, dus ze konden

ook zien wanneer een bericht gepost was. Vooral voor het water en die putten

en gewassen enzo was het wel belangrijk dat ze wisten of ze uit hun tuin

konden eten. Dat ze een soort vaste informatiebron hadden.

Werden er speciale profielen/pagina’s/hashtags opgesteld voor de

ramp?

Hashtags, zeker, maar die waren er vrij snel van zichzelf. Wij gebruikten

volgens mij zelfs altijd, de hashtag Wetteren en treinramp, en apart trein en

ramp. Wichelen deed het ook met Wichelen en de provincie ook. We hadden

niet zo’n specifieke hashtag. Maar ik zou het ook niet meer weten.

En op Facebook een speciale pagina?

Voor de treinramp op zich niet, alles verliep via de gewone pagina Beleef

Wetteren. Maar wel de site, Digitaal Wetteren, wel speciaal daarvoor gebruikt.

Zeker omdat het zolang duurde, de berichtgeving op de gewone site begon

Page 174: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

168

door elkaar te staan. Dus eerst er alles afgehaald, alle actuele berichtgeving

rond cultuur, sport en zo, er afgehaald en enkel nieuws van de treinramp en

dat hebben we dan ontdubbelt zodanig dat de gewone berichtgeving terug

kon beginnen, want het leven gaat gewoon terug verder. Dat was ook met de

inschrijving van Domino enzo.

Wat was de reden dat sociale media gebruikt werden? Was er nood

vanuit de burger?

Ik denk dat wij gewoon heel bewust waren van het feit dat het een extra

kanaal is, maar sowieso de nood v.d. burger is er sowieso, van de jongere

mensen vooral. Je ziet dat nu ook, nu is het volledig ingeburgerd,

ondertussen is het al twee jaar geleden, toen was het niet zo, maar nu veel

meer ingeburgerd, ook bij de ouderen. Ook met de devices, is het nu

toegankelijker. Het bewustzijn was er.

Waarom Twitter en Facebook gebruikt? Waarom bijvoorbeeld niet

Youtube, zoals Infrabel deed.

Wel Youtube gebruikt zichzelf, er kwamen filmpjes op. Dat is iets nieuws ook

wel in sociale media waarin je eigenlijk als crisiscentrum wel veel aan hebt. Al

die beelden die mensen maakten, zoals de scouts in het begin, als je dat niet

hebt als crisiscel, je hebt dat nooit gezien. Want eer jij opgestart bent is de

brand al zo danig groot, dat je misschien zaken mist. Dat is wel iets extra en

handig, in de zin van kunnen inschatten hoe groot en gevaarlijk het is. Oké, je

hebt de streaming beelden maar die zijn niet meteen opgestart, pas na een

uur, of half uur als je snel bent. En da heb je met Youtube weer wel. Infrabel

gebruikte het om het in het positief licht te brengen, zien hoe de vorderingen

zijn met herstellingen. Dat is positief. Wij gebruikte het niet als

communicatiemiddel naar buiten toe, maar wel om naar binnen toe dingen te

gaan bekijken.

Waarom Facebook en Twitter?

Het zijn de twee bekendste en de twee die we het meest zouden kunnen

gebruiken en de meest gebruikte tout court.

Hoe bracht u mensen op hoogte brengen van het feit dat sociale media

ook gebruikt werden? Want er werden ook traditionele media gebruikt

en de website werd gebruikt. Werd het dan gecommuniceerd via die

twee, dat er ook gebruik gemaakt werd van sociale media.

Ja, eigenlijk ervoor ook al in de nieuwsbrieven. En dat was ook het voordeel,

in het begin krijg je mondjesmaat volgers en mensen op uw site als vriend of

die het liken want het is een pagina. En op dat moment was het wel in eens

een boost en dan zie je ook door die communicatie dat ze het zelf voor een

stuk gaan opzoeken: wat is dat? En waar kan ik dat vinden? Natuurlijk, door

Page 175: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

169

die kruisbestuiving van die links…, we deden het niet in de persberichten

bijvoorbeeld, maar er werd ook over gecommuniceerd waar je kon volgen.

Wat was het doel van het sociale mediagebruik?

Het hoofddoel is natuurlijk communicatie, externe communicatie, dat is het

hoofddoel, als extra kanaal. Je bereikt er veel meer mensen direct mee. En

het tweede doel is toch denk ik, het grootste doel is toch een soort monitoring

opstellen van wat er leeft rond zo’n ding. Om echt hulp te gaan verlenen, ja

waarschijnlijk wel, als je zou zien dat er mensen noodkreten opzetten, zou je

dat evt. wel kunnen meenemen en hen opvolgen want er leeft toch iets of er is

iets gaande, of er is iets gebeurd.

Dat is eerder indirect dan?

Dat is indirect ja, het is eigenlijk niet, er is daar niet iemand die het gaat

opvolgen ofzo. Maar wel een van de grote dingen gebleken, die monitoring

was groot stuk van de tijd dat we eraan besteedden. Allez groot stuk, er was

wel altijd iemand aan het monitoren. En vooral omdat dat zo heel veel is, je

ziet het zo exploderen van twee, drie tweets naar 100 tweets, en dan nog

retweets en dergelijke. Die hootsuite stond redelijk vol. Maar het was eigenlijk

wel interessant, ook om te zien of jouw bericht effect heeft, dan kan je kan

ook gaan inschatten hoeveel volgers heb ik enzo.

Organisatie van sociale media: voorbeeld, welke boodschap kwam wel

of niet op sociale media, van waar kwam die informatie?

In principe is dat zelfde systeem… Er zijn twee dingen, er is de officiële

communicatie en de reacties. In principe was er om de zoveel tijd een ronde.

Iedereen die in het crisiscentrum zat, alle disciplines, die werden één voor

één afgegaan voor de stand van zaken, er werden zaken besproken en zaken

beslist en op het laatste stuk werd gekeken naar de gegevens die er zijn en

we zouden dat en dat willen zeggen, dat is beslist, kunnen we dat meenemen,

wat willen we ermee doen, wat willen we er niet mee niet doen en op welke

manier. Dan werd een voorstel geschreven, en voorgelegd aan de

gouverneur en die corrigeerde dat dan snel. Of er werden nog zaken

besproken in volledige vergadering en bijgestuurd. Dan werd dat gevalideerd

en dan ging het naar de provincie en die maakten een communiqué die

verspreid werd naar andere, meestal in samenspraak met andere

communicatie-ambtenaren. Dat was eigenlijk het officiële kanaal. Dat was ook

de leidraad naar het TIC (telefooninformatiecentrum). Dat werd dan ook naar

sociale media gekopieerd, evt. naar Twitter met een link. Dat was het kader

om te antwoorden aan de burger. Dus in principe, als er vragen kwamen via

de telefoon of op internet of Facebook of op Twitter, dan werd dat gebruikt.

Kan dan gesteld worden dat de boodschappen op sociale media gelijk

waren aan die in de traditionele media?

Page 176: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

170

Dat zou moeten in diene trend gelijk gelopen hebben, maar dat kan nooit

100% want je zit altijd met een persoonlijke factor. Je gaat altijd meer

randinformatie geven aan mensen die in de buurt wonen, of die vragen

hebben over hun straat, of hun huis, of van zijn hond, of van zijn ding. Je gaat

ze randinformatie geven, maar wel altijd kaderen of het klopt met het feit wat

er effectief gecommuniceerd wordt.

Maar er werd geen onderscheid gemaakt tussen een persbericht naar

traditionele media en wat op sociale media kwam?

Nee in principe niet.

Werden er zaken gedeeld van nieuwsmedia?

Dat weet ik niet meer, maar ik veronderstel van wel. Maar ook niet zoveel in

die zin dat het heel gevaarlijk is. Ik denk van kranten enzo niet en van VRT

enzo. Ik denk het niet eerlijk gezegd omdat er heel veel, bewust of onbewust,

verkeerde info werd doorgegeven. Je moet een kat een kat noemen. Een

krant schrijft nooit 100% wat hij krijgt als persbericht, want het eerste wat ze

doen is dat persbericht in hun zak steken en dan willen ze interviews omdat

ze hun eigen vragen willen stellen en eigen verhaal willen maken en ze willen

vooral zaken uitlichten die spectaculair zijn of die toch wat negatiever zijn

omdat het wat boeiender is om over de schrijven, sensatie. In begin hebben

we heel hard gezien dat er bewust of onbewust verkeerde info op tv of in de

kranten kwam, die we achteraf moesten gaan goed trekken en dan ben je wel

voorzichten om zaken te delen, want als je deelt stel je eigenlijk ook dat het

feit dat het juiste informatie is. En daar moet je met opletten.

Een krant en de VRT hebben al een geloofwaardigheid en als jullie dat

zouden delen verhoogt dat eigenlijk die geloofwaardigheid.

Ja en als het niet klopt dan ga je… het eerste bericht kan misschien kloppen

maar het tweede misschien niet meer maar dan heb je er wel de

geloofwaardigheid aan gegeven en eerlijk gezegd, dat kan je eigenlijk niet

maken.

Dat is misschien één van de factoren waarom er, van burger uit, kritiek

is gekomen op de communicatie. Omdat jullie dit posten en de

traditionele media iets anders. Als je nu terug kijkt naar die ramp, naar

de communicatie daar omtrent, zou je het anders doen de volgende keer

om de kritiek terug te dringen?

Wel, wat ik in het begin zei, het ritme zelf bepalen en niet het ritme van de

pers volgen. Dat is al één ding. Of we veel dingen anders zouden doen, dat

denk ik niet, want we hebben ook niet heel veel fout gedaan, daar ben ik me

bewust van. In de zin van, alles kan beter, want er is eigenlijk een heel groot

verbetertraject achteraf gekomen. Maar we zouden het volgens mij niet

anders doen, we zouden het anders doen omdat we het beter zouden kunnen

doen door ervaring. Maar die mensen worden ‘s nachts uit hun best gebeld

Page 177: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

171

om twee uur en je moet beginnen. Niemand is 100% voorbereid, behalve de

provincie die die cel heeft, maar als gemeente moet je het onderste uit de kan

halen eigenlijk en omdat het zolang duurt speelt factor van vermoeidheid mee

en persoonlijk…, je cijfert jezelf volledig weg in kader van de ramp en mensen

zijn ook maar mensen. Dat zeg ik ook, je krijgt veel negatieve kritiek omdat

iedereen het beter weet of denkt het beter te weten. Het is niet dat ze ongelijk

hebben, maar ook niet gelijk. Maar je moet het altijd wel incasseren. Jij

probeert het beste en het meest juiste te geven, maar door al die kritiek wordt

dat blijkbaar…, komt het niet altijd goed, het is heel moeilijk en zwaar voor

mensen die het schrijven en uitbrengen.

Gebeurde er een uitgebreide evaluatie na de crisis over sociale media?

Wel dat was eigenlijk een onderdeel van heel de communicatie. Het grootste

punt was de interne communicatie. Het principe van sociale media zou

eigenlijk ook in interne communicatie een stuk kunnen, als men dat wil

afsluiten, hetzelfde principe gehanteerd worden. Zoals het Yammer-verhaal

eigenlijk. Of een ander platform. We hebben eigenlijk die interne

communicatie heel zwaar geëvalueerd en die externe sowieso ook, in die zin

dat Facebook enzo daar is over gesproken, dus ook de bevindingen, de

positieve en de negatieve. Allemaal besproken en geëvalueerd tot op het

niveau van binnenlandse zaken. Dat waren heel uitgebreide vergaderingen,

altijd per discipline zelfs. Opgesplitst en eens samen en niet samen.

Wat waren de positieve en negatieve punten het sociale mediagebruik.

Dat zou ik moeten opzoeken. Maar ik denk dat de meeste al aan bod

gekomen zijn. Uiteindelijk is die monitoring heel belangrijk en het ritme aan te

houden en zelf bepalen en inderdaad validatie van gegevens en

samenwerking van de verschillende componenten van de communicatie.

Zowel van de politie die apart communiceert, nog een paar zaken die je moet

in acht houden. Want als je naast elkaar begint te communiceren, iedereen

heeft zijn eigenheid en doelpubliek, dus je moet voorzichtig zijn.

We hadden het ook al over het gebruik nu, het is dus veranderd.

Wat is uw eigen mening?

Het is een unieke ramp. Ik denk de enigste ramp die zo lang duurde. Mijn

persoonlijke mening is dat er maar één iemand stierf en in een omstandigheid

van goed ja, het was nu eenmaal zo, het was niet door ons of door de

evacuatie. Dan denk ik dat alles in acht genomen allemaal heel goed verlopen

is. De gevolgen, allez, er zijn een paar mensen die heel ziek geweest zijn,

maar het is heel beperkt gebleven en dat is voor mij enigste barometer om te

evalueren. Het milieu heeft eigenlijk er ook niet veel meer schade van. Ze

hebben alles schoon binnen een aantal maanden kunnen reinigen. Deels

omdat het in de rioleringen is gelopen. Dus het neveneffect op milieu was

eigenlijk heel beperkt, op de mens eigenlijk ook beperkt, maar we moeten nog

Page 178: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

172

afwachten wat het effect zal zijn op lange termijn voor de mens, dat weten we

niet. We weten het alleen van in Japen, dat er mensen zijn die in die

fabrieksomstandigheden werken en die ook geen probleem hebben. Dat is

voor mij een geruststelling dat we het niet slecht gedaan hebben. Maar alles

kan beter en ik zeg het, het is een unieke ramp. Had het enkel die brand

geweest en dat was de zondag gedaan geweest, dan was het ook nooit zo

complex geweest. Normaal gezien is het ook niet meer dan dat, maar

natuurlijk gasvorming, daar komt heel pak bij kijken. en ook 2000 mensen

evacueren, twee keer. We waren er ook 3 weken met bezig, en ik kan niet

herinneren dat er ooit een ramp geweest is van drie weken.

Oké, ik ga mijn vragen nog eens overlopen om te kijken of ik niets

vergeten ben. Denkt u dat sommige beslissingen te snel zijn

gecommuniceerd?

Wat soms is, je hebt persmoment en dan springt de pers er op en dan zitten

ze nog eens met gouverneur apart, op televisie dan, dan nog eens met

commandant van brandweer. Ik heb niet de indruk dat wij ooit iets te snel

gecommuniceerd hebben. Je beslist iets omdat het gevolgen heeft binnen

een bepaalde tijd. Je gaat daar niet met wachten, omdat het zodanig veel

gevolgen kan hebben. Maar te snel….ik weet het zo niet, niet dat ik denk dat

we één zaak… Ik zeg het, misschien het feit, die terugkeer. Daarvan zou je

misschien kunnen zeggen dat het te snel beslist was, in de zin van, dat was

wat chaotisch, maar niemand wist dat het gas er nog altijd opgehoopt ging

zitten op die moment. En dan op maandag wil je ook geen risisco’s nemen

dus je gaat overreageren en zorgen dat iedereen veilig is, in plaats van dat je

maar 20 of 30 man zou gaan weghalen. Of dat te snel is, die mensen zitten

op die moment ook al twee dagen zonder thuis te zijn, iedereen weet hoe dat

is. Dat zijn ook zaken die meespelen. Als je denk dat het veilig is, en dat was

allemaal veilig verklaard, dan doe je dat gewoon, maar als het de volgende

dag anders blijkt, dan is het heel spijtig, maar niemand voorzag dat. Op dag

vlak zijn er niet echt zaken gebeurd die… Ik denk soms, en dat is het nadeel

van die sociale media, bij de burgemeesters ga je merken dat het twee

verschillende werelden zijn, de ene gaat er nu wat meer met om dan

daarvoor. De andere postte veel meer. Daar schuilt het gevaar wel wat. Soms

moet je misschien niet alles direct posten, maar ja dat is dan weer in de

hoofden. En ook je bent burgemeester, dus op dat moment is het de manier

waarop je burgemeester bent, de ene zet alles op Facebook bij het minste, de

andere zal dat om de zoveel tijd doen. Uiteindelijk was het in Wetteren wel

moeilijker dan in Wichelen. In Wetteren was er wel meer druk op en minder

tijd. Daar denk ik dat de snelheid…, ja en hoe hou je dat tegen? Dat is een

beetje de moeilijkheid en dat is ook wat de ethiek van eenieder die in het

crisiscentrum zit die verantwoordelijkheidszin heeft, dat ze die ook moeten

nemen. Je moet opletten met wat je post, ik kan niet posten vanop een

vergadering waar je de gegevens van een verslag ziet, dat zijn zaken die niet

Page 179: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

173

kunnen, dat moet je ook weten. Vb. X postte eens meetresultaten van in

Schellebelle station, dat was plezant want dat was nul dan, maar dat is niet

genuanceerd want het is niet omdat het daar is, dat het in heel Schellebelle

zo is. Je moet daar toch wel met moet opletten hoe je het aan de man brengt.

Dat komt sympathiek over dat je die mensen wil informeren, maar het kan ook

soms kwaad aflopen. Want waarom meet je het daar en niet op andere

plaatsen.

Oké, dat was het. Wilt u er nog iets aan toevoegen?

Niet direct. Dat het niet meer moet gebeuren.

Interview respondent 2

Informed Consent

Kadering thesis

Wat was uw functie tijdens de treinramp?

Ik was eigenlijk de aanvoerder van team D5 in de praktijk. Daarboven stond x

de directeur noodplanning, die werd dir-info. Van zodra het provinciale fase is

geworden ben ik opgetrommeld.

Dus u had de uitvoerende functie?

Ja

Alles gebeurde vanuit een crisiscentrum?

Ja coördinatiecel.

Waar bevond dit crisiscentrum zich ten opzichte van het perscentrum?

En hebben jullie daar hinder van ondervonden?

Ja dat was eigenlijk op dezelfde locatie. Dus de eerste dagen of dag zaten we

in het sociaal huis in Wetteren en als er dan een fysiek persmoment was, was

dat op het gelijkvloers. Dus wij zaten op de 1e verdieping. Daarna gingen we

naar Wichelen, naar het gemeentehuis. In de gemeenteraadzaal was dan ook

de vergadering, eerste of tweede verdieping en de persmomenten waren op

het gelijkvloers.

In Wetteren is het niet behouden gebleven?

Neen, want we zijn daar geëvacueerd.

En hebben jullie hinder ondervonden?

Geen hinder. Wat bedoel je?

Hinder in de zin van, dat de pers…

…naar boven kwam en de vergaderingen stoorde? Nee, dat hebben ze nooit

gedaan.

Page 180: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

174

zou u kunnen zeggen dat de communicatie centraal verliep of eerder

niet?

Euhm ja zo goed als centraal, we hebben een keer gezien euhm... De idee is

dat D5 is verantwoordelijk voor het uitsturen van de info, alle info moet

centraal gebeuren, alle info moet gefiatteerd zijn voor het naar buiten gaat en

altijd die lijn goed aangehouden. Op gegeven moment zat iemand van D2

politie zelf dingen uitstuurde en die hebben we tot de orde geroepen want we

kunnen ons niet permitteren om in verschillende snelheden naar buiten te

gaan.

Dus de politie zond ook berichten uit, onafhankelijk van jullie?

Ja los van ons, maar dat ging over de concrete gevallen over

mobiliteitsaspecten en praktische zaken, geen beleidsinfo.

Werd sociale media op voorhand al gebruikt door de provincie?

Ja, we zaten toen aan een kleine 4000 volgers, toen de ramp begon en nu

zitten we aan bijna 7000 dus er is nog steeds een gestage groei. We zijn

begonnen in 2009 met Twitter en we hebben vooral Twitter ingezet tijdens de

ramp.

En facebook?

Facebook hebben we beslist om de account van Wetteren te gebruiken,

Beleef Wetteren. Niet de account van Oost-Vlaanderen om niet op te veel

verschillende kanalen te zitten.

Wanneer de noodplannen voorbereid worden en geoefend, worden

sociale media daarin betrokken?

Als er een oefening is waar D5 betrokken is wel.

Op welke manier dan?

Dus niet elke keer dat D5 betrokken is bij de oefeningen. Het kan zijn dat het

enkel de andere disciplines zijn. Dan worden er echt simulaties gedaan, bv

dat er journalisten bellen. Dat is met scenario’s ook.

Had er reeds een voorbereiding plaatsgevonden in samenwerking met

andere gemeenten?

Nee, dat nog niet.

Dus dat was redelijk nieuw voor jullie?

Ja. Ik denk dat de eerste keer was, toen ik hier nog niet was, voor een

beperktere ramp. Het was niet in Melle of het auto-accident op de e17, maar

voor iets kleiner met wateroverlast, dan werd het voor het eerst ingezet

Page 181: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

175

Twitter. En dan is ook de communicatie-ambtenaar ter plekke gegaan bij de

gemeente en de Twitter account van Oost-Vlaanderen ingezet.

En dat bleek een succes?

Ja, op basis daarvan hebben we toen een stuk aanbevelingen gedaan die zijn

opgenomen in de kortonbeleidsbrief.

Wanneer is besloten om sociale media te betrekken tijdens de

treinramp?

Meteen, dat is een van de basiselementen in onze communicatieplan en dat

er ook al mee inzat in crisiscommunicatieplan om dat mee in te zetten. Dus

van zodra een persbericht wordt uitgestuurd sturen we dezelfde info dan, evt.

anders verwoord of met link naar website via Twitter.

Dus jullie gebruikten vooral Twitter en de Facebook van Wetteren. Onder

wiens leiding stonden die?

Facebook onder leiding van de communicatie-ambtenaren van Wetteren.

Twitter deed ik zelf of collega X.

Hebben jullie een speciaal profiel daarvoor aangemaakt?

Nee, we gebruikten de bestaande account van Oost-Vlaanderen.

Problematiek van rampenplanning is federale materie, dus provincie is in feite

niet bevoegd, maar er is soort gentlemans agreement tussen gouverneur en

deputatie dat de communicatie-ambtenaar ook wordt ingezet in geval van

rampen, nu in feite en daar zijn we nu aan het werken, is het niet logisch dat

alles wordt gecommuniceerd vanuit de corporate Oost-Vlaanderen omdat de

provincie er op zich niet voor bevoegd is, daar houdt iemand binnen de

provincie zich nu met bezig, plan over aan het uitwerken op basis ervaringen

met Wetteren dat er account moet komen apart voor noodplanning enzo.

Hebben jullie een speciale hashtag gebruikt?

Altijd #treinongeval #Wetteren, altijd die twee.

Waarom enkel Twitter gebruikt, waarom geen Youtube? Of Google+? Of

andere zaken?

We hebben een Google+ account maar gewoon, we hebben dat ingenomen

zodat niemand anders die naam kan…, We zijn geregistreerd op

verschillende kanalen, Pinterest, Instagram enzovoort, maar we merken ook

dat door de beperking van het aantal personeelsleden dat we slim moeten

omgaan met die sociale media en je kan niet op alle kanalen aanwezig zijn

als je niet voldoende personeel hebt, dat blijkt uit de leerpunten dat D5 zwaar

onderschat wordt op vlak van werkdruk. Gekozen voor Twitter omdat we heb

goed kennen, we kunnen het perfect aan om te bedienen, we gaan niet op

Page 182: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

176

andere gaan. Als je naar Youtube gaat, Infrabel had luxe om op terrein te zijn,

wij zaten dag en nacht in crisiscentrum, niets interessants te melden.

Hoe brachten jullie de bevolking op de hoogte van jullie sociale

mediagebruik?

Ja, we namen het ook op... Allez, ons startpunt van onze communicatie was

eigenlijk de website, van Wetteren, die echt permanent is geactualiseerd.

Digitaal Wetteren?

Digitaal Wetteren en daarnaar linkten we zowel de Facebook-berichten als

Twitterberichten, alsook bij persberichten daar ook naar verwijzen en daar

werd ook melding gemaakt van social media accounts.

Wat was het doel van het sociale mediagebruik? Was dat informeren of

eerder emotionele ondersteuning?

Voornamelijk informeren en wat we ook zagen, af en toe, het moeten

rechtzetten, meer dan eens, van foute informatie in de media. Echt het zorgen

voor correcte info via eigen kanalen.

Dus wanneer traditionele media iets fout postten, dan werd daar op

gereageerd? En hoe gebeurde dit? Jullie reageerden op wat zij postten,

of je ging ze persoonlijk aanspreken?

De twee zijn gebeurd. Zowel de journalisten zijn opgebeld, of de redacties zijn

opgebeld. Maar evengoed stuurde we dan een tweet uit met correcte

weergave van de feiten.

Werd er ook gereageerd op burgers die foute informatie postten?

Dat is minder gebeurd, en ook in tijd is het onmogelijk om te reageren op elke

vraag van de burger. Dat is onmogelijk.

Er is ook minder interactie via Twitter

Er was op dat moment minder interactie, op zich zou het wel kunnen, het kan

zorgen voor een hele stroom aan, maar het is een niche publiek, zo heel veel

professionelen zitten er op, journalisten, woordvoerders, en vandaar dat

tweets ook sneller hun eigen leven gaan leiden in andere media, eerder dan

Facebookberichten.

Hebben jullie Twitter gemonitord, in de zin van, we gaan kijken wat er

leeft op Twitter om te gebruiken om beslissingen te nemen en

dergelijke?

We werken met hootsuite en we hadden ook verschillende trefwoorden

waarop we zochten bv. Briers, Wetteren, treinramp Wetteren. Ook heel veel

vragen die opkwamen rond putwater en het gebruik daarvan. Dan hebben we

beslist om de VMM te contacteren en we moeten er antwoorden op krijgen en

Page 183: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

177

we nemen die antwoorden ook op in de lijst met veel gestelde vragen, die ook

werd doorgegeven aan het telefonisch contactcenter. Of, er zijn nu veel

vragen rond mobiliteit, we nemen het mee in de vergadering. Telkens de

disciplines aanbod kwamen, brachten wij vanuit D5 ook aanbevelingen van

we moeten nu daarrond communiceren omdat we zien dat daar ofwel foute

berichten zijn in de media, ofwel dat er vragen zijn op sociale media.

Werden de burgers aangesproken, indien ze verkeerde dingen postten?

Als het echt verkeerde dingen waren wel, maar anders niet, wegens geen tijd

om alles te managen.

Hebben jullie bepaalde informatie niet op sociale media gezet omdat het

vertrouwelijk was? Eventueel gebonden aan juridische zaken.

Nee, maar de moeilijkheid is , je denkt we gaan sociale media inzetten omdat

het een snel medium is maar er gaat eigenlijk nooit iets buiten uit een

coördinatiecomité voor het gefiatteerd is door de verschillende andere

disciplines en dat duurt soms tot anderhalf uur, terwijl een tweet meteen weg

is, maar toch mag je niets uitsturen.

Zouden jullie het sociale mediagebruik de volgende keer anders

aanpakken?

Ik kan eens kijken in de aanbevelingen wat we hebben rond sociale media.

We zouden nog steeds zelfde doen. Die uniforme berichtgeving garanderen,

consequent gebruik van hashtags, en consequent verwijzen naar website en

zorgen voor regelmatige updates via de website. En dan de problematiek

door een langdurige crisis. De problematiek op vlak van de website, dat de

gemeente ook best een darksite voorziet. Want er blijven banaliteiten die

gecommuniceerd moeten worden, zoals sportevents en bloemenmarkten,

Wetteren zat daar enorm met verveeld. Hun site volledig ingepalmd door de

ramp, als er dan zo iets anders daar tussen kwam, ja dan heb je niet echt een

evenwicht, het voelt raar aan.

Hoe was de link tussen sociale media en traditionele media? Daar zat

toch ergens een spanning, hebben jullie daar hinder van ondervonden?

We merkten dat je als overheidsorganisatie te klein bent om op te boksen

tegen de macht van de media, ook al vertellen zij daar onwaarheden als dat

staat in een sensatiekrant, met als doel te verkopen, dan mag je nog zo

goede tweets sturen en correcte website hebben, mensen gaan in eerste

instantie naar de radio luisteren ofwel naar tv kijken, of in de krant. Dat is een

moeilijk gegeven. Daar geraak je moeilijk in. En we hebben ook ontdekt dat

we enorm geïnvesteerd hebben in een correcte uitleg geven aan journalisten,

met op gegeven moment dat we met vier constant aan telefoon uitleg aan het

geven waren over een bepaald product en de gevolgen daarvan en dan

verscheen er toch nog foute informatie.

Page 184: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

178

Daar kan je inderdaad moeilijk tegen opboksen.

Nee, we hebben nadien ook wel afspraken gemaakt met Belga en met Radio

2 als met de regionale zenders. Zodanig dat ze af en toe kunnen inbreken in

die nieuwsuitzendingen.

Afspraken naar de toekomst…

Afspraken naar de toekomst toe omdat zij ook voelden, en dat was ook een

van onze frustraties, die media, zij moeten hun kritische rol blijven spelen,

maar hoe kunnen ze toch meer een partner zijn van de overheid, ze hebben

een rol in het correct informeren van de bevolking.

Hoe werd de sociale media georganiseerd? Wie deed wat? Wie nam

beslissingen? Hoe was de opvolging?

De tweets op zich werden niet gefiatteerd, maar wel de persberichten, die

werden letterlijk door mij of collega’s voorgelezen en zowel de gouverneur als

dir-info of andere mensen in de vergadering konden commentaar geven over

formulering of zaken weglaten. Als het persbericht buiten was maakten we op

basis daarvan een tweet, dat deden we gewoon zelf. Vaak met link naar de

website.

In die tweets zat ook vaak een link naar de website?

Ja

Hebben jullie ook soms links gepost naar nieuwsmedia?

Nee hebben we nooit gedaan, enkel naar eigen kanalen.

Zijn jullie op zoek gegaan via Twitter of Facebook naar invloedrijke

personen op die kanalen?.

Ja, wel, we zagen dat er een aantal communicatie-ambtenaren uit de

nabijgelegen gemeenten de ramp van dichtbij opvolgden zoals Berlare,

Ninove, Dendermonde… en die betrokken we, we vroegen hen van kijk, we

hebben zoveel taken binnen D5 en handen te kort, kunnen jullie taken over te

nemen. Één van hen heeft dan paar keer rondleiding gegeven op het terrein.

We hebben ze niet bewust ingezet op Twitter, ze deden het al spontaan, maar

wel op andere manieren.

Wat vindt u zelf dat het belang kan zijn van sociale media tijdens zulke

situaties?

Zeker de monitoring, omdat je zit eigenlijk op een eiland voor een stuk onder

een koepel met uw crisiscomité. De enige lijn die er was naar het terrein liep

via de brandweer, via discipline 1. Wij hadden geen voeling met wat gebeurt

op het terrein, je ziet eigenlijk alles door wat burgers posten, iemand die door

afsluiting kruipt, wat niet mag, en gaat filmen. Je ziet meer en je hebt voeling

Page 185: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

179

met de vragen die er leven bij de bevolking. Dat vind ik één van de

belangrijkste zaken, die monitoring. En ten tweede het zelf actief zijn en uw

eigen berichten maximaal uitsturen.

Na de ramp volgde er een evaluatie en dus waarschijnlijk ook D5. Hoe

was de evaluatie van sociale media?

Positieve bevindingen. Dat was zeker een van de dingen wat positief was, is

dat we altijd gezorgd hebben voor gefiatteerde info op de eigen kanalen. Dus

op Wetteren en Wichelen gelijktijdig. Die twee communicatie-ambtenaren

zaten meteen ook naast mij, dus vanaf er een persbericht goedgekeurd was,

deed ik of mijn collega de tweet, werd de Facebookpagina aangepast. Dat

liep eigenlijk heel vlot, daar waren geen vragen rond de procedure, ook het

consequent gebruik van de hashtags. Ja dus dat waren echt positieve

elementen.

Oké, en zijn er negatieve dingen uit gekomen?

Uit het gebruik van sociale media?

Ja

Eigenlijk niet.

Welke mogelijkheden ziet u naar de toekomst toe?

Ik denk dat er nog meer integratie moet zijn met het telefonisch

informatiepunt. We maakten wel regelmatig van die veel gestelde

vragenlijsten voor hen, maar ik denk dat zij nog nood hebben, en dat zit voor

een stukje bij medische discipline, dat medische discipline en communicatie

nauwer moet samenwerken.

Verliep er communicatie tussen de disciplines via sociale media?

Nee, want dat is iets wat we wel eens getest hebben bij een rampoefening, en

dan gebruikte we Yammer en dan merk je wel dat D5 veel sneller info geeft

dan de andere disciplines. Die zitten bij wijze van spreken nog te wachten op

telefoontje van Brussel terwijl wij al met elkaar heen en weer gegaan zijn. En

je merkt dat daar die soepelheid inzit en dat is iets dat ik denk euhm een heel

belangrijk aandachtspunt en het wordt vaak verward, dat is de coördinatie.

Maar ik mag me daar eigenlijk niet over uitspreken, het is niet mijn… maar het

is iets uit mijn ervaring dat ik heb gezien. Coördinatie en interne communicatie

tussen disciplines kan beter, verbetering mogelijk.

Is het sociale mediagebruik nu veranderd, ten opzichte van voor de

ramp?

Nee eigenlijk niet. We zaten daar al op een consequente lijn en dat zetten we

verder en het wordt ook echt geapprecieerd.

Page 186: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

180

Heb je die nood gevoeld tijdens de treinramp? Dat de mensen nood

hebben aan communicatie via sociale media?

Niet gemeten. Ik weet het van een aantal mensen omdat ze het mondeling

lieten weten. We hebben daar geen enquête rond gedaan.

Vond u dat de communicatie redelijk consistent verliep tussen sociale

en traditionele media?

In welke zin?

Dus dat de boodschappen consistent waren over de verschillende

kanalen heen, en ze waren accuraat…

Alles waar wij zelf vat op hadden wel, maar wat nadien gebeurde had je geen

vat meer op he. Want ik herinner me nog goed een aanbeveling van een

andere gouverneur, na de ramp van Wetteren, die zei: ‘zorg gewoon voor

regelmatig een persmoment, waar alle disciplines aanwezig zijn.’ Maar wij

deden dat al zo, elke persconferentie waren alle disciplines aanwezig. Ook al

was er iemand van elke discipline, toch werden er blunders gemaakt, ook

persoonlijke afrekeningen met de gouverneur.

Dat werd ook duidelijk in de media, in het interview in de 7e dag

bijvoorbeeld.

Ja, ja. En dat heeft enorm de perceptie over de ramp beïnvloed.

Het gaat eigenlijk veel verder dan die sociale media, die sociale media

zullen wel een invloed gehad hebben op het feit dat er kritiek kwam van

de burger, plus dat er nog persoonlijke factoren meespeelden.

Inderdaad.

Ik ga nog eens kijken of ik hier nog iets heb staan.

Crisiscommunicatie als tweerichtingsverkeer, dus echt dat monitoring is

belangrijk. Zowel de vragen van het TIC kwamen bij ons, maar ook het

gebruik van hashtags en zo. Die we dan terugspeelden aan het

coördinatiecomité, daar waren wij vaak de lastige luis in de pels om de andere

op te jagen en te zeggen dat er info moest komen. Zij vonden dat wij vaak te

snel en te actief wouden berichten.

Vond u dat de communicatie soms te snel ging via sociale media?

Wel, ik weet, het uitgangspunt van de gouverneur was altijd dat we snel en

correct willen informeren. Maar, en dat is één van onze aanbevelingen, dat

we meer gestructureerd moeten communiceren. Bijvoorbeeld dat we zeggen

om 11u en 17u is er communicatie en daartussen gaan we niets brengen en

dat we ons daar ook aan houden, zodat er meer structuur in zit.

[kijkt in het rapport, op zoek naar andere aanbevelingen]

Page 187: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

181

Ook een van de zaken, in de persberichten werd aanvankelijk geschreven

van ‘hou het nieuws in de gaten’, maar dat hebben we na een dag of twee

weggelaten en vervangen door ‘bekijk de website voor meer info’. Eenheid

van boodschap is belangrijk omdat je ook meer en meer burgemeesters hebt

die actief zijn op sociale media, als die in het coördinatiecomité zitten, zitten

zij al op Twitter euhm, te tweeten. Ook moet iedereen ervan overtuigd zijn om

op een mature manier moet omgaan met de communicatie en dat voelden we

soms bij de communicatie van de politie, dat ze wat geprikkeld reageerden op

vragen van burgers en dat ze niet altijd rustig een antwoord gaven, je moet

correct blijven en professioneel. Ook al wordt je uitgescholden of krijg je ik

weet niet wat over u, ook al zijn het onwaarheden…,

Je mag uw emoties het niet laten leiden.

Voilà

[kijkt in het rapport, op zoek naar andere aanbevelingen]

Nood aan datamanager en gis…

Ja, dan hebben we ook een oplijsting gemaakt van alle taken D5 die eigenlijk

gigantisch zijn en dat er te weinig aandacht voor was vanuit de federale. Maar

dat zijn de belangrijkste en dan sowieso de praktische… dat de login,

wachtwoorden, het moet in de vingers zitten. Je kan het je niet permitteren

om daar te zeggen om.... Je kan ook niet zeggen we gaan nu een

Twitteraccount starten op moment van de ramp als je geen volgers hebt. Dat

laatste is starten in wat we noemen vredestijd.

Oké, nog een laatste vraag. Wat zijn de oorzaken van de ramp? Ik heb

ze opgezocht maar ik vind verschillende zaken.

Tiens, daar weet ik niets van.

Ik vond dat er vier oorzaken zijn zoals de snelheid, een wissel gemist,

het niet werken van een spoorsysteem…

Ik dacht dat het onderzoek nog niet compleet rond was en dat het op dit

moment nog bij het parket zit. Dus die vragen zijn nog niet beantwoord.

Worden sociale media vermeld in de noodplannen?

Ja. In het communicatieplan. De echte kanalen.

Onder de vorm van procedures?

Ik denk niet dat het zo concreet vermeld staat. Zo van ‘per persbericht een

tweet uitsturen’, zoiets niet.

[kijkt in het rapport, op zoek naar andere aanbevelingen]

Dit is misschien nog eentje, dat je als overheid, vind ik, er ook op moet

aanwezig zijn. Je kan het je niet permitteren om er niet op te zitten. Ik weet

Page 188: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

182

dat in verschillende besturen nog de idee is van ‘moeten we daar zijn?’ ja je

moet daar zijn.

Afronden interview

Page 189: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

183

Interview respondent 3 en 4

Informed Consent

Kadering thesis

Wat was uw functie tijdens de ramp?

A: op het moment dat je terecht komt in een provinciale fase, na de

gemeentelijke fase waarbij de burgemeester verantwoordelijk is voor de

coördinatie van een ramp op zich neemt. Maar als het gemeentelijk

overschrijdend is, wordt het de gouverneur en op een bepaald moment kan

men zelf beslissen om het ineens federaal te trekken en dan wordt het de

minister van binnen zaken die de verantwoordelijkheid op zich neemt. Men is

op bepaald moment blijven hangen, zal ik maar zeggen, in de provinciale

fase, dus ben ik gedurende die drie weken verantwoordelijk gebleven voor de

coördinatie van de ramp.

En u kwam ook in contact met de vijf disciplines?

A: je hebt de fameuze 5 disciplines, waarvan vroeger misschien de D5, dus

de communicatie de minst belangrijke was, maar ondertussen mogen we

vaststellen en dat was niet alleen in Wetteren zo, ook in Ghislenghien zo, dat

was ook bij de treinramp in Vlaams Brabant (B: alle vliegtuigrampen, Parijs).

Blijkt dat het een niet meer of niet minder belangrijke partner is in het geheel,

je kent ze D1-D5.

Het crisiscentrum bevond zich eerst in sociaal huis in Wetteren, daarna

naar Wichelen door evacuatie. Het pers- en crisiscentrum was in

hetzelfde gebouw. Hebben jullie daar hinder van ondervonden?

A: neen, we zijn verhuisd van Wetteren naar Wichelen omdat we in Wetteren

terecht kwamen in het midden van de crisiszone, dus in het midden van de

zone waar men de gassen ook terecht opspoorde en wat een heel positief

element is geweest, dat ik ondervonden heb dat in andere provincie niet

bestaat, dat is dat de provincie Oost-Vlaanderen een contract heeft met

ondertussen 44 van de 65 gemeenten waarin permanent, jaar in jaar uit,

geoefend wordt rond noodplanning tussen de provincie en de gemeente, met

de gemeente bedoel ik niet alleen de brandweer, politie maar ook elke

ambtenaar van de gemeente was daarbij betrokken dus als je vraagt was dat

een handicap? Integendeel het was juist een goede ondersteuning dat, want

uiteindelijk, die communicatie gemeentelijk, wie zijn dat? Dat zijn gewoon

gemeentelijke ambtenaren, dat die daar waren en daarop geoefend waren

naast de provinciale communicatieverantwoordelijken. Ik zie dat alleen maar

positief.

Hebben jullie hinder ondervonden van het feit dat het crisis- en

perscentrum dicht bij elkaar lagen?

Page 190: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

184

A: nee, ik beschouw dat nog altijd niet als een handicap, dat is, integendeel

zelfs, ik denk dat we mekaar nodig hadden, want je hebt enerzijds het

crisiscentrum en het CP-OPS, dat zijn diegene die vanuit het crisiscentrum op

de ramp zelf zitten eigenlijk en de communicatie tussen die twee was soms

een handicap en ondertussen bestaat er, en dat bestond al in Antwerpen,

ondertussen bestaat het voor heel België, een computerstructuur die ervoor

zorgt dat die communicatie tussen het crisiscentrum enerzijds en anderzijds

de CP-OPS ter plaatse dat die wel gestroomlijnd gebeurt, dat was een van de

handicaps die we toen ondervonden. Maar het feit dat we de communicatie

dicht bij ons hadden zitten was zeker geen handicap, ze zaten zo dicht bij ons

dat, dat misschien los van u vragen, maar dat tot meer dan een jaar nadien

een aantal mensen, uiteindelijk zaten we toch met een dertigtal mensen

gedurende die drie weken samen, dat een vooral medewerkers van de

communicatie het moeilijk hadden gehad om het te verwerken, tot een jaar

later. Dat was omdat ze zo dicht zaten bij ons, ik zag het niet als een

handicap en zij zeker ook niet, maar ze waren er wel heel sterk bij betrokken.

Sociale media staat vermeld in de noodplannen. Maar eerder onder de

vorm van richtlijnen. Vinden jullie dat dit concreter mag onder de vorm

van procedures?

A: eerst en vooral, je krijgt zo’n dik bundel voor u geschoven van hoe je een

crisis moet aanpakken, blijkt natuurlijk direct dat elke crisis anders is en mijn

vroegere collega uit West-Vlaanderen die wat tijd had, die is dat nagegaan en

in de laatste 50 jaar is er geen enkel ramp geweest in België of zelfs niet in de

wereld die voldeed aan het stramien dat we nu in Wetteren gekend hebben.

Je kan heel wat noodplanningsstrategieën op papier zetten, maar uiteindelijk

zullen ze allemaal verschillend zijn. Dus dat is eigenlijk hetgeen ik daarvan

onthoud, dat je vooral moet kunnen rekenen op een aantal goede mensen

rondom u die heel assertief gaan reageren en ik moet zeggen dat, want wat

eigenlijk een beetje vreemd was, dat het communicatiedienst van de provincie

geweest is die de communicatie op zich genomen heeft, alhoewel dat

nergens geschreven staat. En ondertussen hebben we dat ook anders

moeten structureren aangezien we eigenlijk de hele communicatie van de

provincie plat legden omdat wij met hen in de ramp zaten. Wat niet wil zeggen

dat ze in de toek daar niet meer bij betrokken zullen zijn, maar toch meer

vanuit gouverneur, federaal huis.

En wat vind u daar van?

B: ik ging eerst zeggen, ik zit hier als adviseur, de standpunten die ik inneem,

zijn niet de standpunten van hem. We moeten daar nog veel over praten. En

ik zeg graag dingen extreem om ze duidelijk te maken, dus dat is niet altijd

100% zelfs mijn eigen mening is. Als je terugkeert naar Wetteren durf ik 1

ding zeggen, heeft men dat ongelofelijke geluk gehad dat daar mensen zaten

die sociale media, als je het daar over hebt, die dat ook heel genegen waren.

Page 191: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

185

Ook de korpschef die daar was, moest dat in een andere politiezone zijn,

waar de korpschef er niet van moet weten, zou dat heel anders verhaal

geweest zijn, dat is al het eerste punt. Op dat gebied heeft men geluk gehad.

A: dat heeft te maken met de noodplanningscoördinatie tussen de provincie

en de gemeenten. Dat is dat men op vlak van coördinatie van Facebook,

Twitter enzovoort dat daar ook de mensen zaten die daar permanent op

werkten en die permanent op reageerden op wat hier nu binnenkomt, dat

klopt langs geen kanten, die zijn blijven reageren. Dat staat nergens in een

scenario, maar het is wel gebeurd, we kunnen dus alleen maar zeggen, het is

goed, we hebben het goed kunnen aanpakken door het feit dat daar toevallig

de goeie mensen rond de tafel zaten, maar die ook wel wisten dat het zo

hoorde.

B: je had ook mens… moest dat op een andere locatie geweest zijn zou dat

volledig in het fout gelopen zijn. Kleine anekdote, ik ben daar ook in tussen

gekomen en dat is geen kritiek op mensen maar de politie werkt verder en dat

is misschien heel eigenaardig, als er zo’n ramp gebeurt, ik volg dat

onmiddellijk, zoals ik nu alles volg in de wereld. Ik heb Wetteren dus ook van

in het begin gevolgd, alhoewel ik daar nergens bij betrokken was. Ik heb er

dan ook een analyse dan van gemaakt, ik ben er in tussen gekomen want de

politie van Wetteren tweette al, en er zaten leuke tweets tussen, maar plots

meldden ze ‘we gaan daar snelheidscontroles doen.’ Die tweet hebben ze rap

moeten verwijderen want, zou je niet beter… men wist dat niet. Nog eens, het

is MAAR twee jaar geleden, maar op vlak van social media is dat den oertijd,

je kan dat dus niet meer vergelijken, op dat gebied hebben ze dat op de juiste

manier met de juiste mensen aangepakt, maar nu kan je dat al niet meer. Ik

heb u daarnet gezegd, als je 7 januari van dit jaar bekijkt, de aanslag in Parijs,

als er zo iets ernstig gebeurt,… de feiten waren in Parijs, de Guardian was

een Engelse krant ik zit het te lezen of te volgen in Gent. En ik heb in de

Guardian een verslag gezien, live, minuut tot minuut die ik operationeel, in

mijn eigen professionele carrière niet gezien heb omdat we de tools niet

hebben, de middelen niet hebben om dat te gaan monitoren, dus dat is een

probleem. Ik spreek niet graag over Twitter en Facebook en al die dingen, het

zijn maar middelen, communicatiemiddelen, ondertussen zijn er veel andere

merkskes die erbij zijn. Maar wij gaan daar echt moeten in moeten investeren,

we gaan ermee anders moeten werken, dus richtlijnen kan je niet geven, je

maakt ook geen richtlijnen over wat je zegt, het is normaal dat iedereen praat,

je praat via die communicatie en je kan dat niet tegenhouden en iedereen

praat mee. Mag ik u zeggen dat het KB van 2006 rond noodplanning, D5 gaat

over informatie, geen letter over communicatie, sorry er is een enorm verschil

tussen informatie en communicatie. Informatie is het belangrijkste dat je nodig

hebt, het juiste, maar hoe ga je het communiceren, het is een andere

functionaliteit, het is een andere expertise die je moet hebben als je dat goed

Page 192: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

186

wilt doen. Twee jaar geleden is dat voor mij goed verlopen, maar je kan dat

niet meer vergelijken.

Omdat het te vluchtig of te snel is?

B: iedereen communiceert constant naar elkaar, dus waar dat vroeger de

gouverneur en burgemeester in het industrieel tijdperk de leading position

hadden, want alle info zat daar en iedereen wist dat, daar zat de informatie en

iedereen was afhankelijk van dat instituut om die informatie te krijgen,

waardoor je inderdaad de pers die er kort op zat en gaat kijken en goede

contacten moest hebben met pers Enz. Nu, iedereen communiceert

onmiddellijk. Moest nu Wetteren gebeuren, dat er topingenieurs, die op

Twitter zitten, die bezig zijn met ‘dat is dat gas en daarvoor moet je opletten’.

Dus echt experten, topexperten die mee in de communicatie, die het niet naar

de gouverneur gaan brengen, nee ze gaan het onderling doen. Dat komt uit

de marketing, het Unique Selling proposition (USP), een gouverneur, een

burgemeester, wat is de meerwaarde van die twee en wat we dus in het

industriële tijdperk altijd lanceerde en pushte, vind ik dat we nu moeten

zeggen: Pull. Jij moet u naar ons richten om het juiste nog te krijgen dat wij

zeker weten wat echt een meerwaarde is dat je nergens anders kan krijgen.

Over wat gaat dat dan: slachtoffers kan je niet verspreiden, dan ga je echt bij

het instituut, bij de leider moeten zijn. Maar bij al die andere communicatie

moet je gewoon laten gaan, en er u niet meer met moeien, want je kan niet

meer volgen, het gaat zo vlug en snel, je kan daar geen leiding meer in

nemen. Dat is mijn filosofie, op welke manier kunnen die USP’s van een

instituut dienen, omdat terug naar u te trekken.

Er was veel interactie op sociale media, vooral via Facebook. Vindt u

dan dat het niet meer zou moeten gebeuren?

B: nee, het is een en-en-verhaal, ik zeg dat ook altijd, sorry een folder, een

flyer een affiche is ook nog altijd de communicatie die je niet mag weg doen,

nu ook digitaal. Het is het en-verhaal. Over Facebook kan ik wel zeggen, heel

eigenaardig, tot vijf jaar geleden, toen ik zei je moet er iets mee doen met die

Facebook, zeg ik nu al je moet het laten vallen. Dat is een

communicatiemiddel, echt social media, echt het eerste aspect social, nice to

have, maar als bedrijf niet meer van toepassing.

Maar wel als provincie of gemeente?

A: er zijn twee dingen, je hebt social media en je hebt wat je leert uit een

dergelijke ramp en dat je gewoon binnen de bestaande structuur al moet

beginnen aanpassen wat communicatie betreft en dat is gewoon bevestigd,

wat bijvoorbeeld heel sterk was, dat was de website van de gemeente,

Digitaal Wetteren van de gemeente, was perfect verzorgt en wat was het

zwak punt? Dat niet iedereen wist dat die eigenlijk best gewoon naar de

website van de gemeente ging om daar te volgen wat gebeurt er nu, minuut

Page 193: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

187

per minuut, waaraan moet ik me houden, wie kan me helpen enzo. Dat vind ik

een heel belangrijk gegeven, toevallig hadden we daar heel goeie mensen

zitten die de website begeleidden. Twee, de brede media, wat we geleerd

hebben, dat is, dat wisten we natuurlijk, je kan de media globaal gezien niet

controleren, maar je kan wel overeenkomsten sluiten met uw regionale media

en dan denk ik één met Radio 2 zijn we overeen gekomen ondertussen dat bij

een ramp, zij ontkoppelen van Radio 2 in het geheel en dat we Radio 2 Oost-

Vlaanderen krijgen die gaat communiceren wat jij als crisiscentrum vraagt hen

te communiceren. Twee, we hebben een overeenkomst gesloten met TV-

Oost en AVS dat, in het geval van een ramp, dat we onderaan een balk

krijgen waarin we de communicatie van het crisiscentrum mogen brengen,

met daarin wel een, en dat vind ik heel positief, verwijzing naar ‘straks komt er

een nieuwsuitzending waarin je rechtstreeks hoort wat er allemaal gebeurt of

rechtstreeks ziet wat er gebeurt’, dus dergelijke akkoorden zijn gesloten, dat

is allemaal wat je leert en bevestigd krijgt, maar wat ook niet slecht verliep. Je

wil alleen dat je in de toekomst naar de bevolking kan zeggen: ‘Kijk naar je

regionale tv, luister naar je regionale radio en kijk naar internet, naar de site’

dat is het begin en dan voor de rest moet je verder.

B: in het digitaal tijdperk is het duidelijk het gemak samen delen en dat is een

hele nieuwe filosofie die je moet toepassen. Je kan niet top down gaan

werken en denken ‘wij gaan het hier structureren’. Je moet je er tussen gaan

werken en dat is samen dat je het moet doen, dat is afhankelijk van de

beleving.

Monitoring is dus het belangrijkste?

B: nee, nee, USP daar is mijn filosofie, je moet pushen en meesturen. Hoe

trek je de juiste mensen naar u, u spreekt over een website, ik spreek over

een blog, een website is teveel belast met allerlei andere zaken die op dat

moment er niet toe doen.

Maar bij Wetteren werden die zaken er afgehaald.

B: weet ik, na Wetteren zei ik: je moet een darksite hebben, maar ik stap er al

van af, verleden tijd. Blog die rechtstreeks…, het is zoals vroeger: er komt

een grote crisis, dat is het telefoonnummer waar je naar moet bellen en daar

krijg je de juiste informatie, en dat telefoonnummer wordt voor mij een blog en

die ga je onmiddellijk overal, natuurlijk door maximaal gebruik te maken van

alle actoren en social media gaan verspreiden dat iedereen weet: daar krijg je

de juiste informatie, gewoon een klein stukje daar is de juiste officiële

informatie.

Waar ziet u het verschil tussen blog en website? Cfr. De updates op

Digitaal Wetteren

Page 194: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

188

B: omdat die blog dat specifiek voor dat gebeuren is, sorry het leven gaat ook

verder, naast het gebeuren. Het is lijk dat er daar een telefoonlijn is, we gaan

die telefoon alleen gebruik voor de ramp, dat gaat niet, want ze gaan er ook

naar bellen voor andere zaken, dat is uwe website. Alles moet blijven

doorgaan, kan je hem niet afzetten, ik zeg het nog eens, eerst was ik pro

darksite.

Dat is al gepasseerd, het leven gaat ook verder, dat is de analyse die

gemaakt is. Je kan dat niet afsluiten, de rest van uw gemeente, provincie

moet ook blijven werken, dus die website kan je niet reserveren voor uw ramp

dus moet je daarnaast een blog hebben die je dan, dat weet je ook,

technische is het niet moeilijk om die blog te linken aan de website, maar het

moet ook nog werken, de mensen moeten er kweet niet wat aan vragen.

A: vierde aspect: regionale radio, regionale televisie en internet. Dat is wat we

toevallig daar hadden, dat was het Domino-systeem. Domino-systeem dat er

voor zorgt, en toevallig had je toen in Oost-Vlaanderen twee gemeenten die

dat systeem hadden om rechtstreeks te communiceren via telefoon en via

sms en via dingen, ja dat is alles, met de bevolking, dat was Beveren en

Wetteren, toevallig. Wat dat we daarmee in navolging kunnen doen dat is de

federale overheid heeft beslist ok, we moeten eigenlijk dat systeem overal

hebben. Ik wil met die straat en die straat communiceren, rond een bepaalde

ramp, de burgemeester die iets inspreekt of de secretaris of wie dan ook,

neemt iets op zoals ‘evacueer uw huis, doe u ramen en deuren dicht of open,

wat dan ook. Wat niet onbelangrijk is, dat is natuurlijk dat een keer dat als je

geëvacueerd wordt, je de telefoon niet meer bij u hebt, en dat de mensen

geen vaste telefoon meer hebben, dus ondertussen hebben die gemeenten,

zijn die begonnen met het verzamelen van gsm-nummers zodanig dat de

mensen ook gecontacteerd kunnen worden via gsm en sms. De belangrijkste

gevolgtrekking is, dat de federale overheid dan besliste om Be-alert te

installeren, wat het zelfde is als het Domino-systeem maar voor heel België,

en dat nu in een zevental steden en gemeente, piloot, proefkonijnen worden

meegenomen. Als het er zal zijn, zal iedereen blij zijn. Het heeft voor mij één

zwakte dat is dat het niet heel gefinetuned is. Het Domino-systeem gaat zelfs

zo ver dat je kan zeggen, het is heel gemeente gebonden, ‘ik wil een crèche

installeren in mijn gemeente, waar wonen de meeste kinderen’ dat gaat veel

verder. Hier, dat heeft zijn beperkingen maar in het geval van een ramp is dat

er dan toch ook. Dus, we hebben structureel toch ook een aantal dingen die je

moest vastzetten, naast sociale media.

En werd dit gecommuniceerd via sociale media dat het er was (Domino).

A: Domino deed het van zelf.

Maar hoe bracht u de burger op de hoogte van Domino?

Page 195: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

189

A: ja, voortdurend wel, alles werd voortdurend gelinkt met elkaar. Wat men

heel goed besefte, duidelijke communicatie. Een zwak punt, dat de gsm-

nummers er niet in staan

B: en blijkbaar nog een zwak punt is de tijd, goed, het zal technisch, sorry het

is ook weer een element uit de vroegere tijd die nu geïmplementeerd zal

worden, maar mensen die er aan bezig zijn, die niet geregistreerd zijn, die

daar niet wonen, krijgen ook geen bericht, daarvoor dat die techniciteit

bestaat van die zone, en iedereen in die zone loopt zit of gelijk wat met zijn

gsm, krijgt dat bericht. Natuurlijk, dat zijn allemaal investeringen die men wil

doen. Be-Alert, het is nice to have, maar zelf vrees ik dat men, men loopt

achter he, tegen dat het bericht bereikt is, weet iedereen het al.

A: we zijn direct er diep ingegaan, maar het globale plaatje hebben we

eigenlijk niet geschetst. Wat was het uitzonderlijke van die ramp? Dat was dat

een ramp was met vele gezichten, veel rampen tegelijkertijd.

Ja, de drie subrampen.

A: ja, rampen die direct elkaar navolgden, en op het moment dat je er met

bezig bent, realiseert niemand zich dat, noch diegene die ze coördineert,

noch het publiek, noch de media. Dus je had eerst ‘s nachts een trein die

ontspoort en die in brand vliegt, en waar er rookontwikkeling is en waar er

kans is op ontploffingen. Dus de communicatie is, ramen en deuren dicht. Blijf

binnen. En dan zeven uur later blijkt dat er anderhalve kilometer van daar,

boven de gemeente, gassen uit de rioleringen kwamen, dan zeg je: ramen en

deuren open. En evacueren. Dat zijn totaal verschillende boodschappen.

Alleen al daar zat er een duidelijk probleem en dat probleem bleef altijd maar

hangen natuurlijk, het bleef zelfs groeien, namelijk op het moment dat je drie

dagen later zegt: de mensen mogen terug komen, we deden straat per straat

om het te kunnen structureren. Blijkt dat op één plek je toch een verhoogde

concentratie kon vinden van gevaarlijke gassen en dus evacueren we die ene

straat opnieuw. Dat is krankzinnig. Als je dat mediatiek wilt uitleggen van ‘kom

maar allemaal naar huis en daar 600m verder, daar moet je allemaal terug

vertrekken.’ Maar we wisten wel dat het alleen rond die rioolput zat en dat het

op andere plekken niet meer zat. Maar hoe communiceer je dat? Dat is

krankzinnig natuurlijk. En daarnaast is er een probleem dat ik toch ook hier in

dit geval wil aankaarten, dat ik ondertussen niet meer in de media zelf

aankaart omdat ik het beu was en omdat ik beloofd had het niet meer te doen.

De fouten die de media zelf maken, door het niet controleren van hun

bronnen. En moet je dat begrijpen? Ergens wel, het was zodanig veel, dat je

eigenlijk ook wel moet begrijpen dat de media fouten maakt, maar het

bijzondere bij media is dat als de media fouten maakt dat ze het daarna nooit

rechttrekken. Mooi voorbeeld: men interviewt iemand en die zegt: ik woon

binnen die geëvacueerde zone, maar ik ben nooit gecontacteerd geweest om

mijn huis te verlaten en die journalist zegt: ‘de gouverneur heeft weer niet

Page 196: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

190

gedaan wat hij moest doen.’ Zo was hij bezig op een bepaald moment. En ik

ga na wie is dat, waar woont die man en binnen de tien minuten weet ik dat

die niet in die zone woont, die woont daarbuiten. Ik bel naar die journalist die

ik ondertussen wel ken, ik zeg ‘allez, waarom zegt ge da, als ge weet dat dat

niet klopt dat verhaal’. ‘Ah ondertussen hebben we dat ook ontdekt, we gaan

het niet meer uitzenden’ ‘maar je hebt het ondertussen wel vertelt. Ga je het

rechttrekken?’ ‘Nee’. Men heeft die hele tv-ploeg naar Duitsland gestuurd,

Osnabrück, om daar te horen van een milieumedewerker: ‘ik heb de

gouverneur van Oost-Vlaanderen gemaild van kijk wij hebben hier ook zo’n

ramp gehad, zelfde problematiek, en als we u kunnen helpen zullen we dat

doen. Je moet het maar vragen. Waarop de gouverneur geantwoord heeft

bedankt voor die informatie. ‘Ik heb niets meer van hem gehoord’ Zei hij. Maar

wat die niet wist is dat ik ondertussen de twee brandweerkolonels van

Antwerpen en Gent met die van Osnabrück had laten samenzitten, dat ik in

Wetteren een heel comité van wetenschappers had samen gezet met die van

Osnabrück, om te zien op alle vlakken wat zijn de problemen, dat ik de

Deutsche Bundesbahn en Infrabel had samen gezet daarover. Had hij mij

getelefoneerd in plaats van een ploeg naar daar te sturen en me dan af te

slachten voor de camera, dan was dat niet gebeurd. En ik kreeg dan

anderzijds wel leuke sms’jes van die journalisten: ‘doe zo voort, blijf eerlijk

communiceren.’ Maar men trok nooit recht wat men fout had gedaan.

B: dat is de sterkte van mijn blog. Het is eigenaardig, want vroeger, wij

communiceerde niet, dat is geen verwijt maar dat was zo. Je was aan het

werk, je deed dat niet. We zitten nu in een ander gegeven. Als je dus die

ingenieurs samenroept, dan moet dat op uw blog komen. Ik zeg het heel

extreem. De reguliere media de pot op, je hebt het zelf in handen, je kan het

zelf sturen. En dan moeten ze ook luisteren, je bent niet meer afhankelijk.

Hoe graag ze het horen ja of nee, maar het is zo, omdat onze maatschappij

en tijdperk veranderd is. En door die blog, dat vraagt natuurlijk veel energie.

Zaken er meteen op. Check: op dat uur, kijk die ingenieurs komen samen. Dat

is gedaan, ze kunnen niet meer, ze moeten niet meer gaan vragen van kijk op

dat uur is de gouverneur daar en dat en dat is gebeurd en ze moeten volgen.

En dan ga je zien, die houding…

A: dat hebben we wel kunnen doen, gelukkig vanuit Facebook. Van zodra er

een bericht was dat niet klopte, konden we dat meteen oplossen en dat is

gelukt. Maar je kan dat beter structureren.

B: die blog, dat is de identiteit, dat is lijk een telefoon van vroeger. In de tijd

van de telefoon zou je zeggen, het is een ramp, die nummer moet je bellen

daar krijg je alle informatie.

A: zaken op vlak van communicatie, waarvan men mij vandaag nog altijd niet

kan zeggen of ik het fout of goed gedaan heb. Voorbeeld: men verweet mij

nogal van: ‘je hebt veel gecommuniceerd, je hebt zelf/fout gecommuniceerd,

Page 197: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

191

je hebt eerlijk gecommuniceerd…. in de media. Dus om het uur, soms was

het twee uur, maar regelmatig gaven we informatie aan de pers over stand

van zaken en dat heeft als gevolg dat je soms zaken naar voor brengt die

twee uur later anders zijn en op een bepaald moment was men me dat aan

het verwijten. Nadien heb ik een werkgroep samen gezet van communicatie

specialisten op alle mogelijke vlakken (somt een aantal communicatie-

experten op: zoals mensen die betrokken waren bij de dioxinecrisis, Vlaamse

gemeenschap, BNP) en ik zei: ‘heb ik dat nu goed of fout gedaan? Moet je

minder communiceren, moet je woordvoerders voor u zetten, die voor u

communiceren?’ En men kan me daar geen antwoord op geven. De ene zegt

ja, misschien is dat soms, in dat geval beter, maar de andere zegt misschien

kan je toch minder communiceren. Men heeft met al die specialisten aan tafel,

universiteit enzovoort, heeft niemand me kunnen zeggen je hebt het fout of

goed gedaan en dat was niet uit beleefdheid want het zijn allemaal mensen

die ik heel goed ken. Dus ik blijf er van overtuigd, dat naar de Wetteraar zelf

dat het goed was. Dat ik heel correct en heel veel ben blijven communiceren,

daar is men mij vandaag nog altijd dankbaar voor. Als ik in Wetteren kom, dan

apprecieert men nog altijd dat ik altijd correct communiceerde. Ik heb hen niet

altijd geliefkoosd en niet altijd gezegd dat er geen probleem was, ik heb hen

wel altijd de realiteit voorgeschoteld. Ik zou het opnieuw op dezelfde manier

doen. Maar ik kan me voorstellen dat in bepaalde gevallen, het handiger

maakt, door zoals een Infrabel, een NMBS, permanent doen met drie, vier

woordvoerders naar voor schuiven. Ik denk dat je een beetje in een andere

positie zit, dat staat ook in de wet hé, de als spreekbuis naar elke inwoner.

Dan mag je u niet wegsteken, je moet proberen om zo correct mogelijk te

communiceren, soms is dat verwarrend.

Andere respondent verwoordde het als volgt: het ritme van de media

mag niet gevolgd worden.

B: dat is juist dat, mijn reactie daarop, er moet nog meer gecommuniceerd

worden. Hoe eigenaardig. Je kan niet anders. Wetteren, het is een unieke

positie rond communicatie om dat te bestuderen, op dat moment, en gelukkig

waren er de juiste mensen. Op bepaald moment zeg je: evacueren. En je ziet

daar, een beeld zegt meer dan 1000 woorden, je ziet brandweerman in

pakken enzovoort en anderen met plechtig communiekostuum, dat zijn de

beelden, als je dat niet weet en jij wordt dan geïnterviewd en je weet niet dat

men die beelden gaan gebruiken zo. De pers is de vijand en zekerst nu, want

door social media is de strijd in de pers enorm, tussen de twee groepen en ze

gaan naar sensatiegerichte zaken op zoek. Je moet nog meer communiceren

en zeker via een blog. Als de bazen van Infrabel er zijn moet je dat zelf

zeggen van kijk: ‘we zitten hier nu met die personen en het staat er al op. Je

moet er niet meer over zeggen, maar jij hebt u ding, voilà. Dat is nog meer

communiceren en dan hebben ze het veel moeilijker om je onderuit te halen.

Page 198: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

192

Want dat is zo, ik bedoel dat niet negatief, maar dat is nu eenmaal de pers,

sensatie verkoopt.

Maar we zitten natuurlijk ook met een oudere generatie, die niet

vertrouwd zijn met blog, social media, Facebook…

B: maar moeten we daar echt… We moeten stoppen met daar negatief over

te doen, want dan gaan we het tegenhouden. En inderdaad er zijn ouderen,

maar die hebben kinderen en kleinkinderen. En die zullen het wel zeggen.

Vergeet niet dat het kleinkind wel zal bellen met mémé of pépé. We moeten

echt vooruit, je kan dat toch niet tegenhouden.

Deel 2 Interview (Recorder uitgevallen).

Niet opgenomen deel :

De burgemeester en het schepencollege moeten op straat aanwezig zijn en er moeten infopunten zijn in de straat. Zodat ze zichtbaar zijn in de straat en dat mensen informatie aan hen kunnen vragen. Cfr. Oosterzele de windhoos. Dit is ook gebeurd in Wetteren.

De eerste minister en een andere minister zijn elk een halve dag naar het crisiscentrum gekomen. Zij hebben besloten dat het federaal rampenplan niet afgekondigd moest worden omdat de provincie het best kon dragen.

Opgenomen deel: Faciliteiten in opvangcentra

A: Dat je dus daar ter plaatse, dat juist die mensen de eerste informatie

moeten verkrijgen die ze niet via Twitter of wat dan ook moeten vernemen. Zij

moeten de eerste zijn die te weten komen wat de problematiek is, ze moeten

niet alleen koffie krijgen en water, maar ze moeten ook informatie krijgen, dat

was een zwakte, de communicatie op dat punt. Schermen, en dergelijke,

regelmatig informeren. Wat ik nu zeg is gewoon de basis, daarvan moeten we

vertrekken, dat diegenen die hulp zoeken, dat die op de plek waar ze

geholpen worden alle informatie kunnen krijgen.

B: en dat vind ik de echte meerwaarde van een burgemeester en een

gouverneur, een basisgegeven, daarvoor ben je een overheid, in eerste

plaats voor de slachtoffers en mensen die er wonen. De rest moet ook

allemaal gedaan worden, maar dat vindt ik ook de essentie.

Daarnet zei u, ‘je moet zorg dragen voor uw netwerk op sociale media’.

Zijn jullie tijdens de ramp op zoek gegaan influencers op sociale media?

Mensen die heel veel posten…

A: Nee, ik kan u alleen zeggen dat, gedurende die drie weken hadden we elk

uur een ander probleem en dan ben je niet bezig met hoe ga ik het meest

efficiënt waar…

B: we mogen niet het niet vergelijken met wat we nu weten van sociale media

en nu. Op dat moment was dat echt een gans andere tijd. Ik heb wel direct

Page 199: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

193

message gehad met de politie omdat ik ze zat te volgen, ik weet wat gedaan,

ik heb het hen ook gezegd van ‘let op voor dat.’ Maar dat was de oertijd, je

mag dat niet meer vergelijken met nu.

A: ik ga u een voorbeeld geven, we waren bijna drie weken ver, en we waren

bijna gerust. De laatste storm was over Wetteren getrokken, een helse storm.

Dan was de vraag of het water dat naar beneden komt, alle gassen naar

omhoog zou sturen of we er van af zouden zijn. We waren er van af. En toen,

de dag erna kwam er een melding binnen vanuit de kelder van het rusthuis

dat naast het ziekenhuis ligt, van ja we hebben hier toch nieuwe meldingen

[waarschijnlijk worden ‘waarden’ bedoeld], hoger dan verwacht. Als dat zo

was moesten we het rusthuis evacueren en misschien het ziekenhuis en dan

zag je iedereen zo, eerlijk gezegd dan zagen we het echt niet meer zitten. En

dan zei ik: ‘laat dat nog eens met een ander apparaat bekijken en bleek dat

het eerste apparaat door de lange dienst, ja de batterijen waren plat, zo

eenvoudig was het, dat sloeg een beetje tielt, wat wil zeggen dat er eigenlijk

geen enkele straling meer was. Dus dat is nooit moeten gecommuniceerd

worden.

Was er vertrouwelijke informatie die niet gecommuniceerd mocht/kon

worden?

A: de vraag is ook eerder: wat communiceer je wel? Op een bepaald moment,

helemaal in het begin, heb ik gecommuniceerd, er zijn twee doden, waarom

communiceerde ik dat? Omdat het ministerie van volksgezondheid me zei: ‘er

zijn twee doden, we hebben in de ziekenhuizen twee doden gevonden.’ Ik

dacht dat ik er op kon vertrouwen, ondertussen weet ik van je kan niet genoeg

nagaan hoe zit het met de realiteit. Dus die ene dode is verhuist van het ene

naar het andere ziekenhuis en is dus twee keer geregistreerd. Van dan af had

ik al mijn twijfels bij de media. Je zegt dat het er twee zijn en het blijkt er maar

1 te zijn. Je kan, ondertussen weet ik ook, volksgezondheid is zo een groot

huis, zo’n groot ministerie dat je dat eigenlijk niet kan vertrouwen. Je maakt

ongetwijfeld fouten. De volgende keer zal ik, op dat vlak, langer wachten, op

andere vlakken zal ik niet langer wachten. Maar op vlak van volksgezondheid

zeker.

Wat vinden jullie ervan om sociale media te gebruiken om tussen de

disciplines te communiceren? Bijvoorbeeld via Yammer.

B: de verschillende disciplines hebben allemaal verschillende e-mailadressen,

dus dat gaat niet lukken.

A: er is een systeem OSR, dat is voor intern. En dat gaan we wel installeren

en dat is een systeem dat ons toelaat om tussen de disciplines in het

crisiscentrum en op de CP-OPS om daar te communiceren, rechtstreeks te

communiceren, dat was nu een gebrek. Dat systeem wordt nu geïnstalleerd in

heel België, ook daardoor he.

Page 200: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

194

Over de monitoring. Dat gebeurde via Hootsuite.

B: Hootsuite dat zijn goedkope middelen. Er zijn professionele

monitoringtools, dat bestaat, maar dat moet aangeschaft worden.

Die gegevens zijn gebruikt geweest tijdens de ramp om beslissingen te

nemen en problemen in kaart te brengen, wat is jullie mening daarover?

B: op dat moment is dat goed verlopen, maar op dit moment, moest dat nu

gebeuren, met Hootsuite kom je niet meer terecht om dat te monitoren, dat is

een gratis tool, nice to have, maar dat kan het niet meer aan, de informatie

flow is zodanig gegroeid, dat is echt crazy. Hootsuite daar zit je naar te kijken

he, je moet het volgen, fysisch. Dat is niet meer te doen.

A: op alle vlakken wordt er natuurlijk voor een aanpassing gezorgd. Sinds de

ramp is het zo dat ook de federale overheid een soort communicatiecrisiscel

heeft gecreëerd. Dus op het moment dat we een dergelijke crisis hebben, dan

brengen ze gewoon die cel bij u en zij gaan u ondersteunen voor de

communicatie. (B: zelfs van thuis uit). We hebben een Team D5 op federaal

niveau gecreëerd die gewoon zich verplaatst, of dat nu in Luxemburg is of in

Gent (B: ze kunnen zelfs thuis blijven, ze gaan u de informatie doorgeven).

Dat is ook allemaal sinds dan hé, het is dus niet zo dat Wetteren geen

gevolgen heeft gehad, zeker op vlak van communicatie. Daar zijn veel lessen

uitgetrokken.

Tuurlijk, maar eigenlijk zijn die lessen zijn nog niet gecommuniceerd

naar burger.

A: nee, je hebt gelijk, en ik zou het maar willen communiceren op het moment

Be-alert er echt is.

B: ik zou dat nooit communiceren. Installeren kan je, maar als je dat morgen

communiceert dan zijn de grote jongens op sociale media, gaan het onderuit

halen. Het is nice to have. Maar niet goed genoeg.

A: maar je kan stukje per stukje communiceren. Het is bijvoorbeeld belangrijk

dat iedereen beseft dat ze op Be-alert, binnen zijn gemeente, dat het

belangrijk is dat men zijn gsm-nummer prijsgeeft, er zijn velen die dat liever

niet doen he. Toch niet aan de gemeente. Als je dat niet communiceert heb je

de helft van de gemeente niet mee.

B: nee, maar als ik daar ben, zou ik graag ook dat bericht krijgen, ik ben daar

ter plaatse.

A: maar het kan hé. Ondertussen heeft Belgacom dat ontwikkeld, en dat

bestaat ook, ik zat er gisteren nog over samen en ik heb een meeting

georganiseerd met alle grote festivals, Tomorrowland, Rock Werchter

enzovoort omdat ze met dezelfde problematiek zitten. Dus zij kunnen dat op

dit moment. We kunnen dit doortrekken naar gemeenten.

Page 201: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

195

Zijn dat zaken die jullie betrekken in de oefeningen van de

noodplannen? Ik bedoel de sociale media en domino.

B: te weinig

A: reactie op B: Nee, het wordt veel geoefend, we hebben eigenlijk in de

provincie drie mensen die niets anders doen dan oefenen op de noodplanning

binnen de gemeente en daarmee bedoel ik, met alle medewerkers die je

nodig hebt binnen de gemeenten. Dat is niet alleen politie of brandweer, ook

de communicatieteams en elk personeelslid van vele kleine gemeenten zelfs.

En daar gaat het over, en daarom verliep het vrij goed in Wetteren omdat we

dat ook gedaan hadden en die gemeenten die er niet bij aangesloten zijn, die

hebben een probleem.

Maar u denkt dat sociale media meer betrokken kan worden?

A: dat is natuurlijk zo.

B: niet kan, maar moet!

A: Het is een toevalligheid, in Oost-Vlaanderen hebben we wel die

crisiscommunicatie per gemeente ontwikkeld. Het werkt ook wel, maar met

zijn beperkingen. Ik bedoel, als je een ramp hebt zoals hier in Wetteren,

waarbij je 2000 mensen evacueert en er eigenlijk 3 weken permanent met

bezig bent, dan moet je begrijpen dat bepaalde mensen er onder uit gaan.

Dat is puur menselijk. Als je na drie dagen, voor de eerste keer vier uur

slaapt, er zijn er een paar die het daar moeilijk mee hebben he.

Hoe was de evaluatie van sociale media na de ramp?

A: wel euhm, hier ligt het allemaal he. Positief op die manier dat men zei, dat

men het eigenlijk niet beter kon doen met wat men wist. Minder positief, als je

zegt wat men eigenlijk nog beter had kunnen doen. Dat is goed en wat wij, ik

heb nog altijd de gewoonte om hier op deze plek, één keer per jaar, al

diegene die meegewerkt hebben in Wetteren, uit te nodigen. Omdat we

eigenlijk overtuigd zijn dat we samen goed hebben gedaan, en dat we samen

veel hebben meegemaakt. Er zijn er nog steeds die met tranen binnen

komen. Dus emotioneel betekent dat wel veel, maar eigenlijk zijn we er wel

van overtuigd dat we het als één ploeg samen wel goed gedaan hebben.

Maar we beseffen dat er heel veel zaken beter kunnen, ook op vlak van

communicatie, daar ben ik van overtuigd.

B: men had het geluk, zeker in het kader van sociale media, dat daar de juiste

mensen aanwezig waren.

A: ja, dat was van de brandweerkolonel tot politiekorpschef tot de

verantwoordelijke van het rode kruis. Want ik heb ontzettend veel ontzag

Page 202: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

196

gekregen daardoor voor het rode kruis. Als je ziet wat zij doen met de

begeleiding van mensen.

B: Ja, de juiste mensen he, als je uw leidinggevende, zoals de korpschef…

dan weet je ook dat leeft in het korps. En dat ze er mee bezig zijn en met de

ontwikkelingen. Tuurlijk kan je achteraf, als er zoiets gebeurt moet je altijd

evalueren, er is nooit iets perfect, nooit in gans mijn carrière, dat kan ook niet,

je moet er lessen uit trekken.

A: 64 brandweerkorpsen hebben we over de vloer gehad. Vanuit Libramont,

Arlon, Nederland en dus allez. En dan zie je, en dat vind ik ook belangrijk, die

solidariteit, men dacht er niet aan van ‘ik wil hier terug betaald worden’

uiteindelijk zal men het wel vragen, maar als het dan niet lukt, en als je moet

wachten op de verzekering, men aanvaardt dat wel. Politie, brandweer, rode

kruis.

B: daarvoor doe je het he, dan slaat die adrenaline toe en dan ga je er voor.

Los van de blog die al aan bod kwam, welke andere mogelijkheden ziet u

in sociale media tijdens crisis?

B: Alles, alles wat social is. Dat is een merknaam, het is een paraplu, er

kunnen nieuwe tools zich ontwikkelen.

Concreter, welke mogelijkheden ziet u in het gebruik van Facebook en

Twitter?

B: Nog sterker he, omdat je bij Facebook, dat is echt een sociaal gegeven

geworden, een Facebook, Facebook gelijk naar concerten en dingen. Is dat

nog het juiste communicatiemiddel om de jongeren te bereiken? Wat moet je

gebruiken, je moet dat blijven evalueren. Twitter is enorm uniek qua aantal

volgers die er op zitten bij [onduidelijk]. Gans het [onduidelijk woord] zit nu op

Twitter, dus moet je daar zeker met kijken en monitoren waar je met bezig

bent. Al is het maar voor die groep. Het heeft dikwijls niets met inwoners te

maken, want de inwoners inderdaad een persconferentie, uw lokale

televisiezender proberen, euhm waar ze zitten, de informatie op de goeie

manier, waar je vroeger woonde. Als je nu een scherm kan plaatsen waar ze

het constant kunnen volgen, het sturen, beelden geven. Dat is ook allemaal

belangrijk, het is het en, en, en, verhaal. Ja kan niet meer zeggen we gaan

het zo doen.

A: Mensen die naar de Gentse feesten komen, kopen hun ticket nog altijd hier

en niet via internet.

B: Maar je moet ze kunnen bereiken. Ik ben 14 jaar veiligheidsofficier

geweest, ik installeerde de TK-mast tijdens de Gentse Feesten. Gelukkig, de

toenmalige burgemeester, was de enige die mij steunde, 6 cameraatjes

jongens. Er zaten toen mensen in de gemeenteraad, moest je nu de camera’s

wegdoen, die evenveel protest doen, dan wanneer we ze installeerden. Dat is

Page 203: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

197

evolutie he. De apps, dat doen wij niet meer. Dat is iets bizar. Vroeger als

overheid, wij stuurden en wij zeiden. Als er morgen iemand een, er gebeurt

een ramp en die smijt een app de wereld in, hoe gaan we daarmee om, wat

gaat hij doen? Hij kan het sturen hé. Ik kan het u straks zeggen, ik heb

Crisisbelgië2.0, kijk maar. Die ontwikkelt apps, dat is een Nederlander. Hij

heeft geen bal met België te maken. Maar als er morgen een ramp is in

België, je moet hem maar contacteren hij zal monitoren voor mij. Dat is erg e.

A: heeft u nog vragen voor mij want ik een andere afspraak.

Nog één laatste vraag. Ik zie dat u daar rapporten hebt over de

communicatie. Zijn die online te vinden? Eventueel om geen overlap te

krijgen met mijn document.

A: Nog niet eigenlijk, ik weet niet waarom we dat nog niet gedaan hebben,

want eigenlijk zijn we wel zo ver. Maar ik kan moeilijk nu iets op tafel leggen,

er staat ook niets verkeerd in, maar ik kan u dat niet geven. Misschien, ik vind

dat geen slecht idee, vraag eens aan X van de provincie, van de provinciale

communicatiedienst, wat X van rond de crisis in Wetteren, wat X kan

vrijgeven. X heeft een aantal evaluaties die volgens mij wel kunnen

vrijgegeven worden. Maar dit zijn dossiers die nog moeten geëvalueerd

worden.

[Gouverneur gaat weg]

Zou u alles inzetten op sociale media?

B: EN EN, is belangrijk. Tuurlijk. Maar velen hebben er schrik van, je moet

ook alles uit handen geven, dat is bizar. Dat zijn we niet gewoon.

Denkt u dat er onderscheid moet gemaakt worden in leeftijd? Ik merkte

in de literatuur dat er heel weinig rekening gehouden wordt met leeftijd

in onderzoeken met betrekking tot sociale media.

B: vandaar dat het en, en is, we mogen niet focussen op 1 ding. Ik zeg het

een flyer affiche, ik kan het niet genoeg herhalen, alles moet je doen,

rondrijden met de geluidswagen, de informatie verspreiden. Je kan niet meer

zeggen: dat niet. Maar zeker social media. De impact, die focus als je dat

allemaal niet weet, dan is het chaos. De gouverneur probeert men dan af te

maken. Tuurlijk is de communicatie goed geweest met de middelen die ze

daar op dat moment hadden. Maar nu mogen ze het zo niet meer doen. Je

moet het echt plaatsen. Laatste dat ik bestudeerd heb is German Wings,

prachtig hoe ze dat gedaan hebben. Die hebben al geleerd, heel

professioneel, geen imagoschade. En Lufthansa komt er niet slecht uit hé.

Ahja maar ik weet waarom, ik heb alles gevolgd. Air Asia, weet wel, jongens

daar moeten kraks in zitten, waarom, die website laten houden. Dat is bizar

hé, maar moest je me het vorig jaar vragen, zou ik andere dingen gezegd

hebben die ik nu zeg, zo vlug gaat het. Ik sprak ook van een darksite, je moet

Page 204: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

198

zo’n site hebben…. en ik heb pukkelpop vanuit mijn zetel gestuurd, ik was in

vakantie, ik was spelletjes aan het spelen [vertelt anekdote over Pukkelpop en

over Tomorrowland]. De impact van sociale media is heel groot! Voorbeeld X,

dat meisje dat vermoord geweest is tijdens de Gentse feesten. Er is daar veel

commotie rond ontstaan van, je ziet dat het iemand is van bekende ouders.

De beleving hoe anders veranderd is, ik ken haar mama, en ik ben op

Tomorrowland en ik krijg een direct message van ‘Ik zit in de Shit, kan ik u

bellen’. Tuurlijk, ik zat op Tomorrowland, ik moet het u niet zeggen zeker, niet

zo makkelijk om te bellen, zij zat in Marokko. Ze mailde mij. Probeer u dat

eens in te beelden, voor u is dat misschien… Ik ben buiten dienst, maar je

bent 7op 7, 24 op 24u, je kan het niet meer naast u neerleggen, je kan niet

zeggen fuck off, dat verandert. Er zijn geen kantooruren, het is op een andere

plaats, het is anders werken, dus al die filosofie komt daar eigenlijk allemaal

in. We mailen. Ik voelde het onmiddellijk, ik zeg, het is mis, ik hoopte dat ze

ontvoerd is. Ik was daar met bedrijf X om van achter de schermen dat

allemaal te bestuderen. Ik neem een taxi terug, ik stap buiten en er springt

iemand op mijn rug, iemand van de cel verdwijningen. En ik vertel hem wat er

gebeurd is. En hij start op vanop Tomorrowland! Ik neem contact op met mijn

collega. Allemaal vanop Tomorrowland. Bizar hé. Dat is absurd, kan je u de

beleving voorstellen, ik start met iets dat…. Ik ben heel open communicator.

De politie mocht niets op Facebook zetten, mag niets op Twitter zetten, want

je mag het niet, parket en blablablabla, dat is de oude werking. De werking

van eerst controleren en checken en dan zullen we nog wel eens zien. Per

toeval, iemand anders zet iets op facebook en iemand anders zet dat op

Twitter, ik kan daar niets aan doen hé. En ik deel dat omdat het er op staat,

mag ik dat. Dat is 9000 keer gedeeld op Facebook! En als je een analyse van

de tweets zou maken, er is enorm commotie. Ik heb de tweet gekopieerd en

in SMS gestoken. Ik zit wel in het wereldje van de grote jongens worldwide en

ik heb hun hulp gevraagd, en als je een analyse van die tweets maken, zie je

communicatie van Vietnam, New York, van overal. Hoe komt dat? Ik weet het

natuurlijk, ze hebben een sms gekregen. Om maar weer te zeggen,

communicatie, hoe stom dat het klinkt. Wat ik onderschat heb is en daar wou

ik toe komen. Op een bepaalt moment wordt het voertuig, eindelijk officieel

met nummerplaat geseind. Maar dat is zodanig veel keer gedeeld, die

mensen hebben zodanig sterk sociaal netwerk in het Gentse, iedereen beleeft

dat, 9000 keer gedeeld op Facebook, die zijn dus betrokken. En er zijn

families die denken ‘fuck we moeten iets doen’. Wat doen ze, ze springen in

hun auto en ze gaan op zoek achter die auto. De politie zei meteen: ze

mogen dat niet doen. Maar ze doen het! We gaan ook zelfs bij de

moordzaken, morgen als we dat volledig integreren sociale media, gaan we

een social media manager in ons team moeten hebben voor

moordonderzoeken.

Afronden van het interview.

Page 205: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

199

Interview respondent 5

Informed consent Kadering Thesis Wat was uw functie tijdens de ramp? Verantwoordelijke, maar niet hoofdverantwoordelijke door het feit dat het opgeschaald is, laat ons zeggen eerste uur wel, omdat het gemeentelijke fase was, maar na een uur, dus rond kwart voor 4 ‘s morgens, is het opgeschaald naar provinciaal niveau, en dan is het de gouverneur die daar in feite baas is he. En ik in tweede rangorde, laat het ons zo zeggen. Crisiscentrum-perscentrum: dat was eerst in Wetteren, het sociale huis, en dan verhuisd naar Wichelen. Perscentrum was in het zelfde gebouw? Ja ja ja, altijd, altijd. Of we in het sociaal huis gezeten hebben of in Wichelen, de benedenverdieping was altijd euhm perslocatie. Drie vier keer per dag, als dat moest zijn 5 keer per dag. Hinder ondervonden van feit dat het in het zelfde gebouw was van het crisiscentrum? Euhm, ik moet zeggen, goh, in Wetteren in mindere mate, maar in Wichelen is het nogal een vrij open structuur, daar lag dat toch ietske moeilijker als je naar buiten moest gaan ofzo, ja je hebt er daar zo altijd wel die u op de hielen zaten. Natuurlijk ja, als je geen interview geef, geef je geen interview he, maar ja, de nood is soms zodanig hoog en de druk is soms zodanig groot, dat je er bijna niet aan kan onderuit komen. Dat is weggeëbd na evacuatie? Probleem was eerder in Wichelen vond ik, ja. Om, in Wetteren zit je beter afgesloten en als je bij manier van spreken in het sociaal huis buitenkomt in Wetteren kan je meteen weg en de persruimte zat daar volledig rechts. In Wichelen kom je beneden en je hebt die grote hal daar en ze staan daar allemaal, ze staan u al te filmen terwijl ge van den trap komt he. Dat had je minder in Wetteren. Goed ja. Zou u dat overtuigen om pers- en crisiscentrum op een verschillende locatie te leggen? Ik denk het niet, ik denk dat het niet gemakkelijk is. Euhm. Te meer dat je in de loop van de dag, van de problemen die zich opstapelen, dat den druk ook soms als eens hoger wordt van vragen die van de pers komen, dat er eens een time-out gegeven wordt om te zeggen van ja we gaan nu eens een kwartiertje stoppen, we gaan ons eens eventjes samen zetten met de mensen van de communicatiedienst. Van verschillende communicatiediensten dan. Ondertussen was het wel zo dat de hoofdverantwoordelijke van de communicatiecel, dan toch wel al min of meer wat punten opgelijst had van kijk wat moeten we nu…, de druk wordt te groot, we moeten overgaan tot een persmoment en dat, dat, dat en dat wordt aangehaald, punt. Mogelijkse vragen, 1 of 2 dan ook, zaken waar we geen 100% duidelijkheid over hadden afblokken, niets over communiceren, want nogal dikwijls is dat miscommunicatie. Maar het is wel makkelijk dat je eens op en af kunt dan, maar andere momenten dan, ja ze vallen u altijd lastig op den duur, wordt het

Page 206: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

200

een beetje moeilijk werkbaar. Dat is het ander nadeel ervan. Maar op een andere locatie zou ik het niet doen, nee. Zijn de oorzaken van de ramp bekend? Ik vond er een aantal, maar niet duidelijk welke het waren. Euhm, dus dat heeft het parket nu al euhm, ik heb deze week, want kijk, het is maandag twee jaar he. Ik ben vandaag al opgebeld door tv en krant, het is twee jarige herdenking. Een maand of vijf, zes geleden, heeft het parket bekend gemaakt van dit is de oorzaak, de snelheid van de treinbestuurder, punt. En nu wordt er in principe overgegaan tot een rechtszaak, waarin dat ofwel de treinbestuurder ofwel zijn werkgever ervoor verantwoordelijk zal gesteld worden in functie van werkgever van de werknemer. Tenzij dat het anders uitdraait he, maar ik denk dat al bij al voor de gedupeerden het beter zal zijn dat de werkgever verantwoordelijk wordt gesteld, want anders gaat er niet te veel van in huis komen. Terug naar de communicatie: sociale media staat vermeld in noodplanning, maar onder de vorm van richtlijnen, vindt u dat het concreter mag onder de vorm van procedures? Ik denk dat het best wel zou komen in de toekomst. We zijn er op een bepaald moment met geconfronteerd geworden. Bij de politie hebben ze het al. Bij de politie werken ze met Twitter, ze volgen ook nog van alles op Facebook ook en dat staat bij ons niet in het rampenscenario, waarschijnlijk in weinig rampenscenario’s uitgewerkt. Euhm, natuurlijk na een dag, twee dagen word je al gewaar dat er veel, sociale media, voornamelijk Facebook-gedoe, dat daar veel miscommunicatie op komt en dat doet de mensen allemaal tureluut draaien en ze doen er altijd maar een schepje bovenop. En dat was wel goed dat we dat constant via onze politie, die ook in de cel zat, dat die het ook konden opvolgen, af en toe via Twitterberichten, de agent die ervoor verantwoordelijk is, dat is een unicum in Vlaanderen, dat is toch wel een van de belangrijkste spelers in ruimere regio voor sociale media binnen de politiezone. Dat is politiezone Wetteren Laarne Wichelen? Ja. Hij heeft ook al met een paar persartikels in de krant gestaan. En hij volgde het dan op en kon dat dan counteren, ja via die Twitter dan, gezegd hebben van in feite is dat wel een goed medium om bepaalde zaken te gaan afblokken. Als je dus merkt dat het Facebook-gedoe, dat bepaalde zaken die er echt schromelijk overgingen, anticipeerde hij dan zelf op, maar andere zaken, als je ziet het gaat een bepaalde teneur uit op Facebook die totaal de reinste waanzin is, ja dat was dan voldoende om te zeggen van nu moeten we eens eventjes een time-out doen, we worden dan ook geconfronteerd met op Facebook en er wordt dat en dat en dat verteld, moeten we nu met de communicatiedienst apart gaan zitten, en kijken wat gaan wij doen op Facebook. Wat gaan wij op onze website, want wij hadden ook onze website, ja onze website werd bijna per uur aangepast aan de realiteit, wij hadden dat, allez en dat werd altijd constant meegegeven ook via radio en televisie, euhm aan iedereen van volgt zoveel als mogelijk de website van de gemeente want daar vind je de meest ware en doeltreffende informatie waar je zit op te wachten. Maar toch moesten we af en toe eens ingrijpen op Facebook en…..

Page 207: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

201

Het is inderdaad wel iets, waarvan je kan zeggen, we moeten daar een scenario voor uitschrijven, maar niet in overdrijven, dat er op een gepast moment inderdaad kan anticiperen op zaken. Want juiste zaken vind je op Facebook niet, dat is ook mijn ervaring. Door de burger en door de nieuwsmedia? Nieuwsmedia niet, ik ga er nog altijd van uit dat natuurlijk de nieuwsgaarder… dat die naar u geluisterd hebben tijdens de persmomenten die er waren, dat die natuurlijk wel loepzuiver informeren. Euhm het enigste dat mij daar een beetje aan gestoord heeft, en mij alleen niet, want ik weet X van Wichelen is daarvoor zelfs naar de 7e dag gegaan, dat is natuurlijk het feit dat bepaalde televisiestations… ze ondervragen na een persmoment nog eens tien mensen en ze krijgen drie slechte, euhm, zaken te horen nadien, als ze de mensen bevragen en 7 goeie en wat doen ze dan? Ze geven 2 slechte en 1 goeie als item van ‘kijk dat is nu hetgene wat bij de bevolking leeft’. En wat is daarmee gebeurd? Dat is zoals een boemerang in hun gezicht teruggekomen, in de zin van dat op den duur de Wetteraars hier iets hadden van ‘wat zeveren ze daar nu allemaal op diene televisie?’ maar dat is natuurlijk een deel sensatie, wat mij daar enorm aan geambeteerd heeft, ik ben daar tot op ministerieel niveau voor geweest, dat is dat de overheidszender VRT daar meeste zich aan bezondigden, ten opzichte van VTM, die een reclamezender is. Ik vond die daar niet zoheel in, dat vond ik, allez, dat zijn allemaal zo wel zaken euhm. En ik ga er nog altijd vanuit, om terug te komen op uw vraag, dat natuurlijk nieuwsgaarders, hetgeen dat in de persmomenten verteld wordt, gaan weergegeven. Er moet maar één zijn, die horen zeggen heeft dat ergens een rioolrooster hebben open getrokken en de straling die er in zit is zo groot, wauw jammer ja en er liggen al zeven katten dood in straat. Allez ja, dat moeten we eventjes gaan blokkeren want euhm, straks liggen er twee dood op straat en dan krijg je van die heisa dat er allemaal niet toe doet. Wanneer u het over de profielen heeft, welke bedoelt u dan? Facebook van Wetteren, maar ook tegelijkertijd, ik zeg het nog eens, het is divers hé. Je had politie die het voor een stuk voor zich namen, maar zo die kleine zaakjes, dat beantwoordde de politie direct. Maar als je zag dat het verkeerd loopt, effectief, je hebt dat dus totaal niet in de hand, je hebt daar natuurlijk ja, ’s avonds ten 10uren, is de crisiscel eventjes onderbroken voor een uur of vijf, zes, euhm, en ’s nachts zitten er wat te palaveren en dan kom je ’s ochtends toe en ja, het wordt hier eens tijd dat we eens iets gaan rechtzetten en dan doen we dat via uw eigen Facebookkanaal te doen, alhoewel ik Facebook niet echt het kanaal vind om de waarheid te gaan verkondigen. Vindt u Twitter meer gepast? Euhm, ik twitter niet, ik heb het wel op mijn toestel ze, maar ik doe dat dus niet. Maar dat hebben we enkel ook, volgens mij Twitter hebben we enkel gedaan via politie en via onze communicatie-ambtenaren, mensen die dus inderdaad over de nodige coördinaten beschikten. Sociale media was er al op voorhand voor toerisme van Wetteren.

Page 208: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

202

Ja, Facebook gebruikte we inderdaad in het kader van toerisme en evenementen. Twitter ook? Ik dacht Twitter niet. Twitter is volgens mij een eigen item die we het meeste gebruiken bij politie omdat we daar, als bijvoorbeeld, een verdacht voertuig gesignaleerd wordt in een wijk, wordt dat heel snel, dus inderdaad, getwitterd, zodanig dat mensen accuraat kunnen reageren. Want de meeste ophelderingen van onze inbraken en het dalend percentage van ons inbraken komt inderdaad door het regelmatig gaan twitteren natuurlijk, en we vragen ook wel dat mensen zich daarbij aansluiten he, je hebt vanalles hé ja, niet iedereen is bezig met Twitter he, zeker oudere mensen, ook niet met Facebook. Dat we vragen, bel meteen de 101, laat het ons weten, er staat een verdachte auto al een paar uur, zodat we daar vrij accuraat op kunnen reageren. Noodplannen worden getest: wordt sociale media daarin betrokken? En hoever gaan jullie daarin? Ik moet eerlijk zeggen dat ik in de oefeningen, allez je hebt er van verschillende gradaties he, je hebt van gewone simulatie tot een vergadering tot een tafeloefening om dan uiteindelijk ene op het veld te gaan doen. Ik kan me niet voorstellen dat we ooit al met sociale media getraind hebben. Vindt u dat belangrijk dat het eventueel ingepast zou worden? Nu wel, zeker het Facebook-gedoe omdat je daar, je moet die larie inderdaad gaan onderdrukken hé op een bepaalde moment, als je dat niet goed dan denk ik dat je in een situatie komt dat alleen maar verergerd hé. Vond u dat sociale mediagebruik voldoende ingeburgerd was bij discipline 5? Zeg eens discipline 5? Politie? Communicatie Goh, ik denk, als ik kijk, want er waren twee communicatieambtenaren van Wetteren, een van Wichelen en er waren er twee van de provincie, ze waren met vijf. Ik denk dat het bij allemaal gelijk een fluitje van een cent liep, ons mensen van communicatie zijn allemaal van dermate jeugdige leeftijd dat ze allemaal perfect met dat medium mee zijn. Dat hoorde ik ook van andere respondent. Dat één van de grote troeven van Wetteren was, dat de communicatie-ambtenaren zo goed met sociale media omgingen. Wanneer besloten sociale media te gebruiken? Redelijk snel he, ja, van als de politie toegekomen is en zeiden we merken hier dat het volledig de verkeerde weg op gaat, hetgeen wat op Facebook allemaal verteld wordt, zelfs al na de eersten dag al. En men heeft dan in eerste instantie via X zijn Twitteraccount en dan ook via ja, heeft hij dat toen proberen opvangen op Facebook, maar je krijgt een waterval van items die zijn opgezet worden en om den duur kan je het niet meer met je gsm zitten

Page 209: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

203

doen. Je moet echt wel counteren, tegelijkertijd op Facebook en tegelijkertijd ook zeggen van en desnoods een persconferentie of perscommuniqué geven om iedereen aan te manen om de website van de gemeente te gaan raadplegen want er wordt verkeerde informatie doorgegeven. Dus Facebook van de politie, en Beleef Wetteren en de Twitter van de provincie. Ja Speciale profielen of hashtags opgericht? Euhm neen. Werden voldoende mensen bereikt via sociale media? Goh, voldoende… ik stel mij nog altijd de vraag, ik zou dat eens echt willen weten, maar dat is heel moeilijk hé, als je, met al hetgeen dat je op een elektronische manier verspreidt, dan zeg ik, website informatie, mails verspreiden, twitteren, op Facebook gaan reageren. Dan zou ik in feite willen weten, en dan spreek ik niet over radio en televisie en kranten hé, hoeveel mensen van onze burgers en dat is niet exclusief voor Wetteren, hoeveel mensen dat er effectief via elektronische weg info tot zich hebben genomen in het kader van die ramp. Dat percentage interesseert mij geweldig. Uit de literatuur blijkt dat meer en meer mensen informatie opzoekt via sociale media. Ik bevraag dit ook in mijn survey. Het is natuurlijk ook meer dan twee jaar geleden. Dat ervaar ik nu ook, ik zie nu pas, eerlijk gezegd voel ik me er niet goed bij… en ik zit er nog met een stuk of twee drie die nog op een antwoord zitten te wachten vermoed ik, dat ik ‘ge moet mij helpen voor de aanvraag van een milieuvergunning, ik moet een getuigschrift hebben van mijn geboorteakte.’ Is dat nu echt de manier om via Facebook in mijn box te gaan deponeren. Ik heb altijd veel goesting om te zeggen nee dat kan niet euhm, allez ja. Je kan altijd via officiële mailadressen mij bereiken of mijn diensten bereiken, maar alstublieft begint dat niet via Facebook te gaan doen he. Allez, ik vraag me af waar is de gezonde grens daarin he? Inderdaad, waar trek je de lijn van professionalisme? Dan, welk doel hadden jullie vooral om sociale media te betrekken? Het doel, zoals ik al gezegd heb, voornamelijk om verkeerde informatie die verspreid werd te gaan ondermijnen op die manier he. Om te zeggen van jongens allez, … en om dat goed te gaan onderbouwen van dat is geen waar want dat en dat en dat is nu gebeurd. Dus echt er tegen in gaan. En dan zie je dan valt het als een kaartenhuisje in elkaar en dan beginnen er natuurlijk anderen, want er zijn altijd wijsneuzen die denken dat zeker niemand iets weet dat zij heel de Facebook-area moeten verwittigen van al hetgeen er aan het gebeuren is van iets of minuut, waarschijnlijk uit verveling, maar euhm. Ja ik denk voornamelijk daarvoor om te vermijden dat uw burgerbevolking op de verkeerde voet gezet wordt. Vindt u dat het gelukt is?

Page 210: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

204

Ik denk dat het gelukt is. Het is ook de redenen, omdat je daarnet zei van die noodplanning, ik zie daar niets van terug staan en ik denk dat het een terechte opmerking is, dat het Facebook-gedoe moet bijeen gepakt worden, niet dat wij, wij moeten niet, officieel via Facebook zaken gaan kenbaar maken, het enigste wat wij moeten doen, dan is via Facebook ervoor zorgen dat je voldoende de mensen relativeert en zeggen je bent verkeerd bezig, ga eens naar dat of naar dat, want daar krijg je betere informatie Hoe zat de organisatie van de sociale media bij de overheid? Wie postte wat? Dat was de communicatiecel. Op basis van de vergaderingen die jullie deden? Ja, dus, daar hebben we nu ook voor een stuk uit geleerd dat het vergaderen met iedereen die betrokken was, soms tot 30-35 mensen dat het misschien niet altijd idealiter, een goeie manier van werken is, dat je dus inderdaad, en daar houden we in de toekomst ook rekening mee en ik heb dit dus ook op verschillende symposia waar ik ben moeten gaan spreken uitgelegd. Als je ooit er aan denk om uw gemeentehuis of de plaats waar uw crisiscel is, opnieuw te gaan inrichten, maak dan je grote zaal hebt met een vijf- zestal kleine vergaderzalen zodanig dat die communicatiecel die uit vijf personen bestaat dat er vier kunnen van achter werken op hun gemak en dat dan bv een hoofd van die communicatiecel effectief kan gaan deelnemen als patron van die communicatiecel, dat ze af en toe de mogelijkheid, als ze eens een time-out hebben, om terug te keren naar de back office van haar cel. Desnoods als dat verder loopt eens afwisselen dat ze daar het een en ander kunnen klaarstomen wat persklaar moet gemaakt worden. Dus dat vind ik enorm belangrijk dat je dus inderdaad met niet zoveel daar zit. Want nu zat iedereen daar en anderzijds kan je dat wel zeggen hoor, dat soms, en dan spreek ik over de directeur X hier bij ons. Dat die soms al eens zei van jongens ik merk hier dat er op de sociale media, ja want iedereen kan op sociale media gaan he, iedereen zat daar bijna met zijn laptop of met zijn Ipad, ik merk dat het hier uit de hand aan het lopen is daarom, daarom en daarom, direct hup kom communicatie, we moeten een tegenbericht sturen om het te gaan counteren. De perscommuniqués werden opgesteld, werden gefiatteerd door de gouverneur en voorzitter en dan verzonden? Meestal is het zo dat, de gouverneur en de twee burgemeesters apart geroepen werden bij de communicatiecel, meestal was dat dan het hoofd van communicatie alleen, om inderdaad ten behoeve van een persmoment te zeggen van: kijk, dit zijn de hot-items, dit is hetgeen dat er kan van verteld worden en hou u aan dit schema want anders, allez ja want dat is ook wel iets, als je dat nog nooit niet meegemaakt hebt, ze staan daar met 35 te roepen en te tieren, dat is euhm ongelofelijk hé. Het is altijd, omdat jij zegt van de gouverneur en voorzitter, wie bedoel je met de voorzitter? De directeur-informatie Ja, ja, er waren een paar mensen, de gouverneur, de twee burgemeester, directeur-informatie, chef veiligheid, en dan euhm de kolonel van de

Page 211: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

205

brandweer. Dat waren de 6 pionnen die meestal apart genomen werden, tenzij er in een perscommuniqué of op een persmoment bepaalde zaken van een andere orde, rond milieudelicten bv. dat de baas van de VMM er bv. bijkwam, of de directeur van Aquafin omtrent het rioleringsstelsel iets moesten duiden werden die er wel bij betrokken. Meestal was er ook wel altijd iemand van Infrabel bij. Vond u dat de communicatie van de overheid (gemeente, provincie) eerder centraal is verlopen? Dat denk ik wel ja Door het feit dat er één crisiscentrum was? Ja ja Was er vertrouwelijke informatie die niet mocht verspreid worden. Niet dat ik ze moet weten, maar was er soms iets dat jullie niet konden posten? Goh als dat omtrent slachtoffers gaat hé. Dus je kan het dus niet geloven, maar op bepaald moment hadden wij drie doden en ja, en dan staan er hier vergaderingen, je merkt dan wel bij de medici die zeggen dat het kan niet, ‘we kunnen geen drie doden hebben’ en dan zit je daar maar, effectief één ben je zeker. Die andere was er erg aan toe en dan komen ze ineens met een derde en dan goed wat ga je dan verkondigen, en dan zeg je natuurlijk van we gaan ons bij die ene houden die er is. En daar is het uiteindelijk bij gebleven, godzijdank. Maar je kan u niet voorstellen, want ja die mensen worden naar verschillende ziekenhuizen gevoerd en om den duur heb je dat dus allemaal niet meer in de hand van wie geeft nu wel correct door, spreken ze niet over dezelfde? Want dat was dan uiteindelijk het probleem van die derde, dat het dezelfde was die van het ene ziekenhuis naar het andere gebracht was. We hadden het al over de monitoring van sociale media. Die gebeurde via Hootsuite en zo kan je alles binnenhalen wat op sociale media gezet werd via sleutelwoorden. Hebben jullie daar gebruik van gemaakt om beslissingen te nemen? Nee, ik moet eerlijk zeggen dat is iets dat, een antwoord dat ik u schuldig moet blijven. Waarschijnlijk hebben onze ambtenaren dat misschien wel gedaan ten behoeve om ons dan informatie te kunnen verstrekken. Oké, er is een term influential social media creators, dat zijn mensen die heel aanwezig zijn op sociale media, veel posten en delen. Volgenden jullie die? Ik denk dat er zo’n stuk of twee, drie waren, er was iemand van de gemeente X, een oud-inwoner van Wetteren en dan twee inwoners van Wetteren zelf. En die wel eens over de tong gingen in de crisiscel van kijk die gasten zijn daar wel met wat bezig, ik heb het daarnet ook verteld he, het is over die ene van gemeente x dat ik spreek. Ik denk dat die op zijn computer sliep hé om den duur. Dat hij dacht van ja…, ik heb hier net de Engelse benaming gehoord hoe die omschreven worden, blijkbaar bestaat daar een soort term voor, voor die soort mensen, dat die dus inderdaad denken van ik moet dat Facebook-areaal hier voorzien van info want o wee als ik ga gaan slapen

Page 212: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

206

weten ze van niets meer, dus euhm. Ik denk dat ze ook een paar keer die man hebben moeten counteren. Dus er is op gereageerd geweest? Ja ja. En heeft dat geholpen? Tgohja, ge kunt gij da… hij, zoals ik daarnet vertelde zie je dat in ene keer dan weer wegzakken en dan past hij ook zijn stijl wel wat aan, aan de nieuwe info die hij dan van een officieel organisme krijgt, dat hij ziet van oej oej wat heb ik hier nu allemaal gedaan, wat heb ik er allemaal bijgezet. Euhm, maar dat duurt geen 5 uur of die kerel is er weer he. Je hebt dat dus niet in hand he. Tuurlijk en die hebben ook veel invloed op anderen. Ja maar ja, het is zoals jij zegt. Dat zijn mannen, allez, gelukkig ik ben blij hij heeft ondertussen werk, dus hij was werkloos en ja, ik zeg het nog eens, ik denk dat het om den duur uit verveling is hé dat die daar opzitten en ze zijn er maar altijd en ze vinden zich enorm belangrijk, maar je kan er volgens mij niets aan doen, als je denkt dat iedereen of iedere stap dat er iets gebeurt, dat je er mee geconfronteerd wordt hé met die sjarels. Dat kan ik me inbeelden. Hoe ziet u het belang van sociale media tijdens een crisis voor een overheid (gemeente, provincie of federaal)? Het is te zeggen, ik denk als ik het louter over Twitter bijvoorbeeld heb, dat het euhm enorm interessant is om korte flashen te geven van mocht het nu inderdaad zo zijn, ik weet dat we op een bepaald moment, er ging een groot onweer komen, dat bleek uit de voorspellingen, en dat op dat eigenste moment dus ja aan de burger in Wetteren via radio en televisie bekend gemaakt is, van kijk we willen dat iedereen zijn valies klaar maakt in een ruime regio om geëvacueerd te worden. En dan hebben wij ook tegen…., voor dat je Twitter betrekt, moest dat onweer nu komen, moeten wij ook zwaar beginnen twitteren zodanig dat we zoveel mogelijk mensen kunnen bereiken van je moet weg uit die straal. Dat vind ik wel goed aan Twitter om heel korte flashen te geven. Facebook, ik zeg het nog eens, ik blijf er nog altijd bij, voor mensen die in crisis zitten en die op punt zitten om te moeten geëvacueerd te worden, ik heb mijn twijfels erbij of dat Facebook het ideale medium daarvoor is. Als je op van de zenuwen bent en je zit te wachten op een officieel iets, dan denk ik niet dat Facebook daar een ideaal medium voor is. Natuurlijk, dan is daar Domino Ik weet niet of je dat echt onder sociale media kan zien. Nee, absoluut niet, maar dat is dan wel een goed alternatief voor. Dat is er een geweldig goed alternatief voor, in de zin van dat wij dat nu stelselmatig opbouwen dat we nu bij de politiezone een gelijkaardig systeem aan het creëren zijn, maar dan voor de drie gemeentes, Wetteren, Laarne, Wichelen, dat iedereen zoveel mogelijk zijn telefoonnummer en bij voorkeur zijn gsm-nummer, want dat was ook een inschattingsfout met Domino. Dat

Page 213: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

207

veel te veel mensen hun vast toestel daar in stonden, die dachten van ja de gemeente zal ons wel eens lastigvallen zeker met onze gsm, we hebben dat niet graag. Tot als je inderdaad moet vaststellen dat iedereen op de vlucht is en dat je niemand op de vaste nummer kan bereiken. Bij de eerste evacuatie hebben we dat allemaal kunnen opvangen, door die mensen hun nummers allemaal te gaan opslaan en capteren, ondertussen is dat al gegroeid tot 1500-2000 nummers die er in zitten, op 10.000 gezinnen is dat inderdaad niet min. Een vijfde. Ik denk dat ze in Beveren, daar hebben wij het van overgenomen, dat ze zo ver nog niet zitten. Dat ze nog niet aan een vijfde toe zijn. Dus ik kan stellen dat u het belang van sociale media vooral ziet in het counteren en kort en snel informeren van uw bevolking. Ja Dan over de communicatie na de crisis, hoe verliep de evaluatie van sociale media, meer bepaald de sociale media van de gemeente en de provincie? Ik moet zeggen dat ik me weinig kan herinneren dat er in de evaluatie over sociale media gebabbeld is. Er is veel geëvalueerd geweest, eindeloze vergaderingen op alle echelons, maar ik kan me niet voorstellen, behalve het feit het negatief element van Facebook was daar en een spelbreker in de bestrijding van de ramp dan dat het een hulpmiddel was. De volgende vraag gaat over uw eigen mening over sociale media, maar die werd al duidelijk in het gesprek dat u het vooral nuttig vindt om te counteren, minder Facebook en vooral Twitter. Ja Welke aandachtspunten heeft u voor de volgende keer. Euhm, met betrekking tot sociale media? Ja Ik denk dat je inderdaad, als bestuur, uw goed, uw bedje moet opmaken tegen dat er inderdaad een ramp is, zodanig dat je vrij snel en accuraat kan handelen. Want mijn ervaring is, ik heb het al een paar keer herhaald dat op Facebook niet anders dan verkeerde informatie komt en dat je dat moet gaan afblokken en u in feite klaar zetten om te maken van mensen stop ermee, probeer zoveel mogelijk, allez ja, op een beleefde manier want die mensen kan je dat dus niet verbieden, ‘probeer zoveel mogelijk van ware informatie te gaan garen bij de regelmatige flashen die er komen via radio, nieuwsberichtgeving op de VRT’ of, en dat hebben we verschrikkelijk veel gedaan, ‘probeer om het uur de website van uw gemeente te gaan raadplegen.’ Natuurlijk als de mensen die geen computer hebben en zo, vandaar dat ik nog altijd zeg, ik zou eens willen weten, allez, Wetteren is een gemeente met een iets oudere bevolking. En dan vraag ik me inderdaad af van hoe zit dat nu. Veel elektronische, en dat is het begin van mijn betoog, veel elektronische informatie, dat mag ook een reguliere mail zijn hé, vraag ik mij af, als ik veel buiten loop bij mijn burgers… Allez, ik ga u een simpel

Page 214: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

208

voorbeeld geven, we zijn met 27 raadsleden in de gemeenteraad en, val niet omver hé, we zijn met 27 raadsleden en er zijn er 13 die hun uitnodiging per brief willen. Dat zegt veel hé en dan spreek ik over gemeenteraadsleden en schepenen hé. Dus de helft van de gemeenteraad wil zijn uitnodiging per brief ontvangen. Wat dat praktisch, allez ze krijgen hoe dan ook de dagorde van de gemeenteraad, krijgen ze dus per mail thuis gestuurd, maar desondanks zijn er die inderdaad zeggen, ik moet dat per brief hebben. Wat ik ook merk aan een oudere bevolking op sociale media dat die daar op een andere manier met omgaan, dan een jongere bevolking, zij zijn directer. De jongere bevolking maakt er genuanceerder gebruik van. Wat denk u van een voorstel om een fulltime medewerker voor sociale media in te zetten tijdens een crisis binnen het communicatieteam? Wel ik weet dat er iemand het regelmatig probeerde na te checken of mensen die eens gaan kijken tussendoor. Euhm, ik denk dat het niet haalbaar is. Misschien op een niveau van een heel grote stad, Brussel, Gent, Antwerpen. Maar ik vraag me af op het niveau van een gemeente, allez, centrumgemeente 25.000 inwoners, euhm dat het moeilijk haalbaar is. Ook omdat de taken van de communicatieverantwoordelijke al heel uitgebreid zijn. Wij hebben twee communicatie-ambtenaren. Een hoofd en iemand die er onder staat. Dat is wel uitzonderlijk voor een gemeente van 25.000 inwoners, dat we er twee hebben hé. Anders is het maar 1 persoon? Of soms zelfs een halftime of iemand van het secretariaat die het er nog eens bij neemt. Allez ja, dat is euhm, ja ja ja en dat zijn allemaal zaken, zeker in economisch moeilijke tijden dat er zeker geen uitbreiding zal komen hé. Ziet u in het gebruik van sociale media tijdens een crisis nadelen voor de burger? Goh nee, behoudens het feit dat natuurlijk verkeerde informatiestromen tot bij hen zouden kunnen komen zoals bv. via Facebook hé, maar dan denk ik dat het aan ons is om vanuit de crisiscel om dat ten gepaste tijden te gaan, een stokje gaan voor steken van je bent hier wel verkeerd bezig. Nee ik denk niet dat er een nadeel aan hangt. Op de vraag welke mogelijkheden u ziet in sociale media, kan ik gerust stellen dat u het ziet als mogelijkheid om te counteren, te informeren kort en snel. Ja Is het gebruik van sociale media veranderd nu, na de crisis? Wel het is zoals je net zelf stelt, er zit ondertussen twee jaar tussen en ik merk wel inderdaad mensen, vind ik wel spijtig ze, dat ik in mijn Facebookvrienden, dat er een heel pak mensen bij gekomen zijn en je ziet dat dan ook, en je wordt dat dan ook gewaar, dat zijn dan de eerste die dan via Facebook vragen gaan stellen van ‘er moet hier een zebrapad aan mijn deur komen’ en ik voel me daar niet goed bij. Als dat het medium moet zijn voor

Page 215: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

209

officiële zaken in de toekomst aan te vragen… en dat komt waarschijnlijk omdat, ik weet het niet, het is een iets ouder publiek waar ik nu over spreek, maar die waarschijnlijk door kinderen of kleinkinderen aangepord worden om te zeggen van allez, ja zet u er eens op, kijk, je moet dat eens proberen ik zal u dat eens tonen hoe dat hier marcheert en als ze vertrokken zijn, en ik merk dat dan wel hé, ‘ah wilde gij vriendje zijn van mij?’ tuurlijk denk ik dan. En dan duurt dat geen twee dagen en dan krijg je van die opstellen he, van ‘nu dat ik u eens heb, van dit en dat op mijn straat en die naast mijn deur, en mijn sparren daar’ Ja, dat was mijn punt, de context is niet altijd duidelijk voor die mensen, dat het eigenlijk niet voor officiële aanvragen is. Ja, ze denken, nu heb ik het, nu heb ik hem eens te pakken. En ik heb dat eigenlijk niet graag. Is er iets dat u mist bij sociale media tijdens een crisis? Nee Dan wil ik nog duidelijk stellen: de website was heel belangrijk, dan was er sociale media, de persconferenties en perscommuniqués. En in die perscommuniqués werd er ook altijd verwezen naar de website en sociale media? Hoe verwezen jullie naar informatie op sociale media en de website? Ik weet niet of wij doorverwezen naar sociale media. Ik denk het niet, ik denk dat altijd ons hoofditem geweest is, van als je nog maar de kleinste mogelijkheid hadden van ga naar de website van de gemeente. Daar is in vorige interviews ook al op gehamerd. Dus omdat dat, daar zat er constant wel iemand aan, om daar, van als er nieuwsflashen waren, om dat elke uren aan te passen, van als er iets zwaar veranderde, werd dat er direct op gezet. Ja ik denk dat dat het belangrijkste item was dat we gebruikt hebben, dat was onze website zelf. Zou je de volgende keer opteren voor een darksite? Website met enkel informatie over de crisis, los van de website van de gemeente Wetteren. Wel, ik moet zeggen, op vlak van ICT niet zo direct daar in thuis. Maar betekent dat dan niet dat euhm, dat je mensen die, door er dan wijd oeverloos opnieuw in te drammen om naar de website van de gemeente te gaan, dat je hen een voor een stukje op het verkeerde been gaat zetten, door in een andere zuil al die informatie te gaan deponeren. Wel je zou dan kunnen communiceren dat de informatie niet te vinden is op www.wetteren.be, maar op www.treinrampwetteren.be. En daar krijgen ze dan de updates en dan zou op de website van Wetteren een banner geplaatst kunnen worden die hen verwijst naar de andere site. Ik zou dat niet doen, ik vind dat niet nodig, nee. Mensen zijn vertrouwd met die website. Ik vind je moet dat daar expliciet, allez ja, goed er zullen misschien minder items aan bod komen voor andere diensten, reguliere zaken die tussendoor ook moeten gecommuniceerd worden. Maar allez, op dat eigenste moment zijn er zaken die vlugger lopen, het is die treinramp in

Page 216: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

210

eerste instantie, goed ja dat er dan wat minder info is over de rest van de werking... Tuurlijk, ik wil u niet overtuigen maar het juist kaderen. Maar door dat de treinramp drie weken duurde… Ja we zijn drie weken in crisiscel geweest, we zijn van de derde op vierde in crisiscel gegaan. Ik denk tot 19-20 mei. Ja, wel maar door het feit dat het zo lang duurt, staat de site zo lang onder druk en via die darksite kan je de site ontlasten. Ik kreeg de opmerking in een ander interview dat Wetteren er wel mee inzat op de duur, dat de site enkel gebruikt werd voor crisiscommunicatie en dat dit opgelost kan worden door een darksite of blog. Vooral omdat het zo lang duurde. Ja, ja, ja, nee, ik ben niet overtuigd. Het ouwe vertrouwde en het goed functionerende. Ik weet het niet, je zou misschien kunnen gelijk hebben, maar ik hou nogal van bij hetzelfde te blijven als het goed marcheert, om u daar aan vast te ankeren. Het zou kunnen, ja het kan, maar ik ben nog steeds een voorstander om het via de gewone website te laten verlopen. Ja en ik ben er van overtuigd dat het problemen zal geven voor bepaalde andere mensen die iets op die website willen gaan zoeken, euhm, ja, ik ben nog steeds niet overtuigd. Dat is oké, dat was ook niet mijn bedoeling. Dan het laatste stukje over de rol van de pers. Er is gecommuniceerd geweest via sociale en traditionele media, vond u dat die informatie consistent verliep? Ik zei het daarnet al, dat er van één overheidstelevisiestation was, dat ik vind dat ze er eventjes over gegaan zijn, dat is zover gegaan dat er op ministerieel niveau, dat er ook een cel ontwikkeld is om deontologische code van de journalisten… ze hebben ook de eerste dag de gouverneur nogal zwaar beet gehad. Ik heb dat dan ook in Knack gezegd, dat ik vond dat… Ik ben er nog altijd van overtuigd en we zijn twee jaar later, dat ze probeerde de gouverneur in de luren te leggen. Daar heb ik me nooit van kunnen ontdoen en ik ben er na twee jaar nog steeds rotsvast van overtuigd dat het de bedoeling geweest is, maar dat ze dan na een paar dagen zich herpakt hebben, waarschijnlijk omdat ze dan al eens op de vingers getikt waren, maar nee ik vind niet dat het lekker gelopen is. Nu we hebben er ook een stuk van opgestoken. Als ik een kerel van een jaar of 20 was, had je het zinken van de Herald of Free Enterprise in Zeebrugge. Ik herinner me dat nog, dat was op een vrijdagavond, ik was naar een film aan het kijken en dan kreeg je constant van de BRT, een banner van kijk: ‘dat moet je nu doen, heb je familie die op die boot zat, neem daar contact op, is het bezet kan je naar dat nummer bellen’. Ik heb die hulp nooit gekregen, nee gaan kijken waar gaat het slecht, filmen, filmen, filmen, slecht, slecht, slecht, op televisie. Op den duur, ik heb hier verhalen gehoord… Twee scheikundigen die hier op de markt lopen en waar ze naartoe gaan, van ‘ja mogen we eens iets vragen, het is in verband met acrylnitril en het lozen in de Schelde’, ‘ah ja, ja, wij zijn twee scheikundigen’ ‘ah nee, jullie zijn niet ons doelpubliek’. En zo kan ik ettelijke verhalen vertellen.

Page 217: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

211

Ik heb het uit andere interviews ook al gehaald dat de pers in de fout ging en die niet recht zette. En had de VTM dat nu moeten doen, sensatiegericht zijn, ik zou gezegd hebben, ja goed het zij zo, een commerciële zender, maar dat een overheidszender dat deed, dat is raar. Om er verder op in te gaan, uit andere interviews bleek dat er overeenkomsten gesloten zijn met regionale zenders. Ja bij TV-Oost, Radio 2 en ook met de Gentse zender, AVS. Dat wij daar in feite een, ik zal maar zeggen, een nieuwe vriend onder de arm hebben, om daar ons positieve boodschap dan rechtstreeks aan te laten weten. Nu, ik heb dat dus ook op binnenlandse zaken gezegd, ik moest daar altijd met de gouverneur naar toe. In de evaluatie hebben ze toen ook gezegd, in feite ben je misschien beter dat je tegen iedereen zegt hoepel op, wij gaan naar het oervaste kanaal den Belga en Belga pakken dat hier twee, drie dagen in handen. Zo was het zoveel jaar geleden, en het was dan Belga die daar iets stuurde, en allemaal die info doorgaf en de eerste twee dagen kreeg je niet anders dan hulp. Nadien vroeg men wat is er gebeurd, die neus van dat schip stond open, dat water is binnen gestroomd, dat is fout gegaan. Maar dat begint maar achter drie vier dagen, euhm. En dat vond ik in het hele gedoe met die pers en nog altijd, ik zeg het ik heb al op veel debatten moeten… Er was eens iemand bij, een journaliste, redelijk bekend, en zij was de interviewer van dienst en ik zei dan: ‘op een bepaald moment kwam jij toe en toen pas hebben wij de info die gegeven werd, werd die naar waarheid gehonoreerd en zo vertaald.’ Ze was daar van verwonderd, en ik zei zo is het. En dan waren er een paar journalisten, die deugnieten waren. Die hadden er een handje van weg hadden om sensatie te zoeken. Ja ik kan daar niet, zelfs met de andere… Ik heb me eens één keer heel boos gemaakt, de tweede dag, op iemand van VTM, echt waar uitgescheten, ze waren dat ondertussen aan het filmen, maar hebben dat nooit uitgezonden, gelukkig maar. Dat ik me daar echt…, ze zuigen echt het bloed van onder uw nagels op dat moment hé. Dus ik wordt van de gouverneur gedetacheerd naar de plaats waar iedereen moest samen komen om dan terug te keren naar zijn huis en dan was daar gezegd je mag dat niet doen, ik zeg van ‘ja, mevrouw ik heb ondertussen op mijn vijf jaar ervaring zijn al wat rampen hier meegemaakt’, ik zeg dat ‘ik eerder geplaatst ben, en dat ik veel meer opleidingen gevolgd heb dan jij.’ Maar ze ging dan ook wel direct in de fout, in de defensie en ik denk dat dat de reden was waarom het uiteindelijk niet uitgezonden geweest is. Zelfs achteraf nog telefoneren in de zin van, ‘het is nu drie maand later, wat is de stand van zaken, ‘is er iets dat je wil aanklagen, wij komen nu naar Wetteren, we gaan dat direct op tv zetten, wil je iemand, allez van jij, jij of jij bent verkeerd bezig’ kunde ons daarvoor gebruiken? van de VRT heb ik dat nooit gekregen. Ok, de volgende vraag ging over de relatie met de pers, maar dat is duidelijk geworden. Is er nog iets dat u er over kwijt wil? Nee, niet direct. Het is ook al twee jaar geleden. Ze hebben net gebeld dat ze me komen filmen van TV- het twee jaar geleden is.

Page 218: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

212

Bedankt voor het interview. Interview respondent 6 Informed Consent Kadering thesis Tijdens de treinramp is sociale media veel gebruikt geweest, daar zal de focus op liggen. Maar om te starten, wat was uw functie tijdens de treinramp? Burgemeester, aangezien, de ramp was in Wetteren gebeurd, maar aangezien de trein bijna op de grens met Schellebelle gelegen was, is het logisch dat de burgemeester van de aanpalende gemeente ook uitgenodigd wordt in de crisiscel, omdat de rookpluim eigenlijk in de richting van onze gemeente vloog. Welke taken moest u als burgemeester dan opnemen? Normaal gezien bij een gemeentelijke fase is het de burgemeester die de crisiscel aanvoert, maar aangezien we opgeschaald zijn naar een provinciale fase, was het de gouverneur die de crisiscel bemande. Maar de burgemeester blijft er wel zitten om de beslissingen op gemeentelijk vlak te nemen, omdat je als burgemeester, de aansturing kan doen naar technische dienst en ambtenaren kan doen. Het is niet dat de gouverneur kan zeggen nu moet dat gebeuren, die kan alleen maar aan de burgemeester vragen: ‘kan je deze opdracht geven’. Crisiscentrum, was hier in tweede instantie, in het gemeentehuis van Wichelen en het perscentrum was hier ook; hebben jullie er hinder van ondervonden dat het in hetzelfde gebouw lag? Nee. Want dat is iets dat eigenlijk op voorhand al vaak besproken geweest was. Oorspronkelijk is onze crisiscel, dat is nu zuiver technisch in het gebouw, is onze crisiscel gelegen in de collegezaal op de eerste verdieping en was ons perszaal eigenlijk altijd gelegen op de tweede verdieping, in de raadzaal. Maar aangezien het om zo’n omvang en crisis ging, hebben wij de raadzaal gebruikt als crisiscentrum, en hebben we eigenlijk de benedenverdieping gebruikt als perscentrum, en dat heeft altijd eigenlijk heel goed gefunctioneerd. En hebben jullie hinder ondervonden van journalisten die opdringerig waren? Nee eigenlijk niet. Ondanks het feit dat er zo’n ramp was, is dat eigenlijk allemaal heel goed verlopen. Allez die kwamen niet naar boven of probeerden niet in de crisiscel binnen te dringen. We hebben wel op een bepaald moment gezegd: ‘Nu kunnen jullie beelden maken van de crisiscel’ en hebben we ze toegelaten om te filmen. Maar het is niet dat ze hier aan de deur kwamen luisteren ik denk dat die, dat respect hebben ze wel. Dat is goed verlopen, ook omdat er constant wel gebrieft werd van ‘dan is de nieuwe persconferentie’ dus eigenlijk op dat vlak is dat goed verlopen. Sociale media voor de ramp: Gebruikte Wichelen reeds sociale media voor de ramp om de burgers te informeren?

Page 219: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

213

Euhm, maar ik denk dat we tijdens de ramp ook niet, allez, we hadden ervoor wel een Facebookpagina die bestond, maar die werd niet vaak gebruikt. Twitter bestond ook, maar werd nog niet zo vaak gebruikt. Maar ik persoonlijk was wel actief op Facebook en Twitter en eigenlijk de meeste communicatie tijdens de ramp, is via mijn persoonlijke sociale media gebeurd. Eigenlijk daarna is ook de gemeentelijk pagina en de Twitterpagina van de gemeente meer gaan gebruikt worden. En op welke manier wordt dat dan nu gebruikt? Ja voor alle mogelijke communicatie die op de website verschijnt, dan posten we dat wel vaak dat bericht, dat het verschenen is op onze website of als er dingen zijn die aan de gemeente gelinkt zijn worden ze daar wel op gepost. Maar het is niet zo simpel om volk naar u pagina van u gemeente te trekken. Ik heb dat ook gezien tijdens de treinramp, wij posten alles op de website van de gemeente en alle informatie… Digitaal Wetteren of Wichelen? Wichelen, www.Wichelen.be Euhm en Wetteren postte dezelfde berichten want eigenlijk werden die persberichten hier opgemaakt in de crisiscel en afgetoetst. Ik was ook een beetje, als je vraagt wat was u functie, ik trok mij dat heel hard aan, alles wat met communicatie te maken had, elk persbericht, allez dat werd sowieso gelezen door de twee burgemeesters en de gouverneur, maar ik was er wel bij betrokken, met de mensen van de communicatiedienst van de provincie. Allez en met de communicatie-ambtenaar van Wetteren en van ons. Dat was wel iets dat wij vaak opmaakten en dat het dan naar de gouverneur ging. Euhm maar wat ik wel gezien heb, als je als burgemeester zaken postte op uw Facebook, ook al was dat hetzelfde bericht dat op de website kwam, dat krijgt een ander karakter omdat je het als persoon, als burgemeester post. Dus je zag dat, mensen hadden niet direct de reflex om naar de website van de gemeente te gaan, allez, ik denk dat ik in dat weekend waren er 500 mensen die vriend wouden worden op Facebook, gewoon omdat ze vernamen via anderen dat er berichtgeving te vinden was bij mij op Facebook. Ondanks het feit dat het ook op de website te vinden was, maar het krijgt een ander karakter omdat je het als burgemeester schrijft. En dat karakter krijgt het omdat je als burgemeester geloofwaardiger bent? Wel, ik denk dat je als burgemeester een soort van vertrouwenspersoon bent voor uw bevolking, het is ook niet iets dat ik het enkel tijdens de treinramp deed. Ik deed het ervoor ook al als er een brand was, of waterlek was, dan trok ik ook foto’s van: ‘Ze zijn daar aan het werken en het zal waarschijnlijk tegen dat uur opgelost zijn’. Het is niet iets nieuws dat ik enkel deed dat weekend, het is niet dat ik het uitvond tijdens de treinramp, ik probeerde ja zowel over culturele zaken of over andere dingen die op onze gemeente gebeurden, wel te communiceren via mijn Facebookpagina, ik wil daar ook niet in overdrijven. Het is niet dat ik elke dag er iets op postte, maar ja de treinramp dat vind ik wel het middel om te zorgen dat de berichten… Want dat was ook een van de problemen waar we met zaten, wij deden echt veel persconferenties maar wij zagen dat er heel weinig van die persconferenties

Page 220: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

214

uiteindelijk in de kranten of in de nationale media terechtkwamen en ik snap dat ook, de eerste twee dagen van een ramp is dat interessant voor nationale media om te berichten wat er in Wetteren aan het geburen was, maar veertien dagen later ligt er niemand nog in Limburg wakker van dat er daar een nieuw zuiveringsmachine toegekomen is, want dat was wel wat het probleem, want je rekent wel op die nationale, allez, die pers, om dingen bij de bevolking te krijgen en dat lukte niet meer, omdat het niet interessant genoeg is voor het hele land bij wijze van spreken. En u berichtte daarover via uw sociale media? Ja En is er van dan af, na die twee, drie dagen, bericht via sociale media van Wichelen? Ik denk eerlijk gezegd dat we onze eigen pagina, ik zou het moeten checken, maar ik denk dat we eigenlijk op onze Facebookpagina van Wichelen niet zoveel gepost hebben omdat, omdat we daar ook niet genoeg vrienden hadden op die pagina, of mensen die de pagina kenden. Ik denk dat onze website van Wichelen wel heel goed gewerkt heeft, iedereen vond het wel via de website, of via mijn Facebookpagina. Ik weet nog dat we toen opmerkingen kregen van dat de website van Wichelen veel duidelijker was dan de website van Wetteren en dat had zuiver te maken met het lettertype. Ja, want het was juist dezelfde berichtgeving? Het was juist dezelfde berichtgeving, maar Wetteren heeft een website met een redelijk klein lettertype. Bij ons is het redelijk opvallend en plus dat je een newsfeed hebt op de eerste pagina, en ik had zo iets van, dat klopt helemaal niet, want die info is krak hetzelfde, maar blijkbaar hoe het verschijnt, de manier, de grote van het lettertype… waarschijnlijk de eerste twee regels die verschijnen in het bericht, ja blijkbaar werd dat bij mensen ervaren als anders. Over de website gesproken, zou u de volgende keer, opteren voor een darksite? Dus alles wordt behouden op de site van Wichelen, en dan een andere site oprichten waar alle communicatie van de crisis op komt. Nee, omdat, ik vind dat heel moeilijk om dat te doen, omdat mensen hun eerste reflex is naar de website van uw gemeente te gaan. Je zou dan een link kunnen doen, maar ik zie nu al op de website de openingsuren, daar als link op staat en dat mensen het niet vinden. Dat was trouwens een voorbeeld van tijdens de treinramp op de website van de NMBS. Daar stond heel veel uitleg over de nieuwe treinregeling sinds de treinramp, maar de grap was, zij hadden dat net onder hun hoofding gezet, en dat was gewoon 1 regeltje, dat was zogezegd het laatst gepost en niemand zag dat. Ik heb daar nog over gebeld met de bestuurder van de NMBS, van ‘iedereen belt op ons nummer dat het niet duidelijk is’, en hij zei van ‘hoe? Het staat juist onder de hoofding’. Maar dat stond niet in de balk bij de nieuwsberichten, dus ik zeg dat is helemaal niet duidelijk voor de mensen, anders zouden ze niet bellen naar het crisisnummer, en dan kwam er een discussie over of we het zouden aanpassen of niet, terwijl ik zo iets heb van, als het niet duidelijk is, pas het dan alstublieft aan. Maar ja, uiteindelijk ja…, Dat was hun nieuwsbericht, kwam juist onder de hoofding en dat was helemaal niet duidelijk en waarom ik

Page 221: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

215

niet naar zo’n pagina zou gaan, is omdat, mensen doen op zo’n moment echt wel de dingen die ze gewoon zijn, ze zijn gewoon van naar de website te gaan, en eigenlijk op dat moment is gans u gemeente bezig met de ramp en dan is er geen tijd voor. Uw website mag daar allemaal over gaan. Ik denk dat je het zo simpel mogelijk moet maken voor de mensen, ze weten, we kunnen daar terecht voor informatie, als er nu iets gebeurt ben ik zeker dat mensen ook naar mijn Facebookpagina zullen gaan en minder in eerste instantie naar de Facebookpagina van de gemeente, ondanks het feit dat ze nu wel meer gebruikt wordt. En wat denkt u van een blog? Dit kwam aan bod in een ander interview. Wel ik vind dat onze newsfeed op onze pagina lijkt op een blog, het nieuwste komt vanboven. Het is een beetje het systeem van een blog in een website en ik heb schrik om nieuwe dingen in het leven te roepen, waarop ons mensen dan ook moeten posten, als ze er dan nog met moeten leren werken met iets dat daar haaks op staat… Ik heb het gevoel dat onze website echt wel goed functioneerde en dat ook al onze diensten dat kenden, niet alleen onze communicatie-ambtenaar. Alle diensten weten als ze er iets op moeten posten, milieudienst, zij zijn dat nu gewoon en het is een systeem dat ze echt wel goed kennen. Want tijdens de treinramp, soms werd er eens een artikel over waterzuivering geschreven door de milieudienst, allez, dan is het goed dat iedereen dat systeem goed kent en omdat ze het elke dag gebruiken dat ze het goed kennen, want je zou dan een blog kunnen oprichten enkel voor uw crisis, maar als je er niet elke dag met werkt, ja dan… En in tijden van crisis heb je daar ook geen tijd voor, om het te beginnen uitleggen ten eerste. Nee, nee Stel dat er nog eens zo’n ramp gebeurt, denkt u dat de meeste communicatie via sociale media zou gebeuren? Ik bedoel, veel communicatie verliep via beleef Wetteren… Wat was beleef Wetteren? De Facebookpagina van Wetteren. Ik bedoel, zoals u zegt, er is de vergadering waarin een persbericht wordt opgesteld en gepost op de website en dan wordt het door de communicatiedienst gepost op Beleef Wetteren en de Twitter van Oost-Vlaanderen. Denkt u dat u dan wel… Maar Beleef Wetteren , daar weet ik niet van. Bestond dat toen al? Ja. Ik heb die opmerking nog al gekregen, dat heel weinig mensen Beleef Wetteren kenden. Los daarvan, denkt u dat u dan meer zou inspelen met de sociale media van uw gemeente zelf, ook gezien de context nu, twee jaar later. Mensen zijn er meer met vertrouwt. Ja dat is ook wel, ja het systeem is echt wel hier intern gekend hoe de Facebookpagina van onze gemeente werkt, denk ik dat het sowieso meer zou gebruikt worden en ook het Twitter-kanaal maar ik ben er ook van overtuigd dat in zo’n crisis, de helft van de crisis is het vertrouwen winnen van de mensen dat de informatie ook wel klopt. Ik blijf erbij dat als de burgemeester post, krijgt dat een ander karakter, ondanks het feit dat het juist dezelfde

Page 222: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

216

informatie is, maar je post dat en mensen leggen daar vertrouwen in, omdat je daar in de crisiscel zit. De rest is onpersoonlijk hé, de Facebookpagina van de gemeente, je weet niet wie doet dat, als ik dat er op zet, dan wil dat ook zeggen dat ik er achter sta, achter wat daar geschreven wordt, dat is een persoon dat het zegt, anders is het een instantie die zegt ja… en je weet niet wie heeft dat er op gepost. Plus het feit dat er heel wat commentaar kwam. Mensen hadden vaak het gevoel hadden dat er een doofpotoperatie aan de gang was, inderdaad als de informatie dan komt van een instantie, de mensen reageren daar op, ze krijgen dan niet het gewenste antwoord dat ze willen. Plus dat het verder gaat hé. Als je op de Facebookpagina van de gemeente, als je een vraag stelt, dan krijgen ze een antwoord ook van die instantie. Dus de mensen stelden heel veel vragen op de berichten die ik postte. Ik probeerde daar dan zoveel mogelijk op te antwoorden, en mensen krijgen dan ook een persoonlijk antwoord van u. Ze weten dan ook wie het antwoord gegeven heeft, en ik zag dat vaak dat in die berichten dat daar kritiek op kwam en je gaf daar een antwoord waarom dingen zo waren en dan stopten die discussie ook en mensen hadden zo iets van ‘ah dat is de reden, nu snappen we waarom we nog niet terug mogen naar onze woningen of waarom het zo en zo is’. Allez, je moet gewoon uitleggen aan de mensen waarom sommige dingen zijn wat ze zijn. Plus het feit dat het komt van een persoon die minder argwaan opwekt. Ja, inderdaad en het zou ook wel kunnen zijn dat ze niet akkoord zijn, maar eerlijk gezegd, ik vond de reactie van de mensen, waren niet zo negatief. En daarom dat ik denk dat we zoveel mogelijk moeten antwoorden via sociale media... [telefoon gaat] Dan nog over de pre-communicatie. Sociale media staat in de noodplanning vermeld, eerder als richtlijn, dus minder concreet. Vindt u, met in het achterhoofd de treinramp, dat het concreter mag? Ja, natuurlijk, ik vind dat echt één van de belangrijkste communicatiemiddelen die er zijn. Euhm en ik vind, er is een gezonde argwaan ten opzichte van sociale media, maar ik heb op geen enkel moment in mijn communicatie tijdens die treinramp ervaren wat er negatief aan zou geweest zijn. Ik had eerder het gevoel, het voordeel is, je post er een bericht op, mensen delen dat bericht en dat is echt zoals een boomstructuur die zich uitbreidt en dat kun je met bijna geen enkel ander medium, dat je zoveel mensen bereikt op zo’n korte tijd, zo à la minute. Allez ik bedoel, mensen zijn constant op de hoogte. Dat heb je niet bij een krant, dat is de volgende dag dat het er in verschijnt, dat heb je niet bij nationale media want ze maken een stuk van twee minuten over u. En daar kan je echt veel informatie kwijt op de juiste manier. Waarbij we ook nagedacht hebben van hoe gaan we dat juist formuleren, we kunnen direct doorverwijzen naar links voor mensen die interesse hebben over het drinkwater, over het regenwater. Ik vind dat een heel krachtig medium en ik vind dat je dat niet uit de weg mag gaan.

Page 223: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

217

Dus het mag concreter in de noodplanning onder de vorm van procedures? Ik heb daar verschillende tussenkomsten over gedaan, dat ik vind dat euhm, allez, ik vind niet dat er slecht gecommuniceerd is vanuit de crisiscel. Er is wel heel veel gecommuniceerd. Euhm, maar allez de zaken die leken alsof het doofpot was enzo, daar heb je ten eerste als gemeente geen, allez vat op. Ik bedoel zaken die met volksgezondheid te maken hebben, daar kun je niet zeggen nu moet dat hier openbaar komen, daar moeten zij over communiceren, allez daar kunde als gemeente zelfs niet in tussenkomen. Wat u taak is, van kijk er is nu geëvacueerd, als we gaan terug gaan, hoe gaan we dat doen. Dat is uiteindelijk de taak als gemeente. Voor de rest heb je een soort coördinerende rol voor alle instanties die er zitten. Allez, het was een hele complexe ramp hé, ik bedoel normaalgezien als er een trein ergens in de gracht sukkelt euhm, na 24 uur is de situatie meestal onder controle, pakt 36u, in het ergste geval eens twee, drie dagen, maar ja, er was wel stof in de riolering gegaan en je moet een evacuatie beginnen doen langs een traject dat je niet meer uitgelegd krijgt. Allez dat is het meest ambetante dat je kan tegenkomen, dat was eigenlijk een ramp in een ramp hé, dat je had. Dus ja, eens je het niet meer kan uitleggen aan de mensen, ja dan kan je het ook niet meer uitleggen hé. Nee, inderdaad. U zei daarnet over de volksgezondheid, er zijn een aantal dingen die je niet kan communiceren. Was er vaak vertrouwelijke informatie? Ja sowieso bij slachtoffers, namen van slachtoffers, dat kan je al niet doen. Als je dan zegt van ja er is een dode gevallen dan schiet iedereen hem daar op van ja wie is dat en dat is nu één, en dat was ook allemaal niet zo duidelijk op dat moment. Je moet rekenen die mensen worden weggevoerd naar klinieken, eer dat die informatie van die klinieken terug bij de crisiscel is, je weet niet waar die allemaal naar toe gereden zijn. Het ging over zoveel mensen die weggevoerd zijn, eer die informatie terug was, er is heel veel in de crisiscel onduidelijkheid over geweest. Euhm, dus je wil ook niet communiceren zolang je het niet zwart op wit hebt hé. Euhm, maar voor de rest, ik vind dat er wel vanuit sommige instanties veel duidelijker kon gecommuniceerd worden, maar die instanties gaan ook wel in een voorzichtigheidmodus van ‘we moeten opletten met wat we hier communiceren, we willen niet fout communiceren dat we later niet gepakt worden op de communicatie die we gedaan hebben’ en ik kan dat ook wel begrijpen. Ik bedoel, er is nog nooit zo’n ramp geweest. We weten niet wat het gevolg is op de volksgezondheid. Ze zijn dat nu nog aan het monitoren. Het stond inderdaad gisteren terug in de krant. Ja U zei ook dat er heel veel gecommuniceerd geweest is, vindt u dat er te snel gecommuniceerd geweest is? Nee, ik denk, allez als ik zelf analyseer, wat volgens mij belangrijk is, wat ik vind dat één van de fundamentele fouten is die er gemaakt is, is dat er niet gekeken is naar wanneer je eigenlijk persmededelingen moet doen. Er werd vaak gemikt op een bepaald uur, terwijl we eigenlijk moeten kijken naar

Page 224: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

218

wanneer is het journaal, wanneer is het volgende journaal en moeten ook rekenen dat ze het ook nog gemonteerd krijgen, plus dat, nu deden we een persconferentie en daarna vroegen ze dan van ja kunnen we nog een interview doen. Ja, je mag dat niet doen. Ofwel doe je een persconferentie ofwel zeg je de gouverneur gaat een interview geven, maar het heeft geef zin om een persconferentie te doen waar je deskundigen aan het woord laat en achteraf worden die deskundigen nog eens geïnterviewd. Want wat doe je dan, eigenlijk geef je de persmensen de kans om zich voor te bereiden tijdens de persconferentie om alle moeilijke vragen te stellen in het interview daarna. Ja, je moet het zelf onder controle hebben, wat is de informatie die je wil, die naar buiten gaat en eigenlijk doe je dan heel korte persconferenties en waarin je zegt, de brandweer gaat dat zeggen, de politie gaat dat zeggen en gouverneur of burgemeester gaan dat zeggen, en dan heb je onder controle wat naar buiten gaat gaan, want nu werden heel lange persconferenties gehouden, er mochten heel veel vragen gesteld worden en daarna werden er nog eens interviews van iedereen apart afgenomen, ja dan is dat zo, ja dan maken zij hun verhaal hé, jij moet zorgen dat jij het verhaal maakt. Plus het feit dat ze dan heel subjectieve vragen kunnen stellen. Ja, maar ze mogen van alles vragen en eerlijk gezegd je kan eens zorgen dat er een moment is dat ze een interview kunnen doen met kritische vragen, maar eerlijk gezegd je moet onder controle hebben wat je naar buiten wilt krijgen. Dat is nu niet meer, omdat er zoveel informatie was. Andere respondent zei: We mogen het ritme van de pers niet volgen. Ja inderdaad, je moet zelf bepalen, dat is onze termijn. Wat niet wil zeggen dat het goed was dat we heel veel perscommuniqués uitstuurden waar zij wel aan het werk met konden. Maar u persmededeling, allez, ik vind dat je daar nog verder in zou mogen gaan. Ik vind dat je echt moet zeggen: ‘Op dat uur doen we een persmededeling’, dat mag op een op vaste tijdstip zijn hé. Nu was het altijd van ja, we hebben die informatie nog niet, we gaan het uitstellen, dat heeft geen zin, geef de informatie die je op dat moment hebt en oké dat er dingen veranderen. Ja er werd vaak gezegd van ja ‘We gaan het een uur verschuiven, want dan gaan we meer weten’. Maar dat klopt eigenlijk niet, je moet zeggen ‘Op dat en op dat tijdstip doen we het’ en doet dan één om drie uur in de namiddag dat ze in het zeven-uur journaal kunnen gebruiken en doe één om 10u in de voormiddag hé, dat ze in het 13u journaal kunnen gebruiken en voor de rest, geef informatie die je op dat moment hebt en bakent dat duidelijk af, van dat is de boodschappen die we willen en naar buiten doen. Heeft u via uw profiel artikels gedeeld van nieuwsmedia? Neen En de reden daarvan is? Omdat je geen tijd hebt om dat te volgen. Want, allez ik denk dat mensen…. wij hebben die journaals niet gezien, dat is pas in dag vier dat wij de eerste keer ’s avonds naar het journaal hebben gekeken. Je hebt daar echt geen tijd voor. Je stuurt informatie uit maar je kan dat echt niet volgen. Ik heb geen

Page 225: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

219

enkele krant gelezen, ik heb geen enkel journaal gezien de eerste vier dagen. Ik denk de eerste keer dat we het journaal gezien hebben, goh de maandagavond in de crisiscel. Je hebt daar gewoon geen tijd voor. Dan over de noodplanning, die wordt getest. Gebeurt dat soms in samenwerking met andere gemeenten of met de provincie? Met de provincie constant, als we tafeloefeningen doen, de provincie maakt eigenlijk die oefeningen op. We hebben onlangs nog een oefening gedaan en dat was echt met evacuatie ter plaatse. We hebben een oefening gedaan op de school hier, de nieuwbouw, we hebben al die klassen geëvacueerd en naar het rusthuis gebracht en dan keken we of ons inchecksysteem werkt. Dus dat is allemaal een oefening van de provincie en dan wordt er een ramp gesimuleerd, iets dat plaatsvindt, en normaalgezien is dat altijd een fictieve oefening. Je krijgt dan briefjes tijdens de oefening van nu komt die informatie binnen en dan krijgt de politie een briefje van welk probleem zich voordoet en dat wordt dan in de groep gegooid. Dat werkt heel goed hoor, want dat zorgt er wel voor dat je alle systemen kan testen, zoals geraken we aan een bus om alle mensen te evacueren. Maar nu hebben we het ook eens in de praktijk gedaan om te zien naar wat met de psychosociale hulp, hoe is de opvang daar, werkt het systeem, wat leren we daar uit. En we hebben ook sinds de treinramp zelf een communicatiesysteem op poten gezet voor interne communicatie. Dus we hebben nu Ipads waarmee we ter plekke het psychosociale hulp kunnen doorsturen naar het crisiscentrum, kan alles checken ter plekken, foto’s trekken van lijsten van die mensen zijn hier nu. Dus dat systeem is nu echt op poten, dus daarvoor moeten we ook testen doen, voor die treinramp hadden we ook al veel oefening… Want als ze zeggen, gemeenten zijn daar niet genoeg op voorbereid, allez, ik denk van de gemeenten in Vlaanderen, dat wij, Wetteren en Wichelen daar echt wel goed op voorbereid waren. En waren er oefeningen met andere gemeenten, en dan bedoel ik, gemeenten als Wichelen met Wetteren of met Lede? Nee, dat was er nog niet geweest op voorhand, maar wat we nu wel, allez, we zijn er met bezig, met een soort van euhm, overeenkomst tussen de drie gemeenten Laarne, Wetteren en Wichelen wat betreft psychosociale hulp. Het is dat we mensen kunnen inroepen van elkaar als ondersteuning nodig is, maar ik denk dat we wel bewezen hebben in deze treinramp dat we wel perfect samen gewerkt hebben ondanks het feit dat het niet op papier stond. Je moet ook. Ja ok, maar ja het is niet zo evident dat het ook lukt hé. Eerlijk gezegd, ze zijn hier toegekomen en tien minuten later waren we operationeel. Ik zou het willen zien in andere gemeenten, op veel plaatsen. En dat was niet omdat we de samenwerking al gedaan hadden, maar dat was gewoon omdat wij, onze crisiscel goed werken en dat we wisten, hoe doen we dat hier en hoe zetten we dat in gang, ons noodnummer stond klaar, allez alles stond klaar en dat was geen enkel probleem om dan op te starten. Oké en in hoeverre worden sociale media betrokken in die oefeningen?

Page 226: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

220

Je doet fictief alsof je berichten zou posten. Dus je zegt van nu gaan we dat persbericht uitsturen, nu gaan we dat op de website zetten, maar je doet dat niet effectief, want je zou nogal wat in beweging zetten. Maar neen, dat wordt ook, ook die persmededelingen zitten daar in hé. Maar niet het posten op Facebook of het posten op Twitter. Ik denk dat we wel gepost hebben dat we met een oefening bezig waren. Denkt u dat dit nog meer kan betrokken worden in die oefeningen? Ja, maar ik denk dat je daar wel met moet opletten dat je niet het gevoel creëert dat er een ramp is. Maar ik denk dat we dat wel gepost hebben omdat we aan het evacueren waren op een school en dat het om een oefening ging. Maar of je daar op moet oefenen, want uiteindelijk oefen je daar elke dag op, door met sociale media te werken. Het is dus niet dat we niet weten hoe we een Facebookbericht moeten posten of dat onze diensten dat niet weten. Euhm, wat ik daar net nog wou zeggen. Wat ik vind dat we extra zouden moeten kunnen doen, en ze zijn daar nu al vanuit de provincie afspraken over. Wat ik daarnet gezegd heb over die nationale media, dat het na twee dagen veel minder interessant is, wat ik vind is dat we met regionale zenders moeten samenwerken om te zeggen, als je dan zo’n uitgebreide persconferentie doet, dat ze dat integraal kunnen uitzenden, zoals je gewoon een camera op één plaats, die dat uitstuurt. Maar dat je u regionale zenders, bij wijze van spreken, op het moment dat zij het nieuws niet uitzenden, die zijn ook constant aan het streamen, dat je bijna constant interviews kunt laten zien, met de gouverneur, met de burgemeester, met de brandweercommandant, dat je die gebruikt als partner in de crisiscel en dat je uw Twitterfeed constant onderaan in beeld komt, voor mensen die niet op Twitter zitten, maar dat ze ook wel euhm zien. Ik vind dat je daar veel meer met zou moeten doen, want de mensen in Wetteren die wouden al die informatie die de persconferentie gaf, maar die werden gewoon niet bereikt want er werden twee minuten uitgeknipt, of zelfs niets. En euhm… Die overeenkomsten zijn er nu? Daar zijn gesprekken vanuit de provincie, omdat dat vooral in een provinciale fase is dat het ga nodig zijn. Gemeentelijke fase, allez communiceer je zelf en dan heb je binnen de 24u alles wat… alles wat ruimer gaat, gaat provinciale fase zijn. Ze zijn afgesproken, maar ik wil het nog zien hoe het gaat werken natuurlijk allez. Wanneer hebben jullie besloten om sociale media te gebruiken? Ik heb dat zelf gedaan gewoon hé. Vanaf ik in de crisiscel zat denk ik dat mijn eerste bericht rond 9u ‘s morgens al buitengegaan is, maar dat was ook wel, je weegt dat ook wel af. Het is niet dat ik zo gelijk een gek begin te posten. Je weegt ook wel af, wat is er in de berichtgeving uitgestuurd wordt naar de pers. Oké, dat mag dan ook wel de wereld ingaan. Dus u hield ook rekening met de persberichten?

Page 227: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

221

Sowieso ja. Ik heb nooit iets gepost op mijn Facebookpagina dat niet op de website van de gemeente verscheen, tenzij bij de afwikkeling van de ramp. Eens dat de metingen nul waren dan ben ik wel één keer ter plekke gegaan en zijn er metingen, allez zelf met een meetploeg en dan heb ik wel foto’s gepost van hier is het nulmeting, hier is het nulmeting, euhm. Dat was geen persbericht, maar dan was er ook al een persbericht geweest denk ik dat overal de waarden oké waren. Het enige denk ik, dat ik van de gangbare persberichten afgeweken ben. En dat was ook al een week tot anderhalve week later? Ja, tuurlijk. Er waren al mensen terug naar hun woningen. En dan was dan meer eigenlijk, omdat het informatie was voor de mensen in Wetteren die niet zo belangrijk was, maar wel bezorgdheid voor de mensen van Schellebelle die op de grens wonen, dat je effectief eens kon laten zien van, allez, dat is ook een stuk vertrouwen hé, als ze zien dat je daar staat letterlijk en dat je met een meettoestel daar buiten staat te meten, ja dan weten ze ook wel, dat als ik daar ga staan, dat het er veilig is. Maar ja, dan ben je bijna een meettoestel voor de bevolking hé. Dus, uw profiel werd vooral gebruikt. Maar de communicatie-ambtenaren, die postten ook op de Facebook van Wichelen? Ik meen me te herinneren dat uit andere interviews bleek dat er ook via de Facebook van Wichelen gecommuniceerd werd. Nee, ik herinner me dat eigenlijk niet dat we ook op ons Twitterpagina… ik vraag me zelfs af, onze Facebookpagina was op dat moment nog in handen van iemand anders. Een externe bron? Ja, iemand die dat eens oprichtte, nu wel iemand die we kennen hoor. Ik zou het echt moeten nakijken. Ik ga het ook dubbel checken. De Twitterpagina was sowieso in onze handen. En die werd ook gebruikt? Ik denk dat het echt mager was hoor. Het is echt erna, dat het beginnen leven is. Ja, het heeft ook niet veel zin om dat dan daar op te posten omdat… want als je dan zo tien volgers hebt, dan ben je er ook niets mee hé, dan zit je het er in te steken, allez, je moet u kanalen gebruiken van waar je weet dat de mensen het gebruiken. En nu zou ik dat wel doen, omdat je nu voelt van ja, oké nu zijn er mensen die de Twitter van de gemeente volgen, die op de Facebookpagina van de gemeente reageren. Maar ja het heeft geen nut als je daar bij wijze van spreken tien likes hebt op een pagina’ om daar dan… We zijn ook twee jaar later, dat gebruik is sowieso veranderd hé. Ja, ik had 1800 vrienden op het moment van de treinramp denk ik, ja dan weet je dat er wel iets uit komt door er iets op te zetten. Als je tien vrienden hebt, ja dan moet je het niet gebruiken hé.

Page 228: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

222

Waarom informeerde u via sociale media? Welke redenen had u daarvoor? Wat wou u teweeg brengen? Vooral zoveel mogelijk mensen bereiken En het informeren? Ja Heeft u het gevoel dat het gelukt is? Ik vind dat ik daar wel in geslaagd ben ja. Je zal altijd mensen hebben die je niet bereikt en daarom dat ik zeg van dat kanaal, zoals een TV Oost, als je daar informatie in een beperkte, beknopte versie zou kunnen laten tonen in een feed onderaan, dan zou je er toch in slagen om naar oudere mensen die thuis, die dan echt naar TV Oost kijken. Want allez, dat was ook één van de reacties, van ja de VRT geeft ons niet de informatie die we nodig hebben en de krant is achterhaald, want dat was ook altijd, de krant gaf de berichtgeving van de dag ervoor en ja, de mensen hadden op den duur iets van dat is al oud nieuws, want we zijn al weer geëvacueerd. En daarom denk ik dat echt mensen van hier zouden naar TV Oost kijken als ze weten dat ze daar constant informatie krijgen. Eigenlijk zouden we dat eens moeten onderzoeken hé, volgens mij zou je daar echt ver in mogen gaan. Ik vind het niet erg dat die mensen hier in de crisiscel zouden zitten. Ik geloof echt dat als je mensen in de crisiscel zet, dan zien ze ook het goede werk dat je doet en dan gaan ze niet die crisiscel afbreken. Dan zouden ze zien dat wij keihard gewerkt hebben en het beste voor hebben met iedereen die hier op dat grondgebied leeft hé, dus ik heb zo iets van, als je een partner hebt die je kan vertrouwen neem die dan mee, laat die, ik zeg nu niet in die crisiscel, maar zet die wel bij u persmensen die de voorbereiding doen, dat ze de informatie hebben dat ze ook kunnen zeggen dat vind ik nu interessant laat ons een interview doen met de gouverneur, laat ons de burgemeester vragen: ‘Wat is er nu met het drinkwater in Schellebelle, moeten we ons zorgen maken?’ Ik vind dat we echt open moet zijn. Ik heb nog nooit geweten dat open communicatie een probleem is. Denkt u dan niet dat vertrouwen daar ook een grote rol in speelt? Ja, maar ik vind ook dat je dat vertrouwen moet geven. Ik zeg niet dat je dat journaal van de VRT hier in de crisiscel moet zetten hé, ik denk dat je uw partner, die je hebt met regionale zenders dat je die heel veel vertrouwen moogt geven en dat ze daar op een juiste manier met omgaan. Omdat die misschien ook euhm minder sensatiegericht zijn. Ja, maar ook omdat je ze dan niet in de sensatierol duwt, maar in de vertrouwensrol van jij moet juiste informatie brengen naar de mensen, jij hebt die taak als regionale zender om dat uitgebreider te doen, dan dat een journaal van de VRT dat doet. En ik ben daar echt van overtuigd, als je die mensen een verantwoordelijkheid geeft, dat ze er op een juiste manier met omgaan. Dat is vaak een reflex, van ja gaan we ons daar wel op richten? Ik vind dat een verkeerde positie, je kunt niet te veel berichten volgens mij.

Page 229: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

223

Denkt u dat berichten via regionale televisie en radio, dat je eventueel een ouder publiek zou bereiken die niet bereikbaar is via sociale media? Zeker, alhoewel dat ook wel al serieus veranderd is. Allez, je ziet dat ook aan de mensen die vragen om vrienden te worden, dat is sociale media, dat is al niet meer iets voor 18-jarigen hé. De helft van de gepensioneerden zitten op sociale media, en ook omdat ze dat beseffen dat ze zo op de hoogte snel zijn van verschillende dingen. Daarnet zag ik nog iemand, een man, een gepensioneerde in Schellebelle die zei van ‘ja, kijk, ik ga nu naar de bibliotheek mijn Facebookprofiel gaan checken’ en dan heb ik zoiets van, dat is toch geweldig. Internet ging aanvragen, hij woont aan de overkant van het water en ‘zo ben ik toch mee met alles’ allez, dat is zo basic geworden. Dat is een basisbehoefte zoals je water, elektriciteit hebt, is er internet en sociale media. U deelde geen informatie van andere nieuwsmedia. Maar zette u daar linken op naar de website? Ja dat wel. En ook naar andere instanties, als je wist TMVW had een heel duidelijk schema gemaakt van dat is de plaats waar twijfel over het grondwater zou kunnen zijn, die linken deelden we dan wel. En naar andere sociale media? Nee, ik denk dat niet nee. Ik denk dat ik wel linken, nee want ook de linken, ik link niet naar een gemeentesite. Ik kopieerde de persberichten en zette het als een bericht van mij. Echt zuiver vanuit die rol van vertrouwenspersoon. Omdat ik, ik zag het ook, dat heeft een ander karakter hé. Dat zag je ook aan de reacties van de mensen. Voelde u de nood bij de burger om geïnformeerd te worden via sociale media? Ja, zeker! Op welke manier? Omdat, ja, je ziet dat aan de reacties die binnenkomen hé. Op de moment dat het persbericht uitgestuurd werd, dat iedereen, ook in ons gemeente zijn valies moest klaarzetten voor een mogelijke evacuatie, ja dan zag ik mijn tellertje bovenaan van mijn berichten, ik had dat nog nooit gezien op facebook, dat ik dat zag lopen, en de meldingen die gingen, ik wist niet dat het zo kon… en dan denk ik dat ik een uur een half bezig was met op al die vragen te antwoorden. Maar als je dat ziet, ja dan weet je wel dat er een nood aan is en je antwoord daar dan ook op en dat stelt ook mensen gerust en mensen delen dat antwoord ook. Je kan met één antwoord in één keer veel mensen bereiken, terwijl je dat moeilijker kan doen op een andere manier. Er zijn een aantal pagina’s op Facebook omtrent de treinramp in Wetteren . Heeft u het gevoel dat toch nog niet iedereen akkoord is met de manier van informeren. Bijvoorbeeld gisteren verscheen iemand zijn ongenoegen in één van de pagina’s dat men niet uitgenodigd was voor het herdenkingsmoment. Ja, ik was ook niet uitgenodigd. Allez de gouverneur heeft het me vorige week gezegd van die herdenking, maar ik kon niet gaan. Ik vond dat ook niet de

Page 230: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

224

meest, allez beste beslissing of…. Ik vraag me af, gaan ze dit nu vanaf elk jaar doen? Allez ja, ik zou dat niet gedaan hebben, maar dat is een beslissing van Wetteren. Dat je dat het eerste jaar doet dat snap ik en dat je daar een gedenkplaat hangt voor het slachtoffer dat gevallen is en voor alles wat er geweest is. Maar ik vraag me af wat je dan vanaf nu gaat doen. Het is niet de Menenpoort in Ieper waar je elk jaar een herdenking gaat houden. Ja ik vind dat heel…, ik vind dat tweede jaar moet je echt goed nadenken, maar in Wetteren leeft dat heel anders dan dat het hier leeft. Een beslissing moet je respecteren denk ik, maar ja, ik heb het gevoel dat ze daar soms wel op een tweesporenbeleid, ik spreek hier in termen van…, ik heb het gevoel dat soms de instanties niet perfect aanvoelen wat er eigenlijk leeft bij de bevolking. Ja, dus dat de monitoring eigenlijk beter kan? Want bijvoorbeeld mensen postten dat dan op Facebook en dan is het redelijk duidelijk, mensen willen daar blijkbaar wel voor uitgenodigd worden. Ja, maar dan denk ik dat je dat ook gewoon moet doen als gemeente. Dan moet je ook zeggen van iedereen is welkom. Dat gevoel heb ik niet, ik heb dat niet zien passeren op Facebook, dat iedereen welkom was. Het feit dat de gouverneur tegen mij zegt de woensdag, wil toch wel zeggen dat hij het gevoel heeft dat niet iedereen weet dat het gaat plaatsvinden. Ofwel willen ze dat in beperkte kring, wat ik heel raar vind, want volgens mij moet je zo iets verwerken met heel uw gemeente. Dus denk ik dat je daar een groot moment van moet maken voor uw inwoners maar dan weet ik niet dat die herdenking aan die tunnel zo belangrijk is of dat je een vergadering moet plannen waar mensen nog eens alle vragen kunnen stellen en daar zeg ik, het is niet de taak van de gemeente om te antwoorden op vragen rond volksgezondheid, maar zorgt dat die partijen er zijn en dat mensen die vragen kunnen stellen en waar ze met zitten. Want ja, je krijgt soms dingen in uw bak gesmeten als gemeente, van ‘ja je hebt niet gecommuniceerd’ ja, als je de informatie niet hebt als gemeente... Het is ook niet onze taak om te zeggen dat is gevaarlijk voor u, of dat is gebeurd. Wij kunnen dat niet hé, ik ben geen dokter of medische specialist, of geen toxicoloog. Maar je kan wel een moment organiseren waarop vragen gesteld kunnen worden. En we hebben dat gedaan in het Ankerpunt, zij hebben dat gedaan in Dasseveld. Maar ik denk dat er in Wetteren veel meer vragen daar nog leven daarover en dat ze beter nog meer van die info momenten… ja ik vind dat op alle vlak hé, je moet ook slecht, slecht nieuws moet je kunnen brengen. Als je het niet weet, laat de mensen hun vragen stellen en zeg het ook als je het niet weet. Je moet het niet uit de weg gaan omdat je het niet weet, of als je het antwoord schuldig moet blijven, maar organiseer wel het moment dat de vraag kan gesteld worden, maar niet in die zone van ja, wat is het nu, we weten het niet. Dat is het slechtste wat je kan doen. Ook omdat het nog leeft op Facebook, je ziet dat in die groepen. Je merkt het ook in het discours dat ze gebruiken om over de treinramp te praten, tot nu twee jaar later. Ja, maar je gaat altijd wel mensen hebben die negatief daar over gaan… Allez, je zag dat op de bevolkingsvergadering ook. Daar was iemand, en die was ook al op TV geweest en negatief, maar die is daar wel uitgejoeld hé door gans die vergadering. Niet door ons hé, dus de bevolking. Die bleef daar

Page 231: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

225

hameren op ‘We wisten dat niet’ en dit en dat, maar die mensen waren er om antwoorden op hun vragen te krijgen, en niet om mensen te verwijten. Echt waar die is daar euhm, er heeft zich dan iemand recht gezet en die zei van ‘Wilde nu eens stoppen met uw belachelijke vragen’ en die is vertrokken. En daarom dat ik ook zei, van je moet daar geen schrik voor hebben om die vergaderingen te organiseren. Doe dat gewoon. Er zijn dingen die heel ongelukkig zijn hé. Daar na dat volksgezondheid, twee dagen voor dat ze de bevolking willen inlichten, tegen de gemeente zegt van zorg dat je een zaal hebt tegen morgenavond. Zo praktijken zijn er geweest hé. Allez, wij vinden dat niet kunnen, Wetteren vindt dat niet kunnen. Maar je moet er nu eenmaal met omgaan. Maar organiseer zelf momenten hé, eerlijk gezegd, ik vind niet dat het bij ons in de gemeente nog zo leeft, van dat je hier morgen een bevolkingsvergadering moet doen van dat zijn de gevolgen. Ik heb niet het gevoel dat ik daar veel vragen over krijg en anders zou ik het wel weten. Maar in Wetteren kan ik me wel voorstellen dat het wel iets anders is. Bij ons is er ook niemand geëvacueerd geweest. Er zat ook niemand binnen de perimeter, waar dat de gevaren waren, heeft niemand daar eigenlijk problemen van ondervonden. Er was wel ongerustheid. Maar ik denk dat we daar wel goed over gecommuniceerd hebben en ook zo open mogelijk. Maar, ja wat Wetteren betreft, denk ik dat ja, dat ze frequenter een bevolkingsvergadering moeten leggen, zolang mensen geëvacueerd werden, vind ik wel dat je naar u bevolking moet communiceren. Dat is ook in andere interviews naar voren gekomen, dat er in de zalen waar mensen verbleven, dat daar te weinig faciliteiten waren om de bevolking te informeren. Wetteren heeft dat denk ik nog altijd niet. Die opmerking kwam van Wetteren zelf. Wat wij nu zien door het systeem dat we hebben, is dat we met onze psychosociale hulpverlening die ter plekke is, dat we heel snel, dat zij ook veel meer op de hoogte zijn van wat is er in de crisiscel, daar ga je sowieso een betere doorstroming hebben. Maar de vraag is, wouden we dat ze het journaal zagen? Als je ziet wat het journaal met ons informatie deed. Euhm, maar er is bepaalde informatie die niet doorgekomen is naar de mensen die daar waren opgevangen en die wel moest gekomen zijn. En ik denk dat het systeem dat wij nu hebben, dat is Yammer, dat het wel werkt. Daar krijgen ze eigenlijk constant ook de persfeed die doorgestuurd wordt naar de pers waar heel veel informatie in zit, zouden wij alleszins nu al krijgen, dat kregen zij in de treinramp niet. Yammer is het platform dat jullie zouden gebruiken tijdens een ramp om te communiceren naar de mensen tijdens een crisis? Nee, voor psychosociale hulpverlening die daar zit. Ahja, intern? Intern ja, het is echt volledig uitgewerkt bij ons hoor. Ik bedoel, we hebben een platform voor de crisiscel, we hebben een platform voor de interne communicatie, bv. de politie die ter plekke is, die communiceert met de politie die hier in de crisiscel zit, de brandweer ter plekke die communiceert met de

Page 232: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

226

brandweer in de crisiscel en zo per discipline is er een platform en dan hebben we de crisiscel, wat we eigenlijk gebruiken als logboek, maar dat je dan ook kan zien bij wijze van spreken, als je eens ter plekke zou gaan, kun je het blijven volgen op u GSM, dat je ziet wat is er nog aan het gebeuren is in de crisiscel. Ja het is een heel goed platform, er zijn wel een paar zaken die beter kunnen. In Wetteren zijn ze er ook met bezig. Ja in navolging van ons. Vanuit de provincie zijn ze daar ook met OSR bezig, voor interne communicatie. De opmerking kwam vaak aan bod dat die communicatie beter kon. Maar ik denk dat we nu al veel verder staan dan toen. We hebben nu koffers die meegepakt kunnen worden, dat hadden we toen allemaal niet. Wat ik daarnet gezegd heb, die psychosociale hulpverlening en zaken als de lijsten te fotograferen. En dan zijn er zo van die kleine stomme dingen, dan trekken ze die op zijn kop, en dan komt die binnen in de crisiscel op hare kop en dan is dat heel ambetant en zit iedereen zo te kijken, en dat zijn stomme dingen, maar zelfs die tools… dat je dat gewoon eens zegt op een evaluatie van ‘kijk als je uw foto trekt, trek hem zo’ allez, daarom moet je oefeningen doen, omdat als je in een crisis zit, is dat ambetant als een lijst op zijn kop binnenkomt. En daarom moet je die oefeningen doen. Los daarvan gaat het nooit perfect zijn. Nee, en er gaan altijd dingen zijn die fout lopen en dingen die niet werken. Maar je kan maar oefenen en leren uit uw fouten. De monitoring werd ook gebruikt om beslissingen te nemen en omvang in te schatten. Heeft u daar iets mee gedaan? Heeft u aan de hand van wat u zag op u Facebookpagina aangegeven waar het spaak liep? Of waar veel vragen over waren? Ja, wat we wel kregen, zo de berichten op Facebook, kon je wel zeggen dit leeft nu in de bevolking, maar dat was ook door wat binnen kwam via de telefooncentrum. Dat we zeiden van dat is nu een vraag die heel veel binnenkomt, dus dat wil zeggen dat we daar over moeten communiceren. Maar ik vond dat we toch eigenlijk, we hadden beter geweest… in de CP-OPS ter plekke, werden eigenlijk alle meetwaarden bijgehouden en achteraf hadden we zo iets, van ja moeten we die meetwaarden wel kunnen meedelen. Natuurlijk, dubbel hé, want allez als er dan een meetwaarde bij zit die dan wat hoger is. Euhm, we hebben een meetwaarde gehad in Kwatrecht van 30PPM, wat we nog nooit gehad hadden. En dan bleek dat het meettoestel fout was. Als je dat er zou opzetten heb je wel een probleem, want dan moet je Kwatrecht euhm… En dan kan je ook niet zeggen dat het aan het meettoestel ligt, de mensen zouden het niet aanvaarden. Nee, inderdaad. Mensen geloven dat niet. En ook wel. We hebben gezegd ‘stuurt daar eens een nieuwe meetploeg naartoe’. Ik bedoel, in het politiekantoor in Wetteren hebben we in de kelder gemeten, er waren daar

Page 233: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

227

ook PPM-waarden, bleek dat het de blokjes uit de urinoirs van de mannen waren. Om u maar te zeggen, wat er allemaal kan foutlopen. Op het einde gebeurde dit ook in het rusthuis in Wetteren, bleek een defect meettoestel te zijn. Ja, op de duur stel je alles in vraag. Je gaat geen risico’s nemen als crisiscel. In Kwatrecht hadden we ook zoiets van, hoe kan dat nu in godsnaam in Kwatrecht zo een waarde zijn en iedereen is in paniek en dan hadden we eerlijk gezegd, hadden we wel het gevoel, als dat waar is, maar dan trekken we er de stekker uit ze, want als je Kwatrecht moet beginnen evacueren, hoe leg je dat dan uit dat je het stuk ertussen niet evacueert. Dat kan je niet meer uitleggen. Ja, door die verkeerde metingen was er toch wel eventjes paniek. Zijn jullie op zoek gegaan naar invloedrijke sociale mediagebruikers? Mensen die veel postten? Werd daar op gereageerd? Nee, maar ik ben, allez, wat ik ook nooit doe is, dat als er echt negatief geschreven wordt, ik ga daar niet op in, want je gaat in discussie dan, het is niet u taak om als overheid, om dan echt een debat te gaan voeren online, plus ik vind dat je dat tijdens de crisis niet moet doen. Ik wil gerust een debat over de crisis voeren erna. Ik heb dat ook in de 7e dag gezegd, evaluatie moet je niet maken van de crisis als je nog bezig bent met de crisis. Maar euhm, ik denk dat ik wel antwoordde, ik denk dat er bij mij altijd een lijn was in mijn communicatie, van als ik zag dat er ongerustheid was van iemand, dat ik daar wel op antwoordde. En als ik het gevoel had van, als ik hier nu een goed antwoord op geef, dan gaat dat voor veel mensen een antwoord zijn, dan deed ik dat wel. Maar ik ging niet reageren op dingen als: ‘Ze steken alles in de doofpot’ daar ga ik niet op in gaan, allez. Ik zeg het, mensen lezen dat ook en die hebben er ook hun vragen bij. Ik vind niet dat we moeten doen, dat we moeten geloven dat mensen alles direct geloven dat alles in de doofpot ging…, mensen schatten op dat moment ook wel in wie zoiets schrijft en de manier waarop het geschreven wordt. U was niet actief op Twitter? Ook wel, ik denk dat ik even actief was op Twitter als op Facebook. En welk kanaal ziet u als beste? Ik denk Facebook. Twitter is goed om de pers te bereiken. Omdat als je daar op bericht, ik zie dat nu, ik gebruik dat veel minder dan Facebook. Maar dat is ideaal als je een standpunt wil innemen als politieker, dan bereik je daar heel snel… maar je zit met uw beperking van karakters, en in een ramp wil je niet beperkt zitten in karakters. Dan wil je vooral, bij wijze van spreken, soms brieven informatie geven en wie het wil lezen zal het wel lezen hé. En dan kan je een kort bericht doen en ook eens een uitgebreid bericht doen. Ik vind, ik heb de indruk dat u bereik veel groter is via Facebook. Heeft u het gevoel dat er een ander soort publiek zit op Twitter? Ja tuurlijk. Professioneler?

Page 234: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

228

Ja professioneler, maar ook mensen die echt wel met sociale media bezig zijn. Terwijl op Facebook, dat is een soort van postbus aan het worden hé. Het is een alternatieve postbus hé. Dat is op de hoogte blijven van wat er aan het gebeuren is. Je gaat nooit hebben, volgens mij, dat zoveel mensen die nu op Facebook zitten, gaan nooit op Twitter komen. Dat zijn echt sociale media geeks. Maar euhm, allez, ergens ook wel andere mensen, maar ik heb de indruk dat Facebook veel frequenter gebruikt wordt, veel meer gelezen wordt dan... Ik denk dat er een kracht is voor Twitter hé, zoals bij pukkelpop om mensen te bereiken hé. Om te zien, zijn ze daar nog. Die hashtag is op dat vlak heel interessant. Maar ik denk, als je juiste informatie en veel informatie wil geven, je best op Facebook zit. Je kan ook gemakkelijk foto’s posten, vijf zelfs. Op Twitter is dat al beperkter. Ja die beperking beperkt u ook in wat je wil communiceren. Dat wil niet zeggen dat je niet kort dingen kan posten die belangrijk zijn, ik denk dat ik daar ook wel een onderscheid in maakte hoor. Een link naar interessante informatie zal ik wel via Twitter ook doorsturen, maar een lange uitleg zal ik misschien eerder op de pagina van de gemeente gedeeld hebben. U praat over Facebook als postbus. Spreken mensen u soms aan voor diensten via facebook? Ja, zeker En wat vindt u daarvan? Euhm, het ambetante is dat het een systeem is dat… ja, een mail kan je gemakkelijk doorsturen naar iemand anders, dat kan je bij Facebook niet. Ik wil zeggen, als ze mij een vraag stellen die echt voor mijn diensten is, ja dan… Als ik dat via mail krijg, dan zeg ik: ‘Ik zal u antwoorden binnen een aantal dagen’ en dan stuur ik het door naar mijn diensten om er een antwoord op te krijgen. Bij Facebook moet ik altijd zitten kopiëren naar een mail, doorsturen naar… Het is niet een handig medium op dat vlak, plus dat het ook iets is, dat staat daar ergens vanboven, je hebt een bericht. Bij u mail komt dat binnen bij u eerste mail en dan behandel je dat. Bij Facebook vind ik, dat je het vergeet dan. Want je moet dan wachten op een antwoord dat je moet krijgen van ergens en dan moet je al denken, als die mail binnenkomt dan moet ik het daar gaan posten en ik doe dat wel, maar ik vind het niet ideale medium. Wel om zo à la minuut in een crisis vind ik dat wel, dat je snel kan antwoorden. Maar ik vind het niet het ideale medium om te gaan communiceren met mijn inwoners. Om een milieuaanvraag te doen. Ja voilà. Dat denk ik niet dat dat… En zegt u dat dan. Nee, ik vind dat heel moeilijk om mensen daar op te wijzen. We hebben er vorige week nog een cursus over gedaan met ons gemeentepersoneel over afkicken van e-mail. En dat was één van de dingen die ze zeiden van ja veel mensen sturen een mail naar de burgemeester terwijl het een vraag is die ze eigenlijk naar de technische dienst zouden moeten sturen. Terwijl je zou moeten antwoorden: ‘Voor die vraag moet je bij de technische dienst zijn’. Maar ik zou eens willen zien hoe mensen daar op reageren moest ik zeggen:

Page 235: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

229

‘Voor die vraag moet je eigenlijk bij die persoon zijn’ dan denken ze van ‘ah hij wil niet antwoorden op mijn vraag’. Of ik word weeral van het kastje naar de muur gestuurd. Voilà ja, dat is echt een dunne lijn. Soms schrijf ik wel van stuur me gewoon een mailke en mensen doen dat dan wel, en dan zien ze dat ze in een systeem terechtkomen. Maar ja niet iedereen… Het feit dat ze het doen, wil zeggen dat ze het aanvoelen als een persoonlijk vraag stellen. Maar die man van die mail zei het ook, vroeger had je een spreekuur als burgemeester, dat was 1u in de week ofzo. Nu is dat 24/24. Ik had daar nooit zo bij stilgestaan, maar dat is echt wel zo, het is niet meer afgelijnd, je moet eigenlijk 24/24u beschikbaar zijn. Er zijn geen kantooruren meer. Nee, nee, waardoor dat mensen en vroeger was dat wel zo. Allez, ik zie dat nu ook, mensen die naar mijn spreekuur komen en een afspraak maken, dat is echt wel al een serieus probleemke, dat is niet voor een put in de weg hé. Dat is omdat ze echt wel met iets zitten. En die drempel is ook wel goed, want anders zou ik er hier veel over de vloer krijgen. En ook dat het niet altijd de taken zijn van de burgemeester. De technische dienst is elke dag open en je kan elke dag u vragen stellen. Het is niet dat ik niet met de mensen wil praten, heel graag maar toch ergens wel een beetje gaan aflijnen voor wat dat je bij de burgemeester kan komen. Allez, als het echt problemen zijn die niet opgelost geraken en waar bij de hogere instanties moet aangeklopt worden, dat ze dan eens komen zeggen van hoe gaan we dat hier oplossen. Maar voor sommige dingen, denk ik dat het toch beter is om rechtstreeks naar de juiste dienst te gaan. Wat u ziet als het belang van sociale media, kan ik omschrijven als het bereiken van zoveel mogelijk mensen, informeren van de burger en tonen aan de bevolking dat de burgemeester een vertrouwenspersoon kan zijn. Is er nog iets dat u er aan zou willen toevoegen? Wel, je mag het niet alleen tijdens de crisis doen. Want anders is het van de pot gerukt. Ik bedoel burgemeesters die gedurende een jaar niets posten op hun Facebook, ja dat gaat niet werken hé. Ik bedoel dan moet je het vooral niet doen denk ik want dan komt het heel geforceerd over. Allez, als de brandweercommandant op pensioen ging, was er de brandweer die rond reed, en dan heb ik ook gepost: ‘Je moet u geen zorgen maken, het is voor de brandweercommandant die op pensioen gaat’. Dan waren er ook wel mensen die reageerden van: ‘Ahja, oké, ik maakte me al zorgen’ en ook wel negatieve reacties van: ‘Is dat wel nodig om zo de gemeente in rep en roer te zetten.’ Maar ja dat zal je altijd hebben he. Ik kan dan in discussie gaan van ja want hij is al zo lang in dienst en dat hij zich in zet voor de gemeente, maar wat voor een gesprek ga je dan aan. Ik maakte ooit eens een post van een wijkagent… Kreeg ik daar een heel debat over hoe vroeg moeten mensen op pensioen gaan, dat ik dacht van amai! En ik kan daar dan ook op reageren, maar ja, ik denk dan dat het goed is dat mensen debatteren binnen mijn Facebookpagina. Ik denk dat de grote kracht is dat je veel vrienden hebt als burgemeester en dat je dat medium moet gebruiken om dat bericht bij zoveel

Page 236: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

230

mogelijk mensen buiten te krijgen. En vroeger had ik iets van Facebook, van ja wie laat ik toe als vriend en wie niet. Maar tijdens de treinramp heb ik gewoon 500 keer geklikt van ja, word maar vriend, omdat je niet kan maken dat je informatie aan het geven bent, die misschien belangrijk is voor die mensen… Vroeger dacht ik na van zou ik die nu vriend maken. Ik heb ook een hele tijd gedaan van ik laat geen politiekers toe omdat ik vond dat Facebook zo afgesloten moest zijn, maar je kan dat niet volhouden. En er is ook een evolutie, mensen voegen u niet toe als persoon maar als burgemeester. Inderdaad. Maar waarom ik dat zei van die politiekers. Ik voegde ook geen politiekers toe van mijn partij, snap je. Omdat ik niet wou dat ik hier het debatplatform word van de gemeente. Wat je kunt hebben als je er iets op post van kijk we hebben dit gedaan, dat er direct iemand van de oppositie en dan iemand van mijn partij die er op reageren. Dat wil ik niet dat mijn Facebookpagina, het debatprofiel van de gemeente wordt. Maar ik heb de indruk dat het niet gebeurt. Er komt wel eens een negatieve reactie op, maar oké ja, je kan dat niet uit de weg gaan. Na de crisis, heeft u sociale media gebruikt om updates te verspreiden? Ik bedoel echt na de 3 weken. Ja, maar ook niet van de pers ofzo. Omdat ik vond dat er toch altijd een kleur aan hangt. Ik heb dat toch nog een tijd gedaan, bij het afwikkelen heb ik nog gepost en dan later ook hoor. Als ik iets had, ja ik bekeek het echt zuiver vanuit mijn gemeente wel hé. Allez, dus als ik vond dat er iets was, bv. over het grondwater dat nieuwe informatie kan bieden, dan deed ik dat wel. Maar ik denk dat wij dat sneller losgelaten hebben dan in Wetteren. Ik heb ook niet meer, eens ze terug naar Wetteren verhuisd zijn, zat ik ook niet meer in de crisiscel. Zij zijn daar wel veel langer in blijven hangen hé. Ik denk dat duidelijk was, zij moesten meer afkicken van de crisis. Dat hoorde ik ook in andere interviews. Er zijn er een paar mensen onder door gegaan. Dat heb ik wel hier totaal niet gevoeld bij mijn personeel. Ondanks het feit dat ze daar wel heel intensief, bv. aan telefoon. Wij hebben daar wel een gesprek met het Rode Kruis over gedaan. Om zo na de crisis eens te praten en te ventileren en dat heeft iedereen wel echt deugd gedaan. Ook mezelf, ik heb daar dan ook gezeten. Omdat je zo up tempo leeft in die periode. Maar dat is eigenlijk het belangrijkste, iets dat vaak onderschat wordt, dat die mensen die er zo weken ingezeten hebben, dat je moet kunnen ventileren en dat je er eens over moet kunnen praten. Dat was goed omdat, mensen die met ergernissen zaten, die in opvangcentra zaten, die niet snapten waarom ze die informatie, of waarom die beslissing genomen werd en dat je dat dan ook eens kon zeggen van dat was de reden. En dan snapten wij ook waarom zij zich ergerden. Allez, dat was goed dat het eens geventileerd werd. Maar ik heb niet aangevoeld bij mijn personeel dat er echt mensen onder door gingen.

Page 237: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

231

Ja het was intensief he. Ja maar het was even intensief voor onze mensen als voor de mensen in Wetteren, allez, ze zijn er wel langer met bezig geweest. Inderdaad langer. Maar de intensiefste periode, de eerste dagen, hebben jullie samen meegemaakt. Ja, daar waren wij ook bij. Ik denk dat ze in Wetteren ook wel zo’n moment gedaan hebben. Dat kan toch niet dat ze… Nog niet vernoemd in andere interviews. Er wordt wel elk jaar een bijeenkomst gehouden. Ja, dat vind ik goed. Maar wat ik wel merk, dat je moet het durven loslaten ook. En ik heb de indruk dat ze daar in Wetteren het er moeilijker mee hebben dan bij ons. En ik weet niet hoe dat komt, ik heb het gevoel dat het daar veel moeilijker... Dat ze daar heel lang in gebleven zijn. Dat de vragen lang in Wetteren bleven komen. En de betrokkenheid. Ja het is makkelijk om vanaf hier, van op de zijlijn van… maar dat is wel een gevoel… daarom dat ik zeg van dat tweede jaar, dat ze dat doen. Ik vind, je moet het ook kunnen afsluiten en ik heb het gevoel dat ze dat nog niet kunnen afsluiten hebben. Afsluiten wil niet zeggen, het dossier afsluiten en er mogen geen vragen meer over komen, maar psychisch afsluiten dat is wel belangrijk van oké onze taak is nu voorbij op vlak van crisisbeheersing, wat niet wil zeggen dat je u rol als overheid kan overnemen, dat er informatievergaderingen zijn en dat je daar… Maar ik denk de crisisbeheersing dat ze het lang getrokken hebben, terwijl ik denk dat het korter kon. Plus dat het nu ook aan hogere instanties is om er met om te gaan. Zijn de oorzaken al bekend? Misschien juist, wat ik nog wil zeggen. Dat kan ook een stuk voor de frustratie gezorgd hebben bij de mensen. Doordat je dat lang rekt, word je ook bij wijze van spreken, blijf je het aanspreekpunt van het probleem, alsof jij het kan oplossen en dat konden wij niet. Dat konden zij ook niet. Op vlak van volksgezondheid hadden zij niet de antwoorden. Maar door dat je het aan… krijg je ook de negatieve kritiek, en dat kan wegen op mensen, dat je een storm van negatieve dingen blijft kijken. Terwijl je eigenlijk moet zeggen van jongens: ‘Wij hebben die waarheid niet in pacht maar we willen wel de schakel zijn als gemeentebestuur en de mensen naar hier trekken die wel van antwoorden hebben of die ze ook niet hebben maar die er wel verantwoordelijk voor zijn’. En die negatieve reacties, die gaan wel wegen op mensen en ik denk, dat diegene die er onder door gezeten hebben, is het misschien door het negatieve stroom reacties die er in de nasleep geweest is en dan vind ik dat je moet zeggen van ja, je bent hier op de pianist aan het schieten. Wij willen wel organisatie doen van zo’n moment, maar dan moet je dat ook wel doen en ik denk dat ze dat te weinig deden. De boodschapper heeft het altijd gedaan.

Page 238: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

232

Ja, ja, het is dat. En ik vind dat je daar eerlijk moet zijn en zeggen van: ‘Wij hebben de verantwoordelijkheid niet, maar we willen wel zorgen dat de vragen waarmee je zit, dat je die wel kan stellen’. Dus, wat ik wou vragen. Zijn de oorzaken van de ramp bekend? Gisteren stond er een nieuw artikel over in de krant. Ik moet zeggen, wij worden daar weinig van op de hoogte gehouden. En dat is niet alleen met de treinramp van Wetteren. Dat is als er hier morgen een verdacht overlijden is, een moord in Schellebelle. Eens dat er slachtoffers vallen, weet je van niets meer. Het parket geeft geen informatie. Je zit met een crisiscel maar dat is heel… ook in die treinramp hé. Dat is heel gesloten hé een gerechtelijk onderzoek. De moord in Schellebelle was ik al vergeten. Ja, dat was heel raar, als er een brand is mag je opdraven als burgemeester, maar als het een moord is mag je zelfs niet meer ter plekke komen. Allez, ik wil maar zeggen, dat is heel raar en het parket communiceert niet naar u, terwijl heel uw gemeente wel over haar toeren is en dat ze zeggen van: ‘Ah weet je al iets?’ je weet niets hé. Ik heb mijn beklag daar wel eens over gedaan bij de veiligheidscel, bij de procureur en die kon dat wel beamen omdat ik zei van: ‘Ja, ge zijt wel een aanspreekpunt hé als burgemeester, mensen komen vragen en zijn ongerust.’ Allez, wij hebben drie weken gehad dat we niet wisten wie die moordenaar was. Maar heel de gemeente spreekt u wel aan. Ze willen iets weten maar je weet van niets, je weet van toeten of blazen. Want dat vind ik niet normaal, ik vind niet dat ik moet weten hoe het in elkaar zit, maar ze kunnen wel zeggen van we zijn nu met dat bezig, we zijn nu… allez, dat je toch ergens de stand van zaken kan zeggen. Dat je toch wel weet dat ze er met bezig zijn of dat er evolutie is, maar je weet van niets en iedereen vraag het u wel, en dan lijkt het alsof het mij niet interesseert. Maar ik ga dat niet op mijn Facebookpagina zetten hé. Na de crisis was er evaluatie. De sociale media is geëvalueerd geweest. Wat waren de bevindingen ervan? Heb je al evaluaties gekregen? Nee, ze mogen nog niet verspreid worden. Maar er is wel contact met de provincie om bepaalde documenten in handen te krijgen. Dat is raar. Ze moeten u toch een document kunnen geven, want er zijn wel dingen volgens mij, die al in het parlement al besproken zijn. Allez dat kan toch niet. Ik schrijf ook een beleidsrapport, dus ik wil niet in herhaling vallen met wat er reeds gezegd is op voorgaande evaluaties. Ik weet, die evaluatie is zo ruim gegaan, dat ik niet meer weet wat er daar over geschreven is. Maar euhm, communicatie. Maar wat daar nu juist over geschreven staat, dat zou ik ook nog eens moeten bekijken in de verslagen die ik er van gekregen heb. Want ik vind nu toch wel in het kader van een thesis dat ze dat mogen vrijgeven. Desnoods dat stuk. Het is niet dat daar een proces over zou gemaakt worden.

Page 239: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

233

Ik wacht nu op antwoord van de provincie. Wat zou u zelf zeggen qua aandachtspunten naar sociale media toe? Waar ik het niet met eens ben en dat ik denk dat veel van de crisiscommunicatie zegt, dat je niet los mag communiceren van het bepaalde medium dat je gekozen hebt, dat je zegt er is alleen maar één Facebookpagina. Ik volg dat echt niet, ik vind dat als een gouverneur morgen op zijn Twitter iets schrijft, dan gaan mensen dat een andere waarden geven. Ik vind dat één van de belangrijkste zaken, en de communicatieambtenaren van gemeenten en provincie gaan het niet eens zijn. Ze gaan zeggen, nee je moet via één kanaal gaan, maar volgens mij klopt dat niet, volgens mij moet je op zoveel mogelijk kanalen die een waarde hebben, communiceren. [krijgt telefoon en moet weg]. Oké nog even snel. Er werd gebruik gemaakt van verschillende kanalen zoals Facebook en Twitter. Maar kan ik het zo stellen dat u het belangrijk vindt te communiceren via vaste waarden? Je moet niet beginnen met nieuwe pagina’s op te stellen. Inderdaad Welke nadelen ziet u voor de burger in sociale media? Euhm, wel dat mensen die niet in de cel zitten, beginnen dingen te posten over de ramp, maar dat kan je toch niet tegen houden, dat is er nu al. De reden is, doe het dan wel en dan zullen ze wel naar het juiste Facebookbericht gaan hé. Daarom dat je dat zeker niet uit de weg mag gaan. Je moet vooral niet zorgen dat mensen zelf gaan zoeken van waar kan ik hier nu informatie vinden. Of dat ze zelf informatie genereren? Voilà. Maar je gaat het ook niet kunnen tegenhouden dat mensen negatief zijn over iets. Dat is de emotie van de mens en dat hoort er nu eenmaal bij, bij een ramp. Je gaat het niet kunnen tegenhouden. Ik denk dat je vooral moet vermijden, en dat was ook tijdens die ramp, dat bepaalde mensen uit zichzelf veel dingen gingen posten en dat mensen daar vertrouwen in leggen. En dat vind ik dat een privépersoon dat niet moet doen, het is belangrijk dat een burgemeester dat doet of een gouverneur, maar… Er zijn nu eenmaal zulke mensen op sociale media, je hebt er altijd die heel aanwezig zijn. Ja, oké. Als het juiste informatie is, dan is het goed. Want ik weet dat ik opgepikt ben door sommige van die mensen, die zeiden van amai dat is hier goed. En dat is goed want om den duur gaan ze rechtstreeks naar u, in plaats van op zijn Facebookpagina, maar volgen ze u dan. De laatste vraag. Wat mist u bij sociale media om te kunnen communiceren tijdens een crisis? Ziet u een negatief punt? Goh, het is wel al lang geleden om te denken wat ik echt negatief vond. Of nu, in het algemeen tijdens een crisis?

Page 240: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

234

Nee, ik vind dat je foto’s kan posten en ja, ik heb die mappen, allez die kaarten die ik maakte, postte ik er ook op. Ik weet het niet, ik weet niet of er effectief iets negatief is. Plus het feit dat als er iets negatief op kwam, kon je er op reageren. Ja, voilà, ja. Tenzij je niet in debat wil gaan. En nee, wat je volgens mij nog zou kunnen doen, dat je gesponsorde berichten zou kunnen maken. Je zou kunnen zeggen van kijk ik wil dat dit bericht gesponsord op alle inwoners van Wetteren hun profiel komen en nu hebben we dat niet gedaan. Wat bedoelt u met gesponsord? Wel je kan betalen voor uw berichten hé. Op facebook? Ja, reclame. Ja maar ja, dat marcheert wel heel goed, je bereikt niet alleen uw vrienden, maar je kan zeggen van binnen de perimeter, je kan zeggen alle inwoners van Wetteren, alle inwoners van Wichelen. Op tweede plaats, naar tweede bericht op hun newsfeed. Dat zou je eigenlijk nog extra kunnen doen. Dat is iets waar ik nog niet aan gedacht heb eigenlijk. Ja, je betaalt voor u mensen die hier werken ook en wat kost dat? Pff 50 euro, euhm, voor twee weken dan er op te krijgen, dat ga niet het einde van de wereld kosten en je gaat wel zorgen dat je nog meer mensen bereikt dan enkel die u vriend zijn. Oké, dat was het. Afronden.

Page 241: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

235

Bijlage 7: Boomstructuur codes Algemeen: Ramp

- Functie Verantwoordelijke communicatie

- Discipline 5 Belang

Inburgering sociale media

- Andere disciplines Communicatie tussen de disciplines

Verloop ramp Oorzaken ramp

Fasen rampenplan

Subrampen

Evacuatie 2

Context Twee jaar geleden

Communicatie tijdens een ramp

Intensiteit

complexiteit

Pre-crisiscommunicatie

Gebruik SM voor de ramp

Testen sociale media

Sociale media in noodplannen Aanpassing noodplannen

oefening

Crisiscommunicatie

Communicatie organisatie

validatie/controle

tussen de disciplines

vertrouwelijke informatie

woordvoerders

snelheid: nadelen

verwijten

hoeveelheid

wat communiceren

Burgemeester op Facebook

geloofwaardigheid duidelijkheid

Persconferenties

Centraliteit

Pers- en crisiscentrum Ligging

Hinder

Evacuatie

Sociale media: tijdens de ramp Tijdstip

reden

Sm-gebruik door de overheid

Controle

Organisatie

Procedure

Ethiek

snelheid Nood bij de burger

Inburgering burger/gemeentediensten

Informeren over sociale media

Doel

Invloed op communicatie

Mogelijke kanalen

Blog

Sociale media: informatie verzamelen – monitoring

Monitoring

Gebruik gegevens Influentials

Reden

Gevaar Wie volgen

Reden Linken

bereik

Sociale media: kanalen/profielen Domino

Facebook en Twitter

reden

Interactie

Retweet en delen

Nadeel

Page 242: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

236

Gebruik hashtags/profielen

Beleef Wetteren

Grens met het officiële Digitaal Wetteren

Youtube

Nieuwsmedia

Berichten delen Aanspreken op straat

TIC

Sociale media: belang Leeftijd gebruikers

Nadeel voor de burger

Problemen/hindernissen/aandachtspunten Conflict politie

Tekorten opvangcentra

Communicatie tussen instanties

Voorzichtigheid met data (van bvb meettoestellen)

Postcrisiscommunicatie

Updates

Evaluatie

Tijdsgebrek

Ritme van de pers

Wat anders de volgende keer

Nadeel: geen ervaring met rampen

Communicatie

Sociale media

Eigen mening respondent

Communicatie gouverneur

Aanbevelingen respondent 4

Aanbevelingen TM/aandachtspunten

Afspraken regionale zenders/vertrouwen

Darksite

Gesponsorde berichten

Gevolgen i. Be-alert ii. OSR iii. Team D5 iv. Crisisapp v. Platform

crisiscommunicatie vi. Yammer

Opvolging

Herdenking ramp

Verwerking ramp

Rol van de pers

Afrekening gouverneur

Overeenkomst boodschappen sociale media

Overeenkomst sociale media met traditionele

media

Onderscheid berichten sociale media

Geloofwaardigheid nieuwsmedia

Fouten pers

Problemen TM

Nadeel YM

Framing

Beeldvorming door sociale media

Page 243: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

237

Bijlage 8: output SPSS

Algemeen: woonplaats – woonachtig binnen de perimeter

Catwonen

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Buurgemeenten Wetteren 25 10,0 10,0 10,0

Deelgemeente Wetteren 39 15,6 15,6 25,6

Geen van bovenstaande 70 28,0 28,0 53,6

Schellebelle 20 8,0 8,0 61,6

Wetteren 85 34,0 34,0 95,6

Wichelen en serskamp 11 4,4 4,4 100,0

Total 250 100,0 100,0

Waar woonde u op het moment van de treinramp in 2013? * Woonde u binnen de perimeter

(gevarenzone)? Crosstabulation

Ja Nee

Wetteren (hoofdgemeente) 34 51 85

Total 34 51 85

Vragen over de gebruikte kanalen van de overheid om informatie te

verspreiden tijdens de treinramp

Via welk kanaal hoorde u het eerst over de treinramp?

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Mond-tot-mond

communicatie: derde partij 100 40,0 40,0 40,0

Sociale media: gemeente. 13 5,2 5,2 45,2

sociale media: derde partij. 20 8,0 8,0 53,2

Sociale media:

nieuwsmedium 29 11,6 11,6 64,8

Televisie 20 8,0 8,0 72,8

Krant 8 3,2 3,2 76,0

Radio 29 11,6 11,6 87,6

Hulpverleners (brandweer,

politie) 25 10,0 10,0 97,6

Ik weet het niet meer 6 2,4 2,4 100,0

Total 250 100,0 100,0

Page 244: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

238

Nadat u het nieuws van de treinramp vernam, welk kanaal zocht u hoofdzakelijk op, om op de

hoogte...

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Mond-tot-mond

communicatie: 16 6,4 6,4 6,4

Sociale Media: Gemeente. 34 13,6 13,6 20,0

Sociale media provincie Oost-

Vlaanderen. Specifieer: 1 ,4 ,4 20,4

Sociale media derde partij. 17 6,8 6,8 27,2

Sociale media nieuwsmedium 49 19,6 19,6 46,8

Televisie 59 23,6 23,6 70,4

Krant 19 7,6 7,6 78,0

Radio 9 3,6 3,6 81,6

Website gemeente 29 11,6 11,6 93,2

Hulpverleners (brandweer,

politie) 12 4,8 4,8 98,0

Ik weet het niet meer 5 2,0 2,0 100,0

Total 250 100,0 100,0

Nadat u het nieuws van de treinramp vernam, welk kanaal zocht u hoofdzakelijk

op, om op de hoogte...

Mond-tot-

mond

communicat

ie van een

derde

partij?

Sociale

Media van

de

Gemeente.

Sociale

media van

een derde

partij.

Sociale

media van

een

nieuwsmedi

um

Televis

ie Krant

Website

gemeen

te

Wetter

en

Count 16 34 17 49 59 19 29

% within

Wetteren 6,4% 13,6% 6,8% 19,6% 23,6% 7,6% 11,6%

Total Count 16 34 17 49 59 19 29

% within

Wetteren 6,4% 13,6% 6,8% 19,6% 23,6% 7,6% 11,6%

Page 245: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

239

Wetdeel * Nadat u het nieuws van de treinramp vernam, welk kanaal zocht u hoofdzakelijk op, om op de hoogte... Crosstabulation

Mond-tot-mond

communicatie

derde partij?

Sociale

Media

Gemeente.

Sociale

media

derde partij.

Sociale media

nieuwsmediu

m Televisie Krant

Website

gemeente

Hulpverleners

(brandweer,

politie)

Wetteren en deelgemeente Count 8 23 8 25 31 3 19 6 124

% within Wetdeel 6,5% 18,5% 6,5% 20,2% 25,0% 2,4% 15,3% 4,8% 100,0%

(sommige antwoorden warden uit de table gelaten omdat ze 0 waren)

Miste u tijdens de ramp informative via andere sociale media?

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ja, verduidelijk welk

kanaal/welke kanalen 7 2,8 2,9 2,9

Nee 204 81,6 85,4 88,3

Ik weet het niet meer 28 11,2 11,7 100,0

Total 239 95,6 100,0

Missing System 11 4,4

Total 250 100,0

Page 246: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

240

Maakte u gebruik van sociale media om de ontwikkelingen van de treinramp te

volgen? Indien ja...

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ja, geef hieronder de reden

aan 148 59,2 61,9 61,9

Nee, geef hieronder de

reden aan 43 17,2 18,0 79,9

Ik weet het niet meer 48 19,2 20,1 100,0

Total 239 95,6 100,0

Missing System 11 4,4

Total 250 100,0

Wetdeel * Maakte u gebruik van sociale media om de ontwikkelingen van de treinramp te volgen? Indien ja...

Crosstabulation

Maakte u gebruik van sociale media om de

ontwikkelingen van de treinramp te volgen? Indien

ja...

Total

Ja, geef

hieronder de

reden aan

Nee, geef

hieronder de

reden aan

Ik weet het niet

meer

Wetdeel Count 63 27 32 122

% within Wetdeel 51,6% 22,1% 26,2% 100,0%

Wetteren en

deelgemeente

Count 85 16 16 117

% within Wetdeel 72,6% 13,7% 13,7% 100,0%

Total Count 148 43 48 239

% within Wetdeel 61,9% 18,0% 20,1% 100,0%

Hoeveel tijd spendeerde u op sociale media tijdens de treinramp?

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Minder dan 1u per dag 44 17,6 29,7 29,7

1 - 3u per dag 72 28,8 48,6 78,4

3 - 6u per dag 22 8,8 14,9 93,2

Meer dan 6u per dag 7 2,8 4,7 98,0

Minder dan 1 keer per week 3 1,2 2,0 100,0

Total 148 59,2 100,0

Missing System 102 40,8

Total 250 100,0

Page 247: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

241

Wetdeel * Welk profiel volgde u het meest tijdens de treinramp? Crosstabulation

Beleef Wetteren

Facebook:

Wichelen

@Gemeente

Wetteren

@Oost-

Vlaanderen Andere

Ik weet het niet

meer

Geen van

bovenstaan

de

@Gemeente

Wichelen

Wet

dee

l

Count 10 4 2 1 15 13 16 0 61

% within

Wetdeel 16,4% 6,6% 3,3% 1,6% 24,6% 21,3% 26,2% 0,0% 100,0%

Wetteren en

deelgemeen

te

Count 29 2 0 0 16 15 18 1 81

% within

Wetdeel 35,8% 2,5% 0,0% 0,0% 19,8% 18,5% 22,2% 1,2% 100,0%

Total Count 39 6 2 1 31 28 34 1 142

% within

Wetdeel 27,5% 4,2% 1,4% 0,7% 21,8% 19,7% 23,9% 0,7% 100,0%

Hoeveel tijd spendeert u gemiddeld per dag op sociale media in het algemeen?

Frequency

Perce

nt Valid Percent Cumulative Percent

Valid Minder dan 1u per dag 60 24,0 30,8 30,8

1 - 3u per dag 105 42,0 53,8 84,6

3 - 6u per dag 18 7,2 9,2 93,8

Meer dan 6u per dag 7 2,8 3,6 97,4

Minstens 1 keer per week 5 2,0 2,6 100,0

Total 195 78,0 100,0

Missing System 55 22,0

Total 250 100,0

Page 248: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

242

Welke van onderstaande profielen kent u tot nu toe niet? (N=138)

Wetteren

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 45 18,0 100,0 100,0

Missing System 205 82,0

Total 250 100,0

Facebook: Wichelen

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 69 27,6 100,0 100,0

Missing System 181 72,4

Total 250 100,0

-Twitter: @Gemeente Wetteren

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 90 36,0 100,0 100,0

Missing System 160 64,0

Total 250 100,0

Twitter: @Oost-Vlaanderen

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 89 35,6 100,0 100,0

Missing System 161 64,4

Total 250 100,0

Ik ken ze allemaal

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 32 12,8 100,0 100,0

Missing System 218 87,2

Total 250 100,0

Page 249: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

243

Vragen omtrent de informatie van de overheid naar de burger via sociale media tijdens de treinramp.

Welke aanbevelingen zou u maken rond de communicatie via sociale media over de evacuatie en terugkeer? Wanneer we het hier over

sociale media hebben, worden de volgende profielen bedoeld: Facebook: Beleef Wetteren en Facebookpagina van Wichelen. Twitter:

@Gemeente Wetteren, @Gemeente Wichelen en @Oost-Vlaanderen. Fre

q.

Valid 33

1 bron, 1 lijn, 1 berichtgeving 1

1 sociaal medium die rechtstreeks de burger informeert, niet via ,via,.... hetzij via FB,SMS,telefoon 1

Aandacht geven aan 1 centrale account waaruit de informatie wordt verspreid. Bijvoorbeeld: ik wist pas achteraf dat 'Beleef Wetteren' de officiële account van de

gemeente is. Leek me eerder iets toeristisch/informeel en daarom heb ik die info nooit als oficieel ervaren. 1

alles centreren en een iemand die zelfde tekst op alles zet 1

Betere en eerlijke communicatie 1

Betere en vooral vertrouwens waardige communicatie tussen sociale media en het rampen team. 1

centraliseren 1

Communiceer met de bevolking persoonlijk. Zorg dat de info op de soc media en de info die je krijgt op het noodnummer hetzelfde is. zorg ook dat gelijktijdig de

hulpdiensten over dezelfde info beschikken. Want nu had je drie soorten media en die zeiden aledrie verschillende zaken... 1

Constant updaten 1

Correct en uitgebreide info sneller verspreiden via sociale media 1

Dat alle profielen dezelfde informatie verspreiden die duidelijk is. 1

Dat men eerst zich goed informeert alvorens informatie op sociale media te verspreiden 1

De communicatie via de sociale media zou meer echte informatie mogen zijn. En minder speculatie over wat eventueel zou kunnen gebeuren. 1

De crisis cel mag niet in de ivoren toren blijven zitten 1

De gemeente zou actief de bewoners moeten aanzetten om deze profielen te gebruiken voor allerlei zaken : sociaal, cultureel, administratief, dan zal in

noodgevallen de gebruiker spontaan deze middelen raadplegen, 1

Door de sociale media krijg je heel veel informatie van de ramp binnen, ook via derden. Het is echter steeds gissen naar de correctheid van deze info. 1

Duidelijk 1 of 2 pagina's waar alle correcte informatie op werd gedeeld. Zonder dat anderen er op kunnen reageren, want door mond aan mond communicatie of

reacties ontstond er veel verwarring. Er gingen veel dingen rond die niet klopten 1

Duidelijk zijn en niet te veel posten. Enkel het belangrijke. 1

duidelijke info, geen conflicten tussen de verschillende informatiebronnen 1

Page 250: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

244

duidelijke, snelle en eerlijke info geven 1

Duidelijker laten weten wellke huizen binnen de perimeter vielen. Liever mensen laten voorbereiden op een langere evacuatie dan geen/ tegenstrijdige of

gebrekkige info 1

duidelijkere communicatie en veel meer communicatie 1

Duidelijkere communicatie over wie wanneer terug mocht keren. 1

Duidelijkere en geen tegenstrijdige berichtgevingen. Beter te communiceren als er concreet dingen beslist werden. Ik herinner me dat dit vaak nogal vaag was, en

de feiten rond de evacuatie (ruimte en periode) zelf niet voor alle mensen uit de omgeving eve duidelijk was... 1

Duidelijkheid 1

Duidelijkheid en herhaling 1

Duidelijkheid. 1

Een algemeen noodbericht via facebook zelf dat iedereen kan delen waar alle info duidelijk vermeld staat. Dat herhaaldelijk geupdate word 1

Een centraal noodnummer waar iedereen terechtkan. 1

Eenduidige communicatie. 1

Eensluidende informatie verspreiden via alle kanalen. 1

Eenzijdige informatie 1

Eerlijkere informatie, ze hebben veel dingen achter gehouden. Mijn straat was op een gegeven moment afgezet. Toen ik vroeg aan de agent of er meer gevaar

dreigde kon hij geen antwoord geven. Of de ramen open of toe moesten kon hij ook niet op antwoorden.Heel slechte communicatie op alle vlakken. Op sites was

het in bepaalde straten veilig, terwijl er te hoge waarden werden gemeten en het stil werd gehouden. We hadden medische symptomen. Ik hoop dat de mensen

binnen zovele jaren later niet de gevolgen gaa moeten dragen.

1

Eerst denken, dan publiceren 1

er was grote onduidelijkheid en veel is in de doofpot beland ronduit schandalig weinig wetteraars zijn positief over de gang van zaken omtrent de ramp 1

Er was steeds nood aan recente info - die werd via Wichelen veel sneller verspreid ondanks het feit dat het crisiscentrum van Wetteren in gemeentehuis/sociaal

huis Wichelen was ondergebracht en de info dus gelijktijdig aan beiden werd medegedeeld door woodvoerders crisiscentrum. Snelheid in wisselende situaties

was voor ons heel belangrijk omdat de bevolking en andere getroffenen daar nood aan hadden.

1

er was tegenstrijdige communicatie vanuit verschillende diensten 1

Ervoor zorgen dat de kanalen onderling communiceren zodat ze allen dezelfde boodschap verspreiden. 1

Exacter zijn. 1

Facebook beleef Wetteren eb Facebookpagina van wichelen 1

Ga doelgericht te werk. Vertel kort waar het op staat en geef de nodige duiding om chaos te vermijden. 1

Gebruik maken van alle gerelateerde groepen, om meer mensen te bereiken (bijvoorbeeld Freecycle Wetteren) 1

Page 251: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

245

Geef overzichtelijk informatie. Zorg voor een helpdesk 24u/24u. Reageer. 1

geen 6

Geen 5

Geen extra buiten hetgeen geweest is. 1

Geen idee 1

Geen idee, ik heb deze sociale media niet gezien 1

Geen specifieke aanbevelingen 1

Geen specifieke aanbevelingen. Ik denk dat het in zo'n situaties zo goed als onmogelijk is om alle burgers op hetzelfde moment te informeren en dat er hoe dan

ook onduidelijkheid bestaat. Ik denk dat ze dit door het gebruik van diverse informatiekanalen hbben proberen verhinderen. 1

Geen. 1

het belang van duidelijke en correcte communicatie via sociale media werd volgens mij onderschat. de impact die sociale media hebben op het rondgaan van

nieuws is immens. er moet vanuit overheidsinstanties uit voldoende op toegezien worden dat de communiatie via dergelijke media perfect verloopt! 1

Het is moeilijk als er informatie wordt gegeven dat heel snel terug weerlegd wordt. 1

het moet veel duidelijker en rapper zodat de mensen van iets weten. ik ben het te weten gekomen door een familielid die belde of alles in orde was met ons

terwijl het allang gebeurd was. zoiets kan niet vind ik 1

Het teveel aan de diverse sociale media heeft meer voor verwarring gezorgd . Ze waren duidelijk niet op mekaar afgestemd. 1

hopelijk hebben we dit niet meer nodig, maar het was goed zoals het gelopen is .. 1

Hou het duidelijk, kort maar up to date. Zorg dat mensen de weg naar SNS vinden 1

Ik ben daartoe niet bevoegd. 1

Ik denk dat er duidelijk gecommuniceerd werd naar de burger. Het is moeilijk om te weten wanneer je welke informatie kan en mag doorgeven omdat deze snel

kan veranderen. Dat de burger niet altijd tevreden was is mogelijk maar als hulpverlener en tegelijk urger vind ik dat iedereen zijn best heeft gedaan. 1

Ik gebruik deze informatiekanalen nooit, ik weet dus ook niet wat ze zouden kunnen verbeteren. Misschien wat meer promoten zodat de mensen weten dat deze

bestaan en ze zo ook gaan gebruiken. 1

Ik heb de communicatie rond evacuatie en terugkeer te weinig gevolgd om hier een uitgesproken mening over te hebben 1

Ik heb de ramp niet gevolgd op deze profielen. 1

Ik herinner me daar veel te weinig van. Deze vragen zijn te specifiek. 1

IK KEN ZE NIET 1

ik maakte hier geen gebruik van 1

Ik vond dat die goed bezig waren. 1

Page 252: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

246

Ik vond de communicatie die nu gebeurde eigenlijk best wel OK. Maar als ik dan toch een puntje van kritiek mag geven dan zou ik zeggen dat men direct "to the

point" moeten komen en het volk zeggen waar het op staat. 1

Ik zou ervoor zorgen dat er 1 infopunt is waar mensen informatie kunnen krijgen en dat mensen weten dat het een juiste bron is; 1

jullie vergeten dat er nog steeds veel mensen zijn die geen toegang hebben tot deze soc media, en als ze die wel hebben zoals ikzelf, dan zitten ze nog niet

noodzakelijk op het juiste infokanaal te zoeken. ik vond het heel verontrustend dat al de agenten ie ik passeerde om thuis te geraken, elk een ander verhaal

vertelden dat ging van 'gaat u maar naar uw huis' tot 'u mag niet naar huis' voor de zelfde dag, plaats en uur. ipv met sociale media bezig te zijn, moet men zich

missch eerst concentreren op de 'an, vrouw en kind' in de straat/huis. mijn eerste verwittiging dat er wat loos was, was snachts een heli die maar boven het huis

bleef draaien. de steekvlam was al voorbij, maar het heeft tot 10u geduurd eer ik een brandweerman (niet van wetteren) tegenkwm die me niet kon helpen met de

omleiding...

1

Maak verwijzingen via zoveel mogelijk kanalen naar de officiële commmunicatiekanalen. 1

meer berichtgeving, meer duidelijkheid 1

Meer duidelijkheid en via meerdere pagina's of personen. 1

Meer duidelijkheid naar de mensen toe 1

Meer duidelijkheid over wie exact ging geëvacueerd worden 1

meer informeren en de personen direct informeren 1

Mensen zoeken sociale media op om sneller dan via de officiële kanalen te vernemen wat er speelt. Zorg er dan ook voor dat die pagina's alle informatie duidelijk

en volledig aanbieden. Je kan naar mijn mening nooit teveel informatie geven. 1

misschien beter een stadsplan gebruikt met aangeduide zones Veel sneller alles op sociale media zetten brandweer en politie meer actief inzetten om correcte

informatie te verspreiden 1

Misschien kunnen ze enkele pas afgestudeerde communicatiewetenschappers inlijven om de boel op punt te zetten? 1

Misschien kwam het allemaal wat laat op gang? We liepen nog te shoppen in het centrum op de dag van de ramp. 1

Misschien maar duidelijk communiceren wanneer men het met zekerheid kan zeggen en niet nu eens speculeren dat bijvoorbeeld horecazaken terug open

mogen gaan en dan weer zeggen van niet. 1

Na de eerste uitwisseling van partiele informatie, consistent naar EEN kanaal verwijzen (eventueel retweeten, citeren,...) om duidelijk te maken dat dit kanaal de

referentie is en correctie info verspreidt (en zo de energie te bundelen) 1

Niet iedereen heeft twitter 1

Nog sneller duidelijke informatie geven, vooral over de evacuatie 1

ok 1

Om het uur een stand van zaken, per dorp. 1

Om iets langer te wachten met de berichten over de terugkeer en alles te dubbel checken . Sommige straten werden eerst wel en dan weer niet vrijgegeven . 1

Page 253: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

247

op de facebookpagina van Wichelen werd volgens mij niets gepost tijdens de ramp, de meeste inwoners van groot-wichelen en wetteren volgden de fb pagina

van onze burgemeester Kenneth Taylor geen aanbevelingen 1

op vaste ( eventueel regelmatige) tijdstippen zorgen voor updates en informatie. 1

Pas informatie geven als alles 100% zeker is 1

Pas zaken bekendmaken als deze officieel en 100% zeker zijn 1

Persoonlijke aanpak en niet via via 1

Sneller FAQ opstellen bij langdurige afkondiging van rampenplan = zowel voor hulpverleners als burgers interessant 1

Snellere updates 1

tijdens een ramp met zo'n omvang lijkt het mij een goed idee om al deze accounts (facebook en twiiter) uit handen te geven en mee onder te brengen in het

crisiscentrum. Laat daar een professioneel persoon (of team) instaan voor communicatie. Iemand die darvoor opgeleid is. Op die manier is alle informatie

eenduidig en spreken verschillende "officiële" accounts elkaar niet tegen. Het heeft geen zin om het merendeel van de accounts tijdelijk niet te gebruiken en

slechts via 1 account te communiceren wantdan riskeert men een groot deel van de mensen te missen.

1

Veel gestructureerder en consequenter, vanuit alle partijen. 1

veel te snel info gezet die nadien heel snel werd gewijzigd ! 1

was goed, meer konden ze niet doen, want de situatie was onvoorspelbaar 1

Wees wat betreft de communicatie steeds heel duidelijk, zowel voor degenen die worden geëvacueerd als voor degenen die buiten de evacuatiezone wonen.

Geef de randgevallen duidelijke argumenten waarom de buren wel worden geëvacueerd en zij niet. Niemand erwacht een directe en volledig juiste analyse na

twee uur, maar ze moet wel eerlijk zijn. Vaak wordt er weinig informatie vrijgegeven uit angst om nodeloos paniek te zaaien, in dit geval heeft het gebrek aan

informatie die paniek echter enorm versterkt.

1

Zorgen dat de hulpverleners ZELF goed geïnformeerd zijn ! 1

Zorgen dat dit heel doordacht gebeurt

1

Total 25

0

Welke algemene aanbeveling zou u maken naar de gemeente / provincie toe omtrent de communicatie...

Welke algemene aanbeveling zou u maken naar de gemeente / provincie toe omtrent de communicatie via sociale media tijdens de

treinramp? Fr

eq.

valid 29

Page 254: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

248

1 aanspreekpunt, 1 bron 1

1 algemeen punt hebben. soms sprak t een het andere tegen. 1

1 pagina waar duidelijk in constante lijn alles op wordt geplaatst en waar enkel de gemeente/provincie iets op kan plaatsen niet de burgers. 1

1 sociaal medium vd gemeente OF provincie 1

Beperk de info tot 1 kanaal. Hou vast aan dat ene kanaal gedurende de hele periode. Verander niet van kanaal of link (nu van wetteren.be naar wichelen.be), zorg

ervoor dat de info gelijktijdig naar dat kanaal, de hulpdiensten en het crisisnummer gaat, verijd dat je als geëvacueerde plots op een plaats verwacht wordt waar je

4 uur staat te wachten waarna je te horen krijgt dat er in feite niemand is die weet dat er een groep mensen staat te wachten (zelfs de politie was niet op de

hoogte!).

1

Betere en eerlijke communicatie. Reacties zichtbaar op vragen van mensen. 1

Communicatie twitter/beleef Wetteren/twitter politie op zelfde moment info verspreiden OF, nog beter, gewoon via 1 kanaal communiceren en op alle andere daar

naar verwijzen, zodat geen 5 websites/kanalen moeten opgevolgd worden. 1

Communicatie via sociale media verliep naar mijn mening goed. Als buitenstaander (ik woonde op dat moment niet in Wetteren of omstreken) kan dat uiteraard

anders overkomen dan degene die er midden in zaten. 1

communiceer enkel bij 100% zekerheid 1

Communiceer vanuit 1 centraal profiel. Maak desnoods een nieuw aan om zo alle communicatie via dat kanaal te laten verlopen. 1

Communiceren welke account het officiële communicatiekanaal is. Kort en bondige statusupdates. Linken naar het 'grotere verhaal' op de gemeentewebsite. 1

concreter 1

consistente communicatie! 1

constant updates 1

Correcte en duidelijke informatie doorgeven 1

Dat het voor een gemeente als Wetteren zeker niet slecht is om in te schakelen op de sociale media met als grote kanttekening dat het een gemeente is met een

hoge graad van vergrijzing. Vergrijzing is omgekeerd evenredig met sociale media, dus hou zeker ng de andere kanalen in het oog. 1

De pagina Beleef Wetteren werd blijkbaar gebruikt om vanuit de gemeente Wetteren te communiceren, dit was me niet geheel duidelijk. 1

De vragen van de bevolking opvolgen en zo goed en vlug als mogelijk een FAQ-lijst opstellen en up-to-date houden 1

dezelfde communicatie via alle sociale media kanalen verspreiden 1

Dito 1

duidelijke communicatie 1

duidelijke en meer up to date communicatie 1

Duidelijker en strikter 1

Page 255: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

249

Duidelijkheid 1

Eén instantie verantwoordelijk voor communicatie ipv verschillende kanalen 1

één kanaal gebruiken 1

Eén kanaal in plaats van én gemeente én provinicie én politie. Misschien een "noodtwitteraccount" opzetten zoals men een noodnummer opzet? 1

Een tijdslijn van alle toekomstige acties met impact naar de burger maken (volgende drie dagen bv) 1

eensluidendheid 1

eerlijk en pas communiceren als men correct weet wat hoe en waar wat men gaat doen 1

Eerlijk zijn over het gevaar en de gevolgen Evacuatie van rusthuis overwegen 1

Eerst zekerheid 1

Eventueel via tv ( vtm - één ) een loopband tijdens gelijk welke uitstraling om zo de mensen per minuut op de hoogte te houden. 1

Gebruik het slim, reageer op wat men zegt of vraagt 1

geen 1

Geen 7

geen aanbeveling 1

Geen idee 1

Geen idee. 1

Geen. 2

Gestructureerder en consequenter. 1

Goed bezig 1

Goed zo 1

Grootschaligere verspreiding 1

het heeft een tijdje geduurd vooraleer het duidelijk was dat Beleef Wetteren vanuit de overheid kwam 1

Idem 3

Idem Q23. 1

Idem vorige vraag 1

idem: te lang geleden om me te herinneren 1

ik gebruik dta amper tot niet, kan u daarbij dus niet helpen 1

Ik vond deze meer dan ok. 1

Ik weet het niet 1

Page 256: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

250

Ik zou aanraden om de info via of de gemeente of de provincie te voeren. Het teveel aan infokanalen zorgt voor verwarring omdat ze niet op mekaar afgestemd

zijn. 1

In Wichelen gaat alle lof naar onze burgemeester Kenneth Taylor die ons via zijn persoonlijke FB-pagina steeds op de hoogte heeft gehouden. 1

Korte, duidelijke berichten (met niet veel moeilijke woorden en voor iedereen verstaanbaar) en veel updates 1

Marginale facebookgroepen afsluiten want wat er daar allemaal op wordt gezeverd. Mensen worden bang gemaakt met rare en foute informatie. 1

meer info geven 1

Minder verdeeldheid over de verschillende accounts. Vanuit één instantie werken om informatie te verspreiden. 1

Minstens verder doen zoals tijdens die ramp. Ik was aangenaam verrast dat de gemeente/provincie (met de hulp van burgemeeter en politiezone) zo actief was op

sociale media. Merci 1

Misschien verwijzen naar 1 profiel waar alle info duidelijk en correct vermeld staat. 1

Niet te snel informatie vrijgeven, enkel bij zekerheid 1

nog betere samenwerking op vlak van communicatie voorkomen dat politiek speelt op momenten van crisis 1

online chat waar mensen terecht kunnen met vragen. Lijn van de gemeente was overbelast. Mijn neef is binnengeraakt en ze konden niet antwoorden op zijn

vragen want ze wisten het zelf niet en hij woonde wel in straat van 500 meter. 1

Ook naar andere accounts verwijzen 1

Op alle sociale media dezelfde berichtgeving 1

oppassen 1

regelmatige update doen en foto's plaatsen 1

Snelheid op elkaar afstemmen. Nu kwam vooral Kenneth Taylor met de snelste informatie, terwijl gemeente Wetteren achterop hinkte (antieke archaïsche

burgemeester, much?) 1

sneller en accurater 1

Sneller en accurater communiceren. 1

sociale media via hulpverleners (politie) ipv politiek (gemeente) 1

Soms te warrig en te tegenstrijdig. Werk beter samen. 1

Stel zelf een forum op; de vele getroffen verspreide onterecht op hun forum info 1

Stroomlijn de communicatie over de verschillende kanalen heen. 1

Tevreden 1

Updates 1

Page 257: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

251

verspreiding via zoveel mogelijk kanalen. Ikzelf zit NIET op twitter, facebook... en dus verspreiden via alle mogelijke kanalen omdat het gaat om een divers publiek

dat niet altijd vertrouwd is met moderne sociale media en hierdoor ook vaak via de traditinele kanalen info wil verwerven (kranten, radio, tv, telefoon naar

crisicentrum...)

1

Verwijs naar 1 bron, probeer niet een eigen 'flavour' van de informatie te verspreiden 1

vooral kaarten/stratenplan gebruiken zodat het duidelijker is voor iedereen (straatnamen staan er op, gemakkelijker om te tonen aan ouderen of ze in of dicht tegen

de gevarenzone zitten) 1

vooral voor gemeente wetteren meer gebruik maken van sociale media 1

was goed 1

was in orde 1

was voldoende info 1

Werk zowel proactief als reactief. Gebruik Twitter als helpdesk, waarop informatie verkrijgbaar is 24u/24u. 1

Zie vraag Q23 1

Total 25

0

Page 258: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

252

Communicatie via sociale media over de giftigheid van de treinramp was duidelijk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 20 8,0 17,4 17,4

Oneens 37 14,8 32,2 49,6

Neutraal 33 13,2 28,7 78,3

Eens 21 8,4 18,3 96,5

Sterk eens 4 1,6 3,5 100,0

Total 115 46,0 100,0

Missing System 135 54,0

Total 250 100,0

De communicatie via sociale media over de maatregelen was duidelijk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 4 1,6 3,5 3,5

Oneens 37 14,8 32,2 35,7

Neutraal 42 16,8 36,5 72,2

Eens 31 12,4 27,0 99,1

Sterk eens 1 ,4 ,9 100,0

Total 115 46,0 100,0

Missing System 135 54,0

Total 250 100,0

De communicatie via sociale media over de hulpdiensten was duidelijk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 4 1,6 3,5 3,5

Oneens 23 9,2 20,0 23,5

Neutraal 45 18,0 39,1 62,6

Eens 41 16,4 35,7 98,3

Sterk eens 2 ,8 1,7 100,0

Total 115 46,0 100,0

Missing System 135 54,0

Total 250 100,0

Page 259: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

253

De communicatie via sociale media verliep centraal (vanuit 1 instantie)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 15 6,0 13,0 13,0

Oneens 43 17,2 37,4 50,4

Neutraal 41 16,4 35,7 86,1

Eens 15 6,0 13,0 99,1

Sterk eens 1 ,4 ,9 100,0

Total 115 46,0 100,0

Missing System 135 54,0

Total 250 100,0

De opvolging van de treinramp via sociale media door de overheid verliep op een

goed manier

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 4 1,6 3,5 3,5

Oneens 26 10,4 22,6 26,1

Neutraal 55 22,0 47,8 73,9

Eens 29 11,6 25,2 99,1

Sterk eens 1 ,4 ,9 100,0

Total 115 46,0 100,0

Missing System 135 54,0

Total 250 100,0

De communicatie omtrent het bluswater was duidelijk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 15 6,0 13,0 13,0

Oneens 47 18,8 40,9 53,9

Neutraal 39 15,6 33,9 87,8

Eens 14 5,6 12,2 100,0

Total 115 46,0 100,0

Missing System 135 54,0

Total 250 100,0

Page 260: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

254

De communicatie via sociale media over de treinramp was duidelijk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 4 1,6 3,6 3,6

Oneens 35 14,0 31,5 35,1

Neutraal 35 14,0 31,5 66,7

Eens 35 14,0 31,5 98,2

Sterk eens 2 ,8 1,8 100,0

Total 111 44,4 100,0

Missing System 139 55,6

Total 250 100,0

De communicatie via sociale media over de treinramp was snel genoeg

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 4 1,6 3,6 3,6

Oneens 24 9,6 21,6 25,2

Neutraal 40 16,0 36,0 61,3

Eens 38 15,2 34,2 95,5

Sterk eens 5 2,0 4,5 100,0

Total 111 44,4 100,0

Missing System 139 55,6

Total 250 100,0

De communicatie via sociale media over de treinramp was accuraat genoeg

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 9 3,6 8,1 8,1

Oneens 35 14,0 31,5 39,6

Neutraal 47 18,8 42,3 82,0

Eens 19 7,6 17,1 99,1

Sterk eens 1 ,4 ,9 100,0

Total 111 44,4 100,0

Missing System 139 55,6

Total 250 100,0

Page 261: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

255

Ik had gebrek aan communicatie via sociale media tijdens de treinramp

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 9 3,6 8,1 8,1

Oneens 33 13,2 29,7 37,8

Neutraal 35 14,0 31,5 69,4

Eens 27 10,8 24,3 93,7

Sterk eens 7 2,8 6,3 100,0

Total 111 44,4 100,0

Missing System 139 55,6

Total 250 100,0

Communicatie over de treinramp was consistent over de verschillende kanalen

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 6 2,4 5,4 5,4

Oneens 40 16,0 36,0 41,4

Neutraal 49 19,6 44,1 85,6

Eens 15 6,0 13,5 99,1

Sterk eens 1 ,4 ,9 100,0

Total 111 44,4 100,0

Missing System 139 55,6

Total 250 100,0

Ik had makkelijk toegang tot de berichten via sociale media over de treinramp

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 2 ,8 1,8 1,8

Oneens 5 2,0 4,5 6,3

Neutraal 25 10,0 22,5 28,8

Eens 64 25,6 57,7 86,5

Sterk eens 15 6,0 13,5 100,0

Total 111 44,4 100,0

Missing System 139 55,6

Total 250 100,0

Page 262: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

256

Stelde u vragen via sociale media aan de overheid?

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ja. Verduidelijk via welke

site: Facebook of Twitter 11 4,4 10,3 10,3

Nee 91 36,4 85,0 95,3

Ik weet het niet meer 5 2,0 4,7 100,0

Total 107 42,8 100,0

Missing System 143 57,2

Total 250 100,0

Stelde u vragen via sociale media aan de overheid?

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 239 95,6 95,6 95,6

facebook 3 1,2 1,2 96,8

Facebook 3 1,2 1,2 98,0

facebook én twitter 1 ,4 ,4 98,4

Facebook wichelen 1 ,4 ,4 98,8

fb 1 ,4 ,4 99,2

FB 1 ,4 ,4 99,6

FB politie Wetteren 1 ,4 ,4 100,0

Total 250 100,0 100,0

Heeft u antwoord gekregen op uw vragen? Indien ja, verduidelijk of die antwoorden goed

en duideli...

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ja 6 2,4 54,5 54,5

Nee 3 1,2 27,3 81,8

Ik weet het niet meer 2 ,8 18,2 100,0

Total 11 4,4 100,0

Missing System 239 95,6

Total 250 100,0

Page 263: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

257

Indien ja, verduidelijk of die antwoorden goed en duideli...-TEXT

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 244 97,6 97,6 97,6

eerder algemene info, zeker

geen nieuwe feiten 1 ,4 ,4 98,0

gifmetingen 1 ,4 ,4 98,4

goed 1 ,4 ,4 98,8

onduidelijkheid troef

opnieuw, niemand wist waar

en hoe zich aan te houden;

met als gevolg ontwijkende

antwoorden (of foutieve) die

enkel meer vragen opriepen

1 ,4 ,4 99,2

Politie was zelf onvoldoende

geïnformeerd 1 ,4 ,4 99,6

heel goed, ook reactie via

telefoon 1 ,4 ,4 100,0

Total 250 100,0 100,0

Waarom deelde u berichten via sociale media? (multiple response vraag)

Heeft u

berichten

gedeeld via

sociale media?

Emotionele

steun bieden

Oplossingen

helpen zoeken

Informeren van

vrienden Andere

N Valid 107 11 9 47 7

Missing 143 239 241 203 243

Mean 1,61 1,00 1,00 1,00 1,00

Interactie met de burger: Via Facebook en Twitter werd ingegaan op vragen en

reacties van burgers...-De interactie met de burger via sociale media was voldoende

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 3 1,2 2,9 2,9

Oneens 23 9,2 21,9 24,8

Neutraal 45 18,0 42,9 67,6

Eens 30 12,0 28,6 96,2

Sterk eens 4 1,6 3,8 100,0

Total 105 42,0 100,0

Missing System 145 58,0

Total 250 100,0

Page 264: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

258

De interactie met de burger via sociale media kon beter

Frequency Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 1 1,0 1,0

Oneens 15 14,3 15,2

Neutraal 42 40,0 55,2

Eens 40 38,1 93,3

Sterk eens 7 6,7 100,0

Total 105 100,0

Missing System 145

Total 250

-De interactie met de burger via sociale media was professioneel

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 2 ,8 1,9 1,9

Oneens 18 7,2 17,1 19,0

Neutraal 57 22,8 54,3 73,3

Eens 28 11,2 26,7 100,0

Total 105 42,0 100,0

Missing System 145 58,0

Total 250 100,0

De interactie met de burger via sociale media was emotioneel

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 4 1,6 3,8 3,8

Oneens 43 17,2 41,0 44,8

Neutraal 41 16,4 39,0 83,8

Eens 15 6,0 14,3 98,1

Sterk eens 2 ,8 1,9 100,0

Total 105 42,0 100,0

Missing System 145 58,0

Total 250 100,0

Page 265: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

259

De interactie met de burger via sociale media was duidelijk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 7 2,8 6,7 6,7

Oneens 28 11,2 26,7 33,3

Neutraal 43 17,2 41,0 74,3

Eens 26 10,4 24,8 99,0

Sterk eens 1 ,4 1,0 100,0

Total 105 42,0 100,0

Missing System 145 58,0

Total 250 100,0

De interactie met de burger via sociale media was neutraal

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 2 ,8 1,9 1,9

Oneens 14 5,6 13,3 15,2

Neutraal 49 19,6 46,7 61,9

Eens 39 15,6 37,1 99,0

Sterk eens 1 ,4 1,0 100,0

Total 105 42,0 100,0

Missing System 145 58,0

Total 250 100,0

Volgde u personen die vaak berichten (foto's, video's, statusupdates, artikels,...) postten

omtre...

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ja, waarom? 58 23,2 55,2 55,2

Nee 39 15,6 37,1 92,4

Ik weet het niet meer 8 3,2 7,6 100,0

Total 105 42,0 100,0

Missing System 145 58,0

Total 250 100,0

Page 266: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

260

Wat vindt u van het het feit dat de overheid sociale media

gebruikt om mensen te informeren tijdens de treinramp?

Negatief

Frequency Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 66 34,7 34,7

Oneens 83 43,7 78,4

neutraal 28 14,7 93,2

Eens 11 5,8 98,9

Sterk eens 2 1,1 100,0

Total 190 100,0

Missing System 60

Total 250

Belangrijk

Frequency Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Oneens 5 2,6 2,6

neutraal 26 13,7 16,3

Eens 105 55,3 71,6

Sterk eens 54 28,4 100,0

Total 190 100,0

Missing System 60

Total 250

Nuttig

Frequency Valid Percent

Valid Oneens 4 2,1

neutraal 11 5,8

Eens 110 57,9

Sterk eens 65 34,2

Total 190 100,0

Missing System 60

Total 250

Page 267: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

261

Gemakkelijk

Frequency Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Oneens 5 2,6 2,6

neutraal 12 6,3 8,9

Eens 105 55,3 64,2

Sterk eens 68 35,8 100,0

Total 190 100,0

Missing System 60

Total 250

Professioneel

Frequency Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 2 1,1 1,1

Oneens 24 12,6 13,7

neutraal 80 42,1 55,8

Eens 67 35,3 91,1

Sterk eens 17 8,9 100,0

Total 190 100,0

Missing System 60

Total 250

Geloofwaardig

Frequency Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 4 2,1 2,1

Oneens 16 8,4 10,5

neutraal 93 48,9 59,5

Eens 60 31,6 91,1

Sterk eens 17 8,9 100,0

Total 190 100,0

Missing System 60

Total 250

Page 268: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

262

Tijdbesparend

Frequency Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Oneens 11 5,8 5,8

neutraal 40 21,1 26,8

Eens 100 52,6 79,5

Sterk eens 39 20,5 100,0

Total 190 100,0

Missing System 60

Total 250

Geef aan in welke mate u akkoord gaat met de volgende stellingen. Hou in

gedachten dat het gaat over het gebruik van sociale media door de overheid

(gemeente, provincie, federaal) tijdens een crisis.

.Ik heb nood aan communicatie van de overheid (gemeente, provincie, federaal)

tijdens een ramp/crisissituatie.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Oneens 2 ,8 1,1 1,1

Neutraal 19 7,6 10,0 11,1

Eens 71 28,4 37,4 48,4

Sterk eens 98 39,2 51,6 100,0

Total 190 76,0 100,0

Missing System 60 24,0

Total 250 100,0

Ik heb nood aan communicatie via sociale media, van de overheid

(gemeente, provincie, federaal) tijdens een ramp/crisissituatie.

Frequency Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sterk oneens 3 1,6 1,6

Oneens 7 3,7 5,3

Neutraal 41 21,6 26,8

Eens 94 49,5 76,3

Sterk eens 45 23,7 100,0

Total 190 100,0

Missing System 60

Total 250

Page 269: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

263

Tijdens een ramp/crisissituatie (vb: Pukkelpop, treinramp Buizinge,

aanslagen…) ga ik op zoek naar informatie van de overheid (gemeente,

provincie, federaal) via SOCIALE MEDIA?

Frequency Valid Percent Cumulative Percent

Valid Sterk oneens 4 2,1 2,1

Oneens 38 20,0 22,1

Neutraal 39 20,5 42,6

Eens 71 37,4 80,0

Sterk eens 38 20,0 100,0

Total 190 100,0

Missing System 60

Total 250

Welk communicatiekanaal verkiest u om tijdens een ramp/crisis op de hoogte

gehouden te worden door de overheid (gemeente, provincie, federaal)? Sleep

de optie in de volgorde van uw voorkeur. Meeste voorkeur = 1 Minste

voorkeur = 10

Youtube

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Voorkeur 1 4 1,6 2,2 2,2

voorkeur 3 1 ,4 ,5 2,7

voorkeur 4 6 2,4 3,3 6,0

voorkeur 5 26 10,4 14,3 20,3

voorkeur 6 32 12,8 17,6 37,9

voorkeur 7 43 17,2 23,6 61,5

voorkeur 8 29 11,6 15,9 77,5

voorkeur 9 36 14,4 19,8 97,3

voorkeur 10 5 2,0 2,7 100,0

Total 182 72,8 100,0

Missing System 68 27,2

Total 250 100,0

Page 270: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

264

Radio

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Voorkeur 1 22 8,8 12,1 12,1

voorkeur 2 50 20,0 27,5 39,6

voorkeur 3 49 19,6 26,9 66,5

voorkeur 4 30 12,0 16,5 83,0

voorkeur 5 20 8,0 11,0 94,0

voorkeur 6 6 2,4 3,3 97,3

voorkeur 7 3 1,2 1,6 98,9

voorkeur 8 1 ,4 ,5 99,5

voorkeur 9 1 ,4 ,5 100,0

Total 182 72,8 100,0

Missing System 68 27,2

Total 250 100,0

Krant

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Voorkeur 1 13 5,2 7,1 7,1

voorkeur 2 19 7,6 10,4 17,6

voorkeur 3 40 16,0 22,0 39,6

voorkeur 4 39 15,6 21,4 61,0

voorkeur 5 31 12,4 17,0 78,0

voorkeur 6 23 9,2 12,6 90,7

voorkeur 7 7 2,8 3,8 94,5

voorkeur 8 7 2,8 3,8 98,4

voorkeur 9 3 1,2 1,6 100,0

Total 182 72,8 100,0

Missing System 68 27,2

Total 250 100,0

Page 271: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

265

Facebook

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Voorkeur 1 41 16,4 22,5 22,5

voorkeur 2 31 12,4 17,0 39,6

voorkeur 3 28 11,2 15,4 54,9

voorkeur 4 33 13,2 18,1 73,1

voorkeur 5 23 9,2 12,6 85,7

voorkeur 6 12 4,8 6,6 92,3

voorkeur 7 7 2,8 3,8 96,2

voorkeur 8 4 1,6 2,2 98,4

voorkeur 9 2 ,8 1,1 99,5

voorkeur 10 1 ,4 ,5 100,0

Total 182 72,8 100,0

Missing System 68 27,2

Total 250 100,0

Televisie

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Voorkeur 1 57 22,8 31,3 31,3

voorkeur 2 43 17,2 23,6 54,9

voorkeur 3 35 14,0 19,2 74,2

voorkeur 4 21 8,4 11,5 85,7

voorkeur 5 14 5,6 7,7 93,4

voorkeur 6 7 2,8 3,8 97,3

voorkeur 7 2 ,8 1,1 98,4

voorkeur 8 2 ,8 1,1 99,5

voorkeur 9 1 ,4 ,5 100,0

Total 182 72,8 100,0

Missing System 68 27,2

Total 250 100,0

Page 272: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

266

Twitter

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Voorkeur 1 3 1,2 1,6 1,6

voorkeur 2 8 3,2 4,4 6,0

voorkeur 3 4 1,6 2,2 8,2

voorkeur 4 12 4,8 6,6 14,8

voorkeur 5 16 6,4 8,8 23,6

voorkeur 6 41 16,4 22,5 46,2

voorkeur 7 41 16,4 22,5 68,7

voorkeur 8 30 12,0 16,5 85,2

voorkeur 9 23 9,2 12,6 97,8

voorkeur 10 4 1,6 2,2 100,0

Total 182 72,8 100,0

Missing System 68 27,2

Total 250 100,0

Website van de overheid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Voorkeur 1 16 6,4 8,8 8,8

voorkeur 2 16 6,4 8,8 17,6

voorkeur 3 17 6,8 9,3 26,9

voorkeur 4 30 12,0 16,5 43,4

voorkeur 5 36 14,4 19,8 63,2

voorkeur 6 32 12,8 17,6 80,8

voorkeur 7 30 12,0 16,5 97,3

voorkeur 8 5 2,0 2,7 100,0

Total 182 72,8 100,0

Missing System 68 27,2

Total 250 100,0

Page 273: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

267

SMS-dienst Domino, hierbij moet u op voorhand uw gsm-nummer opgeven via een

website

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Voorkeur 1 7 2,8 3,8 3,8

voorkeur 2 11 4,4 6,0 9,9

voorkeur 3 4 1,6 2,2 12,1

voorkeur 4 3 1,2 1,6 13,7

voorkeur 5 8 3,2 4,4 18,1

voorkeur 6 8 3,2 4,4 22,5

voorkeur 7 20 8,0 11,0 33,5

voorkeur 8 69 27,6 37,9 71,4

voorkeur 9 42 16,8 23,1 94,5

voorkeur 10 10 4,0 5,5 100,0

Total 182 72,8 100,0

Missing System 68 27,2

Total 250 100,0

Sirenenetwerk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Voorkeur 1 14 5,6 7,7 7,7

voorkeur 2 1 ,4 ,5 8,2

voorkeur 3 1 ,4 ,5 8,8

voorkeur 4 6 2,4 3,3 12,1

voorkeur 5 6 2,4 3,3 15,4

voorkeur 6 20 8,0 11,0 26,4

voorkeur 7 28 11,2 15,4 41,8

voorkeur 8 33 13,2 18,1 59,9

voorkeur 9 69 27,6 37,9 97,8

voorkeur 10 4 1,6 2,2 100,0

Total 182 72,8 100,0

Missing System 68 27,2

Total 250 100,0

Page 274: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

268

Ander

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Voorkeur 1 5 2,0 2,7 2,7

voorkeur 2 3 1,2 1,6 4,4

voorkeur 3 3 1,2 1,6 6,0

voorkeur 4 2 ,8 1,1 7,1

voorkeur 5 2 ,8 1,1 8,2

voorkeur 6 1 ,4 ,5 8,8

voorkeur 7 1 ,4 ,5 9,3

voorkeur 8 2 ,8 1,1 10,4

voorkeur 9 5 2,0 2,7 13,2

voorkeur 10 158 63,2 86,8 100,0

Total 182 72,8 100,0

Missing System 68 27,2

Total 250 100,0

Welke communicatie wilt u vooral ontvangen via sociale media van de

overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een

ramp/crisissituatie? Sleep de opties in de volgorde van uw voorkeur. Meeste

voorkeur = 1 Minste voorkeur = 8

Emotionele steun

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 5 2,0 2,7 2,7

voorkeur 2 5 2,0 2,7 5,5

voorkeur 3 6 2,4 3,3 8,7

voorkeur 4 4 1,6 2,2 10,9

voorkeur 5 29 11,6 15,8 26,8

voorkeur 6 63 25,2 34,4 61,2

voorkeur 7 68 27,2 37,2 98,4

voorkeur 8 3 1,2 1,6 100,0

Total 183 73,2 100,0

Missing System 67 26,8

Total 250 100,0

Page 275: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

269

Algemene Informatie (wat? waar?)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 146 58,4 79,8 79,8

voorkeur 2 23 9,2 12,6 92,3

voorkeur 3 10 4,0 5,5 97,8

voorkeur 4 2 ,8 1,1 98,9

voorkeur 5 1 ,4 ,5 99,5

voorkeur 7 1 ,4 ,5 100,0

Total 183 73,2 100,0

Missing System 67 26,8

Total 250 100,0

Informatie over compensaties

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 1 ,4 ,5 ,5

voorkeur 2 2 ,8 1,1 1,6

voorkeur 3 7 2,8 3,8 5,5

voorkeur 4 4 1,6 2,2 7,7

voorkeur 5 11 4,4 6,0 13,7

voorkeur 6 63 25,2 34,4 48,1

voorkeur 7 88 35,2 48,1 96,2

voorkeur 8 7 2,8 3,8 100,0

Total 183 73,2 100,0

Missing System 67 26,8

Total 250 100,0

Informatie over slachtoffers

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 9 3,6 4,9 4,9

voorkeur 2 24 9,6 13,1 18,0

voorkeur 3 36 14,4 19,7 37,7

voorkeur 4 43 17,2 23,5 61,2

voorkeur 5 52 20,8 28,4 89,6

voorkeur 6 14 5,6 7,7 97,3

voorkeur 7 5 2,0 2,7 100,0

Total 183 73,2 100,0

Missing System 67 26,8

Total 250 100,0

Page 276: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

270

Informatie over de oorzaak

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 4 1,6 2,2 2,2

voorkeur 2 40 16,0 21,9 24,0

voorkeur 3 40 16,0 21,9 45,9

voorkeur 4 55 22,0 30,1 76,0

voorkeur 5 30 12,0 16,4 92,3

voorkeur 6 12 4,8 6,6 98,9

voorkeur 7 2 ,8 1,1 100,0

Total 183 73,2 100,0

Missing System 67 26,8

Total 250 100,0

Informatie over maatregelen

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 8 3,2 4,4 4,4

voorkeur 2 58 23,2 31,7 36,1

voorkeur 3 46 18,4 25,1 61,2

voorkeur 4 33 13,2 18,0 79,2

voorkeur 5 22 8,8 12,0 91,3

voorkeur 6 11 4,4 6,0 97,3

voorkeur 7 5 2,0 2,7 100,0

Total 183 73,2 100,0

Missing System 67 26,8

Total 250 100,0

Informatie over opvangmogelijkheden en hulplijnen

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 7 2,8 3,8 3,8

voorkeur 2 31 12,4 16,9 20,8

voorkeur 3 38 15,2 20,8 41,5

voorkeur 4 42 16,8 23,0 64,5

voorkeur 5 36 14,4 19,7 84,2

voorkeur 6 18 7,2 9,8 94,0

voorkeur 7 11 4,4 6,0 100,0

Total 183 73,2 100,0

Missing System 67 26,8

Total 250 100,0

Page 277: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

271

Andere

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 3 1,2 1,6 1,6

voorkeur 5 2 ,8 1,1 2,7

voorkeur 6 2 ,8 1,1 3,8

voorkeur 7 3 1,2 1,6 5,5

voorkeur 8 173 69,2 94,5 100,0

Total 183 73,2 100,0

Missing System 67 26,8

Total 250 100,0

Welke informatie wilt u vooral ontvangen via traditionele media van de

overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een crisis? Sleep de opties in

de volgorde van uw voorkeur. Meest voorkeur = 1 Minst voorkeur = 8

Emotionele Steun

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid voorkeur 1 7 2,8 3,9 3,9

voorkeur 2 3 1,2 1,7 5,6

voorkeur 3 5 2,0 2,8 8,3

voorkeur 4 11 4,4 6,1 14,4

voorkeur 5 26 10,4 14,4 28,9

voorkeur 6 50 20,0 27,8 56,7

voorkeur 7 68 27,2 37,8 94,4

voorkeur 8 10 4,0 5,6 100,0

Total 180 72,0 100,0

Missing System 70 28,0

Total 250 100,0

Algemene Informatie (wat? waar?)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid voorkeur 1 145 58,0 80,6 80,6

voorkeur 2 24 9,6 13,3 93,9

voorkeur 3 8 3,2 4,4 98,3

voorkeur 4 2 ,8 1,1 99,4

voorkeur 7 1 ,4 ,6 100,0

Total 180 72,0 100,0

Missing System 70 28,0

Total 250 100,0

Page 278: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

272

Informatie over compensaties

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid voorkeur 1 1 ,4 ,6 ,6

voorkeur 2 5 2,0 2,8 3,3

voorkeur 3 9 3,6 5,0 8,3

voorkeur 4 11 4,4 6,1 14,4

voorkeur 5 19 7,6 10,6 25,0

voorkeur 6 67 26,8 37,2 62,2

voorkeur 7 64 25,6 35,6 97,8

voorkeur 8 4 1,6 2,2 100,0

Total 180 72,0 100,0

Missing System 70 28,0

Total 250 100,0

Informatie over slachtoffers

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid voorkeur 1 9 3,6 5,0 5,0

voorkeur 2 23 9,2 12,8 17,8

voorkeur 3 38 15,2 21,1 38,9

voorkeur 4 43 17,2 23,9 62,8

voorkeur 5 48 19,2 26,7 89,4

voorkeur 6 15 6,0 8,3 97,8

voorkeur 7 4 1,6 2,2 100,0

Total 180 72,0 100,0

Missing System 70 28,0

Total 250 100,0

Informatie over de oorzaak

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid voorkeur 1 9 3,6 5,0 5,0

voorkeur 2 53 21,2 29,4 34,4

voorkeur 3 45 18,0 25,0 59,4

voorkeur 4 37 14,8 20,6 80,0

voorkeur 5 29 11,6 16,1 96,1

voorkeur 6 4 1,6 2,2 98,3

voorkeur 7 3 1,2 1,7 100,0

Total 180 72,0 100,0

Missing System 70 28,0

Total 250 100,0

Page 279: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

273

Andere

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid voorkeur 1 2 ,8 1,1 1,1

voorkeur 5 2 ,8 1,1 2,2

voorkeur 6 11 4,4 6,1 8,3

voorkeur 7 14 5,6 7,8 16,1

voorkeur 8 151 60,4 83,9 100,0

Total 180 72,0 100,0

Missing System 70 28,0

Total 250 100,0

Andere-TEXT

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 248 99,2 99,2 99,2

2 1 ,4 ,4 99,6

Gezondheidsrisico's 1 ,4 ,4 100,0

Total 250 100,0 100,0

Informatie over opvangmogelijkheden en hulplijnen

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid voorkeur 1 2 ,8 1,1 1,1

voorkeur 2 32 12,8 17,8 18,9

voorkeur 3 32 12,8 17,8 36,7

voorkeur 4 46 18,4 25,6 62,2

voorkeur 5 30 12,0 16,7 78,9

voorkeur 6 21 8,4 11,7 90,6

voorkeur 7 15 6,0 8,3 98,9

voorkeur 8 2 ,8 1,1 100,0

Total 180 72,0 100,0

Missing System 70 28,0

Total 250 100,0

-Informatie over maatregelen

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid voorkeur 1 5 2,0 2,8 2,8

voorkeur 2 40 16,0 22,2 25,0

voorkeur 3 43 17,2 23,9 48,9

voorkeur 4 30 12,0 16,7 65,6

voorkeur 5 26 10,4 14,4 80,0

voorkeur 6 12 4,8 6,7 86,7

voorkeur 7 11 4,4 6,1 92,8

Page 280: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

274

voorkeur 8 13 5,2 7,2 100,0

Total 180 72,0 100,0

Missing System 70 28,0

Total 250 100,0

Welk kanaal vindt u het meest geloofwaardig? Sleep onderstaande kanalen in

de volgorde van uw voorkeur.Meest geloofwaardig = 1Minst geloofwaardig =

6

Boodschappen van personen die veel posten op facebook

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 2 ,8 1,1 1,1

voorkeur 2 4 1,6 2,2 3,4

voorkeur 3 30 12,0 16,9 20,2

voorkeur 4 50 20,0 28,1 48,3

voorkeur 5 63 25,2 35,4 83,7

voorkeur 6 29 11,6 16,3 100,0

Total 178 71,2 100,0

Missing System 72 28,8

Total 250 100,0

Boodschappen van nieuwsmedia over de crisis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 77 30,8 43,3 43,3

voorkeur 2 73 29,2 41,0 84,3

voorkeur 3 21 8,4 11,8 96,1

voorkeur 4 6 2,4 3,4 99,4

voorkeur 6 1 ,4 ,6 100,0

Total 178 71,2 100,0

Missing System 72 28,8

Total 250 100,0

-Boodschappen van bekende personen uit Wetteren over de crisis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 3 1,2 1,7 1,7

voorkeur 2 11 4,4 6,2 7,9

voorkeur 3 35 14,0 19,7 27,5

voorkeur 4 70 28,0 39,3 66,9

voorkeur 5 46 18,4 25,8 92,7

voorkeur 6 13 5,2 7,3 100,0

Total 178 71,2 100,0

Page 281: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

275

Missing System 72 28,8

Total 250 100,0

Boodschappen van vrienden/familie over de crisis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 7 2,8 3,9 3,9

voorkeur 2 27 10,8 15,2 19,1

voorkeur 3 77 30,8 43,3 62,4

voorkeur 4 34 13,6 19,1 81,5

voorkeur 5 30 12,0 16,9 98,3

voorkeur 6 3 1,2 1,7 100,0

Total 178 71,2 100,0

Missing System 72 28,8

Total 250 100,0

Boodschappen van onbekenden over de crisis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 2 2 ,8 1,1 1,1

voorkeur 3 2 ,8 1,1 2,2

voorkeur 4 13 5,2 7,3 9,6

voorkeur 5 36 14,4 20,2 29,8

voorkeur 6 125 50,0 70,2 100,0

Total 178 71,2 100,0

Missing System 72 28,8

Total 250 100,0

Boodschappen van de gemeente/provincie/federaal over de crisis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid voorkeur 1 89 35,6 50,0 50,0

voorkeur 2 61 24,4 34,3 84,3

voorkeur 3 13 5,2 7,3 91,6

voorkeur 4 5 2,0 2,8 94,4

voorkeur 5 3 1,2 1,7 96,1

voorkeur 6 7 2,8 3,9 100,0

Total 178 71,2 100,0

Missing System 72 28,8

Total 250 100,0

Page 282: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

276

Geef uw geslacht aan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Man 61 24,4 33,2 33,2

Vrouw 123 49,2 66,8 100,0

Total 184 73,6 100,0

Missing System 66 26,4

Total 250 100,0

Wat is uw geboortejaar?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1947 2 ,8 1,1 1,1

1955 1 ,4 ,5 1,6

1957 2 ,8 1,1 2,7

1958 1 ,4 ,5 3,3

1960 3 1,2 1,6 4,9

1961 3 1,2 1,6 6,5

1962 3 1,2 1,6 8,2

1963 2 ,8 1,1 9,2

1964 3 1,2 1,6 10,9

1965 1 ,4 ,5 11,4

1966 3 1,2 1,6 13,0

1968 1 ,4 ,5 13,6

1969 1 ,4 ,5 14,1

1971 2 ,8 1,1 15,2

1972 2 ,8 1,1 16,3

1973 3 1,2 1,6 17,9

1974 1 ,4 ,5 18,5

1975 1 ,4 ,5 19,0

1976 2 ,8 1,1 20,1

1977 1 ,4 ,5 20,7

1978 1 ,4 ,5 21,2

1979 5 2,0 2,7 23,9

1980 6 2,4 3,3 27,2

1981 6 2,4 3,3 30,4

1982 3 1,2 1,6 32,1

1983 6 2,4 3,3 35,3

1984 2 ,8 1,1 36,4

1985 9 3,6 4,9 41,3

1986 6 2,4 3,3 44,6

1987 10 4,0 5,4 50,0

Page 283: BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE MEDIA … · 4.5 traditionele media 36 4.5.1 traditionele media en framing 36 5 crisiscommunicatie door de overheid in belgië 38 5.1 crisiscommunicatie

277

1988 9 3,6 4,9 54,9

1989 21 8,4 11,4 66,3

1990 14 5,6 7,6 73,9

1991 13 5,2 7,1 81,0

1992 15 6,0 8,2 89,1

1993 13 5,2 7,1 96,2

1994 2 ,8 1,1 97,3

1995 1 ,4 ,5 97,8

1996 2 ,8 1,1 98,9

1997 1 ,4 ,5 99,5

1999 1 ,4 ,5 100,0

Total 184 73,6 100,0

Missing System 66 26,4

Total 250 100,0