B2B Online: Manfred Hoogenboom - Fokker & Gerben Busch - The Valley
24
… Fokker Services ‘Best in class’ door digitale transformatie EMERCE B2B Online - 16 juni 2016
Transcript of B2B Online: Manfred Hoogenboom - Fokker & Gerben Busch - The Valley
…Fokker Services ‘Best in class’ door digitale transformatie
EMERCE B2B Online - 16 juni 2016
De Rolls Royce onder de vliegtuigen
1996 - Fokker failliet
Ieder einde creëert een nieuw beginFokker Services
Klantervaring in product support
‣ Overal om moeten vragen
‣ wachten op antwoord: lange leadtimes
‣ Lage servicegraad
‣ Inefficiëntie door vele, traditionele systemen
Doelstelling maintenance service provider
Optimaal operationeel houden luchtvloot
De vlag op de maan
‣ Meest innovatieve luchtvaart service provider
‣ Best in class in vliegtuigonderhoud
‣ Fokker toestellen
‣ Andere vliegtuigtypen
Aanpak customer portal
Onder de radar: OPEX & Agile
Order Statuse-RFQ / e-Ordering e-Invoicing Statement of Account
Trouble Shooting Maintenance Procedures Aircraft Illustrations Component MRO Capability
Maintenance Procedures Planning & Instruction Cards
Work Packages Skills | Hours | Expendables | Tooling
Material Forecasting Aircraft MRO Project ARAs
Historic Usage Database
Unscheduled maintenance
Integrated Customized Support
Scheduled maintenance
Fase 1 : knowledge sharing & spare parts MyFokkerFleet.com | MyAircraftFleet.com
KnowledgeQ&A
Modification
Market PlaceGlobal Availability
Spares Availability & Pricing
Fase 1
Oplossingen en resultaten
Fase 1: Oplossingen en resultaten
Oplossing
‣ Webshop
‣ (Technische) kennisbank
Kwalitatief
‣ Direct antwoord
‣ Direct bestellen
‣ Hogere klanttevredenheid
Kwantitatief
‣ 70% reductie in offerte-aanvragen via telefoon en e-mail
‣ 40% reductie in aantal technische vragen
Unscheduled maintenance
Integrated Customized Support
Scheduled maintenance
KnowledgeQ&A
Modification
Market PlaceGlobal Availability
Spares Availability & Pricing Order Statuse-RFQ / e-Ordering e-Invoicing
Statement of Account
Trouble Shooting Maintenance Procedures Aircraft Illustrations Component MRO Capability
Maintenance Procedures Planning & Instruction Cards
Work Packages Skills | Hours | Expendables | Tooling
Material Forecasting Aircraft MRO Project ARAs
Historic Usage Database
Fase 2: (un)planned maintenance MyFokkerFleet.com | MyAircraftFleet.com
Fase 2
Oplossingen en resultaten
Fase 2: Oplossingen en resultaten
Oplossing
‣ Digitaliseren van onderhouds-manuals
‣ Integreren maintenance manuals met logistieke proces (bestellen)
‣ Onderhoudspakket online samen te stellen
‣ Materiaalvoorspelling (forecasting)
‣ Klantregie op onderhoudsproject uitgevoerd door Fokker
Kwantitatief
‣ Besparing op manuals (meerdere miljoenen) - Fokker Services kostenkant
‣ Onderhoudspakket samen-stellen van 160 uur naar 5 min!
‣ Kostenbesparing door hogere leverbetrouwbaarheid (maintenance naar operatie)
‣ Minder betwiste facturen
‣ Aanzienlijke versnelling cyclus van probleem naar oplossing
Kwalitatief
‣ Snelheid
‣ Gemak
‣ Lokatie-onafhankelijk
‣ Beter voorbereid op uitvoeren onderhoud
‣ Hogere klanttevredenheid
KnowledgeQ&A
Modification
Market PlaceGlobal Availability
Spares Availability & Pricing
Trouble Shooting Maintenance Procedures Aircraft Illustrations Component MRO Capability
Maintenance Procedures Planning & Instruction Cards
Work Packages Skills | Hours | Expendables | Tooling
Material Forecasting Aircraft MRO Project ARAs
Historic Usage Database
Unscheduled maintenance
Integrated Customized Support
Scheduled maintenance
Fase 3: EDI & order fulfilment MyFokkerFleet.com | MyAircraftFleet.com
Order Statuse-RFQ / e-Ordering e-Invoicing Statement of Account
Fase 3
Oplossingen en resultaten
Fase 3: Oplossingen en resultaten
Oplossing
‣ Website geïntegreerd met back-end systemen
‣ Koppeling systemen klanten en Fokker Services (punch-out)
‣ Order status halen vs. brengen (via portal vs. e-mail & app)
‣ Alle order-gerelateerde documenten online beschikbaar via halen en brengen
‣ Financials halen en brengen (portal vs. e-mail)
Kwantitatief
‣ Aanzienlijk reductie in ordering kosten (EUR +++ mln)
‣ Minder order-gerelateerde vragen (EUR ++ mln)
‣ Aanmerkelijke verlenging levensduur toestellen (= meer omzet)
Kwalitatief
‣ Makkelijk zaken doen
‣ Efficiency
‣ Volledig transparantie in het proces
‣ Meer tijd voor adviesrol
Customer portal Fokker Services
Best-in-class in aircraft maintenance t.o.v. Airbus, Boeing, Bombardier en Embraer
Kritische succesfactoren
# 01 ’Right man for the job’ met visie & drive
# 02 Klantgericht denken (self-service) vanuit marketing & sales
# 03 Vertrouwen vanuit Directie met budget en mandaat
# 04 Goede, betrouwbare partner in development die meedenkt
# 05 Niet over-organiseren
# 06 Agile way of working: stap voor stap
# 07 Learning by doing: co-creatie, direct contact met klanten
# 08 Geen aannames maar test ideeën (meerwaarde app in B2B)
# 09 Het is niet iets wat je naast je bestaande werk doet, het vraagt focus
# 10 Tijd voor ‘de poten op tafel’ (toetsen strategie en innovatief blijven)
Met service design verleng je de product life cycle
And next
Together I fly
The Valley
Gerben Busch Omni-channel strateeg
[email protected] +31 (0)6 41 54 56 78
Full-Service digital agency
