셀프서비스 자동화, 완벽한 옴니 채널, 스마트 라우팅, 고객 여정 분석 및 예측 분석과 같은 혁신은 덕분에 이 분야는 근본적으로 변화해 조직은 비용 및 이익 증대와 함께 지능적 경험 제공이 가능해졌습니다.

컨택 센터는 고객이 브랜드와 만나는 첫 번째이자 종종 유일한 시점인 만큼 기업은 더 크고 좋은 기회를 얻기 위해 꾸준히 개조할 수밖에 없습니다. Deloitte에 따르면 컨택 센터 조직의3분의 1이 이미 로봇 공학 및 프로세스 자동화에 투자했다고 합니다. 대다수(63 %) 는 보다 발전된 인력 참여로 직원 교육 프로그램 확장에 투자할 계획입니다.

이제 단 3%의 기업만이 컨택 센터의 목적을 고객 경험이 아닌 매출로 생각하고 있습니다. 하지만 컨택 센터 조직은 디지털화 시대를 따라가거나 점점 사라지는 중대한 선택의 기로에 놓여 있습니다. 단순히 "통화 전용"시설에서 모든 고객 경험의 중심이자 2024년 시장 가치 평가 약 4,800억 달러에 이를 것이라고 예상되는 점을 고려하면 정답은 정해져 있습니다.

경험은 중요합니다. 즉 컨택 센터가 중요합니다.

Avaya IX Contact Center 포트폴리오는 고객을 위한 음성 및 디지털 참여, 직원을 위한 데스크톱 기능 강화 및 관리자를 위한 고급 인력 참여 등 고객 만족과 운영 성과 수치를 향상할 수 있도록 신중하게 설계되었습니다. 조직은 효과적인 고객 상호 작용 조정, 복잡한 통화 처리, 첫 번째 연락처 해결 및 연락처별 평균 매출 증대, 고객 요구 사항 예측 개선, 더 많은 SLA 를 충족하는 제품, 측정 가능한 효율성 향상과 함께 더 의미 있는 인적 교류를 만들어낼 수 있습니다.

컨택 센터 없이 디지털 전환이나 고객 경험에 관해 이야기할 수 없습니다.

Avaya IX™ Contact Center

Avaya Intelligent Xperiences™

avaya.com/kr

1

음성: ‘새로운’ 대화형 유저 인터페이스고객 관리가 음성 전용 콜센터에서 진화했지만, 음성 및 음성 기반 앱은 고객 경험의 미래에 매우 중요합니다. Gartner는 셀프서비스를 시작하기 위해 음성 인터페이스를 선호하는 고객이 2019년 40%에서 2023년 최대 70%까지 상승할 것으로 예측했습니다. 전반적으로 40%의 사람들은 여전히 불만 사항을 제기하거나 제품을 반환하는 것과 같은 정서적이거나 복잡한 경우 인간과 대화하기를 선호합니다. 디지털 리더는 비즈니스 수익, 운영 개선 및 고객 만족의 핵심 원동력으로 음성을 꼽았습니다.

Avaya IX Contact Center의 음성 기능을 사용하면 기업은 셀프서비스를 자동화하여 고객이 원하는 채널로 빠르고 효율적인 셀프서비스를 제공할 수 있으며, 필요한 경우 원활한 에스컬레이션도 가능합니다(고객과의 대화를 지속하기 위해 대화의 모든 상황이 제대로 전달되어야 함).

회사는 전통적인 IVR을 대화형 음성 애플리케이션으로 향상시켜 보다 개인화되고 수익성 있는 결과를 도출할 수 있습니다. 이렇게 개인 가상 비서 솔루션(예: Amazon Alexa, Google Home)의 뒤에서 기계 학습 및 자연어 처리(NPL) 기술을 사용하여 기존의 음성 IVR과 유사한 고객 고객 서비스 자동화 플랫폼을 구축할 수 있습니다.

음성 대화를 중심으로 기계 학습을 적용하면 고객이 전달하는 주요 문제를 보다 잘 이해하고 개인화를 향상시킬 수 있습니다. 지능형 인바운드 및 아웃바운드 기능이 결합된 이러한 상호작용 분석을 통해 조직은교차판매, 상향 판매 및 기타 특별 프로모션 또는 할인을 활용, 새로운 컨택 센터 수익원을 확보할 수 있습니다.

일례로, 포괄적인 음성 기반 대화를 분석해 해지 위험의 고객을 파악한 후 개인화된 제안을 사전에 제공할 수 있다고 가정해 보겠습니다. 이 같은 접근법은 새로운 제품, 서비스 또는 추가 기능을 구매할 준비가 되었거나 찾고 있는 고객에게 적용될 수 있습니다.

디지털: 스패닝 채널 및 환경 설정 이메일, 웹 채팅, SMS 및 소셜네트워크와 같은 디지털 채널은 새로운 기회의 장을 열었으나 이로 인해 리스크 또한 상승하였습니다. 오늘날 디지털 채널은 글로벌 컨택 센터 업무의 43%를 차지하고 있으며, 평균 고객 서비스 팀은 9개의 비(非)음성 채널을 사용하고 있습니다. Deloitte 조사에 따르면 금융 서비스 업계 컨택 센터 중 46%가 2019 년 말까지 화상 채팅 기능을 도입할 계획이라고 밝혔습니다. 에너지 및 자원 산업 분야에서도 지난 2년간 SNS 는 서비스 채널로 120% 이상 성장했습니다.

조직은 차세대 디지털 채널과 마찰없는 컨택 센터 경험 사이의 간극을 최대한 좁혀야 합니다. Avaya IX Contact Center는 컨택 센터가 장기 고객 충성도와 지속적인 관계를 유지할 수 있는 중요한 전략적 자산으로 거듭날 수 있도록 도와줍니다.

고객 정보 및 디지털 채널 및 디바이스를 한눈에 보여주는 통합 데스크톱 뷰를 통해 모든 고객과의 교류를 간단하지만 강력한 경험으로 바꿉니다. 상담원은 컨텍스트 손실 없이 채널을 변경하고 대화를 계속할 수 있으며, 정보 화면, 웹 링크, 문서, 비디오 및 기타 관련 데이터를 고객과 공유함으로써 고객을 원활하게 트래킹할 수 있습니다.

고객 여정 분석을 통해 옴니 채널을 한 단계 향상해 놀라운 컨택 센터 경험을 제공합니다. 소매업자를 고려해보겠습니다. 전화 상담원이 이메일, 문자 또는 기타 선호 채널을 통해 고객이 회사 웹 사이트에서 지속적으로 검색하는 것과 유사한 신발 크기 스크린 샷을 공유 할 수 있습니다. 또는 옷을 착용할 수 있는 여러 방법이 포함된 비디오가 될 수도 있습니다.

Gartner는 셀프 서비스를 시작하기 위해 음성 인터페이스를 선호하는 고객이 최대 70%까지 상승할 것이라고 예측했습니다.

© 2019 Avaya Inc. All Rights Reserved.

avaya.com/kr자료표 / Avaya Intelligent Xperiences

2

상당원 데스크톱: 대량 생산용 무기최고의 상담원이라 할지라도 비효율적인 업무환경 도구로 인해 방해받을 수 있습니다. 이는 매우 큰 문제입니다. Regalix 에 따르면 대다수(67%)의 상담원이 한 고객을 상대하는 동안 3~5 개의 서로 다른 응용 프로그램을 사용한다고 합니다. Deloitte 는 컨택 센터 관리자 중 62% 가 시스템 통합을 통해 보다 나은 상담원 시각화를 제공하기 위해 애쓰고 있다고 보고했습니다. 이 문제는 비용 및 수익성과 상당한 관련 있는 것으로 드러났습니다. Gartner 조사에 따르면 일반적인 컨택 센터에서 상담원이 화면을 넘나들 때 발생하는 생산성 손실은 연간 157만 달러에 이른다고 합니다.

Avaya IX Contact Center 의 개방형 기반은 조직이 기존 컨택 센터 환경에 손쉽게 추가할 수 있기 때문에 상담원이 정보 또는 시스템의 여러 화면을 탐색하여 응대하거나 변경을 수행하는 횟수가 최소화됩니다. 이런 방식을 사용하면 대금 청구에 대한 간단한 질문을 받은 상담원은 메인 화면을 떠나거나 고객을 불필요하게 청구 부서로 이전하지 않고도 팝업 애플리케이션이나 확장 기능을 통해 정보에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

또한 고급 데스크톱 분석 기능을 통해 상담원은 고객이 알고 싶어 하기 전에 원하거나 필요로 하는 것을 파악할 수 있습니다. 자동차 제조업체를 생각해 보겠습니다. 고객과의 대화를 지속적으로 분석하여 회사는 특정 부품의 고장 비율을 포함해 서비스가 필요한 차량을 정확하게 예측할 수 있습니다. 이 정보를 통해 상담원은 문제가 발생하기 전에 상호작용의 성격을 정확하게 예측하고 알맞은 서비스 또는 유지 관리 계획을 추천할 수 있습니다.

인력 참여도: 더욱 스마트하게 오늘날의 현대 인력은 컨택 센터를 처음 시작했을 때와 크게 다릅니다. 상담원은 집과 직장에서 동일한 종류의 툴을 사용해 더 많은 유연성, 개인화된 교육, 그리고 깊이있는 참여를 원합니다. Avaya IX Contact Center 는 소비자급 툴, 자동화된 코칭, 음성 분석 등을 기반으로 하는 360 도 인력 참여 전략을 제공합니다.

디지털 채널은 전체 컨택 센터 업무 중 43% 를 차지합니다.

© 2019 Avaya Inc. All Rights Reserved.

avaya.com/kr자료표 / Avaya Intelligent Xperiences

3

예를 들어, 음성 대화 분석을 통해 커뮤니케이션 채널별 고객 경험을 더 잘 이해할 수 있는 것처럼, 애플리케이션, 단계 또는 정책의 제한 사항과 같은 문제로 상담원이 겪는 어려움을 보다 잘 이해할 수 있습니다. 또한 고객의 이해를 통해 얻을 수 있는 것과 동일하게 직원의 정서와 관심 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다(직원추천지수 (Employee Net Promoter Score)를 생성할 수도 있습니다).

기업은 고객에게보다 효과적으로 서비스하기 위해 직원이 필요로 하는 경험의 우선순위를 정해야 합니다. 여기에는 프로세스 자동화, 가상 어시스턴트 및 모바일 중심성과 같은 고객의 참여와 상호작용에 선호하는 많은 기술이 포함됩니다. 예를 들어 가상 비서는 상담원에게 자동 지원을 제공해 처리 시간 단축, 정확도 향상, 컴플라이언스 유지, 집중력을 개선과 함께 역할을 보다 잘 수행할 수 있도록 도와줄 수 있습니다. 규정 준수 측면에서, 가상 비서는 부재중 신원 확인 또는 공개(Disclosure) 실패와 같은 부정행위를 탐지하여 내부 및 외부 위반 호출을 모니터링 할 수 있습니다. 이와 같은 솔루션은 반복적이거나 지루한 과정을 차단하여 상담원이 고객 요구사항을 실제로 처리할 때 보다 자극적이고 흥미로운 경험을 제공할 수 있습니다.

오늘날 빠르게 변화하는 시대에 콘택트 센터는 의미있는 경험의 초석으로 남아 있습니다. Avaya는 클라우드 또는 디지털 여정을 준비하는 모든 컨택 센터의 미래와 함께할 수 있습니다.

Avaya 소개비즈니스는 기업들이 제공하는 서비스 환경을 기반으로 하며, Avaya(NYSE:AVYA)는 날마다 수많은 서비스 환경을 만들고 있습니다. 100년 이상의 역사를 가진 Avaya는 전 세계 기업의 고객과 직원을 위한 지능적인 커뮤니케이션 환경을 마련하여 기업이 비즈니스 성공을 이룰 수 있도록 도와주고 있습니다. Avaya는 클라우드, 사내 또는 클라우드와 사내 혼합 환경에서 커뮤니케이션과 협업 능률을 향상시키고 간소화할 수 있는 혁신적이고 집중적인 개방형 솔루션을 구축합니다. 귀사의 비즈니스 성장을 위해, Avaya는 앞으로의 신기술과 변화에 대응할 수 있는 혁신, 파트너십, 끊임없는 노력을 약속드립니다. Avaya 는 귀사가 중요한 서비스 환경을 제공할 수 있도록 지원하는 신뢰할 수 있는 기술 기업입니다. www.avaya.com/kr 을을 참조하십시오.

© 2019 Avaya Inc. All Rights Reserved. Avaya 및 Avaya 로고는 Avaya Inc.의 상표이며 미국 및 기타 국가에서등록되었습니다. ®, TM 또는 SM이 표시된 모든 상표는 각각 Avaya Inc.의 등록 상표, 상표 또는 서비스 상표입니다.08/19 • CC15374KR

출처:

https://insights.datamark.net/call-center-insights/study-contact-center-digital-channel-interactions-to-surpass-voice-by-end-of-2016

https://www.strategyr.com/MarketResearch/market-report-info-graphic-call-centers-forecasts-global-industry-analysts-inc.asp

https://www.regalix.com/wp-content/uploads/2019/01/CXO_Guide_Digital-Transformation-in-Contact-Centers.pdf

https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Docu-ments/strategy/us-con-2017-global-contact-center-survey.pdf

오늘날 빠르게 변화하는 시대에 콘택트 센터는 의미있는 경험의 초석으로 남아 있습니다.

avaya.com/kr자료표 / Avaya Intelligent Xperiences

4