• Onderzoeksvraag

• Onderzoeksopzet

• Resultaat – Literatuuronderzoek

• Praktijkonderzoek

• Resultaat - Dossier analyse

• Resultaat - Interviews

• Conclusie – enquête

• Aanbeveling

‘Kan er een meet-instrument worden ontwikkeld waarmee de cliënttevredenheid, op het gebied van bejegening en contact met de cliënt, rondom de internethulpverlening van Kwadraad gemeten kan worden’

� Literatuuronderzoek

› Contact en bejegening

› Cliënttevredenheid

› Internethulpverlening

� Dossieranalyse

› 13 dossiers

� Interviews

› 3 interviews

� Contact en bejegening

� Cliënttevredenheid

� Internethulpverlening

� De uniekheid die een start maakt van de werkrelatie, hoe wordt die vorm gegeven in woorden?

� Hoe komen de bejegeningsaspecten naar voren in het e-mailcontact?

� Wordt de niet-weten-houding toegepast bij het e-mailcontact?

� Hoe wordt er door de hulpverlener gestreefd naar een samenwerkingsrelatie?

� Wat zijn de verwachtingen van de cliënt over de hulpverlening?

� In welke positie stelt de cliënt de hulpverlener? Als alwetend of als coach?

� Hoe ontwikkelt het taalgebruik van de cliënt gedurende de contacten?

� Er zijn 13 dossiers onderzocht

� Aan de hand van punten literatuuronderzoek

� Dossiers zijn willekeurig gekozen

� Conclusie

� Er zijn 3 interviews geweest

� Deze zijn geanalyseerd volgens labeling

� Conclusie

1. Voor het beantwoorden van de eerste vraag zou ik u willen vragenom terug te denken aan het moment dat u besloot contact op te nemen met Hulponline. Zou u in een cijfer kunnen aangeven welke verwachting u toen had over het eindresultaat?

2. Kunt u in een cijfer aangeven in hoeverre uw hulpverlener u begreep?

3. Kunt u in een cijfer aangeven in hoeverre uw hulpverlener voldeed aan uw verwachting van Hulponline?

4. Kunt u een cijfer geven over de mate waarin u zich geaccepteerd voelde door de hulpverlener?

5. Welk rapportcijfer zou u aan de hulpverlener geven voor het lezen van uw e-mails?

6. Welk rapportcijfer zou u aan de hulpverlener geven voor de e-mail die naar u werd terug gestuurd?

7. Uw traject bij Hulponline is onlangs afgesloten, als u terug kijkt op dit traject, welk cijfer zou u het dan geven?

8. Welk cijfer zou u het eindresultaat geven?

� Het doen van een onderzoek naar communicatie bij internethulpverlening

� Eerste vraag van enquête vragen bij start hulpverlening

� Controle enquête na een jaar