Service en lastenverlichting…

Innovatie door het toepassen van ‘bestaande’ technologieBart van Aken,Flevoziekenhuis

Allicante, 2 november 2006

Heel gewoon…• … we internet-bankieren• … we boeken onze vlucht• … we doen aangifte inkomstenbelasting• … we bestellen de nieuwste 60GB I-pod

• … echter de informatieuitwisseling en interactie- en transactiemogelijkheden in de zorgsector zijn nog ongewoon zeldzaam!

@-pointmentVia internet kunnen patiënten: • Afspraken maken, wijzigen en annuleren • Gerichte informatie verstrekken / ontvangen ter

voorbereiding op de afspraak

Aanleiding• Een slechte telefonische bereikbaarheid en

klachten hierover van patiënten• Routeren van een deel van de afspraken naar

een volwaardig ‘zelfbedieningskanaal’• Bedoeld voor eenvoudige (combinatie)afspraken

en niet spoedeisend• On-line en conform de uitgangspunten van een

multi-channel strategie

Multi-channel

Patiënt

Internet

@-pointment(on-line zelfbediening)

ZIS

Telefoon

Polikliniek/CAB

Balie

Pilot• Gedurende 6 maanden• Gedegen monitoring verloop en resultaten

• Onderzoeksvragen• - Proces: werkt het?• - Patiënt: is de patiënt tevreden?• - Polikliniek: ervaring specialist en

bereikbaarheid?

Concrete resultaten

• Goede procesintegratie met de telefoon/balie• Geen verstoringen of misbruik• Inmiddels alle poliklinieken aangesloten • 24% afspraken via @-pointment (1e poli KNO 32 %)• Afspraken @-pointment: 0,02% no show• Telefonische wachttijd de helft verkort

Genoemde voordelen

Patiënt• Gemak, 24/7 toegankelijk en geen wachtrij• Gericht informatie ontvangen

Specialist• % no show • Patiënt beter geïnformeerd en betrokken op de afspraak• Vragenformulier (kwaliteit antwoorden)

Ziekenhuis• Verbeteren telefonische bereikbaarheid• Efficiencyvoordelen (rappelleren, fte’s, folders etc.)• Katalysator kansen patiëntlogistiek en vraaggericht denken

SpraakapplicatieAfspraak patiënt

Internet

@-pointment

ZIS

Telefoon(bemenst)

Polikliniek/CAB

Balie Telefoon(spraakherkenning)

Zelfbediening / 24 uur 7 dgnBemenst / 4-8 uur per werkdag

Spraak

• Een extra kanaal waarbij @-pointment de basis vormt(functionaliteit, inrichting, koppelingen, beveiligingen, beheer is dus al geregeld!!)

Telefoon

@-pointment

ZIS

‘Voice Transcoder’

Via de telefoon wordt m.b.v. spraak-technologie het internet bediend…

Vraag-antwoord-dialoog- keuzemogelijkheid (normaal een muisklik)- invoer data (normaal toetsenbord)

Verwijzersmodule• Variant @-pointment: doelgroep ‘de verwijzers’• Huisarts krijgt toegang tot het afsprakensysteem• Voordelen:

- afspraken maken voor de patiënt- toegang tot brieven van het ziekenhuis- in kunnen zien van uitslagen- de digitale verwijsbrief op maat (o.a. naar EPD)

•

Flevoziekenhuis DigiD ...

Anamneseformulieren

• Fase 1: printen, invullen en meenemen (huidig)• Fase 2: invullen en digitaal versturen (documentniveau)• Fase 3: invullen en direct in EPD (veldniveau)

SMS functionaliteit

• Bevestiging afspraak• Herinnering afspraak• Vrije tekstvelden• Signalering uitslag beschikbaar• oproepfunctie

Innovaties in de kraamkamer

Zwangerschapskaart

Oncologischdossier

• COPD• Hartfalen• Diabetes

CareCamVideoconsult

e-Consult

Toegangverwijzers

Evolutie van het concept

Bereikbaarheid • Routering & zelfbediening• Multi-channel

Servicegedachte • Gemak en 24/7• Informatievoorziening

Patiëntenlogistiek • Anamneseformulieren• Herinnerings SMS

Patient empowerment • Toegang onderdelen EPD• Regie op behandelproces

eHealth • eConsult / webspreekuur• Telemedicine

Afspraken makenSpraakDigi DAnamnese formulieren SmsHuisartsen moduleVideo consultSlecht nieuws gesprekE consult