Baten Bouwstenen NUP (rapportage)

AdvisoryPublic Sector

Baten van de bouwstenen uit het NUP

voor burgers en overheid

Analyse van de gerealiseerde baten van het Nationaal

Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid

Versie 2.0

23 augustus 2010

Referentie: 2010-1772/ADB/tb/mh/ms

PricewaterhouseCoopers is de handelsnaam van onder meer de volgende vennootschappen: PricewaterhouseCoopers Accountants N.V.

(KvK 34180285), PricewaterhouseCoopers Belastingadviseurs N.V. (KvK 34180284), PricewaterhouseCoopers Advisory N.V. (KvK

34180287) en PricewaterhouseCoopers B.V. (KvK 34180289). Op diensten verleend door deze vennootschappen zijn Algemene

Voorwaarden van toepassing, waarin onder meer aansprakelijkheidsvoorwaarden zijn opgenomen. Deze Algemene Voorwaarden zijn

gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Amsterdam en ook in te zien op www.pwc.com/nl.

Inhoudsopgave

1 Uitgebreide managementsamenvatting.......................................................................... 3

1.1 Inleiding..................................................................................................................... 3

1.2 Algemeen beeld........................................................................................................ 3

1.3 Uitkomsten module 1: business cases (ex-ante) documentanalyse ........................ 4

1.4 Uitkomsten module 2: Life-events (ex-post) casestudies......................................... 5

1.5 Uitkomsten module 3: het beeld van de experts ...................................................... 8

1.6 Adviezen voor het vervolg ........................................................................................ 9

2 Inleiding ........................................................................................................................... 12

2.1 Algemeen................................................................................................................ 12

2.2 Uitgangspunten....................................................................................................... 13

2.3 Leeswijzer ............................................................................................................... 14

3 Over het onderzoek zelf ................................................................................................. 15

3.1 Opdrachtformulering ............................................................................................... 15

3.2 Reikwijdte ............................................................................................................... 16

3.3 Aanpak.................................................................................................................... 17

4 Bevindingen aan de hand van documenten................................................................. 18

4.1 Bevindingen onderzochte businesscases .............................................................. 18

4.2 Bevindingen analyse planning en realisatie bouwstenen....................................... 21

4.3 Samenvattend......................................................................................................... 22

5 Bevindingen aan de hand van casussen...................................................................... 23

5.1 Casussen................................................................................................................ 23

5.2 Uitvoering analyse en aannames ........................................................................... 24

5.2.1 Veranderingen in front-, mid- en backoffice............................................... 24

5.2.2 Effecten voor burgers en overheid............................................................. 24

5.2.3 Veranderingen door de tijd ........................................................................ 25

5.3 Casus 1: ‘Piet koopt een auto’ ................................................................................ 26

5.3.1 Casusbeschrijving...................................................................................... 26

5.3.2 Conclusies ................................................................................................. 28

5.3.3 Betrokken partijen in het proces ................................................................ 28

5.3.4 Bouwstenen ............................................................................................... 28

5.3.5 Belangrijkste gerealiseerde veranderingen en hun effecten ..................... 29

5.3.6 Belangrijkste toekomstige veranderingen en hun effecten........................ 34

5.3.7 Gerealiseerde en toekomstige veranderingen buiten de casus ................ 34

5.4 Casus 2: ‘Job raakt werkloos en zoekt een baan’ .................................................. 38


5.4.2 Conclusies ................................................................................................. 39

PricewaterhouseCoopers is de handelsnaam van onder meer de volgende vennootschappen: PricewaterhouseCoopers Accountants N.V.

(KvK 34180285), PricewaterhouseCoopers Belastingadviseurs N.V. (KvK 34180284), PricewaterhouseCoopers Advisory N.V. (KvK

34180287) en PricewaterhouseCoopers B.V. (KvK 34180289). Op diensten verleend door deze vennootschappen zijn Algemene

Voorwaarden van toepassing, waarin onder meer aansprakelijkheidsvoorwaarden zijn opgenomen. Deze Algemene Voorwaarden zijn

gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Amsterdam en ook in te zien op www.pwc.com/nl.


5.4.4 Bouwstenen ............................................................................................... 40



5.5 Casus 3: ‘Nelleke vraagt thuiszorg aan’ ................................................................. 49


5.5.2 Conclusies ................................................................................................. 51


5.5.4 Bouwstenen ............................................................................................... 53



6 Het beeld uit de casussen.............................................................................................. 67

6.1 Algemeen................................................................................................................ 67

6.2 Realisatie per NUP-doel ......................................................................................... 69

7 Het beeld uit de expertworkshop .................................................................................. 71

7.1 Inleiding................................................................................................................... 71

7.2 Bevindingen ............................................................................................................ 71

7.3 Aanknopingspunten voor beleid ............................................................................. 74

7.4 Aanbevelingen vanuit de experts ........................................................................... 76

Bijlage A: Gedetailleerde beschrijving aanpak ........................................................................... 78

Bijlage B: Overzicht bevindingen analyse documenten ............................................................ 81

Bijlage C: Planningsoverzicht..................................................................................................... 108

Bijlage D: Overzicht geraadpleegde documenten .................................................................... 111

Bijlage E: Geïnterviewde personen ............................................................................................ 114

3

1 Uitgebreide managementsamenvatting

1.1 Inleiding

1 In dit rapport worden de uitkomsten beschreven van het onderzoek dat PricewaterhouseCoopers

(hierna PwC) in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (hierna

BZK) heeft verricht naar de reeds gerealiseerde baten van de bouwstenen van het Nationaal

UitvoeringsProgramma dienstverlening en e-overheid (NUP). Het NUP is een

prioriteitenprogramma tussen gemeentes, provincies, waterschappen en het rijk gericht op de

realisatie van de basisinfrastructuur van de e-overheid. Naast de al bestaande monitoring die zich

vooral richt op voortgang, kunnen de uitkomsten van dit onderzoek behulpzaam zijn in het

communiceren van nut en noodzaak van het e-overheidsinstrumentarium en ondersteunen de

uitkomsten de directie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid van BZK bij het afleggen van

beleidsmatige verantwoordelijkheid.

2 Het onderzoek (en dit rapport) is opgedeeld in drie modules:

1. Ten eerste is door middel van documentenonderzoek nagegaan (module 1) welke baten er

werden beoogd.

2. Ten tweede is door middel van cases onderzocht welke baten er daadwerkelijk gerealiseerd

zijn (module 2). In de casussen is gebruik gemaakt van life events. Deze events zijn:

Piet koopt een auto (RDW-keten). Job wordt werkeloos en zoekt een baan (SUWI-keten). Nelleke vraagt thuiszorg aan (WMO-keten).

3. De derde module heeft als doel door middel van een expertworkshop te bezien welke

algemene observaties mogelijk zijn over het gehele e-overheidsdomein en enkele lessen te

trekken op basis van modules 1 en 2.

3 Hierna zijn de beelden uit de drie modules weergegeven, waarbij wordt gestart met een algemeen

beeld, vervolgens de specifieke uitkomsten per module en tot slot onze beelden en adviezen na

aanleiding van dit onderzoek.

1.2 Algemeen beeld

4 Het beeld dat ontstaat uit het onderzoek is dat het in de praktijk lastig zal zijn om de beoogde baten

zoals deze zijn (voor)berekend in de business cases in de praktijk daadwerkelijk te identificeren en

te calculeren dan wel eenduidig toe te schrijven aan de NUP-bouwstenen. De praktijk is complexer,

weerbarstiger en dynamischer dan in de business cases is verondersteld.

5 Ook is gebleken dat in de praktijk binnen instellingen meestal niet, slechts op onderdelen, of pas

heel recent gewerkt wordt aan de hand van business cases. Daarbij komt dat het blijvend

4

monitoren van baten uit de business case vaak helemaal niet gebeurt met als gevolg dat de

voortgang voor het grootste deel slechts subjectief (uit interviews) is vast te stellen of - zoals deels

door ons gedaan - aan de hand van generieke kerngegevens van een instelling voor zover deze

wel beschikbaar waren. De onderzochte business cases die onderzocht zijn vooral gericht op de

realisatie van NUP-bouwstenen en leggen geen relatie tussen de NUP- bouwstenen en de

decentrale projecten. Daardoor is de relatie tussen NUP-bouwstenen en decentrale baten moeilijk

zichtbaar te maken en niet eenduidig te calculeren. Dat de relatie er wel is, wordt in de interviews

bevestigd.

6 De baten blijven nog beperkt doordat initiatieven en bouwstenen elkaar in een netwerk(keten) nog

maar beperkt zichtbaar versterken. De focus ligt op het implementeren van de individuele

bouwstenen en daarmee zijn ook de baten/voordelen geïsoleerd. Eveneens zijn er nog grote

verschillen in de mate van realisatie tussen instellingen en tussen ketens waardoor slechts sprake

is van lokale effecten. Het is in deze fase van ontwikkeling nog te vroeg om substantiële baten te

laten zien (of te calculeren). Pas in de komende periode wordt (in de praktijkcasussen) een begin

gemaakt met veranderingen op het niveau van “business logica” (ketenintegratie, intelligente

formulieren en screening en delen van klantdossiers) waarvan grotere en meer zichtbare baten te

verwachten zijn.

7 Ondanks de lokale (geïsoleerde) vooruitgang, zijn de geraadpleegde experts van mening dat de

echte transformatie van de overheid als geheel nog niet heeft plaatsgevonden. Daarmee zijn de

geïdentificeerde voordelen en calculeerbare baten nu ook niet extrapoleerbaar of generaliseerbaar

naar het niveau van de overheid als geheel.

1.3 Uitkomsten module 1: business cases (ex-ante) documentanalyse

8 In module 1 is een groot aantal documenten onderzicht waarin baten van NUP-bouwstenen

genoemd worden. Op basis daarvan zijn alle genoemde baten per bouwsteen gestructureerd

weergegeven in appendix B. Naast deze gedetailleerde opsomming van baten zijn er een aantal

bevindingen over de onderzochte business cases zelf en hun samenhang die hierna zijn

samengevat.

9 De documenten betrokken in het onderzoek om na te gaan welke baten beoogd waren, zijn vooral

business cases en kosten-batenanalyses. De belangrijkste observaties hieruit zijn ten eerste dat de

bouwstenen meer baten in zich hebben dan in het NUP beschreven. Waar het NUP zich sterk richt

op betere dienstverlening naar de burger, worden in de bestudeerde business cases daarnaast ook

veel efficiëntiebaten beschreven. Ten tweede valt op dat de beoogde kosten en baten niet

compleet lijken. In diverse documenten ontbreken investeringen die direct het gevolg zijn van

invoering van NUP-bouwstenen. Ook ontbreken vaak de baten die het gevolg zijn van die

investeringen. Een gemeente moet bijvoorbeeld vaak meer investeren om een bepaalde e-

overheidsvoorziening te realiseren dan beschreven in de business cases, maar kan hier vaak ook

meer baten in realiseren door verbetering van lokale processen.

5

10 Het grootste deel van de gedocumenteerde baten heeft betrekking op baten in bestaande

processen in organisaties en zijn daarmee lokaal van aard. Om meer als één overheid naar de

burger te treden zijn juist nieuwe manieren van samenwerking in ketens nodig. Veel bouwstenen

(bijvoorbeeld DigiKoppeling en basisregistraties) zijn ook op die samenwerking gericht. De

onderzochte business cases gaan echter nauwelijks uit van dit ketenperspectief. Hierdoor is niet

expliciet gemaakt wat de effecten zijn van combinaties van bouwstenen en de eventuele

additionele baten die van die combinaties het gevolg zijn.

11 Mede door dat gebrek aan ketenperspectief droegen de gevonden documenten er niet toe bij om

inzicht te krijgen in het totaalbeeld van het NUP. Er is een grote diversiteit aan processen en

diensten, de ketens zijn ieder anders georganiseerd, de betrokken organisaties volgen

verschillende strategieën, de behoefte en ambities verschillen en daarmee spelen ook bouwstenen

een wisselende rol en zijn de baten sterk context gevoelig. Het gevolg is dat het met deze

complexiteit en de afwezigheid van een gemeenschappelijke systematiek nu niet mogelijk is een

overall beeld te creëren van het NUP en de voortgang van het NUP.

1.4 Uitkomsten module 2: Life-events (ex-post) casestudies

12 Op basis van de drie onderzochte life-event-casussen wordt duidelijk dat er de afgelopen jaren een

zichtbare maar nog bescheiden voortgang is geboekt met het NUP. De baten die zijn gerealiseerd

zijn, voor zowel de burger als de overheid, vooral toe te schrijven aan veranderingen in de

frontoffice (online registreren bij het werkbedrijf of Schorsen Online van de RDW). Baten als gevolg

van de optimalisatie van de backoffice lijken volgens de geïnterviewden binnen de verschillende

casussen kleinschalig maar aanwezig, maar blijken in de casussen moeilijk concreet te maken. De

baten zoals die in de verschillende business cases die wij in module 1 onderzocht hebben

genoemd worden, zijn in generieke vorm herkenbaar in de casussen. In de SUWI-casus zien wij

bijvoorbeeld duidelijk terug dat het mede dankzij de GBA mogelijk is om aanvragen van uitkeringen

gemakkelijker te verwerken. Ook het gemakkelijker toegankelijk maken van diensten door DigiD is

duidelijk herkenbaar in zowel de SUWI- als de RDW-casus.

13 In onderstaande figuur, die ook in de expertwerkgroep is besproken, is weergegeven dat de baten

binnen back-, mid- en frontoffice tot nu toe binnen organisaties worden gerealiseerd, zoals

verschuiving van kanalen en het verminderen van gegevensbeheeractiviteiten. Toekomstige

ontwikkelingen als klantdossier en een meer intelligente frontoffice (aanvragen automatisch

screenen bijvoorbeeld) vergen meer samenwerking tussen instellingen.

6

14 Op grond van de ontwikkelingen in de casussen mag worden verwacht dat er de komende jaren de

nodige veelal meer substantiële stappen gezet gaan worden (eveneens kwantitatief en kwalitatief)

wanneer door de combinatie van een digitale front- en backoffice (gekoppeld door een midoffice)

een herverdeling en optimalisatie van processen en diensten mogelijk wordt binnen en over

verschillende ketens heen om de “digitale” burger verder te faciliteren.

15 Voor wat betreft de frontoffice is dit beeld gebaseerd op de volgende ontwikkelingen:

De belangrijkste zichtbare baten zijn in de frontoffice vooral kwalitatief van aard. Deze

baten hebben tot gevolg dat kwantitatieve besparingen bij burgers en

overheidsinstellingen ontstaan of kunnen (gaan) ontstaan. Een voorbeeld hiervan zijn

eFormulieren waarmee wel al vorderingen zijn gemaakt, maar waar harde kwantitatieve

baten nog moeilijk zichtbaar te maken zijn. Duidelijk is wel dat hier veel potentie zit voor

tijdsbesparing bij de burger en een efficiënter proces bij de overheidsinstelling.

De gerealiseerde baten in de afgelopen periode zijn kwantitatief en kwalitatief vooral toe

te schrijven aan het opzetten van een digitaal interactiekanaal (burger-overheid). Het

gebruik van het digitale kanaal (overheid.nl, berichtenbox) is goedkoper dan de andere

kanalen.

Een andere vorm van baten ontstaat wanneer door een betere frontoffice minder kosten

worden gemaakt in de backoffice. De interactiekosten (burger-overheid) in de frontoffice

zijn in de regel lager dan in backoffice. Daarnaast kan door het geven van goede

informatie in het frontoffice-traject het volume in de backoffice worden gereduceerd.

De baten zijn daarmee echter nog bescheiden, omdat dit (digitale) kanaal zowel qua

omvang (gebruik/inhoud) als qua functionaliteit (verbeteringen) nog maar beperkt wordt

benut en uitgenut (nu vooral Informatieverstrekking en eFormulieren).

Op microniveau ontstaan daarmee soms zichtbare bruto besparingen die niet direct naar

macroniveau zijn door te vertalen. Bijvoorbeeld doordat de baten die er zijn nog niet altijd

Frontoffice Midoffice BackofficeInstelling overstijgend

Individuele instelling

WMO-keten; Ik vraag thuiszorg aan

SUWI-keten; Ik vraag een uitkering aan

RDW-keten; Ik koop een auto

Verschuiving in kanalen(papier/fysiek/telefonisch

naar digitaal)

Invoering van nieuwe dienstenen uitbreiding /integratie van

bestaande diensten

Verminderen en voorkomenvan gegevensbeheer

activiteiten

Afgelopen periode:

Toekomstigedoorontwikkeling

Voorinvullen en screenen Klantdossier Optimaliseren?

7

worden geïncasseerd, omdat redundante voorzieningen blijven bestaan en omdat

besparingen in tijd op een andere manier weer worden ingevuld. Vrijgekomen tijd van

medewerkers wordt bijvoorbeeld besteed aan activiteiten die het gevolg zijn van nieuwe

wettelijke taken.

Het digitale kanaal blijkt echter in de casussen een voorwaarde om toekomstige diensten

(met kwantitatieve en kwalitatieve baten) mogelijk te gaan maken zoals “voorinvullen”,

“klantdossier’ en “lopende zaken/ tracking en tracing”.

16 Voor wat betreft de midoffice is dit hiervoor in punt 13 geschetste beeld gebaseerd op de volgende

ontwikkelingen:

Vooral bij de grotere administratieve diensten zijn er duidelijke ontwikkelingen in de

midoffice zichtbaar. Hier zien we intelligente functies in de frontoffice (RDW, WMO en

SUWI) ontstaan als “voorinvullen”, “klantdossier” en “lopende zaken/ tracking en tracing”

om de klant (burger) beter te bedienen en tegelijkertijd de backoffice te ontlasten (dan wel

te automatiseren). Deze ontwikkelingen staan aan het begin en moeten hun baten nog

gaan leveren.

Binnen de grotere administratieve diensten is er een duidelijke “drive” (en belang) om

proces en keten als geheel te digitaliseren en te stroomlijnen (RDW/SUWI), ook al hebben

ze daarvoor niet altijd voldoende mandaat of reikwijdte (CAK).

17 Voor wat betreft de backoffice is dit hiervoor in punt 13 geschetste beeld gebaseerd op de

volgende ontwikkelingen: De belangrijkste zichtbare baten zijn hier vooral van kwantitatieve aard

en zijn direct gerelateerd aan besparingen (veelal in vermijden van investeringen en bespaarde fte)

door het (her)gebruik van gemeenschappelijke voorzieningen en deels in vereenvoudigde

distributie van gegevens (ter ondersteuning van het primaire proces). Belangrijke bouwstenen zijn

hier DigiD, BSN, Digikoppeling, GBA en Digilevering.

De baten binnen de backoffice zijn nog bescheiden. Op microniveau gaat het om

besparingen in handelingen in de “orde grootte” van minuten per handeling of een deel

van een fte.

Op macroniveau levert dit slechts zelden een werkelijke (cash-out) besparing op in de life-

event-casussen doordat de resterende tijd op een andere manier wordt aangewend, in de

vorm van taken die eerder bleven liggen of tijd die besteed wordt aan het verhogen van

de kwaliteit van de dienstverlening.

Daarnaast worden de bouwstenen steeds meer gezien als randvoorwaardelijk in de

uitvoering van (nieuwe of veranderende) digitale taken. Uit de life-event-casussen komt

naar voren dat sommige backoffice processen volledig zijn gebaseerd (en daarmee

afhankelijk zijn) op de aanwezigheid van deze bouwstenen.

8

1.5 Uitkomsten module 3: het beeld van de experts

18 Tijdens een workshop is met een aantal experts een discussie gevoerd over de resultaten van dit

onderzoek. Deze paragraaf vat de hoofdpunten van die discussie samen.

19 Ten aanzien van de documentenanalyse benadrukken de experts met name dat er sprake is

geweest van verschuiving van doelen. Waar het oorspronkelijke idee van het NUP lag in

transformatie van de overheid, zijn onder andere door institutionele belangen de bouwstenen een

grotere rol gaan spelen. Hierdoor is het perspectief verlegd naar het realiseren van bouwstenen en

in lijn daarmee zijn ook de business cases sterk op voorzieningen gericht en niet op de impact die

met die voorzieningen beoogd is.

20 Ten aanzien van de voortgang van het NUP gaven de experts het volgende beeld:

De voortgang die binnen het NUP is gerealiseerd drijft vooral op decentrale initiatieven en

decentrale (krachtige) initiatiefnemers, die hier meestal al langer actief mee zijn.

Een digitale klant (burger) en een gedigitaliseerd proces spelen in de gerealiseerde

voortgang een grote rol. Een burger die gebruik maakt van digitale kanalen realiseert

besparingen.

Het gaat om het realiseren van samenhang en aansluiting tussen alle “puzzelstukjes”

centraal en decentraal die zijn weerslag moet krijgen in één keten van activiteiten.

Vooral op het terrein van instellingsoverstijgende vraagstukken blijft de voortgang achter

en blijkt de praktijk weerbarstig. Lokale initiatieven tellen daardoor niet op tot een

(netwerk)keten effect (1+1 is geen 3).

De bijdrage van het NUP blijft daarin nu beperkt tot randvoorwaardelijke en/of verplichte

technische voorzieningen die vooral “geïsoleerd” (niet vanuit de keten-gedachte) worden

ingezet.

Het realiseren van de voordelen/baten gebeurt niet vanzelf maar vraagt om een flinke

inspanning over een langere periode, zowel op alle niveaus (rijk tot uitvoering) als vanuit

diverse disciplines (technici tot aan bestuurders en wetgevingsjuristen).

21 Algemeen terugkijkend op de ontwikkeling van het NUP kan volgens de experts worden gesteld dat

de focus ervan in de loop van de tijd is verschoven. Waar het National Urgentie Programma vooral

bedoeld was als een vraaggedreven implementatiestrategie is het uiteindelijke Nationaal

UitvoeringsProgramma dienstverlening en e-overheid sterk aanbodgedreven geworden. De focus

zou weer meer moeten worden gelegd op transformatie van de overheid waarin

informatievoorziening een middel is en geen doel. Actuele maatschappelijke thema’s zouden

moeten worden opgepakt om weer concrete vraag te organiseren naar procesverandering.

22 In die transformatie van de overheid moet veel meer over de grenzen van overheidsorganisaties

heen worden gedacht. Sterker nog, er zou volgens de experts ook over de grenzen van de

overheid als geheel moeten worden gedacht (bijvoorbeeld andere instellingen, bedrijfsleven, etc.).

Vanuit life-events van de burger bezien is de eerste vraag hoe die burger geholpen moet worden.

9

Dan volgt de vraag wie de burger moet helpen en dat is niet in alle gevallen noodzakelijkerwijs de

overheid. Dit perspectief past ook in de kerntakendiscussie en deregulering. Een bestaand

voorbeeld van een proces dat niet meer door de overheid zelf wordt uitgevoerd is de

kentekenregistratie waar de autobedrijven zelf in feite de frontoffice van de RDW vormen.

23 Mede om over de grenzen van organisaties binnen het overheidsdomein heen te denken is het van

belang om gemeenschappelijke doelen te vinden. Een belangrijk gemeenschappelijk doel ontstaat

wanneer efficiëntie als belangrijk aandachtsgebied in (de opvolger van) het NUP wordt

opgenomen. In het licht van aanstaande grote bezuinigingen, de adviezen van werkgroep 19 van

de Brede Heroverwegingen en de 3 miljard bezuinigingen bij gemeenten ontstaat een grote kans

voor (de opvolger van) het NUP om hier een bijdrage te leveren.

24 Een ander belangrijk element van overheidstransformatie is de rol van wetgeving. Veel van de

complexiteit binnen de overheid ontstaat door wetgeving, zeker wanneer wetten en regels elkaar

tegenspreken. Dit kan verminderd worden door wetgevingsjuristen bewust te maken van de

gevolgen voor het proces van bepaalde regelgeving. Omgekeerd kan wetgeving

transformatieprocessen faciliteren. Wetgeving en inrichten van processen en informatievoorziening

dienen meer geïntegreerd te gebeuren.

25 Qua sturing zou BZK zich, volgens de experts, in de volgende fase meer moeten richten op het

stimuleren van samenwerking tussen de verschillende organisaties. Voorzieningen hoeven niet

noodzakelijk vanuit een centraal perspectief ontwikkeld te worden, maar er dient wel een centraal

punt te zijn dat het gemeenschappelijk belang in de gaten houdt en waar nodig kan bijsturen of

interveniëren. Doel zou moeten zijn om het geheel meer te laten zijn dan de som der delen. Hierbij

zou gekozen kunnen worden voor een aantal speerpunten op basis van maatschappelijk relevante

thema’s die als voorbeeld en als aanjager van realisatie kunnen dienen. Deze thema’s zouden

naast betere dienstverlening ook moeten bestaan uit handhaving en bedrijfsvoering, zoals dat in

eerste instantie in het Nationaal Urgentie Programma ook was opgenomen. Het werken vanuit

maatschappelijke thema’s stond aan de basis van het NUP, waarbij voorbeeldprojecten

nadrukkelijk niet als het toetje, maar als het hoofdgerecht waren bedoeld, omdat daarin

aanwijsbare resultaten in primaire processen kunnen ontstaan en vooral zichtbaar worden. Daarbij

hoeft BZK niet de enige te zijn die stuurt. Een genest sturingsmodel zou in de ogen van de experts

mogelijk effectiever zijn, als ook binnen sectoren trekkers ontstaan van ontwikkelingen die voor die

sector relevant zijn.

1.6 Adviezen voor het vervolg

26 Op basis van bovenstaande formuleren wij in deze paragraaf een aantal aanbevelingen op

hoofdlijnen. Deze aanbevelingen zijn gebaseerd op de uitkomsten van alle drie de modules en zijn

niet in de expertworkshop als zodanig besproken.

10

27 Uitgangspunt van de governance van het programma moet zijn dat de realisatie van de NUP-

doelstellingen veelal niet in Den Haag plaatsvindt. Als vastgesteld is dat transformatie van de

overheid vooral gebeurt in de primaire processen van de diverse overheidsorganisatie (waarvan

gemeenten een groot deel zijn) lijkt het logisch dat initiatief en vaststellen van procesherontwerp

ook daar voor een groot deel plaatsvinden, niet alleen bij individuele instelling, maar ook binnen

sectoren. Transformatie van de overheid kan alleen in gezamenlijkheid tot stand komen. Die

sectoren kunnen zowel ketens zijn als groepen organisaties met gelijkvormige processen,

bijvoorbeeld de provincies, de gemeenten, de waterschappen, de politieregio’s etc. Het resultaat

hiervan is een veel breder gedragen governance achter de volgende fase van het NUP waarbij

veel meer de samenwerking wordt gezocht met partijen die hierin logischerwijs al een rol hebben of

hierin actief zijn. Het voordeel is dat er dan ook veel meer voortgebouwd kan worden op ideeën,

concepten, oplossingen en standaarden die reeds bestaan en waarin nu vooral de samenhang

ontbreekt.

28 In dat decentrale model is wel regie nodig. Zo is er een aantal taken die moeilijk door een of

meerdere individuele organisaties is op te pakken en waarvoor BZK een voor de hand liggende

partij is.

Organiseren van de vraag

29 Zoals ook door de experts onderschreven zou het perspectief verlegd kunnen worden van

aanbodgedreven naar vraaggedreven door maatschappelijk relevante thema’s aan te wijzen

waarbinnen de overheid concrete voortgang in transformatie wil bereiken. Die thema’s zullen vaak

voor meerdere overheidsorganisaties gevolgen hebben en door dit instellingsoverstijgende

karakter is BZK in een betere positie om die vraag te formuleren dan een individuele instelling. Nu

er vorderingen zijn gemaakt met het realiseren van de bouwstenen komt het moment om de doelen

van het NUP of zijn opvolger naast betere dienstverlening ook toezicht en handhaving en

bedrijfsvoering te laten bevatten. De politieke context biedt hiervoor, vanuit efficiency oogpunt en

krachtig bestuur, ook voldoende aanknopingspunten.

Programmabureau

30 Een belangrijke rol ligt ook rondom een programmabureau. Een programmabureau kan vanuit een

gemeenschappelijk perspectief doelstellingen te formuleren en de voortgang hiervan te bewaken.

Daarbij zouden deze doelen sterker vanuit de burger gesteld kunnen worden. Deze doelen moeten

ook zeker meetbaar gemaakt worden (niet noodzakelijkerwijs financieel). Om succes van het

programma te meten (en dus succesverhalen te kunnen delen) is het vooraf stellen en blijvend

volgen en bewaken van die doelen essentieel. In de praktijk zou dit zich kunnen uiten in een

“benefits tracking office” dat van het hele programma de baten in hun samenhang meet en

deelprojecten bij de les houdt ten aanzien van realisatie van en sturing naar die baten.

11

31 Verder kan een programmabureau ondersteunen bij het uitwisselen van ‘best practices’ en het

identificeren en oplossen van knelpunten. Knelpunten kunnen bijvoorbeeld bestaan in financiële

drempels; in ketens en sectoren kan de situatie ontstaan dat de ene partij moet investeren en de

baten in een andere instantie terechtkomen, waardoor suboptimalisatie dreigt. BZK kan hierin

coördineren om verkeerde prikkels die hierdoor ontstaan weg te nemen. Knelpunten kunnen ook

ontstaan in wet- en regelgeving. Hierin kan een programmabureau van BZK een faciliterende rol

spelen door tijdig wetgevingsjuristen en procesontwerpers aan elkaar te koppelen.

Faciliteren in midoffice

32 Een cruciaal element van samenwerking in ketens is de interoperabiliteit. Organisaties moeten in

staat zijn om efficiënt gegevens te kunnen uitwisselen. Dit gaat verder dan een protocol voor het

uitwisselen van berichten. Het gaat hier vooral over harmonisatie van de betekenis en interpretatie

van informatie. Hierbij gaat het om uniformeren van business logica, zodanig dat informatie die is

verkregen van een andere partij in de keten direct gebruikt kan worden in het eigen proces. Door

het beter inrichten van de midoffice kunnen taken en informatie eenvoudiger naar de organisatie

binnen of buiten de overheid worden geleid waar het proces het beste kan worden afgehandeld.

33 Hierin lijkt een rol weggelegd voor BZK om binnen de gelaagde governance van het programma

een sturende rol te nemen om standaardisatie te realiseren tot op het niveau van businesslogica

en daarmee de voorwaarden te scheppen om ketens eenvoudiger te realiseren en onderling te

verbinden. Dit onderzoek en eerdere onderzoeken tonen aan dat de meerwaarde van

standaardisatie een brede doorwerking hebben naar alle samenwerkingsverbanden en

koppelvlakken tussen overheidsinstellingen.

12

2 Inleiding

2.1 Algemeen

34 Het kabinet heeft de dienstbare overheid als één van haar speerpunten benoemd. Elektronische

dienstverlening kan daaraan een belangrijke bijdrage leveren. De gedachte is dat de overheid niet

mag achterblijven als het gaat om technische ontwikkelingen die steeds meer gemeengoed worden

en dat burgers en bedrijven ook optimaal moeten kunnen profiteren van moderne

overheidsdienstverlening. Hieruit is voor de elektronische overheid de concrete ambitie

geformuleerd van lagere administratieve lasten en een hogere kwaliteit van dienstverlening.

35 Afgelopen jaren is vanuit het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, directie

Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid (hierna BZK) geïnvesteerd in de e-overheid, met

als belangrijkste onderdelen:

Het Nationaal uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP). Het verminderen van administratieve lasten voor burgers, bedrijven en professionals. Aanpalende onderwerpen als innovatiebeleid, e-participatie en internetontwikkelingen.

36 Inmiddels omvat de e-overheid een breed scala aan centrale en lokale investeringen in onder

andere infrastructuur, projecten, organisatorische aanpassingen en randvoorwaardelijke

voorzieningen en diensten. Om die reden is het belangrijk af te bakenen welke onderdelen van de

e-overheid onderdeel uitmaken van dit onderzoek. Dit onderzoek richt zich op de bouwstenen

zoals geformuleerd in het NUP. Het NUP is bedoeld om focus, samenhang en structuur aan te

brengen in de verbetering van e-dienstverlening aan burgers en bedrijven. Hierdoor is het idee van

de e-overheid concreter geworden. Een gedetailleerde beschrijving van de reikwijdte vindt u in

hoofdstuk 3.

37 De huidige monitoring van BZK heeft vooral een voortgangskarakter, bijvoorbeeld door

www.5beloften.nl. Hoewel er ook onderzoek is gedaan naar de waardering door de burger1

is er

geen overzicht van de ontwikkeling van de e-overheid (waaronder het NUP) als geheel en de mate

waarin de beoogde maatschappelijke baten worden gerealiseerd. In de huidige context, waarin op

verschillende terreinen de e-overheid daadwerkelijk gestalte krijgt, ontstaat nu behoefte meer zicht

en grip te krijgen op het behalen van de beoogde baten. Dit moet het tevens mogelijk maken, bij

verdere versoberingen van de overheidsfinanciën, de juiste keuzes te maken ten aanzien van

e-overheidsinvesteringen.

38 Het verkrijgen van het inzicht in de stand van zaken van de realisatie van het NUP gebeurt in ons

onderzoek aan de hand van drie deelvragen (modules). De beschouwing die in module 1

plaatsvindt, vormt de basis van het onderzoek. In deze module wordt op basis van een

documentanalyse een overzicht gegeven van de baten voor burgers en overheidsorganisaties, die

1Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, door TNS-NIPO, in opdracht van Burgerlink

13

tot op heden zijn gedocumenteerd en zijn gerelateerd aan het beleidsprogramma. Module 2 gaat

daarna in op drie specifieke casussen om expliciet te maken wat er de afgelopen jaren

daadwerkelijk is veranderd in de processen. In module 3, ten slotte, bezien we in welke mate we

onze bevindingen kunnen extrapoleren en wat de ontwikkelingen van de baten in de toekomst

zullen doorlopen.

2.2 Uitgangspunten

39 Mede op basis van eerdere onderzoeken en kosten-batenanalyse die we hebben uitgevoerd

formuleren we in deze paragraaf een aantal uitgangspunten dat bepalend is voor het gebruikte

perspectief op de realisatie van baten in het kader van de e-overheid.

Dienstverlening aan de burger is een end-to-end proces

40 In een voorgaand onderzoek naar het stelsel van basisregistraties2, hebben wij vastgesteld dat de

business cases voor bouwstenen van het NUP (bijvoorbeeld de business case voor de

modernisering van de GBA) vanuit een centraal perspectief zijn opgesteld en veel minder vanuit

decentraal perspectief. Dit betekent dat decentrale kosten, maar ook decentrale baten vaak (deels)

buiten beeld blijven.

41 De meeste businesscases hebben betrekking op landelijke voorzieningen, terwijl baten voor een

groot deel lokaal worden gerealiseerd in een direct contact met de burger. In onze optiek moeten

e-overheidsinitiatieven in hun volledige samenhang als end-to-end processen (burger aanvraag tot

burger antwoord) worden beschouwd.

De NUP-bouwstenen generen zelf geen baten

42 De baten ontstaan pas na implementatie in (decentrale) processen en diensten bij de

‘dienstverlenende’ overheidsinstellingen. Vrijwel alle bouwstenen zijn faciliteiten die een ander

proces in de dienstverlening mogelijk maken. Het is de verandering van dat dienstverlenings- (of

uitvoerings)proces dat de baten realiseert. Dit betekent dat de bouwstenen onderdeel zijn van

business cases van die procesveranderingen in de decentrale overheidsorganisaties.

43 Een voorbeeld hiervan is de DigiLevering. Deze dienst maakt wijzigingen in gegevens uit

basisregistraties beschikbaar, maar een uitvoeringsorganisatie of een gemeente moet wel haar

interne informatiehuishouding en primaire proces zodanig aanpassen dat die informatie ook

beschikbaar komt in het proces.

2Effecten van het aansluiten op het stelsel voor de individuele afnemer, PricewaterhouseCoopers, 2010

14

Outside-in benadering

44 Een outside-in benadering combineert de twee bovenstaande uitgangspunten. Door in de

casussen uit te gaan van een concreet life-event en vanuit dit perspectief te kijken naar de

veranderingen die optreden (dit wil zeggen van buiten naar binnen), start de analyse vanuit de

uitkomst van de veranderingen. Dan komt in beeld welke procesveranderingen er hebben

plaatsgevonden om vervolgens te kijken naar de bijdrage van de bouwstenen. Op deze wijze wordt

geborgd dat veranderingen in de decentrale organisatie in beeld zijn en dat de

procesveranderingen in de hele keten worden meegenomen.

2.3 Leeswijzer

45 In hoofdstuk 3 worden de reikwijdte en aanpak kort toegelicht. In bijlage A is een meer uitgebreide

beschrijving van de aanpak opgenomen, inclusief de aannames en uitgangspunten die daarbij

gehanteerd zijn.

46 In hoofdstuk 4 zijn de belangrijkste bevindingen weergegeven van de documentstudie (module 1).

Hoofdstuk 4 beschrijft de zaken die zijn opgevallen bij het geheel van de documenten, de baten die

in de documenten zijn gegroepeerd weergegeven in een doel-middelenmatrix. Deze is opgenomen

in bijlage B.

47 Vervolgens zijn in hoofdstuk 5 de casussen beschreven in kwalitatieve en kwantitatieve zin als ook

in relatie tot de NUP-bouwstenen (module 2). De casussen worden in dit hoofdstuk apart

geanalyseerd.

48 Hoofdstuk 6 beschrijft het algemene beeld dat uit de casussen ontstaat.

15

3 Over het onderzoek zelf

49 In dit hoofdstuk wordt de opdracht kort weergegeven en ingegaan op de reikwijdte en de aanpak

van het onderzoek.

3.1 Opdrachtformulering

50 Achterliggend doel van de opdracht is om vanuit het programma Dienstverlening, Regeldruk en

Informatiebeleid (DRI) een integraal overzicht te geven van de maatschappelijke baten van het

NUP en de daarin ontwikkelde instrumenten. Dit overzicht dient zowel de beleidsmatige

verantwoordelijkheid van de directie als de communicatie om de boodschap over de noodzaak en

meerwaarde van het instrumentarium richting (overheids)instellingen en de samenleving te

ondersteunen.

51 Daartoe zijn door de opdrachtgever de volgende drie deelvragen geformuleerd:

Module 1: Geef een overzicht van alle kwantitatieve en kwalitatieve baten voor burgers en

overheidsorganisaties, die tot op heden zijn gedocumenteerd en zijn gerelateerd aan het

beleidsprogramma. Welke onderdelen missen hierin?

Module 2: Geef aan de hand van verdiepende cases inzicht in gerealiseerde baten op het

snijvlak van e-overheid en Dienstverlening om een beeld te schetsen van de potentiële

baten (richting stakeholders). Wat is de wisselwerking tussen beide? En hoe beïnvloedt dit

de baten?

Module 3: Geef een doorkijk of de potentiële baten in de toekomst voldoende worden

benut danwel of er aanvullende maatregelen noodzakelijk zijn. Wat zijn gegeven de

huidige inzichten en nieuwe ontwikkelingen potentiële baten die nog niet zijn

geadresseerd?

52 Een goede beantwoording van deze vragen vereist dat de volgende subvragen moeten worden

beantwoord:

Wat is de kwalitatieve meerwaarde van de vernieuwde dienstverlening in een “event”

vanuit de optiek van de gebruiker (burger, bedrijf of overheidsprofessional)?

Is er een objectieve kwantificering te geven van deze gerealiseerde meerwaarde

(voorbeeld: lagere transactiekosten, betere of minder transacties, minder

vervolginspanningen, meer inkomsten of minder inkomstenderving)?

Is er middels een kwalitatieve analyse (van oorzaak-gevolg relaties) helderheid te geven

over de bijdrage vanuit het (centrale) NUP en (indien mogelijk) de kwantitatieve

implicaties ervan?

16

3.2 Reikwijdte

53 De e-overheid in brede zin bestaat uit een groot aantal initiatieven, voorzieningen en

voorbeeldprojecten. Om die reden is het belangrijk reikwijdte van het onderzoek te specificeren.

Uitgangspunt voor dit onderzoek zijn de onderdelen van de e-overheid die ook terugkomen in het

Nationaal uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP) aangevuld met de

(kandidaat-) basisregistraties die niet in het NUP zijn opgenomen.

54 Hierbij maken we een onderscheid tussen bouwstenen (voorzieningen) en voorbeeldprojecten. De

bouwstenen die we in ons onderzoek hebben betrokken zijn:

4. Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) - NUP

5. Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) - NUP

6. Registratie Niet-Ingezetenen (RNI) - NUP

7. Nieuw Handelsregister (NHR) - NUP

8. Basisregistratie Topografie - NUP

9. Basisregistratie Kadaster - NUP

10. Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) (voorheen Grootschalige Basiskaart

Nederland) - NUP

11. Basisregistratie Voertuigen (BRV)

12. Basisregistratie Inkomen (BRI)

13. Basisregistratie Lonen, Arbeidsverhoudingen en Uitkeringen (BLAU)

14. Basisregistratie Waardering Onroerende Zaken (WOZ)

15. Webrichtlijnen - NUP

16. Samenwerkende catalogi - NUP

17. Antwoord voor Bedrijven - NUP

18. MijnOverheid.nl - NUP

19. Overheid heeft Antwoord - NUP

20. DigiD Burger - NUP

21. DigiD-Machtigen (voorheen Gemeenschappelijke machtigingsvoorziening) - NUP

22. eHerkenning (voorheen DigiD bedrijven) - NUP

23. Burgerservicenummer (BSN) - NUP

24. Digikoppeling (voorheen Overheidsservicebus) - NUP

25. Digilevering (voorheen onderdeel Gemeenschappelijke Ontsluiting Basisregistraties) - NUP

26. Digimelding (voorheen Terugmeldfaciliteit) - NUP

55 De voorbeeldprojecten die we in ons onderzoek hebben beschouwd zijn hieronder weergegeven.

Kenmerk van deze voorbeeldprojecten is dat zij dienstverlening van meerdere organisaties in een

keten bij elkaar brengen in één voorziening:

1. Omgevingsloket (voorbeeldproject) - NUP

2. Digitaal Klantdossier (voorbeeldproject) - NUP

3. Landelijk loket schoolverlaten (voorbeeldproject) - NUP

4. WMO Regelhulp (voorbeeldproject) - NUP

17

5. Verwijsindex risicojongeren (voorbeeldproject) - NUP

6. Dienstenloket dienstenrichtlijn (voorbeeldproject) - NUP

56 Een aantal van deze bouwstenen heeft na de publicatie van het NUP een andere naam gekregen

(de Overheidsservicebus heet nu Digikoppeling), heeft een andere invulling gekregen

(eHerkenning in plaats van DigiD bedrijven) of is samengevoegd, zoals het Dienstenloket,

Samenwerkende Catalogi en Antwoord voor Bedrijven. Daardoor kunnen ogenschijnlijk

dubbelingen in de toerekening van effecten en baten op basis van de documentenanalyse

voorkomen. Er is in de analyse aangesloten bij de ten tijde van het onderzoek (mei 2010) gangbare

naamgeving en invulling.

3.3 Aanpak

57 In deze paragraaf wordt kort ingegaan op de gevolgde aanpak. In bijlage A is de aanpak

uitgebreider omschreven.

58 Op hoofdlijnen hangen de drie modulen zoals genoemd in paragraaf 3.1 als volgt met elkaar

samen. In module 1 hebben we op basis van de beschikbare bronnen samengevat welke baten er

in het verleden zijn gedocumenteerd. In hoofdstuk 4 zijn de bevindingen ten aanzien van de

documenten weergegeven. Doel was ook om een integraal overzicht van de baten per bouwstenen

te verkrijgen. Dit overzicht is weergegeven in een doel-middelenmatrix in de appendix. Daarnaast

hebben we bekeken wat de overeenkomsten zijn tussen de diverse documenten en wat opvalt in

het geheel ervan. Dit deel van het onderzoek is geheel gebaseerd op documentenonderzoek.

59 Het onderzoek in module 2 is grotendeels gebaseerd op interviews. Op basis van door de

opdrachtgever geselecteerde casussen hebben we in hoofdstuk 5 door middel van interviews

onderzocht welke baten er daadwerkelijk gerealiseerd zijn en in hoe deze baten gerelateerd zijn

aan de bouwstenen van het NUP. De gekozen casussen zijn:

Piet koopt een auto (RDW-keten).

Job wordt werkeloos en zoekt een baan (SUWI-keten).

Nelleke vraagt thuiszorg aan (WMO-keten).

60 Module 3 heeft als doel een inschatting te geven van de totale baten van het NUP. Op basis van

de voorgaande modules wordt bekeken in welke mate gevonden baten algemeen gelden voor het

hele overheidsdomein en of er uitspraken gedaan kunnen worden over de verdere ontwikkeling

van baten in de toekomst. Hiertoe is een workshop met experts uit het veld georganiseerd om op

basis van inschattingen van experts uitspraken te kunnen doen. De workshop vindt plaats na

afronding van dit rapport en de uitkomsten van de workshop worden apart opgeleverd.

18

4 Bevindingen aan de hand van documenten

61 Dit hoofdstuk beschrijft de bevindingen van module 1. De vraag bij module is als volgt

geformuleerd: Geef een overzicht van alle kwantitatieve en kwalitatieve baten voor burgers en


beleidsprogramma. Welke onderdelen missen hierin?

62 In dit hoofdstuk wordt bekeken wat er al gedocumenteerd is over de baten van bouwstenen van het

NUP. Uit de documentenstudie volgen twee resultaten. Ten eerste hebben we in dit hoofdstuk op

een rij gezet wat opvalt aan het geheel van documenten. Het gaat hier om de overeenkomsten en

verbanden tussen de documenten. Uit de documenten blijkt een perspectief dat overheerst als

kosten en baten van NUP-bouwstenen worden ingeschat.

63 Daarnaast zijn alle in de documenten genoemde baten samengevat in een doel-middelenmatrix.

Per bouwsteen zijn gevonden baten gekoppeld aan de doelen van het NUP, aangevuld met

efficiëntiedoelen.

64 De volgende paragraaf beschrijft de algemene bevinden over de documenten. Daarna gaat

paragraaf 4.2 kort in op de timing van de bouwstenen. De koelmiddelenmatrix is opgenomen in

appendix B.

4.1 Bevindingen onderzochte businesscases

Meeste documenten zijn ex-ante

65 De meeste documenten zijn ex-ante en gaan in op de toekomstige baten, de meerderheid van de

documenten bestaat dan ook uit business cases en kosten-batenanalyses. Uitzondering daarop

zijn de halfjaarlijkse rapportages van het Ministerie van BZK, waarin feitelijk gerapporteerd wordt

over de stand van zaken met betrekking tot de gerealiseerde ontwikkeling van de bouwstenen.

66 In deze rapportages wordt niet stilgestaan bij de realisatie van baten als gevolg van de

bouwstenen. Er zijn geen documenten aangetroffen die op structureel ingaan op het achteraf

meten van gerealiseerde baten op centraal of decentraal niveau.

De bouwstenen hebben meer baten in zich dan in het NUP beschreven

67 Uitgaande van de bestudeerde documenten valt op dat in deze documenten meer baten genoemd

worden dan die in het NUP beschreven zijn. Het NUP is primair gericht op een betere

dienstverlening door de overheid aan burgers en bedrijven. Veel baten in de bestudeerde

documenten hebben echter betrekking op een efficiënter opererende overheid. Die efficiëntie wordt

bijvoorbeeld veroorzaakt door centralisatie van gegevensbeheer of ontsluiting bij basisregistraties

of door minder controlewerkzaamheden door gestegen kwaliteit van gegevens. Dit zien wij onder

19

meer terug in de businesscases van de RNI, mGBA en het Kadaster. In de kosten-batenanalyse

van de RNI wordt bijvoorbeeld 3,3 miljoen euro aan jaarlijkse besparingen bij de belastingdienst

voorzien.

68 Door het overwegend centrale (overall) perspectief in de bestudeerde documenten bestaat het

risico dat er baten die lokaal kunnen worden gerealiseerd over het hoofd gezien worden. Het

gebruik van bouwstenen veroorzaakt bredere veranderingen in de lokale organisatie die

additionele baten veroorzaken. Een voorbeeld hiervan is de lokale verandering die de gemeente

Amsterdam beoogt door het aansluiten van Bouw- en Woningtoezicht op de BAG. Hierin worden

fte-besparingen binnen de gemeente voorzien die niet direct te relateren zijn aan de baten in de

business case van de BAG, maar wel deels gefaciliteerd worden door de BAG. Het gebruik van

casussen draagt bij aan het meer expliciet maken van het decentrale perspectief.

69 Daar staat tegenover dat ook lokale kosten onderbelicht zijn. In ons eerdere onderzoek hebben wij

vastgesteld dat de kostenkant van een aantal business cases niet compleet leek door

onderbelichting van de lokale investeringen voor bijvoorbeeld het aansluiten op de

basisregistraties.

70 In ons verdere onderzoek en deze rapportage gaan wij alleen in op de baten van de bouwstenen

en houden dus, tenzij anders vermeld, geen rekening met de benodigde investeringen en kosten.

Hiermee zijn alle genoemde baten bruto, dit wil zeggen voor aftrek van gemaakte kosten.

Voorzieningen worden geïsoleerd benaderd

71 In de meeste bestudeerde documenten worden de e-bouwstenen geïsoleerd benaderd. De

aansluiting en samenhang met andere bouwstenen wordt slechts beperkt gemaakt. Dat maakt dat

het niet altijd duidelijk te stellen is dat de aangetroffen baten te alloceren zijn aan de betreffende

bouwsteen.

72 Dat komt ook doordat bouwstenen verschillende rollen hebben:

Service in een proces. Berichtenbox is bijvoorbeeld een dienst die een stap in een

proces faciliteert en eenvoudiger maakt. Hier zijn baten redelijk goed aan te relateren.

Standaard in gegevensuitwisseling. Bijvoorbeeld DigiKoppeling maakt het uitwisselen

van gegevens tussen twee processen of organisaties eenvoudiger. Het toewijzen van

baten is minder voor de hand liggend.

Voorwaarde voor een andere toepassing. Een voorbeeld hiervan is het

BurgerServiceNummer. Dit een voorwaarde voor de meeste toepassingen van de GBA.

De meeste baten van het gebruik van de GBA zijn dus ook afhankelijk van het BSN. Het

toewijzen van baten aan BSN is hier arbitrair.

73 Het grootste deel van de aangetroffen baten heeft betrekking op baten in bestaande processen in

organisaties en zijn daarmee lokaal van aard. Om meer als één overheid naar de burger te treden

20

zijn juist nieuwe manieren van samenwerking in ketens nodig. Veel bouwstenen (bijvoorbeeld

DigiKoppeling en basisregistraties) zijn ook op die samenwerking gericht. De onderzochte business

cases gaan echter nauwelijks uit van dit ketenperspectief. Daardoor is ook niet vast te stellen wat

de overlap is in baten en kosten van verschillende bouwstenen. Bovendien kunnen er additionele

baten zichtbaar worden die alleen ontstaan wanneer voorzieningen in samenhang met elkaar

beschouwd worden.

Het merendeel van de baten is kwalitatief van aard

74 Veel baten die aangetroffen worden in de bestudeerde documenten hebben betrekking op

maatschappelijke baten. Deze zijn in de meeste gevallen kwalitatief van aard, bijvoorbeeld de

burger hoeft zijn gegevens maar eenmaal aan te leveren. In een beperkt aantal documenten

worden deze baten gekwantificeerd, bijvoorbeeld een tijdsbesparing van 5 minuten als gevolg van

het niet meer hoeven opzoeken van persoonsgegevens als resultaat van de introductie van het

GBA en het BSN. Een fractie van de documenten maakt de baten voor de samenleving geldelijk.

75 Een deel van de baten die wel zijn gekwantificeerd, beperken zich tot een baat in een specifiek

proces waarin de bouwsteen wordt gebruikt, bijvoorbeeld een besparing van 0,2 fte door het

vervallen van dubbele invoer in het vergunningproces door invoering van GBA bij de gemeente

Eindhoven. Bij deze specifieke baten is het niet duidelijk in hoeverre deze geldig zijn in andere

processen waar gebruikt wordt gemaakt van de GBA. In veel gevallen is matig of zelfs niet

onderbouwd op welke wijze de verwachte baten tot stand gekomen zijn.

76 Dit geldt bijvoorbeeld voor de businesscase basisregistraties van de gemeente Amsterdam, waarbij

niet goed is in te schatten op welke aannames de varianten gebaseerd zijn. Dat houdt overigens

niet in dat de baten daarmee onrealistisch zijn.

77 De genoemde specifieke baten zijn per organisatie vaak klein en deze kleine baten zijn niet altijd

extrapoleerbaar. Een voorbeeld daarvan is het besparen van een klein aantal fte (bijvoorbeeld de

besparing van 0,2 fte in de procesanalyse van de gemeente Eindhoven) in de gehele organisatie.

Door extrapolatie over bijvoorbeeld ruim vierhonderd gemeenten lijkt dit een significante besparing

op landelijk niveau. Met zulke kleine fte-besparingen is het risico dat de besparing niet in een

daadwerkelijke daling van de kosten wordt omgezet vrij groot en ontstaat de situatie dat de

besparing ruim vierhonderd keer net niet wordt gerealiseerd.

Weinig inzicht door complexiteit

78 Uit de analyse blijkt duidelijk dat er door de tijd wijzigingen in het perspectief en de visie zijn

opgetreden. Dat is ook logisch, omdat inzichten veranderen en het idee van de e-overheid

daarmee ook. In onze analyse is het NUP het uitgangspunt geweest, terwijl een groot aantal

documenten ouder is dan het NUP. Een vanzelfsprekende match met de doelen van het NUP is

21

daardoor niet altijd te maken. Achteraf beschouwend lijkt zich, los van veranderingen van informele

benamingen, de volgende ontwikkeling in de zienswijze te hebben voorgedaan:

79 Om de burger beter van dienst te zijn ontstond de visie om als één overheid naar de burger te

treden, om te zorgen dat die geen last heeft van de diversiteit in organisaties binnen de overheid

(helemaal links in onderstaande figuur). Het doel was daarbij: één overheid. De initiatieven die

daartoe werden opgezet zijn beschreven in de documenten die wij voor dit onderzoek bestudeerd

hebben. Die initiatieven zijn gericht op het opzetten van voorzieningen die noodzakelijk zijn voor

het faciliteren van één overheid, maar zijn niet of nauwelijks aan elkaar gerelateerd: de business

cases gaan niet in op de afhankelijkheden met andere business cases. Hierdoor ontstond een

nieuwe insteek (midden in onderstaande figuur) die dwars kwam te staan op de bestaande pijlers,

die gevormd worden door de verschillende overheidsorganisaties.

80 Afgezien van de voorbeeldprojecten is het voorzieningenperspectief hierin nog steeds dominant en

is er nog niet veel aandacht voor de impact op de processen van de diverse organisaties en de

processen tussen verschillende organisaties. Hierdoor ontstaat een complex beeld (helemaal

rechts in onderstaande figuur): er bestaat samenhang tussen verschillende organisaties die beter

moeten samenwerken en er is een samenhang tussen verschillende voorzieningen. Beide krijgen

nog te weinig aandacht.

4.2 Bevindingen analyse planning en realisatie bouwstenen

81 In bijlage C is een schematisch overzicht opgenomen van de planning en realisaties van de e-

bouwstenen. Van de afzonderlijke bouwstenen zijn de volgende momenten uit de planning

opgenomen:

1. De start van het project.

2. De uitrol van de bouwsteen.

3. De afronding van het project en de ingebruikname.

Org

an

isatie

1 Bouwsteen1

Overheid bestaan uit

verschillende pijlers

Onafhankelijke

voorzieningen

Grote complexiteit

van eOverheid

Org

an

isatie

2

Org

an

isatie

3

Bouwsteen2

Bouwsteen3

22

82 Voor elk van de bouwstenen is aangegeven in welk jaar deze drie onderdelen het eerst

voorkwamen in de planningen. In latere planningsoverzichten blijken deze drie onderdelen op

andere momenten in de tijd te zijn gezet. Deze verschuivingen zijn eveneens opgenomen in de

reconstructie onder vermelding van het jaar waarop de verschuiving voor het eerst voorkwam.

83 De opvallendste bevindingen uit de reconstructie van de ontwikkeling van de e-bouwstenen zijn ten

eerste dat de planning van een groot aantal e-bouwstenen door de tijd is opgeschoven. Daarnaast

zijn met name de oudere planningsoverzichten beperkt consistent in opzet en terminologie. Zo

worden verschillende betekenissen gegeven aan het starten van een project en ingebruikname.

Ten slotte is de focus van een aantal e-bouwstenen veranderd in de tijd. Dit blijkt uit de

beschrijvingen van deze bouwstenen in de voortgangsrapportages.

4.3 Samenvattend

84 Op basis van de documentenanalyse kunnen we stellen dat de bouwstenen een grote potentie aan

baten bevatten, zowel op het gebied van betere dienstverlening als op het gebied van een

efficiëntere overheid. De bestudeerde documenten bieden echter geen zicht op het totaal van deze

baten, omdat de meeste business cases ten eerste niet ingaan op het samenspel van de

verschillende bouwstenen, de samenhang van processen en zij veel decentrale baten (en kosten)

niet meenemen in de analyse.

23

5 Bevindingen aan de hand van casussen

85 In dit hoofdstuk worden de belangrijkste bevindingen van module 2 gegeven. Module 2 heeft tot

doel om aan de hand van verdiepende casussen inzicht te verkrijgen in gerealiseerde baten op het

snijvlak van e-overheid en dienstverlening. Door naar specifieke casussen te kijken en gesprekken

te voeren met betrokkenen kan een beeld geschetst worden over de baten die daadwerkelijk al

gerealiseerd zijn.

5.1 Casussen

86 In overleg met de opdrachtgever zijn drie casussen opgesteld, waarbij veranderingen zichtbaar zijn

voor zowel de burger als de overheid(organisaties), als gevolg van het gebruik van bouwstenen

van het NUP.

87 Deze casussen zijn opgesteld vanuit het perspectief van de burger en treden op bij een life-event.

De casussen zijn gekozen omdat zij meerdere overheidsorganisaties raken, zich de laatste jaren

duidelijk zichtbare ontwikkelingen hebben voorgedaan en aansluiten bij de ketens die door TNS

NIPO zijn meegenomen in het onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening.

88 Bij de selectie van de casussen zijn de volgende criteria gehanteerd:

Het moet gaan om een end-to-end proces.

Er moeten meerdere overheidsinstellingen bij betrokken zijn.

Er moet zichtbaar voortgang zijn geboekt (in de afgelopen periode).

Er moet een goede businesscase aanwezig zijn (van de start en liefst ook recent herijkt).

Er is een zichtbare relatie met het e-overheidsprogramma.

Er is (bij voorkeur) inzicht of een analyse van de specifieke ketenproblematiek ter

versterking van de relatie met het e-overheidsprogramma.

Er is (bij voorkeur) sprake van samenhangend “life-events”.

89 De volgende casussen zijn geselecteerd:

1. Piet koopt een auto. Piet heeft nog geen auto en koopt een auto bij de dealer. De auto wordt

op zijn naam gezet en hij sluit zijn autoverzekering over bij Firma Zeker. Hij ontvangt

automatisch een aanslag voor de motorrijtuigenbelasting.

2. Job raakt werkloos zoekt een baan. Job wordt ontslagen nadat hij lange tijd voor hetzelfde

bedrijf heeft gewerkt. Hij schrijft zich in bij het Werkbedrijf en vraagt een

werkloosheidsuitkering aan. Hij solliciteert naar verschillende banen maar heeft binnen de

periode waarop hij recht heeft op een uitkering nog geen nieuwe baan gevonden.

3. Nelleke vraagt thuiszorg aan. Nelleke heeft steeds meer last van pijn in haar lies en

bovenbeen en krijgt ook last van haar knie. Uit onderzoek blijkt dat de heup van Nelleke is

versleten door artrose. In overleg met de orthopeed besluit Nelleke een heupprothese te

24

nemen. Na de operatie verblijft Nelleke 5 dagen in het ziekenhuis, daarna gaat zij naar huis.

Omdat Nelleke nog niet alles zelfstandig kan en nog moet revalideren vraagt zij thuiszorg bij

haar gemeente via Regelhulp. Haar gemeente heeft een mantelovereenkomst met een

zorgaanbieder en berekent een eigen bijdrage.

90 Voor elk van de drie casussen zijn interviews gehouden met de belangrijkste partijen. Bij de

landelijke uitvoeringsorganisaties als RDW, CAK en UWV is gesproken met de personen die goed

op de hoogte zijn van de veranderingen van de afgelopen jaren en de rol van e-overheid daarin.

Voor casus 2 en 3 is gekozen om ook op uitvoeringsniveau bij een lokale partij interviews af te

nemen. Het belangrijkste selectiecriteria voor de lokale partijen is een gemiddeld tot

bovengemiddeld gebruik van de bouwstenen van het NUP. Dit laatste is onder andere gebaseerd

op de monitoring van www.5beloften.nl en www.overheid.nl.

5.2 Uitvoering analyse en aannames

91 De casussen zijn geanalyseerd aan de hand van het perspectief dat opgesteld is op basis van de

bestudering van de documenten en is aangevuld met de kennis uit de interviews.

5.2.1 Veranderingen in front-, mid- en backoffice

92 Ten behoeve van de analyse zijn de processen zoals deze op dit moment zijn ingericht het

uitgangspunt. Vanuit het beschreven perspectief zijn de veranderingen in processen opgedeeld in

front-, mid- en backoffice. Hieronder verstaan we het volgende:

De frontoffice is de voorkant van de overheid, daar waar de burger contact heeft met de

overheid en waar informatie wordt uitgewisseld. Het gebruik van internet als kanaal om de

burger te bereiken is hier de belangrijkste ontwikkeling.

De midoffice is een schakellaag tussen de back office en de front office. De functie van de

midoffice is die van makelaar van gegevens en diensten tussen front- en back office en

ook tussen de verschillende back office processen onderling. Door een midoffice kan de

complexiteit van alle koppelingen tussen front- en back office beheersbaar worden

gehouden.

93 De backoffice bevat de interne processen van uitvoering en het beheer van gegevens. Hier wordt

de informatie verwerkt en worden ook veel van de besluiten genomen. In de backoffice worden

bijvoorbeeld aanvragen goedgekeurd of belastingaanslagen vastgesteld. In een procesdiagram is

aangegeven welke activiteiten in de back-, mid- of frontoffice plaatsvinden. Dit procesdiagram dient

ook om de reikwijdte van de casus weer te geven.

5.2.2 Effecten voor burgers en overheid

94 In de analyse van de casussen zijn de effecten van de veranderingen in front-, mid- en backoffice

voor zowel de overheid als voor burgers opgenomen.

25

95 De baten voor de burgers worden daarbij beschreven in termen van doelen van het NUP en waar

mogelijk gekwantificeerd. Deze kwantificering is mogelijk wanneer er sprake is van administratieve

lastenverlichting (AL) voor burgers. Daarbij wordt aangesloten bij de definitie die door het Ministerie

van Binnenlandse Zaken gehanteerd wordt. Onder de AL worden verstaan ‘de kosten voor de

burger om te voldoen aan de informatieverplichtingen die voortvloeien uit regelgeving van de

overheid. Het gaat hierbij zowel om het nakomen van verplichtingen als het uitoefenen van

rechten.’

96 Om de AL voor burgers uit te drukken wordt gebruik gemaakt van het Standaard Kosten Model

(SKM). Daarbij worden de AL voor de burger uitgedrukt in tijd en out-of-pocket kosten. Daarvoor is

gebruik gemaakt van de rijksbreed vastgestelde meetmethode, de Meetmethode AL Burger. Bij

deze methode worden de administratieve lasten bepaald door de tijd (T) en out-of-pocket kosten

(K) te vermenigvuldigen met het aantal keer dat deze door burgers worden uitgevoerd (Q).

Daarvoor is in 2004 een overzicht van standaardkosten opgesteld.

97 Omdat in het onderzoek ingegaan wordt op de belangrijkste effecten voor de burger, worden in dit

onderzoek op sommige plaatsen standaardkosten meegewogen die niet formeel tot de AL

gerekend worden. Het zoeken naar informatie is daar een voorbeeld van. Deze keuze wordt

gemaakt omdat de maatschappelijke doelen van het NUP breder zijn dan uitsluitend

administratieve lastenverlichting.

98 De baten voor de overheid worden beschreven in termen van efficiëntievoordelen en waar mogelijk

kwantitatief uitgedrukt. Deze kwantificering is mogelijk wanneer er uit de interviews en documenten

cijfermatige informatie over de effecten van veranderingen beschikbaar zijn. De baten worden

uitgedrukt in besparingen in tijd (uren omgeslagen naar fte) en geld.

5.2.3 Veranderingen door de tijd

99 Uitgangspunt van de analyse is de huidige inrichting van de processen. Op basis van desk

research is een procesdiagram getekend met daarbij aangegeven welke bouwstenen op dit

moment worden gebruikt die is geverifieerd in de interviews. De huidige situatie is aangemerkt als

t1.

100 Om de baten van de NUP-bouwstenen te analyseren hebben wij de veranderingen in de

procesgang van t1 onderzocht. Tijdens de interviews en de bestudering van de documenten is

gebleken dat het maken van een exacte reconstructie van de procesgang van vóór het gebruik van

de bouwstenen niet mogelijk is. In plaats van de historische situatie t0 exact in kaart te brengen

hebben wij de veranderingen die zich vóór de huidige situatie t1 hebben voorgedaan beschreven.

Voor iedere verandering zijn wij nagegaan welke rol de NUP-bouwstenen daarin hebben gespeeld

en wat de baten van die veranderingen zijn voor de burger en de overheid. De aannames die

gehanteerd zijn bij het beschrijvingen van de veranderingen vanaf t0 zijn hieronder beschreven.

26

101 Belangrijke aannames ten aanzien van t0:

Er wordt geen gebruik gemaakt van NUP-bouwstenen.

Organisaties werken niet samen als het gaat om gezamenlijke informatievoorziening naar

burgers en gezamenlijke gegevensverzameling.

Burgers vragen formulieren per telefoon aan en sturen deze per post in, tenzij anders

vermeld.3

Voor elke organisatie die aan de voorkant van het proces betrokken is, wordt een apart

formulier ingestuurd.

Processpecifieke gegevens worden tussen organisaties in de keten uitgewisseld door

middel van brieven, tenzij duidelijk blijkt dat dit anders gebeurde.

Meer algemene gegevens (die in centrale gegevenssets voorkomen), zoals

persoonsgegevens, worden uitgewisseld via batches of elektronische dragers, tenzij

duidelijk blijkt dat dit anders plaatsvond.

102 Naast de veranderingen die hebben geleid tot de huidige situatie t1 hebben wij ook gevraagd naar

(de plannen voor) toekomstige ontwikkelingen. Hiervoor geldt dat de plannen uiteenlopen van nog

niet geformuleerde visies tot uitgewerkte business cases. Voor zover mogelijk zijn voor deze

veranderingen ook de kwalitatieve baten genoemd.

5.3 Casus 1: ‘Piet koopt een auto’

5.3.1 Casusbeschrijving

103 Piet heeft nog geen auto en koopt een auto bij de dealer. De auto wordt op zijn naam gezet en hij

sluit zijn autoverzekering af bij Firma Zeker. Hij ontvangt automatisch een aanslag voor de

motorrijtuigenbelasting.

104 In onderstaand figuur is het proces behorende bij de casus ‘Piet koopt een auto’ schematisch

weergegeven.

3Er zijn geen gegevens beschikbaar over de verhouding van aanvragen van formulieren tussen balie en

telefoon. Uit de interviews blijkt dat de handelingen voor zowel burgers als overheid meer tijd en geld kostenindien een burger aan de balie komt. Om die reden worden nu de kosten in aanmerking genomen die vantoepassing zijn op het aanvragen van een formulier via de telefoon. In werkelijkheid kunnen deze kosten dushoger uitvallen.

27

105

106 De RDW is reeds lange tijd verantwoordelijk voor het vastleggen van de gegevens over voertuigen

en hun eigenaren. Piet heeft in deze casus niet direct zelf contact met de RDW. Hij koopt een auto

bij een erkende dealer en laat zijn rijbewijs achter. Deze dealer kan met behulp van een certificaat

elektronisch melding doen van de aankoop van een auto. De dealer logt in en schrijft de auto over

op naam van Piet. Automatisch worden de basisregistratie voertuigen (BRV) en de GBA

geraadpleegd en vervolgens wordt de auto in de BRV op naam van Piet geschreven. De dealer

ontvangt hiervan een melding en kan de documenten opmaken. De RDW stuurt de gegevens

automatisch door naar de Belastingdienst en het CJIB. De Belastingdienst legt vervolgens een

aanslag op. Het CJIB heeft hierdoor continu de beschikking over de juiste gegevens per kenteken.

Piet meldt zich ondertussen bij een verzekeraar om een verzekering af te sluiten. De RDW

ontvangt van de verzekeraar een melding dat de verzekering is afgesloten en werkt dit bij in de

BRV. Piet kan zijn gegevens inzien via Mijnoverheid.nl en rdw.nl.

28

5.3.2 Conclusies

107 De veranderingen die zich de afgelopen jaren hebben voorgedaan in deze casus zijn beperkt tot de

mogelijkheid voor garagehouders om via een applicatie zelf te tenaamstelling te wijzigen. Voor

garagehouders betekent het zelf kunnen wijzigen van de tenaamstelling van een verkochte auto op

jaarbasis een besparing van 250.000uur in totaal. De RDW heeft veel andere veranderingen, zoals

Schorsen Online en online vervangend kentekenbewijs aanvragen doorgevoerd. Die leveren veel

baten voor de burger en de RDW, maar vallen buiten de casus van het kopen van een auto. Ze zijn

in dit hoofdstuk wel beschreven.

108 De RDW is gevorderd met het uitwisselen van gegevens met ketenpartners en het ontwikkelen van

online dienstverlening. Veel baten van de initiatieven van de RDW vallen dan ook mede bij de

ketenpartners maar zijn bijvoorbeeld door de belastingdienst niet inzichtelijk gemaakt.

109 Plannen voor verdere ontwikkelingen die binnen de casus vallen betreffen voornamelijk het gebruik

van de Berichtenbox. Het huidige volume post van de RDW is 10 miljoen brieven per jaar, waarvan

een groot deel standaardbrieven zijn als APK-brieven en bevestigingsbrieven. Hoewel een

schatting van het percentage brieven dat in de toekomst digitaal kan worden verstuurd niet

beschikbaar is, zijn de mogelijke baten van het gebruik van de Berichtenbox aanzienlijk.

5.3.3 Betrokken partijen in het proces

110 In deze casus zijn de volgende organisaties betrokken:

1. RDW: De RDW is de Nederlandse toelatingsautoriteit voor voertuigen en de beheerder van de

basisregistratie voertuigen (BRV).

2. Garagehouder: De garagehouder verkoopt de auto aan de burger en wijzigt de

tenaamstelling van de auto.

3. Belastingdienst: De Belastingdienst is in deze casus verantwoordelijk voor de inning van de

motorrijtuigenbelasting. De inning vindt plaats op basis van de gegevens in de BRV.

4. CJIB: Het CJIB int de boetes die worden opgelegd aan burgers wanneer bijvoorbeeld de APK

niet op tijd is uitgevoerd en wanneer een burger niet verzekerd is voor het hebben van een

auto. Het CJIB heeft ook een relatie met de politie voor andere bekeuringen.

5. Verzekeraar: Wanneer een burger zijn autoverzekering bij een verzekeraar afsluit, zet de

verzekeraar de gegevens van de overeenkomst in het verzekeringenregister van de RDW.

5.3.4 Bouwstenen

111 In de casus worden verschillende bouwstenen ingezet. Naast de meer generieke bouwstenen,

worden ook andere keten- of organisatiespecifieke voorzieningen ingezet om de digitalisering van

het proces te faciliteren. Deze zijn hieronder niet opgesomd.

29

112 Deze specifieke voorzieningen dragen in de casussen eveneens bij aan het realiseren van baten

als gevolg van de investeringen in de eOverheid. Waar nodig zijn deze voorzieningen

meegenomen in de analyse. Uit de interviews blijkt dat op dit moment de volgende bouwstenen en

voorbeeldprojecten ingezet worden:

1. Webrichtlijnen: de website van de RDW is ontwikkeld volgens de webrichtlijnen

2. DigiD: door inloggen met DigiD kunnen burgers gebruik maken van de online dienstverlening

van de RDW.

3. BSN en GBA: de RDW maakt voor het beheren van de NAW-gegevens van klant gebruik van

BSN en GBA. RDW hoeft zo niet zelf deze gegevens te beheren.

4. BRV: de basisregistratie voertuigen wordt door de RDW beheerd. Hierin staan van ieder

voertuig het kenteken, de kentekenhouder en voertuiggegevens. Door koppelingen met interne

RDW-registers als het verzekeringenregister en het APK-register wordt handhaving uitgevoerd

door onder andere CJIB.

5. Berichtenbox: de berichtenbox is ontwikkeld door RDW om berichten aan de klant digitaal te

versturen. De berichtenbox wordt nu nog minimaal gebruikt, de planning is dat de

berichtenbox wordt opgenomen in Mijnoverheid.nl en ook door andere partijen wordt gebruikt

om officiële berichten naar de burger te versturen.

5.3.5 Belangrijkste gerealiseerde veranderingen en hun effecten

113 De volgende paragrafen beschrijven de belangrijkste veranderingen in achtereenvolgens de

frontoffice, midoffice en backoffice vanuit het perspectief van de beschreven casus. Voor iedere

verandering worden de baten en effecten voor de burger en de overheid beschreven waarna deze

in een tabel, voor zover dat mogelijk is, worden gekwantificeerd. In deze casus worden ook baten

gerealiseerd voor de garagebedrijven, deze baten zijn opgenomen bij de baten voor de burger. We

merken hierbij op dat er in deze casus ook enkele veranderingen zijn beschreven die strikt

genomen buiten de casusbeschrijving vallen, maar wel goed illustreren wat er bereikt is in dit

domein.

Frontoffice

Verbetering van de informatievoorziening

114 Voorheen was de telefoon het primaire kanaal voor burgers. Nu wordt via de website van de RDW

veel informatie uit het register ontsloten. Zonder inloggen wordt alleen niet-privacy-gevoelige

informatie getoond. Na inloggen met DigiD kan de burger de gegevens van zijn voertuig(en)

raadplegen. De RDW handelt ongeveer 1 miljoen telefoongesprekken per jaar af. De groei van

10% per jaar is afgevlakt naar 0% per jaar met een huidig aantal calls van 900.000 per jaar. De

afvlakking van de groei van het aantal calls is grotendeels toe te wijzen aan de verbetering van de

30

online informatievoorziening. Concrete baten van de verbetering van de informatievoorziening zijn

niet vast te stellen omdat er geen inzicht is in het aantal calls dat daadwerkelijk bespaard is.

Verschuiving naar digitaal

115 De RDW heeft recent mogelijk gemaakt dat garagebedrijven zelf de tenaamstelling van een

verkochte auto kunnen wijzigingen via de applicatie Tenaamstellen Voertuigen (TV) van de RDW.

De garagehouder hoeft hiervoor niet meer naar het postkantoor, hij kan per direct de

tenaamstelling wijzigen bij de verkoop van een auto. Hierbij worden de gegevens van de koper, de

burger, automatisch gecontroleerd met de gegevens in GBA. In 2009 zijn 1 miljoen transacties via

de applicatie TV uitgevoerd.4

Voor deze transacties hoeft de RDW geen handelingsvergoeding aan

de postkantoren te betalen. De kosten van deze vergoeding zijn besparingen omdat de RDW geen

vergoeding betaalt aan de garagehouders.

116 In 2009 is de RDW gestart met de ontwikkeling van de berichtenbox (nu onderdeel van

MijnOverheid.nl). Uit interviews blijkt dat via de berichtenbox kunnen berichten naar de burger

worden verzonden waarmee per transactie 25 eurocent wordt bespaard. Op dit moment wordt de

berichtenbox alleen gebruikt voor het versturen van APK-brieven. De baten zijn opgenomen bij de

toekomstige baten omdat er op dit moment nog weinig baten zijn gerealiseerd met deze

verandering.

117 In onderstaande tabel zijn de baten voor burgers van de gerealiseerde veranderingen in de casus

op het gebied de frontoffice weergegeven.

Tabel 1: Overzicht baten voor burgers van veranderingen in de frontoffice.Verandering Besparing Aantal

gebruikers /

transacties

Besparing per

keer

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Verbetering

informatievoorziening

Zoektijd

informatie

Niet

gekwantificeerd

15/60 uur Webrichtlijnen,

DigiD

Verschuiving naar

digitaal

Bezoek fysiek

loket door

garagehouder

1 miljoen

transacties

15/60 uur 250.000 uur BRV, GBA

Plaats- en tijd-

onafhankelijke

tenaamstelling

wijzigingen

Kwalitatief

Totale besparing 250.000 uur

118 Naast besparingen voor de burger leveren de veranderingen in de frontoffice ook baten voor de

overheid op. In onderstaande tabel zijn de baten voor de overheid van de gerealiseerde

veranderingen in de casus op het gebied van de frontoffice weergegeven.

4Uitvoeringstoets Modernisering Tenaamstelling Voertuigen, 2009

31

Tabel 2: Overzicht baten voor de overheid van veranderingen in de frontoffice.Verandering Besparing Aantal / Besparing per

handeling

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Verbetering


Telefonisch

contact

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Afvlakking van

de groei

Webrichtlijnen,

DigiD

Verschuiving naar

digitaal

Handelings-

vergoeding

postkantoren

1 miljoen 6 euro 6 miljoen euro GBA, BRV

Totale besparingen 6 miljoen euro

Midoffice

Gegevens automatisch op de juiste plek

119 De gegevens van aanvragen die online worden gedaan door het garagebedrijf of de burger komen

automatisch op de juiste plek in de organisatie terecht. De baten van deze verandering zijn niet

inzichtelijk.

Wijzigingen in interne gegevens worden automatisch aan derden doorgegeven

120 Relevante wijzigingen in de BRV worden automatisch doorgegeven aan de Belastingdienst en

CJIB. Zo wordt een wijziging in de tenaamstelling van een voertuig doorgegeven aan de

Belastingdienst zodat de nieuwe eigenaar een beschikking krijgt toegestuurd voor de

motorrijtuigenbelasting. Voor de RDW betekent deze veranderingen minder handelingen voor het

doorgeven van gegevens. De baten voor de partners van de RDW zijn op het gebied van

uitwisseling klein, omdat zij voorheen de gegevens op een dvd of in een batch geleverd kregen.

Wel zijn er voor de partners baten op het gebied van tijdig en kwaliteit maar die zijn niet inzichtelijk.

Tabel 3: Overzicht baten voor de overheid van veranderingen in de midoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per

handeling

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Gegevens automatisch

op juiste plek

Minder

handelingen om

gegevens door

te sturen.

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

BRV

Wijzigingen interne

gegevens automatisch

naar derden

Minder

handelingen om

gegevens door

te sturen

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

BRV

Totale besparingen

32

Backoffice

Hogere beschikbaarheid gegevens en minder aanvullende gegevensuitvraag

121 De online formulieren zijn gestandaardiseerd en kunnen alleen worden ingediend als alle

benodigde gegevens zijn ingevuld. Voor de afhandeling van aanvragen zijn de benodigde

gegevens dus beschikbaar en hoeft er geen aanvullende uitvraag van gegevens plaats te vinden.

Hogere kwaliteit gegevens

122 De aangeleverde gegevens zijn van hogere kwaliteit omdat deze automatisch gecontroleerd

worden met de gegevens in de BRV en de GBA. Gegevens hoeven hierdoor niet nader

opgevraagd te worden en ook wordt de mogelijkheid om fraude te plegen beperkt. Er is geen

inzicht in de kwantitatieve baten van hogere gegevenskwaliteit.

Minder beheer en onderhoud gegevens

123 Doordat de RDW nu rechtstreeks gekoppeld is aan de GBA en hier nu complete gegevens

verkrijgt, inclusief BSN, bespaart de RDW 1 fte per jaar5. De GBA werd al langer door de RDW

gebruikt, maar moest voor het BSN (toen nog SOFI-nummer) ook gegevens bij de Belastingdienst

opvragen. De besparingen door het feit dat de RDW sowieso geen persoonsgegevens hoeft bij te

houden zijn groter, maar de grootte van die jaarlijkse besparing is niet duidelijk.

Automatische handhaving

124 Door vergelijking van verschillende registers (verzekeringen, APK, Belastingdienst) kan deels

automatische handhaving plaatsvinden. Door de deels automatische handhaving is 100% controle

op de APK mogelijk. De eventuele boetes worden door CJIB automatisch geïnd. Ook voor de

Belastingdienst levert de registervergelijking baten op: zij had voorheen honderden auto’s

rondrijden voor controles op motorrijtuigenbelasting, deze controles worden nu geautomatiseerd

uitgevoerd. De jaarlijkse baten voor de RDW en haar partners op het gebied van handhaving zijn

niet inzichtelijk.

125 In onderstaande tabel zijn de baten voor de burger van de gerealiseerde veranderingen in de

casus op het gebied van de backoffice weergegeven.

5De RDW werkt sinds een groot aantal jaar met de GBA. Het perspectief in deze casus is ongeveer vier jaar.

Dit leidt ertoe dat het totaal aan baten hoger kan zijn, blijkt uit de interviews.

33

Tabel 4: Overzicht baten voor de burger van veranderingen in de backoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per

handeling

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Betere

beschikbaarheid

gegevens en minder

aanvullende

gegevensuitvraag

Geen

aanvullende

formulieren

invullen en

insturen6

Niet

gekwantificeerd

75/60 uur Niet bekend BRV, GBA

Niet

gekwantificeerd

0,10 euro Niet bekend

Besparing in

doorlooptijd

Kwalitatief

Niet meer zelf

wijzigingen

gegevens

doorgeven

Niet

gekwantificeerd

35/60 uur Niet bekend

Niet

gekwantificeerd

0,44 euro Niet bekend

Hogere kwaliteit

gegevens

Minder fouten Kwalitatief BRV, GBA

Totale besparingen

126 In onderstaande tabel zijn de baten voor de overheid van de gerealiseerde veranderingen in de

casus op het gebied van de backoffice weergegeven.

Tabel 5: Overzicht baten voor de overheid van veranderingen in de backoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per

handeling

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Betere

beschikbaarheid

gegevens en minder

aanvullende

gegevensuitvraag

Minder

formulieren

verzenden

Niet

gekwantificeerd

1 euro BRV, GBA

Minder

verwerking

teruggekomen

formulieren

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Hogere kwaliteit

gegevens

Minder

handelingen om

juistheid vast te

stellen

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

BRV, GBA

Minder

handelingen ten

gevolge van

fouten

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Minder beheer en

onderhoud gegevens

Beheer

adresgegevens

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

1 fte per jaar GBA

Automatische

handhaving

Minder

handelingen

handhaving

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

BRV, GBA

Totale besparingen

6Gebaseerd op invullen en kopiëren van formulieren en per post retour zenden

34

5.3.6 Belangrijkste toekomstige veranderingen en hun effecten


127 Met de berichtenbox is reeds gestart met het digitaal versturen van berichten naar de klant. Op dit

moment wordt slechts een beperkt aantal berichten via de berichtenbox verstuurd. De target voor

2010 is dat 50.000 berichten digitaal worden verstuurd aan de burger. Met een besparing van 25

eurocent per transactie en het huidige volume van 10 miljoen brieven per jaar, zijn de toekomstige

baten van de berichtenbox aanzienlijk. Er is nog geen schatting beschikbaar van het percentage

brieven dat in de toekomst via de digitale berichtenbox wordt verstuurd.

5.3.7 Gerealiseerde en toekomstige veranderingen buiten de casus

Uitbreiding online dienstverlening

128 Burgers kunnen online een vervangend kentekenbewijs aanvragen wanneer het kentekenbewijs

beschadigd of kwijt is. Op het online formulier vult de burger het betreffende kenteken in, het

Voertuigidentificatienummer, zijn naam en zijn BSN. Vervolgens kunnen de kosten met iDeal

worden voldaan en wordt het vervangende kentekenbewijs verstuurd naar het aan het kenteken

gekoppelde adres. Het alternatief van de online aanvraag is een aanvraag via een formulier dat op

meerdere manieren kan worden opgevraagd of opgehaald bij de RDW. In 2010 wordt naar

schatting 80% van de 186.000 aanvragen voor een vervangend kentekenbewijs digitaal

ingediend.7

Voor zowel de burger als de RDW levert de online aanvraag administratieve

lastenverlichting op. De business case van de RDW voor VVK online levert in 2010 533.000 euro

aan netto baten op wat naar verwachting stijgt naar een jaarlijkse besparing van 659.000 euro in

2012.

129 Via de website van de RDW kunnen burgers een schorsing van hun voertuig plaatsen, danwel

beëindigen. De burger logt in met DigiD, de betaling gebeurt middels iDeal. Het digitale kanaal is

een extra kanaal naast de postkantoren en de balies van de RDW. Door deze online mogelijkheid

besparen de burgers een bezoek aan het fysieke loket. De RDW bespaart voor iedere transactie

de kosten van de handelingsvergoeding van de postkantoren.

130 Naar verwachting zal 40% van de schorsingen via het digitale kanaal wordt geplaatst.8

In totaal

werden in 2007 ruim 343.000 schorsingen uitgevoerd, de verwachting is dat in 2010 140.000

schorsingen digitaal worden geplaatst.9

Wanneer dit percentage gehaald wordt, zal dat de RDW

400.000 euro per jaar besparen. Daarnaast levert dit een vermindering van de administratieve

lasten op, omdat de burger tijd bespaart door dit online te regelen.

7Business case VVK online, 2010.

8Business case Online Schorsen, 2009

9Business case Online Schorsen, 2009

35

131 De RDW is een digitaal tenaamstellingsproces aan het ontwikkelen voor de burger zodat deze via

internet zelf de tenaamstelling van een voertuig kan wijzigen. Wanneer burgers onderling een auto

verkopen hoeven zij dus niet meer naar het postkantoor maar kan de wijziging van de

tenaamstelling online geregeld worden. Baten voor de burger (zowel koper als verkoper) zijn:

besparing van een rit naar het postkantoor, flexibiliteit qua tijd en plaats, zekerheid over de

wijziging van de tenaamstelling en over de rechtmatigheid van de verkoop (voor de koper).

132 Op dit moment worden 2 miljoen tenaamstellingswijzigingen door de postkantoren uitgevoerd. De

verwachting is dat in 2012 10% hiervan digitaal door de burger zelf wordt uitgevoerd, met een

jaarlijkse stijging van 40%.10

Voor de RDW betekent deze ontwikkeling een kostendaling doordat

de handelingsvergoeding aan de postkantoren vermindert in aantal.

133 Door digitalisering van dit proces kan op termijn een aanzienlijk aantal fysieke loketten worden

gesloten. De uitgevoerde risicoanalyse heeft als resultaat dat voor dit proces DigiD Hoog nodig is

voor de identificatie van burgers. Er wordt hiervoor een oplossing ontwikkeld in combinatie met het

fysieke rijbewijs, de verantwoordelijkheid hiervoor ligt niet bij de RDW zelf. Men verwacht de

digitalisering van het tenaamstellingsproces in 2012 operationeel te hebben en de baten vallen

naar verwachting over 5 tot 7 jaar. Hoe hoog die baten naar verwachting zijn is nog niet inzichtelijk

gemaakt, omdat de RDW ook bezig is met het ontwikkelen van een nieuw businessmodel waarbij

de postkantoren in 2012 als primair fysiek loket zullen verdwijnen en hiervoor een alternatief moet

worden gevonden (naast de digitalisering).

134 In onderstaande tabel zijn de baten voor burgers van de gerealiseerde en toekomstige

veranderingen buiten de casus weergegeven.

Tabel 6: Overzicht (verwachte) baten voor burgers van (toekomstige) veranderingen buiten de casusVerandering Besparing Aantal

gebruikers

Besparing per

keer

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Uitbreiding online

dienstverlening –

Vervangend

kentekenbewijs

Telefonisch

opvragen

formulier

150.000

(verwacht in

2010)

15/60 uur 37.500 uur BSN, GBA, BRV

0,10 euro 15.000 euro

Insturen

formulier

0,44 euro 66.000 euro

Plaats- en tijds-

onafhankelijk

aanvraag

indienen

Kwalitatief

Uitbreiding online

dienstverlening –

Online Schorsen

Bezoek aan

fysiek loket

140.000

(verwacht in

2010)

60/60 uur 140.000 uur DigiD, BSN,

GBA, BRV

Plaats- en tijds-

onafhankelijk

aanvraag

Kwalitatief

10Bron: Uitvoeringstoets Modernisering Tenaamstelling Voertuigen, 2009

36

indienen

Uitbreiding online

dienstverlening –

Digitaal

tenaamstellingsproces

Bezoek aan

fysiek loket

200.000

(verwacht in

2012)

60/60 uur 200.000 uur DigiD, BSN,

GBA, BRV

Plaats- en tijds-

onafhankelijk

aanvraag

indienen

Kwalitatief

Totale besparing

135 In onderstaande tabel zijn de baten voor de overheid van de gerealiseerde en toekomstige

veranderingen buiten de casus weergegeven.

37

Tabel 7: Overzicht (verwachte) baten voor de overheid van (toekomstige) veranderingen buiten de

casusVerandering Besparing Aantal

gebruikers

Besparing per

keer

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Uitbreiding online

dienstverlening –

Vervangend

kentekenbewijs

Netto waarde

business case

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

533.000 euro in

2010

BSN, GBA, BRV

Uitbreiding online

dienstverlening –

Online Schorsen

Netto waarde

business case

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

380.000 euro in

2010

DigiD, BSN,

GBA, BRV

Uitbreiding online

dienstverlening –

Digitaal

tenaamstellingsproces

Netto waarde

business case

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Niet bekend DigiD, BSN,

GBA, BRV

Totale besparingen

38

5.4 Casus 2: ‘Job raakt werkloos en zoekt een baan’


136 Job wordt ontslagen nadat hij lange tijd voor hetzelfde bedrijf heeft gewerkt. Hij schrijft zich in bij

het Werkbedrijf en vraagt een werkloosheidsuitkering aan. Hij solliciteert naar verschillende banen

en heeft binnen de periode waarop hij recht heeft op een uitkering nog een nieuwe baan gevonden.

137 In onderstaand figuur is het proces behorende bij de casus ‘Job raakt werkloos en zoekt een baan’

schematisch weergegeven.

138

Figuur 2: Processchema casus ‘Job raakt werkloos en zoekt een baan’ op hoofdlijnen.

139 Met de invoering van de wet Structuur Uitvoering Werk en Inkomen (SUWI) per 1 januari 2002

werd de omslag naar ‘werk boven uitkering’ verankerd. De wet SUWI beschrijft de taken en

verantwoordelijkheden van de ketenpartijen UWV, CWI en gemeenten waarmee uitvoering van de

39

sociale zekerheid en arbeidsbemiddeling ingrijpend is gewijzigd. Het doel is om klanten (burgers)

zo snel mogelijk aan het werk te krijgen. Naast veranderingen in de samenwerking en de interne

processen van de organisaties ten gevolge van de nieuwe wet, hebben de afgelopen jaren ook

grote veranderingen op het gebied van informatisering plaatsgevonden In 2007 is gestart met de

gefaseerde implementatie van het Digitaal Klantdossier (DKD). De functionaliteit van het DKD is

sindsdien uitgebreid en ook op het moment van schrijven is DKD volop in ontwikkeling.

5.4.2 Conclusies

140 In deze casus vallen in de huidige situatie veel baten voor zowel de burger als voor de overheid

door veranderingen in het proces waarbij NUP-bouwstenen een rol hebben gespeeld. De

belangrijkste veranderingen zijn de mogelijkheid om de inschrijving als werkzoekende online te

voldoen en het gebruik van het Digitaal Klantdossier (DKD). 70% van de inschrijvingen wordt

online gedaan en de meeste werkcoaches maken gebruik van (een vorm van) het DKD.

141 De digitalisering van het proces levert voor de burger in totaal minimaal 600.000uur administratieve

lastenverlichting op en meer dan 36.000 euro. Deze besparingen keren jaarlijks terug. De

kwalitatieve baten voor de burger zijn: tijd- en plaatsonafhankelijk inschrijven en communiceren

met de werkcoach, inzicht in eigen gegevens en eenmalige gegevensverstrekking.

142 Doordat de digitalisering van de SUWI-keten parallel is verlopen met grote wijzigingen in de wet-

en regelgeving, in de processen en in de organisatie (fusies) zijn de baten van implementatie van

de NUP-bouwstenen nauwelijks naar de bouwstenen te herleiden.

143 Wel is duidelijk dat de NUP-bouwstenen aanzienlijke baten, zowel kwantitatief als kwalitatief,

opleveren voor de overheid, omdat de kwaliteit van de gegevens hoger is, de doorlooptijd van de

dienstverlening aan de klant afneemt en handhaving en toezicht beter uitgevoerd kunnen worden.

Het grote volume aan administratieve en eenduidige taken maakt dat de baten van digitalisering

snel hoog oplopen. Pieken in het volume, zoals in 2009 het geval was, leveren meer baten op.

144 Plannen voor verdere ontwikkelingen betreffen uitbreiding van de voorinvulling van gegevens en

uitbreiding van de digitale dienstverlening naar de eerste 3 maanden van de werkloosheid van een

burger. Voor de laatste ontwikkeling worden dit jaar pilots uitgevoerd waarna besloten wordt of en

hoe deze uitbreiding van de digitale dienstverlening wordt geïmplementeerd.



1. UWV: UWV, Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen, voert in opdracht van het

ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid de werknemersverzekeringen uit,

waaronder WW.

40

2. UWV Werkbedrijf: UWV Werkbedrijf is het onderdeel van UWV waar arbeidsbemiddeling en

re-integratie bij elkaar komen. In het Werkbedrijf zijn vanaf 1 januari 2009 de activiteiten van

het CWI (Centrum voor Werk en Inkomen) en de re-integratieactiviteiten van UWV gebundeld.

3. Re-integratiebedrijven: Een re-integratiebedrijf begeleidt en ondersteunt werkzoekenden bij

het vinden van werk. In opdracht van een werkcoach van het Werkbedrijf maakt het re-

integratiebedrijf samen met de klant een re-integratieplan om weer aan het werk te gaan.

5.4.4 Bouwstenen






meegenomen in de analyse. Uit de interviews blijkt dat op dit moment de volgende bouwstenen en

voorbeeldprojecten ingezet worden.

1. DKD: Het Digitaal Klantdossier (DKD) is een virtueel dossier dat gegevens ontsluit uit de

systemen van de organisaties binnen het domein van werk en inkomen en via de

basisregistraties van organisatie daarbuiten. Burgers kunnen zich via de online portal Werk.nl

digitaal inschrijven voor werk of een uitkering en hun gegevens inzien. De medewerkers van

de betrokken organisaties kunnen de gegevens via SUWI-inkijk inzien. Het gebruik van het

DKD is sinds 1 januari 2008 verplicht.

2. DigiD: Met DigiD kunnen burgers inloggen op de online portal.

3. Webrichtlijnen: De website www.werk.nl is ontwikkeld op basis van de webrichtlijnen.

4. BSN: Het burgerservicenummer fungeert als identificerend gegeven op basis waarvan

koppelingen met de verschillende registraties worden gemaakt.

5. GBA: De gegevens uit de GBA worden bij online inschrijving vooringevuld.

6. Kadaster, RDW, NHR: De gegevens uit deze basisregistraties zijn via het DKD beschikbaar

voor het UWV om de gegevens die de burgers aanleveren te controleren. Deze gegevens

worden (nog) niet vooringevuld.


148 De volgende paragrafen beschrijven de belangrijkste veranderingen in achtereenvolgens de

frontoffice, midoffice en backoffice vanuit het perspectief van de beschreven casus. Voor iedere

verandering worden de baten en effecten voor de burger en de overheid beschreven waarna deze

in een tabel, voor zover dat mogelijk is, worden gekwantificeerd.

41

Frontoffice

Verbetering van de informatievoorziening

149 Voor veelvoorkomende vragen is meer en beter toegankelijke informatie op de website Werk.nl

geplaatst. De burger kan hierdoor informatie beter en sneller vinden. Voor burgers betekent dit een

besparing in zoektijd. De gemiddelde besparing bedraagt 15 minuten. Bij de volgende paragraaf

wordt de totale besparing meegenomen.

150 Het volume vragen (aan de balie, per telefoon en per e-mail) dat gesteld wordt aan de overheid

afnemen. Het precieze volume is niet gekwantificeerd.


151 In 2009 schreven zich 676.800 werkzoekenden in bij UWV Werkbedrijf, dit bedraagt echter een

piekjaar. Gemiddeld schreven zich over de periode 2003-2009 350.000 werkzoekenden per jaar

in.11

Op dit moment (mei 2010) wordt 70% van de inschrijvingen via de online portal gedaan, dat

zijn gemiddeld 245.000 aanvragen per jaar. Er wordt aangenomen dat de burgers daarmee 15

minuten aan zoektijd besparen. De overige 30% van de aanvragen vindt plaats aan de balie. In t0

vond 100% van de intake van de inschrijvingen aan de balie plaats. Deze verschuiving heeft ertoe

geleid dat er gemiddeld 245.000 fysieke intakeafspraken per jaar minder plaatsvinden

152 Met DigiD kunnen burgers zich op de online portal op Werk.nl inschrijven als werkzoekende en de

WW-aanvraag indienen. Voorheen vroegen burgers formulieren per telefoon op, waarna deze door

het UWV worden toegezonden. Burgers vullen vervolgens verschillende formulieren in en maken

kopieën van onder andere loonstroken en contracten. Deze worden meegenomen naar de balie,

waar de intake en inschrijving plaats vindt. Nu kunnen klanten tijd- en plaatsonafhankelijk de

inschrijving voldoen en hoeven ambtenaren de gegevens niet meer over te nemen in de systemen.

De gemiddelde tijdsduur van een fysieke afspraak aan de balie kost de burger 1 uur en de

medewerker 45 minuten.

153 Na de inschrijving is in het vervolgtraject digitale communicatie tussen de burger en de werkcoach

mogelijk. Naast de bestaande kanalen telefonie, post en een fysieke afspraak is het digitale kanaal

een extra kanaal voor de burger en de werkcoach om met elkaar te kunnen communiceren. Ook

documenten zoals werkplannen en beschikkingen kunnen via het digitale kanaal aan de burger

worden gestuurd. Het is voor de burger mogelijk via de online portal zijn gegevens en

statusinformatie inzien. Ook kan de burger zijn gegevens via de online portal wijzigen.

11UWV Jaarverslag 2009, 2010

42

Voorinvulling beschikbare gegevens

154 Na inloggen met DigiD op de online portal worden de volgende gegevens van de burger

vooringevuld: BSN, NAW-gegevens, geboortedatum, geslacht, nationaliteit (GBA), gegevens van

het arbeidsverleden (BLAU).

155 De burger hoeft de vooringevulde gegevens alleen te controleren en aan te vullen. Voorheen

diende de burger deze gegevens zelf op te zoeken en in te vullen. De voorinvulling van de

gegevens van het arbeidsverleden van de burger zijn niet meegerekend bij de baten omdat de

voorinvulling op dit moment nog beperkt is. De burger dient per arbeidsrelatie nog een aantal

gegevens zelf in te vullen waardoor nog geen sprake is van een tijdsbesparing12

.

156 De voorinvulling levert voor de overheid hogere kwaliteit van gegevens op, deze baat is

meegenomen in de baten van de backoffice. Er zijn geen baten in de frontoffice.

Integrale gegevensuitvraag

157 De aanvraag voor een WW-uitkering kan gecombineerd worden ingediend met de inschrijving als

werkzoekende via de online portal. Burgers hoeven nu maar één keer de vooringevulde gegevens

te controleren en aan te vullen en het online formulier maar één keer te ondertekenen. De

inschrijving en de aanvraag zijn aan elkaar gekoppeld waardoor beiden in samenhang beschikbaar

zijn bij de verwerking van de verschillende gegevens. De baten voor de overheid van de integrale

gegevensuitvraag zijn toebedeeld aan baten door veranderingen in de midoffice.


op het gebied de frontoffice weergegeven. Voor de berekening van de totale besparingen is

uitgegaan van het aantal gemiddeld aantal inschrijvingen over de periode 2003-2009 bij UWV

Werkbedrijf: 350.000.13

In de interviews is aangegeven dat 70% van deze inschrijvingen via de

online portal verloopt wat afgerond neerkomt op 245.000 online inschrijvingen. Het aantal kopieën

van bewijsstukken dat een burger voorheen moest indienen is vastgesteld op gemiddeld 10 per

burger.

12Per arbeidsrelatie dienen aanvullende gegevens ingevuld te worden waaronder de uitgevoerde functie en

het aantal uur per week, zo blijkt uit een doorlopend online inschrijving op werk.nl op 21 mei 2010).13

UWV Jaarverslag 2009, 2010

43

Tabel 8: Overzicht baten voor burgers van veranderingen in de frontoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per

keer

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Verbetering van


Zoektijd

informatie

245.00014 15/60 uur 61.250 uur Webrichtlijnen

Verschuiving naar

digitaal

Bezoek fysiek

loket

245.000 60/60 uur 245.000 uur DigiD, DKD

Telefonisch

opvragen

formulieren

245.000 15/60 uur 6.1250 uur DigiD, DKD

245.000 0,10 euro 24.500 euro

Kopiëren

bewijsstukken

245.000 30/60 uur 112.500 uur DigiD, GBA,

DKD245.000 0,05 euro 12.250 euro

Overleggen

bewijsstukken

245.000 20/60 uur 81.667 uur DigiD, GBA,

DKD

Plaats en

tijdonafhankelijk

formulieren

invullen, contact

met werkcoach

en inzicht in

gegevens

245.000 Kwalitatief DigiD, DKD

Voorinvulling

beschikbare gegevens

Invullen NAW-

gegevens

245.000 Nog geen

besparingen

DigiD, BSN,

GBA

Integrale

gegevensuitvraag

Eenmalig

controleren en

aanvullen

gegevens

245.000 10/60 uur 40.833 uur DigiD, DKD

Eenmalig

ondertekenen

245.000 1/60 uur 4.083 uur DigiD, DKD

Totale besparing 615.000+ uur

36.750 euro




14Gemiddeld worden vanaf 2003 jaarlijks gemiddeld 350.000 WW-aanvragen ontvangen. Op t1 wordt 70%

digitaal ingenomen. We gaan er vanuit dat deze mensen in het geheel geen contact hebben via telefoon ofbalie met het UWV. In 2009 is een piek in het aantal WW aanvragen geweest. De totale baten nemen toe bijeen toename van het volume.

44

Tabel 9: Overzicht baten voor de overheid van veranderingen in de frontoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per

handeling

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Verbetering van

geleiding naar


en vraagverheldering

Minder

handelingen

aan balie,

telefoon en via

e-mail, zoals

maken afspraak

245.000 3/60 uur 12.250 uur DigiD, DKD,

GBA, BSN

Verschuiving naar

digitaal

Minder contact

aan het loket en

intake

formulieren

245.000 45/60 uur 183.750 uur DigiD, DKD,

GBA, BSN

Integrale

gegevensuitvraag

Minder

formulieren

verzenden

245.000 3/60 uur 12.250 uur DigiD, DKD,

GBA, BSN245.000 1 euro15 245.000 euro

Totale besparingen 208.250 uur en

245.00 euro

Midoffice

160 In deze casus is de midoffice-functie aanwezig in de vorm van DKD. De veranderingen in de

midoffice zijn sterk gerelateerd aan de veranderingen in de frontoffice.

Gegevens automatisch op de juiste plek

161 De online ingevulde inschrijving en WW-aanvraag worden automatisch doorgestuurd naar de juiste

plek in de organisatie. De inschrijving en de WW-aanvraag zijn gekoppeld waardoor de gegevens

in samenhang beschikbaar zijn en tijdens het vervolgtraject ook blijven. Ook de wijzigingen die

burgers online doorgeven komen automatisch op de juiste plek terecht. Door deze verandering

kunnen gegevens sneller en beter worden verwerkt en hoeven er minder papieren dossiers tussen

de verschillende afdelingen verstuurd te worden.

Wijzigingen in externe gegevens komen automatisch binnen

162 Er bestaat een koppeling met externe gegevens uit het Kadaster, RDW en NHR. Door de

koppeling zijn deze gegevens wanneer nodig beschikbaar in samenhang met de al aanwezige

gegevens. Wijzigingen in deze externe gegevens komen automatisch op de juiste plek binnen.

Voorheen werden de gegevens van externe partijen als de Belastingdienst per post of per fax

opgevraagd via formulieren. De handelingen die hiermee gepaard gingen en de kosten voor de

post en fax worden nu met de automatische koppelingen bespaard.

15Aangesloten bij besparing op kosten verzending brief zoals gehanteerd bij Businesscase Mijnoverheid.nl.

45


casus op het gebied de midoffice weergegeven. De baten van de burgers op het gebied van de

midoffice zijn indirect: doordat processen sneller verlopen zullen burgers sneller geholpen kunnen

worden of eerder bericht ontvangen. Omdat deze indirecte baten moeilijk te duiden zijn, zijn deze

niet opgenomen in onderstaande tabel.

Tabel 10: Overzicht baten voor de overheid van veranderingen in de midofficeVerandering Besparing Aantal Besparing per

handeling

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Gegevens

automatisch op juiste

plek

Minder

handelingen om

gegevens door

te sturen

245.000 Niet

gekwantificeerd

DKD

Wijzigingen externe

gegevens komen

automatisch binnen

Post externe

partijen

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

DKD, GBA,

BSN, Kadaster,

RDW, NHRMinder

handelingen

verwerking

wijzigingen

externe

gegevens

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Totale besparingen

Backoffice

Hogere beschikbaarheid gegevens en minder aanvullende uitvraag

164 Door het gebruik van basisregistraties en de integrale aanlevering vanuit DKD zijn de gegevens in

de primaire processen in de backoffice beter beschikbaar. De werkcoach hoeft daardoor in het

eerste gesprek minder tijd te besteden aan het controleren en aanvullen van de inschrijving en kan

meteen starten met de inhoud: begeleiding naar werk. Ook is door het gebruik van de online portal

de uitvraag van gegevens aan de burger gestandaardiseerd waardoor de overheid minder

aanvullende gegevens hoeft uit te vragen aan de burger.


165 Doordat de burger de inschrijving en de WW-aanvraag plaatsen tijdonafhankelijk kan voldoen in

plaats van bij het loket onder tijdsdruk, is de kwaliteit en volledigheid van de inschrijving hoger. In

het vervolgtraject kan daardoor de dienstverlening beter op de burger worden afgestemd. Zo

kunnen automatische matches met vacatures beter worden gemaakt op basis van een kwalitatief

hogere inschrijving waardoor de kansen op een nieuwe baan worden verhoogd.

166 De kwaliteit en volledigheid van de inschrijving en de WW-aanvraag wordt ook verhoogd doordat

de gegevens worden vooringevuld. Deze kwaliteitsverhoging levert onder andere minder

46

geretourneerde post op en een betere doorloop van de primaire processen. In de toekomst zullen

ook gegevens uit andere basisregistraties vooringevuld worden, waaronder Kadaster, RDW en

NHR.

167 Door de hogere beschikbaarheid en kwaliteit van de gegevens kunnen controles eerder en beter

worden uitgevoerd. Voorheen werd de controle of burgers meerdere uitkeringen tegelijkertijd

ontvangen achteraf uitgevoerd, nu kan deze controle voor de toekenning van de uitkering

plaatsvinden. Hierdoor hoeven onterecht uitgekeerde bedragen niet meer teruggevorderd te

worden wat voor de burger en de overheid administratieve lasten scheelt. Ook is de doorlooptijd

van het beoordelen van de aanvraag voor een uitkering gereduceerd door de hogere

beschikbaarheid en kwaliteit van de gegevens. Exacte gegevens hierover zijn niet bekend.


168 Door de koppeling met de basisregistraties hoeven minder gegevens gecontroleerd te worden

(gegevens uit GBA) en/of kost het controleren van gegevens minder tijd (gegevens uit Kadaster,

RDW en NHR). Omdat ook de wijzigingen uit de basisregistraties automatisch binnenkomen, is het

beheer van gegevens minder werk gaan kosten. Op dit moment is alleen de GBA op deze manier

gekoppeld, in de toekomst zullen ook andere basisregistraties gekoppeld worden. De controle van

gegevens komt dan grotendeels te vervallen voor de organisatie. Het wordt dan de

verantwoordelijkheid van de burger dat de gegevens in de basisregistraties juist en volledig zijn.

Cijfers van de baten van deze veranderingen zijn niet beschikbaar door verschuiving van taken in

de backoffice.


op het gebied de backoffice weergegeven.

47

Tabel 11: Overzicht baten voor burgers van veranderingen in de backoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per

keer

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Hogere

beschikbaarheid

gegevens en minder

aanvullende uitvraag

Geen

aanvullende

formulieren

meer invullen

en insturen

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

DKD, BSN,

GBA

Snellere

doorlooptijd

begeleiding

Kwalitatief

Hogere kwaliteit

gegevens

Betere matching

vacatures

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

DKD

Snellere

doorlooptijd

beoordeling

WW

Kwalitatief DKD, BSN,

GBA

Terugvordering

onterechte

uitkering

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Minder beheer en

onderhoud gegevens

Doorgeven

wijzigingen

Niet

gekwantificeerd

35/60 uur DigiD, GBA

Niet

gekwantificeerd

0,44 euro

Totale besparingen

170 Naast besparingen voor de burger leveren de veranderingen in de backoffice ook baten voor de


veranderingen in de casus op het gebied van de backoffice weergegeven.

48

Tabel 12: Overzicht baten voor de overheid van veranderingen in de backoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per

handeling

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Hogere

beschikbaarheid

gegevens en minder

aanvullende uitvraag

Controleren en

aanvullen

inschrijving

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

DKD, BSN,

GBA

Aanvullende

uitvraag

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Hogere kwaliteit

gegevens

Betere matching

vacatures

hogere /

snellere

uitstroom

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

DKD

Doorlooptijd

beoordeling

WW-aanvraag

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

DKD, BSN,

GBA

Minder beheer en

onderhoud gegevens

Opslag data Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

BSN, GBA,

Kadaster, RDW,

NHR

Controle

gegevens

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

BSN, GBA,

Kadaster, RDW,

NHR

Beheer

gegevens

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

BSN, GBA,

Kadaster, RDW,

NHR

Totale besparingen


171 In de nabije toekomst (pilotprojecten zijn dit jaar gestart) wil men een groot deel van de

dienstverlening via de online portaal laten verlopen. Het doel is om de eerste 3 maanden vooral

dienstverlening aan de burger te leveren. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de bestaande digitale

bouwstenen als de online portal van DKD waar met DigiD kan worden ingelogd. De e-

dienstverlening kan in potentie veel baten opleveren voor zowel de burger als de overheid. De

voorziene baten zijn op dit moment nog niet integraal inzichtelijk gemaakt en ook niet

kwantificeerd.

172 In de toekomst zullen ook de gegevens die aanvullend nodig zijn voor de WW-aanvraag zoveel

mogelijk vooringevuld worden. Het gaat hierbij om de gegevens uit onder andere Kadaster, RDW

en NHR. Deze gegevens zijn nu wel beschikbaar maar worden gebruikt ter controle op de

gegevens die door de burger worden aangeleverd.

49

5.5 Casus 3: ‘Nelleke vraagt thuiszorg aan’


173 Nelleke heeft steeds meer last van pijn in haar lies en bovenbeen en krijgt ook last van haar knie.

Uit onderzoek blijkt dat de heup van Nelleke is versleten door artrose. In overleg met de orthopeed

besluit Nelleke een heupprothese te nemen. Na de operatie verblijft Nelleke 5 dagen in het

ziekenhuis, daarna gaat zij naar huis. Omdat Nelleke nog niet alles zelfstandig kan en nog moet

revalideren vraagt zij thuiszorg bij haar gemeente via Regelhulp. Haar gemeente heeft een

mantelovereenkomst met een zorgaanbieder en berekent een eigen bijdrage.

174 In onderstaand figuur is het proces behorende bij de casus ‘Nelleke vraagt thuiszorg aan’

schematisch weergegeven.

50

175

GB

AR

egelh

ulp

Web-

richtlijn

en

Dig

iDD

igiD

Machtigen

BS

N

Figuur 1: Processchets casus 'Nelleke vraagt thuiszorg aan'.

51

176 De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) is een relatieve nieuwe wet, waarin een aantal

bestaande wetten en regelingen gebundeld en aangevuld is. Ten gevolge van de wet is de

gemeente er verantwoordelijk voor, dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen

en mee kunnen doen in de samenleving. Een van de zaken die de WMO regelt is dat mensen hulp

bij huishouding krijgen als zij dat (tijdelijk) niet meer zelf kunnen uitvoeren. In de casus is daarvan

sprake. Nelleke heeft behoefte aan hulp bij het huishouden. Zij zoekt op het internet en komt uit bij

de website van Regelhulp, waar zij een aantal vragen doorloopt en een formulier instuurt. Op basis

van de indicatie van haar situatie, wordt vastgesteld dat zij inderdaad haar huishouden niet meer

zelf kan verzorgen. Nelleke krijgt huishoudelijke hulp toegewezen. In het gemeentelijke beleid is

geregeld dat Nelleke een eigen bijdrage voor deze voorziening moet betalen. Daarvoor wordt een

inkomenstoets uitgevoerd om vast te stellen hoeveel eigen bijdrage Nelleke moet betalen. Zij krijgt

daarvoor maandelijks een factuur.

5.5.2 Conclusies

Beperkte realisatie baten door beperkt volume

177 In deze casus worden op dit moment betrekkelijk weinig baten gerealiseerd ten gevolge van het

gebruik van e-bouwstenen. De baten die optreden zijn met name een gevolg van de verschuiving

richting het digitale kanaal. Het verbeteren van de informatievoorziening en het digitaal maken van

de intake in de frontoffice hebben een positieve uitwerking op de burger en de overheid. Het

portaal in de casus is daarbij Regelhulp.

178 Hoewel inmiddels 242 gemeenten zijn aangesloten16

, wordt Regelhulp op dit moment nog niet

goed bezocht. Onderzoek van Motivaction toont echter aan dat de behoefte aan een dergelijke

functionaliteit groot is. Daarbij dient overigens de kanttekening gemaakt te worden dat de WMO

een diverse doelgroep bedient, met een complexe en niet eenduidige vraag, die niet zonder meer

genegen is het Internet te gebruiken voor aanvragen, of die zelfs niet eens op zoek gaat naar

voorzieningen. Voor deze groepen is het Internet een minder geschikt medium.

179 Eveneens dient opgemerkt te worden dat het gebruik van Regelhulp door de uitvoerders van de

WMO (gemeenten) nog niet volledig omarmd is. Er zijn bottom-up initiatieven zichtbaar die de

baten van een gemeenschappelijk portaal in de weg staan. In het onderzoek geeft een aantal

gemeenten aan bewust geen gebruik te maken van de aanvraagfunctionaliteit van Regelhulp, maar

uitsluitend van de informatievoorzieningfunctie. Dit hoeft er overigens niet toe te leiden dat de

baten voor de burgers en gemeenten anders uitvallen. De intake wordt immers nog steeds

elektronisch afgehandeld.

180 Daarbij is het voor partijen die meerdere gemeenten bedienen (zoals het CIZ en het CAK), van

belang dat er standaardisatie van informatie-uitwisseling plaatsvindt. Indien dat niet gebeurt, zullen

16Voortgangsrapportage 1 april 2010

52

kosten voor dataverrijking en koppelvlakken gemaakt moeten worden. Baten als gevolg van

vermeden investeringen worden niet of veel beperkter gerealiseerd.

Baten voor burgers te kwantificeren, voor overheid niet

181 De totale baten voor de burger zijn op dit moment laag, omdat er weinig volume is. De baten in de

casus zijn met name toe te rekenen aan het gebruik van de vraaggeleiding en het e-formulier van

Regelhulp en het gebruik van Digi-D bij aanvragen. De totale baten bedragen 58.200 uur en 708

euro. De potentiële baten zijn veel hoger, doordat het volume nu nog beperkt is.

182 De omvang van de baten voor de overheid (de spelers in de keten) zijn niet inzichtelijk te maken.

De drivers van deze baten zijn wel inzichtelijk te maken en liggen met name op het gebied van

efficiëntere routering van gegevens en het verminderen van de vragen die gesteld worden. De

volumes en kosten (in tijd en geld) zijn echter niet bekend. Een probleem hierbij is dat er geen

situatie is geweest waarbij er geen e-bouwstenen waren; de WMO is jonger dan veel van die

bouwstenen.

Adoptie van bouwstenen met name in administratieve onderdelen van de keten

183 De adoptie van bouwstenen is nog beperkt in de keten behorend bij de casus. Met name in de

onderdelen van de keten waar zware administratieve processen worden afgehandeld, zoals bij het

CAK vindt adoptie plaats. Deze organisaties hebben dan ook het meeste belang bij goede

gegevenssets en –uitwisseling.

184 De stakeholder die het meeste belang heeft bij het gebruik van de bouwstenen neemt in deze

casus het voortouw om binnen haar eigen invloedssferen de adoptie te bewerkstelligen en neemt

bijvoorbeeld ook de leiding als het gaat om afstemming op inhoud en semantiek. Andere partijen

adopteren zo’n initiatief graag, er is een grote behoefte aan standaardisatie op dit gebied.

Veel baten zitten in toekomstige ontwikkelingen

185 Daarnaast worden niet alle bouwstenen die relevant kunnen zijn optimaal ingezet. Een voorbeeld

daarvan is de GBA. De geïnterviewde gemeenten geven aan dat het gebruik van de GBA in de

primaire processen nog niet ingebed is. Bij andere partijen in de keten, zoals het CAK is dat wel

het geval. Dit gebrek aan uniformiteit in het gebruik van gegevens biedt ruimte voor verdere

ontwikkeling en realisatie van meer baten, doordat bijvoorbeeld minder fouten gemaakt worden en

de beheerlasten van gegevens verminderen. Ook de ontwikkeling van een klantdossier kan in de

toekomst bijdragen aan meer afstemming in de keten en daardoor leiden tot betere en efficiëntere

processen.

186 De omvang van deze baten voor de burger kan verder toenemen, met name wanneer er

voorinvulling van formulieren plaatsvindt. Ook zal de afhandeling van aanvragen sneller en meer

53

accuraat kunnen verlopen. De baten voor de overheid zijn lastig in te schatten qua aard en

omvang.



1. Regelhulp: Regelhulp is de naam van een voorbeeldproject van het NUP, de organisatie

achter dit voorbeeldproject heet tevens Regelhulp. Regelhulp heeft in deze casus de functie

om Nelleke van informatie te voorzien over de mogelijkheden die zij heeft bij haar situatie. Dit

gebeurt door vraaggeleiding. Op basis van deze vraaggeleiding komt Nelleke direct bij het

juiste formulier. Regelhulp verzendt de verzamelde informatie naar de gemeente waar Nelleke

woont en het CIZ.

2. Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ): Het CIZ krijgt gegevens aangeleverd van Regelhulp en

draagt voor de gemeente zorg voor de indicatiestelling. Dit gebeurt op basis van de gegevens

die Nelleke heeft aangeleverd via Regelhulp en een telefonische indicatiestelling of

huisbezoek. Het CIZ rapporteert aan de gemeente.

3. Gemeente: De gemeente is de centrale spil in de WMO. De gemeente ontvangt de aanvraag

van Nelleke, gaat na of deze verhelderd moet worden en toetst de indicatiestelling van het CIZ

aan het gemeentelijk beleid. De gemeente besluit uiteindelijk of zij huishoudelijke hulp krijgt

toegewezen en schakelt de leverancier in. Omdat de gemeente een eigen bijdrage hanteert,

ontvangt de gemeente de bij Nelleke geïnde bedragen van het CAK.

4. Leverancier huishoudelijke hulp: De gemeente heeft een mantelovereenkomst met een

leverancier van huishoudelijke hulp. De leverancier levert krijgt van de gemeente een bericht

dat zij bij Nelleke huishoudelijke hulp moeten verzorgen en zij melden dit periodiek bij het

CAK. De leverancier stuurt een factuur voor de geleverde diensten naar de gemeente.

5. Centraal administratiekantoor (het CAK): Het CAK berekent op basis van de geleverde

voorziening de eigen bijdragen en int deze bij Nelleke. De geïnde bedragen worden betaald

aan de gemeente.

5.5.4 Bouwstenen






meegenomen in de analyse. Uit de architectuurvisie WMO en de interviews blijkt dat op dit moment

de volgende bouwstenen en voorbeeldprojecten ingezet worden:

54

1. DigiD: Vanuit de Regelhulp wordt DigiD gebruikt om burgers te authenticeren en aanvragen te

versturen naar de uitvoerende organisaties. In de casus zijn dat de gemeente en het CIZ.

2. DigiD-Machtigen: Vanuit de Regelhulp is recent een pilot afgerond rondom het gebruik van

DigiD-Machtigen. Deze bouwsteen maakt het mogelijk om aanvragen door derden in te laten

sturen.

3. Webrichtlijnen: de website regelhulp.nl is ontwikkeld op basis van de webrichtlijnen.

4. BSN: Het BSN wordt door alle partijen gebruikt om burgers te identificeren, uitzondering

daarop is de leverancier van de zorg.

5. GBA: De GBA wordt door het CIZ en het CAK gebruikt. Een deel van de gemeenten gebruikt

de GBA ook al in de afhandeling van de WMO. Het gebruik van de GBA betekent voor het CIZ

en het CAK dat zij zelf geen persoonsgegevens hoeven te op te slaan en te beheren.

Regelhulp maakt (nog) geen gebruik van de GBA.

6. Regelhulp: De Regelhulp is een van de voorbeeldprojecten van het NUP en zit aan de

voorkant van deze casus. De Regelhulp bestaat uit een onderdeel informatievoorziening en

een onderdeel WMO-eformulier, dat transacties mogelijk maakt. De vraaggeleiding zorgt

ervoor dat burgers de juiste voorzieningen aanvragen en de goede informatie in het formulier

wordt opgevraagd. Het formulier draagt zorg voor de verspreiding van de gegevens naar de

betrokken organisaties. In deze casus zijn dat de gemeente en het CIZ.


190 De WMO is een betrekkelijk nieuwe wet en de processen zijn eveneens betrekkelijk nieuw. Uit de

interviews blijkt dan ook dat er niet zozeer concrete wijzigingen in het proces plaatsvinden als

gevolg van de bouwstenen van het NUP, maar dat processen nog volop in ontwikkeling zijn en er

daardoor voortdurend bijstellingen plaatsvinden. De bouwstenen van het NUP dragen overigens

wel bij aan de richting waarin processen zich ontwikkelen.

191 De belangrijkste bevindingen in het proces behorende bij de casus zijn hieronder nader uitgewerkt

en onderbouwd. Dit vindt plaats vanuit het perspectief van de burger en de ‘zaak’. De zaak begint

in deze casus op het moment dat Nelleke de site van Regelhulp bezoekt. Hierna worden de

belangrijkste gerealiseerde veranderingen in de frontoffice, midoffice en backoffice beschreven.

Frontoffice

192 Onder frontoffice worden de kanalen waarlangs de burger met de overheid communiceert en de

overheid met de burger verstaan en maakt interactie mogelijk. Veranderingen in de frontoffice

raken daardoor zowel de burger als de overheid zelf.

55

Verbetering van geleiding naar informatievoorziening en vraagverheldering

193 De frontoffice heeft tot doel de burger van goede informatie te voorzien. De Regelhulp zorgt ervoor

dat burgers door de vele regels geleid worden en functioneert daarmee als een soort routeplanner.

Daarvoor zijn in de Regelhulp vier ingangen gerealiseerd17

:

1. Mijn situatie: Via de situatie die aansluit bij de eigen situatie krijgt de burger per gebied een

overzicht van mogelijke oplossingen.

2. Soort hulp: De burger kan het soort hulp dat zij nodig hebben kiezen. Regelhulp toont de

mogelijke oplossingen.

3. Organisaties: Als de burger al weet bij welke organisatie hij moet zijn toont Regelhulp welke

voorzieningen zij kunnen aanvragen.

4. Overzicht: Deze ingang geeft een overzicht van alle onderwerpen in Regelhulp.

194 Daarnaast regelt de Regelhulp aan de voorkant dat de burger alle relevante gegevens aanlevert en

alle relevante vragen beantwoordt. Op deze wijze wordt de vraag die de burger wil stellen voor de

burger en voor de overheid helderder.

195 Als gevolg van de verbeterde informatievoorziening via de frontoffice, neemt het volume vragen

(aan de balie, per telefoon en per e-mail) dat gesteld wordt aan de overheid af. Bovendien zal de

kwaliteit van de vragen beter worden. De precieze omvang van het aantal verschuivingen en de

besparingen die daarmee gepaard gaan, zijn niet bekend.

Verschuiving naar digitaal van telefoon, papier en balie

196 Uit de interviews blijkt dat er een duidelijke verschuiving tussen kanalen plaatsvindt. Burgers

worden steeds meer naar het Internet geleid voor informatievoorziening en het doen van

aanvragen. Deze verschuiving leidt ertoe dat er minder vragen en aanvragen via telefoon, papier

en balie ingestuurd worden. Burgers kunnen eenvoudiger, sneller tijd- en plaatsonafhankelijk over

informatie beschikken en aanvragen indienen.

197 Doordat er meer aanvragen via het digitale kanaal binnenkomen, zijn de berichten meer op maat

en hoeven er minder handelingen verricht te worden om de berichten gereed te maken voor

verwerking in de backofficesystemen die de primaire processen ondersteunen. Er zijn minder

handelingen worden nodig bij het helpen invullen van formulieren aan de balie en het overnemen

van informatie uit papieren formulieren in backofficeapplicaties. De precieze omvang van het aantal

verschuivingen en de besparingen die daarmee gepaard gaan, zijn niet bekend.

17www.regelhulp.nl, 19 mei 2010

56

Integrale gegevensuitvraag

198 Verbetering van de frontoffice, onder meer door de ontwikkeling van de Regelhulp, leidt ertoe dat

burgers het juiste formulier krijgen waarbij integraal alle relevante gegevens worden opgevraagd.

Dit zorgt ervoor dat burgers niet meerdere formulieren hoeven in te vullen. Regelhulp maakt op dit

moment nog geen gebruik van voorinvulling op basis van de GBA. De uitvraag van gegevens is

naar voren geschoven, waardoor de aanvrager er vanuit kan gaan dat de tussentijdse opvraag van

additionele gegevens tot het minimum wordt beperkt.

199 Vanuit het WMO-formulier van Regelhulp worden gegevens voor meerdere processen tegelijk

verzameld. Daardoor wordt bespaard op totale doorlooptijd en het aantal handelingen dat nodig is

om gegevens op te vragen. Eveneens wordt bespaard op de ontwikkeling en het beheer van

digitale formulieren. Uit de interviews blijkt echter dat het WMO-formulier van Regelhulp beperkt

gebruikt wordt en dat een groot aantal partners hun eigen intakeformulieren gebruikt. Baten in de

vorm van vermeden investeringen treden alleen op als een organisatie nog geen elektronisch

formulier had. De baten op het gebied van voorkomen van het dubbel aanbieden van elektronische

formulieren, treden vooral op voor burgers. Eveneens treden baten op, op het gebied van

voorkomen van toezending van papieren formulieren. De precieze omvang van het aantal

vermeden investeringen is niet bekend.

200 Doordat de gegevens aan de voorkant in samenhang worden verzameld, zijn deze in samenhang

beschikbaar voor de afhandeling van de aanvraag. Het WMO-formulier verzamelt in een keer alle

gegevens voor de betrokken partijen. Uit de interviews blijkt dat in de keten nog geen integraal

klantdossier beschikbaar is, zoals bij SUWI-inkijk het geval is. De baten zijn daardoor beperkt tot

een vermindering van het aantal formulieren dat hoeft te worden verzonden aan burgers.

201 De betrokken partijen vragen aan de voorkant dezelfde gegevens op. Daardoor is er meer

eenduidigheid in de aanlevering van gegevens. In de casus wordt geen gebruik gemaakt van een

integraal dossier, waardoor deze baten uitsluitend optreden aan de voorkant van het proces. De

baten zijn daardoor in deze casus beperkt.


op het gebied de frontoffice weergegeven.

57

Tabel 13: Overzicht baten voor burgers van gerealiseerde veranderingen in de frontoffice.Verandering Besparing Aantal

gebruikers

Besparing per

keer

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Verbetering van

geleiding naar



Zoektijd naar

informatie

204.00018 15/60 uur 51.000 uur Regelhulp,

webrichtlijnen

Verschuiving naar

digitaal van telefoon,

papier en balie

Telefonisch

opvragen

formulier

1.20019 15/60 uur 300 uur Regelhulp,

webrichtlijnen,

DigiD

1.200 0,10 euro 120 euro

Plaats en tijd-

onafhankelijk

formulieren

invullen

Kwalitatief Regelhulp,

webrichtlijnen,

DigiD

Integrale

gegevensuitvraag

Kopieën maken 1.200 30/60 uur 600 uur Regelhulp,

webrichtlijnen1.200 0,05 euro 60 euro

Ondertekenen

formulier


webrichtlijnen,

DigiD

Formulieren per

post verzenden


webrichtlijnen,

DigiD

1.200\ 0,44 euro 528 euro

Archiveren

verworven

documenten

1.200\ 5/60 uur 100 uur Regelhulp,

webrichtlijnen

Totale besparingen 58.200 uur

708 euro




18Aantal gebruikers is gebaseerd op Rapportage Regelhulp december 2009. Het aantal gebruikers van de

informatievoorzieningsfunctie in december (ongeveer 17.000) is vermenigvuldigd met 12.19

Aantal gebruikers is gebaseerd op Rapportage Regelhulp december 2009. Het aantal gebruikers datdigitaal een aanvraag instuurde via Regelhulp in december (ongeveer 100) is vermenigvuldigd met 12.Volgens voortgangsrapportage van april 2010 zijn 242 gemeenten aangesloten.

58

Tabel 14: Overzicht baten voor de overheid van gerealiseerde veranderingen in de frontoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per

handeling

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Verbetering van

geleiding naar



Minder

handelingen

aan balie,

telefoon en via

e-mail

204.000 Niet

gekwantificeerd

Regelhulp,

webrichtlijnen,

DigiD

Verschuiving naar

digitaal van telefoon,

papier en balie

Minder

handeling

verwerking

formulieren

1.200 Niet

gekwantificeerd

Regelhulp,

webrichtlijnen,

DigiD

Integrale

gegevensuitvraag

Minder

formulieren

verzenden5

1.200 Niet

gekwantificeerd

Regelhulp,

webrichtlijnen,

DigiD1.200 1 euro20 1.200 euro

Totale besparingen

Midoffice

204 De midoffice is een relatief nieuw onderdeel in de procesarchitectuur en informatiearchitectuur en

draagt bij aan het delen en verdelen van informatie tussen burger en stappen in het proces. De

informatie kan verschillende gegevens bevatten. In deze casus is het midoffice-deel beperkt

gerealiseerd. Er wordt bijvoorbeeld nog niet met een integraal klantdossier en de het delen van

informatie tussen processtappen is niet voor de gehele keten geautomatiseerd. Veranderingen in

de midoffice raken zowel de burger als de overheid zelf.

De digitalisering van brokerfunctie zorgt ervoor dat gegevens automatisch op de juiste plaats

terechtkomen

205 De Regelhulp functioneert als broker, doordat de gegevens integraal opgevraagd worden en

vervolgens automatisch gedistribueerd worden naar de betrokken partijen. Voorheen was de

burger zelf medeverantwoordelijk voor deze verzending. De baten van deze verandering voor de

burger zijn bij de veranderingen in de frontoffice reeds in aanmerking genomen.

206 De gegevens uit het formulier worden in deze casus verzonden aan het CIZ en de gemeente. Door

deze functie wordt bespaard op kosten van het afstemmen over en eventueel doorsturen van

gegevens van de gemeente naar de partner. Dit betreft een besparing in handelingen, uitgedrukt in

tijd en kosten. De hoeveelheid formulieren dat doorgestuurd werd en het aantal handelingen, de

tijd en kosten zijn niet inzichtelijk.

20Aangesloten bij besparing op kosten verzending brief zoals gehanteerd bij Businesscase Mijnoverheid.nl.

59

Wijzigingen van gegevens uit basisregistraties komen automatisch binnen

207 Door de aansluiting op Digikoppeling en de automatische koppeling met de eigen gegevenssets,

hoeven er minder handelingen verricht te worden ten aanzien van het verwerken van wijzigingen in

de basisregistraties. In deze casus wordt op dit moment alleen gebruik gemaakt van een

automatische koppeling met de GBA door het CAK en de CIZ. De gemeente is zelf bronhouder van

de gegevens en regelt de koppeling intern. Het CAK maakt gebruik van de inkomensgegevens van

de Belastingdienst, waarbij de inkomenscontrole volledig geautomatiseerd verloopt. De baten voor

de burger van deze veranderingen zijn beperkt. De kosten voor de verwerking van binnenkomende

formulieren per post zijn niet inzichtelijk.


casus op het gebied de midoffice weergegeven. De baten voor de burgers zijn te beperkt om hier

te vermelden.

Tabel 15: Overzicht baten voor de overheid van gerealiseerde veranderingen in de midoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per

handeling

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Gegevens komen

automatisch op de

juiste plaats terecht

Minder

handelingen om

gegevens door

te sturen

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Regelhulp

Wijzigingen van

gegevens uit

basisregistraties

komen automatisch

binnen

Minder

handeling

verwerking

wijzigingen basis

registraties

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

BSN, GBA, BRI

Totale besparingen

Backoffice

209 In de backoffice vindt de feitelijke afhandeling van aanvragen van de burgers plaats. In deze casus

worden daar de beslissingen over indicatiestelling en toekenning van de voorziening genomen.

Veranderingen in de backoffice raken zowel de burger als de overheid zelf.

Betere beschikbaarheid gegevens en minder gegevensuitvraag

210 In de primaire processen in de backoffice zijn door het gebruik van basisregistraties en de integrale

aanlevering vanuit het WMO e-formulier van Regelhulp de gegevens beter beschikbaar. Dit leidt

ertoe dat processen meteen kunnen aanvangen en dat er minder handelingen nodig zijn om de

gegevens te completeren. Voor burgers betekent deze verandering dat zij niet meer tussentijds

benaderd worden om gegevens aan te leveren, met als gevolg dat zij minder handelingen hoeven

uit te voeren en de doorlooptijd van het proces sneller is. Daarnaast hoeven zij niet meer zelf hun

gewijzigde gegevens uit basisregistraties te melden.

60

211 Voor de overheid betekent deze verandering een besparing in het aantal uit te voeren handelingen,

waaronder het opstellen en versturen van een verzoek om aanvullende informatie en het

verwerken van de reactie. Deze acties kosten tijd en geld. Eveneens bespaart de overheid op het

gebied van de doorlooptijd van de afhandeling, waardoor minder vaak termijnoverschrijdingen

zullen plaatsvinden. In de businesscase voor mijnoverheid.nl wordt ervan uitgegaan dat het

vermijden van het verzenden van een brief leidt tot een besparing van 1 euro per brief. De

besparingen van het verwerken van retour gezonden brieven zijn niet inzichtelijk.


212 In de primaire processen in de backoffice wordt gebruik gemaakt van basisregistraties. In deze

casus is dat de GBA door het CIZ, CAK en de gemeente. Het CAK maakt gebruik van de

inkomensgegevens van de Belastingdienst, dit zal later de BRI worden. Deze authentieke

gegevensbronnen zijn van hoge kwaliteit, waarop vertrouwd mag worden. Voor de burgers heeft

deze verandering tot gevolg dat de afhandeling van hun aanvraag beter plaatsvindt.

213 Voor de overheid heeft deze verandering tot gevolg dat er minder handelingen uitgevoerd te

worden om de juistheid van de gegevens vast te stellen. De output van processen wordt daardoor

beter. Zo worden er minder fouten gemaakt doordat bijvoorbeeld de verkeerde adressen gebruikt

worden of voorzieningen toegekend die niet toegekend hadden mogen worden. Het aantal fouten

dat vermeden wordt als gevolg van het gebruik van gegevens uit basisregistraties in de WMO-

keten is niet inzichtelijk. Dit geldt eveneens voor de kosten van het herstellen van gemaakte fouten.


214 Gegevens die elders opgeslagen zijn en die beschikbaar gesteld worden, hoeven niet opnieuw

verzameld, opgeslagen en beheerd te worden. Daardoor wordt redundantie van gegevens

tegengaan en worden opslagkosten vermeden. Het CAK schat in dat het beheer en het

verzamelen, opslaan en beheren van GBA gegevens zeer fors is. Het CAK kon zich de uitvoering

van zijn processen niet voorstellen zonder GBA.

215 In deze casus worden GBA gegevens ook door het CIZ en door de gemeente gebruikt. Het CIZ

gebruikt daarnaast ook de BRI. Geïnterviewden geven aan dat er besparingen op het gebied van

beheerlasten van gegevens die in basisregistraties worden gerealiseerd. Het is niet inzichtelijk hoe

groot deze zijn. Deze veranderingen zijn kwalitatief en hebben geen direct effect op de burger.

Procesoptimalisatie

216 De processen die samenhangen met de uitvoering van de WMO zijn nog volop in beweging, zo

blijkt uit de interviews en worden voortdurend geoptimaliseerd en op elkaar afgestemd. De

veranderingen in de processen treden wel op, maar zijn op dit moment niet inzichtelijk te maken en

61

toe te wijzen aan de bouwstenen. De baten voor de burgers en de overheid treden eveneens op

maar zijn niet inzichtelijk.

Minder bezwaar en beroep

217 Doordat er minder foutieve gegevens gebruikt worden en de processen verbeteren, worden er

minder fouten gemaakt in de uitvoering. Dit zal er toe leiden dat het aantal bezwaar- en

beroepschriften zal afnemen. Dit betreft een indirect effect en leidt tot baten voor zowel burgers,

die minder bezwaarschriften hoeven op te stellen, en de overheid, die minder bezwaren meer

hoeven te verwerken. Uiteindelijk zal dit leiden tot een beter imago van de overheid. De

vermindering in het aantal bezwaren en beroepen is niet inzichtelijk. Het instellen van bezwaar of

beroep kost een burger ongeveer 2 uur. Het verwerken van een bezwaar of beroep door de

overheid is niet inzichtelijk.


op het gebied de backoffice weergegeven.

62

Tabel 16: Overzicht baten voor burgers van gerealiseerde veranderingen in de backoffice.Verandering Besparing Aantal

gebruikers

Besparing per

handeling

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Betere

beschikbaarheid

gegevens en minder

gegevensuitvraag

Geen

aanvullende

formulieren

meer invullen

en insturen21

Niet

gekwantificeerd

75/60 uur Regelhulp,

webrichtlijnen,

DigiDNiet

gekwantificeerd

0,10 euro

Besparing in

doorlooptijd

Kwalitatief

Niet meer zelf

wijzigingen

basisgegevens

aanleveren22

Niet

gekwantificeerd

35/60 uur

Niet

gekwantificeerd

0,44 euro

Hogere kwaliteit

gegevens

Minder fouten

en minder

opvraag

gegevens

Kwalitatief

Minder beheer en

onderhoud gegevens

Efficiëntere

(goedkopere)

overheid

Geen directe

baten

Procesoptimalisatie Minder

doorlooptijd

afhandeling

Kwalitatief

Minder bezwaar en

beroep

Instellen van

bezwaar of

beroep

Niet

gekwantificeerd

120/60 uur

Totale besparingen

219 Naast besparingen voor de burger leveren de veranderingen in de backoffice ook baten voor de


veranderingen in de casus op het gebied van de backoffice weergegeven.

21Gebaseerd op invullen en kopiëren van formulieren en per post retour zenden.

22Gebaseerd op insturen van telefonisch opvragen formulier en per post retour zenden

63

Tabel 17: Overzicht baten voor de overheid van gerealiseerde veranderingen in de backoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per

keer

Totale

besparing

Bouwsteen /

voorb.project

Betere

beschikbaarheid

gegevens en minder

gegevensuitvraag

Minder

formulieren

verzenden

Niet

gekwantificeerd

1 euro Regelhulp,

webrichtlijnen,

DigiD

Minder

verwerking

teruggekomen

formulieren

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Regelhulp,

webrichtlijnen,

DigiD

Minder

doorlooptijd

processen

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Regelhulp,

webrichtlijnen,

DigiD, GBA,

BRI, BSN

Hogere kwaliteit

gegevens

Minder

handelingen om

juistheid vast te

stellen

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

GBA, BRI, BSN

Minder herstel

handelingen ten

gevolge van

fouten in output

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

GBA, BRI, BSN

Niet

gekwantificeerd

1 euro per brief GBA, BRI, BSN

Minder beheer en

onderhoud gegevens

Minder kosten

opslag data

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

GBA, BRI

Minder

handelingen en

kosten

onderhoud

gegevens

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

GBA, BRI

GBA, BRI

Procesoptimalisatie Efficiënter

proces

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Regelhulp,

DigiD, GBA,

BRI, BSN

Minder bezwaar en

beroep

Minder

handelingen

afhandelen

bezwaar en

beroep

Niet

gekwantificeerd

Niet

gekwantificeerd

Regelhulp,

webrichtlijnen,

DigiD, GBA,

BRI, BSN

Totale besparingen


220 In de analyse van de casus is uitgegaan van het proces genomen zoals het op dit moment

verloopt. Voor de WMO-keten geldt dat de ontwikkelingen niet stilstaan. Uit de documenten en de

gesprekken met geïnterviewden blijkt dat nog een aantal veranderingen richting t2 voorzien is. De

belangrijkste voorziene veranderingen zijn hieronder beschreven.

64

Frontoffice

Verbeteren bekendheid Regelhulp en centralisatie informatievoorziening

221 Onderzoek van een extern bureau toont aan dat er grote behoefte is aan de voorziening

Regelhulp, maar dat het niet breed bekend is onder de doelgroep23

. Om dit te veranderen, zal

actief ingezet worden op het verbeteren van de bekendheid en gebruik van Regelhulp. Daarnaast

wordt de centralisatie van de informatievoorziening verder voortgezet. Deze ontwikkelingen leiden

tot het verder terugdringen van de administratieve lasten voor burgers en het minder van het kastje

naar de muur sturen van burgers.

222 De veranderingen houden voor de overheid in dat partners in de keten bepaalde functionaliteiten

niet meer zelf hoeven te ontwikkelen, zoals de vraagverheldering en het intakeformulier. Daarmee

worden investeringen vermeden. Een groter gebruik en een goede waardering van Regelhulp

maken dat partners eerder bereid zullen zijn deel te nemen aan Regelhulp. Op dit moment verloopt

de samenwerking volgens de geïnterviewden niet altijd optimaal.

Koppeling met basisregistraties en voorinvulling

223 Op dit moment maakt Regelhulp al gebruik van DigiD. Regelhulp zal op termijn een koppeling met

de GBA leggen. Op dit moment is dat nog niet het geval. Wanneer burgers zich met DigiD hebben

geïdentificeerd hebben, worden dan gegevens vooringevuld, welke daarna geaccordeerd worden

door de burger. DigiD rendeert dan beter dan nu het geval is. Door de koppeling met het BRI

eveneens aan de voorkant te realiseren, krijgen burgers meer inzicht in de grondslagen van de

afwegingen die de overheid maakt. Mogelijk kan dit inzicht zelfs leiden tot het niet indienen van een

aanvraag, in het geval burgers geen recht hebben op voorzieningen. Door deze veranderingen

besparen burgers op het invullen van gegevens.

224 De koppeling met de GBA is nu niet in alle onderdelen van het proces gerealiseerd. Door deze

koppeling volledig te realiseren, kan de overheid meer baten die samenhangen met het gebruik

van basisregistraties realiseren. Dat zijn onder meer het tegengaan van opvragen van aanvullende

gegevens, het terugdringen van het aantal handelingen dat nodig is om gegevens te verifiëren, het

terugdringen van fouten in de afhandeling en de hoeveelheid herstelhandelingen. Tot slot zullen

eveneens het aantal bezwaren en beroepen verder afnemen alsmede de relatie tussen burger en

overheid.

Inzet van klantdossier

225 De ontwikkeling van een klantdossier voor de WMO-keten zal bijdragen aan de betere

informatiedeling en –verdeling tussen de partners in de keten. Ook maakt een dergelijk dossier het

voor burgers mogelijk om inzicht te krijgen in de status van de afhandeling van aanvragen. De

23Motivaction (2010). Doelgroepprofielen van Regelhulp.nl

65

relatie tussen burgers en overheid kan hierdoor verbeteren en burgers zullen daardoor minder

vragen stellen over de afhandeling en daarvoor minder kosten maken.

226 Voor de overheid zal meer inzicht in de status van de afhandeling ertoe leiden dat er minder

vragen afgehandeld hoeven te worden via de telefoon of e-mail.

Gebruik maken Mijnoverheid.nl

227 Uit de interviews blijkt dat er raakvlakken zijn tussen de functionaliteiten van Mijnoverheid.nl en de

Regelhulp. Het is de verwachting van de geïnterviewden dat deze functionaliteiten meer

geïntegreerd zullen worden en onderdelen van elkaar zullen overnemen. Zo beschikt

Mijnoverheid.nl over een goede berichtenbox, waarlangs statusinformatie ontsloten kan worden.

De vraagverheldering en het WMO-formulier van Regelhulp dragen bij aan het uitbreiden van de

diensten van Mijnoverheid.nl. Voor de burger zal deze verandering leiden tot meer herkenbaarheid

en uniformiteit van de beide bouwstenen. Zij hebben daardoor niet meer te maken met een ‘wrong

door’ en worden niet meer van het kastje naar de muur gestuurd. Dit betreft vooral een kwalitatieve

baat. Voor de overheid betekent deze integratie het vermijden van investeringen.

Midoffice

228 Geïnterviewden geven aan dat nagedacht wordt over het gebruik maken van Digikoppeling en de

daaraan gerelateerde functionaliteiten, zoals Digimelding en Digilevering. Het hergebruik van

standaarden zal baten opleveren in de vorm van vermeden investeringen. Dit heeft geen directe

baten voor de burgers.

Backoffice

Voortzetten procesoptimalisatie

229 Uit de bestudeerde documenten en de interviews komt naar voren dat de procesoptimalisatie

voortgezet zal worden. De baten hiervan voor overheid en burgers zijn niet inzichtelijk te maken.

Gebruik van basisregistraties en klantdossier

230 Niet alle relevante basisregistraties worden op dit moment gebruikt op alle momenten in het proces

en bij alle betrokken organisaties. De volledige aansluiting op basisregistraties, waaronder in ieder

geval de GBA en de BRI in combinatie met het klantdossier zullen leiden tot meer uniforme

afhandeling van processen en een vermindering van kosten van het opslaan en delen van

gegevens.

231 Eveneens zal een beter gebruik van basisregistraties leiden tot minder fouten in de afhandeling

van aanvragen en minder bezwaren en beroepen.

66

232 De baten voor de burger van deze wijzigingen zijn met name kwalitatief van aard, doordat er meer

inzicht in de eigen gegevens zal zijn en de administratieve lasten worden verminderd.

67

6 Het beeld uit de casussen

6.1 Algemeen

233 Op basis van de casussen wordt duidelijk dat er de afgelopen jaren een zichtbare maar nog

bescheiden voortgang is geboekt met het NUP. De baten die zijn gerealiseerd zijn, voor zowel de

burger als de overheid, vooral toe te schrijven aan veranderingen in de frontoffice (online

registreren bij het werkbedrijf of Schorsen Online van de RDW). Baten als gevolg van de

optimalisatie van de backoffice lijken volgens de interviewers binnen de verschillende casussen

kleinschalig maar aanwezig, maar blijken in de casussen ook moeilijk concreet te maken. Dit past

in het beeld zoals geschetst in module 1.

234 De baten zoals die in de verschillende business cases die we in module 1 onderzocht hebben

genoemd worden zijn in generieke vorm herkenbaar in de casussen. In de SUWI-casus zien we

bijvoorbeeld duidelijk terug dat het mede dankzij de GBA mogelijk is om aanvragen van uitkeringen

gemakkelijker te verwerken. Ook het gemakkelijker toegankelijk maken van diensten door DigiD is

duidelijk herkenbaar in zowel de SUWI- als de RDW casus.

235 Op grond van de ontwikkelingen in de casussen mag worden verwacht dat er de komende jaren

nog de nodige veelal meer substantiële stappen gezet gaan worden (eveneens kwantitatief en

kwalitatief) wanneer door de combinatie van een digitale front- en backoffice (gekoppeld door een

midoffice) een herverdeling en optimalisatie van processen en diensten mogelijk wordt binnen en

over verschillende ketens heen om de “digitale” burger verder te faciliteren.

236 We komen tot dit beeld gezien de volgende ontwikkelingen in de baten binnen de frontoffice:

De belangrijkste zichtbare baten zijn in de frontoffice vooral kwalitatief van aard. Deze

baten hebben tot gevolg dat kwantitatieve besparingen bij burgers en

overheidsinstellingen ontstaan of kunnen (gaan) ontstaan. Een voorbeeld hiervan zijn

eFormulieren waarmee wel al vorderingen zijn gemaakt, maar waar harde kwantitatieve

baten nog moeilijk zichtbaar te maken zijn. Duidelijk is wel dat hier veel potentie zit voor

tijdsbesparing bij de burger en een efficiënter proces bij de overheidsinstelling.

De gerealiseerde baten in de afgelopen periode zijn kwantitatief en kwalitatief vooral toe

te schrijven aan het opzetten van een digitaal interactiekanaal (burger-overheid). Het

gebruik van het digitale kanaal is goedkoper dan de andere kanalen (overheid.nl,

berichtenbox, lopende zaken en inzage eigen gegevens).

Een andere vorm van baten ontstaat wanneer door een betere frontoffice minder kosten

worden gemaakt in de backoffice. De interactiekosten (burger-overheid) in de frontoffice

zijn in de regel goedkoper dan in backoffice. Daarnaast kan door het geven van goede

informatie het volume in de backoffice worden gereduceerd.

68

De baten zijn daarmee echter nog wel bescheiden, omdat dit (digitale) kanaal zowel qua

omvang (gebruik/inhoud) als qua functionaliteit (verbeteringen) nog maar beperkt wordt

benut en uitgenut (nu vooral Informatieverstrekking en eFormulieren).

Op microniveau ontstaan daarmee soms zichtbare bruto besparingen die niet direct naar

macroniveau zijn door te vertalen. Bijvoorbeeld doordat de baten die er zijn nog niet altijd

worden geïncasseerd, omdat redundante voorzieningen nog zijn blijven bestaan en omdat

besparingen in tijd op een andere manier weer worden ingevuld.

Het digitale kanaal blijkt echter in de casussen een voorwaarde om toekomstige diensten

(met kwantitatieve en kwalitatieve baten) mogelijk te gaan maken zoals “voorinvullen”,

“klantdossier’ en “lopende zaken/ tracking en tracing”.

237 We komen tot dit beeld gezien de volgende ontwikkelingen in de baten in de midoffice:

Vooral bij de grotere administratieve diensten zijn er duidelijke ontwikkelingen in de

midoffice zichtbaar. Hier zien we intelligente functies in de frontoffice (RDW, WMO en

SUWI) ontstaan als “voorinvullen”, “klantdossier” en “lopende zaken/ tracking en tracing”

om de klant (burger) beter te bedienen en tegelijkertijd de backoffice te ontlasten (c.q.

automatiseren). Deze ontwikkelingen staan echter nog aan het begin en moeten hun

baten nog gaan leveren.

Binnen de grotere administratieve diensten is er een duidelijke “drive” (en belang) om

proces en keten als geheel te digitaliseren en te stroomlijnen (RDW/SUWI), ook al hebben

ze daarvoor niet altijd voldoende mandaat of reikwijdte (CAK).

238 We komen tot dit beeld gezien de volgende ontwikkelingen in de baten binnen de backoffice:

De belangrijkste zichtbare baten zijn hier vooral van kwantitatieve aard en zijn direct

gerelateerd aan besparingen (veelal in voorkomen investeringen en bespaarde fte) door

het (her)gebruik van gemeenschappelijke voorzieningen en deels in vereenvoudigde

distributie van gegevens (ter ondersteuning van het primaire proces). Belangrijke

bouwstenen zijn hier DigiD, BSN, Digikoppeling, GBA en Digilevering.

De baten op dit terrein zijn bescheiden. Op microniveau gaat het om besparingen in

handelingen in de “orde grootte” van minuten per handeling of een deel van een fte.

Op macroniveau levert dit slechts zelden een werkelijke (cash-out) besparing op in de

casussen doordat de resterende tijd op een andere manier wordt aangewend, in de vorm

van taken die eerder bleven liggen of tijd die besteed wordt aan het verhogen van de

kwaliteit van de dienstverlening.

Daarnaast worden de bouwstenen steeds meer gezien als randvoorwaardelijk in de

uitvoering van (nieuwe of veranderende) digitale taken. Uit de casussen komt naar voren

dat sommige backoffice processen volledig zijn gebaseerd (en daarmee afhankelijk zijn)

op de aanwezigheid van deze bouwstenen.

69

6.2 Realisatie per NUP-doel

239 In het NUP is een zestal doelen opgenomen. Deze doelen hebben betrekking op de

dienstverlening van de overheid richting de burger. Deze doelen zijn:

1. De overheid is transparant: informatie over rechten en plichten is eenduidig, begrijpelijk en

goed vindbaar.

2. Eenmalige gegevensverstrekking: Informatie die bij de overheid bekend is, wordt niet meer

gevraagd en hoeft niet meer te worden verstrekt.

3. Niemand wordt meer 'van het kastje naar de muur' gestuurd: informatie wordt overheidsbreed

gedeeld en gebruikt.

4. Vermindering van administratieve lasten: afhandeling van transacties is zo eenvoudig, zo

inzichtelijk ('tracking & tracing') en zo goedkoop mogelijk.

5. Alle kanalen open (meervoudig toegankelijk): burgers, bedrijven en instellingen maken zelf uit

langs welk contactkanaal zij de overheid benaderen.

6. De hele overheid stelt gemeenten in staat voor de burgers de poort tot de overheid te zijn.

240 In onderstaande tabel is kort omschreven in welke mate de NUP-doelen gerealiseerd worden. Dit

is gebaseerd op de hiervoor besproken casussen.

Tabel 18: Realisatie van de NUP-doelenNUP-doel Bijdrage aangetroffen in casussen

De overheid is transparant Door middel van de koppeling tussen de BRV en mijnoverheid.nl kunnen

burgers op elk gewenst moment inzien welke auto’s op hun naam staan

geregistreerd.

Het portaal van werk.nl geeft inzicht in de actuele stand van zaken van de

afhandeling.

De Regelhulp draagt bij aan het verbeteren van de informatievoorziening

richting de burger en het begrijpelijk en goed vindbaar maken van rechten

en plichten.

Eenmalige gegevensverstrekking De burger heeft in de RDW-casus geen direct contact met de RDW.

Via werk.nl worden de beschikbare gegevens automatisch opgehaald uit

de basisregistraties. Voor de SUWI-casus zijn dit de GBA en BLAU.

In de WMO-casus worden gegevens vooraf opgevraagd, er is geen

sprake van voorinvulling. Gegevens die al beschikbaar zijn bij de

overhead worden nog wel opnieuw opgevraagd.

Niemand wordt meer 'van het kastje

naar de muur' gestuurd

In de RDW-casus hoeven burgers geen handelingen zelf uit te voeren. De

burgers kunnen hun gegevens inzien via zowel de site van het RDW als

via Mijnoverheid.nl

In de SUWI-casus draagt werk.nl bij aan het ‘no wrong door’ principe.

Burgers worden via werk.nl wordt de burgers automatisch het juiste

formulier voorgeschoteld.

In de WMO-casus draagt Regelhulp bij aan het ‘no wrong door’ principe.

70

Door vraagverheldering wordt de burger automatisch naar het goede

formulier of de juiste organisatie geleid.

Vermindering van administratieve

lasten

In alle casussen treedt verlichting van administratieve lasten op als gevolg

van de verschuiving naar het digitale kanaal en het bundelen van

informatievoorziening en formulieren.

Alle kanalen open (meervoudig

toegankelijk)

In de RDW casus is een sterke verschuiving naar het Internet zichtbaar.

Niet alle kanalen zijn op dezelfde wijze beschikbaar. Zo is balie alleen via

de dealer of TNT bereikbaar voor de beschreven casus. Eveneens

kunnen niet alle handelingen via alle kanalen beschikbaar.

In de SUWI-casus zijn alle kanalen naast elkaar beschikbaar. Er is echter

wel een sterke verschuiving richting het kanaal Internet zichtbaar. Dit gaat

ten koste van de kanalen post, balie en telefonie.

In de WMO-casus zijn alle kanalen naast elkaar beschikbaar.

De hele overheid stelt gemeenten in

staat voor de burgers de poort tot de

overheid te zijn.

Voor de RDW en SUWI casus is dit punt niet relevant. Voor de WMO-

casus zien we dat er in de front-office pas een bescheiden begin is

gemaakt met het realiseren hiervan.

241 Samenvattend is het generieke beeld dat:

De calculeerbare voordelen vooral terug te zien zijn in de frontoffice met betrekking tot de

verschuiving balie/telefoon/post naar digitaal.

Er ook voordelen zijn in de backoffice maar die zijn sterk afhankelijk van het type proces

en veelal (relatief) klein in omvang en, mede door situationele invloeden, minder goed te

berekenen.

De gerealiseerde baten (wel en niet calculeerbaar) zijn vooral binnen instellingen

gerealiseerd.

242 In de doorontwikkeling zien we de volgende generieke trends:

Een verdere uitbreiding van het aantal digitale klanten en een verdere verbetering van de

wijze waarop zij worden bediend

Een betere en meer intelligente screening aan de voorkant (in de frontoffice) om ervoor te

zorgen dat alleen relevante en volledige aanvragen worden behandeld (verminderen van

de omvang en daarbij behorende inspanningen van een aanvraag) en in het juiste proces

en keten terecht komen (intelligente doorverwijzing).

Een betere afstemming binnen en tussen ketens ten aanzien van het behandelen van een

klant en aanvraag door een integraal klantbeeld met een klantdossier waardoor

redundantie in activiteiten tussen instellingen (instelling overstijgend) worden verminderd.

243 In de vervolgfase ligt de nadruk op “meer digitale interactie”,“meer intelligentie aan de voorkant” en

“betere afstemming tussen instellingen over een klant of de aanvraag”. Deze punten worden in de

expertsessie verder besproken.

71

7 Het beeld uit de expertworkshop

7.1 Inleiding

244 Op basis van voorgaande observaties is op 14 juli 2010 een expertworkshop gehouden ten kantore

van het ministerie van binnenlandse zaken. Doel van deze workshop was om met een groep expert

voorgaande observaties en conclusies te interpreteren en te bezien welke lessen er voor de

toekomst uit getrokken kunnen worden.

245 Bij deze workshop waren de volgende experts aanwezig:

Arno Thijssen (directie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid van BZK (DRI))

Olaf Anderssen (DIR)

Leo Geubbels (DIR)

Arre Zuurmond (ZenC)

Adri de Bruijn (PricewaterhouseCoopers)

Dymphna van Beek (DRI)

Nicole Donkers (DRI)

246 In dit hoofdstuk is het verslag van deze workshop integraal opgenomen

7.2 Bevindingen

Het vraaggestuurde NUP-idee is er nooit gekomen!

247 Het oorspronkelijke idee achter het NUP (Nationaal Urgentie Programma, op basis van het rapport

van Wallage en Postma) is bedoeld als een vraaggedreven implementatiestrategie om de beoogde

transformatie van de (e)Overheid te realiseren.

248 Aan de hand van voorbeeldprojecten wordt het nut en de noodzaak van de getransformeerde

overheid aangetoond en betrokken stakeholders geënthousiasmeerd en aangespoord om mee te

doen.

249 In de ontwikkeling van bouwstenen zijn institutionele en instrumentele belangen ingevoegd en is

een veel meer technisch aanbodgedreven perspectief ontstaan, eveneens onder de noemer NUP

(Nationaal Uitvoering Programma). De businesscases van de bouwstenen zijn, in lijn hiermee ook

vooral instrumenteel ingestoken, Ook in de daadwerkelijke realisatie voeren de instrumentele

voorzieningen de boventoon in het NUP.

250 Aan de transformaties zelf is in het uiteindelijke NUP niet genoeg aandacht besteed. Er is met het

NUP vooral een aanbod gedreven focus ontstaan waarin bouwstenen centraal staan en de

voorbeeld projecten verworden zijn tot voorbeelden van implementaties van bouwstenen (en niet

72

van transformaties zoals oorspronkelijk bedoeld). Er is daardoor ook de uitvoering van het

programma vooral veel aandacht voor het technisch “werkend krijgen” en “beschikbar stellen” van

de bouwstenen.

251 Niettemin zijn de experts van mening dat de echte winst zit in de transformatie van de overheid en

de overheidsorganisaties en niet in de bouwstenen zelf. Bij de start van het NUP is men er niet van

uitgegaan dat het NUP zelfstandig (kwantitatieve) baten zou realiseren of zou kunnen realiseren.

NUP is één van de fasen in het transformatieproces van de overheid waarbij we op het punt staan

over te gaan naar een volgende fase van dit ontwikkelproces.

Het moet in de volgende fase gaan om “transformatie” en niet meer om het produceren

en stand alone implementeren van “bouwstenen”

252 In het NUP is er uiteindelijk ook onvoldoende gestuurd op de realisatie van de initiële

doelstellingen, mede door de inhoudelijke aanpassingen. Ook de doelstellingen en beoogde

(kwalitatieve) baten zijn in de loop van de tijd veranderd en niet meer direct gerelateerd aan het

oorspronkelijke idee.

253 Er ligt in de organisatie van het NUP een grote focus op het verkopen van het NUP en het

doorduwen van de bouwstenen (zelfs met wet- en regelgeving). Er is nu teveel van bovenaf

gestuurd, waardoor in het aanbod van voorzieningen onvoldoende rekening is gehouden met de

behoeftes in het veld, de complexiteit en diversiteit van de vraag en de situatie van de

gebruikersorganisaties.

254 In de uitrol is er daardoor te weinig aandacht geweest voor de mensen en organisaties die

uiteindelijk aan de slag moeten met bouwstenen en de baten moeten realiseren. Er is weinig oog

voor de vraag en het organiseren en coördineren van de vraag met als afgeleid doel daar het beste

aanbod bij te vinden.

255 Dat vereist een andere sturingsfilosofie die meer recht doet en ruimte biedt aan de visie en de

belangen van de betrokkenen en vraagt om een programmamanagement organisatie die daarop

geënt is. Een voorbeeld van een initiatief dat wel vanuit een dergelijke ontwikkelfilosofie is ontstaan

en succesvol is, is DigID.

256 Volgens de experts moet er ruimte komen voor deze initiatieven om zich te ontwikkelen: binnen

een organisatie, sector en van daaruit misschien wel naar landelijk niveau. Een landelijke

architectuur en landelijke standaarden kunnen helpen om goede initiatieven door te ontwikkelen en

op bredere schaal toe te passen maar moeten niet gehanteerd worden als blauwdruk (top-down/

aanbodgedreven). In feite ontstaat daarmee een meer “geneste” vorm van sturing en governance

waarbij initiatieven veel meer sectoraal en decentraal kunnen worden belegd, op die plaatsen waar

logischerwijs probleem, eigenaarschap en “vraag en aanbod” dichter bij elkaar liggen.

73

257 Een aandachtspunt is dat (nog) niet in alle gevallen sprake is van een duidelijke vertegenwoordiger

van het gemeenschappelijke belang (of duidelijkheid over de rollen in de keten). Deze werkwijze

maakt dat initiatieven sterk afhankelijk zijn of worden van de welwillendheid van politici,

bestuurders en managers die bereid zijn een vraagstuk te adopteren en dit (gezamenlijk) op te

pakken en te organiseren. In de uitgewerkte casussen is gebleken dat het succes (en de baten) in

belangrijke mate worden bepaald door de aanwezigheid van dit soort initiatiefnemers.

258 BZK kan volgens de experts een rol hebben ten aanzien van het sturen op het stimuleren en

initiëren van eigenaarschap van voorzieningen, processen en transformaties. Dit betekent dat BZK

zich meer gaat richten op de organisatie en de realisatie op diverse terreinen aan anderen gaat

overlaten. BZK moet dan wel voorkomen zelf ook concurrerende activiteiten te vertegenwoordigen.

259 Het ontbreken van een duidelijke regisseur of initiatiefnemer, met voldoende kracht en draagvlak,

zorgt ervoor dat veel initiatieven beperkt blijven tot de eigen organisatiegrenzen. Dit terwijl

daarbuiten juist veel voordelen te behalen zijn. De volgende fase eOverheid (laten we het niet NUP

2.0 of NUP 2 noemen) moet weer gaan over de beoogde transformatie van de overheid als gevolg

van de verdergaande digitalisering en de nieuwe mogelijkheden van de techniek. De nadruk moet

daarbij veel meer liggen op het gezamenlijk realiseren van deze nieuwe getransformeerde

overheid.

Het breed voelen en samen organiseren van het gemeenschappelijk belang en de

urgentie is (nog steeds) de sleutel

260 Om (kwalitatief of kwantitatief) baten te realiseren is het belangrijk dat alle organisaties (in ketens)

meedoen. Dit is nog steeds een van de belangrijkste aandachtspunten. Het niet meedoen of niet

goed meedoen aan de eOverheid kan een hele keten frustreren en daarmee ook het rendement op

gedane investeringen te niet doen of in sterke mate beperken. Het ondersteunen van de eOverheid

en het NUP is nog steeds geen vanzelfsprekendheid, ook niet als bouwstenen wel zijn

geïmplementeerd.

261 Dit vereist dat er een gemeenschappelijk belang moet worden gevoeld en onderschreven maar ook

dat er een gevoel van urgentie is om het vraagstuk (intern en extern) voldoende prioriteit te geven.

De mate waarin er draagvlak en daadkracht is, binnen organisaties en over organisaties heen,

bepaald voor een groot deel de mate van succes van initiatieven. Niettemin blijft de omvang en het

aantal werkelijke veranderingen (transformaties) nu nog beperkt. Er is wel het gevoel dat er nu

meer zicht op is (in bepaalde ketens) en dat deze inmiddels haalbaar zijn. De voorbeelden hebben

echter nog altijd een sterk lokaal karakter zowel qua concept als qua oplossing. Daarmee is nog

niet de beoogde voorbeeldwerking gerealiseerd voor andere overheidsorganisaties. Een voorbeeld

hiervan is het CAK dat lokaal –bezien vanuit CAK processen- wel succes boekt door bepaalde

gegevens te standaardiseren, maar dit wordt nog niet de hele keten zo gerealiseerd. Ook de

Berichtenbox is een voorbeeld die bij de RDW zelf sterke besparingen lijkt op te gaan leveren,

maar van overheidsbrede adoptie is nog zeker geen sprake.

74

262 Dit maakt dat er nog altijd behoefte is aan het verder zichtbaar maken van de maatschappelijke

voordelen van de eOverheid om meer “drive” te krijgen en meer “oog” voor de gemeenschappelijke

belangen binnen het netwerk van digitale overheidsorganisaties te verkrijgen. Het uitbreiden van

NUP met aspecten als Handhaving en Bedrijfsvoering en het kiezen en oppakken van een paar

aansprekende maatschappelijke voorbeeldtrajecten voor bestuurders (bijvoorbeeld bestrijden

veelplegers) of met een substantiële omvang (in transacties en gebruikers), bijvoorbeeld de

digitale opslag en uitwisseling van BTW-bonnetjes (tussen leveranciers, burgers en de

belastingdienst) kan hieraan een zichtbare bijdrage leveren.

263 Met de insteek van het huidige NUP-programma zijn de elementen als gemeenschappelijk belang

en het creëren van een gevoel van urgentie op de achtergrond geraakt. Er ontstaan daardoor heel

verschillende vormen van implementatie, minimale varianten om “te voldoen aan de wens van

BZK” en uitgebreide varianten waarin getracht wordt in ieder geval zelf een kwaliteitsslag te

realiseren. In beide varianten gaat de gedachte van één efficiënt, effectief en transparant

overheidsnetwerk vanuit het NUP verloren en ligt de focus op de eigen organisatie.

264 De experts geven aan dat het ketenperspectief in de huidige NUP-aanpak te weinig aandacht krijgt

en heeft gekregen en daarmee is er inderdaad vooral sprake van “stand alone” voordelen. Er is

nog geen sprake van een 1+1=3 (netwerk)effect. In de optiek van de experts is er in het NUP nu te

weinig gekeken naar de terreinen waar deze netwerkeffecten kunnen worden bereikt. Er is hier ook

niet naar gedifferentieerd en er zijn slechts generieke bouwstenen opgezet. Zo is bijvoorbeeld

bekend dat vooral in toezicht en handhaving veel voordelen te bereiken zijn maar dit is niet als een

specifiek speerpunt benoemd.

265 Er zou in het NUP veel specifieker gestuurd kunnen worden op die activiteiten en processen

waarin de beoogde voordelen veel duidelijker zichtbaar en herkenbaar zijn. Dit betekent dat veel

beter ingespeeld kan worden op maatschappelijke vraagstukken die breed worden gevoeld en

onderschreven en waarvoor dan ook eenvoudiger draagvlak en commitment gerealiseerd kan

worden. Dit vraagt echter een inhoudelijk veel meer gedifferentieerde aanpak dan nu in het NUP is

gebruikt met een veel duidelijkere focus op specifieke vraagstukken, sectoren en domeinen (en

zichtbare meerwaarde).

7.3 Aanknopingspunten voor beleid

Visie en focus

266 Het NUP is slechts een fase in de ontwikkeling van de e-overheid. Het hebben van een visie op

transformatie, is randvoorwaardelijk voor de volgende fase, om te bepalen in welke processen

winst zit. Daarbij moeten processen integraal en op ketenniveau beschouwd worden. Er is daarin

een grote behoefte aan het effectief en efficiënt delen van gegevens binnen specifieke sectoren en

domeinen (bijvoorbeeld het Justitie domein). Het NUP2 kan als vliegwiel functioneren om over

instellingen heen te kijken en dit soort samenwerkingsprocessen te initiëren en faciliteren.

75

De focus zou daarbij niet alleen dienstverlening moeten zijn, maar in iedere geval ook handhaving

en bedrijfsvoering. De politieke focus op meer efficiëntie (bijvoorbeeld de besparingen van 3 miljard

die gemeentes moeten realiseren) kan daarbij een gemeenschappelijk doel vormen om processen

anders in te richten.

267 Hierbij moeten niet alleen de front- en backoffice maar ook de mid-office worden meegenomen.

Dat laatste wordt onder andere concreet door meer aandacht te schenken aan de business logica

in bouwstenen: voor het uitwisselen van gegevens moeten niet alleen de voorzieningen met

standaard protocollen gegevens uitwisselen, maar moet die uitgewisselde informatie ook direct

toepasbaar zijn in het proces.

268 Bij transformatie moet vervolgens de vraag gesteld worden of het proces moet blijven bestaan (in

het kader van kerntakendiscussie en deregulering) en welke rol de overheid daarin moet spelen.

Zo heeft bijvoorbeeld het RDW geen frontoffice, daar is aangesloten bij het natuurlijke contactpunt

van de burger en de locatie waar de transactie plaatsvindt.

269 Daarnaast wordt intelligentie naar de voorkant verplaatste om proactief te kunnen handelen en

betere aanvragen in de backoffice te krijgen. Dat betekent dus ook dat er aan de voorkant al

afwijzingen plaatsvinden op basis van de combinatie van gegevens en regelgeving.

270 Verder wordt aan die voorkant een multi-channel strategie belangrijker. Een burger zou zaken

moeten kunnen afhandelen die voor hem de meest logische plek zijn. Die plek hoeft niet altijd een

fysiek loket van een overheidsorganisatie te zijn. Zou het opgeven van een overlijden niet via de

begrafenisondernemer kunnen bijvoorbeeld? De vaak genoemde één-loketgedachte betekent niet

dat er een fysiek loket moet zijn, maar dat de burger een ‘life event’ via één kanaal kan afhandelen.

271 De complexiteit van de overheid wordt door digitalisering niet opgelost, daarom is het belangrijk

een goede architectuur als kader te hebben (niet als blauwdruk) en aan de voorkant na te denken

over de ontwikkelingen die gaan komen en worden beoogd. Zo is een integraal klantbeeld

wenselijk, maar moeilijk te realiseren. Beter zou zijn een wederzijds afgestemd klantbeeld.

Wetgevingsystematiek

272 De samenloop van administraties en regelgeving is ook hier echter ingewikkeld. Regelgeving kan

zelfs tegen elkaar inwerken. Baten ontstaan ook door wet- en regelgeving te harmoniseren en

kritisch te zijn op de uitvoerbaarheid ervan, Wetgevingsjuristen hebben voor dit type vraagstukken

nu weinig oog en kan daarmee een goede gedigitaliseerde overheid in de weg staan.

273 Wetgeving moet voorsorteren op diensten die in de toekomst geleverd gaan worden en de wijze

waarop zij geleverd gaan worden. In het wetgevingsproces moet hierbij aangesloten worden. Bij

wetgevingsjuristen is op dit moment echter te weinig inzicht in informatievoorziening en processen

van organisaties. De life cycle van beleid is erg lang: eerst worden wetten bedacht, daarna worden

76

de processen ingeregeld en tot slot wordt de informatievoorziening ingericht. Dit moet meer

geïntegreerd en in afstemming gebeuren. Daardoor wordt beleid beter (uitvoerbaar) en komt

sneller tot stand.

274 Bij het RDW is gebleken dat het wel mogelijk is om in de wetgevingsystematiek voor te sorteren op

ontwikkelingen en aan te sluiten bij processen en visie van de organisatie. Dit heeft ertoe geleid dat

het RDW een belangrijke ketenspeler is geworden en de keten kan regisseren.

7.4 Aanbevelingen vanuit de experts

Oorsprong en doel van het NUP

275 Terug naar de initiële doelstellingen en beoogde baten. Het NUP moet een bijdrage leveren aan de

transformatie richting een overheid die maatschappelijke problemen aanpakt.

276 Efficiëntie moet nadrukkelijk meegenomen worden in het vervolg op het NUP. De opvolger van het

NUP moet bijdragen aan bedrijfsvoeringdoelstellingen (in lijn met rapport 19).

Sturing op doelstellingen

277 Er moet vastgesteld worden wat nationaal, sectoraal en lokaal belang is. Sturing en financiering

moeten daarop ingericht worden. De sturing onderweg moet op orde zijn en de oorspronkelijke

businesscase moet in het oog gehouden worden.

278 Geneste sturing vanuit sectoren draagt daaraan bij. BZK heeft daarin een initiërende rol.

279 Hergebruiken van componenten en functionaliteiten, systemen en processen. Het zou op sommige

vlakken verboden moeten zijn nieuwe dingen te ontwikkelen die al bestaan of die ingaan tegen

nationale architectuur.

280 Doelen kunnen beter bewaakt worden, zo wordt verschuiving van doelen voorkomen. Het

monitoren van doelstellingen zou integraal onderdeel moeten zijn van de programmasturing.

Invloeden op adoptie

281 Eigenaarschap moet ingebed worden bij de grote organisaties die de capaciteit en competentie

hebben om transformaties te trekken.

282 Het standaard kostenmodel houdt geen rekening met het opnieuw aanvragen. Als business cases

worden uitgerekend volgens het standaardkosten model is het goed mogelijk om lokaal een

positieve business case op te stellen door bijvoorbeeld vergunningaanvragen efficiënter uit te

77

voeren. Hierdoor wordt echter het zicht verloren op veel grotere besparingen door bijvoorbeeld de

aanvraag zo te behandelen dat er geen tweede aanvraag komt.

Visie en focus

283 Er moet weer centraal gesteld worden om wie het gaat. Het gaat niet om de overheid maar om de

burger en er moet aangesloten worden bij diens natuurlijke contactmomenten.

284 Belangrijke uitdaging zal zijn het nagaan of de huidige inspanningen passen binnen het vervolg op

het NUP, vooral waar regie en investeringen zullen veranderen. Zijn partijen bereid om de regie te

nemen en investeringen te plegen als de baten andere organisaties toekomen?

285 Er doet zich op dit moment een kans voor om vanuit processen te gaan denken. Deze moet

aangegrepen worden. Vanuit de processen moet over organisaties gekeken worden. Daarbij is het

belangrijk dat de gegevensstromen en posities van actoren inzichtelijk gemaakt worden. Er moet

een partij bereid zijn te sturen op doelstellingen en beoogde baten.

Wetgevingsystematiek

286 De wetgevingsjuristen moeten de integratie en afstemming met organisatie-inrichting en ICT

oppakken.

Meer ketenregie en aandacht voor de midoffice

287 Het grote voordeel van NUP2 gaat zitten in het realiseren van betere ketensamenwerking door het

realiseren van Mid-office afspraken en standaarden om deze samenwerking te ondersteunen.

78

Bijlage A: Gedetailleerde beschrijving aanpak

288 Het ontwikkelen en concretiseren van het conceptuele model vormt de rode draad door het gehele

onderzoek omdat van hieruit:

Oorzaak-gevolg relaties inzichtelijk worden gemaakt.

Basisgegevens worden geïnventariseerd en gecategoriseerd.

Waar mogelijk doorrekeningen worden gemaakt.

289 Het ontwikkelen en concretiseren is gebeurd aan de hand van de beschikbare businesscases,

documentatie over de bouwstenen, onze expertise van de ontwikkelingen binnen diverse sectoren

en overheidsinstellingen en de gehouden interviews. De basisgegevens zijn eveneens verkregen

vanuit businesscases, interviews en geverifieerde interviewgegevens. Er is gebruik gemaakt van

beschikbare analyses van de betrokken organisaties zelf en er is daarbij door ons niet ter plaatse

eigen onderzoek verricht.

290 De basisgegevens zijn door ons gebruikt om op basis van onze expertise, interne en externe

onderzoeken en referentiegegevens doorrekeningen te maken. De expertgroep is gevraagd zowel

het conceptueel model als het rekenmodel te verifiëren en op basis van de uitkomsten uitspraken

te doen over de generaliseerbaarheid en extrapolatie naar de toekomst. De inschatting van de

bijdrage van de verschillende NUP-bouwstenen betreffen een expertmatige inschatting op basis

van een combinatie van de verkregen (kwalitatieve) beelden van de professionals uit het veld uit

interviews en ons beeld van de impact van de desbetreffende bouwsteen op de geïdentificeerde

verandering (in de tijd).

291 In de onderzoeksvraag zijn drie modules onderkend. Per module is nader aangegeven welke

stappen gezet zijn in de aanpak.

Module 1: Analyseren businesscases

292 Doel van module 1 is om een overzicht van alle kwantitatieve en kwalitatieve baten voor burgers en


beleidsprogramma, te verkrijgen. De aanpak van module 1 bestaat uit de volgende stappen.

Stap 1: Verzamelen documenten. In deze stap zijn de relevante documenten verzameld,

waaronder businesscases, plannen van aanpak en kosten-batenanalyses.

Stap 2: Deskresearch naar veelvoorkomende doelen. In deze stap zijn de documenten

gescand en is gezocht naar gemene delers ten aanzien van de doelen van de

bouwstenen van het NUP.

Stap 3: Opstellen en invullen doelen-middelen matrix. In deze stap is, op basis van de

uitkomsten van stap 2, een doelen-middelen matrix opgesteld en ingevuld. Daarbij zijn

doelen en middelen tegen elkaar afgezet.

79

Stap 4: Bevindingen rapporteren en conclusies trekken op basis van doelen-middelen

matrix. In deze stap zijn de belangrijkste bevindingen en conclusies van de analyse van

de documenten gegeven.

Stap 5: Conceptueel analysemodel voor module 2 ontwerpen. De bevindingen uit module

1 zijn input om het conceptuele analysemodel voor module 2 te beschrijven.

Module 2: Analyseren van drie casussen

293 Module 2 heeft tot doel om aan de hand van verdiepende casussen inzicht te verkrijgen in

gerealiseerde baten op het snijvlak van e-overheid en Dienstverlening om zo een beeld te

schetsen van de potentiële baten (richting stakeholders). De aanpak van module 2 bestaat uit de

volgende stappen.

Stap 6: Opstellen relevante praktijkcasussen. In overleg met de opdrachtgever zijn drie

casussen opgesteld waarmee de werking van de NUP-bouwstenen in de praktijk en de

bijdrage van die bouwstenen aan de geformuleerde doelen inzichtelijk gemaakt kan

worden. Van elke casus is op basis van beschikbare informatie ook een procesmodel

opgetekend dat als leidraad diende voor de interviews.

Op basis hiervan zijn door de opdrachtgever de volgende praktijkcases (life-events)

geselecteerd:

Piet koopt een auto (RDW-keten).

Job wordt werkeloos en zoekt een baan (SUWI-keten).

Nelleke vraagt thuiszorg aan (WMO-keten).

294 Gezien de gekozen insteek en onderzoeksopzet speelt de selectie van de praktijkcases een

belangrijke rol. Hiertoe zijn bij de selectie van praktijkcases de volgende uitgangspunten benoemd:

Het moet gaan om een end-to-end proces.

Er moeten meerdere overheidsinstellingen bij betrokken zijn.

Er moet zichtbaar voortgang zijn geboekt (in de afgelopen periode).

Er moet een goede businesscase aanwezig zijn (van de start en liefst ook recent

herijkt).

Er is een zichtbare relatie met het e-overheidsprogramma.

Er is (bij voorkeur) inzicht of een analyse van de specifieke ketenproblematiek ter

versterking van de relatie met het e-overheidsprogramma.

Er is (bij voorkeur) sprake van samenhangend “life-events”.

Stap 7: Interviews houden met belangrijke stakeholders in de casussen. In de interviews

zijn de processen, de veranderingen in de processen en de bijdrage daaraan van de

NUP-bouwstenen besproken. Eveneens is ingegaan op de toekomstige ontwikkelingen.

Stap 8: Additioneel bronnenonderzoek. Bij de interviews is een aantal nieuwe bronnen

naar voren gekomen. Deze zijn in relatie tot module 2 geanalyseerd.

80

Stap 9: Analyse van de casus: Aan de hand van het conceptuele model worden de

casussen geanalyseerd en de belangrijkste veranderingen gerapporteerd. Waar mogelijk

worden de veranderingen gekwantificeerd.

Stap 10: Vergelijking met bevindingen module 1. De bevindingen uit de analyse van de

casussen worden vergeleken met de bevindingen uit module 1.

Module 3: Extrapolatie

295 Module 3 heeft tot doel een doorkijk te geven of de potentiële baten in de toekomst voldoende

worden benut dan wel of er aanvullende maatregelen noodzakelijk zijn. Daartoe is het van belang

van de aangetroffen baten de mate van extrapoleerbaarheid te bepalen.

Stap 11: Meeting met experts op het gebied van (baten van) het NUP. In deze meeting is

ingegaan op de belangrijkste bevindingen uit modules 1 en 2 en de mate waarin deze

generaliseerbaar en extrapoleerbaar zijn.

Stap 12: Verwerking bevindingen expertmeeting.

Stap 13: Opstellen van conclusies en aanbevelingen.

296 Door het praktijkonderzoek af te zetten tegen de opgestelde businesscases ontstaat een beeld

over de mate waarin de beoogde baten van het NUP (als geheel) worden gehaald. Dit laatste is

indicatief omdat er gewerkt wordt met slechts drie praktijkcases die niet aselect zijn gekozen. Er is

gekozen om dit beeld te toetsen en valideren in een expertsessie.

81

Bijlage B: Overzicht bevindingen analyse documenten

297 In deze bijlage is de doel-middelenmatrix opgenomen. Deze is gebaseerd op bestudering van de beschikbare documenten en is niet getoetst of

aangevuld met andere bronnen of interviews. In matrix wordt onderscheid gemaakt tussen effectiviteitsdoelen (de NUP-doelen) en efficiëntiedoelen,

gebaseerd op logische clustering van de meest voorkomende doelen in de bestudeerde documenten. Hieronder volgt een korte uitleg van de uitleg van

de onderdelen waarop beoordeeld is.

1. Effectiviteitsdoelen:

a. De overheid is transparant: informatie over rechten en plichten is eenduidig, begrijpelijk en goed vindbaar.

b. Eenmalige gegevensverstrekking: Informatie die bij de overheid bekend is, wordt niet meer gevraagd en hoeft niet meer te worden verstrekt.

c. Niemand wordt meer 'van het kastje naar de muur' gestuurd: informatie wordt overheidsbreed gedeeld en gebruikt.

d. Vermindering van administratieve lasten: afhandeling van transacties is zo eenvoudig, zo inzichtelijk ('tracking & tracing') en zo goedkoop

mogelijk.

e. Alle kanalen open (meervoudig toegankelijk): burgers, bedrijven en instellingen maken zelf uit langs welk contactkanaal zij de overheid

benaderen.

f. De hele overheid stelt gemeenten in staat voor de burgers de poort tot de overheid te zijn.

2. Efficiëntiedoelen

a. Nieuw beleid, producten en diensten (betreft zowel efficiëntie als effectiviteit).

b. Procesoptimalisatie.

c. Verminderen beheer en onderhoud gegevens.

d. Verbeteren datakwaliteit.

e. Meer opbrengsten door betere informatiepositie.

3. Keten / lokaal: Onder keten / lokaal wordt de reikwijdte waarop het document betrekking heeft verstaan.

82

Gemeentelijke Basis Administratie (GBA)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik GBA

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevensv

ers

trekki

ng

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Vermindering kosten aanschaf gegevens X Lokaal

Beoordelen uitkeringsaanvraag eenvoudiger X Lokaal

Efficiëntievoordelen back-offices X Lokaal

Koppeling met BAG en vergunningensysteem levert

efficiëntie op van 10% voor het toezichtproces

X X Lokaal

Door koppeling met WOZ wordt een actualiteitswinst

gehaald en ongeveer 0,25 fte bespaard door minder

uitzoekwerk.

X X X Lokaal

Fraudemogelijkheden nemen af en handhaving wordt beter X Lokaal

Keten

Wachttijdwinsten X X Lokaal

1 bewijsstuk nodig voor uitkeringsaanvraag X X Lokaal

83

Eenmalige gegevensverstrekking X Lokaal

Keten

2 minuten reductie bij diensten waarbij NAW-gegevens

moeten worden ingevuld

X X X Lokaal

Synergievoordelen en kwaliteitsverhoging door koppeling

met andere registraties

X X Lokaal

Keten

Minder foutieve heffingen door koppeling met BAG en

vergunningensysteem

X X Lokaal

Verbetering beleidsvorming, uitvoering, monitoring en

evaluatie doordat gegevens meer actueel en beter

beschikbaar zijn

X Lokaal

Keten

Bronnen Ecorys, 2002; Gemeente Amsterdam, 2009; ZenC, 2010; Gemeente Rotterdam, 2005; EIM, 2005

84

Basisregistratie voor Adressen en Gebouwen (BAG)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik BAG

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft


Minder foutieve of onvolledige gegevens over gebouwen en

adressen

X Lokaal

Keten

De totale baten uit efficiëntiewinsten bij gebruikers worden

geschat op 149 mln. euro (CW) over een periode van 20 jaar

Lokaal

Keten


Keten

Integratie in Bouw- en Woningtoezicht bij gemeenten leidt tot

efficiëntieverbetering doordat informatie van betere kwaliteit is,

sneller voorhanden is en er minder fouten worden gemaakt.

X X X Lokaal

Keten

Koppeling met GBA en vergunningensysteem leidt tot

efficiëntieverbetering van ruim 10% op het toezichtproces.

X Lokaal

Door koppeling met GBA kan huidig systeem worden X Lokaal

85

uitgefaseerd waardoor bespaard wordt op de licentiekosten

(12.000 euro per jaar in de gemeente Eindhoven) en vervalt

dubbele invoer en controle waarmee 0,2 fte bespaard kan

worden.

Door koppeling met WOZ kan 0,1 fte bespaard worden door het

vervallen van dubbele invoer en controle en 0,15 fte op

inspectie

X X Lokaal

15 minuten reductie per gebouwgerelateerd contact met

gemeente

X

Minder contact met overheid nodig doordat kwaliteit van

gegevens beter is en breed bekend is

X X X X Lokaal

Wachttijdwinsten voor burgers en bedrijven als gevolg van

efficiëntievoordelen bij gebruikers BAG

X X Lokaal

Door combinatie met WOZ hoeft niet meer de WOZ-waarde van

een eigen huis te worden opgezocht, dit bespaart de invuller 2

minuten

X X Lokaal

Verbetering beleidsvorming, uitvoering, monitoring en evaluatie

doordat gegevens meer actueel en beter beschikbaar zijn

X

Synergievoordelen en kwaliteitsverhoging door koppeling met

andere registraties

X

I.c.m. basisregistratie Topografie is BAG belangrijke bron voor

risicokaarten op basis waarvan burgers, bedrijven en

instellingen geïnformeerd kunnen worden

X

Verbetering van de rampenbestrijding en preventie van de

brandweer

X

Bronnen: ZenC, 2010; Ecorys, 2002; Ecorys, 2004; Gemeente Amsterdam, 2004; Gemeente Eindhoven, 2010; Regioplan, 2009

86

Registratie Niet Ingezetenen (RNI)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik RNI

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft


Minder foutieve of onvolledige gegevens over gebouwen en

adressen

X Lokaal

Keten


Keten

Integratie in Bouw- en Woningtoezicht bij gemeenten leidt

tot efficiëntieverbetering doordat informatie van betere

kwaliteit is, sneller voorhanden is en er minder fouten

worden gemaakt.

X X X Lokaal

Keten

Koppeling met GBA en vergunningensysteem leidt tot

efficiëntieverbetering van ruim 10% op het toezichtproces.

X Lokaal

Door koppeling met GBA kan huidig systeem worden

uitgefaseerd waardoor bespaard wordt op de licentiekosten

(12.000 euro per jaar in de gemeente Eindhoven) en vervalt

X Lokaal

87

dubbele invoer en controle waarmee 0,2 fte bespaard kan

worden.

Door koppeling met WOZ kan 0,1 fte bespaard worden door

het vervallen van dubbele invoer en controle en 0,15 fte op

inspectie

X X Lokaal

15 minuten reductie per gebouwgerelateerd contact met

gemeente

X

Minder contact met overheid nodig doordat kwaliteit van

gegevens beter is en breed bekend is

X X X X Lokaal

Wachttijdwinsten voor burgers en bedrijven als gevolg van

efficiëntievoordelen bij gebruikers BAG

X X Lokaal

Door combinatie met WOZ hoeft niet meer de WOZ-waarde

van een eigen huis te worden opgezocht, dit bespaart de

invuller 2 minuten

X X Lokaal

Verbetering beleidsvorming, uitvoering, monitoring en

evaluatie doordat gegevens meer actueel en beter

beschikbaar zijn

X



X

I.c.m. basisregistratie Topografie is BAG belangrijke bron

voor risicokaarten op basis waarvan burgers, bedrijven en


X


brandweer

X

Bronnen: ZenC, 2010; Ecorys, 2002; Ecorys, 2004; Gemeente Amsterdam, 2004; Gemeente Eindhoven, 2010; Regioplan, 2009

88

Nieuw Handels Register (NHR)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik NHR

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Vermindering van kosten van verwerken en beheer van

gegevens

X Lokaal

Lastenverlichting in het beheer van gegevens van

uitvoerende organisaties doordat gegevens beschikbaar

komen die eerder niet waren opgenomen in het bestand van

de KvK

X Lokaal


Koppeling met WOZ bespaart 0.3 fte op uitzoekwerk,

retourposten en bezwaarschriften in de gemeente

Eindhoven door betere actualiteit gegevens.

X X X Lokaal

Door gebruik in Bouw- en Woningtoezicht vervalt

handmatige invoer waardoor 0,2 fte kan worden bespaard.

X X Lokaal

Efficiëntievoordelen X Lokaal

89

Wachttijdwinsten Lokaal

Bedrijven hoeven gegevens slechts eenmaal aan te leveren X X Lokaal



X Lokaal

Keten

Verbetering van beleidsvorming, uitvoering, monitoring en

evaluatie doordat gegevens meer actueel zijn en beter

beschikbaar zijn.

X Lokaal

Keten

Bronnen: Ecorys, 2002; Eindhoven, 2010

90

TopografieEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik Topografie

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Enkelvoudige registratie van gegevens met geografisch

karakter zoals informatie over leidingen

X X X Lokaal

Efficiëntie in vergunningverlening door gelijksoortigheid in

informatie

X X Lokaal

Gelijksoortige kaarten dragen bij aan een meer integrale

vergunningverlening aan bedrijven en burgers

X Lokaal

I.c.m. BAG is Topografie een belangrijke bron voor

risicokaarten op basis waarvan burgers, bedrijven en


X Lokaal

Keten


brandweer

X X Lokaal

Keten

Bronnen: Ecorys, 2002

91

KadasterEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik Kadaster

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Gemeente hoeft bij aanvraag bouwvergunning niet te

vragen naar eigendomssituatie en situering perceel

X X X Lokaal

Kadaster geeft op de beslissende momenten de meest

actuele eigendomsgegevens van onroerende objecten,

zodat eigenaren opgespoord kunnen worden.

X X X Lokaal

Door koppeling met WOZ kan ander systeem worden

uitgefaseerd waardoor systeembeheer daarop vervalt.

X Lokaal

Koppeling met WOZ bespaart opzoektijd doordat foute

perceelnummers wegvallen.

X Lokaal



X Lokaal

Keten

Verbetering van beleidsvorming, uitvoering, monitoring en X Lokaal

92

evaluatie doordat gegevens meer actueel zijn en beter

beschikbaar zijn.

Keten

Bronnen: ZenC, 2010; Ecorys, 2002; Gemeente Eindhoven, 2010

Grootschalige BasisKaart Nederland (GBKN)

Geen baten tegengekomen in bestudeerde documenten.

Basis Registratie Voertuigen (BRV)


Basis Registratie Inkomen (BRI)


Basisregistratie lonen, arbeidsverhoudingen en uitkeringen (BLAU)


WOZ-registratie


93

WebrichtlijnenEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik Webrichtlijnen

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Doel is dat overheidsinformatie door burgers en bedrijven

in een minimaal aantal stappen kan worden gevonden

X Lokaal

Keten

Bronnen: Ministerie BZK, 2005

94

Samenwerkende catalogiEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik Samenwerkende catalogi

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Beoogt dat de burger zijn vraag kan stellen aan een

producten- en dienstencatalogus op de website van een

willekeurige overheidsorganisatie en hij een antwoord krijgt

op basis van alle gekoppelde producten- en

dienstencatalogi, dus van alle overheidsorganisaties

X Lokaal

Keten


95

MijnOverheid.nlEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik MijnOverheid.nl

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

De baten voor de grote dienstaanbieders en gemeenten

worden geraamd op een besparing van 1 euro per brief

X Lokaal

Aanvragers van vergunningen kunnen een steeds groter

deel van hun zaken volgen

X X Lokaal

Keten

Doel is dat burgers op gepersonaliseerde wijze zaken

kunnen doen en informatie kunnen uitwisselen met de

overheid, op elke gewenst moment, op elke gewenste plek,

op de wijze die de burger het best bevalt, zo snel en zo

goedkoop als mogelijk en met zo weinig mogelijk

administratieve last

X X X X Lokaal

Keten

Belanghebbenden kunnen worden geïnformeerd over

bouwvoornemens in hun omgeving

X Lokaal

Keten

Bronnen: KPMG, 2009; ZenC, 2010; Ministerie BZK, 2005;

96

Overheid heeft AntwoordEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik Overheid heeft Antwoord

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Doel is om de dienstverlening van de overheid over

meerdere kanalen te laten verlopen

X Lokaal

Keten


97

DigiD BurgerEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik DigiD Burger

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Door gebruik DigiD bij diensten van de overheid kan 2 tot

10 minuten per verzending worden bespaard.

X Lokaal

Aanvragers van vergunningen en voorzieningen hoeven

niet meer bij betreffende instantie langs om formele

stukken te tekenen

X X Lokaal

Keten

Draagt bij aan betrouwbare toegang tot informatie, SMS

voor slechtzienden, tracking en draaiingmogelijkheden,

zelfcontrolemogelijkheden en de mogelijkheid om anderen

online te machtigen.

X X X X X Lokaal

Keten

Door gebruik DigiD bij de vooraf ingevulde voorlopige

teruggaaf inkomstenbelasting wordt 10 minuten per

verzending bespaard.

X Lokaal

Bronnen: EIM, 2009; ZenC, 2010; Ecorys, 2010

98

DigiD-Machtigen (Gemeenschappelijke machtigingsvoorziening)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik Gemeenschappelijke

machtigingsvoorziening

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Burgers en bedrijven worden op een uniforme wijze in staat

gesteld anderen in te schakelen voor de afhandeling van

een - op termijn – grote verscheidenheid aan elektronische

overheidsdiensten.

X X Lokaal

Keten


99

DigiD Bedrijven (eHerkenning)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik DigiD Bedrijven

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Valideren schriftelijke handtekening aanvrager formele

aanvragen wordt overbodig

X X Lokaal

Bronnen: ZenC, 2010

100

Burger Service Nummer (BSN)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik BSN

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Besparing van 2 minuten doordat NAW-gegevens niet meer

ingevuld hoeven worden bij overheidsdiensten

X X Lokaal

Bronnen: EIM, 2005

101

Overheidsservicebus (OSB)

298 De baten en lasten van de OSB (nu Digikoppeling) zijn reeds beschreven in ons eerder onderzoek in opdracht van ICTU / Renoir.

OmgevingsloketEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik Omgevingsloket

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Maakt de afhandeling van aanvragen efficiënter doordat de

aanvraag digitaal kan worden doorgezet naar alle partijen

die een adviesrol hebben in het beoordelingstraject

X X X Lokaal

Keten

Aanvragen omgevingsvergunning kunnen eenvoudiger

worden ingediend bij het juiste bevoegde gezag

X Lokaal

Maakt mogelijk om op ieder uur van de dag met de

gemeente te communiceren.

X X Lokaal

102

Het is niet meer nodig grote hoeveelheid bouwtekeningen

en andere bijlagen in veelvoud in te dienen

X Lokaal

Invoering moet leiden tot minder administratieve lasten

voor bedrijven, organisaties en burgers

X Lokaal

Invoering moet leiden tot tegengaan van tegenstrijdige

voorschriften

X Lokaal

Binnen de digitale applicatie kan het proces van het

indienen van de aanvraag sneller verlopen en zullen de

administratieve lasten afnemen.

X Lokaal

Keten


103

Digitaal KlantdossierEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik Digitaal Klantdossier (DKD)

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

DKD is de plek waar informatie over de sociale

zekerheidsketen zowel voor de gemeente als uitkerende

instantie als voor de cliënt zelf bij elkaar wordt gebracht

X X X X Lokaal

Keten

Voordelen zijn: uitbreiding van het aantal

gegevensbronnen, de hogere gegevenskwaliteit, minder

noodzaak tot verificatie, minder administratieve

handelingen, meer tijd voor kwalitatieve klantbenadering

X X X X Lokaal

Keten

DKD kan in toekomst uitgroeien tot klantvolgsysteem voor

de gehele keten

X Keten

Lastenverlichting van 5,5 uur voor het aanvragen van een

WWb-uitkering

X Lokaal

Bronnen: Regioplan, 2009; ZenC, 2010; EIM, 2009; Expertcommissie Keller, 2005; Ministerie BZK, 2008

299

104

Landelijk loket schoolverlatenEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik Landelijk loket schoolverlaten

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Scholen melden hun verzuimgegevens bij één digitaal loket,

dat vervolgens de juiste gemeente op de hoogte stelt: dat

scheelt scholen veel werk én levert betrouwbare gegevens.

X X Keten


105

300 WMO RegelhulpEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik WMO Regelhulp

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Regelhulp biedt zorgbehoevende burgers een digitaal loket

dat mogelijkheden omvat die overheden en semi-overheden

kunnen bieden voor fysieke en financiële ondersteuning

X X Keten

Burgers kunnen zelf zien of ze aanspraak maken op een

voorziening

X Lokaal

Keten

Bij aanvraag van meerdere voorzieningen worden deze

aanvragen automatisch verspreid over de betrokken

instanties

X X X Keten

Ook buiten openingstijden fysiek loket kunnen aanvragen

worden ingediend

X Lokaal

Bronnen: ZenC, 2010

106

Verwijsindex risicojongerenEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik Verwijsindex risicojongeren

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Brengt risicomeldingen van hulpverleners, zowel binnen

gemeenten als over gemeentegrenzen heen, bij elkaar en

informeert hulpverleners onderling over hun betrokkenheid

bij jongeren

X X Keten


107

Dienstenloket dienstenrichtlijn en Antwoord voor BedrijvenEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen

Effecten gebruik Antwoord voor Bedrijven

De

overh

eid

istr

anspara

nt

Eenm

alig

e

gegevens-v

ers

trekkin

g

Nie

mand

word

tm

eer

'van

hetkast

jenaar

de

muur'

gestu

urd

Verm

indering

van

adm

inis

tratieve

laste

n

Alle

kanale

nopen

(meerv

oudig

toegankelij

k)

De

hele

overh

eid

stelt

gem

eente

n‘

inst

aatvoor

de

burg

ers

de

poort

totde

overh

eid

tezi

jn

Nie

uw

bele

id,

pro

duct

en

en

die

nst

en

Pro

cesoptim

alis

atie

Verm

indere

nbeheer

en

onderh

oud

gegevens

Verb

ete

ren

data

kw

alit

eit

Meer

opbre

ngste

ndoor

bete

re

info

rmatiepositi

e

Niv

eau

waaro

peffect

betr

ekk

ing

heeft

Ondernemers vinden antwoord op vragen over wetten en

regels die worden uitgevoerd door de Kamers van

Koophandel en de Belastingdienst

X Lokaal

Keten

Binnen Antwoord voor Bedrijven komt één loket waar

ondernemers die de grens over willen alle procedures en

formaliteiten kunnen afhandelen

X X X X X Lokaal

Keten

Reductie van 5 minuten op de zoektijd X Lokaal

Keten

Bronnen: Ministerie BZK, 2008; EIM, 2008

108

Bijlage C: Planningsoverzicht

301 Dit overzicht is gebaseerd op de beschikbare voortgangsrapportages, zoals genoemd in het bronnenoverzicht.Type 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

bouwsteen Bouwsteen Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

Gegevens

architectuur

GBA

‘05 ‘06 ‘06 ‘05 ‘05

BAG

‘06 ‘07 ‘05 ‘06

RNI

NHR

‘05 ‘06 ‘06 ‘07 ‘05 ‘06

Topografie

‘05 ‘05 ‘05 ‘05 ‘07 ‘07

Kadaster

‘05 ‘05 ‘05 ‘07 ‘07

GBKN

BRV (Voertuigen)

‘05 ‘06

BRI (Inkomen)

‘06 ‘07

BLAU

‘05 ‘07 ‘06

WOZ

‘07 ‘06

109

E-toegang Webrichtlijnen

‘05 ‘07 ‘08

Samenwerkende

catalogi

‘05 ‘05 ‘05 ‘07

Antwoord voor

Bedrijven

‘05

MijnOverheid.nl

‘06 ‘06 ‘07

Overheid heeft

Antwoord

‘06 ‘07 ‘06 ‘07

Authenticatie DigiD Burger

‘05 ‘05 ‘05

Gemeenschappelijke

machtigingsvoorziening

‘05 ‘05

DigiD Bedrijven

(eHerkenning)

‘05

Nummers BSN

‘05 ‘05 ‘06 ‘07

Informatie

uitwisseling

Overheidsservicebus

(OSB)

‘08 ‘08

Digilevering (GOB)

‘08 ‘08

Digimelding (GOB)

110

‘08

Voorbeeldproject Omgevingsloket

Digitaal Klantdossier

Landelijk loket

schoolverlaten

WMO Regelhulp

Verwijsindex

risicojongeren

Dienstenloket

dienstenrichtlijn

‘05 ‘06 ‘05 ‘05

Legenda

start

uitrol

afronding

‘05 jaar dat in planning is

aangetroffen

zwart eerste keer in planning

blauw opnieuw in planning

met ander tijdstip

302

111

Bijlage D: Overzicht geraadpleegde documenten

1. Atos Consulting (2009). Onderzoek positionering BZS-K.

2. Burer, D. (2010). Herijking businesscase Stroomlijning Indicatie Processen.

3. Capgemini (2006). Startarchitectuur WMO.

4. Capgemini (2008). Businesscase Modernisering GBA.

5. Cibit-DNV (2010). Risicoanalyse Renoir.

6. Deloitte Consulting (2008). WMO-businesscase ICT, [Definitief concept]

7. Ecorys (2002). Kosten en batenanalyse van een stelsel van basisregistraties.

8. Ecorys (2004). Kosten-baten analyse BGR en BRA.

9. Ecorys (2007). Handreiking voor kostenbatenanalyses voor ICT projecten.

10. Ecorys (2008). Kosten-batenanalyse OSB & GOB – Eindrapport

11. Ecorys (2009). Actualisatie kosten-batenanalyse Registratie Niet-Ingezetenen – Eindrapport.

12. Ecorys (2009). Quickscan Kosten-batenanalyse DigiD.

13. EGEM-i teams (2009). Wat levert het NUP gemeenten op? De baten van de

14. e-overheid op een rijtje.

15. EGEM-i (2009). Handleiding kostenmodel voor invoering e-overheid

16. EIM (2005). Elektronische overheid en administratieve lastenvermindering voor het

bedrijfsleven. Een toekomstverkenning – Eindrapport.

17. EIM (2005). Potentiële effecten van ICT-basisvoorzieningen op administratieve lasten voor

burgers – Eindrapportage.

18. EIM (2009). Rol van de bouwstenen van het NUP bij administratieve lastenreductie voor

burgers en bedrijven

19. e-Overheidsdienstenplatform (2008). Startarchitectuur GOB.

20. e-Overheidsdienstenplatform (2009). GOB Abonnementenvoorziening – Definitiestudie.

21. e-Overheidsdienstenplatform (2009). Op weg naar geharmoniseerde aansluiten

gebruiksvoorwaarden basisregistraties – Eindrapportage.

22. Everett M. Rogers, Difffusion of Innovations, 3th Edition, Free Press, New York/London 1983.

23. Expertcommissie informatievoorziening en elektronische dienstverlening SUWI (2005). De

burger bediend!

24. Gemeente Amsterdam (2009). Business Cases aansluiting processen op basisregistraties –

Eindrapport.

25. Gemeente Rotterdam (2005). Basisregistratie Personen. De kracht van de keten in woord en

daad.

26. Gemeente Rotterdam (2010). Baten van het stelsel

27. Het ExpertiseCentrum (2006). Een verkenning naar de aanpak en de gevolgen van de

invoering van de GBA als basisregistratie

28. ICTU (2010). Financiële Rapportage 2009.

29. K plus V organisatieadvies (2007). Businessmodel BGT Kostenverdeling.

30. Kadaster (2009). Afhandeling klachten en bezwaren 2009

31. KPMG (2009). Rapportage inzake Businesscase Persoonlijke Internetpagina Mijnoverheid.nl.

32. M&I Partners (2008). Amsterdam constateert toenemende waardering voor basisregistraties.

112

33. M&I Partners (2008). Analyse van 64 realisatieplannen.

34. Ministerie van BZK (2005). Planning e-overheid voorjaar 2005.

35. Ministerie van BZK (2005). Planning e-overheid najaar 2005.

36. Ministerie van BZK (2006). Planning e-overheid voorjaar 2006

37. Ministerie van BZK (2006). Planning e-overheid najaar 2006






43. Ministerie van BZK (2005). Voortgangsrapportage e-overheid voorjaar 2005.

44. Ministerie van BZK (2005). Voortgangsrapportage e-overheid najaar 2005.

45. Ministerie van BZK (2006). Voortgangsrapportage e-overheid voorjaar 2006

46. Ministerie van BZK (2006). Voortgangsrapportage e-overheid najaar 2006






52. Ministerie van VROM (2007). Basisregistraties Kadaster en Topografie.

53. Ministerie van VROM (2009). Nieuwsbrief Basisregistratie Ondergrond (BRO).

54. Ministerie van VROM (2009) Winstpakkers van de Basisregistratie voor Adressen en

Gebouwen (BAG).

55. Ministerie van VROM (2009). Winstpakker van de BAG: Thema: Serviceverlening,

lastenverlichting en kostenbesparing

56. Ministerie van VROM. De winst zit in de verbetering van de werkprocessen. Amsterdam

constateert toenemende waardering voor basisregistraties.

57. Ministerie van VROM (2010). Basisinformatie BAG.

58. Ministerie van VWS (2009). Architectuurvisie Stroomlijning Indicatieprocessen.

59. Motivaction (2010). Doelgroepprofielen van Regelhulp.nl.

60. Programmaplan mGBA (2009). Kiezen voor een nieuwe start. Programmaplan.

61. Programma Regelhulp (2010). Rapportage Regelhulp december 2009.

62. Regioplan (2009). Eindrapport Doorrekenen Burgerprofielen 2010

63. Renoir (2009). Basisinformatie Antwoord©.

64. Renoir (2009). Basisinformatie DigiD.

65. Renoir (2009). Basisinformatie Antwoord voor bedrijven en de Dienstenrichtlijn.

66. Renoir (2009). Projectstartarchitectuur Digilevering.

67. Renoir (2009). Rapportage onderzoek Standaard Berichtstructuur.

68. Renoir. Basisinformatie Basisregistratie Grootschalige Topografie.

69. Renoir. Basisinformatie Basisregistratie Kadaster.

70. Renoir. Basisinformatie GBA en BSN.

71. Renoir. Basisinformatie GMV.

113

72. Renoir. Basisinformatie PiP Mijn Overheid.

73. Renoir. Basisinformatie Nieuw Handelsregister.

74. Renoir. Basisinformatie Regelhulp.

75. Renoir. Basisinformatie Registratie Niet Ingezetenen (RNI).

76. Renoir. Basisinformatie Digitaal Klantdossier.

77. Renoir. Basisinformatie Samenwerkende Catalogi.

78. Renoir. Basisinformatie Verwijsindex Risicojongeren. Renoir. Basisinformatie Voortijdig

schoolverlaten.

79. Renoir. Basisinformatie Basisregistratie Topografie.

80. Renoir. Basisinformatie eHerkenning voor Bedrijven.

81. Renoir. Basisinformatie Wabo Omgevingsvergunning.

82. Renoir. Basisinformatie Webrichtlijnen.

83. Renoir (2010). Gemeenschappelijke Ontsluiting Basisregistraties – GOB.

84. Renoir (2010). Jaarplan 2010 programma RENOIR.

85. Renoir (2010). Kostendragers Renoir 2010.

86. Renoir (2010). Presentatie stand van zaken GOB.

87. Ruigrok NetPanel (2010). Regelhulp. Ideeën voor de nieuwe site geëvalueerd met de

doelgroep.

88. TNS-NIPO (2009). Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, Peter Kanne,

Wiene Klasema en Henrike Bijlstra, Onderzoek in opdracht van Burgerlink

89. PricewaterhouseCoopers (2008). Accountantsverklaring ODP 2007.

90. PricewaterhouseCoopers (2009). Accountantsverklaring ODP 2008.

91. PricewaterhouseCoopers (2010). Accountantsverklaring ODP 2009 Q1.

92. ZenC (2010). Daarom het NUP.

93. ZenC (2010). De rol van het NUP bij administratieve lastenverlichting bij burgers.

Bezochte websites

1. www.5beloften.nl

2. www.mijnoverheid.nl

3. www.regelhulp.nl

4. www.samenvoordeklant.nl

5. www.werk.nl

114

Bijlage E: Geïnterviewde personen

303 Ten behoeve van het onderzoek zijn de volgende personen geïnterviewd:

1. Elke Buis, Programmamanager Regelhulp, Ministerie van VWS

2. Evert-Jan Rietbergen, Hoofd Exploitatie, BKWI

3. Ian Gerrard, Manager Klantcontactcenter, CAK

4. Jacqueline Burg, Unitmanager centrale uitvoering bijdrageregelingen,CAK

5. Johan Hakkenberg, Algemeen directeur, RDW

6. Kees Keuzekamp, Afdelingshoofd DTA, Ministerie van BZK

7. Martin Harms, Plaatsvervangend directeur, UWV Werkbedrijf

8. Teun van der Linden, Commercieel directeur, WMO-kantoor

9. André Drenth, Manager Internet en programmamanager NUP, gemeente Almere

10. Eef Botjes, Projectleider WMO, gemeente Almere

11. Ugonia Tijmensen, Afdelingshoofd Uitvoeringsontwikkeling, Ministerie van SZW

12. Zeger Baelde, Manager Divisie Registratie en Informatie, RDW

13. Diana Soukleva, senior werkcoach, Werkplein Amersfoort

14. Ype Hoekstra, senior werkcoach, Werkplein Amersfoort

15. Hans-Rob de Reus, beleidsmedewerker IV-beleid, Belastingdienst

De volgende personen of organisaties hebben op andere wijze (inhoudelijk) input geleverd

1. Cinthy Meulblok, beleidsadviseur, gemeente ‘s Hertogenbosch

2. Claudi van Dongen, coördinator Elz, startpunt voor welzijn, zorg en wonen, gemeente Etten-

Leur

3. Jacqueline Pleiter, Hoofd IWV, gemeente Utrecht

4. Martin Putman, adviseur informatiemanagement, gemeente Rheden

5. Martine Diephuis, beleidsadviseur, gemeente Leeuwarden

6. UWV Werkplein / Gemeente Halderberge

Baten Bouwstenen NUP (rapportage)

Documents

Transcript of Baten Bouwstenen NUP (rapportage)