ANDERSbeter

of

BETER dan anderenArjen van Huijm / Store Support

Paul Zuijdgeest / InCompany

Store Support• Mystery shopping

• Mystery calling

• Mystery e-mailing

• Klanttevredenheidsonderzoek

• Bereikbaarheidsonderzoek

Store Support• Retail

• Overheid

• Automotive

• Zorg

• Reisbranche

Store Support

www.storesupport.nl

Store SupportMedewerker

Klantbeleving

Toename service en verkoop

InCompanyElke organisatie heeft het zo nu en dan nodig. Peper. Of een uitdagende nieuwe visie. Nieuw kijken naar alledaagse dingen. Succes kan niet zonder.

Dat is wat wij doen!

We gaan voor resultaat!

TRAINING

COACHING

ONDERZOEK

ADVIES

Wat gaan we doen• Verkiezing 2010

OpzetDeelnemersBeoordelingscriteriaOpvallende zaken en resultaten

• Anders beter!

Doen winnaars het ANDERS?

Of

Doen ze hetzelfde als anderen maar GEWOON beter?

De verkiezing 20107 ronden:

1. Vragenlijst en reiscase2. Vragenlijst en Marketingcase3. Bezoek Mystery Shopper4. Bezoekronde (3 per provincie)

5. Presentatie Vakjury (2 per provincie)

6. Bezoek Mystery Shopper7. Eindjury

De deelnemers:

Friesland

Groningen

Drenthe

Noord-Holland

Flevoland

Overijssel

Zuid-Holland

Utrecht

Gelderland

Brabant

Zeeland

Limburg

65% nieuw35% ook in 2009

Omzet tussen€ 650.000,-€ 7.000.000,-

55% zelfstandig / franchise45% filialen

Beoordelingscriteria• Heldere strategie en uitvoering daarvan;• Formulering USP’s;• Heldere (verkoop)doelen;• Betrokkenheid medewerkers;• Inzicht in inspanningen;• Kwaliteit van de reisadviezen en

bezoeken Mystery Shopper;• Onderzoek naar klanttevredenheid;• Lokale marketingactiviteiten;• Financiële kengetallen.

Opvallende zaken• In minder positieve zin opgevallen

bij alle deelnemers

• In positieve zin opgevallen bij de Provinciaal Winnaars

Opvallende zaken (alle deelnemers)

• Vrijwel geen (structureel) onderzoek naar klanttevredenheid

• Nauwelijks (structurele) coaching door managers op verkoopgesprekken

• In crisistijd worden individuele doelstellingen geschrapt

• In crisistijd geen meten van conversie• Lokale CRM’s zijn beperkt of niet aanwezig• Focus op wegblijvers vaak gestopt in crisistijd• Wisselende kwaliteit van de reisadviezen• Nog te grote mate van vrijblijvendheid

Opvallende zaken (de winnaars)

• Inhoudelijke kwaliteit van adviezen is overal goed• Visies voor de komende jaren zijn helder• Multichannelbeleid bij velen goed vormgegeven• Goede samenwerking met andere lokale ondernemers• Bij ketenbedrijven ook goed sprake van lokaal

ondernemerschap• Er wordt planmatig gewerkt• Straffe maatregelen genomen om rendement

te behouden (ca. € 25.000,- per reisbureau)• Omzetdaling boekjaar 2009 van gemiddeld 8%• Omzetgroei jan-april 2010 van gemiddeld 12%• Arbeidsproductiviteit van € 613.000,- per FTE

Mystery shopping tijdens Verkiezing

• Niet één maar twee bezoeken

• Onaangekondigd

• Case: rondreis door Amerika

• Verrassende resultaten

Mystery shopping

62%

10%

95%

Gemiddeld

Hoogste

Laagste

Binnenkomst

68%

• Word je bij binnenkomst begroet door eenmedewerker?

• Stelt de medewerker zich aan je voor?• Biedt de medewerker je een kopje koffie aan?

Het gesprek

• Stelt de medewerker voldoende vragen?

• Heeft de medewerker een enthousiaste

uitstraling?

• Vraagt de medewerker of je een auto wilt

huren?

• Vraagt de medewerker of je een reisverzekering

wilt afsluiten?

54%

www.storesupport.nl

Afsluiting/algemeen

• Geeft het functioneren van de medewerker een reden om hier een reis te boeken in plaats van via het internet?

• Vraagt de medewerker naar je contactgegevens?

• Beoordeel je bezoek met een rapportcijfer.

78%

Anders Beter!• Het informeren van klanten

• Klant en bedrijf: samen innoveren

• Mix van cijfer en emotie

• Klantbeleving

Anders Beter!• Het informeren van klanten

Technologie Social Media Schriftelijk

Anders Beter!• Co-creatie: samen innoveren

Anders Beter!Mix van cijfers en emotie

Manager

Medewerker Klant

Anders Beter!Klantbeleving

De 12 WinnaarsAnders of beter?

11 doen het BETER dan anderenen soms een beetje anders

1 is ANDERS dan anderen

Anders Beter!Wat kan BETER:

• Continuïteit in kwaliteit van het advies• Coaching op incidenten veranderen in structurele

coaching van verkoopgesprekken• Nog grotere aandacht voor “meten is weten”• (Lokale) CRM’s• Meten van klanttevredenheid

Anders Beter!Wat kan ANDERS:

• Focus op “wegblijvers” aanvullen met focus op “komers”

• Integreer social media in communicatie• Beleving in het reisbureau• “Waardeer” medewerkers ook op beleving naar

klanten niet alleen op inzet en cijfers

Als je blijft doen wat je deed, krijg je wat je al hebt.

Nieuwe kansen kunnen alleen ontstaan door verandering. Niet door meer van hetzelfde!

Veel Succes!

@arjenvanhijumarjen.vanhijum@storesupport.nl

@paulzuijdgeestinfo@incompany.nl